第一篇：園林景觀施工反面案例

廣利河景觀改造工程反面案例

宋澤玉、王兆輝

一、工程案例情況描述

2013年10月份，廣利河景觀改造工程一區(qū)栽植欒樹喬木時，做喬木支撐，有3株喬木的三根支撐桿在一個180度平面內(nèi)，且樣式不統(tǒng)一，造成喬木整體不美觀，喬木歪倒1株。

二、原因分析1、2、做支撐時，由于選用的3根杉木桿長度不一，造成搭建珊木桿不美觀； 由于搭建時，包工隊伍隊長與現(xiàn)場管理人員沒有仔細(xì)檢查搭建的情

況，有3株喬木的支撐在180度平面內(nèi)。

三、防治及改進(jìn)措施

1、在以后的施工工程中，加工杉木桿時長度要統(tǒng)一，搭建杉木桿樣式同一。

2、在現(xiàn)場施工時，現(xiàn)場管理人員要交底清楚，并仔細(xì)檢查質(zhì)量問題。

第二篇：學(xué)習(xí)反面案例感想

沈陽項目部案例學(xué)習(xí)感想

通過學(xué)習(xí)供應(yīng)商請沈陽項目組人員吃飯的案例，讓我感觸頗深。我認(rèn)為保證品質(zhì)首先要有保證品質(zhì)的意識和自律，企業(yè)的文化和制度要時時刻刻放在心里，遇事首先要想到企業(yè)制度。

對我本身而言：1.這次的培訓(xùn)和案例的學(xué)習(xí)對我教育意義非常重大，良好的意志品質(zhì)是克服工作難題和生活難題的保證。人生道路上盡管不乏鮮花。坦途、順風(fēng)之舟但更多的?？赡苁钦T惑的陷阱。行路坎坷，在企業(yè)成長學(xué)習(xí)的道路上會有很多坎坷與誘惑。具有良好意志品質(zhì)的人能夠以積極的態(tài)度對待工作，以良好的心態(tài)和堅忍不拔的精神去迎接人生的挑戰(zhàn)。

2.是堅定信念。始終堅定企業(yè)文化信念，是咱企業(yè)員工的立身之本。如果喪失了理想信念，就會失去精神支柱，失去靈魂。在市場經(jīng)濟(jì)大潮中，在金錢、利益的誘惑下，忘記了企業(yè)要求，放松了對自身的要求。從而成了企業(yè)的反面教材。

第三篇：反面案例--蔡某

一、基本案情

客戶

二、存在問題及涉及風(fēng)險點

（一）為不具備個人經(jīng)營性貸款的借款人辦理融資

（二）抵押物價值評估虛高。

本案中對抵押物的評估價值僅以評估公司提供的報告為準(zhǔn)，客戶經(jīng)理未通過內(nèi)部評估或同類比較等方式對外部評估價值的合理性進(jìn)行盡職調(diào)查，造成評估價值虛高，易造成融資的第二還款來源落空。

（三）抵押物現(xiàn)場調(diào)查不到位

（四）企業(yè)實際經(jīng)營情況

三、防控措施

（一）貸前調(diào)查中對借款人借款企業(yè)的歷史演變情況應(yīng)調(diào)查詳盡

（二）抵押物。

一是要加強對外部專業(yè)評估機構(gòu)的準(zhǔn)入和管理，避免客戶或銀行工作人員與外部評估機構(gòu)串通太高抵押物評估值，確保評估價值的合理性，二是要對抵押物的外部評估價值開展內(nèi)部評估，或與同一區(qū)域類似評估價值進(jìn)行對比，控制評估價值的差異度。

（三）注重現(xiàn)場調(diào)查。

發(fā)票、憑證等

（四）加強借款人資質(zhì)有效性審查

加強貸前申請人自身實力及業(yè)務(wù)合規(guī)性的分析判斷，嚴(yán)把客戶準(zhǔn)入關(guān)

四、案例點評

該案例暴露了客戶經(jīng)理在貸前調(diào)查環(huán)節(jié)明顯失職，僅憑客戶提供的資料作出調(diào)查結(jié)論。

第四篇：95598反面案例分析

95598反面案例分析題匯總

案例1：業(yè)擴(kuò)報裝——居民客戶申請裝表 座席人員：您好，有什么可以幫助您？ 客 戶：我家里想裝一塊電表。座席人員：您在什么路上？ 客 戶：我在××路。

座席人員：您等著，我們派工作人員與您聯(lián)系?？?戶：好的。

座席人員：感謝您撥打95598，再見！案例分析：

1．語言能力：首問語、詢問用語均沒有使用“請”字，服務(wù)口語化，用語不規(guī)范。座席人員在通話即將結(jié)束時，沒有主動請客戶對自己本次的電話服務(wù)進(jìn)行評價。

2．判斷能力：沒有初步判斷該客戶是否具備裝表條件就受理了該項業(yè)務(wù)，無形中增加了現(xiàn)場勘察人員的工作量。

3．業(yè)務(wù)能力：沒有告知客戶相關(guān)報裝流程、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息。

4．主動能力：沒有在電話中確認(rèn)客戶的姓名、聯(lián)系電話、詳細(xì)地址等重要信息，不能規(guī)范填寫工作單，同時給現(xiàn)場工作人員帶來不便。也沒有讓客戶提前準(zhǔn)備好身份證復(fù)印件等相關(guān)資料，以便交給現(xiàn)場工作人員帶回存檔。

案例2：欠費復(fù)電——客戶申請欠費復(fù)電 座席人員：您好，請問有什么可以幫您？

客 戶：我昨天交清了電費，并打95598申請復(fù)電，怎么到現(xiàn)在還沒有為我復(fù)電？ 座席人員：昨天是星期六，催費人員不上班，讓我告訴您星期一再復(fù)電?？?戶：你們講不講道理，憑什么要我兩天沒有電用，我要投訴你們。

座席人員：催費人員不按規(guī)定時間復(fù)電，我們也沒有辦法，要不我把他的電話給您，您自己去找他。

客 戶：你們這是什么態(tài)度，我就要找你們！

座席人員：那我也沒有辦法了。感謝您撥打95598，請不要掛機，請對我的服務(wù)進(jìn)行評價，再見！

案例分析：

1．語言能力：當(dāng)客戶打來電話質(zhì)問時，座席人員沒有在第一時間內(nèi)向客戶道歉。在客戶情緒激動時，也沒有主動平息客戶的心情。座席人員向客戶表示對催費人員的違規(guī)行為沒有辦法處理，讓客戶對95598和供電企業(yè)產(chǎn)生不信任，最終造成本次電話服務(wù)發(fā)生致命性錯誤。

2．業(yè)務(wù)能力：催費人員服務(wù)意識不強，沒有在規(guī)定時限內(nèi)為客戶復(fù)電，而座席人員也沒有及時督辦復(fù)電工單，卻為催費人員說情。在今后工作中，需要95598管理人員著力培養(yǎng)座席人員的服務(wù)調(diào)度能力，并加強現(xiàn)場人員的管理和考核力度。

3．主動能力：座席人員推諉客戶，讓客戶自行找催費人員，違背了95598“一口對外”的服務(wù)原則。

案例3：客戶反映電表停走

座席人員：您好，請問有什么可以幫您？

客 戶：你們幾個月都沒有跟我抄表了，是不是我的電表壞了?。?座席人員：您怎么知道壞了？

客 戶：我電表上老是一個數(shù)字，已經(jīng)幾個月了。

座席人員：請您到轄區(qū)供電營業(yè)廳申請電表校驗吧，確認(rèn)一下這塊表是不是壞了?？?戶：還要我去校驗電表啊，要不要收費的。座席人員：校驗電表是要收費的。

客 戶：還要收費啊，那算了，反正我已經(jīng)告訴你們了，來不來看是你們的事情。座席人員：非常抱歉，請您及時進(jìn)行電表校驗，否則我們會追補您的電費的。感謝您撥打95598，請不要掛機，請對我的服務(wù)進(jìn)行評價，再見！

案例分析：

1．語言能力：用反問的語氣詢問客戶。在客戶不同意電表校驗后，服務(wù)用語結(jié)束前，使用警告性的語言提醒客戶，給客戶一種態(tài)度強硬的感覺。

2．判斷能力：未主動判斷客戶實際用電情況，是否存在長期不用電或用電量較少的情況。座席人員應(yīng)首先對未走字原因進(jìn)行初步判斷。

3．業(yè)務(wù)能力：對電表不走字這種直接影響到供電方利益的問題，未及時派單現(xiàn)場核實，而是將責(zé)任推給客戶，顯示出座席人員的敏感度和企業(yè)主人翁意識不強。

