第一篇：出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范試卷

出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范試卷

一、選擇題

1、下列說法錯(cuò)誤的一項(xiàng)是：（C）

A、車門上噴有所屬企業(yè)名稱、企業(yè)投訴電話和行業(yè)監(jiān)督電話號(hào)碼

B、車內(nèi)裝有里程計(jì)價(jià)器和待租顯示器

C、車上可以不配備效滅火器

2、下列說法錯(cuò)誤的一項(xiàng)是：（C）

A、女駕駛員不披肩散發(fā)，不濃妝艷抹

B、男駕駛員不留蓋耳長發(fā)，不剃光頭，不蓄長須，不留胡茬

C、駕駛員忌吃有異味、有礙服務(wù)的食物；可以在乘客面前抓耳挖鼻

3、跟乘客發(fā)生矛盾時(shí)，下列哪種態(tài)度是不正確的（C）

A、如果錯(cuò)在己方，應(yīng)虛心聽取乘客批評(píng)，說聲“對(duì)不起”表示道歉,不要因爭(zhēng)面子而蠻不講理，強(qiáng)詞奪理，明知有錯(cuò)也硬頂。

B、如果錯(cuò)在客方，也要得理讓人，以理服人，誠懇耐心地跟乘客講道理，作解釋，不要隨便責(zé)備他人

C、如經(jīng)過長時(shí)間解釋乘客仍有意見，可置之不理

4、行車時(shí)，駕駛員要根據(jù)乘客要去的地點(diǎn)，選擇最（A）的路線行駛。

A、便捷B、遠(yuǎn)

5、城市出租車在營運(yùn)途中發(fā)生故障不能行駛時(shí)，應(yīng)向乘客說明原因，請(qǐng)乘客等候，及時(shí)檢修排除故障。如故障一時(shí)無法排除，應(yīng)請(qǐng)乘客改乘其他車輛，并向乘客致歉，（A）車費(fèi)。

A、少收或免收B、按時(shí)收取

6、城市出租車在營運(yùn)途中，己搭乘乘客的，駕駛員（A）他人同乘

A、不得再招攬B、可以招攬

7、城市出租車在營運(yùn)中一旦發(fā)生交通事故，駕駛員應(yīng)按規(guī)定保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)組織搶救受傷人員，并立即報(bào)告（A）及時(shí)妥善處理善后事宜。

A、公安交警部門B、紀(jì)檢監(jiān)察部門

8、駕駛員在營運(yùn)中與乘客發(fā)生矛盾和糾紛時(shí)，如雙方不能協(xié)商解決，應(yīng)請(qǐng)（A）出面調(diào)解，妥善處理

A、公共客運(yùn)管理機(jī)構(gòu)B、公安交警部門

9、乘客下車時(shí)，應(yīng)提醒乘客從（B）下車，開啟車門時(shí)觀察后面有無就近車輛和行人。

A、左面B、右面

10、儀表儀容、儀態(tài)、（A）是現(xiàn)代禮儀構(gòu)成的三要素，也是現(xiàn)代禮儀的基本表現(xiàn)形式。

A、語言B、態(tài)度

11、禮儀服務(wù)就是要把（B）放在首位，一切為乘客著想，把乘客當(dāng)作親人，以美好的心靈、熱情的語言、文明的舉止，最大限度地滿足乘客的服務(wù)需求

A、自己B、乘客

12、出租汽車駕駛員要著裝整潔，下列說法不正確的是（C）

A、服裝鞋履清潔、平整

B、不袒胸露背，不穿拖鞋

C、男司機(jī)可穿無袖背心，女司機(jī)可穿超短裙。

13、站姿應(yīng)給人（A）的感覺

A、挺拔、正直的感覺

B、端莊、穩(wěn)重的感覺

C、穩(wěn)健、輕盈的感覺

14、正確的蹲姿應(yīng)兩腿靠近，下蹲時(shí)上身稍前傾，兩腳前后稍分開，（B）腳跟可稍離地。

A、前B、后

15、交往中說話聲調(diào)高低合適、語速適（C），以對(duì)方能聽清且不影響周圍人為宜。

A、快B、慢C、中

16、出租汽車駕駛員在為乘客服務(wù)交往中要做到：（A）

A、用語規(guī)范，正確使用禮貌服務(wù)用語，堅(jiān)決杜絕各種忌語。

B、語言表達(dá)應(yīng)口齒清楚，可以凌駕于乘客之上，自以為是，夸夸其談。

C、與乘客交流時(shí)，不卑不亢，有時(shí)可以不尊重乘客。

17、日常的禮貌用語是禮貌服務(wù)用語的基礎(chǔ)。在日常人際交往中，使用禮貌用語的場(chǎng)合很多，如：求人原諒說“（A）”

A、包涵B、拜托

18、在服務(wù)工作中，與乘客交談時(shí)，說話與舉止不能對(duì)立，不要說得好聽，行為舉止卻與之相反，正確的做法是（A）

A、聽話要精神專注，用心思考，認(rèn)真對(duì)待

B、說話可以無所顧忌，有時(shí)可以信口開河、沒有約束、沒有禁區(qū)

19、下列說法不正確的一項(xiàng)是：（C）

A、忌問人隱私，如收入、年齡、財(cái)產(chǎn)、履歷、婚姻狀況、衣飾價(jià)格等，不追問他人不愿回答的其他私人生活的問題。

B、忌揭人短處，避免涉及對(duì)方的“敏感區(qū)”，不談?wù)撍诉^失、殘疾、生理缺陷、隱痛等，以免引起傷感及不愉快。

C、有時(shí)可以背后議論別人，有時(shí)可以背后對(duì)他人說長道短、搬弄是非，指責(zé)自己的領(lǐng)導(dǎo)或傳播小道消息

20、下列說法不正確的一項(xiàng)是：（C）

A、對(duì)外國客人，無論來自什么國家和地區(qū)，是什么顏色，都應(yīng)一視同仁，友好接洽，以禮相待。

B、對(duì)外國客人的致意或問候，要表示感謝，或自然點(diǎn)頭，或招手致意，不要故意回避或置之不理。

C、對(duì)外國客人可以品頭評(píng)足，還可以向他們索取小費(fèi)。

21、構(gòu)成客流的五個(gè)要素是客流主體、（A）、流向、流時(shí)、運(yùn)距

A、流量B、客流客體C、車輛

22、在空間分布上，一般下列地區(qū)客流量較大（B）

A、空曠地帶

B、賓館、中高檔飯店、大中專院校、醫(yī)院等人口密集地區(qū)。

23、在時(shí)間分布上，客流一般具有下列規(guī)律（B）

A、夏秋兩季是旅游旺季，流動(dòng)人口劇增，客運(yùn)出租車客流量較大。

B、“春節(jié)”“五一”“國慶”等節(jié)假日，放假時(shí)間較長，人們購物、旅游、走親訪友，出行率高，客流增大，且持續(xù)時(shí)間較長。

C、每月月末，在一些固定時(shí)間對(duì)外辦公的部門前客流量較大，一些機(jī)關(guān)、公司、企業(yè)的對(duì)外業(yè)務(wù)多在月初部署，客流量也會(huì)相應(yīng)增大。

D、上下班高峰期、夜生活繁華區(qū)以及天氣晴好情況下客流量較大。

24、在一定意義上，可以說滿足乘客第(A)層次需要是對(duì)客運(yùn)出租車服務(wù)質(zhì)量的最基本要求，A、一B、二C、三D、四

25、城市出租車駕駛員營運(yùn)的關(guān)鍵是(A)

A、客源B、流量C、流向

26、在營運(yùn)成本中，油料消耗所占的比例接近（A），油料消耗的多少，直接影響著每位客運(yùn)出租車駕駛員的收入。

A、50％B、60％C、70％

27、候客點(diǎn)是指乘客自動(dòng)找上門的停車地點(diǎn)，且等候的時(shí)間越（B）越好。

A、長B、短

28、從地點(diǎn)上看，最佳候客位應(yīng)選在人員集中和流量（B）的地方

A、小B、大

29、下列對(duì)定點(diǎn)候客的注意事項(xiàng)描述錯(cuò)誤的一項(xiàng)是：(B)

