第一篇：中國(guó)電信四川公司裝移修客戶驗(yàn)收單

中國(guó)電信四川公司裝移修客戶驗(yàn)收單

中國(guó)電信四川公司裝移修服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表

尊敬的客戶：歡迎您對(duì)中國(guó)電信的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，您的意見(jiàn)和建議有助于我們不斷改進(jìn)服務(wù)

注：此頁(yè)印制在《中國(guó)電信四川公司裝移修客戶驗(yàn)收單》背面。

第二篇：中國(guó)電信公眾客戶裝維服務(wù)

關(guān)于印發(fā)《中國(guó)電信公眾客戶裝維服務(wù) 管理辦法（暫行）》的通知

集團(tuán)公司各省級(jí)分公司，股份公司并轉(zhuǎn)各省級(jí)分公司： 為加強(qiáng)公眾客戶裝維工作的管理，規(guī)范公眾客戶裝維服務(wù) 工作的操作，不斷提升客戶可感知的服務(wù)水平，有效支撐業(yè)務(wù)

發(fā)展，集團(tuán)公司制定了《中國(guó)電信公眾客戶裝維服務(wù)管理辦法

（暫行）》，現(xiàn)印發(fā)你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

公眾客戶的裝維工作涉及業(yè)務(wù)受理、資源配臵、實(shí)施操作、質(zhì)量管控等多個(gè)環(huán)節(jié)，請(qǐng)各地認(rèn)真落實(shí)本辦法提出的工作職責(zé)

和工作要求，切實(shí)做好公眾客戶的裝維服務(wù)工作。二○一○年十二月十六日

（三）負(fù)責(zé)對(duì)各省公眾客戶裝維工作進(jìn)行考核；定期統(tǒng)計(jì)、分析和通報(bào)全網(wǎng)裝維工作質(zhì)量情況。

（四）在集團(tuán)客戶服務(wù)部的協(xié)調(diào)下，負(fù)責(zé)處理客戶有關(guān)裝 維工作的越級(jí)投訴。

（五）負(fù)責(zé)組織裝維工作經(jīng)驗(yàn)交流和對(duì)各省工作的檢查。

（六）指導(dǎo)裝維人員的技能培訓(xùn)和裝維外包管理工作。第七條 省公司網(wǎng)運(yùn)部職責(zé)：

（一）貫徹落實(shí)集團(tuán)公司裝維工作的制度和要求。

（二）負(fù)責(zé)制定本省公眾客戶裝維服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則和考 核指標(biāo)。

（三）協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部門落實(shí)本地網(wǎng)裝維費(fèi)用預(yù)算。

（四）負(fù)責(zé)定期對(duì)各本地網(wǎng)公眾客戶裝維服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)、分析和考核。

（五）協(xié)同客戶服務(wù)部門對(duì)客戶有關(guān)裝維工作投訴的調(diào)查 處理，參加客戶部門組織的客戶服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)存在的突

出問(wèn)題制定相應(yīng)的整改措施，督促本地網(wǎng)落實(shí)整改。

（六）負(fù)責(zé)提出IT 系統(tǒng)支撐裝維工作需求，協(xié)助IT 支撐 系統(tǒng)建設(shè)和功能完善。

（七）負(fù)責(zé)省內(nèi)裝維組織和隊(duì)伍建設(shè)、員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、技能競(jìng)賽活動(dòng)和經(jīng)驗(yàn)交流。

（八）組織省內(nèi)裝維工作的檢查；對(duì)裝維外包工作進(jìn)行規(guī) 范管理。

（二）對(duì)所屬縣、區(qū)域分局的裝維服務(wù)工作進(jìn)行業(yè)務(wù)管理 和技術(shù)支撐，對(duì)裝維外包公司實(shí)施業(yè)務(wù)指導(dǎo)和具體工作管理。

（三）負(fù)責(zé)各類客戶端終端設(shè)備及引入線的裝、拆、移機(jī) 和相關(guān)障礙查修；負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)線路設(shè)備日常巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及

時(shí)處理或反饋相關(guān)部門處理。

（四）定期進(jìn)行裝維服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析，向市公司運(yùn)維部 提交分析總結(jié)報(bào)告，確保裝維質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量。

（五）及時(shí)處理職責(zé)范圍內(nèi)客戶的投訴，參加客戶服務(wù)部 門組織的質(zhì)量分析會(huì)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定和落實(shí)改進(jìn)措 施。

（六）積極做好裝維服務(wù)能力的調(diào)度，及時(shí)有效應(yīng)對(duì)裝移 機(jī)高峰和突發(fā)大面積障礙處臵工作。

（七）采用多種方式組織員工業(yè)務(wù)知識(shí)、裝維技能和服務(wù) 規(guī)范的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，開展員工經(jīng)驗(yàn)交流，不斷提高維護(hù)人員隊(duì)伍 的技術(shù)水平。

（八）落實(shí)資源管理的各項(xiàng)規(guī)定，確保相關(guān)資源數(shù)據(jù)的及 時(shí)、準(zhǔn)確、完整、規(guī)范。

（九）做好儀表、工具、器材的使用和保管，確保性能完 好。

（十）嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)范，確保人身和線路設(shè)備安全。第二節(jié) 客戶裝維服務(wù)管理的基本任務(wù) 第十條 客戶裝維服務(wù)管理的基本任務(wù)如下：

務(wù)工作之便做出有損企業(yè)和用戶利益的行為。第十二條 牢固樹立“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念和 對(duì)企業(yè)、對(duì)用戶高度負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神，嚴(yán)格遵守裝維操作規(guī)范