4．主動能力：當(dāng)客戶主動打電話反映電表不走字的問題時，座席人員沒有主動向客戶表示感謝。應(yīng)主動告知客戶如經(jīng)過檢查，引起電表不走字原因是由于客戶原因造成，客戶應(yīng)承擔(dān)換表費用，如屬電表本身質(zhì)量問題，則供電方負(fù)責(zé)免費換表。同時提醒客戶根據(jù)相關(guān)規(guī)定需要追補電費，讓客戶感受到供電方積極解決問題的態(tài)度。

案例4：客戶要求換表

座席人員：您好，請問有什么可以幫您？ 客 戶：我的電表壞了，要換一塊電表。

座席人員：你可以到轄區(qū)供電營業(yè)廳辦理換表業(yè)務(wù)。客 戶：換一塊表要多少錢。

座席人員：單相表120元，三相表360元。客 戶：好的。

座席人員：感謝您撥打95598，請不要掛機，請對我的服務(wù)進(jìn)行評價，再見！案例分析：

1．語言能力：座席人員在溝通中缺乏十字禮貌服務(wù)用語。

2．判斷能力：未判斷客戶電表的產(chǎn)權(quán)，是總表還是分表壞了，分表供電方是不受理換表業(yè)務(wù)的。未判斷客戶的用電性質(zhì)、電表型號，便直接答復(fù)普通電表換表價格。造成客戶誤認(rèn)為換表只有這兩種價格。如客戶不屬普通電表換表，換表價格不在此范圍時，就會因座席人員未準(zhǔn)確判斷而答復(fù)出的錯誤收費標(biāo)準(zhǔn)，引起新的用電糾紛。

3．主動能力：未主動詢問客戶換表原因，是故障原因損壞還是其它原因，如屬必要時可下發(fā)工單要工作人員到現(xiàn)場核實后確定電表損壞責(zé)任，座席人員未積極主動地為客戶著想。

案例5：高壓故障——高壓變電設(shè)備故障 座席人員：您好，請問有什么可以幫您？

客 戶：我聽到一聲巨響，周圍一片全停電了。出門一看，好象是變壓器出問題了。座席人員：你在哪里？

客 戶：我姓王，在××市××小區(qū)。

座席人員：請問您打進(jìn)來的這個電話號碼139××××××××可以隨時與您聯(lián)系嗎？ 客 戶：可以。

座席人員：請您保持電話暢通，我們會盡快安排搶修人員為您處理故障。請問您還有其他問題需要幫助嗎？

客 戶：沒有了。座席人員：再見！

（該故障報修工單下發(fā)后一直沒有人簽收，兩個小時后客戶打來電話。）座席人員：您好，請問有什么可以幫您？

客 戶：剛才我打你們電話反映停電了，怎么過了一個多小時了，怎么你們的搶修人員還沒有來？

座席人員：你在哪里？

客 戶：我剛才打了電話的，地址已經(jīng)告訴你們了的，在××市××小區(qū)。座席人員：好的，那可能是搶修人員太忙了，我們會盡快安排搶修人員為您處理故障。再見！

案例分析：

1．語言能力：服務(wù)用語不規(guī)范，結(jié)束語錯誤，有口語化現(xiàn)象。2．判斷能力：第一通電話中沒有判斷變壓器的產(chǎn)權(quán)歸屬。

3．業(yè)務(wù)能力：第一通電話中沒有向客戶了解現(xiàn)場的故障現(xiàn)象以及停電范圍。第二通電話中，客戶反映之前已打過95598電話，座席人員沒有在歷史工單中查找信息，又重復(fù)詢問客戶地址，引起客戶不滿。

4．主動能力：搶修單沒有人簽收和處理，座席人員卻沒能及時督辦，造成到達(dá)現(xiàn)場時間超時。另外，對于搶修不及時事件沒有主動向客戶道歉。

案例6：低壓故障——低壓計量設(shè)備故障 座席人員：你好，請問有什么可以幫您？

客 戶：我家里停電，我懷疑是電表燒壞了。座席人員：你姓什么，說一下你的地址？ 客 戶：××小區(qū)13樓303室，我姓張。

座席人員：好，我安排計量的工作人員去你那檢查一下。客 戶：好的。

座席人員：要真是電表燒壞了，你需要到營業(yè)廳辦理賠表手續(xù)。客 戶：啊，那我要交多少錢？

座席人員：我也不知道，你到營業(yè)廳在問吧，我現(xiàn)在就安排工作人員去現(xiàn)場?？?戶：好的。

座席人員：請問您打進(jìn)來的這個電話號碼139××××××××可以隨時與您聯(lián)系嗎？ 客 戶：可以。

座席人員：請您保持電話暢通，我們會盡快安排搶修人員為您處理故障。請問您還有其他問題需要幫助嗎？

客 戶：沒有了。

座席人員：感謝您撥打95598，請您不要掛機，請對我的服務(wù)進(jìn)行評價，再見！

案例分析：

1．語言能力：服務(wù)用語不規(guī)范，未使十字禮貌用語，例如“你姓什么，說一下你的地址？”沒有說“請”、“您”等服務(wù)用語，有口語化現(xiàn)象。

2．判斷能力：沒有判斷客戶是否屬于供電公司直供客戶，當(dāng)客戶說電表故障時，沒有引導(dǎo)客戶進(jìn)行初步故障判斷。

3．業(yè)務(wù)能力：沒有向客戶解釋《供電營業(yè)規(guī)則》的關(guān)于賠表的規(guī)定，如果是因為供電企業(yè)責(zé)任或不可抗力造成的電表故障，供電部門會免費為客戶更換電表。如果是過負(fù)荷或其它原因造成的損壞，則需要客戶承擔(dān)相應(yīng)的賠償費用。

4．主動能力：當(dāng)客戶詢問電表賠償標(biāo)準(zhǔn)時，95598座席人員告之客戶到營業(yè)廳咨詢，缺乏主動工作能力，存在推諉工作的情況。

案例7：低壓故障——低壓進(jìn)戶裝置故障 座席人員：您好，請問有什么可以幫您？

客 戶：我家昨天就停電了，來人給處理一下吧。座席人員：請您提供一下您的戶號？

客 戶：我不記的戶號，我戶名是張××。

座席人員：張先生，請您檢查一下表后空氣開關(guān)好嗎？ 客 戶：在哪里的開關(guān)？我可不懂電。

座席人員：在電表箱旁邊有一個小門，里面有一排空氣開關(guān)，您找到自己家電表所對應(yīng)的開關(guān)，將它合上就可以了。

客 戶：您們不能派人來處理嗎？

座席人員：如果你同意有償服務(wù)，我們可以安排搶修人員處理?？?戶：哦，那要交多少錢？

座席人員：具體收費搶修人員會告訴你的。

客 戶：噢，這樣，我急需用電，你們快來吧，多長時間可以到？

座席人員：不好說，要是沒有其他搶修工作，一會就能到，說一下你的地址？ 客 戶：那快點，××小區(qū)13樓303室。

座席人員：張先生，請問您打進(jìn)來的這個電話號碼139××××××××可以隨時與您聯(lián)系嗎？

客 戶：可以。

座席人員：請您保持電話暢通，我們會盡快安排搶修人員為您處理故障。請問您還有其他問題需要幫助嗎？

客 戶：沒有了。

座席人員：感謝您撥打95598，請您不要掛機，請對我的服務(wù)進(jìn)行評價，再見！

1．判斷能力：沒有詢問客戶停電范圍，排除檢修或限電情況。沒有根據(jù)客戶提供的戶名，快速查詢營銷信息系統(tǒng)，排除客戶是否欠費停電的可能。沒有進(jìn)行有效的故障情況判斷，就確定為有償服務(wù)范疇。

2．業(yè)務(wù)能力：沒有向客戶解釋供電企業(yè)在什么情況下可能提供有償服務(wù)。沒有向客戶解釋有償服務(wù)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，例如，當(dāng)客戶詢問有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)告知客戶“我們供電公司對產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和搶修時，會按照物價管理部門核定的收費標(biāo)準(zhǔn)向客戶收取電力修復(fù)或更換電氣材料的費用”。沒有按照服務(wù)承諾答復(fù)客戶城區(qū)搶修到達(dá)現(xiàn)場時間不超過45分鐘。

3．主動能力：主動服務(wù)能力較差，服務(wù)態(tài)度生硬，對客戶的問題回答敷衍。

案例8：服務(wù)投訴——行風(fēng)問題投訴 座席人員：您好。

客 戶：我要投訴你們的抄表員，他們私自加價收費。座席人員：你怎么知道他多收錢呢？

客 戶：我家里是單獨裝的表，你們抄表員按每度電一元錢收費。座席人員：那你知道他多收錢了，可以不交?？?戶：他說我們不交的話，會停我家的電的。座席人員：那你向他所在的供電所所長反映吧！

