第一篇：公安窗口演講稿

以民為本，與人民群眾保持“零距離”

各位領導，同志們、你們好，我叫，來自公安窗口。我演講的題目是:以民為本，與人民群眾保持“零距離”

“水能載舟，亦能覆舟”。這句古語生動地說明了親民,為民的政府必被人民所擁護,而背離人民的政府必被人民所拋棄，同樣，“政之所興在順民心，政之所廢在輕民生”。因此，只有把

人民群眾的利益放在首位，想群眾所想，急群眾所急，做群眾所需，解群眾所難，才能成為人民群眾發(fā)自內心認可的政府。為此，以民為本，與人民群眾保持“零距離”才是明智的政府。

然而在某些公務員中存在的“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”和“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象，以及不關心群眾痛癢、漠視群眾疾苦的官僚作風，使政府“以民為本”的形象在群眾心目中打了不少折扣。我們應該清醒地認識到，我們是人民的服務員，不是所謂的“父母官”；是應該俯下身子的孺子牛，而不是被高高供起、得罪不起的活菩薩。只有這樣，才能與人民群眾保持“零距離”，才能克服浮躁情緒，拋棄私心雜念，才能把心思用在干事業(yè)上，察實情、講實話、辦實事、求實效，把每一件工作做得扎扎實實。

政務服務中心是政府的窗口，天天與人民群眾打交道，我們的每一位工作人員都是政府的形象代言人。如何能做到以民為本，與人民群眾保持“零距離”呢？我認為我們應該強化五種意識：

一是“吃百姓飯，穿百姓衣，莫當百姓好欺”的責任意識。對群眾的意見、要求和呼聲，我們要放在心上，時時、事事、處處都要首先換位思考，切切實實地為他們著想，全心全意地幫助他們解決所遇到的問題和困難，堅決摒棄遇事推諉敷衍塞責，昏昏沉沉、無所事事的不良習氣

二是“來者是客、以客為尊”的服務意識。在與人民群眾溝通交流時，一定要做到熱情服務、微笑服務、主動服務、耐心服務、文明服務，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”；做到生人、熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時、閑時一樣耐心。

三是“解放思想，求真務實”的創(chuàng)新意識。要立足崗位實際，深入調查研究，把握規(guī)律，研究新情況，拿出新辦法，解決新問題，創(chuàng)造新業(yè)績，制定新措施，堅決克服事事求穩(wěn)求安，時時患得患失，處處畏首畏尾的消極心態(tài)。

四是“學習學習再學習”的學習意識。要熟悉和掌握好有關法律、政策、法規(guī)，堅持學用結合，學以致用，把學習的體會和成果轉化為謀劃工作的思路、促進工作的措施、領導工作的本領，不斷提高服務質量、辦事效率和服務水平。

五是“心底無私天地寬”的寬廣胸懷和自律意識。要隨時在思想意識、道德品質等方面進行自我反省、自我磨煉和自我提高。始終牢記黨紀國法，清清白白做人，干干凈凈干事。

我相信，只要我們每一位工作人員從現(xiàn)在做起、從我做起、從小事做起，對自己的思想作風、學風、工作作風和生活作風進行認真的對照檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進，我們就能真正做到“用心想事、用心謀事、用心干事”，一步一個腳印地把元壩的政務中心越辦越好，真正做到讓人民群眾滿意，讓領導放心。

第二篇：公安窗口剖析材料

公安窗口剖析材料

影響公安窗口提高服務效能的原因及政策性障礙表現(xiàn)為下列方面：

一、群眾要求窗口出具證明的內容超出窗口自身的職能。許多群眾因參與社會活動、辦理相關權益事務時，政府有關職能部門要求群眾提供與個人身份相關的各類證明，如無犯罪記錄證明、身份證信息變更更正證明、戶口性質證明、家庭成員關系證明等，據(jù)不完全統(tǒng)計，種類達17種之多。從這類證明的內容看，有些證明內容屬于窗口的業(yè)務范圍與職能范圍，如戶籍證明；有些證明屬于后方監(jiān)管部門的范圍，如無犯罪記錄證明；有些證明完全不屬于公安部門的職能，如婚姻狀況證明；還有的證明屬于職能內與職能外內容的結合體，如一些格式證明，內容多，涉及面廣。

從接到的群眾投訴看，相關證明類的投訴都屬于無責投訴。即便如此，我們也采取了相應措施：對屬于窗口的職責范圍、職權范圍、業(yè)務范圍內的各類證明事項，全力滿足群眾需求，在第一時間為群眾提供相關證明；對不屬于公安機關職能范圍內的證明事項，窗口工作人員及時耐心地做好說明工作；對于介于這二者之間的格式證明，我們采用另行出具證明的方式來解決；對于屬于公安職能、但應到其它職能單位出具的事項，引導群眾到具體的單位去辦理。

二、政策限制。主要涉及沿江開發(fā)建設區(qū)、飛機場建設區(qū)以及南水北調工程涉及的部分區(qū)域內戶口遷移。政府因發(fā)展經濟、招商引資需要，出臺政策限制戶口的遷移，這與部分群眾出于利益最大化需要，以種種理由提出遷移戶口的要求相沖突，從而以投訴方式給窗口施加壓力。

對這類投訴，從政府角度看，出臺限制性政策是適當?shù)摹⒈匾?；從群眾個體的角度看，理由是正當?shù)?、合情合理的。窗口?zhí)行政策合乎政府初衷，但群眾不滿意；相反，群眾滿意了，政府不滿意。如何追求雙方滿意，達到政策限制與群眾滿意的雙贏，我們采取的措施是：首先做好政策的宣傳工作，爭取群眾的理解和支持；其次是做好業(yè)務培訓工作，在派出所窗口及行政服務中心公安窗口之間對執(zhí)行政策統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一標準，追求最大限度的公平，達到政策面前人人平等的境界；第三，對一些特殊類型的戶口遷移申請，如離婚、特困戶等，我們采用靈活處理的方法，盡可能滿足群眾的要求。

