第一篇：物業(yè)管理公司客服人員競(jìng)聘報(bào)告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：

你們好！

非常感謝公司給我這次競(jìng)聘物業(yè)客服的寶貴機(jī)會(huì)，感謝公司給我一個(gè)自我展示的平臺(tái)，給我一次學(xué)習(xí)、鍛煉自己的好機(jī)會(huì)。

我叫，歲，學(xué)歷，年畢業(yè)于，專業(yè)，年月日加入管理服務(wù)有限公司，擔(dān)任客服工作至今。

加入物業(yè)公司以來(lái)，已有個(gè)月，個(gè)月來(lái)，我從對(duì)物業(yè)知識(shí)的一無(wú)所知，到業(yè)務(wù)熟悉，讓我學(xué)到了許多，懂得工作積極向上，團(tuán)結(jié)同事，尊重領(lǐng)導(dǎo)的好習(xí)慣，養(yǎng)成了吃苦耐勞，認(rèn)認(rèn)真真肯干的好作風(fēng)。也讓我在這個(gè)工作崗位上，始終能夠保持著良好的心態(tài)工作，能夠虛心學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處，吸納他人處理工作事務(wù)的好方法、好經(jīng)驗(yàn)。能夠積極主動(dòng)履行工作職責(zé)，能夠及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。總之，這短短個(gè)月，打開(kāi)了我人生的另一扇窗，掌握了一項(xiàng)新的工作技能，我非常感謝培養(yǎng)我的領(lǐng)導(dǎo)，讓我有如此大的收獲，謝謝你們！

我參加這次物業(yè)客服的競(jìng)聘，理由很簡(jiǎn)單。我認(rèn)為我有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：

1、本人有著辦公室公共事務(wù)處理的相關(guān)專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)操作技能，自畢業(yè)參加工作以來(lái)，我參加過(guò)等工作，在溝通與處理事情方面有足夠的耐心與誠(chéng)心，這是客服工作不可缺少的。在計(jì)算機(jī)方面是我的專長(zhǎng)，辦公室公文處理，業(yè)主客戶檔案管理方面，我逐步在嘗試進(jìn)行信息化管理。作為專業(yè)的物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，信息化將是以后的必然趨勢(shì)。相信我的這一專長(zhǎng)，可以更好地服務(wù)于公司，服務(wù)于廣大業(yè)主。

2、有較強(qiáng)的工作能力。我在日常生活和工作中注意不斷地加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，踏實(shí)干事，誠(chéng)實(shí)待人。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)和鍛煉，自己的業(yè)務(wù)能力、組織協(xié)調(diào)能力、判斷分析能力、具體處理客服工作中實(shí)際事務(wù)的能力都有了很大提高，能夠勝任客服工作。

3、總是以極大的熱情投入工作中。具體表現(xiàn)在：（1）、熱情、耐心地接待業(yè)主的投訴，做到有記錄，有答復(fù)，有回訪，有反饋。（2）、報(bào)修及時(shí)，維修到位。（3）、工作中做到四不：即不可以無(wú)笑容，不可以發(fā)脾氣，不可以說(shuō)不管，辦事不拖拉。

4、以公司為家，以領(lǐng)導(dǎo)交付的事情為榮，并認(rèn)真地按時(shí)完成，任勞任怨，愛(ài)崗敬業(yè)。

如果這次競(jìng)聘成功，我將更加努力做好客服工作，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)客服形象，本著公司的利益，維護(hù)好公司形象，維護(hù)好公司聲譽(yù)的原則，積極主動(dòng)的開(kāi)展服務(wù)工作。