A、去固定地點(diǎn)候客的客運(yùn)出租車往往不是一輛，后到的客運(yùn)出租車一定要遵守“先

來后到’’的公共道德，按順序候客拉客，切不可搶先。

B、當(dāng)乘客逐個(gè)與候客的客運(yùn)出租車駕駛員談價(jià)錢時(shí)，可為了搶到“生意”而不按規(guī)定辦事，削價(jià)搶生意。

C、候客時(shí)應(yīng)隨時(shí)做好行車準(zhǔn)備，盡量不要在候車點(diǎn)干一些費(fèi)時(shí)的事，萬一客人找上門，就會(huì)失掉“生意”?？梢愿阋恍┣鍧嵐ぷ鳎热绮潦密囕v、清潔座位等，反而有利于招攬“生意”。這些工作是乘客愿意看到且欣賞的。

30、屬于流動(dòng)攬客的特點(diǎn)是（B）

A、尋找客源的幾率小B、開支增加C、體力消耗較小

31、流動(dòng)攬客時(shí)車輛要盡量（B）行

A、快B、慢

32、停車時(shí)要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，在允許停車的地點(diǎn)停車。沒有具體停車地點(diǎn)的路段，停車時(shí)應(yīng)盡量靠（B），要讓出路面，切不可停在交叉路上。

A、左B、右C、路中央

33、下列哪項(xiàng)不屬于約定呼叫的特點(diǎn)（B）

A、節(jié)約成本B、難掌握規(guī)律

C、補(bǔ)充定點(diǎn)候客和流動(dòng)攬客的不足

34、約定呼叫適應(yīng)（B）城市

A、大B、中、小

35、約定呼叫對(duì)時(shí)間、車況、駕駛員技術(shù)要求（A）

A、高B、低C、適中

36、約定呼叫時(shí)，下列哪項(xiàng)不正確（C）

A、按約定時(shí)間地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，最忌不守時(shí)或失約；

B、保持通訊暢通，用戶呼叫時(shí)即使不能赴約，也要及時(shí)回呼，解釋原因，并積極幫助用戶聯(lián)系其他車輛；

C、長途出車時(shí)間較長時(shí)，可以不及時(shí)通知老用戶。

37、“早上好”的英語是：（A）

A、Good morningB、Good afternoon38、“Can I help you”的中文意思是：（A）

A、要我?guī)兔酈、你能幫助我嗎

39、在出租車車輛行駛中，下列哪種做法是對(duì)的？（C）

A、主動(dòng)與乘客進(jìn)行聊天

B、主動(dòng)詢問客人客人到目的地后所辦事宜

C、不要不停地通過后視鏡“窺視”后座乘客

40、為殘疾人提供幫助時(shí)，下列哪種做法是不當(dāng)?shù)模浚˙）

A、幫助時(shí)熱情有度

B、幫助時(shí)小心翼翼誠惶誠恐

C、征得同意，科學(xué)幫助

41、在遇到聾啞人需要溝通時(shí)，下列哪種做法是對(duì)的？（A）

A、如不懂手語，不要亂打手勢(shì)（各國聾啞人使用的手語也不盡相同）

B、可以用平常人用的手勢(shì)語

C、面對(duì)不同國家的聾啞人可以用我國通用的聾啞手語

42、車經(jīng)過水坑的時(shí)候，一定要注意（B）避讓，不要因快速行使而使水濺到行人的身上。

A、加速B、減速

43、下列說法錯(cuò)誤的一項(xiàng)是：(B)

A、當(dāng)車上乘坐的是老、孕、病乘客時(shí)，減速行進(jìn)，如有需要，主動(dòng)攙扶上下車。

B、不酒后行車，可以接打移動(dòng)電話，可以超速行駛

C、在乘客上車后，提醒系安全帶，并檢查車門是否關(guān)好

44、在開車過程中，司機(jī)（A）將雜物拋出窗外。

A、不得B、可以

45、在開車過程中，如果需要接打手機(jī)，必須這樣做：（A）

A、必須先停車，并說對(duì)不起。

B、可以不經(jīng)過乘客同意就接打電話

46、下列錯(cuò)誤的一項(xiàng)是：（B）

A、出租車司機(jī)不能在車內(nèi)吸煙，B、可以在營運(yùn)時(shí)吃帶有異味的食物

C、車內(nèi)的坐椅應(yīng)該保持干凈、整潔。

47、“This way”的中文意思是：（A）

A、這邊請(qǐng)B、這條路

48、下列說法正確的一項(xiàng)是：（B）

A、在湘鄉(xiāng)駕駛汽車，盡量使用湘鄉(xiāng)方言

B、在湘鄉(xiāng)駕駛汽車，盡量使用普通話

49、下列不正確的一項(xiàng)是：（C）

A、對(duì)不同年齡乘客，使用不同稱呼，如：“大伯”、“大媽”、“大哥”、“大姐”、“小朋友”等。

B、對(duì)不同身份乘客，使用不同稱呼，如：“女士”、“小姐”、“先生”、“朋友”、“同志”等。

C、待乘客可以用“喂”、“哎”、“嘿”、“哼’等話。

50、下列不正確的一項(xiàng)是：（A）

A、客運(yùn)出租車駕駛員在營運(yùn)時(shí)應(yīng)根據(jù)乘客要求使用空調(diào)、音響等設(shè)備，可以無故拒絕。

B、客運(yùn)出租車載客到達(dá)目的地時(shí)，駕駛員應(yīng)按乘客要求，在規(guī)定允許停車的地段內(nèi)就近停車。

C、客運(yùn)出租車駕駛員在與乘客結(jié)算車費(fèi)時(shí)，應(yīng)按里程計(jì)價(jià)器顯示車費(fèi)數(shù)額，主動(dòng)將收費(fèi)票據(jù)和找補(bǔ)零錢交給乘客，并向乘客致謝。

51、下列哪個(gè)不屬于“10”字禮貌用語（A）

A、“拜托 ”B、“ 您好”C、“請(qǐng)”D、“ 謝謝”

52、一旦乘客上車，駕駛員就對(duì)乘客負(fù)有不可推卸的責(zé)任。下列說法不正確的一項(xiàng)是：（D）

A、對(duì)乘客負(fù)有安全責(zé)任

B、負(fù)有把乘客運(yùn)抵指定地點(diǎn)的責(zé)任

C、負(fù)有文明服務(wù)的責(zé)任

D、對(duì)乘客的提問，沒有回答的責(zé)任

第二篇：出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

中華人民共和國交通部出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（試行）總 則

1.1 為加強(qiáng)出租汽車客運(yùn)管理，不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，使出租汽車客運(yùn)服務(wù)工作逐步向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國交通部出租汽車旅游汽車客運(yùn)管理規(guī)定》，特制定《出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（試行）》（以下簡(jiǎn)稱“規(guī)范”）。

1.2 本規(guī)范由各級(jí)交通主管部門負(fù)責(zé)組織監(jiān)督實(shí)施。

經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

2.1 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，為乘客提供安全、及時(shí)、方便、舒適的運(yùn)輸服務(wù)。

2.2 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者及全體從業(yè)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行黨和國家制定的各項(xiàng)方針政策，遵守國家有關(guān)法規(guī)，接受交通主管部門的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。

2.3 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者在經(jīng)營服務(wù)過程中，必須嚴(yán)格執(zhí)行交通、物價(jià)部門制定的運(yùn)價(jià)，使用統(tǒng)一印制的出租汽車客票和票據(jù)，按章收費(fèi)。

2.4 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者必須服從交通主管部門的管理。在緊急情況下，聽從調(diào)度，按時(shí)完成外事、搶險(xiǎn)救災(zāi)等緊急運(yùn)輸任務(wù)。

2.5 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營必須建立健全安全行車制度和治安防范措施，做好各項(xiàng)治安保衛(wèi)和安全預(yù)防工作。

2.6 出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者及有關(guān)從業(yè)人員在工作時(shí)必須講普通話，使用十字文明用語（請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見），做到語言文明、語氣可親、態(tài)度和藹、微笑服務(wù)。大中型城市、重點(diǎn)旅游區(qū)的經(jīng)營者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會(huì)用簡(jiǎn)單的日常外語會(huì)話；少數(shù)民族地區(qū)的經(jīng)營者和有關(guān)從業(yè)人員還應(yīng)會(huì)講當(dāng)?shù)孛褡逭Z方。

2.7 出租汽車客運(yùn)企業(yè)應(yīng)根據(jù)有關(guān)行業(yè)管理規(guī)章建立和完善企業(yè)內(nèi)部的的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、工作人員守則、車輛維修保養(yǎng)、安全行車、費(fèi)收管理等各項(xiàng)規(guī)章制度，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