三、辦事環(huán)節(jié)不規(guī)范。因申報材料不規(guī)范、不完整、政策執(zhí)行不嚴謹、初審把關不嚴等原因，在派出所窗口和行政服務中心公安窗口之間環(huán)節(jié)銜接不到位，執(zhí)行標準不統(tǒng)一、政策理解不一致等，導致退辦件、補辦件的形成，群眾不滿意而形成投訴。對于這類投訴，從理論上講應該可以避免，純屬于內部事務。但實際情況不盡如人意，因為基層窗口人員組成復雜，經歷各異，申請類型眾多，在思想認識、業(yè)務學習、政策理解等方面存在差距。我們采用加強業(yè)務培訓、加強服務考核、加強問責倒查等方法，對派出所初審環(huán)節(jié)進行重點的管理與服務，從源頭上減少和杜絕這類投訴的發(fā)生。

四、戶口管理基礎薄弱在個別地區(qū)顯得比較突出，造成部分群眾戶籍差錯，部分檔案遺失，戶口調查失真。我們采取的措施是：建議市局黨委及相關職能部門開展集中式的戶口整頓，主要整改當前戶口工作中存在的問題，主動解決一批戶口登記差錯，集中登記一批無戶口人員。二是提高全體工作人員業(yè)務素質和服務意識，主動地幫助群眾解決相關的戶口問題。三是加強與上級公安機關的對接工作，爭得上級公安機關的理解，降低審批材料的要求。

第三篇：公安窗口優(yōu)質服務規(guī)范

行政服務中心公安窗口優(yōu)質服務規(guī)范

行政服務中心公安窗口以市行政服務中心（下簡稱“中心”）打造“綠色〃陽光”窗口服務品牌為目標，圍繞“民生警務”窗口特色品牌，不斷做到行政審批服務公開、公正、透明、高效，提升公安窗口的行政服務效能，更好地服務于全市經濟建設、保障民生的大局。根據(jù)公安機關有關紀律、制度、條令和規(guī)范性文件，“中心”《工作人員考核工作實施辦法》，結合窗口工作實際，制定公安窗口服務規(guī)范如下：

一、形象標準

（一）公共形象

1．服務設施完善。窗口按照“中心”統(tǒng)一規(guī)劃和許可，設置形式趨于一致的辦公設備、便民設施和服務工具。

2．窗口設置有序。各分窗口按照序號排列，標志明顯、功能清晰。“1號窗口”每天由行政服務處領導負責各分窗口的監(jiān)督管理、辦事協(xié)調、授權審批、咨詢服務等工作。

3．品牌標識統(tǒng)一。公安窗口按照省廳“五個一”的要求，統(tǒng)一公開服務規(guī)范，統(tǒng)一亮明黨員身份，統(tǒng)一實行掛牌上崗，統(tǒng)一使用文明用語，統(tǒng)一實施服務評價。各分窗口設立帶有創(chuàng)建“綠色〃陽光”窗口服務品牌和“民生警務”特色品牌標識的服務名片。

4．服務資料齊備。各分窗口置備針對本窗口辦件量大、群

— 1 — 眾咨詢多、材料要求高的事項而印制的“服務名片”，載明事項辦理材料要求、流程時限、承辦人和聯(lián)系方式等內容；其它服務事項均可隨時提供辦事資料，供群眾在窗口使用。

（二）個體形象

5．工作時間著裝。窗口民警工作時間按照季節(jié)或者通知統(tǒng)一著警服，除夏季外，一律著常服并嚴格執(zhí)行《公安機關人民警察內務條令》；窗口輔警工作時間按照規(guī)定著工作服。工作時間不得著便服或在窗口換裝。

6．行為舉止得當。工作人員在窗口精神飽滿，儀表端莊。不得有打瞌睡、抽煙、吃零食、嬉鬧喧嘩、坐臥趴辦公臺和其它不文明舉止。個人手機須置震動狀態(tài)，接打電話和接待熟人不得影響窗口服務。

7．窗口衛(wèi)生整潔。保持辦公桌面、器材與周邊統(tǒng)一、協(xié)調、清潔。窗口桌面不得擺放非辦公用品，辦公區(qū)域不得隨意堆放、懸掛私人物品，非統(tǒng)一設置的辦公用品、文件資料必須在離崗后妥善收納。

8．服務態(tài)度優(yōu)良。民警要按照省廳執(zhí)法執(zhí)勤規(guī)范，以文明禮貌用語接待群眾和接聽電話。根據(jù)不同的對象用不同的語言與服務對象交流溝通，做到態(tài)度熱情平和，禁止與服務對象發(fā)生口角沖突，不得對服務對象有冷淡、譏刺、謾罵等舉動。

二、服務規(guī)范

（一）窗口接待

— 2 — 9．注重窗口禮儀。窗口接待做到“三心、三聲”，即：“熱心、耐心、誠心”；主動服務有“迎聲”，等候服務有“歉聲”，完成服務有“送聲”。事項辦結后，必須禮請服務對象通過服務評價器給予評價，誠懇接受服務對象善意的批評和合理的建議。

10．服務貼心完善。窗口民警在服務中做到前臺接待不馬虎，電話咨詢不敷衍，網(wǎng)上回復不過夜。確保服務咨詢一次明，辦件受理必須行，文書送達當面清。首先接待的民警必須負責引導、答復群眾；窗口對辦件材料要求必須充分告知，經過審核依法不予受理或許可的事項，必須對服務對象說明法律依據(jù)；對于內部規(guī)定或流程中出現(xiàn)問題引起群眾不解的，要耐心做好解釋工作，不得草率回絕或內部相互指責。

11．窗口相互協(xié)作。各分窗口工作人員按照事項分工履行職責，同時，力求在工作中能互相替補，逐步實現(xiàn)A、B角工作制，確保窗口因故缺員時服務不中斷，質量不降低。

