第一篇：導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)技巧[大全]

導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)技巧

食、住、行、游、購(gòu)、娛構(gòu)成了旅游活動(dòng)的六要素，其中最重要的是“游”，而游覽的“導(dǎo)演”則是導(dǎo)游員。在旅行社服務(wù)中，由于導(dǎo)游員直接與游客接觸，并且接觸時(shí)間最長(zhǎng)，是旅游產(chǎn)品的主要生產(chǎn)者，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量是衡量旅行社整體服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。因此，與旅行社服務(wù)中的其他服務(wù)相比，如住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)無(wú)疑居于主導(dǎo)地位。

導(dǎo)游的服務(wù)有行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，但也不能生搬硬套，盲目執(zhí)行。掌握好它的靈活性和技巧性在導(dǎo)游帶團(tuán)服務(wù)中至關(guān)重要。例如針對(duì)小包價(jià)旅游團(tuán)的服務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)有別于常規(guī)團(tuán)隊(duì)，陪同旅游團(tuán)員時(shí)，應(yīng)多采取對(duì)話形式的服務(wù)，邊游覽邊講解，不時(shí)回答旅游者的提問(wèn)。

導(dǎo)游小王在陪同一對(duì)老年夫婦游覽廬山時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個(gè)半小時(shí)內(nèi)向游客詳細(xì)講解花徑、仙人洞、錦繡谷。老人提出了一些有關(guān)仙人洞呂洞賓的問(wèn)題，小王說(shuō)：“時(shí)間很緊，現(xiàn)在先游覽，回飯店后我一定詳細(xì)回答您的問(wèn)題?！庇慰徒ㄗh她休息，她都謝絕了。雖然很累，但她很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。然而，出乎她意料的是那對(duì)老年夫婦不僅不表?yè)P(yáng)她，反而寫(xiě)信給旅行社領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了她。她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說(shuō)老年游客批評(píng)得對(duì)。

為什么呢?很顯然，其一，小王不了解老年游客的興趣愛(ài)好、體力和心情，讓他們作了一次疲勞的游覽；其二，老人表面上勸小王休息，實(shí)際上是他們累了，很想休息一會(huì)兒，可惜小王不理解；其三，小王應(yīng)該在現(xiàn)場(chǎng)回答他們的關(guān)于仙人洞的問(wèn)題，也不應(yīng)讓老人在短時(shí)間內(nèi)看那么多的景點(diǎn)。

接待老年游客的正確做法是：對(duì)游覽線路，導(dǎo)游員要提出建議，作好顧問(wèn)，由游客選擇，不能勉強(qiáng)游客接受你的安排；對(duì)老年散客，一定要注意勞逸結(jié)合，他們提出要休息，就應(yīng)找地方休息，有時(shí)還要建議他們休息。絕不能強(qiáng)拉他們?nèi)ビ斡[；對(duì)景點(diǎn)作必要的介紹后，導(dǎo)游講解應(yīng)以對(duì)話、討論形式為好；一般情況下，要在現(xiàn)場(chǎng)回答游客提出的與景點(diǎn)相關(guān)的問(wèn)題。

第二篇：導(dǎo)游帶團(tuán)技巧一

導(dǎo)游帶團(tuán)技巧(一）

一、把握全局法

所謂把握全局法是指導(dǎo)游員有計(jì)劃、有步驟、妥善而又完整地把握旅游活動(dòng)的全過(guò)程, 并運(yùn)用靈活機(jī)動(dòng)和確實(shí)有效的做法, 去完成旅游接待任務(wù)的一種導(dǎo)游方法。把握全局是導(dǎo)游員最重要的工作方法之一, 也是導(dǎo)游員工作的靈魂和核心, 更是導(dǎo)游員必須具 備的職業(yè)素質(zhì)。

導(dǎo)游員要帶好一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)確實(shí)不容易, 這是因?yàn)槁糜螆F(tuán)隊(duì)本身就是由各種旅游者所組成的緣故。這些游客中間有富商、紳士、有政府官員、新聞?dòng)浾?、平民百姓等。由于旅游者在年齡、職業(yè)、愛(ài)好、性格和性別等存在著很大的差異, 再加上 “ 百姓百姓, 一百條心 ” 這 樣一個(gè)特殊而又無(wú)法改變的現(xiàn)實(shí), 無(wú)形中就形成了錯(cuò)綜復(fù)雜的服務(wù)對(duì)象。同時(shí), 旅游者在不同的地方、時(shí)間和環(huán)境等又會(huì)產(chǎn)生不同的需求。導(dǎo)游員接觸的面既廣又復(fù)雜, 在這種特定的環(huán)境中, 如果導(dǎo)游員沒(méi)有清醒的頭腦和靈活機(jī)動(dòng)的處事方法, 以及豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn), 是難以接待和滿足好各種類型的游客的。要把握好整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的全局就必須注意以下幾個(gè)方 面:

充分認(rèn)識(shí)游客在體質(zhì)上存在的差異

對(duì)一個(gè)旅游團(tuán)來(lái)說(shuō), 除上述情況之外, 體質(zhì)上的差異也是十分明顯的。旅游團(tuán)隊(duì)可不像體育比賽的代表團(tuán), 成員們身體個(gè)個(gè)棒得沒(méi)話說(shuō), 對(duì)于導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)在參觀游覽時(shí)就要重視和注意這個(gè)問(wèn)題。此刻導(dǎo)游員應(yīng)以 “ 我 ” 為核心, 四周是緊緊圍著藝術(shù)或者相對(duì)緊跟著你的游客, 而不是七零八落 “ 潰不成軍 ”。導(dǎo)游員一方面要滿足游客求新、求美、求知的需求, 另一方面又要照顧好年老體弱的游客。比如, 導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客去景點(diǎn)游玩, 去飯店用餐等, 都應(yīng)在行走速度上掌握節(jié)奏, 要知道一般體質(zhì)好的游客大多數(shù)是跟在導(dǎo)游員身后的, 而那些體質(zhì)較弱或年老體衰者總是落在隊(duì)伍的最后面。

又比如, 曾記得有位導(dǎo)游員與筆者談起一件事。那是一個(gè)去黃山的旅游團(tuán), 那時(shí)上山的索道還沒(méi)建好, 一個(gè)團(tuán)從山下爬到山頂, 從第一個(gè)到達(dá)者和最后一個(gè)上山者, 前后時(shí)間競(jìng)相差 了 2 個(gè)多小時(shí)。這多危險(xiǎn)!萬(wàn)一路途中有位游客發(fā)生不幸怎么辦? 面對(duì)這么長(zhǎng)的隊(duì)伍, 導(dǎo)游員照顧誰(shuí)好呢? 當(dāng)然, 這些事情的發(fā)生只是極個(gè)別的。為此, 導(dǎo)游員在處理行走節(jié)奏上, 其辦法是盡量使整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)始終保持在一定的距離范圍內(nèi)活動(dòng), 整體移動(dòng)使得導(dǎo)游員既能管住 “ 面 ”, 又能抓住 “ 點(diǎn) ”。有位導(dǎo)游員在帶領(lǐng)游客參觀南京中山陵時(shí), 從底下走到紀(jì)念堂前共有 392 級(jí)臺(tái)階(其中有 8 個(gè)平臺(tái))。導(dǎo)游員帶了一段路就站在原地開(kāi)始講解孫中山先生的偉大一生。等到后面的游客到齊后, 又總的歸納性地總結(jié)以及介紹些孫中山先生的趣聞?shì)W事, 然后再帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)繼續(xù)行走。過(guò)了一會(huì)兒, 這位導(dǎo)游員又停了下來(lái), 講解孫中山先生墨跡 “ 天下為公 ” 的歷史背景和由來(lái)。以后, 他停下來(lái)講解紀(jì)念碑、兩側(cè)的桂花樹(shù)……就這樣, 導(dǎo)游一會(huì)兒停, 一會(huì)兒講, 停停講講, 講講停停, 帶著游客一直來(lái)到紀(jì)念堂門(mén)前, 游客既不覺(jué)得累, 又增長(zhǎng)了不少知識(shí), 整個(gè)旅游團(tuán)沒(méi)有一個(gè)游客掉隊(duì)和走失?？傊? 導(dǎo)游員要善于將較長(zhǎng)距離的路程(包括爬山)等, 有計(jì)劃地分割成幾個(gè)較短的路程, 加上導(dǎo)游員在此期間的風(fēng)趣幽默出色的表演以及宣傳鼓動(dòng)工作得當(dāng), 是能夠比較妥善地解決游客在體質(zhì)上的差異問(wèn)題的。

導(dǎo)游員心里也應(yīng)該十分清楚, 如果走失了一位 “ 弱者 ” 游客，那是導(dǎo)游員的失職行為，要把走失者找回來(lái)，其精力和工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)要超過(guò)帶團(tuán)時(shí)所耗費(fèi)的體力。另外，導(dǎo)游員還要經(jīng)常關(guān)心“弱者”，使他們心里真正感到導(dǎo)游員是可以信賴的。

