第一篇：服務(wù)心得

心 得

作為一個(gè)服務(wù)人員，經(jīng)常會(huì)想顧客到底想要的是什么？也許你會(huì)說，肯定是好的服務(wù)，現(xiàn)在不管是銀行業(yè)還是其他行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)這么激勵(lì)，肯定哪家服務(wù)好，顧客就去哪家。我又不禁會(huì)想：那么好的服務(wù)僅僅就是臉上有笑容，說話溫柔點(diǎn)兒，肢體動(dòng)作規(guī)范點(diǎn)嗎？下面我們看一個(gè)故事，也許能找到答案。

在飛機(jī)上，短短一個(gè)小時(shí)，發(fā)生了兩起不愉快的顧客投資。

首先，是前排的一位女士，因?yàn)闄C(jī)上空調(diào)太冷，就請(qǐng)乘務(wù)員拿一條毛毯。結(jié)果，乘務(wù)員回復(fù)沒有毛毯了。這位女士就比較生氣，說：這么大的飛機(jī)連個(gè)毛毯都沒有？乘務(wù)員回復(fù)：那您可以跟我們的公司提意見。言下之意，是這事跟我無關(guān)。結(jié)果就是這句話把顧客惹惱了。那位女士用標(biāo)準(zhǔn)的普通話冷靜的說：我本來也是問問，你真的毛毯發(fā)完了也就算了。但你這個(gè)態(tài)度是什么意思？我跟你反映不行嗎？你們不能跟你們公司轉(zhuǎn)達(dá)嗎？乘務(wù)員看顧客生氣了，趕緊賠笑：我們也反映了啊，但公司就是不配，我們也沒辦法啊。云云。最后，竟然從頭等艙找出了一條毛毯。給了這位女士。雖然毛毯有了，但看得出來，乘務(wù)員的答復(fù)并沒有讓這位女士滿意。

另一起是關(guān)于餐食。前座的先生發(fā)現(xiàn)餐食中的素菜看上去不新鮮，就把乘務(wù)員叫了過來，乘務(wù)員看了看說：現(xiàn)在天氣比較熱，可能這個(gè)菜顏色有些變化，但不代表他就變質(zhì)。這個(gè)回答并不能讓客戶滿意，結(jié)果雙方糾結(jié)它是否變質(zhì)。最后這位先生不耐煩了，說：你們不用解釋了，我也不吃了，請(qǐng)你們把餐食收回吧。但是這碟素菜麻煩你給我們拍個(gè)照留個(gè)念吧。此言一出，乘務(wù)員大驚：先生您千萬不能往網(wǎng)上發(fā)啊，現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，而且現(xiàn)在的事實(shí)還沒澄清，這碟素菜也沒有找專業(yè)機(jī)構(gòu)鑒定，您就發(fā)了，這樣容易讓其他人誤會(huì)的。并且，這些菜本來不是我們送餐的……..。一番越描越黑的辯白之后，這位先生徹底生氣了：請(qǐng)不要打擾我休息，我不用餐了，也不需要解釋。

那么，到底，我們的顧客要的是什么嗎？其實(shí)，只是要一個(gè)心理的平衡，一種滿意的感覺，而并不一定非得要一個(gè)可以具體量化的結(jié)果。

第一起，關(guān)于毛毯的事件，很簡(jiǎn)單，如果顧客詢問毛毯時(shí)，乘務(wù)員能真誠(chéng)一點(diǎn)，態(tài)度好點(diǎn)去微笑解釋：真的很抱歉，今天因?yàn)樘鞖獗容^涼，毛毯已經(jīng)被其他的旅客用完了。您看我先幫您倒杯熱水，然后把空調(diào)溫度盡量調(diào)高，您看可以嗎？真的很抱歉，下次我們一定注意。如果這樣，我相信，那位女士也不會(huì)不依不饒。