12．立足崗位創(chuàng)新。根據(jù)自身崗位辦理的事項，主動與業(yè)務主管部門聯(lián)系協(xié)調，不斷優(yōu)化辦件流程、縮減法定時限、推出便民舉措。實行午間和周六休息時間窗口值班制，對重點工程建設、海歸人士、有影響的境外人士以及特殊、緊急的審批服務項目，隨時開啟辦事綠色通道，以最快速度為企業(yè)和群眾辦事。

（二）平臺操作

13．遵守操作規(guī)程。民警要按照規(guī)范操作相應的網(wǎng)絡工作平臺，做到信息錄入正確、及時、規(guī)范，統(tǒng)計報表準確無誤。

— 3 — 14．維護設備安全。電子設備做到每天上班開機、下班關機并切斷電源，故障及時報告；公安網(wǎng)專機設置口令密碼，禁止外來人員使用、瀏覽，杜絕“一機兩用”等違規(guī)行為。

三、遵章守紀

15．堅守工作崗位。工作人員必須按規(guī)定提前10分鐘到崗，自覺考勤，按章請銷假。不得無故遲到、早退，離崗10分鐘以上必須向1號窗口說明去向，禁止擅離崗位和未經許可讓外來人員進入窗口內部。

16．杜絕違規(guī)行為。工作人員上班時間不得做與工作無關的事情。不得看小說雜志、織繡衣物、串崗聊天，禁止上班時上網(wǎng)聊天、購物、打牌、看股票、玩游戲、看電影、聽音樂、看視頻等違規(guī)行為。

17．堅決兌現(xiàn)承諾。窗口辦事必須做到依法、快捷、規(guī)范、明確、高效，禁止在辦件過程中、網(wǎng)上回復時拖沓推諉、違諾超時。

18．嚴格廉潔自律。窗口辦件收費公開透明，禁止在審批服務中向服務對象索要好處、接受吃請、收受禮品（金）、違規(guī)收費。

窗口民警和其他工作人員不按以上規(guī)范服務，受到上級和“中心”通報、群眾投訴、社會曝光的，一律由“中心”考核追究，并按照本單位行政審批責任追究辦法問責。

— 4 — 交巡警支隊窗口單位優(yōu)質服務操作規(guī)范

為切實加強交巡警支隊服務窗口的正規(guī)化建設，提高窗口服務效能，提高窗口工作人員素質，規(guī)范窗口工作期間的接待服務工作，優(yōu)化工作作風，提高辦事效率。依據(jù)公安部《公安機關窗口隊伍服務規(guī)定》、《公安機關人民警察內務條令》和《常州市公安機關人民警察行為規(guī)范100條》等規(guī)章制度，結合《公安交巡警部門規(guī)范內務管理工作方案》和支隊實際，特制定本規(guī)范。

第一章 服務標準

第一條 窗口單位要做到“五統(tǒng)一”：統(tǒng)一公開服務規(guī)范、統(tǒng)一亮明黨員身份、統(tǒng)一實行掛牌上崗、統(tǒng)一推行文明用語、統(tǒng)一安裝一機雙屏受理系統(tǒng)、服務評價系統(tǒng)。

第二章 著裝規(guī)定

第二條 窗口公安民警應按照《公安機關人民警察著裝管理規(guī)定》，除特殊情形外，在工作時間必須著警服，不得佩帶其它與人民警察身份或者執(zhí)行公務無關的標志，不同制式警服不得混穿，在窗口辦公時可以不戴警帽。

第三條 窗口其他工作人員應服飾整潔，樸素大方，著統(tǒng)一配發(fā)服裝，工作時間不得穿奇裝異服。

第四條 不準挽袖、卷褲腿、敞懷或披肩，不準警便裝混穿，— 5 — 工作期間不準穿拖鞋。

第五條 窗口所有工作人員在崗時，須佩帶胸卡或對外放置表明身份的牌證。

第三章 儀容儀表

第六條 窗口工作人員應當保持儀容整潔，男性工作人員不得染彩發(fā)，留長發(fā)，大鬢角，卷發(fā)(自然卷除外)，剃光頭或著蓄胡須，女性工作人員不得染指甲，化濃妝，女民警發(fā)辮不得過肩。

第四章 文明用語

第七條 窗口工作人員應當言辭禮貌，文明用語，堅持熱情誠懇的態(tài)度，言之有理的內容，準確通俗的表達。

第八條 接待群眾要使用“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語，接聽電話時要使用“您好”等文明用語。

第九條 在接待外地服務對象交談時應用普通話，接待未攜帶翻譯人員的外籍人士時應禮貌用手勢示意其稍等，并迅速向單位領導匯報，聯(lián)系懂外語會話的人員進行接待。

第五章 行為舉止

第十條 窗口工作人員待人接物言行舉止應溫和、謙恭、莊重，坐姿要端正，站姿要挺立。

第十一條 窗口工作人員在窗口不得做與工作無關的事情。辦

— 6 — 理業(yè)務過程中不得撥打接聽與當前業(yè)務無關的電話。

第十二條 窗口工作人員在工作期間不得使用窗口辦公用電腦上網(wǎng)看書、聊天。

第十三條 窗口工作人員不得向窗口辦事群眾拋摔物品證件和業(yè)務資料。

第六章 接待群眾

第十四條 窗口工作人員接待群眾時，應當表情自然，態(tài)度和藹，語言文明，認真受理，不得以任何借口推諉、扯皮，嚴禁態(tài)度冷、硬、橫。

第十五條 接待群眾提倡微笑服務。接待服務對象時應面帶微笑、目視對方，要求自然真誠，給人以親切感。

第十六條 接待群眾堅持公正、公開、公平的原則，對辦事群眾一視同仁，做到“五個一樣”：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。

第十七條 任何情況下不得與群眾發(fā)生爭執(zhí)，辦事群眾提出意見時窗口工作人員首先要虛心接受，確實工作有誤的應立即向群眾致歉，當場不能解決的報部門領導。

第十八條 受理群眾辦事業(yè)務實行限時辦結制度，凡是群眾手續(xù)完備、資料齊全的應確保一次性即時辦結。手續(xù)不全的應一次性退辦或口頭告知交代清楚，確保第二次即時辦結，避免因交代不清

