第一篇：客戶服務(wù)部工作規(guī)劃

客戶服務(wù)部工作規(guī)劃

為確保2012年公司制定的各項目標(biāo)按期實現(xiàn)，客服工作整體水平必須進(jìn)一步提高，以滿足形勢發(fā)展的需要，針對明年預(yù)期任務(wù)結(jié)合本部門工作特點和客服實際，圍繞公司目標(biāo)和服務(wù)客戶的宗旨，以實際行動貫徹落實到部門工作的各項具體實施全過程之中，為此規(guī)劃如下：

（一）工作指標(biāo)

①部門年終考評評分平均達(dá)到94%

②客服客戶回訪達(dá)到96%

③客戶產(chǎn)品回修率達(dá)到100%。產(chǎn)品回修質(zhì)量全部合格

④客戶滿意調(diào)查面達(dá)到95%，滿意度95%以上

⑤客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)工作的訴訟為零

（二）工作落實

①進(jìn)一步明確部門工作管理職責(zé)，認(rèn)真履行，落實到位，加強監(jiān)管的各項工作貫徹始終，不留死角，進(jìn)一步提高執(zhí)行力度。

②客服工作管理方案方面及時準(zhǔn)確收集相關(guān)信息，分類歸納，內(nèi)容詳細(xì)全面，增加可操作性提高可追塑性。產(chǎn)品回訪工作方面做好前期準(zhǔn)備，制定可行計劃，統(tǒng)籌安排，部署合理，提高工作效率?；匦扌畔①Y料收集做到準(zhǔn)確無誤，依據(jù)可靠。同時做好相關(guān)呈報和確認(rèn)，保證方案的及時實施和預(yù)期效果。

③工作策劃：認(rèn)真進(jìn)行現(xiàn)場勘查和確認(rèn)，做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，情況反映全面，盡快形成文件為具體實施增強可操作性。

④工作實施：認(rèn)真貫徹落實方案，提前做進(jìn)場前相應(yīng)準(zhǔn)備工作和客戶溝通協(xié)調(diào)，在此基礎(chǔ)上將施工所需“工、料、機”主要生產(chǎn)要素做出切實可行計劃，按施工所需組織進(jìn)場保證施工順利進(jìn)行，同時對現(xiàn)場環(huán)境和客戶財產(chǎn)進(jìn)行有效保護，認(rèn)真貫徹文明施工的各項制度和要求，特別在竣工收尾后期應(yīng)將作為重點抓緊抓實。最后在工程完工后，做好與客戶對完成產(chǎn)品的驗收和確認(rèn)工作，保證其使用功能和客戶滿意。

⑤持續(xù)改進(jìn)工作：進(jìn)一步做好顧客檔案，回訪回修記錄及相關(guān)資料記錄歸納，建檔立賬工作，保證其內(nèi)容準(zhǔn)確，反映全面、清晰完整，具備可追溯性，同時做好每年、月的工作總結(jié)和考評工作，達(dá)到總結(jié)全面，分析透徹，針對性強，重點突出說明問題，為公司評議考核提供可靠依據(jù)，同時為制定下一規(guī)劃和具體實施打下良好基礎(chǔ)。

⑥部門間協(xié)調(diào)配合：2011年這方面工作取得了一定效果，但同時也暴露出很多不足，這其中有客觀因素存在，也有主觀方面的不足，主要表現(xiàn)為未做到有機結(jié)合，一貫堅持性差。2012年這方面必須要改變，前提是首先要努力學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)水平，對客服工作統(tǒng)籌安排和其他相關(guān)工作有機結(jié)合為一體，達(dá)到雙贏，其次增加客服工作全部項目執(zhí)行全過程中的科學(xué)性，合理性和可操作性，在此方面下大功夫，努力克服不足，積極主動將各方面工作有機組成一體，確保其運行通暢，工作效率提高。

第二篇：客戶服務(wù)部工作規(guī)劃

客戶服務(wù)部工作規(guī)劃

一、目標(biāo)

二、工作職責(zé)及操作規(guī)范

三、崗位設(shè)置

四、薪酬體系 目標(biāo)

一、總體目標(biāo)

客戶服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作，維護公司在售前、售中、售后與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對公司的美譽度和忠誠度；與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動公司的良性運作和持續(xù)發(fā)展。目標(biāo)分解

1、客戶服務(wù)部宗旨：“客戶至上，服務(wù)第一”。

2、協(xié)助市場部維護并鞏固公司與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高公司的服務(wù)水平。

3、協(xié)助生產(chǎn)部，對項目生產(chǎn)全程跟進(jìn)，協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)中與客戶的各項事宜。

4、銜接市場部與生產(chǎn)部、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通，為公司營造最佳的運營環(huán)境。

5、售后服務(wù)跟蹤及客情關(guān)系維護，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。

6、不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進(jìn)行詳細(xì)分析，建立客戶資料庫。并進(jìn)行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施，對高價值客戶重點管理。

二、工作職責(zé)及操作規(guī)范

客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。因此，客服部的工作職責(zé)分為對內(nèi)職責(zé)和對外職責(zé)兩部分。

（一）對內(nèi)職責(zé)：對內(nèi)負(fù)責(zé)各項目設(shè)計、生產(chǎn)的全程跟進(jìn)，以及協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作。職責(zé)分解如下：

1、項目建檔： 1）、審核業(yè)務(wù)員遞交的項目交接表，了解客戶聯(lián)系情況、制作要求、運輸安裝要求、合同金額、付款方式等，并建立項目檔案。

2）、項目檔案應(yīng)包括客戶基本情況、項目基本情況及制作要求、合同金額及付款方式、實際付款情況（用以評估客戶信用度）、項目生產(chǎn)進(jìn)度各階段跟蹤情況、項目生產(chǎn)中客戶增改、投訴意見及處理情況、售后維護歷史記錄等，為建立客戶資料庫、進(jìn)行客戶分類提供依據(jù)。

3）、項目檔案在日常過程跟進(jìn)中隨時更新、健全。

2、項目跟進(jìn)：

1）、項目交接表下達(dá)后，全程跟進(jìn)生產(chǎn)制作過程。

2）、負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中所有需經(jīng)客戶確認(rèn)事宜的溝通、協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)客戶的約見，負(fù)責(zé)客戶來訪的接待，以及客戶意見的記錄整理。

3）、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時反饋給各部門，并跟蹤落實到位。4）、項目進(jìn)展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報，客戶來訪提前通知業(yè)務(wù)員，以便于業(yè)務(wù)員鞏固客戶關(guān)系。需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通的事宜及時與業(yè)務(wù)員聯(lián)系，并跟蹤落實到位。5）、收到出貨通知，與客戶聯(lián)系出貨、安裝事宜，開具售后安裝單給生產(chǎn)部，并跟蹤安裝、驗收情況，客戶簽字單據(jù)回收管理。

3、售后跟蹤

1）、項目安裝到位后，安裝部門交回售后安裝單，客服部2-3天內(nèi)去電回訪安裝及制作滿意度情況。

2）、售后服務(wù)熱線的接聽、處理。所有售后服務(wù)要求、客戶投訴（包括來電、來函）必須在24小時之內(nèi)給予回復(fù)，并及時處理解決。

3）、售后維修、維護要求處理。分析維修、維護要求的范圍及可行性：免費服務(wù)范圍的開具售后維修單給相關(guān)部門，并跟蹤落實執(zhí)行情況；不屬于免費服務(wù)范圍的先同客戶洽談費用事宜，客戶簽字認(rèn)可后開具售后維修單給相關(guān)部門，開具維修費用發(fā)票，并跟蹤維修執(zhí)行情況及維修款到帳情況；監(jiān)督按時按質(zhì)完成。

4）、根據(jù)售后維修記錄，及時歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷，隨時收集并整理客戶對產(chǎn)品的改進(jìn)意見，向公司反饋，提供產(chǎn)品修改意見及合理化建議。

4、模型項目資料檔案管理：

1）、根據(jù)《項目資料歸檔制度》，執(zhí)行項目資料檔案管理。2）、所有客戶簽字的圖紙、會議記錄、交接表、驗收單等原件，一律留客服部存檔，生產(chǎn)部持復(fù)印件作為生產(chǎn)依據(jù)。

5、標(biāo)識樣板管理：

1）、建立標(biāo)識樣板檔案，將所有樣板進(jìn)行編號，拍照存檔。后期新樣板制作完成后先交客服部編號，拍照存檔。

2）、編制樣板借用單，每個樣板的借出、歸還都必須有簽字交接手續(xù)。3）、樣板管理必須有據(jù)可尋，對樣板的使用存放情況做到清晰、一目了然。

（二）對外職責(zé)：客戶服務(wù)的對外職責(zé)就是通過提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，并通過持續(xù)的對客戶的關(guān)注，鞏固客戶關(guān)系，不斷為客戶提供超值服務(wù)，努力提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，建立和保持公司的競爭優(yōu)勢。對外職能分解如下：

1、客戶來訪接待：

熱情、真誠、細(xì)致地做好客戶接待工作，并認(rèn)真做好會議記錄，及時跟進(jìn)。

2、項目生產(chǎn)制作過程中客戶管理：

項目生產(chǎn)制作過程中隨時與客戶保持密切聯(lián)系，準(zhǔn)確了解客戶要求及意見，及時將制作困難及需客戶確認(rèn)事項與客戶溝通、落實，做到對內(nèi)成為客戶的代言人，對外讓公司在項目制作上掌握主動權(quán)。

3、日常售后：

1）、處理日常客戶服務(wù)需求、疑難咨詢，解決客戶在產(chǎn)品使用中的常見問題。2）、受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛，提高客戶滿意度，維持公司的信譽及形象。

3）、對大客戶、重點客戶定期回訪，重點項目定期護。

4、客戶管理：

1）、不斷進(jìn)行客戶信息收集、調(diào)查和管理，并對收集的客戶信息進(jìn)行整理和歸檔，建立客戶資料庫。

2）、根據(jù)客戶對公司的現(xiàn)有價值及潛在價值，進(jìn)行客戶分類。

3）、為大客戶、重點客戶量體裁衣制定管理及服務(wù)方案，為其提供超值服務(wù)，提高其對公司的忠誠度，避免客戶流失。4）、了解客戶動態(tài)，加強聯(lián)系，建立積極的客戶關(guān)系。如：客戶開盤贈送花籃祝賀；客戶慶典致電、致函祝賀；客戶老總及與公司業(yè)務(wù)往來中的重要人物生日致以賀電、賀禮等。5）、定期舉辦各類聯(lián)誼會，邀請大客戶、重點客戶參加，加強與客戶的情感交流，維持良好的客情關(guān)系。

6）、協(xié)助市場部開發(fā)潛在大客戶，為公司尋找合作伙伴。崗位設(shè)置

一、客服部主管 一名

職責(zé)：主持客服部全面工作，制訂和調(diào)整部門各階段工作計劃和工作重點，協(xié)調(diào)本部門與客戶、與公司其他部門的各項事宜。

二、客服專員 二名

職責(zé)：履行上述客戶服務(wù)部各項工作職責(zé)。工作分配：按市場部小組劃分分工跟進(jìn)。薪酬體系

客戶服務(wù)部客服專員薪酬執(zhí)行績效考核制?？己酥贫热缦拢?/p>

一、薪資構(gòu)成：

客服專員薪資構(gòu)成分為兩部分：

1、總薪資的2/3為基本底薪；

2、總薪資的1/3為績效薪資。

二、績效考核方式：

分為部門主管考核、其他部門考核、部門人員互評三部分。

按底數(shù)為100%、總分100分計算。部門主管考核得分占50%，總得分50分；其他部門考核分為市場部和生產(chǎn)部考核：市場部主管考核得分占20%，總得分20分；生產(chǎn)部主管考核得分占20%，總得分20分；部門人員互評得分占10%，總得分10分。若同一部門為多人考核，則取其平均得分。

三、績效薪資計算方式： 按總績效得分率計算績效薪資。

如：某甲上月部門得分45分，其他部門得分分別為市場部18分、生產(chǎn)部17分，互評得分10分，那么其上月總績效得分為90分，則上月績效薪資為90%。

四、投訴扣分：若因客服專員工作失誤或疏忽，接到客戶對于客服專員的投訴，每一次扣當(dāng)月績效得分5分。

五、獎勵及淘汰制：當(dāng)月績效考核得分為滿分的，獎勵50元。連續(xù)三個月績效得分低于80分的員工，予以淘汰。

六、績效考核標(biāo)準(zhǔn)見附表：（共14項目，總考核分60分）(無法粘貼表格，抄錄考核項目如下，每一單項最高分5分：）第一部份：心態(tài)

有工作責(zé)任心，工作積極主動，盡職盡責(zé) 良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度 遵守各項規(guī)章制度，服從工作分配

主動努力改善工作和提高效率，提報合理化建議 第二部份：技能

對產(chǎn)品的生產(chǎn)制作和使用有一定專業(yè)知識 項目跟進(jìn)管理主動，與各部門溝通及時、到位 安裝、維修處理及時、到位 項目資料檔案管理清晰、及時 樣板管理清晰、及時 投訴處理合理、及時

與客戶溝通的主動、及時、有效 傳達(dá)客戶意見無偏差 第三部分：服務(wù)品質(zhì)

妥善處理和客戶、各部門之間的人際關(guān)系，具有良好的團隊精神和協(xié)作意識 主動維護客戶關(guān)系，收集客戶信息，為客戶提供超值服務(wù) 七：舉例說明： 某甲上月考核情況如下： 部門主管考核得分54分，市場部考核得分54分，生產(chǎn)部考核得分51分，部門互評考核得分60分； 則其績效得分為：

