第一篇：行政審批服務首問負責工作制度

行政審批服務首問負責工作制度

為進一步增強窗口工作人員服務意識，落實崗位責任制，特制定本制度。

一、首問負責行政行為界定

首問負責是指首問責任人對前來咨詢、辦理事項的群眾和企業(yè)承擔首接責任、提供滿意服務，直至問題解決或給予明確的答復。

二、適用范圍

首問負責制適用于全市各級行政服務中心工作人員。首問責任人員是服務對象親臨現場或者通過電話、傳真、互聯網等形式所詢問的第一位行政服務中心窗口工作人員。

三、首問責任人職責

首問責任人承擔首接責任，不論服務對象詢問的內容與本人職責是否相關，都要熱情接待，認真回答；接待服務對象應文明禮貌，熱情大方，使用文明用語，提倡使用普通話；對應該承辦的事項，要認真對待、積極辦理，千方百計為其排憂解難；對申報材料齊全的，要按規(guī)定及時予以受理或辦理；對申報材料不符合要求的，要一次性書面明確告知需要補報的所有材料；對不屬于本窗口辦理的事項，要引導群眾和企業(yè)到有關部門辦理，嚴禁推諉扯皮、置之不理。

四、首問負責制工作程序

（一）首問責任人要以主動熱情的態(tài)度接待每位來訪人員，并向服務對象告知自己的姓名、職責和聯系電話；

（二）要認真聽取服務對象的意見、要求或投訴舉報反映的問題，并做好當班登記和記錄；

（三）對服務對象反映的屬于責任人本職工作范圍的事項，應立即辦理或解決，不能當時辦理解決的，應向服務對象講明辦理或解決期限，并在期限內負責答復；

（四）對服務對象反映的不在責任人本職工作范圍，而屬于本單位工作范圍的事項，首問責任人應及時進行轉交，并負責督辦；

（五）對服務對象反映的不屬于本單位工作范圍的事項，應予以登記，并向其說明情況，告知應向哪個部門反映或投訴，確屬重大問題的，應向領導匯報，由領導安排向有關部門移交；

（六）首問責任人在所受理的事項辦理完畢后，應及時收集整理或督促經辦人收集整理有關資料，及時做好歸檔工作。

五、檢查監(jiān)督

各級行政服務中心負責對窗口工作人員首問責任工作落實情況進行檢查監(jiān)督和考核。發(fā)現有下列行為之一，經查證屬實的，視情節(jié)輕重給予通報批評、取消在中心的評先評優(yōu)資格或退回派駐部門：

（一）不履行職責，推諉、敷衍、拖延的；

（二）對服務對象使用文明忌語或態(tài)度冷漠、蠻橫，應當告知而沒有明確告知有關事項的；

（三）在規(guī)定的期限內不給服務對象明確答復，又不說明原因，致使服務對象舉報的；

（四）玩忽職守、徇私舞弊、刁難勒卡，造成嚴重后果的。

第二篇：行政審批服務綠色通道工作制度

行政審批服務綠色通道工作制度

為進一步優(yōu)化我市投資發(fā)展環(huán)境，提高重點項目審批服務工作效率，實行特事特辦、快捷辦理，特制定本制度。

一、綠色通道行政行為界定

本制度所稱綠色通道是各級行政服務中心專門為行政審批開辟的直接通行的快速審批通道。

二、工作原則

凡進入全市各級行政服務中心報批的各類重點項目，只要符合環(huán)保要求，繳齊各種費稅，確保安全穩(wěn)定，都應當按照以下各項工作原則，直接進入綠色通道審批。

（一）從簡從快原則。對進入“重點項目接待受理窗口”的項目，應精簡前置要件；在國家政策許可范圍內，按照特事特辦、委托代辦、跟蹤督辦、陪同協(xié)辦等服務方式，簡化手續(xù)，從快辦理。

（二）一次性告知原則?！爸攸c項目接待受理窗口”對審批所涉及的申報材料、審批部門、審批程序、辦理時限和收費標準等事項，應一次性告知申報人。牽頭部門應主動將各相關部門窗口所需材料一并告知。

（三）限時辦結原則?！爸攸c項目接待受理窗口”應實行承諾限時服務。從受理之日起，市級審批權限內的所有審批事項（要件材料齊備）原則在 3個工作日內完成。遇有特殊情況，經中心領導批準可適當延長時限。

（四）并聯審批原則?！爸攸c項目接待受理窗口”審批全過程實行聯合審批辦法。由行政服務中心或牽頭部門組織召開聯審會議或督辦會議，集中審議，當場形成意見，同時予以辦理。

（五）互不制約原則。各部門窗口在辦理重點項目時，原則上應取消相互制約的前置要件，并依照本部門相關法規(guī)嚴格把關，隨到隨批。

（六）超時默許原則。對企業(yè)和群眾手續(xù)齊全有效的審批申請，有關部門受理后未在承諾時限內參加協(xié)調會議、聯合踏勘和及時辦結，又沒有做出合理解釋和書面說明，視為部門默認許可審批事項。同時由窗口工作人員出具加蓋行政審批專用章的相關行政許可決定。

（七）責任追究原則。對審批所涉部門和工作人員，在規(guī)定時限內無異議又不反饋審批結果的，由此而產生的一切后果由超時、缺席部門承擔，并追究相關部門和人員相應責任。

三、受理范圍

（一）需要提供無償代辦的各類重點項目；

（二）國家、省、市重點項目；

（三）經領導批示需特事特辦的項目。

四、工作程序

（一）各級行政服務中心要通過設立“重點項目接待受理窗口”，專門負責進入“綠色通道”項目的登記、轉辦、協(xié)調、組織踏查等工作。中心負責進入“綠色通道”項目審批服務工作的督辦、檢查、考核、召開會議及通報情況等事宜。

（二）進入“綠色通道”項目首先由業(yè)主向“重點項目接待受理窗口”或中心代辦室提出申請，由中心審定后，加蓋“綠色通道專用章”，確定主審部門和有關參審部門，中心通過設立《重點項目跟蹤服務卡》，對進入綠色通道的重點項目的每一個審批環(huán)節(jié)全程跟蹤，審批服務情況詳實記入跟蹤卡備查。對于需上報國家、省級部門的總投資超10億元人民幣或超1億美元的特大項目，在申報材料齊備的條件下，承辦窗口于三日內轉報上級部門，并落實專人全程跟蹤服務。

（三）由主審部門牽頭召開“綠色通道”項目協(xié)調會。不能確定主審部門或有交叉的，由中心指定，并負責“綠色通道”項目的督辦。

（四）各部門在辦理“綠色通道”項目時應遵循優(yōu)先辦理、特事特辦、主動服務和設專人負責的原則。各窗口在受理“綠色通道”項目后，應快速啟動，對可以立即答復或辦理的事項應當場答復、辦理。需要進行聯合踏勘、驗收和召開聯審會議的，應予優(yōu)先安排，主審單位應與相關的責任部門聯系、協(xié)調，提前做好準備。凡屬未按規(guī)定參加協(xié)調會、聯合踏查和未及時辦結的一律按超時默許辦理，不能耽誤審批時限。

（五）涉及企業(yè)登記注冊的，在申請人對有關事項內容做出書面承諾的前提下（除涉及環(huán)境保護、國家安全及公共安全、人身健康、生命財產安全的項目，后補辦審批手續(xù)），工商部門可以先行辦理營業(yè)執(zhí)照。

（六）進入“綠色通道”項目，只要確保社會穩(wěn)定、環(huán)境安全、交齊法定費稅，申報材料主件齊全，其他條件和材料有所欠缺，可先予受理，邊辦、邊補、邊改。但在下達批文、發(fā)給證照前必須補齊、改好，達到規(guī)定要求。一般條件不足可以當場整改的，審批部門在現場查驗時應要求當場整改；申報材料中一般的文字、數字錯誤，可在經辦人員指導下于受理時由申請人當場改正。

（七）對申請人提供的申報材料，只要符合法定內容、形式，且不需要現場勘驗即可下達批文、發(fā)給證照的事項，實行“一審一核”或“告知承諾制”，作為即辦件辦理。對該類事項各部門對審批人員要充分授權，并明確審批責任。

（八）窗口在受理“綠色通道”項目后，應主動指導、幫助申請人準備審批資料，書面告知審批過程中的有關情況、問題，辦結后應盡快主動通告申請人。

五、檢查監(jiān)督

凡屬“重點項目接待受理窗口”受理范疇的項目，必須實行統(tǒng)一受理，公開辦事，全程監(jiān)控，接受監(jiān)督。中心有關處室和窗口要指定精通業(yè)務、責任心強的工作人員專門負責“綠色通道”項目的審批、協(xié)調。各窗口對進入“綠色通道”的項目，要做到審批規(guī)范、接待熱情、服務周到，必須在限定時限內快速辦結相關審批手續(xù)，并將辦理結果反饋中心。對延緩、遲誤、超時甚至拒不配合的，中心將予以通報，并由有關部門追究責任。監(jiān)察機關對繼續(xù)在原單位受理的應進入“重點項目接待受理窗口”的項目，追究部門主要負責人的責任。同時，對進入“重點項目窗口”的項目進行跟蹤問效，對推諉、扯皮不負責任、失職瀆職或服務態(tài)度惡劣造成未在承諾或規(guī)定時限內完成的，追究主管領導和直接責任人的行政責任。

第三篇：首問負責材料

為進一步加強新形勢下的法院審判工作，推進我院工作制度化、規(guī)范化、強化責任，避免扯皮，保障公民、法人和其他組織的合法權益，根據有關規(guī)定并結合我院實際，特提出如下實施意見：

一、指導思想

以科學發(fā)展觀為指導，自覺圍繞經濟建設這個中心和改革、發(fā)展、穩(wěn)定的大局，以轉變作風，進一步密切黨群干群關系為著力點，通過加強教育，完善制度，嚴格管理等措施，使全院干警樹立強烈的想民、愛民、為民、便民意識，妥善受理人民群眾的申訴、控告、舉報、咨詢、來訪等各類問題，依法解決各類矛盾糾紛及群眾關注的各類熱點、難點問題，為推進我縣經濟跨越式發(fā)展和社會全面進步創(chuàng)造良好的環(huán)境。

二、首接責任制的內容工作目標

首接責任制，就是接待當事人中對首接責任人實行的一項制度。要求對反映問題的來訪群眾和提出訴訟的當事人主動提供規(guī)范、熱情的服務，努力使人民群眾滿意。首接責任人就是第一個接受人民群眾進行申訴、控告、舉報、咨詢、上訪的法院干警。

首接責任制的目標要求：

1、方便群眾辦事。與人民群眾切身利益密切相關的各業(yè)務庭、基層人民法庭、院信訪接待室及相關職能部門，都要為為本單位咨詢或參加訴訟的群眾提供滿意的服務，要設置公開便捷的服務設施，全體干警必須熟練掌握審判業(yè)務知識、工作職責和辦事程序、為來訪群眾提供優(yōu)質高效的服務。

2、服務周到熱情。人民群眾到人民法院來訪、咨詢、提起訴訟，是人民群眾享有的權利。全院干警必須高度重視，堅持有訴必理、依法、文明、熱情接待每一位來訪者，做到“三個一”，即一杯熱水解渴，一把椅子讓坐，一句話語暖心。堅持杜絕“冷、硬、橫、推”等現象發(fā)生，塑造審判機關在人民群眾中的良好形象。

3、辦事公正透明。要按照“分工負責，歸口管理”的原則，認真負責地辦理好人民群眾來訪反映的屬于本單位職權范圍內的問題；各業(yè)務庭及各人民法庭、信訪接待室要公開受理案件范圍、訴訟費收取標準、審限規(guī)定等制度，讓來人及當事人了解真實情況，明明白白辦事。

4、提高審判質量和審判效率。在辦案和接訪中，要堅持以事實為依據，以法律為準繩的原則并努力簡化辦事程序，做到急事急訪信息反饋工作，主動接受各級黨委的人大、上級法院及社會各界的監(jiān)督，并及時與有關部門溝通聯絡，最大限度地把不穩(wěn)定因素消除在基層，減少和杜絕重訪和越級上訪。

5、保證公正廉潔。要發(fā)揚公正廉潔、誠摯守信的良好作風，堅決消除執(zhí)法犯法、為政不廉、假公濟私、推諉扯皮、敷衍塞責等不正之風，樹立人民法院的良好形象。

三、工作程序規(guī)范

1、接待：法院干警對來訪群眾要禮貌、熱情。首接責任人必須主動向來訪群眾說明身份，認真傾聽群眾反映的問題，問清事由，仔細填寫“首接責任制情況登記卡”（附后）。

2、處理：對群眾反映的問題，屬于首接責任人職權范圍內的要主動受理，能當場解釋，處理的，要依據法律和有關政策，給當事人以明確的答復；若不能當場解決，答復或單獨處理的，要耐心地向當事人說明原因，給群眾一個期限。群眾反映問題如不屬于首接責任人職權范圍的，首接責任人要向有關人員移交案件和登記卡，引領辦理，并主動介紹情況。

3、移交：對來訪群眾反映的問題，如首接責任人及所屬庭、處、室、隊確實不能解決（或需有關部門協(xié)商解決）的，首接責任人要及時填寫“來訪案件轉交卡”，經本單位領導簽署意見并由主管院長批準后相關單位，并向來訪群眾說明情況，對轉交的案件，要按照問題轉到哪里，責任就追到哪里的原則，搞好銜接，直到問題得到徹底。

4、回訪：首接責任人對自己辦結的案件及群眾來訪案件，要適時進行回訪。及時了解來訪群眾對處理結果的意見，及時做好思想疏導和穩(wěn)控工作。

四、組織領導

1、加強領導，罷上位置。區(qū)院成立領導小組：由黨組書記、院長王

任組長，黨組副書記***任副組長，其他組成員組成，辦公室設在監(jiān)察室，紀檢組長***兼主任。各單位要把落實首接責任制作為實踐“三個代表”重要思想，密切黨群干群關系，維護穩(wěn)定的重要措施來抓，切實擺上位置，精心組織，強力推動，確保落實。要按照“一崗雙責”要注，對推行首接責任制實行分級負責制，各單位“一把手”為首接責任制第一責任人，形成一級抓一級，層層抓落實的工作局面。

2、強化教育、搞好發(fā)動。各單位要結合工作實際，開展多種形式的學習教育活動，為落實首接責任制打好思想基礎。要深入開展宗旨教育，牢固樹立全心全意為人民服務的觀念，養(yǎng)成文明高效，勤政為民、秉公辦案的良好作風。要樹立一批在實行首接責任制中優(yōu)質服務，為民辦事，群眾滿意的先進典型，使全體干警學有榜樣，行有規(guī)范。

3、加強檢查，推動落實。要按照“誰主管、誰負責”的原則，逐級落實首接責任制，各業(yè)務庭和基層人民法院要建立健全規(guī)范，做到制度上墻，自覺接受社會監(jiān)督，院紀檢、監(jiān)察部門將對各單位實行首接責任制情況加強督促檢查，檢查結果在全院予以通報。

4、嚴格考核，兌現獎懲。我院要將實行首接責任制情況列為目標考核的一項重要內容。對落實首接責任制成效顯著，有效避免重大事件發(fā)生的單位和個人，要給予表彰獎勵；對制度落實不到位，因案件處理不當或服務態(tài)度不好等原因造成矛盾激化，當事人上訪，造成嚴重后果的，要嚴肅處理，并視情節(jié)對責任人給予黨紀政紀處分。

首問負責制度

一、基本內容

1、實行“首問負責制”，即在辦公場所、業(yè)務柜臺和公務處理過程中，首先受到來訪、咨詢或接待辦事的中心工作人員，要負責給予辦事或咨詢一方必要的指引、介紹或答疑等服務，使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務。

2、首問負責制的對象包括：前來我中心辦事的同志、來訪人員、來電、咨詢、查詢、投訴和業(yè)務受理等。

二、執(zhí)行要求

1、對來人或來電提出的咨詢、投訴和業(yè)務辦理等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，首先受到詢問的同志要負責指引、介紹或答疑，不得經任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。

2、首問負責部門或工作人員能當場處理的，要當場解決。不能當場處理或不屬于職責范圍內的，應該做到：

①向對方說明原因，給予必要的解釋；

②將來人帶到或指引到相關部門辦理；

③可用電話與相關部門聯系，及時解決；

④轉告有關的電話號碼或辦事地點。

3、答復來人來電提出的問題時，既要準確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則。對于不清楚、掌握不確切的問題誚及時請示有關領導，給予對方一個準確的解答。對于確實解決不了、解釋不了或不屬于本系統(tǒng)管轄的問題，應耐心向對方說明情況。

答復、介紹和指引時，首問負責的同志態(tài)度要熱情、用語要文明，要杜絕服務忌語，避免“門難進、臉難看、話難講、事難辦”的現象發(fā)生，努力樹立社會保險窗口高效、公正、廉潔、文明的良好形象。

4、首問負責制按照“首問負責、對口接待”的原則進行：

①屬首問責任人所在科室職責范圍的事項，要按有關規(guī)定及時辦理，不能當場辦理的，要向當事人解釋清楚如何辦理；不屬責任人職責范圍內的，不得簡單回答“我不管”，應做好解釋工作，向當事人說明辦事的地點、位置、聯系方式、聯系人，并進行記錄。

②屬于業(yè)務不明確或涉及交叉業(yè)務的，首問責任人要及時請示領導，轉交有關科、室協(xié)調其它部門一同解決。

③屬于法律法規(guī)和政策規(guī)定不能辦理的，首問責任人必須耐心細致地做好解釋說明工作。

④遇到緊急重大事宜，首問責任人要詳細了解，準確記錄，并及時向有關領導匯報或請示。

5．首問責任人必須做到：使用文明規(guī)范用語，熱情接待，耐心聽講，詳細記錄，認真受理，服務周到。嚴禁使用“不知道”、“不歸我管”等語言，不得以任何借口拒絕、推諉、拖辦或置之不理。

6．辦班子成員、科室負責人為落實首問責任制的第一責任人，應以身作則、帶頭執(zhí)行首問責任制，全面落實首問負責制。對群眾投訴落實工作不力、社會反映較差的，將給予通報批評；對違反首問負責制規(guī)定的，按責任追究制度進行責任追究。

三、責任追究

“首問負責制”執(zhí)行情況，列入“三優(yōu)三滿意”創(chuàng)建工作的考核，全體工作人員要認真執(zhí)行好“首問負責制”。在處理來人、來電的咨詢、查詢、投訴、業(yè)務辦理過程中，如發(fā)生拒絕、推諉或態(tài)度粗暴等現象，一經查實，要對責任部門和責任人進行必要的教育，情節(jié)嚴重的要給予批評和必要的處理。

一、《首問負責制度》的涵義

(一)《首問負責制度》的基本概念

《首問負責制度》第二條規(guī)定：首問負責制是指“對公民、法人或其他組織（以下統(tǒng)稱行政管理相對人）向行政機關咨詢、申請辦理行政許可、非行政許可審批事項和確認登記等公共服務行政事項，行政機關首位責任人必須熱情接待，認真辦理，負責到底的制度。”這一規(guī)定包含三個方面：

一是行政管理相對人向行政機關咨詢、申請辦理行政許可、非行政許可審批事項和確認登記等公共服務行政事項要實行首問負責。二是由行政機關服務窗口接待行政管理相對人的首位責任人來執(zhí)行首問負責。三是首問責任人對行政管理相對人咨詢、申請辦理事項的必須熱情接待，認真辦理，負責到底。

(二)《首問負責制度》的特征

《首問負責制度》有三個方面的主要特征。

1、《首問負責制度》是行政機關的一種行為規(guī)范。它是規(guī)范行政機關及其工作人員辦理事項的義務行為以及對違反規(guī)范后如何處理的規(guī)則，對各級行政機關都具有約束力。

首問負責制度規(guī)定，行政機關辦理事項要做到有人負責，并且負責到底。否則，就要承擔相應的行政責任。

2、《首問負責制度》是一項責權利相結合的調控機制。在《首問負責制度》引進了利益機制，將機關工作人員的責權利有機地結合起來，使機關工作人員從根本上關注辦事效率和質量。機關工作人員辦理事項是行使權力的過程，如果這個過程符合某種行政規(guī)程，不亂作為也不失職，辦事人員的利益就不會因此受到損失，相反，如果不作為或者亂作為，就要承擔相應的責任，受到相應的懲處，從而失去某種權益和好處。這是一種有效的內在調整、自我監(jiān)督的機制。

3、《首問負責制度》是一項便民服務的具體措施。我們政府是人民的政府，為民、利民、便民是政府機關及其工作人員工作的出發(fā)點和落腳點。實行《首問負責制度》，對行政管理相對人咨詢、申請辦理事項，熱情接待，認真辦理，負責到底，充分體現了政府機關及其工作人員執(zhí)政為民。

(三)實施《首問負責制度》的重要意義

實施《首問負責制度》，對強化機關服務意識，提高工作效率，保證服務質量，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，具有極其重要意義。

第一，實施《首問負責制度》，可以促進機關工作人員增強執(zhí)政為民的服務意識。各級機關實施首問負責制度，把服務與責任聯系起來，促使機關工作人員不得不改進服務態(tài)度，增強為民服務的意識，真正把執(zhí)政為民落到實處。

第二，實施《首問負責制度》，可以有效提高機關的辦事效率。實施《首問負責制度》，把行為與后果聯系起來，從而促使機關工作人員更加關注后果，不得不改變工作方式方法，進一步提高辦事效率。

第三，實施《首問負責制度》，可以促進優(yōu)化發(fā)展環(huán)境。實行首問負責制度，可以為行政管理相對人提供便捷的服務，特別是為外來投資者開辟了辦事的 “綠色通道”，從而不斷優(yōu)化經濟發(fā)展環(huán)境。

第四，實施《首問負責制度》，可以進一步提高機關干部的素質和服務能力。實施《首問負責制度》，要求首問責任人熟悉業(yè)務、精通技能，否則就必須換崗。這樣，就會使機關工作人員自覺地加強學習，增強服務能力。

二、《首問負責制度》規(guī)范的主要內容

《首問負責制度》對首問負責制度的適用范圍、機關服務窗口及其職責、首問責任人及其辦理事項的工作要求等進行了規(guī)范，整個制度共分十三條，從2007年3月1日起施行。

(一)適用范圍

《首問負責制度》第三條明確規(guī)定:“自治區(qū)內各級行政機關，法律、法規(guī)授權的組織和受行政機關委托具有行政管理職能的組織(以下統(tǒng)稱行政機關)，適用本制度。自治區(qū)內其他機關參照本制度執(zhí)行。信訪事項的辦理依照《信訪條例》的有關規(guī)定執(zhí)行?！边@樣規(guī)定，包含了三個方面的意思：第一，《首問負責制度》主要適用于行政機關。因為，為廣大群眾和投資者辦理行政許可、非行政許可審批事項和確認登記等公共服務行政事項主要是行政機關。第二，其他機關要參照執(zhí)行。因為，其他機關辦理事項同樣要求實行首問負責制度，但由于其他機關辦理事項不同，適用的法律規(guī)范也不同，因而只能規(guī)定參照執(zhí)行。第三，信訪事項的辦理依照《信訪條例》的有關規(guī)定執(zhí)行，不適用《首問負責制度》。因為信訪事項較為特殊，其辦理的程序和要求，《信訪條例》已有明確規(guī)定，不宜再用《首問負責制度》加以規(guī)范。

