第一篇：關(guān)于中國銀行2011年中報分析

關(guān)于中國銀行2011年中報分析

2011年上半年，全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇進(jìn)程放緩，多重風(fēng)險因素相互交織，通脹水平持續(xù)上揚(yáng)。其中，美國房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷，政府債務(wù)風(fēng)險顯露，國內(nèi)消費(fèi)增長放緩，美聯(lián)儲維持零利率和量化寬松貨幣政策不變；歐元區(qū)成員國主權(quán)債務(wù)危機(jī)惡化，歐洲經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇不均衡，歐洲央行開始加息以控制通脹；日本大地震及其次生災(zāi)害對全球供應(yīng)鏈產(chǎn)生巨大影響，日本經(jīng)濟(jì)陷入衰退；中東和北非政局動蕩，推升國際油價；亞洲與拉美新興市場物價較快上漲，貨幣政策持續(xù)緊縮。受經(jīng)濟(jì)減速和物價上漲的影響，二季度國際金融市場再度陷入動蕩，主要股票指數(shù)下降，國債收益率大幅下滑，美元指數(shù)震蕩下滑，大宗商品價格出現(xiàn)回落。人民幣匯率形成機(jī)制進(jìn)一步完善，人民幣兌美元匯率累計(jì)升值2.3%。

2011年上半年，中國銀行實(shí)現(xiàn)非利息收入558.95億元，同比增加147.49億元，增幅35.85%，在營業(yè)收入中的占比為33.65%，同比提高2.72個百分點(diǎn)。

2011年上半年，中國銀行實(shí)現(xiàn)手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入349.74億元，同比增加66.68億元，增幅23.56%。

2011年上半年，中國銀行實(shí)現(xiàn)其他非利息收入209.21億元，同比增加80.81億元，增幅62.94%。主要影響因素之一：2010年下半年以來，中國人民銀行先后四次加息，人民幣與主要外幣間的利差擴(kuò)大，相關(guān)收益有所增加。

由于2011年以來，銀行業(yè)的主要增長點(diǎn)已經(jīng)移到了手續(xù)費(fèi)及傭金收入，但中國銀行由于歷史原因，在這方面相對與其他上市銀行有著明顯的弱點(diǎn)，所以2011年下半年手續(xù)費(fèi)及傭金收入預(yù)計(jì)增長將低于其他上市銀行，這一方面應(yīng)該會對中國銀行2011年的業(yè)績有所拖累；但由于人民幣仍然面臨著巨大的升值壓力，有著比較大的升值預(yù)期，所以下半年的其他非利息收入將對中國銀行2011的業(yè)績增長提供較大的支撐?？偟膩碚f，中國銀行目前的形式不容樂觀，各方面數(shù)據(jù)都不突出，甚至一些指標(biāo)落后與大部分股份制銀行。但由于歷史原因，外匯業(yè)務(wù)比較強(qiáng)，但已經(jīng)不足以彌補(bǔ)其他方面的缺陷，中國銀行應(yīng)該加強(qiáng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開拓。

但由于中國銀行是有國有銀行改制而來，在政策方面相對與一般的股份制銀行有著政策方面的優(yōu)勢，所以2011年的業(yè)績也不會太難看，但也不會太突出，在各大銀行中屬于中庸行列。

資料來源：

1…………………………………………《中國銀行股份有限公司2011年半年度報告》 2…………………………………………《銀行業(yè)如何估值》

第二篇：中國銀行發(fā)展分析

中國商業(yè)銀行的發(fā)展歷程 我國明朝末年出現(xiàn)了類似銀行的錢莊和票號。鴉片戰(zhàn)爭后，一些外商銀行紛紛進(jìn)入我國開展金融業(yè)務(wù)，并憑借其特權(quán)攫取了巨額的利潤。我國境內(nèi)第一家銀行是1845年英國人設(shè)立的麗如銀行，1897年中國通商銀行作為中國人自辦的第一家銀行開始營業(yè)。20世紀(jì)30年代，統(tǒng)治舊中國的國民黨政權(quán)建立了以中央銀行、中國銀行、交通銀行、中國農(nóng)民銀行、中央信托局、郵政儲金匯業(yè)局、中央合作金庫（簡稱“四行二局一庫”）為主體，包括省、市、縣銀行及官商合辦銀行在內(nèi)的金融體系。此外還有一批民族資本家興辦的私營銀行及錢莊，其中約三分之一集中在上海，但多半規(guī)模不大且投機(jī)性強(qiáng)，在經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中所起的作用十分有限。新中國成立后，我國在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成了由中國人民銀行“大一統(tǒng)”的銀行體系，即銀行不劃分專業(yè)系統(tǒng)，各個銀行都作為中國人民銀行內(nèi)部的一個組成部分，從而使中國人民 銀行成為既辦理存款、貸款和匯兌業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行，又擔(dān)負(fù)著國家宏觀調(diào)控職能的中央銀行。隨著改革開放的進(jìn)展，為銀行業(yè)的改革和發(fā)展提供了動力。1986年12月，鄧小平要求“金融改革的步子要邁大一些。要把銀行真正辦成銀行”。1987年中國人民銀行提出要建立以中央銀行為領(lǐng)導(dǎo)，各類銀行為主體、多種金融機(jī)構(gòu)并存和分工協(xié)作的社會主義金融體系。在1987年中共“十三”大和1992年中共“十四”大精神的指引下，我國銀行業(yè)在改革中不斷擴(kuò)大發(fā)展。到1996年底，我國已形成了一個以四大國有商業(yè)銀行為骨干的龐大的商業(yè)銀行體系，在支持我國經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展方面起到了重要的作用。但是由于計(jì)劃 經(jīng)濟(jì)時期遺留下來的陳舊觀念和歷史包袱一時難以化解，再加上社會主義市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)初期的制度缺陷，改革的任務(wù)十分繁重。我國于2002年加入了世界貿(mào)易組織（WTO）。我國承諾加入后5年內(nèi)，取消所有地域限制。逐步取消人民幣業(yè)務(wù)客戶對象限制，允許外資銀行對所有中國客戶提供服務(wù)。允許外資銀行設(shè)立同城營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，審批條件與中資銀行相同。取消所有現(xiàn)存的對外資銀行所有權(quán)、經(jīng)營和設(shè)立形式、設(shè)立分支機(jī)構(gòu)和許可證發(fā)放進(jìn)行限制的非審批性 措施。允許設(shè)立的非外資銀行金融機(jī)構(gòu)提供汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，享受中資同類金融機(jī)構(gòu)的同等待遇;外資銀行可向中國居民個人提供汽車信貸業(yè)務(wù)。目前我國商業(yè)銀行的改革正在加速進(jìn)行，在四大國有商業(yè)銀行中，中國銀行、中國建設(shè)銀行及中國工商銀行等三家正在進(jìn)行股份制改造，準(zhǔn)備整體上市;一些股份制銀行及城市商業(yè)銀行也在積極引進(jìn)戰(zhàn)略投資者，改善公司治理和內(nèi)部控制;銀監(jiān)會對商業(yè)銀行的監(jiān)管也在逐漸加強(qiáng)。但是，我們也應(yīng)清醒地看到，我國商業(yè)銀行的改革任務(wù)是十分艱巨的，需要明確目標(biāo)、周密策劃、區(qū)別對待、穩(wěn)步推進(jìn)。

中國商業(yè)銀行的結(jié)構(gòu)分析

在分析市場結(jié)構(gòu)時，傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)一般性地將產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)分為產(chǎn)業(yè)集

中度、產(chǎn)品差異化及進(jìn)入壁壘等因素，從這些因素來看，我國銀行業(yè)呈現(xiàn)出高度

集中化、產(chǎn)品服務(wù)差異小、進(jìn)入壁壘高等特點(diǎn)，這些特點(diǎn)是由長期以來我國的政

治及經(jīng)濟(jì)體制特點(diǎn)以及歷史發(fā)展水平?jīng)Q定的，但也是隨著經(jīng)濟(jì)社會的向前發(fā)展而

處在高速的不斷變化當(dāng)中。絕對集中度 CRn 指標(biāo)的含義是指某一方面市場上排在前位的 n 家企業(yè)占比

整個行業(yè)的值在應(yīng)用該指標(biāo)來分析銀行業(yè)時，可以從資產(chǎn)、存款、貸款、中間業(yè)務(wù)量、收益甚至是稅收總量來衡量。根據(jù)計(jì)算可以得知我國銀行業(yè)市場集中度逐年下降，特別 是一些關(guān)鍵年份如銀行業(yè)不良資產(chǎn)剝離、股改、入世等則呈現(xiàn)加速下降的趨勢。

但銀行業(yè)發(fā)展到目前階段仍呈現(xiàn)出較大程度上的集中，市場競爭較不充分。這依

然是由我國政治經(jīng)濟(jì)體制及銀行業(yè)歷史發(fā)展特點(diǎn)所決定的。政府出于控制重要的金融資源、以此來直接影響經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，并維持金融行業(yè)穩(wěn)定的需要，我國銀行業(yè)

市場集中度在銀行業(yè)改革之后并沒有明顯改善，在將來很長一段時間內(nèi)也會受制

于體制不能得到降低。相對集中度指標(biāo) HHI 指數(shù)又稱赫芬達(dá)爾指數(shù)，該指數(shù)從計(jì)算單個企業(yè)相對

市場規(guī)模的地位，進(jìn)行加總得到。從資產(chǎn)規(guī)模來看，中國銀行業(yè) HHI 指數(shù)逐年下降，市場集中度也逐年降低。具體來看，1995 年始，銀行業(yè)呈現(xiàn)出高度的集中化，這一階

段尚處于改革開放時期，銀行業(yè)市場尚以四大國有銀行為主，市場上競爭尚不充

分，直接表現(xiàn)為資產(chǎn)過度集中在四大國有銀行。2003 年前后，銀行業(yè)資產(chǎn) HHI

指數(shù)開始低于 1800，市場從理論意義上的高寡占型步入了低寡占型。在這一階段，各股份制銀行逐漸完成了全國布局，自身經(jīng)營水平與業(yè)務(wù)能力得到了較大程度的發(fā)展，開始更加全面的參與了與國有大銀行的市場競爭。另外，值得注意的是，2002 年開始，銀行業(yè)股改開始，四大行開始對龐大的不良資產(chǎn)進(jìn)行剝離，這一過

程也直接對銀行業(yè)資產(chǎn)及貸款集中程度產(chǎn)生了負(fù)向的作用。然而，中國銀行業(yè)發(fā)

展到目前，仍處于寡占型的階段，截止到 2010 年，資產(chǎn)、存款、貸款三項(xiàng) HHI

指標(biāo)值仍然沒有向下突破 1000，即理論意義上的充分競爭市場，這是由社會主義

特色市場經(jīng)濟(jì)決定的，國家通過掌控金融行業(yè)進(jìn)而掌控經(jīng)濟(jì)的重要經(jīng)濟(jì)命脈，可

以說，中國銀行業(yè)的競爭格局仍將在未來很長的一段時間內(nèi)維持現(xiàn)狀，即低寡占

型的競爭市場。在中國銀行業(yè)發(fā)展的歷史階段中，一個顯著的特點(diǎn)的外生性行政干預(yù)相對于 發(fā)達(dá)國家的市場更為嚴(yán)重，如作為銀行主要的產(chǎn)品價格的利率至今尚處于規(guī)定范

圍內(nèi)浮動的狀態(tài)。另外，國家對于銀行開展業(yè)務(wù)的范圍、方式及收益等均有嚴(yán)格的管制。加之中國銀行業(yè)的發(fā)展歷史較短，宏觀的經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境尚不寬松，這就

決定了中國銀行業(yè)產(chǎn)品差異化將更加集中的體現(xiàn)在主觀差異方面。銀行業(yè)處于國民經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，資金的調(diào)配和融通對任何一個經(jīng)濟(jì)體來講

都是發(fā)展的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。因此，不同于其他行業(yè)，在任何國家銀行業(yè)市場的發(fā)展

歷程中都受到相對其他行業(yè)更多的行政干預(yù)，由此形成的政策壁壘也更多。對于

市場準(zhǔn)入，政府會設(shè)置更多的準(zhǔn)入條件，會作出資本金、持股結(jié)構(gòu)、審批手續(xù)等

方面的一系列更為苛刻的要求，以此來提高準(zhǔn)入門檻，進(jìn)而形成準(zhǔn)入壁壘。對于

銀行退出壁壘，則基于審慎進(jìn)行批準(zhǔn)，以此來限制銀行退出對銀行業(yè)甚至國民經(jīng)

濟(jì)可能產(chǎn)生的重大影響。如擠兌潮引發(fā)的信任危機(jī)，進(jìn)而引發(fā)大規(guī)模的經(jīng)濟(jì)崩盤。

中國商業(yè)銀行的市場行為

市場行為是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)而根據(jù)市場環(huán)境采取相應(yīng)行動的行為，它由市場結(jié)構(gòu)決定，又反作用于市場結(jié)構(gòu)。其包括三方面的內(nèi)容：價格行為、非價格行為、組織調(diào)整行為。而根據(jù)我國銀行業(yè)的特殊情況，我們可以把其分為政府行為、競爭行為、組織調(diào)整行為來分析。2.1 政府行為我國對銀行業(yè)實(shí)行了較為嚴(yán)格的金融管制，管的過多、過死。由于我國的國情和歷史原因決定了銀行業(yè)，尤其是國有商業(yè)銀行必須承擔(dān)政府下達(dá)的一部分計(jì)劃性任務(wù)。我國四大國有商業(yè)銀行按行政區(qū)劃開設(shè)分支機(jī)構(gòu)，行為受地方政府偏好影響較大。國有商業(yè)銀行承接了太多的政策性業(yè)務(wù)，即使這些業(yè)務(wù)無利可圖甚至造成虧損。例如，近幾年政府出臺的助學(xué)貸款方案。商業(yè)銀行對這種高成本、低收益的業(yè)務(wù)興趣索然，卻又不得不接受這種業(yè)務(wù)。在廣州、北京等地一些商業(yè)銀行，開展國家助學(xué)貸款的不良貸款比率高達(dá)20%。這種“政府請客，銀行買單”的現(xiàn)象增加了銀行的不良資產(chǎn)，降低了銀行的利潤率。2.2 競爭行為由于我國銀行業(yè)的定價即利率是由中央銀行確定，各個銀行沒有定價權(quán)，只是有部分浮動定價權(quán)。這就使得銀行的競爭主要表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競爭。銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的競爭主要有分支行的密度、自動提款機(jī)的分布密度、全國的通存通兌清償能力以及員工的素質(zhì)和服務(wù)設(shè)施的質(zhì)量。此外，由于質(zhì)量信息也是不對稱的，且銀行業(yè)的產(chǎn)品主要是經(jīng)驗(yàn)性產(chǎn)品，客戶搜尋該產(chǎn)品信息的效率很低，所以，銀行的品牌和信譽(yù)則成為很重要的因素，這也是各個銀行努力打造品牌形象的原因。銀行業(yè)缺乏定價權(quán)還導(dǎo)致了個體銀行的價格行為和市場競爭弱化。進(jìn)而導(dǎo)致部分銀行競爭手段扭曲，經(jīng)常利用回扣、拉關(guān)系、贈物等形式進(jìn)行競爭，結(jié)果出現(xiàn)了局部過度競爭和非正當(dāng)競爭。2.3 組織調(diào)整行為企業(yè)組織調(diào)整行為主要以產(chǎn)權(quán)關(guān)系的變動為主要特征，主要是企業(yè)的合并行為。從我國的銀行兼并重組情況看。這種兼并的決定和方案一般都是由央行做出的，而且都屬于橫向兼并。比如號稱我國銀行兼并重組第一浪的國家開發(fā)銀行兼并中國投資銀行一案，在兼并的決策與過程中，不乏有濃重的政治和行政的色彩。

中國商業(yè)銀行的市場績效分析

3.1 產(chǎn)業(yè)利潤率據(jù)中國銀監(jiān)會最新統(tǒng)計(jì)資料，四大國有商業(yè)銀行的資產(chǎn)利潤率為0.28%，不良貸款率為10.11%，股份制銀行的資產(chǎn)利潤率為0.65%，不良貸款率為4.51%。這說明我國國有商業(yè)銀行的不良資產(chǎn)率遠(yuǎn)高于新興股份制商業(yè)銀行，利潤率遠(yuǎn)低于新興股份制商業(yè)銀行。這說明，國有銀行集中度雖然高，利潤率卻很低，這與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)組織理論得出的結(jié)論恰恰相反。可見，我國銀行業(yè)規(guī)模的形成與績效無關(guān)，其較高的市場集中度不是市場作用的結(jié)果。在經(jīng)營目標(biāo)方面以政府目標(biāo)為主，作為商業(yè)銀行的最本質(zhì)特征的盈利性目標(biāo)則退居其次。處于起步和發(fā)展階段的股份制銀行是由法人或自然人擁有所有權(quán)的銀

行。它們按照現(xiàn)代商業(yè)銀行管理運(yùn)營模式確立內(nèi)部管理機(jī)制，規(guī)范企業(yè)行為，基本上做到了所有權(quán)和控制權(quán)的完全分離;在經(jīng)營決策上更具有自主權(quán)，以股東財富最大化為目標(biāo)，建立更為嚴(yán)格的審

核制度，從而大大降低了不良資產(chǎn)率，提高了經(jīng)營效率。3.2X效率與非效率X效率也稱內(nèi)部效率，與之相對應(yīng)的概念是X非效率。是用來描述企業(yè)內(nèi)部資源利用效率的高低。如果一個企業(yè)的管理者能夠使企業(yè)在每一產(chǎn)出單位水平上達(dá)到低成本，該企業(yè)就實(shí)現(xiàn)了X效率。這一概念是由萊賓斯坦最早提出來，他認(rèn)為，壟斷企業(yè)如果管理不當(dāng)，極易造成X非效率。國有商業(yè)銀行現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)采用的是與行政區(qū)劃分相對應(yīng)的、多層次的分支行體制。傳統(tǒng)的三級管理、一級經(jīng)營的組織體系過于龐大，管理幅度窄、管理層次多、信息傳導(dǎo)不暢影響了決策反應(yīng)的靈敏性；基層分支機(jī)構(gòu)設(shè)置的密度太高，導(dǎo)致對客戶的交叉服務(wù)、重復(fù)服務(wù)效率低下；內(nèi)部職能部門多，通常有20～30個部門，且不論業(yè)務(wù)量大小，都要求上下級行對口設(shè)置，致使不少職能交叉重疊，由此帶來管理人員過多，管理成本高昂，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了最適度的組織規(guī)模，并制約和影響銀行

業(yè)務(wù)的發(fā)展，造成X非效率。而我國股份制銀行從一開始就按照標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代商業(yè)銀行管理模式確立內(nèi)部管理機(jī)制，規(guī)范企業(yè)行為，在企業(yè)利潤最大化和生存發(fā)展的行為目標(biāo)指引下，管理嚴(yán)密，機(jī)制靈活，從而達(dá)到了X效率。公共政策和規(guī)制政策

銀行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r及其制度和政策是一個國家經(jīng)濟(jì)政策和生產(chǎn)力發(fā)展水平的 具 體 體現(xiàn)。它對國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著重要影響,是關(guān)系到我國四化建設(shè)成敗 的重大問題。當(dāng)前,我國的經(jīng)濟(jì)體制改革和對外開放已成為經(jīng)濟(jì)生活中的大事。就經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域來說,搞好這場改革的前提,是保持經(jīng)濟(jì)持續(xù)、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)的增長。要實(shí)現(xiàn)這個要求,關(guān)鍵在于加強(qiáng)宏觀經(jīng)濟(jì)的調(diào) 節(jié)和控制,即宏觀要管住,微觀要放活。目前我國的銀行政策就是圍繞和為貫徹執(zhí)行上述總要求服務(wù)的。中國人民銀行總行 作為中央銀行,在宏觀控制和調(diào)節(jié)方面的任務(wù)和政策方針,重點(diǎn)是處理好發(fā)展經(jīng)濟(jì)與穩(wěn)定貨幣的關(guān)系,既要提供適量的貨幣,保持國民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長,又要制訂正確的信貸、利率和外匯政策,調(diào)節(jié)資金流向,促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的結(jié)構(gòu)平衡。與此同時,要促進(jìn)金融業(yè)的發(fā)展,保證經(jīng)濟(jì)的振興和增強(qiáng)企業(yè)的活力。銀行規(guī)制和貨幣政策的目標(biāo)密切相關(guān),貨幣政策能否實(shí)現(xiàn)其預(yù)期目標(biāo)相當(dāng)程度上取決于銀行規(guī)制的有效性,反過來,貨幣政策對銀行業(yè)規(guī)制的有效性也有重大的影響“因此,在對銀行規(guī)制職能從中國人民銀行剝離出來,成立銀行會后,二者的關(guān)系必須理順,加強(qiáng)銀行規(guī)制和貨幣政策之間的協(xié)調(diào)”中國人民銀行在銀行業(yè)規(guī)制方面的主要職能:防范系統(tǒng)性金融風(fēng)險,維護(hù)銀行業(yè)體系穩(wěn)定;制定和實(shí)施貨幣政策,管理人民幣流通;制定和實(shí)施匯兌規(guī)則!外匯資本流動規(guī)則;統(tǒng)一管理支付結(jié)算工具,維護(hù)支付清!算系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn);監(jiān)督管理外匯市場!貨幣市場!黃金市場,協(xié)調(diào)并監(jiān)控金融業(yè)各市場間的風(fēng)險防范和關(guān)聯(lián)活動;承擔(dān)反洗錢的資金監(jiān)測職責(zé);負(fù)責(zé)社會征信體系建立和完善;負(fù)責(zé)金融業(yè)的綜合統(tǒng)計(jì)制度的制定和匯兌,分析和預(yù)測宏觀經(jīng)濟(jì)“銀監(jiān)會在銀行業(yè)規(guī)制方面的職能:制定和實(shí)施有關(guān)銀行業(yè)管理的規(guī)章制度和辦法;實(shí)施對銀行業(yè)的規(guī)制,維護(hù)銀行業(yè)穩(wěn)健!可持續(xù)的發(fā)展;審批銀行及其分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立!變更!終止及其業(yè)務(wù)范圍;對銀行業(yè)實(shí)施現(xiàn)場和非現(xiàn)場規(guī)制,依法查處違法違規(guī)行為;審查銀行業(yè)高級管理人員任職資格;負(fù)責(zé)統(tǒng)一編制全國銀行報表!數(shù)據(jù),抄送中國人民銀行,并按國務(wù)院有關(guān)規(guī)定予以發(fā)布;會同財政部!中國人民銀行等部門提出存款類金融機(jī)構(gòu)緊急風(fēng)險處置的意見和建議,上報國務(wù)院批準(zhǔn)執(zhí)行”此外,各商業(yè)銀行總行具體負(fù)責(zé)對所屬分行進(jìn)行規(guī)制,5商業(yè)銀行法6規(guī)定,商業(yè)銀行實(shí)行總分行制:商業(yè)銀行作為一個獨(dú)立法人,但其分支機(jī)構(gòu)并不具備法人資格,職能在總行授權(quán)范圍內(nèi)開展相應(yīng)的業(yè)務(wù),總行負(fù)責(zé)其民事責(zé)任“主要的規(guī)制措施有:稽核!檢查分支機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動:建立健全本行現(xiàn)金管理!風(fēng)險防范,內(nèi)部控制以及對存貸款!結(jié)算!呆賬壞賬等各項(xiàng)活動檢查!稽核制度”

第三篇：中國銀行和中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)站分析

中國工商銀行和中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)站分析

兩家網(wǎng)絡(luò)銀行的共同點(diǎn)：

1、首先，兩家網(wǎng)站都提供了中文（簡體和繁體）和英文查閱，給自身企業(yè)帶來更加廣泛的客戶群，大大的方便了客戶，便于世界各地查閱。

2、兩家網(wǎng)站都具備“信息檢索系統(tǒng)”，在銀行用戶查詢時提供高效方便的查詢服務(wù)，查詢可以簡單搜索、高級搜索，也可以按照分類，關(guān)鍵詞等進(jìn)行，也可以基于全文內(nèi)容的全文檢索。

3、在用戶登陸處，同時具備個人網(wǎng)上銀行和企業(yè)網(wǎng)上銀行兩種選擇。

4、兩家網(wǎng)站都提供了個人服務(wù)，企業(yè)服務(wù)，電子銀行，信用卡和金融服務(wù)。

5、都設(shè)立了網(wǎng)上支付的疑難解答，讓人們對網(wǎng)絡(luò)銀行有了一定的了解，都是24小時全天候服務(wù)的，都設(shè)立了嚴(yán)格的加密技術(shù)，確保了用戶的使用安全性。

6、具備“個人信息管理業(yè)務(wù)”功能，客戶可以通過這個功能模塊完成基本信息維護(hù)、賬戶密碼修改和網(wǎng)上掛失的業(yè)務(wù)，都有安全提示，安全可靠、多重保障。

7、具備“客戶服務(wù)”板塊，采用電話短信客服，為客戶提供了個性化的綜合類金融及自助服務(wù)，使客戶在使用網(wǎng)上銀行時更加隨心所欲、得心應(yīng)手。

8、具備“網(wǎng)上銀行”模塊，均可以向個人客戶和企業(yè)客戶提供賬務(wù)查詢、銀行交易、賬態(tài)管理、個性化定制、客戶交流等金融服務(wù)?？蛻敉ㄟ^網(wǎng)上銀行就可以辦理賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)帳匯款、支付等各種業(yè)務(wù)。客戶還能夠能夠?qū)ψ缘骄W(wǎng)上銀行的各種銀行卡和賬戶進(jìn)行管理維護(hù)。

9、具備“賬務(wù)查詢”的功能模塊，可以查詢個人名下的存款賬戶、信用卡賬戶的余額、交易明細(xì)等信息。

10、具備“投資服務(wù)”功能模塊，客戶可以通過網(wǎng)上銀行進(jìn)行買賣股票、外匯和開放式基金的自助投資業(yè)務(wù)。

11、都具備存款業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)等功效模塊。

12、“信用卡”業(yè)務(wù)，集存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、購物消費(fèi)、代收代付、本外幣存款、定活期存款、通知存款、零存整取、銀證轉(zhuǎn)帳、銀證通（A、B股）、開放式基金和國債交易、外匯實(shí)盤買賣、消費(fèi)貸款等諸多功能于一體，是個人綜合理財?shù)睦硐牍ぞ摺?/p>

13、都有媒體視角，金融要聞等板塊。

兩家網(wǎng)絡(luò)銀行的不同點(diǎn)：

工商銀行：

1、首先，第一就能看出兩家網(wǎng)站的主色調(diào)不同中國銀行是以紅色為主色調(diào)。在登陸處，中國銀行還有個人網(wǎng)銀貴賓和網(wǎng)站會員登錄選擇。

2、具有“網(wǎng)上商城”模塊，是在網(wǎng)絡(luò)上建立一個虛擬的購物商場，避免了挑選商品的煩瑣過程，使您的購物過程變得輕松、快捷、方便，很適合現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活；同時又能有效的控制“商場”運(yùn)營的成本，開辟了一個新的銷售渠道。

3、具備網(wǎng)上支付寶典，客戶可以完成網(wǎng)上支付。

4、具備“網(wǎng)上捐款”模塊，通過網(wǎng)上支付完成資金捐獻(xiàn)。

5、“網(wǎng)上匯市”模塊，客戶可以實(shí)時參與全球外匯市場交易和各類委托交易，同時還可以對交易明細(xì)、匯率和各類匯市信息進(jìn)行查詢。

6、“網(wǎng)上保險”模塊，開展代理保險業(yè)務(wù)等等。

7、“網(wǎng)上證券”模塊，可以進(jìn)行深滬兩市 A、B 股的股票買賣，基金及國債的開銷戶、認(rèn)申購、贖回等相關(guān)交易。該功能不僅具有券商交易系統(tǒng)的快捷性，更將銀行服務(wù)、證券服務(wù)合成一體，實(shí)現(xiàn)客戶多種賬戶理財?shù)囊惑w化管理。

8、視頻課堂，互動專區(qū)，理財書吧，更好的與客戶交流和讓客戶了解理財。

農(nóng)業(yè)銀行：

1、首先，農(nóng)業(yè)銀行以綠色為主色調(diào)。在登陸處，還有電子商務(wù)登陸選擇。

2、提供了適合每個人的特色貸款服務(wù)。

3、“金融超市” 是中國農(nóng)業(yè)銀行在同行業(yè)中率先開辦的面向市場、面向客戶、整合金融產(chǎn)品的，實(shí)行開放式、一站式的全新金融服務(wù)模式?！敖鹑诔小蹦K，極大地提高了金融服務(wù)效率，滿足了客戶多樣化的金融需求，贏得了廣大客戶的普遍贊揚(yáng)。中國農(nóng)業(yè)銀行“金融超市”，以其功能齊全的產(chǎn)品、方便快捷的服務(wù)、極具親和力的商務(wù)交流環(huán)境、高雅和諧的精品網(wǎng)點(diǎn)形象，努力詮釋著中國農(nóng)業(yè)銀行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。