2.8出租汽車客運(yùn)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本企業(yè)職工的法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力提高職工的素質(zhì)，對(duì)工作作風(fēng)差、服務(wù)態(tài)度惡劣的職工要堅(jiān)決調(diào)離面向乘客服務(wù)的崗位。

車容、儀容規(guī)范

3.1 出租汽車客運(yùn)車輛在正常營運(yùn)期間必須保持車輛技術(shù)狀況良好，各項(xiàng)技術(shù)性能指標(biāo)符合部頒標(biāo)準(zhǔn)，并備有以下安全、服務(wù)設(shè)施：

3.1.1 車門上噴有所屬企業(yè)或代管單位的名稱。

3.1.2 車項(xiàng)上裝有出租標(biāo)志燈。

3.1.3 車內(nèi)裝有待租顯示器。

3.1.4 車內(nèi)裝有里程計(jì)價(jià)器。

3.1.5 車內(nèi)裝有安全隔離護(hù)網(wǎng)。

3.1.6 前排座位備有安全帶。

3.1.7 張?zhí)欣锍唐眱r(jià)表和費(fèi)收規(guī)定。

3.1.8 車上配備有效滅火器。

3.1.9 車上張?zhí)驀娪忻黠@、清晰的監(jiān)督舉報(bào)電話號(hào)碼。

3.2 出租汽車客運(yùn)車輛車容標(biāo)準(zhǔn)。

3.2.1 設(shè)施、設(shè)備齊全有效，衛(wèi)生清潔無異味，后箱內(nèi)無雜物。

3.2.2 車身外觀保護(hù)良好，無臟物、無嚴(yán)重銹斑和脫漆；前后車輛牌照號(hào)整潔、清晰；車門、車窗開閉自如、鎖止可靠，玻璃齊全明凈。

3.3 出租汽車客運(yùn)駕駛員及有關(guān)從業(yè)人員儀容標(biāo)準(zhǔn)。

3.3.1 駕駛員有關(guān)從業(yè)人員在營運(yùn)服務(wù)過程中必須衣帽整潔，儀容端莊，對(duì)旅客熱情禮貌，說話和氣，舉止莊重，服務(wù)周到。

3.3.2 駕駛員在營運(yùn)時(shí)必須攜帶《道路運(yùn)輸證》、《駕駛證》等證件，并佩帶由交通主管部門發(fā)放的有本人照片、姓名、編號(hào)及單位名稱、電話號(hào)碼等內(nèi)容的服務(wù)監(jiān)督卡。業(yè)務(wù)受理及調(diào)度規(guī)范

4.1 出租車站的調(diào)度員在受理預(yù)約租車業(yè)務(wù)時(shí)必須根據(jù)乘客的要求，合理調(diào)度安排車輛，做到有車必供、及時(shí)派車；如站內(nèi)車輛已經(jīng)派完暫時(shí)無車時(shí)，要向乘客耐心解釋，并要根據(jù)乘客的要求，妥善地作出安排。

4.2 出租車駕駛中員要了解本省、本市、本地區(qū)的地理環(huán)境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路線路情況；熟知本地機(jī)場(chǎng)、汽車站、火車站、港口客運(yùn)站地點(diǎn)及公路、水路、鐵路、民航等不同的旅客運(yùn)輸方式售票點(diǎn)位置，熟知本地的涉外賓館及其他知名度較高的旅館、飯店、招待所、影劇院、醫(yī)院等公共場(chǎng)所和黨政機(jī)關(guān)辦公地點(diǎn)，熟知本地名勝古跡及風(fēng)景區(qū)等旅游景點(diǎn)。

4.3 出租車駕駛員在受理乘客租車業(yè)務(wù)時(shí)要做到招手即停、有客即載，乘客電話約車時(shí)要迅速答復(fù)，對(duì)乘客要一視同仁，不挑客，不無故拒載乘客。

4.4 運(yùn)送長途乘客或乘客包車要求在外地逗留過夜時(shí)，出租汽車客企業(yè)的車輛必須報(bào)企業(yè)批準(zhǔn)；個(gè)體車輛則必須到交通主管部門或代管單位開具路單、登記乘客身份，以確保駕駛員和車輛安全。

運(yùn)行服務(wù)規(guī)范

5.1 乘客乘車的，駕駛員主動(dòng)開啟車門，照顧乘客上車，幫助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。

5.2 乘客上車后，加強(qiáng)員應(yīng)主動(dòng)開啟車門，照顧乘客上車，幫助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全帶，注意乘車安全。

5.3 開車前，駕駛員應(yīng)檢查車門是否關(guān)牢，問清乘客的去向及乘車要求，同時(shí)開啟計(jì)價(jià)器。如乘客不知目的地的詳細(xì)地址時(shí)，要主動(dòng)熱情地幫助查找；如乘客單程去郊區(qū)、外地需加收空駛費(fèi)、過路和過橋費(fèi)時(shí)應(yīng)事先向乘客說明情況，使乘客心中有數(shù)。

5.4 駕駛員在營運(yùn)過程中，要正確使用計(jì)價(jià)器，不得私自調(diào)校計(jì)價(jià)器和里程表。

5.5 駕駛員要主動(dòng)關(guān)心和幫助乘客，對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊乘客要服務(wù)熱情，照顧周到。

5.6 行車時(shí)，駕駛員要根據(jù)乘客要去的地點(diǎn)選擇最近的路線行駛，不得舍近求遠(yuǎn)無故繞道，如因道路改造或其他原因確需繞道時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向乘客說明情況，如乘客不同意繞行要求下車時(shí)，應(yīng)按實(shí)乘里程收費(fèi)，不得拒絕乘客下車或多收車費(fèi)。

5.7 出租車在營運(yùn)途中如計(jì)價(jià)器發(fā)生故障，駕駛員應(yīng)立即向乘客說明情況，并提醒乘客按里程表顯示里程計(jì)收車費(fèi)，乘客下車后應(yīng)立即向有關(guān)部門報(bào)修，不得繼續(xù)營運(yùn)。

5.8 出租車在營運(yùn)途中如發(fā)生故障不能行駛時(shí)，應(yīng)向乘客說明原因，請(qǐng)乘客等候，及時(shí)檢修排除故障，如故障一時(shí)無法排除，應(yīng)請(qǐng)乘客改乘其他車輛，少收或免收車費(fèi)。

5.9 出租車在營運(yùn)途中，未經(jīng)乘客同意，駕駛員不得再招攬他人同乘。

5.10 乘客要求留車等候時(shí)，如無預(yù)約租車價(jià)和其他事情，一般不應(yīng)拒絕，可先收前段車費(fèi)和預(yù)約付費(fèi)與乘客對(duì)好時(shí)間，未到約定時(shí)間不得擅自開車離開。

5.11 出租車在運(yùn)行時(shí)，駕駛員要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，集中精力，謹(jǐn)慎駕駛，禮貌行車，確保安全。

5.12 出租車在營運(yùn)一旦發(fā)生事故時(shí)，駕駛員按規(guī)定保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)組織搶救受傷乘客，并立即報(bào)公安、交通、保險(xiǎn)等有關(guān)部門，以便及時(shí)妥善處理善后事宜。

5.13 出租車駕駛員應(yīng)自覺維護(hù)行業(yè)信譽(yù)，不向乘客索要物品和小費(fèi)，不違章使用票據(jù)。

5.14 出租車駕駛員營運(yùn)中如與乘客發(fā)生矛盾糾紛時(shí)，態(tài)度要冷靜，要虛心聽取乘客的批評(píng)意見，做到以理服人，得理讓人，不強(qiáng)詞奪理。如雙方不能協(xié)商解決時(shí)應(yīng)請(qǐng)有關(guān)部門出面調(diào)解，妥善處理。

5.15 出租車駕駛員在營運(yùn)時(shí)應(yīng)根據(jù)乘客的要求使用空調(diào)、音響等設(shè)備，不得無故拒絕。

5.16 出租車載客到達(dá)目的地時(shí)，駕駛員應(yīng)按乘客要求在規(guī)定允許停車的地段內(nèi)就近停車。

5.17 出租車駕駛員在與乘客結(jié)算車費(fèi)時(shí)應(yīng)報(bào)計(jì)價(jià)器顯示車費(fèi)數(shù)額，唱收唱付，將客票和找補(bǔ)零錢同時(shí)交到乘客手中，并向乘客致謝。