（1）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，全面提高自身素質(zhì)。熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程和處理各種突發(fā)事件及各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理規(guī)定與操作規(guī)程，努力掌握小區(qū)管理、裝修監(jiān)管等基本理論知識(shí)。努力學(xué)習(xí)會(huì)計(jì)專業(yè)知識(shí)，適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要。不斷地豐富自己、提高自己，時(shí)刻準(zhǔn)備著將現(xiàn)有的客服及出納工作做到最好。在思想上樹(shù)立主人公的觀念，以全局為重，以事業(yè)為重，以公司發(fā)展為重，將自己的才智毫無(wú)保留的貢獻(xiàn)出來(lái)，不當(dāng)擺設(shè)。

（2）規(guī)范業(yè)主的檔案資料管理，全面實(shí)施信息化管理。只有這樣在業(yè)主、顧客有所需求時(shí)，我們才能在最短的時(shí)間內(nèi)找出準(zhǔn)確顧客信息，采取最有效的針對(duì)性服務(wù)措施。

（3）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的巡視力度，強(qiáng)化一線管理。物業(yè)服務(wù)工作非常重要的一個(gè)方面就是巡視現(xiàn)場(chǎng)，做到對(duì)小區(qū)細(xì)節(jié)的了解，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)存在的問(wèn)題。

（4）強(qiáng)化情感溝通，促進(jìn)和諧雙贏。平日多加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，只有多接觸才能增進(jìn)彼此之間的了解，只有多溝通才能更切合實(shí)際的掌握業(yè)主對(duì)物業(yè)的需求和意見(jiàn)，只有平時(shí)多溝通建立起一定的情感基礎(chǔ)，才能在遇到問(wèn)題時(shí)爭(zhēng)取到業(yè)主更多的理解和支持，提高業(yè)主滿意的微笑，因?yàn)闃I(yè)主滿意的微笑是收繳各項(xiàng)管理費(fèi)的保障。

（5）保質(zhì)保量完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一項(xiàng)工作任務(wù)。

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，我作為物業(yè)公司的普通一員，在公司工作的這段時(shí)間，讓我懂得勤于學(xué)習(xí)，吃苦耐勞，踏踏實(shí)實(shí)做人道理，個(gè)月的時(shí)間，我也對(duì)公司產(chǎn)生很深厚的感情，不管這次競(jìng)聘結(jié)果如何，我感謝公司給我這一次競(jìng)聘的機(jī)會(huì)，祝愿物業(yè)公司的明天更加輝煌！

我的競(jìng)聘演講到此結(jié)束，謝謝大家！

第二篇：物業(yè)管理公司客服人員競(jìng)聘報(bào)告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：你們好！非常感謝公司給我這次競(jìng)聘物業(yè)客服的寶貴機(jī)會(huì)，感謝公司給我一個(gè)自我展示的平臺(tái)，給我一次學(xué)習(xí)、鍛煉自己的好機(jī)會(huì)。我叫，歲，學(xué)歷，年畢業(yè)于，專業(yè)，年月日加入管理服務(wù)有限公司，擔(dān)任客服工作至今。加入物業(yè)公司以來(lái)，已有個(gè)月，個(gè)月來(lái)，我從對(duì)物業(yè)知識(shí)的一無(wú)所知，到業(yè)務(wù)熟悉，讓我學(xué)到了許多，懂得工作積極向上，團(tuán)結(jié)同事，尊重領(lǐng)導(dǎo)的好習(xí)慣，養(yǎng)成了吃苦耐勞，認(rèn)認(rèn)真真肯干的好作風(fēng)。也讓我在這個(gè)工作崗位上，始終能夠保持著良好的心態(tài)工作，能夠虛心學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處，吸納他人處理工作事務(wù)的好方法、好經(jīng)驗(yàn)。能夠積極主動(dòng)履行工作職責(zé)，能夠及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)?？傊?，這短短個(gè)月，打開(kāi)了我人生的另一扇窗，掌握了一項(xiàng)新的工作技能，我非常感謝培養(yǎng)我的領(lǐng)導(dǎo)，讓我有如此大的收獲，謝謝你們！我參加這次物業(yè)客服的競(jìng)聘，理由很簡(jiǎn)單。我認(rèn)為我有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：

