第一篇：制度建設(shè)評估報告---集團客戶服務(wù)部
制度建設(shè)評估報告
集團公司《關(guān)于印發(fā)河南有線電視網(wǎng)絡(luò)集團反腐倡廉制度建設(shè)年活動實施辦法的通知》（河南有線?2013?64 號）下發(fā)后，我部迅速行動，組織召開部門辦公會，認(rèn)真學(xué)習(xí)《通知》精神，及時安排部署此項工作，明確責(zé)任人，較好的開展了制度廉潔性評估工作?，F(xiàn)將有關(guān)情況匯報如下：
一、加強活動實施辦法的學(xué)習(xí)
組織部門人員深入學(xué)習(xí)“三個代表”重要思想，認(rèn)真落實科學(xué)發(fā)展觀，重溫“兩個”務(wù)必，明確黨的指導(dǎo)思想、奮斗目標(biāo)、鼓足信心和勇氣。教育全體人員牢記黨的宗旨，樹立勤政廉潔、克已奉公的思想信念，從我做起，自覺抵制腐敗，爭當(dāng)反腐衛(wèi)士。及時將當(dāng)前清政廉潔的人和事以及警示教育中的腐敗案例，對部門人員進行正反兩方面的教育，并開展討論，從而引導(dǎo)部門人員正確看待當(dāng)前反腐倡廉形勢，進一步增強反腐敗的信心和斗志。充分利用一些典型案例，進行警示教育，時刻提醒我們嚴(yán)格遵守黨紀(jì)政紀(jì)和國家法律，做一個有益于人民的人。
二、完善部門各項工作制度
通過實施辦法的學(xué)習(xí)，對部門各項工作紀(jì)律、制度加強了修訂、完善工作，加大了對部門及分公司預(yù)算內(nèi)資金的使用和監(jiān)管，對大于1000元的費用支出，做到事前、事中參與和監(jiān)督，變事后監(jiān)督為事前防范，同時認(rèn)真做好黨風(fēng)廉政
工作的“關(guān)口”前移，認(rèn)真查找薄弱環(huán)節(jié)，切實構(gòu)建懲治和預(yù)防腐敗體系，促進我部清正廉潔的工作作風(fēng)。為做好這項工作，我部人員增強大局觀念和責(zé)任意識，明確各自的目標(biāo)任務(wù)，把責(zé)任分工落實到每個人頭上，并認(rèn)真組織實施。
三、加強督促檢查，確保有序開展。
將制度廉潔性評估工作開展情況納入廉政建設(shè)責(zé)任制考核的重要內(nèi)容，對不負(fù)責(zé)任、造成不良后果和惡劣影響的，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任。進一步從制度層面鏟除腐敗滋生蔓延的土壤和條件，形成有效預(yù)防腐敗的長效機制，較好的落實了《通知》精神。
我們認(rèn)為，集團反腐倡廉制度建設(shè)年活動實施辦法各項制度的修定和完善符合本單位實際，達(dá)到了推動工作目的，下一步我部將繼續(xù)深化反腐倡廉制度建設(shè)推進年活動，補缺補差，加強制度建設(shè)、增強制度意識。狠抓制度執(zhí)行落實工作，堅持以制度管人理事。堅持與時俱進，創(chuàng)新反腐倡廉制度建設(shè)，始終用新的制度指導(dǎo)管理工作，從而促進集團各項工作的有效開展，全面完成年度目標(biāo)任務(wù)。
集團客戶服務(wù)部
2013年5月20日
第二篇：客戶評估制度
客戶評估管理制度
第一章 總則
第一條 為了規(guī)范管理，提升公司企業(yè)形象，增強公司產(chǎn)品競爭力，增加客戶對公司的認(rèn)同感及信任感，使公司能順利通過客戶的稽核、評估，以致提高公司的經(jīng)濟效益，特制定本制度。
第二章 適用范圍
第二條 本公司所有子公司和所有的職能中心。第三章 職責(zé)
第三條 技術(shù)中心質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對客戶評估結(jié)果進行追蹤確認(rèn)，對客戶評估所提出的不合格項資料進行歸納、整理，同時，技術(shù)中心質(zhì)量管理部將需要整改的不合格項資料下發(fā)到各相關(guān)子公司及相關(guān)職能中心，各相關(guān)子公司及相關(guān)職能中心負(fù)責(zé)人必須引起重視并按整改要求徹底整改，若牽涉到相關(guān)資料記錄時，整改部門負(fù)責(zé)人必須保存整改后的文件記錄以備查驗。