— 7 — 楚出現(xiàn)讓群眾跑第二次情況。

第十九條 接待群眾實行“首問負責制”，遇有需要所內其它部門配合解決處理的事項，內部聯(lián)系、溝通、傳遞資料信息；遇有需當事人到其他窗口辦理的事項，應交待導辦員帶領其前往。不得隨意拒絕群眾或讓群眾來回往返。

第二十條 對依法不能辦理的業(yè)務，實行書面或口頭告知并做好解釋工作。

第二十一條 對確有特殊困難的人員，在法律政策允許的范圍內，經請示領導同意應本著急事急辦，特事特辦來解決，想方設法為群眾排憂解難，并應適時做好其他群眾的解釋工作，以避免引發(fā)周圍群眾攀比矛盾。

第二十二條 每位群眾業(yè)務辦理完結后，提示其對本次服務進行滿意度評價，窗口民警和工作人員不得對評價結果弄虛作假。

第七章 作息安排

第二十三條 窗口工作人員實行當日辦結制和延時工作制，特殊窗口應實行中午輪流值班確保窗口不斷崗，并做到窗口有群眾不下班，群眾未落實不離崗。

第二十四條 窗口工作人員因特殊原因需請假的，應嚴格履行支隊相關請銷假制度。

第二十五條 窗口業(yè)務應保證不間斷受理，窗口工作人員因故需短時間離開崗位的，應與其它工作人員協(xié)商代為辦理本窗口業(yè)務

— 8 — 工作，確保窗口業(yè)務不脫節(jié)。

第二十六條 工作時間不得隨意串崗、并崗；窗口有辦事群眾時，工作人員之間不得交談與接待業(yè)務無關的事項。因故離開窗口崗位時，應放置“暫停服務”提示牌；因辦理當前業(yè)務需臨時離開崗位時，應告知接待對象。

第八章 內務秩序

第二十七條 窗口工作人員應加強窗口辦公秩序管理，保護服務設施，保證辦公環(huán)境清潔衛(wèi)生、整潔優(yōu)美、秩序井然。

第二十八條 窗口內務設置應當整潔有序，辦公用品應擺放整齊，非辦公用品及個人物品不得放置于辦公桌上，個人物品應當集中擺放在指定位置。

第九章 安全管理

第二十九條 窗口辦公區(qū)外來人員不得進入，對確因工作需要需進入的，應當嚴格登記手續(xù)，并經窗口負責人同意后方可進入。

第三十條 嚴格落實防火、防潮、防盜安全管理工作責任，窗口工作所需的印章、票據(jù)、檔案資料等重要物品，應盡量擺放在群眾不易伸手觸及的位置。遇長假節(jié)日，還應以部門為單位進行統(tǒng)一收存保管。窗口安全管理落實責任人，在每天下班后，對窗口區(qū)域進行一次安全檢查。

第三十一條 窗口工作人員應強化電腦安全管理意識，嚴格落

— 9 — 實相關保密工作制度。

第十章 監(jiān)督考評

第三十二條 窗口服務單位應將辦事流程、收費標準、監(jiān)督電話、工作人員等情況在辦公場所進行公開，接受群眾監(jiān)督。

第三十三條 凡被上級單位明察暗訪扣分通報的窗口單位，支隊將通報批評并取消該單位評優(yōu)評先資格。

第三十四條 本規(guī)范與各單位目標管理考核工作掛鉤，對違反規(guī)范的單位嚴格考核扣分。因窗口工作人員服務態(tài)度惡劣、工作作風拖拉、辦事不公正等原因被群眾投訴的，一經查實，支隊將通報批評并進行違規(guī)計分，因違規(guī)違紀造成嚴重社會影響的，支隊將按規(guī)定進行嚴肅處理，并對分管領導實行問責。

第十一章 其它規(guī)定

第三十五條 窗口工作人員應按照要求，及時做好受理業(yè)務的臺帳登記工作。

第三十六條 窗口工作在工作中遇到停電，電腦無法使用繼續(xù)工作情況，應及時向部門領導報告，聽候指示并妥善耐心做好群眾工作，安全散疏群眾，避免損壞窗口形象。

第三十七條 本規(guī)范適用于交巡警支隊全體窗口服務單位（含車管所窗口及其駐外窗口、基層大隊違法處罰窗口、勤務秩序科辦證窗口、交通事故快速理賠中心等）和在窗口工作的民警及各類輔

— 10 — 警。

派出所戶籍窗口優(yōu)質服務操作規(guī)范

一、戶籍窗口人員配備

（一）市轄區(qū)和轄市城鎮(zhèn)地區(qū)戶籍派出所應配備1名以上專職戶籍民警，轄市農村地區(qū)派出所應配備1名專職或兼職戶籍民警。

（二）管轄戶籍人口在10000人以上的派出所，戶籍窗口可聘用1—2名輔警。

（三）戶籍民警必須經縣級以上公安機關戶政（治安）業(yè)務部門培訓合格后方能上崗，工作崗位應保持相對穩(wěn)定。

（四）專職戶籍民警專司戶籍窗口接待服務工作，原則上不參與派出所白天值班、接處警、案件辦理等日常工作。兼職戶籍民警在窗口服務工作量相對較少，且有輔警或其他工作人員在窗口值守的情況下，可適當參與派出所日常工作。

二、戶籍窗口職責權限

（一）戶籍民警承擔戶籍窗口接待、戶口、證件辦理工作，主要包括：1．辦理戶口申報、注銷、遷移和居民身份證申、換、補領手續(xù)；2．受理上報各類戶口遷移申請和材料；3．接待群眾咨詢；4．保管和使用戶口專用章、戶口簿、遷移證；5．保管證件工本費，及時上交財務部門；6．出具相關證明材料；7．按照社區(qū)民警要

— 11 — 求對重點人員進行核查、布控；8．根據(jù)社區(qū)民警入戶調查核查結果，變更戶口登記項目。

（二）輔警在戶籍民警指導下做好窗口接待、計算機操作、檔案整理等輔助性工作。主要包括：1．為群眾解答辦理戶口、證件流程；2．整理戶籍檔案資料；3．錄入人口信息；4．拍攝第二代居民身份證照片，協(xié)助辦理居民身份證申、換、補領手續(xù)。