既管大又抓小 , 有機(jī)結(jié)合

所謂 “ 管大抓小 ” 是指導(dǎo)游員如何正確處理多數(shù)游客與少數(shù)游客利益關(guān)系的問(wèn)題, 同時(shí)又是如何把兩者關(guān)系盡量圓滿解決的問(wèn)題。

作為一名導(dǎo)游員來(lái)說(shuō), 總是希望游客在他的帶領(lǐng)下 “ 步調(diào)一致 ”, 但往往事與愿違。這是因?yàn)樵谝粋€(gè)旅游團(tuán)中所組成的人員各有所需, 游客之間雖然彼此認(rèn)識(shí), 或者同屬一個(gè)企業(yè)工 作, 但是, 他們之間畢竟存在經(jīng)歷、層次和修養(yǎng)等不同的特點(diǎn)。由于這些原因, 加上游客們普遍存在一種意識(shí), 我們是出錢旅游的, 作為導(dǎo)游員應(yīng)該滿足游客的需要。因此, 在旅游過(guò)程中, 時(shí)常會(huì)出現(xiàn)多數(shù)游客與少數(shù)游客發(fā)生利益矛盾的沖突。導(dǎo)游員應(yīng)該努力使自己所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)在完成任務(wù)的前提下盡量滿足他們合理而又可能的要求, 而不應(yīng)該有意或無(wú)意地去傷害少數(shù)游客的自尊心。導(dǎo)游員對(duì)待游客發(fā)生利益矛盾沖突的問(wèn)題, 最為恰當(dāng)?shù)霓k法莫過(guò)于事先把工作做得盡善盡美。比如, 一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)中, 大部分游客想去某景點(diǎn)觀光游覽, 一小部分游客認(rèn)為該旅游項(xiàng)目沒(méi)多大意義而想去購(gòu)物。這時(shí), 導(dǎo)游員就將購(gòu)物的游客安排在旅游景點(diǎn)附近的購(gòu)物商場(chǎng), 并且確定全體集合時(shí)間, 先將購(gòu)物的游客送到購(gòu)物商場(chǎng)(必須要指派領(lǐng)隊(duì)或一名游客負(fù)責(zé)安全問(wèn)題), 然后帶領(lǐng)另一部分游客進(jìn)行景點(diǎn)觀光游覽, 再按照規(guī)定時(shí)間上車, 將全體游客集中起來(lái)進(jìn)行下一個(gè)旅游項(xiàng)目。導(dǎo)游員千萬(wàn)不要臨時(shí) “ 抱佛腳 ”, 來(lái)一招所謂 “ 舉手表決 ” 方式, 這樣的結(jié)局也許不是多數(shù)與少數(shù)的問(wèn)題, 可能出現(xiàn)四分五裂以及意見(jiàn)得不到統(tǒng)一的尷尬局面, 那時(shí)導(dǎo)游員完全處在被動(dòng)的地步。至于游客提出的過(guò)分和不合理的要求, 那應(yīng)另當(dāng)別論了。

其次, 關(guān)于晚間的旅游節(jié)目，在一般情況下游客自然會(huì)聽(tīng)從導(dǎo)游員安排, 如果當(dāng)晚沒(méi)有規(guī)定節(jié)目安排, 那就不存在多數(shù)與少數(shù)的問(wèn)題, 游客可以根據(jù)自己的實(shí)際情況各取所需, 導(dǎo)游 員此時(shí)的工作重點(diǎn)要放在安全教育上。

處理好領(lǐng)隊(duì)與 “ 群頭 ” 的關(guān)系

一名導(dǎo)游員帶團(tuán)順利與否, 這和導(dǎo)游員與該旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)關(guān)系處理得好壞大有關(guān)系。一般地說(shuō), 游客把領(lǐng)隊(duì)視作保護(hù)神和可信賴者。因此, 領(lǐng)隊(duì)也時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出這一神圣的 “ 職責(zé) ”。導(dǎo)游員首先要積極爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)的支持和配合, 千萬(wàn)不可認(rèn)為到了我的地盤(pán)就得聽(tīng)我的錯(cuò)誤思想。同時(shí), 在對(duì)領(lǐng)隊(duì)表現(xiàn)出尊重和支持的基礎(chǔ)上, 建立起良好的正常的感情, 一方面盡可能地滿足對(duì)方的需求, 合情合理地做到做好主隨客便的原則, 另一方面可以通過(guò)領(lǐng)隊(duì)了解游客的心理和愿望, 并且速記每位游客的姓名, 盡早地說(shuō)出他們的姓和名, 這樣彼此感情的距離就接近了。

另外, 作為導(dǎo)游員也許都會(huì)有這樣的體會(huì), 就是每一個(gè)旅游團(tuán)中都會(huì)自然產(chǎn)生一個(gè)或幾個(gè) “ 頭 ”, 這些 “ 群頭 ” 大都有好勝心強(qiáng), 好表現(xiàn)自己的行為。某些群頭還存在著愛(ài)出風(fēng)頭的表現(xiàn)。這些人在旅游團(tuán)隊(duì)中一般有威望、影響大、說(shuō)話靈 , 旅游團(tuán)中的游客也都支持他們的所作所為。如果導(dǎo)游員在某些問(wèn)題上的意見(jiàn)和游客不一致, 并且在眾人面前指責(zé)他們時(shí), 那么, 這些游客就會(huì)煽動(dòng)群頭向?qū)в伟l(fā)動(dòng)反擊和進(jìn)攻。另一部分游客明知群頭做法不妥為了顧全群頭的面子, 也紛紛加入進(jìn)攻隊(duì)伍。要妥善處理好與群頭的關(guān)系, 辦法有兩條: 一是利用群頭的特點(diǎn)來(lái)積極配合組織好導(dǎo)游工作, 充分發(fā)揮群頭的 “ 責(zé)任心 ”。二是導(dǎo)游員主動(dòng)找群頭個(gè)別做工作, 與他商量以滿足群頭的自尊心和榮譽(yù)感。

導(dǎo)游員和領(lǐng)隊(duì)、群頭關(guān)系處理好了, 即使在以后的旅游過(guò)程中出現(xiàn)一些遺憾和不足, 由他們出面說(shuō)幾句話, 遺憾和不足就會(huì)得到彌補(bǔ), 游客中不愉快的情緒也會(huì)很快過(guò)去。

靈活機(jī)動(dòng)地搭配活動(dòng)內(nèi)容

導(dǎo)游員是旅游活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)者, 在整個(gè)游覽活動(dòng)過(guò)程中, 不僅要當(dāng)好講解員, 而且要關(guān)心游客的各方面需要。導(dǎo)游員能得到游客的贊揚(yáng), 這和他孜孜以求的工作精神分不開(kāi), 當(dāng)然這里面還存在許多因素, 但其中靈活機(jī)動(dòng)地合理安排游覽活動(dòng)恐怕也是重要原因吧。筆者認(rèn)為從以下幾個(gè)方面來(lái)合理安排旅游活動(dòng)較為合適。

(1)游覽活動(dòng)中的一般規(guī)律

導(dǎo)游界有句行話:“ 有張有弛, 先張后弛?！?這段話生動(dòng)地反映了導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中掌握游覽活動(dòng)節(jié)奏的三步曲。導(dǎo)游員對(duì)景點(diǎn)景區(qū)的考慮應(yīng)首先遵循 “ 旅速游緩 ” 的原則, 這符合游客的心理, 游客往往一上車就急于想到達(dá)目的地, 途中的時(shí)間大都認(rèn)為是多余的。導(dǎo)游員帶團(tuán)到達(dá)景區(qū)后, 對(duì)景點(diǎn)的選擇也同樣采取 “ 先一般后精彩、漸入佳境 ” 的方法, 高潮要放在最 后。這好比觀看電影一樣, 精彩的結(jié)果給人以滿足舒服的感覺(jué)。比如: 導(dǎo)游員帶領(lǐng)游客參觀南京時(shí), 先游玩中華門(mén)、雨花臺(tái)、玄武湖等景點(diǎn), 然后再安排東郊三個(gè)景點(diǎn), 即中山陵、明孝 陵和靈谷寺, 在游覽景點(diǎn)時(shí), 導(dǎo)游員應(yīng)順最佳路線行走, 避免走重復(fù)路線和回頭路線, 角角落落不一定都要跑遍, 當(dāng)然有價(jià)值和非去不可的地方, 另當(dāng)別論?？傊? 導(dǎo)游員要看時(shí)間和需要等情況而定, 不要一概而論。

另外, 導(dǎo)游員也要兼顧 “ 先遠(yuǎn)后近” 和 “ 先高后低 ” 的原則。所謂先遠(yuǎn)后近是指在游覽活動(dòng)中, 先到離游客住宿點(diǎn)最遠(yuǎn)的一個(gè)景點(diǎn)游玩，然后逐漸地向游客住宿點(diǎn)靠近，這樣做的目的是給游客有一個(gè)安全感, 等到一天游覽結(jié)束, 旅游團(tuán)也離住宿近了。

