第一篇：前臺文員禮儀

接待行為規(guī)范

1、接待禮貌用語：“您好，請問您找哪一位。”（站立，微笑）“請稍等，我給您聯(lián)系一下。”；

2、賓客未預(yù)約來訪時，不要直接回答領(lǐng)導(dǎo)在與否，應(yīng)探明對方來意，然后與主管領(lǐng)導(dǎo)見面，沒有領(lǐng)導(dǎo)確切答復(fù)，不能擅自引見；對已約好的來訪者，賓客到后，立即通知領(lǐng)導(dǎo)；

3、請賓客稍候時，一邊指示座位，一邊有意識地與賓客聊天，若賓客等候時間較長，可取報紙、刊物給對方閱讀；

4、握手：由女士、長輩、上司先伸手。握手時應(yīng)欠身以示尊敬，同時微笑注視對方，不可左顧右盼；

5、互換名片

名片遞送：遞送時應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上并稍欠身，眼睛注視對方，面帶微笑，大方地說：“這是我的名片，請多多關(guān)照”；

名片接受：接受名片時應(yīng)起身，面帶微笑注視對方，雙手接過名片時說“謝謝”，并認(rèn)真閱讀。

隨后，應(yīng)回敬本人名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?/p>

名片存放：接過對方名片應(yīng)妥善放置，不可隨意擺弄，宜放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重；

6、交談：必須使用普通話，交談時誠懇、熱情，語言流利、準(zhǔn)確，注意目光交流，切勿用手或手中握的物品指向?qū)Ψ剑?/p>

7、傾聽：注意傾聽，不隨意打斷對方說話或否定對方意見；

8、行為文明，在客戶或賓客面前不能做剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙、挖耳朵、打哈欠、脫鞋、顫腿、伸懶腰等不文明動作；

9、路遇賓客，要禮貌讓路，待賓客走后再繼續(xù)前行，不得從二人中間穿過；請賓客讓路要說“對不起”，不得橫沖直撞；

10、臨行：“請慢走，歡迎再次光臨”。

接電話規(guī)范

整體要求：言談得體，不卑不亢

1、接聽電話，不應(yīng)讓鈴聲超過三次；

2、通話語言親切、溫和，聲音不宜過大，以免影響周圍同事的正常工作；

3、接聽內(nèi)線電話的標(biāo)準(zhǔn)用語為“您好”，接聽外線電話的標(biāo)準(zhǔn)用語為“您好,仁邦醫(yī)藥”；

4、接電話實行首接負(fù)責(zé)制，語言力求簡明扼要；

5、無人接聽來電時，附近員工應(yīng)盡快予以接聽或轉(zhuǎn)接，接電話時使用“請稍等”、“請問先生（小姐）貴姓”等禮貌用語，并主動詢問是否需要留言或請對方稍后再打來；

6、對方說話聲小，不能大聲叫嚷，而要有禮貌地告訴對方，“對不起，我聽不清楚”；

7、通話時，如果有其他賓客進(jìn)來，不得置之不理，應(yīng)該點(diǎn)頭致意。如果旁邊有同事等待，應(yīng)有禮貌地說“請您稍等”；

8、通話中突然中斷，應(yīng)該立即掛上電話，再次接通后要表示歉意，并說明原因；

9、不能確認(rèn)來電人的準(zhǔn)確姓名和單位時，不得隨便泄露中高層領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系方式。

第二篇：前臺文員禮儀及規(guī)范

行政前臺工作禮儀規(guī)范

一、行政禮儀

公司行政是一個單位的臉面和名片，所以行政工作人員必須掌握公司行政接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司行政接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。來訪者接待禮儀

行政在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，行政要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，行政應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，行政就要返回崗位。當(dāng)然，如果行政只有一位的話，直接指引來訪者就行了。電話接待禮儀

行政接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，這里是米勒櫥柜！”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

鑒于行政每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

三、行政服務(wù)規(guī)范

行政 造訪：

1．客戶或來訪者進(jìn)門，行政馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！歡迎來到米勒公司?！?/p>

來者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

“二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你們好！” 來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 對已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下： “X先生好！” “X小姐好！”

對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語：

“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”

引導(dǎo)客戶或來訪者到會議室就座，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意； a)客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時與被訪人聯(lián)系，并告訴客人“我?guī)湍?lián)系，請先坐一下，好嗎？”

b)電話聯(lián)系公司相關(guān)接待人員，并引導(dǎo)其道接待室，進(jìn)入房間，要先輕輕敲門； c)進(jìn)入后介紹雙方（介紹時先介紹主人，后介紹客人），退出。