4、還提供了計(jì)算器和行情數(shù)據(jù)板塊，方便客戶的使用。

5、具有“漫游匯款”業(yè)務(wù)，其中包括漫游匯款兌付、漫游匯款退匯、漫游匯款明細(xì)查詢、漫游匯款超期查詢等功能。

6、具有金e順、金穗卡、金鑰匙、金光道、金益農(nóng)、理財六大特色模塊。

第四篇：中國銀行案例分析報告

中國銀行案例分析報告

服務(wù)是銀行柜面人員的基本職責(zé)，也是銀行業(yè)力爭客戶的有力手段，誰的服務(wù)好、誰的質(zhì)量高，誰就能在競爭中取得主動，在競爭中站穩(wěn)腳跟。然而我們面對的客戶群體是一個由低到高的群體，范圍之廣、難度之大，使我們在柜臺營銷服務(wù)的過程中，不是每一次都能成功，難免也會遇到挫折與失敗。

為了進(jìn)一步規(guī)范文明服務(wù)工作，全面提升前臺員工柜面服務(wù)水平，我們選取了十個典型的柜面服務(wù)案例，現(xiàn)在和大家共同探討學(xué)習(xí)一下，希望能對大家的工作有所幫助。

案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況 一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺前，柜員說：“先生，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶說：“開戶?！?/p>

柜員說：“請您在說一下！”

他說話的聲音很低，柜員幾乎都沒有聽見，就不假思索地說：“請你大聲點(diǎn)。”

顧客很生氣，并向行長進(jìn)行了投訴。

在談話中，柜員才知道，顧客剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況 案例分析：

細(xì)致、細(xì)心地去發(fā)現(xiàn)情況的確很重要，當(dāng)顧客重復(fù)一遍后，柜員還沒有聽見，可以問：“請您大聲一點(diǎn)好嗎？是不是哪里不舒服？”顧客說剛做完手術(shù)，恢復(fù)不久。柜員要體諒他的痛苦，說：“對不起，先生，請重復(fù)一下您的要求?！辈⒃谒貜?fù)的同時湊到跟前仔細(xì)傾聽，然后快速地為他辦好業(yè)務(wù)，并關(guān)切地說：“先生，請慢走?！敝灰覀冃闹兄匾暱蛻?，把客戶放在首位，我們就能吸取教訓(xùn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿意化的服務(wù)。

案例二：接待老年客戶

一天一位70多歲的老人來到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，謹(jǐn)小慎微的說能否咨詢一下業(yè)務(wù)，他已去過好多網(wǎng)點(diǎn)都沒弄明白，雖然經(jīng)過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好，我們的柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把他讓到座位上為他詳細(xì)說明，經(jīng)過一個多小時，才為這位老人弄明白，使老人深受感動。

案例分析：

老人的反映能力慢，需要更加耐心、細(xì)致的服務(wù)，他們也能成為我們的潛在客戶。通過我們的服務(wù)，感動了老人，把兒女的存款都放在我們行里。及時發(fā)現(xiàn)有服務(wù)需求的顧客，為之提供及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻舻臐M意是銀行生存與發(fā)展的基準(zhǔn)。

案例三：憑證填寫不規(guī)范

某企業(yè)出納員來我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金，柜員審核票面時發(fā)現(xiàn)支票大寫日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”，所以柜員對企業(yè)出納員說明情況后，要求企業(yè)重填一張現(xiàn)金支票，企業(yè)出納員回到企業(yè)后拿回一張?zhí)钪坪玫默F(xiàn)金支票，柜員再一次審核票面時發(fā)現(xiàn)，大寫金額有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票，企業(yè)出納非常生氣，認(rèn)為柜員有意刁難，柜員說：“我這是按制度辦事，不能給你取款?！苯┏至撕瞄L時間，客戶進(jìn)行了投訴。

案例分析：

柜員在第一次審核票據(jù)時，應(yīng)該全面細(xì)致的審核，將票據(jù)上的所有不規(guī)范的地方向客戶說明，并要求客戶重填票據(jù)，應(yīng)該說：“對不起，你的XX有誤（全面指明錯誤之處），麻煩您重新填寫一下”，客戶因多次填錯而著急時，應(yīng)對客戶給以安慰，并提供幫助和指導(dǎo)。

案例四：大額取款未預(yù)約

一個周六的上午，吳先生辦理一筆10萬元的定期到期取款業(yè)務(wù)。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧！”柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了?！眳窍壬骸澳銈冋I業(yè)為什么辦不了？”柜員：“今天周六，你又沒有預(yù)約，沒法給你取?！眳窍壬鷼獾恼f：“沒錢你們開門干什么？”隨即進(jìn)行了投訴。