(二)機關服務窗口

根據《行政許可法》的規(guī)定和外省區(qū)市以及區(qū)內一些地方的經驗，實行首問負責制度必須要有一個服務平臺，就是設立機關服務窗口。如果沒有服務窗口，要實行首問負責制是很困難的。比如，有人到機關申請辦理事項，遇到機關的一位工作人員，而申請辦事的事項又不是該工作人員的職責，要他負責就很難辦，因為他要負責辦理，那肯定是越權。所以必須要設立服務窗口，由窗口工作人員負責辦理。因此，《首問負責制度》第四條規(guī)定“各級機關應當設立服務窗口或者指定一個內設機構作為服務窗口。建立了政務服務中心的市、縣，以政務服務中心為本級人民政府的服務窗口；尚未建立政務服務中心的市、縣應當設立專門的服務窗口或者指定一個部門為本級人民政府的服務窗口?？h級以上政府部門的服務窗口，除經本級政府批準外應當設在本級政務服務中心，辦理事項比較少的政府部門可以聯合在本級政務服務中心設立綜合服務窗口?！痹O立機關服務窗口的好處：一方面使機關有效地貫徹《行政許可法》有關行政機關實行一個窗口對外辦理事項的規(guī)定，方便了群眾，提高了辦事效率；另一方面帶動了機關進一步整合和規(guī)范內設機構的職能設置，符合機構改革的精神。

(三)機關服務窗口的職責

行政許可法實施以來，許多地方和部門都設立了審批辦證大廳，雖然取得了一定的成效。但也普遍存在“只掛號、不看病”的問題，主要原因是審批辦證大廳的職責不明，許多事因職責不明或者沒有授權，只能“掛號”而不能“看病”。為了解決這些問題，《首問負責制度》第五條對機關服務窗口的職責作出了明確規(guī)定。主要有：一是接待前來咨詢、申請辦理事項的行政管理相對人；二是指導行政管理相對人填寫有關申報所需的材料；三是受理屬于本機關辦理的事項，并分送機關各內設機構辦理；四是協(xié)調和督促本機關各內設機構辦理事項，對超時辦結的向機關負責人報告；五是對不屬于本機關職責的事項，告知行政管理相對人具體承辦部門；六是根據行政機關首長的授權，對行政管理相對人的咨詢或者申請辦理事項給予當場答復或者辦理；七是將本機關辦理事項的結果通知或者送達行政管理相對人。

(四)首問責任人

《首間負責制度》第五條第二款規(guī)定：“機關服務窗口接待行政管理相對人的首位工作人員為首問責任人。機關或者服務窗口負責人也可以指定相應的工作人員為首問責任人。”之所以這樣規(guī)定，主要基于以下兩個方面：一是首問責任人有特定的崗位職責要求和素質要求，按職責分工負責，不能搞簡單推定，誰首位接待誰就是首問責任人。二是考慮到服務窗口接待有時較忙，接待工作人員應付不過來，還必須指定相應的工作人員幫忙，實行專人負責，以保障首問負責制度的落實。

《首問負責制度》對首問責任人的工作要求作出了負責到底的規(guī)定，具體體現在第七條、第八條、第九條、第十第、第十一條規(guī)定的內容上。所謂負責到底，主要有：一是對申請辦理的事項，應當場進行登記，填寫《機關辦理事項收件回執(zhí)》，并由行政管理相對人簽字認可。二是根據機關首長的授權，對符合條件的申請當場受理，并出具收件回執(zhí)，能夠當場辦理的當場辦理。三是對材料不齊全的或者不符合法定形式的，應當一次性告知，并給予指導幫助，是否給予指導幫助，由行政管理相對人簽字認可。四是對受理的事項不能當場辦理的，分送給具體承辦機構，并負責該事項的跟蹤督辦。事項辦結后，填寫《機關辦理事項取件登記表》，將辦理結果告知或者送達行政管理相對人。五是對不屬于本部門職責范圍受理的事項，應當向當事人說明理由，并告知該事項的具體承辦部門的有關聯系電話，必要時親自引領前往。六是對把握不準的事宜或者特別重大和緊急的事項，及時請示領導。

(五)機關辦理事項收件回執(zhí)和機關辦理事項取件登記表

為了防止首問責任人不作為或者亂作為，損害行政管理對人的合法權益，為了防止一些行政管理相對人因行政機關不能滿足自己的不合理要求亂告狀，保護機關工作人員的積極性，《首問負責制度》規(guī)定了在辦理事項過程中，首問責任人要履行填寫《機關辦理事項收件回執(zhí)》和《機關辦理事項取件登記表》的工作職責。