部門主管考核績效得分為：54÷60 X 100% X 50=45分 市場部考核績效得分為： 54÷60 X 100% X 20=18分 生產(chǎn)部考核績效得分為： 51÷60 X 100% X 20=17分 部門互評考核績效得分為：60÷60 X 100% X 10=10分 則其上月總績效考核得為分：45+18+17+10=90分 上月績效薪資則為90%。

第三篇：2014年北京分公司客戶服務(wù)部工作規(guī)劃報告

2014年客戶服務(wù)部工作規(guī)劃報告

根據(jù)集團、總、分公司整體戰(zhàn)略部署，強抓細(xì)管，提升效益，是2014年財險工作的重要方針。這一年是北京分公司車險業(yè)務(wù)與效益的結(jié)構(gòu)調(diào)整年，分公司車險要鞏固近幾年發(fā)展取得的成績，向管理要效益，著重提升理賠服務(wù)能力，推進(jìn)客戶關(guān)系及客戶信息管理，應(yīng)對競爭日益激烈的市場變化，持續(xù)提升抵御金融市場風(fēng)險的能力，實現(xiàn)經(jīng)營利潤的跨越增長。而分公司客戶服務(wù)部作為分公司理賠工作的絕對主力軍，在抓好基礎(chǔ)管理，降低賠付率，控制運營成本等方面的工作堅決不容有失，在提高客戶服務(wù)感受度，改善客戶服務(wù)指標(biāo)，提升分公司理賠指標(biāo)在行業(yè)內(nèi)排名，協(xié)助擴充忠誠且優(yōu)質(zhì)客戶規(guī)模等方面也是義不容辭，本文將圍繞以上內(nèi)容制定分公司客戶服務(wù)部2014年工作目標(biāo)及具體舉措。

2014年客戶服務(wù)部工作目標(biāo)：

一、主抓執(zhí)行力，提升服務(wù)能力及理賠時效，不斷改善理賠各項時效性指標(biāo)在行業(yè)內(nèi)排名，實現(xiàn)排名的“爭先進(jìn)位”，力爭各項理賠指標(biāo)在2014年底前提升至行業(yè)中上水平，名次提升至15名以內(nèi)，并在未來不斷改善，持續(xù)提升。

二、嚴(yán)抓風(fēng)險管控，加大調(diào)解、打假減損力度，持續(xù)降低車險賠付率水平，必保新舊單賠付率預(yù)算達(dá)成（13單54.6%，14單54.3%），力爭在預(yù)算基礎(chǔ)上再各降低一個百分點，助力車險經(jīng)營實現(xiàn)承保盈利。

三、重點推動客戶關(guān)系管理工作，搭建客戶信息管理平臺，運用客戶信息管理成果，助力提升車險續(xù)保率，不斷擴充忠誠且優(yōu)質(zhì)客戶規(guī)模;創(chuàng)新服務(wù)意識，差異化提供高專業(yè)度增值服務(wù)，服務(wù)傾向于高保費、零賠付的忠誠客戶。初步目標(biāo)是在今年收集10000名優(yōu)質(zhì)客戶信息,擬在7-10月間組織部分優(yōu)質(zhì)客戶舉行小范圍內(nèi)的回饋活動。

四、持續(xù)推進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，踐行集團客戶服務(wù)承諾，提高客戶感受度，提升分公司客服形象，加大“飛行檢查”的頻度，加強部門內(nèi)的自查自糾力度，必保在14年總公司“飛行檢查”與“三方核查”系統(tǒng)內(nèi)排名前五，力爭前三。

五、注重人才培養(yǎng)，加強培訓(xùn)管理，遵循總公司“內(nèi)部培養(yǎng)為主，外部引進(jìn)為輔”的原則，為各崗位人員樹立發(fā)展目標(biāo)，規(guī)劃發(fā)展通道，擬在今年晉升2-3名室主任，關(guān)鍵崗位5-8名，并嚴(yán)格明確考核，施行能者上，庸者下。

針對以上目標(biāo)提出2014年客服工作的具體措施：

一、強抓服務(wù)能力提升，提高理賠時效，增強客戶感受度。

1、明確崗位職責(zé)，強抓基礎(chǔ)管理，做實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

（一）明確新的客服架構(gòu)下各崗位職責(zé)與考核指標(biāo)，制定并完善分公司各操作崗位的崗位職責(zé)，操作標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)時效，規(guī)范流程等，將其制作成冊，每崗每人一冊，嚴(yán)格執(zhí)行，并對該手冊不斷進(jìn)行完善修訂。

（二）持續(xù)推進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，每日微信監(jiān)控，專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計，施行打分制及一票否決制，對于不達(dá)標(biāo)、不改善的員工采取專項培訓(xùn)與績效處罰結(jié)合的改善措施。

2、監(jiān)控服務(wù)時效與服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行量化考核。

（一）將服務(wù)時效性作為重點推動工作之一，明確客戶接觸點崗位各環(huán)節(jié)的服務(wù)時效，進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控并通報，對落后個人進(jìn)行督導(dǎo)整改，從而達(dá)到服務(wù)時效提升的目的。

（二）建立服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，細(xì)化管理指標(biāo)到崗到人，將時效與品質(zhì)作為評價依據(jù)，綜合量化后作為考核指標(biāo)，包括：E查勘三分鐘接受率，現(xiàn)場查勘時效，調(diào)度到核損通過的平均時效，核損、核賠退回率，理算到核賠通過的平均時效，核賠通過到財務(wù)支付的平均時效。

3、加大飛行檢查力度，將行業(yè)協(xié)會與集團理賠服務(wù)承諾落地分公司。

由綜合管理室制定方案，將現(xiàn)場檢查與臨時抽檢結(jié)合，加大檢查力度，嚴(yán)格落實集團服務(wù)承諾，不斷督促積極整改，直至完全符合公司要求，并持續(xù)形成制度。

部門內(nèi)部將組織自查自糾，通報整改，三次（含）以上取消評優(yōu)資格；對于總公司“飛行檢查”出現(xiàn)重大問題者，視情節(jié)嚴(yán)重程度，最高可解除勞動合同，直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)管理責(zé)任。

4、搭建服務(wù)網(wǎng)點，擴大服務(wù)范圍，提升理賠覆蓋面。由車物室牽頭，人傷、柜面室配合，將定損中心與機構(gòu)網(wǎng)點建設(shè)同步進(jìn)行，將部分理賠權(quán)限下放到定損中心、合作公估及三級機構(gòu)柜面，擴大承保、理賠服務(wù)范圍，尤其是提升五環(huán)以內(nèi)的客戶覆蓋率，提高客戶感受度，方便客戶的同時提升結(jié)案率，降低結(jié)案周期。擬在今年增設(shè)3-4個定損中心，主要圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展壯大的昌平區(qū)及查勘力量薄弱東南片區(qū)。

5、加強投訴管理，降低投訴率，提高投訴處理的時效性。

明確167,170處理的時效，處理流程，將投訴解決在萌芽中，并將167、170匯總成臺賬，進(jìn)行整理分析，對于頻繁出現(xiàn)的個人、事項要查找原因，整改積極改善，其中涉及理賠問題的案件，要第一時間處理；將投訴處理時效性、數(shù)量、投訴率等指標(biāo)考核到各室，對于被認(rèn)定為有效投訴的個人要進(jìn)行處罰與教育。滾動12個月億元保費投訴率今年要控制在0.5‰以內(nèi)。

6、重點推動小額案件快賠方案的實施，提升小額案件結(jié)案周期，結(jié)案率。

大力推動車物“一張紙”，人傷“小額安心”的實施，從查勘定損環(huán)節(jié)發(fā)起，主動引導(dǎo)客戶利用快賠方式索賠。措施包括：

（一）加大宣導(dǎo)，不定期組織培訓(xùn)與考試，（二）建立監(jiān)控工具，追蹤查勘定損員實施率

（三）獎優(yōu)罰劣，制定出臺激勵、懲罰措施，鼓勵提升小額案件的實施率。

（四）組織優(yōu)秀者進(jìn)行經(jīng)驗分享，推廣先進(jìn)經(jīng)驗，帶動團隊共同進(jìn)步。

（五）對于長期落后得不到改善的員工，查找問題，進(jìn)行專項整改培訓(xùn)。

通過以上措施，保證3000以下非人傷“一張紙”實施率提升至92%，結(jié)案周期在7天以內(nèi)，人傷“太平安心”的實施率提升至30%，結(jié)案周期在20天以內(nèi)。

不斷提升結(jié)案率與結(jié)案周期，達(dá)到簡單小額案件定損完成即完成賠款支付，提高客戶感受度的目的，并將各項理賠指標(biāo)制成監(jiān)控預(yù)警，周、月、季度進(jìn)行通報，其中行業(yè)協(xié)會每月通報的理賠指標(biāo)尤為重要，包括（當(dāng)月及滾動12個月的）：結(jié)案周期、結(jié)案率、定損時效、支付時效、億元保費投訴率、投訴七日快處率等，這些指標(biāo)排名不僅是衡量服務(wù)時效提升的重要依據(jù)，更是檢驗客戶服務(wù)工作的最佳標(biāo)準(zhǔn)。

二、強抓風(fēng)險管控能力，降低賠付率水平，嚴(yán)控運營成本，提升經(jīng)營利潤

1、建立數(shù)據(jù)分析體系，監(jiān)控保單業(yè)務(wù)品質(zhì) 由綜合管理室負(fù)責(zé)，其他各室配合，建立完善分公司客服部理賠分析體系，該體系包括：賠付率監(jiān)控體系，理賠指標(biāo)分析方法體系；通過數(shù)據(jù)全面分析對理賠政策給予充分指導(dǎo)，監(jiān)控各機構(gòu)、渠道、合作網(wǎng)點車險經(jīng)營情況，邊際貢獻(xiàn)水平，為保單品質(zhì)不斷改善提供數(shù)據(jù)支持。

以月為單位，召開各關(guān)鍵崗位數(shù)據(jù)分析會，根據(jù)數(shù)據(jù)表現(xiàn)，查找問題，指導(dǎo)下一步工作的側(cè)重點，從而達(dá)到有的放矢，有秩序的對降賠工作進(jìn)行規(guī)劃與調(diào)整。

2、加強人傷案件的調(diào)解減損，持續(xù)推動車物案件打假減損。

人傷案件的早期介入將加大調(diào)解的成功率，也會降低訴訟案件占比，將工作重點由訴訟案件受理變成提前調(diào)解，提高減損率與減損額，將是人傷今年工作重點。車物案件打假在2013年取得一定成效，在引入第三方調(diào)查機構(gòu)的同時還需加強分公司自身分辨、調(diào)查的能力，今年將由車物室主任負(fù)責(zé)牽頭車物打假減損工作，調(diào)動所有理賠人員積極開展案件打假工作，群策群力發(fā)現(xiàn)疑點，達(dá)到打假減損、減低賠付的目的。

3、降低錄單、核損、核賠退回率，降低運營的人力、財力成本。

出單員在錄單前要求嚴(yán)格核實投保資料，對于屢次缺少資料的業(yè)務(wù)人員要提高要求，務(wù)必堅守原則；定損員在定損過程中應(yīng)注重溝通能力的培養(yǎng)，在日常工作中注重專業(yè)技能的學(xué)習(xí)，在系統(tǒng)操作過程前與被保險人、修理廠、專家、核損人員做好溝通，盡量避免核損的退回；理算員應(yīng)明確崗位職責(zé)，對于材料不齊全的案子找相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行補充，在系統(tǒng)錄入時必須認(rèn)真仔細(xì)，避免主觀錯誤導(dǎo)致退回。

車物、人傷、柜面室定期對退回清單進(jìn)行整理與分析，總結(jié)退回原因，查找操作崗位因主觀原因?qū)е碌耐嘶?，落實到人，根?jù)所犯錯誤程度，納入重點工作得分。對于屢犯不改的員工應(yīng)予以通報，限期整改，并進(jìn)行專項培訓(xùn)，視其嚴(yán)重程度，可取消其工號權(quán)限。

4、加強未決管理，案件分環(huán)節(jié)責(zé)任到人，實施案件追蹤、處理的責(zé)任制。

嚴(yán)格執(zhí)行總分公司未決管理辦法，配合新的派工原則建立分公司未決案件清理標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)則，制定未決監(jiān)控，按照車險理賠環(huán)節(jié)劃分責(zé)任范疇，明確時效期限，責(zé)任落實到崗到人。目前由綜合管理室牽頭，車物、人傷室負(fù)責(zé)查勘定損中的案件，柜面室負(fù)責(zé)待索賠案件的跟進(jìn)，綜合室負(fù)責(zé)案件注銷，但成效不高。

下一步，將對案件進(jìn)一步細(xì)分，明確各室職責(zé)：

（一）建立車物、人傷重案，法務(wù)案件，調(diào)查案件臺賬跟蹤機制，明確處理時效。

（二）13天未定損車物案件，由定損員進(jìn)行三次以上跟進(jìn)并系統(tǒng)備注，車物室審核，綜合室注銷處理。

（三）人傷案件，劃分責(zé)任到人，區(qū)分案件類型，主動跟進(jìn)案件進(jìn)展，加快調(diào)解進(jìn)程，小額案件要引導(dǎo)客戶利用快賠方式理賠，新發(fā)案件登錄臺賬，監(jiān)控跟進(jìn)頻度；

（四）待索賠案件中，團隊、綜拓、車商渠道案件，如果有相應(yīng)業(yè)務(wù)人員的，交由業(yè)務(wù)人員協(xié)助處理，定期下發(fā)，柜面室追蹤各渠道盡快反饋；無業(yè)務(wù)人員的，由柜面室進(jìn)行電話追蹤，要求客戶及時提供理賠材料。

（五）超2年車物案件由理賠管理崗進(jìn)行注銷處理。

5、細(xì)化理賠成本管控

（一）嚴(yán)格理賠政策管理。有針對性的制定、調(diào)整兩核標(biāo)準(zhǔn)和“一行一策”，其政策的制定和調(diào)整要符合公司經(jīng)營目標(biāo)，有效擠壓理賠水分。

