第一篇：夕陽紅養(yǎng)老院商業(yè)計劃書

夕陽紅養(yǎng)老院基本情況夕陽紅養(yǎng)老院的市場分析養(yǎng)老院的營銷策略夕陽紅養(yǎng)老院管理與人員計劃風(fēng)險分析與規(guī)避對策融資方案財務(wù)分析說明目錄 養(yǎng)老院發(fā)展前景首先退休老人是夕陽紅養(yǎng)老度假村的主要目標(biāo)群體按照國際標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)一個國家或地區(qū)65歲以上人口占總?cè)丝诘?或60歲以上人口占總?cè)丝?0以上時即為老齡化社會據(jù)統(tǒng)計目前我國60歲以上的人口達到144億占總?cè)丝诘?1在今后較長一段時期內(nèi)老齡人口的比例將以年均32的速度增長從2001年到2020年這一時期平均每年將有596萬人進入老齡大約在21世紀(jì)40年代人口老齡化程度達到頂峰2030年前后我國60歲以上的老齡人口預(yù)計增至4億左右到2050年我國60歲和65歲以上的老齡人口總數(shù)將分別達到45億和335億這意味著每三個人中就有一個老人我國進入老齡化社會已是不爭的事實目前421模式家庭越來越多即4個老人1對夫妻1個孩子這些家庭引發(fā)的一個最主要的社會問題就是養(yǎng)老壓力據(jù)最近一項調(diào)查顯示35的家庭要贍養(yǎng)4為老人49的家庭要贍養(yǎng)2到3為老人養(yǎng)老壓力相當(dāng)大養(yǎng)老院概況老院托老所建筑最高處為4層建筑面積1250平方米建筑在使用功能上分為兩類即養(yǎng)老院部分與托老所部分養(yǎng)老院出入口設(shè)在建筑中部一層布置有餐廳治療室等功能房間二至四層南側(cè)單廊布置老人居住類房間具有良好的采光通風(fēng)效果走廊中段設(shè)有護士站及護士值班室護士站視線可及所有老年人居住房間北側(cè)為治療用房及辦公輔助用房等同時利用北側(cè)建筑局部退臺形成的上人屋面解決了被服洗滌后的晾曬問題托老所部分設(shè)在建筑一層?xùn)|側(cè)部分有獨立的出入口及尺度宜人的小規(guī)模中庭空間各活動室尺度各異有開暢式有封閉式為使用者提供了多種選擇的可能另外以上各空間均考慮了滿足老年人的使用要求采用無障礙設(shè)計養(yǎng)老院優(yōu)勢 住宅周圍的環(huán)境優(yōu)美空氣清新適合老人頤養(yǎng)天年良好的生態(tài)環(huán)境能使老年人心情舒暢滿足老年人的生活行為要求 地塊周邊道路應(yīng)暢通水電氣基礎(chǔ)配套設(shè)施完善出入應(yīng)該有公路以滿足老人親朋探親訪友來往便捷的需要 這里遠離喧囂沒有污染吃住玩都是天然的這些都是市內(nèi)養(yǎng)老院所無法提供的卻是老年人最喜愛的戶外活動夕陽紅養(yǎng)老院的功能已不僅僅是養(yǎng)老同時也是在療養(yǎng)養(yǎng)生而市內(nèi)的養(yǎng)老院基本上只是給老人提供了住宿和一日三餐打麻將幾乎是唯一的活動內(nèi)容 運營成本大幅降低夕陽紅養(yǎng)老院除提供護理服務(wù)客房服務(wù)員等可廉價在全國招聘收費可高可低入住

率基本不受價格影響成本低自然支撐了低價格 這是最具競爭力的殺手锏可使夕陽紅養(yǎng)老院永遠立于老年服務(wù)業(yè)的不敗之地況且為了給老人安置一個舒心快樂的環(huán)境子女一般都會忽價因素養(yǎng)老院行業(yè)情況 據(jù)民政部門統(tǒng)計到2010年空巢將成為老人家庭的主要形式所占的比例也高達70左右而在這空巢現(xiàn)象日益顯著的情況下社會的養(yǎng)老機構(gòu)也蓬勃發(fā)展為老人們提供一個像自己家庭一樣溫馨的大家庭因為兒女們擔(dān)心老人的安危無人照顧老人并且敬老院的收費門檻低一般家庭都可以支付得起所以越來越多的老人被關(guān)進敬老院并且養(yǎng)老院的老人們多老人之間將會有更多的話題彼此談心所以也有很多老人選擇進養(yǎng)老院 但現(xiàn)在我國卻面臨著尷尬的床位問題我國60歲以上老年人數(shù)高達15億但我國敬老院床位的擁有量才有120余位這是一個怎樣的比例啊僅占老年齡人口的08換一種說法就是每125位老人才能得到1張床位這是遠遠不夠的這僅僅是杯水車薪這是需求遠遠超過了供應(yīng) 可是我國的政府所建立的養(yǎng)老機構(gòu)卻還存在著諸多的問題 1老年公寓供不應(yīng)求數(shù)目少規(guī)模極少 2政府隊老年人的住宅設(shè)施的重視和支持力度不夠老年公寓和養(yǎng)老機構(gòu)的投入資金遠遠不足不能滿足需求因此在政府的建立養(yǎng)老機構(gòu)的提供的床位不足的情況下將會鼓勵民辦養(yǎng)老院而我國的老年人口多并且我國的獨生子女越來越缺少對父母的關(guān)心也決定了養(yǎng)老機構(gòu)將迎來一個前所未有的機遇所以養(yǎng)老機構(gòu)是一個前途無限的行業(yè) 養(yǎng)老院的需求情況 根據(jù)第六次全國人口普查顯示浙江省老齡化程度加大空巢老人增加 數(shù)據(jù)全省常住人口中共有家庭戶188537萬戶家庭戶人口為494257萬人平均每個家庭戶的人口為262人比2000年的299人減少037人家庭戶規(guī)?？s小既受生育水平不斷下降影響也與年輕人婚后獨立居住增多空巢老人增加等因素有關(guān) 而從人口年齡構(gòu)成來看全省常住人口中0-14歲人口占1321比2000年下降486個百分點60歲及以上人口占1389比2000年上升154個百分點其中65歲及以上人口占934比2000年上升050個百分點 養(yǎng)老院競爭情況 福利院是一個投資時間長收效慢的行業(yè)同時福利院在經(jīng)營過程中存在一定的風(fēng)險性我國的養(yǎng)老行業(yè)是朝陽企業(yè)現(xiàn)在還沒有進入競爭的階段但是養(yǎng)老行業(yè)一定會面臨社會化市場化的我國的養(yǎng)老行業(yè)只有市場化才能健康的發(fā)展我國的養(yǎng)老行業(yè)的發(fā)展需要民營企業(yè)的參與和競爭這對于民營企業(yè)來說是一個難得的發(fā)展機遇如果以現(xiàn)在民營福利院的狀況發(fā)展下去沒有辦法面對激烈的市場競爭的 民營福利院的發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)

民營福利院現(xiàn)在規(guī)模小效益差無法面臨今后的市場競爭如果民營福利院希望快速發(fā)展必須要擴大對福利院的投資但是福利院的投資時間周期長阻礙了民營福利院的投資民營福利院在貸款方面非常難所以擴大投資成了民營福利院的重中之重民營福利院必須解決資金問題如果民營福利院現(xiàn)在不解決擴大投資問題今后就會被淘汰的很多的民營福利院沒有看到這個嚴(yán)重的問題企業(yè)存在才能參與競爭如果企業(yè)沒有辦法在市場生存只能無情的被市場所淘汰所以現(xiàn)在民營福利院需要有投資伙伴需要銀行的貸款給以支持只有這樣才能做大做強我國的養(yǎng)老行業(yè)在10年后必須迎來市場競爭階段任何行業(yè)發(fā)展都需要戰(zhàn)略布局的現(xiàn)在是養(yǎng)老行業(yè)的戰(zhàn)略布局階段 1經(jīng)營理念我們要以現(xiàn)代化的管理優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立品牌以養(yǎng)老服務(wù)為主建立多種經(jīng)營方式形成連鎖企業(yè)追求高品位高素質(zhì)創(chuàng)造有文化素養(yǎng)有特色的度假式老人樂園到那里以后可以丟掉一切家務(wù)的煩惱子女探望老人不再是負(fù)擔(dān)所以把它建成一座東方的伊甸園 2規(guī)范服務(wù)通過周到細致的關(guān)懷使入住老人體會到寬松舒適親切的家庭韻味注重以人為本變管理為服務(wù)做到愛心熱心精心耐心孝心關(guān)心無微不至熱情周到 4客戶定位因資金有限我們要分三期建設(shè)一期目標(biāo)為60歲以上有養(yǎng)老金和醫(yī)保的離退休人員 3促銷方式采取會員制和非會員制兩種 1公司使命真正的用愛關(guān)注真正的用心服務(wù)本公司致力于為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)使老年顧客感受在溫暖友好尊重的氣氛中提高生活質(zhì)量調(diào)整生活狀態(tài) 2公司組織結(jié)構(gòu)在公司初建階段作為小型企業(yè)我們采用直線-職能制組織結(jié)構(gòu)以避免結(jié)構(gòu)復(fù)雜化作為服務(wù)型項目我們堅持以人為本的組織方針運用松散靈活的具有高度適應(yīng)性的有機式組織形式來迎合行業(yè)需求 3主要職能部門職責(zé) 總經(jīng)理公司業(yè)務(wù)的總執(zhí)行者市場部根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃年度廣告宣傳計劃及市場情況負(fù)責(zé)制訂品牌宣傳廣告策劃方案以提升公司品牌形象參與并配合老年益智棋的研發(fā)工作運營部保證本部門組織目標(biāo)和管理目標(biāo)的實現(xiàn)財務(wù)部負(fù)責(zé)公司的財務(wù)管理和審計核算工作 4人員培訓(xùn)夕陽紅對每一位員工進行專業(yè)系統(tǒng)的多方位崗前及在崗培訓(xùn)技術(shù)學(xué)習(xí)操作演練以及現(xiàn)場體驗通過技術(shù)培訓(xùn)模擬演練以及現(xiàn)場見習(xí)三種方式使心理咨詢?nèi)藛T熟練掌握抗晚年抑郁的認(rèn)知行為療法和家庭咨詢技術(shù)保證咨詢服務(wù)質(zhì)量店堂服務(wù)人員和俱樂部服務(wù)義工通曉并內(nèi)化公司服務(wù)理念理解并應(yīng)用共情技術(shù)以設(shè)身處地想顧客之所想幫顧客之所難5人員績效

