第一篇：湖北康輝國際旅行社實習(xí)報告

旅行社實習(xí)報告?

一、實習(xí)時間：2012年7月1日—2012年8月31日

二、實習(xí)單位：湖北康輝國際旅行社

三、旅行社簡介：湖北康輝國際旅行社有限責(zé)任公司是中國康輝旅行社有限責(zé)任公司（原中國康輝旅行社總社）在湖北省內(nèi)唯一分支機構(gòu)?！爸袊递x”創(chuàng)建于1984年，注冊資金逾一億人民幣，是全國大型旅行社集團企業(yè)、國家特許經(jīng)營中國公民出境旅游團社，經(jīng)營范圍包括入境旅游、出境旅游、國內(nèi)旅游及會獎商務(wù)差旅管理等全方位的旅游服務(wù)?！爸袊递x”在全國各大城市設(shè)有80多家垂直管理的分公司（分社），其中1999及2000年就有8個分社進入全國旅行社百強行列。2001及2002年，“中國康輝”在國家旅游局“全國國際旅行社百強企業(yè)”的業(yè)績排名已列三甲，企業(yè)實力不斷發(fā)展壯大！湖北康輝國際旅行社依托中國康輝的網(wǎng)絡(luò)、規(guī)模和品牌張力，在出境旅游，國內(nèi)旅游及入境旅游等方面均占據(jù)得天獨厚的行業(yè)優(yōu)勢。

四、實習(xí)目的：

通過這次實習(xí)以使我們了解旅行社經(jīng)營管理的過程，掌握導(dǎo)游操作業(yè)務(wù)。主要是培養(yǎng)我們的自學(xué)和動手能力、理解能力以及思維能力。通過旅行社實習(xí)讓我們進一步的鞏固和理解課堂所學(xué)知識，培養(yǎng)和提高理論聯(lián)系實際能力，更好的掌握課本知識和實際操作能力，理論與實踐相互促進以提高自己。

五、實踐內(nèi)容：

(一)接待實習(xí)

剛進入旅行社，首先接觸的是接待。接待工作就是接待一些前來進行旅游咨詢的顧客。我們都知道第一印象的重要性，客人對旅行社的第一印象也非常重要，怎樣給客人美好的第一印象呢?首先必須面帶笑。真誠的微笑是交往間的橋梁;然后，在做介紹線路時要時刻以客人的立場上出發(fā)，設(shè)身處地為客戶著想服務(wù);最后是對于外出游玩的介紹上，要及時向客人說明當(dāng)?shù)氐南M情況、風(fēng)俗情況、注意事項等。

其實接待的對象不僅僅指出游的客人，也包括同業(yè)的工作人員。也不僅僅是現(xiàn)場咨詢接待，電話接待等等。一些顧客可以通過我們的網(wǎng)上聯(lián)系方式或者電話訂購方式就可以購買旅游產(chǎn)品了。這樣既可以節(jié)約時間，還方便快捷。

(二)產(chǎn)品線路安排實習(xí)

旅游線路安排直接影響游客游玩的滿意度和旅行社計劃安排的合理性。作為實習(xí)生，我很重視對線路的安排工作，就經(jīng)?？磩e人怎么做的，在經(jīng)過兩天的學(xué)習(xí)后，我對產(chǎn)品線路安排工作己經(jīng)了解的幾乎差不多了。產(chǎn)品對于一個公司的存

活起關(guān)鍵性作用。旅游線路就是一種旅游產(chǎn)品，由于旅游產(chǎn)品容易被別人抄襲。我發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)一般不把線路安排透露給同業(yè)竟?fàn)帉κ帧τ诰€路安排要注意的問題有下面幾點：首先，要遵從客人要求，按照客人要求安排線路，諸如一些忌口忌諱的事情要提前向客人詢問。其次要注意時間緊湊，讓客人在合理的時間以及金錢內(nèi)游覽完他們想游覽的地方。再次是線路安排人員要對地理知識相當(dāng)了解，并用合適、優(yōu)美的語言把線路向游客描述出來。最后，也是最重要的一點，那就是合理。在這里合理的含義是指合情合理。

六、收獲與體會：

這段時間的旅行社實習(xí)，對我來說受益匪錢,這次實習(xí)也讓我發(fā)現(xiàn)書本上的理淪知識與實際問題的差距，對旅行社這一行業(yè)有了更深的認(rèn)識。

在實際的工作中，我認(rèn)識到旅游業(yè)對地區(qū)乃至國家的重要性，隨著社會的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟中發(fā)展勢頭最強勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。旅游業(yè)在城市經(jīng)濟發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟作用逐步增強。旅游業(yè)對城市經(jīng)濟的拉動性、社會就業(yè)的帶動力、以及對文化與環(huán)境的促進作用日益顯現(xiàn)。隨著我國國民經(jīng)濟的發(fā)展,國家政策的開放與完善,旅游景點的不斷開發(fā)，我國的旅行社的數(shù)量快速增長，并且服務(wù)質(zhì)最也不斷提升。同時。全國導(dǎo)游人數(shù)也與日俱增。

但從2002年起中國導(dǎo)游主體己經(jīng)從旅行社導(dǎo)游向社會導(dǎo)游轉(zhuǎn)變，據(jù)有關(guān)部門調(diào)查顯示導(dǎo)游隊伍的整體素質(zhì)與導(dǎo)游生存環(huán)境日益惡化，導(dǎo)游的不良事件的爆發(fā)引起人們對旅游業(yè)的深思。一些潛在矛盾及深層問通，己嚴(yán)重阻礙了中國旅游業(yè)的健康發(fā)展。

導(dǎo)游身份及歸屬的改變，帶來了導(dǎo)游職業(yè)性質(zhì)及行為的改變，但社會并沒有相應(yīng)地給導(dǎo)游職業(yè)一個明確的說法。當(dāng)前，更多導(dǎo)游是以自由職業(yè)者的身份從事旅游服務(wù)工作的。一方面是旅游活動離不開導(dǎo)游的參與，另一方面是導(dǎo)游身份與旅游市場主體—企業(yè)相脫離。正是這種脫離將旅游業(yè)中的一個重要的組成部分—導(dǎo)游被置于一種十分尷尬的境地，成了被邊緣化的群體。

既然是自由職業(yè)者，就要承擔(dān)沒有任何收入保障的風(fēng)險;旅行社既然不再承擔(dān)為導(dǎo)游提供各類保障的壓力，就要為導(dǎo)游提供生存的可能，留出利益空間.于是導(dǎo)游可以收取各類回扣這一個行業(yè)潛規(guī)則就此形成，但問題是這種潛規(guī)則并不合法。上至國家旅游局，下至各地旅游行政主管機構(gòu)都三令五申，嚴(yán)禁導(dǎo)游私收回扣。旅行社與導(dǎo)游之間的默契，同行業(yè)法規(guī)之間存在沖突，主要表現(xiàn)就是導(dǎo)游主要薪酬即各類傭金都發(fā)生于臺面之下，帶有灰色陰影。獲得“自由身”的導(dǎo)游，其生存狀態(tài)相當(dāng)于個體戶，但不如個體戶，因為導(dǎo)游不具備合法的經(jīng)營資格，然而導(dǎo)游又無時無刻不在經(jīng)營“自己的事業(yè)”。行業(yè)法規(guī)明令禁止導(dǎo)游“私收”回扣，但“私收”回扣卻大行其道，是行業(yè)法規(guī)脫離現(xiàn)實?還是行政執(zhí)法軟弱無力?抑或是導(dǎo)游真的無法無天視法規(guī)如兒戲?其實問題最終還是歸結(jié)在中國導(dǎo)游的職業(yè)性質(zhì)該如何定位上。合法的職業(yè)，卻公開拿著不合法的收入，在層層灰幕下生存的中國導(dǎo)游，也許是當(dāng)前中國360行中最耐人琢磨的一行。

客觀地說,現(xiàn)目前導(dǎo)游多以負(fù)面形象出現(xiàn)在媒體和公眾而前，所以提到導(dǎo)游人們想到的首先是欺客、宰客等不法勾當(dāng)。但有多少人關(guān)心過導(dǎo)游的處境以及工作的艱苦，又有多少人真正了解隱藏在導(dǎo)游背后的種種現(xiàn)實問題呢?

中國導(dǎo)游，到底是旅游市場秩序的維護者?還是旅游市場秩序的破壞者?這是一個在現(xiàn)行行業(yè)法規(guī)與市場運作模式下很難回答的問題。導(dǎo)游是行業(yè)潛規(guī)則形成過程中的參與者、制定者，又是被動接受者，在接受了現(xiàn)行規(guī)則所帶來利益的同

時，也必須承受這一規(guī)則帶來的痛苦。但這絕不是某個導(dǎo)游的個人問題，社會須要給導(dǎo)游一個合理合法的生存環(huán)境，讓導(dǎo)游職業(yè)像其他職業(yè)一樣生活在陽光下，只有這樣，中國導(dǎo)游才能真正成為旅游業(yè)發(fā)展的良性組織，才能成為旅游業(yè)的生力軍。

正所謂“初生牛犢不怕虎”。當(dāng)我抱著巨大的熱情投入到工作中時，卻發(fā)現(xiàn)處處事與愿違。一些小小的生活細(xì)節(jié)，一些平平常常的瑣碎小事，都可以讓我變得捉襟見肘。我發(fā)現(xiàn)，實踐中的事實都不是學(xué)校中可以學(xué)到的。

不過在這之后，通過不斷地摸索和領(lǐng)悟，我慢慢地領(lǐng)會到，要想成為一名合格的導(dǎo)游員，必須首先成為一名合格的生活服務(wù)員。在國內(nèi)旅游，“吃、住、行、游、購、娛”這六大要素之中，首先應(yīng)該滿足“吃”、“住”、“行”這三項。因為它們是旅行生活的三根支柱。于是，細(xì)致地觀察和分析，不斷的摸索和實踐，這些在我工作的由始至終都必不可少。最重要的我更要不斷地學(xué)習(xí):在工作至中，我不但要學(xué)習(xí)交通知識、機型、車型、火車車次,學(xué)習(xí)星級賓館、涉外賓館的知識,學(xué)習(xí)各地菜肴的特色和口味，還要與本地的菜肴進行比較,這樣，才可以向外地游客進行解說,回答游客提出的相關(guān)問題，使游客朋友們乘興而來，盡興而歸。

在實習(xí)期間我看到了旅游這個行業(yè)中旅行社與旅行社之間、人與人競爭的激烈程度。同時也體會到在旅行社業(yè)這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，還需要你懂得如何為人處事和接人待物，以及對游客的耐心以及責(zé)任心。我在切身的實踐操作中也學(xué)到不少東西，以下是我的幾點心得體會。

(一)時刻提高安全警惕

不管是在旅途中還在景點，在任何時候任何情況下安全都是第一位的，作為一個導(dǎo)游，我們有義務(wù)和責(zé)任去保護游客的生命和財產(chǎn)安全，沒有安全一切都是空談，同時我們還要注意保護自身安全，要有應(yīng)對突發(fā)情況的預(yù)案和能力。

(二)謹(jǐn)記旅游路線安排

出團之前一定要做好充分的準(zhǔn)備，特別是跑有些長線旅游團時，對于線路一定要熟記于心，多向經(jīng)臉豐富的老導(dǎo)游請教一些特殊線路，如有些交通路段的的管制時間等等。如果異游對線路不熟悉那后果將不堪設(shè)想，就像有一次我陪峨嵋山----樂山的團的時候，因為對峨嵋山全山游覽的路線不熟悉，因此我在給客人安排游覽順序的時候出現(xiàn)了一些不當(dāng)，差點引起客人的投訴，并且導(dǎo)致一些旅游加點頂目沒能夠推成功，給自己跟旅行社都造成不小損失。

(三)注意做好導(dǎo)游詞準(zhǔn)備和講解技巧

導(dǎo)游的職責(zé)就是在帶領(lǐng)游客外出游覽的時候提供相應(yīng)的講解服務(wù)等工作。因此，對于講解的內(nèi)容，導(dǎo)游必須是熟記于心，張口就來。俗話說景點美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴。因此導(dǎo)游詞是非常重要的，而且導(dǎo)游詞還應(yīng)該充分的融入自己的感情，這樣說出來的東西才有血有肉，客人才不會感覺的干癟癟的像在背課文。但如果對講解內(nèi)容不熟悉的話，無論如何都是出不了感情的，也吸引不了游客。

(四》要有強烈的責(zé)任感和服務(wù)熱情

導(dǎo)游工作是一項腦體高度結(jié)合的服務(wù)工作，態(tài)度決定行動，擁有強烈的責(zé)任心，學(xué)會換位思考，從游客的角度出發(fā)，急游客之所急，想游客之所需才會在實際工作中投入滿腔的工作熱情，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

(五)充實自己的知識儲備，擴展視野

導(dǎo)游接觸的游客中，各種社會背景、文化層次不盡相同，導(dǎo)游就應(yīng)該做一個“雜家”，上知天文下知地理，這樣在進行講解中，就可運用所掌擬的知識和智慧來應(yīng)對。

(六)培養(yǎng)組織協(xié)調(diào)應(yīng)變能力

導(dǎo)游的服務(wù)對象是不斷變化的復(fù)雜群體，同時導(dǎo)游工作還離不開旅游接待服務(wù)中心體相關(guān)部門的配合和支持，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差，都會令導(dǎo)游服務(wù)黯然失色，因此要頭腦清晰，有交情組織協(xié)調(diào)應(yīng)變能力，保證游客的旅游活動順利進行。

(七)具有自信心

要有自信，這樣才能給游客一個良好積極的形象，有了自信才能更好的把自己展現(xiàn)給游客，帶給游客更好的旅游體驗。

(八)語言清晰準(zhǔn)確，講解生動活潑并要富有感情

人們常說看景不如聽景。給游客講解就是要像在和朋友聊天，你把游客看作朋友眉飛色舞地給講游客不知道的事情，才能抓住他們的注意力。

(九)注意儀容儀表，自身修養(yǎng)，在一些細(xì)節(jié)上注意自身素質(zhì)。

同時我在這個暑假的實習(xí)中也收獲了很多東西。當(dāng)導(dǎo)游，就跟大家平常所想到的那樣，可以帶著“免費通行證”到處游山玩水，品嘗各地的美食和體現(xiàn)各地的民俗風(fēng)情。但是，我認(rèn)為，收獲的又何止是這些，人際關(guān)系拓寬了，收獲了友情；膽子大了，收獲了信心和勇氣；在車上漂泊久了，收獲了平淡的心。也可以這么說，上述所提到的挫折都可以算足我的收獲。因為在出團的過程中，師傅會教予你的不僅僅只是帶團時該如何做，很多時候會告訴你他們的人生閱歷?？腿艘惨粯樱械氖禽^少旅游的，而有些是經(jīng)常旅游的，在他們身上可以很輕易地捕捉到不同游客的不同心態(tài)，那會成為“經(jīng)驗”。當(dāng)然，也因為是實踐了，親自經(jīng)歷過才知道自己肚子里的墨水真的需要好好地補充一下，片面地強調(diào)理論或者實踐共實真的是錯誤的，而這也是現(xiàn)在很多大學(xué)生常犯的一個錯誤！

七、實習(xí)感想：

這幾個月的實習(xí)有辛酸，有苦累，有的更多的是收獲，有專業(yè)性很強的旅游方面的知識，還有專業(yè)之外的為人處世的方法。通過實習(xí)，我懂得了什么是責(zé)任，什么是職業(yè)道德，什么是正確的職業(yè)態(tài)度，怎樣去獨當(dāng)一面，怎樣去與人溝通。歷練的過程雖然是艱苦的，但歷練的結(jié)果同樣是欣喜的。正所謂:“沒有風(fēng)雨哪能見彩虹”。這次的歷練真的使我長大了許多，讓我不再是飛不高的小鳥，它使我的羽翼豐滿，讓我敢于向未來道路上的風(fēng)浪搏擊。

同時，這次實習(xí)也能教會了我如何面對和處理挫折和困難。在成長的道路上，沒有誰是一帆風(fēng)順，而困難和挫折是磨礪我們激勵我們的伴奏曲，在它們面前，我們要勇敢、堅強面對，勇于突破并戰(zhàn)勝它，之后我們會發(fā)現(xiàn)自己收獲了許多，進步了許多。

通過這一階段的實習(xí)，我認(rèn)識到了自己的不足，這將是我的動力和指南，我將會在以后的工作學(xué)習(xí)中更加努力，取長補短，虛心求教，不斷完善自己，提高自己，以一個更加良好的狀態(tài)在旅游這個行業(yè)實現(xiàn)自己的夢想！

第二篇：河北康輝國際旅行社企業(yè)文化

河北康輝國際旅行社

河北康輝國際旅行社有限責(zé)任公司，隸屬于中國康輝旅游集團，始創(chuàng)于1994年的河北海外旅游航空票務(wù)中心，現(xiàn)已發(fā)展成為今天集航空火車票務(wù)、旅游、酒店、廣告策劃、景點景區(qū)、旅游車隊為一體的綜合性旅游企業(yè)集團。

河北康輝國際旅行社一直在朝著網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)?；?、品牌化的方向發(fā)展，到目前為止，已在秦皇島、唐山、保定、滄州、廊坊、衡水、邢臺、邯鄲設(shè)立了市級分社，業(yè)務(wù)覆蓋全國各地。

河北康輝本著“創(chuàng)造文明、服務(wù)民眾”的經(jīng)營理念，創(chuàng)造了河北省旅游史上的多個第一，2000年春節(jié)，開通省內(nèi)首架旅游包機，石家莊直飛?？?；2000年秋，開通省內(nèi)首架國際旅游包機，石家莊直飛韓國青州；2002年開通省內(nèi)首個港澳旅游專列，組織了700多人赴港澳地區(qū)觀光旅游；并且首開石家莊機場直飛南寧、張家界的旅游包機等等。2004年春天，河北康輝國旅承辦的“首屆華北旅游風(fēng)情”活動，在業(yè)內(nèi)引起了強大的轟動，其經(jīng)營實力也得到了有力的證明。此外，河北康輝國旅成功的組織接待了懷特集團2002年“千名農(nóng)民赴京、津、大連考察活動”、2005年 “千名退休農(nóng)民包機游港澳”、“三鹿集團千人紅色旅游”等大型主題旅游活動，引起了國內(nèi)外媒體的關(guān)注。

面對一次又一次的跨越，康輝人并未停滯，而是繼續(xù)遵循著“誠信、勤勉、執(zhí)著、嚴(yán)謹(jǐn)”的企業(yè)精神，勵志圖新、奮力拼搏，以更加飽滿的熱情打造其品牌形象——康輝旅游，卓越追求！

康輝標(biāo)志意念

康輝

寓意“健康、快樂、光明、向上”，詞義富有民族特色，歡樂吉祥。

其蘊涵兩層含義：

一是預(yù)示著企業(yè)發(fā)展前途光明；

二是通過企業(yè)發(fā)展，造福國家、社會和大眾。

康輝標(biāo)志形似梅花，其意念為：

1、梅花代表康輝堅定不移的發(fā)展道路；

2、梅花變形為人手相連，象征康輝崇尚團結(jié)、合作的精神；

3、梅花變形似五洲，象征康輝事業(yè)前途廣闊，遍布五洲；

4、CCT為康輝英文縮寫，上下半弧，分別代表天與地，象征康輝具天地之靈氣，事業(yè)日新；

5、深綠色為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色，取海之碧綠，象征和平，體現(xiàn)康輝在天地之間傳播生命之綠，點綴生活。

企業(yè)理念

企業(yè)信念

創(chuàng)造文明 服務(wù)民眾共創(chuàng)康輝 共享康輝

企業(yè)精神

誠信 勤勉 執(zhí)著 嚴(yán)謹(jǐn)

員工五十字訓(xùn)

語言要溫和 儀表要端莊態(tài)度要真誠 行為要大方 精神要集中

情緒要穩(wěn)定 服務(wù)要熱情心胸要寬廣 工作要認(rèn)真 思想要高尚

為人處事“六訓(xùn)”

對同事多一些幫助 少一些評論；對朋友多一分關(guān)心 少一分苛求；

對公司多一些建議 少一些指責(zé)；對工作多一分勤勞 少一分懶惰；

對生活多一些嚴(yán)謹(jǐn) 少一些松散；對自己多一分克制 少一分奢求；

第三篇：康輝旅行社管理制度Microsoft Word 文檔

康輝旅行社管理制度

總

則

一、遵守部門所有規(guī)章制度及工作守則，如有違反將按罰則處理。

二、注意提高自身品德修養(yǎng)，切戒不良嗜好

三、保持儀容儀表端莊整潔、言談舉止優(yōu)雅大方。出入辦公室不得大聲喧嘩、唱歌、吹口哨。

四、工作時間不串崗、抽煙、睡覺、飲酒，不互相搭訕攀談、說笑、搬弄是非，不打與工作無關(guān)的閑聊電話，通話要簡明扼要。

五、營業(yè)部內(nèi)與老師、同學(xué)應(yīng)點頭行禮以示致意。

六、與客戶握手時用普通站姿，并目視對方目光，大方熱情、不卑不亢。

七、工作時間辦公桌上不擺放與工作無關(guān)的物品，保持桌面整潔，維護企業(yè)整體辦公形象。

八、未經(jīng)同意不得任意翻閱不屬于自己負(fù)責(zé)的文件、公函或隨意翻看同事的文件、資料等。

九、接聽電話應(yīng)先問候，并自報營業(yè)部。對方講述時應(yīng)留心聽，并記下要點，通話結(jié)束時禮貌道別。

十、服從安排，如有不同意見，應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述，一經(jīng)決定，應(yīng)立即遵照執(zhí)行，不得無故拖延。

十一、盡忠職守，保守商業(yè)機密。維護營業(yè)部聲譽，不作任何有損營業(yè)部榮譽的行為。

十二、愛護公物，不浪費、不化公為私，不得將所保管的文件、財物等私自攜出或外借。因過失或故意使?fàn)I業(yè)部財物、利益遭損害時，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。

十三、不得收受任何饋贈、挪借財物、假借職權(quán)、營私舞弊。

十四、不私自經(jīng)營或兼任營業(yè)部以外的職業(yè)，不得對外擅用營業(yè)名稱。

十五、執(zhí)行公務(wù)時，應(yīng)爭取工作時效，不得畏難、拖延或積壓。嚴(yán)格遵循本職崗位業(yè)務(wù)程序，對所承辦公務(wù)的執(zhí)行情況須有復(fù)命制，做到善始善終。

十六、工作時間不得擅離職守，當(dāng)日事務(wù)應(yīng)當(dāng)日辦理完畢。

十七、營業(yè)部工作人員在遞交文件時，要將正面文字對著對方的方向。

十八、對待客人、來賓應(yīng)保持熱情、謙和、禮貌、誠懇友善的態(tài)度，對待客人委托的事項應(yīng)周到機敏處理，不得草率、怠慢對方或敷衍、擱置不辦。

十九、與客人有不同意見時，不允許大聲爭吵，須保持冷靜，做好解釋工作。當(dāng)其詢問營業(yè)部有關(guān)業(yè)務(wù)及人員情況時，如涉及商業(yè)秘密的，應(yīng)婉言謝絕，非本職范圍內(nèi)的，不得信口開河。

二十、在履行職務(wù)時，不得擅自越權(quán)處理有關(guān)事務(wù)。屬本職業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事務(wù)須對外簽署時，應(yīng)事先通報上級，經(jīng)授權(quán)批準(zhǔn)后方可簽署；非本職務(wù)范圍的業(yè)務(wù)，須通知有關(guān)部門處理。

二十一、公司各部門辦公室人員（或加班）下班時，應(yīng)關(guān)閉所有燈具、空調(diào)、電腦設(shè)備等電源開關(guān)，緊鎖房門后方可離開。因上述原因而造成損失的，將追究其責(zé)任，并賠償損失。

考 勤 管 理 制 度

一、每天值班人員按時到崗，在考勤冊上簽到并主動向負(fù)責(zé)人簽到。

二、上班十分鐘后，考勤員須對出勤人員進行檢查、核實，如發(fā)現(xiàn)問題及時做出相應(yīng)處理。

三、營業(yè)部成員外出辦理業(yè)務(wù)前，須向部門負(fù)責(zé)人申明外出原因，并提交相關(guān)證明文件及返回時間。

四、營業(yè)部值班成員因事不能按時到班，需提前請假。因病因事請假須填寫“請假單”，一天以內(nèi)（含一天）由學(xué)生負(fù)責(zé)人簽準(zhǔn)，一天以上由指導(dǎo)教師批準(zhǔn)。營業(yè)部原則上不受理口信、電話請假，若情況特殊，須先以口頭方式請假，事后補填“請假單”，按請假程序辦理。成員請假前將要處理的重要業(yè)務(wù)交接給部門其他成員。

五、值班的成員須負(fù)責(zé)當(dāng)天的接待、咨詢業(yè)務(wù)。值班工作結(jié)束后，把部門的衛(wèi)生工作做好，有重要事宜無法處理的，應(yīng)及時聯(lián)系負(fù)責(zé)人。

六、營業(yè)部每周召開一次部門會議，部門成員要準(zhǔn)時參加，不得故意缺席。

獎 懲 管 理 辦 法

一、總則：

為保障公司各項規(guī)章制度的貫徹落實，建立有效的激勵與約束機制，營造積極進取的環(huán)境，懲處違規(guī)違紀(jì)的行為，特制訂本辦法。

二、適用范圍：

對公司員工日常行為綜合管理的獎懲，其它單項獎懲規(guī)定如與本辦法有相抵觸之處，則按本辦法執(zhí)行。

三、獎懲管理的原則：獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣、鼓勵爭先、鞭策后進。

四、獎懲管理的內(nèi)容：

1、遲到、早退或擅離職守超過30分鐘以上，60分鐘以下者，處警告一次。遲到、早退或擅離職守超過60分鐘以上者，處警告兩次。警告累計三次以上的，則清退出營業(yè)部。

2、請假應(yīng)履行規(guī)定的手續(xù)，無請假條或無故不請假累計達三次以上的，則清退出營業(yè)部。

3、考勤、打掃衛(wèi)生不負(fù)責(zé)任者每次處警告一次，警告累計三次以上的，則清退出營業(yè)部。

4、損公肥私、索要小費、私拿回扣、私自接團帶團、泄露公司機密、損害公司利益者，立即清退出營業(yè)部，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。

5、所有人員得到團隊信息后必須立即向計調(diào)部匯報，以計調(diào)部記錄為準(zhǔn)，如不匯報者處警告一次。

6、持證導(dǎo)游出團補助為每天50元。不含餐團隊每人每天補助25元。游客寫感謝信到公司，每次獎勵該帶團導(dǎo)游50元現(xiàn)金。導(dǎo)游所有索 道費一律不給予報銷。

7、不服從直接指導(dǎo)教師及學(xué)生負(fù)責(zé)人安排的，消極推違或公開抵抗者處警告一次。

8、向營業(yè)部提出合理化建議并行之有效者，每次獎勵100元現(xiàn)金。

9、營業(yè)部適時對部門成員進行考核，不合格者予以清退；任勞任怨，不計得失，表現(xiàn)優(yōu)秀者年終給予一定的獎勵。

財 務(wù) 管 理 制 度

一、對財務(wù)人員的要求

1、所有參與財務(wù)管理的人員要有高度責(zé)任心, 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，按章辦事。

2、營業(yè)部負(fù)責(zé)人審批一定要嚴(yán)格控制在預(yù)算范圍內(nèi)，如果因特殊情況超出必須經(jīng)營業(yè)部會議研究同意方可執(zhí)行。營業(yè)部現(xiàn)金會計要及時做好各項報表和賬目，每周三下午到負(fù)責(zé)總賬的指導(dǎo)教師處集中報賬一次，指導(dǎo)教師要謹(jǐn)慎審核各項開支實行錢帳分開。

3、總賬和現(xiàn)金會計一定要配合好，把所有賬目要每月一結(jié)，每月一公布，做到賬款相符，不得拖延。

4、任何人不得擅自挪用公款，不得損公肥私，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除要求其賠償營業(yè)部損失外并予以清退。

二、辦公室開支審批

1、所有辦公室開支要先做出預(yù)算，報經(jīng)負(fù)責(zé)人簽字批復(fù)后憑借條從現(xiàn)金會計處借款，憑發(fā)票報銷。無批條擅自開支的不予報銷，由個人自理。

2、辦公開支500元以上必須經(jīng)營業(yè)部開會研究決定，若時間緊急且有人外出必須電話征求負(fù)責(zé)人同意后方可執(zhí)；500元以下（含500元）由負(fù)責(zé)人簽字。

3、各位成員的開支要及時報給負(fù)責(zé)人簽字后到會計處報賬。

4、所有報銷單具一律粘好，并干凈、利落、美觀。

三、團隊賬目審批

1、所有團隊、散客一經(jīng)簽訂合同，應(yīng)及時把所收團款交到財務(wù)部出納處，不得個人保留團款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處清退。

2、原則上團款?？顚Ｓ?，導(dǎo)游外出帶團需從財務(wù)部借款時，出納必須查看該團團款回收情況，以計調(diào)部出具的預(yù)算單上所需金額為準(zhǔn)借出費用。如需墊款必須經(jīng)負(fù)責(zé)人同意，以保持營業(yè)部正常的現(xiàn)金流量

3、所有團隊的支一律由計調(diào)部出具團隊預(yù)算單并簽字后報給會計，會計要嚴(yán)格審核各項開支是否在預(yù)算內(nèi)，各種票據(jù)數(shù)字是否吻合且有效后，方可予以報賬。

4、所有團隊團款出團前付80％，余款在團隊返回后三日之內(nèi)必須全部結(jié)清，出現(xiàn)呆帳、壞帳追究責(zé)任，誰造成的損失誰負(fù)責(zé)；散客出團前必須全部交清費用，否則不予發(fā)團，特殊情況須經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可。

5、所有團隊在報賬時必須有合同、計調(diào)部預(yù)算單、行程、報銷清單、意見反饋表、導(dǎo)游日志，缺一不可，否則不給予報賬。

四、業(yè)務(wù)經(jīng)費開支審批

1、營業(yè)部所有因業(yè)務(wù)需要的開支必須事先征求負(fù)責(zé)人同意后方可支付，否則不予報銷。

2、負(fù)責(zé)人審批時必須嚴(yán)格把關(guān)，根據(jù)團隊競爭情況靈活把握，節(jié)約一切不必要開支，把業(yè)務(wù)經(jīng)費控制在年初預(yù)算內(nèi)，單團經(jīng)費原則上不超過該團毛利潤的10％，并且單團單列。

3、業(yè)務(wù)經(jīng)費包括：請客、送禮、乘車費、團隊加酒等其他開支。

4、康輝旅行社對營業(yè)部業(yè)務(wù)經(jīng)費進行監(jiān)督。

五、工資、獎金、出差補助

1、部門成員工資視工作情況于次月10日發(fā)放一定的見習(xí)費。

2、業(yè)務(wù)獎金一旦團款全部收清，立即發(fā)放，發(fā)放比例視情況而定。

3、出差時需通知營業(yè)部負(fù)責(zé)人及指導(dǎo)教師，經(jīng)同意后方可，出差補助由負(fù)責(zé)人簽字后報給財務(wù)部。

六、財務(wù)部與計調(diào)部的合作

1、財務(wù)部與計調(diào)部之間要協(xié)作共進，互相幫助，共同把公司的核心工作做好，為公司的其他工作做好后勤工作。

2、計調(diào)部每天下班之前把當(dāng)天的所出團隊情況報給財務(wù)部，以便財務(wù)及時掌握所出團隊的情況，并做好團款的預(yù)支。

電 話 管 理 制 度

一、嚴(yán)禁使用辦公電話打私人電話。

二、非業(yè)務(wù)需要嚴(yán)禁上班時間上網(wǎng)、打游戲、看電影等。

三、接聽電話要快，必須使用普通話，吐字要清晰，語氣要適中。

四、接聽用語：“您好！....旅行社”。

五、要耐心細(xì)致的回答顧客提出的問題。

六、要認(rèn)真做好電話來訪紀(jì)錄，明確記錄訪客電話、出游意向、時間、人數(shù)、工作單位及其他特殊要求，并立即向業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報。

導(dǎo) 游 員 管 理 制 度

一、導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照國家要求及營業(yè)部要求進行各項工作。

二、導(dǎo)游人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著樸素大方，帶團嚴(yán)禁穿高跟鞋、奇裝 異服、濃妝艷抹。

三、導(dǎo)游人員應(yīng)提前半個小時抵達團隊集合的地點，做好各項準(zhǔn)備工作，如：攜帶話筒、社旗、出團預(yù)算書、確認(rèn)書、意見表、團款。團隊出發(fā)時致歡迎詞，景區(qū)概況，注意事項，路途中要盡量調(diào)動游客情緒，最少要表演三到五個節(jié)目，結(jié)束時要致歡送詞。

四、導(dǎo)游人員應(yīng)始終堅持微笑服務(wù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)心周到，體貼入微，盡量滿足游客合理要求，能與每一位游客交流、溝通。如遇問題立即報營業(yè)部解決。

五、導(dǎo)游人員應(yīng)配合并監(jiān)督司機、地陪工作，尊重領(lǐng)隊意見。團隊夜間行車時導(dǎo)游要提醒司機行車安全，不開疲勞車。

六、導(dǎo)游人員處理各種事情要以大局為重，時刻維護公司利益與游客合法權(quán)益。

七、導(dǎo)游人員應(yīng)公私分明，嚴(yán)禁與地陪聯(lián)合鼓動游客購物，擅自增加景點與購物點、嚴(yán)禁私拿回扣，發(fā)現(xiàn)老鄉(xiāng)店要立即終止。

八、導(dǎo)游人員帶團時賬目要清楚，隨時記清每一筆開支，保存好發(fā)票，嚴(yán)禁虛開虛報，損公肥私，團隊返回后兩天內(nèi)賬目交清。

九、導(dǎo)游員嚴(yán)禁與游客共餐（特殊團隊除外），每餐最少要看三次，住宿時要檢查好房間，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

十、導(dǎo)游人員要時刻與游客在一起，嚴(yán)禁脫離游客，單獨活動。

十一、導(dǎo)游人員要與駕駛員、地陪保持距離，嚴(yán)禁與司機、地陪單獨行動或交頭接耳。

十二、導(dǎo)游人員要保守公司各項機密，不得泄露。

十三、導(dǎo)游人員應(yīng)加強學(xué)習(xí)，在上團前要熟知前往地的景點特色、民俗風(fēng)情，沿途交通狀況，途經(jīng)省份、城市、景點概況，要準(zhǔn)備好調(diào)節(jié)團隊氣氛的節(jié)目。

十四、遇到緊急事件應(yīng)立即通知公司，并采取各種應(yīng)急措施。

十五、導(dǎo)游人員應(yīng)時刻監(jiān)督團隊食宿游行質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，嚴(yán)禁把問題帶回來，確保團隊質(zhì)量。

十六、導(dǎo)游人員在帶團期間，要嚴(yán)格按照團隊確認(rèn)書上行程執(zhí)行，如因?qū)в紊米愿男谐袒蜃陨碓蛟斐傻膿p失，由導(dǎo)游個人承擔(dān)。

第四篇：鐵青國際旅行社實習(xí)報告

摘 要

三個半月的實習(xí)過去了，在這不長不短的時間里，我常常在想我學(xué)到了什么？實習(xí)之初抱著新鮮，激動的心情投身于旅游事業(yè)，然而三個半月的實習(xí)生活我接觸的部門只是計調(diào)部和導(dǎo)游部，計調(diào)部簡而言之就是幫經(jīng)理和計調(diào)打雜，導(dǎo)游部就是每天上團帶客人。最初的那份熱情已經(jīng)消磨待盡。旅行社實習(xí),對我來說受益匪淺,因此這次實習(xí)對旅行社的具體營運與操作.管理等方面有了了解,也讓我發(fā)現(xiàn)書本上的知識與實際問題的差距,對旅行社這一行業(yè)有了更深的體會.也了解了旅行社成立應(yīng)當(dāng)具備的條件，結(jié)合實習(xí)的旅行社的現(xiàn)狀了解了我國旅行社的經(jīng)營狀況，以及作為一名導(dǎo)游服務(wù)意識的重要理念，導(dǎo)游應(yīng)該具備哪些方面的能力等。

關(guān)鍵詞

社會效益 計調(diào)，散客接待業(yè)務(wù)

目 錄

摘 要

1關(guān)鍵詞 1

目 錄

2引 言

3一、實習(xí)單位廣東鐵青國際旅行社的概況

3二 實習(xí)主要目的及內(nèi)容收獲

4（1）實習(xí)目的 4

（2）實習(xí)內(nèi)容及收獲 4

1．計調(diào)實習(xí)內(nèi)容及收獲 4

2.導(dǎo)游實習(xí)內(nèi)容及收獲 4

三 關(guān)于旅行社發(fā)展的幾點思考（1）市場定位 5

1.計調(diào)實習(xí)內(nèi)容及收獲

當(dāng)時我是實習(xí)計調(diào)期，主要跟的是入境游公司管東南亞市場的劉主管。其實旅行社就是一個采購商。旅行社采購酒店,旅行車,導(dǎo)游,景點,餐廳,把這些東西組合并增加我們的服務(wù)之后提供給客戶,旅行社賣給客戶的不單單是服務(wù).而作為一個采購商,我們還要為我們所采購的東西負(fù)責(zé),這就決定了我們要掌握更多更好的資源作為給客戶提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。因此為了九月份的一個印尼豪華團。8月13號劉主管帶我出差去了東莞常平，厚街踩點考察酒店住飯。那天我們帶好照相機等用具在公司的車隊支持下來到了東莞常平，厚街。我作為秘書這個角色，在旁邊靜靜的學(xué)習(xí)著劉主管對酒店銷售部門怎樣打交道。以及收集好酒店的資料，拍好照片。回到廣州后，我再對這些收集來的資料做出整理并且放到公司的共享資源里面。

可是很遺憾這次東莞之行并沒有達到預(yù)期的目標(biāo)。因為最后團隊的要用的餐廳并沒有定下來。原計劃的那些餐廳因為衛(wèi)生，裝修，豪華標(biāo)準(zhǔn)問題而被劉主管否定了。但是不知道為什么我們沒有繼續(xù)下去尋找理想的餐廳，而是查看了很多家有機會合作的酒店。因此最后等回到廣州的時候才發(fā)現(xiàn)要完成的任務(wù)沒有完成。而且公司也付出了很大的成本。

很大的程度我也有一定的責(zé)任：1在開始一項任務(wù)前沒有很明確自己的目標(biāo)和要求而是一味的的跟著別人的腳步。2做為一名下屬應(yīng)該在上司做出錯誤的決策時應(yīng)該把自己的觀點委婉的提出，何況上司還是個比較民主的人。

旅行社計調(diào)實習(xí),對我來說受益匪淺,對旅行社的具體營運與操作.管理等方面有了了解,這次實習(xí)也讓我發(fā)現(xiàn)書本上的知識與實際問題的差距,對旅行社這一行業(yè)有了更深的體會.2.導(dǎo)游實習(xí)內(nèi)容及收獲

導(dǎo)游被業(yè)界譽為“旅游業(yè)的靈魂”、“旅游活動的導(dǎo)演”。休閑體驗經(jīng)濟時代，導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中發(fā)揮著核心與紐帶作用，其質(zhì)量水平已成為現(xiàn)代旅游者休閑體驗質(zhì)量高低的最敏感標(biāo)志。旅游業(yè)的發(fā)展越來越依賴于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量整體水平的提高，這對當(dāng)前導(dǎo)游人員素質(zhì)培養(yǎng)與提高提出迫切要求。

在實習(xí)期間我跟過一些入境的接送團。在這其中我鬧出過不少的笑話。這也更加刺激我把英語學(xué)好的決心。后來我也帶了一些國內(nèi)團。帶國內(nèi)團，我還是比較得心應(yīng)手的。在帶團過程中，我常常會遇到各種各樣的游客，那就要分門別類的對待他們。對重要的客人要精心的服務(wù)，對挑剔的客人要耐心的服務(wù)，對特殊的客人要熱心的服務(wù)，我們只有全身心的投入進去，全心全意的去做，客人才能真真切切的感受到我們導(dǎo)游的存在。印象比較深刻的是10月2日的四天雙飛的桂林團。我成功的解決了一個家庭，小孩和大人之間的矛盾。并令他們在桂林玩的非常愉快。一想到這件事情我就自信百倍。

在帶團其中我學(xué)會了：1.要管理自己的情緒。導(dǎo)游人員的積極情緒能夠感染游客，因此導(dǎo)游人員應(yīng)保持積極的情緒狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生消極情緒的原因，及時中止消極情緒帶來的負(fù)面影響，善于把消極情緒轉(zhuǎn)化為積極情緒。

2.認(rèn)識游客的情緒。從游客的言行舉止和表情變化判斷游客情緒狀態(tài)，幫助游客維持積極情緒，發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)消極情緒后應(yīng)及時找出原因并采取措施消除或進行調(diào)整。

3.人際關(guān)系管理。與游客交往時，應(yīng)努力給游客以良好的印象，注意一視同仁，避免突出某些游客而造成其他游客的不滿；與協(xié)作者交往時，要擺正自身的位置，尊重、關(guān)心對方，平等協(xié)商。

4.善于學(xué)習(xí)。知識經(jīng)濟時代要求導(dǎo)游人員掌握更多、更深的知識，而這些知識的掌握，向他人學(xué)習(xí)，向那些老的導(dǎo)游學(xué)習(xí)他們的實踐經(jīng)驗。

三 關(guān)于旅行社發(fā)展的幾點思考[4]

全國旅游及旅行行業(yè)最具領(lǐng)導(dǎo)地位的論壇組織-----世界旅游及旅行理事會積中國未來10年旅游及旅行行業(yè)前景十分樂觀,預(yù)計到2013年旅游及旅行業(yè)年增長率為10.9%旅游業(yè)在促進中國經(jīng)濟和社會發(fā)展方面有著巨大的經(jīng)濟潛力.2013年中國旅游業(yè)對GDp的貢獻為8400余億元人民幣.據(jù)中國旅游局預(yù)測,2020年全國旅游業(yè)總收入33000億元人民幣,相當(dāng)于國內(nèi)總產(chǎn)值的8%,真正成為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè),雖然中國旅行社有著美好的前景,但是中國旅行社的現(xiàn)狀并不客觀.這主要表現(xiàn)在我國旅行社的業(yè)務(wù)范圍目窄,多為經(jīng)營團隊旅游,觀光旅游來充分挖掘市場潛力,國際旅行社的自主能力差,其國際業(yè)務(wù)多為接待外國旅行社發(fā)來的團隊,而且雖然旅行社的數(shù)量很多,但是卻表現(xiàn)出散而弱的現(xiàn)象.以下是我在看的一些材料后結(jié)合實習(xí),對于中國旅行社的一些想法,首先是完成旅行社在市場中的定位,從而更實際的認(rèn)清現(xiàn)狀與前景然后根據(jù)定位確定旅行社發(fā)展的主要客源,根據(jù)客源的特點創(chuàng)立具有代表性的品牌.鞏固旅行社的核心產(chǎn)品的位置,當(dāng)品牌開始生效后,逐步有規(guī)劃的拓展旅行社的業(yè)務(wù)范圍,在這一過程中決定成敗有如下幾個方面的影響因素:網(wǎng)絡(luò)化的科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代化的科學(xué)的管理方法

（1）.市場定位.對市場進行分析調(diào)查,認(rèn)清旅行社在旅游市場中的位置,中國旅游業(yè)從80年代興起,隨著經(jīng)濟的發(fā)展,旅行社也在不斷的向?qū)I(yè)化的方向發(fā)展,雖然我們完成了開拓階段,但是如何能夠使中國的旅行社在世界崛起,仍然處于一個發(fā)展探索階段,尤其是加入了世界貿(mào)易之后中國旅行社更是面臨了空前的機遇和挑戰(zhàn).（2）.抓住機遇與接受挑戰(zhàn)并存--奧運旅游