和服務(wù)規(guī)范的有關(guān)要求，注重細(xì)節(jié)，努力提高服務(wù)質(zhì)量和客戶 滿意度。

第十三條 誠(chéng)實(shí)守信、準(zhǔn)時(shí)履約、嚴(yán)格遵守與用戶約定，遵 守“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，做到熱情誠(chéng)懇、積極主動(dòng)、服務(wù)周到，及時(shí)

處理或反饋客戶提出的需求。

第十四條 按照《中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，切實(shí)落實(shí)好不同等級(jí)客戶的差異化裝維服務(wù)工作。第十五條 合理安排工作計(jì)劃，確保在規(guī)定時(shí)限內(nèi)修復(fù)障 礙。

第十六條 從事客戶端裝維服務(wù)的人員，上崗前必須經(jīng)過(guò)中 國(guó)電信服務(wù)理念和專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握中國(guó)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服

務(wù)規(guī)范、作業(yè)操作規(guī)范，并取得裝維服務(wù)資格認(rèn)證。同時(shí)，裝

維人員除掌握維護(hù)技能外，還應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)掌握基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)、電信資費(fèi)、產(chǎn)品政策、主流套餐等營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)，提升中國(guó)電 信整體營(yíng)銷服務(wù)水平。

第十七條 裝維人員上門服務(wù)必須身著有中國(guó)電信標(biāo)識(shí)的 統(tǒng)一工作服裝、佩帶統(tǒng)一服務(wù)資格證，攜帶統(tǒng)一的工具包，要

求儀容儀表整潔、工具齊全。

第十八條 裝維作業(yè)過(guò)程中不能影響或中斷其他客戶的正

情況，按照差異化服務(wù)要求合理安排裝機(jī)計(jì)劃，并提前與客戶

聯(lián)系對(duì)上門時(shí)間進(jìn)行二次確認(rèn)，并在上門前半小時(shí)再次通知客 戶。

（五）因特殊情況無(wú)法按預(yù)約時(shí)間上門裝移機(jī)的，必須提 前與客戶聯(lián)系說(shuō)明情況，并按照改約流程重新約定時(shí)間。第二十一條 要從傳統(tǒng)的按分產(chǎn)品提供服務(wù)向按客戶提供 統(tǒng)一協(xié)同服務(wù)的轉(zhuǎn)變，即實(shí)現(xiàn)固話和寬帶的裝移機(jī)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)

同一訂單的協(xié)同服務(wù)，100%實(shí)現(xiàn)同時(shí)上門安裝。如涉及多名裝

維人員同時(shí)上門服務(wù)的，要明確由其中一人負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶。第三節(jié) 上門服務(wù)規(guī)范

第二十二條 裝維服務(wù)人員上門服務(wù)的行為、語(yǔ)言和著裝等 要求按照《中國(guó)電信運(yùn)維面向客戶需求在客戶端的操作規(guī)范 2.0》中相關(guān)要求執(zhí)行。

（一）提前檢查工具、材料、備件、單據(jù)是否攜帶齊全。根據(jù)與客戶約定的時(shí)間及考慮路程所需時(shí)間確定出發(fā)時(shí)間，確

保在預(yù)約時(shí)間之前到達(dá)。

（二）與客戶見(jiàn)面時(shí)，首先使用普通話和禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自 我介紹并出示服務(wù)資格證，確認(rèn)用戶情況，說(shuō)明上門原因及主

要的服務(wù)內(nèi)容。

（三）與用戶對(duì)話時(shí)，要保持適當(dāng)距離，正視對(duì)方，稱呼 合適，態(tài)度和藹。

（四）進(jìn)門時(shí)需穿上鞋套，使用墊布放臵工具包、材料等，0第二十五條 線路質(zhì)量普遍較差的區(qū)域，應(yīng)提前安排線路測(cè) 試，選擇其中線路性能指標(biāo)較好線對(duì)用于開通，需要進(jìn)行整改

應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門反饋。因線路質(zhì)量或距離過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題引起上

網(wǎng)不穩(wěn)定等應(yīng)及時(shí)聯(lián)系局端人員進(jìn)行配合測(cè)試并處理解決，暫

時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶說(shuō)明情況并報(bào)相關(guān)部門組織查修。第二十六條 在客戶電腦安裝軟件之前，應(yīng)當(dāng)面開機(jī)檢測(cè)，確認(rèn)電腦無(wú)故障后再安裝操作，避免產(chǎn)生矛盾。

第二十七條 在征得用戶同意后，安裝集團(tuán)公司規(guī)定的客戶 端軟件最新版本，并將安裝文件在客戶電腦上作備份。第二十八條 寬帶安裝施工完畢后，應(yīng)向客戶做日常使用常 識(shí)介紹。

（一）明確告知客戶賬號(hào)和密碼，指導(dǎo)客戶修改密碼，提 醒客戶注意保密和及時(shí)修改，并向客戶詳細(xì)介紹撥號(hào)上網(wǎng)軟件 的安裝和使用方法。

（二）進(jìn)行寬帶速率測(cè)試，并建立客戶健康檔案，將開通 時(shí)測(cè)試速率、室內(nèi)布線情況、分離器安裝位臵等情況記錄下來(lái)，以便今后對(duì)照進(jìn)行排障。

（三）演示互聯(lián)星空和主要門戶網(wǎng)站的瀏覽等常用操作方 法，向客戶介紹必要的上網(wǎng)步驟，指導(dǎo)客戶進(jìn)行試用。

（四）將寫有寬帶賬號(hào)、申告電話等信息的標(biāo)簽貼在MODEM 背面，以便客戶障礙申告時(shí)使用，并貼防雷標(biāo)簽。第二十九條 嚴(yán)格按照公司規(guī)定的種類和數(shù)量向客戶贈(zèng)送

2的原則，優(yōu)先恢復(fù)用戶業(yè)務(wù)。通過(guò)更換電纜線對(duì)修復(fù)的障礙，應(yīng)及時(shí)變更資源占用信息，標(biāo)注壞線對(duì)，派單到電纜維護(hù)部門

處理，或由電纜維護(hù)部門根據(jù)線路現(xiàn)狀集中處理。無(wú)法通過(guò)調(diào)

換電纜線對(duì)解決的故障，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將工單轉(zhuǎn)派至電纜維

護(hù)部門處理。

（七）如修障時(shí)需要客戶配合而客戶家中無(wú)人時(shí)，應(yīng)留書 面通知或采用其他方式告知客戶，并及時(shí)與客戶聯(lián)系預(yù)約修障 時(shí)間。第三十四條 障礙處理時(shí)發(fā)生資源數(shù)據(jù)變更的按《中國(guó)電信 本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)維護(hù)規(guī)程》要求執(zhí)行。

第三十五條 在障礙查修過(guò)程中，測(cè)量人員應(yīng)做好協(xié)調(diào)配合 工作。

第三十六條 嚴(yán)重障礙和重大通信阻斷障礙，在障礙排除后 應(yīng)編寫故障分析報(bào)告，分析障礙發(fā)生的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)意見(jiàn)及防范措施。第六節(jié) 設(shè)備維護(hù)

第三十七條 用戶引入線、客戶端設(shè)備的日常維護(hù)和交接 箱、分線盒的使用管理及小區(qū)內(nèi)線路設(shè)備的巡視（統(tǒng)稱設(shè)備維

護(hù)工作）是客戶端裝維部門的重要工作內(nèi)容，設(shè)備維護(hù)工作與

裝拆移機(jī)、修障工作同等重要，客戶端裝維部門要切實(shí)做好設(shè)

備維護(hù)工作。

第三十八條 根據(jù)裝維工作的特點(diǎn)，設(shè)備維護(hù)工作應(yīng)與裝拆

4告故障進(jìn)行，在處理客戶室內(nèi)故障時(shí)，對(duì)客戶室內(nèi)的布線、接

頭、分離器、終端等進(jìn)行檢查，處理隱患。也可主動(dòng)對(duì)重要客

戶和高價(jià)值客戶單獨(dú)進(jìn)行客戶室內(nèi)設(shè)備的巡檢工作（必須征得

客戶同意）。

（五）對(duì)大樓通信綜合布線系統(tǒng)應(yīng)至少每年檢查1 次，維 護(hù)要求為如下：

1．機(jī)柜、機(jī)架安裝牢固，各組件不得脫落和損壞，表面無(wú) 脫漆，內(nèi)部整潔；

2．電纜橋架、線槽、吊架和支架安裝牢固，無(wú)歪斜現(xiàn)象； 3．金屬橋架及線槽節(jié)與節(jié)之間接觸良好，安裝牢固； 4．信息插座安裝牢固，電氣連接可靠，優(yōu)先選用具有防塵、防潮護(hù)板的信息插座；

5．資源標(biāo)識(shí)完整、清晰、準(zhǔn)確。

（六）在進(jìn)行裝拆移修工作的同時(shí)，對(duì)小區(qū)內(nèi)的光電纜、交接箱、ONU、電桿、管道、人（手）井等設(shè)備進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)

問(wèn)題及時(shí)處理，裝維人員不能處理的問(wèn)題上報(bào)接入維護(hù)中心處 理。

第四十一條 設(shè)備維護(hù)時(shí)發(fā)生資源數(shù)據(jù)變更的按《中國(guó)電信 本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)維護(hù)規(guī)程》要求執(zhí)行。第七節(jié) 工單管理

第四十二條 工單是指裝、拆、移機(jī)和故障處理等工作的任 務(wù)單。

6第四章 裝維工單客戶回訪要求

第五十條 客戶回訪是了解裝維服務(wù)質(zhì)量和提高客戶滿意 度的重要環(huán)節(jié)，分公司要落實(shí)裝維工單和故障申告客戶回訪的 責(zé)任部門（如10000 號(hào)、客戶服務(wù)調(diào)度中心等），制定客戶回訪

內(nèi)容要求和操作規(guī)范。不要多部門對(duì)客戶進(jìn)行非必要的重復(fù)回

訪、以免過(guò)度打擾客戶。裝維外包后，裝維工單和故障申告的

客戶回訪工作仍由原定責(zé)任部門負(fù)責(zé)。

第五十一條 客戶的裝移機(jī)、故障處理和投訴處理情況要進(jìn) 行100%的回訪。

第五十二條 客戶回訪的方式采用IT 支撐系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音回 訪、短信回訪和人工回訪相結(jié)合，對(duì)重要客戶和高價(jià)值客戶盡

量進(jìn)行人工回訪，對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)回訪失?。ㄎ唇与娫挘┖汀安粷M

意”的客戶要進(jìn)行人工回訪。

第五十三條 對(duì)客戶裝移機(jī)、故障處理和投訴處理完成后應(yīng) 在當(dāng)天進(jìn)行回訪，最長(zhǎng)也要在三天內(nèi)完成回訪工作。第五十四條 客戶回訪要有客戶滿意度的評(píng)測(cè)，客戶滿意度 分“非常滿意”、“滿意”和“不滿意”，對(duì)于“不滿意”的客戶

要問(wèn)清具體原因如實(shí)記錄，并協(xié)調(diào)責(zé)任部門進(jìn)行及時(shí)處理，避 免引起客戶有理由的投訴。

第五十五條 按日、周、月進(jìn)行客戶回訪情況的統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)回訪客戶數(shù)量、客戶滿意度[（非常滿意+滿意）客戶數(shù)/（非

常滿意+滿意+不滿意）客戶數(shù)]、客戶不滿意的主要原因等情況

8在2 小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系；根據(jù)客戶投訴的具體問(wèn)題，在適當(dāng)?shù)?/p>