考核方法 考核周期考核分為月度考核和年度考核其中月度考核于月度結(jié)束后五日內(nèi)完成年度考核于次年一月完成考核關(guān)系 考核對象 考核關(guān)系 部門部長

直接上級同級顧客核 部門一般職員 直接上級同級考核 后勤人員 直接上級6薪酬獎懲制度 夕陽紅秉承以人為本的原則認(rèn)真履行對公司員工的職責(zé)并希望能吸引最好的人才加入我們的團隊建立對外具有競爭力兼顧內(nèi)部公平的薪酬分配體系為公司的日常經(jīng)營提供有力保障 我們制定了激勵政策并以公司和員工共同發(fā)展為原則采用直接和間接的物質(zhì)和精神的以及長期和短期的多種激勵 夕陽紅計劃為員工提供勞工賠償醫(yī)療保險等多項共享福利以保障員工的基本福利需求為員工提供更好的工作保障1風(fēng)險分析1屬于養(yǎng)老院自身硬件設(shè)施問題地域分布不合理分類不清養(yǎng)老院的競爭正在加大 2養(yǎng)老院軟件即人為因素問題經(jīng)驗少處理不當(dāng)而產(chǎn)生訴訟糾紛所涉及的案件的相關(guān)類型房屋租賃建工合同供用合同交通事故賠償借貸合同購銷合同勞動爭議勞動報酬財產(chǎn)權(quán)屬遺贈扶養(yǎng)委托合同財產(chǎn)損害賠償人身損害賠償 2風(fēng)險應(yīng)對 1 硬件問題 解決選址問題確定服務(wù)方向 頤養(yǎng)天年是目的經(jīng)營之道價格定位要合理辦養(yǎng)老院收費不能太高2從相關(guān)案件反映養(yǎng)老機構(gòu)在經(jīng)營管理中應(yīng)注意的問題從事養(yǎng)老機構(gòu)的人士應(yīng)當(dāng)具有愛心同情心及強烈的責(zé)任心在法律不完善的情況下盡量制定詳細合理的協(xié)議書加強職工的素質(zhì)教育提高服務(wù)質(zhì)量 1向政府申請我院可以盡量向政府申請資金10萬讓政府給與一定政策上的扶助或提供一定設(shè)施設(shè)備 2向冷暖空調(diào)或電視廠商拉贊助以獲取一定的優(yōu)惠 3 醫(yī)院合作我院可與附近醫(yī)院合作定期到醫(yī)療給老人進行檢查優(yōu)惠看病減少老人發(fā)病風(fēng)險 4向銀行貸款150萬 5合伙人籌資20萬

第二篇：夕陽紅養(yǎng)老院商業(yè)計劃書

夕陽紅養(yǎng)老院商業(yè)

計劃書

小組成員：童璐萍、王玉蘭、麻程瑜目錄

目錄.....................................................................1 摘要...................................................................2

一、調(diào)查的基本情況...................................................2

二、松陽縣養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)狀況............................................2

三、福利服務(wù)機構(gòu)的老年人狀況..........................................3 第一章 夕陽紅養(yǎng)老院基本情況...........................................4 1.1養(yǎng)老院發(fā)展前景....................................................4 1.2養(yǎng)老院概況........................................................4 1.3養(yǎng)老院優(yōu)勢........................................................4 第二章 夕陽紅養(yǎng)老院的市場分析.........................................5 2.1養(yǎng)老院行業(yè)情況....................................................5 2.2養(yǎng)老院的需求情況..................................................6 第三章 養(yǎng)老院的營銷策略...............................................7 3.1經(jīng)營理念..........................................................7 3.2規(guī)范服務(wù)..........................................................7 3.3客戶定位..........................................................7 3.4促銷方式..........................................................7 第四章 夕陽紅養(yǎng)老院管理與人員計劃.....................................7 4.4人員培訓(xùn)..........................................................9 4.5人員績效考核方法.................................................10 4.6薪酬獎懲制度.....................................................15 第五章 風(fēng)險分析與規(guī)避對策............................................16 5.1風(fēng)險分析.........................................................16 5.2風(fēng)險應(yīng)對.........................................................17（1）硬件問題......................................................17（2）、從相關(guān)案件反映養(yǎng)老機構(gòu)在經(jīng)營管理中應(yīng)注意的問題.................17 第六章 財務(wù)分析......................................................18 6.1銷售收入明細表...................................................18 6.2成本費用明細表...................................................18 6.3薪金水平明細表...................................................19 第七章 總論..........................................................20 摘要

隨著我國人口老齡化程度的加劇，養(yǎng)老已成為一個急需解決的問題。麗水市古市鎮(zhèn)人口老齡化程度隨年增高高，養(yǎng)老問題更是不容忽視。而隨著社會的發(fā)展，家庭規(guī)模的縮小，城市生活、工作的壓力，使得居家養(yǎng)老面臨著種種困難。敬老院、老年福利院等老年福利服務(wù)機構(gòu)作為社會養(yǎng)老的一部分，在緩解家庭養(yǎng)老的壓力中起到了一定的作用。為了進一步了解目前麗水市社區(qū)老年福利服務(wù)機構(gòu)及其居住老年人的現(xiàn)狀，我們選擇了丹東市幾個大型養(yǎng)、敬老院進行了初步的調(diào)查，現(xiàn)將主要的調(diào)查結(jié)果總結(jié)如下。

一、調(diào)查的基本情況

麗水市已有各種類型（包括敬老院、養(yǎng)老院、老年公寓、托老所）養(yǎng)老設(shè)施150多所。規(guī)模大小不一，收費標(biāo)準(zhǔn)也有差異。此次調(diào)查我們選取了三所敬老院進行調(diào)查，分別為麗水市第二社會福利院、麗水市振興區(qū)善樂敬老院和麗水市元寶區(qū)俊德托老院。調(diào)查共分為兩大部分，第一部分為養(yǎng)老機構(gòu)硬件設(shè)施狀況調(diào)查，包括所有制形式、占地面積、床位數(shù)量、機構(gòu)人員構(gòu)成狀況等；第二部分為養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)的老年人口狀況調(diào)查，包括老人的年齡狀況、身體狀況等，旨在通過此次調(diào)查，初步了解麗水市目前的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)以及該機構(gòu)的老年人狀況。

二、松陽縣養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)狀況(1)基本情況

敬老院名稱 創(chuàng)辦形式 占地面積

（m2）床位 收住對象

浙江省麗水市松陽縣古市鎮(zhèn)敬老院

浙江省麗水市松陽縣福

利院

民辦 300 40 民辦 不詳 不詳 自理 自理

三、福利服務(wù)機構(gòu)的老年人狀況

此次調(diào)查在選取的三所敬老院中共調(diào)查了100名老年人，其中男性老年人41名，女性老年人59名。(1)年齡結(jié)構(gòu)

在調(diào)查到的100位老年人中，80－89歲的老人居多，為44％；其次為70-79歲的老人，占29％；60－69歲以及90－99歲的老人分別為14％和10％；沒有百歲以上的老人。老年人隨著年齡的增大，身體機能逐漸削弱，健康狀況也逐漸衰退，往往更需要別人的照料，敬老院在這些方面彌補了家庭照料資源的不足。但值得注意到是，由于目前社區(qū)養(yǎng)老設(shè)施的不完善，還不能滿足那些完全不自理的老人或需要長期照料的老人的需求，因此，這些敬老院中的老人往往是一些生活尚能部分自理、照料需求較低的中高齡老年人。(2)身體狀況

這次調(diào)查到的老人當(dāng)中，有10％的老人基本臥床，吃飯、排便、洗澡等都需要別人照顧；其余老人的身體狀況較好，居家生活可一人自理。有35％的老人可以乘公共汽車、出租車外出；有18％的老人可以拜訪左鄰右舍；有37％的老人不能單獨外出，但可以一個人自理居家生活。但值得注意的是，這些老人大部分都患有這樣或那樣的慢性病。