中國北京舉辦XX年年奧運會，給中國旅游業(yè)的發(fā)展帶來了歷史性的機遇。而旅游業(yè)的發(fā)展，又為北京舉辦最出色的一屆奧運會提供了重要保證。奧運要與旅游有機結(jié)合在一起，才會更加顯現(xiàn)出北京奧運經(jīng)濟帶來的效果。中國舉辦奧運會，全球100多個國家運動員和觀眾來到北京，旅游業(yè)要充分利用這個機會，宣傳北京的旅游資源，展示北京古城的古老文化。包括在吃、住、行、游、購、娛等各個方面給游客一個良好、完美的印象。

旅游業(yè)一要吸引更多的人參與到奧運里邊來，還要借助奧運的宣傳，招徠更多的旅游者來京觀光旅游。不僅要著眼于奧運會舉辦這段時間，還應(yīng)著眼于北京奧運會舉辦前后，尤其是奧運經(jīng)濟對北京旅游業(yè)的催化。國際上，很多舉辦奧運會的國家都是抓住這個時機，讓旅游業(yè)伴隨奧運會走出去。北京旅游業(yè)已為自己制定了奧運宣傳發(fā)展目標(biāo)。奧運會之前我們要讓人們認(rèn)識旅游，奧運會之后，我們要用辦好最出色一屆奧運會的成果，吸引更多的中外游人

奧運會的舉辦對北京旅游業(yè)來講，既是機遇，也是挑戰(zhàn)。旅游行業(yè)除了要為近2萬體育工作者提供最好的服務(wù)，還要接待好來自世界各國的幾十萬觀眾。怎樣才能達到令人滿意的水平？怎樣才能為北京奧運增光添彩？怎樣才能向世界打開一扇窗口，為北京旅游業(yè)奠定美好的明天？是北京旅游業(yè)面對著的一個新課題

四．結(jié)論

我體會到旅游這個行業(yè)中旅行社.社與社之間的競爭人與人競爭的 激烈程度.在旅行社業(yè)這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識,還需要你懂得如何為人處事和接人帶物,以及對旅行社顧客的耐心以及責(zé)任心.著實更為重要的在實際的過程中我才真正發(fā)現(xiàn)自己學(xué)識的淺薄,經(jīng)驗的缺乏真是學(xué)到用時方恨少,我感覺在學(xué)校學(xué)到的理論知識和自己在工作中實踐其實并不是一個概念,我想這也是學(xué)校之所以暑假讓我們學(xué)習(xí)的原因,讓我們進一步的鞏固和理解課堂所學(xué)知識,培養(yǎng)和提高我們的能力,理論聯(lián)系實際,我認(rèn)為旅游管理專業(yè)中實踐環(huán)節(jié)重要的是理論聯(lián)系實際,提高了我們調(diào)查研究,觀察問題,分析問題和解決問題的能力和方法,培養(yǎng)在校大學(xué)生在社會中的生存及能力,在實習(xí)期間所學(xué)習(xí)到的社會經(jīng)驗團隊精神將會使我終身受益

五、參考文獻：

1.中國社會科學(xué)院數(shù)量經(jīng)濟與技術(shù)經(jīng)濟研究所博士后李雪松《北京青年報——解剖廣鐵模式和柳州模式——改革試點經(jīng)驗為何難推廣》

2.張旭光《機遇與挑戰(zhàn)并存--奧運旅游，北京準(zhǔn)備好了嗎？》

3.廣東省旅游局導(dǎo)游人員考評委員會辦公室《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》

六、致 謝

感謝我的指導(dǎo)老師――曾小偉老師，你的嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的作風(fēng)一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣，這片論文的每個細(xì)節(jié)和每個數(shù)據(jù)，都離不開你的細(xì)心指導(dǎo)。而且在考英語導(dǎo)游的時候給了我很多的幫助和鼓勵。當(dāng)我在十字路口的時候你循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。

也感謝廣鐵青國際旅行社給予我這次的實習(xí)機會。感謝劉艷主管的關(guān)心，吳海洋同志的教導(dǎo)建議和幫助，雷晶晶

XX年11月10日(來源:華南師范大學(xué)網(wǎng)站)

第五篇：中國康輝旅行社集團有限公司網(wǎng)絡(luò)營銷策略

淺析中國康輝旅行社集團有限公司網(wǎng)絡(luò)營銷策略

隨著網(wǎng)絡(luò)時代到來，傳統(tǒng)營銷手段已經(jīng)不能滿足社會需求，網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)運而生。其中，旅游網(wǎng)絡(luò)營銷被公認(rèn)為是最具有發(fā)展前景的。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來越多的消費者開始熟悉并使用網(wǎng)上服務(wù)。旅游網(wǎng)絡(luò)營銷以信息傳遞為基礎(chǔ)，以旅游網(wǎng)站為營銷平臺，其發(fā)展程度主要依賴于旅游網(wǎng)站的建設(shè)程度。企業(yè)只有總結(jié)自身在網(wǎng)絡(luò)營銷開展過程中存在的問題，找出解決和改善的方法，才能抓住機遇增強自身營銷實力，才能促進旅游網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展。因此，建立有效的網(wǎng)絡(luò)營銷策略，持續(xù)周密地實施網(wǎng)絡(luò)營銷計劃，將有助于企業(yè)建立起網(wǎng)絡(luò)時代新消費環(huán)境下的領(lǐng)先競爭力，有助于其傳播和發(fā)展。現(xiàn)在，企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)的大舞臺，借助話題、事件、活動的模式展開營銷傳播，以新聞推廣、搜索引擎營銷、社交網(wǎng)站推廣、視頻推廣、動漫推廣、論壇推廣、微博營銷等為手段在互聯(lián)網(wǎng)上掀起網(wǎng)絡(luò)傳播[1]。

中國康輝旅行社集團有限責(zé)任公司（原中國康輝旅行社總社）創(chuàng)建于1984年，是全國大型旅行社集團企業(yè)之一，是北京“首旅集團”旗下專業(yè)化旅行社集團公司。目前北京設(shè)有33家門市，已在全國設(shè)有200余家以資本為紐帶的子公司。被評為“中國旅游知名品牌”；“中國最具品牌價值的500家企業(yè)”，品牌價值將近12億元人民幣，全國十強旅行社集團中排名第一、全國出境旅游十強旅行社排名第一、全國國內(nèi)旅游十強旅行社排名第一。中國康輝旅行社集團借助旅游電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展、網(wǎng)上旅游市場規(guī)模和網(wǎng)上旅行預(yù)定用戶規(guī)模不斷擴大的大環(huán)境，較好的利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)展旅游事業(yè)，提高了自身的競爭力。下面主要分析一下其網(wǎng)絡(luò)營銷的幾個具體策略及不足：

（一）運用網(wǎng)站策略，建立企業(yè)特色主網(wǎng)站和子網(wǎng)站。企業(yè)網(wǎng)站是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上通向他的顧客和公眾的門戶，也是企業(yè)進行網(wǎng)絡(luò)營銷的重要基礎(chǔ)和有力工具。旅游企業(yè)網(wǎng)站屬于五大基本類型中的專題網(wǎng)站，這類網(wǎng)站的優(yōu)勢在于它的專業(yè)性衍生的技術(shù)的可靠性，可利用網(wǎng)站間接服務(wù)于企業(yè)的商業(yè)活動[3]。中國康輝旅行社企業(yè)網(wǎng)站（004km.cn）經(jīng)過不斷的修整完善使其更加具有專業(yè)性，結(jié)構(gòu)清晰，令人一目了然；各頁面組織鏈接性較強，可使訪問者迅速訪問相關(guān)的網(wǎng)站；網(wǎng)頁及時更新，保持新鮮感，在主頁上用大字標(biāo)題宣布新消息，如“馬爾代夫4晚6天超值游”?？递x是連鎖型旅行社，因此其旗下有云南、武漢、南京等幾十個子網(wǎng)站，這些都大大提高了網(wǎng)站的訪問量，同時可以減緩網(wǎng)絡(luò)因繁忙時造成的服務(wù)器癱瘓的情況。

