第一篇：棲鳳模擬法庭方案（范文）

大港“法律進(jìn)學(xué)?！毕盗谢顒?dòng)

南大濱海學(xué)院“模擬法庭”走進(jìn)棲鳳中學(xué)

活動(dòng)方案

一、活動(dòng)名稱：南大濱海學(xué)院“模擬法庭”走進(jìn)棲鳳中學(xué)

二、活動(dòng)目的：

1、通過(guò)“模擬法庭”讓中學(xué)生感受法庭氛圍，知曉有關(guān)法律知識(shí)；為南大濱海學(xué)院法律系學(xué)生提供鍛煉和展示平臺(tái)，為將來(lái)從事法律工作積累經(jīng)驗(yàn)；

2、在中學(xué)生們接受法制教育，大學(xué)生們展示庭審程序的過(guò)程中，傳播和普及法律知識(shí)、弘揚(yáng)崇尚法治的精神和理念。

三、活動(dòng)時(shí)間：12月16日上午10:10分

四、活動(dòng)地點(diǎn)：棲鳳中學(xué)

五、主辦單位：大港普治辦、中塘司法所

六、參加人員：

1、棲鳳中學(xué)師生？人；

2、南大濱海學(xué)院法學(xué)系師生？人；

3、大港普治辦、中塘司法所、棲鳳中學(xué)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員。

七、主要議程：活動(dòng)由棲鳳中學(xué)老師主持

1、棲鳳中學(xué)老師介紹參加活動(dòng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員以及南大濱海學(xué)院師生；

2、南大濱海學(xué)院法學(xué)系學(xué)生展示“模擬法庭”；

3、棲鳳中學(xué)老師講話并宣布活動(dòng)結(jié)束。

第二篇：模擬法庭方案

模擬法庭策劃書(shū)

一 活動(dòng)目的和意義：

由于法學(xué)教育為學(xué)生提供的實(shí)踐機(jī)會(huì)比較少，同時(shí)單純學(xué)習(xí)課本的法條未免乏味枯燥，并不能打到很好的普法目的，也不能讓同學(xué)們更深入的了解和運(yùn)用法律，因此，青年法學(xué)社在學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和學(xué)院團(tuán)委的支持下開(kāi)展本次“模擬法庭”活動(dòng)，目的是為了讓同學(xué)們能有一個(gè)平臺(tái)來(lái)運(yùn)用平時(shí)學(xué)到的法律知識(shí)，同時(shí)讓同學(xué)們互相溝通、互相切磋，形成良好的校園文化環(huán)境，同時(shí)也為配合學(xué)院“迎評(píng)促建”工作出一份力。

二 活動(dòng)主題：

三 活動(dòng)形式：法庭角色扮演

四 主辦單位：

承辦單位：

五 活動(dòng)對(duì)象：學(xué)生

六 舉辦時(shí)間：2011年*月*日

七 舉辦地點(diǎn)：

八 活動(dòng)流程：

（一）準(zhǔn)備：

通過(guò)面試將參與人員分為2~3個(gè)庭，并分配好角色，選出負(fù)責(zé)人，各組個(gè)庭發(fā)予不同案例。通過(guò)培訓(xùn)后兩組分別進(jìn)行表演，通過(guò)表演進(jìn)行篩選，得出表演當(dāng)天的名單。

（二）當(dāng)天：

在舊籃球場(chǎng)進(jìn)行對(duì)外表演。

九 工作安排：

（一）前期準(zhǔn)備

1、社長(zhǎng)負(fù)責(zé)收集各方意見(jiàn)，配合策劃部寫好方案，制作活動(dòng)流程的安排；

2、模擬法庭部負(fù)責(zé)出案例和制定比賽評(píng)分規(guī)則；

3、宣傳部負(fù)責(zé)張貼海報(bào)、發(fā)放宣傳單、活動(dòng)當(dāng)天所需裝飾物品的采購(gòu)和制作邀請(qǐng)函；

4、外聯(lián)部負(fù)責(zé)拉贊助；

5、秘書(shū)部負(fù)責(zé)派發(fā)邀請(qǐng)函到各相關(guān)老師、各學(xué)生會(huì)、組織和社團(tuán)作為評(píng)委或嘉賓；

6、秘書(shū)部負(fù)責(zé)向內(nèi)部會(huì)員宣傳，并到廣播站申請(qǐng)海報(bào)或版頭宣傳；

7、分配人員去擺攤招人；

8、模擬法庭部、辯論部負(fù)責(zé)培訓(xùn)選手；

9、若有補(bǔ)充，由理事會(huì)內(nèi)部協(xié)議以后再行決定。

（二）正賽當(dāng)天

活動(dòng)當(dāng)天，理事成員提前到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置場(chǎng)地。會(huì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)流程安排，溝通各個(gè)環(huán)節(jié)，講解整個(gè)活動(dòng)內(nèi)容，安排好其他各部門的工作，確?；顒?dòng)有序進(jìn)行。策劃部安排好評(píng)委、嘉賓位置。宣傳部擺好物品，布置好會(huì)場(chǎng)。外聯(lián)部負(fù)責(zé)接待講師及嘉賓。其余人員做好各項(xiàng)準(zhǔn)備?；顒?dòng)結(jié)束后，各部長(zhǎng)要組織干事清理現(xiàn)場(chǎng)，做好活動(dòng)后期工作。

十獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：

優(yōu)秀表演獎(jiǎng)（3~6名）

最佳模擬法庭獎(jiǎng)（1名）

十一 經(jīng)費(fèi)預(yù)算：

1、嘉賓飲用水

2、透明膠、彩帶、氣球

3、邀請(qǐng)函

4、資料（紙片）

5、宣傳海報(bào)、橫幅

6、簽到表

7、獎(jiǎng)狀、紀(jì)念品

十二 突發(fā)事件

設(shè)5人為突發(fā)小組成員，看管現(xiàn)場(chǎng)物品，維持現(xiàn)場(chǎng)的秩序。

附：案例

**********二O一一*月*日

第三篇：模擬法庭方案

李家莊學(xué)校模擬法庭活動(dòng)方案

（2016——2017學(xué)第二學(xué)期）

一、模擬法庭簡(jiǎn)介

模擬法庭是指在教師的指導(dǎo)下，由學(xué)生扮演庭審的各個(gè)角色，模擬庭審的法官、書(shū)記員、公訴人、辯護(hù)人、法定代理人、被告人、證人、法警等，以司法審判中的法庭審判為參照，模擬審判某一案件的活動(dòng)。

“模擬法庭”活動(dòng)選擇容易發(fā)生在學(xué)生群體中的典型案例為素材，模擬法庭庭審過(guò)程。案例的選擇首先要具有典型性、代表性，是經(jīng)常發(fā)生在學(xué)生中的案件，如因瑣事糾紛而引發(fā)故意傷害、被他人侵害后又邀約同伙進(jìn)行斗毆等等，選擇常見(jiàn)案例而不是罕見(jiàn)案例，這樣更貼近學(xué)生的生活、更容易被學(xué)生接受，并且能夠有針對(duì)性地預(yù)防青少年犯罪。

組織“模擬法庭”活動(dòng)，能使學(xué)生在參與和觀摩中提高對(duì)法律的認(rèn)識(shí)，明白要敬畏法律，使其知法、懂法，自學(xué)守法。這種法制教育形式還具有親和力，容易讓參與旁聽(tīng)的同學(xué)接受，起到“以身說(shuō)法”的作用。

二、活動(dòng)目的

1.通過(guò)“親身、親歷”參與模擬法庭活動(dòng)，使學(xué)生熟悉司法審判的實(shí)際程序、過(guò)程；

2.利用身邊的違法違紀(jì)案例對(duì)學(xué)生進(jìn)行法制教育，增強(qiáng)學(xué)生法律意識(shí)，自我保護(hù)意識(shí)，同時(shí)也鍛煉學(xué)生的社會(huì)適應(yīng)能力，提高他們分析判斷、辨別是非的能力；讓更多的學(xué)生去關(guān)注法律、學(xué)法，懂法，守法，用法，做一個(gè)真正的法制公民。3.加強(qiáng)未成年人法制宣傳教育，傳播法律知識(shí)，抵御極端思想 共建美好家園，形成人人知法、懂法、守法的校園氛圍。

三、活動(dòng)宗旨

抵御極端思想，共建美好家園。

四、活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)

1.預(yù)演活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)：2017年5月4日至5月27日，六年級(jí)教室。

2.庭審活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)：2017年6月1日上午，教學(xué)樓一樓大廳。

