第一篇：服務(wù)心得

從7月份統(tǒng)一服務(wù)禮儀培訓(xùn)，到1月份工作暫時(shí)告一段落，服務(wù)理論與實(shí)踐的碰撞，讓我真正體會(huì)到了如何在工作中讓客戶對(duì)我滿意、對(duì)青島銀行滿意。

“承諾要靠服務(wù)去兌現(xiàn)”，我們放出貸款、吸收存款，就是一個(gè)服務(wù)的過程，也是兌現(xiàn)承諾的過程。曾有一位銀行高管人員說過這樣一句話，“服務(wù)人員完成銀行對(duì)客戶的承諾，這是一種使命”。因此我們要為客戶提供有幫助的服務(wù)，提供有利的服務(wù)，提供有效的服務(wù)，并且在這個(gè)過程中掌握適合不同客戶的服務(wù)方式。在這一層面上講，銀行針對(duì)某款產(chǎn)品，在服務(wù)上承諾提供服務(wù)的優(yōu)劣與吸引和挽留顧客的人數(shù)成正比關(guān)系。對(duì)客戶兌現(xiàn)的承諾越多越能吸引客戶，越能提高客戶的忠誠度。但是，優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于什么呢？作為銀行一線的員工，很大程度上就是在考驗(yàn)柜員對(duì)客戶的服務(wù)能力。而對(duì)服務(wù)能力的檢測和評(píng)價(jià)的尺度就是職工對(duì)服務(wù)承諾執(zhí)行的程度，對(duì)客戶而言則稱之為客戶滿意度。面對(duì)不同層次需求和不同文化程度的客戶，就要求我們的柜員在做到基本的服務(wù)話術(shù)之外，努力去創(chuàng)新性的認(rèn)知，拉近彼此關(guān)系，進(jìn)而提高滿意度。

首先，也是最最重要的，就是我們要對(duì)我們青島銀行目前經(jīng)營的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)等有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要有處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。對(duì)產(chǎn)品的了解愈加熟悉，自己也就愈加自信，才能更大程度的爭取客戶的信任，贏得商機(jī)。面無表情且服務(wù)流程過于機(jī)械化往往在不知不覺中導(dǎo)致客戶的流失。

很多經(jīng)常來辦理業(yè)務(wù)的高端客戶，要爭取多了解他們的信息，如果能夠叫出他們的名字，這無疑等于給予了客戶一個(gè)巧妙而又有效的贊美。從細(xì)節(jié)和小事培養(yǎng)自身的洞察和控制能力，尋找每一位客戶與其他客戶不同的細(xì)節(jié)，盡量為每一位客戶提供更加適合的服務(wù)。其次，必須深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)的內(nèi)涵。服務(wù)是一門語言藝術(shù)，更是對(duì)客戶的一種感情和態(tài)度。堅(jiān)決執(zhí)行“溫馨加放心，我們更努力”服務(wù)理念，時(shí)時(shí)處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上的，我們的話語就會(huì)從內(nèi)心自然流露，心相通話相投，客戶也就成為了朋友。

細(xì)節(jié)決定成敗。一位管理學(xué)大師曾經(jīng)說過，“現(xiàn)在的競爭，就是細(xì)節(jié)的競爭?！奔?xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗。市場競爭日趨激烈，尤其像濟(jì)南這樣的城市，銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大，差別往往在細(xì)節(jié)里，成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)。青島銀行在濟(jì)南網(wǎng)點(diǎn)少，這幾乎成了很多客戶挑剔我們的主要問題，我們除了跟客戶解釋之外，用一個(gè)小小的禮品、或者是業(yè)務(wù)之外的一句關(guān)心、一份幫助，都能成為客戶選擇我們的理由。

最后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線”。規(guī)章制度是銀行正常運(yùn)行的生命線，工作人員無論辦理何種業(yè)務(wù)都必須按規(guī)章制度辦事。倘若為了更好的與顧客溝通交流，不注意身邊其他客戶，或者直接繞開制度辦業(yè)務(wù)，終究會(huì)得不償失。盡管服務(wù)的形式多種多樣，但都必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，全方位服務(wù)不等于包辦一切，任何違法違規(guī)的行為都可能受到嚴(yán)厲的懲罰或造成不應(yīng)有的損失。因此，我們每位員工都應(yīng)正確處理好服務(wù)與規(guī)章制度的關(guān)系。可以針對(duì)不同顧客的具體情況，在不同環(huán)境下采取不同的服務(wù)方式，以加強(qiáng)銀行與顧客之間的交流，提升客戶的忠誠度。