（二）加大對人傷案件的管理，合理調(diào)配資源，有效控制人傷賠案風(fēng)險，人傷案件要加大追蹤力度與頻度，主動出擊調(diào)解減損，降低訴訟案件占比。車物室要持續(xù)加強配件、工時信息收集，加大系統(tǒng)價格調(diào)整頻度，使系統(tǒng)價格更適應(yīng)市場變化，需特別關(guān)注價格下調(diào)配件信息，加強車物大案的管理，尤其是高端車的風(fēng)險管控。

（三）加大對公估的管控力度，改善公估案件品質(zhì)，加強公估考核，對于由公估造成的我司經(jīng)濟、名譽損失，將從嚴(yán)從重處理。

（四）嚴(yán)格運營成本管控，建立客服部費用申請與使用行事歷，費用預(yù)算使用進(jìn)度預(yù)警機制，監(jiān)控費用使用進(jìn)度，對于非正常超預(yù)算的費用施行嚴(yán)格把控，查找原因積極解決。針對固定資產(chǎn)及理賠工具等資產(chǎn)管理制定相應(yīng)管理措施，責(zé)任到室到人，由人為原因造成損失而產(chǎn)生了相關(guān)費用的應(yīng)根據(jù)管理辦法，加以懲戒，尤其是查勘車的非正常使用應(yīng)引起高度重視并堅決杜絕。

綜上措施，建立數(shù)據(jù)分析體系，降低賠付率水平，加強未決管理，嚴(yán)控理賠成本，從而達(dá)到提高車險經(jīng)營利潤的目的。

三、重點推進(jìn)客戶關(guān)系管理，運用客戶信息平臺管理成果，擴大忠誠且優(yōu)質(zhì)客戶規(guī)模

1、建立分公司客戶信息平臺。

通過各渠道、各部門收集客戶真實信息，建立分公司客戶信息管理平臺，并由綜合管理室對其進(jìn)行清洗、分析、整理，將其作為續(xù)保率提升的強力抓手，定期下發(fā)、收集，由業(yè)務(wù)人員追蹤客戶續(xù)保，到達(dá)續(xù)保率提升的目的。

2、強化客戶關(guān)系管理

適時開展客戶服務(wù)活動、產(chǎn)品信息推送、服務(wù)信息推送等，向客戶介紹太平及太平優(yōu)勢，助力業(yè)務(wù)發(fā)展及品牌建設(shè)，將客戶資源作為公司穩(wěn)定發(fā)展的基石，不斷擴充忠誠且優(yōu)質(zhì)客戶規(guī)模，保證公司發(fā)展立于不敗之地。

3、借鑒先進(jìn)經(jīng)驗，創(chuàng)新增值服務(wù)與理賠服務(wù)。向行業(yè)內(nèi)、系統(tǒng)內(nèi)的優(yōu)秀公司學(xué)習(xí)，借鑒其增值服務(wù)優(yōu)勢，在各渠道推行差異化增值服務(wù)創(chuàng)新，而服務(wù)的提供會更加傾向于穩(wěn)定的高保費、低賠付的忠誠客戶，針對小部分高端優(yōu)質(zhì)客戶，可提供中高檔代步車服務(wù)；對于集團型出險客戶，可提供上門接送車服務(wù)等“一站式”理賠服務(wù)。

四、重視隊伍建設(shè)，強化培訓(xùn)管理，打造技術(shù)與服務(wù)雙一流的團結(jié)一致的理賠服務(wù)隊伍

1、加強人才梯隊建設(shè)

遵循總公司“內(nèi)部培養(yǎng)為主，外部引進(jìn)為輔”的策略，完善后備人才的選拔與培養(yǎng)，儲備更多人才。加大優(yōu)秀員工的選拔力度，明確從重點培養(yǎng)到關(guān)鍵崗位再到室主任的培養(yǎng)方向，以及各條線培養(yǎng)的具體內(nèi)容。各崗位人員將視工作成效與能力施行輪崗制度，培養(yǎng)員工綜合技能，復(fù)合技能。

2、建立完善培訓(xùn)體系

差異化建立新人、老人及不同崗位人員的培訓(xùn)體系，包括培訓(xùn)需求的收集，培訓(xùn)方案的制定，內(nèi)容的完善，形式的多樣性，提升員工的理賠技能及貫穿全流程的知識結(jié)構(gòu)。各室定期組織各崗位專業(yè)知識、系統(tǒng)操作等培訓(xùn)，并對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行回顧性考試，季度匯總考試成績，作為季度績效面談材料，達(dá)到提升各崗位人員專業(yè)知識技能的目的。

3、完善考核指標(biāo)，強化考核意識 明確各崗位考核指標(biāo)及考核的占比，將考核指標(biāo)的改善度作為重點工作評分，并根據(jù)考核結(jié)果施行能者上、庸者下的人才培養(yǎng)策略，提高員工對考核指標(biāo)的認(rèn)識程度。各管理職每季度對員工進(jìn)行KPI考核的績效面談，明確每一名員工的優(yōu)缺點，揚長避短，發(fā)揮員工優(yōu)勢，在本崗位發(fā)揮最大效能。

4、豐富員工生活，組織員工活動，提升員工歸屬感。由部門牽頭組織豐富多彩的員工活動，包括不限于：新員工民主生活會，座談會，生日會，電影會，拓展活動，集體出游等，加強部門內(nèi)員工互動交流，增進(jìn)員工間感情，提升集體榮譽感及員工歸屬感，實現(xiàn)員工的“太平夢”。

五、圍繞部門工作舉措，制定2014年各室具體工作落地措施。

1、理賠管理室： KPI考核目標(biāo)：

（一）14單賠付率：54.3%，13單賠付率54.6%

（二）考核賠付率與名義賠付率差異（0）

（三）上年未決發(fā)展比例，（95-100%）

（四）已報已立案件已決偏差率，（0-5%）

（五）當(dāng)期結(jié)案率（88%）、歷史結(jié)案率（98%）

（六）質(zhì)檢差錯率，3% 具體工作措施：

（一）、理賠管理數(shù)據(jù)監(jiān)控體系的建立：包括：車險賠付率監(jiān)控體系、客服指標(biāo)監(jiān)控體系、未決管理辦法、未決清理標(biāo)準(zhǔn)及流程、未決清理監(jiān)控體系，理賠重點指標(biāo)的日報體系

維度包括：時間、渠道、機構(gòu)、合作網(wǎng)點、險種等 執(zhí)行要求：每周更新，發(fā)送各室主任，抄送部門經(jīng)理；根據(jù)反饋結(jié)果，驗證制度與標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確度，不斷完善修改。

（二）、未決管理及日常清理執(zhí)行工作：

將未決案件進(jìn)行細(xì)分，完善未決案件管理細(xì)則，監(jiān)控未決發(fā)展，按照不同維度下發(fā)未決清單至各室，協(xié)助各室進(jìn)行未決案件管理。對于超期案件及客服放棄索賠案件及時進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)注銷處理。

（三）、建立車物、人傷考核指標(biāo)分析體系。

匯總理賠考核指標(biāo)分析方法，形成分析體系的方法論，并將此體系匯編成冊。該體系中應(yīng)包括：主觀原因、市場原因、政策原因，以及對應(yīng)的解決方法。

（四）、理賠品質(zhì)相關(guān)制度的完善。

建立理賠品質(zhì)定期溝通反饋機制，定期收集質(zhì)檢問題，匯總歸類，將質(zhì)檢結(jié)果通報到作業(yè)崗位，并監(jiān)督執(zhí)行改善，將結(jié)果反饋至各室。

（五）、運營成本監(jiān)督與管控。

①制定費用申請、使用的行事歷，包括：項目、申請時間、使用人、上報對象、流程節(jié)點，審核人

②根據(jù)費用類型歸類匯總，并制定相應(yīng)的使用管理要求，應(yīng)包括費用超預(yù)算的解決機制，突發(fā)高費用的應(yīng)急方案等

③建立費用預(yù)算監(jiān)控體系，控制各項費用預(yù)算的使用進(jìn)度。

④加強理賠資源管理管控，包括查勘車、電腦設(shè)備、錄音筆、相機等設(shè)備使用、更換、修理的標(biāo)準(zhǔn)與制度的完善。

執(zhí)行要求：對于費用申請應(yīng)在費用發(fā)生前2周完成申請，將費用使用定期進(jìn)行預(yù)警。

（六）、加強會議管理。

建立頭腦風(fēng)暴會，溝通會，民主生活會等形式例會制度，集思廣益，相互學(xué)習(xí)借鑒。月度組織召開理賠數(shù)據(jù)分析會，將指標(biāo)改善作為會議主題，持續(xù)推動各項指標(biāo)不斷提升。

（七）、人才培養(yǎng)及培訓(xùn)管理。

重點提升室內(nèi)各崗位基礎(chǔ)技術(shù)能力，包括：EXCEL基礎(chǔ)操作，太平數(shù)據(jù)指標(biāo)體系講解，數(shù)據(jù)分析能力，文字表達(dá)能力。在會議中加入部分培訓(xùn)的內(nèi)容，達(dá)到以會代訓(xùn)的目的。

通過以上舉措，將理賠管理室建立成為專業(yè)技術(shù)全面，理論知識扎實，能夠全方位指導(dǎo)理賠工作的戰(zhàn)略核心室。

2、車物、人傷室： 人傷KPI考核指標(biāo)：

（一）事故滾動1年人傷5000元以下案件結(jié)案周期，40天

（二）事故滾動1年人傷案件結(jié)案率，60%

（三）人傷減損率，10%

（四）滾動1年（2年）加權(quán)預(yù)估偏差，±10%

（五）非門診及時查勘率，35% 車物KPI考核指標(biāo)：

（一）車物定損偏差率，8%

（二）配件點選率，80%

（三）退回率，8%

（四）一張紙實施率，90%

（五）3000以下非人傷結(jié)案周期，7天

（六）事故滾動1年車物案件結(jié)案率，90% 具體工作措施：

（一）精細(xì)化過程管理，完善案件跟蹤機制，建立人傷、車物重案、訴訟、調(diào)查案件臺賬，室主任進(jìn)行監(jiān)督，部門負(fù)責(zé)人不定期抽檢。重點監(jiān)控案件跟蹤的時效性，案件處理的主動性。

對于目前已發(fā)生的超時案件，明確責(zé)任人，限定一個月內(nèi)，集中處理；根據(jù)新的派工原則，新發(fā)案件責(zé)任到人，未及時跟蹤案件不得超13個自然日，造成立案翻倍，由各室制定處罰辦法；人傷案件，制定案件多次跟進(jìn)規(guī)則，根據(jù)事故情況限定結(jié)案周期與跟進(jìn)頻度。（2）建立健全查勘定損人員培訓(xùn)體系，注重三方面的培養(yǎng)：執(zhí)行力、溝通能力及專業(yè)知識。提高作業(yè)崗位人員的執(zhí)行力，是理賠時效性提升的前提；溝通技巧是降賠工作、降低投訴，服務(wù)客戶的有效保障；專業(yè)知識是理賠工作的基礎(chǔ)，因此這三方面的培訓(xùn)必不可少，也是重中之重。由人傷、車物專家從以上三方面制定培訓(xùn)方案，細(xì)化至各單元制作培訓(xùn)課件，以周為單位進(jìn)行專項培訓(xùn)，部門負(fù)責(zé)監(jiān)督檢驗培訓(xùn)效果。

（3）加強人傷主動調(diào)解、車物疑難案件打假調(diào)查工作，制定調(diào)解、打假案件標(biāo)準(zhǔn)，流程，對內(nèi)培訓(xùn)、對外公布；向公司申請設(shè)立專項獎勵資金，調(diào)動全員調(diào)解、打假積極性；人傷設(shè)立優(yōu)秀調(diào)解員，車物設(shè)立打假能手榮譽獎勵，頒發(fā)證書、獎杯以及獎金。達(dá)到在一定程度上降低訴訟案件占比，降低真實賠付率水平的目的。

（4）季度開展理賠競賽

將查勘定損員進(jìn)行分組，每組成員中至少保證有1名人傷查勘員，其余為車物定損員，將各項指標(biāo)納入競賽范圍，建立評價體系，每季度獎勵得分最高的一組，下一季度小組重組，累計得分最高的個人前三名將獲得大獎。

競賽指標(biāo)包括：一張紙、太平安心、調(diào)解減損、打假減損、結(jié)案率等。抽簽分組、評分體系各室主任討論確定。

（5）退回案件分析，常見問題重點解決 車物、人傷專家每月負(fù)責(zé)對退回案件清單進(jìn)行全面整理，查找出現(xiàn)頻度高，覆蓋面廣的問題進(jìn)行專項分析，制成課件，全員培訓(xùn)重點解決；對于經(jīng)常出錯的個人限期整改，如同樣問題長期得不到改善，專家負(fù)有技術(shù)責(zé)任，一并處罰。

（6）充分收集市場信息，修改兩核標(biāo)準(zhǔn)及一行一策。理賠政策的制定與修改，應(yīng)符合承保盈利的大前提，在業(yè)務(wù)品質(zhì)有明顯下降時，第一時間修改兩核標(biāo)準(zhǔn)及一行一策；在理賠政策的執(zhí)行過程中，應(yīng)注意靈活變通，不能被業(yè)務(wù)綁架。因此兩核標(biāo)準(zhǔn)的修改每季度至少完成兩次，修改后要體現(xiàn)出政策不斷收緊；一行一策在二季度要進(jìn)行全面梳理，賠付率明顯過高且長期未得到改善的合作網(wǎng)點應(yīng)取消或者部分取消其理賠權(quán)限。