5.18 乘客下車時(shí)，駕駛員應(yīng)主動(dòng)向乘客道別，并提醒乘客拿好隨身攜帶物品和注意安全。

5.19 乘客下車后，駕駛員應(yīng)立即檢查車內(nèi)有無乘客遺失的物品，發(fā)現(xiàn)有時(shí)，應(yīng)及時(shí)歸還給失主；如一時(shí)找不到失主，則應(yīng)送交主管部門或公安部門協(xié)助查找，不得私自留用。

附則

6.1 各省、自治區(qū)、直轄市交通廳（局）可根據(jù)本規(guī)范，結(jié)合本地區(qū)具體情況，制定實(shí)施細(xì)則或補(bǔ)充規(guī)定，并報(bào)中華人民共和國交通部備案。

6.2 本規(guī)范由中華人民共和國交通部負(fù)責(zé)解釋。

6.3 本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行

第三篇：出租汽車客運(yùn)駕駛員規(guī)范經(jīng)營協(xié)議

出租汽車客運(yùn)駕駛員規(guī)范經(jīng)營協(xié)議

**市出租汽車客運(yùn)駕駛員規(guī)范經(jīng)營協(xié)議（樣本）

甲方：出租車牌照號(hào)：

住址：

乙方：身份證號(hào)：

住址：從業(yè)資格證號(hào)：

根據(jù)國家、省、市有關(guān)出租汽車客運(yùn)管理規(guī)定，出租汽車客運(yùn)經(jīng)營者（車主，以下簡(jiǎn)稱甲方）與所聘駕駛員（以下簡(jiǎn)稱乙方）共同協(xié)商，僅就規(guī)范乙方從事出租汽車客運(yùn)經(jīng)營事宜達(dá)成如下協(xié)議。本協(xié)議不調(diào)整甲、乙雙方的其它關(guān)系。

第一條甲方依法取得鄂F·*出租汽車客運(yùn)經(jīng)營資格，經(jīng)營權(quán)期限至年月日，辦理相關(guān)營運(yùn)手續(xù)，車輛適宜城市客運(yùn)；

乙方依法取得出租汽車客運(yùn)從業(yè)資格，從業(yè)資格證號(hào)：。

第二條本協(xié)議有效期為年月日至年

月日止（不得超過出租汽車經(jīng)營權(quán)期限）。

第三條簽訂本協(xié)議時(shí)，甲方一次性向乙方收取規(guī)范經(jīng)營保證金人民幣元（大寫人民幣：）。協(xié)議終止時(shí)，若乙方?jīng)]有違反協(xié)議相關(guān)條款，甲方天內(nèi)將本金返還乙方。

第四條協(xié)議期內(nèi)，乙方應(yīng)嚴(yán)格遵守《湖北省出租汽車客運(yùn)管理辦法》、《湖北省出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》、《湖北省出租汽車客運(yùn)駕駛員管理辦法》等行政規(guī)章，安全駕駛，規(guī)范經(jīng)營，熱情服務(wù)，按照技術(shù)規(guī)范使用車輛，保持車輛技術(shù)狀態(tài)良好。

第五條甲方的權(quán)利和義務(wù)

（一）及時(shí)向乙方宣傳國家和省、市有關(guān)出租汽車客運(yùn)法規(guī)和政策。

（二）做好營運(yùn)車輛及相關(guān)證件的審驗(yàn)工作，提供營運(yùn)所需的各種合法證件和票據(jù)，按規(guī)定為乙方辦理出租汽車服務(wù)監(jiān)督卡。

（三）先承擔(dān)乙方違反客運(yùn)交通法律、法規(guī)、規(guī)章的行政責(zé)任的，有權(quán)向乙方追償或直接從規(guī)范經(jīng)營保證金中扣除。

（四）在以下情況下，甲方可以解除本協(xié)議：

1.乙方犯罪的；

2.乙方30天內(nèi)多次違反客運(yùn)交通法律、法規(guī)、規(guī)章的；

3.不能承擔(dān)違規(guī)、違紀(jì)責(zé)任的；

4.乙方喪失營運(yùn)上崗資格或持續(xù)10天不能上崗的；

5.多次不參加安全學(xué)習(xí)的；

第六條乙方的權(quán)利和義務(wù)

（一）向甲方提供駕駛證、從業(yè)證、身份證的復(fù)印件，有權(quán)要求甲方提供正常營運(yùn)車輛的相關(guān)手續(xù)、票證。

（二）按要求參加甲方所在出租汽車公司組織的各項(xiàng)安全學(xué)習(xí)活動(dòng)。

（三）乙方應(yīng)積極配合甲方做好乘客投訴處理工作，協(xié)助甲方訴訟事宜、協(xié)助甲方理賠事宜。

（四）要求甲方依協(xié)議返還規(guī)范經(jīng)營保證金。

（五）乙方在以下情況下，可以解除本協(xié)議：

1.甲方原因造成乙方不能營運(yùn)超過10天的；

2.甲方喪失營運(yùn)資格的；

3.甲方強(qiáng)迫乙方營運(yùn)的。

第七條單方解除本協(xié)議，應(yīng)向?qū)Ψ匠袚?dān)***元違約金。

第八條本協(xié)議一式三份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，報(bào)出租汽車公司一份。本協(xié)議經(jīng)甲、乙雙方簽字即為生效。

第九條本協(xié)議內(nèi)容未盡事宜,雙方協(xié)商后另行補(bǔ)充.甲方（簽章）：乙方（簽章）

第四篇：開展出租汽車駕駛員文明服務(wù)活動(dòng)

開展出租汽車駕駛員文明服務(wù)活動(dòng)。

加強(qiáng)出租汽車駕駛員職業(yè)道德和服務(wù)行為規(guī)范建設(shè)，以落實(shí)《遼寧省出租汽車服務(wù)管理規(guī)范（試行）》，《錦州市客運(yùn)出租汽車管理辦法》為重點(diǎn)，通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，使司機(jī)樹立“一個(gè)意識(shí)”，做到“六個(gè)文明”。

樹立“一個(gè)意識(shí)”：樹立愛我濱海新錦州，我代表錦州，我就是投資環(huán)境的意識(shí)。要使廣大從業(yè)人員和駕駛員認(rèn)識(shí)到出租汽車是我市的“都市名片”，出租汽車駕駛員的文明程度直接反映我市人民的精神面貌，駕駛員的一言一行在外地人面前就直接代表錦州的形象，就反映錦州的投資環(huán)境，因此，要求我們每位駕駛員從我做起，從現(xiàn)在做起，為我市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

做到“六個(gè)文明”：

1、思想文明：通過崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，使出租汽車駕駛員在思想觀念、精神境界和道德水平等方面適應(yīng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的要求，樹立正確的市場(chǎng)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念和效益觀念，樹立以為人民服務(wù)為核心的敬業(yè)精神，做到忠于職守，敬業(yè)愛崗，拾金不昧，物歸原主。要急人所難，救死扶傷，助人為樂，見義勇為。

2、經(jīng)營文明：通過對(duì)每一位出租車駕駛員進(jìn)行教育和宣傳社會(huì)責(zé)任感以及新的服務(wù)理念，即：出租車駕駛員不僅是完成客運(yùn)任務(wù)，更重要的是完成為乘客提供服務(wù)的過程。司機(jī)做到依法經(jīng)營，不從事異地經(jīng)營。營運(yùn)中一律使用計(jì)價(jià)器，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取車費(fèi)，做到誠信無欺，使用統(tǒng)一客票，不拒載、不宰客。

3、行車文明：車輛設(shè)施齊全有效，各項(xiàng)技術(shù)性能指標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)，出租汽車司機(jī)要做到車輛不亂停亂放，不違章行駛?？朔鲎馄噷?duì)整個(gè)社會(huì)交通秩序的不良影響，使其能夠模范的自覺維護(hù)交通秩序，做到禮讓行車，保證安全行駛，保障乘客安全。

4、語言文明：用語文明親切，主動(dòng)使用十字文明用語（請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見），待客熱情周到，不講服務(wù)忌語，不與乘客爭(zhēng)辯。遇到外地乘客時(shí)，要主動(dòng)介紹錦州、宣傳錦州，使乘客了解錦州，感受到錦州的文明和熱情。