注：① 服務(wù)過程中實行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務(wù)。

② 倒水：在客人來到公司第一時間遞上一杯溫水，并有禮貌的說：請慢用?？吹娇腿怂呀?jīng)喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數(shù)不超過三次；

③ 如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出； ④ 在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進(jìn)入辦公區(qū)； ⑤ 客戶離去時，應(yīng)面帶微笑道別。電話：

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下： “您好，這里是！”

對方講述時留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。咨詢業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（產(chǎn)品咨詢），讓我們公司客戶業(yè)務(wù)主管X先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。

推銷產(chǎn)品：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司X先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）

注：① 不指明的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人；

② 通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線；

③ 結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒； ④ 所有員工的手機(jī)號碼不得外泄；主管級以上人員的固話號碼不得外泄； ⑤ 每月更新一次員工電話聯(lián)系一覽表，及時掌握員工最新電話號碼。

四、行政儀容規(guī)范

1.面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛； 2.上班時化淡妝；香水應(yīng)以淡雅為主，不可過于濃烈；

3.保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾； 4.上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

5.保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物； 6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋時應(yīng)穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）； 7.上班前應(yīng)注意檢查一下自己的儀表是否得當(dāng)。

五、常用禮貌用語： 1.禮貌語：您好、請、謝謝、再見 2.道歉語：對不起、打憂了、請原諒

3.征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您??好嗎？ 4.三聲服務(wù)：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

六、行政工作紀(jì)律規(guī)定：

1.每天上班按時上下班，不得遲到早退

2.因工作性質(zhì)，不可隨意離開崗位（包括休息時間），離崗前須有人代崗后方可離開； 3.就坐時姿態(tài)要端正，入坐時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。4.不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動桌椅；玩手機(jī)；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠、嬉戲打鬧等行為。5.交談中需聲音甜美，不講粗言惡語，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

第三篇：前臺文員工作職責(zé)及禮儀[推薦]

前臺文員工作職責(zé)及禮儀

一．前臺文員的工作職責(zé)：

．轉(zhuǎn)接總機(jī)電話；

．協(xié)助文控室收發(fā)傳真并轉(zhuǎn)交給部門，協(xié)助人事發(fā)放快遞；

．管理辦公用品，對公司人員申請領(lǐng)用辦公用品進(jìn)行登記，發(fā)放。每月與 人事，財務(wù)進(jìn)行庫存盤點(diǎn)工作，并將匯總表上報給主管一份；

．承辦員工考勤工作和外出登記，每天檢查到崗情況，每天不定時檢查員 工有無中途離崗等等，違反考勤制度的，沒有正規(guī)手續(xù)的，一律嚴(yán)格按 制度執(zhí)行；

．協(xié)助人事辦理人員離職，入職的相關(guān)手續(xù)；

．快遞的收發(fā)工作，并做好登記本人簽字確認(rèn)的相關(guān)工作；

．及時下達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的各類通知包括口頭或電話通知；

．信件和書刊的收發(fā)，并做好相關(guān)的登記工作；

．會議結(jié)束后清理會議室；

．協(xié)助好各部門組織公司活動等事宜；

．協(xié)助各部門打印相關(guān)信息；

．協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成辦公室日常事務(wù)。

二．前臺禮儀

公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司 前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺接待 禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀。

閱讀會員限時特惠 7大會員特權(quán)立即嘗鮮※來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝 向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找 的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等 了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不 要扔在那里不管。

如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同 事或領(lǐng)導(dǎo)助理

/

秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。

出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng) 導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的 處理留下了余地。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手 勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是 開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行 了。

※電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不

得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請 問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。

接起電話首先要說“您

好，深圳山源電器股份有限公司總裁（公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng) 用簡稱）”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地 說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類 的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。

三．前臺文員服務(wù)規(guī)范

※前臺

造訪：

．客戶或來訪者進(jìn)門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著 則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

“您好！歡迎來到

XX

公司?！?/p>

來者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

“二位先生好！”

“二位小姐好”

“先生、小姐，你們好！”

來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

對已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：

“X

先生好！”

“X

小姐好！”

對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標(biāo) 準(zhǔn)語”并看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn) 問候語：

“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡 迎！”

a)

引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；

b)

當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介 紹客人；

c)

引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；

d)

進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；

e)

介紹雙方，退出。

如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

．當(dāng)值前臺為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。

禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。

※

電話：

．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

．聽話時先問候，并自報公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下：

“您好，XX

公司！”或

“您好，這里是

XX

公司！”

對方講述時留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方 的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。

