第一篇：聯(lián)通實習工作小結

聯(lián)通實習工作小結

自2012年2月至2012年6月，我在聯(lián)通新亨營業(yè)廳實習了5個月，期間有幾次回學校辦理畢業(yè)事務，實際實習時間大概3個多月。

回想這幾個月在營業(yè)廳實習的日子，是我人生中一段最美好的時光，因為，能在這樣一種和睦相處、團結一致、共同努力的氛圍下工作，正是我一直夢寐以求的。在這里，主任、廳經(jīng)理等人都把我當成營業(yè)廳里的一員，不僅讓我感覺到家的溫暖，也使我真正體會到團隊合作的重要性。

雖說只是短短三個月的時光，但這三個月里，我學到了很多，成長了不少，也很榮幸認識了縣分的領導們。我都將以謙卑的心態(tài)向大家學習。

現(xiàn)在，我就把這個幾個月所做、所學、所感，作如下總結：

㈠ 所做

在區(qū)域?qū)嵙暤娜兆永?，我通過努力學習，不斷提高自身的思想認識，適應企業(yè)文化氛圍，以及業(yè)務拓展的需要，雖未單獨負責具體職務，但通過實習的過程中，認真學習兢兢業(yè)業(yè)，多思考，在營銷方面，不斷提高自身的溝通技巧、業(yè)務水平。能學到業(yè)務知識以及能做好的事情，我都盡全力去學、去做，盡快融入到團隊當中，盡綿薄之力。

首先，在第一季度，即2、3月的時候，那時比較忙，每個星期都要搞促銷。主任、渠道員、營業(yè)員還有我，經(jīng)常到錫場、新亨工業(yè)區(qū)和藍田學校等做宣傳促銷活動，并在促銷期間做好海報和布條宣傳：國道、鎮(zhèn)道、村道、尤其是比較顯眼的十字路口。我覺得，在資源有限的情況下，海報宣傳的效果應該是最佳的。

其次，走訪各個合作廳和網(wǎng)點。在實習期間，我跟隨片區(qū)經(jīng)理到區(qū)域各個網(wǎng)點鋪卡、宣傳和解說公司政策，每個網(wǎng)點都去過。在這幾個月中，新亨區(qū)域新增了09電訊、偉龍通訊、鑫發(fā)電訊、唐成通訊、易記得通訊等分銷商。這幾個分銷商是移動的4星、5星級別的合作商，手頭擁有一定的中高端客戶，如果能調(diào)動他們的積極性推廣聯(lián)通3G業(yè)務，對提高3G業(yè)績會有很大的作用。

在營業(yè)廳前臺，我辦理過話費充值、組網(wǎng)、繳費、3G開戶、存費送機等業(yè)務。期間，客戶反映最多的是收費和服務問題。因此，提高收費透明化和服務態(tài)度，在消費者中樹立良好的形象和口碑，對于拓展聯(lián)通業(yè)務會有很大的促進作用。

㈡ 所學所感

這幾個月的實習，我獲益匪淺，不管是人際關系、團隊協(xié)調(diào)，還是實踐能力，都得到一定的提升，以備日后更好地工作。

作為縣分的一員，我們有義務、有責任維護和發(fā)展這個大家庭。每一個成員都應該保持這樣的精神：“今天，我以身為縣分一員而榮；明天，縣分因我的優(yōu)異業(yè)績而耀?！蔽覀円袥Q心、恒心和信心發(fā)展好公司業(yè)務。

對于發(fā)展公司業(yè)務，市場最重要。只有充分挖掘、拓展、搶占和維護市場，才能使公司在激烈的競爭中立于不敗之地。從這幾個月的渠道實習中，我總結出以下幾點看法：

① 做好宣傳促銷，提高3G氛圍。

宣傳方式有廣告、海報、布條和宣傳單張，這些看似最平常的方式，但能在消費者當中留下深刻印象，起到不錯的宣傳效果。我認為，宣傳促銷需抓住時機。比如校園促銷方面，應充分利用開學新生入學時機，組織校園直銷團隊，進行廣泛宣傳，如今，Q聊卡頗得青少年消費者的青睞，可借此開拓校園市場。對于工廠促銷，可利用月末工人發(fā)工資的時機，工人手中有錢，自然就會增加消費的消費理念，進行宣傳促銷。在適當?shù)臅r機做最充分的宣傳，方能取得事半功倍的效果。