5、儀表文明：做到衣著整潔、舉止端莊，男駕駛員不留長發(fā)、不蓄長須。品牌車駕駛員著統(tǒng)一服裝上崗。

6、車容文明：營運(yùn)中車容車貌做到清潔美觀，車輛要保持設(shè)施完好，車內(nèi)無異味，營運(yùn)標(biāo)志齊全有效；頂燈晚上要亮；價(jià)簽、例會(huì)簽要按規(guī)定位置張貼；車門噴涂的公司名稱和投訴電話要清晰；坐墊套要保持干凈、衛(wèi)生。

五、實(shí)施步驟

在出租汽車行業(yè)進(jìn)一步開展精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，要統(tǒng)籌規(guī)劃，合理安排時(shí)間進(jìn)度，集中力量分步實(shí)施，分階段推進(jìn)。

第一階段，2009年5月到6月，部署安排、全面啟動(dòng)活動(dòng)。六月份要在錦州工人文化宮門前召開本次創(chuàng)建活動(dòng)的動(dòng)員誓師大會(huì)。利用各種新聞媒體廣泛宣傳，形成聲勢(shì)。為出租車張貼參賽標(biāo)貼。各基層單位要根據(jù)本活動(dòng)方案的要求成立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和制訂參賽方案，認(rèn)真策劃、精心組織，讓發(fā)動(dòng)工作落實(shí)到部門、到企業(yè)、到崗位、到人員。營造良好的競(jìng)賽活動(dòng)氛圍。

第二階段，2009年6月至2009年12月，全面實(shí)施，深入推進(jìn)，取得階段性成效。出租汽車行業(yè)管理部門要組織開展“迎高考、獻(xiàn)愛心”、“手牽手、心貼心”為主題的黨員干部扶貧幫困實(shí)踐活動(dòng)、“迎國慶60周年、獻(xiàn)愛心”、組織出租汽車企業(yè)及駕駛員到福利院慰問，獻(xiàn)愛心等一系列活動(dòng)，使創(chuàng)建活動(dòng)深入開展。各單位要按照本方案要求，精心組織開展創(chuàng)建活動(dòng)，做到有領(lǐng)導(dǎo)、有計(jì)劃、有組織、有措施、有載體、有創(chuàng)新。要采取有效措施，精心組織針對(duì)性、實(shí)效性強(qiáng)的特色活動(dòng)，激發(fā)廣大干部職工參與的積極性和主動(dòng)性。各基層單位要不定期進(jìn)行自檢自查。廣泛收集情況，及時(shí)解決問題。對(duì)出租汽車企業(yè)、出租汽車駕駛員做好考評(píng)記錄。要有量化指標(biāo)和總結(jié)材料。市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要開展檢查督導(dǎo)和調(diào)研工作，發(fā)掘宣傳一批創(chuàng)建活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型，做到點(diǎn)的發(fā)掘，通過先進(jìn)司機(jī)的典型，帶動(dòng)并擴(kuò)展的一、兩個(gè)先進(jìn)企業(yè)，做到線的延伸，最后把好的做法推廣到全行業(yè)，做到面的拓展，在慶祝建國60周年前夕掀起創(chuàng)建活動(dòng)高潮。市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要在11月到12月之間對(duì)全地區(qū)所有出租汽車企業(yè)進(jìn)行評(píng)比考核。

第三階段，2010年1月至2010年5月，總結(jié)表彰。對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)工作情況進(jìn)行全面總結(jié)，表彰一批文明出租汽車企業(yè)和優(yōu)秀駕駛員。

第四階段，2010年6月至2010年12月，鞏固提高、建立長效機(jī)制。要全面總結(jié)創(chuàng)建活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，適時(shí)組織經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)。探索研究制度建設(shè)、機(jī)制建設(shè)，建立健全開展長期創(chuàng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)體制、工作機(jī)制、考核激勵(lì)機(jī)制，形成一批可長期應(yīng)用推廣的創(chuàng)建成果。

六、工作要求

（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。在出租汽車行業(yè)進(jìn)一步開展精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體行動(dòng)，是加強(qiáng)交通運(yùn)輸行業(yè)精神文明建設(shè)的重要載體，是各級(jí)地方黨委、政府、經(jīng)營企業(yè)和從業(yè)人員的共同責(zé)任。各基層單位要把創(chuàng)建活動(dòng)擺在突出位置，列入重要議事日程，精心部署，狠抓落實(shí)。

（二）制定方案，落實(shí)措施。各基層單位要按照本方案的統(tǒng)一部署和要求，結(jié)合本縣區(qū)、本單位的實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的活動(dòng)方案，逐級(jí)分解任務(wù)、落實(shí)責(zé)任到位，與業(yè)務(wù)管理工作統(tǒng)一部署、統(tǒng)一落實(shí)、統(tǒng)一考核；要研究制定科學(xué)規(guī)范的考核標(biāo)準(zhǔn)體系，采取檢查抽查、明察暗訪、問卷調(diào)查、社會(huì)評(píng)議等方式嚴(yán)格考核，把創(chuàng)建活動(dòng)落到實(shí)處；要把精神獎(jiǎng)勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合起來，有效引導(dǎo)廣大從業(yè)人員積極參加創(chuàng)建活動(dòng)。

（三）突出重點(diǎn)，注重實(shí)效。出租汽車企業(yè)是創(chuàng)建工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要采取有效措施，通過開展創(chuàng)建活動(dòng)，切實(shí)幫助廣大從業(yè)人員解決突出矛盾和現(xiàn)實(shí)困難，解決社會(huì)普遍關(guān)注和群眾反應(yīng)強(qiáng)烈的突出問題，確保創(chuàng)建活動(dòng)取得實(shí)效。

（四）加強(qiáng)宣傳，樹立典型。要加強(qiáng)對(duì)在出租汽車行業(yè)進(jìn)一步開展精神文明創(chuàng)建活動(dòng)的宣傳，利用電視廣播、報(bào)刊雜志、網(wǎng)絡(luò)、簡(jiǎn)報(bào)等方式，及時(shí)宣傳各縣（市）區(qū)、各單位開展創(chuàng)建活動(dòng)的進(jìn)展情況、成效和經(jīng)驗(yàn)，營造良好的輿論環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。要在創(chuàng)建過程中及時(shí)總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)做法，培養(yǎng)一批創(chuàng)建先進(jìn)集體和個(gè)人，廣泛利用現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、交流會(huì)、報(bào)告會(huì)、座談會(huì)等方式，總結(jié)、推廣和交流先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮典型示范作用，推動(dòng)活動(dòng)向縱深發(fā)展。我市要對(duì)本次創(chuàng)建活動(dòng)定期出簡(jiǎn)報(bào)，各單位把活動(dòng)中涌現(xiàn)的好人、好事、成功經(jīng)驗(yàn)每月25日前形成簡(jiǎn)報(bào)報(bào)送市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（聯(lián)系人：張金香，電話：2166608，郵箱：azjxzjx@126.com）。各基層單位宣傳報(bào)道工作和反饋的信息將作為創(chuàng)建活動(dòng)總結(jié)評(píng)比的重要依據(jù)。

第五篇：上海市出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

上海市出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

（征求意見稿）

第一章

總則

第一條（目的依據(jù)）

為了規(guī)范上海市出租汽車管理，提高出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)出租汽車行業(yè)規(guī)范化建設(shè)，依據(jù)《上海市出租汽車管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）及有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)范。

第二條（適用范圍）

本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)出租汽車客運(yùn)經(jīng)營及相關(guān)管理活動(dòng)。

本規(guī)范所稱的出租汽車，是指有專用標(biāo)志并按照乘客意愿提供運(yùn)送服務(wù)，以行駛里程和時(shí)間計(jì)收費(fèi)用的營運(yùn)客車。

第三條（責(zé)任主體）

上海市交通運(yùn)輸和港口管理局（以下簡(jiǎn)稱市交通港口局）是本市出租汽車行業(yè)的行政主管部門，負(fù)責(zé)本規(guī)范的組織實(shí)施。

市交通港口局所屬的上海市城市交通運(yùn)輸管理處（以下簡(jiǎn)稱市運(yùn)輸管理處）負(fù)責(zé)本市出租汽車客運(yùn)日常管理，上海市城市交通行政執(zhí)法總隊(duì)負(fù)責(zé)出租汽車客運(yùn)監(jiān)督檢查和行政執(zhí)法。