五、后勤安排： 1.總策劃：魏富蓉 2.指導(dǎo)教師：談小萍 3.承辦班級(jí)：六年級(jí) 4.攝像：高彥玉

六、庭審預(yù)演階段活動(dòng)安排

（一）策劃階段準(zhǔn)備工作

從5月4日至25日，完成本次模擬法庭的策劃工作以及案例選擇工。

本次模擬法庭案例為刑事案件。

（二）演員角色確定及培訓(xùn)工作

1.確定案例后進(jìn)行演員的選拔，確定人物性格。2.主要參與人員的公開(kāi)報(bào)名要求.(1)審判長(zhǎng)1人，審判員2人，書(shū)記員1人，男女不限,要求口齒伶俐,普通話標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)變能力強(qiáng)、表達(dá)能力強(qiáng)。(2)辯護(hù)律師2人、公訴人1人，男女不限,要求口才良好,有較強(qiáng)的思維辯別能力，口齒伶俐，普通話標(biāo)準(zhǔn)，反應(yīng)敏捷。

(3)法警2名,限男性。

(4)當(dāng)事人若干（被告一名，原告一名），要求有一定的表達(dá)能力。

3.召集所有演員開(kāi)會(huì)，布置具體任務(wù)。

A、審判、公訴、辯護(hù)三方彩排前完成所需要的司法文書(shū)。同時(shí)審判方根據(jù)案件實(shí)際情況對(duì)判決形成初步意見(jiàn)并列出提綱。

B、向各位演員交代庭審程序，讓各自清楚自己的出場(chǎng)順序。

（三）、模擬法庭簡(jiǎn)單流程安排:(1)由主持人介紹本次活動(dòng)目的及簡(jiǎn)要案情。(2)介紹參加本次活動(dòng)的演員。

庭審部分完全按照我們國(guó)家現(xiàn)行法庭審理的正規(guī)模式來(lái)進(jìn)行。A、庭前準(zhǔn)備 B、法庭調(diào)查 C、法庭辯論 D、合議宣判(4)主持人宣布結(jié)束

（四）彩排

在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下不斷完善表演工作，并對(duì)前期工作進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)正式演出可能出現(xiàn)的問(wèn)題要有所準(zhǔn)備，為此將進(jìn)行兩次模擬排演：

第一次排練，重在讓各位演員了解具體出場(chǎng)次序，熟悉臺(tái)詞。同 時(shí)各位演員要把握其角色所需的性格特征和要求。

第二次排演。要求：在排演前，證人、被告、受害人要將自己的臺(tái)詞背誦熟練；各演員對(duì)自己的出場(chǎng)先后以及發(fā)言內(nèi)容十分清楚。排演要達(dá)到可以使庭審?fù)暾㈨槙车赝瓿伞?/p>

七、庭審現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程

1.主持人介紹相關(guān)人員，介紹此次庭審案件的相關(guān)情況，宣布活動(dòng)開(kāi)始。

2.庭審程序：

（一）庭前準(zhǔn)備

（二）法庭調(diào)查階段

（三）法庭辯論階段

（四）法庭判決 3.本次活動(dòng)正式結(jié)束。

八、活動(dòng)預(yù)期效果

通過(guò)這次的模擬法庭活動(dòng)，讓廣大同學(xué)了解有關(guān)法律的訴訟活動(dòng)，以及相關(guān)的訴訟程序問(wèn)題。增強(qiáng)學(xué)生抵御極端思想的法律意識(shí)，牢固樹(shù)立共建美好家園的思想觀念，同時(shí)也鍛煉學(xué)生的社會(huì)適應(yīng)能力，提高他們分析判斷、辨別是非的能力。

榆中縣李家莊學(xué)校 二〇一七年五月二十七日

附件1：

本次活動(dòng)所需物品清單 1.法官服3件 2.犯人服1件

3.刑事案件真實(shí)卷宗1份 4.法錘一個(gè) 5.相關(guān)證據(jù)（制作）6.法警服兩件 7.法庭背景

第四篇：鳳棲梧企業(yè)文化DOC

鳳棲梧人文茶館

成立于2010年，目前是西北最大的茶文化連鎖企業(yè)現(xiàn)已有30多家連鎖店，分布在甘肅、西安、青海、新疆四省市。

公司以“茶道啟示生活”為使命，追求“中國(guó)第一茶館”品牌為目標(biāo)，本著顧客至上誠(chéng)信第一，自我超越額與創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念，建立更舒適的消費(fèi)環(huán)境，成為商務(wù)洽談，休閑娛樂(lè)，放松心情的理想場(chǎng)所。鳳棲梧的故事

鳳棲梧人文茶館，取義于“梧桐棲鳳”旨在格致“梧桐”之境，待尊貴、崇高、賢德之人，把盞共敘和諧之美。不止于沏茶、聞茶、賞茶、飲茶之藝術(shù)，更在于升華內(nèi)心之品格，用我之天性自然觸及客體自然，徹悟茶道、天道、人道。鳳棲梧企業(yè)文化

一、企業(yè)宗旨：尊重客戶的利益，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)。

二、企業(yè)核心經(jīng)營(yíng)思想：言而有信，以人為本，品質(zhì)至上，共創(chuàng)多贏。

三、企業(yè)戰(zhàn)略宗旨：推動(dòng)企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)基業(yè)長(zhǎng)青。

四、企業(yè)目標(biāo)：做顧客最認(rèn)可的品牌，做加盟商最信賴的合作伙伴。

五、公司用人原則：不重用不熟悉業(yè)務(wù)的人，不重用不會(huì)做小事的人，不重用不服從大局的人，不重用不培養(yǎng)下屬的人，不重用不善于變革的人，不重用不思進(jìn)取的人。

牢記四句話：一百年只做一件事，養(yǎng)生鳳棲梧專家就是贏家，只與成功人士合作，知道是沒(méi)有力量的，相信并做到才有力量。

注意九件事

一、注意個(gè)人衛(wèi)生給自己和他人的健康帶來(lái)保障。

二、早餐注意增加營(yíng)養(yǎng)，養(yǎng)生先養(yǎng)自己才能給他人帶來(lái)健康。

三、注意當(dāng)天計(jì)劃安排，生命無(wú)法錯(cuò)了重來(lái)。

四、注意晨會(huì)積極分享，打開(kāi)心扉快樂(lè)成長(zhǎng)。

五、同事相處注意口舌，胡說(shuō)亂講親人遭殃。六、六、練好技能，本領(lǐng)過(guò)硬還要溝通超強(qiáng)。

七、解決問(wèn)題注意請(qǐng)示，沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)切莫亂做主張。

八、聽(tīng)話照做，提高執(zhí)行力，行動(dòng)成功。

九、祈福感恩常發(fā)信息，寫好經(jīng)營(yíng)日志才能上床休息。九信

我信我是善良的人，因?yàn)槲医?jīng)常幫助有需要幫助的人； 我信我是正直的人，因?yàn)槲矣憛掝嵉购诎诐M身邪氣的人； 我信我是忠孝的人，因?yàn)槲腋改感值芘笥讯家晕覟闃s； 我信我是堅(jiān)強(qiáng)的人，因?yàn)槲以庥鰺o(wú)數(shù)坎坷依然快樂(lè)活著； 我信我是豁達(dá)的人，因?yàn)槲抑雷运胶图刀蕰?huì)傷害內(nèi)心； 我信我是勤奮的人，因?yàn)槲颐靼撞粍诙@是做春秋大夢(mèng)； 我信我是積極的人，因?yàn)槲抑老麡O和負(fù)面是垃圾人的習(xí)慣； 我信我是感恩的人，因?yàn)槲抑栏卸鞑庞匈F人相助喜福臨門； 我信我是感恩的人，因?yàn)槲抑栏卸鞑庞匈F人相助喜福臨門； 我信我是卓越的人，因?yàn)閮?yōu)秀的我在鳳棲梧將千錘百煉鑄造卓越；

《茶》

茶起源于中國(guó)，中國(guó)是最早利用發(fā)展和傳播茶葉的國(guó)家。

傳說(shuō)：自古神農(nóng)嘗百草—一日遇七十二毒得茶而解之，因此發(fā)現(xiàn)茶的藥用價(jià)值。茶圣；陸羽【733-----804年】是唐朝著名學(xué)者，他專著【茶經(jīng)】。而聞名于世，也被譽(yù)為【茶仙】，尊為【茶圣】。茶的功效

