第一篇：作為一名優(yōu)秀導游的基本要求——A.S.K.P.H

作為一名優(yōu)秀導游的基本要求——A.S.K.P.H

A(Attitude)—態(tài)度。

合格的導游人員首先熱愛祖國，愛崗敬業(yè)，品行端正，遵紀守法。然而除了這些良好的思想品德外，還應做到熱情、主動、耐心、周到、謙恭、誠。導游這一行業(yè)不是簡單的面對面與人打交道，而是要陪游客度過旅游的全過程。其實導游社會地位比較低，常被人認為是欺詐游客的幫兇。有網(wǎng)友這樣評價“說實話,對導游沒有任何好感，在任何景點聽到導游向團友介紹很多風土人情的時候,都聽得出很明顯的推銷氣息.說到導游的不是很多人都會拿國家旅游行業(yè)制度來做借口，導游換一個概念就是普遍的帶人購物拿回扣的角色”這大概是大部分游客對導游的認識吧。在旅游過程中，導游的每一個舉動都被游客看在眼里，任何一個表情動作都可能引起游客的反感，因此，更應注意對游客的態(tài)度。導游態(tài)度好了，游客也會開心，旅游過程就會很順利；態(tài)度不好，游客就會找各種各樣的理由為難導游，不僅大家都不開心，導游也會很累。說到導游態(tài)度問題，我們都會想到文花枝。在那種緊急情況下，她那句“我是導游，請先救我的游客”很好的詮釋了她對游客的態(tài)度。如果我們能把游客當做朋友、家人一樣對待，我相信，我們也會被同樣對待。

S(Skill)—技能

在目前的導游隊伍中，除了部分經(jīng)正規(guī)培訓、注冊的專職導游外，大部分是來自其他行業(yè)的在職人員和學生。這些兼職導游中間，有些人也持有導游資格證，但由于缺乏從業(yè)經(jīng)驗，服務質(zhì)量不能保證。因此，每到旅游高峰季節(jié),導游就會大量短缺，擁有一技之長的導游更是少之又少。導游人員需要不斷地學習和實踐來豐富經(jīng)驗，提高服務能力。

首先導游需要一定的智力技能：包括敏感性、洞察力、預見性和應變能力。如與領隊合作共事、與游客成為伙伴、使旅游生活愉快的帶團技能；根據(jù)游客接待計劃和實際情況，合理地安排參觀游覽活動的技能；選擇最佳的游覽點、線、組織活動，當好導演的技能；觸景生情、隨機應變，進行生動講解的技能；靈活回答游客提出的各種問題的技能；沉著冷靜地處理各種旅游問題的應急技能；合情合理地處理各種問題和游客投訴的技能。

其次，還需要良好的操作技能。導游員應掌握的最基本的四種能力——獨立宣講能力：較強的組織宣傳能力：獨立分析、解決問題的能力：善于打交道的人際關(guān)系能力：

導游人員的服務技能與他的工作能力和掌握的知識有很大的關(guān)系，需要在實踐中培養(yǎng)和發(fā)展，導游員要在掌握豐富知識的基礎上，努力學習導游方法技巧，并不斷總結(jié)提煉，形成適合自己特長的導游方法及自己獨特的導游風格。

K（Knowledge）

現(xiàn)代旅游活動越來越趨向于對文化、知識的追求。人們出游除了消遣，還想通過旅游來增長知識、擴大閱歷、獲取教益。這就對導游人員提出了更高的要求。導游人員的導游講解和日常交談是游客獲取知識的主要來源。為了適應游客的這種需要，導游人員知識面要廣，要有真才實學。這樣，講解才能以淵博的知識做后盾，做到內(nèi)容豐富、言之有物?！碚撝R（哲學、心理學、美學、傳播學、旅游學、人類文化學）

——專業(yè)（核心）知識（導游學、導游形體美學、導游講解原理與技巧、導游辭寫作、模擬導游）

——基礎知識（政策法規(guī)、歷史、地理、宗教、文學藝術(shù)、建筑園林、客源國概況）——語言知識（單語種、雙語種、多語種）

P(Personality)—氣質(zhì)個性

一名導游如果想讓游客記住他，不僅要態(tài)度好，還要有氣質(zhì)個性：

自信，但不驕傲；隨和，但不失則；誠實，但不懦弱；開朗，但不放縱；幽默，但不做作；理智，但不冷酷

H(Health)—健康

健康對于導游員而言太重要了！這里的健康不僅僅是指身體健康，從某種意義上來說，更是心理上的健康。由于導游工作的特殊性,導游必須獨自承受來自各方的巨大壓力。對導游的心理健康予以全面的、足夠的關(guān)注是促進旅游業(yè)發(fā)展的重要保證。導游由于工作性質(zhì)的原因,在工作和生活中存在巨大的壓力,導游應從自身出發(fā),采取以下措施做好自我調(diào)適以緩解壓力。

1.正確認識壓力,主動疏導壓力

伴隨著旅游行業(yè)的發(fā)展壯大，對導游人員的素質(zhì)要求也會越來越高，導游適應工作應該有個循序漸進的過程。另外,當感到工作中壓力太大時,導游應當學會主動疏導發(fā)泄,把自己在工作中的體驗講給親人、同學、朋友,讓郁悶釋放出來,這樣就會覺得有所安慰。在工作中不要總是拿同樣的壓力去對比。每接待一個團隊結(jié)束后,導游都應當積極地去總結(jié)自己的工作,把中間遇到的壓力及時地釋放出來,避免帶到下次的工作中去。必要的時候?qū)в螒數(shù)揭恍I(yè)的心理咨詢師那里進行心理咨詢,緩解壓力。

2.增強身體素質(zhì),增強抗壓能力

導游應在日常生活中注意加強營養(yǎng),經(jīng)常鍛練身體和了解健康常識。學會在旅途游覽中合理安排飲食和休息的一些技巧等。一個身體健康的導游比一個身體虛弱的導游更能有效克服心理壓力。

