第一篇：客房部經(jīng)理近期工作計劃

客房部經(jīng)理近期工作計劃

為實(shí)現(xiàn)賓館新樓順利開業(yè)并完成“七夕”文化節(jié)慶接待工作的既定目標(biāo)，同時完善部內(nèi)組織架構(gòu)、明確員工工作職責(zé)，提升賓館客房部整體服務(wù)質(zhì)量，近期工作計劃如下：

一、人員配備及各自工作職責(zé)

根據(jù)崗位工作制制訂客房部員工需求，運(yùn)用垂直管理模式，設(shè)經(jīng)理1名，領(lǐng)班2名，崗位員工23人。具體分配如下：

1、設(shè)經(jīng)理1名，主持客房與前廳日常經(jīng)營工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。

2、新樓共有71間客房，共需客房人員16人。

領(lǐng)班1名：領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督做房質(zhì)量、房態(tài)控制并統(tǒng)籌客房工作任務(wù)分配客房、負(fù)責(zé)員工考核、績效統(tǒng)計等工作。工作時間：8：00~12：00；14：00~18：00。

清掃員7名：專職負(fù)責(zé)客房清掃并做好相關(guān)記錄。按出租率90%，每位清掃每天做房9間計算，需要客房清掃員7名。工作時間：8：00~16：00。

管家7名：負(fù)責(zé)退房查房、對客服務(wù)，并維護(hù)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。每兩層樓配管家1名，負(fù)責(zé)公區(qū)衛(wèi)生及客房查房工作，管家分大三班，早班3人，中班2人，晚班2人，共7人。工作時間，早班：7：00~15：00；中班：13：00~22：00；晚班：22：00~7：00。

機(jī)動人員1名：考慮員工出勤率和出租率波動，設(shè)機(jī)動人員1名。

3、前廳實(shí)行四班三倒，需要收銀員、接待員各4名，考慮員工出勤率和出租率波動，設(shè)機(jī)動人員1名兼領(lǐng)班職，協(xié)助經(jīng)理統(tǒng)籌前廳管理及重要接待工作。共計9人。

收銀員、接待員按三班制，工作時間為：早班7：00~14：30；中班14：30~22：30；晚班22：30~7：00。

領(lǐng)班為行政班，工作時間8：00~12：00，14：00~18：00（根據(jù)季節(jié)調(diào)整）。

4、根據(jù)星級酒店標(biāo)準(zhǔn)，前廳必須配備禮賓部，但根據(jù)酒店前廳面積較小，禮賓部崗位由前臺兼任。

二、房價體系

客房收入直接影響酒店營業(yè)額，房價體系則直接影響酒店客房收入，新樓開

業(yè)在即，建議采用三級房價體系，即門市價、散客價和協(xié)議價三種價格。其具體關(guān)系如下：

散客價＝門市價*0.7

協(xié)議價＝門市價*0.5門市價做為酒店前廳掛牌公示價格，散客價為前廳人員賣房給散客的最低房價，協(xié)議價為會務(wù)、團(tuán)隊、熟客等特殊住客的優(yōu)惠價格，協(xié)議價入住需前廳領(lǐng)班或部門經(jīng)理同意。

為配合酒店房價體系建立，計劃在酒店客房市場穩(wěn)定后，實(shí)行酒店入住協(xié)議制，由客房經(jīng)理主導(dǎo)，與各常住單位簽訂客房住房協(xié)議，便于酒店維護(hù)成熟的客源市場。

三、薪酬激勵體系

賓館現(xiàn)行資薪體系不能完全調(diào)動員工積極性，為提高員工工作效率及服務(wù)質(zhì)量，客房部計劃實(shí)行績效獎勵制度，具體內(nèi)容如下：

1、樓層薪酬激勵體系

樓層工作量均可以以員工工作房量進(jìn)行統(tǒng)計，樓層人員薪資適合“底薪+考核+績效”的綜合模式。當(dāng)前酒店樓層清掃人員底薪是以鄖西酒店行業(yè)平均水平確定，在本方案中實(shí)行“多勞多得”的績效制度，員工績效獎金大幅提高，在保證員工收入略有提升的前提下，建議適當(dāng)調(diào)整現(xiàn)有底薪，初步確定樓層員工底薪500元/月，設(shè)領(lǐng)班崗位工資200元/月（領(lǐng)班僅參與考核，不參與績效提成）。根據(jù)崗位不同，分別確立考核薪資及績效薪資。