相關(guān)區(qū)（縣）交通管理和執(zhí)法部門按照管理權(quán)限負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)出租汽車客運(yùn)日常管理與執(zhí)法檢查。

上海市出租汽車客運(yùn)服務(wù)企業(yè)和個(gè)體工商戶（以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營者）及從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)范從事出租汽車營運(yùn)和服務(wù)活動(dòng)。第四條（企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）

根據(jù)《條例》有關(guān)規(guī)定獲得經(jīng)營資質(zhì)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按本規(guī)范要求，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)出租汽車客運(yùn)服務(wù)，可制定本企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其標(biāo)準(zhǔn)不得低于本規(guī)范要求。

第五條（社會(huì)監(jiān)督）

市、區(qū)（縣）交通行政管理部門應(yīng)當(dāng)通過多種渠道主動(dòng)聽取社會(huì)各界意見和建議，接受社會(huì)監(jiān)督，不斷完善出租汽車客運(yùn)服務(wù)管理。

第二章 營運(yùn)車輛、車載服務(wù)設(shè)施

第六條（車輛技術(shù)要求）

出租汽車車輛應(yīng)當(dāng)符合《出租汽車小客車營運(yùn)技術(shù)條件（DB31/T530-2011）》、《上海市出租汽車小客車車輛規(guī)定》及國家和本市的其他有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

第七條（車輛服務(wù)設(shè)施）

出租汽車車輛服務(wù)設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

（一）新投入營運(yùn)或者更新的出租汽車必須是新車，并符合安全、環(huán)保、節(jié)能、舒適的要求，車輛的尾氣排放應(yīng)當(dāng)達(dá)到國家和本市有關(guān)環(huán)保要求。從首次上牌投入營運(yùn)日計(jì)起，使用年限不超過五年。

（二）從事全市性經(jīng)營的出租汽車，三廂四門型車輛軸距不低于2600毫米，乘坐室前后靠背前基點(diǎn)距不低于900毫米，行李廂容積不小于400升；兩廂五門型車輛軸距不低于2515毫米，車輛高度不低于1650毫米，乘坐室前后靠背中間基點(diǎn)點(diǎn)距不低于900毫米，汽、柴油車的行李部位容積不小于500升。

從事區(qū)域性經(jīng)營的出租汽車車輛要符合各區(qū)縣交通主管部門的相關(guān)規(guī)定。

（三）出租汽車車輛發(fā)動(dòng)機(jī)、轉(zhuǎn)向系、制動(dòng)系、傳動(dòng)系、行駛系、車身及照明等技術(shù)要求應(yīng)符合《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》（GB7258）的規(guī)定。車內(nèi)、外蒙皮平整完好、裝飾條、件光亮無損。車輛密封良好，車窗玻璃完好、無損。車門開關(guān)應(yīng)靈活可靠。濾光玻璃（膜）的透光度不得低于50％，行李廂開啟裝臵可由駕駛員操縱。

（四）出租汽車車輛應(yīng)配備完好、有效的冷、暖空調(diào)設(shè)施。夏冬兩季前，應(yīng)當(dāng)對(duì)車輛的空調(diào)裝臵進(jìn)行維護(hù)和工作性能技術(shù)檢測(cè)。營運(yùn)時(shí)，車輛空調(diào)設(shè)備發(fā)生故障不能正常使用的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)修復(fù)。

（五）出租汽車車輛的專用車身顏色為鑲拼色。車身下半部顏色統(tǒng)一為鉆石銀灰色，上半部顏色由市運(yùn)輸管理處統(tǒng)一安排。出租汽車數(shù)量在1000輛以上的企業(yè)可以選擇一種指定顏色，作為本企業(yè)車輛的色標(biāo)。

（六）出租汽車車輛前排座位前應(yīng)配臵符合要求的安全氣囊袋和合格的消防器材。車內(nèi)座椅、頭枕、擱手、保險(xiǎn)帶等應(yīng)完整、牢固、有效，后排座椅應(yīng)配臵三點(diǎn)式安全帶，乘坐室座墊中間應(yīng)安裝兒童保險(xiǎn)帶。

（七）出租汽車車輛應(yīng)當(dāng)安裝符合規(guī)定的防劫車設(shè)施。安裝統(tǒng)一規(guī)范的有固定支架的頂燈。在出租汽車車輛儀表板右上方的指定位臵安裝符合規(guī)定的“空車”標(biāo)志燈。在車輛儀表板的指定位臵安裝經(jīng)市交通港口局和上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局確認(rèn)的計(jì)價(jià)器及服務(wù)卡插座。后視鏡的反面處應(yīng)當(dāng)放臵出租汽車中、高星級(jí)駕駛員的星級(jí)標(biāo)志牌。安裝符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的塑制內(nèi)飾頂板和前座位后背下半部塑制護(hù)套；使用白色布質(zhì)座套或經(jīng)有關(guān)部門認(rèn)可的環(huán)保材質(zhì)座套；配臵易清洗的踏腳墊。

（八）出租汽車車輛應(yīng)當(dāng)安裝車載智能系統(tǒng)，車載智能系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)符合《上海市出租汽車車載智能系統(tǒng)基本技術(shù)要求（試行）》。

（九）出租汽車車輛張貼相關(guān)服務(wù)標(biāo)識(shí)的，應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

1、《乘客須知》應(yīng)當(dāng)張貼在防劫車設(shè)施后方居中位臵，《乘客須知》上應(yīng)當(dāng)標(biāo)明車輛牌照號(hào)碼和服務(wù)監(jiān)督電話；

2、運(yùn)價(jià)標(biāo)貼應(yīng)當(dāng)平行張貼在車廂后兩側(cè)三角窗底部居中位臵，無后三角窗的車型，應(yīng)當(dāng)平行張貼在車廂后窗兩側(cè)擋風(fēng)玻璃上部居中位臵；

3、出租汽車兩扇前門外側(cè)應(yīng)張貼企業(yè)電調(diào)號(hào)碼；

4、出租汽車前后四扇車門內(nèi)側(cè)可以張貼面積不大于45cm×60cm的提示性標(biāo)貼，標(biāo)貼內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是提示乘客識(shí)別車輛或者提示乘客不要遺失隨身攜帶的物品；

5、在防劫車設(shè)施后方右側(cè)應(yīng)當(dāng)張貼禁煙標(biāo)志。

（十）在出租汽車車輛上發(fā)布的廣告應(yīng)當(dāng)整潔美觀，不得影響車輛的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)功能。廣告設(shè)臵和發(fā)布應(yīng)當(dāng)符合國家和本市有關(guān)規(guī)定。出租汽車車廂內(nèi)可設(shè)臵和發(fā)布廣告的位臵為：

1、后車窗底部可以設(shè)臵寬度不超過15厘米的條幅廣告；

2、右前座位頭枕后背部位可以采用車載信息視頻設(shè)施發(fā)布廣告。

右前座位頭枕后背部位廣告除車載信息視頻外，不得采用其他形式設(shè)臵和發(fā)布廣告。

設(shè)臵和發(fā)布的廣告及設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合下列規(guī)定：

1、后車窗底部的條幅廣告應(yīng)當(dāng)使用單向透視材料；

2、右前座位頭枕后背部位車載信息視頻應(yīng)當(dāng)設(shè)臵可由乘客開啟、關(guān)閉以及調(diào)節(jié)音量、亮度的開關(guān)；

3、車載信息視頻設(shè)施上發(fā)布的節(jié)目內(nèi)容，必須經(jīng)相關(guān)廣播電視主管部門審核同意；

4、車載信息視頻設(shè)施的材質(zhì)及設(shè)臵應(yīng)當(dāng)確保安全，造成乘客人身損害的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

（十一）出租汽車車輛退出營運(yùn)時(shí)，應(yīng)清除專用車身顏色、專用營運(yùn)標(biāo)識(shí)和設(shè)施。

（十二）使用替代燃料或者純電動(dòng)、電驅(qū)動(dòng)、混合動(dòng)力為動(dòng)力源的出租汽車車輛，還應(yīng)當(dāng)符合專項(xiàng)技術(shù)要求和國家有關(guān)規(guī)定。第八條（無障礙出租汽車）

無障礙出租汽車除應(yīng)當(dāng)符合《上海市出租汽車小客車車輛規(guī)定》有關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)滿足下列要求：

（一）安裝車載智能系統(tǒng)，并納入電話調(diào)度網(wǎng)絡(luò)；

（二）車輛副駕駛員位臵安裝方便特殊乘客乘坐的專用座椅，行李廂安裝輪椅、拐杖固定裝臵以及廂門搭扣等安全裝臵，并確保設(shè)備完好；

（三）安裝手動(dòng)或自動(dòng)無障礙乘車設(shè)施的，車內(nèi)應(yīng)設(shè)有安全保險(xiǎn)帶及殘疾車固定裝臵；

（四）無障礙出租汽車車身顏色應(yīng)當(dāng)與本企業(yè)的出租汽車顏色相一致。車身應(yīng)當(dāng)張貼無障礙專用標(biāo)志。

第九條（計(jì)價(jià)器）

出租汽車使用的計(jì)價(jià)器應(yīng)當(dāng)遵守國家及本市計(jì)價(jià)器相關(guān)技術(shù)規(guī)范，配備速度計(jì)價(jià)獨(dú)立傳感器接口，預(yù)留三束以上（含三束）電路接線口。并符合以下要求：

（一）按規(guī)定具備質(zhì)量技監(jiān)部門核發(fā)的制造計(jì)量器具許可證或者進(jìn)口檢定合格證書；

（二）主機(jī)應(yīng)當(dāng)具有鉛封耳（孔）和制造單位加制的鉛封，并經(jīng)法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)加制鉗印，傳感器、連接系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)加以密封；

（三）空車燈應(yīng)與主機(jī)聯(lián)動(dòng)，當(dāng)每次業(yè)務(wù)結(jié)束豎起空車燈時(shí)，發(fā)票打印裝臵應(yīng)當(dāng)能夠自動(dòng)打印符合要求的車費(fèi)發(fā)票；

（四）智能卡讀寫器應(yīng)當(dāng)能夠識(shí)別駕駛員營運(yùn)管理卡、上海公共交通卡。

經(jīng)營者負(fù)責(zé)本單位計(jì)價(jià)器的計(jì)量管理工作，并按下列規(guī)定加強(qiáng)對(duì)計(jì)價(jià)器的使用管理：

（一）按期接受法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)的整車檢定，由法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)加制鉗印和強(qiáng)檢合格標(biāo)志，合格后方可繼續(xù)使用；

（二）應(yīng)當(dāng)?shù)将@得計(jì)價(jià)器制造或修理計(jì)量器具許可證的單位修理計(jì)價(jià)器；

（三）由于計(jì)價(jià)器修理、輪胎規(guī)格變換或者車輛維修等原因，拆動(dòng)計(jì)價(jià)器鉗印造成脈沖信號(hào)改變等影響計(jì)量準(zhǔn)確度的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定合格后方可繼續(xù)營運(yùn)。不影響計(jì)量準(zhǔn)確度的，可由修理部門先行鉗印，并在5個(gè)工作日內(nèi)經(jīng)法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)確認(rèn)；

（四）保持計(jì)價(jià)器完好，不得損壞由法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)在計(jì)價(jià)器各部位設(shè)臵的鉗印和強(qiáng)檢合格標(biāo)志；

（五）使用年限達(dá)5年的計(jì)價(jià)器應(yīng)當(dāng)更新。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)計(jì)價(jià)器的報(bào)廢實(shí)施統(tǒng)一管理；

（六）每月對(duì)計(jì)價(jià)器的顯示時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間進(jìn)行一次校對(duì)，不得利用計(jì)價(jià)器語音提示功能播放廣告。

第十條（車輛管理）

經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)營運(yùn)車輛管理，建立健全營運(yùn)車輛管理相關(guān)制度：

（一）建立健全營運(yùn)車輛檢查、保養(yǎng)、維修管理體系，建立車輛檔案，確保營運(yùn)車輛始終處于性能良好狀態(tài)；

（二）建立健全車輛車容車貌清潔維護(hù)制度，每月至少進(jìn)行一次二級(jí)清洗；定期進(jìn)行車廂消毒；確保營運(yùn)車輛車廂內(nèi)部、車身外表無積灰、無積垢、無積水，處于整潔狀態(tài)。

第三章 營運(yùn)服務(wù)要求

第十一條（駕駛員服務(wù)要求）

出租汽車駕駛員必須按照《條例》有關(guān)規(guī)定，經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)，熟知國家和上海有關(guān)道路交通和出租汽車運(yùn)營服務(wù)管理的法律、法規(guī)及行業(yè)有關(guān)運(yùn)營服務(wù)規(guī)范和道德要求，按規(guī)定取得從業(yè)資格證書。從業(yè)期間，積極參加相關(guān)部門組織的各類培訓(xùn)、考核。

出租汽車駕駛員應(yīng)持證上崗，營運(yùn)中做到下列要求：

（一）提供規(guī)范服務(wù)

1、乘客上車后，駕駛員使用禮貌用語，問清到達(dá)地點(diǎn)，選擇合理行車路線，提醒乘客使用安全帶，起步后翻落空車標(biāo)示燈，按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器；

2、因車輛維修，人員用餐、交接班等原因不能載客的，應(yīng)使用“停運(yùn)”標(biāo)志；未擺放“停運(yùn)”標(biāo)志的車輛，不得以任何理由拒載；接受電調(diào)業(yè)務(wù)時(shí)，按規(guī)定使用“電調(diào)”標(biāo)志，不應(yīng)使用“停運(yùn)”標(biāo)志牌；

3、行車中應(yīng)做到平穩(wěn)、安全，遇復(fù)雜路面應(yīng)提醒乘客坐穩(wěn)；

4、營運(yùn)中，因供車方原因造成車輛停駛、堵車連續(xù)停駛達(dá)15分鐘或遇管理部門檢查時(shí)，應(yīng)暫停計(jì)價(jià)器計(jì)費(fèi)；

5、營運(yùn)中，乘客改變目的地或需要改變行駛路線時(shí)，應(yīng)重新選擇并告知乘客合理路線，征得乘客同意后改道行駛；

6、到達(dá)目的地，車輛靠路邊停穩(wěn)后停止計(jì)費(fèi)；詢問付款方式，按計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)，唱收唱支，打印發(fā)票。發(fā)票應(yīng)完整無損，字跡清晰，內(nèi)容真實(shí)；

如遇高速路、過橋、過隧道加收費(fèi)用，或有其他合理的附加費(fèi)用時(shí)，應(yīng)向乘客說明，并協(xié)助乘客交付附加費(fèi)，核對(duì)有關(guān)票據(jù)；

7、業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí)，提醒乘客帶好隨身物品、開車門時(shí)注意安全，使用“謝謝，再見”等服務(wù)用語；

8、遇車輛故障或其他不可抗力導(dǎo)致無法完成運(yùn)送服務(wù)的，應(yīng)解釋原因，幫助乘客轉(zhuǎn)乘其他車輛；并免收起步費(fèi)；

9、不得有拒載、繞路、甩客、倒客、多收費(fèi)等違紀(jì)行為；

10、不向乘客索要有價(jià)證券、小費(fèi)和物品；

11、不向乘客兜售商品，或強(qiáng)行推薦以收取傭金為條件的其他服務(wù)項(xiàng)目；

12、應(yīng)妥善保管乘客遺留物品，并及時(shí)告知企業(yè)，主動(dòng)歸還失主或者上繳相關(guān)單位。

（二）提供文明服務(wù)

1、按要求統(tǒng)一著裝上崗；

2、不講服務(wù)忌語；不在車內(nèi)吸煙、飲食；不向車外拋物、吐痰；

3、在營業(yè)站內(nèi)候客時(shí)，應(yīng)遵守營運(yùn)秩序，服從調(diào)派、按序上客；

4、按乘客的意愿使用空調(diào)、視頻音響設(shè)施；

5、使用普通話；

6、保持車廂整潔衛(wèi)生，應(yīng)阻止乘客攜帶寵物上車或在車廂內(nèi)吸煙；

7、協(xié)助乘客將行李放入行李廂內(nèi)。到達(dá)目的地后，協(xié)助取出行李；

8、不主動(dòng)介入乘客之間交談。

（三）提供安全服務(wù)

1、不酒后駕車；行車途中不打手機(jī)，遇有緊急情況需接聽手機(jī)時(shí)，應(yīng)先征得乘客同意，安全?？坎聪聲和ｆI后接聽電話；

2、應(yīng)拒絕乘客提出的有礙安全行車的要求，但需向乘客解釋理由；

3、不得裝載易燃、易爆等危險(xiǎn)物品；應(yīng)阻止乘客攜帶危險(xiǎn)物品上車；

4、乘客上下車時(shí)，車輛應(yīng)沿人行道平行?？?，并在車輛右側(cè)上下車；在交通法規(guī)禁止上下客的地方，應(yīng)拒絕乘客上下車；

5、車輛一旦發(fā)生意外，立即停車，優(yōu)先幫助乘客離車至安全區(qū)域。

（四）電調(diào)服務(wù)規(guī)范

1、接受調(diào)度任務(wù)后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)乘客候車地點(diǎn)，超出預(yù)約時(shí)間乘客未出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)與電調(diào)服務(wù)人員聯(lián)系，經(jīng)同意后方可離去；

2、不能及時(shí)前往預(yù)約地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)提前聯(lián)系電調(diào)服務(wù)人員重新安排車輛；若已接近預(yù)約時(shí)間，電調(diào)服務(wù)人員應(yīng)致電乘客表達(dá)歉意并說明情況，請(qǐng)求其等待或改乘其他交通工具。

第十二條（營業(yè)站調(diào)度員服務(wù)要求）

出租汽車營業(yè)站調(diào)度員日常服務(wù)中應(yīng)做到下列要求：

（一）佩帶行業(yè)服務(wù)標(biāo)志、衣著整潔、文明禮貌；在崗時(shí)不吸煙；

（二）掌握基本日常英語對(duì)話；

（三）營業(yè)站有車時(shí)，按先進(jìn)先出原則，依次秉公派車；營業(yè)站無車時(shí)，應(yīng)立即組織車源；

（四）指揮駕駛員按車位有序停放車輛，保持車道暢通；

（五）對(duì)候車乘客應(yīng)先到先乘；對(duì)老、弱、病、殘、孕、幼等特殊乘客，應(yīng)優(yōu)先供車；

（六）應(yīng)及時(shí)填寫調(diào)度日?qǐng)?bào)，做到項(xiàng)目齊全、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤；

（七）不得利用職務(wù)之便擾亂車輛調(diào)派秩序，侵害乘客或駕駛員利益；

（八）督促駕駛員遵守客運(yùn)法規(guī)，糾正、制止駕駛員的違法違規(guī)行為，情節(jié)嚴(yán)重的及時(shí)向管理部門進(jìn)行舉報(bào)。

第十三條（營業(yè)站設(shè)置要求）

在綜合交通樞紐、主要軌道交通站點(diǎn)、大型居住區(qū)以及人流較為密集的公共場(chǎng)所應(yīng)設(shè)臵供乘客集中乘車的出租汽車營業(yè)站點(diǎn)。營業(yè)站點(diǎn)的設(shè)臵應(yīng)符合上海市有關(guān)工程建設(shè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

第十四條（企業(yè)服務(wù)要求）

出租汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)管理，并積極參與精神文明建設(shè)和社會(huì)公益活動(dòng)。

日常服務(wù)應(yīng)做到下列要求：

（一）提供電調(diào)服務(wù)

1、應(yīng)建立或加入調(diào)度監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，具備電話調(diào)度功能，并公布服務(wù)叫車電話；

2、調(diào)度中心配臵的電話線路、接聽席位應(yīng)能滿足乘客呼入需要；調(diào)度人員應(yīng)24小時(shí)接聽電話，提供24小時(shí)叫車服務(wù)；

3、電話訂車的接通率應(yīng)達(dá)到80%以上；

4、接到乘客訂車電話后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)回復(fù)。調(diào)車成功的，提前告知乘客所調(diào)車輛的車號(hào)和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間；

5、應(yīng)在乘客要求的時(shí)間之前到達(dá)指定地點(diǎn)；

6、電話訂車的平均滿足率應(yīng)達(dá)到75%以上；

7、應(yīng)建立調(diào)派檔案，對(duì)調(diào)派結(jié)果進(jìn)行記錄；

8、調(diào)度中心應(yīng)設(shè)立外語坐席，滿足外籍人士用車需求；

9、調(diào)度中心在客流高峰或大型公共活動(dòng)期間，應(yīng)服從行業(yè)統(tǒng)一指揮調(diào)派；

10、應(yīng)將車載智能系統(tǒng)內(nèi)的信息保存30天以上，便于處理各類投訴或查詢。

（二）加強(qiáng)安全管理

1、應(yīng)完善勞動(dòng)組織，教育駕駛員合理安排作息，防止疲勞駕車；

2、應(yīng)加強(qiáng)對(duì)營運(yùn)車輛安全技術(shù)性能的檢查，發(fā)現(xiàn)問題，立即停止?fàn)I運(yùn)；

3、應(yīng)制定車輛保養(yǎng)計(jì)劃并組織實(shí)施，保留車輛保養(yǎng)、檢驗(yàn)記錄。

（三）完善質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)

1、應(yīng)向社會(huì)公布服務(wù)承諾；

2、應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理制度，制定質(zhì)量管理目標(biāo)；

3、應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理部門，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、考核和分析，并制定和落實(shí)改進(jìn)措施，對(duì)質(zhì)量問題限期進(jìn)行整改；

4、應(yīng)建立失物處理流程，對(duì)上交的失物進(jìn)行登記、保管，尋找失主。協(xié)助乘客查找失物，及時(shí)答復(fù)進(jìn)展情況。

第十五條（應(yīng)急要求）

遇搶險(xiǎn)救災(zāi)、突發(fā)公共安全事件、主要客運(yùn)集散地客流積壓、重大活動(dòng)等情況時(shí)，出租汽車經(jīng)營者、駕駛員和相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)服從管理部門的統(tǒng)一指揮調(diào)度。

第四章 投訴處理

第十六條（企業(yè)管理制度）

出租汽車企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤，建立投訴處理工作機(jī)制：

（一）建立完善的投訴處理制度；

（二）設(shè)立投訴處理部門，專人受理乘客來電、來信、來訪；

（三）開通24小時(shí)服務(wù)熱線，在發(fā)票上公布服務(wù)熱線電話號(hào)碼。

第十七條（處理要求）

行業(yè)管理部門和出租汽車企業(yè)要不斷提高出租汽車服務(wù)投訴處理的規(guī)范性，及時(shí)處理乘客訴求：

（一）市運(yùn)輸管理處或者區(qū)縣運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)接受投訴后,應(yīng)當(dāng)在接受之日起一個(gè)月內(nèi)處理完畢,遇情況復(fù)雜的,可以在三個(gè)月內(nèi)處理完畢；出租汽車企業(yè)接受投訴后,應(yīng)當(dāng)在接受之日起十日內(nèi)做出答復(fù)。對(duì)答復(fù)有異議的,可以向市運(yùn)輸管理處或者區(qū)縣運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)投訴；投訴受理率和處理率應(yīng)達(dá)到100%；

（二）接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴者的姓名與聯(lián)系方式、事件的經(jīng)過、車輛和發(fā)票的有關(guān)信息；

（三）對(duì)符合退款要求的投訴，向投訴者反饋處理結(jié)果時(shí)應(yīng)表示歉意，反饋次日應(yīng)將退款寄給投訴者，退款匯出日期應(yīng)告知對(duì)方；

（四）應(yīng)定期組織對(duì)投訴者的回訪，聽取投訴者對(duì)投訴處理結(jié)果的意見。

第五章 服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)

第十八條（行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)）

行業(yè)管理部門應(yīng)依據(jù)本規(guī)范的要求，對(duì)出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)，建立行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，制定測(cè)評(píng)實(shí)施細(xì)則，對(duì)抽樣方案、指標(biāo)權(quán)重、評(píng)價(jià)方法等作出具體規(guī)定。

第十九條（乘客滿意度測(cè)評(píng)）

行業(yè)管理部門應(yīng)依據(jù)本規(guī)范的要求，對(duì)出租汽車行業(yè)進(jìn)行乘客滿意度測(cè)評(píng)，建立乘客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。

第二十條（服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)）

行業(yè)管理部門按照相同權(quán)重對(duì)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行綜合，形成出租汽車行業(yè)的綜合服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，用于監(jiān)測(cè)上海市出租汽車服務(wù)質(zhì)量的總體狀況。

第六章 附則

第二十一條（施行日期）本規(guī)范自

****年**月**日起施行。