第四條 技術(shù)中心質(zhì)量管理部專職評估人員負(fù)責(zé)將國外客戶評估時發(fā)現(xiàn)的不合格項，在第一時間傳遞給集團公司常務(wù)副總裁、營銷中心總經(jīng)理、技術(shù)中心副總裁及營銷中心相關(guān)業(yè)務(wù)人員。
第五條 技術(shù)中心質(zhì)量管理部根據(jù)不合格項的內(nèi)容，確定整改責(zé)任子公司或責(zé)任職能中心，確定集團公司內(nèi)審員或相關(guān)人員作為整改驗證人員。
第六條 技術(shù)中心質(zhì)量管理部指定專人負(fù)責(zé)對相關(guān)部門整改效果進行跟蹤確認(rèn)，對整改不合要求的督促其再次進行整改并跟蹤驗證。
第七條 相關(guān)子公司及相關(guān)職能中心在整改過程中確實存在客觀困難的，經(jīng)技術(shù)中心質(zhì)量管理部核實后報告上級領(lǐng)導(dǎo)，直至集團公司常務(wù)副總裁，再由集團公司決定具體整改措施。
第八條 技術(shù)中心質(zhì)量管理部專人負(fù)責(zé)將客戶（評估公司）所評估之不合格項的整改措施報告在既定時間內(nèi)回復(fù)給客戶（評估公司），并跟蹤確認(rèn)客戶（評估公司）的回復(fù)結(jié)果。
第九條 集團技術(shù)中心領(lǐng)導(dǎo)、各子公司及各職能中心主要負(fù)責(zé)人的職責(zé):
1、技術(shù)中心副總裁對所有不合格項的整改到位和評估通不過負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。根據(jù)不合格項的內(nèi)容和各級領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，每一個不合格項集團公司均僅確定一名主要負(fù)責(zé)人作為整改第一責(zé)任人。（其它相關(guān)責(zé)任人員由第一責(zé)任人指定）
2、第一責(zé)任人對該不合格項的整改到驗證閉環(huán)全過程負(fù)責(zé)，并承擔(dān)因工作失職或努力不夠?qū)е峦ú贿^的具體責(zé)任。
第十條
集團公司兩個體系內(nèi)審員和專職評估驗證人員的職責(zé)：
1、每一個不合格項，公司管理者代表都會指定內(nèi)審員和專職評估驗證員擔(dān)任整改驗證的職責(zé)。
2、上述驗證人員承擔(dān)對該不合格項整改的指導(dǎo)、幫助、監(jiān)督和驗證，并對該不合格項未通過承擔(dān)一定的責(zé)任。
3、上述驗證人員每人均有一本技術(shù)中心質(zhì)量管理部設(shè)計制定的《評估記事本》，既作為整改指導(dǎo)和驗證的記錄，又作為年終考核的客觀憑證。
第四章 獎勵規(guī)定
第十一條 對評估整改工作負(fù)責(zé)、盡心盡職的干部或員工在《頓力簡報》上公開表揚，工作有顯著業(yè)績時，技術(shù)中心質(zhì)量管理部經(jīng)理向集團公司常務(wù)副總裁提出特殊獎勵的建議。顯著業(yè)績包括如下方面：
1、在整改工作中積極配合，按整改要求及時或提前完成任務(wù)者。
2、在整改工作中提出更加有效措施實施整改有明顯成效者。
3、在整改工作中有突出表現(xiàn)的員工或干部。
4、在整改工作中降低了生產(chǎn)成本而又采取有效措施達(dá)到整改目的者。
5、在整改工作中敢于創(chuàng)新，敢于提出新思維并付諸整改方案實施有顯著成效者。第五章 懲罰規(guī)定
第十二條 對評估整改工作不負(fù)責(zé)、不稱職的干部在《頓力簡報》上公開批評，經(jīng)多次培訓(xùn)或幫助無效時，技術(shù)中心質(zhì)量管理部經(jīng)理向集團公司常務(wù)副總裁提出降職或免職建議。對評估工作不負(fù)責(zé)、不稱職或能力差不勝任包括如下方面：
1、在整改工作中態(tài)度消極或變相抵制，不按時完成整改要求任務(wù)者。