輔警不得從事以下工作：1．保管和使用戶口專用章；2．保管戶口遷移證件；3．保管證件工本費；4．代替民警受理戶口；5．出具相關證明材料。

三、戶籍窗口硬件設施

（一）設立辦事等待區(qū)，提供座椅、飲用水、報刊、宣傳手冊、各種表格以及其它服務設施，設置警民聯(lián)系箱、意見簿或留言板，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔。

（二）戶籍窗口設置低臺敞開式受理臺，方便辦事群眾；安裝服務評價器，接受群眾評價。

（三）在受理群眾辦理戶口、證件的計算機上，增設面向群眾的顯示屏，便于群眾同步查看戶口登記事項。

（四）通過書面或電子形式向群眾公開行政服務項目收費依據(jù)、標準，本市制定的戶籍管理規(guī)范性文件，辦理戶口、身份證、暫住證等具體事項的條件、程序和時限，方便群眾查閱。

四、戶籍窗口服務制度

（一）坐堂值班制度。值班所領導坐堂值班，當場答復群眾

— 12 — 咨詢，處理群眾投訴和其它需要所領導簽辦的事項。

（二）首接負責制度。接待群眾咨詢、求助、辦事，對屬于自己工作職責范圍內的事項應及時辦理；對不屬于自己工作職責范圍內的事項，應先受理，及時移交相關人員辦理。

（三）預約服務制度。接到群眾節(jié)假日預約服務電話后，在24小時內主動聯(lián)系，在群眾約定的時間幫助群眾辦理相關事項。

（四）延時服務制度。實行法定大假（假期達到七天）的最后一天以及工作日中午延時服務工作制。其中國慶和春節(jié)長假不少于2個半天、雙休日不少于1個半天接待群眾辦證。

（五）限時辦結制度。向群眾提供限時辦結承諾服務，材料齊全的當場辦結（受理），材料不全的，提供辦證、辦事須知，不讓群眾跑第三趟。

（六）交辦轉遞制度。對無法當場辦理（受理），需要補充證明材料的事項，填寫《受理戶口登記單》，將回執(zhí)交申報人；對需要調查核實的事項，填寫《受理戶口交辦單》，將回執(zhí)交社區(qū)民警。

五、戶籍窗口文明舉止

（一）工作時間（除特殊情況外）民警按規(guī)定著警服，輔警一律著深色職業(yè)裝，做到精神飽滿，舉止得體。

（二）輔警統(tǒng)一佩帶胸卡上崗，標明派出所名稱、姓名、工號。

（三）統(tǒng)一使用文明用語，做到語言文明，態(tài)度和藹，服務熱情。

（四）窗口工作人員不得有下列行為：

1、對待群眾作風粗暴，態(tài)度冷漠，語言生硬，行為蠻橫；

2、工作時間從事與工作無關的活動；

3、工作時間或工作之前飲酒；

4、在接待窗口吸煙、飲食、閑聊、看報、進行娛樂活動等影響工作形象和工作環(huán)境的行為；

5、向服務對象及其代理人托辦私事；

6、接受服務對象及其代理人請客送禮；

7、向服務對象及其代理人敲詐勒索或者索取、收受賄賂；

8、不依法履行義務，違規(guī)收取費用等違法違紀行為。

六、戶籍窗口辦理時限

派出所應科學合理地安排集中報批、審批戶口時間，確保在公安機關對群眾承諾的時限內辦理戶口。具體辦理時限如下：

（一）辦理事項。凡能夠確認符合政策規(guī)定，證明材料齊全、具備當場辦理條件的，均應當場辦理。

（二）受理事項。凡證明材料齊全的，應在2個工作日內報所領導審核、審批。

需轉交社區(qū)民警調查核實的，應在受理當日填寫《受理戶口交辦單》，交社區(qū)民警調查核實。社區(qū)民警接到《受理戶口交辦單》后，應在3個工作日內將調查核實材料送戶籍民警（需向外縣市公安機關函調的，函調時間不計入調查核實時間）。戶籍民警收到調查材料后，在2個工作日內報所領導審核、審批。

對戶籍民警報送的審核、審批材料，所領導應在2個工作日內完成審核、審批工作。

按照職責授權，屬于派出所審批的事項，戶籍民警應在社區(qū)民

— 14 — 警提交調查核實材料或所領導完成審批后的1個工作日內辦結，并通知申請人。需要上報轄市（區(qū)）局、分局和市局審批的，戶籍民警應在所領導核準后的2個工作日內上報審批。

110窗口優(yōu)質服務操作規(guī)范

按照“圍繞中心抓服務，精心策劃樹形象，強化陣地謀發(fā)展，創(chuàng)新機制上臺階”的總體思路，牢固樹立服務意識，不斷拓展服務渠道，全面創(chuàng)新工作機制，把服務質量作為衡量工作成效的重要標準。根據(jù)公安機關有關紀律、制度、條令和規(guī)范性文件和指揮中心《考核手冊》，結合窗口工作實際，制定110窗口服務規(guī)范如下：

一、110報警服務臺應在電話鈴響三聲之內接聽。接警員應使用普通話（根據(jù)實際需要，可使用常州方言、英語等）接警，接通報警電話時，首先應該說：“你好，常州110”，然后，快速問清“何時、何地、何事、何人、何因、何物、何果”等要素及報警人的聯(lián)系方式等情況。通話中態(tài)度要熱情、耐心，用語要準確、簡練，不得訓斥、刁難報警人。

二、報警人心情焦急、緊張的情況下，接警員的語氣要婉轉，用“請別緊張，慢慢講清楚”。在報警人一時難以正確表述警情時，要適時詢問，詢問語“請問什么時間發(fā)生的”、“請說出具體的位置”、“請說清楚發(fā)生了什么事情”、“你現(xiàn)在的具體位置在哪里，— 15 — 如何再次聯(lián)系你”、“請描述清楚有什么特征”。引導其只有準確報警，公安機關才能及時、準確處警。

