第一篇：屈臣氏客戶關(guān)系管理方案

屈臣氏客戶關(guān)系管理方案

摘 要：通過(guò)對(duì)屈臣氏發(fā)展現(xiàn)狀的介紹以及客戶群體類型、產(chǎn)品特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)力的分析，明確客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要性，并針對(duì)屈臣氏CRM應(yīng)用現(xiàn)狀中存在的問(wèn)題制定了相應(yīng)的策略。

關(guān)鍵詞：屈臣氏；客戶關(guān)系管理

一、屈臣氏現(xiàn)狀

屈臣氏屬和記黃埔有限公司旗下屈臣氏集團(tuán)之保健及美容品牌，屈臣氏集團(tuán)乃全球最大的保健及美容產(chǎn)品零售商和全球最大的香水及化妝品零售商之一。屈臣氏在“個(gè)人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理用品”領(lǐng)域，不僅聚集了眾多世界頂級(jí)品牌，而且還自己開(kāi)發(fā)生產(chǎn)了600余種自有品牌，在中國(guó)大陸的門(mén)店總數(shù)已經(jīng)突破200家，是中國(guó)目前最大規(guī)模保健及美容產(chǎn)品零售連鎖商店。它選擇的是以日化類產(chǎn)品為主導(dǎo)，以差異化為基本路線，兼顧自主品牌與大眾品牌的連鎖經(jīng)營(yíng)模式。

二、屈臣氏CRM應(yīng)用分析

屈臣氏利用有效的客戶關(guān)系管理，深度研究目標(biāo)消費(fèi)群體心理與消費(fèi)趨勢(shì)，品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全面考慮顧客需求，同時(shí)降低了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢(shì)，為自己培養(yǎng)了強(qiáng)大的忠誠(chéng)客戶群體，使得其在競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售業(yè)界能迅速發(fā)展。

（1）準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，為顧客提供豐富的產(chǎn)品。屈臣氏縱向截取目標(biāo)消費(fèi)群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶，橫向做精、做細(xì)、做全目標(biāo)客戶市場(chǎng)，倡導(dǎo)“健康、美態(tài)、歡樂(lè)”經(jīng)營(yíng)理念，鎖定18-35歲的年輕女性消費(fèi)群，專注于個(gè)人護(hù)理與保健品的經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，屈臣氏保證其提供的商品的品質(zhì)，讓消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)能放心大膽的選擇，大大提高了顧客滿意度。

（2）精心打造良好的購(gòu)物環(huán)境。屈臣氏針對(duì)自己的目標(biāo)顧客群，店面色彩整體采用比較明快活潑的色調(diào)，讓顧客在一進(jìn)入店面就有輕松、明快的感覺(jué)。貨物的陳列采用發(fā)現(xiàn)式陳列，讓顧客在購(gòu)物時(shí)能夠輕松的找到自己想要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，而且陳列的標(biāo)準(zhǔn)由屈臣氏根據(jù)顧客的需求而制定。在有促銷活動(dòng)時(shí)，更是以大掛牌的方式張顯出來(lái)，讓顧客能在第一時(shí)間知道商品優(yōu)惠信息。

（3）個(gè)性服務(wù)——會(huì)員制。屈臣氏的會(huì)員制給予了顧客更多的權(quán)利。通過(guò)會(huì)員卡，將顧客的信息收集到自己的網(wǎng)絡(luò)中心，有利于進(jìn)行顧客需求的進(jìn)一步分析，同時(shí)還可以為每位顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，從而提升顧客的滿意度。屈臣氏還與第三方零售商合作，讓持有屈臣氏會(huì)員卡的顧客同時(shí)還能享受其它店面的優(yōu)惠，有利于擴(kuò)大自己的顧客群，實(shí)現(xiàn)共贏。

三、屈臣氏CRM實(shí)施策略

屈臣氏在實(shí)施CRM時(shí)仍然存在著許多不足之處，根據(jù)對(duì)CRM的理念有較為全面清淅的認(rèn)識(shí)，制定了相應(yīng)的策略目標(biāo)。

1、利用CRM數(shù)據(jù)分析技術(shù)，細(xì)分目標(biāo)顧客

在CRM信息系統(tǒng)管理方面，屈臣氏就進(jìn)一步按照不同的消費(fèi)群體進(jìn)行區(qū)分管理。針對(duì)企業(yè)客戶和一些VIP會(huì)員，通過(guò)East Fax傳真系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的一對(duì)一管理，同時(shí)該系統(tǒng)的使用在很大程度上減少了工作人員的工作量。而針對(duì)大眾消費(fèi)群，屈臣氏主要采取POS系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)采取，然后進(jìn)行分析，從而了解消費(fèi)大眾的消費(fèi)取向。

2、與供應(yīng)商協(xié)作，實(shí)現(xiàn)顧客、供應(yīng)商與企業(yè)自身的多贏

在屈臣氏換購(gòu)品活動(dòng)上，采取與供應(yīng)商協(xié)作，讓其提供部分換購(gòu)品和利用自有品牌的商品做換購(gòu)品。一方面能確保換購(gòu)品質(zhì)量，提高消費(fèi)者滿意度；另一方面為店內(nèi)的供應(yīng)商品牌產(chǎn)品做了很好的宣傳，最終實(shí)現(xiàn)自身與供應(yīng)商的共贏。而采用自有品牌的商品，對(duì)屈臣氏本身而言有很好的降低成本的作用，同時(shí)也可以提高其自有品牌的知名度。

3、采用多渠道宣傳模式

屈臣氏的店內(nèi)宣傳做得很好，特別是采取長(zhǎng)、短期相結(jié)合的打折模式。部分長(zhǎng)期打折的商品制給消費(fèi)者制造了一種便宜實(shí)惠的氛圍，從而挺高顧客忠誠(chéng)度。至于短期打折，在不同的分類區(qū)域推出不同的促銷商品。店外宣傳，還應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

1、到其定位的客戶群體經(jīng)常去的地方做宣傳；

2、對(duì)其所擁有的網(wǎng)站進(jìn)行定期更新，將店內(nèi)的近期活動(dòng)、調(diào)整變化等相關(guān)信息放到網(wǎng)上，以加深消費(fèi)者對(duì)其的了解；

3、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信系統(tǒng)等信息傳播系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的互動(dòng)。

參考文獻(xiàn)

[1] 寶利嘉.客戶關(guān)系管理解決方案[J].CRM的理念，2004,1(5):3-14.[2] 楊路明.客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)（第2版）[J].CRM在戰(zhàn)略，電子工業(yè)出版社，2009-4.[3] 楊路明.客戶關(guān)系管理.重慶大學(xué)出版社，2007-8.

