第一篇：餐廳服務(wù)員獎懲制度

江南水天美容養(yǎng)生會所獎懲制度

一、管理制度百分考核標(biāo)準(zhǔn)及獎罰制度

（一）獎勵制度：

1.忠于職守，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為本部門樹立良好信譽，在每月總結(jié)中突出的優(yōu)秀者。獎20分

2.努力工作為本部門的經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者。獎20分

3.為保護(hù)本部門的財產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者。講誠信，拾金不昧者。獎30分

4.工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表揚者。10分

5.有合理化建議提出，一次獎10分

6.對部門或單位有較好影響的工作或受到董事會的表揚，一次獎20分

7.每月銷售冠軍獎30分

（二)扣分制度：.上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌，工裝不清潔或破損者發(fā)現(xiàn)一次扣5分

2.對個人儀容、儀表不認(rèn)真對待。不化妝者不盤頭發(fā)者，扣5分；吃帶用異味的食品后上崗，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。

3.當(dāng)班時未經(jīng)許可私自撥接電話或辦私事者。扣10分

4.不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。5分；當(dāng)班時間聚堆說笑，嚼口香糖，聊天，吃東西，大聲喧嘩，干私活，接打私人電話，看書報雜志，打鬧，嬉笑，每項扣10分。

5.門店上班時間9：00-21：00。遲到或早退10分鐘以內(nèi)扣10分，11—30分鐘扣20分，不能獲得月全勤獎。當(dāng)月三次(遲到或早退)扣50分。請假以2小時為單位，每2小時扣10元（除特殊情況請假）。無遲到、早退、病假、事假者，全勤獎50分。病假須提供醫(yī)生證明。事假按每天工資的1.5倍扣。

2.工作人員提早15分鐘上崗淡妝上崗，微笑服務(wù)，熱忱待客。上班時間一律著工服，工鞋，戴號牌，束頭發(fā)戴帽子，儀表不整齊扣5分/次。嚴(yán)格遵守工作時間不得擅自離開工作崗位，顧客面前和操作服務(wù)時是不能接聽私人電話，不得在上班時間用座機(jī)接打私人電話；工作時間，手機(jī)調(diào)成振動，違者扣20分/次。工作中使用的物品，產(chǎn)品，儀器，用完后應(yīng)該歸還原處，隨時保持工作場所的整潔，門店經(jīng)理隨時檢查場所的衛(wèi)生和產(chǎn)品擺放情況凡事以公司利益出發(fā)著想，同事之間一視同仁，互助互愛，不得相互攻擊，服從上級主管分配，確實作好份內(nèi)工作，如有不同意見及提議，應(yīng)以最佳方式如實反映，禁止惡意傷人，誹謗同事。6 工作時間不得在店內(nèi)吃零食和群聚閑談，工作餐應(yīng)在指定的地方進(jìn)食，食后應(yīng)立即祛除口味及及時補(bǔ)化妝。員工不得將公司的任何產(chǎn)品、茶類及各類用品挪為私用，違者按公司規(guī)定扣50分，重者做警告3次后，離職處理。門店經(jīng)理每周做早晚班值日分工，責(zé)任到人，分區(qū)或值日的員工上班前20分鐘將衛(wèi)生工作做好，哪里臟了隨時打掃。如發(fā)現(xiàn)有不整潔不衛(wèi)生的地方，扣當(dāng)值員工20分。，服務(wù)操作中。要有敬精神，且隨時留意客人的需求，不得帶個人情緒影響客人，隨時保持顧客至上的服務(wù)觀念，美容技師在服務(wù)中應(yīng)盡心盡力，若發(fā)生顧客對其不滿意而投訴，一經(jīng)查實扣20分，領(lǐng)班50分。在店內(nèi)若發(fā)生偷竊者及故意損壞店內(nèi)某一物品，即扣當(dāng)月薪金并做離職處理，損壞物品按價賠償，偷竊物品發(fā)現(xiàn)后按原價十倍賠償。物品丟失卻找不到誰拿的，所有員工原價平攤。調(diào)換班及補(bǔ)時間鐘者必須提前一天請示，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可生效，擅自補(bǔ)休，換班或未經(jīng)主管同意，即扣50分或作曠工處理。員工違反工作期間規(guī)范扣罰金額即刻交于主管，作為店院的福利基金，如不及時上交，以雙倍扣罰 13 店中所有經(jīng)營方式、價位、活動內(nèi)容均為商業(yè)機(jī)秘，嚴(yán)禁向非店人員泄露，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣100分并自

動離職。每月20號結(jié)上月工資。員工辭職提前30天寫辭職申請，沒結(jié)的工資部分下個月20日結(jié)清。忽然離

職或被辭退的，工資不予結(jié)算。店經(jīng)理負(fù)責(zé)接電話和日常經(jīng)營記錄，做好店中的管理工作，接待新顧客，公平分工。如顧問或美容