咨詢業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（散熱器產(chǎn)品咨詢），讓我們公

司客戶業(yè)務(wù)主管

X

先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。

聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他

公司吧，謝謝！

找人：先生（小姐），您找的X

先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)

約了嗎？請您稍等。

（然后接通本公司

X

先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）

不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)

給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人；

通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線。

結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。

四、公司前臺儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體

清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳 理整齊、面部保持清潔；男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

第四篇：前臺文員工作內(nèi)容及禮儀

前臺文員工作職責(zé)及禮儀

一．前臺文員的工作職責(zé)：

1．轉(zhuǎn)接總機(jī)電話；

2．協(xié)助文控室收發(fā)傳真并轉(zhuǎn)交給部門，協(xié)助人事發(fā)放快遞；

3．管理辦公用品，對公司人員申請領(lǐng)用辦公用品進(jìn)行登記，發(fā)放。每月與人事，財務(wù)進(jìn)行庫存盤點(diǎn)工作，并將匯總表上報給主管一份；

4．承辦員工考勤工作和外出登記，每天檢查到崗情況，每天不定時檢查員工有無中途離崗等等，違反考勤制度的，沒有正規(guī)手續(xù)的，一律嚴(yán)格按制度執(zhí)行；

5．協(xié)助人事辦理人員離職，入職的相關(guān)手續(xù)；

6．快遞的收發(fā)工作，并做好登記本人簽字確認(rèn)的相關(guān)工作；

7．及時下達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的各類通知包括口頭或電話通知；

8．信件和書刊的收發(fā)，并做好相關(guān)的登記工作；

9．會議結(jié)束后清理會議室；

10．協(xié)助好各部門組織公司活動等事宜；

11．協(xié)助各部門打印相關(guān)信息；

12．協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成辦公室日常事務(wù)。

二．前臺禮儀

公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來訪者接待禮儀?！鶃碓L者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話問問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

※電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，深圳山源電器股份有限公司總裁（公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)

用簡稱）”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。三

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．

前前

臺臺

文

員

服造

務(wù)

訪

規(guī)

范：

1．客戶或來訪者進(jìn)門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。單

個人

問

候

標(biāo)

準(zhǔn)

語

如

下

：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“來“““來

先者

為您者二二生三、人

以

好是

！二位位小上

姐，歡人

迎，先

小，標(biāo)

準(zhǔn)

來標(biāo)

到準(zhǔn)生

姐你問

們候

問XX候好

好好語

則

！為

公語

司則！

。為

”：”””：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

對已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：““

XX

先小

生姐

好好

！

””

對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問

候

語

：

“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！

”

a)引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；b)當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹

客

人；

c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退

出。

7．當(dāng)值前臺為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生?！?/p>

電

話

：

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；2．聽話時先問候，并自報公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下：““

您您

好好，這

XX里

是公

XX司

公！司

”！

或”

對方講述時留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。咨詢業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（散熱器產(chǎn)品咨詢），讓我們公司客戶業(yè)務(wù)主管X先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問

題，我把

電

話

轉(zhuǎn)

過

去，請

稍

等。

聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公

司

吧，謝

謝！

找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司X先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人；通

話

簡

明

扼

要，不

應(yīng)

長

時

間

占

線。

結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。

四、公司前臺儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開朗心態(tài)，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛；保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔；男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝；保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

簽發(fā)：宋翰林2010.4.23

第五篇：前臺文員禮儀培訓(xùn)(剛要)

前臺文員禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)目標(biāo)

1、提高員工高素質(zhì)的形象魅力；

2、企業(yè)的形象代言人：前臺是企業(yè)的形象代表，懂禮、知禮、守禮，尊重；

3、了解和掌握各種接待工作中以及職場上的禮儀行為規(guī)范；

4、以客戶意識服務(wù)心態(tài)為中心，把良好的禮儀行為習(xí)慣體現(xiàn)在每一個工作細(xì)節(jié)中，5、樹立前臺接待人員專業(yè)的職業(yè)形象。