第二篇：屈臣氏客戶關(guān)系管理報(bào)告

內(nèi) 容 摘 要

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，中國(guó)零售行業(yè)也得到了前所未有的進(jìn)步，各個(gè)零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。目前，屈臣氏是中國(guó)零售行業(yè)的領(lǐng)先者，是中國(guó)目前最大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。零售作為一種服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，客戶是產(chǎn)業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，良好的客戶關(guān)系管理可以提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。屈臣氏的成功與CRM的實(shí)施管理有著密切聯(lián)系。本文通過(guò)分析屈臣氏集團(tuán)的市場(chǎng)現(xiàn)狀，從而給屈臣氏的CRM工作提供一些有意義的建議，最后，針對(duì)屈臣氏客戶關(guān)系管理問(wèn)題提出方案設(shè)計(jì)并評(píng)估實(shí)施效果。

前 言

屈臣氏集團(tuán)創(chuàng)建于1828年，是和記黃埔有限公司全資擁有的子公司，憑借和黃雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和靈活的經(jīng)營(yíng)理念，在亞洲迅速崛起，成為家喻戶曉的零售品牌。目前，屈臣氏在中國(guó)200多個(gè)城市擁有超過(guò)1000家店鋪和三千萬(wàn)名會(huì)員，是中國(guó)目前最大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。屈臣氏集團(tuán)涉及的商品包括有保健產(chǎn)品、美容產(chǎn)品、香水、化妝品、食品、飲品、電子產(chǎn)品、洋酒及機(jī)場(chǎng)零售業(yè)務(wù)。本文主要通過(guò)對(duì)屈臣氏市場(chǎng)環(huán)境、目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)等現(xiàn)狀方面的分析，從而給屈臣氏的CRM工作提供一些有意義的建議，給企業(yè)的相關(guān)部門(mén)作出相應(yīng)的決策分析提供參考依據(jù)。分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，效果評(píng)估是本文的主要結(jié)構(gòu)。

一、現(xiàn)狀分析

（一）宏觀環(huán)境分析

1.政治法律環(huán)境

從政治法律角度看，社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)為日化行業(yè)帶來(lái)了商機(jī)：“十五”規(guī)劃提出發(fā)展包括日化在內(nèi)的輕工業(yè)從2011年4月1日起取消護(hù)膚護(hù)發(fā)用品的消費(fèi)稅，高檔護(hù)膚品的消費(fèi)稅率從8%上調(diào)至30%，國(guó)家不斷出臺(tái)規(guī)范日化行業(yè)的相關(guān)法律，政府主管部門(mén)的更迭也會(huì)帶來(lái)個(gè)人護(hù)理及保健品行業(yè)的先變法，如法規(guī)規(guī)定保健食品不能用于宣傳治療作用。2.技術(shù)環(huán)境分析

從技術(shù)環(huán)境角度分析，追求可持續(xù)發(fā)展是技術(shù)創(chuàng)新的源泉，而環(huán)保節(jié)能也推動(dòng)了屈臣氏進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新。面對(duì)日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，所有從事保健品生產(chǎn)的中國(guó)企業(yè)都應(yīng)該清醒認(rèn)識(shí)到未來(lái)日用品、保健品競(jìng)爭(zhēng)核心必將是科技含量，加強(qiáng)科技是必要的。3.社會(huì)文化環(huán)境

從社會(huì)文化角度看，我國(guó)日化市場(chǎng)從以城市為主向城鄉(xiāng)并存轉(zhuǎn)變，人們的生活方式在不斷改變，消費(fèi)觀念也得以改變，促進(jìn)了對(duì)個(gè)人護(hù)理和保健方面的消費(fèi)。而屈臣氏公益在中國(guó)的企業(yè)形象良好，取得社會(huì)巨大反響，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，獲得了很多顧客的擁護(hù)和顧客忠誠(chéng)。4.經(jīng)濟(jì)環(huán)境

我國(guó)人口眾多以及人民消費(fèi)水平的迅速提高，個(gè)人護(hù)理市場(chǎng)需求潛力巨大，社會(huì)生活的變化促使了個(gè)人護(hù)理及保健品強(qiáng)勁勢(shì)頭。

（二）微觀環(huán)境分析

1.供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)能力

供應(yīng)商威脅手段主要是提高供應(yīng)價(jià)格或者降低產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。從原材料供應(yīng)上看，人們傾向使用天然成分護(hù)膚產(chǎn)品，從陸地到海洋，從植物到動(dòng)物，各類天然成分應(yīng)有盡有，許多產(chǎn)品沒(méi)有自己的生產(chǎn)基地，供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)能力不強(qiáng)。2.購(gòu)買(mǎi)者討價(jià)還價(jià)能力

現(xiàn)代消費(fèi)者追求物美價(jià)廉的產(chǎn)品，消費(fèi)意識(shí)高漲，資訊透明化讓消費(fèi)者在各企業(yè)之間比價(jià)更方便，屈臣氏采取的是物有所值、物超所值的低價(jià)策略，價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)力。屈臣氏還選擇了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)最頻繁、對(duì)購(gòu)買(mǎi)支出影響最大的多種保健和美容護(hù)膚商品

進(jìn)行讓利，使平均價(jià)格低于市場(chǎng)價(jià)格。3競(jìng)爭(zhēng)者的威脅

行業(yè)現(xiàn)有企業(yè)的反擊。屈臣氏、萬(wàn)寧、康是美都有自有品牌，它們之間存在某種程度的錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)，行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。4.替代品的威脅

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人們的生活觀念也發(fā)生了變化，人們對(duì)護(hù)膚品的需求可以轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)藥物的需求，屈臣氏的發(fā)展要注意應(yīng)對(duì)各個(gè)替代品的威脅。

（三）面臨的機(jī)遇

1.電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的迅速發(fā)展，使已進(jìn)入電子商務(wù)平臺(tái)的屈臣氏擁有更多的銷售機(jī)會(huì)。

2.女性在保養(yǎng)品方面購(gòu)買(mǎi)率高，一般女性花費(fèi)在美容保養(yǎng)品上每一年的花費(fèi)可達(dá)到數(shù)億元，屈臣氏的發(fā)展空間擁有無(wú)限潛力。

3.屈臣氏集團(tuán)資金力量雄厚，發(fā)展形態(tài)良好。隨著時(shí)代的進(jìn)步，現(xiàn)代消費(fèi)者享受購(gòu)物樂(lè)趣，對(duì)店面的裝潢與商品的陳列都有著比較高的要求，需要一定的資金支持。

（四）面臨的挑戰(zhàn)

1.對(duì)于屈臣氏來(lái)說(shuō)，產(chǎn)業(yè)性能相近的競(jìng)爭(zhēng)者很多，如便利店、藥妝店、量販店、超市等，還有一些品牌如莎莎、萬(wàn)寧、康是美都是其強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

2.消費(fèi)者對(duì)品牌的要求越來(lái)越高，從消費(fèi)者角度看，企業(yè)品牌對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)不只是商店的一個(gè)名稱，更是一種文化，是直接影響購(gòu)買(mǎi)行為的一個(gè)因素。

3.市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，屈臣氏不得不創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，服務(wù)推陳出新，規(guī)模擴(kuò)張，同時(shí)還要保證質(zhì)量。

（五）市場(chǎng)細(xì)分、定位和目標(biāo)客戶特征

屈臣氏是以“健康、美態(tài)、快樂(lè)”三大理念為主題的個(gè)人護(hù)理經(jīng)營(yíng)門(mén)店，使其“個(gè)人護(hù)理專家”的身份深入人心，以致于人們一提到屈臣氏便想到“個(gè)人護(hù)理專家”。以年齡、性別來(lái)劃分屈臣氏主要是以女性消費(fèi)群體為主，目標(biāo)客戶群鎖定在18-35歲的中產(chǎn)階級(jí)女性，因?yàn)樗齻冏⒅貍€(gè)性，擁有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，并愿意以較高的代價(jià)追求舒適的購(gòu)物環(huán)境。屈臣氏所賣(mài)的商品也以女性商品為主，如化妝品、個(gè)人護(hù)理用品、時(shí)尚飾品等。