1、本人有著辦公室公共事務(wù)處理的相關(guān)專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)操作技能，自畢業(yè)參加工作以來(lái)，我參加過(guò)等工作，在溝通與處理事情方面有足夠的耐心與誠(chéng)心，這是客服工作不可缺少的。在計(jì)算機(jī)方面是我的專長(zhǎng)，辦公室公文處理，業(yè)主客戶檔案管理方面，我逐步在嘗試進(jìn)行信息化管理。作為專業(yè)的物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，信息化將是以后的必然趨勢(shì)。相信我的這一專長(zhǎng)，可以更好地服務(wù)于公司，服務(wù)于廣大業(yè)主。

2、有較強(qiáng)的工作能力。我在日常生活和工作中注意不斷地加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，踏實(shí)干事，誠(chéng)實(shí)待人。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)和鍛煉，自己的業(yè)務(wù)能力、組織協(xié)調(diào)能力、判斷分析能力、具體處理客服工作中實(shí)際事務(wù)的能力都有了很大提高，能夠勝任客服工作。

3、總是以極大的熱情投入工作中。具體表現(xiàn)在：（1）、熱情、耐心地接待業(yè)主的投訴，做到有記錄，有答復(fù)，有回訪，有反饋。（2）、報(bào)修及時(shí)，維修到位。（3）、工作中做到四不：即不可以無(wú)笑容，不可以發(fā)脾氣，不可以說(shuō)不管，辦事不拖拉。

4、以公司為家，以領(lǐng)導(dǎo)交付的事情為榮，并認(rèn)真地按時(shí)完成，任勞任怨，愛(ài)崗敬業(yè)。如果這次競(jìng)聘成功，我將更加努力做好客服工作，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)客服形象，本著公司的利益，維護(hù)好公司形象，維護(hù)好公司聲譽(yù)的原則，積極主動(dòng)的開(kāi)展服務(wù)工作。（1）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，全面提高自身素質(zhì)。熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程和處理各種突發(fā)事件及各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理規(guī)定與操作規(guī)程，努力掌握小區(qū)管理、裝修監(jiān)管等基本理論知識(shí)。努力學(xué)習(xí)會(huì)計(jì)專業(yè)知識(shí)，適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要。不斷地豐富自己、提高自己，時(shí)刻準(zhǔn)備著將現(xiàn)有的客服及出納工作做到最好。在思想上樹(shù)立主人公的觀念，以全局為重，以事業(yè)為重，以公司發(fā)展為重，將自己的才智毫無(wú)保留的貢獻(xiàn)出來(lái)，不當(dāng)擺設(shè)。（2）規(guī)范業(yè)主的檔案資料管理，全面實(shí)施信息化管理。只有這樣在業(yè)主、顧客有所需求時(shí)，我們才能在最短的時(shí)間內(nèi)找出準(zhǔn)確顧客信息，采取最有效的針對(duì)性服務(wù)措施。（3）加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)的巡視力度，強(qiáng)化一線管理。物業(yè)服務(wù)工作非常重要的一個(gè)方面就是巡視現(xiàn)場(chǎng)，做到對(duì)小區(qū)細(xì)節(jié)的了解，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)存在的問(wèn)題。（4）強(qiáng)化情感溝通，促進(jìn)和諧雙贏。平日多加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，只有多接觸才能增進(jìn)彼此之間的了解，只有多溝通才能更切合實(shí)際的掌握業(yè)主對(duì)物業(yè)的需求和意見(jiàn)，只有平時(shí)多溝通建立起一定的情感基礎(chǔ)，才能在遇到問(wèn)題時(shí)爭(zhēng)取到業(yè)主更多的理解和支持，提高業(yè)主滿意的微笑，因?yàn)闃I(yè)主滿意的微笑是收繳各項(xiàng)管理費(fèi)的保障。（5）保質(zhì)保量完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一項(xiàng)工作任務(wù)。

第三篇：物業(yè)管理公司客服人員培訓(xùn)資料

物業(yè)管理公司客服人員培訓(xùn)資料

第一講：物業(yè)管理培訓(xùn)概述中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng)

在我國(guó)，物業(yè)管理是一個(gè)新興的行業(yè)，從業(yè)人員參差不齊。對(duì)物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，將對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展起到巨大的推動(dòng)作用。

一、培訓(xùn)的必要性

從事不同的職業(yè)的人都需要掌握一定的知識(shí)或技能。由于人們自身的知識(shí)水平和能力與客觀要求之間存在著差距，因此在實(shí)際工作中一些人無(wú)法有效的履行自己的職責(zé)，于是，組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)就有了可能性和必要性。培訓(xùn)關(guān)注的是工作人員現(xiàn)有的工作績(jī)效水平與所欲達(dá)到的績(jī)效水平之間的差距，并努力去縮小這個(gè)差距。通過(guò)培訓(xùn)，工作人員的知識(shí)、技能、態(tài)度等得到改善，最終達(dá)到提高工作績(jī)效的目的。

物業(yè)管理人員專業(yè)水平參差不齊的現(xiàn)狀與業(yè)主的期望、要求極不適應(yīng)。物業(yè)管理人員的素質(zhì)的高低，不僅影響到物業(yè)管理公司的質(zhì)量水平，而且關(guān)系到整個(gè)公司的興衰成敗。對(duì)于物業(yè)管理這樣的服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的管理人員就是公司的一面旗幟。所以，加強(qiáng)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)，提高管理人員的思想品德素質(zhì)、個(gè)性心理素質(zhì)、知識(shí)結(jié)構(gòu)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力素質(zhì)等，具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。

二、培訓(xùn)的主要內(nèi)容

（一）思想作風(fēng)培訓(xùn)

物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)起來(lái)主要是幫助大家樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、法律觀念、“五勤”思想和“五愛(ài)”思想。

1.服務(wù)意識(shí)

引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹(shù)立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度---文明禮貌；服務(wù)行為---合理規(guī)范；服務(wù)效率---及時(shí)快捷；服務(wù)效果---業(yè)主滿意。

2.法律觀念

當(dāng)前我國(guó)已經(jīng)由過(guò)去的傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，房屋管理也由過(guò)去的行政管理轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理。過(guò)去制定的方針、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在這種情況下開(kāi)展物業(yè)管理工作，一定要本著對(duì)業(yè)主、公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，遵守國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)。能否按照國(guó)家法律法規(guī)辦事，是衡量管理工作是否具有正確的工作作風(fēng)的基本標(biāo)準(zhǔn)。

五勤，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動(dòng)腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，多做說(shuō)服工作，多動(dòng)手，經(jīng)常巡查。

4.“五愛(ài)”思想

愛(ài)房產(chǎn)---熱愛(ài)房地產(chǎn)行業(yè)；愛(ài)住戶---對(duì)住戶充滿愛(ài)心；愛(ài)崗位---熱愛(ài)物業(yè)管理工作崗位；愛(ài)服務(wù)---熱心為住戶排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量；愛(ài)信譽(yù)---愛(ài)護(hù)公司信譽(yù)，在住戶中樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

（二）職業(yè)道德培訓(xùn)

所謂的職業(yè)道德培訓(xùn)，就是從事一定職業(yè)的人們?cè)谄渎殬I(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適

應(yīng)的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對(duì)物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓(xùn)主要從以下幾個(gè)方面入手：

（1）語(yǔ)言規(guī)范；（2）日常行為規(guī)范；（3）工作紀(jì)律規(guī)范；（4）接聽(tīng)電話的規(guī)范；（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。