《機關辦理事項收件回執(zhí)》要求填寫以下內容：一是收件編號、申請人姓名、職業(yè)、住址、聯系電話等，申請人是法人或者其他組織的，填寫單位名稱、法定代表人、單位地址、聯系電話等。二是填寫收到申請日期。無論當日受理與否都必須填寫。當日不受理的，填寫收到申請日期后，還要填寫延期受理原因，以防止無故不受理。三是收到申請材料齊全，符合條件的，應當場受理，填寫受理日期和承諾辦結取件時間，注明所收到的材料名稱、份數等。四是需要申請人補正材料或者需要完善法定形式的，應當填寫需要補正的材料目錄，做到一次性告知，給予指導和幫助。待補正后再填寫受理日期和承諾辦結取件日期。五是辦理的事項依法需要經過聽證；招標、拍賣、檢驗、檢測、勘測、檢疫、鑒定或專家評審的，應當填寫上述程序所需的時間，告知申請人。六是收件回執(zhí)要求為三聯，一聯交由申請人，一聯送同級監(jiān)察機關備案，一聯機關留存，以便于監(jiān)督檢查。七是首問責任人和申請人均要簽字認可，以示負責?！稒C關辦理事項取件登記表》要求填寫以下內容：一是收件編號、申請人姓名、職業(yè)、住址、聯系電話等，申請人是法人或者其他組織的，填寫單位名稱、法定代表人、單位地址、聯系電話等。二是承諾辦結取件日期和申請人實際取件日期。三是實行取件日期超過承諾辦結取件日期的，應填寫超過承諾日期取件原因。四是首問責任人和申請人均要簽字認可，以示負責。五是取件登記表要求為三聯，一聯交由申請人，一聯送同級監(jiān)察機關備案，一聯機關留存，以便于監(jiān)督檢查。

(六)機關其他工作人員的責任

《首問負責制度》除了規(guī)定首問責任人的職責外，還對機關及其他工作人員對落實首問負責制度的責任作出了規(guī)定:

1、機關的責任?！妒讍栘撠熤贫取返谒臈l規(guī)定 “各級機關應當設立服務窗口或者指定一個內設機構作為服務窗口”。第五條第二款規(guī)定“各級行政機關服務窗口應當選配熟悉本部門業(yè)務的工作人員，服務窗口上班時間必須有工作人員值班”。

2、機關首長的責任?！妒讍栘撠熤贫取返诹鶙l第一款規(guī)定：“行政機關首長對本機關實施首問負責制度負總責。行政機關首長應當根據法律、法規(guī)和實際工作需要，授權機關服務窗口辦理具體事項?！?/p>

3、機關其他工作人員的責任?！妒讍栘撠熤贫取返谄邨l第二款規(guī)定：“機關其他工作人員對行政管理相對人應當熱情禮貌，主動為其指引機關服務窗口或告知聯系方式，不得推諉、拒絕。

三、實施《首問負責制度》需要做好的幾項工作

(一)制定《首問負責制度》的實施辦法

各級各部門各單位要高度重視《首問負責制度》的實施，機關主要負責人要親自過問，切實加強對首問負責制度落實工作的領導。要抓好《首問負責制度》的學習培訓，幫助機關工作人員領會和掌握《首問負責制度》的基本內涵和要求，要組織制定本機關實施《首問負責制度》的具體辦法或者實施細則，把各項要求具體化，增強可操作性。

(二)各級機關要設立服務窗口，配好首問責任人

各機關各單位必須設立機關服務窗口，《首問負責制度》規(guī)定，按照自治區(qū)的統(tǒng)一要求，必須在2007年6月底前落實。機關服務窗口不能擺花架子，走形式，必須能夠辦事，能夠負責到底。因此，必須明確窗口的職能和崗位責任，并向群眾公開崗位職責和辦事程序，接受群眾監(jiān)督。同時，要印制必要的辦事指南、程序圖表、宣傳小冊子，讓群眾一目了然，懂得操作，簡便易行。必須選配政治思想好、業(yè)務素質過硬、服務意識強、善于做群眾工作的機關干部到服務窗口工作。對不能履行或不能正確履行窗口工作職責的工作人員應當撤換。機關首長要賦予首問責任人履行崗位職責的必要權限，使首問責任人有權有責，自覺地履行好所承擔的崗位職責，(三)加強跟蹤督查和責任追究工作

各級行政機關要加強對本機關落實首問負責制情況的督促檢查，努力規(guī)范和完善投訴處理、效能告誡、誡勉教育、責任追究實施辦法，加大效能監(jiān)察力度。在督促檢查工作上，既要開展明查，也要布置暗訪；既要組織開展常規(guī)性的檢查，也要進行突擊性的檢查，特別對首問負責制度執(zhí)行過程中遇到的熱點難點問題，要進行跟蹤督查；及時進行處理，嚴格問責。

(四)嚴格責任考核，獎優(yōu)懲劣

要把機關落實《首問負責制度》的情況與機關工作人員的工作實績考核結合起來，對落實《首問負責制度》的先進單位和先進個人予以表彰，對后進單位予以通報批評并責令限期改進，同時把考核結果作為機關工作人員業(yè)績評定、選拔任用的重要依據，嚴格兌現獎懲。