三、當報警人再次來電催促或重復報警時，應及時解答“我們已經通知民警來了，我們再催一下”。

四、當接到緊急求助電話時，應該盡力為群眾排憂解難，用“請不要著急，我們馬上派民警來”或者“我們馬上通知有關部門來處理”。

五、當接到咨詢類電話或不屬于公安業(yè)務范圍內的電話時，應給予熱情、簡明的答復或引導，同時告知有關部門的地址和電話，請其向有關部門查詢。

六、當接到一些語言粗魯、不禮貌的報警電話時，應告知對方“請注意語言文明”；當接到故意騷擾電話時，接警員應該做到激不發(fā)怒，并告知其“這里工作繁忙，請不要妨礙我們工作”，方可掛機，切忌與對方糾纏。

七、遇群眾投訴時，應該說“請別激動，把事情說清楚”、“請留下你的姓名、住址、工作單位及聯(lián)系電話”、“謝謝你對公安工作的監(jiān)督”、“我們一定會在三個工作日內給你一個答復”等。

出入境窗口優(yōu)質服務操作規(guī)范

《公安機關出入境管理部門文明窗口等級評定辦法（試行）》等有關規(guī)定，結合出入境窗口工作實際，制定出入境窗口服務規(guī)

— 16 — 范如下：

一、形象標準

（一）公共形象

1．服務設施完善。窗口根據(jù)需要和條件設置供群眾使用的桌椅、紙張、筆墨，飲水設施以及其他相應的服務設施，并保持完好有效。

2．窗口設置有序。窗口按照序號排列，標志明顯、功能清晰。公布辦公時間和非工作時間急事急辦的聯(lián)系方式?！?號窗口”每天由一名處領導負責窗口的監(jiān)督管理、辦事協(xié)調、咨詢服務等工作。

3．品牌標識統(tǒng)一。窗口按照省廳“五個一”的要求，統(tǒng)一公開服務規(guī)范，統(tǒng)一亮明黨員身份，統(tǒng)一實行掛牌上崗，統(tǒng)一使用文明用語，統(tǒng)一實施服務評價。

4．服務資料齊備。接待場所設立警民聯(lián)系箱（簿）、意見簿，提供辦事指南，公布報警、咨詢、監(jiān)督電話，在政府網(wǎng)站上設立網(wǎng)頁或開設專門網(wǎng)站，提供網(wǎng)上下載申請表格等與出入境管理有關的信息服務，便利群眾辦事、救助和反映情況、問題。

（二）個體形象

5．工作時間著裝。窗口民警工作時間按照季節(jié)或者通知統(tǒng)一著警服，除夏季外，一律著常服并嚴格執(zhí)行《公安機關人民警察內務條令》，工作時間不得著便服或在窗口換裝。

6．行為舉止得當。工作期間精神飽滿，儀表端莊。不得有

— 17 — 打瞌睡、抽煙、吃零食、嬉鬧喧嘩、坐臥趴辦公臺和其它不文明舉止。個人手機須置震動狀態(tài)，接打電話和接待熟人不得影響窗口服務。

7．窗口衛(wèi)生整潔。保持辦公桌面整潔，不得擺放非辦公用品；辦公區(qū)域周邊環(huán)境清潔，非統(tǒng)一設置的辦公用品、文件資料必須在離崗后妥善收納。

8．服務態(tài)度優(yōu)良。民警要按照省廳執(zhí)法執(zhí)勤規(guī)范，以文明禮貌用語接待群眾和接聽電話。接待工作中應面帶微笑，耐心細致，主動問候，稱呼得當，并根據(jù)需要運用點頭禮、握手禮（行握手禮時應起立面對申請人）。

二、服務規(guī)范

（一）窗口接待

9．注重窗口禮儀。窗口接待做到“三心、三聲”，即：“熱心、耐心、誠心”；主動服務有“迎聲”，等候服務有“歉聲”，完成服務有“送聲”。事項辦結后，必須禮請服務對象通過服務評價器給予評價，誠懇接受服務對象善意的批評和合理的建議。

10．服務貼心完善。窗口落實首問責任制和一次告知制。無特殊情況，應保證申請人到出入境管理部門不超過三次，即可領取出入境證件；答復咨詢要符合規(guī)定、準確全面，對職責以外的咨詢，應向申請人說明情況，做好解釋工作，告知申請人到有關部門辦理；對符合法律規(guī)定、手續(xù)齊全的，應當當場辦結；手續(xù)不全的，應當指導群眾完備手續(xù)，一次告知應補齊的所有材料；

— 18 — 對依法不能辦理的，應當向群眾說明原因。

11．窗口相互協(xié)作。窗口民警嚴格按照職責分工，各司其職，各負其責，互相配合，互相監(jiān)督。工作中不得擅自減少工作環(huán)節(jié)，不得一人包辦多個工作環(huán)節(jié)。

12．立足崗位創(chuàng)新。根據(jù)出入境崗位的特點，不斷推出便民措施，實行午間和周六休息時間窗口值班制，開通“綠色通道”，為需急辦證件的申請人加急辦理各類出入境證件。

（二）平臺操作

13．遵守操作規(guī)程。窗口民警要按照規(guī)范操作相應的網(wǎng)絡工作平臺，做到信息錄入正確、及時、規(guī)范，統(tǒng)計報表準確無誤。

14．維護設備安全。電子設備做到每天上班開機、下班關機并切斷電源，故障及時報告；公安網(wǎng)專機設置口令密碼，禁止外來人員使用、瀏覽，杜絕“一機兩用”等違規(guī)行為。

三、遵章守紀

15．堅守工作崗位。窗口民警必須按規(guī)定提前10分鐘到崗，自覺考勤，按章請銷假。不得無故遲到、早退，離崗10分鐘以上必須向1號窗口說明去向，禁止擅離崗位和未經許可讓外來人員進入窗口內部。