目前3G氛圍比較薄弱，可通過扶持重點分銷商，以點帶面，多措并舉，實現(xiàn)全面開花。

② 與分銷商緊密聯(lián)系，利用3G優(yōu)勢搶占市場。

俗話說：打開門做生意就是為了賺錢。所以，只有處理好與分銷商的利益關系，才能使分銷商切實推廣聯(lián)通業(yè)務。

從幾個月渠道實習所獲得的一些信息，我認為，聯(lián)通具備以下優(yōu)勢：

ⅰ 移動市場目前已處于飽和狀態(tài)，難以再擴大市場；而近幾年聯(lián)通正以一定速度提高市場占有率，并將以這樣的趨勢持續(xù)下去，未來市場發(fā)展?jié)摿Υ蟆?/p>

ⅱ 當今時代是數(shù)據(jù)時代，聯(lián)通3G迎合時代發(fā)展的要求，以領先的技術優(yōu)勢領跑電信行業(yè)。

ⅲ 聯(lián)通對分銷商的傭金制度比移動更透明更具吸引力，可以說理和利誘的方式挖掘移動3星級別以上的分銷商來發(fā)展聯(lián)通業(yè)務。

從渠道反映的信息以及近幾個月3G的發(fā)展情況來看，我認為，如果要讓分銷商推行公司政策，推廣3G業(yè)務，需注意以下幾點：

一是政策簡潔易懂，稍加解說和培訓便能掌握技巧，便于推行；

二是利潤激勵，分銷商心動便自會行動。

三是加強對有潛力的網(wǎng)點銷售員進行營銷技能培訓，提高銷售技巧。

四是要時常進行引導和跟進，讓分銷商體會到兩家不止是利益關系，還是伙伴關系，實現(xiàn)“雙贏”。

③ 深入調(diào)查，因地制宜，實事求是，人盡其才。

市場沒有最優(yōu)的政策，只有合適的政策。每個區(qū)域都有自己的經(jīng)濟基礎和社會背景，而最了解這片區(qū)域的就屬渠道經(jīng)理，他們在渠道工作了這么久，對區(qū)域現(xiàn)狀以及存在的問題都非常了解，我覺得，他們的想法，是最切合實際的。有句話說的好：“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權?！鼻婪咒N商所反映的問題是最切實的問題。所以，在領會公司的政策精神后，片區(qū)經(jīng)理可適當加上自己的想法，綜合考慮完善后，大膽推行，勢必會取得意想不到的效果。

④ 團結合作，獎罰分明，提高競爭意識。

既然是一個團隊，大家須一起努力，一起奮斗，一起為公司的業(yè)績貢獻自己的一份力量。團結合作，責任到人。對取得優(yōu)異成績的，給予肯定和獎勵，以激勵其再創(chuàng)佳績；對于業(yè)績較差的，應作必要的檢討，找出問題所在，并采取有效措施加以解決。

制定適當?shù)母吣繕?，用以激發(fā)員工的動力和激情，以激勵促競爭，以競爭促發(fā)展，以發(fā)展促繁榮，真真正正實現(xiàn)縣分新突破。

總之，領導對員工的鼓勵和肯定，就是員工工作的無限動力。

以上就是我這幾個月實習的一些總結和拙見，如有不當之處，還請見諒。

第二篇：聯(lián)通工作小結

工作小結

回首望，又將跨過一個之坎，我們的客服工作，雖然看不出什么轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但我也著實經(jīng)歷了一段平凡，且不平凡的考驗和磨礪。我從已經(jīng)熟悉了的五個后臺處理工作，轉(zhuǎn)崗為服務質(zhì)檢。質(zhì)檢的崗位，對我來講，我更要不斷完善自己各方面的技能，才能勝任我的崗位。

現(xiàn)將我一年的主要工作回顧總結如下：

一：目前對省投訴中心處理的工單質(zhì)量進行月度定量質(zhì)檢，每月不少于20單，對本公司投訴處理工單的質(zhì)檢，每月不少于110單，并在每月6日向省分客戶服務部提交10010客服代表和省投訴處理中心的派單質(zhì)量質(zhì)檢報告，對于質(zhì)檢出來的問題，省分已在服務質(zhì)量分析會上進行通報，對前臺客服代表起到了促進的作用。另外每月向省分完成10010服務檢查表、派單質(zhì)量檢查表，每月不少于210單。

二：每月對后臺投訴處理人員的工單質(zhì)檢共有120張，省分于10年11月起下發(fā)新的投訴工單指標解釋因之前未做過系統(tǒng)培訓，導致后臺投訴處理員定位選擇及產(chǎn)品分類較為混亂，未按用戶投訴的處理結果進行定位而是根據(jù)用戶投訴問題內(nèi)容進行定位，而且選擇其他較多，導致工單差錯率較多。后期我加大易存在問題工單的后臺人員質(zhì)檢力度，針對存在問題的人員及時指出責令整改，同時加強后臺人員的業(yè)務技能培訓，對新投訴指標解釋、投訴定位選擇規(guī)范、工單處理規(guī)范等進行系統(tǒng)性培訓，提高業(yè)務處理能力。另外在質(zhì)檢

檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題及時與投訴處理員及時溝通，指導幫助分析服務質(zhì)量存在的問題，確保投訴處理員的薄弱環(huán)節(jié)及時得到反饋與糾正。通過每月的質(zhì)檢，臺上的投訴處理人員都有了明顯的提高。其次對于相關部門回單的工單質(zhì)量也進行了質(zhì)檢，并且在每周的周報上落實到人，通過有力的考核，目前工單的質(zhì)量每月都達到了95%以上。

新的一年，新的形式，新的要求，全新的開始，全新的一年，全新的未來。

第三篇：聯(lián)通維護工作小結

工作總 結 歲月如梭,進入聯(lián)通大家庭又是一年時間了.2011年即將過去，2012年即將來臨。新的一年意味著新的起點、新的機遇和新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，使工作更上一層樓，努力打開一個工作新局面，更好地完成工作，揚長避短。

1、正確的工作態(tài)度

維護方面，作為一個服務性行業(yè)，我清楚的認識到自己所在位置的重要性。服務質(zhì)量的好壞直接影響到用戶的滿意度，進而影響到聯(lián)通在整個市場上的形象！一直以來，我都是以這樣的態(tài)度來看待這份工作。最能影響用戶滿意度的就是我們維護人員對故障的響應時間！一旦接到故障，我會第一時間趕到故障現(xiàn)場。大部分用戶對我們的維護工作持滿態(tài)度，但是也有些用戶因為不理解而對我們產(chǎn)生誤會，這時我都會為用戶耐心的解釋，不跟他產(chǎn)生任何沖突。我牢記自己代表公司的形象，任何不當?shù)难孕卸紩楣景l(fā)展帶來副面影響。

資源錄入方面，及時的完成每日安裝與維護造成資料的變更。

電費方面，按時繳納各基站電費，并整理記錄好每個基站合同的到期時間，防止漏繳，確保各基站的正常運行。

2、扎實的基礎知識

作為一個維護人員，應該有敏銳的眼光，一般在用戶報出故障現(xiàn)象的同時就能夠了解故障產(chǎn)生的原因，從而能夠迅速的解決故障。活到老學到老，越是做的時間長越是發(fā)覺自己知識的薄弱，所以我遇到不懂的問題經(jīng)常詢問公司前輩，從他們那得到寶貴的經(jīng)驗和知識。并且利用業(yè)余時間看看書，上網(wǎng)查詢相關企業(yè)的產(chǎn)品信息，了解下行業(yè)未來的發(fā)展趨勢。為自己的工作定好方向。同時我還積極參加行業(yè)技能培訓、考核，提高自己的技術能力！

3、良好的團隊合作精神

人不是萬能的，在工作的過程中我知道了團隊合作的重要性，沒有線路維護的幫忙，我查不出線路的質(zhì)量好壞；沒有客服的幫忙，我找不到用戶的信息；沒有后臺支撐，我看不到設備的狀態(tài)。沒有其他同事的幫忙，我一件小事也要花上半天的時間。只有相互幫助，才能發(fā)揮自己最大的作用！

在過去的一年里，我的能力有了很大的進步，但是錯誤也時而發(fā)生。在電費繳納的過程中，幾次發(fā)生因?qū)Ψ轿纯劭疃鵁o法補打發(fā)票的事，浪費了時間，也延誤了財務部門向市公司報賬的進度。經(jīng)過此事，我深刻的認識到自己的不足之處，在以后的工作中，我一定會在事前與相關部門及時溝通，確保做每件事情都能高效率的完成！

俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管枯燥無味的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質(zhì)和工作技能，過去的鮮花和掌聲是否依舊會伴隨我們一路前進，取決于我們是否具備強烈的責任感、孜孜不倦的學習精神和勤勉嚴謹?shù)木礃I(yè)精神，我相信，只要我們腳踏實地，拼搏進取，依法履職，牢記宗旨，必能創(chuàng)造效益，必能使我們聯(lián)通大家庭開拓出新的局面!