2、在整改工作中口頭應(yīng)諾而不采取實際整改措施實施整改，致使整改計劃延誤者。
3、在整改工作中找尋客觀借口而不主動采取措施實施整改者。
4、在整改工作中為達(dá)到整改目的而不考慮計算成本者。
5、在整改工作中思想陳舊、抱著應(yīng)付態(tài)度，對整改工作不負(fù)責(zé)任者。第六章 考核實施細(xì)則
第十三條 為提升企業(yè)自身的管理能力及綜合素質(zhì)，以通過客戶稽核、評估，增加客戶對公司的信任感，重點從以下幾方面實施內(nèi)部整改：
1、機器設(shè)備要按計劃定期保養(yǎng)、維護，保持機器設(shè)備清潔、亮麗。
2、增強員工環(huán)保意識，注重環(huán)境保護。清潔衛(wèi)生包括天花板、墻壁、門窗、地面等經(jīng)常保持干凈。
3、增強員工安全意識，注重安全，包括生產(chǎn)過程中的個人防護用品自覺按要求正確佩戴，消除安全隱患，部門做到?jīng)]有工傷事故發(fā)生。
4、注重產(chǎn)品品質(zhì)，積極推動5S管理有明顯成效，相關(guān)文件記錄資料保持完整。
5、各子公司及各職能中心要積極配合行政部的培訓(xùn)工作安排，按要求及時實施員工安全教育和崗位工作技能方面的培訓(xùn)，并作好相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。
第十四條 技術(shù)中心質(zhì)量管理部制定關(guān)于客戶評估整改之內(nèi)部《部門稽核執(zhí)行表》，對相關(guān)部門的稽核事項進行運作；同時，技術(shù)中心質(zhì)量管理部制定《稽核不達(dá)標(biāo)處罰通知單》，原則上每半年考核一次，個別嚴(yán)重不合格項包括整改失職造成不良影響時，對受稽核部門相關(guān)人員的扣罰金額及時提報財務(wù)中心，在受罰人當(dāng)月工資中扣除。
第十五條 對稽核項目不達(dá)標(biāo)的子公司或各職能中心，由技術(shù)中心質(zhì)量管理部開具《稽核不達(dá)標(biāo)警告通知單》，要求該子公司或各職能中心對相關(guān)不合格項提出糾正、預(yù)防措施實施整改，再由技術(shù)中心質(zhì)量管理部專職評估人員進行跟蹤驗證。
第十六條 技術(shù)中心質(zhì)量管理部將所稽核項目的標(biāo)準(zhǔn)暫定為6分為達(dá)標(biāo)（采用十分制），對所稽核項目的分?jǐn)?shù)不累計，按單項計算，單項達(dá)標(biāo)則可，超標(biāo)獎勵，對累教不改的子公司或各職能中心，單項不達(dá)標(biāo)則扣罰。具體獎罰實施辦法另行制定。
第十七條 各子公司品質(zhì)部務(wù)必應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對質(zhì)量數(shù)據(jù)進行分析，如柱狀圖，魚骨圖，帕累托質(zhì)量門等。對各子公司品質(zhì)部的內(nèi)部稽核而言，采用單項扣分制，所稽核單項有實施整改措施時則得分，否則就扣分，第十八條 為便于開展客戶評估工作，對相關(guān)子公司或各職能中心的項目稽核作為公司績效單獨考核項目，直接與部門經(jīng)濟責(zé)任制掛鉤，責(zé)任到個人，子公司領(lǐng)導(dǎo)、各職能中心領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)管理責(zé)任。
第七章 綜合評估
第十九條 技術(shù)中心質(zhì)量管理部每月對單項稽核均達(dá)標(biāo)的子公司或職能中心在集團公司《頓力簡報》上公開表揚，以示再接再勵，對做得最差的子公司或職能中心在集團公司《頓力簡報》上公開批評，對其中做得最好的子公司或職能中心（單項稽核均達(dá)標(biāo)且分?jǐn)?shù)累計最高的部門）由技術(shù)中心質(zhì)量管理部向上級領(lǐng)導(dǎo)提報，向集團公司常務(wù)副總裁申請給予獎勵。