第二講：客戶服務(wù)中心文明服務(wù)制度

第一章 總則

1w4E0eS0B(Y^0第一條 為提高客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量，為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)，在各個(gè)工作流程中體現(xiàn)專業(yè)、快捷、高效、一流的服務(wù)宗旨，維護(hù)物業(yè)管理公司良好信譽(yù)，爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)文明小區(qū)，特制定本制度。

第二章 儀容儀表

第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。

第三條 上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。

第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。

第五條 嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無(wú)卡上崗。

第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭(zhēng)給住戶留下良好的第一印象，嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。

第七條 嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為；處理違章，對(duì)待無(wú)理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。

第八條 辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。

第九條 注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長(zhǎng)指甲；注意個(gè)人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

第三章 文明用語(yǔ)

第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語(yǔ)的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶和來(lái)訪者問(wèn)好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。

第十一條 接聽(tīng)電話務(wù)必注意以下事項(xiàng)：

1.在第一時(shí)間接聽(tīng)電話；

2.首先向?qū)Ψ絾?wèn)候“你好，××物業(yè)客服中心，我姓×，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？3.不得用“喂、講話、哪里、找誰(shuí)”等生硬失禮的詞語(yǔ)。

第十二條 客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語(yǔ)，并切實(shí)在工作中運(yùn)用：

1.你好?。茫。?/p>

2.上午好/下午好/晚上好！××物業(yè)客服中心，我姓×，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？

3.謝謝！

4.對(duì)不起！

5.不客氣！

6.再見(jiàn)！

7.請(qǐng)稍等！

8.是的，先生/小姐

9.請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)？

10.10.請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你嗎？

11.請(qǐng)你不要著急！

12.請(qǐng)你與××部門××先生/小姐聯(lián)系。

13.請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼和姓名，好嗎？

14.我們會(huì)為您提供幫助！

15.請(qǐng)您填好《投訴單》！

16.謝謝您的批評(píng)指正！

17.這是我們應(yīng)該做的！

18.感謝您的來(lái)電！

19.對(duì)不起，打擾了！

20.對(duì)于您反映的問(wèn)題我們會(huì)馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎？

第十四條 客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語(yǔ)在工作中出現(xiàn)：

1.喂！

2.不知道

3.墻上貼著，沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀

4.急什么，煩死人了

5.急什么，沒(méi)看到我在忙著嗎？

6.哪個(gè)？他不在7.要下班了，有事明天再來(lái)

8.不舒服，你別來(lái)了

9.快點(diǎn)，說(shuō)完了沒(méi)有

10.就這么說(shuō)，怎么樣？

11.有本事你去告

12.12.喊什么，等一下

13.講了半天，你還沒(méi)聽(tīng)懂？

14.出去，今天不辦公

15.你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？

16.我不管，該找誰(shuí)找誰(shuí)？

17.我說(shuō)不能辦就不能辦

18.你怎么這么麻煩

19.這個(gè)事兒我處理不了

20.我正在忙呢，你找他吧

21.21.你說(shuō)話清楚點(diǎn)

22.你真煩，等一會(huì)吧，我在忙

23.你找誰(shuí)呀，再說(shuō)一遍，我沒(méi)聽(tīng)清楚

24.都下班了，你不知道呀

25.急什么

26.你看清楚再問(wèn)

27.墻上有，你自己看看就行了

28.你找誰(shuí)，沒(méi)這個(gè)人兒

29.渴了自己倒水那兒有杯子

你自己都不知道，我怎么知道

第四章 投訴處理

第十五條 認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，弄清情況，作好筆錄。

第十六條 即時(shí)處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人。

第十七條 重大問(wèn)題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制：接待人-----客服主管-----主管副總經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)，直到處理完畢。

第十八條 第十八條 態(tài)度和藹，語(yǔ)言謙虛，不急不躁，耐心、細(xì)致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶，向住戶索要錢物。

第十九條 凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時(shí)間，不得超過(guò)當(dāng)日；本部門無(wú)法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門的，處理時(shí)間不得超過(guò)三天；隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門公開(kāi)檢討外，情節(jié)嚴(yán)重的，當(dāng)月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。

第五章 附則

第二十二條 本制度最終解釋權(quán)歸總辦所有。

第二十三條 本制度自公布之日起開(kāi)始實(shí)施。

第四篇：物業(yè)管理客服人員考核表

物業(yè)管理客服人員考核表

**物業(yè)管理有限公司

客戶服務(wù)部

客戶服務(wù)部員工考核制度（規(guī)程）

一、目的正確評(píng)價(jià)客服人員的工作，提高客服人員的工作積極性，促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高，做到有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰分明，以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。

二、適用范圍

本辦法適用于管理處客服人員的考核。

三、職責(zé)

客服班長(zhǎng)負(fù)責(zé)日?？己?。

客服主管負(fù)責(zé)每月對(duì)客服人員進(jìn)行考核。

管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)客服人員工作的抽查。

四、內(nèi)容

1、考核原則

本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(jiàn)（表?yè)P(yáng)、投訴）相結(jié)合的原則，以計(jì)分的形式對(duì)客服人員進(jìn)行考核，力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙?duì)客服人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。

2、考核內(nèi)容

1）、客戶服務(wù)部工作必須堅(jiān)持公司理念，即“真情服務(wù)，貼心關(guān)愛(ài)”，具體工作宗旨是“業(yè)主是上帝，業(yè)主沒(méi)有錯(cuò)，業(yè)主的不滿意就是我們的錯(cuò)”，一切工作的原則是“只找能行的方法，不找不行的理由”，因此，本部門員工面對(duì)業(yè)戶必須積極、主動(dòng)、熱情地為其提供服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中必須文明用語(yǔ)，禮貌接待，真情服務(wù)，貼心關(guān)愛(ài)，確保最大限度地保證被服務(wù)對(duì)象的滿意度。

2）、在為業(yè)戶或其他服務(wù)對(duì)象服務(wù)和接待的過(guò)程中，為了保證我們的工作質(zhì)量，要求服務(wù)人員嚴(yán)格按照《客戶服務(wù)部來(lái)人來(lái)訪接待規(guī)程》操作，必須耐心解答業(yè)主問(wèn)題（不在本部門職責(zé)范圍內(nèi)能解決的不可以自作主張隨意回答，而應(yīng)該主動(dòng)回旋并引導(dǎo)或幫助其找響應(yīng)部門咨詢解決），與業(yè)主保持良好關(guān)系，不得與服務(wù)對(duì)象發(fā)生不愉快，甚至爭(zhēng)吵、相罵、吵架等事件。

3）、為了保質(zhì)保量地完成本部門的共同任務(wù)，本部門員工在工作中必須堅(jiān)持“分工協(xié)作”的指導(dǎo)思想，在堅(jiān)持認(rèn)真地完成個(gè)人工作的同時(shí)，必須堅(jiān)持與同事配合認(rèn)真完成指定任務(wù)，力求通力協(xié)作完成各項(xiàng)工作。

4）、本部門工作必須堅(jiān)持“細(xì)致、周到、完整、清晰”的思路，各項(xiàng)工作必須有過(guò)程和記錄，并及時(shí)落實(shí)，因此要求每一位員工上、值班期間必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，記錄登記情況完整清楚，并及時(shí)上報(bào)。

5）、客戶服務(wù)部是物業(yè)公司的第一形象窗口，因此，要求本部門各員工必須自覺(jué)維護(hù)公司利益和形象，包括上班、加班及中午休息時(shí)間。著裝整齊及個(gè)人衛(wèi)生是每位員工必須保證做到的基本要求，同時(shí)，辦公室及個(gè)人辦公區(qū)也必須做到整齊、清潔。