第四篇：聯(lián)通公司工作小結0000

輝煌共濟辭舊歲 繼往開來迎新春

轉(zhuǎn)眼間新的一年已經(jīng)來到，作為聯(lián)通這個幸福大家庭中的一部分，我們江陰市澄江中路營業(yè)廳會更加努力工作，給顧客更好的服務。

營業(yè)廳作為一個面向社會的窗口，作為前臺工作人員的我們要盡全力做到面面俱到。我們是一支重新組合的高素質(zhì)的服務隊伍，具有高度負責的服務態(tài)度，我們每個人都秉持著“在業(yè)務上一絲不茍，在工作上兢兢業(yè)業(yè)，人人爭當崗位能手”的信念，不斷地組織學習各種新業(yè)務知識，汲取新鮮的血液灌輸我們的服務精神，加強個人業(yè)務技能的培訓，深入開展學習“三個代表”重要思想活動，并且對我們平時的業(yè)務知識不斷地測試，溫故而知新，以“青年文明號”手冊作為我們學習的依據(jù)和方向。我們相信，三人行必有我?guī)?！在這里的每個人，都虛心而向上，團結合作，我們在一步步不斷完善服務功能，服務技巧和服務藝術，每位顧客來前臺辦理業(yè)務都會對服務有不同的見解，掌握他們的心里需求是我們營業(yè)員要學習的關鍵所在，服務本身具有多面性，我們每個人都有自己的個性化服務，用戶的要求都是對的，微笑面對，我們服務的最終目的就是讓每一位顧客都滿意而歸。

同時，在澄江中路營業(yè)廳這個大家庭中，也不缺乏一些歡樂的回憶。在我們?nèi)诵曰臏剀胺罩?，一樓營業(yè)大廳時常會傳出顧客爽朗的笑聲，總是有同事們會費解，怎么就辦個業(yè)務能辦的這么愉快，作為營業(yè)員，想要與顧客進行良好的溝通，就必須做到將心比心，站在他人角度上多思想，多為顧客著想，在這樣的平臺之上，我們才能突破顧客的心里防線，何意百煉鋼，化為繞指柔，司空見慣顧客匆匆而來，甚至上氣不接下氣，滿臉寫著憤怒卻不知從何說起，一時語塞，這時候，我們通常會認真地看著顧客的眼睛，表示出理解并認真傾聽的準備，即便是再暴躁的性格，我們相信他也會有溫柔的一面，而作為營業(yè)員，我們絕對不能去與顧客爭執(zhí)，也不能直接理論，氣勢洶洶，再蠻不講理的顧客他也總是會有善解人意的一面，我們不能正面采取回避，那樣會激發(fā)顧客的憤怒心里，每位顧客都深深相信顧客是上帝這句話，而我們，唯一能化解顧客怨氣的方法就是激發(fā)出顧客的溫柔，顧客的善解人意，循循善誘，拋磚引玉，這和我們營業(yè)廳的地理位置也有著千絲萬縷的聯(lián)系。澄江中路營業(yè)廳作為中國聯(lián)通無錫市江陰市的總廳，坐落于江陰市高新區(qū)，經(jīng)過觀察和發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)來我們澄江中路營業(yè)廳辦理業(yè)務的顧客，大多都是高素質(zhì)有身份或者有著十分豐富生活經(jīng)驗的老江湖了，然后就是樸實的勞動者，這類人是最容易溝通的了，還有的就是住在附近的居民，離的這么近，溝通起來自然很方便，老話說，老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪，更何況住的這么近的老鄰居，難道我們還搞不定么？越是顧客來勢洶洶，我們越是要曉之以理、動之以情，越是要讓顧客心理誠服，開開心心的走。

曾幾何時，一位風塵仆仆的女顧客奮力地一把推開營業(yè)廳那厚重的玻璃大門，踩著那細長接近恨天高的黑色高跟鞋，“噠噠噠噠”的朝我們走來，從她的眉宇間，露出一股無比憤怒的怨氣，直教人毛骨悚然，是的，又要打一場心理戰(zhàn)了。從她那張揚的爆炸頭可以了解她張揚的性格，我們相信她絕對不是不講理的女人，而我們前臺營業(yè)員已經(jīng)做好了準備。果不其然，她直接坐下，甩出2張身份證，“我要過戶”。眾所周知，過戶需要過戶人與被過戶人同時到場，并且出示有效身份證，一個人憑2張身份證是絕對不可以辦的?？墒茄矍暗那榫?，我們要怎么化解這尷尬的氛圍呢？這確實是一個讓人頭疼的事情，想要與這位顧客好好溝通，恐怕得先讓她心中的怒火冷卻些，兵來將擋水來土掩，我們必須以十分的冷靜與沉著以及萬分的耐心與表示出無比的理解，按常理出牌便是“你好，很高興為您服務”。緊接著進入正題“很抱歉，辦理過戶需要2個人同時到場”此話一出，便知其來意了，她兩眼一瞪，咬了咬牙，開始極不情愿的朝我們訴說“我剛剛從鄉(xiāng)下趕過來，他們明明說可以辦的，要我到你們這里辦！”于是，我們再次向她表明了政策與愛莫能助，她頭一甩，并不能買賬，略久，她用纖細的手指隨處一指“叫你們經(jīng)理出來和我說話！”?？梢姡藭r眼前這位年輕美麗的女顧客已經(jīng)被憤怒沖擊了理智，在我們都無可奈何的時候，只得請出店長來處理這件事。