2012年已經(jīng)來到，我們的任務(wù)更加艱巨，作為客戶與銀行溝通的第一線，我們只有更用心的去服務(wù)客戶，才能獲得更多的優(yōu)質(zhì)資源，進(jìn)而提高我們的業(yè)務(wù)。

第二篇：服務(wù)心得

服務(wù)心得

其實(shí)，現(xiàn)今社會(huì)競爭愈加激烈，以往的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)觀念已經(jīng)跟不上社會(huì)的發(fā)展。時(shí)代在變、環(huán)境在變，我們金融部門的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化?，F(xiàn)在我們已經(jīng)成功掛牌成立農(nóng)村商業(yè)銀行，因此對(duì)提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造良好企業(yè)形象，以及提高我們對(duì)自身業(yè)務(wù)發(fā)展有了新的要求。下面我針對(duì)我日常工作中的不足，反省自己，結(jié)合此案例談?wù)勛约旱母邢搿?/p>

銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱、盡忠職守，更要有一顆追求完美的心。而客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。

如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問，這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。作為前臺(tái)柜員，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中除了要不斷提高業(yè)務(wù)能力，還要熟練處理日常各種突發(fā)情況，做到細(xì)心和耐心，塌實(shí)肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾。有時(shí)難免遇到蠻不講理的客戶，也要做到包容和理解他，最終得到客戶的理解和尊重。

一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個(gè)信合人所應(yīng)具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是“社興我榮，社衰我恥”的集體榮譽(yù)感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活，樂觀主任的優(yōu)良品格，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。

第三篇：服務(wù)心得

社保窗口服務(wù)心得

2018年確定為“轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)改善發(fā)展環(huán)境建設(shè)年”，現(xiàn)階段提高窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)意識(shí)，為人民群眾更好的服務(wù)成為我們每個(gè)窗口工作人員新時(shí)代的行為標(biāo)準(zhǔn)。窗口服務(wù)工作是平凡和不易的，是平凡瑣碎的，但方寸窗口是黨和政府聯(lián)系人民群眾的平臺(tái)和紐帶，展示的是黨和政府的形象。因此，要做好窗口服務(wù)工作要從以下幾點(diǎn)做好。

首先要有平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確與被服務(wù)人員的關(guān)系。在接待前來辦事人員時(shí)，首先要有平穩(wěn)的心態(tài)，切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態(tài)上要舉止得體、落落大方;語言上要禮貌周到，多說“請(qǐng)”字，比如“請(qǐng)把資料準(zhǔn)備好”;“請(qǐng)到其它窗口辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)”;少說“不”字，比如“你說得不對(duì)”，“今天不能辦了”，等等。窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人要有平穩(wěn)的心態(tài)。平穩(wěn)的心態(tài)，就會(huì)很容易找到與人交流的切入點(diǎn)，使我們有效地與辦事人員進(jìn)行平等的心靈溝通，使辦事人員感到溫馨、愉快。工作人員以真誠的態(tài)度，為辦事人員出主意、想辦法，為他們提供解決問題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他，從而打消不信任你的心里，同時(shí)也有利于自己工作的開展。

其次要有責(zé)任心。我們評(píng)價(jià)一個(gè)人工作好壞關(guān)鍵看他有沒有高度的責(zé)任心，而責(zé)任心來自于責(zé)任感，理論上說就是認(rèn)同感，就我們社保工作而言就是要對(duì)社保工作充滿熱情，懷有一顆高度負(fù)責(zé)、甘于奉獻(xiàn)的心，才能做好本職工作。最后，說話還要講究語言的技巧。窗口工作人員，除了要態(tài)度熱情，也要掌握一定的語言技巧，回答問題時(shí)要詳盡、準(zhǔn)確、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要準(zhǔn)備的材料。在接待投訴人員特別是情緒比較激動(dòng)的投訴人員時(shí)要客觀、冷靜，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)要機(jī)智、巧妙。在平時(shí)的工作中要以誠相待，以理服人，通過換位體驗(yàn)，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。

服務(wù)是無形的，但是可以被感知的。服務(wù)是門藝術(shù)，藝無止境;服務(wù)是門學(xué)問，學(xué)海無涯。作為一名窗口工作人員，一定要用心去體會(huì)窗口服務(wù)這門藝術(shù)，認(rèn)真去研究和學(xué)習(xí)這門學(xué)問，要為前來辦事人員多辦實(shí)事、好事，把全心全意為人民服務(wù)這號(hào)口號(hào)真正落實(shí)到實(shí)際工作中去!