抗氧化，抗癌，抗輻射。

降膽固醇，血脂，血糖，調(diào)整血壓。

養(yǎng)胃，清腸，助消化，減脂，增加免疫力，解酒提神，降火，美容養(yǎng)顏。茶，是一種物質(zhì)，道，是一種精神，藝，是一種情趣 功夫茶是一種尋茶藝術(shù)，品茗藝術(shù)，溶精神和禮儀為一體的中國(guó)茶道形式，茶道是一種以茶為美的生活禮儀也是修身養(yǎng)性的一種方式。它通過(guò)‘沏茶，賞茶，聞茶，品茶’來(lái)增近友誼美心修得。感恩語(yǔ)

感恩上天陽(yáng)光雨露 感恩大地厚德載物

感恩國(guó)家和諧引路

感恩父母養(yǎng)育呵護(hù)

感恩老師哼哼教導(dǎo) 感恩大眾相互付出 企業(yè)文化

五人會(huì)：晨會(huì)，夕會(huì)，讀書(shū)會(huì)，三欣會(huì)，年會(huì)

五大文化：寶寶文化，家書(shū)文化，三不文化，PK文化，傳幫帶文化，另外：百家富，文化園地，天使榜 優(yōu)秀員工四大心態(tài)

1：積極的心態(tài) 2：付出的心態(tài) 3：學(xué)習(xí)的心態(tài) 4:感恩的心態(tài) 成功人士的三大思維

1：結(jié)果思維：起行果(正向思維錯(cuò))果行果（逆向思維)以終為始，我想要什么結(jié)果，以結(jié)果論英雄，結(jié)果是判斷一個(gè)員工，企業(yè)是否優(yōu)秀的唯一標(biāo)準(zhǔn)。2：內(nèi)向思維:人遇到障礙的兩種表現(xiàn)：外向思維（找借口，理由：環(huán)境，不想承擔(dān)——失敗）

內(nèi)向思維（反省、接、改進(jìn)）承擔(dān)，焦點(diǎn)在自己——成功

——焦點(diǎn)在哪里，結(jié)果就在哪里，內(nèi)向思維的人掌握自己的命運(yùn)，成功的人找方法，失敗的人找借口。

——當(dāng)一個(gè)人停止找借口的時(shí)候，就是成功的時(shí)候?！沂且磺械母矗磺胁僦谖?。

3：數(shù)字思維：10(收入)_____8（成本)===(2利潤(rùn))如何做到數(shù)字化1：目標(biāo)具體用數(shù)字化體現(xiàn) 2：每天數(shù)表達(dá) 店內(nèi)日常管理制度

送客人出門不能少于三步，不能再上班時(shí)間八個(gè)人情緒帶入店內(nèi)影響同時(shí)和顧客。

上班時(shí)不得會(huì)見(jiàn)親友，不準(zhǔn)打私人電話，需要離開(kāi)工作場(chǎng)所的必須征得店長(zhǎng)同意。考勤制度

1、嚴(yán)格按照作息時(shí)間，鳳棲梧上班時(shí)間：早班11:00-19:00，晚班18：00-2:30。

2、上班進(jìn)行打卡簽到，遲到半小時(shí)扣十元，半小時(shí)以上按事假論處。

3、漏打卡一次由店長(zhǎng)簽字認(rèn)可，兩次扣除一日工資，三次扣除兩日工資。

員工休假福利

1、元旦（一月一日）全體員工休一天。

2、春節(jié)（除夕至初二）全體員工休三天。

3、勞動(dòng)節(jié)（五月一日）全體員工休一天。

4、國(guó)慶節(jié)（10.1—10.2）全體員工休兩天。

5、婚假（需提供結(jié)婚證原件）休七天。

6、喪假（直系親屬過(guò)世）休三天。

7、產(chǎn)假三個(gè)月70%基本工資，產(chǎn)后上崗后分六個(gè)月發(fā)放。

8、年假員工三天，管理人員五天。（滿兩年的員工享有4—8月份休）制度篇

一、員工入離職制度

二、考勤制度

三、店內(nèi)日常管理制度

四、崗位職責(zé)

一、員工入離職制度

入職程序：面試→辦入職培訓(xùn)（人事，店內(nèi)）→試用期（店內(nèi)一個(gè)月）→考核（筆試加實(shí)操）→轉(zhuǎn)正。

離職程序：離職申請(qǐng)報(bào)告（提前一個(gè)月）→離職申請(qǐng)表（提前一個(gè)月）→獲準(zhǔn)離職（店長(zhǎng)簽字）→工作移交（需本人，接任者部門負(fù)責(zé)人）→清還用品（店內(nèi)人事部）→財(cái)務(wù)結(jié)算（次月工資發(fā)放日，再次月20號(hào)后退押金）。管理層禮儀培訓(xùn)

快樂(lè)、友好、自信、尊重，這是微笑的魅力。

信賴和被尊重，甚至形象背后所隱藏的個(gè)人素養(yǎng)，地位等等，這是形象的魅力。我們的目標(biāo) 培養(yǎng)高雅的職業(yè)形象 蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止 掌握人際交往的多種語(yǔ)匯

第一模塊：服務(wù)禮儀的內(nèi)涵，服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，4 對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例

注重自己細(xì)節(jié)，把握禮儀的外在形式，通過(guò)它展現(xiàn)你的個(gè)人魅力。服務(wù)禮儀的作用

1、樹(shù)立企業(yè)良好形象

2、塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧

3、表現(xiàn)對(duì)客戶的尊重

第二模塊：職業(yè)形象的塑造、形象有顯性（著裝、舉止、發(fā)型）還有隱形的（文化素養(yǎng)、社會(huì)地位、生活品味）儀容禮儀基本要求

1、發(fā)型（短發(fā)、長(zhǎng)發(fā)、劉海、染發(fā)）

2、皮膚（潔凈、粉底、腮紅）

3、眼睛（清潔、眼部化妝）

4、胡須（整齊大方）

5、嘴（干凈、口氣清新、口紅）

6、手和指甲（清潔，不許涂指甲油）儀表禮儀原則

美觀：符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn) 整潔：代表個(gè)人職業(yè)態(tài)度 衛(wèi)生：臉無(wú)異物，身無(wú)異味 得體：要符合職業(yè)要求

第三模塊：做最端莊的紳士和最優(yōu)雅的女士 行走禮儀

1：人類文明就是靠不同職務(wù)上的人，各自發(fā)揮其職能才能得以構(gòu)建。2：在工作時(shí)間里，年齡，性別，人權(quán)，一切一切都可以平等，只有職務(wù)和職位永遠(yuǎn)不能平等。

3：這一生只要你有所從屬，上下級(jí)關(guān)系是你始終要恪守的一層本分。A：以前為尊，右邊大，左邊小為基本原則。B：三人行則以中間位為尊，右邊次之，左邊為朱。C：多人行，以最前面為大，以前后秩序越后越小。

鞠躬禮

鞠躬禮起源于中國(guó)的商代，“鞠祭”。后來(lái)人們逐漸緩引這種形式來(lái)表達(dá)自己對(duì)地位崇高者或長(zhǎng)輩的崇敬。

躬的含義：是尊重、是禮貌、是友誼、是謙虛、是感謝、是道歉，是內(nèi)心思想的一種外在表達(dá)方式。

30度：迎賓禮 問(wèn)候語(yǔ) 45度：告別禮 致謝禮 90度：深度致歉 答謝大禮

手勢(shì)：常用手勢(shì)的分類（邀請(qǐng)、指示、交流）手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅規(guī)范適度。

邀請(qǐng)的手勢(shì)：前擺式前擺式、五指并攏、五指并攏、手掌伸直、由身體一側(cè)由下而上抬起、以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度再由身前右方擺去，擺到距身體15厘米，并不起過(guò)軀干的位置時(shí)停止，目視來(lái)賓，面帶微笑。路遇禮儀：語(yǔ)言、首飾、路遇客戶、欠身、留步、禮讓先行。電梯禮儀：1：帶一位客人，客人先進(jìn)、客人先出。2：帶多位客人，客人先進(jìn)，自己先出。第三模塊：你的舉止會(huì)說(shuō)話，握手禮。

1：向客戶表達(dá)感謝或致歉時(shí)。2：被介紹與客人認(rèn)識(shí)時(shí).3:達(dá)成一致意見(jiàn)時(shí)4：熟悉的客戶進(jìn)來(lái)時(shí)，握手時(shí)機(jī) 握手的步驟：