16．杜絕違規(guī)行為。窗口民警上班時間不得做與工作無關的事情。不得看小說雜志、織繡衣物、串崗聊天，禁止上班時上網(wǎng)聊天、購物、打牌、看股票、玩游戲、看電影、聽音樂、看視頻等違規(guī)行為。

— 19 — 17．堅決兌現(xiàn)承諾。窗口辦事必須做到依法、快捷、規(guī)范、明確、高效，禁止在辦件過程中、網(wǎng)上回復時拖沓推諉、違諾超時。

18．嚴格廉潔自律。嚴格按照法定的收費項目和標準收費，嚴格執(zhí)行有關罰繳分離和“收支兩條線”的規(guī)定。禁止在審批服務中向服務對象索要好處、接受吃請、收受禮品（金）、違規(guī)收費。

窗口民警不按以上規(guī)范服務，受到上級部門通報、群眾投訴、社會曝光的，一律列入當月各類考核追究。

第四篇：公安窗口工作總結

公安窗口工作總結

自今年5月份公安局在行政服務中心重新設立窗口以來，在縣行政服務中心和縣公安局的領導下，在縣局各相關職能部門的支持下，以服務貫徹所有工作的始終，以群眾是否滿意作為窗口工作的終極要求，圓滿地完成了各項工作任務。自今年5月份以來，共辦件480件，答復群眾求助咨詢368人次。具體做法有：

一、認清自身職責，積極爭取各級領導的關心和支持。首先是加強與中心領導的溝通和聯(lián)系，多請示勤匯報，及時反映工作中存在的問題，取得他們的諒解和支持；按照縣政府的相關要求，就窗口工作向縣局黨組進行了專題匯報，黨組亦召開了專題會議，研究窗口工作：局領導與窗口首席代表簽訂了授權委托書，明確了窗口的職責權限，啟用了行政審批專用章，有效地保障了窗口工作的正常開展。其次是領導聯(lián)系落實到實處，局主要領導和分管領導雖說工作繁忙，但都抽出時間到窗口進行視察，解決相關問題。第三窗口工作人員亦認識到窗口工作的重要性，始終把全心全意為民服務的宗旨落實到日常工作中。

二、注重學習，提高綜合素質。窗口工作人員意識到學習工作的重要性，堅持學習不放松，不但學習公安工作相關法律法規(guī)，還適應形勢的需要努力學習經濟生活涉及到的相 1

關法律知識，全面提高自己的素質；另外還積極參加中心黨支部組織的各種政治業(yè)務學習活動。

三、尊章守紀，嚴格自律。作為縣行政服務中心管理考核的窗口工作人員，能率先垂范遵守中心的考勤制度，按時上下班，外出自覺履行請假制度。今年以來，沒有一次遲到早退現(xiàn)象，工作時間內，切實做到了不串崗聊天，不做與工作無關的事。自覺做好衛(wèi)生工作，保持窗口的整潔與物品的擺放有序，服裝整潔、登記表端正。愛護公物，保證辦公設備完好，下班時自覺關閉電源，節(jié)約好能源。加強和兄弟窗口的溝通與交流，借鑒其他窗口的好的做法，共同提高。嚴格履行廉政責任制，做到不吃拿卡要、不貪、不玩，自覺接受監(jiān)督，秉公執(zhí)法，廉潔自律。窗口工作亦得到領導和群眾的認可和贊同，窗口收到了錦旗二面，群眾感謝信一封，安慶日報樅陽新聞，樅陽在線網(wǎng)站亦予以了正面宣傳報道，孫太元同志還光榮地當選為中心黨支部委員。

存在的問題：

1、雖說縣政府公布了公安機關進駐行政服務中心的項目，共13項，但實際上真正進駐中心辦理的項目，僅局限于國家行政機關企事業(yè)單位公章刻制委托。

2、工作人員僅一人，既是首席代表，又是具體工作人員。雖說設立了B崗，建立了綠色通道制度，但從運行的情況來看，意義不大，還是要憑人情關系才能保證這兩項制度 2 的運行，違背了這兩項制度設立的初衷，同時也說明這兩項制度的設立缺乏可操作性。

3、公安窗口首席代表的行政職務為樅陽縣公安局治安管理大隊綜合中隊副中隊長，但按照縣政府設立窗口的初衷是代表派出單位行使職能的，首席代表履行職能時，不時遇到推諉扯皮現(xiàn)象，影響了工作效率，更談不上職能歸并專設行政許可科了。

公安窗口

二00九年十二月三十一日

第五篇：公安窗口形象心得體會

公安窗口形象心得體會

公安窗口形象心得體會

新常態(tài)下如何樹立公安機關窗口單位形象

公安窗口單位是公安機關一線基層實戰(zhàn)單位，服務于民的平臺；它不僅是展現(xiàn)公安機關整體形象的外在表現(xiàn)形式，又是聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，肩負著溝通和交流的重任。同時還被賦予了展示公安機關形象的光榮職責，它具有公安行政審批和展示政府行政機關形象的雙重重任?！按翱凇贝碇粋€單位的外部形象，加強“窗口”文明建設，做好窗口服務工作就顯得尤為重要。十八大以來，依法治國成為國家深化改革的重中之重。作為執(zhí)法機關的公安機關必須在新常態(tài)下規(guī)范執(zhí)法行為，把忠于黨、忠于人民、忠于法律作為公安民警的靈魂思想。近年來，通過各項專項治理整頓活動，在樹立公安機關良好形象方面做了大量工作，隊伍正規(guī)化水平顯著提高，也取得了令人矚目的成就，但在回訪、問卷調查、行風評比中，總會發(fā)生對窗口服務不甚滿意的地方。作為從事公安工作的一員，現(xiàn)就如何做好公安機關窗口服務工作，轉變窗口單位形象談幾點自己的體會和想法。