第四篇：服務(wù)心得

心 得

作為一個(gè)服務(wù)人員，經(jīng)常會(huì)想顧客到底想要的是什么？也許你會(huì)說，肯定是好的服務(wù)，現(xiàn)在不管是銀行業(yè)還是其他行業(yè)競爭這么激勵(lì)，肯定哪家服務(wù)好，顧客就去哪家。我又不禁會(huì)想：那么好的服務(wù)僅僅就是臉上有笑容，說話溫柔點(diǎn)兒，肢體動(dòng)作規(guī)范點(diǎn)嗎？下面我們看一個(gè)故事，也許能找到答案。

在飛機(jī)上，短短一個(gè)小時(shí)，發(fā)生了兩起不愉快的顧客投資。

首先，是前排的一位女士，因?yàn)闄C(jī)上空調(diào)太冷，就請(qǐng)乘務(wù)員拿一條毛毯。結(jié)果，乘務(wù)員回復(fù)沒有毛毯了。這位女士就比較生氣，說：這么大的飛機(jī)連個(gè)毛毯都沒有？乘務(wù)員回復(fù)：那您可以跟我們的公司提意見。言下之意，是這事跟我無關(guān)。結(jié)果就是這句話把顧客惹惱了。那位女士用標(biāo)準(zhǔn)的普通話冷靜的說：我本來也是問問，你真的毛毯發(fā)完了也就算了。但你這個(gè)態(tài)度是什么意思？我跟你反映不行嗎？你們不能跟你們公司轉(zhuǎn)達(dá)嗎？乘務(wù)員看顧客生氣了，趕緊賠笑：我們也反映了啊，但公司就是不配，我們也沒辦法啊。云云。最后，竟然從頭等艙找出了一條毛毯。給了這位女士。雖然毛毯有了，但看得出來，乘務(wù)員的答復(fù)并沒有讓這位女士滿意。

另一起是關(guān)于餐食。前座的先生發(fā)現(xiàn)餐食中的素菜看上去不新鮮，就把乘務(wù)員叫了過來，乘務(wù)員看了看說：現(xiàn)在天氣比較熱，可能這個(gè)菜顏色有些變化，但不代表他就變質(zhì)。這個(gè)回答并不能讓客戶滿意，結(jié)果雙方糾結(jié)它是否變質(zhì)。最后這位先生不耐煩了，說：你們不用解釋了，我也不吃了，請(qǐng)你們把餐食收回吧。但是這碟素菜麻煩你給我們拍個(gè)照留個(gè)念吧。此言一出，乘務(wù)員大驚：先生您千萬不能往網(wǎng)上發(fā)啊，現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，而且現(xiàn)在的事實(shí)還沒澄清，這碟素菜也沒有找專業(yè)機(jī)構(gòu)鑒定，您就發(fā)了，這樣容易讓其他人誤會(huì)的。并且，這些菜本來不是我們送餐的……..。一番越描越黑的辯白之后，這位先生徹底生氣了：請(qǐng)不要打擾我休息，我不用餐了，也不需要解釋。

那么，到底，我們的顧客要的是什么嗎？其實(shí)，只是要一個(gè)心理的平衡，一種滿意的感覺，而并不一定非得要一個(gè)可以具體量化的結(jié)果。

第一起，關(guān)于毛毯的事件，很簡單，如果顧客詢問毛毯時(shí)，乘務(wù)員能真誠一點(diǎn)，態(tài)度好點(diǎn)去微笑解釋：真的很抱歉，今天因?yàn)樘鞖獗容^涼，毛毯已經(jīng)被其他的旅客用完了。您看我先幫您倒杯熱水，然后把空調(diào)溫度盡量調(diào)高，您看可以嗎？真的很抱歉，下次我們一定注意。如果這樣，我相信，那位女士也不會(huì)不依不饒。

第二起，也是同樣。乘務(wù)員不應(yīng)該反復(fù)解釋它沒有問題。

而直接應(yīng)該道歉：真的很抱歉先生，我馬上幫您換一盒其他的餐食，非常遺憾給您造成了不便。如果客人繼續(xù)表示不滿，乘務(wù)員也不要刻客戶爭辯，因?yàn)榭蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的。這個(gè)時(shí)候乘務(wù)員可以真誠的說：非常感謝，先生您給我們真誠的直接指出問題，給我們一個(gè)彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)。我馬上跟您調(diào)換一盒餐食，并且跟我們的乘務(wù)長反映這個(gè)問題，相信下次我們一定會(huì)做的更好。很感謝您的意見。謝謝。那我相信客戶的滿意度也會(huì)提升。