3.學會換位思考,做好角色暗示

所謂換位思考,就是導游要經(jīng)常把自己比作游客,試圖站在對方的角度和立場來看待、分析、處理工作中的問題。游客就是導游的衣食父母,應該以誠相待。導游要把每一位游客的這次旅游,當作是游客生命中最精彩的一次來安排,做好每件事,帶好每批團。角色暗示是指導游在服務過程中,遇到挫折時,要能夠迅速排解不良情緒。工作中,導游會遇到形形色色的人、千奇百怪的事,“挫折感”在所難免,“不順心”更是家常便飯,做好角色暗示是舒緩導游心理壓力的良方。

4.提高自我效能感

自我效能感是指人們對自身完成某項任務或工作能力的信念。它涉及的不是技能本身,而是對自己能否利用所擁有的技能去完成工作行為的自信程度[4]。

低效能感的導游在導游服務中因?qū)ψ晕业牟淮_定,在遇到不愉快的經(jīng)歷時很容易產(chǎn)生心理壓力,使其將注意力放到對可能的挫敗或不利的后果的關(guān)注上,不同程度的焦慮會隨之產(chǎn)生,對解決問題的努力就會放松,在這樣的心理作用下就極易激化與游客的矛盾,造成游客氣憤、導游惱火的局面,面對這樣的應激狀態(tài),低效能感導游的身體調(diào)適水平受到影響,長期如此,他們的生理機能水平會下降,身心健康會嚴重受損。反之,具有高效能感的導游因其對自我評價較高,成功動機較低效能感的導游也較高,他們對自我的期待水平也會相應較高,對工作的自我控制力表現(xiàn)較強,會以一種樂觀積極的態(tài)度處理與游客的矛盾或遇到的難題,并取得良好的績效。高效能感的建立有利于樹立導游的自尊水平,促進導游健康心理的形成,這對提高旅行社的游客服務水平與質(zhì)量提供了和諧的心理氛圍。

第二篇：作為一名合格的會計及財務工作者的基本要求

作為一名合格的會計及財務工作者的基本要求

一、有序整理會計憑證

財務的記賬過程，就是一個對單據(jù)進行整理、歸納、分類、定性的過程。每一筆經(jīng)濟業(yè)務的發(fā)生，在財務上反映為單據(jù)的書面記載。單據(jù)的填寫和單位的各個部門有關(guān)，財務部門需要根據(jù)單位制定的財務制度，對單據(jù)的使用、填開等做出詳盡的要求。而對單據(jù)的整理等工作，則是財務人員必須諳熟的基本功之一。1.會計憑證的分類

會計憑證主要分為原始憑證和記賬憑證，常用原始憑證有因具體業(yè)務發(fā)生所開具或收到的發(fā)票、各單位自制的入（出）庫單、工資表以及印制填寫的費用報銷單、支出憑單、借款單等。記賬憑證是根據(jù)審核無誤的原始憑證或匯總原始憑證，按照經(jīng)濟業(yè)務的內(nèi)容加以歸類并確定會計分錄而填制的憑證。2.原始憑證的粘貼要求

財務部負責人應制定并規(guī)范單位財務制度，事先派專業(yè)人員指導各部門對各類票據(jù)正確填開。原始票據(jù)的粘貼是一項日?；墓ぷ鳎衅睋?jù)一般使用液體膠水粘牢左方的票頭，把發(fā)票紙張大小相同、票面金額相同的粘在一起，多張紙張小的先粘貼到印制的報銷單據(jù)粘貼單上，從右至左，兩張票據(jù)不完全重合，便于翻找核對金額。3.記賬憑證的整理要求

一筆款項在支付或一項經(jīng)濟業(yè)務發(fā)生后，票據(jù)傳遞到財務記賬人員手中，出納據(jù)以記賬并做到日清月結(jié)，負責編制記賬憑證的財務人員檢查單據(jù)是否保持完好、整齊，對經(jīng)濟業(yè)務性質(zhì)相同的歸放在一張記賬憑證里，并予以編號。

每個單位從管理角度出發(fā)，在核算各項支出時一般會分部門核算，在填制記賬憑證前，可以將同一部門的相關(guān)單據(jù)擱放在一起，簡化工作量。

記賬憑證編制完成后，負責憑證審核崗位的財務人員對每張憑證逐一審核。記賬憑證的打印一般在憑證審核完成之后，連續(xù)打印，使用專用配套紙張。打印后與對應的原始憑證粘貼在一起，注意一般是將左上角粘牢即可，不必將紙張左側(cè)全部粘緊，對于原始憑證較多的，可以不進行粘貼，折疊整齊，順序放置，然后用回形針別緊，裝訂時再一并裝訂。

二、熟練操作應用計算機

當前，隨著計算機運用的普及發(fā)展，會計電算化的推行，一些傳統(tǒng)的計算工具已逐步被淘汰，計算機已廣泛運用在財務工作的各個環(huán)節(jié)。因此，辦公軟件特別是財務軟件的熟練操作，是財務人員應掌握的基本功之二。

（一）辦公軟件是財務人員需要掌握的基本技能。

在實務操作中，Word、Excel、PowerPoint成為工作的主要手段，Word 是現(xiàn)代辦公中使用最多的字處理軟件，滿足對各種文檔的處理要求。Excel電子表格發(fā)揮著極大的計算、排序、匯總等功能，給會計的核算職能帶來極大方便。利用PowerPoint可以創(chuàng)建展示演示文稿。

（二）財務軟件是財務人員重要的工作工具。

財務軟件不僅提高了財務人員賬務處理速度，優(yōu)化了工作質(zhì)量，同時還滿足信息使用者查詢、輸出等需求，其信息量的擴充也是不可比擬的。財務軟件的操作將計算機知識和財務專業(yè)知識融合在一起，財務人員必須了解和掌握財務軟件，熟悉總賬管理、庫存管理、往來款管理、報表、固定資產(chǎn)管理等各個模塊的具體操作。1.總賬管理

總賬管理適應于進行憑證處理、賬簿管理、個人往來款管理、部門管理、項目核算和出納管理等。

（1）在開始使用總賬系統(tǒng)前，先進行初始設置，包括會計科目、外幣設置、期初余額、憑證類別、結(jié)算方式、分類定義、編碼檔案、自定義等，根據(jù)經(jīng)濟業(yè)務內(nèi)容編制錄入記賬憑證，單位財務主管或指定人員進行審核憑證，月末記賬，系統(tǒng)自動完成期間損益結(jié)轉(zhuǎn)等業(yè)務。

（2）個人往來主要進行個人借款、還款管理工作，通過個人借款明細賬及時了解個人借款情況，實施控制與清欠。

（3）部門核算做到會計業(yè)務以部門為單位歸集，通過各部門費用收支情況，及時控制各部門費用的支出，財務人員應進行部門收支分析，為部門考核提供依據(jù)。

（4）項目核算可以反映出現(xiàn)金流量的走勢，也是月末生成現(xiàn)金流量表的數(shù)據(jù)來源。

（5）出納管理詳細核算貨幣資金賬務情況，為出納人員提供了一個辦公環(huán)境，完成銀行日記賬、現(xiàn)金日記賬，提供銀行對賬單的錄入、查詢等功能。2.庫存管理

庫存管理適應于對庫存商品、原材料等進行供銷存核算與管理。許多企業(yè)如商品零售業(yè)、制造業(yè)存貨的數(shù)量與品種繁多，對存貨實行嚴謹科學的管理是財務部門和倉庫部門的重要工作目標，一方面對實物進行分類管理，另一方面建立完整的供銷存管理體系，從賬面上進行核算、控制、監(jiān)督，為實現(xiàn)賬實相符提供可信的依據(jù)。當發(fā)生存貨的購入、領出、調(diào)撥、報廢、贈予等業(yè)務時，按原始入庫單、出庫單等記載的名稱、數(shù)量、單價等信息錄入到庫存模塊中，該模塊也具有強大的計算、查詢等功能，提供存貨的進銷存完整信息。

依實際情況的不同，有的單位對于庫存管理不是由財務軟件來實現(xiàn)，而是采用符合單位管理需要的其他管理軟件、ERP系統(tǒng)來完成，其職能和財務軟件是一致的。3.往來款管理

往來款管理適應于對與本公司有經(jīng)濟活動業(yè)務關(guān)系的客戶和供應商之間的往來款項，主要通過預付賬款、應付賬款、其他應付款等會計科目來核算。初始設置時，將此類科目設置為客戶或供應商往來輔助核算，建立客戶及供應商檔案，每筆往來業(yè)務發(fā)生時，錄入相應的輔助核算內(nèi)容，在實際工作中還應定期與往來單位核對賬目，及時核實往來款項的最新情況。4.報表管理

報表管理和上述的總賬管理相輔相成，總賬系統(tǒng)提供財務數(shù)據(jù)生成財務報表。月末，完成憑證記賬、損益類結(jié)轉(zhuǎn)的月末處理后，進入報表管理系統(tǒng)，打開報表表格，進行數(shù)據(jù)關(guān)鍵字錄入，系統(tǒng)經(jīng)過數(shù)據(jù)計算整理完畢即生成基本財務報表。注意報表需要在計算機硬盤形成電子表格，打開報表管理系統(tǒng)中查找出對應的路徑。5.固定資產(chǎn)管理

固定資產(chǎn)管理進行固定資產(chǎn)凈值、累計折舊等數(shù)據(jù)的核算與管理，反映固定資產(chǎn)增減、原值變化、使用部門變化等。系統(tǒng)啟用前，對資產(chǎn)類別、增減方式、使用狀況、折舊方法等進行初始設置。購置固定資產(chǎn)時，以每一項資產(chǎn)名稱錄入固定資產(chǎn)卡片，詳細錄入其類別、名稱型號、原值、使用部門、折舊年限等信息，這一步驟的作用非常重要，它是這一模塊的數(shù)據(jù)來源和基礎，錄入的原始卡片應準確無誤。系統(tǒng)具有自動計提折舊的功能，生成折舊分配憑證，它可以通過記賬憑證的形式傳輸?shù)娇傎~系統(tǒng)。

三、做賬踏實及時

做賬，通俗的說，就是把發(fā)生的經(jīng)濟業(yè)務記錄下來，會計電算化的做賬過程，即為錄入記賬憑證的過程。在實行計算機處理賬務后，記賬憑證成為電子賬薄的來源和生成賬薄的依據(jù)。

在實務操作時，財務人員直接在計算機上使用財務軟件，填制記賬憑證的基點是根據(jù)審核無誤的原始憑證，每一張原始憑證應該做到手續(xù)完備，內(nèi)容真實，數(shù)字準確，財務人員對不真實、不合法的原始憑證，不予受理；對記載不準確、不完整的原始憑證，予以退回，要求更正補充。

記賬憑證是總賬系統(tǒng)的起點，也是所有查詢數(shù)據(jù)的最主要的一個來源。在錄入憑證時，需要根據(jù)每筆經(jīng)濟業(yè)務的性質(zhì)來確定對應的會計科目，這就是理論基礎知識的運用了。各單位還會根據(jù)管理需要，在財務軟件初始化過程中，設置科目輔助或備查內(nèi)容，如果組成分錄的科目有輔助核算屬性，財務軟件系統(tǒng)提示輸入輔助明細內(nèi)容，如現(xiàn)金、銀行存款的現(xiàn)金流量的項目核算，經(jīng)營費用、管理費用等的部門核算，應收（應付）賬款的客戶及供應商往來核算，這些內(nèi)容在錄入分錄時都需要輸入相關(guān)的信息。

做賬基本功，和前面提到的計算機運用能力的基本功，兩者密不可分，只有在熟練掌握計算機并且具備扎實的會計基礎理論的前提下，才能順利完成做賬工作。

四、查賬、找錯嚴謹審慎

財務工作是一項很嚴謹?shù)墓ぷ?，財務體系、財務制度都具有嚴謹性，數(shù)字與數(shù)字之間存在許多勾稽關(guān)系，賬賬、賬表、賬實相符是對財務工作的基本要求。在做賬過程中，一處差錯往往會導致另一處差錯，財務人員必須具備查賬、找錯的基本功。

財務軟件可以通過查賬、匯總等方式將所需數(shù)據(jù)統(tǒng)計出來，并將需要的發(fā)生項找出來。俗話說：“做賬容易查賬難”。避免賬務差錯的產(chǎn)生，可以先從做賬及時性著手，對現(xiàn)金日記賬、銀行日記賬等資金類賬戶，做到日清月結(jié)，每日核對賬款是否相符，發(fā)現(xiàn)問題及時查找。對于月末匯總的如原材料出庫單、庫存商品出庫單等，在輸入各管理軟件或表格時，記載日期、單據(jù)號等原始信息，便于日后查找，對單據(jù)數(shù)量較多的分次分批輸入和核對，減少初次錄入時產(chǎn)生的差錯。出現(xiàn)差錯當月及時查找，縮小范圍，找出重點，并在實際工作中注意不斷的總結(jié)，收集和積累經(jīng)驗。

五、編報報表

完整及時報表是數(shù)字的最后輸出工具，報表使用者通過閱讀報表了解整個經(jīng)營狀況、經(jīng)營成果。財務軟件的報表模塊已經(jīng)實現(xiàn)了強大的制作表格、數(shù)據(jù)運算、圖形制作、打印等功能。在總賬模塊中通過編制憑證、審核憑證、記賬、月末結(jié)賬等環(huán)節(jié)后生成基本財務報表，包括資產(chǎn)負債表、損益表、現(xiàn)金流量表。除通用財經(jīng)報表之外，各單位根據(jù)經(jīng)營管理需要制定內(nèi)部報表體系，具體核算考核資金、費用、成本等各指標的執(zhí)行及績效情況，財務人員必須有敏感的數(shù)字概念，具備編制報表的能力，并且真正的理解其含義，為單位高層管理人員經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。

六、數(shù)據(jù)分析

科學有效數(shù)據(jù)分析是以財務報表及其他相關(guān)資料為依據(jù)，采用一系列專門的分析技術(shù)和方法，對過去和現(xiàn)在有關(guān)經(jīng)營業(yè)績、分配、籌資、投資等進行分析與評價，根據(jù)財務活動的歷史資料并考慮到現(xiàn)實狀況，對未來財務活動進行預測。報表里的每一個數(shù)據(jù)，都反映出一個財務指標。

財務分析的基本方法有比較分析法和因素分析法。指標分析包含有償債能力、營運能力、盈利能力、發(fā)展能力等多項財務指標的計算和分析。應收賬款資產(chǎn)總額比、應收賬款周轉(zhuǎn)率、現(xiàn)金流動負債比、凈資產(chǎn)收益率等指標綜合反映應收賬款規(guī)模和周轉(zhuǎn)速度、短期償債能力和盈利發(fā)展能力。

財務指標是數(shù)字化的一種方式，財務人員應充分了解其含義，理解其表達的動態(tài)過程或趨勢，并且注意其時效性。這既是提升財務人員自身業(yè)務能力的要求，也是發(fā)揮財務工作管理職能的要求。

七、裝訂保管會計檔案

裝訂保管會計檔案不容忽視以下幾點：

1.憑證的裝訂與保管會計憑證是單位會計檔案的重要組成部分，會計憑證一般以月為單位，財務人員需要對每月的會計憑證及時裝訂，以便于查找與保存。憑證裝訂的時間一般在當月結(jié)賬工作完成后，不應積攢甚至雜亂的堆放。

各單位應配備財務裝訂用工具，如裝訂機、裝訂線、裝訂針等，也可以使用重型訂書機，使用比較簡單方便、省時。憑證的裝訂有配套的憑證封面、封底、包角，裝訂前的一些準備性日常工作也不要忽視，日常保持憑證存放整齊有序，每月在編制憑證的同時，根據(jù)憑證編號大體分冊，用大鐵夾或長尾夾穩(wěn)固下來，便于裝訂成冊。

裝訂時，把當月全部憑證做個估算，大約平均分成多少冊合適？將封面、記賬憑證、封底、包角放好，反復羅列檢查是否整齊有序，然后用重型訂書機將左上角訂牢，包好包角，完成裝訂。最后把封面憑證起止日期、冊數(shù)、憑證號數(shù)等等相關(guān)內(nèi)容填寫完整，加蓋公章。2.賬簿的裝訂與保管日前，手工賬簿已越來越少的發(fā)揮其作用，財務軟件的功能使憑證在錄入后自動生成了賬薄?，F(xiàn)金日記賬、銀行日記賬可以根據(jù)管理需要每月打印，總分類賬、明細分類賬可以以為單位，打印成紙制賬簿，裝訂成冊保存。

3.財務報告類的裝訂與保管月度、季度、財務報告，包括會計報表、附表、附注及文字說明，其他財務報告也是會計檔案重要的組成部分。各類報表在編制完成時應做好電子文件存檔工作，同時根據(jù)需要打印紙制報表，按報表所屬期間、性質(zhì)做好分類保管。4.其他類：銀行存款余額調(diào)節(jié)表、銀行對賬單、合同文件等其他應當保存的會計核算專業(yè)資料。經(jīng)濟合同比如單位購銷合同等，是財務收付款的重要依據(jù)，歸屬財務人員負責保管的，應認真保存，對履行完畢的合同分門別類做好保存。財務人員還應做好單位財務文件的保管工作，明確保管人員及場所，定期整理立卷，裝訂成冊。

第三篇：作為一名優(yōu)秀的銷售員

作為一名優(yōu)秀的電話銷售員，在初次打電話給客戶時，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：

1、我是誰，我代表哪家公司？

2、我打電話給客戶的目的是什么？

3、我公司的產(chǎn)品對客戶有什么用途？

電話銷售開場白一：直截了當開場法

銷售員：你好，朱小姐/先生嗎？我是莫某公司的醫(yī)學顧問李明，打擾你工作/休息，我們公司現(xiàn)在做一次市場調(diào)研，能否請您幫個忙呢？

顧客朱：沒關(guān)系，是什么事情？

——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。

銷售員必須馬上接口：那我一個小時后再打給你吧，謝謝你的支持。然后，銷售員要主動掛斷電話！

當一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小時后來電話的……）

電話銷售開場白二：同類借故開場法

銷售員：朱小姐/先生，我是某某公司顧問李明，我們沒見過面，但可以和你交談一分鐘嗎？

顧客朱：可以，什么事情？

——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。

銷售員必須馬上接口：那我一個小時后再打給你，謝謝。然后，銷售員要主動掛斷電話！當一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小時后來電話的……）

電話銷售開場白三：他人引薦開場法

銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學顧問李明，您的好友王華是我們公司的忠實用戶，是他介紹我打電話給您的，他認為我們的產(chǎn)品也比較符合您的需求。顧客朱：王華？我怎么沒有聽他講起呢？

銷售員：是嗎?真不好意思，估計王先生最近因為其他原因，還沒來的及給您引薦吧。你看，我這就心急的主動打來電話了。

顧客朱：沒關(guān)系的。

銷售員：那真不好意，我向您簡單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧……

電話銷售開場白四：自報家門開場法

銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學顧問李明。不過，這可是一個推銷電話，我想你不會一下子就掛電話吧！

顧客朱：推銷產(chǎn)品，專搞欺騙，我最討厭推銷的人了！

（顧客也可能回答：你準備推銷什么產(chǎn)品。若這樣就可以直接介入產(chǎn)品介紹階段）銷售員：那我還真的要小心了，別讓您再增添一個討厭的人了，呵呵。

顧客朱：呵呵，小伙子，還挺幽默的，準備推銷什么產(chǎn)品，說來聽聽。

銷售員：是這樣的，最近我們公司的醫(yī)學專家團，在做一次關(guān)于xxx市場調(diào)研，不知您對我們產(chǎn)品有什么看法？

電話銷售開場白五：故意找茬開場法

銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學顧問李明，最近可好，不知您還記得我嗎？

顧客朱：還好，你是？！

銷售員：是這樣的，我們公司主要是銷售羊xx產(chǎn)品，您在半年前給我們打過咨詢電話來購買，我們曾提供給您一些試用產(chǎn)品。這次打電話給您，就是想咨詢下對我們的產(chǎn)品還有什么寶貴的意見和建議？

顧客朱：你打錯了吧，我用的不是你們的產(chǎn)品。

銷售員：不會吧，難道是我的顧客回訪檔案記錄錯了。真不好意，能冒昧問下你當前使用是什么品牌的美容產(chǎn)品嗎？

顧客朱：我現(xiàn)在使用是XX品牌的美容產(chǎn)品………

開場白六：故作熟悉開場法

營銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學顧問李明，最近可好？

顧客朱：還好，您是？

營銷員：不會吧，朱小姐/先生，您貴人多忘事啊，我李明啊，工作壓力大還是要注意身體的。對了，您使用了我們的美容產(chǎn)品，感覺效果還好吧，最近我們剛推出一種聯(lián)合服務套餐活動，不知您可感興趣？

顧客朱：你可能打錯了，我并沒有使用你們的產(chǎn)品？

營銷員：不會是我搞錯顧客回訪檔案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思！我能否為您介紹一下我們的產(chǎn)品，來提供一些服務嗎？

顧客朱：看你們對用戶挺關(guān)心的，你介紹一下吧。

開場白七：從眾心理開場法

營銷員：您好，朱小姐/先生，我是某公司的醫(yī)學顧問李明，我們公司是專業(yè)從事xx抗衰美容產(chǎn)品銷售的，我打電話給您的原因是因為目前我們產(chǎn)品成功幫助了許多人，快速達到延緩衰老的效果（如張曼玉、林青霞、木村拓哉等等），我想請教一下你在抗衰美容產(chǎn)品方面使用的是哪個牌子的產(chǎn)品？……

顧客朱：是嗎？我目前使用的是XX品牌的美容產(chǎn)品。

開場白八：巧借東風開場法

營銷員：您好，請問是朱小姐/先生嗎？

顧客朱：是的，什么事？

營銷員：您好，朱小姐/先生，我是某公司的醫(yī)學顧問李明，今天給您打電話最主要是感謝您對我們公司一直以來的支持，謝謝您！

顧客朱：這沒什么！

營銷員：為答謝老顧客對我們公司一直以來的支持，公司特準備一次優(yōu)惠酬賓活動，我想，朱小姐/先生一定很感興趣的！

顧客朱：那說來聽聽！

開場白九：制造憂慮開場法

營銷員：您好，請問是朱小姐/先生嗎？

顧客朱：是的，什么事？

營銷員：我是某公司的醫(yī)學顧問李明，我打電話給您的原因主要是不少顧客都反映現(xiàn)在的美容產(chǎn)品多是治標不治本，一旦停止使用，馬上就會反彈，想請教一下您對這種問題的看法。

顧客朱：是的……

——顧客也可能這么回答：不好意思，我不清楚。

營銷員要趕快接口：那請問朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的產(chǎn)品？）

有效開場白的目的就是讓顧客在最短時間內(nèi)對電話營銷員感興趣，對談話內(nèi)容感興趣，在交談中能夠很快進入關(guān)鍵，而不是很快掛斷電話，使你無法介入主題。

步驟/方法

直截了當開場法營銷員：你好，朱小姐/先生嗎?我是某某公司的醫(yī)學顧問李明，打擾你工作/休息，我們公司現(xiàn)在做一次市場調(diào)研，能否請您幫個忙呢?

顧客朱：沒關(guān)系，是什么事情?

——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。

營銷員必須馬上接口：那我一個小時后再打給你吧，謝謝你的支持。然后，營銷員要主動掛斷電話。

當一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：

朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫我1小時后來電話的……

同類借故開場法

營銷員：朱小姐/先生，我是某某公司顧問李明，我們沒見過面，但可以和你交談一分鐘嗎? 顧客朱：可以，什么事情?

——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。

營銷員必須馬上接口：那我一個小時后再打給你，謝謝。然后，營銷員要主動掛斷電話!當一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：

朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫我1小時后來電話的……他人引薦開場法營銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學顧問李明，您的好友王華是我們公司的忠實用戶，是他介紹我打電話給您的，他認為我們的產(chǎn)品也比較符合您的需求。顧客朱：王華?我怎么沒有聽他講起呢?

營銷員：是嗎?真不好意思，估計王先生最近因為其他原因，還沒來的及給您引薦吧。你看，我這就心急的主動打來電話了。

顧客朱：沒關(guān)系的。

營銷員：那真不好意，我向您簡單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧……自報家門開場法營銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學顧問李明。不過，這可是一個推銷電話，我想你不會一下子就掛電話吧!

顧客朱：推銷產(chǎn)品，專搞欺騙，我最討厭推銷的人了!