客 戶：你什么態(tài)度！那你們95598是干什么的，你是幾號話務(wù)員？ 座席人員：那好吧，請問您貴姓？在什么地方？ 客 戶：姓王，在××鎮(zhèn)××村

座席人員：我們會來調(diào)查的，請問您還有其它問題需要咨詢嗎？ 客 戶：沒有了。

座席人員：感謝您撥打95598，請不要掛機，請對我的服務(wù)進(jìn)行評價，再見！

案例分析：

（1）語言能力：服務(wù)用語不規(guī)范，首問語錯誤，且通話過程中出現(xiàn)口語化。

（2）判斷能力：受理客戶投訴后，思路不清晰，沒有意識到問題的嚴(yán)重性，若客戶反映屬實，則抄表員已違反供電服務(wù)“十項承諾”，損害了客戶合法權(quán)益。

（3）業(yè)務(wù)能力：業(yè)務(wù)知識不全面，未主動了解客戶投訴事件的詳細(xì)經(jīng)過，如亂收費的時間、范圍、涉及人員、是否開發(fā)票，是否有其他人證和物證等，同時，也未核實客戶的電話等關(guān)鍵信息，未主動告知客戶我們會在五天內(nèi)答復(fù)客戶。當(dāng)客戶情緒激動時，沒有平息客戶情緒，讓客戶相信我們會嚴(yán)肅處理的。這通電話不可避免地會給投訴案件的后期處理帶來諸多困難。

（4）主動能力：主動服務(wù)意識差，存在推諉和質(zhì)問客戶的現(xiàn)象。

案例9：違約竊電——居民舉報竊電 座席人員：您好，請問有什么可以幫您？ 客 戶：我要舉報，舉報我鄰居竊電。

座席人員：您是如何判斷的鄰居竊電的，能詳細(xì)說一下情況嗎？ 客 戶：我看著他家拉了條線。

座席人員：這條線您能確認(rèn)是在電表前還是電表后拉的嗎？ 客 戶：我不懂，反正您們來看看吧。

座席人員：那請問您的鄰居是直接對供電公司交費的客戶嗎？ 客 戶：應(yīng)該是吧。

座席人員：您能提供一下您鄰居的姓名嗎？ 客 戶：他叫×××。

座席人員：經(jīng)查詢，沒有此客戶的記錄，對不起，您必須提供詳細(xì)的情況，我才能受理?？?戶：反正我告訴你們了，不來算了，損失也是你們的，再見！(客戶掛斷電話)。

案例分析：

（1）語言能力：語言不專業(yè)，存在口語化現(xiàn)象。

（2）業(yè)務(wù)能力：服務(wù)掌控能力差，當(dāng)客戶不認(rèn)真回答提問時，沒有及時判斷分析客戶來電的意圖?？蛻舻幕卮鹨呀?jīng)表達(dá)出他不耐煩的情緒，座席人員應(yīng)快速了解詳細(xì)地址后再結(jié)束通話。另外，應(yīng)提醒客戶舉報竊電有獎，告知獎勵辦法。

（3）主動能力：主動服務(wù)意識較差，沒有主動向客戶致謝。當(dāng)沒有查到竊電戶信息時，拒絕受理，引發(fā)客戶的不滿，造成客戶掛斷電話，失去竊電信息調(diào)查的來源。

案例10：服務(wù)質(zhì)量——交納電費 座席人員：您好，請問有什么可以幫您？

客 戶：我反映事情，現(xiàn)在農(nóng)村實行銀行儲蓄交電費很不方便，我建議取消。座席人員：請問您是哪里的客戶？ 客 戶：我是××區(qū)×××村的

座席人員：農(nóng)村實行郵儲劃撥電費本身就是為了方便客戶，怎么不方便了。

客 戶：我們?nèi)ソ毁M，郵儲要求我們必須存200元錢，不存，就不收，我們還是希望向原來一樣向供電所交費。

座席人員：那你們就多存些錢唄，方便自己，不用每月都想著交電費了?？?戶：我們平時用電一個月就20多元，存這么多錢干嘛？

座席人員：那他們的要求我們供電公司也管不了，您的建議我們不能接受，請問您還有其他問題咨詢嗎？

客 戶：沒有了

座席人員：好的，感謝您撥打95598，再見！

案例分析：

（1）語言能力：服務(wù)用語不規(guī)范，結(jié)束語沒有引導(dǎo)客戶進(jìn)行服務(wù)評價。

（2）業(yè)務(wù)能力：業(yè)務(wù)知識不全面，當(dāng)客戶銀行儲蓄交費存在質(zhì)疑時，應(yīng)主動告知客戶該交費方式的便利性。若客戶還是無法接受，還可以主動向客戶介紹其他新型交費方式。對于郵政部門強制性規(guī)定存款額度的問題，95598應(yīng)及時登記并轉(zhuǎn)給電費管理中心等相關(guān)部門處理，再答復(fù)客戶處理結(jié)果。

（3）主動能力：缺少主動服務(wù)意識，供電公司委托銀行收取電費，有義務(wù)協(xié)調(diào)客戶與銀行之間發(fā)生的交費問題?？蛻舴从澈?，應(yīng)積極主動的詢問記錄，并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門與銀行協(xié)商處理，座席人員未真正從方便客戶的角度著想，而不是一味的敷衍推諉，造成服務(wù)失效，很容易引發(fā)客戶投訴。

案例11：客戶咨詢居民電價政策 座席人員：您好，請講？

客 戶：你們現(xiàn)在居民用電多少錢一度？ 座席人員：現(xiàn)在居民電價每度電0.57元。客 戶：好的。

座席人員：感謝您撥打95598，請不要掛機，請對我的服務(wù)進(jìn)行評價，再見！

案例分析：

（1）語言能力：沒有使用標(biāo)準(zhǔn)首問語：“您好，請問有什么可以幫您？”

（2）業(yè)務(wù)能力：業(yè)務(wù)能力欠缺，沒有詢問客戶是否屬于供電企業(yè)的一戶一表客戶。若屬于專變下方的居民用電，則執(zhí)行的電價與一戶一表的居民銷售電價不同。座席人員沒有問清客戶具體情況，就有可能告知客戶錯誤的電價，使得此次電話服務(wù)發(fā)生致命性錯誤，給客戶帶來不便。

案例12：客戶咨詢大工業(yè)電費計算方法

某工廠變壓器容量為400kVA，覺得功率因數(shù)調(diào)整電費偏高，致電95598想了解電費計算方法。座席人員對較為復(fù)雜的電費計算方法不了解，答非所問，只好掛斷電話，向座席班長了解大工業(yè)客戶的電費計算方法后再致電告知客戶。可客戶還是不滿意，覺得功率因數(shù)調(diào)整電費太高，導(dǎo)致企業(yè)電費成本增加。

案例分析：

（1）判斷能力：座席人員沒有摸清客戶的真實意圖。客戶來電的重點在于如何降低功率因數(shù)調(diào)整電費，而不是電費計算方法，最終客戶沒有得到想要的答案，因此對95598的服務(wù)不滿意。應(yīng)告知客戶采用電容補償器等方法來提高功率因數(shù)，降低電費成本，同時也有助于提高供電質(zhì)量，實現(xiàn)供用電雙贏局面。（2）業(yè)務(wù)能力：座席人員基本業(yè)務(wù)不熟悉，能夠一次性解決的問題沒有當(dāng)場解決，降低服務(wù)效率，增加服務(wù)成本。今后95598管理人員需加強業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)工作。

案例13：客戶新裝咨詢

座席人員:您好,請問有什么可以幫您? 客 戶:我想報裝一塊電表,怎么辦理? 座席人員:新裝到轄區(qū)供電營業(yè)廳辦就可以了?？?戶: 我要帶哪些資料過去。

座席人員：帶上戶主身份證、房產(chǎn)證復(fù)印件和鄰居電費發(fā)票?？?戶：好的。

座席人員：感謝您撥打95598，請不要掛機，請對我的服務(wù)進(jìn)行評價，再見！案例分析：

（1）語言能力：座席人員服務(wù)過程中缺少十字禮貌用語“請”。語言平淡，過于公式化，沒有讓客戶感受到親切感。

（2）判斷能力：座席人員未主動判斷客戶是否具備報裝條件，便直接要客戶到供電營業(yè)廳申請業(yè)務(wù)。若客戶不具備裝表條件，不能受理客戶新裝申請時，可能造成客戶對95598整體服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。

（3）主動能力：座席人員沒有主動服務(wù)意識，沒有真正做到首問負(fù)責(zé)制，最終客戶沒有得到想要的答案。應(yīng)主動告知客戶報裝條件、辦理流程，收費標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息。

