第一篇:服務(wù)心得
心 得
作為一個服務(wù)人員,經(jīng)常會想顧客到底想要的是什么?也許你會說,肯定是好的服務(wù),現(xiàn)在不管是銀行業(yè)還是其他行業(yè)競爭這么激勵,肯定哪家服務(wù)好,顧客就去哪家。我又不禁會想:那么好的服務(wù)僅僅就是臉上有笑容,說話溫柔點兒,肢體動作規(guī)范點嗎?下面我們看一個故事,也許能找到答案。
在飛機上,短短一個小時,發(fā)生了兩起不愉快的顧客投資。
首先,是前排的一位女士,因為機上空調(diào)太冷,就請乘務(wù)員拿一條毛毯。結(jié)果,乘務(wù)員回復(fù)沒有毛毯了。這位女士就比較生氣,說:這么大的飛機連個毛毯都沒有?乘務(wù)員回復(fù):那您可以跟我們的公司提意見。言下之意,是這事跟我無關(guān)。結(jié)果就是這句話把顧客惹惱了。那位女士用標準的普通話冷靜的說:我本來也是問問,你真的毛毯發(fā)完了也就算了。但你這個態(tài)度是什么意思?我跟你反映不行嗎?你們不能跟你們公司轉(zhuǎn)達嗎?乘務(wù)員看顧客生氣了,趕緊賠笑:我們也反映了啊,但公司就是不配,我們也沒辦法啊。云云。最后,竟然從頭等艙找出了一條毛毯。給了這位女士。雖然毛毯有了,但看得出來,乘務(wù)員的答復(fù)并沒有讓這位女士滿意。
另一起是關(guān)于餐食。前座的先生發(fā)現(xiàn)餐食中的素菜看上去不新鮮,就把乘務(wù)員叫了過來,乘務(wù)員看了看說:現(xiàn)在天氣比較熱,可能這個菜顏色有些變化,但不代表他就變質(zhì)。這個回答并不能讓客戶滿意,結(jié)果雙方糾結(jié)它是否變質(zhì)。最后這位先生不耐煩了,說:你們不用解釋了,我也不吃了,請你們把餐食收回吧。但是這碟素菜麻煩你給我們拍個照留個念吧。此言一出,乘務(wù)員大驚:先生您千萬不能往網(wǎng)上發(fā)啊,現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)社會,而且現(xiàn)在的事實還沒澄清,這碟素菜也沒有找專業(yè)機構(gòu)鑒定,您就發(fā)了,這樣容易讓其他人誤會的。并且,這些菜本來不是我們送餐的……..。一番越描越黑的辯白之后,這位先生徹底生氣了:請不要打擾我休息,我不用餐了,也不需要解釋。
那么,到底,我們的顧客要的是什么嗎?其實,只是要一個心理的平衡,一種滿意的感覺,而并不一定非得要一個可以具體量化的結(jié)果。
第一起,關(guān)于毛毯的事件,很簡單,如果顧客詢問毛毯時,乘務(wù)員能真誠一點,態(tài)度好點去微笑解釋:真的很抱歉,今天因為天氣比較涼,毛毯已經(jīng)被其他的旅客用完了。您看我先幫您倒杯熱水,然后把空調(diào)溫度盡量調(diào)高,您看可以嗎?真的很抱歉,下次我們一定注意。如果這樣,我相信,那位女士也不會不依不饒。
第二起,也是同樣。乘務(wù)員不應(yīng)該反復(fù)解釋它沒有問題。
而直接應(yīng)該道歉:真的很抱歉先生,我馬上幫您換一盒其他的餐食,非常遺憾給您造成了不便。如果客人繼續(xù)表示不滿,乘務(wù)員也不要刻客戶爭辯,因為客戶永遠是對的。這個時候乘務(wù)員可以真誠的說:非常感謝,先生您給我們真誠的直接指出問題,給我們一個彌補的機會。我馬上跟您調(diào)換一盒餐食,并且跟我們的乘務(wù)長反映這個問題,相信下次我們一定會做的更好。很感謝您的意見。謝謝。那我相信客戶的滿意度也會提升。
所以,到底我們的客戶要的是什么?換位思考,將心比心,我們的客戶并不是想要你下不了臺。從某種意義上講,客戶把問題說出來,我們應(yīng)該感謝。因為一些客戶,遇到問題,根本不說,在心里生悶氣,然后在其他公開場所,再傳播負面的影響,想一想,那種情況是不是更可怕?所以,我們遇到客戶投訴時:
1、感謝一切直言給我們提出意見的客戶!
2、永遠不要和客戶爭辯。
3、客人很多時候要的只是感性的感覺,而不一定是理性的結(jié)果。
4、在提出具體的解決辦法前,一定要讓客戶看到你的正向的態(tài)度。
5、先道歉再解決。
6、不要找借口,不要試圖蒼白辯解。顧客不是傻瓜。
7、顧客并非一定在乎既定的事實,相反,更在乎你當下處理的態(tài)度。
8、不要試圖孤立公司,推卸責(zé)任,相反,在顧客眼里,我們就是公司。
個人部 江亮
2014/8/28
第二篇:服務(wù)心得
時光飛逝,轉(zhuǎn)眼間我在長春農(nóng)商銀行工作已經(jīng)兩年。我懷著滿腔的熱情和美好的憧憬來到了了這里。經(jīng)過一年的總行實習(xí)和一年的支行臨柜工作讓我收獲了很多,也成長了很多。今天我很榮幸被評為第二季度經(jīng)開支行的服務(wù)之星,感謝大家對我的認可和鼓勵,下面我就對服務(wù)的認知談?wù)勎业男牡煤腕w會。
作為一名高柜柜員,我們的服務(wù)宗旨就是以客戶為導(dǎo)向,全心全意為客戶服務(wù),高效快捷的為其辦理業(yè)務(wù),達到他們的滿意。讓客戶感受到家一般的溫暖,用我們的微笑去感染他們,用我們的真誠來換取客戶的認同。但在現(xiàn)實生活中,客戶是多種多樣的,素質(zhì)有高有低,難免會遇到一些不講道理的客戶,因此我們說話的語氣和方式就顯得十分重要,耐心細致的回答客戶的問題,盡最大可能來滿足客戶的需求,我相信只要我們用熟練的業(yè)務(wù)技能和積極熱情的服務(wù)態(tài)度來辦理業(yè)務(wù),沒有什么事是化解不了的。即便我們受到了委屈,也要學(xué)會忍受,因為我們是銀行服務(wù)人員,每個人的價值觀世界觀不一樣,我們要尊重客戶也要理解客戶。我相信每個客戶都是善良的,他們來銀行一定不是為了和你吵架,將心比心,我們無可挑剔的服務(wù)一定會贏得客戶的贊賞,好人總是比壞人多,不是嗎?
經(jīng)歷的事情多了,看的也就淡了,四年的銀行從業(yè)經(jīng)驗讓我的內(nèi)心更加強大了,有時候客戶的一句贊賞就會讓我覺得所有的付出都是值得的,得到別人的肯定是一件多么幸福的事情啊。
隨著銀行業(yè)競爭的不斷加劇,越來越多的銀行開始轉(zhuǎn)型,做精細化銀行,以提升客戶服務(wù)需求為出發(fā)點,打造多元化、專業(yè)化平品質(zhì)銀行。當客戶走進銀行的服務(wù)大廳,給他的感覺就像來到了高級商務(wù)酒店一般,我們要讓客戶感受到不一樣的服務(wù),在這里辦業(yè)務(wù),會覺得安心、省心、舒心、放心。因此,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們前臺柜員必需掌握熟知的。例如我行規(guī)定的“服務(wù)七步曲”看上去簡單易操作,但是貴在堅持,貴在規(guī)范,貴在養(yǎng)成習(xí)慣,也恰恰是這樣的細節(jié)處,更能給客戶良好的服務(wù)體驗,讓客戶體驗到更加溫馨、更加規(guī)范快捷的金融服務(wù),規(guī)范化的禮貌服務(wù),不僅僅是一種規(guī)章制度,更是展現(xiàn)一個銀行精神狀態(tài)、員工素質(zhì)的窗口,合適的禮貌用語、規(guī)范的服務(wù)動作,不僅僅可以給客戶舒心的服務(wù)體驗,也可以體現(xiàn)我行優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng),從而讓客戶更加信任我行,更加認同我行的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)渠道。以上就是我對服務(wù)的認識,未來銀行間在金融業(yè)務(wù)相差無幾的情況下,服務(wù)的力量就不言而喻了,毫不夸張的說,可能一個柜員的一個眼神一個手勢一句話就能帶來一個客戶,也可能損失一個客戶,所以說做好服務(wù),是我們最基礎(chǔ)的一環(huán),也是最重要的一環(huán),是一切業(yè)務(wù)拓展的基石,也是維護客戶的保障。
讓我們以“激情投入、惠及客戶、千家服務(wù)、商行砥柱”的支行口號來為長春農(nóng)商行貢獻自己的一份力量吧!用我們的青春來譜寫長農(nóng)商行輝煌的贊歌!
經(jīng)開支行:張俊峰
2015年6月18日
第三篇:服務(wù)心得
服務(wù)心得
在服務(wù)行業(yè)中,服務(wù)和清潔是一種固體,是不可缺少的重要工作,是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。
我們的社會是一個分工和協(xié)調(diào)的社會,服務(wù)是服務(wù)工作的本質(zhì)所在,在服務(wù)業(yè)中從事服務(wù)、清潔工作,這只是分工不同,并無高低貴賤之分。
服務(wù)工作是文明的工作而不是低賤的工作,必須端正服務(wù)認識。
直接和顧客打交道的服務(wù)工作要求有一定的知識和技巧,沒有知識和技巧是不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的,沒有心理學(xué)知識和語言技巧,就會有意無意的得罪客人;沒有業(yè)務(wù)知識和操作技巧,就不能快捷、高效的服務(wù)。
客人的需求是多層次的,如沒有相應(yīng)的多方面的知識,就滿足不了客人多層次的需要,服務(wù)是種很知識化、專業(yè)化的工作。
清潔工作也需要技巧和知識,也要有專業(yè)水平。
服務(wù)工作和其他工作一樣,是一種社會化、知識化、專業(yè)化的工作,是一種代表社會文明的工作,因此,員工沒有任何理由輕視自己的工作,敬業(yè)樂業(yè)是對待工作的正確態(tài)度。員工必須嚴格要求自己,努力做好服務(wù)工作。
作為一名員工,必須明確崗位上的自我,是餐廳的一分子,在自己崗位上“我”不僅僅是代表自己,更重要的是代表餐廳,代表餐廳的質(zhì)量、形象,餐廳形象的好壞、效益高低與我們的工作息息相關(guān),餐廳的興衰,員工負有不可推卸的責(zé)任。
在自己崗位上,要有這樣的認識,不能因為我而使餐廳形象受損,而要通過我的工作,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客人贊美我們的餐廳,餐廳的員工應(yīng)具有強烈的責(zé)任感。
作為一名員工必須明確餐廳的服務(wù)程序、規(guī)范和標準,按餐廳要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù):要積極主動、自信高效地為顧客服務(wù),講究禮節(jié)禮貌,遵照職業(yè)道德規(guī)范;要靈活處理發(fā)生的問題,自己不能處理的,要及時報備。要認識到,服務(wù)工作沒有小事,對待服務(wù)工作必須持十分認真的態(tài)度,把每項事都做好。
必須知道,服務(wù)業(yè)的工作,是在分工與協(xié)作的前提下進行的,任何一個人離開了本部門,別的員工都無法獨立完成服務(wù)工作。員工之間必須加強協(xié)作,工作時不推托;為了優(yōu)質(zhì)的服務(wù),和諧的工作環(huán)境,員工應(yīng)嚴于律已,寬于待人,熱誠相助,同事之間應(yīng)相互尊重、友好相處、相互幫助、相互配合、團結(jié)協(xié)作;必須清楚制度、紀律是餐廳正常運作所必須的,是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證,必須認真學(xué)習(xí)、嚴格尊守。
必須明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)來于我們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能,而要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),就必須認真學(xué)習(xí),刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),做到干一行、專一行。
第四篇:服務(wù)心得
創(chuàng)先爭優(yōu),規(guī)范服務(wù)心得體會
郭江波
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?對照自己內(nèi)心最真實的想法和在這個平凡和簡單的崗位中的做法。我收獲了許多有意義,有價值并且激勵我一直向前看的經(jīng)驗。在這個充滿青春激昂的歲月里,我們渴望著成功,渴望著人生價值的體現(xiàn)。年輕的我們有著一顆火熱的心、滿腔奉獻的精神,我們同樣有用生命去耕耘、去創(chuàng)造、去奮斗的決心,努力去創(chuàng)造屬于我的奇跡。
努力塑造良好的柜員儀表形象,美國心理學(xué)家研究結(jié)果“像什么”比“是什么” 更重要,既然選擇了這個行業(yè),那么我們就得尊重這個行業(yè),就得具備這個行業(yè)應(yīng)該具備的儀表形象。我們要牢記服務(wù)的宗旨,始于尊重,尊重體現(xiàn)在交往中。作為 郵政儲蓄銀行的一名員工,在與顧客及同事之間頻繁的交往中,應(yīng)該時刻警記尊重對方,考慮對方的需要。從細小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴格要求自己,讓對方感覺到你的形象無愧于一個合格的銀行職員,讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴你,我們應(yīng)該給顧客一種“穩(wěn)”的感覺。
服務(wù)是一種人人都懂的體態(tài)語言;代表親切、喜歡、包容、接納; 顧客就好比是孩子,孩子就需要我們的呵護,應(yīng)多給“孩子”們一些呵護,這些道理大家都懂,但生活在現(xiàn)實中,每個人都會遇到煩心事,這時我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來。
在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,我始終嚴格要求自己努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識,提高專業(yè)技能,完善業(yè)務(wù)素質(zhì),在不同的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè),經(jīng)驗日益豐富,越來越自信的為客戶提供滿意的服務(wù)。
隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展,儲蓄窗口的業(yè)務(wù)量急劇上升,為了工作加班加點我積極的參與,每當節(jié)日大家和親人團聚的時候,這時的我還忙碌地工作著,總覺得愧對父母,難以照顧他們。但是看著客戶滿意而歸的時候,心里又會覺得安慰;自己的辛苦換來的大家的幸福值得。業(yè)務(wù)增加了,效率就必須提高,這就迫使我自已不斷的提醒自己要在工作中認真認真再認真,謹慎謹慎再謹慎,嚴格按照行里制定的各項規(guī)章制度操作流程來辦理各項業(yè)務(wù)。將儲蓄工作做細、做好、做精。
在市場競爭日趨激烈的今天,在具有熱情的服務(wù)態(tài)度,嫻熟的業(yè)務(wù)能力的同時,必須要不斷的提高自己,才能更好的向客戶提供高效、快捷的服務(wù)。分行舉辦的各類培訓(xùn)和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類培訓(xùn),堅持認真聽課,結(jié)合平時學(xué)習(xí)的規(guī)章制度和法律、法規(guī),努力提高著自己的業(yè)務(wù)理論水平。
做為一名共產(chǎn)黨員,我更加明白自己的責(zé)任和義務(wù),在各方面都應(yīng)當嚴格要求自己,做好先鋒模范帶頭作用,在“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中做出表率,不失一名合格的中國共產(chǎn)黨黨員應(yīng)當具備的品質(zhì)。
第五篇:服務(wù)心得
服務(wù)心得
我很開心,因為可以和一大群熱情大方的朋友為他人服務(wù),我很開心,因為可以為需要幫助的人奉獻出自己的一片愛心; 我很開心,因為我可以為校園、城市、社會略盡綿薄之力。我們是平凡的,但卻有顆不平凡的心。
志愿者事跡材料
在過去的三年里,我注重個人能力的培養(yǎng)積極向上,熱心公益,服務(wù)群眾,奉獻社會,熱忱的投身于青年支援者的行動中!三年時間雖短,但在這三年的時間里,作為一名志愿者,我確信我成長了很多,成熟了很多?!胺瞰I、友愛、互助、進步”這是我們志愿者的精神,在獻出愛心的同時,得到的是幫助他人的滿足和幸福,得到的是無限的快樂與感動。路雖漫漫,吾將上下而求索!在以后的日子里,我會在志愿者事業(yè)上做的更好。
在工作中,我認真負責(zé),出色的完成各項志愿服務(wù)活動。作為滁州學(xué)院瑯琊校區(qū)青年志愿者總隊隊長,我多次成功組織各項志愿服務(wù)活動,并響應(yīng)校團委的號召,積極參加各項志愿服務(wù)活動,并取得一定社會影響。
先將多次參與各項志愿活動匯報如下:
2012年3月3日組成滁州學(xué)院代表團參加滁州市和滁州市南譙區(qū)舉行主題為“弘揚雷鋒精神,共建美好滁州”的雷鋒志愿者活動。2012年2月積極組織參與在天長路由交警支隊組織的文明交通崗活動
2011年11月參與了由市團委,婦聯(lián),中西結(jié)合醫(yī)院,滁州學(xué)院組織的“文明創(chuàng)建”活動
2011年10月參與了“第四屆農(nóng)民歌會”志愿者服務(wù)工作 2011年9月參與了“關(guān)愛老年人”重陽節(jié)系列活動
2011年七月組織團隊參與了“三下鄉(xiāng)”的暑期實踐活動
2011年5月參與了在滁州市實驗中學(xué)“紀念五四運動52周年暨十八歲成人儀式”活動
2010,2011,2012在校內(nèi)外組織實施了“文明就餐,校園綠化、植樹、服務(wù)校運會,愛心家教,關(guān)注留守兒童等志愿服務(wù)活動。
我堅信只要我們能夠做秉持志愿者的精神,“我為人人,人人為我”的社會終將會出現(xiàn)。