第一章 夕陽紅養(yǎng)老院基本情況 1.1養(yǎng)老院發(fā)展前景

首先退休老人是養(yǎng)生養(yǎng)老度假村的主要目標(biāo)群體。按照國際標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)一個國家或地區(qū)65歲以上人口占總?cè)丝诘?%或60歲以上人口占總?cè)丝?0%以上時即為老齡化社會。據(jù)統(tǒng)計目前我國60歲以上的人口達到1.44億占總?cè)丝诘?1%在今后較長一段時期內(nèi)老齡人口的比例將以年均3.2%的速度增長從2001年到2020年這一時期平均每年將有596萬人進入老齡大約在21世紀(jì)40年代人口老齡化程度達到頂峰2030年前后我國60歲以上的老齡人口預(yù)計增至4億左右到2050年我國60歲和65歲以上的老齡人口總數(shù)將分別達到4.5億和3.35億這意味著每三個人中就有一個老人。我國進入老齡化社會已是不爭的事實。目前“421”模式家庭越來越多即“4個老人、1對夫妻、1個孩子”。這些家庭引發(fā)的一個最主要的社會問題就是養(yǎng)老壓力。據(jù)最近一項調(diào)查顯示，35%的家庭要贍養(yǎng)4為老人，49%的家庭要贍養(yǎng)2到3為老人，養(yǎng)老壓力相當(dāng)大。1.2養(yǎng)老院概況

老院托老所建筑最高處為4層建筑面積1250平方米。建筑在使用功能上分為兩類即養(yǎng)老院部分與托老所部分。養(yǎng)老院出入口設(shè)在建筑中部一層布置有餐廳、治療室等功能房間二至四層南側(cè)單廊布置老人居住類房間具有良好的采光通風(fēng)效果走廊中段設(shè)有護士站及護士值班室護士站視線可及所有老年人居住房間。北側(cè)為治療用房及辦公輔助用房等同時利用北側(cè)建筑局部退臺形成的上人屋面解決了被服洗滌后的晾曬問題。托老所部分設(shè)在建筑一層?xùn)|側(cè)部分有獨立的出入口及尺度宜人的小規(guī)模中庭空間。各活動室尺度各異有開暢式有封閉式為使用者提供了多種選擇的可能。另外以上各空間均考慮了滿足老年人的使用要求采用無障礙設(shè)計。

1.3養(yǎng)老院優(yōu)勢

? 住宅周圍的環(huán)境優(yōu)美，空氣清新，適合老人頤養(yǎng)天年。良好的生態(tài)環(huán)境能使老年人心情

舒暢，滿足老年人的生活行為要求。

? 地塊周邊道路應(yīng)暢通，水、電、氣基礎(chǔ)配套設(shè)施完善，出入應(yīng)該有公路，以滿足老人親

朋探親訪友，來往便捷的需要。

? 這里遠離喧囂沒有污染吃、住、玩都是天然的。這些都是市內(nèi)養(yǎng)老院所無法提供的卻是老年人最喜愛的戶外活動? 夕陽紅養(yǎng)老院的功能已不僅僅是養(yǎng)老同時也是在療養(yǎng)，養(yǎng)生，而市內(nèi)的養(yǎng)老院基本

上只是給老人提供了住宿和一日三餐。打麻將幾乎是唯一的活動內(nèi)容。

? 運營成本大幅降低。夕陽紅養(yǎng)老院除提供護理服務(wù)?？头糠?wù)員等可廉價在全國招

聘。

?  收費可高可低入住率基本不受價格影響。成本低自然支撐了低價格，這是最具競

爭力的殺手锏?？墒瓜﹃柤t養(yǎng)老院永遠立于老年服務(wù)業(yè)的不敗之地，況且為了給老人安置一個舒心快樂的環(huán)境，子女一般都會忽略價格因素。

第二章 夕陽紅養(yǎng)老院的市場分析 2.1養(yǎng)老院行業(yè)情況

據(jù)民政部門統(tǒng)計，到2010年，“空巢”將成為老人家庭的主要形式，所占的比例也高達70%左右。而在這空巢現(xiàn)象日益顯著的情況下，社會的養(yǎng)老機構(gòu)也蓬勃發(fā)展，為老人們提供一個像自己家庭一樣溫馨的大家庭。因為兒女們擔(dān)心老人的安危，無人照顧老人，并且敬老院的收費門檻低，一般家庭都可以支付得起，所以，越來越多的老人被關(guān)進敬老院。并且，養(yǎng)老院的老人們多，老人之間將會有更多的話題，彼此談心，所以也有很多老人選擇進養(yǎng)老院。但現(xiàn)在我國卻面臨著尷尬的床位問題。我國60歲以上老年人數(shù)高達1.5億，但我國敬老院床位的擁有量才有120余位，這是一個怎樣的比例啊！僅占老年齡人口的0.8%，換一種說法就是每125位老人才能得到1張床位，這是遠遠不夠的，這僅僅是杯水車薪。這是需求遠遠超過了供應(yīng)。

可是，我國的政府所建立的養(yǎng)老機構(gòu)，卻還存在著諸多的問題：

1、老年公寓供不應(yīng)求，數(shù)目少，規(guī)模極少。

2、政府隊老年人的住宅設(shè)施的重視和支持力度不夠，老年公寓和養(yǎng)老機構(gòu)的投入資金遠遠不足，不能滿足需求。因此，在政府的建立養(yǎng)老機構(gòu)的提供的床位不足的情況下，將會鼓勵民辦養(yǎng)老院。而我國的老年人口多，并且我國的獨生子女越來越缺少對父母的關(guān)心，也決定了養(yǎng)老機構(gòu)將迎來一個前所未有的機遇。所以養(yǎng)老機構(gòu)是一個前途無限的行業(yè)。2.2養(yǎng)老院的需求情況

根據(jù)第六次全國人口普查顯示浙江省老齡化程度加大空巢老人增加

數(shù)據(jù)：全省常住人口中共有家庭戶1885.37萬戶，家庭戶人口為4942.57萬人，平均每個家庭戶的人口為2.62人，比2000年的2.99人減少0.37人。家庭戶規(guī)模縮小，既受生育水平不斷下降影響，也與年輕人婚后獨立居住增多、空巢老人增加等因素有關(guān)。

而從人口年齡構(gòu)成來看，全省常住人口中，0-14歲人口占13.21%，比2000年下降4.86個百分點；60歲及以上人口占13.89%，比2000年上升1.54個百分點，其中65歲及以上人口占9.34%，比2000年上升0.50個百分點。2.3養(yǎng)老院競爭情況

福利院是一個投資時間長收效慢的行業(yè)，同時福利院在經(jīng)營過程中存在一定的風(fēng)險性。我國的養(yǎng)老行業(yè)是朝陽企業(yè)，現(xiàn)在還沒有進入競爭的階段，但是養(yǎng)老行業(yè)一定會面臨社會化、市場化的。我國的養(yǎng)老行業(yè)只有市場化才能健康的發(fā)展?，F(xiàn)在我國的部分福利院是民營的，規(guī)模小、效益差、無法面對市場的競爭，這個是客觀存在的。我國的養(yǎng)老行業(yè)的發(fā)展需要民營企業(yè)的參與和競爭，這對于民營企業(yè)來說是一個難得的發(fā)展機遇，如果以現(xiàn)在民營福利院的狀況發(fā)展下去，沒有辦法面對激烈的市場競爭的。破繭重生是痛苦的，但是民營的福利院必須要面對這個過程，民營福利院的發(fā)展必須要有自己的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，市場競爭的手段。首先民營福利院必須做大做強，做成企業(yè)模式。有實力的企業(yè)必須做成集團化、做連鎖企業(yè)迅速發(fā)展。在市場競爭中每個階段采取不同的競爭策略和手段。鞏固自己的品牌、建立自己的團隊、建成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系。這個階段需要5--8年的時間來完成。這個就是民營福利院的發(fā)展機遇。

民營福利院的發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)，民營福利院現(xiàn)在規(guī)模小、效益差無法面臨今后的市場競爭。如果民營福利院希望快速發(fā)展，必須要擴大對福利院的投資，但是福利院的投資時間周期長，阻礙了民營福利院的投資。民營福利院在貸款方面非常難，所以擴大投資成了民營福利院的重中之重。民營福利院必須解決資金問題，如果民營福利院現(xiàn)在不解決擴大投資問題，今后就會被淘汰的，很多的民營福利院沒有看到這個嚴(yán)重的問題。企業(yè)存在才能參與競爭，如果企業(yè)沒有辦法在市場生存，只能無情的被市場所淘汰。所以現(xiàn)在民營福利院需要有投資伙伴，需要銀行的貸款給以支持，只有這樣才能做大做強。我國的養(yǎng)老行業(yè)在10年后必須迎來市場競爭階段，任何行業(yè)發(fā)展都需要戰(zhàn)略布局的，現(xiàn)在是養(yǎng)老行業(yè)的戰(zhàn)略布局階段。

第三章 養(yǎng)老院的營銷策略 3.1經(jīng)營理念

我們要以現(xiàn)代化的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立品牌，以養(yǎng)老服務(wù)為主，建立多種經(jīng)營方式，形成連鎖企業(yè)。追求高品位，高素質(zhì)，創(chuàng)造有文化素養(yǎng)，有特色的度假式老人樂園，到那里以后，可以丟掉一切家務(wù)的煩惱，子女探望老人不再是負(fù)擔(dān)，所以把它建成一座東方的伊甸園。

3.2規(guī)范服務(wù)

通過周到細致的關(guān)懷，使入住老人體會到寬松，舒適，親切的家庭韻味。注重以人為本，變管理為服務(wù)。做到愛心，熱心，精心，耐心，孝心，關(guān)心，無微不至，熱情周到。3.3客戶定位