第二十條 技術(shù)中心質(zhì)量管理部每月底組織一次有關(guān)整改工作的研討會，針對公司內(nèi)部現(xiàn)有問題整改情況及客戶評估所提出的不合格項事宜的相關(guān)討論，加強溝通，轉(zhuǎn)變觀念，促進思想統(tǒng)一。
第八章 附 則
第二十一條 本制度由技術(shù)中心質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)解釋。
第三篇：客戶服務(wù)部述職報告
客戶服務(wù)部述職報告范文
指縫很寬，時間太瘦，悄悄從指縫間溜走，回首這段時間的工作歷程，我們收獲了感動和成長，述職報告也應(yīng)跟上時間的腳步了。那么述職報告應(yīng)該怎么寫才合適呢？下面是小編整理的客戶服務(wù)部述職報告范文，歡迎閱讀與收藏。
客戶服務(wù)部述職報告1時光如梭，不知不覺我在恒大帝景服務(wù)中心工作已有一年多了。轉(zhuǎn)眼20xx年即將到來，首先提前祝大家元旦快樂，闔家幸福!
在我看來，20xx年是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服領(lǐng)班人員，今后還需要學(xué)習(xí)很多知識。
很多人不了解物業(yè)公司客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，不僅需具備相關(guān)的專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職。這也是我在一年多的客服領(lǐng)班工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容。
第一、注重自身修養(yǎng)，提升客服服務(wù)質(zhì)量
在工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。平時的工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在董姐及陳經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得在咱帝景舉辦“龍騎俠”的活動中，我主要組織了客服人員的接待及服務(wù)工作，當(dāng)時客服部的人員不足，所有客服人員這一天都沒有休息，大家任勞任怨，面帶微笑，服務(wù)周到。確保了帝景“龍騎俠”的活動順利進行并順利完成。也通過這項活動我才深刻體會到物業(yè)公司客服的職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。
所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。當(dāng)我看到業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。
第二、注重細(xì)節(jié)，加強管理，努力學(xué)習(xí)物業(yè)公司管理知識
我在平時的工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在帝景的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得，不論是撰寫公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功;加強學(xué)習(xí)物業(yè)公司管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀，進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性，多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
最后我很幸運能加入到恒大帝景這個可愛而優(yōu)秀的物業(yè)公司客服團隊，恒大的文化理念，貼心管家服務(wù)的工作氛圍已深刻的感染著我、推動著我，讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步。謝謝大家!