所謂 “ 先高后低 ” 是指導(dǎo)游員先可以安排登山項(xiàng)目, 這是因?yàn)橛慰驮谟瓮娴谝粋€(gè)景點(diǎn)時(shí), 其精神狀態(tài)以及體力最為充沛。反之, 一天游玩結(jié)束前再安排登山活動(dòng), 也許相當(dāng)-部分 游客因體力關(guān)系, 只能望山卻步了。

(2)內(nèi)容搭配的藝術(shù)處理

導(dǎo)游員是組織游覽活動(dòng)的核心人物。導(dǎo)游在活動(dòng)內(nèi)容的搭配上是否妥當(dāng), 活動(dòng)節(jié)奏是否合理, 這些都會(huì)影響著游客的情緒和心理活動(dòng)。導(dǎo)游員把握好游覽活動(dòng)中的內(nèi)容搭配, 實(shí)質(zhì)上是掌握導(dǎo)游工作的主動(dòng)權(quán)。一般地說(shuō), 游客參加旅游活動(dòng)時(shí)的興趣既是濃厚的, 又是廣泛好奇的。這為導(dǎo)游工作提供了良好的前提, 問(wèn)題是如何將這種興趣和好奇進(jìn)一步得到發(fā)展和滿足, 使游客高興而來(lái), 滿意而歸。為此, 首先是當(dāng)天的游覽景點(diǎn)安排要避免雷同, 要知道游客來(lái)到異鄉(xiāng)他地, 他們需要不僅僅是為了 “ 到此一游 ”, 而是陶冶情操, 以及更高的精神上的追求。這樣理解理所當(dāng)然是正確的, 但是從更深的層次去分析研究游客的實(shí)際需求, 看來(lái)從以上所述的方面還是不夠的。我們知道人的需求是多方面的, 多層次的。同時(shí), 游客在旅游過(guò)程 中需求內(nèi)容不斷變化?，F(xiàn)代的導(dǎo)游員所提供的服務(wù)不僅僅是游覽范圍, 他體現(xiàn)在滿足游客多方面、多層次的需求上, 并適應(yīng)游客不斷變化的內(nèi)容需要, 從而使游客有在家那么方便的感覺(jué)。

按照現(xiàn)代旅游者心理的一般特征來(lái)看, 他們共同的心理要求是探奇、求知和有美好的期望等等。所以, 導(dǎo)游員在安排當(dāng)天的游覽內(nèi)容時(shí)應(yīng)盡量避免重復(fù), 如上午安排參觀寺廟，下午就可安排游覽園林或參觀工廠, 又如上午安排游覽溶洞，下午最好安排游湖等, 參觀與游覽兼顧是避免內(nèi)容重復(fù)的好方法。

其次, 游覽要與購(gòu)物、娛樂(lè)相結(jié)合。游覽是游客的首要 “ 任 務(wù) ”。但是從現(xiàn)代旅游活動(dòng)的內(nèi)容上講, 它包括吃、住、行、游、購(gòu)、娛六大環(huán)節(jié), 從某種意義上講, 導(dǎo)游員水平高低就表現(xiàn)在這六個(gè)環(huán)節(jié)上調(diào)節(jié)運(yùn)用水平的高低。調(diào)節(jié)運(yùn)用得法, 游客都能得到很大滿足和享受。反之, 遺憾、喧嘩、憤怒等會(huì)不斷出現(xiàn), 游客由高興而來(lái), 變?yōu)閽吲d而歸了。

旅游中的游是龍頭, 其余五個(gè)環(huán)節(jié)是龍身龍尾, 缺一不可。游覽要與購(gòu)物、娛樂(lè)等相結(jié)合, 才會(huì)協(xié)調(diào), 才會(huì)滿足游客的最大需要。據(jù)我國(guó)和世界各大旅游資源國(guó)的統(tǒng)計(jì), 一個(gè)旅游者 所花的費(fèi)用約有 50% 用于購(gòu)買物品上。因此, 有許多旅游接待國(guó)家把旅游商品作為最主要的旅游資源來(lái)加以開(kāi)發(fā)利用和銷售。許多人都有這樣的體會(huì), 每次外出旅游或開(kāi)會(huì)學(xué)習(xí), 總想買一些當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品回家, 即使這個(gè)地方去過(guò)多次, 但也不想兩手空空而歸, 真有不買些當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)等于沒(méi)有外出之感, 這已成為許多人的一種習(xí)慣。

導(dǎo)游員要把游覽、購(gòu)物和娛樂(lè)結(jié)合好, 這樣既能滿足游客的需要, 也是旅游項(xiàng)目必不可少的活動(dòng)。特別是對(duì)待購(gòu)物問(wèn)題, 導(dǎo)游員既要熱情介紹, 但又要防止過(guò)多過(guò)濫的現(xiàn)象發(fā)生, 避免游客產(chǎn)生不必要的誤解和反感。

必須提醒的是: 晴雨天的變化也是導(dǎo)游員需要時(shí)常留意的。常言說(shuō):“ 天有不測(cè)風(fēng)云。盡管導(dǎo)游員工作很認(rèn)真細(xì)致, 比如預(yù)告第二天的天氣情況, 告訴客人防止因天氣變化而引起的傷風(fēng)感冒。可是, 有時(shí)老天爺還是 ” 翻臉無(wú)情 “ 將晴雨天氣弄顛倒了。導(dǎo)游員做好天氣情況預(yù)報(bào)固然是重要的, 但要做到心中有 ” 譜 “, 這樣就可掌握主動(dòng)權(quán), 隨時(shí)調(diào)整旅游項(xiàng)目。

就一般情況而言, 晴天時(shí)旅游景點(diǎn)放在室外活動(dòng)為主, 而雨天則把旅游項(xiàng)目放在室內(nèi)活動(dòng)為宜, 這樣做的目的除了游客免遭雨淋之外, 還體現(xiàn)出變不利為有利以及導(dǎo)游員對(duì)游客愛(ài)護(hù)和關(guān)心。

重視注意事項(xiàng)的交代

不少導(dǎo)游員認(rèn)為: 交代注意事項(xiàng)只要選擇一個(gè)機(jī)會(huì)總體講一講就可以了, 何必要談重視二字呢? 其實(shí), 只要冷靜地想一想, 導(dǎo)游員在整個(gè)旅游活動(dòng)中交代注意事項(xiàng)的數(shù)量還少嗎? 比如上車、下車、途中提醒駕駛員、爬山、危險(xiǎn)地帶、防竊等等, 介紹注意事項(xiàng)的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是交代安全問(wèn)題, 沒(méi)有安全就沒(méi)有旅游。因此, 導(dǎo)游員交代注意事項(xiàng)不是一下子就能解決問(wèn)題, 而是體現(xiàn)在時(shí)時(shí)處處。從導(dǎo)游工作角度考慮, 比如游客在景點(diǎn)逗留多長(zhǎng)時(shí)間, 怎樣解決在異鄉(xiāng)他地的諸多不便, 如何尊重當(dāng)?shù)氐拿袼锥Y儀, 游客必須清楚所遵循的規(guī)定, 特別是國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)要告訴游客在購(gòu)買土特產(chǎn)品時(shí)應(yīng)妥善處理與當(dāng)?shù)厣碳业年P(guān)系等等。導(dǎo)游員輕視或忽略注意事項(xiàng)的交代工作, 所造成的后果在導(dǎo)游界應(yīng)是有目共睹的, 應(yīng)該引起廣大導(dǎo)游員足夠的重視。其次, 導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中哪些已經(jīng)交代過(guò), 哪些還沒(méi)交代過(guò), 思路必須清楚, 但方法可靈活機(jī)動(dòng)地運(yùn)用。