（7）維護客戶關(guān)系，不定期與合作企業(yè)開展溝通。由客服部組織，業(yè)務(wù)部門協(xié)助，借助分公司力量，與合作修理企業(yè)進(jìn)行不定期溝通，將我司經(jīng)營理念與發(fā)展規(guī)劃的思路講解給合作單位，使其能夠保持長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，同時要讓其理解我司在目前經(jīng)營中的困惑，達(dá)到在中短期內(nèi)對我司業(yè)務(wù)、理賠政策的支持與響應(yīng)，不會因為部分政策的調(diào)整影響整體業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大。

按照業(yè)務(wù)規(guī)模大到小劃分，分別由部門負(fù)責(zé)人、車物室主任、副主任，對合作修理廠進(jìn)行拜訪與溝通，交換意見，力爭在9月份之前拜訪全部合作單位。車物、人傷室充分掌握案件處理狀態(tài)與進(jìn)度，主抓小額案件的效率提升，多角度多維度多方式將降賠工作強力推進(jìn)，保證查勘定損環(huán)節(jié)時效最快、案件最真、賠付最準(zhǔn)。

（三）客戶服務(wù)室： KPI考核指標(biāo)：

（一）億元保費投訴率，0.05%

（二）投訴7日快處率，100% 具體工作措施：

（1）加強對167流程的跟蹤處理，匯總167、170流程，加以分析，查找投訴的發(fā)生薄弱點，對應(yīng)到人，分析原因，重點培訓(xùn)整改。

（2）加大對本部、機構(gòu)柜面人員及查勘定損人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的檢查力度，檢查形式包括：視頻檢查、飛行檢查、車險查勘現(xiàn)場測評、定損中心現(xiàn)場檢查等。

（3）開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推廣活動，制定服務(wù)明星評選方案。

（4）每月調(diào)研北京各保險主體的服務(wù)舉措，進(jìn)行評估，撰寫評估報告，推出適合公司實際的服務(wù)舉措。

（5）按照保險到期月，提前三月下發(fā)客戶信息清單，要求各機構(gòu)、各渠道業(yè)務(wù)員追蹤續(xù)保情況。

（6）監(jiān)控和評價增值服務(wù)的實施效果，優(yōu)化增值服務(wù)方案，季度出具增值服務(wù)評價報告?？蛻舴?wù)室不斷擴充服務(wù)內(nèi)容與范圍，優(yōu)化服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，廣泛收集客戶真實信息，提升優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)感受度，是2014年工作重心。

（四）柜面服務(wù)室： KPI考核指標(biāo)：

（一）當(dāng)期案件結(jié)案率（88%）、歷史案件結(jié)案率（98%）

（二）索賠處理時效達(dá)標(biāo)率，99%

（三）核賠退回率，7% 具體工作措施：

（1）制訂柜面服務(wù)室各崗位培訓(xùn)計劃，嚴(yán)格按照計劃執(zhí)行并落實考試：與車險部承保管理崗、財產(chǎn)險部核保人進(jìn)行溝通，共同制訂出單崗的培訓(xùn)計劃，并實地落實到位。

（2）制訂細(xì)化出單崗、理算崗崗位規(guī)范：根據(jù)第一階段的培訓(xùn)效果，制訂出細(xì)化的出單崗、理算崗崗位流程、規(guī)范，制訂成冊，人手一份，嚴(yán)格按照崗位規(guī)范操作，提高工作質(zhì)量。

（3）針對柜面服務(wù)室各崗的考核指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，提高各崗在總公司系統(tǒng)排名：按季度KPI達(dá)成要求，未能達(dá)到階段性要求的人員，未達(dá)到部分扣發(fā)當(dāng)月績效工資。

（4）降低核賠退回率：每周五篩選理賠退回清單報表，下發(fā)理算崗，個人查找具體退回原因，下周四例會上進(jìn)行交流、提示、總結(jié)。同時，按階段進(jìn)行崗位培訓(xùn)。前臺服務(wù)的時效、態(tài)度與質(zhì)量，讓客戶感受到太平財險專業(yè)與誠信，是柜面服務(wù)室今年工作的目標(biāo)。

2014年對于分公司是挑戰(zhàn)與機遇并存的一年，對于客服部員工是壓力與進(jìn)步的一年，客戶服務(wù)部全體員工比心態(tài)、比技能、比正能量，眾志成城，攜手奮進(jìn)，為分公司車險業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)全部力量。

北京分公司客戶服務(wù)部

2014-3-12

第四篇：客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)1

各位領(lǐng)導(dǎo)、同事

大家好：

我于20xx年8月來到公司，一年多來，我在分公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)下，在同事的支持與配合下，從工作實際出發(fā)，有重點的提高自身理賠技能水平，在努力開拓進(jìn)取的工作狀態(tài)下，緊緊圍繞客服、理賠的中心工作，積極主動地同部門人員團結(jié)一致，努力學(xué)習(xí)逐漸成長，努力完成各項工作任務(wù)。

下面結(jié)合我的具體分管工作，談?wù)勥@一年來我所取得的成績與不足。

一、戰(zhàn)略合作修理廠的管理

與合作汽車修理廠建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，是保險行業(yè)同時也是汽車維修行業(yè)的重大創(chuàng)新。這種戰(zhàn)略聯(lián)盟突破行業(yè)傳統(tǒng)的資源互換合作模式，變革為合作共贏模式，全面降低合作雙方經(jīng)營成本，增加彼此利潤空間，是與過去傳統(tǒng)合作模式存在的根本區(qū)別。自我入司以來就開始接手戰(zhàn)略合作修理廠管理的工作，從20xx年7月簽署戰(zhàn)略聯(lián)盟合約以來，全區(qū)5家戰(zhàn)略合作修理廠發(fā)揮了他們應(yīng)有的效用，為我司全年的降賠增效貢獻(xiàn)了他們的力量。今年9月，我司與該5家汽車維修企業(yè)成功續(xù)簽戰(zhàn)略合作協(xié)議，標(biāo)志著戰(zhàn)略合作修理廠將繼續(xù)全面降低合作雙方經(jīng)營成本，增加彼此利潤空間，最終實現(xiàn)雙方合作共贏。

二、車商送修工作

為了整合資源，給力車商，規(guī)范車商送修，支持車商業(yè)務(wù)發(fā)展，分公司客戶服務(wù)部適時的安排了車商送修責(zé)任人這一崗位，暫時由我負(fù)責(zé)這一塊工作。從20xx年5月實施車商送修工作以來，本著有效實施車商送修過程管理，整合資源給力業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)助機構(gòu)跟蹤資源，扎實推進(jìn)車商送修的工作方針，分公司客戶服務(wù)部制定了《內(nèi)蒙古分公司客戶服務(wù)部車商送修辦法（試行）》，有效的指導(dǎo)了車商送修工作。

三、理賠打假工作

從我20xx年4月接手車險理賠打假工作以來，從3、4月份的全區(qū)無一例打假案件，到現(xiàn)在的每月都有打假案件，大大降低了以騙取保險金為目的，以虛構(gòu)保險標(biāo)的、編造保險事故或保險事故發(fā)生原因、故意制造保險事故等手段，致使保險人陷于錯誤認(rèn)識而向其支付保險金的行為。每月利用月度工作會議及平時KOA郵箱宣導(dǎo)理賠實務(wù)中的假案件，取得了明顯的成效。

四、工作中的不足之處

1、經(jīng)驗欠缺

工作方面，雖然已經(jīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度全力以赴，但是由于來公司時間短，經(jīng)驗還是稍顯不足，需要學(xué)習(xí)和鍛煉的地方仍然很多。

2、專業(yè)技能需要進(jìn)一步完善

作為一個理賠工作人員，我對車、配件、工時費掌握仍不夠，這對車險報價，打假崗位的我來說是嚴(yán)重的不足，需要自己在這方面繼續(xù)努力學(xué)習(xí)，否則不是一個合格的理賠人。六、對20xx年工作的展望

新的一年里我制定了新的目標(biāo)，那就是要努力學(xué)習(xí)并提高自身的專業(yè)技能，更好的充實提升自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn)。明年會有更多的挑戰(zhàn)和機遇等待著我，我心里暗暗的在為自己鼓勁，要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實實、目光不能只限于周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他的同事虛心學(xué)習(xí)，取長補短，相互交流好的工作和經(jīng)驗，共同進(jìn)步，爭取更好的工作成績。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)2

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。 自兼管客服部以來，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺加強學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在一年里，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一支高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。

回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當(dāng)中,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實。 面對過去的一年，總結(jié)工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)暨20xx年工作思路如下：

一、20xx部門主要工作完成情況

1、客戶服務(wù)方面

①小區(qū)收樓、入住、收費情況

由于小區(qū)收樓工作也接近尾聲，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx我部共辦理：累計應(yīng)交房393戶；累計實際交房252戶（其中包括車位7戶，店面13戶）；截止到12月31日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為1646戶，累計交房為1507戶，交房率為92%；截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計1049戶（其中已裝修入住的758戶，未裝修入住的111戶、裝修109戶、店面71戶），入住率為70%；

本，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約327份。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

截止到20xx年12月31日止，全年應(yīng)收管理費168萬1877元，實收金額為1346603元（其中已入住1021603元，未入住211657元，未交房返租及未售出租113343元）；其中全年累計優(yōu)惠433672元（未入住按50%收取，在物業(yè)費到期后三個月內(nèi)一次性交一年可送兩個月）；截止到20xx年12月31日止，累計欠物業(yè)費496426元（其中已入住欠費72917元，未入住欠費423509元）。

收費率情況：⑴住宅已入住應(yīng)收費戶數(shù)978戶，已收費戶數(shù)929戶，收費率為95%（已入住包含裝修入住、未裝修入住、正在裝修的住戶）；（2）店面已入住應(yīng)收費戶數(shù)57戶，已收費戶數(shù)56戶，收費率為98%；⑶未入住應(yīng)收費戶數(shù)458戶，已收費戶數(shù)227戶，收費率為50%；

②日常工作及完成情況

（1） 為了提高客服員的服務(wù)態(tài)度以及對業(yè)主的有效溝通，在6—7月份用時兩個余月時間學(xué)習(xí)《物業(yè)常識答客問》，并實行現(xiàn)場實景考核，從中可以找到我們的不足之處。8月-9月，每周一至周五下午的4:00—5：30，跟據(jù)以往的經(jīng)歷做案例分析、探討培訓(xùn)；

（2） 日常工作中區(qū)域管家每日上、下午巡查區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、公共設(shè)施設(shè)備情況等，業(yè)主來電來訪投訴報修，做到事事有記錄、有回訪、處理問題跟蹤及時，并按要求做好記錄，填寫好《客服日常巡查表》；對裝修的業(yè)主建立了一戶一檔的《裝修巡查記錄表》，認(rèn)真檢查施工人員裝修的每一個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題并及時督促整改，確保了相鄰業(yè)主的公共利益；

（3） 空臵房的物業(yè)費催繳，通過快遞方式寄達(dá)給業(yè)主共128戶，其中有55戶因地址不詳未能寄出；因出入口道閘設(shè)備的改造為業(yè)主換住戶卡20xx張，共912戶（其中包含租戶XX9戶，換卡2XX張）；

（4） 社區(qū)文化類在9月份舉辦了為期一周的業(yè)主裝修咨詢會，九九重陽節(jié)免費為60歲及以上老年人理發(fā)活動；

③、業(yè)主的滿意是我們最終的目標(biāo)

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到20xx年12月31日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪312戶，走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計：服務(wù)態(tài)度3起，土建、水電智能化共33起，安全及車輛秩序39起，保潔綠化13起；跟據(jù)業(yè)主反應(yīng)出的問題進(jìn)行分析后逐項處理；截止到20xx年12月31日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表624份（入戶及電話調(diào)查 ），調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為92.5%，其中別墅區(qū)域滿意度為93%，AC區(qū)滿意度為92%，B區(qū)滿意度為91%，DC區(qū)滿意度為93%；

2、后勤保障方面（原工程部）

①20xx共完成1667項零維修工作；其中水電的有932件，已處理921件，處理率為98%；土建的有557件（包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等），已處理531件處理率95%，智能化的有132件，已處理125件，處理率94.6%；電梯46件，全部處理，處理率為100%；

②因別墅區(qū)域的路燈線路老化及業(yè)主裝修時開挖導(dǎo)致的區(qū)域內(nèi)路燈無法使用，現(xiàn)由以前的每戶兩盞改為每棟一盞高桿路燈，共計28盞；因小區(qū)綠化用水水管爆裂，經(jīng)自來水公司工作人員探測均無法查出，為了不浪費公司的`資源，從新分4個區(qū)域進(jìn)行更改綠化用水水管；

③為了方便業(yè)主及用電安全，在10月份引進(jìn)了電動車充電站，跟據(jù)入住的需求全區(qū)內(nèi)共安裝了9臺，以此可以有效杜絕高空拉線的現(xiàn)象；

④一年來共檢查未裝修的空臵房419套，其中發(fā)現(xiàn)有土建、水電智能化等問題的共XX9戶，衛(wèi)生未清掃干凈的有7戶，電線被盜共54戶；

⑤嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)；使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài)；

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項工作執(zhí)行當(dāng)中，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了分片區(qū)包干管理，具體工作如下：

為了強化小區(qū)環(huán)衛(wèi)工作，提高保潔工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)保潔人員工作的動力和服務(wù)的熱情，從3月份開始對保潔工作實行了分片區(qū)外包管理，把考核及管理模式進(jìn)行了全面的調(diào)整；在確保工作質(zhì)量不下降的前提下，將原來外圍的四個片區(qū)劃為兩個片區(qū)，每4人清掃一個片區(qū)；由原來每人清掃的10個樓道調(diào)整為每人15個樓道，以15個樓道為標(biāo)準(zhǔn)的共分為6組（調(diào)整后保潔人員同比去年減少了7人），并逐個簽訂個人片區(qū)承包合同；衛(wèi)生考核實行區(qū)域管家、保潔組長日檢、主管抽檢；