A、清掃

考核：衡量清掃人員工作量的是做房量，考核清掃人員業(yè)務(wù)能力的則是做房速度及賓客滿意度。根據(jù)酒店客房換住率高，房間清掃壓力大的特點(diǎn)，在酒店現(xiàn)有考核的基礎(chǔ)上，增加以做房速度為考核標(biāo)準(zhǔn)的崗位考核，本考核獎金為50元/

月。每月由領(lǐng)班負(fù)責(zé)對清掃人員進(jìn)行考核。能在30分鐘獨(dú)立完成臟房清掃工作，并能保證清掃質(zhì)量者，獲得計件提成資格。

績效（計件提成）：每名清掃人員清掃一間走客房，經(jīng)領(lǐng)班查房合格后，提取相應(yīng)績效工資。標(biāo)準(zhǔn)間及單人間每間提成1元，套房每間提成2元。為保證清掃人員做房質(zhì)量，每日由經(jīng)理負(fù)責(zé)抽檢做房情況，發(fā)現(xiàn)做房質(zhì)量不合格、做房速度慢者，扣除當(dāng)日績效。每日清掃人員做房量由清掃進(jìn)行統(tǒng)計，報領(lǐng)班確認(rèn)后存檔，每月匯總后上報財務(wù)。以清掃每天做房8間統(tǒng)計，績效獎金約為8*28＝224元。

本方案下，清掃人員每月總工資約為500+50+224＝774元。此工資受住房率影響較大，若入住率較低，則員工每日做房量下降，導(dǎo)致員工工資下低，若入住率較高，則員工每日做房量上升，從而拉動工資上漲。

B、管家

考核：以管家查房速度、查房準(zhǔn)確率、對客服務(wù)技能及公區(qū)衛(wèi)生狀況為考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立管家考核獎金50元。每月由領(lǐng)班負(fù)責(zé)對樓層管家進(jìn)行考核。

績效：管家除基本工作公區(qū)衛(wèi)生外，查房工作可以以查房量進(jìn)行準(zhǔn)確統(tǒng)計，由于查房速度較快，管家每成功檢查一間走客房后提成0.5元。每日清掃人員做查房量由管家進(jìn)行統(tǒng)計，報領(lǐng)班確認(rèn)后存檔，每月匯總后上報財務(wù)。以管家每天查房20間統(tǒng)計，績效獎金約為0.3*20*28＝208元。

補(bǔ)帖：針對夜班員工工作時間的特殊性，增加夜班員工補(bǔ)帖，每天2元。本方案下，管家每月總工資為500+50+208＝758元。此工資為管家最高工資。

2、前廳薪酬激勵體系

A、底薪

前廳工作人員為服務(wù)型人員，負(fù)責(zé)酒店住客的接待、結(jié)算工作，直接影響酒店服務(wù)水平，需要人員的素質(zhì)較高，結(jié)合酒店目前的人事狀況及鄖西酒店行業(yè)平均底薪，為保障酒店在人才市場的競爭優(yōu)勢，前廳員工基本底薪為550元/月。領(lǐng)班崗位工資200元/月。

前廳每月底薪總計：550*8+750＝5150元。

B、績效

前廳是酒店的核心崗位，直接影響賓客對酒店的整體印象和服務(wù)評價，同時，前廳接待人員也是酒店房價的最終決定者，為保證前廳人員的服務(wù)質(zhì)量和提高酒店平均房價，客房部前廳實(shí)行“業(yè)務(wù)考核、銷售提成”的方案。

業(yè)務(wù)考核：以前廳人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)能力及賓客意見為考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立前廳員工個人績效考核工資50元/月。

銷售提成：為鼓勵為前廳人員主動銷售酒店客房，設(shè)立酒店銷售提成，前廳接待人員每賣出一間協(xié)議價住房提成0.5元，每賣出一間折扣價房間提成5元，每賣出一間全價房提成10元，月底統(tǒng)一結(jié)算。為保證團(tuán)隊內(nèi)部公平，前廳提成由當(dāng)班人員平分。

績效工資由員工工作量及服務(wù)質(zhì)量決定，考核工資上限為50*9＝450元.銷售提成根據(jù)現(xiàn)有客源測算，折扣價房率約為2%，全價房率約為0，協(xié)議價住房率約為80%。入住率按90%計算得每月出租房間共計1917間，則銷售提成約為1917*80%*0.5+1917*2%*5＝958.5元。