靈活掌握 , 排除干擾

有這種情況, 導(dǎo)游員在景點(diǎn)或旅游車廂內(nèi)向游客 解時(shí), 游客不愿聽(tīng)講, 有的還聊天、開(kāi)玩笑甚至做其他事情。這些干擾因素既妨礙了其他游客的聽(tīng)講, 同時(shí)也使得導(dǎo)游員內(nèi)心很不愉快。但是筆者認(rèn)為, 此時(shí)導(dǎo)游員必須控制著自己的情緒, 并且迅速查找游客產(chǎn)生干擾的原因, 及時(shí)調(diào)整講解內(nèi)容、方式方法以及講解時(shí)間, 努力引起游客的聽(tīng)講興趣。這些干擾因素大概可分為主觀性和客觀性兩大類, 具體又分為:(l)導(dǎo)游員所講的內(nèi)容是否缺乏針對(duì)性, 過(guò)高或過(guò)低地估計(jì)游客的層次。(2)導(dǎo)游員講得太多、太羅嗦, 客人感到厭倦。(3)導(dǎo)游員講解水平一般, 既無(wú)新意, 又無(wú)特色, 而且語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣沒(méi)有變化。(4)導(dǎo)游翻譯的詞匯不確切, 游客聽(tīng)不懂。(5)導(dǎo)游對(duì)游覽項(xiàng)目安排過(guò)于緊張, 沒(méi)有給游客交流的時(shí)間。(6)游客過(guò)于疲勞, 沒(méi)有精神聽(tīng)導(dǎo)游講解等等。找出這些干擾因素, 導(dǎo)游就要采取相應(yīng)措施, 靈活機(jī)動(dòng), 以使旅游活動(dòng)順利地進(jìn)行下去。同時(shí), 根據(jù)游客的需求和興趣, 既要做到主隨客便, 又要通過(guò)有針對(duì)性的講解, 引起游客注意, 激發(fā)興趣、誘發(fā)聯(lián)想、感染情緒和滿足欲望。當(dāng)然, 游客如果真正是累了, 大家都在車廂內(nèi)休息, 我想此時(shí)導(dǎo)游員最好不要去 ” 打擾 " 他們休息了。

第三篇：精英導(dǎo)游帶團(tuán)技巧

很多新導(dǎo)游常常感嘆，團(tuán)太難帶，賺不到錢，受累還受氣，面對(duì)的客人個(gè)個(gè)比比孫猴子還精，存在即合理，造成今天這種局面不是某個(gè)人的錯(cuò)，是惡性競(jìng)爭(zhēng)也好，是游戲規(guī)劃太殘酷也好，都不是我們今天要討論的，我們要做的是，在這“內(nèi)憂外患”的時(shí)刻，戰(zhàn)斗在旅游業(yè)最前線的導(dǎo)游兄弟姐妹們?nèi)绾挝溲b自己，殺出重圍，爭(zhēng)得自己的一席之地。

一、如何標(biāo)準(zhǔn)化帶團(tuán)（“標(biāo)準(zhǔn)”釋義為一般而言，起碼）

1、接團(tuán)之前的準(zhǔn)備工作

通過(guò)上網(wǎng)查詢了解客源地基本情況，如經(jīng)濟(jì)狀況、特產(chǎn)、名人、新聞等，在講解時(shí)偶爾穿插，尤其是特產(chǎn)、名人不但可引起客人的共鳴，并且可在一定程度上滿足客人的虛榮心。如果是系列團(tuán)的第二批，一定要問(wèn)清楚第一批的基本情況，尤其是加點(diǎn)購(gòu)物的價(jià)格、數(shù)量等。

給全陪或領(lǐng)隊(duì)打個(gè)電話，告訴對(duì)方氣溫變化，囑咐客人帶好衣物、雨具、暈車藥。跟司機(jī)銜接好，確定車型、車況、有無(wú)話筒，千萬(wàn)不要忽視了這些細(xì)節(jié)的東西，導(dǎo)游本身就是一個(gè)需要面面俱到管家式的工作，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，防微杜漸，你會(huì)發(fā)現(xiàn)受益最大的其實(shí)是你自己。

2、務(wù)必精彩的歡迎詞

接團(tuán)之后，用不低于15分鐘的時(shí)間致歡迎詞一個(gè)行程當(dāng)中最重要的兩次講解，一個(gè)是歡迎詞，一個(gè)歡送詞。為什么呢？俗話說(shuō)：好的開(kāi)始是成功的一半，精彩的歡迎詞是為了打開(kāi)局面，其實(shí)一般的游客都可以從導(dǎo)游上車后的前半個(gè)小時(shí)通過(guò)穿著打扮，語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)以及導(dǎo)游詞的精彩程度判斷出導(dǎo)游的水平高低，游客初來(lái)乍到，什么都感到新鮮，什么都想知道，這個(gè)時(shí)期的游客是最缺乏安全感的，是需要被引導(dǎo)的，如果在這個(gè)時(shí)候能讓客人通過(guò)你的歡迎詞感受到你的熱情，幽默和真誠(chéng)，便可乘虛而入，在客人心中留下美好的第一印象，從而更好的開(kāi)展后面的工作。

3、第一次親密接觸

當(dāng)?shù)谝淮沃v解完畢或是第一個(gè)晚上入住酒店時(shí)，務(wù)必對(duì)客人進(jìn)行第一次摸底，也就是搞清楚團(tuán)隊(duì)的屬性。首先，客人是否同一個(gè)單位？什么單位？公費(fèi)還是自費(fèi)抑或“半公半自”？團(tuán)里面最大的頭是誰(shuí)？管錢的又是誰(shuí)？幾男幾女？有沒(méi)有夫妻等等基本情況。然后當(dāng)行程快走到一半的時(shí)候，最好通過(guò)跟客人互動(dòng)做游戲的方式找出三個(gè)人，第一，說(shuō)話最管用的；第二，最活躍最配合你的；第三，毛病最多最不配合你的。具體操作如下：尊重說(shuō)話最管用的，拉攏最活躍的，提防最討厭的。

4、同樣重要的歡送詞

其實(shí)帶團(tuán)說(shuō)白了,就是通過(guò)你的言行舉止讓一幫陌生人卸下防備，熟悉你、相信你、喜歡你、依賴你的過(guò)程。在團(tuán)隊(duì)即將送別的時(shí)候，一篇精彩的歡送詞同樣至關(guān)重要，甚至可以讓整個(gè)行程達(dá)到高潮。

中國(guó)有句老話，鳥(niǎo)之將死、其鳴也哀，人之將死，其言也善。也就是說(shuō)，一個(gè)團(tuán)隊(duì)不管成功與否，在最后分別的時(shí)候，其實(shí)所有的客人都清楚這輩子跟導(dǎo)游幾乎不可能再見(jiàn)了，所有開(kāi)心的也好，不開(kāi)心的也好，都已經(jīng)過(guò)去了，玩了這么久，累了，也想家了，這個(gè)時(shí)期的客人是最親切的、最寬容的。如果你能再次勾起客人開(kāi)心的回憶，順便再無(wú)比誠(chéng)摯的就不盡人意的地方再次表示深深的歉意，最后再把你工作的難處，你的“感動(dòng)”、“不舍”和祝福以及所有肉麻的話全部講出來(lái)，狂轟濫炸，相信客人多少都會(huì)有些感動(dòng)的，至少你在客人心中留下了一個(gè)最后的好印象，只要不是十惡不赦，中國(guó)人骨子里很寬容的。我見(jiàn)過(guò)許多優(yōu)秀的老導(dǎo)游都是利用送站前的二十分鐘讓團(tuán)隊(duì)達(dá)到高潮。歡迎詞、歡送詞，一前一后，首尾呼應(yīng)，以熱情起始，用真誠(chéng)結(jié)束，此法無(wú)往不利。

5、回訪

很多導(dǎo)游在送團(tuán)之后都有一種如釋重負(fù)的感覺(jué)，尤其是質(zhì)量不好的團(tuán)隊(duì)，巴不得客人一

進(jìn)安檢飛機(jī)就起飛，然后回家好好睡上一覺(jué)，或是邀上三五好友到茶樓“大戰(zhàn)三百回合”，誠(chéng)然導(dǎo)游工作是腦力與體力的雙重考驗(yàn)，很累很辛苦，而且團(tuán)隊(duì)送走了，導(dǎo)游的工作也就結(jié)束了，不需要再做什么了，因?yàn)樵僭趺醋鲆膊粫?huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益了。但是真正敬業(yè)的、優(yōu)秀的導(dǎo)游不會(huì)這么做，而是選擇在團(tuán)隊(duì)平安到達(dá)后的24小時(shí)內(nèi)再次向全陪和領(lǐng)隊(duì)致以真誠(chéng)的的問(wèn)候，不需要打電話，發(fā)短信反而更合適，內(nèi)容跟歡送詞大同小異。因?yàn)榭腿说竭_(dá)后的第二天，很有可能在你發(fā)短信的時(shí)候，全陪剛好在公司報(bào)帳，領(lǐng)隊(duì)剛好在跟組團(tuán)社商量結(jié)余款的事情，可以想像得出來(lái)，無(wú)意中收到遠(yuǎn)方的祝福信息，每個(gè)人都會(huì)開(kāi)心，那么之前種種小小的不愉快，很有可能在這一刻煙消云散，這不光是對(duì)地接社負(fù)責(zé)（因?yàn)楝F(xiàn)在地接社做一個(gè)團(tuán)確實(shí)不容易，跟蹤服務(wù)是一件有力的武器）也是對(duì)自己負(fù)責(zé)，營(yíng)銷學(xué)有一句話叫一次營(yíng)銷的結(jié)束是下一次營(yíng)銷的開(kāi)始，久而久之，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的付出跟收獲是成正比的。