師接聽咨詢電話和到店客戶不做記錄，罰款50分／次。店經(jīng)理忙時，店長指定健康管理顧問或理療師接待顧客，不得浪費任何資源。美容理療師聽從店長安排，不允許搶客戶。新顧客在安排的技師手里1－3次不出卡項時，店長按情

況更換技師。店內(nèi)進(jìn)貨以公司派發(fā)的明細(xì)表為準(zhǔn)，不允許私自進(jìn)貨，店內(nèi)如私自進(jìn)貨，發(fā)現(xiàn)一個類別的貨品扣100

元；店內(nèi)所有員工不私帶個人產(chǎn)品進(jìn)店賣給顧客。省水、省電，員工禁止在店內(nèi)洗澡洗頭。服從經(jīng)理、主管安排，有不合理的向領(lǐng)導(dǎo)人投訴，不說臟話，不許吵嘴和打架，發(fā)生爭執(zhí)扣100分，打架者立即開除。在一位技師為顧客服務(wù)時，其它技師未經(jīng)邀請不許插嘴?；锇橹g應(yīng)團(tuán)結(jié)和睦，不應(yīng)互相抵毀，惡意競爭,不允許打價格戰(zhàn)。服務(wù)項目定出標(biāo)準(zhǔn)價格的，店長嚴(yán)格按照此價格執(zhí)行，并嚴(yán)格按照公司規(guī)定贈送或打折，如有多贈

或多打折的情況，向公司領(lǐng)導(dǎo)請示后方可進(jìn)行，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣50元。23.對客人服務(wù)時不使用禮貌用語者，對客人不熱情或出現(xiàn)攆客現(xiàn)象者一次扣10—20分。

24.不服從工作指令，當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)頂撞扣50分。

25.工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象不及時報告，欺上瞞下，謊報事實真相者扣20分。

26.房間或地面有滴水、垃圾未及時清理一次扣5分。

27.離崗前，不檢查水、電等安全情況，一次扣負(fù)責(zé)人10分，發(fā)生事故由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。

以上所有條例按當(dāng)時情況酌情處理，每扣1分為人名幣一元，望各位同事認(rèn)真對待。

如有補(bǔ)充或更改之處將另以書面形式通知

第二篇：餐廳服務(wù)員獎懲制度（范文）

餐廳服務(wù)員獎懲制度

餐廳服務(wù)員管理制度百分考核標(biāo)準(zhǔn)級獎罰制度

一扣分制度

5上崗時，衣冠不整，不佩戴工號牌，工裝不清潔或破損者一次扣5分 對個人儀容、儀表不認(rèn)真對待。5分 當(dāng)班是未經(jīng)許可撥接電話或用酒店辦私事者。10分 私吃客人遺留食品或酒店贈品。5分 不注意衛(wèi)生、隨地吐痰，丟棄雜物者。5分 無故遲到、早退者（包括不參加班前、班后會），5分遲到或早退半小時以內(nèi)，一次扣30分當(dāng)班時打盹睡覺者。20分未經(jīng)許可隨意玩餐廳內(nèi)設(shè)施者（如不好好坐椅子）。10分工作散漫，未及時向客人提供合理服務(wù)。10分當(dāng)天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。10分對客人服務(wù)禮貌不到位者。10分遲到半小時以上，或未經(jīng)領(lǐng)班、經(jīng)理批準(zhǔn)私自替換班或無特殊情況捎信，電

話請假均視為曠工。大掃除無故缺席。20分當(dāng)班期間不注意言談舉止大聲喧嘩，講不雅語言。20分未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋或營業(yè)期間無正當(dāng)理由早退者。每項扣

10分當(dāng)班時間聚堆說笑，嚼口香糖，聊天，吃東西，大聲喧嘩，干私活，接打私

人電話，看書報雜志，打鬧，嬉笑。每項扣10分逗留他處偷懶和閑聊，無辜串崗（離崗）或私自會客而怠慢工作者。5分 18 點菜（開單）或送食品時出現(xiàn)差錯。5分在營業(yè)場所奔跑著。10分亂寫亂畫破壞公共設(shè)施，5分。情節(jié)嚴(yán)重照價賠償客人進(jìn)入餐廳，不按規(guī)范招呼服務(wù)客人，迎賓員不到位，服務(wù)員不及時到位，發(fā)現(xiàn)一次扣5分對工作不主動工作中消極怠工，效率低下或帶情緒上崗時使之失職。一項扣

10分當(dāng)班時用側(cè)超過10分鐘。5分不按規(guī)范站立或站立時間未準(zhǔn)時，站位不規(guī)范每項扣5分開餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查，餐前準(zhǔn)備，準(zhǔn)備工作不到位，出現(xiàn)空檔一項