實(shí)行本薪酬激勵體系每月前廳人力成本預(yù)算為5150+450+958.5＝6558.5元。人均728元。此工資為前廳人員平均水平，具體工資受個人銷售能力影響而略有波動。

本薪資計劃報由人事部，于經(jīng)理上任次月正式實(shí)施。

四、注重成本控制

客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費(fèi)用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，客房部計劃從開業(yè)起就注重成本控制，工作初期重要從以下方面著手：

1、建立客房易耗品領(lǐng)用制度，配套增加客房損耗表，由清掃人員做好每間房易耗品使用統(tǒng)計。

2、主抓節(jié)能環(huán)保：采取每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，節(jié)約酒店能源消耗。

3、注重費(fèi)物利用：要求客房員工回收客用一次性低值易損易耗品，注重費(fèi)

物回收利用，如將費(fèi)棄的客用牙膏做為計劃衛(wèi)生中茶具的清潔劑使用，將牙刷、梳子等塑膠產(chǎn)品回收后可賣給廢品收購站等。

五、部門管理制度

1、例會制度：為協(xié)調(diào)部門內(nèi)部關(guān)系、加強(qiáng)部門內(nèi)部交流，我部決定每周定期舉行一次部內(nèi)例會，每天舉行一次晨會。由經(jīng)理主持，部門人員必須參加，做好詳細(xì)的記錄，并為部門工作發(fā)表自己的看法。

2、培訓(xùn)制度：根據(jù)員工實(shí)際情況，由部門經(jīng)理主持，定期組織培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括賓館的經(jīng)營政策、員工服務(wù)技能及服務(wù)理念、酒店設(shè)備的操作流程，對客溝通技巧及相關(guān)的安全、衛(wèi)生培訓(xùn)。定期進(jìn)行考核，不合格人員不得上崗。

3、績效制度：引入績效制度，對于前廳部員工主動銷售的散客住房，實(shí)行階梯式提成方案，客房做房員工在發(fā)放底薪的基礎(chǔ)上，實(shí)行計件工資制，以績效制度激發(fā)員工工作熱情。部門提成由領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)計，于每月底經(jīng)經(jīng)理審核后上報財務(wù)，于次月以工資形式發(fā)放至員工帳戶。

六、培訓(xùn)計劃

結(jié)合酒店員工狀況，在前廳員工接受新酒店管理軟件培訓(xùn)期間，由客房經(jīng)理負(fù)責(zé)，利用客房部工作人員閑暇時間，在酒店會議室進(jìn)行分批培訓(xùn)。針對前廳和客房部制定近期培訓(xùn)計劃：

1、整體培訓(xùn)（2課時）：酒店現(xiàn)狀、酒店房價體系、酒店組織架構(gòu)、員工服務(wù)意識、員工服務(wù)禮儀、節(jié)能環(huán)保、安全消防等。

培訓(xùn)目標(biāo)：使部門員工對酒店整體狀況有初步了解，規(guī)范各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量，增加員工服務(wù)意識和精神面貌。

2、前廳（4課時）：酒店接待禮儀、賓客入住流程（接待、收銀）、前廳軟件操作（入住、退房、掛帳、夜審等）、各類退房程序、酒店客房銷售技巧。

培訓(xùn)目標(biāo)：使前廳員工了解工作職責(zé)和工作流程，在掌握前廳操作軟件的基礎(chǔ)上，有專業(yè)的服務(wù)技能和待客素質(zhì)。

3、客房（4課時）：客房房態(tài)控制、客房清掃程序、客房服務(wù)人員服務(wù)禮儀、客房查房程序、計劃衛(wèi)生方案等。

培訓(xùn)目標(biāo)：使客房員工了解工作職責(zé)和工作流程，在掌握基本清掃、值班技

能的基礎(chǔ)上，提升員工服務(wù)意識。

以上培訓(xùn)計劃中實(shí)際操作部分由老員工捎帶新員工進(jìn)行實(shí)際操練。

七、新樓衛(wèi)生計劃

客房為新建客房，在裝修工程全面完工后，全部人員（包括前廳人員）投入客房清掃工作，進(jìn)行一次細(xì)致打掃、檢查，確?？头啃l(wèi)生狀況。新樓衛(wèi)生計劃如下：