案例分析：

柜員不應(yīng)當(dāng)以控制庫存為由，拒絕為顧客辦理業(yè)務(wù)，沒有想辦法幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，應(yīng)該說：“取款五萬元以上必須提前和我們預(yù)約，我們這沒有那么大庫存，你看這樣行不行，我先給你少取一點(diǎn)錢，我再給您聯(lián)系其他營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)看看有沒有資金?！痹敿?xì)耐心的向顧客做好解釋工作，說明由于周末庫存少給顧客造成的麻煩請求顧客的諒解。

案例五：假幣收繳

某日，張先生來銀行存款，存款金額10萬元，存入活期存折，存折戶名為李小姐，當(dāng)前臺柜員在點(diǎn)錢時，發(fā)現(xiàn)第三把中有一張面額100元的假鈔。

柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定我們要沒收。”張先生：“你怎么能說是假的，給我看一下?！惫駟T：“一看就知是假的，假鈔沒收后就不能再給客戶了。”張先生：“你把10萬元錢給我，我不存了?！惫駟T：“您不存了，發(fā)現(xiàn)了假幣我們還是要沒收?！睆埾壬胍丶賻盼垂?，情緒激動。柜員不加理會，“按章”辦事。

案例分析：

客戶懷疑時，應(yīng)有兩位柜員當(dāng)場驗(yàn)證是否是假幣，同時對客戶說：“對不起，人民銀行規(guī)定，假幣必須沒收，我會給你開具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索?！痹诳蛻魣?jiān)持要拿回的時候，安撫客戶情緒，應(yīng)該說：“很抱歉，真的不能給您。今天，你是假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴你識別假幣的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。

案例六：溫馨提示

李先生來到XX行，取走現(xiàn)金10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當(dāng)時給其辦理業(yè)務(wù)的窗口前。

李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚。”柜員：“你當(dāng)時取錢時我已經(jīng)提醒您錢款要當(dāng)面點(diǎn)清，如果不點(diǎn)就視同認(rèn)可正確?！崩钕壬骸拔耶?dāng)時是沒點(diǎn)，那是我相信你們?！边@時營業(yè)大廳內(nèi)的客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。案例分析：

由于當(dāng)時的客戶比較多，柜員解釋工作做的不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽(yù)和形象受到了損失。

在向客戶付款的時候，幫助客戶在驗(yàn)鈔機(jī)上過一下細(xì)數(shù)和真?zhèn)?，提示客戶點(diǎn)準(zhǔn)核清，客戶離開時站立服務(wù)，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是否全部取走。當(dāng)事情發(fā)生時，應(yīng)當(dāng)及時做好解釋工作，將客戶請到接待室核實(shí)事情的經(jīng)過，最終讓客戶滿意，維護(hù)好銀行的形象。

第五篇：關(guān)于生產(chǎn)過程中報廢品管理制度

關(guān)于生產(chǎn)過程中 報廢品管理制度

為規(guī)范生產(chǎn)車間在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)報廢品的分檢、標(biāo)示、送倉管理流程，特制定如下制度：

1、各部門把生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的因材料問題的報廢品，標(biāo)示清楚（材質(zhì)、數(shù)量，原因）并附異常報告交張娟文確認(rèn)后可補(bǔ)料。質(zhì)檢人員協(xié)助張娟文將材料報廢品放于電工房對面資財呆料區(qū)待退管廠。

2、除原材料原因的報廢品各車間必須自己準(zhǔn)備放置一周的地方，并且標(biāo)示清楚，分清材質(zhì)包裝（材質(zhì)、數(shù)量，原因）并附有異常報告可查。

3、除原材料外的報廢品在一周內(nèi)車間要管理好、標(biāo)示好，分明材質(zhì)包裝，每周日下午2：00-4：00統(tǒng)一交韓國線門外的報廢品倉庫，到時張娟文、廠長在現(xiàn)場檢查是否按要求分類，標(biāo)示清楚，否則，不準(zhǔn)進(jìn)倉。

4、車間不配合不分類、不標(biāo)示、混裝上交廢品倉的，視其即時改善的態(tài)度進(jìn)行一定的處理。

5、如果車間在周一到周六將報廢品偷放于倉庫外，廠部將根據(jù)車間生產(chǎn)品決定報廢品的推理對相關(guān)主管進(jìn)行處理。

6、車間出現(xiàn)的報廢品在判定時必須注明完全報廢和可利用的報廢，對可利用的報廢品必須注明改做產(chǎn)品，將這一判定的結(jié)果一式三份，一份交張娟文，一份交向英華，一份留品管。

7、對可利用的報廢品在進(jìn)倉的包裝袋或紙條上注明所要改做的產(chǎn)品。

8、直管線（陳千山）和彎管線（李武全）對可利用的報廢品以每賣一次為準(zhǔn)輪流進(jìn)行切割，讓可利用的報廢品變成完全報廢品和可利用的原材料。

9、成品倉的鎖匙由張娟文和行政管理。

10、以上條款各車間主管相互監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)一次不執(zhí)行規(guī)定的部門，主管將會受到5-50元/次的處罰。

廠務(wù)部 2012年8月17日

車間主管簽名：