案例4：客戶咨詢電價調(diào)整 座席人員：您好，請講。

客 戶：你們電價怎么又漲了，你們真是電老虎，想漲價就漲價。座席人員：我們是按照省公司的文件規(guī)定調(diào)整的電價，不是亂漲價?？?戶：你們漲價的文件是多少號，你告訴我！

座席人員：對不起，我們的內(nèi)部文件是不對外透露的?？?戶：你們真是太不講理了。（氣憤地掛斷電話）案例分析：

（1）語言能力：首問語不規(guī)范，服務(wù)過程中缺少十字禮貌用語，語氣生硬。

（2）業(yè)務(wù)能力：電價的調(diào)整是由國家統(tǒng)一制定批準(zhǔn)執(zhí)行，并不是由省公司制定的，座席人員業(yè)務(wù)知識不熟，給客戶錯誤的答復(fù)。

（3）主動能力：不能針對電價調(diào)整政策給予客戶合理的解釋，未主動安撫客戶的不滿情緒，拒絕客戶的合理要求（提供電價調(diào)整文件號），讓客戶更加誤解供電公司隨意亂漲電價，導(dǎo)致客戶不滿情緒升級，對供電企業(yè)在公共中樹立良好的企業(yè)形象更加不利。應(yīng)告知客戶，電價是國家發(fā)改委統(tǒng)一制定和調(diào)整的，應(yīng)主動向客戶解釋電價調(diào)整政策，并向客戶提供發(fā)改委關(guān)于電價調(diào)整的相關(guān)文件內(nèi)容，以便讓客戶更加信服95598，從而降低客戶對供電企業(yè)產(chǎn)生的不滿情緒。

案例14：客戶查詢停電信息

座席人員：您好，請問有什么可以幫您？ 客 戶：北京路怎么停電了？

座席人員：您所在的北京路屬于計劃檢修停電，停電范圍是北京路一帶，預(yù)計晚上六點之前送電。

（晚上六點鐘到了，客戶再次致電95598。）

客 戶：我是北京路的，你們說晚上六點鐘來電，怎么到現(xiàn)在都還沒有來電，我們怎么吃飯??！

座席人員：請稍候，我?guī)湍稍円幌?。?戶：好的。座席人員：（詢問現(xiàn)場檢修人員說延遲到晚上八點來電）由于檢修開關(guān)的工作沒有完成，預(yù)計要在晚上8點才能來電。

（晚上八點鐘到了，客戶再次致電95598。）客 戶：我是北京路的，你們95598是怎么回事，一會兒說六點來電，一會兒說八點來電，現(xiàn)在八點鐘到了，你們還沒來電，天氣這么熱，這怎么受得了！

座席人員：檢修人員說現(xiàn)在開關(guān)還沒有修好，不能送電，您找我也沒有用?？?戶：我不找你找誰去，你們太不講誠信了，我要投訴！

座席人員：您要投訴我們也沒有辦法，感謝您撥打95598，請不要掛機，請對我的服務(wù)進(jìn)行評價，再見！案例分析：

（1）語言能力：座席人員在電話中推諉客戶，認(rèn)為推遲送電是生產(chǎn)部門的事，與95598無關(guān)，事不關(guān)己的態(tài)度造成客戶不滿。95598的一言一行代表供電企業(yè)形象，電話服務(wù)中要采取負(fù)責(zé)任的態(tài)度，認(rèn)真對待客戶的合理需求。

（2）業(yè)務(wù)能力：生產(chǎn)部門安排計劃檢修時，停送電時間隨意性大，沒有按照檢修工作量準(zhǔn)確判斷預(yù)計恢復(fù)送電時間，造成停電信息發(fā)布有誤。另外，計劃檢修需要延期時沒有主動通知95598，造成信息傳遞不及時，向客戶提供了錯誤信息，最終導(dǎo)致客戶多次致電95598，指責(zé)95598不講誠信，對供電企業(yè)信任度降低。95598座席人員需加強信息發(fā)布管理工作。

（3）主動能力：服務(wù)意識不強，沒有為停電給客戶帶來的不便進(jìn)行道歉，主動平息客戶的怒氣，讓客戶諒解。

案例15：客戶查詢電量電費

座席人員：您好，請問有什么可以幫您？ 客 戶：幫我查一下這個月的電費。座席人員：您的戶號是多少？ 客

戶：戶號不記得了。

座席人員：在您的電費發(fā)票上有，您去查一下?？?/p>

戶：好，你等下，我去拿電費發(fā)票。（客戶找電費發(fā)票用了二分鐘的時間）座席人員：好的。（一直等待客戶找電費發(fā)票）客

戶：我的戶號是***。

座席人員：您這個月的電費是**元。

客

戶：我這個月電費怎么那么高？你們是不是搞錯了。座席人員：電費都是系統(tǒng)上自動生成的，不會算錯的。客

戶：會不會是你們把電表抄錯了。

座席人員：請您放心，我們電費都是經(jīng)過審核過的，不會弄錯?？?/p>

戶：你們肯定是弄錯了，我要到供電營業(yè)廳問個清楚。座席人員：好吧，請問您還有其它問題嗎： 客戶：沒有了。

座席人員：感謝您撥打95598，請不要掛機，請對我的服務(wù)進(jìn)行評價，再見！案例分析：

（1）語言能力：服務(wù)用語不規(guī)范，詢問客戶時沒有用“請”字。

（2）主動能力：服務(wù)主動性不高，在客戶不能提供戶號時，未主動通過戶名查詢客戶信息，而是長時間等待，未主動控制服務(wù)時間。通過戶號查詢到客戶信息后，未主動與客戶核對戶名和用電地址，便直接報出電費。當(dāng)客戶對當(dāng)月電費有疑問時，未主動幫助客戶分析電量突增原因：1用電負(fù)荷是否增加；

2、抄表是否正確，核對現(xiàn)場止碼；

3、鄰居竊電等，座席人員主動分析問題和解決問題能力不足。

案例16：客戶查詢公司領(lǐng)導(dǎo)電話號碼 座席人員：您好，請問有什么可以幫您？

客

戶：請問，你們公司總經(jīng)理的手機號碼是多少？ 座席人員：對不起，領(lǐng)導(dǎo)電話不對外提供。

客

戶：我是國家電監(jiān)會的，有一個會議通知要通知到你們總經(jīng)理本人。座席人員：好的，您等下?？?/p>

戶：好。

座席人員：總經(jīng)理手機號碼是***?？?/p>

戶：謝謝！

座席人員：不用謝，感謝您撥打95598，請不要掛機，請對我的服務(wù)進(jìn)行評價，再見！案例分析：

（1）語言能力：讓客戶等待時，未使用等待規(guī)范用語。

（2）判斷能力：未對客戶的真實來電意圖和真實身份加以正確的判斷。若真是國家電監(jiān)會人員，會通過正常的辦公途徑通知，不會直接與領(lǐng)導(dǎo)私人聯(lián)系，很明顯該客戶的身份不真實。座席人員直接將公司領(lǐng)導(dǎo)私人電話告知客戶，泄露了領(lǐng)導(dǎo)個人信息。

（3）業(yè)務(wù)能力：座席人員的服務(wù)技巧性欠缺，未通過技巧性的語言，了解客戶的來電真實意圖，從而有針對性的開展服務(wù)。如對于明顯屬于推銷類查詢電話，可用一些技巧性語言加于拒絕。對確實有需要聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)私人電話號碼的客戶，應(yīng)征得公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，再由公司領(lǐng)導(dǎo)本人決定是否與查詢?nèi)巳〉寐?lián)系。

案例17：客戶查詢搶修值班電話 座席人員：您好。

客 戶：我想查詢一下你們值班室的電話。座席人員：哪里的值班室電話？

客 戶：就是你們那個城區(qū)搶修的值班電話，我家里停電了。座席人員：好的，我來幫您查一查?？?戶：好的。

座席人員：電話號碼是×××××××。客 戶：謝謝。

座席人員：感謝您撥打95598，請不要掛機，請對我的服務(wù)進(jìn)行評價，再見！

案例分析：

（1）語言能力：服務(wù)用語不規(guī)范，沒有使用首問語，詢問客戶時沒有用“請”字，客戶表示感謝時沒有回答“不用謝”。

（2）判斷能力：座席人員的敏感性不高，當(dāng)客戶咨詢搶修值班電話時，應(yīng)立即想到客戶需要進(jìn)行報修，而不是單純的查詢電話號碼，最終導(dǎo)致工單類型填寫錯誤。

（3）業(yè)務(wù)能力：由于座席人員電話服務(wù)中的致命性錯誤，導(dǎo)致本次電話服務(wù)失敗，從而影響客戶報修，延誤搶修時間。

（4）主動能力：服務(wù)主動性不高，沒有向客戶宣傳95598是全國統(tǒng)一的供電服務(wù)熱線，直接受理故障報修等各種用電業(yè)務(wù)。提醒客戶今后不用找值班電話，直接撥打95598即可。

第五篇：園林景觀施工合同

園林景觀施工合同范本1

發(fā)包方：________房地產(chǎn)開發(fā)有限公司（以下簡稱甲方）

承包方：________園林景觀工程有限公司（以下簡稱乙方）

根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《建筑安裝工程承包合同條例》及有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本工程實際情況，簽訂本合同，以資雙方共同遵守。

第一條工程概況

1、工程名稱：________園林景觀工程。

2、工程地點：________小區(qū)內(nèi)

3、工作內(nèi)容：約50000平方米景觀工程設(shè)計及施工，施工內(nèi)容詳見甲方簽審的施工圖及圖紙會審所涉調(diào)整內(nèi)容。

第二條工期

本工程工期為80天，自甲方出具的開工書面通知書要求開工之日（現(xiàn)場備開工條件）開始計算工期，非乙方原因或不可抗拒自然因素造成的工期延誤，工期順延。

（一）如遇下列原因工期順延：

1、未及時簽審施工圖紙和施工組織計劃；

2、設(shè)計變更；

3、甲方未能按期提交施工場地；

4、連續(xù)4小時遇雨和停水、停電；

5、未按合同規(guī)定時間撥付工程款項；

6、遇不可抗拒因素。

（二）竣工驗收：

1、甲方在收到乙方竣工報告的5日內(nèi)組織驗收，否則視為默認(rèn)工程合格并進(jìn)行竣工結(jié)算；

2、若未能通過竣工驗收，雙方應(yīng)確定整改方式及時間，再次驗收程序同上。

第三條工程合同價款及支付方式

1、經(jīng)雙方商定本項目免收設(shè)計費，本工程暫定造價10000000元（預(yù)算詳見“合同附件一”；）

2、本工程按甲方審定預(yù)算中各項目的綜合單價辦理結(jié)算

3、結(jié)算工程量以現(xiàn)場實際收方量為準(zhǔn)。

4、合同簽訂后5日內(nèi)，甲方支付乙方工程款50元整

5、工程竣工并驗收合格后15日內(nèi)，雙方按合同第三條第2、第3款辦理結(jié)算，結(jié)算后一個月內(nèi)甲方向乙方付至結(jié)算總額的95%，余結(jié)算總額的5%作為

保修金，保修期滿后甲方付清余款。

第四條關(guān)于設(shè)計調(diào)整（更改）

本工程涉及設(shè)計調(diào)整（更改）工程項目，待調(diào)整資料完善并經(jīng)甲方簽審后，工程量及造價按本合同第三條進(jìn)行增減。

第五條保修期

1、保修期：從乙方遞交竣工報告后的第七日起算，保修責(zé)任按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。其中植物保活期一年，工程部分保修期為一年。

2、成活率：植物管護(hù)移交時按行規(guī)達(dá)到95%的成活率。

第六條雙方的責(zé)任

（一）甲方責(zé)任：

1、保證施工場地具備開工條件，保證施工所需用水、用電；

2、合同簽定后三日內(nèi)審定乙方的施工組織計劃及施工圖，并以書面形式通知乙方；

3、負(fù)責(zé)協(xié)助辦理施工的各項進(jìn)場手續(xù)。

4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)現(xiàn)場各施工單位間的關(guān)系；

5、若施工變更應(yīng)以書面形式通知乙方；

6、按合同規(guī)定時間按時付款。

（二）乙方責(zé)任：

2、接受甲方指派監(jiān)理公司的監(jiān)理及甲方現(xiàn)場代表的管理；

3、文明施工，安全生產(chǎn)，確保工程質(zhì)量，按期完工；

4、負(fù)責(zé)施工中的成品保護(hù)；

第七條甲、乙雙方現(xiàn)場代表及責(zé)任

1、甲方現(xiàn)場代表：

2、乙方現(xiàn)場代表：

第八條材料的認(rèn)定及采購后方可采購。

第九條違約責(zé)任

（一）甲方違約責(zé)任：

1、略

2、略

3、略

額的5‰向乙方支付逾期違約金。

（二）乙方違約責(zé)任：

日，按合同總額的5‰向甲方支付違約金。

第十條爭議解決方式

按甲方簽審的施工圖和確定的變更通知內(nèi)容，結(jié)合有關(guān)規(guī)范組織施工；甲方代表作為現(xiàn)場簽證代表；乙方代表作為接受甲方書面通知的代表。乙方應(yīng)按設(shè)計要求對材料自行采購，涉及裝飾及燈具材料需經(jīng)甲方認(rèn)定、設(shè)計材料變更須經(jīng)甲方認(rèn)定并以書面形式通知乙方后，乙方方可購買。甲方未履行合同規(guī)定的義務(wù)，除順延竣工期外，還應(yīng)賠償乙方因此發(fā)生甲方對工程中途停建、緩建或由于設(shè)計變更造成的停工，應(yīng)采取措施補甲方超過合同規(guī)定期限驗收或未按合同規(guī)定付款，每超一日，按合同總乙方未按合同規(guī)定完成工程，且無故拖延時間影響工程進(jìn)度，每延一在合同履行中，雙方因履行合同發(fā)生爭議，應(yīng)協(xié)商解決。協(xié)商無果，雙方約定向施工所在地人民法院起訴。

第十一條本合同經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。

第十二條未盡事宜，雙方協(xié)商解決。

第十三條本合同一式四份，雙方各執(zhí)二份，均具同等法律效力。

甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：

代表人：________代表人：________

本合同簽訂日期____年____月____日

園林景觀施工合同范本2

甲方：

乙方：

依據(jù)《中華人民共和國合同法》及相關(guān)法律、法規(guī)，增強雙方責(zé)

一、標(biāo)的

1、工程概況

工程名稱：

工程地點：

工程內(nèi)容： 設(shè)計施工圖紙所包含的所有內(nèi)容

2、工程合同價款：

(1)、本工程合同造價為人民幣 元，即人民幣 元整。

(2)、按

3、承包方式： 由乙方設(shè)計，采用大包干，即包工、包料、包管理、包質(zhì)量、包工期等完全總承包。

4、承包范圍和內(nèi)容：

設(shè)計施工圖紙范圍內(nèi)的所有綠化工程(詳見施工圖)。

二、質(zhì)量與管理

1、施工過程中，乙方必須服從甲方的監(jiān)督檢查和質(zhì)量管理，如因質(zhì)量問題造成返工，其費用由乙方全部負(fù)責(zé)；

2、乙方在施工中要精心組織，確保安全，如有事故發(fā)生，后果自負(fù)；

3、乙方要確保施工現(xiàn)場清潔，及時清理廢棄物。

4、在合同規(guī)定的養(yǎng)護(hù)期內(nèi)，對屬于乙方責(zé)任的工作質(zhì)量問題，甲方應(yīng)書面通知乙方并約定時間進(jìn)行整改。

三、工期

本工程工期為： 20xx 年 月 日至 年 月 日 綠化工程養(yǎng)護(hù)期為： 年 月 日至 年 月 日。

1、工期順延

如遇下列情況，經(jīng)甲方現(xiàn)場工程代表簽證后，工期作相應(yīng)順延，并用書面形式確定順延期限。

(1)、甲方在合同規(guī)定開工日期前三天，不能移交乙方主要的施工場地、進(jìn)場道路、施工用水用電，影響乙方進(jìn)場施工者；

(2)、明確由甲方負(fù)責(zé)供應(yīng)的材料、設(shè)備、成品或半成品等未能按雙方認(rèn)定的時間進(jìn)場，而耽誤施工進(jìn)度者；

(3)、在施工中因停水、停電連續(xù)影響作業(yè)者；

(4)、甲方現(xiàn)場工程代表拖延辦理簽證手續(xù)而影響下一工序施工者；

(5)、未按合同規(guī)定撥付預(yù)付款、工程進(jìn)度款、代購材料價差款而影響施工進(jìn)度者；

(6)、因遇人力不可抗拒的自然災(zāi)害(如臺風(fēng)、水災(zāi)、自然原因發(fā)生的火災(zāi)、地震等)而影響工程進(jìn)度者；

(7)、發(fā)生重大設(shè)計變更。

2、工程進(jìn)度與驗收

(1)、乙方必須聽從甲方指令安排施工，在施工過程中必須接受甲方提出的階段性目標(biāo)要求；

(2)、乙方應(yīng)按照本合同要求，積極組織本項目的有關(guān)原材料、設(shè)備、人員進(jìn)場；

(3)、在施工過程中若發(fā)現(xiàn)乙方規(guī)定期限內(nèi)無力完成任務(wù)或達(dá)不到要求，或存在質(zhì)量問題，甲方有權(quán)減少工程量直至終止本合同，勒令限期退場，對由此造成的一切損失均由乙方承擔(dān)；