時(shí)間內(nèi)妥善進(jìn)行處理，對(duì)于本部門不能解決的問(wèn)題要及時(shí)反饋

派單部門轉(zhuǎn)相關(guān)部門協(xié)同辦理，要保證整個(gè)投訴處理時(shí)限不超 時(shí)。

第六十一條 客戶端裝維部門對(duì)投訴問(wèn)題調(diào)查處理完結(jié)后，要將處理情況和結(jié)果回復(fù)客戶服務(wù)管控部門（10000 號(hào)、投訴派

單部門等），由客戶服務(wù)管控部門統(tǒng)一回復(fù)客戶或上級(jí)派單部

門。如有要求，應(yīng)寫出投訴處理報(bào)告。

第六十二條 要重視和妥善處理客戶的本地投訴和首次投 訴，不斷提高客戶投訴處理的一次成功率，盡最大可能減少客

戶有理由的越級(jí)投訴和重復(fù)投訴。

第六十三條 客戶端裝維部門要定期對(duì)與已工作職責(zé)有關(guān) 的客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)問(wèn)題制定整改措施，不斷提高

客戶裝維服務(wù)質(zhì)量，并按客戶投訴的嚴(yán)重程度對(duì)責(zé)任人進(jìn)行考 核。

第六章 裝維工作的應(yīng)急保障

第六十四條 裝維工作的應(yīng)急保障是指有效應(yīng)對(duì)待裝機(jī)客 戶的大量積壓、自然災(zāi)害導(dǎo)致大量客戶故障等特殊問(wèn)題的處理 機(jī)制。

第六十五條 客戶端裝維部門要制定大量集中裝機(jī)和大量 客戶故障的應(yīng)急保障預(yù)案，部門一把手是組織處理應(yīng)急問(wèn)題的

0等資源的準(zhǔn)備，保障客戶能夠及時(shí)裝機(jī)。

第七十條 客戶端裝維部門與客戶服務(wù)部門的溝通協(xié)作機(jī) 制：

（一）定期和不定期與客戶服務(wù)部門進(jìn)行情況溝通，主動(dòng) 了解有關(guān)裝維工作的客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶的投訴情況（包括投

訴和申訴）、第三方客戶滿意度測(cè)評(píng)情況等。

（二）積極參加客戶服務(wù)部門組織的月度服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，必要時(shí)要對(duì)裝維服務(wù)問(wèn)題做專題分析。對(duì)分析會(huì)上提出的有關(guān)

裝維服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題要落實(shí)解決。

（三）積極落實(shí)客戶服務(wù)部門有關(guān)裝維工作提高客戶服務(wù) 質(zhì)量的建議和要求。

（四）及時(shí)提供最新的資源情況、裝維知識(shí)庫(kù)、寬帶用戶 使用手冊(cè)等文檔，并為客戶服務(wù)部門提供相關(guān)培訓(xùn)。第七十一條 加強(qiáng)與10000 號(hào)等部門的故障信息傳遞機(jī)制，當(dāng)由于網(wǎng)絡(luò)割接、自然災(zāi)害等導(dǎo)致發(fā)生大面積故障時(shí)，主動(dòng)向

10000 號(hào)提供故障信息通知，以便10000 號(hào)服務(wù)渠道為用戶提供

準(zhǔn)確的故障原因及故障修復(fù)期限說(shuō)明。第八章 裝維工作外包管理

第七十二條 集團(tuán)和省公司運(yùn)維部門設(shè)專人專職或兼職負(fù) 責(zé)裝維外包的管理；地（市）分公司的客戶端裝維中心負(fù)責(zé)裝

維外包工作的管理，設(shè)專人專職的裝維外包管理員負(fù)責(zé)裝維外

2第七十八條 集團(tuán)公司將適時(shí)制定“裝維外包管理要求”指 導(dǎo)各地規(guī)范裝維外包管理工作，確保裝維工作外包的情況下，客戶感知和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不變。第九章 裝維質(zhì)量管理 第一節(jié) 裝維質(zhì)量監(jiān)督檢查

第七十九條 裝維質(zhì)量監(jiān)督檢查的內(nèi)容

（一）裝維服務(wù)規(guī)范、作業(yè)規(guī)范和維護(hù)作業(yè)計(jì)劃的執(zhí)行情 況，各類質(zhì)量情況原始記錄及報(bào)表的填寫和原始數(shù)據(jù)的真實(shí)、完整和準(zhǔn)確性，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的管理及質(zhì)量管理中改進(jìn)措施的落實(shí)

執(zhí)行情況。

（二）裝維服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、客戶故障申告情況，客戶投訴、重大障礙的原因分析和責(zé)任劃分情況，設(shè)備維護(hù)質(zhì)量情況。第八十條 質(zhì)量監(jiān)督檢查應(yīng)采取多種方式，如自查、互查及 用戶調(diào)查等方式；集團(tuán)公司將不定期組織對(duì)全網(wǎng)裝維工作進(jìn)行

檢查；省公司每年至少組織1 次對(duì)省內(nèi)各本地網(wǎng)的裝維工作進(jìn)

行檢查；地（市）分公司每季度至少組織1 次檢查，客戶端裝

維中心應(yīng)每月進(jìn)行1 次檢查。

第八十一條 每次檢查應(yīng)填寫檢查匯總反饋表交被檢查單 位，被檢查單位收到后半月內(nèi)，要將問(wèn)題的整改措施及落實(shí)情

況上報(bào)檢查單位。第八十二條 凡發(fā)生以下情況，應(yīng)按各級(jí)職責(zé)范圍追究各有

4第三節(jié) 裝維工作統(tǒng)計(jì)

第八十六條 裝維工作的定期統(tǒng)計(jì)是強(qiáng)化管理、不斷提高裝 維質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量的重要工作，也是質(zhì)量分析的重要基礎(chǔ)