一：

培訓(xùn)項目：為什么要學(xué)習(xí)禮儀？ 培訓(xùn)主題：《服務(wù)意識與禮儀》 內(nèi)容：

1、職場禮儀對個人成長與發(fā)展的影響；

2、服務(wù)意識是如何體現(xiàn)在禮儀行為中的；

3、良好的個人形象和服務(wù)之間的關(guān)系； 培訓(xùn)目標(biāo)：

1、首先讓學(xué)員意識了解為什么要學(xué)習(xí)禮儀？其重要性；

2、只有具備了服務(wù)的意識，才能在工作中用好禮儀，并形成良好的禮儀行為習(xí)慣。

二：

培訓(xùn)項目：職場禮儀的行為規(guī)范是什么？如何打造個人的職業(yè)形象？

培訓(xùn)主題：職場禮儀-行為舉止篇 內(nèi)容：

1、行為舉止禮儀的原則：站姿、坐姿、步姿等儀態(tài)控制。在職業(yè)場合的行為限制，控制負(fù)面行為的技巧；

2、規(guī)范得體的行禮，鞠躬的尺度與節(jié)奏

3、表情、眼神、視線、手勢的范圍區(qū)分與得體運(yùn)用；與客戶距離、位置的把握；遞送物品的要求與規(guī)范；

4、微笑：微笑的訓(xùn)練方法、以及不同情況下微笑展示的尺度，特殊情況下的情緒控制，用“心”微笑的方法； 培訓(xùn)目標(biāo)：

打造形體語言的魅力。規(guī)范前臺人員的行為舉止，到位的儀表、神情、肢體語言，讓人感覺端莊幽雅、大方得體、訓(xùn)練有素。

培訓(xùn)主題：職場禮儀-電話禮儀篇

內(nèi)容：電話是樹立企業(yè)形象的重要窗口之一

1、有聲語言的傳遞：電話的“聲音表情”

2、無聲語言所傳遞的思想與情感

3、如何接電話、轉(zhuǎn)電話、打電話

4、運(yùn)用“同理心”進(jìn)行電話傾聽與溝通

5、電話禮儀六要素，以及打電話的注意事項 培訓(xùn)目標(biāo)：

*使用電話時，表情、眼神、肢體語言對電話溝通效果的影響； *電話溝通的語氣、語態(tài)等對樹立公司整體印象的重要性。

培訓(xùn)主題：職場禮儀-辦公室禮儀篇 內(nèi)容：

1、辦公接待區(qū)域禮儀3S（整理、整頓、清潔）

2、給客人奉茶（咖啡）的禮儀

3、給賓客引路的禮儀

4、與客人共乘電梯的禮儀

5、會客室接待與座位的禮儀

6、乘車禮儀 培訓(xùn)目標(biāo)：

*辦公環(huán)境是提高工作效率、取得顧客信賴的重要因素 *賓至如歸，感染客戶

培訓(xùn)主題：職場禮儀-接待禮儀篇 內(nèi)容：

運(yùn)用“同理心”抓住客戶的“感覺”

1、準(zhǔn)備禮儀：接待客戶的Key-man之道

2、說話禮儀：禮貌得體的話語，說話的清晰度與親和力技巧，控制負(fù)面語言的技術(shù)

3、稱呼、問候、寒暄的要領(lǐng)

4、介紹禮儀

5、得體禮貌的握手、錯誤的握手

6、接遞名片的禮儀，與忌諱動作 培訓(xùn)目標(biāo)：

*無論是前臺的接待人員，還是客戶服務(wù)人員，和客戶交往中，抓住客戶的感覺，留下自己的“真實瞬間”，為以后的交往打下堅實的基礎(chǔ)。所有禮儀規(guī)范的學(xué)習(xí)都是為了打造具有競爭力的“真實瞬間”

培訓(xùn)主題：職場禮儀-儀表儀態(tài)篇 內(nèi)容：

1、工作時間內(nèi)頭發(fā)、面容、指甲、香水規(guī)范

2、男士儀容儀表的著裝規(guī)范

3、女士儀容儀表的著裝規(guī)范

4、工作時間內(nèi)首飾佩帶的規(guī)范要求

5、良好的個人儀容儀表習(xí)慣 培訓(xùn)目標(biāo)：

*懂得著裝技巧與著裝規(guī)范，以及著裝的TPO原則 *各種場合的得體的著裝術(shù)

三：

禮儀文化的形成 培訓(xùn)主題：《禮儀文化與企業(yè)影響力》 內(nèi)容：

1、禮儀對個人的影響力，良好禮儀習(xí)慣的力量；

2、禮儀對企業(yè)的影響力，禮儀文化的形成與企業(yè)經(jīng)營管理之間的關(guān)系；

3、成為良好個人修養(yǎng)的高素質(zhì)人才的執(zhí)行力關(guān)鍵；

4、態(tài)度→思想→行為→結(jié)果！培訓(xùn)目標(biāo)：

*高素質(zhì)的企業(yè)造就高素質(zhì)人才，高素質(zhì)人才成就高素質(zhì)企業(yè)；

*心變則思想變，思想變則行為變，行為變則結(jié)果變，一切變化從內(nèi)心開始，一切行為從自我做起。養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣。