第一篇：客房部

客房部、會務(wù)部接待總結(jié)

2012年5月20日至27日，XXXXXX傳輸中心新任干部培訓(xùn)班在我臺培訓(xùn)中心開班，并如期順利結(jié)束。

此次接待是我臺培訓(xùn)中心成立后第一次正式的、大規(guī)模的接待（參會人員前后共計52人）。同時也是對全臺上下凝聚力、各部門團(tuán)隊(duì)協(xié)作力的一次考驗(yàn)。為此，臺領(lǐng)導(dǎo)高度重視，經(jīng)多次開會研討，作出了慎密布署，細(xì)致分工。責(zé)任細(xì)化到了每一個負(fù)責(zé)人。

本人具體負(fù)責(zé)的是本次接待任務(wù)中的客房部工作與會務(wù)部工作。一周來,在臺領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,客房部較好的履行了服務(wù)職責(zé),圓滿的完成了工作任務(wù),得到培訓(xùn)班組織方和參與方以及同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.。

本次客房部工作人員有：XXX、XX、XX、XX、XX、XXX。

會務(wù)部工作人員有：XX、XXX、XXX、XX、XX、XXX?？头勘敬稳胱÷蕿?00%，每日工作量大、繁雜。每一間客房的日常衛(wèi)生清潔、房間整理、低耗品配置都需要動作麻利、耐心細(xì)致。我們的工作人員不怕臟、不怕累，認(rèn)真負(fù)責(zé)。通過分工合作，做到了客房值班室24小時有人值守，主動關(guān)心客人，認(rèn)真記錄客人的意見，每天早晚開會總結(jié)，并隨時滿足客人的正當(dāng)、合理要求。讓客人在入住期間環(huán)境舒適、心情愉悅。會議室每次會議前后清潔茶杯、環(huán)境干凈明亮、會議期間茶水充足。

本次接待總結(jié)起來收獲很多，具體如下：

1、做好了客房部的日常工作。

2、做好了每位工作人員的考勤、簽到工作。

3、合理安排了客房服務(wù)員的值班、換班工作。

4、配合主管領(lǐng)導(dǎo)做好了各項(xiàng)接待，安排工作。工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

5、做好了樓層、會議室的安全、防火、衛(wèi)生工作。

6、主要負(fù)責(zé)人以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

7、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，彼此及時溝通，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。

8、切實(shí)履行本部門職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。本次接待雖然獲得了一定成績,但是其中也發(fā)現(xiàn)了許多不足與缺漏，比如客房尚缺度夏涼被、裝運(yùn)客房必需品的行李車、會議室茶杯質(zhì)量較差，清潔時容易破損，需升級更新等等一系列問題。。更有許多標(biāo)準(zhǔn)性的行業(yè)差距。在今后的接待工作中，我們應(yīng)該努力解決、及時發(fā)現(xiàn)問題，向更高的標(biāo)準(zhǔn)看齊,全力做好本職工作，虛心接受一切意見和建議，使本中心的接待工作做得更好，力爭讓每一位入住賓客都乘興而來盡興而歸。

總結(jié)人：XX2012.6.4

第二篇：客房部

（三）客房部房務(wù)中心文員

部

門：客房部

職

位：房務(wù)中心文員

報告上級： 客房經(jīng)理、客房部經(jīng)理助理

職責(zé)范圍：

1、為客房部經(jīng)理打印各種函件、備忘錄、報告及表格。記錄并抄寫口述材料、整理會議記錄。

2、為客房部經(jīng)理換轉(zhuǎn)或拔叫電話，接待來訪者安排會淡。

3、收發(fā)寄送各種信件來函，提醒經(jīng)理處理重要和需辦的函件。

4、根據(jù)客房部經(jīng)理要求電傳。

5、作辦公室用品請購計劃、并負(fù)責(zé)領(lǐng)取和保管。

6、負(fù)責(zé)自己工作區(qū)域的清潔維護(hù)。

7、建立并管理客房檔案，負(fù)責(zé)管理客房部各類文件、報告、表格、檔案資料、并分類存檔。協(xié)助經(jīng)理作好客房物品的預(yù)算。

8、負(fù)責(zé)客房部全體人員事假、病假、公假、調(diào)休的調(diào)配管理、收集匯報考勤、獎金發(fā)放的報表，按時向人力資源部報告。

9、高效優(yōu)質(zhì)地完成客房部經(jīng)理臨時委派的任務(wù)。

素質(zhì)要求：

1、文化程度：高中畢業(yè)，具有一般寫作和閱讀能務(wù)、一般英語會話能力。

-

2、酒店經(jīng)驗(yàn)：具有從事客房部三年以上工作經(jīng)驗(yàn)。

3、專業(yè)知識：具備客房清潔和保養(yǎng)方面完備的知識，客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識，熟知酒店規(guī)章制度和本部門的管理規(guī)范；掌握客戶管理和服務(wù)程序；熟悉客房設(shè)備、清潔工具，洗滌劑、洗潔劑的使用、操作方面的知識。

4、善于搞好人際關(guān)系，搞好部門協(xié)作。

5、身體素質(zhì)好，心理狀態(tài)穩(wěn)定。能吃苦耐勞，承受工作壓力，工作認(rèn)真細(xì)致，誠實(shí)可靠。

第三篇：客房部

Housekeeping Dept.客房部

Floor attendant 樓層服務(wù)員

Bellman行李員

(FA)The floor attendants work at the public area of certain floor.They usually give information and answer questions about the room facilities, supply the room with items that required by guests.They are also expected to run errands for guests such as filling guests’ requests for special pillows, extra hangers, cribs for infants, irons and ironing boards, and hair dryers.(RA)The actual work of cleaning and caring for the guest is performed by the room attendant.These employees are usually women.Their duties include making or changing beds,dusting furniture ,cleaning floors and vacuuming carpets,washing bathrooms,replacing towels and supplying the room with items that are specified by hotel or cunstom.In some hotel ,there is a nightly “turn-down service ”,in which the bed coves are turned down to make the bed look more inviting.(RAs do the check-out rooms first unless there is a request.Everyday many guests check out and leave the hotel.The rooms they stayed in are called check-out rooms.We have to get these rooms ready for sale by the Front Office.)

Notes

May I do your room now? 我現(xiàn)在可以打掃房間了么?

I need some hot water to wash down medicine after lunch.我吃完午飯后要用開水服藥.We always do the check-out room first,unless there is a request.除非有要求,一般來說,我們總是先做結(jié)過帳的房間.We have to get these rooms ready for sale by the front office.我們必須把房間整理好,供總臺銷售.turn-down sevice 做夜床

I go off at 10:30 我十點(diǎn)半下班

the overnight staff 夜班服務(wù)員

tidying up a bit 稍微整理一下

Right away 馬上就弄

Laundry

Have you any laundry?您有衣服要洗么?

I’d like to have this laundry done ,please.請將這些衣服洗了.laundry form 洗衣單

It is in the drawer of the writing desk.在寫字臺的抽屜里

I don’t want these shirts starched.這些襯衣不必上漿

dry-cleaned干洗

soft soap液體或者半液體肥皂

It might shrink otherwise否則可能會縮水

embroidered item 繡花衣物

Madam,a button is missing on your blouse.We will sew a new one for you.夫人,您的襯衣上有一顆紐扣掉了,我們將給你縫一顆新的.This callor is a bit scorched.領(lǐng)子有點(diǎn)燙焦了

I’m afraid you can’t do a thing now.恐怕現(xiàn)在已無濟(jì)于事了

May I take this back to the valet?我可以把它帶給洗衣工看看么? Terribly sorry for the inconvenience.很抱歉給您帶來不便

the same day service當(dāng)日可取服務(wù)

Is this for pressing only ?這件衣服只需要熨燙么?

We have a special four hour service.我們有一個四小時可取的特殊服務(wù) I am sorry but we don’t have the special equipment necessary.對不起,我們沒有所需要的特殊設(shè)備

We can only do simple mending.We’ll refund the cost of the laundry and the new sweater.The color will run

Please wash it by itself.Please do not use bleach/detergent.

第四篇：客房部職責(zé)

客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)?？头坎拷?jīng)理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管理工作。

客房部經(jīng)理根據(jù)酒店綜合計劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計劃。在客房部建立起 有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力、物力資源合理地組織起來以保證計劃的實(shí)現(xiàn)。客房部經(jīng)理借助 于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo) 和監(jiān)督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項(xiàng)工作的進(jìn)展和執(zhí)行 計劃的結(jié)果與計劃目標(biāo)進(jìn)行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落 實(shí)，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程。

2、負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序。客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門各級人員的崗位責(zé)任制，將本部門的管理工作、服務(wù)工作落實(shí)到各個崗位。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項(xiàng)工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng) 承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。客房部經(jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量要求，制定本部門 服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。

3、負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估?？头坎拷?jīng)理根據(jù)工作需要及勞動定額，科學(xué)地確定人員編制，并對各工作崗位進(jìn)行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與 人員聘用過程?？头坎拷?jīng)理制定本部門員工的培訓(xùn)計劃，監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施，以提高員工的素質(zhì)?？?房部經(jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工 作狀況。

4、對客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管理和控制?？头坎拷?jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗(yàn)收關(guān)及報廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資，對設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。

5、提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計劃?？头康年愒O(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個美觀、舒適的 生活環(huán)境?？头坎拷?jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提 出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。此外，客房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提 出客房更新改造的計劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。

6、制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出。客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測的客房出租率及本部門各種費(fèi)用支出及物品耗用量的歷史資料，科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算。房務(wù)預(yù)算包括：購置布品及制作員工制服的預(yù)算，購置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔 用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批 準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格將本部門的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。

7、巡視和檢查本部門的工作狀況。客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個范圍，檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解和督導(dǎo)下級管理人員及服務(wù)人員的工作，并認(rèn)真作好記錄。另外，巡視中還 要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。

8、對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制?？头坎拷?jīng)理要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì) 量的因素，及時采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。

9、保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作?？头坎拷?jīng)理作為本部門的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。

10、不斷改進(jìn)和提高客房管理水平?？头坎拷?jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展。

客房部副經(jīng)理崗位職責(zé)

1、主持客房部的整體工作，傳達(dá)、執(zhí)行上級下達(dá)的經(jīng)營管理指令。

2、制定、月度的工作計劃和部門工作目標(biāo)，并組織實(shí)施，掌握部門營業(yè)收入等各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的完成情況，控制成本，力爭獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益。

3、負(fù)責(zé)制定和完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷改進(jìn)工作方式及服務(wù)程序，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

4、檢查、督導(dǎo)各管區(qū)的管理工作，確保各項(xiàng)計劃指標(biāo)、規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。

5、主持本部門的工作例會、聽取匯報，審查各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報表，督促工作進(jìn)度，解決工作中的實(shí)際問題。

6、進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，巡視所屬各營業(yè)場所和區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

7、負(fù)責(zé)檢查落實(shí) VIP的接待工作，處理客人投訴。

8、跟其他相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通，密切合作。

9、按照酒店相關(guān)人事用工制度和要求，決定本部門員工的調(diào)配、錄免，督導(dǎo)實(shí)施部門培訓(xùn)計劃，提高員工整體素質(zhì)。

10、定期走訪住店客人，了解客人需求，提供個性化服務(wù)，建立良好的公共關(guān)系。

銷售經(jīng)理崗位職責(zé)

1、在銷售總部領(lǐng)導(dǎo)下，和各部門密切配合完成工作。

2、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，處處起到表率作用。

3、制訂銷售計劃。

4、確定銷售政策。

5、設(shè)計銷售模式。

6、銷售人員的招募、選擇、培訓(xùn)、調(diào)配。

7、銷售業(yè)績的考察評估。

8、銷售渠道與客戶管理。

9、財務(wù)管理、防止呆帳壞帳對策、帳款回收。

10、銷售情況的及時匯總、匯報并提出合理建議。

客房部辦公室文員

1.迅速為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。

2.保持與其它部門的聯(lián)系，傳送有表格和報告，執(zhí)行房卡的領(lǐng)用制度、簽到制度。

3.對客借物品進(jìn)行登記，并及時收回。

4.保管種種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點(diǎn)。

5.隨時掌握房態(tài)，準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系。遇有特殊事項(xiàng)，及時向主管報告。

6.及進(jìn)通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓，旅行團(tuán)的房號。

7.每日做好２４小時維修統(tǒng)計工作，及時更改和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄。

8.負(fù)責(zé)員工考勤記錄和病、事假條的保存。準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報交接記錄內(nèi)容。

9.每日早班文員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況。

10.將前廳部的換房通知單通知部門負(fù)責(zé)人，布置落實(shí)具體工作。

11.負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部，送交“客房維修單”。

12.及時將客人投訴報告領(lǐng)班、樓層主管和經(jīng)理并做好記錄。

13.負(fù)責(zé)服務(wù)中心的衛(wèi)生和安全。填寫服務(wù)員工作報告表。

前臺領(lǐng)班職責(zé)

1.貫徹執(zhí)行客房部副經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營管理指令及行政命令,嚴(yán)格按照招待所的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。2.制訂前臺工作計劃，并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)計劃的執(zhí)行。

3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。（例會時間另行規(guī)定）4.對各主管和各崗位領(lǐng)班下達(dá)工作任務(wù)。

5.為適應(yīng)發(fā)展，不斷完善前廳部的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度。

6.了解房間預(yù)訂情況，密切注意客情，控制超額預(yù)訂。7.向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議，并提供信息反饋，供總經(jīng)理等參考決策。8.加強(qiáng)與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。

9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進(jìn)度，糾正偏差。10.負(fù)責(zé)本部門的安全及消防工作。

11.定期審閱前廳部主管的工作日記和每周總結(jié)匯報。12.協(xié)助總經(jīng)理做好VIP的接待工作。

前臺服務(wù)員崗位職責(zé)

1.賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客的特殊需求。

2.做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來。

3.透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序。

4.懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法。

5.了解客房位置，可出租房的類型和各種房價。

6.用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)。

7.把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知管家部，以便共同合作及時更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性。

8.掌握預(yù)定工作知識，必要時能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序。

9.管理好客房鑰匙。

10.懂得如何使用前廳設(shè)備。

11.辦理結(jié)賬和離店手續(xù)。

12.做好行政樓層客人的接待工作。

13.把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬。

14.按程序?yàn)橘e客提供保險箱的啟用和結(jié)束服務(wù)。

15.按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言。

16.每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動和會議消息。

17.使用準(zhǔn)確的電話禮儀。

18.向經(jīng)理匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求。

19.了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施。

20.保持總臺區(qū)域的清潔和整齊。

21.出席部門及班組會議。

22.了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。

行李生崗位職責(zé)

1.工作時堅持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù)，向每一位進(jìn)店、離店的客人致意問候。

2.為上下車客人開關(guān)車門，下雨天要為上下車客人撐傘，并派傘套給客人。

3.運(yùn)送抵、離招待所的行李或有關(guān)物品。

4.為客人指路，認(rèn)真回答客人的詢問，盡量滿足客人合理的要求。

5.協(xié)助本部門和其它部門運(yùn)送有關(guān)物品。

6.配合保安員確保招待所前交通通暢，做好門前安全保衛(wèi)工作。

7.應(yīng)始終保持旺盛的服務(wù)熱情，為招待所樹立良好的形象。

大堂服務(wù)員崗位職責(zé)

1.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，按照大堂服務(wù)員工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好營業(yè)期間的服務(wù)工作。

2.為客人提供周到的服務(wù)，主動為客人端茶倒水。3.按照要求保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，確保環(huán)境干凈。4.愛護(hù)財產(chǎn)設(shè)備和易耗品，做好清潔保養(yǎng)工作。

5.保持接待室物品的干凈整潔，如有客人，要及時為接待室供應(yīng)茶水。

6.做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。

樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、向客房部主管負(fù)責(zé)，在部門經(jīng)理和主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作；

2、每天檢查上崗員工考勤、儀容儀表、工作效率、工作質(zhì)量和勞動紀(jì)律；

3、檢查所管轄客房、工作間及樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生、員工服務(wù)規(guī)范、操作程序的情況與維修事項(xiàng)；

4、每日召開小組班前、班后會議，傳達(dá)部門的各項(xiàng)工作指令和點(diǎn)評、總結(jié)當(dāng)日工作的情況；

5、合理安排員工的工作量，定期進(jìn)行計劃衛(wèi)生的布置并做好監(jiān)督檢查工作；

6、調(diào)配人力、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)小組員工完成各項(xiàng)接待工作；

7、檢查客房酒吧飲品、確保客房內(nèi)酒水、食品的新鮮，及時檢查客房內(nèi)酒水消耗的補(bǔ)充情況；

8、及時、準(zhǔn)確地與客房中心核對房態(tài)，確?？头磕芗皶r出租；

9、填寫領(lǐng)班查房日記表、工作交班本和會議記錄本；

10、做好樓層安全防范工作的檢查，發(fā)現(xiàn)可疑人物及時上報；

11、解決各類突發(fā)事件，處理客人的投訴，收取賓客對服務(wù)工作的要求和建議，并及時向上級匯報；

12、注意觀察客人的特點(diǎn)、喜好并及時記錄，為客人提供個性化的服務(wù)，且做好客房遺留物品的上報工作；

13、定期檢查并報告所負(fù)責(zé)樓層的各類物品的存儲量和消耗情況，做好月底各項(xiàng)物品的盤點(diǎn)工作，確保所轄樓層所有財產(chǎn)不丟失；

14、負(fù)責(zé)小組所屬的服務(wù)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及運(yùn)行狀態(tài)正常，需要維修及時上報；

15、負(fù)責(zé)小組所需消耗品的申領(lǐng)、報損等事項(xiàng)；

16、執(zhí)行和督促員工執(zhí)行酒店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度；

17、參加部門各類會議，及時傳達(dá)落實(shí)會議精神，確保部門信息暢通；

18、重視與員工的溝通，掌握員工的思想動態(tài)并及時向上級反饋；

19、抓好小組人員的操作程序及技能技巧的培訓(xùn)； 20、隨時完成上級按排的臨時性任務(wù)。

樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

早班服務(wù)員:

1.每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，例如： A.換床單、枕套、做床。

B.清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。

C.換毛巾、補(bǔ)用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜志等。D.倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。

E.清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯吸塵。2.將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時通知送餐部。給客人提供擦鞋服務(wù)。3.檢查并補(bǔ)充酒水。

4.收取洗衣，檢查洗衣單，房號是否正確。5.發(fā)送報紙和雜志到房間。

6.當(dāng)客人要求加額外用品時要及時送給客人，并負(fù)責(zé)收回。例如：加床、嬰兒床、萬能插座、吹風(fēng)機(jī)等。

7.清潔服務(wù)區(qū)域，例如：員工廁所、工作間、防火門、樓梯等。

8.及時向領(lǐng)班報告特殊情況，例如：報告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“DND”房間，遺留物品的上交及匯報。

9.補(bǔ)充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。10.填寫好每日工作報告表。

11.保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備，如吸塵機(jī)。12.負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙，并在下班時交給辦公室。13.向領(lǐng)班及時報告房間狀態(tài)。14.完成領(lǐng)班安排的特別的工作。

15.向領(lǐng)班報告沒有清潔的房間并說明原因。16.隨時準(zhǔn)備應(yīng)付緊急情況。17.在必要時上其他班次。18.執(zhí)行領(lǐng)班安排及其他工作。19.發(fā)現(xiàn)任何可疑的人應(yīng)及時報告。20.及時報告在樓層發(fā)生的其他情況。

21.客人到達(dá)時要表示歡迎，遇到客人時要有禮貌的問候。22.把當(dāng)天所有的事登記在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。中班服務(wù)員：

1.當(dāng)早班人手不夠時，應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時間內(nèi)完成。2.負(fù)責(zé)開床服務(wù)（18：00—21：00）。3.完成所有指定的工作及清潔退房。4.必要時更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾。5.對客人提出的要求應(yīng)盡量滿足。6.負(fù)責(zé)對客人配加床、桌椅等。7.記錄沒有開床的房間并說明原因。

8.每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域，如公司洗手間、走道吸塵、消防門。

9.把洗干凈的客衣送到客房。10.清潔并補(bǔ)充工作車（下班前做好）。

11.在下班前保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，例如：吸塵器等。12.完成好領(lǐng)班安排的其他工作。

13.保管好樓層總鑰匙，注意下班時交回到辦公室。晚班服務(wù)員：

1.繼續(xù)中班未完成的工作。2.給客人提供服務(wù)。

3.定時巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時報告（通知當(dāng)班經(jīng)理）。4.必要時清潔退房。

5.隨時應(yīng)付突發(fā)事件（注意防火防盜）6.對走道、房間地毯臟的進(jìn)行不定期清洗。7.每天要做好詳細(xì)交班。

8.當(dāng)前臺通知退房，要迅速進(jìn)行查房，并向前臺報告。

9.前臺通知客人要加入的用品，要及時送入。（注：房間加入的物品要做好登記）。

10.每天清潔1樓會議室及乒乓球室、五樓棋牌室、2樓會議室（包括抹塵，1—5樓公共衛(wèi)生間的清潔。11.完成領(lǐng)班或上班安排的特別工作，不得有誤。

12.保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙，下班時注意交回辦公室。

13.在下班前必須保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，干凈（例如：吸塵機(jī)、洗地毯機(jī)等）。

14.經(jīng)主管或領(lǐng)班同意后，方可下班。會議中心領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.根據(jù)會議接待預(yù)定單做好會場布置計劃工作。2.合理安排會議中心員工，做好會議接待服務(wù)工作。3.根據(jù)客戶要求，做好會前燈光、音響和各項(xiàng)服務(wù)工作的準(zhǔn)備工作。

4.組織會議中心接待員做好每日會場清掃保潔工作。5.負(fù)責(zé)做好每月會議中心物資的盤存及統(tǒng)計工作，采取積極有效的方法，設(shè)法降低各類物資、能源耗損。

6.負(fù)責(zé)員工的日常部門培訓(xùn)和紀(jì)律教育，確保員工安全正確地操作，言行舉止符合酒店相關(guān)制度的要求。7.熟悉會場內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的使用維護(hù)的基本常識。8.負(fù)責(zé)員工的排班、考勤和休假的初審工作，根據(jù)客情需要及員工特點(diǎn)，安排日常工作，發(fā)現(xiàn)日常工作中發(fā)生的問題要及時匯報與處理。

會議中心服務(wù)員崗位職責(zé)

1.在會議中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各類會議的接待、服務(wù)工作。

2.遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，用《員工手冊》的規(guī)定規(guī)范自己的行為。

3.根據(jù)會議接待單相關(guān)內(nèi)容，配合會議主辦方做好會場布置及會議前期各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

4.遵守服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，熱情、主動、有禮貌地接待客人，提供令客人滿意的服務(wù)。

5.工作中儀容整潔，按會議要求認(rèn)真做好各類會議的接待、服務(wù)工作。

6.參加酒店和部門組織的專業(yè)培訓(xùn)。7.服從管理，隨時聽從上級的工作安排。

會議中心衛(wèi)生工崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)會議中心的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔，空氣清新。2.負(fù)責(zé)會議中心的設(shè)備、設(shè)施正常使用，定期維護(hù)保養(yǎng)。3.參加酒店和部門組織的專業(yè)培訓(xùn)。4.服從管理，隨時聽從上級的工作安排。

倉管、審計、質(zhì)檢崗位職責(zé)

1.嚴(yán)格執(zhí)行入庫手續(xù)，物料進(jìn)倉時，要核實(shí)數(shù)量、規(guī)格、種類是否與貨單一致，物料入庫時還要核對是否按采購清單的數(shù)量和要求的交貨日期交貨。

2.入庫的物料和成品應(yīng)分堆放整齊，杜絕不安全因素，并設(shè)物料卡，標(biāo)識清楚。

3.存貨入庫后應(yīng)及時入賬，準(zhǔn)確登記。

4.領(lǐng)用物料部門需開具領(lǐng)料單，倉管人員應(yīng)審核無誤后，方可發(fā)貨。

5.應(yīng)堅持日清月結(jié)，憑單下賬，不跨月記賬，按時上交報表，做到賬、物、卡一致。6.做好成本核算工作。7.做好質(zhì)量檢查工作。

第五篇：客房部工作總結(jié)

客房部工作總結(jié)

20xx年即將成為歷史，我們即將迎來嶄新的一年，雖然過去卻不能忘記，在過去的一年里，我們完美的做完哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？

為了在xx年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比xx年工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動下一年工作的開展。培訓(xùn)工作，一個部門的好壞是與員工的專業(yè)素質(zhì)和思想素質(zhì)緊密聯(lián)系起來的?？头坎繉π逻M(jìn)員工和老員工采取了分類的培訓(xùn)方式，總結(jié)從入職前的培訓(xùn)工作開始，如部門安全知識的培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，禮貌禮節(jié)的培訓(xùn)。衛(wèi)生知識的培訓(xùn)。設(shè)備維護(hù)的培訓(xùn)。節(jié)能知識的培訓(xùn)，等等。每周堅持一次培訓(xùn)，每月堅持一次大的全方位知識的培訓(xùn)。部門重點(diǎn)針對客人投訴的一些案例進(jìn)行分析講解，，以便更好的運(yùn)用到工作中去。

安全工作，酒店領(lǐng)導(dǎo)最擔(dān)心的是我們服務(wù)員隨便給陌生人開門，或是開錯房門，20xx年客房部沒有發(fā)生過一起失竊，也沒有發(fā)生過一起開錯房門的事情。部門每次班會和培訓(xùn)課前都強(qiáng)調(diào)了安全工作的重要性。在員工的意識中不斷的灌輸每個人都是酒店安全員，各司其職。各自負(fù)責(zé)自己的轄區(qū)范圍的安全工作。在安全工作中起到了部門經(jīng)理的助手作用。對員工上崗前首先就是安全培訓(xùn)。一個酒店需要一個安全的穩(wěn)定的工作環(huán)境。這樣才能更好的經(jīng)營下去。從而更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

節(jié)能減耗工作，客房部是酒店主要的創(chuàng)收部門，同時也是飯店成本費(fèi)用較高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)造利潤的理想，部門要求員工本著從自我做起從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。部門繼續(xù)堅持去年的節(jié)能工作外，還在今年將各項(xiàng)用品方面進(jìn)行了節(jié)約。部門首先對培訓(xùn)代表房及時關(guān)好電源，樓層燈光控制水源控制和布草洗滌用品進(jìn)行節(jié)約。如有會議代表要求一天一換，通過我們的耐心解釋后就給他三天換一次，并同時感謝代表們支持環(huán)保，支持我們的工作，在關(guān)電源的工作中，時常碰到會議客人在房間里看電視，不愿去上課，我們就勸客人去上課，然后將其電源關(guān)好。

部門還積極的通知工程部將漏水滴水現(xiàn)象及時修好。以免引起浪費(fèi)。尤其是在馬桶上每天都要求服務(wù)員跟進(jìn)是否有漏水現(xiàn)象?？头吭O(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及維護(hù)，客房部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的70%以上。投資也在飯店整體投資中占了很大的比重。客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，直接的影響到酒店的效益和長遠(yuǎn)發(fā)展，所以在設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)上部門要嚴(yán)格的遵守保養(yǎng)規(guī)定。如定期對床墊進(jìn)行翻轉(zhuǎn)。定期對不銹鋼進(jìn)行保養(yǎng)，定期清潔空調(diào)。針對棉織品房間電器操作用具等設(shè)施設(shè)備要求員工按正確的方法操作和使用，以保證使用壽命。在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，確立以員工自查，領(lǐng)班全面檢查，經(jīng)理全面把關(guān)的方法制度，以確保維護(hù)到位。部門會同工程部定期對房間設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面檢查，保養(yǎng)。以做到問題及時發(fā)現(xiàn)，及時解決。有效的降低了客人的投訴率。部門對重大的維修同工程部一起商議。以找到最好的方法。去年8月對5F客房進(jìn)行了全面的裝修。從而改善了酒店的條件。使客人住的更舒服，更滿意。