6）、每一位員工必須服從領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和教育，必須正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)或同事合理的批評(píng)教育，并需及時(shí)改正，不斷提高，絕對(duì)不可以頂撞和蔑視領(lǐng)導(dǎo)或同事合理的批評(píng)和教育。

7）、客戶服務(wù)部工作既多又細(xì)而雜，但又要求事事周到妥善處理，因此，上班時(shí)細(xì)心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理是我們必須應(yīng)該盡到的工作職責(zé)，每位員工多應(yīng)積極主動(dòng)地盡好此份職責(zé)。

8）、客戶部作為物業(yè)公司的形象窗口也是重要的部門，因此，要求員工出勤齊全，不可遲到、早退，無(wú)故請(qǐng)假缺勤，從而影響工作。

9）、為提升個(gè)人素質(zhì)，提高服務(wù)技能，鼓勵(lì)和要求每位員工能利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)其它物業(yè)相關(guān)的知識(shí)，進(jìn)而促使提高自身的工作業(yè)務(wù)能力。

10）、客戶服務(wù)部人員上班必須認(rèn)真，負(fù)責(zé)地保證工作質(zhì)量，上班時(shí)間不得干與工作無(wú)關(guān)的任何事情，上班時(shí)更不得開(kāi)小差，從而導(dǎo)致影響上班工作質(zhì)量。

11）、服從領(lǐng)導(dǎo)工作分派，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)分派的各項(xiàng)工作是每位員工除做好本職工作以為所應(yīng)該做到的，各位員工必須引起高度重視和加大力度觀測(cè)執(zhí)行。

客戶服務(wù)部員工考核實(shí)施細(xì)則

1、文明用語(yǔ)，積極、主動(dòng)、熱情地為業(yè)主服務(wù)。

接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，做到微笑服務(wù)，吐字清楚，嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭(zhēng)執(zhí)，與業(yè)主爭(zhēng)吵。不及時(shí)接待扣1分/次，回避接待一次扣2分/次，與業(yè)主頂撞、爭(zhēng)執(zhí)，與業(yè)主爭(zhēng)吵者，視情節(jié)給予處分，嚴(yán)重者給予自動(dòng)離職處分。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問(wèn)好、道謝、道別，幫助需要幫忙的業(yè)主（包括開(kāi)門、指引方位等），被業(yè)主投訴者，視情況扣5~10分。

2、耐心解答業(yè)主問(wèn)題，與業(yè)主保持良好關(guān)系。

不積極熱情耐心地解答業(yè)主問(wèn)題，而有厭煩和牢騷情緒的扣2分/次，回避業(yè)主問(wèn)題不解答，自身不能解答而不請(qǐng)示主管和領(lǐng)導(dǎo)而自作主張地回答業(yè)主問(wèn)題的扣5分/次，回答業(yè)主和提供給業(yè)主或其他人員不在本部門職責(zé)范圍內(nèi)問(wèn)題和信息的扣5分/次。

3、工作與同事配合認(rèn)真完成指定任務(wù)。

面對(duì)同事的工作，在自己工作空余時(shí)間或領(lǐng)導(dǎo)要求配合時(shí)間，不主動(dòng)積極配合其他同事完成工作，或雖配合但有厭煩埋怨不滿情緒的，扣3分/次。完成工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，不徹底，達(dá)不到要求的扣1—5分/次，屢次如此，視情節(jié)處理，發(fā)現(xiàn)能力實(shí)在不能勝任者給予調(diào)動(dòng)或自動(dòng)離職處理。

4、上、值、加班認(rèn)真負(fù)責(zé)，記錄登記情況完整清楚。

每位員工上、值、加班必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡職盡責(zé)，記錄登記情況完整清楚，碰到各種異常情況必須及時(shí)匯報(bào)并作好完整記錄，及時(shí)上報(bào)，否則，視情節(jié)扣2-10分/次。

5、自覺(jué)維護(hù)公司利益和形象、著裝是否整齊及個(gè)人衛(wèi)生。

1)上班人員一律著工作服，佩戴工作證、領(lǐng)帶，缺一扣1分。

2)上班時(shí)保證沒(méi)有亂發(fā)、碎發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后，視情況影響工作精神面

貌者扣0.5~1.5分。

3)一律不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不染彩色發(fā)等，視情況扣0.5~1.5分。

4)上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊，勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上，違者扣

1分/次。

5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止，切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等，視

影響情況扣0.5~1.5分/次。

6)上班時(shí)間穿或換穿拖鞋（包括涼拖鞋和布拖鞋等拖鞋），扣2分/次。

7)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺(jué)，輕者扣1分，視情況嚴(yán)重扣3~5分。

6、正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)或同事的合理批評(píng)教育

正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)或同事的合理批評(píng)教育是每位員工應(yīng)該做到，不接受領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)教育，有反抗情緒，厭惡情緒，并不及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤加以改進(jìn)的，視情節(jié)輕重，扣2-10分/次。

7、上班時(shí)細(xì)心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理。

上班時(shí)細(xì)心，發(fā)現(xiàn)可疑情況應(yīng)該主動(dòng)跟蹤處理，自己能處理不處理，不能處理又不匯報(bào)的，視情況每次扣2-10分/次，若問(wèn)題導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

8、考勤是否齊全，出勤是否認(rèn)真、上班是否遲到、早退。

月度考勤應(yīng)該齊全，出勤應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，不得隨意請(qǐng)假，無(wú)正當(dāng)充分理由請(qǐng)假者，若發(fā)現(xiàn)查出，視情況處理，月度全勤者獎(jiǎng)2分/月，私假合計(jì)3天以上，每次扣2分/月。其他考勤制度遵照公司。

9、利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)其它與物業(yè)相關(guān)知識(shí)。

積極上進(jìn)，利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)其他與物業(yè)相關(guān)的知識(shí)，視情況獎(jiǎng)勵(lì)1-3分/月。

10、上、值、加班時(shí)不得開(kāi)小差。

上、值、加班時(shí)不得開(kāi)小差，更不得因此而影響工作。值班人員嚴(yán)禁無(wú)故與閑雜人員（不屬于本部門人員和其他單位人員）聊天，違者扣1分/首次，一個(gè)月被查3次者，警告處分，加扣1~3分，4次記過(guò)處分，加扣3~5分，5次自動(dòng)離職處分。上班時(shí)間看與物業(yè)無(wú)關(guān)書(shū)籍、看報(bào)，打接電話一次超過(guò)半個(gè)小時(shí)的等，影響工作者扣1分，一個(gè)月違反3次者警告處分，加扣1~3分，4次記過(guò)處分，加扣3~5分，5次自動(dòng)離職處分。

11、服從領(lǐng)導(dǎo)工作分派，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)分派的各項(xiàng)工作。

不服從領(lǐng)導(dǎo)工作分派，不認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)分派的各項(xiàng)工作，視情節(jié)扣2-10分/次，情節(jié)嚴(yán)重的作自動(dòng)離職處理。

12、其他獎(jiǎng)懲分。

工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的給予一定的加分，受業(yè)主表?yè)P(yáng)的給予5~10分的加分。

第五篇：公司客服人員管理制度

客服人員管理制度

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本中心形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本中心已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽(tīng)懂本地方言。

5、計(jì)算機(jī)操作熟練。

6、客服人員在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服人員在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即： 三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。

4、樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。

5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。

三、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度

辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

四、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

1、聽(tīng)從管理人員的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶問(wèn)題。

3、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

5、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺(tái)閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。

6、上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的qq、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。

7、接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。

8、不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。

五、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；

2、門窗明亮，地面整潔；

3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。

4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。

6、個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。

六、換班制度

1、認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。

2、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后方可生效。不允許連續(xù)換班。換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

3、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。