步驟：

1、伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏。步驟：

2、稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)三到六秒。步驟：

3、身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。

介紹的手的勢(shì)：四指并攏，拇指打開(kāi)，手心朝上，指向被介紹一方，介紹時(shí)應(yīng)面帶微笑，以示尊重。雙方應(yīng)面帶微笑，認(rèn)真傾聽(tīng)，表現(xiàn)出想要結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。禮節(jié)性的寄送名 遞——食指與中指捏住兩個(gè)頂角送出，用雙手在胸前平推出去，鋪以15度的鞠躬禮。接——拿名片的底邊或者兩個(gè)側(cè)角。

看——直接低頭俯看，男士也可放在左手心上，右手扶邊框。

讀：名字與頭銜一起讀，名字中遇到生僻字如何處理，第一時(shí)間向?qū)Ψ酱_認(rèn)，如果讀錯(cuò)，合理道歉。名片放在哪里？ 男士——上衣的口袋。

女士——手提包中，最好放到名片保管冊(cè)。電話禮儀

準(zhǔn)備：飽滿的情緒、喜悅的心情、拿起話筒的同時(shí)面帶微笑。接聽(tīng)：電話鈴響十秒內(nèi)接聽(tīng)，準(zhǔn)確問(wèn)好，提出公司名稱?！皩?duì)不起久等了”，有什么可以幫你，語(yǔ)言清晰，態(tài)度柔和。應(yīng)答：及時(shí)應(yīng)答，讓對(duì)方知道你在聽(tīng)，“感謝您致電” 記錄：準(zhǔn)備紙筆，隨時(shí)記錄

服務(wù)的最高境界是讓別人覺(jué)得欠你的，不為你做點(diǎn)什么會(huì)內(nèi)疚。服務(wù)禮儀培訓(xùn)

鳳棲梧服務(wù)禮儀：

1、服務(wù)意識(shí)

2、職業(yè)素養(yǎng)

3、形象氣質(zhì)

4、專業(yè)知識(shí)

服務(wù)意識(shí)：服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作室茶樓產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是指茶樓為賓客提供的服務(wù)適合和滿意賓客需要的程度，或者是指服務(wù)能滿足賓客需求特性的總和。

服務(wù)意識(shí)：“顧客至上”心需體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以顧客為核心開(kāi)展工作，以滿足顧客要求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。

顧客的期望：快捷、禮貌、整潔與衛(wèi)生、關(guān)注、安全感、自豪感。優(yōu)良服務(wù)：任何時(shí)刻都達(dá)到或超越顧客的期望。

不良服務(wù)惡性循環(huán)：不良顧客服務(wù)→信譽(yù)受損，客人減少→生意減少，利潤(rùn)降低→福利降低，員工不滿。

做一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員需要運(yùn)用技巧：

頭腦：掌握最新產(chǎn)品知識(shí)，懂得基本的營(yíng)銷技巧。

耳朵：留心聆聽(tīng)、發(fā)現(xiàn)需求。眼睛：常常留意表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。

口才：生動(dòng)有趣表達(dá)。心靈：關(guān)心客人，滿足顧客的需求。

端正人員的位置和定位：德魯克的案例。職業(yè)素養(yǎng)

1：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 2：態(tài)度決定服務(wù)素養(yǎng) 3：獻(xiàn)出溫馨的微笑 4：學(xué)會(huì)用心去笑 茶樓接待服務(wù)禮儀

安全禮儀：行走要靠右，不奔跑，魯莽，進(jìn)出門放慢速度，工作時(shí)不打鬧，不開(kāi)玩笑，使用設(shè)備要小心，小心燙傷。

衛(wèi)生禮儀：個(gè)人衛(wèi)生、茶具衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生，食品衛(wèi)生。迎候及送客禮儀

迎候：微笑問(wèn)好，喜迎客到，不可不問(wèn)不回，幫客人接物要先征得客人同意。

送客：30度鞠躬，“謝謝您的光臨，請(qǐng)走好”迅速直起 目送顧客離開(kāi)。

操作禮儀和規(guī)范：不吸煙，不吃零食，保持安靜，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣。禮貌禮儀

五先原則：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長(zhǎng)后一般，先長(zhǎng)輩后晚輩，先兒童后成人。

語(yǔ)言要求：謙虛、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象語(yǔ)言要恰當(dāng)。常用禮貌文明用語(yǔ)

1、您好，歡迎光臨

2、請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定

3、請(qǐng)跟我來(lái)，請(qǐng)走這邊

4、很抱歉，讓您久等了

5、請(qǐng)您多多包涵

6、請(qǐng)多關(guān)照

7、讓您久等了，這是***茶

8、真是抱歉耽誤了好長(zhǎng)時(shí)間

9、您還需要?jiǎng)e的嗎

10、我能為您做些什么嗎

11、很高興為您服務(wù)

12、請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)

13、請(qǐng)您隨我到收銀臺(tái)結(jié)賬

14、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎

15、謝謝光臨，請(qǐng)慢走

16、您走好，歡迎下次光臨

如何處理客訴

1、對(duì)客人投訴應(yīng)持的態(tài)度——處理投訴的關(guān)鍵（討論）小結(jié)：A:應(yīng)持感謝的態(tài)度 B:應(yīng)持客觀的態(tài)度 C:應(yīng)持負(fù)責(zé)的態(tài)度

2：賓客投訴的內(nèi)容：（1）設(shè)備——茶，餐，空調(diào)，桌椅(2)態(tài)度（3）服務(wù)質(zhì)量

3：處理程序（討論）：（1）傾聽(tīng)并記錄要點(diǎn)（2）表示同情和感激（3）向客人提出可能的解決方法（4）告訴客人解決問(wèn)題所需要的時(shí)間（5）采取補(bǔ)救措施，立即行動(dòng)（6）追蹤（7）記錄存檔

4：處理投訴的技巧（討論）（1）傾聽(tīng)時(shí)提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題（2）保持目光的接觸，身體稍前傾（3）站在客人的角度，給予關(guān)心理解。

鳳棲梧服務(wù)流程 接待

迎賓或門口接待人員：

1、個(gè)人形象（站姿、儀容儀表、微笑）

2、接待話術(shù)，禮貌用語(yǔ)：A:您好，歡迎光臨，早上好或中午好，或晚上好，請(qǐng)問(wèn)先生或女士有預(yù)定嗎？B:您好，請(qǐng)問(wèn)您是幾位？ C:請(qǐng)問(wèn)您是喝茶、打牌還是用餐？ D:請(qǐng)問(wèn)您是坐包廂還是雅座？: 3：請(qǐng)跟我來(lái)，小心臺(tái)階，地滑（跟顧客保持一定距離，時(shí)刻關(guān)注顧客）領(lǐng)位人座

1、包廂（人數(shù)多、安靜、打麻將、商務(wù)洽談、聚會(huì)及公司會(huì)議安排)。2：雅座（人數(shù)少、熱鬧、陽(yáng)光）。3：介紹服務(wù)器

4：介紹：您好這是棲鳳閣包廂，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)***元，含茶飲品和 餐品，介紹座 9 位要滿足顧客需求。點(diǎn)單

服務(wù)員點(diǎn)單銷售 ：

1、禮貌用語(yǔ)（面帶微笑，您好，歡飲光臨）。2:、介紹茶菜單（專業(yè)知識(shí)掌握，口味，配料，功效，適合人群）。

3、復(fù)單（根顧客核對(duì)所點(diǎn)的產(chǎn)品）。

4、擺臺(tái)（顧客所點(diǎn)產(chǎn)品前的準(zhǔn)備工作，如：茶具、水壺、煙灰缸）。上單

傳菜員：

1、將每桌顧客所點(diǎn)產(chǎn)品準(zhǔn)確無(wú)誤的上到顧客桌前

2、保證上單時(shí)間和產(chǎn)品品質(zhì)

上單話術(shù)和禮貌用語(yǔ)：A、您好，哪位點(diǎn)的普洱茶（確認(rèn)后放在顧客面前，請(qǐng)慢用）B、您好，這是您點(diǎn)的多寶魚(yú)，請(qǐng)慢用或祝您用餐愉快，上單人員帶口罩保證衛(wèi)生。席間服務(wù)