1、按樓層進(jìn)行自上而下，按檔次由高到低進(jìn)行清掃。清掃過程中由老員工捎帶新員工進(jìn)行衛(wèi)生清掃，以鞏固前期培訓(xùn)計劃。

2、建立“三級查房制度”，實(shí)現(xiàn)員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查有機(jī)結(jié)合，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。檢查內(nèi)容包括衛(wèi)生狀況、房間設(shè)備運(yùn)行狀況、房間易耗品和賣品配置等。

3、按樓層、分類別進(jìn)行客房固定資產(chǎn)盤存，并做為盤存范本備案。

八、建立賓客檔案

客戶檔案是飯店的寶貴資源，在前臺設(shè)立客戶檔案簿，負(fù)責(zé)飯店客戶檔案的收集和管理，由經(jīng)理監(jiān)督，接待人員利用前臺操作系統(tǒng)統(tǒng)計、提取、填寫賓館?？吐?lián)系方式、住房喜忌、客戶類型等資料，方便服務(wù)人員及管理人員提供個性化貼心服務(wù)，增加賓客對賓館的認(rèn)同感。

在新樓建成開業(yè)之即，新樓客房部也將以全新陣容和高漲熱情迎接四方來客，本工作計劃是以協(xié)調(diào)、承起為主，利用本人在酒店前廳的工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合賓館實(shí)際情況設(shè)計初步框架，目的是提高員工工作的時效性、專業(yè)性和主動性，具體細(xì)節(jié)有待在實(shí)際工作中進(jìn)一步細(xì)化實(shí)。

第二篇：客房部近期工作計劃

客房部近期工作計劃

近期我部將圍繞經(jīng)營指標(biāo)調(diào)整工作思路，在以下方面做新的嘗試：

一、增加服務(wù)項(xiàng)目，突出酒店特色

目前酒店沒有特服，導(dǎo)致消費(fèi)項(xiàng)目減少、消費(fèi)群體單

一、人均消費(fèi)下降，為彌補(bǔ)這一缺陷，特增加如下兩個服務(wù)項(xiàng)目：

1、增加醫(yī)學(xué)保健按摩項(xiàng)目：

這一舉措預(yù)計在三月前完成，現(xiàn)已從外地招回兩名專業(yè)醫(yī)學(xué)按摩技師，項(xiàng)目與價位正在考查與擬定中。

2、全面推出高質(zhì)高價位足療項(xiàng)目

經(jīng)調(diào)查足療項(xiàng)目在忻州市場很大，而我們酒店由于條件所限，該項(xiàng)目幾乎為零，目前技師已準(zhǔn)備就位，硬件需酒店配備足療床與熱水設(shè)備，希望得到酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持。

通過增加這兩個服務(wù)項(xiàng)目，預(yù)計可吸引高檔的、有素質(zhì)的高層消費(fèi)群體，以突出酒店特色。

二、加大成本控制力度，完善成本控制分析制度。

為了節(jié)能降耗,我部將建立成本分析控制體系，要求部門對相關(guān)各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，按每間房每天一次性用品耗用成本與房間起租情況進(jìn)行分析控制。

三、制定部門服務(wù)質(zhì)量檢查及獎罰制度

通過檢查可及時發(fā)現(xiàn)更多問題，并針對問題去加以整改，使工作更加完善。

1、每周各區(qū)域領(lǐng)班進(jìn)行不定期互相檢查。〈 檢查內(nèi)容：員工儀容儀表，禮貌禮節(jié)，服務(wù)質(zhì)量，衛(wèi)生質(zhì)量及消防安全意識〉

2、每周主管、經(jīng)理周一大檢查。

3、統(tǒng)計檢查評分。

4、連續(xù)兩次最好與最差的區(qū)域?qū)⒔o予適當(dāng)?shù)奶幜P。

四、逐步培訓(xùn)提高部門所有員工及管理人員的綜合素質(zhì)。

1、員工對客的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)技巧，服務(wù)效率和禮貌禮節(jié)。

2、針對以前管理上存在的一些陋習(xí)，規(guī)范各管理人員的管理意識。

3、重點(diǎn)進(jìn)行思想教育工作，使每位員工增加敬業(yè)精神，增強(qiáng)工作責(zé)任心。

五、加強(qiáng)客房設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。

隨著使用時間的增加，酒店的客房設(shè)施、設(shè)備已出現(xiàn)嚴(yán)重的損壞現(xiàn)象，根據(jù)這種現(xiàn)象：（1）部門加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的檢查力度，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。（2）在操作過程中，注意適度，減少碰撞，延長其使用年限。

（3）培訓(xùn)員工的跟辦、匯報意識。（4）如因個人疏忽而造成后果，將承擔(dān)責(zé)任。

總之，通過客房部集體的努力，我相信我們的工作會做得更好。

第三篇：客房部經(jīng)理工作計劃

客房部經(jīng)理工作計劃

一、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起，客房部經(jīng)理工作計劃?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。

客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿足度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

（一）成立賓客服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很輕易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很輕易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決，工作計劃《客房部經(jīng)理工作計劃》。

1.賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時提供。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容①接聽電話并提供服務(wù)。總機(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，非凡情況時可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。

②接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均天天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話天天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。

③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。

④鑰匙的治理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。

⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對電話進(jìn)行統(tǒng)計分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平

第四篇：客房部經(jīng)理

崗位描述

客房部經(jīng)理

崗位名稱：

客房部經(jīng)理

直接上級：

總經(jīng)理

直接下級：

前廳部經(jīng)理，前臺部經(jīng)理，客房管理部經(jīng)理，公共衛(wèi)生部經(jīng)理，洗衣房經(jīng)理。

本職工作：

負(fù)責(zé)飯店日常房務(wù)工作的管理。

直接責(zé)任：

1.每周定期召開客房部辦公例會及每月的部門業(yè)務(wù)會議。2.監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)活動。

3.負(fù)責(zé)配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最大 限度的出租率和最高經(jīng)濟(jì)收入。

4.負(fù)責(zé)客房的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、成本控制等工作。5.保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，設(shè)備完好正常。6.指導(dǎo)客戶服務(wù)中心領(lǐng)班迅速準(zhǔn)確地為客人提供各類服務(wù)。

7.制定員工培訓(xùn)計劃，合理分配及調(diào)動人力，并檢查員工的禮節(jié)禮貌，儀容儀表勞動態(tài)度和工作效率。

8.與保安部緊密協(xié)作，確保客人的人身及財產(chǎn)安全。

9.擬定上報客房部全年工作計劃、季度工作安排。提出客房用各類物品的預(yù)算，并提出購置清單。

10.做好工作日記、工作總結(jié)。加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，改進(jìn)工作，提高效率。

11.任免主管及領(lǐng)班，獎懲主管及領(lǐng)班。

12.按時參加店務(wù)會議，傳達(dá)落實(shí)會議決議、決定，及時向總經(jīng)理匯報客房部的工作情況。

13.處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。14.檢查貴賓客房，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。

15.按工作程序做好與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系協(xié)調(diào)工作，并及時對部門間爭議提出界定要求。

16.制定直接下級的崗位描述，并界定好他們的工作。17.受理直接下級上報的合理化建議按照程序處理。18.向直接下級布置工作任務(wù)。19.必要時向直接下級授權(quán)。

20.按工作程序簽批直接下級上報的工作計劃。

21.根據(jù)工作需要調(diào)配直接下級的工作崗位，并轉(zhuǎn)人力資源部備案。22.填寫直接下級過失單和獎勵單，根據(jù)權(quán)限按照程序執(zhí)行。23.審批直接下級上報的過失單和獎勵單，交人力資源部核準(zhǔn)執(zhí)行。24.定期向直接上級述職。

25.關(guān)心所屬下級的思想、工作、生活。

領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：

1.對客房部工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)。

2.對所屬下級的紀(jì)律行為、工作秩序、整體精神面貌負(fù)責(zé)。3.對客房部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)。4.對客房部預(yù)算開支的合理支配負(fù)責(zé)。5.對客房部工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)。6.對客房部規(guī)章制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。7.對客房部所掌管的企業(yè)秘密負(fù)責(zé)。

主要權(quán)利：

1.對客房部所屬員工及名項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的管理權(quán)。

2.對下級違反紀(jì)律行為，違反工作程序的行為有批評權(quán)、處分權(quán)。

3.對客房部所屬部門的辦公秩序有檢查權(quán)。4.向直接上級報告權(quán)。

5.有對直接下級崗位的任用提名權(quán)。6.對所屬下級的工作有監(jiān)督，檢查權(quán)。7.對所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)。8.對直接下級的獎懲有建議權(quán)。

9.對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)。10.有代表企業(yè)與政府相關(guān)部門和社會團(tuán)體聯(lián)絡(luò)的權(quán)力。