二、問(wèn)題分析與實(shí)施CRM目標(biāo)

（一）客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

會(huì)員管理制度不成熟。屈臣氏在客戶關(guān)系管理方面采用會(huì)員管理制度，通過(guò)會(huì)員管理制度把目標(biāo)客戶鎖定，進(jìn)行長(zhǎng)期、穩(wěn)定和深入的交易，并有效致力于為自己目標(biāo)客戶提供所需要的商品和服務(wù)。屈臣氏會(huì)員管理操作方式和大部分超市一樣，首先由店面專門(mén)的會(huì)員卡推廣人員向消費(fèi)者推廣：辦理會(huì)員卡僅收工本費(fèi)1元；會(huì)員卡不設(shè)有效期；實(shí)行積分制，每次消費(fèi)10元積一分；與一般超市不一樣的是屈臣氏的會(huì)員卡還可以享受更多的優(yōu)惠，如每周推出數(shù)十件貴賓獨(dú)享折扣商品、低至額外8折折扣、積分滿200分可以兌換禮品或抵用現(xiàn)金券等。隨后現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)入會(huì)申請(qǐng)表格，屈臣氏工作人員把顧客相關(guān)信息收集到網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)服務(wù)中心，以便以后的管理分析。但由于屈臣氏在采用會(huì)員管理制度時(shí)候沒(méi)有做系統(tǒng)的CRM分析，缺乏對(duì)客戶心理的詳細(xì)了解，單方面從企業(yè)各種價(jià)格優(yōu)惠策略入手，所以在投入大量的人力資源和成本之后，屈臣氏的第一代會(huì)員卡的效果卻沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果，沒(méi)能實(shí)現(xiàn)預(yù)期的銷售增長(zhǎng)。

（二）原因分析

基本原因：1.屈臣氏的顧客大部分是18-35歲左右的女性，這個(gè)年齡段的女性對(duì)個(gè)人信息比較敏感，對(duì)于一些精準(zhǔn)信息比較反感，她們不愿意在公眾場(chǎng)合填寫(xiě)個(gè)人信息。而屈臣氏是與普通超市不同的，它以“健康、美態(tài)、快樂(lè)”三大理念為主題的個(gè)人護(hù)理經(jīng)營(yíng)門(mén)店，屈臣氏必須要得到顧客盡可能多的信息才能確定更精準(zhǔn)有效的促銷等推廣活動(dòng)，以此來(lái)維持客戶關(guān)系以及吸引新客戶。

2.大多數(shù)研究發(fā)現(xiàn)，免費(fèi)的卡很難獲得顧客的珍惜和利用。與大多數(shù)零售企業(yè)發(fā)放的會(huì)員卡一樣，屈臣氏辦理會(huì)員卡僅收工本費(fèi)1元，會(huì)員卡的包裝和制作較為簡(jiǎn)陋，“低門(mén)檻”的會(huì)員進(jìn)入制度以及簡(jiǎn)陋制作的會(huì)員卡對(duì)于追求個(gè)性、年輕、對(duì)價(jià)格敏感度相對(duì)較低的目標(biāo)客戶來(lái)說(shuō)，同質(zhì)化的客戶關(guān)系管理制度反而讓她們覺(jué)得這家店很檔次低，免費(fèi)的會(huì)員卡無(wú)法使她們有想要擁有的欲望，更不會(huì)得到她們的重視。

3.大多數(shù)消費(fèi)者更是反應(yīng)“購(gòu)物會(huì)員卡積分成雞肋”，很多商家包括屈臣氏會(huì)員卡所謂的積分兌換，禮品根本不值一提，都是廉價(jià)且不太用得上的東西，毫無(wú)吸引力可言，而積分換購(gòu)的商品種類有限，挑選余地太小。屈臣氏的會(huì)員積分有效期是次年12月31日，逾期積分便強(qiáng)制清零，這對(duì)于很多時(shí)間性強(qiáng)、迷糊的客戶來(lái)說(shuō)是很不愿看到的，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)這種逾期積分清零的條款更是覺(jué)得不太合理。

根本原因：1.屈臣氏同質(zhì)化的客戶關(guān)系管理制度毫無(wú)特點(diǎn)，對(duì)客戶沒(méi)有吸引力。2.消費(fèi)者對(duì)會(huì)員卡制度上的一些抱怨反應(yīng)了會(huì)員卡存在的一些問(wèn)題，屈臣氏未能

以“客戶滿意”為中心，未能站在消費(fèi)者立場(chǎng)在盈利的同時(shí)也做一些讓利，讓消費(fèi)者感受到做為老客戶和忠實(shí)會(huì)員的一些實(shí)際的優(yōu)惠待遇。

（三）CRM目的及達(dá)成的目標(biāo)

1.客戶信息整理：CRM系統(tǒng)通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)信息的獲取、識(shí)別、過(guò)濾、分析，挖掘出對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶數(shù)據(jù)信息，多角度把握客戶需求，全面透視客戶情況。

2.維持老客戶：根據(jù)CRM信息數(shù)據(jù)庫(kù)較全面掌握客戶信息，分析老客戶購(gòu)買(mǎi)需求，避免造成重復(fù)推廣而導(dǎo)致客戶滿意度下降，為企業(yè)節(jié)省不必要的推廣成本并挖掘新的銷售機(jī)會(huì)，增強(qiáng)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度，減少客戶丟失。

3.拓展商場(chǎng)：經(jīng)過(guò)CRM已有的客戶信息，企業(yè)能夠經(jīng)過(guò)客戶挑選條件快速尋找到產(chǎn)品銷售特征，如迅速找出最暢銷的商品、最有爭(zhēng)議的商品等等，根據(jù)產(chǎn)品的不同特征與銷量的內(nèi)在聯(lián)系以及產(chǎn)品總體發(fā)展趨勢(shì)，能讓企業(yè)更快地知道市場(chǎng)需求，然后為商品部分提供更有價(jià)值的商品信息，提出更符合客戶的實(shí)在需求，進(jìn)步推廣活動(dòng)的效率，更快更準(zhǔn)地拓展企業(yè)占有的商場(chǎng)。

4.保證服務(wù)質(zhì)量：幫助企業(yè)從收到客戶的服務(wù)請(qǐng)求開(kāi)始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過(guò)程，并對(duì)客戶反饋的信息及時(shí)收集、整理和分析，使企業(yè)對(duì)客戶的滿意度了如指掌，保證服務(wù)的及時(shí)性和完成質(zhì)量。

三、CRM方案設(shè)計(jì)及實(shí)施過(guò)程

（一）CRM方案設(shè)計(jì)

1.錄入CRM數(shù)據(jù)