服務(wù)人員每15分鐘進(jìn)行一次席間服務(wù)。

1、添水、更換煙灰缸、更換骨碟

2、進(jìn)行二次消費(fèi)（主動(dòng)引導(dǎo)給顧客介紹茶飲品、小吃、水果拼盤）。

3、撤餐盤，收拾桌面衛(wèi)生 買單

先生或女士您好，這是您的消費(fèi)賬單，共消費(fèi)***元，介紹VIP卡（貴賓卡）！A:您好先生（女士）請(qǐng)問(wèn)您有鳳棲梧VIP卡嗎？ B:您好我們的活動(dòng)您參加了嗎？ 發(fā)票話術(shù)：活動(dòng)掌握、主動(dòng)、自信 送客

1:溫馨提示顧客帶好隨身物品。

2:謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨，請(qǐng)帶好您的隨身物品。撤臺(tái)

1、清理臺(tái)面(撤餐具、茶杯、整理麻將機(jī)、掃地、拖地)。

2、擺臺(tái)（為下一桌顧客準(zhǔn)備）。責(zé)任心

承擔(dān)是我的能力，不找借口。承擔(dān)是我的格局，保證成果，主人翁精精神，不在 10 其位，奇謀其職。晨會(huì)的流程

主持人：“晨會(huì)時(shí)間以到，30秒內(nèi)集合完畢，掌聲響起來(lái)！”

向左向右看齊、向前看、稍息、立正、跨列。

主持人：各位伙伴早上好?。?分鐘氣氧帶動(dòng)：內(nèi)容為問(wèn)候激勵(lì)的話語(yǔ)）。主持人：我們的作風(fēng)是（認(rèn)真、快、堅(jiān)守承諾）?，F(xiàn)在由我宣布前一天值日主任的分?jǐn)?shù)：掌聲鼓勵(lì)一下！“現(xiàn)在由我?guī)ьI(lǐng)大家背誦鳳棲梧企業(yè)文化”。

“接下來(lái)我們檢查成功日志的擺放，看看我們的日志有沒(méi)擺放正確？” 好的，掌聲通過(guò)！

“現(xiàn)在我們相互檢查日志，把日志交給對(duì)面的伙伴，看一下日志簽寫是否正確？” “接下來(lái)檢查儀容儀表” “各部門有沒(méi)相關(guān)事宜通報(bào) ”各領(lǐng)導(dǎo)有無(wú)指示“

“下面以三句三號(hào)結(jié)束今天的晨會(huì)”

今天的心情——好極了、今天的溝通棒極了、今天的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了?！傲⒄?！我們的宣言——” “開(kāi)始行動(dòng)！履行承諾！”（是的）

“龍的呼喚！“（一二三四嘿！一二三四嘿！一二三四一二三四嘿！嘿！嘿?。备餍〗M風(fēng)采展示“ 吧臺(tái)器具

公道杯：（用來(lái)平分茶水）品茗杯：（功夫茶）用來(lái)品茶 聞香杯：（功夫茶）用來(lái)聞取茶香 紫砂壺：（功夫茶）茶海：（功夫茶具）

茶道六君子：茶漏、茶澤、茶夾、茶針、茶桶、茶撥

高腳杯：大多數(shù)冰飲，鮮榨果汁（除檸檬味）粗吸管藝術(shù)吸紙墊。奶茶壺：蜂蜜柚子茶，奶茶，花式攪榨，方托

花茶杯：（配耐熱哨子）花茶碟：（花茶杯）配

冰桔杯：冰桔茶專用（藝術(shù)吸，紙墊）

竹節(jié)杯：蜂蜜柚子茶、紫薯紅豆奶茶、冰釀玫瑰（藝術(shù)吸）。公仔杯：青蘋果凍飲、沫香奶茶。

三角壺：云南普洱、菊花茶、醒酒養(yǎng)肝茶。紫砂杯：紅茶、綠茶、烏龍系列、黑茶。提梁壺：麗顏茶、養(yǎng)生排毒茶。沖茶器：綠茶、青茶（烏龍）。

熱耐哨子：花草茶系列（英式紅茶、奶茶）。京都杯：冰砂系列、拿鐵冰咖啡?？Х缺嚎Х认盗?。咖啡碟：（咖啡杯）

竹藝壺：胎菊茶、冰山雪菊。圣代杯：冰淇淋系列。三層杯：綠花、紅茶。開(kāi)水杯：（白開(kāi)水）啤酒杯：啤酒系列 紅酒杯：紅酒系列

精品杯：配（沖茶器）（花茶壺）（耐熱哨子）精靈杯：配（竹藝壺）（三角壺）花茶壺：紅茶、黑茶

桶型壺（單層）：上井碧螺春、石豐龍井、高端綠茶 桶型壺：（雙層）：蟲(chóng)草茶

不銹鋼壺（保溫壺）：開(kāi)水 小吃盤：（小吃等）仙女杯：木瓜雪梨蜜、芒果奶茶、檸檬汁。馬克杯：老姜茶、奶茶攪榨、土殼籃（垃圾）杯托：（紫砂杯墊）配 書(shū)卷軸（耐熱哨子墊）配 方托 ：（花茶壺、沖茶器等墊）配，杯墊（精品杯墊）配。

中國(guó)十大名茶

中國(guó)十大名茶之首：西湖龍井，產(chǎn)于杭州市西湖，杭州不僅以美麗的西湖聞名于世界，也于西湖龍井茶譽(yù)滿全球。西湖群山產(chǎn)茶已有千百年的歷史，在唐代時(shí)享有盛名，并以：色綠、香郁、形美、味醇、四絕著稱于世。

中國(guó)十大名茶之二：洞庭碧露春，中國(guó)著名綠茶之一，茶產(chǎn)于江蘇太湖，碧螺春茶條索纖細(xì)，卷曲成螺，滿披茸毛，色澤碧綠，沖泡后：味鮮生津、清香芬芳、湯綠水澈、葉底細(xì)均嫩。

中國(guó)十大名茶之三：黃山毛峰，產(chǎn)于安徽省黃山，品質(zhì)特征是：外形細(xì)扁稍卷曲、狀如雀舌披銀豪，湯色清澈帶古黃，香氣持久似白蘭。

中國(guó)十大名茶之四：廬山云霧茶，是中國(guó)著名綠茶之一，產(chǎn)于廬山，廬山云霧茶色澤翠綠，香如幽蘭，味濃醇鮮爽，芽葉肥嫩顯白亮。

中國(guó)十大名茶之五:六安瓜片為綠茶特種茶類，主要產(chǎn)地金寨縣。

中國(guó)十大名茶之六:君山銀針，我國(guó)著名黃茶之一，君山茶，君山茶產(chǎn)自湖南岳陽(yáng)，色澤金黃光亮，香氣清鮮，茶色淺黃，味甜爽。

中國(guó)十大名茶之七：信陽(yáng)毛尖，信陽(yáng)毛尖產(chǎn)地河南省信陽(yáng)，湯色嫩綠，黃綠，明亮，香氣高爽，清香，滋味鮮濃醇香，回甘，還具有清爽的口感。

中國(guó)十大名茶之八：武夷巖茶，產(chǎn)于閩北，具有綠茶之清香，紅茶之甘醇，是中國(guó)烏龍茶中之極品。武夷巖茶屬于發(fā)酵茶，其品質(zhì)獨(dú)特，茶湯卻有濃郁的鮮花香。中國(guó)十大名茶之九：安溪鐵觀音，屬青茶類，是我國(guó)著名烏龍茶之一，安溪鐵觀音產(chǎn)于福建省安溪縣。湯色金黃，葉底肥厚濃軟，艷亮均勻。

中國(guó)十大名茶之十：祁門紅茶，著名紅茶精品，簡(jiǎn)稱祁紅，產(chǎn)于中國(guó)安徽省祁門縣，是祁門紅茶中的佼佼者，向以香高、味醇、形美、色艷，四絕馳名于世。功夫茶解說(shuō)流程

尊敬的各位嘉賓：您好，歡迎光臨鳳棲梧人文茶館品茗賞藝，我是茶藝師***，在泡茶之前先向各位介紹一下精美茶具的名稱及用途。

1：茶船：分為兩層，上層用來(lái)擺放精美的茶具，下層用來(lái)盛裝不喝的水。2：聞香杯：因杯長(zhǎng)口小，造型獨(dú)特用來(lái)聞取茶香而得名。3：品茗杯：用來(lái)品茶及鑒賞湯色》 4：茶濾：用來(lái)過(guò)濾茶末及茶渣。