管轄范圍：

1.客房部所屬員工。

2.客房部所屬辦公場所及辦公設(shè)施、設(shè)備。

素質(zhì)要求：

第五篇：客房部經(jīng)理的工作計劃

客房部經(jīng)理的工作計劃 客房是酒店的主要產(chǎn)品，是供人住宿、休息、會客和洽談任務(wù)的場所,客房部肩負(fù)著組織生產(chǎn)和提供客房產(chǎn)品等任務(wù)?？头糠?wù)的高低是衡量酒店：“價”與“值”是否相符的主要依據(jù)，因此客房水平是反映整個酒店服務(wù)水平，是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)志。所以，客房部經(jīng)理的地位就顯得至關(guān)重要。

一、指導(dǎo)思想

在面對新形勢、新任務(wù)的要求，我們要堅持與時俱進(jìn)，堅持創(chuàng)新，時刻保持清醒的市場頭腦，既要繼承、發(fā)揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)，又要在服務(wù)上有創(chuàng)新，有突破，服務(wù)品牌。全體員工務(wù)必立足本職工作，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識，做到服務(wù)的個性化和親情化，讓客人在消費(fèi)中享受到滿意加驚喜的超值服務(wù)。

二、主要工作

a)全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

b)負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序。c)負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估。

d)

e)對客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制。制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出。

f)巡視和檢查本部門的工作狀況。

g)

h)對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作。

i)不斷改進(jìn)和提高客房管理水平。

三、工作措施

1、對于人力成本的控制：在部門內(nèi)部進(jìn)行交叉培訓(xùn)，熟練各工作流

程；按員工的技能安排工作崗位。

2、根據(jù)酒店的預(yù)算和酒店的市場環(huán)境、部門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)情

況，編制部門預(yù)算（主要包括布草、制服及清潔設(shè)備），報總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。

3、嚴(yán)格控制經(jīng)營成本支出，組織對布草及制服進(jìn)行季度盤點(diǎn)，根據(jù)

酒店的存量標(biāo)準(zhǔn)及時組織補(bǔ)充，控制客房用品、清潔洗滌用品的用量，抽查使用情況，避免浪費(fèi)（對洗頭水沐浴露瓶子的回收，以及對香皂紙巾的廢物利用），保證順利完成預(yù)算。

4、制定培訓(xùn)計劃，指導(dǎo)并檢查各分部門的員工培訓(xùn)，親自負(fù)責(zé)對直

接下級員工的培訓(xùn)、考核、督導(dǎo)、工作評估和使用工作，切實(shí)調(diào)

動他們的積極性。

5、定期走訪住店客人，了解客人的需求，虛心聽取客人的意見，接

受客人的投訴，及時處理、解決下屬人員不能解決的疑難問題并

向總經(jīng)理報告，切實(shí)提供個性化服務(wù)。

四、具體工作安排

a)持積極的態(tài)度，鼓勵認(rèn)可下屬的工作：客房部工作比較繁雜，很多客房服務(wù)員都會表現(xiàn)出急躁情緒，或?qū)ι罟ぷ鞅硎静粷M。作為客房部經(jīng)理，在給下屬發(fā)布任務(wù)的同時也要多多鼓勵和體貼下屬，使其對工作保持積極態(tài)度，一起解決工作中的問題。同時關(guān)心部門內(nèi)員工的生活和業(yè)務(wù)水品的提高，不斷提高部門內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵員工發(fā)揮工作主動性與積極性，積極參加各級各類培訓(xùn)，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工 b)重視工作過程中的控制：如編制好領(lǐng)班及服務(wù)員的上班輪班表，負(fù)責(zé)領(lǐng)域安排等；抽查監(jiān)督下屬員工的工作規(guī)范，確保房間清潔和對客服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務(wù)；處理樓層的突發(fā)事件，隨時解決客人的疑難問題；督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。

c)為了使部門工作能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，我們應(yīng)做到：按規(guī)范手冊的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容；建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌；監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報表的管理和檔案資料的存儲工作，并負(fù)責(zé)按照完成本部門的預(yù)算。對設(shè)施設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)要按要求實(shí)施。

d)加強(qiáng)安全意識培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生：由工程部人員組織對客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓(xùn)，平時工作中要求全體管理人員要注意防止水資

源的無謂流失，特別注意火 災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動用明火要及時匯報。此外，還須增強(qiáng)防盜意識，應(yīng)事先電話詢問客人可否接見來客，避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強(qiáng)與保安部門的聯(lián)系等。

e)做好上下交接班工作：把上級的要求工作積極傳達(dá)到下屬員工中去，主動與其他部門保持密切的聯(lián)絡(luò)，了解酒店房況，為客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。