數(shù)據(jù)，要充分利用10000 號(hào)等IT 支撐系統(tǒng)，做好統(tǒng)計(jì)工作，數(shù)

據(jù)統(tǒng)計(jì)要保證及時(shí)、真實(shí)和準(zhǔn)確。

第八十七條 裝維工作主要統(tǒng)計(jì)內(nèi)容及周期按集團(tuán)公司網(wǎng)運(yùn) 部擬制定的報(bào)表執(zhí)行。

第四節(jié) 裝維質(zhì)量評(píng)估（考核）指標(biāo)

第八十八條 裝維質(zhì)量的評(píng)估（考核）是提高裝維質(zhì)量和客 戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段，指標(biāo)完成情況要與部門、個(gè)人的績(jī)效

考核密切掛鉤。

第八十九條 裝維質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量主要評(píng)估（考核）指 標(biāo)設(shè)臵的基本原則是寬帶優(yōu)于固話、VIP 客戶優(yōu)于普通客戶、本 地網(wǎng)控制指標(biāo)優(yōu)于集團(tuán)、省公司考核指標(biāo)、客戶有理由的投訴

（申訴）從嚴(yán)考核。

第九十條 集團(tuán)、省公司的具體考核內(nèi)容、指標(biāo)及考核方法 按當(dāng)年下發(fā)的文件執(zhí)行。

會(huì)簽部門：客戶服務(wù)部、公眾客戶事業(yè)部。中國(guó)電信集團(tuán)公司綜合部 2010 年12 月23 __

日印發(fā)

第三篇：固話、寬帶裝拆移修業(yè)務(wù)代理考核辦法

固話、寬帶裝拆移修業(yè)務(wù)代理考核辦法（試行）

第一章 總則

第一條 為保證固話、寬帶裝拆移修業(yè)務(wù)代理工作順利開展，根據(jù)國(guó)家電信法規(guī)、電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及上級(jí)主管部門制定頒發(fā)的業(yè)務(wù)規(guī)程、業(yè)務(wù)管理規(guī)定、服務(wù)規(guī)范等要求，本著客戶至上、至誠(chéng)合作、共同發(fā)展的原則，制定本考核辦法。

第二章 考核組織和考核對(duì)象

第二條 業(yè)務(wù)代理考核的日常管理工作由企業(yè)發(fā)展部（盟市分公司對(duì)應(yīng)綜合部下設(shè)的內(nèi)控與基礎(chǔ)管理中心）負(fù)責(zé)，各專業(yè)管理部門是業(yè)務(wù)代理考核部門，負(fù)責(zé)按照相應(yīng)責(zé)任按時(shí)提供考核數(shù)據(jù)。

第三條 考核對(duì)象包括承攬各盟市聯(lián)通固話、寬帶裝拆移修業(yè)務(wù)的代理公司。

第三章 考核流程和結(jié)果應(yīng)用

第四條 盟市分公司需在業(yè)務(wù)代理合同中規(guī)定考核業(yè)務(wù)代理公司服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)指標(biāo)，指標(biāo)目標(biāo)值應(yīng)高于公司本KPI及運(yùn)維考核各項(xiàng)指標(biāo)，指標(biāo)包括（固話、寬帶業(yè)務(wù)裝、拆、移、修機(jī)及時(shí)率，用戶障礙率，用戶投訴率，重復(fù)故障率，推行預(yù)約服務(wù)、預(yù)約服務(wù)達(dá)標(biāo)率等）。

第五條 以上考核指標(biāo)以自然月度為單位對(duì)代理單位進(jìn)行按分考核，固話、寬帶業(yè)務(wù)裝、拆、移機(jī)及時(shí)率占40分；用戶障礙率占10分；用戶投訴率占10分；預(yù)約服務(wù)、預(yù)約服務(wù)率占30分；其它占10分，修機(jī)及時(shí)率及重復(fù)故障率按照業(yè)務(wù)代理合同模板中的考核規(guī)定執(zhí)行。對(duì)于具體裝、拆、移機(jī)等工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行單項(xiàng)考核，通過(guò)MSS通用流程系統(tǒng)工單進(jìn)行具體實(shí)施。

第六條 客響中心每日從“集成定單系統(tǒng)”提取固話、寬帶裝拆移修超時(shí)工單、按照分段時(shí)限要求，分析查找超時(shí)環(huán)節(jié)進(jìn)行考核。

第七條 每月5日前，客響中心發(fā)起MSS通用流程并行送各相關(guān)考核部門，各部門將考核結(jié)果以附件形式填報(bào)在流程中。8日前，客響中心按照考核細(xì)則匯總上月考核結(jié)果后，送代理公司確認(rèn)。

第八條 業(yè)務(wù)代理公司確認(rèn)后，客響中心把最終的考核結(jié)果通過(guò)MSS通用流程，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，流轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部根據(jù)考核結(jié)果與代理公司進(jìn)行月費(fèi)用結(jié)算。

第四章 具體考核內(nèi)容

第九條 根據(jù)《入戶服務(wù)規(guī)范》相關(guān)規(guī)定，各專業(yè)管理部門在服務(wù)監(jiān)督檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)代理人員有違反規(guī)定的情況，扣減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)50—100元/人.次，并下發(fā)通知單，要求限期整改。