此致
敬禮
XXX
客戶服務(wù)部述職報告2尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同仁：
大家好!在忙碌的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作進程，作為xx的每一名員工，我們深深感觸20xx年xx之茂盛成長的熱氣，xx人之拼搏的精神。時候鞭策我即將告別20xx，神馳鼓勵我在20xx年首創(chuàng)奇跡的新高。為了更好地結(jié)束工作，總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，現(xiàn)將20xx年工作環(huán)境總結(jié)以下：
工作總結(jié)及存在的題目：
對各小區(qū)進行平常保護：
1、世紀(jì)花圃(778戶)、香洲苑(166戶)共944戶，樓宇對講方面：此中每天對944個室內(nèi)分機進行料理保護;65個單位主機、65個單位門禁系統(tǒng)進行保護，對付65個單位DE-98電源進行定點保護。監(jiān)控系統(tǒng)方面：世紀(jì)花圃、香洲苑監(jiān)控系統(tǒng)進行保護。
2、翠竹苑(64戶)、順天堂際(60戶)共124戶，樓宇對講方面：此中每天對124個室內(nèi)分機進行料理保護;9個單位主機、9個單位門禁系統(tǒng)進行保護，對付965個單位DE-98電源進行定點保護。
3、湖天一色(776戶)、在水一方(405戶)，共1181戶，樓宇對講方面：此中每天對1181個室內(nèi)分機進行料理保護;66個單位主機、66個單位門禁系統(tǒng)進行保護，對付66個單位DE-98電源進行定點保護。監(jiān)控系統(tǒng)方面：湖天一色、在水一方監(jiān)控系統(tǒng)進行進行保護。
4、河西武陵城家居廣場監(jiān)控系統(tǒng)進行保護。
5、其他收集保護等。
本著呈現(xiàn)題目辦理題目的立場，及時辦理了大大都障礙。各小區(qū)緊張障礙是因為小區(qū)業(yè)主裝修擅自變動線路導(dǎo)致主機破壞，乃至單位不能利用，及各小區(qū)閉門器、室內(nèi)分機芯片氧化等因為造成樓宇系統(tǒng)不能利用。
回顧這一年來的工作，固然有成績但也存在不敷，詳細(xì)表如今：
1、跟藍(lán)世紀(jì)物業(yè)公司雷同、會商較少，如個別小區(qū)呈現(xiàn)業(yè)主長期不在家，必要關(guān)聯(lián)，平常只是口頭跟他們說聲關(guān)聯(lián)，異國以書面方法跟其關(guān)聯(lián)，在這方面還待加強。
2、貧乏創(chuàng)設(shè)性的工作思路，個別工作做的還不敷美滿，這有待于在20xx年的工作中加以改革。
工作領(lǐng)會：
售后辦事作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，本身的一言一行也同期間表了一個企業(yè)的形象。所以更要進步本身的本質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的要求本身。在高本質(zhì)的根本上更要加強本身的專業(yè)知識和專業(yè)技巧，并且竭力做好本身的本職工作。
工作設(shè)想：
1、在20xx年工作的根本上更進一步進步本身的知識布局及專業(yè)知識。
2、進步及時辦理題目、處理事變的本領(lǐng)。
3、做好本職工作及帶領(lǐng)安排的其他工作。
20xx年這一年是故意義的、有代價的、有成果的。
20xx年又是關(guān)鍵的一年，成長的任務(wù)非常緊急。我們相信，在公司帶領(lǐng)的精確帶領(lǐng)下，在公司在每一名員工的竭力下，上下用心，艱苦搏斗，風(fēng)雨同舟，盡力拼搏，就必定能夠創(chuàng)設(shè)出更加亮輝的事跡!
客戶服務(wù)部述職報告3對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的.培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客戶服務(wù)部述職報告4一年復(fù)始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間海門中南物業(yè)公司在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了20XX年，回顧自己9個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從20XX年3月進入公司以來，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項工作?，F(xiàn)將20XX年工作匯報如下：
1、針對客服人員專業(yè)知識不足，在嚴(yán)格按照客服部培訓(xùn)計劃進行培訓(xùn)的同時，加強現(xiàn)場培訓(xùn)，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。
2、梳理現(xiàn)有管理費的收費進度，對未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳計劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元
3、完成20XX年6月的1、7期及8月的1、6期交收樓活動，入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。