集團公司行政部每月不定時的進(jìn)行抽檢，把責(zé)任明確到個人，改革后的衛(wèi)生質(zhì)量相比之前有了很大的改善，以確保給住戶提供更好的生活環(huán)境；

②小區(qū)綠化員由原來的3人減至2人，每人負(fù)責(zé)兩個片區(qū)綠化維護工作，一年來與往年相比還大大的提高了工作質(zhì)量，較早的完成了工作任務(wù)；有序的在雨水季節(jié)對全區(qū)域綠化進(jìn)行補苗、移植、施肥，根據(jù)天氣進(jìn)行防蟲、修剪、打草、涂石灰水等防蟲防寒保護工作，更好的確保區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護質(zhì)量。綠化員根據(jù)以往工作中積累的經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新，為公司節(jié)約一定的人員及資源成本；創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系；

二、工作中存在的不足及存在的問題：

1、工作人員服務(wù)意識、團隊意識有待提高；

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時，各部門的銜接不是很到位；

3、客服員走訪業(yè)主時，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位；

4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；

5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標(biāo)簽；

6、質(zhì)量管理落實不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不夠。

7、考核制度還不健全，執(zhí)行不力。

8、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

9、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分臵不夠細(xì)致、完善，對檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。

三、20xx的初步工作計劃及總體工作目標(biāo)

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達(dá)的收費指標(biāo)，完善檔案管理并將對客服工作做深、做細(xì)；具體工作如下：

1、A、1-6月份，重點新細(xì)化新工作模式，建立微信公眾業(yè)主服務(wù)平臺（簡稱“微物業(yè)”）；將報修、投訴、回訪、特約服務(wù)、各巡查記錄、通知、客戶滿意度等將放入該平臺中，由專人進(jìn)行受理、派單、跟進(jìn)、回復(fù)、回訪并及時在公眾平臺發(fā)布最新信息，由以往從下往上轉(zhuǎn)換為從上往下的工作模式，培訓(xùn)客服員上崗到位，正?？头诰€時間為上班時間，中午不間斷，晚上下班后，開通多客服熱線，做到線上線下一體化服務(wù)；待服務(wù)平臺成熟時再創(chuàng)建我們區(qū)域內(nèi)的“微商城”，這一平臺可以發(fā)起各類針對業(yè)主的團購、打折、積分、減免費等一系列優(yōu)惠活動；由物業(yè)公司搭建起各類消費和服務(wù)平臺，鼓勵業(yè)主通過平臺進(jìn)行消費和使用。業(yè)主消費（或特約服務(wù)）可以通過積分的方式來兌換減免物業(yè)費，在有利于業(yè)主的同時最關(guān)鍵的是提高了我們的服務(wù)。那么有了舞臺，將需要的是觀眾，在這半年里我們要通過廣告宣傳、上門告知、短信等多方式讓業(yè)主加入申浦物業(yè)官方微信的公眾號，以便于更好提高我們的服務(wù)。

B、在3月份保潔員承包合同到期前，對小區(qū)樓道及外圍保潔區(qū)域從新細(xì)分，參照保潔員20xx一年來的作業(yè)情況及能力再簽訂承包合同；落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時間節(jié)點，并按時完成工作；人員管理上實行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。

2、7—9月份，A、完善“微物業(yè)”管理的服務(wù)流程，并給予全面的培訓(xùn)；B、空臵房巡檢工作，并對未入住欠費的住戶將以微信的方式給予提示；

C、做好社區(qū)文化活動工作，如重陽節(jié)等。

3、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放臵于檔案柜里，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。

4、10-12月份，A、落實好公共區(qū)域消防等安全防護大檢查工作，以確保無重大安全事故；檢查落實好各組月、季、公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、庫房管理、日常檢查等工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識準(zhǔn)確；B、加強物業(yè)費收費工作，目標(biāo)已入住收費率為96%；C、做好部門員工的全年考核工作。

回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個字，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”；在過去的一年，深刻的認(rèn)識到我們的溝通能力不足，專業(yè)知識不強。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點，我們將通過吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗，借鑒學(xué)習(xí)的方法，不斷創(chuàng)新；作為客服的我們，服務(wù)意識是最關(guān)鍵之一，不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時候，對工作的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對，對工作的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)分析，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。 新的一年即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時間，以更大的熱情，完成上級布臵的各項工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。從今以后，我要改進(jìn)我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑臵，提高員工素質(zhì)，將服務(wù)理念滲透到每個員工心中，組織員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、規(guī)章、相關(guān)業(yè)務(wù)的物業(yè)管理知識，開拓工作思路，在實踐中提高綜合知識的運用能力。希望我們的每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好地發(fā)揮團隊精神;始終圍繞以“專業(yè)、及時、真誠”為工作宗旨，讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)申浦“微物業(yè)”新的篇章。

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)3

客戶服務(wù)部在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視下，在相關(guān)部門的配合和支持下，按照“安全第一、忠誠企業(yè)、進(jìn)取創(chuàng)新、團結(jié)高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，立足“安全平穩(wěn)供氣，文明滿意服務(wù)”，突出“安全、服務(wù)、發(fā)展”三個重點，在業(yè)務(wù)受理、安裝通氣、戶內(nèi)安檢、用戶回訪各個環(huán)節(jié)狠抓員工素質(zhì)提升和崗位責(zé)任落實，注重基礎(chǔ)工作，強化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務(wù)部的各項任務(wù)，為XX天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹立良好的社會形象做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，現(xiàn)將客戶服務(wù)部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計劃匯報如下：

一、工作完成情況：

完成的主要工作量：

1、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區(qū)5 個（其中壁掛爐小區(qū)3個），公福用戶8家（XX男孩女孩國際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、XX市交警總隊、XX市交警支隊、XX故居、高新技術(shù)動漫園、XX19號樓職工餐廳、華府XX鍋爐房、XX宜居物業(yè)）。

2、戶內(nèi)安檢3862戶，安裝1774戶，通氣1925戶。

建立了較為全面的基礎(chǔ)管理制度：用戶滿意度有了很大的提高；連續(xù)安全運行365天無事故；員工素質(zhì)全面提升。

二、主要做法

1、完善制度，明確責(zé)任

根據(jù)公司的管理制度，結(jié)合客服工作實際情況，制定了各崗位相關(guān)制度規(guī)范，進(jìn)一步明確了崗位職責(zé)，細(xì)化了考核辦法。

2、規(guī)范流程，提高素質(zhì)

按照公司要求，規(guī)范工作各個流程，嚴(yán)格把好安全質(zhì)量關(guān)。

3、加大宣傳，營造氣氛

通過用戶回訪、發(fā)放宣傳資料、設(shè)置宣傳展板和咨詢臺等形式，在居民小區(qū)和用戶進(jìn)行面對面宣傳安全知識，為廣大用戶營造一個安全、和諧、溫馨的用戶環(huán)境。

4、嚴(yán)格管理，提升服務(wù)

在“規(guī)范、科學(xué)、嚴(yán)格、精細(xì)”為目標(biāo)的管理中，客服將繼續(xù)加強管理制度，及時總結(jié)工作中的不足，調(diào)整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發(fā)生，使服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步的提升。

5增強素體、樹立形象

通過堅持每天早班會和每月安全學(xué)習(xí)來不斷增強員工的公共服務(wù)意識、提高公共服務(wù)水平，樹立服務(wù)優(yōu)良，社會滿意的客服形象。

三、面臨的壓力及存在的問題

由于天然氣廉價環(huán)保，使用方便，企業(yè)和市民對天然氣的需求越來越大，用氣高峰期時，一些用戶認(rèn)為通氣、安裝作業(yè)安排的時間過長而導(dǎo)致投訴較多，給客服部帶來了很大的壓力。這些問

題的存在，其原因除了工程量大以外，同時還有安裝、通氣人員的數(shù)量滿足不了用氣高峰期的需求。

四、20xx年的工作計劃和措施

20xx年的主要工作將圍繞著安全運營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的安全意識，經(jīng)常組織培訓(xùn)、案例分析、交流經(jīng)驗、嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)加大居民用戶安全回訪力度，對所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動、電話回訪、發(fā)放安全資料、應(yīng)急電話等幾個方面著手，確保安全平穩(wěn)運營。

同時，伴隨著 20xx年居民用戶和公福用戶的增加，服務(wù)覆蓋擴大。客服將加強內(nèi)部員工服務(wù)意識，全面提升服務(wù)質(zhì)量，牢固“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

客戶服務(wù)部：XX 20xx年1月20日

客戶服務(wù)部年終工作總結(jié)4

20xx年初，配合公司戰(zhàn)略調(diào)整，客戶服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門”的行列，同時開始承接公司醫(yī)廢項目和節(jié)能項目的后期維保工作。

部門角色的轉(zhuǎn)變，對于我們而言，機會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，畢竟這個團隊才剛剛成型，技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱，業(yè)務(wù)能力也有待提高。

當(dāng)然，面對這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團結(jié)，并且抱著學(xué)習(xí)和成長的心態(tài)，不斷前進(jìn)，通過這一年的共同奮斗，（基本）全面實現(xiàn)業(yè)務(wù)指標(biāo)。

接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作情況向大家做個簡單的匯報：

一、深入落實“以人為本”的政策方針

主要有以下幾項措施和工作成績：

1、重新規(guī)劃崗位分工，及時分解部門目標(biāo)和計劃，同時配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》，明確員工的責(zé)權(quán)利，讓每個員工清楚自己的工作目標(biāo)和職責(zé)。

2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上，充分征求員工個人意見，并結(jié)合其自身特點，為每個服務(wù)工程師制定長遠(yuǎn)發(fā)展方向（鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能，以老帶新），明確他們的技術(shù)成長路線。

3、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開展內(nèi)部溝通、交流，及時疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態(tài)面對客戶和工作。

二、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理工作

主要有以下兩項措施和工作成績：

1、重新討論和修訂了20xx版的對外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業(yè)務(wù)等），提高了服務(wù)響應(yīng)速度，在客戶面前樹立了規(guī)范管理的形象。

2、進(jìn)一步完善《部門工作手冊》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導(dǎo)書》等管理及培訓(xùn)手冊，強化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這些手冊及教材的成熟直接促進(jìn)了新員工的快速成長（近兩年新員工的存活率高達(dá)87.5%）。

三、業(yè)務(wù)開發(fā)工作有所起色，業(yè)務(wù)面大幅拓寬

截止20xx.12.23，客戶服務(wù)部全面完成或超出業(yè)務(wù)指標(biāo)。

1、業(yè)務(wù)收入，總計136.1萬元，其中內(nèi)部收入29.5萬元，外部收入106.7萬元，盈利15.7萬元，超出目標(biāo)57%。

2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維?？蛻魯?shù)量增加的情況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢，承包制度顯現(xiàn)成效。

3、維保業(yè)務(wù)，續(xù)網(wǎng)率90.7%，比去年基本持平。新簽維保鍋爐67臺，比去年同期增加25臺（59%）。業(yè)務(wù)金額32.6萬元，去年同期增加14.2萬元（77.1%）。

4、醫(yī)廢和節(jié)能項目維保方面，制定“1+1組合”來實施技術(shù)儲備和維保責(zé)任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個項目的后期維保業(yè)務(wù)，并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。

客戶服務(wù)部

5、開始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù)，經(jīng)初步了解，該領(lǐng)域市場廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴(yán)重不對稱，目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高，業(yè)務(wù)能力相對單一，并缺乏對資源的整合應(yīng)用。故我們初步認(rèn)為，中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來業(yè)務(wù)方向之一。

四、上半年的主要成績和存在的主要問題

綜合評價這1年來的工作，我認(rèn)為以下兩點比較突出：

1、“以人為本”的政策方針落實得較好，從管理團隊到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo)，現(xiàn)有團隊的凝聚力及穩(wěn)定性都進(jìn)一步加強。

2、業(yè)務(wù)開發(fā)工作的思路逐步清晰，我們在摸索中不斷制定和調(diào)整一系列措施來應(yīng)對市場格局的變化，包括擴大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶、深度耕耘重點客戶等等。

這一年來，我們發(fā)現(xiàn)的一些問題和不足：

1、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。

2、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進(jìn)一步提高。

3、團隊中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。

五、20xx年工作思路（簡要）

1、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，重新優(yōu)化部門業(yè)務(wù)范圍。

1）進(jìn)一步主動放棄C級客戶，騰出精力深度耕耘重點客戶。

2）進(jìn)一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場，培養(yǎng)自身能力、挖掘市場潛力。

3）探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運營模式。

4）逐步進(jìn)入建筑節(jié)能領(lǐng)域。

2、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu)，補充及培養(yǎng)需求崗位人才。

1）部門負(fù)責(zé)人參加一次“中高級綜合管理人才培訓(xùn)”課程。

2）引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師。

3）引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師，培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干。

第五篇：客戶服務(wù)部崗位職責(zé)

一、客戶服務(wù)部工作職責(zé)

1.0 根據(jù)深圳證券物業(yè)管理公司工作方針和管理目標(biāo)，結(jié)合深圳證券交易所廣場的實際情況，制定物業(yè)服務(wù)所需的各項制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等，并根據(jù)執(zhí)行過程出現(xiàn)的新情況提出修訂意見，呈報批準(zhǔn)后及時予以修訂完善；

2.0 負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施、設(shè)備巡查及報修；

3.0 負(fù)責(zé)物業(yè)清潔、綠化、消殺等專項業(yè)務(wù)外包單位的選聘、計劃安排、質(zhì)量監(jiān)督、考核以及費用呈報；

4.0 負(fù)責(zé)業(yè)戶交樓現(xiàn)場核實、記錄、整改事項跟進(jìn)，業(yè)戶入駐、二次裝修、物品放行、退租等相關(guān)手續(xù)的辦理及日常管理服務(wù)工作； 5.0 負(fù)責(zé)建立并管理業(yè)戶檔案；