因資金有限，我們要分三期建設(shè)，一期目標(biāo)為60歲以上，有養(yǎng)老金和醫(yī)保的離退休人員。3.4促銷方式

采取會員制和非會員制兩種

第四章 夕陽紅養(yǎng)老院管理與人員計劃 4.1公司使命

正如公司的價值觀所述“真正的用愛關(guān)注，真正的用心服務(wù)”，本公司致力于為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，使老年顧客感受在溫暖、友好、尊重的氣氛中提高生活質(zhì)量、調(diào)整生活狀態(tài)。在企業(yè)內(nèi)部，我們?yōu)閱T工提供穩(wěn)定的工作環(huán)境、平等的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和發(fā)展機會。我們鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)新思維，建立團隊合作精神，提高公司的效率。員工將得到同等的關(guān)懷、尊重和愛護并將這種感受與顧客分享。

我們致力于長期為公司的股東創(chuàng)造價值，不斷改變老年人的退休生活。通過推出高品質(zhì)的課程、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為公司、合作伙伴以及客戶創(chuàng)造價值。4.2公司組織結(jié)構(gòu)

在公司初建階段，作為小型企業(yè)，我們采用直線-職能制組織結(jié)構(gòu)，以避免結(jié)構(gòu)復(fù)雜化。職能部門內(nèi)的員工在價值觀和工作目標(biāo)上具有相似性，員工具有明確的職業(yè)階梯，在員工技術(shù)只能發(fā)展上具有連貫性。便于上級對下級進行指揮和命令，決策迅速、命令統(tǒng)一、責(zé)權(quán)明確、秩序井然、靈活機動亦不失穩(wěn)定，又利于發(fā)揮參謀人員作用，而且很好的避免了公司初期承擔(dān)管理過高的管理費用。因而采用這種組織結(jié)構(gòu)可以與公司的初期戰(zhàn)略很好的結(jié)合，推進公司的服務(wù)發(fā)展。

作為服務(wù)型項目，我們堅持“以人為本”的組織方針，運用松散、靈活的具有高度適應(yīng)性的有機式組織形式來迎合行業(yè)需求。我們對公司員工進行勞動分工，但是員工的工作不設(shè)立過于標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)則和條例。各部門員工應(yīng)掌握熟練的專業(yè)技能，并在經(jīng)過培訓(xùn)能處理多種復(fù)雜問題。通過先期及營業(yè)后定期培訓(xùn)，將職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)灌輸?shù)絾T工的頭腦中，而不需要多少正式的規(guī)則和直接監(jiān)督。4.3主要職能部門職責(zé)

總經(jīng)理：公司業(yè)務(wù)的總執(zhí)行者。對董事會負(fù)責(zé)，統(tǒng)籌規(guī)劃公司的發(fā)展戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)并協(xié)調(diào)各個職能部門的工作，每個財政向董事會匯報。行

使對公司行政人事日常工作監(jiān)督、管理的權(quán)力，并承擔(dān)執(zhí)行各項規(guī)

章、工作指令的義務(wù)管理責(zé)任。

市場部：根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃、廣告宣傳計劃及市場情況，負(fù)責(zé)制訂品牌

宣傳、廣告策劃方案，以提升公司品牌形象，參與并配合老年益智

棋的研發(fā)工作。運營部：保證本部門組織目標(biāo)和管理目標(biāo)的實現(xiàn)。制定公司的業(yè)務(wù)運營戰(zhàn)略、流程與計劃，制定營銷計劃，組織協(xié)調(diào)公司各部門日常工作，負(fù)責(zé)

直接營銷與公共關(guān)系，并與顧客進行交流，監(jiān)督俱樂部員工，推進

實現(xiàn)公司的運營目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)。

財務(wù)部：負(fù)責(zé)公司的財務(wù)管理和審計核算工作。定期向總經(jīng)理及董事會、監(jiān)

理會遞交財務(wù)報表，為企業(yè)決策提供關(guān)鍵的財務(wù)信息。審核內(nèi)容

銷售額、顧客數(shù)、顧客平均消費數(shù)量、現(xiàn)金超收或不足、收銀機的操作錯誤、虧損、其他營業(yè)項目、食品原料的價格、員工工資、電

費、煤氣費、水費等在內(nèi)的各項指標(biāo)。通過“年終審查”、“周報表”

和“月報表”三重審核制度，根據(jù)每天和每小時實際數(shù)據(jù)累積起來的數(shù)據(jù)進行財務(wù)核算。4.4人員培訓(xùn)

心理咨詢?nèi)藛T與俱樂部服務(wù)人員是公司形象的直接載體，他們直接面對客戶，因此咨詢?nèi)藛T及俱樂部服務(wù)人員的服務(wù)水平，直接決定了顧客的偏好。因此，“夕陽紅”對每一位員工進行專業(yè)、系統(tǒng)的多方位崗前及在崗培訓(xùn)——技術(shù)學(xué)習(xí)、操作演練以及現(xiàn)場體驗。

通過技術(shù)培訓(xùn)、模擬演練以及現(xiàn)場見習(xí)三種方式，使心理咨詢?nèi)藛T熟練掌握抗晚年抑郁的認(rèn)知行為療法和家庭咨詢技術(shù)，保證咨詢服務(wù)質(zhì)量；店堂服務(wù)人員和俱樂部服務(wù)義工通曉并內(nèi)化公司服務(wù)理念，理解并應(yīng)用“共情”技術(shù)，以設(shè)身處地想顧客之所想，幫顧客之所難。

特別聘請語言學(xué)及聲樂培訓(xùn)人士，對員工的語音、語調(diào)、表達方式等素養(yǎng)進行專業(yè)培訓(xùn)，更好的迎合老年服務(wù)“溫馨、親切”的宗旨，更體現(xiàn)了公司“顧客至上”的服務(wù)理念。

公司將對培訓(xùn)進行培訓(xùn)評估。培訓(xùn)結(jié)束后由人力資源部組織新員工測驗和座談，不合格者應(yīng)參加補充培訓(xùn)。部門經(jīng)理就部門工作引導(dǎo)對新員工進行測驗。不合格者需有針對性的重修，一個月內(nèi)如果不能完成培訓(xùn)，則應(yīng)將該員工辭退。新員工培訓(xùn)結(jié)束后，人力資源部將培訓(xùn)記錄歸檔。

希望通過培訓(xùn)能夠加強各部門員工實用性強而不是停留在理論層面上，通過這次培訓(xùn)能夠真正解決員工們在實際工作中遇到的問題與困惑，并在工作中很好的運用。4.5人員績效考核方法 4.5.1考核周期

考核分為月度考核和考核。其中月度考核于月度結(jié)束后五日內(nèi)完成；考核于次年一月完成。

4.5.2考核關(guān)系

考核關(guān)系分為直接上級考核、顧客考核、同級人員考核。不同考核對象對應(yīng)不同的考核關(guān)系，第一條 考核維度

考核維度是對考核對象考核時的不同角度、不同方面。包括績效維度、態(tài)度維度、能力維度。

每一個考核維度由相應(yīng)的測評指標(biāo)組成，對不同的考核對象、不同考核期間采用不同的考核維度、不同的測評指標(biāo)。

（一）績效：指被考核人員通過努力所取得的工作成果，從以下三個方面考核： 1.任務(wù)績效：體現(xiàn)本職工作任務(wù)完成的結(jié)果。每個崗位都有對應(yīng)崗位職責(zé)的任務(wù)

績效指標(biāo)。具體參見《任務(wù)績效指標(biāo)》。2.3.管理績效：體現(xiàn)管理人員對崗位管理職能的發(fā)揮。

周邊績效：體現(xiàn)相關(guān)部門（或相關(guān)人員）團隊合作精神的發(fā)揮。

（二）態(tài)度：指被考核人員對待工作的態(tài)度。態(tài)度考核分為：積極性、協(xié)作性、責(zé)任心、紀(jì)律性。

（三）能力：指被考核人完成各項專業(yè)性活動所具備的特殊能力和崗位所需要的素質(zhì)能力。第二條 任務(wù)績效指標(biāo)設(shè)立的原則

（一）可控性：指標(biāo)能夠測量或具有明確的評價標(biāo)準(zhǔn)，必須為被考核人所能影響；

（二）當(dāng)期可測量性：指標(biāo)能夠測量的最短周期應(yīng)與考核期一致；

（三）重要性：指標(biāo)項不宜過多，注重于對公司業(yè)績有直接影響的關(guān)鍵指標(biāo)，一般為5—8個；

（四）一致性：各層次目標(biāo)應(yīng)保持一致，下一級目標(biāo)要以分解、完成上一級目標(biāo)為基準(zhǔn)；

（五）挑戰(zhàn)性：指標(biāo)值應(yīng)綜合考慮歷史業(yè)績、未來發(fā)展預(yù)測、同行業(yè)競爭對手的業(yè)績確定，不宜過高或過低，應(yīng)使被考核人經(jīng)過努力達到；

（六）民主性：所有考核指標(biāo)值的制定均應(yīng)由上下級人員共同商定，而不是由上級指定。雙方無法達成一致時，二者的共同上級具有最終決定權(quán)。

第三條 任務(wù)績效指標(biāo)的設(shè)立

（一）考核期初直接上級根據(jù)公司或事業(yè)部的計劃要求、被考核人崗位職責(zé)規(guī)定的工作任務(wù)，經(jīng)上下級之間共同協(xié)商，制定被考核人當(dāng)期工作計劃和考核指標(biāo)，報上一級主管領(lǐng)導(dǎo)審批后實施。