4、對客服部臺賬進行梳理，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對ERP數(shù)據(jù)錄入的真實性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進行整改，加強ERP錄入人員的培訓(xùn)工作，ERP錄入步入常態(tài)化。
5、由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標(biāo)識標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標(biāo)識標(biāo)牌，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進行休整，完善各類標(biāo)示工作。
6、根據(jù)精致塔要求制定客服部關(guān)于馨風(fēng)采、馨服務(wù)、馨家園的提升計劃并落實執(zhí)行，五月份組織開展溫馨五月情感恩母親節(jié)活動，通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動，培養(yǎng)業(yè)主家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。
1、針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程，對安排的工作具體落實到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。
2、十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。
3、根據(jù)驗收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結(jié)果，對維修后的遺漏工程進行復(fù)檢。
4、針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點。
5、配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作，順利完成世紀(jì)錦城2-8#樓的開盤、魅力錦城、華彩篇章業(yè)主聯(lián)誼等活動。
回顧20XX年以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1、在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學(xué)習(xí)，積極進取，以求進一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。
2、對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強管理知識理論的學(xué)習(xí)和實際經(jīng)驗的積累。
3、日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)，但是與精細(xì)美的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務(wù)口碑，20XX年南部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。
第四篇：客戶服務(wù)部的制度
客戶服務(wù)部的制度
客戶服務(wù)部的主要職能是:為業(yè)主服務(wù)，傾聽業(yè)主的意見、建議，處理業(yè)主的投訴，為業(yè)主辦理收樓手續(xù)、裝修許可證，催繳各種應(yīng)收費用。具體任務(wù)與要求如下：
1.遵循“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)原則，以：“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻”的工作精神全心全意為業(yè)主（住戶）服務(wù)，及時、有效地處理業(yè)主（住戶）的投訴、求助和咨詢。
2.接待熱情、服務(wù)禮貌（敬語服務(wù)、微笑服務(wù)、站立服務(wù)）。接聽電話、鈴響不能超過三聲；填寫業(yè)主（住戶）報修、求助、咨詢投訴記錄要規(guī)范、簡明、清晰；各種記錄要及時登記、處理和妥善保管。
3.負(fù)責(zé)業(yè)主入伙手續(xù)辦理、業(yè)主鑰匙管理、業(yè)主資料整理、房屋質(zhì)量問題整改跟蹤。
4.負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）入住手續(xù)的辦理和登記，定期整理小區(qū)的住戶資料。
5.負(fù)責(zé)辦理業(yè)主（住戶）的房屋裝修手續(xù)，負(fù)責(zé)“裝修出入證”的辦理（包括收費、登記、填寫、備注、結(jié)算等）。
6.負(fù)責(zé)接聽電話，填寫《客戶服務(wù)部工作記錄》，轉(zhuǎn)發(fā)《維修單》給工程部相關(guān)人員簽收，跟蹤落實相關(guān)事宜，將信息及時反饋給業(yè)主（住戶）。
7.負(fù)責(zé)做好客戶服務(wù)部值班記錄和交接班記錄，做好來訪業(yè)主的投訴及建議記錄，并按公司規(guī)定及時做好回訪記錄。
8.負(fù)責(zé)受理及處理業(yè)主（住戶）電話、郵件投訴及網(wǎng)站上顧客的意見與投訴。
9.負(fù)責(zé)定期回訪業(yè)主（住戶）,征求顧客意見。
10.負(fù)責(zé)辦理小區(qū)車位出租手續(xù)。