6.0 負(fù)責(zé)在大堂服務(wù)臺、業(yè)戶接待中心（2、3樓）以及中轉(zhuǎn)層（33樓）為業(yè)戶提供咨詢、指引、秩序維護、來訪登記等公共服務(wù)；

7.0 負(fù)責(zé)受理業(yè)戶投訴與報修，并及時妥善處理報修或投訴（包括報修事項安排、跟進(jìn)、服務(wù)回訪或投訴反饋），以確?？蛻舴?wù)需求得到有效、及時的解決；

8.0 為業(yè)戶提供包括室內(nèi)清潔、安全防范、消殺、綠化、設(shè)施設(shè)備維護、會務(wù)服務(wù)、禮儀接待等專項服務(wù)；

9.0 負(fù)責(zé)物業(yè)相關(guān)費用（租金、管理費、水電費）的收繳；

10.0 根據(jù)工作計劃，定期開展業(yè)戶聯(lián)誼活動；在重大節(jié)日做好物業(yè)公共區(qū)域節(jié)日裝飾布置，營造節(jié)日氛圍，建立并維護與業(yè)戶之間的良好關(guān)系；

11.0 負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的物資采購申請，并參與供應(yīng)商、采購物品價格談判及質(zhì)量評審，簽領(lǐng)并管理本部門管理服務(wù)所需物資；

12.0 負(fù)責(zé)大廈公共區(qū)域?qū)?、?biāo)識標(biāo)牌（含外墻招牌、廣告）的制作、安裝，以及日常巡檢管理工作；

13.0 定期開展業(yè)戶滿意度調(diào)查，收集業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)方面的意見和建議，并進(jìn)行統(tǒng)計分析，提出改善方案；

14.0 接受各項管理評審，落實糾正措施并驗證其有效性； 15.0 配合其它部門完成各項管理與服務(wù)任務(wù)； 16.0 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

二、各崗位職責(zé)

1.0客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

1.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：總經(jīng)理室

直接下級：客戶服務(wù)副經(jīng)理、客戶服務(wù)部文員 1.2 具體工作職責(zé)

? 根據(jù)深圳證券交易所廣場的工作方針和管理目標(biāo)，制訂本部門工作計劃及各項管理方案；編制部門工作標(biāo)準(zhǔn)、流程以及規(guī)章制度、費用預(yù)算等，并根據(jù)運作情況及時呈報并修訂；

? 協(xié)助總經(jīng)理室落實物業(yè)管理、客戶服務(wù)職能，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工工作狀態(tài)及質(zhì)量；

? 協(xié)助人事部門做好本部門人員招聘、考核、錄用及人員調(diào)整工作。? 就設(shè)施設(shè)備正常運作及物業(yè)服務(wù)中涉及環(huán)境因素的控制，定期向總經(jīng)理室匯報及提出改善措施的建議，獲批準(zhǔn)后跟進(jìn)落實并反饋實施結(jié)果； ? 負(fù)責(zé)業(yè)戶單元二次裝修、入住、遷出等手續(xù)審核；

? 定時/不定時拜訪業(yè)戶，處理業(yè)戶重大投訴，及時將業(yè)戶、租戶的意見和建議反饋至各職能部門并協(xié)助解決相關(guān)問題，及時向總經(jīng)理室匯報； ? 每周不少于1次巡視物業(yè)現(xiàn)場，組織對本部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查自糾； ? 監(jiān)督檢查物業(yè)清潔、綠化、消殺及日常報修工作落實情況，及時糾正不符合規(guī)定的行為并追究相關(guān)人員責(zé)任；

? 負(fù)責(zé)節(jié)日裝飾、業(yè)戶滿意度調(diào)查方案的審核、呈報及跟進(jìn)落實； ? 組織部門會議及員工培訓(xùn)，確保各項標(biāo)準(zhǔn)、流程、制度的落實，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能與管理水平；

? 代表本部門參加各類會議及接受工作任務(wù)；與其它部門協(xié)調(diào)與溝通，確保各項管理服務(wù)工作能順利進(jìn)行；

? 對本部門的工作規(guī)劃、執(zhí)行方案及物料、費用等進(jìn)行審核，呈報上級批準(zhǔn)；

? 協(xié)助外包項目供應(yīng)商的選聘、合同談判、簽訂合同、質(zhì)量評審或項目驗收等；對外包單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評，提出整改建議，并對嚴(yán)重不合格項給予處罰意見；

? 負(fù)責(zé)重大活動安排、跟進(jìn)、執(zhí)行結(jié)果及時向總經(jīng)理室匯報； ? 遇到突發(fā)重大事件時親臨現(xiàn)場負(fù)責(zé)處理并匯報情況；

? 與同行業(yè)、相鄰單位、政府相關(guān)部門建立聯(lián)系，互通信息，掌握最新動態(tài)；

? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

2.0客戶服務(wù)副經(jīng)理崗位職責(zé)

2.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理

直接下級：環(huán)境管理主管/副主管、專項服務(wù)主管/副主管、客服主管/

副主管 2.2具體工作職責(zé)

? 在客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定各項業(yè)務(wù)規(guī)劃和實施方案，檢查、控制客戶服務(wù)過程及結(jié)果，處理與業(yè)戶直接關(guān)聯(lián)的重要事務(wù)，并及時向經(jīng)理匯報；

? 草擬有關(guān)物業(yè)管理規(guī)范制度、工作程序、函件、通告等；對有關(guān)制度、流程的修訂提出初審意見，并報部門經(jīng)理審核；

? 及時處理來往信函文件及業(yè)戶的重大投訴，并向部門經(jīng)理匯報； ? 安排并督導(dǎo)下屬按照各項制度、程序按質(zhì)按量完成各項工作任務(wù)，并建立健全各項管理檔案；

? 負(fù)責(zé)下屬員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作考核。組織召開部門會議及培訓(xùn)，貫徹上級要求，傳達(dá)工作指令；督導(dǎo)各主管的實際工作，糾正違規(guī)違紀(jì)行為，及時發(fā)現(xiàn)并處理部門工作中出現(xiàn)或員工反映的問題；

? 對本部門違紀(jì)員工提出處理建議，協(xié)助部門經(jīng)理做好本部人員招聘、考核、崗位調(diào)整等工作；

? 保持與業(yè)戶之間的溝通，定期走訪業(yè)戶并隨時進(jìn)行滿意度調(diào)查活動，收集客戶服務(wù)建議/意見，解答業(yè)戶關(guān)于管理制度、措施方面的疑問； ? 負(fù)責(zé)業(yè)戶聯(lián)誼活動（社區(qū)文化）組織與實施，建立并維護與業(yè)戶之間的關(guān)系；

? 負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修手續(xù)辦理、方案初審、裝修防護措施落實、違規(guī)施工及引發(fā)糾紛處理；

? 每周不少于2次巡查物業(yè)公共區(qū)域（包括空置單元），查閱各崗位的工作日志，檢查下屬工作情況及儀容儀表，對直接下屬（相應(yīng)主管）進(jìn)行問責(zé)；

? 參與選聘外包項目的招投標(biāo)、簽訂合同、質(zhì)量評審或項目驗收等工作，對外包單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評，提出整改建議，對嚴(yán)重不合格項提出處罰建議；組織召開外包服務(wù)單位工作例會； ? 每周、月向部門經(jīng)理遞交工作計劃及工作總結(jié)，對業(yè)戶裝修、入住、維修、投訴、建議、費用繳交等重大事項進(jìn)行統(tǒng)計上報；

? 負(fù)責(zé)跨部門的溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助其他部門或請求其他部門配合完成相關(guān)工作；

? 建立部門固定資產(chǎn)及易耗品臺帳，通過月度損耗數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，針對過度損耗項目，及時采取有效措施進(jìn)行管控； ? 負(fù)責(zé)業(yè)戶欠費催繳工作；

? 部門經(jīng)理休假或不在時履行部門經(jīng)理職責(zé)； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

3.0環(huán)境管理主管崗位職責(zé)

3.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客戶服務(wù)副經(jīng)理

直接下級：環(huán)境管理副主管、清潔監(jiān)管員、綠化監(jiān)管員、物業(yè)管理員（巡樓）

3.2具體工作職責(zé)

? 按照清潔、綠化養(yǎng)護、消殺服務(wù)與管理工作流程、制定各項工作具體實施計劃及方案，并根據(jù)工作實際情況對工作流程等提出修訂建議； ? 審核各分包方提交的作業(yè)方案/計劃，溝通協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題，并監(jiān)督作業(yè)方案/計劃實施情況；定期向上級提交綠化、保潔、消殺工作的計劃與總結(jié)；

? 參與綠化、消殺、清潔分包服務(wù)供應(yīng)商考察、評審、合同的擬定等工作； ? 每周不少于三次巡視物業(yè)現(xiàn)場，對發(fā)現(xiàn)的物業(yè)設(shè)施、環(huán)境、綠化等方面問題或隱患，追究相關(guān)崗位人員的管理責(zé)任，明確整改措施并跟進(jìn)落實。? 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查綠化養(yǎng)護、蟲害消殺、垃圾清運、清潔作業(yè)等操作規(guī)范及員工儀容儀表等，查驗外包服務(wù)工作質(zhì)量，對不合格項提出整改意見并監(jiān)督整改完成，根據(jù)分包合同及相關(guān)規(guī)定對分包方嚴(yán)重不合格項提出處罰建議；

? 負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護、清潔、消殺服務(wù)的月度考評及費用的核定及申報； ? 監(jiān)督與本部門相關(guān)的各外包單位的服務(wù)質(zhì)量，定期組織外包單位召開工作例會；

? 建立健全各項業(yè)務(wù)的管理檔案資料，以備查驗；

? 負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理有關(guān)綠化養(yǎng)護、消殺、清潔服務(wù)方面的突發(fā)事件及業(yè)戶意見（投訴），并及時向上級匯報；

? 確認(rèn)石材晶面處理、外墻清洗、特殊消殺、綠化改造等服務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量，核算費用呈報上級審批；

? 安排屬下人員當(dāng)值班次，考勤匯總等定期提交部門文員匯總上報審批； ? 對屬下員工工作進(jìn)行考核，提出任職、升職、降職、處分等建議； ? 完成上級交辦的其它工作任務(wù)。

4.0環(huán)境管理副主管崗位職責(zé)

4.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：環(huán)境管理主管

直接下級：清潔監(jiān)管員、綠化監(jiān)管員、物業(yè)管理員（巡樓）4.2具體工作職責(zé)

? 根據(jù)綠化養(yǎng)護、保潔、消殺服務(wù)等工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及制度，按照相應(yīng)的工作計劃及方案，具體安排并跟進(jìn)各項工作任務(wù)的落實與完成； ? 定期/不定期檢查下屬工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)或符合規(guī)定的行為及時給予糾下指導(dǎo)，同時向上級匯報；

? 監(jiān)督外包方落實經(jīng)審核同意后的工作計劃以及外包單位員工培訓(xùn)計劃的實施；

? 負(fù)責(zé)外包單位駐場人員面試、人員檔案建立及管理，對日常人員出勤及崗位安排等進(jìn)行核實并匯總；

? 對綠化養(yǎng)護、蟲害消殺、垃圾清運、清潔員工儀容儀表作業(yè)規(guī)范、工作質(zhì)量等進(jìn)行全面監(jiān)督，對不合格項提出整改意見并落實，根據(jù)分包合同及相關(guān)規(guī)定對分包方嚴(yán)重不合格項提出處罰建議；

? 每天巡視物業(yè)現(xiàn)場，對發(fā)現(xiàn)的物業(yè)設(shè)施、環(huán)境、綠化等方面問題或隱患，追究相關(guān)崗位人員的管理責(zé)任，明確整改措施并跟進(jìn)落實。

? 重點巡查如大堂、垃圾中轉(zhuǎn)站，確保垃圾日產(chǎn)日消，不影響區(qū)域內(nèi)環(huán)境，對不合項提出整改要求并跟進(jìn)完成，對嚴(yán)重不合格項提出處罰建議； ? 負(fù)責(zé)綠化、清潔、消殺養(yǎng)護服務(wù)的日巡查及考評記錄歸檔整理工作； ? 及時跟進(jìn)處理綠化養(yǎng)護、消殺、清潔服務(wù)方面的突發(fā)事件及業(yè)戶意見（投訴），并向上級匯報；

? 確認(rèn)石材晶面處理、外墻清洗等服務(wù)的數(shù)量與質(zhì)量，報上級進(jìn)行費用核算；

? 全面負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的設(shè)施、環(huán)境巡查，建立并完善巡查記錄檔案； ? 配合其它崗位或部門完成各類工作任務(wù)； ? 完成上級交辦的其它工作任務(wù)。

5.0客服主管崗位職責(zé)

5.1 架構(gòu)關(guān)系 直接上級：客戶服務(wù)副經(jīng)理

直接下級：客服副主管、客服員、樓層管家 5.2具體工作職責(zé)

? 執(zhí)行部門經(jīng)理/副經(jīng)理下達(dá)的各項工作指令，負(fù)責(zé)具體安排、部署客戶服務(wù)工作，并將執(zhí)行情況及時反饋；

? 協(xié)助部門經(jīng)理、副經(jīng)理做好部門客戶服務(wù)相關(guān)計劃和制度的制定與修訂；依照國家有關(guān)政策法規(guī)和深圳市證券交易所廣場具體情況，擬定相關(guān)管理制度、辦法、通知等；

? 按照交樓/退租程序予業(yè)戶辦理交樓/退租手續(xù)，協(xié)助驗收樓宇、接受并就業(yè)戶裝修的申請?zhí)岢龀醪交貜?fù)意見予經(jīng)理批準(zhǔn)后書面回復(fù)，對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)違法施工或裝修防護落實不到位現(xiàn)象立即予以糾正，追究相關(guān)崗位人員責(zé)任的同時上報上級；

? 協(xié)調(diào)處理關(guān)于施工、業(yè)戶二次裝修引發(fā)的業(yè)戶投訴或糾紛；參預(yù)業(yè)戶單元二次裝修竣工驗收，并督促落實整改及驗收結(jié)果；

? 督促下屬建立健全業(yè)戶檔案，保存與物業(yè)相關(guān)的各種資料。協(xié)助處理來往信函文件等，處理業(yè)戶的日常投訴，做好相關(guān)記錄/檔案。? 每周、月向上級遞交工作報告，統(tǒng)計業(yè)戶維修、投訴、建議、收費等情況，跟進(jìn)未完成事項，遇重大事件及時前往現(xiàn)場，妥善處理的同時向上級請示和匯報；

? 及時跟進(jìn)下屬及業(yè)戶反映的問題，及時向部門經(jīng)理、副經(jīng)理匯報完成情況和結(jié)果；

? 按照計劃，每年不少于2次組織業(yè)戶的滿意度調(diào)查，負(fù)責(zé)擬定調(diào)查計劃、方案報批后組織實施，針對調(diào)查結(jié)果作出分析報告并對意見業(yè)戶進(jìn)行回訪；

? 跟進(jìn)業(yè)戶欠費催繳收工作； ? 負(fù)責(zé)對部門內(nèi)員工進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和指導(dǎo)；對下屬員工工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能進(jìn)行考核，向上級提出員工晉升、調(diào)薪的建議； ? 負(fù)責(zé)與其它班組間的配合與協(xié)調(diào)，共同完成相關(guān)工作任務(wù)；

? 對空置、出租樓層公共區(qū)域每日進(jìn)行巡視，查閱各服務(wù)崗位的當(dāng)班記錄，跟進(jìn)各項工作任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)落實情況；

? 負(fù)責(zé)每天天氣預(yù)報發(fā)布，如遇惡劣氣候安排下屬起草書面“溫馨提示”通知業(yè)戶，且跟進(jìn)做好預(yù)防措施；

? 參與選聘外包項目的招投標(biāo)、簽訂合同、質(zhì)量評審或項目驗收等工作； ? 完成上級交辦的其它工作任務(wù)。

6.0客服副主管崗位職責(zé)

6.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客服主管

直接下級：客服員、樓層管家 6.2具體工作職責(zé)

? 按照上級下達(dá)的各項工作指令，負(fù)責(zé)具體安排落實客戶服務(wù)各項工作，并反饋執(zhí)行情況；

? 每天定時、不定時地對廣場重點服務(wù)崗位（首層大堂、二層大堂、33層等），環(huán)境、人員工作狀態(tài)等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并上報，及時處理崗位員工所提出的問題；

? 指導(dǎo)樓層管家完成交樓/退租、重大接待、活動安排等重要管理服務(wù)工作，包括相關(guān)手續(xù)辦理；

? 負(fù)責(zé)業(yè)戶的樓宇驗收、裝修方案等手續(xù)的初審后呈報上級，協(xié)調(diào)處理因裝修施工等原因引致的業(yè)戶投訴糾紛等，并及時向級呈報情況； ? 參與業(yè)戶單元裝修竣工驗收并及時跟進(jìn)整改事項落實及裝修押金退還等手續(xù)的初審及辦理等；

? 指導(dǎo)樓層管家建立完善的業(yè)戶檔案，負(fù)責(zé)業(yè)戶書面信函（包括投訴）回函起草，經(jīng)上級審核同意后回復(fù)業(yè)戶，并跟進(jìn)所有函件歸檔保存。? 受理和處理業(yè)戶投訴，組織落實客戶服務(wù)要求，及時向主管反饋處理結(jié)果；每周、月向上級遞交工作報告，統(tǒng)計業(yè)戶維修、投訴、建議、收費等情況，跟進(jìn)未完成事項，遇重大事件及時前往現(xiàn)場，妥善處理的同時向上級請示和匯報；

? 協(xié)助樓層管家就業(yè)戶欠費或重要事項進(jìn)行當(dāng)面溝通； ? 組織部門內(nèi)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作考核。

? 對待租、售單元和所管轄公共區(qū)域的每日巡視，查閱各服務(wù)崗位的當(dāng)班記錄，跟進(jìn)員工反映的有關(guān)問題。

? 照按深交所廣場業(yè)戶滿意度調(diào)查計劃及實施方案，具體安排完成調(diào)查，并匯總調(diào)查結(jié)果，分析存在問題及解決方案，報批后落實整改同時回訪業(yè)戶；

? 參與選聘外包項目的招投標(biāo)、簽訂合同、質(zhì)量評審或項目驗收等活動； ? 負(fù)責(zé)與其它跨部門班組間的工作協(xié)調(diào)； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

7.0專項服務(wù)主管崗位職責(zé)

7.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客戶服務(wù)副經(jīng)理

直接下級：專項服務(wù)副主管、會議服務(wù)助理、專項服務(wù)助理、（上市大廳、典藏、博覽）服務(wù)助理 7.2具體工作職責(zé)

? 根據(jù)部門工作計劃、制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)，具體負(fù)責(zé)包括會議服務(wù)、上市大廳、典藏博覽、接待、慶典活動等專項服務(wù)人員工作安排及任務(wù)落實； ? 監(jiān)督及指導(dǎo)下屬員工的會議服務(wù)、專項服務(wù)和上市大廳、典藏博覽、業(yè)戶室內(nèi)專項服務(wù)工作過程，及時處理業(yè)戶及員工反映的問題； ? 定期組織專項服務(wù)助理進(jìn)行業(yè)戶回訪，對業(yè)戶所反映的問題及時匯報，確保業(yè)戶的專項服務(wù)需求和意見得到及時處理；針對業(yè)戶的反饋組織研討，改進(jìn)服務(wù)模式，以創(chuàng)新的服務(wù)理念滿足業(yè)戶的合理要求，不斷提升業(yè)戶滿意度；

? 每周、月向?qū)V場會議服務(wù)、專項服務(wù)和上市大廳、典藏博覽服務(wù)等情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，并向經(jīng)理、副經(jīng)理遞交服務(wù)報告，遇重大事件及時前往現(xiàn)場了解情況，妥善處理的同時向上級請示和匯報；

? 根據(jù)社區(qū)文化活動工作計劃，定期策劃、組織、實施形式多樣的業(yè)戶聯(lián)誼活動；增進(jìn)業(yè)戶與物業(yè)公司及業(yè)戶與業(yè)戶之間互動了解； ? 根據(jù)工作計劃，提前準(zhǔn)備節(jié)日裝飾方案擬定，供應(yīng)商選定等工作，確保節(jié)日裝飾節(jié)儉、適當(dāng)、按時完成和撤除；

? 負(fù)責(zé)與其它業(yè)務(wù)主管的溝通，協(xié)調(diào)完成業(yè)戶需要的各種專項服務(wù)工作； ? 參與專項服務(wù)相關(guān)供應(yīng)商招投標(biāo)選聘、合同談判等工作；

? 負(fù)責(zé)審核專項服務(wù)涉及供應(yīng)商服務(wù)方案、工作計劃初審，與上級及其他對應(yīng)主管/副主管溝通，確定合理最佳方案；

? 負(fù)責(zé)專項服務(wù)外包供應(yīng)合同工作質(zhì)量考核、費用結(jié)算、呈報等； ? 每日抽查巡視下屬工作，掌握當(dāng)班員工的工作狀態(tài)和客戶服務(wù)情況； ? 組織部門內(nèi)員工的專業(yè)培訓(xùn)；對下屬員工工作表現(xiàn)及業(yè)務(wù)技能進(jìn)行考核，向上級提出員工晉升、調(diào)薪的建議；

? 每周對未完成之工作項目進(jìn)行統(tǒng)計分析，不斷總結(jié)經(jīng)驗并改善； ? 按時完成上級所安排的其它工作任務(wù)。

8.0專項服務(wù)副主管崗位職責(zé) 8.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：專項服務(wù)主管

直接下級：會議服務(wù)助理、專項服務(wù)助理、（上市大廳、典藏博覽）服

務(wù)助理

8.2具體工作職責(zé)

? 具體負(fù)責(zé)具體落實并帶領(lǐng)服務(wù)助理完成各類專項服務(wù)工作任務(wù)； ? 監(jiān)督及指導(dǎo)服務(wù)助理的在會議服務(wù)、上市大廳、典藏博覽等專項服務(wù)工作過程，及時處理現(xiàn)場需溝通協(xié)調(diào)的問題或異常情況；

? 負(fù)責(zé)每周、每月對各類專項服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，并向主管遞交工作報告；

? 根據(jù)業(yè)戶的專項服務(wù)需求，對現(xiàn)行的專項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、管理規(guī)范等提出修訂完善建議，經(jīng)上級同意后予以實施，并反饋實施結(jié)果； ? 定期組織服務(wù)助理進(jìn)行業(yè)戶回訪，對業(yè)戶所反映的問題及時匯報，確保業(yè)戶的專項服務(wù)需求和意見得到及時處理，并及時向業(yè)戶的反饋實施情況，不斷提升業(yè)戶滿意度；

? 根據(jù)業(yè)戶活動計劃及方案，具體負(fù)責(zé)組織實施業(yè)戶活動； ? 跟進(jìn)落實廣場節(jié)日裝飾方案；

? 對專項服務(wù)涉及的外包供應(yīng)商工作情況進(jìn)行考核評審，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正的同時與相應(yīng)主管/副主管溝通，提出處理建議；

? 參與專項服務(wù)相關(guān)供應(yīng)商招投標(biāo)選聘、合同談判、質(zhì)量驗收等； ? 負(fù)責(zé)專項服務(wù)外包供應(yīng)合同費用結(jié)算、費用呈報等； ? 負(fù)責(zé)與其它業(yè)務(wù)主管之間的溝通，協(xié)調(diào)完成業(yè)戶需要的各類專項服務(wù)工作；

? 每日抽查巡視下屬工作，掌握當(dāng)班員工的工作狀態(tài)和專項服務(wù)落實情況；

? 完成上級所安排的其它工作任務(wù)。

9.0客戶服務(wù)部文員崗位職責(zé) 9.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客戶服務(wù)經(jīng)理/副經(jīng)理

直接下級：無 9.2具體工作職責(zé)

? 負(fù)責(zé)本部門各業(yè)務(wù)塊文件、圖紙、資料的歸檔管理工作； ? 負(fù)責(zé)本部門員工每月排班、考勤的統(tǒng)計匯總、上報工作； ? 負(fù)責(zé)草擬、打印部門相關(guān)的文件，整理會議紀(jì)要及培訓(xùn)記錄； ? 負(fù)責(zé)配合行政人事部辦理本部門員工入離職手續(xù)；

? 負(fù)責(zé)本部門使用的物資登記和領(lǐng)用手續(xù)辦理；每月按時上報物料消耗分析報表；

? 負(fù)責(zé)本部門物資、文具申購/領(lǐng)用、電腦及辦公設(shè)備日常維護管理； ? 負(fù)責(zé)本部門的鑰匙管理，借取人填寫《鑰匙借用登記表》，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)鑰匙歸還注銷；

? 每天上班、下班負(fù)責(zé)開關(guān)部門辦公室區(qū)域所有照明、空調(diào)、公用設(shè)備（如復(fù)印機、傳真機、打印機、飲水機等）電腦，并對復(fù)印、打印等綜合設(shè)備用量統(tǒng)計等工作；

? 負(fù)責(zé)本部門日常業(yè)務(wù)費用報銷、辦公用品采購呈報； ? 負(fù)責(zé)內(nèi)、外部的文件資料的移交、傳閱、收發(fā)、歸檔工作； ? 做好本部門報刊、書籍、資料的征訂、借閱等管理工作； ? 協(xié)助本部門經(jīng)理收集相關(guān)管理數(shù)據(jù)，編制報告和工作計劃等； ? 統(tǒng)一管理部門質(zhì)量管理文件和相關(guān)記錄； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

10.0清潔監(jiān)管員崗位職責(zé) 10.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：環(huán)境主管/副主管

直接下級：無 10.2具體工作職責(zé)

? 負(fù)責(zé)深交所廣場范圍內(nèi)清潔全面檢查巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)處理； ? 監(jiān)督檢查清潔、消殺等外包單位作業(yè)人員儀容儀表及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格或違反規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時糾正并向上級提出處理建議；

? 根據(jù)上級批準(zhǔn)的清潔、消殺工作計劃，監(jiān)督外包供應(yīng)商落實情況； ? 協(xié)調(diào)清潔、綠化、消殺作業(yè)所需的配合，對職權(quán)范圍內(nèi)不能解決的問題上報，請求上級或其它人員支持；

? 每天不間斷地對物業(yè)范圍內(nèi)公共區(qū)域（包括但不限于樓層過道、消防樓梯、前室、衛(wèi)生間、大堂、電梯轎廂、廣場、地下室等），特殊區(qū)域（包括但不限于展覽廳、活動大廳、會所、空置樓層及單元）的保潔質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄；

? 負(fù)責(zé)清潔易耗品的申購、驗收、入庫、領(lǐng)用、統(tǒng)計等，定時向上級提交使用量統(tǒng)計表； ? 每月對清潔、消殺、幕墻清洗等外包供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量和效果進(jìn)行考評，并向上級報告有關(guān)不正常狀況和當(dāng)月服務(wù)總體情況； ? 參加部門組織的外包供應(yīng)商工作例會；

? 負(fù)責(zé)清潔、消殺外包方員工出勤、工作量核定、服務(wù)費用核算及申報； ? 參與清潔、消殺外包服務(wù)供應(yīng)商考察及合同評審，提供相關(guān)建議； ? 負(fù)責(zé)配合樓層管家、專項服務(wù)助理等崗位，完成如業(yè)戶入駐、搬離、舉辦慶典、活動等相關(guān)的配合工作； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

11.0綠化監(jiān)管員崗位職責(zé) 11.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：環(huán)境主管/副主管

直接下級：無 11.2 具體工作職責(zé)

? 負(fù)責(zé)深交所廣場范圍內(nèi)所有綠化巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

? 監(jiān)督檢查綠化外包作業(yè)人員儀容儀表及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格或違反規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時糾正并處理； ? 根據(jù)上級批準(zhǔn)的綠化工作計劃，監(jiān)督綠化供應(yīng)商落實完成情況； ? 協(xié)調(diào)綠化服務(wù)所需的配合，對職權(quán)范圍內(nèi)不能協(xié)調(diào)解決的問題及時上報，請求上級或其它人員支持；

? 每天定時對廣場范圍內(nèi)（外圍綠化帶、大堂綠植、室內(nèi)公共區(qū)域綠化景觀、露天平臺綠化、洗手間、會議室、辦公區(qū)綠植等）進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)處理并記錄；

? 負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護、更新工作申報、驗收、費用結(jié)算等工作； ? 定期對綠化服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評，并向上級提出對不符合要求項的處理建議；

? 參加綠化外包供應(yīng)商工作例會；

? 負(fù)責(zé)對綠化外包供應(yīng)商駐場人員出勤監(jiān)督、考勤匯總、合理工作量核定、服務(wù)費用核算及申報；

? 參與綠化外包服務(wù)招標(biāo)及供應(yīng)商考察，對供應(yīng)商、合同評審等提供建議； ? 根據(jù)業(yè)戶活動和會議需求，負(fù)責(zé)及時準(zhǔn)確下達(dá)插花、租擺等綠化服務(wù)定單；并負(fù)責(zé)收貨、驗貨、費用核算上報； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

12.0物業(yè)管理員（巡樓）崗位職責(zé)

12.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：環(huán)境主管/副主管

直接下級：無 12.2 具體工作職責(zé)

? 每天不間斷對廣場公共區(qū)域全面巡查，主要負(fù)責(zé)檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，運行正常，發(fā)現(xiàn)任何不合格項按照相關(guān)程序報告相關(guān)崗位人員進(jìn)行報修，并做好記錄；

? 巡查二次裝修、施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違規(guī)施工或安全隱患，及時糾正并記錄； ? 巡視各區(qū)域?qū)?、指引、?biāo)牌是否妥當(dāng)，對制作、安裝等負(fù)責(zé)具體跟進(jìn)和管控；

? 跟進(jìn)各項施工、作業(yè)現(xiàn)場安全保護措施落實、工程進(jìn)度等管理事項； ? 對空置樓層及單元進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理，保證空置單元處于良好狀態(tài)； ? 參與本部門相關(guān)的工程和服務(wù)項目的質(zhì)量驗收，并提出建議； ? 發(fā)生突發(fā)事件時，立即前往現(xiàn)場核實，妥善處理的同時記錄情況，及時向上級匯報；

? 根據(jù)上級要求對相關(guān)物品、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計并上報； ? 協(xié)助其他崗位人員完成各項工作任務(wù)； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

13.0客服員崗位職責(zé)

13.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客服主管/副主管

直接下級：無 13.2 具體工作職責(zé)

13.2.1（2、3樓客服中心前臺）客服員工作職責(zé)

? 負(fù)責(zé)接待來訪業(yè)戶，接聽服務(wù)熱線電話，受理業(yè)戶電話報修、投訴與咨詢，并將相關(guān)信息記錄在《值班日志》上； ? 接受電話報修服務(wù)，填寫《維修工作單》，及時分送相關(guān)崗位或工程維修部跟進(jìn)處理；

? 接收業(yè)戶、外來函件，并進(jìn)行登記和分發(fā)，簽發(fā)上報上級跟進(jìn)處理；

? 負(fù)責(zé)當(dāng)值崗位范圍內(nèi)的環(huán)境、設(shè)施的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； ? 協(xié)助其它崗位同事完成部門相關(guān)工作計劃；

? 每天上班、下班負(fù)責(zé)開關(guān)客服中心辦公區(qū)域內(nèi)所有照明、空調(diào)、辦公設(shè)備電腦； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。13.2.2（1、2、33樓大堂）客服員工作職責(zé)

? 按照規(guī)定班次、當(dāng)值時間到指定崗位當(dāng)值，全權(quán)負(fù)責(zé)當(dāng)值崗位范圍內(nèi)一切事務(wù)；當(dāng)發(fā)生異?；蛐枰渌鼚徫煌聟f(xié)助處理的事情及時通報；

? 負(fù)責(zé)每天早、中、晚上、下班高峰期在大堂適當(dāng)位置履行晨迎晚送及呼梯服務(wù)；

? 為業(yè)戶提供問訊、咨詢、指引服務(wù)及以力所能及協(xié)助； ? 按照相關(guān)程序為業(yè)戶提供各項公共服務(wù)（雨傘、行李車、小型維修工具借用、委托代辦事項等）；

? 負(fù)責(zé)訪客身份查驗，辦理來訪登記手續(xù)，發(fā)放《訪客出入證》； ? 接受業(yè)戶的投訴、建議、報修等信息，及時上報相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理并做好投訴/報修/報事記錄；

? 負(fù)責(zé)當(dāng)值崗位范圍內(nèi)（廣場、大堂、電梯廳、電梯轎廂、服務(wù)臺）的清潔、綠化、消殺、設(shè)備設(shè)施巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人或上級跟進(jìn)處理；

? 發(fā)現(xiàn)服務(wù)區(qū)域有違規(guī)（吸煙、抄寫、拍照、攝像、破壞）或不雅行為（坐、臥、喧嘩等），應(yīng)立即上前勸阻或向上級確認(rèn)；如有需要及時通知樓宇安防崗位協(xié)助處理，并向上級報告； ? 發(fā)現(xiàn)當(dāng)值范圍內(nèi)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)異常立即上報，設(shè)立警戒區(qū)及警示牌，隨時跟進(jìn)維修處理進(jìn)展，及時撤除并恢復(fù)現(xiàn)場； ? 根據(jù)天氣變化，按照相關(guān)程序及時通知物業(yè)管理員、清潔監(jiān)管員等崗位安排鋪設(shè)大堂、電梯轎廂防滑地毯，擺放雨傘袋機、防滑警示牌等設(shè)施； ? 及時與上級確認(rèn)并更新大堂等公共區(qū)域的提示、公告內(nèi)容（含廣告牌、公示板、LED顯示屏等）；

? 負(fù)責(zé)業(yè)戶平郵信件、報刊的代簽收，并做好相應(yīng)記錄，及時交由樓層管家負(fù)責(zé)送達(dá)至業(yè)戶單元； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

14.0樓層管家崗位職責(zé)

14.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：客服主管/副主管

直接下級：無 14.2 具體工作職責(zé)

? 按照租賃部門通知，與租戶聯(lián)系確認(rèn)收樓日期、時間等，并按相應(yīng)流程辦理租戶收樓手續(xù)；

? 與租戶或其委托的裝修公司接洽裝修事宜，接收租戶二次裝修相關(guān)圖紙資料等，并及時提交上級審核同意后，提交工程部進(jìn)行審圖，并跟進(jìn)審圖意見予租戶及裝修公司簽收；

? 按照裝修管理程序給予辦理二次裝修進(jìn)場、現(xiàn)場保護、裝修許可證簽發(fā)等手續(xù)；

? 對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡查，監(jiān)督檢查裝修施工項目及現(xiàn)場安全、清潔等，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并上報，做好書面記錄；

? 跟進(jìn)業(yè)戶單元二次裝修竣工驗收及消防驗收，跟進(jìn)整改項目落實及裝修押金退還手續(xù)辦理等；

? 負(fù)責(zé)業(yè)戶搬遷入駐相關(guān)配合工作的安排及落實； ? 負(fù)責(zé)收集業(yè)戶相關(guān)信息資料，建立健全業(yè)戶檔案，并負(fù)責(zé)嚴(yán)格管理和及時更新業(yè)戶資料；

? 負(fù)責(zé)就物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)事項與業(yè)戶代表或相關(guān)授權(quán)人聯(lián)系與溝通，收集業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)的需求及建議；

? 接待業(yè)戶來訪，處理業(yè)戶的需求和投訴，跟進(jìn)回訪并及時上報上級； ? 負(fù)責(zé)業(yè)戶來函接收、回復(fù)函起草、報審后發(fā)送及歸集管理；

? 對所管轄區(qū)域樓層的公共區(qū)域（含空置單元）的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、消殺等進(jìn)行監(jiān)督檢查，并回訪了解業(yè)戶的滿意程度，定期進(jìn)行業(yè)戶滿意調(diào)查統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報上級并反饋至相關(guān)部門/崗位跟進(jìn)處理；

? 負(fù)責(zé)物業(yè)管理費和水電費、物業(yè)租金等相關(guān)費用的收繳工作； ? 負(fù)責(zé)業(yè)戶平信、報刊等及時派送；

? 按照社區(qū)文化計劃及方案，負(fù)責(zé)活動的具體實施； ? 負(fù)責(zé)區(qū)域樓層相關(guān)鑰匙保管、借用和領(lǐng)用登記管理；

? 當(dāng)深交所廣場內(nèi)發(fā)生突發(fā)事件時，負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)戶緊急聯(lián)系人到場配合處理；

? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

15.0服務(wù)助理（上市大廳、典藏、博覽）崗位職責(zé)

15.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：專項服務(wù)主管/副主管

直接下級：無 15.2 具體工作職責(zé) ? 主要負(fù)責(zé)上市大廳、典藏、博覽區(qū)域舉辦各類慶典活動現(xiàn)場接待、禮儀服務(wù)；

? 按照活動安排通知提前布置場地，準(zhǔn)備并調(diào)試各項服務(wù)設(shè)施； ? 隨時檢查當(dāng)值區(qū)域的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)崗位或人員到場處理，并及時上報和做好記錄；

? 當(dāng)班過程中負(fù)責(zé)當(dāng)值區(qū)域的物品看管職責(zé)，上、下班時應(yīng)嚴(yán)格履行交接班手續(xù)；

? 當(dāng)值區(qū)域舉辦慶典活動、接待人員參觀等，均應(yīng)有提前正式通知，各崗位嚴(yán)格按照程序提供相應(yīng)的參觀人員身份確認(rèn)、指引、禮儀接待服務(wù)；發(fā)現(xiàn)任何異常情況及時上報上級確認(rèn)后妥善處理；

? 慶典、接待、活動結(jié)束后，協(xié)助相關(guān)部門崗位對場地、座位、燈光、地毯、音響等恢復(fù)；

? 對每次舉辦的活動程序、接待人數(shù)、服務(wù)項目等情況做詳細(xì)記錄，定期匯總上報主管/副主管；

? 配合其他崗位人員完成其它工作任務(wù)； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

16.0服務(wù)助理（會議）崗位職責(zé)

16.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：專項服務(wù)主管/副主管

直接下級：無 16.2 具體工作職責(zé)

? 按照會議管理規(guī)定和服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，具體負(fù)責(zé)為業(yè)戶提供會議服務(wù)； ? 按照會議安排通知與會議聯(lián)絡(luò)人對接，負(fù)責(zé)提前做好會議室布置及安排（坐位、臺花、電腦、投影儀、話筒、筆、紙、白板、白板筆、白板刷等等）；

? 會議開始前到達(dá)指定的會議室門口迎接與會人員到場； ? 按會議通知要求，為與會人員提供引領(lǐng)、接待、禮賓等服務(wù)； ? 與會人員入座后即按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)給予上茶/飲品/果盤/點心等，會議進(jìn)行過程中按程序提供續(xù)茶及茶歇服務(wù)；

? 會議結(jié)束后，負(fù)責(zé)將會議室所有設(shè)施歸位，關(guān)閉相關(guān)會議設(shè)備，對相關(guān)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清點并放回指定位置；

? 填寫會議服務(wù)記錄表，記錄會議相關(guān)信息，定期匯總上報主管/副主管； ? 定期巡查會議室環(huán)境、設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時上報或通知相關(guān)崗位人員到場處理，并及時跟進(jìn)處理進(jìn)度及結(jié)果； ? 配合其他崗位人員完成其它工作任務(wù)； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

17.0專項服務(wù)助理崗位職責(zé)

17.1 架構(gòu)關(guān)系

直接上級：專項服務(wù)主管/副主管

直接下級：無 17.2 具體工作職責(zé)

? 定期巡視所負(fù)責(zé)的樓層區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題按相關(guān)程序及時報修或報告，并做好記錄；

? 參與擬定管理區(qū)域清潔、綠化、消殺、戶內(nèi)維修作業(yè)計劃和方案； ? 就專項服務(wù)計劃安排與樓層管家進(jìn)行溝通，與業(yè)戶負(fù)責(zé)人確定合適的實施時間及所需的配合等；

? 對管理區(qū)域內(nèi)所有清潔、綠化、消殺、戶內(nèi)維修等專項服務(wù)工作進(jìn)程、完成質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任；

? 對外包專項服務(wù)項目進(jìn)行驗收及考評，對不達(dá)標(biāo)的服務(wù)項目提出整改意見并跟進(jìn)落實；

? 負(fù)責(zé)專項服務(wù)項目所需的物品申購、驗收貨物、數(shù)量/工程、費用核算并上報審核；

? 協(xié)助樓層管家處理業(yè)戶投訴、滿足業(yè)戶其它服務(wù)需求； ? 配合其它崗位同事共同完成各項工作任務(wù)； ? 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。