5:公道杯：用來(lái)分配茶湯，使茶湯濃淡更加均勻，示為人人平等之意。6：紫砂壺：又稱孟臣?jí)?，是炮制烏龍茶的最佳器皿?：茶道六君子

A:茶則：用來(lái)量取干茶及鑒賞茶葉 B:茶撥：用來(lái)?yè)苋「刹?/p>

C:茶針：用來(lái)疏通茶嘴，以免茶葉堵塞茶嘴 D:茶漏:放置壺口以免撥茶時(shí)干茶外漏 E:茶夾：用來(lái)夾取聞香杯及品茗杯 F:茶桶：用來(lái)盛裝以上器皿: 8：茶托：用來(lái)托置聞香杯及品茗杯

9：茶巾：用來(lái)沾取杯底及壺底的余水，使整個(gè)泡茶過(guò)程干爽整潔 10：隨手泡：保持水溫，便于沖泡 茶具介紹完畢，下面開(kāi)始泡茶

1：孔雀開(kāi)屏;借助孔雀開(kāi)屏展示精美的茶具 2：溫杯熱罐：使本身潔凈的茶具起到預(yù)熱的作用 3：仙泉浴蠱——白鶴沐浴

4：孟臣淋淋：冷的紫砂壺可以吸收3—5攝 : 5：葉嘉酬賓：請(qǐng)各位鑒賞茶葉的外形色澤以及嗅聞茶的干香 6：烏龍人宮，（觀音進(jìn)殿）:把紫砂壺比喻為宮殿。: 7：醒茶留香（凈洗塵緣）：洗茶也稱為醒茶，目的是使茶葉中的有效成分充分滲出，使茶葉得到溫潤(rùn)舒展的過(guò)程（沖泡鐵觀音和烏龍茶講究的是：頭道湯，二道茶，三道四道乃茶之精華，頭道茶不宜品飲可以倒入聞香杯，使聞香杯底留有茶的余香）

8：懸壺高沖（高山流水）：擊打茶葉，激發(fā)茶性 9：刮頂——淋眉

10:春風(fēng)拂面——重洗仙顏：給壺身再次加溫，使茶香更加濃郁

11：燙洗品茗杯（茶乃大自然至潔之物，所以品茗杯也要至清至潔）——獅子滾繡球——時(shí)來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)(祝各位嘉賓時(shí)來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)，好運(yùn)連連)12：游山玩水——玉液移壺——母子相報(bào)(把紫砂壺比喻為母壺，公道杯比喻為 14 子壺,母子相報(bào)由此而來(lái)): 13：鳳凰三點(diǎn)頭：對(duì)各位的敬重之意: 14：關(guān)公巡城——韓信點(diǎn)兵：所謂茶滿七分留三分情誼 15:珠聯(lián)璧合（扣杯留香，倒掛金鐘）

16：鯉魚(yú)翻身：傳說(shuō)中鯉魚(yú)越過(guò)龍門化龍升天，借助此意祝各位嘉賓步步高升，財(cái)源滾滾: 17：敬奉香茗：請(qǐng)各位嘉賓協(xié)同我左手握品茗杯，右手輕輕提起聞香杯，以花好月圓之意刮去杯口余水，至于掌中慢慢滾動(dòng)，置于鼻口細(xì)聞?dòng)南?，置于眼部有明目醒腦之功效。

18：品茶分為三口：一口為品，二口為回，三口為品

消防的四個(gè)能力

組織補(bǔ)救初期火災(zāi)的能力 消防宣傳教育培訓(xùn)能力 檢查消防火災(zāi)隱患的能力 組織人員疏散逃生的能力

消防安全基本常識(shí)培訓(xùn)

1：火災(zāi)使人致命的最主要原因是，毒氣體中毒、缺氧、窒息、燒傷致死。2：使用二氧化碳滅火器時(shí)，人應(yīng)站在上風(fēng)位。

3：可燃?xì)怏w，蒸汽和粉塵與空氣或助燃?xì)怏w的混合物，必須在一定的濃度范圍內(nèi)叫做該爆炸物的爆炸，濃度極限。

4：建筑物起火后5—7分鐘內(nèi)是滅火的最好時(shí)機(jī)。

5：使用水劑滅器時(shí)，應(yīng)射向火源底部位置才能有效將火撲滅 6:泡沫滅火器不適用于補(bǔ)救電器火災(zāi)。

7：如果因電器引起火災(zāi)，在許可的情況下，你必須首先將有電源的開(kāi)關(guān)關(guān)掉。8:我國(guó)的《消防法》在1998年9月1號(hào)施行，我市消防宣傳日是11月9號(hào)。9：爆炸現(xiàn)象的最主要特征是壓力急劇升高。10;藝煥氣體是屬于易燃?xì)怏w。

11：處理氣瓶受熱，或者火時(shí)應(yīng)首先采用的是接近氣瓶，試圖把瓶上的氣門關(guān)掉。: 12：在滅火器型號(hào)中滅火劑的代號(hào)：P代表泡沫滅火劑、F代表干粉滅火劑、T 15 代表二氧化碳滅火劑、Y代表1211滅火劑。

13：火災(zāi)按著可燃物類別，一般分為五類;可燃?xì)怏w火災(zāi)、可燃液體火災(zāi)、固體可燃物火災(zāi)、電氣火災(zāi)和金屬火災(zāi)。

14：補(bǔ)救火災(zāi)一般有四種方法:隔離法（將可燃物體與火隔離）、窒息法（將可燃物體與空氣隔離）、冷卻法（降低燃燒物的溫度）、化學(xué)抑制法（就是采用化學(xué)藥劑滅火）。

15：電器火災(zāi)用“1211”或干粉滅火器，二氧化碳滅火器效果比較好，因?yàn)槿N滅火器的火災(zāi)的滅火藥劑絕緣性能好，不會(huì)發(fā)生觸電傷人事故。: 16：燃燒的必備條件有三個(gè)：可燃物、助燃物、點(diǎn)火源 17:消防工作的方針是預(yù)防為主，消防結(jié)合

18：在生產(chǎn)生活中有可能引走火災(zāi)爆炸事故發(fā)生的不安全因素叫火災(zāi)隱患。19：使用中的液化石油氣鋼瓶不能臥放或倒放。

39：防火檢查的目的是：發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患，保證安全。40：引起煤氣中毒的主要原因是超量吸人一氧化碳?xì)怏w。41：解決火災(zāi)隱患要堅(jiān)持“三定”三定的內(nèi)容是定專人、定時(shí)間、定整改措施。

42：吸煙容易引起火災(zāi)，因?yàn)闊燁^的表面溫度為200℃—300℃，而中心溫度為700℃—800℃: 43：燃燒有閃燃、著火、受熱和自然爆炸的四種類型。44：氧氣瓶和乙煥瓶工作間距不應(yīng)少于5米。

45：儲(chǔ)存和使用易燃液體的區(qū)域要有良好的空氣流通，是因?yàn)榉乐挂兹細(xì)怏w積聚而發(fā)生爆炸或火災(zāi)。

46：為預(yù)防火災(zāi)時(shí)火勢(shì)及濃煙蔓延，工作場(chǎng)所的出入門應(yīng)保持常閉狀態(tài)（自動(dòng)關(guān)閉）設(shè)備。: 47：泡沫滅火器應(yīng)該一年換藥劑一次

48：嚴(yán)禁煙火的標(biāo)志是告訴人們進(jìn)入火災(zāi)危險(xiǎn)地區(qū)。49：安全培訓(xùn)對(duì)管理人員和工人一樣重要。50：消防行政處罰的形式有警告、罰款、拘留三種。

51：發(fā)生火災(zāi)后，火場(chǎng)是逐漸蔓延擴(kuò)大的，隨著時(shí)間的延續(xù)，損失數(shù)量迅速增長(zhǎng)，16 損失大約與時(shí)間的平方成比例。

52：電線老化為什么會(huì)引起火災(zāi)？（電線老化后，絕緣性能下降，容易發(fā)生短路，尤其遇到下雨潮濕的天氣，外表雖然完整，絕緣能力已大大降低，水分侵入到金屬導(dǎo)體，使其短路而起電氣線路火災(zāi)）

53：發(fā)現(xiàn)家用電器著時(shí)，首先要迅速拔掉電源插頭，切斷電源，并進(jìn)行滅火。: 54：火災(zāi)逃生時(shí)一定要隨手關(guān)門，以延緩火勢(shì)的發(fā)展，并為他人贏得逃離的時(shí)間。55：在使用滅火器滅火時(shí)，為防止解電應(yīng)注意自己身體的任何部位及滅火器具不得與電線電器設(shè)備接觸。

56：在防火重點(diǎn)部位我們應(yīng)該注意哪些方面？

不在這些場(chǎng)所吸煙和使用明火，不將易燃易爆物品帶入防火重點(diǎn)部位，嚴(yán)格遵守各種安全標(biāo)志，消防標(biāo)志的要求，遵守各種防火安全制度，服從消防保衛(wèi)人員的管理，勸阻違章人員，制止違章行為，維護(hù)防火重點(diǎn)部位的消防安全。57：發(fā)生火災(zāi)時(shí)基本正確的應(yīng)變措施是報(bào)警、疏散，在安全的情況下設(shè)法補(bǔ)救。: 58：火災(zāi)逃生的四個(gè)要點(diǎn)是防煙熏，果斷迅速逃離火場(chǎng)，尋逃生之路，等待被救。

員工消防知識(shí)培訓(xùn)教材

滅火的四種方法：冷卻法、隔離法、窒息法、抑制法

火災(zāi)的分類： A類火災(zāi)：指固體物質(zhì)火災(zāi)。如：木材、紙張、棉、毛、麻火災(zāi)等。

B類火災(zāi)：指液體和可融化的固體物質(zhì)火災(zāi)。如:汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、瀝青、石蠟火災(zāi)。

C類火災(zāi)：指氣體火災(zāi)。如：煤氣、天然氣、甲烷、乙烷火災(zāi)等 D類火災(zāi)：指金屬（輕金屬火災(zāi)）如：鉀

鳳棲梧特色是什么？ 1：自主經(jīng)營(yíng)品牌

2：與專業(yè)團(tuán)隊(duì)合作、設(shè)計(jì)、物流、研發(fā)、培訓(xùn)、企劃、后廚、財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì) 3：環(huán)境優(yōu)雅：時(shí)尚與中國(guó)傳統(tǒng)文化相結(jié)合，是一家具有文化氣息的現(xiàn)代中式菜 17 館，（如：家具都用老船木，花梨木）: 4：茶品與器皿，產(chǎn)品不同于其他茶館，只停留在茶坊基礎(chǔ)上，多元化的飲茶樂(lè)趣，經(jīng)營(yíng)熱飲茶，傳統(tǒng)功夫茶，花草茶，花式咖啡等，器皿每季度進(jìn)行研發(fā)與更新，體現(xiàn)器皿的實(shí)用度、專用度、美觀度。作為一名服務(wù)員在您的意識(shí)中什么事儀容儀表？

1：冬裝工服紅色上衣、黑色褲子、黑色鞋子、黑襪子、制服干凈、整潔、工牌別在胸前位置、在崗時(shí)嚴(yán)禁卷露衣袖、褲腿、不系紐扣。: 2：頭發(fā)：整潔，女生過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)需束扎盤結(jié)，統(tǒng)一佩戴頭花（以黑色或咖色為主）所有發(fā)卡應(yīng)黑色，男士：頭發(fā)不得過(guò)耳和衣領(lǐng)。3：女生：淡妝、眼影（紫色或藍(lán)色）口紅（粉色）

男生：刮凈胡須，鬢角: 4：經(jīng)常剪指甲，不得留長(zhǎng)指甲和各種顏色。:5： 5：在工作期間允許佩戴的首飾有：婚戒、手表、耳釘

作為服務(wù)行業(yè)人來(lái)說(shuō)，請(qǐng)寫出10字七聲？再列舉5句禮貌用語(yǔ)？ 十字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

七聲：?jiǎn)柡蚵暋⒄髟兟?、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲。五句禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)幾位呢？這邊請(qǐng)，請(qǐng)稍等，我為您拿菜單，這是***，讓您久等了，對(duì)不起我為您更換煙缸，還需要添加點(diǎn)什么飲品（菜）嗎？打擾一下先生，找您***元，請(qǐng)您清點(diǎn)一下，請(qǐng)帶好您的隨身物品。如果客人點(diǎn)的餐遲遲不上桌，客人在抱怨時(shí)，您該怎么解釋？

處理原則：首先要主動(dòng)向客人解釋清楚，穩(wěn)定客人的情緒再通知后廚，加快上餐速度，話術(shù)如：您好！不好意思，今天這會(huì)包廂比較多，現(xiàn)在就給您再去催一下。接聽(tīng)電話的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)是什么？電話是？桌位？ 電話是5858785，8個(gè)散臺(tái)，21個(gè)包廂，術(shù)語(yǔ):您好！鳳棲梧人文茶館，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

結(jié)束語(yǔ)：您預(yù)訂的包廂是***，或您說(shuō)的問(wèn)題我已記錄好，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！簡(jiǎn)述你是怎樣給客人買單的？

先打預(yù)賬單，雙手呈給客人，唱收唱付，將所收錢款交予收銀員，收銀買單聯(lián)交予顧問(wèn)，買單注意不要讓顧客久候，做到恭敬有禮。

說(shuō)出日常行為規(guī)范？

不能擅自離開(kāi)工作崗位，不參與或變相賭博活動(dòng)，不搬弄是非誹謗他人，影響公司聲譽(yù)，上交客人遺留或撿到物品，不帶其他人在宿舍逗留，下班后不應(yīng)再店內(nèi)逗留，打擾其它正常上班員工，店內(nèi)禁止高聲喧嘩。為什么要洗茶？什么是中投發(fā)？

洗茶又稱醒茶，目的是使茶葉中的有效成分充分滲出，使茶葉得到溫潤(rùn)、舒展的過(guò)程。

中投法：先水再茶再水

什么是花茶？請(qǐng)寫出花草茶類？

花茶：茶葉吸收花香，使干茶和花香混合而成的熏花茶，也稱再加工茶?；ú莶瑁好倒寮t茶、檸檬紅茶、山楂系列茶、山楂紅茶、山楂玫瑰茶、山楂桂圓茶、山楂菊花茶、魅力窈窕花草茶、夢(mèng)幻玫瑰果粒、茉莉花草茶、麗顏茶、菊花普洱。

適合春天喝的茶及飲品有哪些？

綠茶系列：龍井、碧螺春、安吉白茶、開(kāi)化龍頂、黃山毛峰、竹葉青、青山綠水。龍井系列：花草茶系列、飲品、冰飲系列、鮮榨果汁。

茶圣：陸羽，茶功效：解酒敵煙、美容養(yǎng)顏、提神、消炎降火、抗三高、抗輻射、消脂。

寫出六大茶系及水溫和時(shí)間！

綠茶：85度以上，紅茶90度，青茶（烏龍茶）95度以上，白茶85度，黃茶85度，黑茶100度以上。

時(shí)間：除黑茶1-2分鐘，其它茶沖泡時(shí)間30—60秒。店內(nèi)綠茶都有哪些？十大名茶？

綠茶系列：龍井、碧螺春、安吉白茶、開(kāi)化龍頂、黃山毛峰、竹葉青、青山綠水、十大名茶：西湖龍井、安溪鐵觀音、洞庭碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧茶、六安瓜片、銀針、信陽(yáng)毛尖、武夷巖茶、祁門紅茶 消淡的時(shí)蔬菜品有哪些？店內(nèi)的面點(diǎn)有幾款呢？ 廣式芹蘭、西芹雙果、時(shí)蔬大拌菜、田園時(shí)蔬、山藥小炒面點(diǎn)、印度飛餅、生煎大肉包、榴蓮酥、菠蘿酥。

本店的特色有哪些？不少于5種

茶香梅肉、石鍋老南瓜、紅燒甲魚(yú)、龍井蝦仁、金牌壇子肉、梅菜扣肉、去骨鳥(niǎo)雞爪等。

說(shuō)出店內(nèi)的小吃及價(jià)格？

椒鹽大板：18元一份、花椒大板25元一份、雞蛋干28元一份、黃老五花生酥18元一份、綠茶酥30元一份。

作為一名點(diǎn)單員你給8位客人點(diǎn)桌餐，你會(huì)怎樣配菜呢？

餐前茶;2壺（傳統(tǒng)功夫茶或花草茶系列，飲品）菜品搭配：4凍六熱，葷素菜系顏色搭配開(kāi)，一湯、白食、面點(diǎn)類、米飯、推薦鳳棲梧紅酒，餐后可推薦烏龍系列菜品。

當(dāng)客人餐盤里出現(xiàn)異物，你會(huì)怎么處理？

首先（人餐盤里出）向客人致歉，問(wèn)是否要退還是要換，客人如果要求換，通知后廚從新做，新菜上來(lái)后再把有異物的菜品撤出，可通知領(lǐng)班給相應(yīng)優(yōu)惠，溝通時(shí)需小聲解釋。4月暖春活動(dòng)室什么？

1：辦卡活動(dòng)：1500元送200元，3500元送550元，5500元送1000元，10000送1800元。

2：菜品活動(dòng)：養(yǎng)生排毒茶，車方美人，凍頂烏龍，貴妃烏龍、魅力窈窕花草茶。

你怎樣看待四欣會(huì)？

四欣會(huì)指欣賞自己、團(tuán)隊(duì)、公司、給團(tuán)隊(duì)伙伴回饋，通過(guò)欣賞自己認(rèn)識(shí)他人、團(tuán)隊(duì)，看到優(yōu)勢(shì)同時(shí)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)鏈接，增進(jìn)信任，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，給伙伴回饋，真誠(chéng)直接，一針見(jiàn)血，提升他人能力加強(qiáng)感交流。辦卡活動(dòng)

1500元返200元（提成15元）3500元返600元（提成35元）5500元返800元（提成55元）10000元返1480元（提成100元）

鳳棲梧飲品8.8折，鳳棲梧紅酒一瓶提成10元，飲品每月滿30杯超出每一杯按10%的提成，飲品第一名額外獎(jiǎng)勵(lì)300元。

紅酒售價(jià)：美樂(lè)158元，赤珠霞178元，蛇龍珠268元，霞多麗268元。

第五篇：鳳棲梧安寧店開(kāi)業(yè)慶典方案

鳳棲梧安寧店開(kāi)業(yè)慶典策劃促銷活動(dòng)方案

活動(dòng)總旨：熱烈、喜慶、節(jié)儉。

主題：開(kāi)業(yè)慶典+促銷，特價(jià)大酬賓。

目的：營(yíng)造開(kāi)業(yè)氣氛，為開(kāi)業(yè)聚集人氣，宣傳鳳棲梧的“時(shí)尚、休閑、便民、實(shí)惠、放心”服務(wù)理念，與消費(fèi)者形成互動(dòng)溝通，在其心目創(chuàng)造良好的口碑傳播，借此提升鳳棲梧的知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。內(nèi)容：剪彩、演出、促銷

時(shí)間：8月31日，一天。

一、慶典活動(dòng)策劃背景

近年來(lái)，隨著休閑餐飲連鎖品牌運(yùn)營(yíng)的巨大成功，全市的餐飲業(yè)迅猛發(fā)展，大型連鎖餐飲企業(yè)百花爭(zhēng)艷般相繼涌現(xiàn),證明消費(fèi)者對(duì)餐飲的認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)傾向于“誠(chéng)信、服務(wù)和時(shí)尚”，隨著社會(huì)的發(fā)展、人類的進(jìn)步，人們追求生活的品味熱潮日益高漲，因此高品質(zhì)的休閑生活成為一種時(shí)尚，也成為時(shí)代發(fā)展的主旋律，鳳棲梧安寧店的盛大開(kāi)幕將為安寧的廣大市民帶來(lái)了時(shí)尚，提供了便利！鳳棲梧人文茶藝是休閑餐飲業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)走向成功”的典范，在業(yè)內(nèi)有一定的影響力和較大的支持群體。今天開(kāi)業(yè)是鳳棲梧人文茶藝發(fā)展途中的一次跳躍，值此之際，借慶典活動(dòng)不僅能進(jìn)一步吸引消費(fèi)者注意力，還將為樹(shù)立鳳棲梧品牌形象，宣傳鳳棲梧經(jīng)營(yíng)理念奠定基礎(chǔ)。

二、慶典活動(dòng)內(nèi)容

（1）剪彩

（2）文藝演出

（3）超市優(yōu)惠酬賓

（4）聯(lián)合供貨商開(kāi)展促銷活動(dòng)

三、會(huì)場(chǎng)布置

1、在廣場(chǎng)搭建10米×4米主席臺(tái)一座，背景為4米高×10米長(zhǎng)，臺(tái)上鋪紅色地毯。

2、主席臺(tái)前擺放拱門一座，立柱4個(gè)、金獅2只。

3、在門廊、外墻等顯眼處用小氣球結(jié)裝飾。

4、超市門前留有空地做燃放紅鞭炮場(chǎng)地。

5、條幅、彩旗、pop、展牌等由店里自行安排布置。

6、建議：為達(dá)到慶典活動(dòng)的預(yù)期目的，建議在店門前發(fā)放代金卷和宣傳海報(bào)以烘托慶典氣氛。

四、開(kāi)業(yè)慶典儀式（議程）

2012年8月xx日

（一）慶典開(kāi)始

（1）7：30前，完成現(xiàn)場(chǎng)布置，主席臺(tái)穿插播放輕音樂(lè)或歡快喜慶的歌曲。

（2）8：30之前，剪彩服務(wù)、演職人員到位，并做好準(zhǔn)備工作。

（3）9點(diǎn)（或9點(diǎn)半，或客戶選定時(shí)點(diǎn)）文藝演出開(kāi)始，目的是吸引人潮。> 太平鼓：24人方隊(duì)

> 歌曲必選：《好日子》、《好運(yùn)來(lái)》、《紅紅的日子》、《歡天喜地》、《恭喜發(fā)財(cái)》（男）等喜慶歌曲。

> 變臉表演：1人

（二）剪彩儀式

（4）某點(diǎn)某分（由客戶決定剪彩開(kāi)始）

主持人宣布剪彩儀式正式開(kāi)始。文藝演出暫停，播放迎賓典，禮儀小姐引領(lǐng)來(lái)賓走上主席臺(tái)。

（5）主持人（司儀）介紹貴賓，宣讀祝賀單位名單。（注：主持人的主持詞，提前一天根據(jù)實(shí)際安排撰寫）。

（6）主持人：首先由**企業(yè)老總致辭。

（7）主持人：請(qǐng)來(lái)賓代表致賀詞。

（8）主持人：宣布由***、****、****共同為鳳棲梧開(kāi)業(yè)剪彩；禮儀小姐攜剪彩用品列隊(duì)上臺(tái)，嘉賓剪彩。剪彩同時(shí)放氣球、鞭炮、禮炮、彩煙，播放進(jìn)行曲或歡快樂(lè)曲。

（9）主持人：宣布**鳳棲梧安寧店開(kāi)業(yè)剪彩儀式結(jié)束，演出繼續(xù)進(jìn)行，由民歌手演唱《好日子》歌曲。

（10）至x點(diǎn)x時(shí)，主持人：宣布**鳳棲梧安寧店開(kāi)業(yè)儀式圓滿結(jié)束，同時(shí)上午的文藝演出也告一段落，晚場(chǎng)演出將在某點(diǎn)某分開(kāi)始（考慮開(kāi)始時(shí)間7：30左右）。

注：演出過(guò)程中，為活躍現(xiàn)場(chǎng)氣氛，可發(fā)放一些小禮品、紀(jì)念品。

（11）晚場(chǎng)文藝演出按計(jì)劃進(jìn)行。

五、備選項(xiàng)目

（1）來(lái)賓胸花、花籃等。

（2）舞臺(tái)背景布（4米高，10米長(zhǎng)）、彩旗、條幅、橫幅。

（3）花籃8個(gè)、炮車6個(gè)

（5）或客戶自提要求。

策劃案說(shuō)明：

（1）本策劃案以“節(jié)儉”為原則，以效果未目標(biāo)，但整場(chǎng)活動(dòng)“精簡(jiǎn)而不失大氣、節(jié)儉而不失檔次”。費(fèi)用控制在10000-12000元，在此基礎(chǔ)上可根據(jù)客戶具體要求進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

（2）慶典活動(dòng)的主題、目的具體由客戶決定。

（3）后續(xù)活動(dòng)，可考慮從開(kāi)業(yè)第二天與供貨商聯(lián)合進(jìn)行促銷演出，時(shí)間以晚7點(diǎn)—9點(diǎn)為宜。我們可設(shè)計(jì)方案，亦可協(xié)助聯(lián)系相關(guān)廠家。策劃案另行擬定，從客戶成本考量，費(fèi)用可控制在每場(chǎng)1500-2000元。

（4）本策劃案為草案，得到客戶認(rèn)可后，將根據(jù)客戶具體要求另行制定詳盡可執(zhí)行方案。策劃案所有權(quán)為本公司所有，未經(jīng)允許，謝絕兄弟公司及其他單位冒用、套用。

蘭州星辰文化傳播有限公司

2012年8月8日

鳳棲梧安寧店開(kāi)業(yè)慶典

及促銷活動(dòng)

策

劃

方

案

蘭州星辰文化傳播有限公司

***