(顧客也可能回答：你準備推銷什么產(chǎn)品。

若這樣就可以直接介入產(chǎn)品介紹階段)

營銷員：那我還真的要小心了，別讓您再增添一個討厭的人了，呵呵。

顧客朱：呵呵，小伙子，還挺幽默的，準備推銷什么產(chǎn)品，說來聽聽。

營銷員：是這樣的，最近我們公司的醫(yī)學專家團，在做一次關(guān)于xxx市場調(diào)研，不知您對我們產(chǎn)品有什么看法? 5

故意找茬開場法營銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學顧問李明，最近可好，不知您還記得我嗎?

顧客朱：還好，你是?!

營銷員：是這樣的，我們公司主要是銷售羊xx產(chǎn)品，您在半年前給我們打過咨詢電話來購買，我們曾提供給您一些試用產(chǎn)品。這次打電話給您，就是想咨詢下對我們的產(chǎn)品還有什么寶貴的意見和建議?

顧客朱：你打錯了吧，我用的不是你們的產(chǎn)品。

營銷員：不會吧，難道是我的顧客回訪檔案記錄錯了。真不好意，能冒昧問下你當前使用是什么品牌的美容產(chǎn)品嗎?

顧客朱：我現(xiàn)在使用是XX品牌的美容產(chǎn)品………故作熟悉開場法營銷員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學顧問李明，最近可好? 顧客朱：還好，您是?

營銷員：不會吧，朱小姐/先生，您貴人多忘事啊，我李明啊，工作壓力大還是要注意身體的。對了，您使用了我們的美容產(chǎn)品，感覺效果還好吧，最近我們剛推出一種聯(lián)合服務套餐活動，不知您可感興趣?

顧客朱：你可能打錯了，我并沒有使用你們的產(chǎn)品? 營銷員：不會是我搞錯顧客回訪檔案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思!我能否為您介紹一下我們的產(chǎn)品，來提供一些服務嗎?

顧客朱：看你們對用戶挺關(guān)心的，你介紹一下吧。

從眾心理開場法營銷員：您好，朱小姐/先生，我是某公司的醫(yī)學顧問李明，我們公司是專業(yè)從事xx抗衰美容產(chǎn)品銷售的，我打電話給您的原因是因為目前我們產(chǎn)品成功幫助了許多人，快速達到延緩衰老的效果(如張曼玉、林青霞、木村拓哉等等)，我想請教一下你在抗衰美容產(chǎn)品方面使用的是哪個牌子的產(chǎn)品?……

顧客朱：是嗎?我目前使用的是XX品牌的美容產(chǎn)品。

巧借東風開場法營銷員：您好，請問是朱小姐/先生嗎?

顧客朱：是的，什么事?

營銷員：您好，朱小姐/先生，我是某公司的醫(yī)學顧問李明，今天給您打電話最主要是感謝您對我們公司一直以來的支持，謝謝您!

顧客朱：這沒什么!

營銷員：為答謝老顧客對我們公司一直以來的支持，公司特準備一次優(yōu)惠酬賓活動，我想，朱小姐/先生一定很感興趣的!

顧客朱：那說來聽聽!

制造憂慮開場法營銷員：您好，請問是朱小姐/先生嗎?

顧客朱：是的，什么事?

營銷員：我是某公司的醫(yī)學顧問李明，我打電話給您的原因主要是不少顧客都反映現(xiàn)在的美容產(chǎn)品多是治標不治本，一旦停止使用，馬上就會反彈，想請教一下您對這種問題的看法。顧客朱：是的……

——顧客也可能這么回答：不好意思，我不清楚。

營銷員要趕快接口：那請問朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的產(chǎn)品?

總之，營銷人員要根據(jù)自身的情況，選擇合適開場白，但是一定要記住，有效開場便的目的是讓客戶在短時間內(nèi)對你以及你的談話內(nèi)容感興趣

第四篇：如何做一名優(yōu)秀的導游

如何做好一名優(yōu)秀的導游員

導游，顧名思義。就是引導游客游覽。它是以旅游者為工作對象，以指導旅游欣賞，溝通思想為基本方式，安排旅游者吃、住、行、游、購、娛樂為主要任務，以增進互相了解和友誼，在獲得游客滿意的基礎上，贏得企業(yè)經(jīng)濟效益、社會效益。導游是一種難度最大、最能鍛煉人和最富有挑戰(zhàn)性的服務工作，它是旅行社的代表和靈魂，它是游客外出旅行的忠實伴侶。要想成為一名優(yōu)秀的導游員，除了需要我們在實踐中不斷的學習、反思，還要求我們具備一些基本素質(zhì)：

一、強烈的責任感和服務熱情

導游工作是一項腦體高度結(jié)合的服務工作，態(tài)度決定行動，擁有強烈的責任心，才會在實際工作中投入滿腔的工作熱情，為客人提供高質(zhì)量的服務。尊重顧客，全心全意為顧客服務，處理具體問題時以游客利益為主，不過多地強調(diào)自己的困難，更不以個人情緒來對待或左右顧客，而應盡可能地滿足游客的合理要求。導游員即使再年輕，帶團的時候也要像一個母親照顧自己的孩子一樣，處理好旅游團中出現(xiàn)的各種問題。一個旅游團在不停地運動著，會發(fā)生各種各樣的情況：有意外情況，如旅游車半路壞了，堵車了，飛機誤點了，游客突發(fā)病情，游客的錢物遺失等。也有一般情況，住宿問題，行走問題，吃飯問題，這些都需要導游員像母親對待孩子一樣去做耐心有理的說服工作，細致入微的護理工作，隨機應變的處理工作

二、全情投入，兼具細心、耐心和誠心

作為一名導游，在帶團過程中不僅僅是一名景點講解員，還要像“保姆”一樣照顧好游客的飲食起居和安全，可以說是集講解員、保安員、“保姆”于一體。游客事無巨細，無論是多小的事情都需要導游認真對待。因為游客面對的都是一個陌生環(huán)境，會有憂慮不安和謹慎戒備的心態(tài)，如果導游缺乏日常生活中的基礎常識，就無法迅速為客人排憂解難，也無法取得游客們的信任，甚至影響整個導游服務過程以及全團的導游工作。因此一定要涉獵廣泛，面對游客的提問，不能總是以“不知道”回應，除非是實在不知道，但是一定要在最短的時間內(nèi)將不知道的問題搞明白，給游客以滿意答復，將客人的不滿意盡可能降到最低。到了一處景點，不僅僅給客人講解此景點的有關(guān)歷史看點，也要介紹這個城市的風土人情，注意事項。