（二）在網(wǎng)絡(luò)溝通方面運用網(wǎng)絡(luò)廣告營銷。當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)上，各種信息復(fù)雜而混亂。如果網(wǎng)站僅僅通過消費者主動搜索來獲取信息是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。此時就需要一種更直接的策略：網(wǎng)絡(luò)廣告營銷策略。網(wǎng)絡(luò)廣告是確定的廣告主以付費方式，利用互聯(lián)網(wǎng)這樣一種媒體勸說公眾的一種信息傳播活動。與傳統(tǒng)的廣告相比它的互動溝通能力更強，具有覆蓋范圍廣泛，信息容量大，靈活易統(tǒng)計等優(yōu)點。中國康輝旅行社運用了百度推廣策略，就是通過支付給百度一些廣告費用，從而將網(wǎng)站排到搜索結(jié)果較突出的位置（一般為頁面頂部、底部和側(cè)部），引起消費者注意，進而造成訪問[2]。此外在中國旅游資訊網(wǎng)、中國旅游商務(wù)熱線、攜程旅行網(wǎng)、圖行天下網(wǎng)等為代表的商業(yè)旅游網(wǎng)站也有其發(fā)布的廣告，在新浪、網(wǎng)易、搜狐、等為代表的旅游專題門戶網(wǎng)站也對于目標(biāo)消費群體發(fā)布的“散客、團體天天接待”的廣告。各地方連鎖康輝旅行社與當(dāng)?shù)刭e館酒店，特產(chǎn)專賣店的網(wǎng)站建立鏈接或發(fā)布廣告，增加企業(yè)被訪問的次數(shù)，提高其知名度。

（三）在網(wǎng)絡(luò)營銷工具方面運用SNS營銷。網(wǎng)絡(luò)溝通工具指通過互聯(lián)網(wǎng)提供的用于企業(yè)與顧客之間的信息溝通的各種手段。服務(wù)支持工具是為公司向用戶提供有效網(wǎng)絡(luò)服務(wù)所使用的支持性工具。網(wǎng)絡(luò)營銷引導(dǎo)工具是用于引導(dǎo)用戶尋找需要信息的工具。常用的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)溝通工具有BBS、Chat Room，常用的服務(wù)支持工具有FAQ(常見問題解答)、Call-Center（呼叫中心）、IM（及時信息），常用的引導(dǎo)工具有搜素引擎、鏈接。康輝旅行社目前在網(wǎng)絡(luò)上主要參與了大型社區(qū)和論壇有：百度貼吧、天涯論壇、驢友論壇、人人社區(qū)、QQ空間等。在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營銷方面，不斷加大重視，已有百度貼吧康輝旅游吧、百強旅游論壇等社區(qū)和論壇，為旅游愛好者提供了信息交流、經(jīng)驗傳播的多功能互動平臺，讓消費者更好的評價、傳播、分享旅游后心得。在企業(yè)網(wǎng)站主頁我們可以清晰找到FAQ一欄，是企業(yè)關(guān)于一些游客在旅游前后過程中常見問題的解答，還有以浮動框出現(xiàn)的呼叫中心，一系列的在線客服可供用戶答疑。在主頁每欄內(nèi)容中都有相關(guān)鏈接。在利用百度搜索“中國康輝旅行社”時，可找到相關(guān)結(jié)果約8,390,000個，最頂端的一條結(jié)果是中國康輝旅行社的企業(yè)網(wǎng)站主頁，這是通過百度推廣實現(xiàn)的。除了百度推廣之外，每一個搜索引擎的搜索結(jié)果順序都會有所不同。這大大增加了企業(yè)被訪問的頻率。

目前該公司通過網(wǎng)絡(luò)獲取的客戶占所有顧客的40%，大大降低了企業(yè)成本，提高了企業(yè)競爭力。雖然企業(yè)的某些網(wǎng)絡(luò)營銷策略已經(jīng)較為成熟，但是在此方面存在一些不足，而且也是很多旅游網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)存在的問題。如交易雙方誠信度不高，旅游網(wǎng)絡(luò)銷售本身所隱伏的不安全因素已經(jīng)成為旅游網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的最大障礙。網(wǎng)上售后服務(wù)不完善，許多游客在旅游過程中遇到自己不滿意的服務(wù)，回來后不知道在那個地方投訴，查看企業(yè)的旅行社網(wǎng)頁，幾乎沒有投訴的功能，與在線的旅游工作人員反映，得不到滿意的答復(fù)，這樣就會影響游客對旅行社網(wǎng)絡(luò)營銷的信任，減少網(wǎng)上預(yù)訂。因此企業(yè)要增強網(wǎng)絡(luò)的信任度，保障網(wǎng)絡(luò)的安全健康發(fā)展。在構(gòu)造網(wǎng)絡(luò)信息空間時，嚴(yán)格安全、客觀、真實地反映自己，反映中國旅游環(huán)境的準(zhǔn)則，不粉飾，不夸張，努力塑造誠信企業(yè)形象。如旅行路線、潛在危險、天氣、飲食等，事無巨細(xì)，想顧客之想，及顧客之及，打消顧客疑慮，獲得最大信任。同時做好網(wǎng)上售后服務(wù)并建立客戶關(guān)系管理，如運用網(wǎng)站的論壇、旅游咨詢熱線QQ、E-mail等方式，鼓勵游客把游覽過程中的不滿說出來，管理者在接到投訴后要快速查明原因給予答復(fù)，做好補救工作，并改進服務(wù)中存在的問題，穩(wěn)定有意見的客戶情緒，樹立良好形象，建立長期的合作關(guān)系。旅行社網(wǎng)站還可以通過會員制度和積分獎勵等方式留住顧客，建立完善的客戶信息庫。

因此目前來看，旅游景區(qū)對互聯(lián)網(wǎng)營銷價值的挖掘還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在此情況下，企業(yè)要想找到有效的方式傳遞自己的產(chǎn)品或服務(wù)信息，并牢牢地牽住旅游者的心，這種方式就是合理適當(dāng)利用網(wǎng)絡(luò)營銷策略。這就要求企業(yè)積極拓展網(wǎng)絡(luò)上的業(yè)務(wù)，認(rèn)真分析當(dāng)前形勢和網(wǎng)絡(luò)旅游消費者的心理，制定符合自身的各個具有針對性的網(wǎng)絡(luò)營銷策略。旅游企業(yè)與旅游網(wǎng)站應(yīng)借鑒國外的先進管理方式，積極探索適自己的旅游網(wǎng)絡(luò)營銷的現(xiàn)代經(jīng)營方式與科學(xué)管理方法，提高網(wǎng)絡(luò)營銷中的技術(shù)含量，重視服務(wù)品質(zhì)，提高旅游競爭力。參考文獻：

[1] 旅游景區(qū)網(wǎng)絡(luò)營銷的2011年思考 紅網(wǎng)論壇

[2]馮瓊蘭 對網(wǎng)絡(luò)時代旅游營銷的思考 特區(qū)經(jīng)濟 2005 [3]錢旭潮 韓翔 網(wǎng)絡(luò)營銷與管理 北京大學(xué)出版社 2009