第二起，也是同樣。乘務(wù)員不應(yīng)該反復(fù)解釋它沒有問題。

而直接應(yīng)該道歉：真的很抱歉先生，我馬上幫您換一盒其他的餐食，非常遺憾給您造成了不便。如果客人繼續(xù)表示不滿，乘務(wù)員也不要刻客戶爭(zhēng)辯，因?yàn)榭蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的。這個(gè)時(shí)候乘務(wù)員可以真誠(chéng)的說：非常感謝，先生您給我們真誠(chéng)的直接指出問題，給我們一個(gè)彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)。我馬上跟您調(diào)換一盒餐食，并且跟我們的乘務(wù)長(zhǎng)反映這個(gè)問題，相信下次我們一定會(huì)做的更好。很感謝您的意見。謝謝。那我相信客戶的滿意度也會(huì)提升。

所以，到底我們的客戶要的是什么？換位思考，將心比心，我們的客戶并不是想要你下不了臺(tái)。從某種意義上講，客戶把問題說出來，我們應(yīng)該感謝。因?yàn)橐恍┛蛻?，遇到問題，根本不說，在心里生悶氣，然后在其他公開場(chǎng)所，再傳播負(fù)面的影響，想一想，那種情況是不是更可怕？所以，我們遇到客戶投訴時(shí)：

1、感謝一切直言給我們提出意見的客戶！

2、永遠(yuǎn)不要和客戶爭(zhēng)辯。

3、客人很多時(shí)候要的只是感性的感覺，而不一定是理性的結(jié)果。

4、在提出具體的解決辦法前，一定要讓客戶看到你的正向的態(tài)度。

5、先道歉再解決。

6、不要找借口，不要試圖蒼白辯解。顧客不是傻瓜。

7、顧客并非一定在乎既定的事實(shí)，相反，更在乎你當(dāng)下處理的態(tài)度。

8、不要試圖孤立公司，推卸責(zé)任，相反，在顧客眼里，我們就是公司。

個(gè)人部 江亮

2014/8/28

第二篇：服務(wù)心得

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間我在長(zhǎng)春農(nóng)商銀行工作已經(jīng)兩年。我懷著滿腔的熱情和美好的憧憬來到了了這里。經(jīng)過一年的總行實(shí)習(xí)和一年的支行臨柜工作讓我收獲了很多，也成長(zhǎng)了很多。今天我很榮幸被評(píng)為第二季度經(jīng)開支行的服務(wù)之星，感謝大家對(duì)我的認(rèn)可和鼓勵(lì)，下面我就對(duì)服務(wù)的認(rèn)知談?wù)勎业男牡煤腕w會(huì)。

作為一名高柜柜員，我們的服務(wù)宗旨就是以客戶為導(dǎo)向，全心全意為客戶服務(wù)，高效快捷的為其辦理業(yè)務(wù)，達(dá)到他們的滿意。讓客戶感受到家一般的溫暖，用我們的微笑去感染他們，用我們的真誠(chéng)來換取客戶的認(rèn)同。但在現(xiàn)實(shí)生活中，客戶是多種多樣的，素質(zhì)有高有低，難免會(huì)遇到一些不講道理的客戶，因此我們說話的語氣和方式就顯得十分重要，耐心細(xì)致的回答客戶的問題，盡最大可能來滿足客戶的需求，我相信只要我們用熟練的業(yè)務(wù)技能和積極熱情的服務(wù)態(tài)度來辦理業(yè)務(wù)，沒有什么事是化解不了的。即便我們受到了委屈，也要學(xué)會(huì)忍受，因?yàn)槲覀兪倾y行服務(wù)人員，每個(gè)人的價(jià)值觀世界觀不一樣，我們要尊重客戶也要理解客戶。我相信每個(gè)客戶都是善良的，他們來銀行一定不是為了和你吵架，將心比心，我們無可挑剔的服務(wù)一定會(huì)贏得客戶的贊賞，好人總是比壞人多，不是嗎？

經(jīng)歷的事情多了，看的也就淡了，四年的銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)讓我的內(nèi)心更加強(qiáng)大了，有時(shí)候客戶的一句贊賞就會(huì)讓我覺得所有的付出都是值得的，得到別人的肯定是一件多么幸福的事情啊。

隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，越來越多的銀行開始轉(zhuǎn)型，做精細(xì)化銀行，以提升客戶服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，打造多元化、專業(yè)化平品質(zhì)銀行。當(dāng)客戶走進(jìn)銀行的服務(wù)大廳，給他的感覺就像來到了高級(jí)商務(wù)酒店一般，我們要讓客戶感受到不一樣的服務(wù)，在這里辦業(yè)務(wù)，會(huì)覺得安心、省心、舒心、放心。因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們前臺(tái)柜員必需掌握熟知的。例如我行規(guī)定的“服務(wù)七步曲”看上去簡(jiǎn)單易操作，但是貴在堅(jiān)持，貴在規(guī)范，貴在養(yǎng)成習(xí)慣，也恰恰是這樣的細(xì)節(jié)處，更能給客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶體驗(yàn)到更加溫馨、更加規(guī)范快捷的金融服務(wù)，規(guī)范化的禮貌服務(wù)，不僅僅是一種規(guī)章制度，更是展現(xiàn)一個(gè)銀行精神狀態(tài)、員工素質(zhì)的窗口，合適的禮貌用語、規(guī)范的服務(wù)動(dòng)作，不僅僅可以給客戶舒心的服務(wù)體驗(yàn)，也可以體現(xiàn)我行優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，從而讓客戶更加信任我行，更加認(rèn)同我行的金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)渠道。以上就是我對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，未來銀行間在金融業(yè)務(wù)相差無幾的情況下，服務(wù)的力量就不言而喻了，毫不夸張的說，可能一個(gè)柜員的一個(gè)眼神一個(gè)手勢(shì)一句話就能帶來一個(gè)客戶，也可能損失一個(gè)客戶，所以說做好服務(wù)，是我們最基礎(chǔ)的一環(huán)，也是最重要的一環(huán)，是一切業(yè)務(wù)拓展的基石，也是維護(hù)客戶的保障。

讓我們以“激情投入、惠及客戶、千家服務(wù)、商行砥柱”的支行口號(hào)來為長(zhǎng)春農(nóng)商行貢獻(xiàn)自己的一份力量吧！用我們的青春來譜寫長(zhǎng)農(nóng)商行輝煌的贊歌！

經(jīng)開支行：張俊峰

2015年6月18日

第三篇：服務(wù)心得

服務(wù)心得

在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)和清潔是一種固體，是不可缺少的重要工作，是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。

我們的社會(huì)是一個(gè)分工和協(xié)調(diào)的社會(huì)，服務(wù)是服務(wù)工作的本質(zhì)所在，在服務(wù)業(yè)中從事服務(wù)、清潔工作，這只是分工不同，并無高低貴賤之分。

服務(wù)工作是文明的工作而不是低賤的工作，必須端正服務(wù)認(rèn)識(shí)。

直接和顧客打交道的服務(wù)工作要求有一定的知識(shí)和技巧，沒有知識(shí)和技巧是不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，沒有心理學(xué)知識(shí)和語言技巧，就會(huì)有意無意的得罪客人；沒有業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧，就不能快捷、高效的服務(wù)。

客人的需求是多層次的，如沒有相應(yīng)的多方面的知識(shí)，就滿足不了客人多層次的需要，服務(wù)是種很知識(shí)化、專業(yè)化的工作。

清潔工作也需要技巧和知識(shí)，也要有專業(yè)水平。

服務(wù)工作和其他工作一樣，是一種社會(huì)化、知識(shí)化、專業(yè)化的工作，是一種代表社會(huì)文明的工作，因此，員工沒有任何理由輕視自己的工作，敬業(yè)樂業(yè)是對(duì)待工作的正確態(tài)度。員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。

作為一名員工，必須明確崗位上的自我，是餐廳的一分子，在自己崗位上“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表餐廳，代表餐廳的質(zhì)量、形象，餐廳形象的好壞、效益高低與我們的工作息息相關(guān)，餐廳的興衰，員工負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