第四篇：行政審批服務超時默許工作制度

行政審批服務超時默許工作制度

為了有效保證審批時限，切實提高行政審批效率，特制定本制度。

一、超時默許行政行為界定

超時默許是指在行政服務中心窗口和相關行政許可部門受理行政審批服務事項申請時，對符合法定條件的申請事項，在公開承諾的時限內如果不做出是否審批行政許可的決定，又無法定事由準許延長時限，則確認為行政許可和服務項目被批準。同時，默許窗口或部門按照規(guī)定的程序補齊相關手續(xù)并承擔法律責任。

二、超時默許適用范圍

超時默許制度適用于進入全市各級行政服務中心和相關行政許可部門的所有行政審批事項。

三、超時默許實施步驟

（一）申請人向中心提出有關窗口或部門在規(guī)定時限內，既未向申請人發(fā)出延期通知，也未在延期承諾時限內對合法報批申請人做出是否準予許可決定的，將被視為部門超時默許行政許可或審批服務事項。

（二）凡需要認定為超時、缺席默許的項目審批中，由牽頭窗口或部門書面呈報中心，中心統(tǒng)一印發(fā)《超時默許通知書》，并通知審批部門，在發(fā)放證照的同時，補齊相關材料。

（三）在行政審批過程中，如果出現國家法律、法規(guī)、政策等相關依據發(fā)生變化，計算機網絡中斷等技術性故障以及自然災害等不可抗力因素，導致在承諾時限內不能辦結的，由中心窗口向申請人出具《延時審批通知書》。

（四）在行政審批過程中，未能按時參加審批協(xié)調會、聯合踏查的，均視為同意和默認行政許可，并按規(guī)定補齊相關手續(xù)。

四、超時默許考核監(jiān)督

全市各級行政服務中心和監(jiān)察部門，要把超時默許工作制度作為行政效能監(jiān)察工作內容，進行經常性的檢查監(jiān)督。對窗口或相關部門發(fā)生的超時默許情況，市行政服務中心將按照《哈爾濱市政府行政服務中心關于窗口和窗口人員績效考評辦法》進行處理；對多次發(fā)生超時默許的窗口或相關部門，將在全市范圍內通報，并提請監(jiān)察部門予以行政問責。

第五篇：“首問負責 為民負責”心得體會

關于議新形勢對領導干部的新要求 “首問負責 為民負責”心得體會

敷衍塞責、“踢皮球”的機關病，首問負責制當是一劑良藥。首問負責制度實施，是為轉變干部作風，加強機關行政效能，搞好制度建設，建立健全加強行政效能建設長效機制的關鍵。這項制度已在車間踐行了一段時間，從目前來看,確實對我們的工作有了一定的促進作用，服務對象普遍感到滿意，通過一段時間的學習、實踐，有以下幾點認識與體會：

一、建立健全首問負責制。實行首問負責制，切實轉變干部作風，是密切聯系群眾，全心全意為人民服務，工作人員要認真履行職責，對服務對象有合理要求的，第一個接待服務對象來電、來訪者（首問者），要熱情接待，周到服務。接待、接聽電話應文明、禮貌、熱情，做好記錄，并負責落實所問、所辦之事。熱情為到訪者、來電者提供準確的信息。對到服務對象要熱情、主動，屬在本人職責內的事要及時處理，首先接受辦理的人員要負責到底，能當場辦結的要當場辦結，不能當場辦結的要告知辦結時間，并負責該事項的跟蹤督辦，對不符合要求的，必須當場明確告知當事人，并進行詳細指導和說明。對不屬于本單位職責范圍受理的事項，應當向當事人說明理由，并告知該事項的具體承辦部門的有關聯系電話，必要時親自引領前往，引導其找到相關部門或個人辦理，直到讓服務對象滿意為止。對把握不準的事宜或者特別重大和緊急的事項，及時請示上級領導。

二、全面推行限時辦結制。指各級機關和具有行政管理職能的單位，依據法律、法規(guī)和有關規(guī)定，對其行政單位和管理服務項目必須在規(guī)定時間內予以辦結的制度。限時辦結制是防止辦事拖拉，進一步縮短辦事時間，提高工作效率的一項基本制度，服務部門要理順內部職能關系，優(yōu)化工作流程，科學設置程序，規(guī)定辦結時間，杜絕久拖不辦、辦而不結的現象。

三、嚴格實行責任追究制。責任追究制度是指對工作人員違反首問負責制度、限時辦結制度，不履行或者不正確履行職責，以致影響執(zhí)行力和公信力，貽誤管理工作或者損害行政管理相對人合法權益等行為予以責任追究的制度。

通過學習我認為，首問負責制是開始，限時辦結制是核心，責任追究制是保障，這對于加強干部建設，提高干部素質，提高機關行政效能，有很大的促進作用，是構建和諧社會的又一重大舉措。

一言一行，不忘公仆形象；一舉一動，常思百姓冷暖。領導干部和機關工作人員要把為民負責看得重一些，嚴格執(zhí)行首問負責制，身體力行這一制度所蘊藏的為民、重民的理念和精神。