所以，到底我們的客戶要的是什么？換位思考，將心比心，我們的客戶并不是想要你下不了臺(tái)。從某種意義上講，客戶把問題說出來，我們應(yīng)該感謝。因?yàn)橐恍┛蛻簦龅絾栴}，根本不說，在心里生悶氣，然后在其他公開場所，再傳播負(fù)面的影響，想一想，那種情況是不是更可怕？所以，我們遇到客戶投訴時(shí)：

1、感謝一切直言給我們提出意見的客戶！

2、永遠(yuǎn)不要和客戶爭辯。

3、客人很多時(shí)候要的只是感性的感覺，而不一定是理性的結(jié)果。

4、在提出具體的解決辦法前，一定要讓客戶看到你的正向的態(tài)度。

5、先道歉再解決。

6、不要找借口，不要試圖蒼白辯解。顧客不是傻瓜。

7、顧客并非一定在乎既定的事實(shí)，相反，更在乎你當(dāng)下處理的態(tài)度。

8、不要試圖孤立公司，推卸責(zé)任，相反，在顧客眼里，我們就是公司。

個(gè)人部 江亮

2014/8/28

第五篇：服務(wù)心得

一、熱線工程師

主要的工作就是接聽全國聯(lián)想用戶的電話，通過電話指導(dǎo)用戶解決故障，一般此類用戶大致分為三種：

1、單位的網(wǎng)管：一般對(duì)故障已經(jīng)判斷清楚直接報(bào)修

2、對(duì)電腦熟悉的用戶：軟件問題——如指導(dǎo)用戶安裝系統(tǒng)，調(diào)試軟件故障（如沒有聲音，上不去網(wǎng)等），硬件問題——拔插內(nèi)存，清CMOS等

3、不熟悉電腦的用戶：直接與用戶溝通看到的故障現(xiàn)象，給出方案

此項(xiàng)工作需要用我們當(dāng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)的一句話就是：只聽其聲，不見其人，所以需要有良好的溝通能力，如果電話端跟用戶通話時(shí)間長，會(huì)直接引起用戶反感，影響各項(xiàng)考評(píng)

二、上門工程師

負(fù)責(zé)服務(wù)站規(guī)定區(qū)域的上門維修，接觸用戶也分為三種

1、行業(yè)客戶：其中此類用戶用分為快修用戶要求響應(yīng)時(shí)間和解決問題的時(shí)效性

另一類是非快修用戶相對(duì)時(shí)間不是要求的特別強(qiáng)，但是也不能忽視爭取

在接到用戶報(bào)修后當(dāng)天或者次天解決故障，但是排除特殊性，如遇見疑難故障，根據(jù)用戶需求向站端負(fù)責(zé)人反饋并提供相應(yīng)的最快最滿意的解決方案

2、普通單位用戶：一般此類用戶都是用戶報(bào)修后次日上門，但服務(wù)的時(shí)效性與行業(yè)客戶基本一致，因?yàn)榭赡苁菨撛诘男袠I(yè)客戶或者大客戶

3、家庭用戶：此類用戶更是不容忽視的一類群體，因?yàn)橛泻芏喽际切袠I(yè)客戶的使用者，也是口碑的傳播者

總之，這三類用戶都會(huì)根據(jù)用戶的需要盡量去申請(qǐng)相應(yīng)的資源，達(dá)到客戶滿意

三、國稅駐場

面對(duì)的用戶群體是一個(gè)固定的行業(yè)客戶單位，更應(yīng)為此更好的服務(wù)，因?yàn)橄襁@樣的單位的工作性質(zhì)對(duì)整個(gè)社會(huì)都很重要 國稅的用戶我個(gè)人認(rèn)為也分為三種

1、領(lǐng)導(dǎo)的用機(jī)：第一時(shí)間相應(yīng)，如果遇到疑難故障，可能會(huì)耽誤領(lǐng)導(dǎo)工作時(shí)間，那么通常會(huì)去備件耗材處申請(qǐng)備機(jī)

2、普通科員：當(dāng)然他們的工作也很重要，在解決故障的同時(shí)如果時(shí)間允許會(huì)簡單的說一些電腦使用小技巧，這樣可能也會(huì)因?yàn)橛袝r(shí)單量多，人員不夠會(huì)起到一點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)急的作用。

3、一些后勤：耐心解決