在自己崗位上，要有這樣的認(rèn)識(shí)，不能因?yàn)槲叶共蛷d形象受損，而要通過我的工作，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人贊美我們的餐廳，餐廳的員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任感。

作為一名員工必須明確餐廳的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按餐廳要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：要積極主動(dòng)、自信高效地為顧客服務(wù)，講究禮節(jié)禮貌，遵照職業(yè)道德規(guī)范；要靈活處理發(fā)生的問題，自己不能處理的，要及時(shí)報(bào)備。要認(rèn)識(shí)到，服務(wù)工作沒有小事，對(duì)待服務(wù)工作必須持十分認(rèn)真的態(tài)度，把每項(xiàng)事都做好。

必須知道，服務(wù)業(yè)的工作，是在分工與協(xié)作的前提下進(jìn)行的，任何一個(gè)人離開了本部門，別的員工都無法獨(dú)立完成服務(wù)工作。員工之間必須加強(qiáng)協(xié)作，工作時(shí)不推托；為了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，和諧的工作環(huán)境，員工應(yīng)嚴(yán)于律已，寬于待人，熱誠(chéng)相助，同事之間應(yīng)相互尊重、友好相處、相互幫助、相互配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作；必須清楚制度、紀(jì)律是餐廳正常運(yùn)作所必須的，是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格尊守。

必須明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)來于我們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，而要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，做到干一行、專一行。

第四篇：服務(wù)心得

創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，規(guī)范服務(wù)心得體會(huì)

郭江波

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？對(duì)照自己內(nèi)心最真實(shí)的想法和在這個(gè)平凡和簡(jiǎn)單的崗位中的做法。我收獲了許多有意義，有價(jià)值并且激勵(lì)我一直向前看的經(jīng)驗(yàn)。在這個(gè)充滿青春激昂的歲月里，我們渴望著成功，渴望著人生價(jià)值的體現(xiàn)。年輕的我們有著一顆火熱的心、滿腔奉獻(xiàn)的精神，我們同樣有用生命去耕耘、去創(chuàng)造、去奮斗的決心，努力去創(chuàng)造屬于我的奇跡。

努力塑造良好的柜員儀表形象，美國(guó)心理學(xué)家研究結(jié)果“像什么”比“是什么” 更重要，既然選擇了這個(gè)行業(yè)，那么我們就得尊重這個(gè)行業(yè)，就得具備這個(gè)行業(yè)應(yīng)該具備的儀表形象。我們要牢記服務(wù)的宗旨，始于尊重，尊重體現(xiàn)在交往中。作為 郵政儲(chǔ)蓄銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應(yīng)該時(shí)刻警記尊重對(duì)方，考慮對(duì)方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己，讓對(duì)方感覺到你的形象無愧于一個(gè)合格的銀行職員，讓對(duì)方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依賴你，我們應(yīng)該給顧客一種“穩(wěn)”的感覺。

服務(wù)是一種人人都懂的體態(tài)語言；代表親切、喜歡、包容、接納； 顧客就好比是孩子，孩子就需要我們的呵護(hù)，應(yīng)多給“孩子”們一些呵護(hù)，這些道理大家都懂，但生活在現(xiàn)實(shí)中，每個(gè)人都會(huì)遇到煩心事，這時(shí)我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來。

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我始終嚴(yán)格要求自己努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高專業(yè)技能，完善業(yè)務(wù)素質(zhì)，在不同的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，經(jīng)驗(yàn)日益豐富，越來越自信的為客戶提供滿意的服務(wù)。

隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，儲(chǔ)蓄窗口的業(yè)務(wù)量急劇上升，為了工作加班加點(diǎn)我積極的參與，每當(dāng)節(jié)日大家和親人團(tuán)聚的時(shí)候，這時(shí)的我還忙碌地工作著，總覺得愧對(duì)父母，難以照顧他們。但是看著客戶滿意而歸的時(shí)候，心里又會(huì)覺得安慰;自己的辛苦換來的大家的幸福值得。業(yè)務(wù)增加了，效率就必須提高，這就迫使我自已不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真,謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎再謹(jǐn)慎，嚴(yán)格按照行里制定的各項(xiàng)規(guī)章制度操作流程來辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。將儲(chǔ)蓄工作做細(xì)、做好、做精。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，必須要不斷的提高自己，才能更好的向客戶提供高效、快捷的服務(wù)。分行舉辦的各類培訓(xùn)和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類培訓(xùn)，堅(jiān)持認(rèn)真聽課，結(jié)合平時(shí)學(xué)習(xí)的規(guī)章制度和法律、法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務(wù)理論水平。

做為一名共產(chǎn)黨員，我更加明白自己的責(zé)任和義務(wù)，在各方面都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格要求自己，做好先鋒模范帶頭作用，在“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中做出表率，不失一名合格的中國(guó)共產(chǎn)黨黨員應(yīng)當(dāng)具備的品質(zhì)。

第五篇：服務(wù)心得

服務(wù)心得

我很開心，因?yàn)榭梢院鸵淮笕簾崆榇蠓降呐笥褳樗朔?wù)，我很開心，因?yàn)榭梢詾樾枰獛椭娜朔瞰I(xiàn)出自己的一片愛心； 我很開心，因?yàn)槲铱梢詾樾@、城市、社會(huì)略盡綿薄之力。我們是平凡的，但卻有顆不平凡的心。

志愿者事跡材料

在過去的三年里，我注重個(gè)人能力的培養(yǎng)積極向上，熱心公益，服務(wù)群眾，奉獻(xiàn)社會(huì)，熱忱的投身于青年支援者的行動(dòng)中！三年時(shí)間雖短，但在這三年的時(shí)間里，作為一名志愿者，我確信我成長(zhǎng)了很多，成熟了很多?！胺瞰I(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”這是我們志愿者的精神，在獻(xiàn)出愛心的同時(shí)，得到的是幫助他人的滿足和幸福，得到的是無限的快樂與感動(dòng)。路雖漫漫，吾將上下而求索！在以后的日子里，我會(huì)在志愿者事業(yè)上做的更好。

在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)，出色的完成各項(xiàng)志愿服務(wù)活動(dòng)。作為滁州學(xué)院瑯琊校區(qū)青年志愿者總隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，我多次成功組織各項(xiàng)志愿服務(wù)活動(dòng)，并響應(yīng)校團(tuán)委的號(hào)召，積極參加各項(xiàng)志愿服務(wù)活動(dòng),并取得一定社會(huì)影響。

先將多次參與各項(xiàng)志愿活動(dòng)匯報(bào)如下：

2012年3月3日組成滁州學(xué)院代表團(tuán)參加滁州市和滁州市南譙區(qū)舉行主題為“弘揚(yáng)雷鋒精神，共建美好滁州”的雷鋒志愿者活動(dòng)。2012年2月積極組織參與在天長(zhǎng)路由交警支隊(duì)組織的文明交通崗活動(dòng)

2011年11月參與了由市團(tuán)委，婦聯(lián)，中西結(jié)合醫(yī)院，滁州學(xué)院組織的“文明創(chuàng)建”活動(dòng)

2011年10月參與了“第四屆農(nóng)民歌會(huì)”志愿者服務(wù)工作 2011年9月參與了“關(guān)愛老年人”重陽節(jié)系列活動(dòng)

2011年七月組織團(tuán)隊(duì)參與了“三下鄉(xiāng)”的暑期實(shí)踐活動(dòng)

2011年5月參與了在滁州市實(shí)驗(yàn)中學(xué)“紀(jì)念五四運(yùn)動(dòng)52周年暨十八歲成人儀式”活動(dòng)

2010，2011，2012在校內(nèi)外組織實(shí)施了“文明就餐，校園綠化、植樹、服務(wù)校運(yùn)會(huì)，愛心家教，關(guān)注留守兒童等志愿服務(wù)活動(dòng)。

我堅(jiān)信只要我們能夠做秉持志愿者的精神，“我為人人，人人為我”的社會(huì)終將會(huì)出現(xiàn)。