11.負(fù)責(zé)協(xié)助保安部辦理小區(qū)業(yè)主（住戶）物品搬出放行手續(xù)的核實。
12.負(fù)責(zé)管理費、裝修費用、車位租金等費用的收取。
13.負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化活動的策劃、實施，營造小區(qū)的社區(qū)文化氛圍。
14.負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主（住戶）提供各種特色、特約的便利服務(wù)，滿足業(yè)主（住戶）的需要。
15.完成管理處主任交辦的其他工作。
第五篇：制度建設(shè)評估報告
制度建設(shè)評估報告
根據(jù)區(qū)紀(jì)委《全區(qū)反腐倡廉制度建設(shè)年活動實施辦法》的要求，我局積極安排部署，制訂了合理的反腐倡廉制度建設(shè)年活動實施辦法，并認(rèn)真執(zhí)行，現(xiàn)將制度建設(shè)評估情況匯報如下：
一、查找制度漏洞，完善工作制度
1、組織自查?；顒娱_展以后，紀(jì)檢監(jiān)察室組織人員對現(xiàn)行23項規(guī)章制度進了逐項審核。通過討論，對現(xiàn)有的規(guī)章制度修訂完善并編印了《********機關(guān)工作人員行為規(guī)范》和《********領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)部制度匯編》的征求意見稿報**黨組，具體修訂意見如下：
（1）廢止的規(guī)章制度
根據(jù)十八大精神，擬廢止《機關(guān)接待規(guī)定》、《機關(guān)節(jié)約制度》，根據(jù)《郾城區(qū)落實八項規(guī)定實施意見》的精神，起草《********落實八項規(guī)定實施意見》，明確接待范圍和接待標(biāo)準(zhǔn)，杜絕鋪張浪費。廢止《領(lǐng)導(dǎo)接待日制度》，起草《科級領(lǐng)導(dǎo)帶班制度》，進一步明確帶班領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)和任務(wù)。
（2）新增的規(guī)章制度
針對單位辦公電腦日益增多，為了規(guī)范計算機互聯(lián)網(wǎng)的使用，-1-
擬新增《計算機及辦公網(wǎng)絡(luò)使用管理辦法（暫行）》；另新增了《職工活動室使用管理規(guī)定》、《圖書借閱制度》。
（3）修訂的規(guī)章制度
通過借鑒先進單位工作經(jīng)驗，結(jié)合我局的工作實際，對現(xiàn)行的《民主生活會制度》、《議事決策制度》、《重大事項報告制度》、《中層干部選拔任用工作制度》、《內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)制度》、《考勤和請銷假制度》、《機關(guān)衛(wèi)生檢查評比制度》等15項規(guī)章制度進行了不同程度的修訂完善。
2、廣泛征求意見
**黨組在對征求意見稿充分討論的基礎(chǔ)上，對單位干部職工以股室為單位印發(fā)了征求意見稿77份，截止5月15日，征求到意見58份。根據(jù)征求到的意見，經(jīng)**黨組討論決定，正式印發(fā)了《********工作人員行為規(guī)范》和《********領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)部制度匯編》。
二、現(xiàn)有規(guī)章制度的評估
經(jīng)過**黨組討論和征求到的意見，我們認(rèn)為********現(xiàn)行的規(guī)章制度涵蓋了工作、學(xué)習(xí)、紀(jì)律、文明單位創(chuàng)建等各方面，覆蓋面廣，時效性好、便于考核和執(zhí)行；缺點是在制度的執(zhí)行上需要進一步的明確責(zé)任，要形成以分管書記具體抓的工作機制，真正做到各個環(huán)節(jié)有人抓、有人管的工作局面，以制度促工作、趕效率，全面開展各項工作。
三、下一步工作打算
1、要在制度建設(shè)的程序化上下功夫。目前，我局已初步建立
起比較完善的制度體系，涉及到工作的方方面面，有效地保障了各項職能的履行。但我們也注意到，有些制度還只是一些原則性的規(guī)定，缺少具體的、可操作性強的措施。制度建設(shè)的實踐證明，沒有程序的保障，再好的制度也難于發(fā)揮作用。因此，我們還要牢固樹立“按程序辦事”的觀念，進一步在制度建設(shè)的程序化上下功夫，使各項制度真正落到實處。
2、要進一步加大貫徹執(zhí)行的力度。制度要管用，要實實在在地轉(zhuǎn)變?yōu)閺V大干部職工的自覺行為，就必須加大貫徹執(zhí)行的力度，建立一個穩(wěn)定的、長效的執(zhí)行機制。今后，我局在加強制度建設(shè)上將從以下幾個方面做出努力：一是把制度教育納入思想教育的范疇，強化黨員的制度意識；二是調(diào)動各級組織、尤其是廣大黨員的積極性，對制度建設(shè)及其執(zhí)行情況進行監(jiān)督；三是建立相應(yīng)的職能機構(gòu)，完善監(jiān)督機制。
加強制度建設(shè)，是我局進一步規(guī)范工作，不斷提高服務(wù)水平，更好的發(fā)揮效能，服務(wù)于群眾的重要保障。同時也是擺在我們面前的一項重大而緊迫的任務(wù)，我們將齊心協(xié)力，只爭朝夕，奮發(fā)進取，真真把制度建設(shè)落到實處，努力使我局各項制度建設(shè)躍上一個新臺階，扎實推進各項工作的順利開展。
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