（二）工作計劃和考核指標(biāo)的更改需經(jīng)被考核人及其直接上級商定，并報上一級主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，更改方可生效。

第四條 考核指標(biāo)的權(quán)重

權(quán)重表示單個考核指標(biāo)在指標(biāo)體系中的相對重要程度，以及該指標(biāo)由不同的考核人評價時的相對重要程度。第五條

考核記錄

考核期初，直接上級向被考核人說明其考核維度、指標(biāo)和權(quán)重，雙方討論認(rèn)可。同時，各考核主體對被考核人的考核維度和指標(biāo)充分了解，建立日?？己伺_帳，將考核內(nèi)容進行記錄，作為考核打分的依據(jù)，在被考核人有疑義時作為原始憑證，以便考核申訴的處理。第六條 指標(biāo)評分

考核指標(biāo)均按照a、b、c、d四個等級評分，具體定義和對應(yīng)關(guān)系見表。

績效考核結(jié)果分為優(yōu)、良、中、基本合格、不合格五個等級，具體比例見表。

績效考核結(jié)果分布圖

個人業(yè)績考核結(jié)果與評定等級對應(yīng)表

周邊績效指標(biāo)定義表

其它部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，每次及時響應(yīng),解決問題遠低于預(yù)期時間,協(xié)助工作完成后，每次都及時將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員

其它部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，多數(shù)及時響應(yīng),解決問題在預(yù)期時間內(nèi), 協(xié)助工作完成后，多數(shù)能及時將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員 b 其他部門對協(xié)助工作結(jié)果比較滿意

其它部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，少數(shù)及時響應(yīng),解決問題超出預(yù)期時間,協(xié)助工作完成后，偶爾能及時將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員 c 其他部門對協(xié)助工作結(jié)果不太滿意

服務(wù)質(zhì)量

a 其他部門對協(xié)助工作結(jié)果非常滿意

其它部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時，從不及時響應(yīng),對于需協(xié)助解決的問題根本不處理,協(xié)助工作完成后，從來沒有及時將完成情況反饋到要求協(xié)助部門/人員 d 其他部門對協(xié)助工作結(jié)果很不滿意

一般員工態(tài)度指標(biāo)定義表4.6薪酬獎懲制度

“夕陽紅”秉承“以人為本”的原則，認(rèn)真履行對公司員工的職責(zé)，并希望能吸引最好的人才加入我們的團隊。因此，“夕陽紅”為員工提供尊重所有員工、認(rèn)識到所有員工價值的安全、溫馨的工作環(huán)境、平等的待遇，并盡可能的為員工

提供更好的福利和愿景，努力使員工得到滿足。為了實現(xiàn)公司人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，吸引和留住公司骨干人才，有效的激勵員工，在人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃的指導(dǎo)下，建立對外具有競爭力、兼顧內(nèi)部公平的薪酬分配體系，為公司的日常經(jīng)營提供有力保障。

我們制定了激勵政策，并以公司和員工共同發(fā)展為原則，采用直接和間接的、物質(zhì)和精神的、以及長期和短期的多種激勵。激勵的形式包括職位提升、福利、獎金及提供多樣的培訓(xùn)機會等。除了在薪資、紅利方面的福利之外，在3-5年間，本公司采用員工認(rèn)股的方式，公司每增資一次就保留10％-15％的股份作為員工的認(rèn)股比例，只要員工在公司服務(wù)滿一年以上，即可享有這項福利。這種員工認(rèn)股的方式一方面能夠達到激勵員工的目的，另一方面還能鼓勵大家同心協(xié)力，共享經(jīng)營成果。

此外，“夕陽紅”計劃為員工提供勞工賠償、醫(yī)療保險等多項共享福利，以保障員工的基本福利需求、為員工提供更好的工作保障。

第五章 風(fēng)險分析與規(guī)避對策 5.1風(fēng)險分析

（1）、屬于養(yǎng)老院自身硬件設(shè)施問題

1、養(yǎng)老院床位的空閑，有這么幾方面的原因造成。一是地域分布不合理。以北京為例，城區(qū)中60%的老年人居住在城區(qū)當(dāng)中，但是他所擁有的床位總數(shù)不足35%。更多空的床位是在農(nóng)村。這是一個主要的原因。

2、在一個原因，就是分類不清。名稱的叫法沒有經(jīng)過統(tǒng)一規(guī)范的界定。叫老年公寓。叫老人院。那么到底它所具備什么樣的服務(wù)功能。老年人并不清楚。

3、還有一個原因，養(yǎng)老院的競爭正在加大。以前投資人沒想到養(yǎng)老院能賺錢，養(yǎng)老院的數(shù)量很少，以后幾年估計養(yǎng)老院會慢慢多起來，競爭將從環(huán)境競爭向服務(wù)競爭過渡。由于養(yǎng)老院的投資較大短時間內(nèi)不會很快回本，市場的變動會增加投資收益的不確切。

（2）、下面幾點屬于養(yǎng)老院軟件即人為因素問題經(jīng)驗少、處理不當(dāng)而產(chǎn)生訴訟糾紛。

養(yǎng)老院發(fā)展仍處于起步階段，可借鑒經(jīng)驗較少。大家都是摸著石頭過河，所以在一些事情上也就容易產(chǎn)生訴訟糾紛。所涉及的案件的相關(guān)類型：房屋租賃、建工合同、供用合同、交通事故賠償、借貸合同、購銷合同：勞動爭議、勞動報酬、財產(chǎn)權(quán)屬、遺贈扶養(yǎng)、委托合同、財產(chǎn)損害賠償、人身損害賠償相關(guān)案件中顯示出的具體原因

1、送養(yǎng)人不能正確理解人的生老病死的情況、自己不愿承擔(dān)相應(yīng)的后果。

2、養(yǎng)老機構(gòu)疏于管理的情況。

3、第三人（共同居住的被送養(yǎng)人）侵權(quán)導(dǎo)致與養(yǎng)老機構(gòu)責(zé)任混合的情況。5.2風(fēng)險應(yīng)對（1）硬件問題

1、解決選址問題

2、確定服務(wù)方向 頤養(yǎng)天年是目的

3、經(jīng)營之道價格定位要合理 辦養(yǎng)老院收費不能太高雖然入住養(yǎng)老院的老人大多家庭生活條件不錯，但老人本人的錢并不多。就是說他真正入住養(yǎng)老院的時候他個人的收入只能承擔(dān)費用的60%而40%的費用是需要子女補貼的核心競爭力就是收費合理。這里的收費標(biāo)準(zhǔn)是一個健康老人（也就是有生活自理能力的老人）一個月的收費1350-2000元，需要護理的老人是2000-3000元需要全護理的老人是2500-3500元，房間也是分級（單人房需要交包房費500元）一個老人每月2000元左右的生活費用大多數(shù)家庭都負(fù)擔(dān)得起加上環(huán)境好應(yīng)能夠解決養(yǎng)老院床位的空閑養(yǎng)老院才是現(xiàn)代化的養(yǎng)老方式。

（2）、從相關(guān)案件反映養(yǎng)老機構(gòu)在經(jīng)營管理中應(yīng)注意的問題

1、從事養(yǎng)老機構(gòu)的人士應(yīng)當(dāng)具有愛心、同情心及強烈的責(zé)任心

2、在法律不完善的情況下盡量制定詳細、合理的協(xié)議書

3、加強職工的素質(zhì)教育提高服務(wù)質(zhì)量5.3融資方案

1、向政府申請。我院可以盡量向政府申請資金10萬，讓政府給與一定政策上的扶助或提供一定設(shè)施設(shè)備。

2、向冷暖空調(diào)或電視廠商拉贊助，以獲取一定的優(yōu)惠。

3、醫(yī)院合作。我院可與附近醫(yī)院合作，定期到醫(yī)療給老人進行檢查，優(yōu)惠看病，減少老人發(fā)病風(fēng)險。

4、向銀行貸款150萬。

5、合伙人籌資20萬。

第六章 財務(wù)分析

6.1銷售收入明細表

經(jīng)參考其他養(yǎng)老院的收費標(biāo)準(zhǔn)并經(jīng)市場調(diào)查確定每個 床位年收費為3000元。

1、訂位費500×3000=1500000元

2、服務(wù)費400×12×500=2400000元 

3、飲食費400×12×500=2400000 元 

4、水電費50×12×500=300000元 

5、取暖費60×5×500=150000 元 以上收入共計675萬元

6.2成本費用明細表

1、租房和場地鎖租金控制在6萬元一下每年。

2、房屋改造和簡單裝修費用預(yù)算投資4萬元。

3、基本設(shè)施：床柜300元∕套*200套=60000元床上用品150元∕套*200套=30000元桌椅50元∕套*200套=10000元 電視機1000元∕套*50套=50000元 冷暖空調(diào)1800元∕套*50套=90000元

4、活動器材 1萬元

5、家庭影院設(shè)施 1萬元

6、餐飲設(shè)備 1.4萬

7、洗衣設(shè)備 1萬元

8、辦公設(shè)施 5萬元

9、開業(yè)儀式和相關(guān)宣傳 1萬元 以上共計44.4萬 6.3薪金水平明細表

員工工資： 院長 12000每月 護理人員 700每月 廚師 800每月 清潔工 500每月

伙食成本：每年360000元 水電費20000每年 辦公費用4600每年

共計頭一年需投資96.88萬元。第七章 總論

綜合如上所訴 夕陽紅養(yǎng)老院十年內(nèi)規(guī)劃分為三個階段

第一階段：我院在前3年里，要做到回收成本，并完善管理及服務(wù)體系，尋求更好的的服務(wù)理念。我們將派人到其他優(yōu)秀機構(gòu)學(xué)習(xí)考察，建設(shè)我院特色服務(wù)。

第二階段：在有屬于自己的特色服務(wù)下，加強我院的宣傳工作，增強知識度，并擴大我院規(guī)模，從而做到接受1000人規(guī)模。我們也會建設(shè)有自已特色的娛樂場所，豐富老人生活。我們將建立老年大學(xué)和醫(yī)療點，讓老人做長期體檢，達到我院的“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所學(xué)、老有所樂“的辦院宗旨。

第三階段：在我院基本發(fā)展完善的情況下，也豐富我院的院外活動，與旅游社合作，讓老人游山玩水，開闊視野，愉悅心情，好好地享受晚年。20

第三篇：養(yǎng)老院商業(yè)計劃書

養(yǎng)老院商業(yè)計劃書

a)摘要;養(yǎng)老院商業(yè)計劃書的“銀發(fā)浪潮”給社會帶來了巨大的壓力.特別是近年來家庭養(yǎng)老功能逐漸減弱，家庭結(jié)構(gòu)出現(xiàn)了小型化、高齡化的趨勢，“四二一”家庭比例逐年上升.日益減弱的家庭養(yǎng)老、政府有限的財力和不斷__的老齡人口都顯現(xiàn)出社會化養(yǎng)老的需求增大，養(yǎng)老機構(gòu)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營勢在必行.b)行業(yè)分析，包括市場規(guī)模、__速度、發(fā)展機遇、政策環(huán)境等;

一、養(yǎng)老機構(gòu)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的方向

從經(jīng)濟學(xué)的角度分析，需求使人產(chǎn)生消費的動機和行為，進而刺激供給的變化，促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變革.老年人的養(yǎng)老需求有其特殊性：一是老年人由于身體機能老化和疾病的原因，飲食起居需要人照顧，不同身體狀況和疾病要求是多樣性的，有些情況家人和保姆是不能照顧到位的，需要有較專業(yè)醫(yī)護人員和營養(yǎng)師才能護理好.二是由于家庭經(jīng)濟狀況和住房條件的原因，有些家庭沒有能力請保姆，即是請了保姆也不一定能夠滿足特殊護理老年人的要求.如果老年人出現(xiàn)疾病同樣會影響子女的工作和學(xué)習(xí)，在疾病的預(yù)防和治療上相對養(yǎng)老機構(gòu)的醫(yī)療護理成本會更高.三是從老年人的心理來看，老年人不愿意被子女“囚禁”在家里，孤獨的__使其感到痛苦.老年人不愿意被人“遺棄”，如果子女將其送到條件較差，或是交通不便遠離城市的養(yǎng)老機構(gòu)，有些老年人容易產(chǎn)生自殘、自殺的傾向.那么，養(yǎng)老機構(gòu)將沿著怎樣的方向發(fā)展呢?根據(jù)上述對老年人養(yǎng)老的需求分析，養(yǎng)老機構(gòu)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的三個基本方向：

1、大力發(fā)展規(guī)模經(jīng)營.規(guī)模經(jīng)營可以充分發(fā)揮人財物的集中優(yōu)勢，容易在公眾中形成良好的信譽度和公信力.目前我國尚未對養(yǎng)老機構(gòu)的規(guī)模大小形成較為統(tǒng)一的等級劃分標(biāo)準(zhǔn)，但就一般民眾心理認(rèn)同而言，養(yǎng)老機構(gòu)的床位數(shù)在200張以下的為小規(guī)模，床位數(shù)在200-500張之間的為中等規(guī)模，床位數(shù)在500張以上的為大型養(yǎng)老機構(gòu).我認(rèn)為規(guī)模經(jīng)營就是發(fā)展大型養(yǎng)老機構(gòu).那么，為什么要把規(guī)模經(jīng)營作為養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展的方向呢?理由主要表現(xiàn)在如下方面：

(1)建筑設(shè)計規(guī)范.目前我國已有的大型養(yǎng)老機構(gòu)一般都能按照建設(shè)部、民政部聯(lián)合頒布的《老年人建筑設(shè)計規(guī)范》進行設(shè)計和施工，較為科學(xué)合理的考慮了消防、通風(fēng)、內(nèi)部無障礙交通等問題，以及臥具、飲食、娛樂、醫(yī)療等功能配套.(2)醫(yī)療護理上的優(yōu)勢較為明顯.由于大型養(yǎng)老機構(gòu)具有規(guī)模優(yōu)勢，較為容易吸引一些有專業(yè)知識和經(jīng)驗的醫(yī)療人員加盟，從而提高了醫(yī)療護理的服務(wù)水準(zhǔn).特別是對那些有多種疾病的高齡老年人，可以使之有醫(yī)療保障的安全感.(3)休閑環(huán)境較好.大型養(yǎng)老機構(gòu)在規(guī)劃設(shè)計時，一般都會結(jié)合自有土地、空間的實際情況，建設(shè)一些適合老年人活動的場所，種植一些花草樹木，以營造一個幽雅休閑的環(huán)境.而這一切又都是老年人，特別城市中生活的老年人和子女最為關(guān)注的.2、創(chuàng)立養(yǎng)老機構(gòu)的品牌效應(yīng).品牌創(chuàng)立一般是以規(guī)模經(jīng)營為背景和前提條件的.只有具有規(guī)模優(yōu)勢和良好信譽，才能創(chuàng)立和提升品牌的形象.目前我國養(yǎng)老機構(gòu)的品牌意識還比較弱.據(jù)不完全統(tǒng)計，我國養(yǎng)老機構(gòu)中僅有廣州市良典養(yǎng)老院在國家商標(biāo)局注冊了“良典”及其標(biāo)識.為什么養(yǎng)老行業(yè)也要向品牌經(jīng)營過渡呢?一方面在大眾消費心理中存在一種崇尚品牌，信任有良好形象的品牌傾向.另一方面，當(dāng)品牌在消費者心理產(chǎn)生歸屬感以后，有利于推進品牌的規(guī)模擴張和連鎖經(jīng)營，進而促進養(yǎng)老機構(gòu)的產(chǎn)業(yè)化進程，形成有一定規(guī)模和影響的養(yǎng)老集團.這樣不僅可以為老年人提供良好的養(yǎng)老條件和環(huán)境，同時可以引導(dǎo)養(yǎng)老消費市場更趨于合理，抑制亂收費和服務(wù)不到位的現(xiàn)象.有利于解決子女的后顧之憂，促進社會的安定團結(jié).3、完善養(yǎng)老機構(gòu)的配套功能.隨著人們生活水平的逐步提高和改善，原有的一些規(guī)模小、起居生活條件差、醫(yī)療護理不到位，以贍養(yǎng)孤寡老人、生活困難老人為主的敬老院等養(yǎng)老機構(gòu)模式，已不能滿足老年人養(yǎng)老的消費需要.取而代之的必然是有醫(yī)療護理專業(yè)、膳食結(jié)構(gòu)科學(xué)合理、文娛活動豐富、休閑環(huán)境幽雅、子女探望交通便利的養(yǎng)老機構(gòu).因此，完善養(yǎng)老機構(gòu)的配套服務(wù)顯得尤為重要.養(yǎng)老機構(gòu)配套功能完善的重點在兩個方面：

(1)醫(yī)療護理服務(wù)的配套.雖然民政部門規(guī)定養(yǎng)老機構(gòu)要配套設(shè)立醫(yī)療室，但醫(yī)療室能真正滿足老年人的疾病治療和特殊護理要求嗎?顯然是不夠的.就大型養(yǎng)老機構(gòu)而言，入住的大都是在70歲以上的高齡老年人.為什么會出現(xiàn)高齡老年人居多的現(xiàn)象呢?一般是由家庭護理的成本和照顧難度決定的.只有家庭護理成本與養(yǎng)老機構(gòu)收費相當(dāng)時，或由于老年人身體狀況需要醫(yī)療護理時，子女才會送老人入住養(yǎng)老機構(gòu).這就對養(yǎng)老機構(gòu)的醫(yī)療護理提出了更高的要求，簡單的醫(yī)療室是無法滿足需要的.試想500多名70歲以上的老年人，至少有50%的身體都有一些疾病，需要吃藥、打針;至少有25%的老年人需要進行留醫(yī)觀察治療，這樣的病患者就診和住院規(guī)模，應(yīng)有一級甲等以上醫(yī)院與配套.因此，大型養(yǎng)老機構(gòu)必須通過合作，或獨立申辦老年病醫(yī)院的方式，才能達到醫(yī)療護理功能上的配套和完善.(2)飲食的科學(xué)合理套配.養(yǎng)老機構(gòu)的食堂首先必須按照衛(wèi)生防疫部門的規(guī)定進行設(shè)計和裝修，滿足基本的衛(wèi)生要求和操作流程.其次，要針對老年人常見病、多發(fā)病，如高血壓、__等的特殊要求，科學(xué)制定營養(yǎng)食譜，合理控制飲食數(shù)量和種類.c)商業(yè)模式分析，包括盈利模式、競爭對手分析、核心競爭力分析等;