第十條 代理公司從業(yè)人員在安裝、維護(hù)工作中，若出現(xiàn)客戶有理由投訴，不論區(qū)公司是否界定為“企業(yè)責(zé)任投訴”，不論是咨詢形式還是投訴形式留單，凡屬于代理公司從業(yè)人員原因造成的，扣減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)200—500元；每發(fā)生一次市級(jí)責(zé)任投訴扣減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)500—1000元；每發(fā)生一次被區(qū)公司確定為企業(yè)責(zé)任投訴或市級(jí)新聞媒體曝光產(chǎn)生負(fù)面影響的以及被區(qū)公司確定為企業(yè)責(zé)任的越級(jí)投訴，扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)1000元以上。第十一條 代理公司在向客戶提供延伸服務(wù)時(shí)，不得誤導(dǎo)、欺騙客戶，若造成客戶投訴，每發(fā)生一次扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)用200—500元。同一工作人員因同類問(wèn)題年內(nèi)投訴達(dá)到2次，代理公司應(yīng)主動(dòng)辭退該工作人員。

第十二條 服務(wù)質(zhì)量檢查，即區(qū)公司或市公司客戶服務(wù)部進(jìn)行的入戶服務(wù)檢查或抽查。在檢查中，凡有不合規(guī)的，按20—100元/人/項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)扣代理公司當(dāng)月（檢查當(dāng)月）基礎(chǔ)代理費(fèi)，累計(jì)最多扣500—2000元。

第十三條 代理人員在安裝維護(hù)工作中未按“服務(wù)規(guī)范”執(zhí)行，經(jīng)回訪用戶不滿意的，經(jīng)查情況屬實(shí)，每發(fā)生一次扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)100—300元，情節(jié)嚴(yán)重的按客戶有理投訴處理。

第十四條 代理公司未按要求填寫預(yù)約登記，有缺項(xiàng)或漏項(xiàng)，每有一件扣罰10—50元；與用戶沒(méi)有預(yù)約每次扣10—50元；沒(méi)有履約每次扣10—50元。

第十五條 裝拆移機(jī)工單無(wú)故未在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)裝通，每有一件超時(shí)扣罰30—100元，每延續(xù)超時(shí)1天，加扣10—100元，以此類推。

第十六條 因工單管理混亂，裝通未及時(shí)竣工，產(chǎn)生有次無(wú)戶，每發(fā)現(xiàn)一戶扣罰100—500元，視情節(jié)，由此造成的損失，也由乙方承擔(dān)。

第十七條 在客戶電話、寬帶尚未竣工的情況下，而在系統(tǒng)中虛假竣工的，每發(fā)現(xiàn)一戶，扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)50—100元。第十八條 緩（待）裝工單必須注明原因，無(wú)原因工單，每件扣罰30元；原因與實(shí)際不符，每件扣罰60—100元。

第十九條 經(jīng)“通用流程”相關(guān)部門處理，最后確定無(wú)線路（端口）資源并且不具備建設(shè)條件，或用戶原因申請(qǐng)退單挽留無(wú)效的，由客戶響應(yīng)中心或其他相關(guān)部門提起退單流程，經(jīng)公司總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，原受理營(yíng)業(yè)廳方可退單，如直接退單，每次扣100—500元。

第二十條 拒絕架設(shè)距離在規(guī)定范圍內(nèi)的用戶引入線（皮線<200米，網(wǎng)線<100米）時(shí)，每次扣200—500元。

第二十一條 集團(tuán)客戶、重要領(lǐng)導(dǎo)專線、電話、寬帶故障處理時(shí)限≤4小時(shí)，修障超時(shí)1次扣50元，每延續(xù)超時(shí)1小時(shí)，加扣10—100元。

第二十二條 普通寬帶、固話修障超時(shí)1次扣10—100元，每延續(xù)超時(shí)1天，加扣10—100元。

第二十三條 代理人員回告、銷障原因經(jīng)查不實(shí)的，每件扣罰20—100元；在故障尚未查修的情況下，查修人員故意進(jìn)行虛假銷障的，每發(fā)現(xiàn)一戶，扣罰20—100元。

第二十四條 在查修工作中，因如聯(lián)系不上客戶等用戶原因需要回告的，須在接受障礙1小時(shí)之后向10010客服回告，在此時(shí)限之內(nèi)回告的，10010客服不予受理。對(duì)于較長(zhǎng)時(shí)間聯(lián)系不上客戶的，必須貼有留言條，并繼續(xù)聯(lián)系客戶。在24小時(shí)內(nèi)的確聯(lián)系不上客戶并貼有留言條的，可向障礙臺(tái)申請(qǐng)銷障，客戶服務(wù)部進(jìn)行回訪確認(rèn)，情況不屬實(shí)按“第二十三條”扣罰，客服服務(wù)部在考核流程中填寫。

第二十五條 在故障查修時(shí)，主干、配線電纜如有空閑可用線對(duì)，代理公司從業(yè)人員要及時(shí)利用可用線對(duì)為用戶倒通電路，嚴(yán)禁直接轉(zhuǎn)派故障單。如果代理人員反饋沒(méi)有可用空閑線對(duì)，經(jīng)線路維護(hù)中心核查有誤，扣罰代理公司100—500元/次。

第二十六條 修障涉及分公司部門配合查修時(shí)，如發(fā)生頻繁轉(zhuǎn)單（超過(guò)2次），各扣罰代理公司和相關(guān)部門20—100元/次。待落實(shí)責(zé)任部門后，扣罰責(zé)任部門100—500元/次。

第二十七條 代理公司工作人員無(wú)正當(dāng)理由解除客戶上網(wǎng)帳號(hào)綁定，按50—100元/戶標(biāo)準(zhǔn)扣除當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)；竊取、挪用客戶的上網(wǎng)帳號(hào)，按500—1000元/帳號(hào)標(biāo)準(zhǔn)扣除當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)。第二十八條 代理公司承攬區(qū)域內(nèi)同一寬帶客戶當(dāng)月連續(xù)出現(xiàn)4次障礙，每戶扣減基礎(chǔ)代理費(fèi)50—100元（局端原因除外）。第二十九條 固話、寬帶拆機(jī)限三天內(nèi)，如果沒(méi)有按時(shí)拆機(jī)，扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)10—100元/戶。

第三十條 線路維護(hù)中心及客戶響應(yīng)中心在配線架、交接箱、分線箱、下戶線等日常檢查中，發(fā)現(xiàn)不按規(guī)范下戶線、跳線、多余廢舊跳線、接線子接頭、裸線接頭、拆機(jī)未拆配線架、交接箱、ONU側(cè)跳線或?qū)拵в脩舾钠胀ㄓ脩粑床饠?shù)據(jù)端口跳線，每條不規(guī)范跳線扣罰50—100元。

第三十一條 未及時(shí)上報(bào)電纜維修申請(qǐng)，或填寫內(nèi)容有誤，延誤搶修時(shí)間，每有一次扣罰100—1000元。第三十二條 未及時(shí)上報(bào)，其他運(yùn)營(yíng)商使用甲方線路設(shè)備，每有一次扣罰500—1000元；井蓋丟失、桿路撞斷、電纜低垂等，未及時(shí)上報(bào)，每有一次扣罰100—1000元；發(fā)現(xiàn)電纜與電力線交越，未及時(shí)上報(bào)，每處扣罰200—1000元。

第三十三條 未及時(shí)配合網(wǎng)管中心處理強(qiáng)電入侵告警，每有一次扣罰50—100元。

第三十四條 交接箱不上鎖，不清潔、不干凈、有廢舊跳線每項(xiàng)扣罰50—100元。

第三十五條 寬帶箱（FTTX+LAN、ONU）檢查不合格，每處扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)50—100元。

第三十六條 模塊局、接入網(wǎng)配線架告警不好，每個(gè)扣罰50元；配線架走線不合理，有廢舊跳線，每個(gè)扣罰100—200元；模塊局、接入網(wǎng)堆放雜物、存放易燃易爆物品，在機(jī)房?jī)?nèi)吸煙，每發(fā)現(xiàn)一次扣罰50—100元。

第三十七條 裝移修工單交接和管理，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的工單每張扣減50—100元。不及時(shí)移交工單，每超過(guò)一天扣減10—30元。

第三十八條 核對(duì)當(dāng)月竣工的工單資源信息，每有一件實(shí)際與新綜服不符，扣罰10—30元；核查障礙倒線資料，無(wú)記錄或未及時(shí)修改，每有一件扣罰10—30元。

第三十九條 未定期核對(duì)接入網(wǎng)用戶資源信息，和交接箱配線資料，每有一次扣罰300—1000元。

第四十條 代理公司不得購(gòu)買不合格網(wǎng)線等裝移修機(jī)材料，每發(fā)現(xiàn)一次扣減1000—5000元。

第四十一條 代理人員盜竊或參與盜竊、私自變賣聯(lián)通公司的通信設(shè)施，按照損失通信設(shè)施價(jià)值三倍的金額扣減當(dāng)月代理基礎(chǔ)代理費(fèi)。如價(jià)值較大，構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理。

第四十二條 代理人員拒絕客服代表提出的上門服務(wù)要求時(shí)，按50—100元/次標(biāo)準(zhǔn)扣除代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)；在與客服代表等人員交流時(shí)，帶有不禮貌語(yǔ)言行為時(shí)，按100—300元/次標(biāo)準(zhǔn)扣除當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)。（以客服錄音為準(zhǔn)判定）。

第四十三條 不服從屬地管理部門的緊急調(diào)度及臨時(shí)工作安排，按50—100元/次標(biāo)準(zhǔn)扣除當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)。

第四十四條 代理公司允許未取得上崗資格的員工單獨(dú)上崗工作的，每發(fā)現(xiàn)一人次扣減基礎(chǔ)代理費(fèi)100—500元。

第四十五條 各盟市聯(lián)通無(wú)償對(duì)代理公司進(jìn)行職工技能、業(yè)務(wù)、服務(wù)等培訓(xùn)工作。在培訓(xùn)期間，代理人員無(wú)故曠課或不參加考試,扣減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)50—100元/人次；已上崗員工參加培訓(xùn)考試未及格，扣減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)20—50元/人次。

第四十六條 代理人員變動(dòng)或離職，3個(gè)工作日內(nèi)未告知屬地管理部門,扣減代理公司當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)每人每項(xiàng)500—1000元。

第四十七條 每月10日前向?qū)I(yè)管理部門提交上月質(zhì)量分析報(bào)告，如不按期提交，扣減當(dāng)月基礎(chǔ)代理費(fèi)100—300元。

第四十八條 保持辦公場(chǎng)所的清潔、衛(wèi)生。在聯(lián)通公司辦公場(chǎng)所、機(jī)房等禁煙區(qū)域不得吸煙，發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定，每人次扣減代理基礎(chǔ)代理費(fèi)100—300元。

第四十九條 對(duì)外泄露甲方線路、設(shè)備、用戶資料等其他相關(guān)信息，每發(fā)現(xiàn)一次，視情節(jié)扣罰500-1000元，直至解除協(xié)議。

第四篇：致中國(guó)電信四川公司的感謝信(終稿)

致中國(guó)電信股份有限公司四川分公司的感謝信

中國(guó)電信股份有限公司四川分公司:

根據(jù)《2011年全省機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)工作要點(diǎn)》的要求，我省各市（州）應(yīng)于2011 年6月底前開通電子政務(wù)大廳，年底前凡使用行政審批通用軟件的縣（市、區(qū)）開通電子政務(wù)大廳。在貴公司的大力支持與配合下，省、市、縣三級(jí)共 156個(gè)電子政務(wù)大廳已正式開通運(yùn)行，配套的3G手機(jī)版電子政務(wù)大廳也同步開通，在全國(guó)率先建成以政務(wù)服務(wù)為主體的省、市、縣三級(jí)政府網(wǎng)站集群和3G移動(dòng)政務(wù)網(wǎng)站集群。魏宏副省長(zhǎng)稱贊“這是全省電子政務(wù)及信息化建設(shè)史上的一件大事，標(biāo)志著我省網(wǎng)上政府正式開始對(duì)外辦公”。

四川省電子政務(wù)大廳建設(shè)既是一項(xiàng)具有里程碑意義的工作任務(wù)，更是一項(xiàng)需求迫切、規(guī)模龐大的系統(tǒng)工程。在項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中，貴公司充分展現(xiàn)了作為大型國(guó)企的責(zé)任感和使命感，講政治、顧大局、多奉獻(xiàn)。特別是在去年11月底，在很多地區(qū)受政府采購(gòu)流程周期長(zhǎng)的影響，電子政務(wù)大廳安裝部署所需基礎(chǔ)設(shè)施一時(shí)無(wú)法到位的情況下；貴公司及時(shí)調(diào)

整技術(shù)方案，上下聯(lián)動(dòng)、主動(dòng)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，爭(zhēng)分奪秒配合我們?cè)谑∩霞写罱ㄅR時(shí)過(guò)渡平臺(tái)，全力推進(jìn)電子政務(wù)大廳的研發(fā)及安裝部署工作，最終取得了這場(chǎng)“攻堅(jiān)戰(zhàn)”的全面勝利。

在這項(xiàng)工作的推進(jìn)過(guò)程中，貴公司項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)展示出的專業(yè)素質(zhì)和敬業(yè)精神，給我們留下了深刻的印象，為此，省政務(wù)服務(wù)中心對(duì)你們的辛勤工作表示誠(chéng)摯的感謝！希望貴公司繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)良工作作風(fēng)，再接再厲，進(jìn)一步完善、創(chuàng)新電子政務(wù)大廳的系統(tǒng)功能，為我省政務(wù)服務(wù)信息化發(fā)展水平再上新臺(tái)階做出更大貢獻(xiàn)。

四川省人民政府政務(wù)服務(wù)中心

二〇一二年一月十一日

第五篇：家裝公司客戶回訪制度

家裝公司客戶回訪制度

完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿意度調(diào)查等。

客戶回訪分類：

施工現(xiàn)場(chǎng)回訪并拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片

電話回訪

短信回訪

在施工程回訪時(shí)間點(diǎn)：（電話回訪）

? 前期回訪：一般為工程開工后10日左右

? 中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內(nèi)

? 竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)

質(zhì)保期回訪頻率：（電話回訪）

? 一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次

? 兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次

? 兩年以上客戶每一年電話回訪一次

回訪內(nèi)容主要包括：

?

?

?

? 施工期間及竣工驗(yàn)收后對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)拍照存檔 施工期間向客戶詢問(wèn)對(duì)設(shè)計(jì)師、巡檢、項(xiàng)目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意 相關(guān)人員是否按照公司要求提供規(guī)范的服務(wù)。詢問(wèn)對(duì)工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保潔是否滿意。

客戶回訪制度：

? 回訪人員負(fù)責(zé)仔細(xì)填寫回訪單（電話回訪須填寫電話回訪單），于當(dāng)周周日下午5

點(diǎn)前打印上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。

? 對(duì)在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問(wèn)題，要詳細(xì)記錄，并與當(dāng)日告知相關(guān)責(zé)任部門領(lǐng)

導(dǎo)及時(shí)處理，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪。

? 回訪時(shí)需保持禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語(yǔ)

? 每個(gè)在施工程至少回訪3次（施工階段2次，竣工后1次），回訪率達(dá)到全部再是

工程的90%

? 對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時(shí)間，以便再次回訪

? 未經(jīng)行政人員批準(zhǔn)，公司員工不得查閱回訪記錄

電話回訪規(guī)范用語(yǔ)：

問(wèn)：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否方便接受一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。

答：否

問(wèn)：那好的，不好意思打擾您了，請(qǐng)問(wèn)您大概什么時(shí)候方便接受回訪？

問(wèn)：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選擇XXX裝飾公司，希望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利。

問(wèn)：您好，我是XXX裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否方便接受一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時(shí)間。

答：好的問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)是否滿意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)施工質(zhì)量是否滿意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您的裝修工程是否按期完工？您對(duì)工程進(jìn)度是否滿意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)師、工程巡檢員、施工人員及項(xiàng)目經(jīng)理在工程各階段的服務(wù)態(tài)度是否滿意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)公司相關(guān)人員是否按要求定期對(duì)工地進(jìn)行巡查？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)施工人員是否按要求張貼文明施工標(biāo)識(shí)？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)的文明施工標(biāo)準(zhǔn)及安全措施是否滿意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項(xiàng)規(guī)章制度是否滿意？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您在施工過(guò)程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為？

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)如果的家人朋友需要裝修，您是否會(huì)向他們推薦XXX裝飾公司？

客服人員：請(qǐng)您對(duì)我們的整體服務(wù)打分

5分——非常滿意，有機(jī)會(huì)一定會(huì)推薦給親朋

4分——比較滿意，會(huì)考慮向親朋推薦

3分——感覺(jué)一般，有些服務(wù)還是不到位，但問(wèn)題可以及時(shí)解決

2分——不滿意，服務(wù)不好，很多質(zhì)量問(wèn)題解決不及時(shí)

1分——非常不滿意，質(zhì)量問(wèn)題多，且得不到解決

0分——感覺(jué)極差，不考慮再次合作

問(wèn)：最后，您認(rèn)為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善？能否請(qǐng)您給出一些意見(jiàn)或建議。

客服人員：好的，我們的電話回訪內(nèi)容就是這些，非常抱歉占用了您的寶貴時(shí)間（您所反映的問(wèn)題我會(huì)在第一時(shí)間向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)）。感謝您選擇尚堯裝飾公司，希望您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。