第一篇：客房部工作細(xì)則

客房部工作細(xì)則

第一章 客房部經(jīng)理工作細(xì)則

一、07:40主持班前例會，并抽查員工儀容儀表情況，傳達(dá)當(dāng) 日的工作內(nèi)容及特殊事項。

二、8:00分到簽到處簽到，查閱客房報表，了解前日工作情 況及營業(yè)狀況。

三、9:00到指定會議室參加酒店日調(diào)度會，匯報前日工作情況及 聽取最新安排和指示。

四、10:30巡視樓層，督促服務(wù)員完成工作職責(zé)及部門例會布置 的各項工作，并檢查各樓層工作和處理職責(zé)內(nèi)的各項事務(wù)：

五、其余時間完成如下工作：

（一）與各部門溝通、協(xié)調(diào)、聯(lián)系，妥善處理各項事務(wù)。

（二）檢查當(dāng)日布置工作的完成、落實(shí)情況，并做出相應(yīng)調(diào)整。

（三）檢查各項計劃性工作的落實(shí)、完成情況，并做出相應(yīng)調(diào)整。

（四）全面主管客房部公共區(qū)域及客房的衛(wèi)生狀況，負(fù)責(zé)公共區(qū)域的用品及客房家具的維護(hù)保養(yǎng)，負(fù)責(zé)公共區(qū)域各崗人員的調(diào)配及培訓(xùn)，不斷研究工作中出現(xiàn)的問題。

（五）監(jiān)管布草洗滌質(zhì)量及破損情況、保證無破損、無污漬，并 檢查本部門的固定資產(chǎn)和低值易耗品的領(lǐng)用、控制，做好物品的 消耗預(yù)測及控制，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，督促員工厲行節(jié)約、堵塞漏洞、降低成本。

（六）處理本部門人事和各項設(shè)備的正確記錄。

（七）隨時了解各種客房用品及維修材料的價目，以便控制部門 成本。

（八）正確、及時處理突發(fā)性事件。

（十）檢查、落實(shí)VIP接待工作的準(zhǔn)備及服務(wù)過程。

第二章 客房部領(lǐng)班工作細(xì)則

白班領(lǐng)班工作內(nèi)容（工作時間：07:40-17:30）

一、07:20儀容儀表符合規(guī)定，到簽到處簽到。

二、07：25~07:40與夜班領(lǐng)班交接相關(guān)工作事項，包括房態(tài)、鑰 匙等。

三、07:40~08:00參加班前例會，點(diǎn)名，并進(jìn)行員工儀容儀表的 檢查。接受經(jīng)理下達(dá)的工作任務(wù)并分派給當(dāng)班員工，并在早例會記錄本上簽字。

四、08:00~08:20補(bǔ)發(fā)客房一次性用品。

五、08:20-09:30檢查所管轄樓層“V”、“C/O”、“OOO”房情況，如有異常立即與前臺核查并報部門經(jīng)理。

六、09:30~10:30檢查前臺、精品店、主樓公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。

七、10:30-11:30檢查別墅公共區(qū)域及住客房環(huán)境衛(wèi)生。

八、11:30-12：00用午餐。

九、12:00-13:00 休息。

十、13:00-15:00檢查所管轄樓層房間的清理情況（除“DND” 外，一律敲門檢查衛(wèi)生情況）。

十一、15:00-16:00負(fù)責(zé)VIP房檢查，查后報部門經(jīng)理復(fù)查。

十二、16:00-16:40檢查所管轄樓層公共區(qū)域、工作間、消毒間是 否干凈整齊，工作車、工作用具是否清潔并放在指定位置，物品是否符合標(biāo)準(zhǔn)及垃圾處理情況。

十三、16:40-17:00統(tǒng)計當(dāng)日遺留物品和當(dāng)日報修完成情況，填寫工作報告，向部門經(jīng)理匯報當(dāng)日工作完成情況，與夜班領(lǐng)班準(zhǔn)備交接。

十四、17:00開班前會，布置和落實(shí)夜班工作內(nèi)容。

十五、17:30檢查本班次員工簽退情況，退還樓棟卡及鑰匙，簽 退下班。

夜班領(lǐng)班工作內(nèi)容（工作時間：17:30-次日08：00）

一、17：00儀容儀表符合規(guī)定，到簽到處簽到。

二、17：00-17：10召開班前例會，點(diǎn)名，并進(jìn)行員工儀容儀表 的檢查，安排夜班工作。

三、17：10-17:30發(fā)放一次性用品及工作表格。

四、17:30-18:00用晚餐。

五、18:00-18:30檢查所管轄樓層“V”、“C/O”、“OOO”房情況，與前臺核對房態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常，立即上報部門經(jīng)理。

六、18:30-19:30開夜床服務(wù)，七、19:30-20：30檢查前臺、精品店、主樓公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。

八、20:30-22:30檢查別墅公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量。

九、22:30-23:00檢查前臺照明燈的關(guān)閉情況。

十、23:00-00:00檢查所屬營業(yè)區(qū)域門窗的關(guān)閉情況。

十一、00:00-次日早6:00，休息。

十二、06:00-06:20檢查別墅通道大門開放情況、所屬區(qū)域照明燈關(guān)閉情況及各崗位人員到崗情況。

十三、06:20-07:30檢查所管轄區(qū)衛(wèi)生及員工服務(wù)情況。

十四、07:30-07:40整理夜班工作事項，填寫工作報告，與白班領(lǐng)班交接。

十五、07:40開班前會，布置和落實(shí)白班工作內(nèi)容。

十六、檢查本班次員工簽退情況，退還樓棟卡及鑰匙，簽退下班。

第三章 前臺接待員工作細(xì)則

前臺接待員工作內(nèi)容（工作時間：08:00-17:30）

一、07:40儀容儀表合格，準(zhǔn)時到簽到處簽到。

二、07：40-08：00參加班前例會，接受任務(wù)分派，并在班前例會本上簽字。

三、08:00-08:30工作交接

（一）查看每日營業(yè)報表和當(dāng)日預(yù)訂情況，閱讀交接班記錄本，口頭、書面交接，并簽字認(rèn)可。

（二）清點(diǎn)精品店備用金及銷售情況，打印當(dāng)日庫存數(shù)進(jìn)行盤點(diǎn)，雙方簽字確認(rèn)。

（三）查看當(dāng)天預(yù)離店客人信息。

（四）電瓶車鑰匙交接，檢查車況，做好車輛交接記錄。

四、08:00-09:00接送用餐客人。

五、09:00-09:20與樓層核實(shí)房態(tài)。

六、09:20-10:00清潔精品店衛(wèi)生和電瓶車衛(wèi)生。

七、10:00-11:30日常接待工作。

八、11:30-12:30用午餐（收銀和接待換班用餐）。

九、11:30-13：30接送客人用餐。

十、13:30-14:00接受客人退房。

十一、14:00-14:30與樓層服務(wù)員進(jìn)行第二次房態(tài)核對。

十二、14:30-16:30日常工作，隨時檢查車輛及精品店衛(wèi)生。

十三、16:30-17:00核實(shí)精品店銷售數(shù)量及金額，填寫交接記錄，準(zhǔn)備交接。

十四、17:00與夜班交接，簽退。

接待員夜班工作內(nèi)容（工作時間：17:00-次日08:00）

一、17:00-17:10儀容儀表合格，準(zhǔn)時到簽到處簽到，并參加班前 會。

二、17:10-17:30工作交接

（一）查看每日營業(yè)報表和當(dāng)日預(yù)訂情況，閱讀交接班記錄本，口頭、書面交接，并簽字認(rèn)可。

（二）清點(diǎn)精品店備用金及銷售情況，打印當(dāng)日庫存數(shù)進(jìn)行盤點(diǎn)，雙方簽字確認(rèn)。

（三）查看當(dāng)天預(yù)離店客人信息。

（四）電瓶車鑰匙交接，檢查車況，做好車輛交接記錄。

三、17:30-18:30用晚餐（與收銀換班用餐）。

四、17:30-19:30接送用餐客人。

五、19:00-19:20與樓層核實(shí)房態(tài)。

六、19:20-20:00清潔精品店衛(wèi)生和電瓶車衛(wèi)生。

七、20:00-20:30查看次日預(yù)訂信息，根據(jù)預(yù)訂要求排房并制房卡。

八、20:30-22:00解答及轉(zhuǎn)接前臺電話。

九、22:00-22:10檢查前臺照明燈的關(guān)閉情況。

十、22:10-23:00審核精品店當(dāng)日銷售賬單的入賬情況，制作精品店報表。

十一、23:00-00:00查看次日入住客人用早餐情況。

十二、00:00-次日06:00休息。

十三、06:00-07:30做好接待客人準(zhǔn)備工作。

十四、07:30-08:00審核精品店銷售情況，做好各項交接記錄，準(zhǔn)備交接。

十五、08:00交接，簽退。

第四章 前臺收銀員工作細(xì)則

收銀員白班工作內(nèi)容（工作時間：08:00-17:30）

一、07:40儀容儀表合格，準(zhǔn)時到簽到處簽到。

二、07：40-08：00參加班前例會，接受任務(wù)分派，并在班前例會本上簽字。

三、08:00-08:30工作交接

（一）查看每日營業(yè)報表和當(dāng)日預(yù)訂情況，閱讀交接班記錄本，口頭、書面交接，并簽字認(rèn)可。

（二）清點(diǎn)保險柜備用金及發(fā)票數(shù)量，檢查零錢是否夠用。

（三）查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用。

（四）整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料。

（五）檢查電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、POS機(jī)是否工作正常。

（六）查看當(dāng)天預(yù)離客人欠費(fèi)及退房情況。

（七）車輛鑰匙交接，查看出車記錄。

（八）查看雨傘使用情況記錄表。

四、08:00-09:00清理前臺衛(wèi)生。

五、09:00-11:30日常接待工作。

六、11:30-12:00用午餐。

七、12:00-14：00準(zhǔn)確、快捷替客人辦理退房手續(xù)。

八、14:00-14:30查在住客人欠費(fèi)情況，做好催交記錄。

九、14:30-16:30日常工作。

十、16：30-16:50接收餐費(fèi)掛房賬的賬單，簽字后按房號歸檔。

十一、16:50-17:00核實(shí)備用金、信用卡，填寫交接記錄，準(zhǔn)備交接。

十二、17:00與夜班交接，簽退。收銀員夜班工作內(nèi)容（工作時間：17:00-次日08:00）

一、17:00-17:10儀容儀表合格，準(zhǔn)時到簽到處簽到，并參加班前 會。

二、17:10-17:30工作交接

（一）查看當(dāng)日入住及預(yù)訂情況，閱讀交接班記錄本，口頭、書面交接，并簽字認(rèn)可。

（二）清點(diǎn)保險柜備用金及發(fā)票數(shù)量，檢查零錢是否夠用。

（三）查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用。

（四）整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料。

（五）檢查電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、POS機(jī)是否工作正常。

（六）查看押金催繳情況。

（七）車輛鑰匙交接，查看出車記錄。

（八）查看雨傘使用情況記錄表。

三、17：30-18:00晚餐時間。

四、18:00熱情接待客人，準(zhǔn)確、快捷替客人辦理入住、退房手續(xù)。

五、18:30-19:30清理前臺衛(wèi)生。

六、19:30-20:00查看次日預(yù)訂及客人續(xù)住情況，下發(fā)水果派送單。

七、20:00-23:30解答客人各類電話咨詢。

八、23:30-00:00檢查各類消費(fèi)賬單是否全部入賬，核實(shí)當(dāng)日入住和退房情況，確保各項數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。

九、00:00-00:30過夜審，填寫繳款單，制作收銀員報表，數(shù)據(jù)備份。

十、00:30-次日06:00在崗位上休息。

十一、06:00-06：30清潔前臺衛(wèi)生。

十二、06:30-08:00核實(shí)備用金、信用卡，填寫交接記錄，準(zhǔn)備交接。

十三、08:00交接，簽退。

第五章 樓層服務(wù)員工作細(xì)則

白班服務(wù)員工作細(xì)則（工作時間：08:00-17:30）

一、07:40儀容儀表合格，準(zhǔn)時到簽到處簽到。

二、07:40-08:00參加班前例會，接受任務(wù)分派，并在班前例會本 上簽字。

三、08:00-08:20與夜班交接，包括房態(tài)、鑰匙及特別事宜，領(lǐng)用 一次性用品及工作表格。

四、08:20-09:00核對房態(tài)（V、C/O、OOO），有差異立即報領(lǐng)班。

五、9:00對所屬別墅大廳、樓梯、別墅四周圍欄及迎賓樓走廊、窗臺等進(jìn)行清理、抹塵（下雨天，將報損床單鋪在別墅門口的“歡 迎光臨”墊上）。

六、準(zhǔn)備工作車、工具，開始做房（按即掃、VIP、V、LSG、OC、C/O順序）。

七、11:30-12:00中餐時間，有住客時要輪班用餐。

八、12:00-13:00休息。

九、13:00-14:00與前臺核對第二次房態(tài)，如有差異及時上報領(lǐng) 班。

十、14：00-16：30日常工作。

十一、16:30清理公共區(qū)域衛(wèi)生。

十二、17:00檢查所屬區(qū)域門窗的關(guān)閉情況。

十三、17:30（領(lǐng)班檢查合格后在白班工作表上簽字后）簽退下 班，帶走當(dāng)日垃圾。

夜班服務(wù)員工作細(xì)則（工作時間：17：30-次日早08:00）

一、17:00-17:10儀容儀表合格后準(zhǔn)時到簽到處簽到，參加班前例 會，接受分配任務(wù)，并在例會記錄本上簽字。

二、17:10-17:30領(lǐng)用一次性用品及工作表。

三、17:30-18:00晚餐。

四、18:00-22:30提供泳池服務(wù)。

五、22:30-23:30巡視各樓層。

六、23:30-00:00關(guān)燈，鎖別墅通道大門。

七、00:00-06:00休息。

八、06:00-06:10開別墅通道大門，關(guān)閉小筒燈。

九、06:10-07:30清理公共區(qū)域衛(wèi)生。

十、07:30-07:40寫夜班交接記錄，準(zhǔn)備參加班前會。

十一、07:40-8:00參加早例會，退還房卡和鑰匙，帶走垃圾，簽 退下班。

第六章 PA員工作細(xì)則

一、07:40換好工裝，儀容儀表符合要求，準(zhǔn)時到簽到處簽到。

二、07:40-08：00參加班前例會，接受領(lǐng)班安排的工作任務(wù)。

三、08:00-09:00準(zhǔn)備清潔工具，開始清理衛(wèi)生。（1）A崗：清理大堂、客梯A、一樓洗手間衛(wèi)生；（2）B崗：清理客梯B、二樓公共洗手間，西樓辦公區(qū)。

四、09:00-11:30（1）A崗：清理5、6樓公共區(qū)域及洗手間衛(wèi)生。（2）B崗：清理3、4樓公共區(qū)域衛(wèi)生及4樓洗手間衛(wèi)生。

五、11:30-12:00用餐。

六、12:00-13:00休息。

七、13:00-14:30（1）A崗：清掃東樓1-6樓地面，對樓梯扶手進(jìn)行抹塵。（2）B崗：清掃西樓1-6樓地面，對樓梯扶手進(jìn)行抹塵。

八、14:30-17:00巡視階段，對所管轄區(qū)域每隔半小時檢查一次。

九、17:00-17:30檢查公共區(qū)域窗戶的關(guān)閉情況，清洗清潔工具，處理當(dāng)日垃圾，簽退下班。

第二篇：客房部標(biāo)準(zhǔn)工作

客房部標(biāo)準(zhǔn)工作

丹陽

大酒店

二00八年

客房部標(biāo)準(zhǔn)工作

客房經(jīng)理

工作概況：

協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、全部客房部活動，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保部門的正常有序運(yùn)作。

工作職責(zé)：

配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保證客房最大出租率。

1、負(fù)責(zé)客房的清潔、服務(wù)、維修、保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、成本控制等工作。

2、保證客房和公共區(qū)域（桑拿、健身房）達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，設(shè)備完好。

3、4、指導(dǎo)客房主管、領(lǐng)班迅速準(zhǔn)確地為住客提供各類服務(wù)。管理好客房消耗品，機(jī)器設(shè)備及酒店硬件設(shè)備并提出消耗計劃、采購計劃。

5、制訂人員編制、員工培訓(xùn)計劃，合理分配及調(diào)度人力，并檢查員工的禮貌、儀表儀容、勞動態(tài)度和工作效率。

6、7、與安全部緊密協(xié)作，確?？腿巳松硪约柏敭a(chǎn)安全。

擬訂、上報客房部計劃、季度工作安排，提出客房各類物品的預(yù)算。

8、完成每日工作日志、每月工作總結(jié)，加強(qiáng)部門之間的工作聯(lián)系，不斷改進(jìn)工作，提高部門效率，建立客房部工作的完整檔案體系。

9、建議任免，獎懲主管、領(lǐng)班、員工。

10、按時參加酒店例會、客房部每周工作例會，及時向總經(jīng)理匯報。

11、處理駐店客人投訴，發(fā)展同客人的友好關(guān)系。

12、檢查VIP房間，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。

13、負(fù)責(zé)保管客人遺留的貴重物品。

14、重要客人到店時要親自迎接，并做好現(xiàn)場人員的調(diào)整和安排。

15、參加治保會議，建立本部門各項安全制度，實(shí)現(xiàn)無刑事案件、無違法人員、無重大火災(zāi)和責(zé)任事故。

16、負(fù)責(zé)選拔、培訓(xùn)、監(jiān)督主管、領(lǐng)班、員工。

17、定期抽查糾正主管、領(lǐng)班在工作中的失誤，有效控制區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

18、負(fù)責(zé)保管部門的各類資料。

客房部經(jīng)理崗位職責(zé)（全國通用）

1、參與對客房部經(jīng)營管理方面方針政策與計劃的制定工作并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)客房部員工嚴(yán)格遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度、嚴(yán)格按照崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，確保最佳工作效果，保持客房部管理、服務(wù)、衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。

3、督促、指導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)樓層主管、洗衣房、倉管、公共區(qū)域（PA）等員工執(zhí)行崗位責(zé)任制和落實(shí)各項方針、政策、計劃情況，定期提出干部任免和員工獎懲的意見與建議。

4、負(fù)責(zé)檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，負(fù)責(zé)賓客投訴處理。

5、每天一次抽查客房及管理區(qū)域并做好相關(guān)記錄，注意收集賓客的各項意見和要求，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水平。

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部門各項工作，與其他部門溝通與配合、聯(lián)系與交流。

7、負(fù)責(zé)督促、檢查區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn)，確保員工對消防應(yīng)急措施熟悉了解，保持消防通道暢通無阻，消防器材完好無損，保證賓客生命和客房財產(chǎn)安全。

8、督促、檢查、控制客房各種物用品消耗及各類設(shè)備設(shè)施的使用情況，賓客遺漏物品處理情況，以及各類報表的管理和檔案存儲工作，負(fù)責(zé)完成本部門預(yù)算。

9、協(xié)助工程部做好各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，參與客房改建、擴(kuò)建工作。

10、關(guān)心員工生活和業(yè)務(wù)，不斷提供員工素質(zhì)、主動、積極性。

客房主管

工作概述：

檢查客房區(qū)域衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量，督促領(lǐng)班、員工的工作程序、操作程序，控制日常成本費(fèi)用，維修和保養(yǎng)區(qū)域設(shè)備設(shè)施；所屬人員的合理安排。

工作職責(zé)：

1、全面負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)。

2、每日檢查各崗位狀況及人員出勤、簽到、考核、評估工作，確保各崗位人員的儀容儀表、儀態(tài)、禮貌敬語達(dá)到酒店星級標(biāo)準(zhǔn)。提出員工獎懲、升職建議。

3、負(fù)責(zé)部門設(shè)備檢查，制訂保養(yǎng)計劃，積極配合工程部對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修，詳細(xì)了解待修狀況，并會同客房中心及領(lǐng)班督促設(shè)備設(shè)施的維修和落實(shí)檢查。

4、嚴(yán)格執(zhí)行檢查制度和操作程序，幫助解決領(lǐng)班、員工在工作中存在的問題。

5、熟悉掌握當(dāng)日客情并合理安排工作，保證預(yù)定房按要求適時準(zhǔn)備完畢。

6、7、貴賓和團(tuán)隊到店時要親自迎接，并做好現(xiàn)場人員的調(diào)整和安排。負(fù)責(zé)所屬區(qū)域固定資產(chǎn)的管理和各類物資的管理，嚴(yán)格控制消耗，杜絕浪費(fèi)，降低成本。

8、9、檢查、督促賓客遺留物及小費(fèi)、紀(jì)念品的上交。

懂得消防知識，堅持鑰匙、磁卡管理制度和會客制度，參加安全培訓(xùn)和治保會議，建立各項安全制度。

10、做好客史的建檔工作，處理賓客和員工的一般投訴。

11、參加部門例會和有關(guān)會議，主持部門例會和培訓(xùn)工作。

12、負(fù)責(zé)部門之間的協(xié)調(diào)，確?？头坎窟\(yùn)作工作的順利進(jìn)行，協(xié)助部門經(jīng)理制訂修改邊貿(mào)范圍內(nèi)的考核條例、培訓(xùn)計劃、預(yù)算、人員編制等各項工作。

13、鉆研業(yè)務(wù)，積極提出合理化建議。

14、帶領(lǐng)員工參加酒店、部門組織的各項活動。

15、關(guān)心員工，了解員工的思想狀況，處理部門出現(xiàn)的各類問題，保證工作運(yùn)轉(zhuǎn)的平穩(wěn)。

16、合理安排并完成計劃性工作。

17、完成上司布置的其他任務(wù)。

PA領(lǐng)班 工作概述

負(fù)責(zé)檢查部門衛(wèi)生狀況，對客服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)和培訓(xùn)員工，分發(fā)工作單，安排具體工作。工作職責(zé)

1、每天主持班會，強(qiáng)調(diào)崗位紀(jì)律，檢查儀表儀容，安排工作內(nèi)容。

2、嚴(yán)格執(zhí)行星級衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)。

3、合理安排整體清掃秩序，確保酒店公共區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。

4、負(fù)責(zé)對員工的服務(wù)態(tài)度和操作進(jìn)行檢查督促，并現(xiàn)場指出和培訓(xùn)。

5、負(fù)責(zé)對部門的物資實(shí)施有效管理，建立賬目，定期盤點(diǎn)。

6、安排好貴賓客人到店前的準(zhǔn)備工作，確保酒店衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。

7、負(fù)責(zé)部門維修項目的申報和審核，核實(shí)特修項目，了解原因并通報，做好記錄，上報主管。

8、安排婚慶房的布置工作。

9、了解部門的設(shè)施設(shè)備，制定衛(wèi)生、維修保養(yǎng)計劃，報主管同意并實(shí)施。

10、負(fù)責(zé)檢查部門的安全工作，掌握消防知識。

11、確保餐廳地毯清潔工作，制定清洗計劃。

12、服從并執(zhí)行上級的工作指令和客房中心的調(diào)度安排。

13、協(xié)助主管工作，幫助服務(wù)員解決工作中的問題。

客房中心 工作概述

保持部門與客人及有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)，及時反饋客人的要求和有關(guān)部門的 業(yè)務(wù)信息并負(fù)責(zé)督促實(shí)施，督促預(yù)定客房的申報和日常維修項目的完成，負(fù)責(zé)遺留物品的保管和登記。工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)保管、收發(fā)各類客房用品。

2、保證各種信息聯(lián)絡(luò)的暢通，保持電腦資料和客房實(shí)際情況的一致，確保信息準(zhǔn)確性，保證總臺的可出租房。

3、嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度及操作規(guī)程，保證服務(wù)的規(guī)范性。

4、核對日常維修項目，了解待修狀況，并督促工程部完成。

5、保證貴賓房到店準(zhǔn)備工作的完成，做好到店、住店和離店的指揮調(diào)度工作。

6、按程序接受登記存放客房及公共區(qū)域的遺留物品，賬目明確，按規(guī)定處理。

7、保管和掌握長住、常住的客史，處理賓客的一般投訴并做好記錄。

8、負(fù)責(zé)對客服務(wù)用品的增補(bǔ)和供給，禮品的開據(jù)和分發(fā)。

9、負(fù)責(zé)對客租借物品的保管租借工作，以及急救藥品的使用、登記和增補(bǔ)。

10、了解客房的設(shè)施設(shè)備及其使用。

11、做好有關(guān)客房中心資料的記錄。

12、負(fù)責(zé)各類報表的打印，分發(fā)主管、領(lǐng)班、服務(wù)員的工作單。

13、負(fù)責(zé)日常酒水的輸入，審核分發(fā)表。

14、完成上司布置的其他任務(wù)。

客房PA工作

工作概述

負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域衛(wèi)生清潔，計劃保養(yǎng)工作和客房物資分發(fā)工作。

工作職責(zé)

1、按計劃完成領(lǐng)班安排的各項清洗工作。

2、負(fù)責(zé)公共區(qū)域日常清潔衛(wèi)生和計劃保養(yǎng)工作。

3、負(fù)責(zé)審領(lǐng)并發(fā)送日消耗品和其他物資。

4、協(xié)助安全部和財務(wù)部進(jìn)行遺留物資銷毀工作。

5、協(xié)助工程部做好實(shí)施設(shè)備的計劃保養(yǎng)工作。

6、正確安全使用各類機(jī)器、清潔劑，清潔保養(yǎng)使用過的各種機(jī)器設(shè)備。

7、儀表儀容符合前臺服務(wù)要求，進(jìn)入前臺要注意“三輕”。

8、負(fù)責(zé)婚宴房的布置，貴賓長住到店前的玻璃清洗工作。

9、協(xié)助大堂做好住客的調(diào)房工作。

10、負(fù)責(zé)搬運(yùn)客房物件的完好到位。

11、服從領(lǐng)班工作安排。

客房樓層PA工作

工作概述

日常清掃和客人離店、到店的服務(wù)工作。

工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)整理客房，配備各種物品，撤換茶具，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、正確填寫服務(wù)工作單。

3、送交統(tǒng)計表和酒水賬，補(bǔ)充客房飲料的消耗。

4、為客人提供日常接待工作。

5、按照規(guī)定和領(lǐng)班安排，有序地清掃客房，保證前廳的可出租房。

6、報告房內(nèi)的遺留物，并交客房中心，手續(xù)要完整。

7、確保公共區(qū)域及工作場所的清潔衛(wèi)生。

8、保管樓層的布草，玻璃器皿，酒水等其他物品和固定資產(chǎn)的妥善管理。

9、報告一切有關(guān)住客的特殊情況。

10、收集客衣并與洗衣房交接，手續(xù)要齊全，做到有檔可查。

11、清楚了解客人房內(nèi)物品的配備。

12、根據(jù)客情做好日常物資消耗的審領(lǐng)工作。

13、嚴(yán)格遵照工作程序操作，正確使用樓層的設(shè)施設(shè)備。

14、交班事宜要清楚，當(dāng)班工作要完成。

15、收取早餐牌，整理工作車，協(xié)助房膳工作，餐具要交接清楚。

16、維修保養(yǎng)要及時，正確做好修復(fù)后的恢復(fù)工作。

17、及時發(fā)現(xiàn)、排除、匯報不安全因素。

18、服從并執(zhí)行上級的工作指令和客房中心的調(diào)度安排。

19、為客人提供夜床服務(wù)，下班前要關(guān)閉水電并檢查樓層門窗。

客房領(lǐng)班

工作概述

負(fù)責(zé)檢查區(qū)域衛(wèi)生狀況，對客服務(wù)質(zhì)量、督導(dǎo)和培訓(xùn)員工，分發(fā)工作單，安排具體工作。

工作職責(zé)

1、主持班會，強(qiáng)調(diào)崗位紀(jì)律，通報客情，安排工作，檢查儀表儀容，分發(fā)工作單，安排工作內(nèi)容。

2、嚴(yán)格執(zhí)行星級衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)。

3、合理安排整體清掃秩序，及時申報完好房，確保預(yù)定到店前客房完好。

4、負(fù)責(zé)對員工的服務(wù)態(tài)度和操作程序進(jìn)行檢查督促，并7現(xiàn)場指出和培訓(xùn)。

5、負(fù)責(zé)對區(qū)域物資實(shí)施有效管理，建立賬目，定期盤點(diǎn)。

6、留意住客的特殊情況，處理樓層客人的輕微投訴。

7、檢查貴賓房到店前的準(zhǔn)備工作，及住店期間的服務(wù)和離店時的查房工作。

8、負(fù)責(zé)樓層維修項目的申報及審核，核實(shí)待修項目，了解原因并通報、記錄，上報主管。

9、檢查婚宴房工作。

10、了解樓層客房的設(shè)施設(shè)備，制定衛(wèi)生維修保養(yǎng)計劃，上報主管同意并實(shí)施。

11、負(fù)責(zé)檢查樓層的安全工作，掌握消防知識，執(zhí)行鑰匙管理制度。

12、確保樓層所有客人遺留物上交客房中心并有詳細(xì)記錄。

13、檢查樓層庫房的保管、補(bǔ)充、配備情況。

14、服從并執(zhí)行上級工作指令和客房中心的調(diào)度安排。

15、協(xié)助主管工作，幫助服務(wù)員。

鑰匙管理 標(biāo)準(zhǔn)

領(lǐng)取樓層鑰匙的客房部員工不得給任何非住店客人開門，應(yīng)該請客人到前臺辦理手續(xù)，同時解釋酒店最基本的立足點(diǎn)就是保證所有客人和財產(chǎn)安全，不能同意任何人要求打開房門、轉(zhuǎn)運(yùn)物品要求，應(yīng)由禮賓部處理。程序

1、客房部所有鑰匙都必須在鑰匙收發(fā)記錄上進(jìn)行登記。

2、簽字領(lǐng)取鑰匙的員工在當(dāng)班期間應(yīng)對其負(fù)責(zé)。

3、核對，客房中心專用保險柜保管，每天核對數(shù)量，對照交接班進(jìn)行清點(diǎn)。

4、發(fā)放，領(lǐng)班發(fā)給服務(wù)員，服務(wù)員領(lǐng)取和歸還時在記錄單上簽字，并檢查鑰匙狀況是否良好。

5、歸還，服務(wù)員每天下班，應(yīng)將鑰匙交至客房中心。

6、清點(diǎn)，客房中心每天下班前都需驅(qū)動器鑰匙數(shù)量并入鎖。應(yīng)嚴(yán)格遵守以下幾點(diǎn)

1、決不能將鑰匙借給其他員工。

2、鑰匙必須固定在制服上，不能留在門上或工作車上。

3、如果員工因故離開酒店，必須將鑰匙歸還客房中心并記錄。

4、每一班最后都要將鑰匙返還到客房中心并記錄。

5、丟失樓層萬能卡鑰匙的員工將面臨懲罰或開除。

6、如損壞鑰匙應(yīng)立即報告客房中心并在經(jīng)理授權(quán)下進(jìn)行更換。

蟲害控制政策

標(biāo)準(zhǔn)

為防止蟑螂、老鼠在整個酒店繁殖，需進(jìn)行蟲害控制。程序

1、客房部應(yīng)有階段性蟲害控制系統(tǒng)。

2、提供蟲害控制的公司應(yīng)在酒店內(nèi)進(jìn)行階段性蟲害控制，包括客房、公共區(qū)域、餐廳、員工區(qū)域、管道和其他需要的地區(qū)。

3、客房部負(fù)責(zé)監(jiān)督蟲害控制。

4、任何發(fā)現(xiàn)蟲害的區(qū)域都應(yīng)立即向客房部經(jīng)理報告，以便合同方能安排進(jìn)行服務(wù)。

房間暫停程序 標(biāo)準(zhǔn)

任何沒有達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)的房間均應(yīng)暫停服務(wù)。

程序 暫停服務(wù)的原因

1、清潔計劃。

2、跟進(jìn)維修檢查。

3、清洗地毯。

4、嚴(yán)重臭味。

5、漏水。

6、門鎖壞。

7、整修。

設(shè)置暫停服務(wù)房

1、通知前臺房態(tài)改正。

2、如必要將房間家具覆蓋并移走客用品。

3、收到通知、確認(rèn)維修完成放房。

4、跟進(jìn)，客房中心、樓層主管負(fù)責(zé)報告維修問題，自動跟進(jìn)。

清潔劑安全使用手冊

程序

1、仔細(xì)閱讀標(biāo)簽上的正確指示。

2、如有必要戴上手套。

3、如清潔劑要與水混合，應(yīng)加入水中，切忌將水加入藥劑中。

4、將預(yù)量好分量的清潔劑緩慢注入。

5、使用后保留安全數(shù)據(jù)。

6、妥善保管，授權(quán)拿取。

7、注意以下信息：

與化學(xué)藥品接觸對眼睛或皮膚有害。某些化學(xué)藥品不能混合。

客人借用物品程序

1、可借用物品：多功能插座、延長線、熨斗等。

2、客人要求借用物品應(yīng)填寫借用單。

3、客房中心負(fù)責(zé)管理，并安排派人送去。

4、借用單復(fù)件交前臺，以便通知客房部客人預(yù)計退房時間。

5、客人退房，借用物品返還客房中心。

失物招領(lǐng)程序

1、客房部負(fù)責(zé)管理所有招領(lǐng)失物，除員工物品外，酒店所有的招領(lǐng)失物都應(yīng)移交給客房部保管。

2、所有招領(lǐng)失物記錄在本，注明房間號、日期、地點(diǎn)、物品描述、發(fā)現(xiàn)人。

3、申領(lǐng)：客人的描述與可能丟失在酒店的物品完全吻合時申領(lǐng)并簽字記錄。代領(lǐng)，應(yīng)提供物主授權(quán)證明和代領(lǐng)人身份證件。

4、未申領(lǐng)物品交總經(jīng)理處理。

5、處理，無人認(rèn)領(lǐng)均應(yīng)處理。

加床程序

1、通報：客人需要通知客房中心，客房中心記錄并通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備。

2、準(zhǔn)備：檢查有無足夠的床并保證完好。

3、放床鋪床：

4、增加物品：

5、離開房間。

房間檢查程序

檢查順序

1、入口處

檢查內(nèi)外有無污跡；檢查門框和門頂部；檢查開關(guān)門時是否有噪音；檢查所有開關(guān)是否干凈并能正常工作；檢查房間以下物品：緊急疏散圖、請勿打擾/請即打掃牌、早餐牌。

2、衣櫥 檢查衣櫥和衣櫥門；衣櫥的干凈和工作狀態(tài)（衣櫥桿、衣架數(shù)量和位置、抽屜架子和相關(guān)客用品。

3、迷你吧

檢查迷你吧的架子和陳列物品。4，行李架

檢查行李架是否有污跡和破損。5，家具

確保寫字臺、咖啡桌表面已清潔無污跡。扶手椅、椅子和其他裝飾物品必須清潔干凈，煙灰缸應(yīng)在正確位置。

檢查所有鏡面、壁畫和框架是否有灰塵或污跡。6，窗戶

檢查窗臺、沙簾和夜簾是否有灰塵和污跡。7，地毯/床

檢查地毯是否有灰塵和污跡；檢查床罩是否有灰塵和污跡，是否按程序放置。

檢查枕頭是否干凈緊實(shí)。

檢查彈簧床墊的情況及床下是否有垃圾。

8、天花

天花油漆均勻干凈。

9、所以能清潔的燈應(yīng)干凈光亮，空調(diào)出風(fēng)口應(yīng)擦拭干凈并調(diào)整至正確方向。

10、電力系統(tǒng)

檢查所有電源開關(guān)，系統(tǒng)檢查所有燈泡和空調(diào)是否有效。11，彈簧床墊

客房服務(wù)員每三個月翻轉(zhuǎn)一次床墊，12，房間差異

檢查完已清潔房后，所有問題應(yīng)立即由服務(wù)員更正。

客房浴室檢查

1、浴室門

檢查衣物是否干凈，有無損壞；房間門使用時是否能活動自如。

2、天花

檢查是否有剝落處。

3、鏡面

檢查是否干凈光亮，是否有手印或水跡。

4、燈

檢查是否正常工作，燈罩是否干凈。

5、大理石臺

檢查是否干凈無塵，特別是角落；煙灰缸是否在正確

位置；

檢查浴室水杯是否干凈光亮，邊緣無破損，并帶杯蓋。

檢查浴室中是否有一套完整的客用品。

6、面盆

檢查溢流口、水阻、排水口。

7、馬桶

檢查內(nèi)外是否干凈，馬桶座和馬桶蓋是否干凈，狀態(tài)

良好；馬桶合葉處和后方是否干凈；合金裝飾是否干凈光亮；是否有備用卷紙和一次性衛(wèi)生袋。

8、浴缸

檢查淋浴頭花灑是否光亮干凈；合金裝飾、水龍頭、架子是否干凈光亮；水龍頭工作是否正常；

皂碟沒有皂跡，干凈且香皂已替換；晾衣繩是否完整正常工作；

浴簾是否干凈，掛在浴缸的內(nèi)側(cè)，浴簾鉤完整無損壞。

9、垃圾桶

是否干凈無破損。

10、面巾紙

是否光亮干凈，面巾盒內(nèi)是否補(bǔ)充了足夠的面巾紙。第一張面巾紙是否按標(biāo)準(zhǔn)折疊好。

11、卷紙

紙盒是否干凈光亮，第一張是否按標(biāo)準(zhǔn)折疊好。

12、浴巾

兩條放置在浴巾架上。

中巾

兩條把店標(biāo)向外三折掛于浴巾架下。方巾

兩條折疊，店標(biāo)向外放置在云石臺上。地巾

一條，折疊成三部分懸掛于門后地巾架上。浴袍

兩件，腰帶整齊拴在腰部，用衣架掛在門后。

13、浴室地面

是否干凈，包括墻面邊緣，馬桶內(nèi)部和云臺石是否干凈。

樓層服務(wù)員核實(shí)房間狀況程序 標(biāo)準(zhǔn)

通過快速及時檢查房間，有效控制房間酒水、物品流失

1、早晨核實(shí)房態(tài)的順序：走客房----空房----待修房

2、立即檢查的房態(tài)：

檢查走客房---立即檢查冰箱內(nèi)飲料、食品是否被用過，用過應(yīng)立即通知總臺輸賬。

檢查空房----檢查迷你吧、檢查房間狀況，恢復(fù)夜床，房間設(shè)施設(shè)備是否完好，馬桶沖水。

有客房間，應(yīng)向客人道歉，輕輕退出房間，關(guān)上房門。檢查待修房----檢查冰箱內(nèi)的酒水食品，核對維修項目，馬桶沖水，保證房間衛(wèi)生。

正常房的核實(shí)----早晨不要檢查正常房，午后檢查。

幫助客人拎行李

收取客衣

1、樓層服務(wù)員接到通知后應(yīng)立即回到房間收取客衣，正確填寫送洗單，收至工作間，等待洗衣房員工收取。

2、快洗客應(yīng)立即通知領(lǐng)班并交送洗衣房，不要隨處放置客衣。

3、正確記錄房號、收取時間和簽名。

4、客衣交接，服務(wù)員和洗衣人員在交接單上簽字。

叫醒服務(wù)

1、樓層服務(wù)員應(yīng)按照通知的時間為客人提供叫醒（叫早）服務(wù)。

2、敲門，站在門前按門鈴三次，等待客人開門或應(yīng)答。

3、叫醒客人，通知客房中心客人已經(jīng)醒了，他/她已經(jīng)外出了。

請勿打擾房服務(wù)

1、在下午14：00所有不需要服務(wù)的勿擾房通知客房中心，并在工作單上作好記錄。

2、打電話給客人，詢問是否可以清潔房間，如客人暫不需要服務(wù)應(yīng)向客人確定可以打掃的時間。

3、房間清潔，進(jìn)入客房需根據(jù)程序敲門和通報，打開房門后，關(guān)閉勿擾房電源，決定是否需要清潔。

4、如客房門外從早晨到下午兩點(diǎn)都掛著“請勿打擾”牌，樓層領(lǐng)班必須通知客房中心進(jìn)行檢查。

5、如事態(tài)緊急，前廳經(jīng)理和客房部經(jīng)理建9立即檢查房間。

6、如無法進(jìn)入房間，應(yīng)與保安部經(jīng)理和酒店高層聯(lián)系，以便采取措施。

7、每日均需檢查所有“請勿打擾”房。

擦鞋服務(wù)

迷你吧程序

1、客房中心集中儲存酒水并按種類分別放置。

2、酒水由客房中心發(fā)放以補(bǔ)充房間。所有過期酒水必須替換。

3、所有破損和有缺陷的酒水必須返回客房中心報銷。

4、分發(fā)酒水單。

5、前臺收銀員在客人退房時結(jié)賬。

6、客房中心每日進(jìn)行酒水盤點(diǎn)，每月向財務(wù)部交盤點(diǎn)報告。

檢查房間

1、檢查臥室

檢查房間內(nèi)的沙發(fā)家具是否排列，光線是否充足。家具是否光潔，確保沒有臟物。家具完好，無破損。窗簾清潔，開拉靈活。

床的擺放和枕頭是否整齊，床下無臟物。所有衛(wèi)生用品是否干凈和數(shù)量正確。所有物品的數(shù)量和質(zhì)量。

電視工作狀態(tài)及頻道的正確和清晰度。房間的洗衣/棉織袋是否被用過。按照標(biāo)準(zhǔn)，用電話撥號改變房間狀態(tài)。

按照房間清潔標(biāo)準(zhǔn)，對房間進(jìn)行清掃，確保衛(wèi)生物品的配備準(zhǔn)確和設(shè)備完好。

清掃房間時，要檢查、清掃、補(bǔ)充各種物品，以確保房間符合標(biāo)準(zhǔn)。確保所有的垃圾桶都已倒空。

2、檢查衛(wèi)生間

毛巾是否換過和折疊好。所有鏡面是否干凈，無臟跡。

浴缸墻面、馬桶、面盆、淋浴房無毛發(fā)。補(bǔ)充物品是否配足。燈泡是否完好。沖刷馬桶。

3、檢查房間地毯

地毯是否吸過，有無臟跡。壁櫥和門的開關(guān)是否靈活。

4、改變房態(tài)

房間的保險箱是否被關(guān)閉。壁櫥內(nèi)的燈是否完好。

客用走廊、工作間、工作間區(qū)域

1、樓層主管、領(lǐng)班每日例行檢查。

2、有計劃的清潔客用走廊，擦拭電梯門，地毯和地面不能有污跡，消費(fèi)通道的門應(yīng)關(guān)閉，樓梯上不能有家具。

3、客房服務(wù)員往垃圾袋中清空垃圾筒時，不要將垃圾撒到地面上。

4、服務(wù)區(qū)域必須保持干凈整潔，工作車和布草車及其他物品每天必須移走。

5、工作間必須保持干凈整潔，工作間必須隨時鎖上。

6、放置在走廊上的送餐服務(wù)盤等及客人用完的餐盤收至工作間通知餐廳收回。

工作車

1、使用正確的推車方法，避免造成硬件設(shè)備設(shè)施損傷。

2、推出工作車，檢查車內(nèi)是否有足夠的物品，注意工作間門要打開，以免工作車將工作間門框撞壞。

3、人在工作車后面推車，把握方向，把持平衡，以免工作車翻倒或砸倒腳，推車途中盡量靠一側(cè)行走，避免和客人發(fā)生碰撞。

4、清掃時將工作車放在清掃房間門前，不可將工作車放在走道中間以免擋到客人正常行走。

5、離開樓層時要將工作車推至非工作區(qū)域，不可將工作車放在走道上，以免別人看見。

收餐車

1、收取房內(nèi)用餐的物品

檢查房間是否有用餐的物品，清除瓶中、茶杯、臺布里的物品放在餐車的中間。

2、將餐車和托盤蓋好，折疊餐車兩側(cè)，確保所有物品都在車中，將臺布的兩側(cè)向中執(zhí)，并系在一起。

3、濟(jì)餐車/托盤撤出，推出房間，不可放在走道上或服務(wù)區(qū)的門后面，以免別人看見，給別人帶來不便。

4、將托盤放在指定的壁櫥內(nèi)，通知收餐具。

工作車配備

1、布草

床單、枕套、浴巾、中巾、面巾、地巾、被套。

2、客用品

大香皂、小香皂、香波、沐浴露、潤膚露、裕帽、清潔劑、衛(wèi)生袋、針線包、衛(wèi)生間卷紙、面巾紙、煙灰缸、火柴、洗衣袋、水杯。

3、玩具

信簽紙、信封、明信片、客人意見書、便簽、圓珠筆、讀書指南、水洗單、干洗單/熨燙單、送餐菜單、迷你吧價目表。

護(hù)送客人進(jìn)入電梯

1、有禮貌問客人的方向并陪同客人一同等候電梯。

2、為客人按電梯，如果客人有很重的東西，要提議給于幫助；禮貌詢問客人是上還是下并按電梯。

3、當(dāng)電梯到達(dá)門打開時，用手擋住電梯門，用邀請的姿勢請客人進(jìn)入。

4、看著客人，微笑的向客人說再見。

貴賓接待服務(wù)

1、服務(wù)中心接到接待貴賓通知時，要作好記錄，確認(rèn)抵離時間、接待對象、國籍、人數(shù)、接待等級、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)特殊要求等。

2、將接待信息匯報并通知有關(guān)部門。

3、大型貴賓接待部門制定接待方案，確定接待人員。

4、提前將贈品或禮品、紀(jì)念品等放入房間，嚴(yán)格按照要求布置房間，尊重客人的宗教信仰和生活習(xí)慣。

5、樓層領(lǐng)班接到信息后，立即準(zhǔn)備香巾茶水等接待用品，檢查房間衛(wèi)生和設(shè)備，確保清潔完好。

6、安排迎接工作，要求有管理人員在場，接待人員精神飽滿，儀容儀表端正，整潔。

7、客人到達(dá)前15分鐘，對房間最后一次檢查。

8、客人抵達(dá)樓層時，接待人員笑臉相迎，熱情問候，主動招呼，對客人的光臨表示歡迎。

9、引路時保持在客人左前方1.5米距離，測身面向客人，左臂前伸，引領(lǐng)客人到所在房間門口，讓客人先進(jìn)房間。

10、簡要介紹門鎖開啟辦法，房間設(shè)施情況，服務(wù)項目等，送上毛巾、茶水。

11、離開房間時，詢問客人是否還有其他事情要幫忙，告訴客人總臺電話號碼，再向客人道別。

12、面向客人微笑退出。，將門關(guān)上。

13、繼續(xù)安排專人值守。

14、客人外出，立即進(jìn)行整理服務(wù)。

15、發(fā)現(xiàn)客人有訪客，應(yīng)主動加椅、送茶水。

16、細(xì)心留意客人的個性需求與行程安排，準(zhǔn)確及時提供服務(wù)。

17、掌握客人離店日期、時間，仔細(xì)檢查一切未了代辦事項和各種賬單，以防耽誤和疏忽。

18、1客人離店前15分鐘，送行人員到達(dá)客梯，客人出來后主動配合行李員拿行李，引領(lǐng)客人到電梯口，幫忙按電梯按鈕。

19、當(dāng)電梯到達(dá)時，用手擋住電梯門，身體微向前，以示尊重，用禮貌用語和客人道別并歡迎客人再次光臨。客人進(jìn)入電梯后，身體自然站直，目送電梯門關(guān)閉方可離開。

20、快速查房，檢查客人是否有遺留物。如有損壞設(shè)備或拿走物品，應(yīng)及時與大堂經(jīng)理協(xié)商解決，妥善處理。

21、接待領(lǐng)班進(jìn)行工作小結(jié)，包括機(jī)電工程、準(zhǔn)備情況、人力安排、貴賓活動規(guī)律、特殊要求、對酒店的各種意見、建議。

22、四個階段：準(zhǔn)備工作、迎接工作、服務(wù)工作、送別工作。

客房衛(wèi)生逐級檢查制度

1、服務(wù)員自查：服務(wù)員在清掃整理客房時一間客房清掃整理完畢后，要用目光對整個客房環(huán)視一遍，可以減少和避免由于領(lǐng)班檢查不合格而返工。

2、領(lǐng)班全面檢查;例行檢查，保證查房質(zhì)量合格，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，要具備較強(qiáng)的責(zé)任性。

3、主管巡視檢查：在各樓層、區(qū)域巡視檢查每天不少于10%以上。

4、部門經(jīng)理抽查：不定期，了解員工工作狀況、掌握和控制服務(wù)、衛(wèi)生的可靠及有效辦法。

5、方法：看---目側(cè)，客房整體狀況是否合格。

摸---客房是否有灰塵。

試---檢測設(shè)備是否完好。

嗅---辨別有無異味。

聽---有無異響。

6、領(lǐng)班檢查對清潔衛(wèi)生要求：

保證所有客房都查到；

保證所有員工都查到。

全過程檢查。

客房細(xì)衛(wèi)生清潔

房間清潔

1、打開房門和燈，掛上清掃牌。

2、送洗沙簾、厚簾、床

、床墊、靠墊等物品。

3、地角地毯吸塵。

4、墻面、護(hù)墻板及家具污跡清除。

5、清潔燈罩。

6、金屬茶具幾架清洗。

7、傳真機(jī)清潔。

8、擦內(nèi)/外窗玻璃。

9、床頭燈清潔。

10、工具準(zhǔn)備，細(xì)節(jié)略。

客房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)

一、臥室部分

1、房門，門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，開門無聲響，磁卡操作是否正常，防盜鏈?zhǔn)欠裢旰?，門后是否有疏散示意圖，“請勿打擾”標(biāo)志是否使用正?；蚴欠裼小罢埼鸫驍_”：“請即打掃”的掛牌。

2、天花板，是否有蜘蛛網(wǎng)、裂縫、起皮及水跡。

3、墻壁，壁紙有無灰塵，污跡與變色，護(hù)墻板、踢腳板有無灰塵、污跡、破損，燈罩、電源插座有無指印、灰塵。

4、地毯，有無破損、積塵、污跡、咖啡跡、茶跡、口香糖。清潔程度如何。

5、窗戶，窗框、玻璃、、是否光亮無破損，窗簾是否清潔和懸掛美觀，窗簾溝有無松動，拉動是否自如。

6、空調(diào)，運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，房間溫度是否適宜，出風(fēng)口有無聲響和積塵。

7、電視機(jī)，圖像是否清晰，聲音是否正常，有無電視節(jié)目，音響設(shè)備是否正常，自動控制柜各開關(guān)是否使用正常。

8、電話，是否操作正常，電話機(jī)電話線是否清潔衛(wèi)生。

9、電燈，是否完好，燈泡、燈罩面有無積塵。燈罩接縫是否在后面。

10、做床，是否標(biāo)準(zhǔn)，床面是否平整，床底有無塵土。

11、客房酒吧，是否清潔無異味，各類飲料是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放，有無酒吧價格表，小冰箱制冷，聲音正常，柜門開閉正常。

12、家具設(shè)備，床頭柜、沙發(fā)、茶幾、吧臺、梳妝臺、行李柜、壁柜等客房設(shè)施是否清潔，有無破損或不牢固，應(yīng)配備的文具夾、信紙、文具等物品是否齊全，擺放是否正確。

13、壁柜，是否干凈，無灰塵。

14、墻畫，是否懸掛端正，無浮塵。

15、垃圾桶，是否內(nèi)外清潔，是否按要求套好垃圾袋。

16、貴賓房，是否按標(biāo)準(zhǔn)提供鮮花、水果、點(diǎn)心、歡迎卡、總經(jīng)理名片等。

17、對特殊風(fēng)俗習(xí)慣、生活習(xí)慣的客人是否根據(jù)接待單位的要求配制好物品。

二、衛(wèi)生間部分

1、浴室門，轉(zhuǎn)動是否靈活，開門是否有音響，表面有無破損，膨脹現(xiàn)象和浮塵，門框有無積塵，雙重鎖是否正常，門后掛衣鉤是否松脫。

2、天花板，有無積塵，風(fēng)口是否清潔，有無爆皮和水跡。

3、鏡面，有無浮塵、水痕、污跡，有無破裂和水銀脫落。

4、云石臺面，是否清潔，面盆是否干凈，塞子是否靈活，所有金屬器如水龍頭、把手等是否清潔光亮，冷熱水管有無故障，排水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)排水孔是否有毛發(fā)，皂盒是否積有碎皂或皂跡。

5、浴缸，是否清潔，浴缸塞是否靈活，浴簾有無污跡，扶手是否結(jié)實(shí)，浴簾鉤有無減少，是否牢靠，衛(wèi)生間內(nèi)的面巾、浴巾、方巾、地巾擺放是否規(guī)范，有無破損及污跡。

6、恭桶，是否清潔，排水是否順暢，內(nèi)外有無污跡，水箱開關(guān)松緊是否適度，恭桶上是否有“已消毒”條。

7、各種客用品，如香皂、浴皂、浴液、香波、浴帽、牙具、衛(wèi)生紙等是否齊全，擺放是否規(guī)范。

客房報維修程序

1、客人在使用房間設(shè)備時，服務(wù)員清掃檢查房間發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備和家具出現(xiàn)問題需要維修，服務(wù)員要及時報告客房中心，報修時要講清房號、學(xué)藥物學(xué)的設(shè)備、學(xué)藥物學(xué)的飛機(jī)是住房和守空房，如需急修應(yīng)說明。

2、報修半小時未修好或無人地場，服務(wù)員要報告領(lǐng)班，并查明原因。

3、注意事項：（1）工程人員維修，如果是住客房，服務(wù)員要陪同維修員一同進(jìn)房，等修好后方可離開。

（2）如果是空房，不可隨意將房卡交給維修人員自己開門，要先把門打開，修好后再去檢查，并清理，然后?？头恐行母姆繎B(tài)。

（3）如客人在房內(nèi)應(yīng)征求客人意見是否可以維修，如客人不同意，應(yīng)作好記錄，等客人出去以后維修。

安全使用梯子

1、檢查梯子是否牢固和每層隔檔是否牢固。

2、任何人不得單獨(dú)使用2米以上規(guī)格的梯子，必須是2個人一組。

3、攀登時應(yīng)面向梯子，兩手緊握梯桿。

4、按要求使用梯子，規(guī)范工作狀態(tài)，操作時不得聊天。

5、梯子不使用時，要存放在安全地方。

6、梯子使用時應(yīng)架在堅固的水平地面上，將梯子打開到最大距離。

清潔辦公室

1、帶齊所有的情節(jié)工具和必要的清潔劑。

2、倒空所有垃圾桶內(nèi)的垃圾。

3、要抹布清潔所有的垃圾桶或進(jìn)行清洗。

4、抹浮塵------從門開始，從左到右，門頂、門框、門鉸鏈、門內(nèi)外、燈開關(guān)、墻上插座、畫框、玻璃。清除墻面污點(diǎn)。

5、吸塵。

6、清潔地毯。

清潔玻璃臺面、鏡面、大理石墻面

清潔小便器

1、先沖洗，戴手套用馬桶刷刷小便器內(nèi)，除去所有尿跡和堵塞物，沖洗小便器外部，管子和地面四周。

2、將小便器外部的墻體、地面和管子全部擦干，確保無灰塵、水跡和頭發(fā)。

空調(diào)出風(fēng)口清潔

大堂保養(yǎng) 推塵

從門廊、環(huán)廊、電話通道、酒廊通道到休息區(qū)。煙灰缸清潔

木質(zhì)家具表面清潔 清潔墻紙和乳膠漆墻面 清潔裝潢軟包 樓道清潔 地毯吸塵 清洗墻壁 清潔各種玻璃 清潔銅制品 清潔沙發(fā) 大理石拋光 玻璃及鏡子 客梯清潔 地毯、沙發(fā)清潔 公共洗手間清潔

第三篇：客房部工作程序

客房部工作程序

酒店培訓(xùn)-客房 2009-09-13 18:59 閱讀12 評論0

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客房部工作程序

一、白班及夜班服務(wù)員的工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 作息時間：白班（9：00—18：00）

夜班（18：00—9：00）

1、白班上午9：00；晚班下午18：00，換好工作服，準(zhǔn)時到客房中心與服務(wù)員進(jìn)行交接班工作。

①核對房間狀態(tài)表；

②磁卡的簽字交接手續(xù)；

③客人從客房服務(wù)中心租用、借用物品的情況；

④上班未完成的維修事宜和其他未完成事宜；

⑤中心財產(chǎn)交接；

2、查房的工作程序/標(biāo)準(zhǔn)操作。

①鈴響三聲以內(nèi)拿起電話，用清晰熱情、禮貌問候，報“客房服務(wù)心，“good morning”

②檢查離店客人房間是否有客人遺留物品，如有，立即送交客人，如果客人已離店，將遺留物品交客房中心，按工作程序進(jìn)行登記保管；

③檢查房間的設(shè)備物品是否齊全或有無損壞，發(fā)現(xiàn)缺少或損壞物品，立即通知總臺和客房領(lǐng)班；

④檢查付費(fèi)品使用情況，及時簽單；

⑤是否有不安全隱患；

3、接待住客的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)

①按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將客人迎至房間；

②按門一次（二聲響）報“服務(wù)員”（HOUSEKEEPING）再將門輕輕打開；

③給客人介紹房間的設(shè)施設(shè)備，并詢問客人，樂意為客人提供幫助，并給客人提供開水；

④告知客人中心號碼，有事為其服務(wù)，禮貌向客人道別。

4、維修的工作程序

①在維修單上寫清部門、地點(diǎn)，需維修的物品，報告人時間；

②緊急維修項目，立即電話通知工程部；

③維修完畢及時嚴(yán)格認(rèn)真驗(yàn)收；

④在記錄本上隨時記錄維修的解決情況，下班前，尚未解決的總是在記錄本上注明，交待下平等跟辦

⑤及時將未解決維修上報下級

5、客人遺留物品處理程序、標(biāo)準(zhǔn)

①發(fā)現(xiàn)遺留物品及時送還客人；

②不能送還客人的在遺失物品記錄本上詳細(xì)清晰地記錄備安；

③服務(wù)中心人員使用專柜對客人遺留學(xué)生物品進(jìn)行保管，貴重物品及時上交部門主管；

④遺留物品保管期限為三個月，貴重物品處長半年；

⑤客人領(lǐng)取遺留物品須作認(rèn)真核對無誤，經(jīng)客人簽字后領(lǐng)取。

6、送洗客衣的程序

①按照客人填寫的洗衣單上的各種衣物認(rèn)真核對；

②檢查客人衣服是否有損壞，有無污漬、退色或不易洗滌等問題，以免洗耳恭聽后與客人發(fā)生不必要的糾紛，檢查客衣口袋是否有錢和

物，檢查出來的錢和物要及時送交客人；

③及時通知洗滌部收取客衣；

④送交客衣時要向客人講明件數(shù)、金額，并請客人當(dāng)面點(diǎn)清并簽單；

⑤序號不清的客衣和客人不在房間的客衣不要送入房間；

7、叫醒服務(wù)

①凡是客人申請叫醒的，均要將客人的房號，叫醒時間登記下來，并向客人重復(fù)一次委托內(nèi)容，白班和夜班要做好交接，根據(jù)“叫醒表”

準(zhǔn)時叫醒客人；

②叫醒客人時，要有禮貌地重復(fù)說“good monrning Housekeeping早晨好，現(xiàn)在時間是××點(diǎn)，祝您今天愉快”，如果5分鐘或10分鐘無

人接電話，要去房間敲門，直到叫醒客人為止；

③有時客人被子電話叫醒后，又會睡著，客房中心服務(wù)員在叫醒客人時，如覺得客人回答不太可靠，應(yīng)過5分鐘再叫醒一次，以確認(rèn)客

人是否起床；

④對遲醒的客人要告訴他“先生/小姐，按叫醒時間您已經(jīng)晚了××分”并將客人晚起時間登入檔案，以防日后客人投訴時，作為解釋的依據(jù)。

8、客房酒水管理程序

①客房中心接到總臺客人結(jié)帳通知后，立即通知樓層服務(wù)員。

②樓層服務(wù)員及時進(jìn)入房間檢查酒水。

③服務(wù)員將離店房內(nèi)酒水檢查結(jié)果用電話速報總臺。

④將客人用酒水種類、數(shù)量記入酒水單，送到總臺簽單。

⑤憑已簽酒水單到領(lǐng)班處領(lǐng)取酒水補(bǔ)充房間。

9、夜訂服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

（1）整理房間，接程序敲門進(jìn)房，打開房門內(nèi)燈，將窗簾慢慢拉攏并把空調(diào)打開到合適的溫度，倒煙缸，清理紙簍內(nèi)的垃圾，簡單清理

桌面衛(wèi)生。

（2）做床，將被子和枕頭接規(guī)定整理好，并將浴袍放在床尾，把拖鞋放置床的一側(cè)。

（3）贈送夜床贈品，將贈品放在床頭柜上，翻天覆地開晚安卡。

（4）整理浴室，首先沖洗恭桶，簡單清洗面盆、面臺、更換放軒藍(lán)子里的毛巾，將地巾放置沐浴房門口。

（5）離開房間，檢查一下所整理的房間無遺漏之處，將怕有燈熄滅，輕輕關(guān)上門，填寫房間清掃表

第四篇：客房部工作日報表

工作日報表（必填）2012年——月 ——日

職位：客房部（經(jīng)理）姓名：工號牌：40011、打卡時間：8:27（如有遲到請說明原因）:

2、工作時間是否穿制服有（√）否（），配戴胸牌：有（）否（），沒有原因

3、有否給領(lǐng)班開會傳達(dá)會議內(nèi)容有（√）否（）沒有原因______________________

4、有否巡查酒店外圍衛(wèi)生有（√）否（）沒有原因—————————————————

5、今日是否上樓層查看員工操作和衛(wèi)生有（√）否（）——————————————————

6、今日是否有抽查領(lǐng)班檢查過的房間有(√)否()，沒有原因—————————————

7、今日是否有處理客人投訴有()否(√)，有處理問題主題————————————————————處理結(jié)果——————————————————————————

8、今日是否有工程維修未完成有()否()有的原因——————————————————

9、是否看各小部門的交接有(√)否()，沒有原因——————————————————

10、是否抽查PA員工衛(wèi)生是(√)否()，沒有原因——————————————————

11、是否抽查布草房員工操作有(√)否()沒有原因——————————————————

12、是否與別部門有問題要溝通有(√)否()，有溝通主題7A15客人反映房價問題已通知前臺陳經(jīng)理解決

13、是否有外出購買用品有()否(√)有購買物品用處—————————————————

14、其它工作事項（自由填寫）

總值：巡查酒店內(nèi)外，抽查房間衛(wèi)生，現(xiàn)在早上我們都有開窗20公分通風(fēng)，最近外圍路面修路多，我們窗戶是否暫時不開。

建議問題：總機(jī)長途手機(jī)收費(fèi)要盡快解決，外線轉(zhuǎn)接電話要解決，現(xiàn)在所有外線轉(zhuǎn)手機(jī)轉(zhuǎn)不了，沒轉(zhuǎn)一個都會斷線，會造成誤解總機(jī)服務(wù)跟不上。

第五篇：內(nèi)勤工作細(xì)項

銷售內(nèi)勤工作細(xì)項

1：樣品

銷售人員填寫好《樣品領(lǐng)用申請單》后，由銷售內(nèi)勤走流程，由銷售部們主管簽核好后，5㎡一下經(jīng)技術(shù)部夏總簽核，超過5㎡給總經(jīng)理申請簽核后，掃描給品管部門（顧品華），由品管部門包裝好樣品并提供檢測報告，在一天的樣品都包裝好后，銷售內(nèi)勤進(jìn)品管部拿樣品并安排寄快遞送樣。樣品領(lǐng)用單每天下午14：00后，給品管，品管部門不會再受理，會推遲至隔天安排包裝?！稑悠奉I(lǐng)用申請單》存檔

2：合同蓋章簽訂

銷售人員簽訂好合同，并填寫好蓋章申請單后，由內(nèi)勤走蓋章流程，蓋好章后再給銷售人員，傳真，并制作《銷售生產(chǎn)訂單》給供應(yīng)部，在k3系統(tǒng)中輸入此簽訂的合同，在出貨明細(xì)單中進(jìn)行手工更新合同。合同原件需存檔

3：預(yù)估

每月25日前銷售經(jīng)理需把下月的接訂預(yù)估報給銷售內(nèi)勤，并由內(nèi)勤統(tǒng)計數(shù)量每周5銷售經(jīng)理需把下周接訂預(yù)估報給銷售內(nèi)勤，提供給供應(yīng)生產(chǎn)部門開產(chǎn)

銷會議，安排生產(chǎn)

每天早上9點(diǎn)前，銷售人員需把當(dāng)然預(yù)計要出貨的客戶明細(xì)，數(shù)量提供給銷

售內(nèi)勤，由銷售內(nèi)勤制作出當(dāng)天《出貨計劃單》給供應(yīng)部安排當(dāng)天的出貨貨物。

4：出貨

根據(jù)每天制作的《出貨計劃單》，由供應(yīng)部反饋具體可出貨明細(xì)后，銷售內(nèi)勤

在k3系統(tǒng)中制作《出貨通知單》，經(jīng)過財務(wù)部門審核通過后，倉庫安排發(fā)貨，特殊情況，如沒有按照合同的付款方式，需提前發(fā)貨；改出貨客戶貨款逾期；換貨出貨等；客戶合同未回傳等，需打印出《出貨通知單》給總經(jīng)理簽核后再由財務(wù)在k3系統(tǒng)中審核后，倉庫安排發(fā)貨。K3系統(tǒng)中出貨單財務(wù)部盡量要在下午16:00前審核好?！冻鲐浲ㄖ獑巍钒丛麓鏅n

5：客戶投訴

銷售人員填寫《客戶意見處理表》，內(nèi)勤走流程給各部門簽核，制定處理對

策。輸入退貨單，制作換貨單等

《客戶意見處理表》需存檔

6：統(tǒng)計

每日更新制作

（1）銷售日報 每天打印出給主管簽核好后呈給林總查閱

（2）接單一覽表每天更新好后發(fā)給銷售部全員

（3）出貨合同明細(xì)表 每天更新好后要發(fā)給張總一份

每周制作（一般在下周一制作出來）

（1）銷售周報，一周銷售接訂統(tǒng)計應(yīng)收款說明（開例會用，需做成PPT格

式）

（2）周出貨計劃（每周五做下周出貨計劃，供產(chǎn)銷會議用）

每月制作

（1）月接訂預(yù)估

（2）其他事項統(tǒng)計文件

7：部門庶務(wù)

（1）部門文檔保存整理

（2）部門內(nèi)部和人事，行政部等的對接工作

（3）文具用品等，逢年過節(jié)送客戶禮物的領(lǐng)用統(tǒng)計工作

8：K3系統(tǒng)

目前在k3系統(tǒng)中，出貨單，退貨單，換貨單，輸入合同，訂單等，出貨時需及時聯(lián)系財務(wù)部，倉庫等相關(guān)部門。