屈臣氏的顧客大部分是18-35歲左右的女性，客戶信息資料的填寫(xiě)除了在門(mén)店當(dāng)場(chǎng)填寫(xiě)，針對(duì)不愿在公眾場(chǎng)合公開(kāi)信息的客戶，屈臣氏采用線上注冊(cè)會(huì)員卡資料獎(jiǎng)勵(lì)積分的方式，收集完整且準(zhǔn)確的信息，把信息錄入CRM信息數(shù)據(jù)庫(kù)。2.軟件系統(tǒng)選擇與開(kāi)發(fā)

在CRM信息系統(tǒng)管理方面，針對(duì)企業(yè)客戶和一些VIP會(huì)員，通過(guò)East Fax傳真系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的一對(duì)一管理。而針對(duì)大眾消費(fèi)群，屈臣氏主要采取POS系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)采取。在收集到的個(gè)人信息之上，IT部門(mén)開(kāi)發(fā)“促銷引擎”系統(tǒng)，該系統(tǒng)是專門(mén)針對(duì)顧客各種消費(fèi)情況而推行不同促銷方式，比如根據(jù)每個(gè)購(gòu)物籃總價(jià)值、某特定品牌的數(shù)量或數(shù)額、消費(fèi)等級(jí)促銷等等方式，為會(huì)員采取多倍積分、現(xiàn)金減免、折扣、贈(zèng)品等多種方式。

3.IDIC分析

從購(gòu)買(mǎi)行為辨別、找出和了解客戶，掌握資料。進(jìn)一步將客戶依照對(duì)企業(yè)的價(jià)值加以分析和分類，設(shè)法留住有價(jià)值的客戶，同樣不招惹、照顧好無(wú)價(jià)值的客戶。和客戶互動(dòng)、對(duì)話與交換資訊，更容易掌握客戶需求。4.利用CRM數(shù)據(jù)分析技術(shù)，進(jìn)行CRM需求分析

屈臣氏根據(jù)對(duì)客戶消費(fèi)行為的追蹤，從而了解消費(fèi)大眾的消費(fèi)取向。在對(duì)女性顧客購(gòu)物習(xí)慣的分析之上，屈臣氏發(fā)現(xiàn)女性喜歡在自己生日時(shí)候買(mǎi)東西“獎(jiǎng)勵(lì)自己”，為此在會(huì)員中推出了生日月雙倍積分的制度，而女性顧客多半喜歡結(jié)伴逛街的特征，屈臣氏也推出了買(mǎi)兩件商品享受折扣等促銷方式，更根據(jù)女性的偏好，開(kāi)發(fā)自有品牌、推出“hello kitty”等特有產(chǎn)品。5.描摹客戶購(gòu)買(mǎi)模式，實(shí)現(xiàn)共同成長(zhǎng)

屈臣氏通過(guò)CRM信息的管理，分析會(huì)員隨著年齡增加會(huì)對(duì)商品的類別發(fā)生購(gòu)買(mǎi)的變化。比如20多歲的會(huì)員喜歡購(gòu)買(mǎi)面膜等保養(yǎng)品，而隨著年齡增長(zhǎng)則會(huì)對(duì)葡萄籽片等營(yíng)養(yǎng)品更為關(guān)注。描摹成長(zhǎng)中的客戶購(gòu)物模式，和他們一起成長(zhǎng)，如根據(jù)客戶需求有針對(duì)性的購(gòu)入客戶想要的商品、對(duì)門(mén)店銷售人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)等，從而為他們提供更多優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。

6.換購(gòu)活動(dòng)給予客戶提供更多的讓利

屈臣氏采取與供應(yīng)商協(xié)作，讓其提供部分換購(gòu)品和利用自有品牌的商品做換購(gòu)品。一方面能確保換購(gòu)品質(zhì)量，提高消費(fèi)者滿意度；另一方面為店內(nèi)的供應(yīng)商品牌產(chǎn)品做了很好的宣傳，最終實(shí)現(xiàn)自身與供應(yīng)商的共贏。而采用自有品牌的商品作為換購(gòu)品，對(duì)屈臣氏本身而言有很好的降低成本的作用，同時(shí)也可以提高其自有品牌的知名度。

7.精準(zhǔn)有效的“個(gè)性化”短信促銷

屈臣氏提供針對(duì)個(gè)人的美容健康服務(wù)咨詢，實(shí)現(xiàn)對(duì)更多增值領(lǐng)域的挖掘。同時(shí)，針對(duì)次年年底會(huì)員積分清零制度，屈臣氏可以選擇給每一個(gè)持有會(huì)員卡的客戶提前發(fā)送提醒換購(gòu)信息到客戶手機(jī)上，減少客戶的抱怨，提高客戶滿意度。

（二）CRM實(shí)施

1.組織實(shí)施客戶關(guān)系管理必須具備的條件是：企業(yè)最高管理層的全力支持；員工觀念和素質(zhì)的轉(zhuǎn)變；組織和業(yè)務(wù)流程的變革；資金和資源配置的到位；實(shí)施規(guī)則和范圍的界定；隱私問(wèn)題和原則的執(zhí)行。

2.根據(jù)CRM方案設(shè)計(jì)，實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本步驟：企業(yè)的定位和價(jià)值主張；建立客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)；制定實(shí)施客戶關(guān)系管理的計(jì)劃；分析客戶需求，初建企業(yè)信息系統(tǒng)；選擇合適的客戶關(guān)系管理解決方案；變革企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，再造工作流程； 組織培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；運(yùn)行、評(píng)估、維護(hù)和改進(jìn)系統(tǒng)。

四、效果評(píng)析

屈臣氏利用有效的客戶關(guān)系管理，深度研究目標(biāo)消費(fèi)群體心理與消費(fèi)趨勢(shì)，品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全面考慮顧客需求，同時(shí)降低了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本也創(chuàng)造了價(jià)格優(yōu)勢(shì)，為自己培養(yǎng)了強(qiáng)大的忠誠(chéng)客戶群體，使得其在競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售業(yè)界能迅速發(fā)展。屈臣氏實(shí)施CRM系統(tǒng)后具體表現(xiàn)為：促進(jìn)了屈臣氏維持和獲取客戶的能力；最大化每個(gè)客戶的聲明周期價(jià)值；在不增加服務(wù)成本的情況下提升服務(wù)能力；使屈臣氏在競(jìng)爭(zhēng)中取得領(lǐng)先地位。

總 結(jié)

保持和發(fā)展客戶是所有企業(yè)面臨的重要問(wèn)題，它存在于各級(jí)供應(yīng)鏈中。通過(guò)對(duì)屈臣氏CRM的分析，認(rèn)識(shí)到CRM在企業(yè)戰(zhàn)略管理中有著重要意義：首先，CRM通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。其次，有效實(shí)施CRM可以拓展市場(chǎng)，擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。最后，有效實(shí)施CRM可以保留客戶。客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。因此，在如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須關(guān)注“客戶滿意度”的問(wèn)題，要把CRM的思想貫徹到企業(yè)應(yīng)用策略中去，注重每一次的交互過(guò)程中客戶體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)將來(lái)的利潤(rùn)和收益的作用與影響，并且通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)、附加值、承諾和識(shí)別與客戶建立的一種良好的關(guān)系。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]朱亞立.給客戶真正的關(guān)懷[J].IT經(jīng)理世界,2004,（14）

[2]韓冀東，成棟.客戶關(guān)系管理探析[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社，2006.[3]吳清，劉嘉.客戶關(guān)系管理[M].上海:上海復(fù)旦大學(xué)出版社，2008.[4]宿禮春.客戶管理方法[M].北京:經(jīng)濟(jì)管理出版社，2003.[5]http://business.sohu.com/20140103/n392892582.shtml [6]http://004km.cn/

第三篇：客戶關(guān)系管理

論文摘要

現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：客戶，CRM，管理

宜順論文網(wǎng)004km.cn

目

錄

引言................................................................1

一、客戶關(guān)系管理概述................................................1

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)................................4

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)......................................5

二、我國(guó)商業(yè)銀行簡(jiǎn)介................................................5

（一）商業(yè)銀行的職能................................................5

（二）商業(yè)銀行的特征................................................5

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)................................................5

三、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題..........................6

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6

（二）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙........................7

（三）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對(duì)策研究..........................7

四、結(jié)語(yǔ)............................................................8

五、參考文獻(xiàn)........................................................8

宜順論文網(wǎng)004km.cn 2

客戶關(guān)系管理

引言

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項(xiàng)目來(lái)實(shí)現(xiàn)。

我國(guó)的企業(yè)也逐步認(rèn)識(shí)到實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施要點(diǎn)。

一、客戶關(guān)系管理概述

CRM的發(fā)展取決于市場(chǎng)和企業(yè)應(yīng)用兩方面，對(duì)CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化；WTO對(duì)市場(chǎng)的影響；政府改革的推進(jìn)和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競(jìng)爭(zhēng)力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應(yīng)用產(chǎn)品；社會(huì)輿論導(dǎo)向。

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用

1、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理(CRM)，是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。

客戶關(guān)系管理(CRM)，首先是一個(gè)管理理念。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。

客戶關(guān)系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。CRM實(shí)施于企業(yè)的銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷和相關(guān)技術(shù)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)與信息服務(wù)的能力，建立和維護(hù)企業(yè)與客戶及生意伙伴之間一對(duì)一的關(guān)系，從而使企業(yè)提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

客戶關(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)。CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的 1

宜順論文網(wǎng)004km.cn

銷售、客戶服務(wù)和決策提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。使企業(yè)建立面對(duì)客戶的服務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

總之，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值。

2、客戶關(guān)系管理的作用

1、提高客戶忠誠(chéng)度。吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保留現(xiàn)有客戶所在的費(fèi)用。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時(shí)的反應(yīng)。

2、共享客戶信息。CRM強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來(lái)更有效地利用與客戶的交流。

3、促進(jìn)企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來(lái)了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟

1、獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場(chǎng)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門(mén)的通力協(xié)作。1全方位的協(xié)作包括四個(gè)方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶自下而上的需求；三是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)協(xié)作；四是CRM方案預(yù)算的合理分配。

另外，企業(yè)內(nèi)部的所有項(xiàng)目相關(guān)人員都應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，客戶關(guān)系管理將是企業(yè)全面配套CRM系統(tǒng)取得成功的關(guān)鍵所在。通過(guò)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項(xiàng)目實(shí)施的阻力最小化，通過(guò)自動(dòng)化的流程處理，增加項(xiàng)目成功的機(jī)率。

2、建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

在企業(yè)的所有部門(mén)都達(dá)成了CRM項(xiàng)目共識(shí)時(shí)，CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的建立自然就提上了日程。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場(chǎng)銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財(cái)務(wù)以及終端用戶。項(xiàng)目成員將各司其職，提出對(duì)采用的CRM系統(tǒng)后期望達(dá)到的具體結(jié)果。

①、管理：管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實(shí)施的各個(gè)階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵(lì)以及糾正錯(cuò)誤等。

②、信息服務(wù)/技術(shù)支持：技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)必須積極地參與CRM開(kāi)發(fā)的所有階段，而且也必須對(duì)采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。

③、銷售和市場(chǎng)用戶：用戶將在幾方面評(píng)估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學(xué)習(xí)？

1、客戶關(guān)系管理中對(duì)客戶的分析.市場(chǎng)周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹(shù)寶

宜順論文網(wǎng)004km.cn

是否方便使用？是否將節(jié)省時(shí)間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？

④、財(cái)務(wù)方面：財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)當(dāng)提供最詳盡的財(cái)務(wù)分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷售量的增長(zhǎng)評(píng)估、運(yùn)營(yíng)成本評(píng)估、系統(tǒng)拓展升級(jí)的預(yù)算成本以及投資回報(bào)率的估算等。

⑤外部CRM專家：委托經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM資深專家在CRM實(shí)施開(kāi)始之前以及項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)中提供專業(yè)的咨詢建議，這一點(diǎn)同樣至關(guān)重要。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時(shí)幫助項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)適時(shí)的進(jìn)行項(xiàng)目回顧，目標(biāo)修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。

3、商業(yè)需求分析

CRM項(xiàng)目成功的重中點(diǎn)是商業(yè) 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項(xiàng)目小組往往過(guò)分或者過(guò)快的進(jìn)入到CRM項(xiàng)目的技術(shù)層面，而忽視了預(yù)先對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行評(píng)估以及對(duì)具體自動(dòng)化需求的分析。所以，進(jìn)行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實(shí)施全2面CRM解決方案時(shí)獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。

CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實(shí)現(xiàn)哪些商業(yè)自動(dòng)化功能，為技術(shù)實(shí)現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達(dá)成最佳的CRM解決方案。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實(shí)施CRM解決方案描繪出未來(lái)的藍(lán)圖。

4、CRM執(zhí)行計(jì)劃

企業(yè)在CRM的實(shí)施過(guò)程中，有必要制定詳細(xì)的CRM執(zhí)行計(jì)劃，規(guī)定相應(yīng)的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實(shí)。在項(xiàng)目執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進(jìn)一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預(yù)先考慮到，以推動(dòng)項(xiàng)目的繼續(xù)進(jìn)行。

CRM解決方案的最佳來(lái)源是那些具有豐富經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專家。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長(zhǎng)期從事CRM研究的咨詢和分析專家。

項(xiàng)目評(píng)估過(guò)程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。在評(píng)估過(guò)程中，企業(yè)必須嚴(yán)格確認(rèn)CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應(yīng)由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。

5、CRM軟件的選擇

企業(yè)在選擇CRM軟件的時(shí)候，目標(biāo)在于優(yōu)化銷售、市場(chǎng)以及客戶服務(wù)流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應(yīng)當(dāng)包括多個(gè)動(dòng)態(tài)組成部分，各部分功能的實(shí)現(xiàn)將決定客戶互動(dòng)以及客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。

6、技術(shù)

技術(shù)因素也是CRM項(xiàng)目成功與否的重要因素之一。因?yàn)闆](méi)有任何兩個(gè)企業(yè)是完全相同的，同樣沒(méi)有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。每個(gè)企業(yè)的本質(zhì)

1、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛(ài)群 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001

2、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

3、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網(wǎng)004km.cn 的不同點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在技術(shù)方面區(qū)別對(duì)待。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施相集成。

7、選擇供應(yīng)商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應(yīng)商也是同樣重要的。一般來(lái)說(shuō)，具有豐富經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商應(yīng)具備的素質(zhì)有：確定具體的商業(yè)自動(dòng)化需求具有培訓(xùn)項(xiàng)目3團(tuán)隊(duì)的能力進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和設(shè)置提供實(shí)施和技術(shù)支持培訓(xùn)用戶、經(jīng)理人員以及技術(shù)支持團(tuán)向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務(wù)CRM項(xiàng)目各階段，包括咨詢、實(shí)施、安裝、調(diào)試和培訓(xùn)等階段的效率，往往取決于所選擇的供應(yīng)商。選擇最先進(jìn)的技術(shù)和最好的軟件，但是卻選擇了最無(wú)能的供應(yīng)商，無(wú)疑是浪費(fèi)了企業(yè)的時(shí)間和金錢(qián)。在CRM成功的道路中要堅(jiān)決摒棄那些沒(méi)有堅(jiān)實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務(wù)的供應(yīng)商。

8、CRM系統(tǒng)的實(shí)施和安裝

戰(zhàn)略實(shí)施的貫徹是CRM實(shí)施成功與否的關(guān)鍵。成功的CRM實(shí)施應(yīng)包括如下七個(gè)戰(zhàn)略階段：

②、分析和規(guī)范 ③、項(xiàng)目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測(cè)試和系統(tǒng)重組

⑥、引導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量確保測(cè)試 ⑦、最終實(shí)施和演示 ⑦、持續(xù)支持

9、對(duì)CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理

CRM系統(tǒng)具備績(jī)效評(píng)估的功能是非常重要的。CRM系統(tǒng)應(yīng)該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪問(wèn)這些信息。要保證系統(tǒng)正常運(yùn)作并達(dá)到預(yù)期效果，在正式啟用前，必須對(duì)其進(jìn)行全面的測(cè)試。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應(yīng)修改必要的設(shè)置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設(shè)置將為管理人員對(duì)用戶提供指導(dǎo)和自我管理提供方便。

另外，CRM系統(tǒng)還應(yīng)該具有為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)反饋信息的功能。這種智能化的設(shè)計(jì)能夠讓商業(yè)人士對(duì)CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評(píng)估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價(jià)值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機(jī)等，以提高在技術(shù)上的投資回報(bào)率。

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)

1、根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行需求分析

2、明確企業(yè)要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

1、客戶關(guān)系管理的基本觀點(diǎn).機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào) 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

3、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營(yíng)銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

宜順論文網(wǎng)004km.cn

3、建立團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一觀念，加強(qiáng)培訓(xùn)

4、設(shè)計(jì)總提方案和制定項(xiàng)目規(guī)劃

5、選擇最適合企業(yè)情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與

7、制定實(shí)施計(jì)劃、步驟和階段性的衡量標(biāo)準(zhǔn)

8、設(shè)定TCO和ROI指標(biāo)

9、功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準(zhǔn)備

10、系統(tǒng)投入運(yùn)行和優(yōu)化

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢(shì)

客戶之間的關(guān)系保持在不近不遠(yuǎn)才可既不會(huì)因?yàn)檫^(guò)勁導(dǎo)致的一些不必要的細(xì)節(jié)麻煩，也不會(huì)因?yàn)檫^(guò)遠(yuǎn)導(dǎo)致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計(jì)劃的針對(duì)性管理

二、我國(guó)商業(yè)銀行簡(jiǎn)介

（一）商業(yè)銀行的職能

商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個(gè)基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創(chuàng)造功能

4、金融服務(wù)職能

（二）商業(yè)銀行的特征

說(shuō)簡(jiǎn)單一點(diǎn)商業(yè)銀行做的也是買(mǎi)賣(mài)，跟普通生意人沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買(mǎi)賣(mài)的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)

我國(guó)商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風(fēng)險(xiǎn)：

1、信用風(fēng)險(xiǎn)：即交易對(duì)象無(wú)力履約的風(fēng)險(xiǎn)；

2、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)：是由于市場(chǎng)價(jià)格的變動(dòng)，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風(fēng)險(xiǎn)；

3、利率風(fēng)險(xiǎn)：指銀行的財(cái)務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動(dòng)時(shí)所面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)；

4、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)：指銀行無(wú)力為負(fù)債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動(dòng)性不足時(shí)，它無(wú)法以合理的成本迅速增加負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風(fēng)險(xiǎn)：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機(jī)制的失效；

6、法律風(fēng)險(xiǎn)：包括因不完善、不正確的法律意見(jiàn)、文件而造成同預(yù)計(jì)情況相比資產(chǎn)價(jià)值下降或負(fù)債加大的風(fēng)險(xiǎn)；

宜順論文網(wǎng)004km.cn

7、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)：該風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問(wèn)題

三、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過(guò)選聘客戶經(jīng)理，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購(gòu)客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的經(jīng)營(yíng)管理模式。

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段?？蛻艚?jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場(chǎng)信息、反饋客戶需求的“采購(gòu)員”，同時(shí)也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長(zhǎng)期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)體系中一個(gè)專業(yè)化的服務(wù)群體。

實(shí)施客戶經(jīng)理制的實(shí)質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場(chǎng)的有效需求出發(fā)，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強(qiáng)營(yíng)銷能力為動(dòng)力的全行聯(lián)動(dòng)的市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)機(jī)制，通過(guò)培植一個(gè)龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。客戶經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動(dòng)所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評(píng)價(jià)工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過(guò)提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價(jià)值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降低，運(yùn)營(yíng)效率提高，從而提高客戶對(duì)商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠(chéng)度。

2、營(yíng)銷一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷戰(zhàn)略、營(yíng)銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營(yíng)銷作為一種專門(mén)化的事業(yè)，將各種營(yíng)銷資源進(jìn)行整合，以滿足各種營(yíng)銷活動(dòng)要素，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的專業(yè)化。

3、核心客戶綜合開(kāi)發(fā)理念。對(duì)為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開(kāi)發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。

1、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)及應(yīng)對(duì)措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險(xiǎn)峰.2、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

3、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 200

1宜順論文網(wǎng)004km.cn

4、個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)理念?？蛻艚?jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識(shí)和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。

5、金融服務(wù)創(chuàng)新理念。客戶經(jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶的需求和變化異常敏感，及時(shí)進(jìn)行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門(mén)，和產(chǎn)品部門(mén)聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。

（二）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙

國(guó)有商業(yè)銀行是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的專業(yè)銀行改制而來(lái)，它無(wú)論在經(jīng)營(yíng)體制、管理機(jī)制，還是經(jīng)營(yíng)管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國(guó)有商業(yè)銀行目前的情況下實(shí)施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點(diǎn)和障礙：

1、經(jīng)營(yíng)管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對(duì)體制的要求。

2、對(duì)實(shí)施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認(rèn)識(shí)。

3、員工隊(duì)伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。

4、集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立。

5、集約營(yíng)銷與部門(mén)服務(wù)分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對(duì)外作業(yè)”。

6、服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。

（三）國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對(duì)策研究

實(shí)施客戶經(jīng)理制必須突破國(guó)有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對(duì)較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、循序漸進(jìn)、逐步實(shí)施”的原則，以全新的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的高效率、全方位市場(chǎng)營(yíng)銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵(lì)約束機(jī)制、支持保障機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，在員工中樹(shù)立全新的市場(chǎng)意識(shí)和營(yíng)銷觀念。引入新的客戶經(jīng)營(yíng)理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

2、改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點(diǎn)，建立以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。

3、對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行對(duì)等配置、競(jìng)聘上崗的動(dòng)態(tài)管理。

4、完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績(jī)效掛鉤的薪酬分配機(jī)制。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)。

客戶經(jīng)理培訓(xùn)可實(shí)行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門(mén)負(fù)責(zé)為客戶經(jīng)理建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。培訓(xùn)以實(shí)用為主，兼顧人力資源潛能開(kāi)發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。培訓(xùn)力求形式多樣，滿足客戶經(jīng)理素質(zhì) 7

宜順論文網(wǎng)004km.cn

差異和工作性質(zhì)要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓(xùn)、專題調(diào)研、網(wǎng)上培訓(xùn)等靈活多樣的方式。要突出開(kāi)拓創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的創(chuàng)新意識(shí)、愛(ài)崗敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

四、結(jié)語(yǔ)

理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開(kāi)發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對(duì)客戶的深入理解分析、接觸和高度自動(dòng)化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理帶來(lái)的個(gè)性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個(gè)越來(lái)越復(fù)雜的市場(chǎng)中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益-風(fēng)險(xiǎn)比，客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值。

實(shí)施客戶關(guān)系管理，識(shí)別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過(guò)多種角度進(jìn)行分析，識(shí)別出企業(yè)的大客戶，樹(shù)立以大客戶為中心的營(yíng)銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

五、參考文獻(xiàn)

1、客戶關(guān)系管理中對(duì)客戶的分析.市場(chǎng)周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、客戶關(guān)系管理的基本觀點(diǎn).機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào) 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

4、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營(yíng)銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

5、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報(bào) 2005,(04).安樹(shù)寶.6、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)及應(yīng)對(duì)措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險(xiǎn)峰.7、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

8、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 2001

9、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛(ài)群 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社2001

10、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

11、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

宜順論文網(wǎng)004km.cn

第四篇：淺談客戶關(guān)系管理

【客戶關(guān)系管理】

上海禮儀培訓(xùn)師華英雄2013-4-24

4／24杭州巿燃?xì)饧瘓F(tuán)「客戶關(guān)系管理」，上海徽創(chuàng)隆重推出2013年華英雄新課程【客戶關(guān)系管理】在杭州巿燃?xì)獯髲B10樓隆重開(kāi)演，100人會(huì)場(chǎng)，案例呈現(xiàn)：

一、忌喜新厭舊，老客戶會(huì)心寒；

二、忌冷熱不均，一曝十寒；

三、忌平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳，華英雄在此章節(jié)特別提醒維護(hù)客戶關(guān)系關(guān)鍵在于感恩；

四、忌揀芝麻丟西瓜，抓小放大；

五、忌猴子搬包谷，揀一個(gè)丟一個(gè)；

六、忌守株待兔，等客上門(mén)；

七、忌只聞其聲不見(jiàn)其人；

八、忌以己推人，以個(gè)人好惡對(duì)待客戶。

九、忌喜熟厭生。

關(guān)鍵詞：東方華英雄 上海禮儀培訓(xùn)師禮儀專家華英雄 商務(wù)禮儀

第五篇：客戶關(guān)系管理

淺析企業(yè)發(fā)展與實(shí)施客戶關(guān)系管理

摘 要：客戶就是上帝，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，誰(shuí)能夠獲得客戶的滿意和忠誠(chéng)誰(shuí)就能夠在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳。隨著企業(yè)營(yíng)銷的深入發(fā)展，一切以顧客為中心、處理好客戶關(guān)系、進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理成為當(dāng)前決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵?？疾旌脱芯靠蛻絷P(guān)系管理內(nèi)涵、驅(qū)動(dòng)機(jī)制，及其與企業(yè)內(nèi)部管理各層面的整合、滲透和協(xié)調(diào)一致，對(duì)于增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，適應(yīng)新時(shí)代、新環(huán)境有著十分重要的意義。CRM為企業(yè)提供了一個(gè)完善客戶服務(wù)和深入分析客戶的平臺(tái), 來(lái)保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化, 進(jìn)而使企業(yè)獲得客戶的青睞。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；管理系統(tǒng)；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；客戶服務(wù)

Analysis of enterprise development and the implementation of customer relationship management

Abstract：The customer is God, is the driving force for enterprise development, who can get the customer satisfaction and loyalty, who can be in intense competition in the market stand firm foot.With the development of enterprise marketing, to all customers as the center, with good customer relations, effective customer relationship management has become the key to decide the enterprise success or failure.Investigation and Study on the connotation of customer relationship management, driving mechanism, and the internal management of enterprises at all levels of integration, penetration and coordinated, to enhance the competitiveness of enterprises, to adapt to the new era, new environment is very important.CRM provides enterprises with a perfect customer service and the in-depth analysis of customer 's platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of customers.Key words：Customer relationship;management system;enterprise competitiveness;customer service

一、序言

如今, 掌握企業(yè)命運(yùn)的, 不再是企業(yè), 而是客戶?？蛻糍Y本決定企業(yè)價(jià)值, 忠實(shí)的客戶是最珍貴的商品, 客戶的保持率、滿意度、增長(zhǎng)率、流失率等指標(biāo)是衡量現(xiàn)代企業(yè)的最重要的杠桿。今天的客戶, 不再是徒有虛名的上帝, 客戶已經(jīng)掌握了主動(dòng)權(quán), 客戶不再被一家企業(yè)鎖定, 他們貨比三家, 尋求更優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 更公道的價(jià)格和創(chuàng)新的產(chǎn)品。因此要想利潤(rùn)最大化就必須緊緊滿足客戶的目前已知的需求甚至挖掘創(chuàng)造潛在的需求, 贏得客戶的信賴和忠誠(chéng)?，F(xiàn)在的客戶都追求個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿足自己個(gè)性化的需求。同時(shí)隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和電子商務(wù)的迅速發(fā)展, 企業(yè)的客戶不再受地域的限制, 企業(yè)怎樣如何抓住不斷適應(yīng)客戶的新特點(diǎn), 處理好與客戶之間的關(guān)系, 提升自身的客戶資產(chǎn)價(jià)值是擺在企業(yè)管理層面前迫切而重要的現(xiàn)實(shí)難題。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要作用

1.客戶關(guān)系管理可以形成企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)

企業(yè)在市場(chǎng)上的爭(zhēng)奪與競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是對(duì)顧客的爭(zhēng)奪。而在買(mǎi)方市場(chǎng)的大環(huán)境下，市場(chǎng)信息與資源趨于飽和，客戶的產(chǎn)品選擇自主性不斷增強(qiáng)，這些都使得企業(yè)要保持在市場(chǎng)中的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)難上加難。通過(guò)客戶關(guān)系管理不僅可以提高企業(yè)在客戶心目中的良好形像，良好客戶關(guān)系的維護(hù)可以促進(jìn)企業(yè)制定符合消費(fèi)者需求的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，形成企業(yè)獨(dú)特的、無(wú)法被復(fù)制和替代的資源優(yōu)勢(shì)，保證企業(yè)能夠迅速適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境，有效、持久地占領(lǐng)市場(chǎng)，從而可以利用它來(lái)有效、持久地占領(lǐng)市場(chǎng)。

2.客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的盈利能力

客戶關(guān)系管理能夠使企業(yè)全面了解客戶的基本信息，促進(jìn)良好的信用關(guān)系的形成，可以大大降低企業(yè)的交易成本和客戶開(kāi)拓成本，有利于企業(yè)盈利。良好的客戶關(guān)系管理不僅有助于維系原有客戶群體，提高客戶的忠誠(chéng)度，同時(shí)又能不斷開(kāi)拓新的潛在客戶群體，通過(guò)很好地滿足客戶個(gè)性化需求，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和份額，促進(jìn)企業(yè)不斷創(chuàng)新，以良好的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

三、企業(yè)成功實(shí)施CRM的目標(biāo)

1.處理客戶相關(guān)流程的自動(dòng)化

通過(guò)有良好的服務(wù)界面的軟件, 使得公司內(nèi)相關(guān)人員(含柜臺(tái)人員、電話服務(wù)人員、網(wǎng)上通過(guò)電子郵件服務(wù)人員以及辦公室的服務(wù)人員)在接觸客戶的瞬間能夠有充分的信息資料與客戶互動(dòng), 快速、準(zhǔn)確地滿足客戶的服務(wù)工作, 即無(wú)論客戶通過(guò)什么渠道與公司聯(lián)系, 都能快速得到答案, 且答案基本是一致的。

2.資料分析

通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析或數(shù)據(jù)挖掘的方法, 將客戶資料做不同角度的分析, 計(jì)算客戶的價(jià)值, 發(fā)現(xiàn)客戶的行為特性或偏好傾向, 并依據(jù)客戶的價(jià)值、偏好類型, 對(duì)客戶細(xì)分。

3.對(duì)策和響應(yīng)

依據(jù)不同的客戶價(jià)值和偏好類型, 公司可事先擬訂不同狀況下的彈性應(yīng)對(duì)策略, 在與客戶互動(dòng)時(shí), 快速反映, 立即向客戶提出個(gè)人化的專屬建議方案。不管從觀念上、認(rèn)識(shí)上還是的技術(shù)和應(yīng)用上, 一個(gè)需要把握的基本點(diǎn)是追求顧客滿意, 面向客戶而變革。CRM 不僅是一套軟件和技術(shù), 更是一種管理模式。企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)最終都要用以客戶為中心, 同時(shí)企業(yè)員工的思想認(rèn)識(shí)也要圍繞客戶而做改變。正確地認(rèn)識(shí)和實(shí)施, 是成功的前提和保證。

四、企業(yè)實(shí)施CRM注意事項(xiàng)

1．提升思想

CRM 能夠給企業(yè)在與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)方面帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。具體講，CRM給企業(yè)帶來(lái)的效益可以在業(yè)務(wù)過(guò)程規(guī)范、業(yè)務(wù)效率提高、客戶黏稠度增強(qiáng)、決策依據(jù)更加充分和科學(xué)等幾個(gè)方面體現(xiàn)。企業(yè)的管理層掌握客戶關(guān)系管理這一思想體系，會(huì)在業(yè)務(wù)過(guò)程的規(guī)范上見(jiàn)效果。CRM應(yīng)該是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企業(yè)信息化產(chǎn)品。

2．聽(tīng)取建議

大家都知道，決定是否使用一個(gè)系統(tǒng)，聽(tīng)取需求功能很重要。如果你不想應(yīng)用復(fù)雜系統(tǒng)，不減少系統(tǒng)復(fù)雜程度，沒(méi)有人會(huì)使用。因此，應(yīng)根據(jù)企業(yè)需求，制定適當(dāng)?shù)腃RM系統(tǒng)。這種建議來(lái)自三方面，其中銷售人員的建議，領(lǐng)導(dǎo)的建議，和廠商的建議都是需要考慮的因素。

3．明確目標(biāo)

企業(yè)要有一個(gè)明確的目標(biāo)，不管是為了工作方便還是進(jìn)行必要培訓(xùn)調(diào)整，都應(yīng)該支持公司實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

3.1實(shí)現(xiàn)銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化

銷售人員通過(guò)CRM系統(tǒng)，真實(shí)詳細(xì)地記錄平時(shí)進(jìn)行銷售活動(dòng)反饋收集到的各種信息資料，通過(guò)全面深入的分析，挖掘更有價(jià)值的客戶；銷售人員無(wú)需花費(fèi)更多的時(shí)間查找客戶資料，也無(wú)需記住每個(gè)客戶的聯(lián)系周期等瑣事，從而提高工作效率。

3.2實(shí)現(xiàn)企業(yè)透明化管理

大量的銷售數(shù)據(jù)不再是隱藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一個(gè)集中、公正的管理環(huán)境。通過(guò)對(duì)客戶歷史聯(lián)系記錄的分析，可以對(duì)整個(gè)銷售過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析和掌控，決策層能及時(shí)做出更好的決策，調(diào)整銷售方法，采取最佳策略。

3.3提高客戶滿意度

在為客戶提供服務(wù)時(shí)，通過(guò)即時(shí)查詢客戶資料及歷史服務(wù)記錄，減少了客戶服務(wù)問(wèn)題的解決時(shí)間，從而提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)設(shè)定聯(lián)系周期，可對(duì)大量客戶進(jìn)行定期回訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，隨時(shí)掌握客戶使用情況，提高客戶滿意度。

4．為誰(shuí)服務(wù)

不論大小公司，確保CRM滿足公司需要，都要從根本上安排一個(gè)容納CRM的行為，保證將公司的管理政策納入CRM中。這里可能涉及到財(cái)務(wù)人員、客戶服務(wù)人員等銷售行為的行政保障系統(tǒng)，某些人員的某些行為需要在CRM提現(xiàn)，而非全部人員的全部行為。

五、結(jié)束語(yǔ)

危機(jī)一直在各個(gè)方面都向傳統(tǒng)的企業(yè)進(jìn)行挑戰(zhàn)，所以，傳統(tǒng)的企業(yè)不僅要進(jìn)行自身內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)重新的設(shè)計(jì)，將企業(yè)發(fā)展傳統(tǒng)發(fā)展策略改變，更加需要在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這一新環(huán)境中加強(qiáng)企業(yè)本身和其他的企業(yè)共同的發(fā)展，和其他企業(yè)之間必須要有合作和競(jìng)爭(zhēng)這兩種意識(shí)，準(zhǔn)確實(shí)施客戶關(guān)系管理策略。所以，我認(rèn)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正在對(duì)我們企業(yè)進(jìn)行一次重新的塑造。

參考文獻(xiàn)：

[1]紹兵家、于同奎:《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐》清華大學(xué)出版社，2004.5。[2] 孫艷梅：“基于CRM理念的企業(yè)管理架構(gòu)實(shí)施策略研究”.《市場(chǎng)周刊》,2003年第4期。

[3]安數(shù)寶：“淺談客戶關(guān)系管理”，《現(xiàn)代情報(bào)》2005年9月10日第4版。