到底是見多識廣，分寸拿捏的恰到好處。店長一出，顧客瞬間覺得得到了尊重，究其原因，這位顧客如此憤怒的原因就是她覺得被耍了，被工作人員欺騙了，自尊心受到了沖擊，工作中很多時候遇到的我們認為是難題的事情，其實本質(zhì)很簡單，給顧客最大的尊重，最溫馨的服務，將心比心，世上無難事，只怕有心人。

中國聯(lián)通公司是人性化的大公司，我們每一個工作人員，不求最好，只求更好。工作中，生活中，孜孜不倦的學習，聽從領導的諄諄教誨，讓顧客賓至如歸，得到最好的服務，便是我們每個人的全力以赴的目標！

在嶄新的一年，我們江陰市澄江中路營業(yè)廳必定以嶄新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)，配合領導的安排，提升自己的業(yè)務能力以及溝通能力，讓顧客在新的一年里得到更細致，更人性化的服務。

第五篇：聯(lián)通營業(yè)廳工作小結

工作小結

時間如梭，2個月如激流一般。當剛剛進入聯(lián)通什么都不會的稚鳥，如今經(jīng)歷公司文化的熏陶和管理人員的嚴厲培訓漸漸羽翼豐滿。如何成為一名優(yōu)秀的營業(yè)員？這個問題的答案也漸漸明朗。從服務禮儀規(guī)范、體驗式營銷、業(yè)務政策及銷售話術、客戶投訴流程及對應技巧和相關終端及BSS與ESS系統(tǒng)操作中，得到幫助。

營業(yè)員不僅僅只是簡單的面對客戶銷售及核對單據(jù)業(yè)務，更多的是在建立企業(yè)對用戶的形象。俗話說好事不出門，壞事傳千里。沒有良好的口碑，就算GSM與3G政策是多么的優(yōu)惠也是白搭。每個企業(yè)都是嘔心瀝血的樹立自己的品牌，也許建立需要10年以至更久，可是摧毀可以是一個普通營業(yè)員的一句話。作為企業(yè)與客戶溝通橋梁的我，必須嚴格要求自己。竭盡所能超越客戶期望值，尋找突破客戶滿意度的接入點。

我們需要做的就是滿足客戶需求，那什么是客戶需求呢? 客戶的需求往往是多方面的、不確定的，需要去分析和引導?？蛻舻男枨笫侵竿ㄟ^買賣雙方的長期溝通，對客戶購買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、水平進行逐步發(fā)掘，將客戶心里模糊的認識以精確的方式描述并展示出來的過程。需要換位思考，進入顧客的生活世界。只有這樣，才能像有經(jīng)驗的銷售那樣，一語中的。

投訴，開始一聽到這個詞神經(jīng)就像拉滿的弦一樣緊緊的。十分害怕投訴降臨到自己的頭，一切冥冥中自有天意，平時沒搞好業(yè)務該來的還是會來。如何面對投訴?現(xiàn)在我經(jīng)歷培訓之后也懂得如何處理了。首先，對前來投訴的客戶表示同情和理解，用同理心去理解客戶情感。其中，一定要克制住自己的脾氣，讓客戶充分的宣泄。其次呢，在處理投訴過程中，態(tài)度要真誠，認真傾聽不能胡言了事隨聲應和。然而，一旦接受了投訴反饋信息要迅速及時。

花點心思技巧得到客戶很容易，但是要維系一個客戶和保持客戶對企業(yè)的忠誠度卻很難。嘴上功夫始終是紙包火，沒有把客戶需求落到實處。所以要對營業(yè)員職業(yè)素質(zhì)和道德素質(zhì)作硬性要求，不能一味吹噓、貶低對手和戴有色眼鏡等。應該用我們的真誠服務去打動顧客，我們聯(lián)通不僅僅是創(chuàng)新改變世界，更是真誠溫暖人心。

羽翼豐滿終要翱翔，往后各式各樣的挑戰(zhàn)接踵而來，一切都準備就緒。