一、公安窗口民警應具備的基本素質

公安窗口，在縣局有服務大廳；在基層派出所主要是戶籍室、接待室、門房接警室；從事公安窗口工作的民警，要面對不同的服務對象，在調研過程中民警反映最多的就是窗口工作難做，公安窗口工作更難做。公安窗口民警不僅承擔著全縣戶籍業(yè)務審批、身份證制作、駕駛員、車輛管理、出入境管理等等，還要接受大量的來訪、來電咨詢、報警求助等；不僅要完成市局交辦的工作任務，還要縣局下達的工作任務；不僅接受著縣局服務大廳和派出所的雙重領導和考核，還要隨時接受各級領導和相關單位的明查暗訪，接受著來自社會各方面的監(jiān)督。因此做好公安窗口工作，首先需要具備以下基本素質：

（一）存有為公共服務的意識，是做好窗口工作的基礎。一直以來，公安機關都以管理者自居，但在深化改革轉型下的今天，公安機關已從管理型轉變?yōu)榉招?，警察已不是高高在上的發(fā)號施令者，而是人民的公仆。人的行為是其思想意識的外在表現(xiàn)和具體實踐。作為窗口工作者，其公共服務意識的確立程度決定著公共服務的成效，也決定了工作者為提高自身公共服務能力和水平的努力程度，體現(xiàn)了工作者的職業(yè)價值取向。作為一名公安窗口民警，在思想深處應牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨，時刻牢記是為民服務而不是為己謀利。應更新轉變觀念，找準自身定位，明確自己扮演的角色，以服務型的形象面向廣大群眾，履職盡責。

（二）擁有樂于助人的品質，是做好窗口工作的前提。經常性地開展換位思考，以廣大人民的利益為重，設身處地為服務對象考慮，處處做個有心人。要把服務對象的事當份內的事、當家人的事來辦，真心對待每一起辦件、每一個咨詢，以完善周到的服務，做好窗口工作。

（三）具有愛崗敬業(yè)的精神，是做好窗口工作的保證。作為一名公安窗口民警，要正確看待自己崗位，既要耐的住清貧，守的住寂寞，也要忍的住枯燥，挺的住辛苦。要堅決摒棄這山望那山高的想法，做到干一行愛一行，愛崗且敬業(yè)，以積極的心態(tài)對待工作。

二、公安窗口民警應具備的“四心”

（一）富有責任心。責任心是對國家、對社會、對公眾的一種強烈的使命感、高度重視的精神狀態(tài)與精益求精的工作態(tài)度。評價一個人工作的好壞，關鍵看他有沒有責任心，就公安窗口工作而言就是要積極主動、拓創(chuàng)創(chuàng)新，有著對本職工作高度負責、甘于奉獻的心。

（二）懷有誠心。接待群眾要以誠相待，以理服人，處處替群眾著想，就能把事情辦好。只要這樣做了，即使事情辦不成群眾也會理解。從最廣大人民的最根本利益出發(fā)，從人民群眾最關心、最需要解決的問題入手，認認真真的為群眾辦實事，切切實實幫助群眾解決實際問題，誠心加實心，這樣才能真正感動他人。

（三）具有耐心。窗口工作的重復性、服務對象的復雜性、工作要求上的高標準，決定了窗口工作人員不僅要有很強的責任心、真摯的誠心，更要具備一定的耐心。耐心在于自我培養(yǎng)，自我修煉。首先要練坐功，即要能“坐得住”；二要練說功，即法規(guī)要求“說的全”；三要練性情，即不嬌不躁處變不驚。

（四）守住細心。細心是窗口民警必須具備的素質之一。窗口服務中，應有意識地培養(yǎng)自己細心的工作習慣。受理材料要仔細核對，認真登記；解釋問題要有理有據(jù)，答復到位；制作證件要仔細審核，不留差錯。培養(yǎng)細心的習慣，還應在日常工作中注重知識和經驗的積累，多做分析研究，不斷提高自身業(yè)務水平。

三、公安窗口民警應掌握的接待技巧

公安民警具備了窗口工作人員的基本素質，擁有了較強的工作責任心，掌握了能夠勝任窗口工作的業(yè)務能力，在日常的窗口接待工作中還要注意講究接待的技巧方法。

（一）主動問候，做到來有問聲，走有送聲。得體的問候是溝通的手段，是拉近彼此距離的一種很有效的方法。窗口接待中，對每一位前來辦事的群眾都要做到來有問聲，走有送聲，切不可態(tài)度冷漠，或生人熟人不一樣。

（二）合理解釋，委婉拒絕無理要求。為群眾提供優(yōu)質服務是公安機關的宗旨，然優(yōu)質服務并不意味著對群眾所有要求都有求必應，對那些不合理的請求，如采用生硬的態(tài)度和語氣回絕，勢必產生矛盾，甚至引發(fā)爭吵，因此，應樹立“理性、平和、文明、規(guī)范”的執(zhí)法新理念，注意培養(yǎng)溝通交流能力，學會說群眾語言，學會做群眾工作，動之以情、曉之以理，以情動人，以明確的道理服人，以和氣的語氣化解矛盾，會收到很好的效果。

（三）嚴格自律，正確對待群眾的批評。窗口接待工作中，或因任務重，或因業(yè)務不熟，或因其他等等原因，會不可避免地出現(xiàn)不應有的差錯，給群眾帶來不便和麻煩。對此，要端正態(tài)度，要有勇于承認錯誤的決心，正確對待群眾批評，及時糾正差錯，緩和與群眾間的緊張關系，爭取群眾的理解，獲取群眾諒解。

難做的窗口工作，不愿做窗口工作的民警，這是公安機關內部普遍存在的一對矛盾，但再難做的工作總要有人做，因此，在挑選窗口民警時，要從窗口職責任務和崗位規(guī)范要求出發(fā)，綜合考慮民警的工作態(tài)度、業(yè)務知識能力、溝通協(xié)調能力和性格特點等方面因素，將合適的民警選配到合適的崗位，充分發(fā)揮個人主觀能動性，發(fā)揮團隊合作精神，切實提高窗口服務水平，提高群眾對公安機關的滿意率，創(chuàng)建一個“讓人民群眾滿意、讓黨委政府滿意、讓上級領導滿意、讓民警自己滿意”的公安窗口新形象。