扣5分拿酒水上餐具上菜遞送物品未使用托盤者。一項扣5分未及時清理桌上煙缸（不能超過3個煙頭）骨碟（殘殼）空瓶，空箱，空碟

補(bǔ)充餐具不及時，發(fā)現(xiàn)一次扣5分接聽電話不規(guī)范或不禮貌。5分遇到客人無主動問候意思。5分無論何種理由對客人不禮貌或與客人爭吵、發(fā)生爭執(zhí)。一次扣30分。情節(jié)嚴(yán)

重者開除，扣當(dāng)月工資百分之50.31 在崗期間喝酒，賭博，吸煙，吵架斗毆、造謠生事，破壞團(tuán)結(jié)帶來惡劣影響者。一項扣20分以上

擅自張貼或涂改酒店通告或指示，一項扣10分。不愛護(hù)公物，對物品造成損壞者根據(jù)輕重扣10---20分，損壞物品按價賠償。

工作差和服務(wù)欠佳，客人提出需要幫助無回應(yīng)，受到客人投訴者，一項扣10分

發(fā)表虛假誹謗性言論而影響客人或酒店同事聲譽者每項扣5分

私自領(lǐng)用客人存酒柜為己有者?？?分

病、事假不可以用當(dāng)月休班替代，超休一天扣一天

開餐前、后請假一小時扣20分，開餐中，請假一小時扣40分

曠工一天當(dāng)天考核零分，曠工一天扣除3天工資外另扣當(dāng)月平均分?jǐn)?shù)百分之20分

女員工上崗未化淡妝，濃妝艷抹或噴酒香水味較濃的，發(fā)現(xiàn)一項扣5分 40 上崗時間佩戴首飾（結(jié)婚戒指除外）、留長指甲，涂指甲油發(fā)現(xiàn)一次扣5分 41 要求員工不留怪異發(fā)型，女員工發(fā)不過肩前額不過眉，男員工不留鬢角，胡須，不符合要求者一項扣10分

吃帶有異味的食品上崗后，發(fā)現(xiàn)一次扣5分

不了解菜品，酒水價格或沒核實菜單，多收或少收一次扣15分，引起客人投訴一次扣20分的不了解本酒店的基礎(chǔ)情況和餐廳銷售的產(chǎn)品知識，未能及時給客人提供服務(wù)者一次扣5分

在規(guī)定時間內(nèi)為完成工作任務(wù)或工作不能獨立完成，需要多次督導(dǎo)者一次扣10分。

發(fā)現(xiàn)失誤不能及時制止或糾正者扣5分

對客人投訴或突發(fā)事件未能及時圓滿解決并不及時上報領(lǐng)導(dǎo)，一次扣10分。47 操作聲音過大，一次扣5分。

對客人服務(wù)時不使用禮貌用語者，對客人不熱情或出現(xiàn)攆客現(xiàn)象者一次扣10---20分。

不服從工作指令，當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)頂撞扣50分。

工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象不及時報告，欺上瞞下，謊報事實真相者扣20分。51 未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)擅自給客人加菜，加酒水者扣15分。

對客人就餐要求，傳達(dá)有誤，一次扣5分。

房間或地面有滴水、垃圾未及時清理一次扣5分。

離崗前不檢查水、電、氣的安全情況，一次扣負(fù)責(zé)人10分，發(fā)生事故由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。

就餐餐具（骨碟、小碗、勺、筷子、各種杯子）不潔凈，檢查出一次扣5分。56 檢查衛(wèi)生一項不合格扣5分。

二 獎勵制度忠于職守，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為本部門樹立良好信譽，在每月總結(jié)中沒有罰單工作突出的優(yōu)秀者，獎100分。努力工作為酒店的經(jīng)濟(jì)效益做出重大貢獻(xiàn)者。獎20分。為保護(hù)酒店的財產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者。獎50分。4 講誠信，拾金不昧者。獎10分。工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表揚者獎30分。6 工作主動，熱情受到客人表揚的一次獎10分。有合理化建議提出，一旦被采納，一次獎10分。對酒店有較好的影響力或受店長和老板的表揚者，一次獎20分。9 每周大掃除檢查衛(wèi)生合格者一次獎勵30分服從安排，自覺表現(xiàn)積極，工作完成突出，微笑服務(wù)突出者。（每天都合格）月獎100分。

以上所有條例按當(dāng)時情況酌情處理，每扣一分為人民幣1元錢，望各位員工真對待。有獎有罰才能突出優(yōu)秀。

如有補(bǔ)充或更改之處將另以書面形式通知。

菜根香酒店辦公室

2013年7月23日

第三篇：服務(wù)員獎懲制度

Ladygaga酒吧服務(wù)員獎懲制度

罰款制度：

1、上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌，工裝不清潔或破損者發(fā)現(xiàn)一次-30元

2、對個人儀容、儀表不認(rèn)真對待-30元

3、當(dāng)班時未經(jīng)許可撥接電話辦私事者。-50分

4、私吃客人遺留酒水-50元

5、無故遲到、早退者（包括不參加班前、班后會），-30元；遲到或早退半小時以上-50元

6、當(dāng)班時打盹睡覺者-50元

7、工作散漫，未及時向客人提供合理服務(wù)-50元

8、當(dāng)天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者-50元

9、對客人服務(wù)禮貌不到位者-50元

10、未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋或營業(yè)期間無正當(dāng)理由早退者-50元