(4)、乙方必須保證保質(zhì)保量的按時完成施工任務(wù)，若在合同期內(nèi)未能完成該工程，每延誤一天，對乙方罰款 元；

(5)、若因甲方的苗木或材料進(jìn)場延緩等原因，造成誤期，與乙方無關(guān)。

(6)、乙方在工程竣工后三日內(nèi)配合甲方準(zhǔn)備驗收資料，甲方組織進(jìn)行工程驗收。

(7)、竣工工程驗收合格，從驗收之日起兩周，乙方向甲方移交

(8)、在進(jìn)行竣工工程驗收中，如發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量不符合規(guī)定，乙方應(yīng)負(fù)責(zé)無償修理和返工，并在雙方議定的措施和期限內(nèi)完成。如不能按期完成，每延誤一天，對乙方罰款元。

(9)、工程竣工驗收，應(yīng)以竣工圖紙、圖紙說明、設(shè)計變更簽證、國家頒發(fā)的施工驗收規(guī)范和質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。

四、甲乙雙方權(quán)利和義務(wù)

1、甲方

(1)在開工前做好“三通”，提供現(xiàn)場資料；

(2)根據(jù)施工地區(qū)供水、供電、水壓、電壓情況，采取措施滿足施工用水、用電的需要；

(3)審核乙方工程進(jìn)度表，及時向乙方支付工程進(jìn)度款；

(4)派駐施工現(xiàn)場工程代表，對工程進(jìn)度、工程質(zhì)量、隱蔽工程和合同執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督檢查，設(shè)計變更的簽證，工程中間驗收、工程進(jìn)度款撥款簽證和其他必須的簽證；

(5)組織對工程的竣工驗收，并按合同規(guī)定日期配合乙方辦好竣工結(jié)算工作。

2、乙方

(1)施工場地的平整、施工界區(qū)以內(nèi)的用水、用電、道路和臨時設(shè)施的施工；

(2)及時將工程進(jìn)度表及需辦理的簽證等資料送報甲方。

(3)按雙方商定的分工范圍，做好材料和設(shè)備的采購、供應(yīng)和管理；

(4)嚴(yán)格按照施工圖與說明進(jìn)行施工，確保工程質(zhì)量，按合同規(guī)定的時間如期完工和交付；

(5)在交工前應(yīng)負(fù)責(zé)保管，并做好場地清理；

(6)提供竣工驗收技術(shù)資料，辦理工程竣工結(jié)算，參加竣工驗收；

五、工程價款的支付與結(jié)算

1、按工程進(jìn)度每月支付完成產(chǎn)值的______%；

2、新工工程完工后支付工程總造價的%，綠化工程養(yǎng)護(hù)期滿驗收合格后______天內(nèi)一次性付清剩余 %的款項；

3、甲方拖欠工程進(jìn)度款或尾款，應(yīng)按銀行有關(guān)逾期付款辦法的有關(guān)規(guī)定處理。

4、本工程價款不含稅金。

六、違約責(zé)任

1、甲方違約

(1)、甲方不按時支付工程進(jìn)度款；

(2)、甲方無正當(dāng)理由不支付工程竣工結(jié)算價款；

(3)、甲方不履行合同義務(wù)或不按合同約定履行義務(wù)的其他情況。 甲方承擔(dān)違約責(zé)任，賠償因違約給乙方造成的經(jīng)濟(jì)損失，順延延誤的

2、乙方違約

(1)、因乙方原因不能按照合同約定的竣工日期或工程師同意順延的工期竣工；

(2)、因乙方原因工程質(zhì)量達(dá)不到合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

(3)、乙方不履行合同義務(wù)或不按合同約定履行義務(wù)的其他情況。 乙方承擔(dān)違約責(zé)任，賠償因違約給甲方造成的損失。

違約金： 元— 元。

七、本合同未盡事宜，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商達(dá)成補充協(xié)議，所達(dá)成的補充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。

八、本合同在執(zhí)行過程中發(fā)生爭議的，由雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成的，可向人民法院訴訟解決。

九、本合同一式兩份，甲方執(zhí)一份，乙方執(zhí)一份。

十、本合同自甲、乙雙方簽字蓋章之日起生效。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

法定代表人(簽字)：_________法定代表人(簽字)：_________

_________年____月____日_________年____月____日

園林景觀施工合同范本3

發(fā)包方： (以下簡稱甲方)

承包方： (以下簡稱乙方)

根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《建筑安裝工程承包合同條例》及有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本工程實際情況，簽訂本合同，以資雙方共同遵守。

第一條工程概況

1.工程名稱： 工程。

2.工程地點：

3. 工作內(nèi)容： 別墅周邊約平方米景觀工程設(shè)計及施工，施工內(nèi)容詳見甲方簽審的施工圖及圖紙會審所涉調(diào)整內(nèi)容。

第二條工期

本工程工期為60 天，自甲方出具的開工書面通知書要求開工之日( 現(xiàn)場具備開工條件)開始計算工期，非乙方原因或不可抗拒自然因素造成的工期延誤，工期順延。

(一)如遇下列原因工期順延：

1.未及時簽審施工圖紙和施工組織計劃;

2.設(shè)計變更;

3.甲方未能按期提交施工場地;

4.連續(xù)4 小時遇雨和停水、停電;

5.未按合同規(guī)定時間撥付工程款項;

6.遇不可抗拒因素。

(二)竣工驗收：

1.甲方在收到乙方竣工報告的____日內(nèi)組織驗收，否則視為默認(rèn)工程合格并進(jìn)行竣工結(jié)算;

2. 若未能通過竣工驗收，雙方應(yīng)確定整改方式及時間，再次驗收程序同上。

第三條 工程合同價款及支付方式

1.經(jīng)雙方商定本項目設(shè)計費為 元,本工程暫定造價50元 (具體單價詳見清單) ;

2.本工程按甲方審定預(yù)算中各項目的綜合單價辦理結(jié)算;

3.結(jié)算工程量以現(xiàn)場實際收方量為準(zhǔn)。

4.合同簽訂后____日內(nèi),甲方支付乙方工程預(yù)付款100000 元整;

5.工程竣工并驗收合格后1____日內(nèi)，雙方按合同

第三條第

2、第3 款辦理結(jié)算,結(jié)算后一個月內(nèi)甲方向乙方付至結(jié)算總額的95%,余結(jié)算總額的5%作為保修金,保修期滿后甲方付清余款。

第四條 關(guān)于設(shè)計調(diào)整(更改)

本工程涉及設(shè)計調(diào)整(更改)工程項目，待調(diào)整資料完善并經(jīng)甲方簽審后，工程量及造價按本合同

第三條進(jìn)行增減。

第五條保修期

1. 保修期：從乙方遞交竣工報告后的第____日起算,保修責(zé)任按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。其中植物?；钇赺_______年，工程部分保修期為________年。

2.成活率：植物管護(hù)移交時按行規(guī)達(dá)到95%的成活率。

第六條 雙方的責(zé)任

(一)甲方責(zé)任：

1.保證施工場地具備開工條件，保證施工所需用水、用電;

2. 合同簽定后____日內(nèi)審定乙方的施工組織計劃及施工圖，并以書面形式通知乙方;

3.負(fù)責(zé)協(xié)助辦理施工的各項進(jìn)場手續(xù)。

4.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)現(xiàn)場各施工單位間的關(guān)系;

5.若施工變更應(yīng)以書面形式通知乙方;

6.按合同規(guī)定時間按時付款。

(二)乙方責(zé)任：

1.按甲方簽審的施工圖和確定的變更通知內(nèi)容，結(jié)合有關(guān)規(guī)范組織施工;

2.接受甲方指派監(jiān)理公司的監(jiān)理及甲方現(xiàn)場代表的管理;

3.文明施工，安全生產(chǎn)，確保工程質(zhì)量，按期完工;

4.負(fù)責(zé)施工中的成品保護(hù);

第七條 甲、乙雙方現(xiàn)場代表及責(zé)任

1.甲方現(xiàn)場代表：甲方代表作為現(xiàn)場簽證代表;

2.乙方現(xiàn)場代表：乙方代表作為接受甲方書面通知的代表

第八條 材料的認(rèn)定及采購

1. 乙方應(yīng)按設(shè)計要求對材料自行采購，涉及裝飾及燈具材料需經(jīng)甲方認(rèn)定后方可采購。

2 .設(shè)計材料變更須經(jīng)甲方認(rèn)定并以書面形式通知乙方后，乙方方可購買。

第九條違約責(zé)任

(一)甲方違約責(zé)任：

1.甲方未履行合同規(guī)定的義務(wù)，除順延竣工期外，還應(yīng)賠償乙方因此發(fā)生的實際損失;

2.甲方對工程中途停建、緩建或由于設(shè)計變更造成的停工，應(yīng)采取措施補救或減少損失，同時賠償乙方因此而造成的停工、窩工、返工的機械設(shè)備調(diào)運等實際損失;

3.甲方超過合同規(guī)定期限驗收或未按合同規(guī)定付款，每超____日，按合同總額的5向乙方支付逾期違約金。

(二)乙方違約責(zé)任：

乙方未按合同規(guī)定完成工程，且無故拖延時間影響工程進(jìn)度，每延____日，按合同總額的5向甲方支付違約金。

第十條 爭議解決方式

在合同履行中，雙方因履行合同發(fā)生爭議， 應(yīng)協(xié)商解決。協(xié)商無果，雙方約定向施工所在地人民法院起訴。

第十一條本合同經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。

第十二條未盡事宜，雙方協(xié)商解決。

第十三條本合同一式四份，雙方各執(zhí)二份，均具同等法律效力。

甲方(公章)：_________

乙方(公章)：_________

法定代表人(簽字)：_________

法定代表人(簽字)：_________

________年____月____日

________年____月____日

園林景觀施工合同范本4

發(fā)包方： (以下簡稱甲方)

承包方： (以下簡稱乙方)

根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《建筑法》和《建筑安裝工程承包合同條例》及____市有關(guān)規(guī)定，為明確雙方在施工過程中的權(quán)利、義務(wù)和經(jīng)濟(jì)責(zé)任，保證工程順利進(jìn)行，根據(jù)本工程具體情況，經(jīng)甲、乙雙方友好協(xié)商，在雙方自愿以及完全清楚、理解本協(xié)議條款的基礎(chǔ)上，簽訂本《期園林景觀工程施工合同》，以共同信守。

一、工程名稱：期

二、工程地點：

三、工程內(nèi)容：園林景觀工程

四、承包范圍：詳見《期園林景觀設(shè)計方案》及甲方____月____日確認(rèn)的《期園林景觀工程設(shè)計施工圖文件》。

五、承包方式：乙方以包人工、包材料、包機械、包工期、包質(zhì)量、包安全、包文明施工、包驗收、包資料備案等方式承包。

六、合同價款：

1、本合同價款為人民幣大寫：元整(小寫：元)。

2、本合同價款為暫定價，待雙方施工圖預(yù)算對審造價確定后，再行補充協(xié)議。

3、本合同價款為含稅價，甲方在支付工程款時，乙方應(yīng)按相應(yīng)金額開具建安發(fā)票。

七、工期

1、本工程工期為 個日歷天。(以甲方開工令為準(zhǔn))。各節(jié)控制工期以項目部審核的進(jìn)度計劃為準(zhǔn)。

2、雙方在確定工期前均以考慮了各種環(huán)境因素對本工程工期的影響，由于乙方原因造成工期拖延，其罰款天數(shù)按逾期

第三天起開始計算，每拖延一天罰款500元。若因XX和不可抗力等原因影響工程進(jìn)度,則工期順延。

八、甲乙雙方責(zé)任

(一)、甲方責(zé)任

(1)，甲方委派同志為現(xiàn)場代表，代表甲方監(jiān)督乙方的施工進(jìn)度、施工質(zhì)量、安全措施等。對違章作業(yè)提出批評，對情節(jié)嚴(yán)重，影響工程質(zhì)量、安全等的有權(quán)現(xiàn)場制止施工。

(2)開工前做好場區(qū)內(nèi)開工協(xié)調(diào)工作，拆除、遷移障礙物，做到三通一平，提供水源、電 源等，提供有效施工面。

(3)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查乙方施工過程中的安全、質(zhì)量和進(jìn)度，對工程安全、質(zhì)量問題有權(quán)要求整改或停工。

(4)組織有關(guān)專業(yè)人員按國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行竣工驗收，負(fù)責(zé)對工程協(xié)調(diào)、設(shè)計變更和施工聯(lián)系單簽證、組織驗收，辦理竣工結(jié)算。

(5)按合同約定支付工程款項。

(二)乙方責(zé)任

(1)乙方委派：為項目經(jīng)理，聯(lián)系電話：

(2)按甲方審核后的施工設(shè)計圖進(jìn)行施工，保證質(zhì)量和工期，施工場地做到工完場清，如有違反，甲方保留罰款的權(quán)利。

(3)進(jìn)出種植土方時，必須滿足灌木及喬木生長需要的'土層厚度，苗木到場后按設(shè)計提供的樹木品種、規(guī)格、土球大小由甲方進(jìn)行驗收。合格后方能栽植。

(4)所有材料必須有質(zhì)保書和合格證，經(jīng)認(rèn)證許可，并且符合施工圖紙和規(guī)范要求。

(5)乙方應(yīng)精心組織，做到安全、文明施工，保持場地平整、清潔，強化安全意識，抓好安全生產(chǎn)和杜絕一切事故的發(fā)生。如發(fā)生各種安全事故，由乙方承擔(dān)一切責(zé)任。

(6)嚴(yán)格按國家《建筑工程園林綠化質(zhì)量檢驗評定標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行施工檢驗，合格率應(yīng)達(dá)到100%。若施工過程中管理不善，發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問題，一切責(zé)任由乙方承擔(dān)。

(7)接受甲方對景觀工程的管理，服從甲方現(xiàn)場代表的管理。

(8)按工期要求保質(zhì)保量完成各項施工任務(wù)，力爭達(dá)到好的景觀效果。對軟質(zhì)景觀在養(yǎng)護(hù)期間內(nèi)發(fā)生苗木死亡的，應(yīng)進(jìn)行補栽補種，栽種苗木前必須按設(shè)計要求加施底肥、翻土，并保證98%以上的成活率。對硬質(zhì)景觀在施工中發(fā)生的質(zhì)量問題，由乙方負(fù)責(zé)返修至合格。

(9)乙方負(fù)責(zé)提供所有的技術(shù)資料以及竣工資料，包括技術(shù)方案、竣工圖、材料清單、產(chǎn)品合格證及其它相關(guān)技術(shù)資料。

(10)乙方在施工過程中應(yīng)遵守國家有關(guān)環(huán)境保護(hù)的法律、法規(guī)。采取有效措施，保護(hù)好施工現(xiàn)場和周邊地區(qū)的環(huán)境。做好成品的保護(hù)工作至竣工驗收。

(1

1)乙方對施工和生活所產(chǎn)生的各種生產(chǎn)、生活垃圾和廢棄物應(yīng)進(jìn)行妥善處置，防止對環(huán)境造成污染，并嚴(yán)格控制施工噪音。

九、工程質(zhì)量及進(jìn)度管理

1、本工程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是合格。

2、乙方必須嚴(yán)格按照經(jīng)甲方書面確認(rèn)后的施工圖紙和雙方確認(rèn)的施工組織設(shè)計及國家現(xiàn)行的規(guī)范、規(guī)程和園林工程質(zhì)量檢驗評定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)規(guī)定，精心組織施工，對施工過程中的全部數(shù)據(jù)必須如實記錄，并及時整理遞交監(jiān)理單位，嚴(yán)格把好每道工序的質(zhì)量關(guān)，確保工程質(zhì)量達(dá)到合格。

3、乙方在施工過程中如發(fā)現(xiàn)設(shè)計、苗木、材料、施工等質(zhì)量問題應(yīng)及時通知甲方，其處理方法必須經(jīng)甲方認(rèn)可。

4、進(jìn)度：乙方應(yīng)嚴(yán)格按照甲方審核確認(rèn)的施工計劃進(jìn)行施工，嚴(yán)格控制工程進(jìn)度及完成時間。甲方對乙方的施工進(jìn)度進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)乙方施工進(jìn)度嚴(yán)重滯后，甲方將提出書面警告，如乙方通過整改后仍不能達(dá)到進(jìn)度要求。甲方有權(quán)中止與乙方的合同，乙方在二天內(nèi)無條件退場，一切責(zé)任及經(jīng)濟(jì)損失均由乙方承擔(dān)。甲方保留索賠的權(quán)利。

十、設(shè)計變更

1、施工中甲方有權(quán)根據(jù)工程需要對原工程設(shè)計進(jìn)行變更，并用書面形式向乙方發(fā)出變更通知。

2、施工中乙方不得擅自對原工程設(shè)計進(jìn)行變更。如有必要乙方提出的變更，必須按甲方規(guī)定的有關(guān)程序進(jìn)行，否則一律不予認(rèn)可。因乙方擅自變更設(shè)計發(fā)生的費用和由此導(dǎo)致甲方的直接損失，由乙方承擔(dān)，延誤的工期不予順延。

十一、結(jié)算方式

1、本工程完工并經(jīng)監(jiān)理方、甲方、相關(guān)職能部門等驗收合格(按施工圖及驗收清單進(jìn)行驗收且出具甲方確認(rèn)的竣工圖)，交接完相關(guān)資料并簽字確認(rèn)后，方能進(jìn)入結(jié)算程序。

2、工程結(jié)算價款含施工圖預(yù)算對審價、設(shè)計變更增減費用及簽證費用。

3、水、電費結(jié)算：施工期間水、電費由乙方承擔(dān)，結(jié)算時按實扣除(水費按自來水公司價格計算，電費按市供電局價格計算)。

4、施工圖以外的設(shè)計變更及簽證增減的計價原則：設(shè)計變更及簽證內(nèi)容與施工圖預(yù)算清單項目內(nèi)容相同或相近的按預(yù)算清單中的分項單價執(zhí)行;設(shè)計變更及簽證內(nèi)容與施工圖預(yù)算清單項目內(nèi)容不同的由甲乙雙方詢價及定價。

十二、付款方式

(1)本工程無預(yù)付款;

(2)乙方將當(dāng)月實際完成的工程量和本月進(jìn)度情況及下月工作計劃上報給甲方，甲方將根據(jù)實際情況和相關(guān)合同審核無誤后，支付經(jīng)甲方確認(rèn)的當(dāng)月已完成工程量的70%的進(jìn)度款。其中施工聯(lián)系單、設(shè)計變更等相關(guān)費用，統(tǒng)一在決算時結(jié)算。

(3)本項工程施工完畢，經(jīng)監(jiān)理方、甲方驗收合格，交接完相關(guān)資料并辦理完結(jié)算后七個工作日內(nèi)，甲方付至結(jié)算價款的95%。

(4)尾款5%留作質(zhì)保金，保修期________年，________年后無質(zhì)量問題，甲方在七個工作日內(nèi)一次性付清，質(zhì)保金不計利息;

十三、工程驗收

1、乙方應(yīng)按照工程建設(shè)的有關(guān)規(guī)定，及時如實整理施工檢查記錄、檢測試驗報告和技術(shù)資料，并由甲方進(jìn)行檢驗和簽證。

2、關(guān)鍵部位完工，應(yīng)組織進(jìn)行中間驗收。

3、當(dāng)全部合同工程完工，準(zhǔn)備交工驗收前，乙方應(yīng)整理提交3套竣工資料。

4、當(dāng)具備交工驗收條件時，乙方應(yīng)提前三天遞交工程交工驗收報告，通知甲方可以組織驗收。甲方自接到驗收報告和上述主要竣工資料后三天內(nèi)，應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行驗收，并簽署驗收證書。

5、乙方在工程竣工前日，應(yīng)將驗收日期以書面形式通知甲方屆時驗收，如甲方不能按期進(jìn)行驗收，須提前通知乙方，并與乙方另行商定驗收日期。甲方不得無故推遲驗收，否則其間所發(fā)生的管理費和各項損失均由甲方負(fù)擔(dān)。

6、工程已基本竣工，如遇某種材料或設(shè)備雙方均無法解決，致使該項工程不能全部按期竣工，經(jīng)雙方研究同意，可作減項竣工，并對已完工程進(jìn)行竣工驗收和辦理移交手續(xù)。

十四、工程質(zhì)量保修期

1、質(zhì)保范圍為乙方所承包的工程范圍。

2、本工程的質(zhì)保期及綠化養(yǎng)護(hù)期為________年，質(zhì)保期及養(yǎng)護(hù)期自工程竣工驗收合格、交付使用之日起計算。

3、質(zhì)保期及養(yǎng)護(hù)期內(nèi)乙方應(yīng)設(shè)專人對本工程進(jìn)行保修及養(yǎng)護(hù)，定期或不定期對所有苗木進(jìn)行修剪、更換(包括未成活苗木)、施肥、病蟲害防治、澆水、除雜草等養(yǎng)護(hù)工作。

十五、其它

1、本合同自簽字蓋章之日起生效。至辦完工程驗收交接和竣工結(jié)算，保修期滿，乙方解決全部保修問題，甲方付清工程款后，本合同即告終止。

2、本合同未盡事宜,雙方協(xié)商解決.

3、本合同一式六份,甲方執(zhí) 四 份，

甲方(公章)：_________

乙方(公章)：_________

法定代表人(簽字)：_________

法定代表人(簽字)：_________

________年____月____日

________年____月____日

園林景觀施工合同范本5

建設(shè)單位：________（以下簡稱甲方）

施工單位：________（以下簡稱乙方）

經(jīng)甲方對乙方專業(yè)知識的考核，同意將三國赤壁古戰(zhàn)場新景區(qū)，園林綠化區(qū)域里的給排水、景觀燈、景觀小品、線管、水管預(yù)埋及施工等工程委托給乙方施工。為了明確甲乙雙方在施工過程中的權(quán)利義務(wù)和責(zé)任，按照確保工程質(zhì)量、工程進(jìn)度、工程安全的原則，協(xié)商確定如下合同條款。

一、總則

工程區(qū)域：根據(jù)甲方地形，乙方出效果圖，由甲方審定，確定將效果圖中的綠化工程及綠化區(qū)域里的景觀、地?zé)?、音響、亮化、給排水、管線預(yù)埋及施工等工程（在每個綠化區(qū)域施工前甲方有權(quán)更改施工效果圖）。

1、工程名稱：新景區(qū)園林綠化及景觀亮化工程。

2、工程地點：________。

3、工程內(nèi)容：園林綠化，綠化區(qū)域內(nèi)的景觀、亮化、給排水及預(yù)埋工程。

二、承包方式：

乙方將工程范圍內(nèi)的工程實行全包（包工、包料、包運輸、包管理、包安全、包進(jìn)度等承包方式）。

三、工程造價方式：

1、景觀小品工程均由乙方繪制施工圖交于甲方審定后嚴(yán)格按圖施工，造價甲、乙雙方均參照國家園林景觀最新定額造價。

2、亮化工程均由乙方將產(chǎn)品、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)合格證、產(chǎn)品圖片交與甲方審定后，經(jīng)甲乙雙方根據(jù)市場行情定價。

3、綠化苗木造價：依據(jù)行業(yè)規(guī)律，在反季節(jié)工程施工中苗木成活低，甲、乙雙方可根據(jù)反季節(jié)行情進(jìn)行協(xié)商定出合理價格。

4、景觀小品、水電均參照相關(guān)定額協(xié)商定價，作為合同附件。

5、綠化苗木價格商定不變后，苗木價格清單作為附件放在合同后面。

6、本工程的一切稅金由甲方承擔(dān)，乙方不承擔(dān)任何稅費。

對于合同簽訂之日未能確認(rèn)的苗木價款和工程價格分別按照苗木的規(guī)格按____年____月份的市場價格為基礎(chǔ)和施工圖紙進(jìn)行商定；商定后的價格乙方出具現(xiàn)場簽證單，經(jīng)甲方管理人員，公司加蓋公章后為合同附件，為結(jié)算依據(jù)。

四、合同工期

自____年____月________日至____年____月________日（雨天工程順延）

五、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

按照國家相關(guān)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)合格。

六、雙方責(zé)任：

1、甲方責(zé)任：

1甲方在開工前進(jìn)行技術(shù)交底。

2甲方有權(quán)對乙方在施工過程中的工程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題，提交乙方限時整改。

2、乙方責(zé)任

1按甲方提出的施工計劃施工，除不可避免的因素外，不得人為拖延。

2應(yīng)遵守施工現(xiàn)場的各項規(guī)章制度，不得有違規(guī)行為，否則接受甲方各種形式的處罰。

3應(yīng)嚴(yán)格按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范施工，發(fā)現(xiàn)問題及時自行解決，確保工程質(zhì)量達(dá)到優(yōu)良標(biāo)準(zhǔn)，并對工程保養(yǎng)一年。

七、付款方式

本工程開工進(jìn)場后乙方每月上報該月完成的工程量，經(jīng)甲方審核后付該工程款的%，工程完工驗收合格后第____個月再支付總工程款的%，待保活期過后，甲乙雙方清點苗木成活情況及其他工程質(zhì)量，無質(zhì)量問題給予支付余款，對于未成活的苗木款從余款中扣除。

八、違約責(zé)任

此合同本著公平、公正的原則制定，甲、乙雙方均需履行各自責(zé)任，如有一方違約，對方可根據(jù)情況要求賠償，賠償金不高于合同價款的7%。

本合同一式四份，甲乙雙方各執(zhí)兩份，具同等法律效力，待雙方簽字蓋章后生效，工程完工甲方付清尾款一年以后失效。未盡事宜，雙方共同協(xié)商解決。

甲方：________（簽章）乙方：________（簽章）

____年____月____日____年____月____日