第一篇：客戶服務部工作實施方案

為全面完成公司下達的經(jīng)營創(chuàng)收任務,確保有線網(wǎng)絡正常運行,結合本部門收費、維修、稽查三大工作任務的行業(yè)特點，現(xiàn)制定以下實施方案：

一、指導思想和工作思路：

全面推行企業(yè)化的管理機制，調動一切可以調動的因素，實行區(qū)域管理：定區(qū)域、定崗、定員、定責任定經(jīng)濟指標，層層簽定目標責任書。完全實行效益工資與工作業(yè)績直接掛鉤，超收獎勵，欠收處罰，能者上，庸者下的激勵機制。完成和超額完成公司下達的經(jīng)營創(chuàng)收任務。

二、機構設置及人員職數(shù)安排

1、客戶服務部本部：

經(jīng) 理： 1名

副經(jīng)理： 1名（兼各管理片站站長）

主 管： 名

內 勤： 1名

收費大廳： 名

2、按照以區(qū)域為主，接合用戶分布和網(wǎng)改情況，將整個區(qū)域擬分為三個管理片站，即：

① 城北管理站

區(qū)域范圍: 人民西路、人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣大橋一線以北地區(qū)。

站 長（副經(jīng)理兼）1名

副站長（主管兼）1名

員工（含臨聘人員）名

② 城南管理站

區(qū)域范圍: 東到沿國慶路從老汽車站到郴江商貿城、燕泉河沿南一線，南到城前嶺，西到洛仙嶺，北到人民西路。

站 長（副經(jīng)理兼）1名

副站長（主管兼）1名

員 工（含臨聘人員）名

③ 城東管理站

區(qū)域范圍: 東到京廣線，南到環(huán)城南路沿線，西從湘南大酒店到郴江商貿城、沿燕泉河一線，北到人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣一線。

站 長（副經(jīng)理兼）1名

副站長（主管兼）1名

員 工（含臨聘人員）名

三、工作職責：

1、客戶服務部本部：

① 協(xié)助協(xié)調三個片站完成工作任務

② 管理收費大廳并完成工作任務

③ 負責集體戶的收視費征收

④ 負責可尋址收費控制的相關工作

⑤ 負責用戶咨詢和維修電話的處理

⑥ 負責各片站用戶收費資料的輸入工作

⑦ 完成公司下達的其它工作任務

2、各管理片站：

① 負責轄區(qū)內有線電視收費工作（不含網(wǎng)改用戶和在冊集體戶的收費），確保完成公司下達的創(chuàng)收指標。

② 負責轄區(qū)內光節(jié)點以下有線電視網(wǎng)絡的日常維護和維修工作，服從跨轄區(qū)重大突擊搶修工作的統(tǒng)一調度。

③ 負責轄區(qū)內有線電視網(wǎng)絡的稽查，服從跨轄區(qū)突擊稽查工作的統(tǒng)一調度，配合行業(yè)主管部門的執(zhí)法工作

④ 參與網(wǎng)改用戶和新入網(wǎng)用戶的驗收，逐步清點各類用戶的準確數(shù)量，深入挖掘收費潛力。

⑤ 完成公司下達的其它工作任務

四、創(chuàng)收任務與效益掛鉤

實行績效掛鉤的管理辦法，將各片站的費用和個人收入與創(chuàng)收任務直接掛鉤。根據(jù)這一原則，將各片站的管轄范圍、創(chuàng)收任務、人員車輛配置、相關費用、提成標準和獎懲標準規(guī)定如下:

項目單位 創(chuàng)收任務(萬 元)人員(個)車輛(輛)基本費用(萬元)維修材料費(萬元)收入提成(%)超收提成(%)欠收例扣(%)

城北站

城南站

城東站

收費廳

集體戶

合 計

說明：

1、基本費用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有經(jīng)費（基本工資、效益工資、加班費、誤餐費、通訊費、車輛燃料修理費等所有的業(yè)務費）。

2、維修材料費是指 月份至年底維修材料費，超支自負，節(jié)余的 %獎給各站，保修期內的器材以舊換新不計入成本。

3、創(chuàng)收任務包括了收視費、稽查費、老欠費等。

五、財務管理辦法：

1、各站的財務管理統(tǒng)一由公司財務部管理，分站核算，建立分類明細帳。

2、星期 將各類收入賬上解公司財務部，并將上解數(shù)目報送客戶服務部內勤。

3、基本工資由各站按公司制定的工資標準審定后由客戶服務部統(tǒng)一按月上報，審批后發(fā)放，效益工資（提成）根據(jù)完成任務的情況，按上述程序分季或年底發(fā)給個人。

六、考核內容和辦法:

1、考核內容:

① 經(jīng)濟指標的完成情況。

② 維修成本及其它成本控制情況。

③ 服務質量和群眾滿意程度。

④ 各部門的團結協(xié)作和服從調度的情況。

2、考核辦法:

① 各管理站、收費大廳、集體戶收費組都要按各自的工作職責和任務，制定切實可行的實施細則，上報客戶服務部和公司分管副總，作年終考核參考依據(jù)。

② 年終，由客戶服務部會同公司績效考核小組對各管理站、收費大廳、集體戶收費組進行考核。

第二篇：客戶服務部工作實施方案

客戶服務部工作實施方案

為全面完成公司下達的經(jīng)營創(chuàng)收任務,確保有線網(wǎng)絡正常運行,結合本部門收費、維修、稽查三大工作任務的行業(yè)特點，現(xiàn)制定以下實施方案：

一、指導思想和工作思路：

全面推行企業(yè)化的管理機制，調動一切可以調動的因素，實行區(qū)域管理：定區(qū)域、定崗、定員、定責任定經(jīng)濟指標，層層簽定目標責任書。完全實行效益工資與工作業(yè)績直接掛鉤，超收獎勵，欠收處罰，能者上，庸者下的激勵機制。完成和超額完成公司下達的經(jīng)營創(chuàng)收任務。

二、機構設置及人員職數(shù)安排

1、客戶服務部本部：

經(jīng) 理： 1名

副經(jīng)理： 1名（兼各管理片站站長）

主 管： 名

內 勤： 1名

收費大廳： 名

2、按照以區(qū)域為主，接合用戶分布和網(wǎng)改情況，將整個區(qū)域擬分為三個管理片站，即：

① 城北管理站

區(qū)域范圍: 人民西路、人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣大橋一線以北地區(qū)。

站 長（副經(jīng)理兼）1名

副站長（主管兼）1名

員工（含臨聘人員）名

② 城南管理站

區(qū)域范圍: 東到沿國慶路從老汽車站到郴江商貿城、燕泉河沿南一線，南到城前嶺，西到洛仙嶺，北到人民西路。

站 長（副經(jīng)理兼）1名

副站長（主管兼）1名

員 工（含臨聘人員）名

③ 城東管理站

區(qū)域范圍: 東到京廣線，南到環(huán)城南路沿線，西從湘南大酒店到郴江商貿城、沿燕泉河一線，北到人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣一線。站 長（副經(jīng)理兼）1名

副站長（主管兼）1名

員 工（含臨聘人員）名

三、工作職責：

1、客戶服務部本部：

① 協(xié)助協(xié)調三個片站完成工作任務

② 管理收費大廳并完成工作任務

③ 負責集體戶的收視費征收

④ 負責可尋址收費控制的相關工作

⑤ 負責用戶咨詢和維修電話的處理

⑥ 負責各片站用戶收費資料的輸入工作

⑦ 完成公司下達的其它工作任務

2、各管理片站：

① 負責轄區(qū)內有線電視收費工作（不含網(wǎng)改用戶和在冊集體戶的收費），確保完成公司下達的創(chuàng)收指標。

② 負責轄區(qū)內光節(jié)點以下有線電視網(wǎng)絡的日常維護和維修工作，服從跨轄區(qū)重大突擊搶修工作的統(tǒng)一調度。

③ 負責轄區(qū)內有線電視網(wǎng)絡的稽查，服從跨轄區(qū)突擊稽查工作的統(tǒng)一調度，配合行業(yè)主管部門的執(zhí)法工作

④ 參與網(wǎng)改用戶和新入網(wǎng)用戶的驗收，逐步清點各類用戶的準確數(shù)量，深入挖掘收費潛力。

⑤ 完成公司下達的其它工作任務

四、創(chuàng)收任務與效益掛鉤

實行績效掛鉤的管理辦法，將各片站的費用和個人收入與創(chuàng)收任務直接掛鉤。根據(jù)這一原則，將各片站的管轄范圍、創(chuàng)收任務、人員車輛配置、相關費用、提成標準和獎懲標準規(guī)定如下:

項目單位 創(chuàng)收任務(萬 元)人員(個)車輛(輛)基本費用(萬元)維修材料費(萬元)收入提成(%)超收提成(%)欠收例扣(%)

城北站

城南站

城東站

收費廳

集體戶

合 計

說明：

1、基本費用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有經(jīng)費（基本工資、效益工資、加班費、誤餐費、通訊費、車輛燃料修理費等所有的業(yè)務費）。

2、維修材料費是指 月份至年底維修材料費，超支自負，節(jié)余的 %獎給各站，保修期內的器材以舊換新不計入成本。

3、創(chuàng)收任務包括了收視費、稽查費、老欠費等。

五、財務管理辦法：

1、各站的財務管理統(tǒng)一由公司財務部管理，分站核算，建立分類明細帳。

2、星期 將各類收入賬上解公司財務部，并將上解數(shù)目報送客戶服務部內勤。

3、基本工資由各站按公司制定的工資標準審定后由客戶服務部統(tǒng)一按月上報，審批后發(fā)放，效益工資（提成）根據(jù)完成任務的情況，按上述程序分季或年底發(fā)給個人。

六、考核內容和辦法:

1、考核內容:

① 經(jīng)濟指標的完成情況。

② 維修成本及其它成本控制情況。

③ 服務質量和群眾滿意程度。

④ 各部門的團結協(xié)作和服從調度的情況。

2、考核辦法:

① 各管理站、收費大廳、集體戶收費組都要按各自的工作職責和任務，制定切實可行的實施細則，上報客戶服務部和公司分管副總，作年終考核參考依據(jù)。

第三篇：客戶服務部工作實施方案

為全面完成公司下達的經(jīng)營創(chuàng)收任務,確保有線網(wǎng)絡正常運行,結合本部門收費、維修、稽查三大工作任務的行業(yè)特點，現(xiàn)制定以下實施方案：

一、指導思想和工作思路：

全面推行企業(yè)化的管理機制，調動一切可以調動的因素，實行區(qū)域管理：定區(qū)域、定崗、定員、定責任定經(jīng)濟指標，層層簽定目標責任書，客戶服務部工作實施方案。完全實行效益工資與工作業(yè)績直接掛鉤，超收獎勵，欠收處罰，能者上，庸者下的激勵機制。完成和超額完成公司下達的經(jīng)營創(chuàng)收任務。

二、機構設置及人員職數(shù)安排

1、客戶服務部本部：

經(jīng) 理： 1名

副經(jīng)理： 1名（兼各管理片站站長）

主 管： 名

內 勤： 1名

收費大廳： 名

2、按照以區(qū)域為主，接合用戶分布和網(wǎng)改情況，將整個區(qū)域擬分為三個管理片站，即：

① 城北管理站

區(qū)域范圍: 人民西路、人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣大橋一線以北地區(qū)。

站 長（副經(jīng)理兼）1名

副站長（主管兼）1名

員工（含臨聘人員）名

② 城南管理站

區(qū)域范圍: 東到沿國慶路從老汽車站到郴江商貿城、燕泉河沿南一線，南到城前嶺，西到洛仙嶺，北到人民西路。

站 長（副經(jīng)理兼）1名

副站長（主管兼）1名

員 工（含臨聘人員）名

③ 城東管理站

區(qū)域范圍: 東到京廣線，南到環(huán)城南路沿線，西從湘南大酒店到郴江商貿城、沿燕泉河一線，北到人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣一線。

站 長（副經(jīng)理兼）1名

副站長（主管兼）1名

員 工（含臨聘人員）名

三、工作職責：

1、客戶服務部本部：

① 協(xié)助協(xié)調三個片站完成工作任務

② 管理收費大廳并完成工作任務

③ 負責集體戶的收視費征收

④ 負責可尋址收費控制的相關工作

⑤ 負責用戶咨詢和維修電話的處理

⑥ 負責各片站用戶收費資料的輸入工作

⑦ 完成公司下達的其它工作任務

2、各管理片站：

① 負責轄區(qū)內有線電視收費工作（不含網(wǎng)改用戶和在冊集體戶的收費），確保完成公司下達的創(chuàng)收指標。

② 負責轄區(qū)內光節(jié)點以下有線電視網(wǎng)絡的日常維護和維修工作，服從跨轄區(qū)重大突擊搶修工作的統(tǒng)一調度，規(guī)劃方案《客戶服務部工作實施方案》。

③ 負責轄區(qū)內有線電視網(wǎng)絡的稽查，服從跨轄區(qū)突擊稽查工作的統(tǒng)一調度，配合行業(yè)主管部門的執(zhí)法工作

④ 參與網(wǎng)改用戶和新入網(wǎng)用戶的驗收，逐步清點各類用戶的準確數(shù)量，深入挖掘收費潛力。

⑤ 完成公司下達的其它工作任務

四、創(chuàng)收任務與效益掛鉤

實行績效掛鉤的管理辦法，將各片站的費用和個人收入與創(chuàng)收任務直接掛鉤。根據(jù)這一原則，將各片站的管轄范圍、創(chuàng)收任務、人員車輛配置、相關費用、提成標準和獎懲標準規(guī)定如下:

項目單位 創(chuàng)收任務(萬 元)人員(個)車輛(輛)基本費用(萬元)維修材料費(萬元)收入提成(%)超收提成(%)欠收例扣(%)

城北站

城南站

城東站

收費廳

集體戶

合 計

說明：

1、基本費用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有經(jīng)費（基本工資、效益工資、加班費、誤餐費、通訊費、車輛燃料修理費等所有的業(yè)務費）。

2、維修材料費是指 月份至年底維修材料費，超支自負，節(jié)余的 %獎給各站，保修期內的器材以舊換新不計入成本。

3、創(chuàng)收任務包括了收視費、稽查費、老欠費等。

五、財務管理辦法：

1、各站的財務管理統(tǒng)一由公司財務部管理，分站核算，建立分類明細帳。

2、星期 將各類收入賬上解公司財務部，并將上解數(shù)目報送客戶服務部內勤。

3、基本工資由各站按公司制定的工資標準審定后由客戶服務部統(tǒng)一按月上報，審批后發(fā)放，效益工資（提成）根據(jù)完成任務的情況，按上述程序分季或年底發(fā)給個人。

六、考核內容和辦法:

1、考核內容:

① 經(jīng)濟指標的完成情況。

② 維修成本及其它成本控制情況。

③ 服務質量和群眾滿意程度。

④ 各部門的團結協(xié)作和服從調度的情況。

2、考核辦法:

① 各管理站、收費大廳、集體戶收費組都要按各自的工作職責和任務，制定切實可行的實施細則，上報客戶服務部和公司分管副總，作年終考核參考依據(jù)。

② 年終，由客戶服務部會同公司績效考核小組對各管理站、收費大廳、集體戶收費組進行考核。

第四篇：客戶服務部工作職責

客戶服務部工作職責

一、貫徹執(zhí)行國家的法律、法規(guī)和物業(yè)公司的各項規(guī)章制度，圍繞公司經(jīng)營和發(fā)展決策，落實各項工作計劃和目標，堅持公司管理宗旨和服務理念。

二、負責服務中心行政人事部日常管理工作，執(zhí)行行政人事部工作管理制度，保持辦公環(huán)境的整潔有序，提高辦公效率和自動化、清晰化水平。

三、負責服務中心的財務管理工作，作好服務中心的收入費用預算工作，執(zhí)行公司財務管理制度，保證財務信息的準確清楚，為管理提供科學的財務數(shù)據(jù)，嚴格控制成本開支，努力提高物業(yè)管理費繳費率。

四、負責服務中心的物資管理工作，執(zhí)行公司物資管理制度，及時作好物資出入登記、驗收、盤點等工作，保證物資的合理采購、存放有序、使用規(guī)范、數(shù)據(jù)清楚。

五、負責服務中心的后勤管理工作，包括培訓、會議、接待、食堂、對外聯(lián)系等后勤保障工作。

六、負責小區(qū)客戶接待、投訴、求助、信息反饋、跟蹤、回訪等服務工作，作好客戶服務記錄、收集客戶服務意見和意見，樹立和建立良好的服務形象和服務關系，協(xié)調落實處理客戶服務的要求和質量，不斷提高服務質量。

七、負責服務中心的文書管理工作，作好日常文書寫作、打印、收發(fā)、歸檔等工作，保持文書規(guī)范。

八、負責小區(qū)環(huán)境的巡查監(jiān)督、落實環(huán)境衛(wèi)生工作規(guī)范，維護小區(qū)的環(huán)境管理秩序。

九、負責小區(qū)的日常宣傳和文化建設，有計劃、有步驟開展社區(qū)宣傳和文化活動，塑造和建立良好的企業(yè)形象和文化環(huán)境。

十、負責小區(qū)環(huán)境的巡查監(jiān)督、落實環(huán)境衛(wèi)生工作規(guī)范，維護小區(qū)的環(huán)境管理秩序。

十一、按時按質完成工作任務，作好本部門的工作安排和計劃，及時匯報工作情況，加強各部門和員工之間的相互協(xié)助和溝通，完成職責范圍內和其他交辦工作。

第五篇：客戶服務部工作職責

客戶服務部工作職責

1.0協(xié)助公司、管理處做好物業(yè)接管和移交工作。

2.0就物業(yè)管理相關事宜，協(xié)助公司、管理處做好與業(yè)主委員會的聯(lián)

絡、溝通、協(xié)調。負責處理與業(yè)主委員會相關事宜的日常工作。3.0負責責任范圍的工作規(guī)程和各部門各崗位職責的起草及修改草

案的提出。

4.0負責管轄區(qū)域公眾制度的起草及修改草案的提出。

5.0依據(jù)相關法律、法規(guī)、政策和物業(yè)的實際情況起草物業(yè)管理相關

服務收費標準（物業(yè)管理費除外）。

6.0負責各項費用的計算、開單、發(fā)單，協(xié)助財務部做好欠費的催繳

工作。

7.0負責管轄區(qū)域內清潔保潔、綠化養(yǎng)護、“四害”消殺、白蟻防治的管理工作。

8.0負責社區(qū)文化工作，開展形式多樣的文體活動，以豐富業(yè)主、租

戶的精神生活。負責宣傳欄的管理。

9.0負責管理處各種檔案管理工作（財務檔案除外）。

10.0 負責與用戶服務相關的工作：

a)負責用戶的入伙、入住工作。負責租戶的登記和退租時的搬家手

續(xù)。

b)負責用戶出入證的辦理和物品放行的審批。

c)負責辦理停車場月卡的資料的查驗和登記。

d)負責受理用戶的裝修申報、裝修施工中相關事宜的協(xié)調、裝修驗

收的組織和裝修驗收后的相關工作，對違反物業(yè)使用規(guī)定、違章裝修，違反各項管理制度的行為及時制止。

e)負責受理用戶的訴求（含報修、投訴、質疑、咨詢、請求幫助、建議等）和對客戶訴求處理結果的檢查以及相應回訪等工作中的協(xié)調和溝通。

f)配合其它職能部門做好專項服務工作，通過巡視、走訪、回訪業(yè)

主，監(jiān)督其服務質量，提高服務水平。

g)通過多種形式，廣泛宣傳有關法規(guī)政策和各項管理制度，培養(yǎng)業(yè)

主、租戶愛護小區(qū)的自覺行為，密切與業(yè)主、租戶的關系。11.0 負責部門員工的培訓和考核工作，引進新技術和管理方法，提高

職工素質，提高管理水平。

12.0 負責責任范圍的相關的質量控制和記錄，記錄的保存，過期記錄

清理及銷毀申報。

13.0 負責責任范圍的相關質量問題的解決，質量統(tǒng)計分析，提出糾正

和預防措施并實施，提出涉及責任范圍的部分的質量體系改進方案，并就相關事宜與相關部門（單位）溝通。

14.0 完成公司、管理處領導交辦的其他工作。