三、擁有精準的專業(yè)知識和廣博的大眾知識

作為一名導游員，將好景區(qū)景點的專業(yè)知識掌握是最起碼的了。導游這個職業(yè)是個雜家，可以說天文地理，要求你無所不知無所不曉，你沒有辦法預期你的游客會有怎樣刁鉆古怪的問題，因為在帶團過程中，團隊隨時可能出現(xiàn)不可預料的問題，導游具有相應的專業(yè)知識和生活常識，就可在第一時間將損失減少至最低，為游客也為旅行社爭取到最大的利益。導游員作為旅行社的一線人員，最直接也最頻繁與游客接觸，具備良好又豐富的旅行常識和專業(yè)知識的導游，也更易為社里帶來潛在的游客，培養(yǎng)游客的忠誠度。通過實踐我懂得了只要自己平時注意多積累，多留心，正所謂，留心處處皆學問。如說來海濱城市旅游，除了向客人介紹海濱城市的美麗之處還要對客人講注意事項，尤其安全的事項。濱海城市海洋資源豐富尤其是一些海產(chǎn)品，客人都很樂意買一些帶回去，這個時候通常他們會咨詢導游員，什么樣的海參營養(yǎng)價值最高，海參買回家應該怎樣做等問題，如果導游員連這些知識都不知道，就會降低在游客心目中的地位，甚至信任度降低。因此，導游員不僅要掌握專業(yè)的景點景區(qū)的講解詞，還要對當?shù)氐奈锂a(chǎn)、人文以及風土人情有很好的了解，能夠準確及時傳達給游客。

四、良好的組織協(xié)調(diào)應變能力

導游員的服務對象是不斷變化的復雜群體，同時導游工作還離不開旅游接待服務中其他相關(guān)部門的配合和支持，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差，都會令導游服務黯然失色，因此一個合格導游員要頭腦清晰，有較強的組織協(xié)調(diào)應變能力，保證游客的各項旅游活動能夠順利進行。具體表現(xiàn)在，如果團隊里有領隊和全陪，一定要和領隊、全陪搞好關(guān)系，請他們協(xié)助導游工作，這些也是領隊和全陪的工作。另外要和司機配合好，尤其是本地司機，有些路段和景點自己不熟悉或者沒有去過，可以請司機師傅協(xié)助。

做一名合格的導游工作者，不是一件容易的事情；做一名出色的導游工作者，更不是一件容易的事情。懂得珍惜機會的人，明白學無止境的人，懂得做人的人，才有可能成為一名真正的導游，一名合格的導游，也才能在平凡的崗位上做出不平凡的事情。

第五篇：如何做一名優(yōu)秀的導游

如何做一名優(yōu)秀的導游員

隨著社會的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟中發(fā)展勢頭最強勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。旅游業(yè)在城市經(jīng)濟發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟作用逐步增強，旅游業(yè)對城市經(jīng)濟的拉動性、社會就業(yè)的帶動力、以及對文化與環(huán)境的促進作用日益顯現(xiàn)。20世紀90年代以來，中國旅游業(yè)的快速發(fā)展，使旅游經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)化進程加快，旅游對整個社會的促進作用和關(guān)聯(lián)作用日益突出，旅游業(yè)已成為全國經(jīng)濟新的增長點之一。2009年11月25日，在國務院總理溫家寶主持召開國務院常務會議上，提出“把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)”的構(gòu)想，進一步提升了旅游業(yè)在國民經(jīng)濟中的戰(zhàn)略地位。

旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。旅行社的一項主要業(yè)務是旅游接待。如果把旅游接待過程看作是一條環(huán)環(huán)相扣的鏈條，那么，向游客提供的住宿、餐飲、交通、游覽、購物、娛樂等服務分別是這根鏈條中的一個個環(huán)節(jié)。正是導游服務把這些環(huán)節(jié)連接起來，使相應服務的部門和單位的產(chǎn)品和服務的銷售得以實現(xiàn)；游客在旅游過程中的種種需要得以滿足；使旅游目的地的旅游產(chǎn)品得以進入消費。所以，導游服務雖然只是旅游接待服務中的一種服務，然而與旅游接待服務中的其他服務如住宿服務、餐飲服務、購物服務相比，無疑居于主導地位。

“導游”被人們稱為旅游活動的靈魂，是帶領世人領略自然迤邐風光的歌頌者，是宣傳祖國壯美河山的民間大使。根據(jù)《導游服務質(zhì)量》國家標準中的定義：導游人員是指持有中華人民共和國導游證書，受旅行社委派，按照接待計劃，從事陪同旅行團（者）參觀、游覽等工作的人員。導游隊伍是隨著旅游業(yè)的誕生而逐漸形成，并隨著旅游 業(yè)的發(fā)展而日益壯大。自導游作為一種職業(yè)正式產(chǎn)生之日起，導游服務就被看做整個旅游過程的靈魂，導游人員作為一個國家或地區(qū)的代表和象征，被譽為“形象大使”。因此，“如何做一名合格的導游員”的問題至關(guān)重要。

導游人員的基本職責包括：

（1）接受旅行社分配的導游任務，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；

（2）負責向游客導游、講解，介紹中國文化和旅游資源；（3）配合和督促有關(guān)部門安排游客的交通、住宿、餐飲，保護游客的人身和財產(chǎn)安全；

（4）反映游客的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動；（5）耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題?，F(xiàn)代導游既是一種服務，又是一門專業(yè)和藝術(shù)。一名合格的導游人員首先應該具有服務的意識、服務的技能，同時也應具有導演的水平和演員的本領。根據(jù)以上基本原則，導游人員可以從以下幾個方面著手，提高自身素質(zhì)，做一名優(yōu)秀的導游員。

一、熱愛本職工作，樹立高尚的道德品質(zhì)