二、養(yǎng)老機構(gòu)產(chǎn)業(yè)化過程中存在的問題

目前我國的養(yǎng)老機構(gòu)有政府辦的，民間辦的，政府和民間合辦的等多種形式.就其機構(gòu)性質(zhì)而言，又可分為非營利性和營利性兩種.養(yǎng)老機構(gòu)產(chǎn)業(yè)化實質(zhì)上是走自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的營利性道路.這條道路好走嗎?不好走，很艱難.主要存在問題有如下方面：

1、投入大，回收期長.既然養(yǎng)老機構(gòu)產(chǎn)業(yè)化方向是規(guī)模經(jīng)營、品牌經(jīng)營，那么投入產(chǎn)出情況如何?擺在我們面前的一個事實是，大家都認(rèn)為養(yǎng)老行業(yè)是一個朝陽行業(yè)，是有發(fā)展前途的，市場非常巨大，競爭格局尚未形成，總需求大于總供給.可為什么沒有人愿意跨入這行業(yè)，特別是一些有實力的企業(yè)集團和個人不愿意投資呢?道理很簡單，因為投入大，回收期長，無利可圖.我們拿一個同等規(guī)模的養(yǎng)老院項目與房地產(chǎn)項目做一個比較，其結(jié)果就顯而易見.假設(shè)在__市有一塊10000萬m2的土地，容積為3%，建筑面積30000

m2.養(yǎng)老院項目扣除減免的征地補償費，建筑成本約1770元/

m2，總投資約5300萬元，資金成本為年利率6%.養(yǎng)老院的規(guī)模按1000張床位計算，回收資金的主要收入來源是一次性設(shè)備購置費，人均收費約8000元，10年的周轉(zhuǎn)率為3次，共計約2400萬元;床位費每人每月500元，10__住率按100%計算共計約6000萬元;其他收入抵扣經(jīng)營成本.這樣養(yǎng)老院項目回收投資需要10年，而且沒有盈利.而房地產(chǎn)項目的建筑成本約2170元/

m2，總投資約6500萬元，房屋銷售價格3500元/

m2，回收資金約1.05億元，包括建設(shè)期和銷售期在內(nèi)大概需要2年半到3年時間.結(jié)果房地產(chǎn)項目3年內(nèi)不僅可以收回投資，還可獲取約4000萬元左右的利潤.2、租賃經(jīng)營融資困難.由于經(jīng)濟利益的驅(qū)動，投資興建養(yǎng)老機構(gòu)不符合我國現(xiàn)階段投入產(chǎn)出的經(jīng)濟效益常規(guī)做法.那么，租賃房屋經(jīng)營養(yǎng)老機構(gòu)則是一個較為理想的選擇.這可以把近期的巨大投資，轉(zhuǎn)化為分期的租金支出.但是，如果是一個完整的房地產(chǎn)項目，他人又怎樣會轉(zhuǎn)租給別人呢?答案只有一個，那一定是多年的“爛尾樓”.要完成一個“爛尾樓”項目，仍然需要較大的投資.由于是租賃來的房屋，只有經(jīng)營權(quán)，沒有所有權(quán)，投入的資金必然被占壓，不能通過抵押貸款等方式，將資金盤活，周轉(zhuǎn)使用.因此，租賃經(jīng)營融資困難是必然結(jié)果.我們以廣州市良典養(yǎng)老院的經(jīng)營情況為例.廣州市良典養(yǎng)老院2002年承租了一棟94年的九層賓館“爛尾樓”，建筑面積20000

m2，占地面積8000

m2，租期20年.有200多個房間，可設(shè)養(yǎng)老床位650張，每月租金近20萬元，改造、擴建總投資約1500萬元，投資回收期需要6年以上.雖說目前該院經(jīng)營狀況良好，但是由于股東投資能力有限，不得不放棄原有經(jīng)營的其他產(chǎn)業(yè).由于經(jīng)營權(quán)不能抵押貸款，為了籌措養(yǎng)老院的流動資金，股東只得向朋友借款，甚至將個人的住宅也做了銀行抵押貸款.這就是養(yǎng)老機構(gòu)在產(chǎn)業(yè)化進程的寫照，是產(chǎn)業(yè)化進程中的融資難點問題.3、醫(yī)護人才引進難

大型養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)重點是醫(yī)療護理服務(wù)，而要引進有經(jīng)驗的、中高級專業(yè)醫(yī)護人員難度較大.在醫(yī)院有一套較為完整的專業(yè)技術(shù)職稱晉升機制，如果__位專業(yè)醫(yī)護人員到養(yǎng)老院的醫(yī)療康復(fù)室工作，要想從初級職稱向中高級職稱晉升，這幾乎是不可能.因此，大型養(yǎng)老機構(gòu)不僅不能吸引專業(yè)醫(yī)護人員加盟，也很難培養(yǎng)出自己的醫(yī)護隊伍.例如，廣州市良典養(yǎng)老院引進一名主任醫(yī)師出任院長，由于醫(yī)療衛(wèi)生體制管理的原因，只得被迫辭去公職，放棄近30年的工齡和相應(yīng)的福利待遇.4、經(jīng)營風(fēng)險大.隨著人們的法律意識的逐步增強，粗放式的醫(yī)療護理已經(jīng)不適合養(yǎng)老機構(gòu)規(guī)模經(jīng)營的發(fā)展需要.由于大型養(yǎng)老機構(gòu)的企業(yè)規(guī)模較大，人們認(rèn)為其有一定的經(jīng)濟實力和賠償能力，因此對于醫(yī)療護理過程中的失誤和不當(dāng)，老年人的子女往往不容易包涵和諒解，甚至有意將矛盾激化，向醫(yī)療事故糾紛的法律程序方面推進，最終導(dǎo)致養(yǎng)老機構(gòu)的賠償.當(dāng)然人們法律意識增強有其積極一面，但養(yǎng)老機構(gòu)由于醫(yī)療條件、人員素質(zhì)的原因往往處于弱勢狀態(tài).從主觀角度來看，大型養(yǎng)老機構(gòu)都愿意開辦與之規(guī)模相配套的老年病醫(yī)院，但衛(wèi)生部門的規(guī)章制度、審批程序等并不能予以支持，客觀上加大了大型養(yǎng)老機構(gòu)的經(jīng)營風(fēng)險.d)運營計劃，包括未來幾年具體戰(zhàn)略、市場計劃、營銷策略等;

在全國范圍內(nèi)選擇利用目前國家民政部政策在運營模式上既有公建公營的，又有公建民營和民辦公助的.有利因素采用租賃，自建在有一定經(jīng)濟基礎(chǔ)的地區(qū)開辦.e)融資要求及投資回報分析;

投資微型社區(qū)養(yǎng)老院，床位約為30張，成本

月人力成本：_______元

雜項：_______元

收益

收入：_____元

純利：______元

f)實施計劃和運營團隊管理;

小型家庭養(yǎng)老院模式.即開辦者利用自有住房，在照料自家老人的同時，招收社區(qū)老人養(yǎng)老.小型家庭養(yǎng)老院床位設(shè)置一般為6～15張，由開辦者家庭成員為老人服務(wù).日托養(yǎng)老模式.即“朝至夕歸”式養(yǎng)老，功能設(shè)施與托兒所相近，多數(shù)由街道或社區(qū)興辦，內(nèi)設(shè)活動室、休息室、餐廳及老年課堂等設(shè)施，老人白天集中活動，中午供應(yīng)飯食，晚上各自回家.全市現(xiàn)有各類托老所近30家.居家養(yǎng)老模式.即由政府組織失業(yè)人員進行養(yǎng)老技能培訓(xùn)，通過購買公益服務(wù)的形式提供養(yǎng)護員補貼，安排到特困老人家中提供養(yǎng)老服務(wù).貨幣化養(yǎng)老模式.即政府出資為特困老人發(fā)放養(yǎng)老服務(wù)補貼.選擇居家養(yǎng)老，政府每月發(fā)放“代幣券”，由特困老人憑券自主選擇居家養(yǎng)老服務(wù)項目.選擇機構(gòu)養(yǎng)老，老人可在全市范圍內(nèi)選擇養(yǎng)老機構(gòu)，用養(yǎng)老金(低保金、房屋租金等)作養(yǎng)老費，差額部分由政府補貼和養(yǎng)老院減免.暖巢管家養(yǎng)老模式.即為空巢老人配備管家，負(fù)責(zé)老人日常生活照料、身體健康監(jiān)護、生活用品代購配送、健康咨詢、休閑娛樂等，有2臺專門的配送車和52名專業(yè)人員，登門為老人服務(wù).目前接受服務(wù)的老人有732戶、8500人次.異地互動養(yǎng)老模式.即老人在當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老機構(gòu)或中介機構(gòu)登記，由養(yǎng)老機構(gòu)或中介機構(gòu)聯(lián)系到外地養(yǎng)老機構(gòu)養(yǎng)老.養(yǎng)老助教模式.即發(fā)揮國內(nèi)外老年高級知識分子的作用，為其提供養(yǎng)老服務(wù)的同時，發(fā)揮知識技能特長.信息化養(yǎng)老模式.即把信息化手段融入養(yǎng)老服務(wù)中，提高養(yǎng)老服務(wù)效率.信息化養(yǎng)老模式由西崗區(qū)首創(chuàng)，通過“養(yǎng)老110”呼叫平臺、社區(qū)老人“呼救通”統(tǒng)、空巢老人家用“愛心門鈴”等信息手段，將社會福利機構(gòu)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、街道社會化養(yǎng)老服務(wù)中心、社區(qū)日間老年康樂苑、互動式異地養(yǎng)老服務(wù)中心等養(yǎng)老服務(wù)資源整合成為養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng).合資合作式養(yǎng)老模式.即廣泛吸引國外資金和技術(shù)，開辦養(yǎng)老福利機構(gòu)，完善養(yǎng)老服務(wù)體系.g)項目的退出策略;

股權(quán)回購

依照事業(yè)商業(yè)計劃的分析，公司對實施股權(quán)回購計劃應(yīng)向投資者說明.利潤分紅

投資商可以通過公司利潤分紅達到收回投資的目的，按照本商業(yè)計劃的分析，公司對實施股權(quán)利潤分紅計劃應(yīng)向投資者說明.股票上市

依照商業(yè)計劃的分析，公司上市的可能性作出分析，對上市的前提條件作出說明.股權(quán)轉(zhuǎn)讓

投資商可以通過股權(quán)轉(zhuǎn)讓的方式收回投資.公司對投資商進行股權(quán)轉(zhuǎn)讓的說明.

第四篇：情義暖暖夕陽紅~養(yǎng)老院新聞稿

情義暖暖夕陽紅，愛撒文君養(yǎng)老院4月19日XX時，我院暑期“三下鄉(xiāng)”社會實踐服務(wù)隊與xx縣志愿者來到XX敬老院看望當(dāng)?shù)乜粘怖先恕?/p>

在XX縣志愿者“愛心車隊”的護送下，實踐隊員們把攜帶的一些水果、牛奶等慰問品與當(dāng)?shù)氐闹驹刚邆円黄鹚偷絏X敬老院。據(jù)悉，XX敬老院收留了近20名無子女照顧的孤寡老人，老人們都是村里的困難戶，年紀(jì)較大，卻沒人照顧，因此被統(tǒng)一安排到了這里，讓他們在生活上能互相照應(yīng)。在聊天的過程中，實踐隊員們得知祝國慶老人明天八十大壽，全體隊員便齊聚老人房間為老人唱起了生日歌。老人感動得熱淚盈眶，不禁鼓掌說到“共產(chǎn)黨好！共產(chǎn)黨好！”。整個敬老院里縈繞著愛的暖流，場面溫馨感人，老人們臉上洋溢著幸福的笑容。

“老吾老以及人之老”。尊老敬老一直以來是中華民族的傳統(tǒng)美德，在當(dāng)前構(gòu)建社會主義和諧社會具有深刻內(nèi)涵。關(guān)愛老人，照顧老人，是新一代大學(xué)生應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)；這不僅能幫助老人們減少內(nèi)心的孤獨感，而且能讓當(dāng)代大學(xué)生有一次感恩的回饋，心靈的教育。據(jù)悉，XX學(xué)院后期還將通過問卷、個案訪談和參觀宣講等方式深入農(nóng)村進行調(diào)研，了解當(dāng)?shù)乜粘怖先饲闆r，通過資料分析和志愿流動宣傳，喚起廣大城鄉(xiāng)居民對空巢老人的關(guān)心和關(guān)注。

下午一點，志愿者們在班干部的組織下從四川大學(xué)江安校區(qū)出發(fā)，經(jīng)歷了大約一個小時的車程，終于來到了雙流縣勝利鎮(zhèn)敬老院。一走進敬老的大門，老人們已經(jīng)在院子里面坐好，歡迎我們的志愿者。細心的志愿者們不但自發(fā)地購買了水果和蛋糕等慰問品，還準(zhǔn)備了文藝節(jié)目送給老人們。敬老院里頓時縈繞著歡聲笑語。在整個志愿活動開展期間，志愿者們有的到各個房間，陪老人們拉拉家常、講講笑話，講講養(yǎng)生小知識，給老人們帶去歡笑和快樂；有的幫助老人整理內(nèi)務(wù)，打掃衛(wèi)生，捶捶背，使老人變得輕松；有的到戶外和老人聊天，聽老人講講過去，討論一下現(xiàn)在，不僅使老人擺脫的寂寞，也使自己受到了教育。看到老人們燦爛的笑容，聽到老人們爽朗的笑聲，志愿者們充分體會到了本次志愿活動的意義所在——弘揚志愿精神，關(guān)注老年群體。

兩小時的志愿服務(wù)時間很快過去，大家合影留念，志愿者們和老人們一一告別。本次 活動既豐富了敬老院老人的生活，弘揚了“敬老、愛老、助老”的傳統(tǒng)美德，又提高了臨五 一班志愿者們的服務(wù)水平和對老人的關(guān)心意識。希望在以后的學(xué)習(xí)生活中，“杏林之風(fēng)”能夠為吹遍社會更多的角落，送去更多溫暖的志愿之風(fēng)。

第五篇：夕陽紅養(yǎng)老院老院慰問策劃書

重陽節(jié)志愿者敬老愛老活動策劃方案

活動時間：2010年10月17日

活動地點：新鄉(xiāng)市夕陽紅養(yǎng)老院

活動參與者：河南科技學(xué)院新科生化系

河南科技學(xué)院青年志愿者協(xié)會

河南科技學(xué)院大手拉小手陽光社團

一、活動背景

如今去養(yǎng)老院的愛心人士驟減，人們對老人的關(guān)心只是一時興起，而沒有長久的堅持下去。隨著社會的發(fā)展，越來越多的老人被送入養(yǎng)老院，他們需要社會的關(guān)心。慰問老人讓我們進一步認(rèn)識和了解中華民族尊老愛幼的優(yōu)良傳統(tǒng)，有利于我們更好的繼承和發(fā)揚這些傳統(tǒng)美德，讓當(dāng)代大學(xué)生接觸和了解老一輩人的生活，關(guān)注老人身心健康，構(gòu)建和諧社會，做這項活動力在堅持，送去關(guān)愛。

二、活動目的1、加強大家人際交往能力

2、豐富重陽節(jié)志愿者活動，豐富課余文化生活

3、在親身實踐中接受感恩教育，培養(yǎng)自身的孝心、愛心、責(zé)任心

三、活動主題

送去關(guān)愛，持續(xù)溫暖

四、活動地點

新鄉(xiāng)市夕陽紅養(yǎng)老院

五、活動時間

2010年10月17日星期日

六、活動對象

河南科技學(xué)院新科生化系

河南科技學(xué)院大手拉小手陽光社團

河南科技學(xué)院青年志愿者協(xié)會

七、活動前期準(zhǔn)備：

1、了解養(yǎng)老院的基本資料，以便服務(wù)當(dāng)天不會遲到。

2、進行活動宣傳。

3、我們服務(wù)的對象是老人，就需要了解老人大致的心理及性格特征。在養(yǎng)老院的老人，常常會感到孤獨、寂寞、失落、焦慮、缺乏安全或期盼子女、朋友探望。

4、掌握交流技巧，準(zhǔn)備談話內(nèi)容或其它所需資料、用品。

5、著裝干凈、整潔，儀表大方、得體，不要過于時尚。

6、患有傳染病的，無須去服務(wù)。

7、語速應(yīng)比平時說話要緩慢一些，語調(diào)稍微高于老人一點。聽力不好的老人，須大聲。

八、活動流程：

1、周日在學(xué)校大門口集合，宣布活動注意事項，出發(fā)。

2、到達敬老院，與工作人員交流注意事項。

3、幫助老人打掃房間、洗衣服、床單，給老人們剪指甲，陪他們聊天、下棋，給老人讀報紙。

4、給老人表演節(jié)目

九、活動預(yù)算

十、活動總結(jié)

每次活動后活動總結(jié)，活動照片，為以后的活動打下基礎(chǔ)。

十一、活動須知

我們不僅僅用語言進行溝通，交流中甚至一個動作、一個眼神、一個手勢、一個點頭就能表達出意思、意愿或想法。對待老人，我們更要真誠地、耐心地、熱情地服務(wù)他們。

1、表情。時刻保持面帶微笑。初次見到老人，親切的招呼：“爺爺、奶奶們好！”

2、身體語言。身體與老人保持平衡或彎下腰交流。說話時，眼睛要看著老人（建議看鼻尖），或時不時的點頭，表示認(rèn)同老人說的話，不要冒然的打斷，還可握住老人的手、拍拍老人的肩等等。

3、聆聽。老人的性格也不一樣，有的憂郁，有的沉迷往事，有的嘮叨，有的愛發(fā)號司令，有的愛交際??要耐著性子去聽老人說話，理解老人想表達的意思。注意老人的表情、語氣、身體語言，要多聽，少發(fā)表意見。

4、話題。如何展開話題是非常重要的，有很多義工不知道開口去說些什么，認(rèn)為很難。根據(jù)個人經(jīng)驗，我覺得有個非常簡單的方法，易于大家學(xué)習(xí)。也就是要多問！先問些簡單的問題。問問老人姓什么，怎么稱呼？在這里生活習(xí)慣么？在這里生活多長時間了？然后問深入一些。比如，每天都做些什么？平時有哪些人來看您？喜歡看電視么，哪些頻道？??由淺入深，慢慢發(fā)現(xiàn)老人的喜好。比如有老人愛說自己的孫子如何可愛調(diào)皮，那我們可以多問問老人孫子的一些情況，這時老人會很興奮的。要“投其所好”的問，避免問一些老人比較敏感、不喜歡的話題。