11、當(dāng)班時間聚堆說笑，嚼口香糖，聊天，吃東西，大聲喧嘩，干私活，看書報雜志，打鬧，嬉笑，每項-50元

12、逗留他處偷懶或閑聊，無故串崗（離崗）或私自會客而怠慢工作者-50元

13、客人進(jìn)入酒吧，不按規(guī)范招呼服務(wù)客人，迎賓員不到位，服務(wù)員不及時到位，發(fā)現(xiàn)一次-50元

14、對工作不主動工作中消極怠工，效率低下或帶情緒上崗使之失職-50元

15、未及時清理空瓶、空箱、空碟補(bǔ)充餐具酒水不及時發(fā)現(xiàn)-50元

16、無論何種理由對客人不禮貌或與客人爭吵、發(fā)生爭執(zhí)-50元，情節(jié)嚴(yán)重者開除，扣當(dāng)月工資50%

17、在崗期間喝酒、吸煙、吵架斗毆、造謠生事，破壞團(tuán)結(jié)帶來惡劣影響者-100元

18、工作差或服務(wù)欠佳，客人提出需要幫助無回應(yīng)，受到客人投訴者-50元

19、發(fā)表虛假誹謗性言論而影響客人或酒店同事聲譽者-50元

20、私自領(lǐng)用客人存酒拒為己有者-100元

21、病、事假不可以用當(dāng)月休班替代，超休1天扣3天

23、曠工一次（事假需提前一天請，病假需醫(yī)院病歷，否則一律視為礦工），曠工1天除扣三天工資

24、私拿客人錢物，飛單者一律當(dāng)場開除，工資為零。

25、在規(guī)定時間內(nèi)未完成工作任務(wù)或工作不能獨立完成，需要多次督導(dǎo)者一次-50元

26、發(fā)現(xiàn)失誤不能及時制止或糾正者-50元

27、對客人投訴或突發(fā)事件未能及時圓滿解決并不及時上報-50元

28、對客人服務(wù)時不使用禮貌用語者，對客人不熱情或出現(xiàn)攆客現(xiàn)象者-100元

29、不服從工作指令，當(dāng)眾與負(fù)責(zé)人頂撞-100元

30、工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象不及時報告，欺上瞞下，謊報事實真相者-50元

獎勵制度：

1、忠于職守，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，為公司樹立良好信譽，在每月總結(jié)中突出的優(yōu)秀員工 +200元

2、努力工作為公司的經(jīng)濟(jì)效益作出重大貢獻(xiàn)者 +100元

3、為保護(hù)公司的財產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者 +100元

4、講誠信，拾金不昧者 +50元

5、工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表揚者+100元

6、工作主動，熱情受到客人表揚的一次 +50元

7、滿勤未有休假者 +200元

第四篇：餐廳獎懲制度

餐廳獎懲制度

一、崗位職責(zé)與獎罰制度 A.崗位職責(zé)： 1.上班必須按規(guī)定著工作服 2.服務(wù)員必須戴帽，不可以穿拖鞋上班 3.上班時間不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物 4.工作服要整潔，無油漬 5.對顧客有禮貌，主動向客人打招呼。B.獎罰制度 上述 1-4 項，經(jīng)店長勸告不改正者，每次罰款 5 元。

二、衛(wèi)生工作制度 A.個人衛(wèi)生

1、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)。

2、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

3、大、小便后要洗凈、擦干。B.區(qū)域衛(wèi)生 1.地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。2.工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。3.門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網(wǎng)。

6、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。

7、每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。做到每天店面清潔衛(wèi)生兩次以上

三.勞動紀(jì)律

1、提前 5 分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

2、遇到客人，要主動問好點頭致意，不能視而不見。3.客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語。4.不準(zhǔn)與客人爭吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費。若因態(tài)度問 題導(dǎo)致客人不買單，給店內(nèi)造成的損失由本人承擔(dān)。5.拾到客人物品保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏，占為已有。做好登記工 作。6.如遇客人較多時，不得私自離崗。領(lǐng)班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后 果由本人承擔(dān)，并罰款 10 元/每次。7.不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員店內(nèi)信息或抵毀酒店形象，違者扣當(dāng)月 工資，情節(jié)嚴(yán)重者辭退處理。四.考勤制度 1.按規(guī)定時間上下班，不得無故遲到早退。

2.實行每日 10 小時工作制：早班：7：00—17:00 晚班：14:30—24:30 以后如有調(diào)整，以新公布的工作時間為準(zhǔn)。廚工等特殊工種，工作時間由店長安排。3.所有員工應(yīng)親自打卡計時，不委托或代人打卡，否則雙方均按曠工一日處理。4.員工如有遲到、早退情形，依下列規(guī)定處理： 4.1 遲到、早退。員工均需按時上、下班，遲到一次罰款 5 元。4.2 工作時間終了前十五分鐘內(nèi)下班者為早退。4.3 員工當(dāng)月內(nèi)遲到、早退合計每三次以曠工半日論。4.4 超過三十分鐘后，才打卡者以曠職(工)半日論，因公外出或請假經(jīng)主管在卡上簽字或 書面說明者除外。4.5 無故提前三十分鐘以上下班者，以曠職(工)半日論。因公外出或請假者需經(jīng)主管簽字 證明。4.6 上、下班而忘打卡者，應(yīng)由

主管在卡上或有效工作時間考核表上簽字。5.員工如有曠工情形，依下列規(guī)定處理： 5.1 未經(jīng)請假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職以曠工論處。5.2 委托或代人打卡或偽造出勤記錄者，一經(jīng)查明屬實，雙方均以曠工論處。5.3 員工曠工，不發(fā)薪資及獎金。5.4 連續(xù)曠職三日或全月累計曠職六日或一年累計曠職達(dá)十二日者，予以除名，不發(fā)給 工資。6.員工休假在上月初經(jīng)協(xié)商訂立休息日期，如果遇到大事需要請假，應(yīng)先向主管報告，主管批準(zhǔn)后方可調(diào)整休假。否則按曠工論。7.加班費的計算： 一般員工加班工作時間記為員工的有效工作時間，以小時為計算單位，加班時間由主管核實。

五、人事制度 1.入職 1.1 入職首月按試用期處理，不參與獎金分配計劃。1.2 非臨時工（暑期工）工作不滿三天者，不發(fā)放工資。1.3 每月 15 日發(fā)放上月工資，獎金發(fā)放按規(guī)則*進(jìn)行發(fā)放 1.4 員工需服從主管分配，不服從分配扣發(fā)獎金，情節(jié)嚴(yán)重者辭退處理。2.離職 2.1 員工如需離職必須在工資發(fā)放日前一個月向主管提出，得到批準(zhǔn)后可安離職。一般員 工辭職，需提前一月提出申請：責(zé)任人員辭職，根據(jù)職級的不同，需提前 2—3 個月提出辭 職申請。2.2 員工離職按實際工作天數(shù) x 基本工資/30 天。進(jìn)行計算，不發(fā)放獎金。2.3 未經(jīng)同意擅自離職，以曠工處理。2.4 離職前必須完成好交接手續(xù)并把工作服和宿舍鑰匙交還公司，不進(jìn)行歸還者在當(dāng)月工 資按價扣減。

第五篇：餐廳服務(wù)員

餐廳服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

職業(yè)概況

1.1 職業(yè)名稱:餐廳服務(wù)員

1.2 職業(yè)定義:為顧客安排座位,點配菜點,進(jìn)行宴會設(shè)計,裝飾,布置,提供就餐服務(wù)的人員.1.3 職業(yè)等級:本職業(yè)共設(shè)五個等級,分別為:初級(國家職業(yè)資格五級),中級(國家職業(yè)資格四級),高級(國家職業(yè)資格三級),技師(國家職業(yè)資格二級),高級技師(國家職業(yè)資格一級).1.4 職業(yè)環(huán)境:室內(nèi),常溫.1.5 職業(yè)能力特征:手頭腦靈活,具有迅速俯和理解外界信息的能力,并具有準(zhǔn)確的判斷能力,較強(qiáng)的語言表達(dá)和理解能力,準(zhǔn)確的運算能力,手,腳,肢體動作靈活,協(xié)調(diào),視覺敏銳,能準(zhǔn)確地完成既定操作.1.6 基本文化程度:初中畢業(yè).1.7 培訓(xùn)要求

1.7.1 培訓(xùn)期限:全日制職業(yè)學(xué)校教育,根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計劃確定.晉級培訓(xùn)期限:初級不少于400標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時;中級不少于350標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時;高級不少于250標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時;技師不少于150標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時;高級不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時.1.7.2 培訓(xùn)教師:培訓(xùn)初級或中級餐廳服務(wù)員的培訓(xùn)教師應(yīng)具備本職業(yè)高級以上職業(yè)資格證書或本專業(yè)講師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù);培訓(xùn)高級餐廳服務(wù)員的教師必須具備本職業(yè)技師以上職業(yè)資格證書或本專業(yè)高級講師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù);培訓(xùn)技師的教師必須具有本職業(yè)高級技師職業(yè)資格證書或本專業(yè)高級講師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù);培訓(xùn)高級技師的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級技師職業(yè)資格證書2年以上或具有相關(guān)專業(yè)高級專業(yè)技術(shù)職務(wù).1.7.3 培訓(xùn)場地設(shè)備:滿足教學(xué)需要的標(biāo)準(zhǔn)教室.模擬教學(xué)場地布局合理,設(shè)備,設(shè)施齊全,符合國家有關(guān)安全,衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).主要課程內(nèi)容：

2.基本要求

2.1 職業(yè)道德

2.1.1 職業(yè)道德基本知識

2.1.2 職業(yè)守則

(1)熱愛本職工作,忠于職守,對消費者高度負(fù)責(zé).(2)熱忱服務(wù),講究服務(wù)質(zhì)量,自覺鉆研業(yè)務(wù),緊跟社會發(fā)展需要,不斷開拓創(chuàng)新.(3)樹立為人民服務(wù)的思想,顧客至上,尊師愛徒.(4)講文明,講禮貌,遵守國家法律及政策法規(guī).2.2 基礎(chǔ)知識

2.2.1 飲食服務(wù)衛(wèi)生知識

(1)食品衛(wèi)生基礎(chǔ)知識.(2)食物衛(wèi)生質(zhì)量的鑒別方法.(3)預(yù)防食物污染,食物中毒和有關(guān)的傳染病.(4)飲食業(yè)食品衛(wèi)生制度.(5)中華人民共和國食品衛(wèi)生法.2.2.2 禮節(jié)禮貌知識

2.2.3飲食風(fēng)俗與習(xí)慣

2.2.4 服務(wù)安全知識

中餐方面：

迎賓服務(wù)

a)客人來到餐廳,領(lǐng)位員主動問好,微笑相迎;

b)常客或回頭客稱謂尊稱;

c)協(xié)助客人存放衣物,按順序引導(dǎo)客人入座;

d)訂餐訂位客人按事先安排好的座位引導(dǎo);

e)客滿時請客人在門口稍候,安排好休息座位,告知客人大致等候時間.餐前服務(wù)

a)客人來到餐桌,看臺服務(wù)員儀容整潔,儀表端莊,面帶微笑地迎接客人,拉椅讓座;b)臺面臺布,口布,餐具,茶具整潔干凈,提供消毒熱(冷)毛巾服務(wù);

c)客人落座后,主動問好,雙手遞上菜單,詢問客人用何茶水;

d)上茶,斟茶服務(wù)規(guī)范,遞送餐巾主動及時,服務(wù)周到.點菜服務(wù)

a)客人點菜,態(tài)度熱情,有問必答,主動推銷;

b)服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種,風(fēng)味,價格;

c)詢問客人點菜品種,所需酒水飲料明確,開單點菜內(nèi)容書寫清楚,向客人復(fù)述一遍;

d)服務(wù)快速,準(zhǔn)確,出菜,上菜廚師把好菜點質(zhì)量關(guān),不合質(zhì)量要求的菜不得上桌.上菜服務(wù)

a)客人點菜后15分鐘內(nèi)順序出菜,除甜品,水果外,其它菜點應(yīng)在45分鐘內(nèi)出齊;b)需增加準(zhǔn)備時間的菜肴事先告之客人大致等候時間;

c)酒水服務(wù)使用干凈,無破損,內(nèi)墊紡織品的托盤;

d)托盤走菜姿態(tài)輕盈,無碰撞,打翻,溢出現(xiàn)象發(fā)生,雙手上菜,上菜時報菜名;e)現(xiàn)場制作爆炒菜肴上桌,示意客人用餐巾遮擋;

f)菜肴飲料上齊后,告知客人,詢問還有何要求,并?？腿擞貌陀淇?看臺服務(wù)

a)菜點上桌,示意客人用餐,為客人斟第一杯酒;

b)用餐過程中,適時體察客人需求,適時撤換骨盤,整理臺面;

c)客人吸煙,打火及時,煙缸撤換及時,煙缸內(nèi)煙頭不超過3個;

d)看臺服務(wù)做到臺面照顧全面周到,上菜撤盤準(zhǔn)確及時,待客服務(wù)周詳細(xì)致.餐畢服務(wù)

a)客人示意結(jié)帳時,迅速遞上帳單,帳目清楚,核對準(zhǔn)確;

b)客人付款當(dāng)面點清,客人掛帳的,手續(xù)完善,并表示感謝;

c)客人起立,主動拉椅,提醒客人不要忘記個人物品;

d)客人用餐完畢而無意離去時,不應(yīng)整理餐桌催促客人;

e)客人離去時,用敬語歡送.訂餐服務(wù)

a)客人訂餐,訂座,接待主動,態(tài)度熱情,面帶微笑,語言親切;

b)準(zhǔn)確記錄客人用餐時間,訂餐內(nèi)容及座位要求;

c)復(fù)述客人姓名,房號,聯(lián)系電話,用餐人數(shù),時間,特殊要求等預(yù)訂內(nèi)容;

d)提前安排好座位;

e)電話訂餐或訂座,電話鈴3響內(nèi)接聽,繁忙時請客人稍候,并表示歉意.西餐方面：

領(lǐng)位服務(wù)