當(dāng)然，回訪不局限于發(fā)短信一種方法，亦可在團(tuán)隊(duì)玩得最開(kāi)心的時(shí)候跟客人一起拍集體照，完了把郵箱號(hào)告訴大家，回家之后，再打電話問(wèn)客人索要照片，表面上是為了照片，實(shí)際是問(wèn)候客人，讓客人再次加深印象。我現(xiàn)在幾乎每個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)收到十來(lái)張照片，放在電腦里，沒(méi)事拿出來(lái)看看，想想這個(gè)團(tuán)成功的地方在哪里，最失敗的又在哪里。

正所謂前事不忘，后事之師，做一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游，就是要吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)。導(dǎo)游無(wú)止境，世界上沒(méi)有最厲害的導(dǎo)游，只有最用心的導(dǎo)游。那些優(yōu)秀的導(dǎo)游，只不過(guò)比你多帶了幾個(gè)團(tuán)，多看了幾本書(shū)，多用了些心罷了。

不要小看了導(dǎo)游這門(mén)職業(yè)，它是一門(mén)藝術(shù)，也是赤裸的生活，它的難度不亞于歌德巴赫猜想，最頂尖的導(dǎo)游競(jìng)選美國(guó)總統(tǒng)不是沒(méi)有可能的。

二、關(guān)于如何帶好團(tuán)（導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中應(yīng)該具備的能力或者說(shuō)如何控團(tuán)）

1、察言觀色、深入溝通

什么叫旅游？不要那些官方的解釋，我看來(lái)旅游就是一幫人拿著鈔票去外地尋開(kāi)心。這其中有兩個(gè)字至關(guān)重要，那就是“開(kāi)心”，由此得知，出門(mén)旅游，開(kāi)心是最重要的，那么什么叫做開(kāi)心呢？這還真沒(méi)想過(guò)，翻一下字典，開(kāi)心是指一種愉快舒暢放松的心情，也就是說(shuō)開(kāi)心是一種情緒，出門(mén)旅游 其實(shí)也就是一種心情，心情好了，什么都覺(jué)得好看，心情不好，再美的景色也會(huì)覺(jué)索然無(wú)味，舉例說(shuō)明，理論上來(lái)講，住五星的客人肯定要比二星的客人更加開(kāi)心，但事實(shí)未必如此。我曾經(jīng)帶過(guò)一個(gè)質(zhì)量很高的團(tuán)隊(duì)，客人全部是空軍少將以上軍銜的將軍夫人，住的度假村的套房，兩千多一間，結(jié)果分房時(shí)因?yàn)榕琶群髥?wèn)題導(dǎo)致客人鬧別扭，很不開(kāi)心，（當(dāng)然不是我分的，有專人分房）而之后我?guī)Я艘粋€(gè)河南團(tuán)住武林大酒店，因?yàn)轭^天晚上在車上睡的，加上當(dāng)天玩得比較盡興，盡管武林的房間實(shí)在不咋地，客人卻相當(dāng)滿意，喝酒猜拳玩得不亦樂(lè)乎，反差如此之大，原因就是二者心情不同。

人，尤其女人，是一種情緒化的動(dòng)物。這就要求我們導(dǎo)游員必須具備敏銳的洞察力、學(xué)會(huì)察言觀色，能夠在第一時(shí)間了解掌握客人的心情變化。當(dāng)然這是一個(gè)心理變化過(guò)程，是微妙的，抽象的，況且也不是每一個(gè)人都會(huì)把心情寫(xiě)在自己臉上，有深藏不露的，有小題大做的，有故弄玄虛的，真正學(xué)會(huì)察言觀色是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，需要平時(shí)不斷的學(xué)習(xí)和揣摩，但有些東西是看得見(jiàn)摸得著的，比如團(tuán)隊(duì)的屬性，客人是否累了，渴了，煩了等等。在平時(shí)帶團(tuán)的過(guò)程中養(yǎng)成一種習(xí)慣，多看多想，實(shí)時(shí)監(jiān)控，隨時(shí)了解客人的情緒變化，再根據(jù)客人的情緒進(jìn)一步深入溝通，尤其是不滿的情緒，發(fā)現(xiàn)這種苗頭，一定要將它扼殺在搖籃中。

2、顧全大局，有的放矢

做導(dǎo)游一定要有大局觀，尤其是三四十個(gè)人的大團(tuán)，散拼、專列，正所謂眾口難調(diào)，凡是碰到這樣的團(tuán)隊(duì)，讓每個(gè)人都滿意幾乎不可能，要有大局意識(shí)，也就是務(wù)必遵循一個(gè)原則，少數(shù)服從多數(shù)。在團(tuán)隊(duì)剛剛到達(dá)的時(shí)候，導(dǎo)游不可能成為團(tuán)隊(duì)的核心，在接下來(lái)的行程當(dāng)中，要借助客人領(lǐng)隊(duì)的影響力，逐步成為團(tuán)隊(duì)的核心人物，和領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)調(diào)有可能出現(xiàn)的分岐。

比如說(shuō)天雨路滑，大部分客人愿意坐纜車上下，可仍有少數(shù)幾個(gè)想步行上山，作為導(dǎo)游你應(yīng)該立即想到：第一，下雨臺(tái)階濕滑，存在較大的安全隱患。第二，如果兵分兩路，不可能同時(shí)在山頂匯合，勢(shì)必影響下一步行程，甚至可能出現(xiàn)更大的分歧，為了保證大多數(shù)人的利益，綜上所述，對(duì)幾個(gè)“頑固派”進(jìn)行耐心細(xì)致的勸說(shuō)，一般客人都會(huì)理解的。然而晚上入住酒店后，導(dǎo)游最好單獨(dú)對(duì)那幾個(gè)“被迫”坐纜車的客人再次進(jìn)行解釋安撫工作，或是在后面的行程中在不影響原則的前提下適當(dāng)安排自由爬山的時(shí)間，彌補(bǔ)他們的缺憾，這就是有的放矢。導(dǎo)游不但要有大局觀，還應(yīng)該有針對(duì)性的提供個(gè)性化服務(wù)。

3、將心比心，換位思考

做導(dǎo)游面對(duì)的群體非常的復(fù)雜，具有多樣性，盡管客人來(lái)自不同地域、不同年齡、不同職業(yè)、不同社會(huì)層次，但有一點(diǎn)是共同的，那就是花錢買開(kāi)心。導(dǎo)游是一種服務(wù)行業(yè)，不像醫(yī)生救死扶傷，律師匡扶正義，那種職業(yè)很受人尊敬，為什么？因?yàn)樗茄┲兴吞浚鴮?dǎo)游的性質(zhì)只能算是錦上添花，做服務(wù)行業(yè)沒(méi)有不受委屈的，尤其是做導(dǎo)游，客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我累著，但是只要你真的講解到位了，服務(wù)到位了，出門(mén)旅游就圖個(gè)開(kāi)心，真正雞蛋里面挑骨頭無(wú)事生非的客人是不常見(jiàn)的。但有的時(shí)候，你做好了自己份內(nèi)的事，卻因?yàn)橐恍┎皇菍?dǎo)游自身原因造成的不愉快，導(dǎo)致客人抱怨、指責(zé)、甚至投訴，比如半路上賭車，到了索道排隊(duì)，上了山頂下雨了什么都不見(jiàn)，回到酒店菜放咸了等等，我想這個(gè)時(shí)候?qū)в蔚男睦镒钗?，最不好受的跟著客人受累還受氣，越想越氣，越想越想不通，但是如果此時(shí)你能站在游客的角度將心比心想一想，假如你花了幾千塊高高興興地出來(lái)玩，結(jié)果半路賭車，到了景點(diǎn)啥也看不見(jiàn)，吃個(gè)飯菜咸得要命，你會(huì)開(kāi)心嗎？這時(shí)候的客人當(dāng)然會(huì)往導(dǎo)游身上撒氣了，誰(shuí)讓我們做的就是這一行呢？這樣想不是讓大家逆來(lái)順受，而是告訴大家換一種思維方式，正確對(duì)待、理解客人的不滿，然后再進(jìn)行安撫、疏導(dǎo)、動(dòng)之以情、曉之以理，阻止這種不滿情緒的蔓延擴(kuò)散，想其它辦法盡量彌補(bǔ)客人的遺憾。

如果大部分時(shí)候我們能站在游客的立場(chǎng)上想一想，也許就不會(huì)感到那么委屈了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)輕松得多，簡(jiǎn)單得多，許多問(wèn)題迎刃而解，許多情緒化解得無(wú)影無(wú)蹤。舉例說(shuō)明，我曾經(jīng)帶過(guò)一個(gè)團(tuán)，三十個(gè)人，那個(gè)時(shí)候景區(qū)的隧道還沒(méi)修好，環(huán)保車只負(fù)責(zé)送到梓木崗，之后就不管了，當(dāng)時(shí)天色已晚，伸手不見(jiàn)五指，我和全陪在那個(gè)黑風(fēng)高的晚上交涉了四十分鐘無(wú)望之后（前一天都負(fù)責(zé)接送，就那天開(kāi)始不送了），只能調(diào)我們的大巴車到梓木崗，上車之后，等了足足一個(gè)小時(shí)，又累又冷又餓的客人開(kāi)始責(zé)難，而我只用了一句話就平息了這場(chǎng)**，我拿起話筒，作神色凝重狀：我代表張家界環(huán)保客運(yùn)公司總經(jīng)理對(duì)大家致以深深的歉意，并且很負(fù)責(zé)地告訴大家，我×××不是人！就這樣一句玩笑話，讓客人哄堂大笑，所有不快的情緒一掃而光，試想當(dāng)時(shí)如果我跟客人解釋這不是導(dǎo)游的錯(cuò)，也不是司機(jī)的錯(cuò)，而張家界景區(qū)的錯(cuò)，只會(huì)讓客人覺(jué)得張家界景區(qū)管理太糟糕，或是導(dǎo)游能力不夠，但是如果你站在客人的角度，用詼諧幽默的方式批評(píng)環(huán)保客運(yùn)公司的不足，幫客人出了這口氣，客人會(huì)感到舒服得多，因?yàn)槟阏f(shuō)的，正是他們所想的。

4、恩威并用，超值服務(wù)

可能大家在帶團(tuán)過(guò)程都會(huì)有一種感覺(jué)，就是有時(shí)候你對(duì)客人越好，他就越不買帳，蹬鼻子上臉，你若對(duì)他置之不理給他點(diǎn)顏色，反而服服帖帖，對(duì)吧？我們一般都把這種類型的客人稱之為“賤”，而且這種客人在帶團(tuán)過(guò)程中不在少數(shù)，因?yàn)槿绻阋晃兜倪w就客人，說(shuō)什么做什么有求必應(yīng)，那么你的這種好就成了他們的一種習(xí)慣，好像是天經(jīng)地義的，不值錢了，正所謂物以稀為貴，好鋼用在刀刃上，對(duì)客人的好無(wú)需太多，而且一定要讓所有的人都看到，感覺(jué)到，要學(xué)會(huì)做表面功夫，懂得表現(xiàn)自己。

對(duì)于這種犯賤的客人，一味的遷就一味的拒絕都不是上策，有一種方法叫打一巴掌賞一個(gè)棗，相當(dāng)管用。這種方法本來(lái)是用來(lái)對(duì)付調(diào)皮不懂事的小孩子的，但是有時(shí)候我覺(jué)得帶團(tuán)跟帶小孩子有異曲同工之妙，小孩子不聽(tīng)話了先他一巴掌，在他快要哭的時(shí)候，再給他塞個(gè)

甜棗安慰他，哄哄他就乖了，這時(shí)候小孩子對(duì)你是又愛(ài)又怕，無(wú)計(jì)可施了。再說(shuō)說(shuō)超值服務(wù)，所謂超值服務(wù)就是超出客人的預(yù)期，讓客人有一種莫大的滿足感甚至是受寵若驚的感覺(jué)，一個(gè)行程當(dāng)中，在不影響原則的前提下，給客人贈(zèng)送一兩個(gè)超值服務(wù)，說(shuō)不定你自己也能收獲到意外的驚喜。

5、超前意識(shí)，憂患意識(shí)

我不知道大家有沒(méi)有這種習(xí)慣，接團(tuán)之前拿到行程就開(kāi)始盤(pán)算，哪一天該進(jìn)那個(gè)店，該推那個(gè)點(diǎn)，反正我是這樣，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)在接之前都會(huì)像放電影一樣在腦海里放一遍，進(jìn)什么店，加什么點(diǎn)，甚至什么時(shí)間到酒店，幾點(diǎn)叫醒我都能算個(gè)八九不離十，我平時(shí)帶團(tuán)時(shí)有一個(gè)習(xí)慣，算時(shí)間，游景點(diǎn)花的時(shí)間，進(jìn)店的時(shí)候，路上的車程。導(dǎo)游的工作充滿了太多的不確定性，尤其在旺季，一不小心就會(huì)出問(wèn)題，這種時(shí)候光會(huì)隨機(jī)應(yīng)變是不夠的，還需要超前意識(shí)，比如說(shuō)訂餐光訂好餐標(biāo)、口味還不夠，你得想到在你到達(dá)的哪個(gè)時(shí)間，餐廳能不能坐得下，比如跟酒店確認(rèn)房間，光確認(rèn)間數(shù)還不夠，還得確認(rèn)樓層，房型是否一模一樣，有沒(méi)有空間稍大的，那幾間靠山，那幾間靠馬路，這樣你心里才有底，如果房間不行，可以在團(tuán)隊(duì)沒(méi)有到達(dá)之前趕緊調(diào)整好，如果行也可以讓你在分房時(shí)省去許多麻煩。再說(shuō)說(shuō)憂患意識(shí)，所謂憂患意識(shí)，就是說(shuō)凡事往壞處想，做最壞的打算，無(wú)形之中降低客人的期望值。舉例說(shuō)明，眾所周知，武陵源景區(qū)的天氣是不可能完全預(yù)測(cè)準(zhǔn)確的，如果碰到有可能下雨的陰天，我都會(huì)在車上鄭重其事的交待客人，今天天氣不明朗，很有可能會(huì)下雨，所以凡是帶了雨具的朋友，請(qǐng)全部帶上，一旦下雨將會(huì)相當(dāng)麻煩，上山之后，如果果真下雨了，客人會(huì)覺(jué)得你工作細(xì)致入微，經(jīng)驗(yàn)豐富，料事如神，如果沒(méi)下雨，放心，沒(méi)有人會(huì)追究你，讓大家白拿了雨具的責(zé)任，而且你剛好可以借題發(fā)揮，說(shuō)大家的運(yùn)氣實(shí)在太好了，像平時(shí)這樣的天肯定早下雨了，下雨了又冷又什么都看不見(jiàn)，還是大家吉人自有天相啊，這樣一說(shuō)，客人肯定樂(lè)開(kāi)了花。

三、關(guān)于如何賺錢

引用林靜文先生的名言：推銷產(chǎn)品的極致是推銷自己，只有把自己推銷出去了，才有可能推得好你的產(chǎn)品。

加點(diǎn)是大勢(shì)所趨，也是我們求生的必殺技之一，下面就如何表演跟大家分享幾點(diǎn)本人的拙見(jiàn)。

1、加點(diǎn)之前對(duì)自己有信心、有激情、勢(shì)在必行，自己告訴自己，表演就是好看，來(lái)神農(nóng)架不看土家族表演，簡(jiǎn)直等于白來(lái)了。

2、跟領(lǐng)隊(duì)打好商量，搞清楚錢歸誰(shuí)出，免得尷尬。

3、選擇早上，這時(shí)候的客人興致最高精神狀態(tài)最好。

4、最好是通過(guò)游戲或其它互動(dòng)充分調(diào)動(dòng)起客人的情緒后，也就是客人很興奮的時(shí)候講，因?yàn)楸硌荼緛?lái)就是沖動(dòng)消費(fèi)，一百多塊錢，誰(shuí)都花得起，心情一好，腦子一熱，你去嗎？你去那我也去，而對(duì)于表演本身的價(jià)值沒(méi)幾個(gè)會(huì)去深究竟。

5、在你口沫橫飛過(guò)后，總會(huì)有幾個(gè)感興趣的，或是觀望的，針對(duì)他們的疑慮，抓住要害，各個(gè)擊破，實(shí)在不行再打感情牌，悲情牌。

6、當(dāng)場(chǎng)搞定，當(dāng)場(chǎng)收錢，決不拖泥帶水，永遠(yuǎn)不要相信客人“我們先考慮一下，吃飯的時(shí)候告訴你”的鬼話。

其實(shí)不管是加什么點(diǎn)，搞清楚團(tuán)隊(duì)的屬性，何時(shí)講，何地講，都比這個(gè)點(diǎn)本身的價(jià)值要來(lái)得重要。

四、關(guān)于導(dǎo)游的境界

導(dǎo)游的三種境界

一、服務(wù)員型

1、講解一般，像背書(shū)，沒(méi)幾個(gè)人聽(tīng)進(jìn)去了。

2、服務(wù)比較到位，該講的講了，該做的做了，但無(wú)法讓客人驚喜、興奮或感激，收入嘛，臨走時(shí)打開(kāi)錢包告訴你，導(dǎo)游啊，你看我這剩三千好幾百，沒(méi)花完咋辦呢？

3、在客人眼中不會(huì)留下太深的印象，頂多就是一高級(jí)服務(wù)員，不過(guò)挺辛苦的。

二、朋友型

1、講解生動(dòng)、翔實(shí)，一半以上客人喜歡聽(tīng)。

2、跟客人稱兄道弟，打成一片，能帶給客人真正的歡笑聲，客人愿意配合導(dǎo)游購(gòu)物加點(diǎn)，收入嘛，反正該賺的賺得差不多了。

3、回家后不忘了跟導(dǎo)游打個(gè)電話報(bào)平安，一再承諾你若到了當(dāng)?shù)厮?qǐng)客，一個(gè)月后音訊全無(wú)。

三、殺人于無(wú)形

1、一開(kāi)始講解精彩，客人一會(huì)哭一會(huì)笑，到了后來(lái)，你什么都不講，一上車他們就笑，真誠(chéng)的笑，開(kāi)心的笑。

2、你就是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的靈魂，核心人物，反正吃哪住哪，你說(shuō)了算，你怎么說(shuō)客人怎么做，你把他賣了他還屁顛屁顛的幫你數(shù)錢，一百、兩百、三百??收入嘛，一句話，行程還沒(méi)走完，客人就小聲的央求導(dǎo)游：俺留個(gè)十塊錢回家坐計(jì)程車行不？

3、客人尊重你，佩服你，真正喜歡你，分別時(shí)難舍難分，分別后可以成為真正的意義上的朋友。

孫子曰：兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形，這句話用到導(dǎo)游工作當(dāng)中實(shí)在是太貼切了，其實(shí)每個(gè)人只要肯努力，肯用心，都可以成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游，做導(dǎo)游雖不需要修身齊家治國(guó)平天下，但有幾點(diǎn)卻是要刻苦修煉方能成正果的。

1、講解

一名優(yōu)秀的導(dǎo)游，講解是肯定下過(guò)苦功的，如何過(guò)關(guān)，請(qǐng)參閱導(dǎo)游論壇蒙面之城的《導(dǎo)游講解的三種層次——信、達(dá)、雅》一文。順便提一句，幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言是人類交往的潤(rùn)滑劑，很多時(shí)候可讓大事化小，小事化了。

2、超強(qiáng)的控團(tuán)能力

3、良好的心態(tài)

這個(gè)心態(tài)包括兩個(gè)心態(tài)，第一個(gè)心態(tài)是服務(wù)的心態(tài)，即顧客是上帝，上帝沒(méi)有錯(cuò)，我的工作是為了讓上帝開(kāi)心而來(lái)，滿意而歸。第二個(gè)心態(tài)是賺錢的心態(tài)——欲速則不達(dá)，水到渠成。每一次帶團(tuán)都是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的過(guò)程，如果你真是這么想，你會(huì)發(fā)現(xiàn)“價(jià)值”二字里不光有你的尊嚴(yán)和肯定，還包括了你應(yīng)得的酬勞。

4、自己的風(fēng)格

不要刻意模仿，做導(dǎo)游即做人，刻意模仿只會(huì)產(chǎn)生東施效顰的效果。所謂風(fēng)格其實(shí)就是自己的長(zhǎng)處，也就是拿手好戲，比如說(shuō)你歌唱得好，笑話講得妙，或是最擅長(zhǎng)互動(dòng)等等，把這些特長(zhǎng)發(fā)揮到極致便是自己的風(fēng)格。

與所有導(dǎo)游兄弟姐妹共勉。

第四篇：導(dǎo)游的帶團(tuán)技巧

《導(dǎo)游的帶團(tuán)技巧》課程考核試卷及參考答案

課程性質(zhì)：選修學(xué)分：4總分：100合格分：60時(shí)間(分鐘)：45

一、判斷題（每題3分 共10題總計(jì)30分）

廣東惠州環(huán)宇國(guó)際旅行社有限公司高級(jí)導(dǎo)游員林大康自創(chuàng)了“導(dǎo)游服務(wù)五行法”，已經(jīng)選入旅游教材。正確

帶團(tuán)過(guò)程中導(dǎo)游為游客主要提供的是講解服務(wù)，其他服務(wù)相對(duì)而言沒(méi)有講解服務(wù)重要。錯(cuò)誤

新生代的游客群體主要特點(diǎn)是喜歡參團(tuán)旅游，時(shí)間教多，出游頻率比較高。錯(cuò)誤 “導(dǎo)游服務(wù)五行法”中行有情是指：用情感打動(dòng)游客的心。正確

“導(dǎo)游服務(wù)五行法”中行有順是指：要保證交通、車輛行駛順暢。

根據(jù)游客調(diào)查顯示，30%的游客反對(duì)導(dǎo)游帶他們進(jìn)店購(gòu)物。錯(cuò)誤

“導(dǎo)游服務(wù)五行法”強(qiáng)調(diào)的是在導(dǎo)游服務(wù)的軟件上下功夫。正確

導(dǎo)游帶團(tuán)創(chuàng)收的途徑是引導(dǎo)客人購(gòu)物與加點(diǎn)。錯(cuò)誤

只要擁有高超的導(dǎo)游服務(wù)技巧就一定能成為游客歡迎的好導(dǎo)游。錯(cuò)誤

暑期親子團(tuán)比較多，對(duì)于家長(zhǎng)和孩子而言，講解中可適當(dāng)增加各地特色餐飲、休閑娛樂(lè)等的相關(guān)內(nèi)容，滿足他們個(gè)性化的旅游需求。錯(cuò)誤

游客在提前回到旅游車上要求開(kāi)空調(diào)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)考慮到司機(jī)師傅的心理，給予婉拒。錯(cuò)誤

想成為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游，首先應(yīng)樹(shù)立優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)。正確

現(xiàn)在的老年游客因?yàn)樗麄兊南M(fèi)觀念相對(duì)保守，所以比較喜歡參團(tuán)旅游，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。正確

二、單選題（每題3分 共10題總計(jì)30分）

在對(duì)游客的調(diào)查中，對(duì)導(dǎo)游在講解中不斷宣傳購(gòu)物、加點(diǎn)非常反感，并表示絕對(duì)不會(huì)在景點(diǎn)購(gòu)物的人大約比例為（A）。

A.15% B.20% C.25%D.30%

全國(guó)模范導(dǎo)游李靜娜深受游客喜愛(ài)的主要原因是相比其他導(dǎo)游（C）。

A.帶團(tuán)技巧最好B.知識(shí)儲(chǔ)備最豐富C.熱心與服務(wù)最好D.講解水平最高在帶團(tuán)過(guò)程中導(dǎo)游的講解應(yīng)當(dāng)側(cè)重的是（A）。

A.游客的內(nèi)心喜好B.能夠產(chǎn)生效益的購(gòu)物與加點(diǎn)

C.悠久的歷史文化D.自己喜愛(ài)的城市與景點(diǎn)

惠州環(huán)宇林大康自創(chuàng)了“導(dǎo)游服務(wù)五行法”，排在第一位的就是（A）。

A.行有預(yù)B.行有順C.行有情D.行有策

導(dǎo)游林大康被游客稱為旅游車上的“空少”是因?yàn)椋–）。

A.他上團(tuán)前能將老年游客的病史認(rèn)真記錄在案

B.他自創(chuàng)了“導(dǎo)游服務(wù)五行法”

C.他將飛機(jī)航班的服務(wù)模式帶到了旅游車上并發(fā)展為理論

D.他掌握29種地區(qū)、民族方言，并且還會(huì)多種地方戲曲藝術(shù)表演形式“導(dǎo)游服務(wù)五行法”中（D）是說(shuō)導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)果斷應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

A.行有預(yù)B.行有順C.行有情D.行有策

根據(jù)游客反饋表明，大約有（D）的客人不反對(duì)導(dǎo)游在游覽中帶他們選購(gòu)旅游產(chǎn)品。

A.40% B.50% C.60%D.70%

游客在導(dǎo)游帶他們進(jìn)的商店選購(gòu)商品的主要原因是（C）。

A.商品價(jià)格市場(chǎng)最低B.商品質(zhì)量同比最高

C.比較滿意導(dǎo)游服務(wù)D.其他地方?jīng)]有這種商品

對(duì)暑期的親子團(tuán)，家長(zhǎng)們最關(guān)心的是（C）。

A.孩子能否盡情的玩耍B.目前最新的網(wǎng)絡(luò)資訊

C.如何進(jìn)行子女的教育D.各地的特色餐飲場(chǎng)所

做好導(dǎo)游工作強(qiáng)調(diào)的是（D）。

A.講解B.導(dǎo)購(gòu)C.向?qū).服務(wù)

惠州導(dǎo)游林大康在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前給客人送裝零錢的紅包，是為了（C）。

A.祝愿旅途平安B.表示自己的感謝C.方便客人上洗手間D.方便客人買東西 被游客導(dǎo)稱為“陽(yáng)光導(dǎo)游”的人是（A）。

A.海南導(dǎo)游李靜娜B.惠州導(dǎo)游林大康C.大同導(dǎo)游石春滿D.湖南導(dǎo)游文花枝 新生代游客群體我們通常是說(shuō)（B）的游客群體。

A.大學(xué)生B.70后C.80后D.90后

三、多選題（每題4分 共10題總計(jì)40分）

導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中為了提高效益，應(yīng)（CD）。

A.加強(qiáng)對(duì)購(gòu)物環(huán)節(jié)的講解B.加強(qiáng)對(duì)計(jì)劃外景點(diǎn)講解

C.加強(qiáng)對(duì)計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)的講解

D.全國(guó)模范導(dǎo)游李靜娜的培訓(xùn)老師蔡曉明說(shuō)她在自己的學(xué)生中是導(dǎo)游

老年游客人數(shù)因?yàn)椋ˋCD）特點(diǎn)，在未來(lái)旅行社團(tuán)隊(duì)旅游比例會(huì)呈上升趨勢(shì)。

A.時(shí)間比較充裕B.收入比較高C.消費(fèi)觀念比較保守D.喜歡參團(tuán)旅游海南陽(yáng)光導(dǎo)游李靜娜的事跡說(shuō)明（BCD）是導(dǎo)游的根本。

A.高超的講解技巧B.對(duì)導(dǎo)游事業(yè)的喜愛(ài)

C.用誠(chéng)信贏得游客的心D.把最好的服務(wù)奉獻(xiàn)給游客

導(dǎo)游優(yōu)秀的職業(yè)品質(zhì)包含（ABC）。

A.誠(chéng)實(shí)B.信守諾言C.勇?lián)?zé)任D.甘于平凡

經(jīng)常外出游玩的客人他們對(duì)游覽活動(dòng)中的住宿、用餐、加點(diǎn)、購(gòu)物等問(wèn)題都不陌生，所以導(dǎo)游（CD）。

A.無(wú)需在講解中花太多的心思B.主要是通過(guò)活動(dòng)活躍氣氛

C.更加重視講解的知識(shí)與技巧D.加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)工作，讓游客感覺(jué)意外的驚喜 全國(guó)模范導(dǎo)游李靜娜的培訓(xùn)老師蔡曉明說(shuō)她在自己的學(xué)生中是（CD）導(dǎo)游。

A.帶團(tuán)技巧最好的B.知識(shí)儲(chǔ)備最豐富的C.對(duì)游客最熱心的D.服務(wù)最好的 導(dǎo)游的言行會(huì)成為游客對(duì)導(dǎo)游所代表的城市的(ABCD)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

A.經(jīng)濟(jì)水平B.文化發(fā)展C.精神面貌D.整體導(dǎo)游水平

真正讓旅游者心甘情愿的為旅游過(guò)程中的一切活動(dòng)買單的原因是（CD）。

A.導(dǎo)游精彩的講解B.導(dǎo)游幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言C.導(dǎo)游的熱情服務(wù)D.導(dǎo)游的真誠(chéng)與付出

將飛機(jī)航班上的服務(wù)模式帶到旅游車上能夠使客人（ACD）。

A.在旅游當(dāng)中有一種非常親切的服務(wù)B.客人不太愿意為此服務(wù)買單

C.客人心甘情愿為這種服務(wù)買單D.客人能感受到導(dǎo)游的服務(wù)的趨向

導(dǎo)游人員淵博的知識(shí)、誠(chéng)摯的語(yǔ)言、生動(dòng)流暢的講解在旅游者的心目中樹(shù)立起一個(gè)（ABCD）的形象。

A.有安全感B.值得信賴C.有能力D.非常親切

“言而無(wú)文，行之不遠(yuǎn)?！钡暮x是(AD)。

A.文章沒(méi)有文采，就不會(huì)流傳的很廣

B.文章沒(méi)有內(nèi)容，就不會(huì)流傳的很廣

C.講解重要的是注重內(nèi)容，不然再好的技巧效果會(huì)打折扣

D.講解重在講究方法與技巧，不然再好的內(nèi)容效果會(huì)打折扣

新生代游客群體的特點(diǎn)是（AC)。

A.大多受過(guò)較好的教育B.喜歡參團(tuán)旅游C.比較追求個(gè)性化D.很難接受新事物

第五篇：第七章 導(dǎo)游帶團(tuán)技巧

第七章導(dǎo)游帶團(tuán)技巧

【教學(xué)目標(biāo)】通過(guò)本章的教學(xué)，要求學(xué)生掌握不同類型團(tuán)隊(duì)的帶團(tuán)技巧和審美知

識(shí)，為以后從事導(dǎo)游實(shí)踐工作奠定必要基礎(chǔ)。

【教學(xué)重點(diǎn)】不同類型團(tuán)隊(duì)的帶團(tuán)技巧和審美知識(shí)

【教學(xué)難點(diǎn)】通過(guò)案例講解不同類型團(tuán)隊(duì)的帶團(tuán)技巧和審美知識(shí)

【教學(xué)方法】講解、舉例、多媒體圖片教學(xué)相結(jié)合【教學(xué)時(shí)數(shù)】6課時(shí)

【教學(xué)內(nèi)容】

第一節(jié)特殊團(tuán)隊(duì)接待技巧

一、政務(wù)型旅游團(tuán)隊(duì)接待

1、重視禮貌

2、注意自己身份

3、突出團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)

4、不得安排購(gòu)物

二、宗教型旅游團(tuán)隊(duì)接待

1、尊敬客人

2、活動(dòng)安排要征得團(tuán)隊(duì)認(rèn)可

3、尊重客人習(xí)慣和禁忌

4、制止在景點(diǎn)進(jìn)行大型宗教儀式活動(dòng)

5、服務(wù)以團(tuán)隊(duì)的大師傅為中心

三、超豪華型旅游團(tuán)隊(duì)接待

1、按預(yù)定規(guī)格接待團(tuán)隊(duì)

2、堅(jiān)持賓客至上服務(wù)原則

3、堅(jiān)持多請(qǐng)示匯報(bào)原則

4、樹(shù)立利潤(rùn)最大化的工作思路

四、部分包價(jià)旅游團(tuán)隊(duì)接待

1、簽單

2、提醒

3、保持與團(tuán)隊(duì)的通信聯(lián)絡(luò)

五、青少年旅游團(tuán)隊(duì)接待

1、安排要適合年齡特征

2、行程不能過(guò)度緊密

3、寓教于游

4、安排盡量考慮野外和空曠地帶

5、飲食要富有營(yíng)養(yǎng)和量要足

6、配備隨同醫(yī)生

六、老年旅游團(tuán)隊(duì)接待

1、交通工具要舒適寬敞

2、入住酒店安靜舒適干凈

3、購(gòu)買門(mén)票使用老年證退還門(mén)票差價(jià)

4、虛心聽(tīng)取意見(jiàn)

七、殘疾人旅游團(tuán)隊(duì)接待

1、旅游線路要符合客人狀況

2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3、與景區(qū)協(xié)作提供個(gè)性化服務(wù)

4、堅(jiān)持安全第一

5、對(duì)客人要寬宏大度

第二節(jié)散客旅游團(tuán)隊(duì)接待技巧

一、散客旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)

（一）服務(wù)承諾的差異

（二）參團(tuán)價(jià)格的差異

（三）成員地位的差異

（四）客人期望值的差異

1、對(duì)組團(tuán)社的認(rèn)同度

2、客人對(duì)費(fèi)用的承受力

二、散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)的原則

（一）精心花解矛盾的原則

（二）服務(wù)主導(dǎo)的原則

（三）以團(tuán)隊(duì)文化為先導(dǎo)的原則

三、散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)注意事項(xiàng)

1、語(yǔ)言規(guī)范化

2、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化和個(gè)性化

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)自律

4、不丟掉合同中的旅游項(xiàng)目

5、與客人一同辦理自費(fèi)增加的項(xiàng)目

6、凡是與經(jīng)濟(jì)有關(guān)的問(wèn)題必須與旅行社聯(lián)系，不得擅自做主

第三節(jié) 導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)相處的技巧

一、樹(shù)立良好的印象

（一）重視第一印象

1、儀容是指導(dǎo)游的容貌、著裝、服飾及表現(xiàn)出的神態(tài)。

2、儀態(tài)表現(xiàn)在導(dǎo)游員的姿態(tài)、動(dòng)作等方面。

3、語(yǔ)言即導(dǎo)游員講話時(shí)的聲調(diào)和音色。

（二）用人格魅力感染游客

二、（一）從國(guó)籍、職業(yè)、年齡、性別和社會(huì)地位了解游客心理

1、東西方人的差異

2、不同層次人的差異

3、不同年齡人的差異

4、不同性別的差異

（二）從旅游動(dòng)機(jī)了解游客心理

（三）從旅游活動(dòng)不同階段了解游客心理

1、入境初期

2、旅游中后期

3、旅游結(jié)束階段

三、同事間的友好合作 了解游客心理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

（一）尊重并支持同事的工作

（二）生活上適當(dāng)照顧

（三）避免正面沖突

本章小結(jié)：

本章主要介紹了導(dǎo)游員針對(duì)不同團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)和游客需要，提供令游客滿意的服務(wù)，圓滿完成導(dǎo)游工作的服務(wù)藝術(shù)。帶團(tuán)技巧是導(dǎo)游員長(zhǎng)期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，也是導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)技能重要的組成部分。