PA衛(wèi)生，客房衛(wèi)生工作酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生由兩位大姐負(fù)責(zé)。每天工作的時間基本在10個小時以上。兩位員工積極聽從辦公室和部門調(diào)配。偶爾到時餐廳廚房幫忙。PA衛(wèi)生工作基本上能夠完成。尤其是遇到駕培會議報到，大堂的衛(wèi)生就相對比較差一點(diǎn)?？头啃l(wèi)生工作是酒店的第二印象，給客人提供安全舒適，干凈的生活環(huán)境是我們一致追求的目標(biāo)?？头坎繄猿州啺嘀鞴芙?jīng)理抽查客房制度，確保租給客人的都是合格的產(chǎn)品，每個月堅持做月底的衛(wèi)生。部門也制定了相關(guān)的計劃衛(wèi)生。如衛(wèi)生間在清潔，酒店地毯大清潔工作，在平時檢查衛(wèi)生過程中，發(fā)現(xiàn)員工偷工減料，不按規(guī)定進(jìn)行清掃都給予了口頭警告和嚴(yán)肅的批評指正。服務(wù)質(zhì)量，員工是對客人服務(wù)和工作的主體。員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了酒店服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，我們針對不同的客人采用不同的'服務(wù)技巧。如會務(wù)組房間里都配備水果，散客房間一般在兩點(diǎn)進(jìn)行打掃。上午是不打擾散客房的客人?？头坎棵總€月都評比了優(yōu)秀員工。充分的調(diào)動他們的主動性，自覺性，積極性。從而形成了鼓勵先進(jìn)，鞭策進(jìn)步的良好氛圍。避免了干好干壞都一樣的思想，在客人投訴方面，部門積極的面對每一起投訴。首先約見客人，然后協(xié)商出最好的解決方案。

會議接待工作，酒店的客源主要是以會議客人為代表，所以首先接到會議通知單。部門就著手開始會議室的布置，橫幅攝影等相關(guān)工作的準(zhǔn)備。然后帶經(jīng)理查看，是否所有工作都已完備，基本上形成了一套完整的接待程序。并對在會議過程中，設(shè)施的問題，采取應(yīng)對措施，如停電，如投影儀出現(xiàn)問題，音響出現(xiàn)問題。中途領(lǐng)導(dǎo)來了，領(lǐng)導(dǎo)開門后的送客服務(wù)工作，都做的較好。而且還針對雷仕會議，部門開會討論。就如何接待好她的會議進(jìn)行商部署。去年工作存在的問題及解決方法

PA衛(wèi)生做的不夠徹底，大廳衛(wèi)生相對較差，衛(wèi)生跟進(jìn)不夠及時，尤其表現(xiàn)在客人，PA員工用餐期間。首先要求員工做好本職工作，加強(qiáng)督導(dǎo)力度，合理調(diào)配時間?？腿丝磿チ耍瑴?zhǔn)備工作不是很充分。如房間物品準(zhǔn)備不及時沒有到位，如茶葉杯子等。首先是積極主動周到的去做此項(xiàng)工作，經(jīng)常問問自己，是不是這樣就行了嗎？總覺得差得什么思想去看待問題。還要從細(xì)節(jié)上下功夫。

員工培訓(xùn)力度不夠到位。請假員工有個別的。但是導(dǎo)致傳達(dá)的信息，培訓(xùn)的設(shè)定沒有落實(shí)到每一個員工當(dāng)中去。針對這些問題每一個季度對員工進(jìn)行一次理論考核，并給予懲罰。對不參加或缺席培訓(xùn)的員工一定的經(jīng)濟(jì)處罰。

維修項(xiàng)目檢查不到位。由于種種原因，導(dǎo)致工程維修項(xiàng)目沒有及時的發(fā)現(xiàn)，工程部就沒有及時的維修，所以，我們就要加大服務(wù)員，領(lǐng)班，主管，經(jīng)理的查房力度。與會務(wù)組的配合還待加強(qiáng)。尤其是雷仕會議以后與雷姐多溝通多協(xié)調(diào)，誠信很重要。遺留物品管理不到位，使客人難以找到自己的物品。所以部門應(yīng)建立和健全遺留物品處理程序和制度。

安全工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)，雖然20xx年沒有什么安全事故。但安全工作都不能出現(xiàn)絲毫松懈，一點(diǎn)都不能放過。

部門要時刻給員工講清安全的重要性，和安全就在你我的身邊。從思想上要重視。進(jìn)一步加強(qiáng)防盜防搶防開錯房門防地面濕滑現(xiàn)象。勞動紀(jì)律主要表現(xiàn)在員工乘電梯未經(jīng)同意私自代班。此項(xiàng)制度的執(zhí)行。禮貌禮節(jié)工作做的不是很盡責(zé)，首先加強(qiáng)員工培訓(xùn)，讓員工理解禮貌待客的重要性，從而使員工有種自覺性，盡量牢記客人的姓名。