a)領(lǐng)位員熟知餐廳座位安排,經(jīng)營風(fēng)味,食品種類,服務(wù)程序與操作方法;b)領(lǐng)位時步履輕盈,體態(tài)優(yōu)美,動作規(guī)范;

c)見客人進(jìn)餐廳,主動問好,微笑相迎,?？蛻?yīng)稱謂尊稱.餐桌服務(wù)

a)客人來到餐桌,看臺服務(wù)員微笑相迎,拉椅讓座;

b)雙手遞上打開的菜單,熱情向客人推薦3種以上餐前飲料,提供冰水飲料時,無滴撒現(xiàn)象;

c)客人審視菜單時,留有充分時間供客人選擇佳肴,客人示意點菜,立即上前提供服務(wù);

d)具有熟練專業(yè)技巧,掌握餐廳菜肴品種,風(fēng)味,價格,做法及其營養(yǎng)價值,主動推銷食品;

e)核實客人所點菜肴內(nèi)容,準(zhǔn)確記錄在菜單上;

f)及時供應(yīng)餐點,午,晚餐在15分鐘內(nèi)送上第一道菜,如需增加制作時間,應(yīng)事先告知客人大致等候時間;

g)正確使用上菜餐具,控制好上菜時間,節(jié)奏,保證上菜溫度,主動詢問客人對菜點意見;

h)客人吸煙,打火及時,煙缸撤換及時,煙缸內(nèi)煙頭不超過3個;

i)經(jīng)客人同意,方可撤換骨盤,清桌撤盤有專用毛巾和盤子清潔臺面,撤桌無聲響,無滴撒.收款送客

a)客人示意結(jié)帳時,迅速遞上帳單,帳目清楚,核對準(zhǔn)確.b)客人付款當(dāng)面點清,客人掛帳的,手續(xù)完善,并表示感謝.c)客人起立,主動拉椅,提醒客人不要忘記個人物品.d)客人離去時,用敬語歡送.訂餐服務(wù)

a)客人訂餐訂座,接待主動,態(tài)度熱情,面帶微笑,能用2種以上外語提供服務(wù),語言親切;

b)準(zhǔn)確記錄客人用餐時間,訂餐內(nèi)容及座位要求;

c)復(fù)述客人姓名,房號,聯(lián)系電話,用餐人數(shù),時間,特殊要求等預(yù)訂內(nèi)容;

d)電話訂餐或訂座,電話鈴3響內(nèi)接聽,繁忙時請客人稍候,并表示歉意.餐廳服務(wù)操作程序

1,領(lǐng)位員

(1)領(lǐng)位員儀表儀容要整潔端莊,站立于門口.(2)見賓客應(yīng)面帶微笑,主動打招呼“您好,歡迎光臨”,“早上好”,“晚上好”等,對熟悉的客人要加上姓氏,以示親切,尊重.(3)把客人引入餐廳,問清客人團(tuán)隊名稱,是否預(yù)訂過用餐人數(shù),如無預(yù)訂,要熱情協(xié)助訂餐,安排餐位.(4)走在客人左前方2—3步,不時向客人回頭示意,保持好距離,以示禮貌和以免走失.(5)主動為客人拉椅,客人要坐下時,用膝蓋頂一下椅子背,雙手同時前送,使客人坐在離桌子合適的位置,一般以客人的前胸與桌邊10—15cm為宜.2,值臺服務(wù)員

(1)客人到后,服務(wù)員應(yīng)主動迎上去,微笑地向客人問好,表示歡迎.(2)為客人拉椅子,接過衣帽,幫助掛放好.(3)按順時針方向,從主賓右側(cè)開始為客人打開口布,撤下筷子套.如果是兩個服務(wù)員,一位從主賓位,一位從副主賓位開始為客人打開口布.(4)從主賓位置開始,為客人遞上熱(涼)小毛巾,毛巾要用毛巾筐或?qū)Ｓ帽P盛放,遞毛巾要用專用夾子.3,飲料服務(wù)

(1)首先詢問客人用什么飲料,要先女賓,后男賓.(2)服務(wù)員要牢記餐廳內(nèi)飲料,酒水品種,價格,產(chǎn)地,以便為客人服務(wù).(3)為客人上飲料要用托盤.(4)上飲料要從客人右側(cè),用右手進(jìn)行斟倒啤酒,可樂等有汽泡飲料要沿杯壁倒下,以防溢出,倒至八成左右為止,特殊情況例外.(5)客人點洋酒,紅酒,白酒等,要先向客人示酒,展示酒時在副主人右側(cè),左手托住瓶底,右手握住瓶口,成45度角,商標(biāo)朝向客人.(6)斟酒時,右手握酒瓶(商標(biāo)面向客人),左手拿餐巾,從主賓開始,順時針斟酒,斟酒時瓶口距杯口2cm,當(dāng)斟至酒量適度時,旋轉(zhuǎn)瓶身45度,抬起瓶口,防止酒滴出,再用餐巾擦干瓶口.(7)斟酒:白酒斟至八分滿為宜,葡萄酒斟至三分之二為宜,斟倒啤酒可分兩次進(jìn)行,以泡沫不溢為準(zhǔn),發(fā)現(xiàn)客人杯中無酒或只剩三分之一時,應(yīng)及時斟添.(8)斟酒順序

中餐斟酒順序:從主賓開始,按主賓,副主賓,再主人的順序順時針方向依次進(jìn)行.如果是兩位服務(wù)員同時服務(wù),則一位從主賓開始,另一位從副主賓開始,按順時針方向進(jìn)行.(9)客人所訂酒水用完時,要及時詢問客人是否需要添加.4,中餐上菜服務(wù)

(1)上菜順序為:冷菜,大菜(主菜),熱炒菜,湯,點心,水果,上主食前應(yīng)征求客人意見.(2)上菜用托盤,左手托盤,右手上菜,冷熱葷素菜錯開擺放,顏色搭配合理;熱菜盤太大無法單手上菜時,用雙手托住盤底,將菜放在桌面適當(dāng)位置.(3)上菜時要注意檢查是否與客人訂的菜單一致.(4)上菜要有固定位置,手要輕,穩(wěn),報菜名時距桌面一步遠(yuǎn)站好,要聲音清晰,音量適度,客人問時需做適當(dāng)介紹,造型菜和新上的菜要放在主賓面前.(5)上菜時要注意使食物形態(tài)的正面朝主賓,主人,以供客人觀賞,并應(yīng)用刀叉為客人分開,方便客人食用;上附帶佐料的菜時應(yīng)先上佐料后上菜.(6)骨碟內(nèi)有三分之一殘渣或有湯汁時,應(yīng)及時更換,換碟時,服務(wù)員用右手從主賓的右側(cè)依次撤換.(7)隨時與廚房聯(lián)系,調(diào)整掌握出菜速度.(8)菜上齊后,要向主人示意,詢問還有什么要求.5,餐中服務(wù)

(1)隨時為客人添加酒水,飲料,茶水.(2)及時為客人更換骨碟,失落的筷子等;

(3)遇有用手的菜肴要及時為客人送上毛巾或餐巾紙.(4)主動為客人點煙,更換煙碟,煙碟內(nèi)煙蒂不得多于3個.(5)換煙碟時,將干凈的煙碟底部放在臟的煙碟上面,同時取下,及時將干凈的煙碟放于桌面.(6)在服務(wù)區(qū)域內(nèi),做到腿勤,眼勤,手勤,隨時為客人提供服務(wù),保持桌面整潔.(7)保持接手桌干凈整齊,及時將臟物送至洗碗處.6,征求客人意見

客人用餐將近結(jié)束時,服務(wù)員應(yīng)主動征求客人意見,并及時反饋到餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理.7,結(jié)帳服務(wù)

(1)檢查小票是否齊全,有無多開或遺漏.(2)客人用餐結(jié)束,要請有關(guān)人員簽單結(jié)帳,為客人指引結(jié)帳處.(3)用收銀夾為客人送上帳單.(4)客人簽字要為客人指點簽字處,并核對房號和姓名.(5)自助餐要根據(jù)客人用餐人數(shù)核對帳單,準(zhǔn)確快捷地為客人提供結(jié)帳服務(wù).(6)客人給小費要婉言謝絕,嚴(yán)禁向客人索要小費.(九)送客服務(wù)

1,用餐結(jié)束后,主動為客人拉椅和遞上衣服,協(xié)助客人穿衣,并提示客人帶好自己的物品,歡送客人.2,及時檢查客人有無遺物,發(fā)現(xiàn)后及時送還.3,迎賓員要主動為客人拉開門,以示熱情和尊重.4,所有與客人迎面相對的服務(wù)員,都要主動微笑,使用敬語服務(wù).(十)收臺及餐后服務(wù)

1,客人離開后,要及時收臺,檢查是否有未熄滅的煙頭.收臺時,先收毛巾后口布;先玻璃器后瓷器,先高后矮,先外后內(nèi),做到操作輕,穩(wěn).2,撤下的所有餐具,用具進(jìn)行清洗消毒,為下餐做好準(zhǔn)備.3,按鋪臺規(guī)范重新鋪好臺,擦凈調(diào)料瓶,擺好椅子.4,接手桌,接手車,收拾干凈,無殘渣,無油污,無水跡.5,關(guān)好所有電源,水龍頭.6,檢查有無遺漏,鎖好柜子及餐廳大門.?

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? 教材： 出版時間: 2009-07-01 出版社: 北京科文圖書業(yè)信息技術(shù)有限公司頁數(shù): 23 版次印次: 1/1 作者: 本社 編 開本: 大32開 裝幀:平裝 印數(shù): 1 字?jǐn)?shù): 15000

課程安排：周二、三、四，14:30—15:30

兩周六次，培訓(xùn)后考核。