導游人員應該樹立遠大的理想，立足本職工作，熱愛本職工作，刻苦專研業(yè)務，全身心地投入到工作中去，熱忱地為游客提供優(yōu)質(zhì)的導游服務。

毋庸置疑的是，一名優(yōu)秀的導游員一定要具備較高的職業(yè)操守，我們了解所謂職業(yè)操守是指在導游日常的工作中體現(xiàn)的其自身的品格，也稱為職業(yè)道德。我們導游的職業(yè)道德，是隨著旅游業(yè)的發(fā)展變化而不斷形成和發(fā)展的。如“顧客至上，服務第一”，“誠信至上、信譽保障”，“微笑服務”等等。這些準則和規(guī)范就是對每個導游在職業(yè) 道德上的基本要求。同時也能體現(xiàn)導游員對自己職業(yè)方面的從業(yè)態(tài)度和信念追求。從一名導游員的職業(yè)道德上我們可以看出，導游員的自身修養(yǎng)和對整個社會的責任感。

高尚的情操是導游人員的必備修養(yǎng)之一。導游人員應該培養(yǎng)自我控制的能力，自覺抵制形形色色的精神污染，始終保持高尚的情操。

二、廣泛涉獵，擴大閱歷，使知識結(jié)構(gòu)更完整、全面

實踐證明，豐富的知識是搞好導游服務工作的前提。導游人員的知識面越廣、信息量越多，就越有可能把導游工作做得有聲有色、不同凡響，就會在更大程度上滿足游客的要求，從而使游客滿意。淵博的知識是成為一名優(yōu)秀導游人員的必要條件之一。

因此，作為一名導游人員，應該養(yǎng)成每日閱讀的良好習慣，增加自己知識儲備。同時，關(guān)心國內(nèi)外的信息和時事動態(tài)，掌握相關(guān)的社會學知識，熟悉國家的社會、政治、經(jīng)濟的等一系列知識信息。

三、增強獨立解決問題與處理事故、協(xié)調(diào)各方面要求與關(guān)系等能力

旅游活動中意外事故在所難免，能否妥善地處理事故是對導游人員的一種嚴峻考驗。導游人員除了要注意在平時帶團中積累經(jīng)驗之外，還應該注意培養(yǎng)自己臨危不懼、頭腦清醒、遇事不亂、處理果斷、辦事利索、積極主動、隨機應變的能力。導游要學會組織游客和壓服游客。在旅游中，導游應該力爭與游客樹立同伴關(guān)系，由于只要在游客的協(xié)作下，旅游活動才干得以順利地停止并到達良好的效果。你要學會擅長引導、壓服游客，比方碰到因客觀緣由變卦旅游日程時，你就要腳踏實地、符合邏輯、明白無誤地壓服游客，通知他們變卦的緣由，只要被壓服的客人才是被博得的客人。采用的壓服辦法有：a、壓服前你應該做出決議。b、壓服的方式應該使旅游感興味。c、壓服的論據(jù)應該令游客信服。d、而你的倡議應該放在最后 導游人員的工作對象甚為廣泛，在帶團過程中，各利益相關(guān)者甚多，導游人員應該培養(yǎng)自己的組織協(xié)調(diào)能力，處理好與游客、全陪、領隊、旅行社及相關(guān)部門的關(guān)系。

四、鍛煉身體，保持良好身體狀況的同時，調(diào)整心理狀態(tài)，做好身心健康

導游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合的工作，工作紛繁，量大面廣，流動性強，體力消耗大，而且工作對象復雜，誘惑性大，因此，導游人員必須是一個身心健康的人。

平時導游員要注意鍛煉身體，保持健康的體魄。同時，樹立克服困難的堅強決心，塑造擁有良好的心理狀態(tài)和強大的內(nèi)心。

五、注意儀容儀表，保持其與行業(yè)特點、企業(yè)形象相一致

導游人員要樹立良好的形象，在旅游者心目中確定可信賴、可以幫助他們和有能力帶領他們安全、順利地在旅游目的地進行旅游活動的形象。因此，整潔大方的儀容儀表甚是重要。

一方面，作為導游人員，平時應該養(yǎng)成良好舉止行為的禮儀，待人接物有禮有節(jié)。另一方面，在帶團過程中，容貌修飾上要得體，不能引起游客的反感；儀表上要整潔端莊，與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)；儀態(tài)要站有站姿，坐有坐相，端莊穩(wěn)重，落落大方，不給游客傲慢或輕浮、無法信任之感。

六、擁有高質(zhì)量的服務技能，除了提供標準化的服務外，能夠滿足旅游者個性化的旅游需求

一名優(yōu)秀的導游人員應具有指揮家的水平，也要有演員的本領。作為一名高明的指揮，導游人員要有能力隨時調(diào)動游客的積極性，使他們順著其思路去分析、判斷、欣賞、認識，從而獲得旅游的樂趣和美好的享受；而作為一名演員，導游人員要熟練地運用豐富的知識、4 幽默的語言、抑揚頓挫的語調(diào)、引人入勝的講解以及有節(jié)奏的導游活動來征服游客，使他們沉浸在欣賞美的愉悅之中。導游要學業(yè)會運用有聲的言語和無聲的言語。俗話說，一句話能把人說笑，也能把人說跳、風光美不美，全憑導游一張嘴。在解說景點時，言辭不應該過于單調(diào)，有聲有色的說詞，當然會大受歡送。在與游客溝通時，導游一時的不當心，以至是無意中的一句話，就有可能傷害游客的自尊心。因而，導游和游客說話，晝要用柔性的言語，措辭坦率、語調(diào)溫和、語氣親切，還有，絕不能忘了笑容，這樣，常常能到達以柔克剛的效果。

最后要說的是：導游人員要在掌握豐富知識的基礎上，努力學習導游方法、技巧，并不斷總結(jié)、提煉，形成適合自己特長的導游方法、技巧及自己獨有的導游風格。

加拿大旅游專家帕特里克·克倫在他的《導游的成功秘訣》一書中對導游人員的要求做了精辟的概括：導游人員應“是集專業(yè)技能和知識、機智、老練圓滑于一身”的人。一名合格的導游人員應該精干、老練、沉著、果斷、堅定，應時時處處顯示出有能力領導旅游團，而且工作積極、耐心，會關(guān)心人、體諒人，富于幽默感，導游技能高超。