第一篇:物業(yè)管理公司客服助理工作內(nèi)容流程
物業(yè)管理公司客服助理工作內(nèi)容流程
物業(yè)管理公司客服助理工作內(nèi)容:
一、負(fù)責(zé)住戶(hù)入住、裝修手續(xù)的辦理,住戶(hù)房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪(fǎng)工作。
二、負(fù)責(zé)住戶(hù)投訴處理工作及日常住戶(hù)聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。
三、負(fù)責(zé)副主管以下員工招聘、培訓(xùn)的具體工作。
四、定期組織開(kāi)展文化娛樂(lè)活動(dòng),豐富社區(qū)文化生活,增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。
五、按市物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定,及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用,根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。
六、負(fù)責(zé)對(duì)管理處各部門(mén)工作的檢查監(jiān)督。
七、負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。
八、在公司職能部門(mén)的指導(dǎo)下,開(kāi)展各項(xiàng)有償服務(wù)。
物業(yè)管理公司客服助理工作流程:
1、為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程
①驗(yàn)明客戶(hù)資料:
業(yè)主本人辦理:業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買(mǎi)賣(mài)契約;
業(yè)主委托他人代為辦理:除上述資料外,還需提供委托人身份證及委托書(shū);
單位購(gòu)買(mǎi):除上述資料處,還需提供單位證明及個(gè)人身份證明。
②填寫(xiě)資料或簽署協(xié)議:填寫(xiě)《住戶(hù)登記表》;簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。
③發(fā)放物品并確認(rèn):房屋鑰匙、《住戶(hù)手冊(cè)》、房屋水電圖
④收取費(fèi)用:物業(yè)管理費(fèi)。
⑤房屋驗(yàn)收及整改:
維修部專(zhuān)業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主(住戶(hù))按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收;查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn);
質(zhì)量問(wèn)題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上,客戶(hù)服務(wù)中心據(jù)此填寫(xiě)“業(yè)主報(bào)修處理登記表(維修工作單)”,由維修部或管理處協(xié)助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的返修工作;
維修部復(fù)檢合格后,客戶(hù)服務(wù)中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系,確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)間,通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收;
驗(yàn)收合格請(qǐng)業(yè)主(住戶(hù))在“業(yè)主報(bào)修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認(rèn)。
⑥房屋托管:簽訂《托管協(xié)議》;查抄水表、電表讀數(shù),托管期間水表不超過(guò)5o,電表不超過(guò)20o;物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對(duì)托管房進(jìn)行戶(hù)外巡查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并通知業(yè)主。
⑦資料歸檔:入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶(hù)登記表、協(xié)議。
2、日常報(bào)修及來(lái)電來(lái)訪(fǎng)、交納物業(yè)管理費(fèi)接待
(1)來(lái)訪(fǎng)接待:
認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)意,詳細(xì)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題;對(duì)于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題,應(yīng)先詳細(xì)記錄,咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員,應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待;對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶(hù)、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū),應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)辦理物品放行申請(qǐng),持放行條交門(mén)崗安護(hù)員核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。
(2)來(lái)電接待:
認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題;對(duì)于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題,應(yīng)先詳細(xì)記錄,咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);對(duì)接洽公務(wù)的電話(huà),應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等,請(qǐng)對(duì)口人員接聽(tīng)。
(3)報(bào)修接待:
①仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等,并客戶(hù)服務(wù)中心工作日志上記錄。
②根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及保修期限,將客戶(hù)報(bào)修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》(《維修工作單》)上,并錄入電腦。
③及時(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門(mén)維修服務(wù)。
④客戶(hù)服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》(《維修工作單》)及時(shí)回訪(fǎng),每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)維修服務(wù)回訪(fǎng)處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪(fǎng);房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪(fǎng);其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪(fǎng)。回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。
(4)交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待:
①核對(duì)業(yè)主資料:業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用,請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。②收費(fèi):收取費(fèi)用,開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)。
③上門(mén)收?。簩?duì)預(yù)約上門(mén)收取費(fèi)用的住戶(hù),應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門(mén)服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用;攜帶開(kāi)好的票據(jù),按約定的時(shí)間上門(mén)收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。
④催繳費(fèi)用:對(duì)到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主,及時(shí)統(tǒng)計(jì),找出原因,采取不同的措施。可電話(huà)、短信提醒對(duì)方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等;電話(huà)通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主,通過(guò)特快專(zhuān)遞的方式給對(duì)方發(fā)出正式催繳函;對(duì)不交費(fèi)又長(zhǎng)期居住在小區(qū)的業(yè)主,可上門(mén)拜訪(fǎng)催繳;對(duì)長(zhǎng)期無(wú)端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主,可通過(guò)法律渠道處理。
3、業(yè)主裝修接待
(1)驗(yàn)明業(yè)主身份:查驗(yàn)身份證;如業(yè)主委托他人代辦,需提供委托書(shū)及受托人身份證,并將受托人身份證復(fù)印后與委托書(shū)一并存入該戶(hù)檔案。
(2)備案:向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng),簽訂裝修協(xié)議,審核裝修方案;涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的,要求申請(qǐng)人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門(mén)提出申請(qǐng)。
(3)發(fā)放證件:發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證,并做好記錄。
(4)收費(fèi):裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。
(5)資料歸檔:委托書(shū)、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門(mén)的批準(zhǔn)書(shū)。
(6)通知:通知維修部、安護(hù)部裝修戶(hù)情況,對(duì)裝修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控管理。
4、投訴接待
(1)對(duì)住戶(hù)的投訴,按“XX中心”的操作機(jī)制,本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則,以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶(hù)手冊(cè)為依據(jù),遵循“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針,認(rèn)真聽(tīng)取,在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門(mén)、發(fā)生經(jīng)過(guò)、住戶(hù)的要求等;適時(shí)表示感謝和歉意,加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶(hù)辯論、爭(zhēng)吵。
(2)對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“XX中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理;對(duì)物業(yè)公司存在過(guò)錯(cuò)或有責(zé)任的,應(yīng)向住戶(hù)表示歉意,取得諒解,認(rèn)真聽(tīng)取住戶(hù)意見(jiàn),協(xié)商處理方法,滿(mǎn)足住戶(hù)合理要求,盡快處理;對(duì)于住戶(hù)或鄰居的責(zé)任,應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明情況,做好協(xié)調(diào)工作;是各方都有責(zé)任的工程、治安等問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng),共同商討解決處理辦法,采取有效的補(bǔ)救措施,控制事態(tài)發(fā)展,穩(wěn)定住戶(hù)。
(3)遇情緒激烈的住戶(hù),應(yīng)盡量使其冷靜,若一時(shí)難以平息或把握,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管,請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待,避免長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接待區(qū)。
(4)全面掌握事件的起因、過(guò)程、結(jié)果,能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決,不能馬上處理的,應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明原因,并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案,包括結(jié)算費(fèi)用,做到心中有數(shù)。
(5)對(duì)于嚴(yán)重影響住戶(hù)日常生活、安全,破壞公司形象,產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴,應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序,2天內(nèi)給住戶(hù)明確答復(fù),10日內(nèi)解決;對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴,應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門(mén)主管進(jìn)入處理程序,3天內(nèi)處理完畢;對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴,應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶(hù)要求的期限內(nèi)解決。
(6)投訴處理內(nèi)部工作程序:
①按“XX中心”聯(lián)動(dòng)機(jī)制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。
②各“XX中心”接待站將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類(lèi)、歸口,迅速傳達(dá)到相關(guān)部門(mén),相關(guān)部門(mén)直接責(zé)任人第一時(shí)間與客戶(hù)取得聯(lián)系,進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí),及時(shí)將
處理相關(guān)信息告知投訴接待人,由投訴接待人詳細(xì)記錄,并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報(bào)投訴住戶(hù);通報(bào)可采用電話(huà)或上門(mén)當(dāng)面告知的方式。
③對(duì)正在給住戶(hù)造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。④對(duì)無(wú)效投訴,本著為住戶(hù)服務(wù)的態(tài)度,盡量為住戶(hù)提供方便。
⑤其他形式的投訴(如信函),參照來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)投訴程序處理。
5、走回訪(fǎng)
(1)對(duì)維修服務(wù)回訪(fǎng)處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪(fǎng);房屋滲漏水項(xiàng)目維修的,試漏后3天內(nèi)回訪(fǎng);其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪(fǎng)?;卦L(fǎng)可上門(mén)或電話(huà)回訪(fǎng)?;卦L(fǎng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。
(2)客戶(hù)服務(wù)中心主管按照走訪(fǎng)計(jì)劃,安排相關(guān)人員對(duì)業(yè)主、住戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)或電話(huà)訪(fǎng)問(wèn);每年發(fā)放《業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)表》征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)并及時(shí)回收,統(tǒng)計(jì)分析,報(bào)管理處主任。
(3)在與業(yè)主、住戶(hù)交談或了解情況時(shí),態(tài)度要熱情、溫和,談話(huà)內(nèi)容以工作為主,在表明某些觀點(diǎn)時(shí),耐心解釋?zhuān)瑢⑹虑榈脑?、根?jù)說(shuō)清楚。走回訪(fǎng)工作完畢,應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。提出告辭,在門(mén)口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x,并主動(dòng)替住戶(hù)關(guān)上門(mén)。
(4)將走回訪(fǎng)記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上,并記錄處理意見(jiàn)及結(jié)果,報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心主管。
(5)每月末匯總走回訪(fǎng)記錄,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)類(lèi)似問(wèn)題出現(xiàn)較多的,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)客戶(hù)服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處主任。
6、社區(qū)文化活動(dòng)
(1)充分利用宣傳欄、中心廣場(chǎng)、會(huì)所、娛樂(lè)活動(dòng)中心、網(wǎng)(籃)球場(chǎng)、健身房、圖書(shū)館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開(kāi)展各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng)。
(2)宣傳欄:宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動(dòng)態(tài)等,倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每?jī)芍芨鼡Q。
(3)文化活動(dòng):給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等,舉辦各類(lèi)有意義、有特色的文化活動(dòng)。
(4)制訂活動(dòng)方案:確定活動(dòng)主題、活動(dòng)項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數(shù)、活動(dòng)進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門(mén)人員、獎(jiǎng)品等等。
(5)現(xiàn)場(chǎng)布置:客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。
(6)分工:明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工,準(zhǔn)備所需資源。
(7)備案:對(duì)組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行記錄、拍照、攝像,并歸檔留存。
第二篇:物業(yè)管理公司客服助理工作內(nèi)容
物業(yè)管理公司客服部工作內(nèi)容
一、負(fù)責(zé)住戶(hù)入住、裝修手續(xù)的辦理,住戶(hù)房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、派工單安排、跟蹤和回訪(fǎng)工作。
二、負(fù)責(zé)住戶(hù)投訴處理工作及日常住戶(hù)聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。
三、負(fù)責(zé)副主管以下員工招聘、培訓(xùn)的具體工作。
四、定期組織開(kāi)展文化娛樂(lè)活動(dòng),豐富社區(qū)文化生活,增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。
五、按市物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定,及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用,根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。
六、負(fù)責(zé)對(duì)管理處各部門(mén)工作的檢查監(jiān)督。
七、負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。
八、在公司職能部門(mén)的指導(dǎo)下,開(kāi)展各項(xiàng)有償服務(wù)。物業(yè)管理公司客服助理工作流程:
1、為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程 ①驗(yàn)明客戶(hù)資料:
業(yè)主本人辦理:業(yè)主身份證、入伙通知書(shū)、房屋買(mǎi)賣(mài)契約;
業(yè)主委托他人代為辦理:除上述資料外,還需提供委托人身份證及委托書(shū); 單位購(gòu)買(mǎi):除上述資料處,還需提供單位證明及個(gè)人身份證明。②填寫(xiě)資料或簽署協(xié)議:填寫(xiě)《住戶(hù)登記表》;簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。③發(fā)放物品并確認(rèn):房屋鑰匙、《住戶(hù)手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》 ④收取費(fèi)用:物業(yè)管理費(fèi)。⑤房屋驗(yàn)收及整改:
維修部專(zhuān)業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主(住戶(hù))按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收;
查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn);
質(zhì)量問(wèn)題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上,客戶(hù)服務(wù)中心據(jù)此填寫(xiě)“業(yè)主報(bào)修處理登記表(維修工作單)”,由維修部或管理處協(xié)助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的返修工作; 維修部復(fù)檢合格后,客戶(hù)服務(wù)中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系,確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)間,通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收;
驗(yàn)收合格請(qǐng)業(yè)主(住戶(hù))在“業(yè)主報(bào)修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認(rèn)。⑥房屋托管:簽訂《托管協(xié)議》;查抄水表、電表讀數(shù),托管期間水表不超過(guò)5o,電表不超過(guò)20o;物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對(duì)托管房進(jìn)行戶(hù)外巡查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并通知業(yè)主。
⑦資料歸檔:入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶(hù)登記表、協(xié)議。
2、日常報(bào)修及來(lái)電來(lái)訪(fǎng)、交納物業(yè)管理費(fèi)接待(1)來(lái)訪(fǎng)接待:
認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)意,詳細(xì)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題;對(duì)于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題,應(yīng)先詳細(xì)記錄,咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員,應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待;對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶(hù)、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū),應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)辦理物品放行申請(qǐng),持放行條交門(mén)崗安護(hù)員核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。(2)來(lái)電接待:
認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題;對(duì)于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題,應(yīng)先詳細(xì)記錄,咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);對(duì)接洽公務(wù)的電話(huà),應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等,請(qǐng)對(duì)口人員接聽(tīng)。(3)報(bào)修接待:
①仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等,并客戶(hù)服務(wù)中心工作日志上記錄。
②根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及保修期限,將客戶(hù)報(bào)修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》(《維修工作單》)上,并錄入電腦。③及時(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門(mén)維修服務(wù)。
④客戶(hù)服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》(《維修工作單》)及時(shí)回訪(fǎng),每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)維修服務(wù)回訪(fǎng)處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪(fǎng);房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪(fǎng);其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪(fǎng)?;卦L(fǎng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。(4)交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待: ①核對(duì)業(yè)主資料:業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用,請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。
②收費(fèi):收取費(fèi)用,開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)。
③上門(mén)收取:對(duì)預(yù)約上門(mén)收取費(fèi)用的住戶(hù),應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門(mén)服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用;攜帶開(kāi)好的票據(jù),按約定的時(shí)間上門(mén)收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。
④催繳費(fèi)用:對(duì)到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主,及時(shí)統(tǒng)計(jì),找出原因,采取不同的措施??呻娫?huà)、短信提醒對(duì)方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等;電話(huà)通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主,通過(guò)特快專(zhuān)遞的方式給對(duì)方發(fā)出正式催繳函;對(duì)不交費(fèi)又長(zhǎng)期居住在小區(qū)的業(yè)主,可上門(mén)拜訪(fǎng)催繳;對(duì)長(zhǎng)期無(wú)端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主,可通過(guò)法律渠道處理。
3、業(yè)主裝修接待
(1)驗(yàn)明業(yè)主身份:查驗(yàn)身份證;如業(yè)主委托他人代辦,需提供委托書(shū)及受托人身份證,并將受托人身份證復(fù)印后與委托書(shū)一并存入該戶(hù)檔案。
(2)備案:向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng),簽訂裝修協(xié)議,審核裝修方案;涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的,要求申請(qǐng)人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門(mén)提出申請(qǐng)。
(3)發(fā)放證件:發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證,并做好記錄。(4)收費(fèi):裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。
(5)資料歸檔:委托書(shū)、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門(mén)的批準(zhǔn)書(shū)。
(6)通知:通知維修部、安護(hù)部裝修戶(hù)情況,對(duì)裝修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控管理。
4、投訴接待
(1)對(duì)住戶(hù)的投訴,按“XX中心”的操作機(jī)制,本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則,以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶(hù)手冊(cè)為依據(jù),遵循“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針,認(rèn)真聽(tīng)取,在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門(mén)、發(fā)生經(jīng)過(guò)、住戶(hù)的要求等;適時(shí)表示感謝和歉意,加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶(hù)辯論、爭(zhēng)吵。(2)對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“XX中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理;對(duì)物業(yè)公司存在過(guò)錯(cuò)或有責(zé)任的,應(yīng)向住戶(hù)表示歉意,取得諒解,認(rèn)真聽(tīng)取住戶(hù)意見(jiàn),協(xié)商處理方法,滿(mǎn)足住戶(hù)合理要求,盡快處理;對(duì)于住戶(hù)或鄰居的責(zé)任,應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明情況,做好協(xié)調(diào)工作;是各方都有責(zé)任的工程、治安等問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng),共同商討解決處理辦法,采取有效的補(bǔ)救措施,控制事態(tài)發(fā)展,穩(wěn)定住戶(hù)。
(3)遇情緒激烈的住戶(hù),應(yīng)盡量使其冷靜,若一時(shí)難以平息或把握,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管,請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待,避免長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接待區(qū)。
(4)全面掌握事件的起因、過(guò)程、結(jié)果,能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決,不能馬上處理的,應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明原因,并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案,包括結(jié)算費(fèi)用,做到心中有數(shù)。
(5)對(duì)于嚴(yán)重影響住戶(hù)日常生活、安全,破壞公司形象,產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴,應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序,2天內(nèi)給住戶(hù)明確答復(fù),10日內(nèi)解決;對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴,應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門(mén)主管進(jìn)入處理程序,3天內(nèi)處理完畢;對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴,應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶(hù)要求的期限內(nèi)解決。(6)投訴處理內(nèi)部工作程序:
①按“XX中心”聯(lián)動(dòng)機(jī)制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。
②各“XX中心”接待站將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類(lèi)、歸口,迅速傳達(dá)到相關(guān)部門(mén),相關(guān)部門(mén)直接責(zé)任人第一時(shí)間與客戶(hù)取得聯(lián)系,進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí),及時(shí)將處理相關(guān)信息告知投訴接待人,由投訴接待人詳細(xì)記錄,并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報(bào)投訴住戶(hù);通報(bào)可采用電話(huà)或上門(mén)當(dāng)面告知的方式。③對(duì)正在給住戶(hù)造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。④對(duì)無(wú)效投訴,本著為住戶(hù)服務(wù)的態(tài)度,盡量為住戶(hù)提供方便。⑤其他形式的投訴(如信函),參照來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)投訴程序處理。
5、走回訪(fǎng)
(1)對(duì)維修服務(wù)回訪(fǎng)處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪(fǎng);房屋滲漏水項(xiàng)目維修的,試漏后3天內(nèi)回訪(fǎng);其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪(fǎng)?;卦L(fǎng)可上門(mén)或電話(huà)回訪(fǎng)?;卦L(fǎng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。(2)客戶(hù)服務(wù)中心主管按照走訪(fǎng)計(jì)劃,安排相關(guān)人員對(duì)業(yè)主、住戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)或電話(huà)訪(fǎng)問(wèn);每年發(fā)放《業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)表》征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)并及時(shí)回收,統(tǒng)計(jì)分析,報(bào)管理處主任。
(3)在與業(yè)主、住戶(hù)交談或了解情況時(shí),態(tài)度要熱情、溫和,談話(huà)內(nèi)容以工作為主,在表明某些觀點(diǎn)時(shí),耐心解釋?zhuān)瑢⑹虑榈脑?、根?jù)說(shuō)清楚。走回訪(fǎng)工作完畢,應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。提出告辭,在門(mén)口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x,并主動(dòng)替住戶(hù)關(guān)上門(mén)。
(4)將走回訪(fǎng)記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上,并記錄處理意見(jiàn)及結(jié)果,報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心主管。
(5)每月末匯總走回訪(fǎng)記錄,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)類(lèi)似問(wèn)題出現(xiàn)較多的,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)客戶(hù)服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處主任。
6、社區(qū)文化活動(dòng)
(1)充分利用宣傳欄、中心廣場(chǎng)、會(huì)所、娛樂(lè)活動(dòng)中心、網(wǎng)(籃)球場(chǎng)、健身房、圖書(shū)館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開(kāi)展各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng)。
(2)宣傳欄:宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動(dòng)態(tài)等,倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每?jī)芍芨鼡Q。
(3)文化活動(dòng):給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等,舉辦各類(lèi)有意義、有特色的文化活動(dòng)。
(4)制訂活動(dòng)方案:確定活動(dòng)主題、活動(dòng)項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數(shù)、活動(dòng)進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門(mén)人員、獎(jiǎng)品等等。
(5)現(xiàn)場(chǎng)布置:客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。(6)分工:明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工,準(zhǔn)備所需資源。
(7)備案:對(duì)組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行記錄、拍照、攝像,并歸檔留存。
第三篇:物業(yè)管理客服助理工作流程
物業(yè)管理客服助理工作流程
一、負(fù)責(zé)住戶(hù)入住、裝修手續(xù)的辦理,住戶(hù)房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪(fǎng)工作。
二、負(fù)責(zé)住戶(hù)投訴處理工作及日常住戶(hù)聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。
三、負(fù)責(zé)副主管以下員工招聘、培訓(xùn)的具體工作。
四、定期組織開(kāi)展文化娛樂(lè)活動(dòng),豐富社區(qū)文化生活,增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。
五、按市物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定,及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用,根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。
六、負(fù)責(zé)對(duì)管理處各部門(mén)工作的檢查監(jiān)督。
七、負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。
八、在公司職能部門(mén)的指導(dǎo)下,開(kāi)展各項(xiàng)有償服務(wù)。
(1)為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程
①驗(yàn)明客戶(hù)資料:
業(yè)主本人辦理:業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買(mǎi)賣(mài)契約;
業(yè)主委托他人代為辦理:除上述資料外,還需提供委托人身份證及委托書(shū);單位購(gòu)買(mǎi):除上述資料處,還需提供單位證明及個(gè)人身份證明。②填寫(xiě)資料或簽署協(xié)議:填寫(xiě)《住戶(hù)登記表》;簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。③發(fā)放物品并確認(rèn):房屋鑰匙、《住戶(hù)手冊(cè)》、房屋水電圖
④收取費(fèi)用:物業(yè)管理費(fèi)。
⑤房屋驗(yàn)收及整改:
維修部專(zhuān)業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主(住戶(hù))按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收;
查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn);
質(zhì)量問(wèn)題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上,客戶(hù)服務(wù)中心據(jù)此填寫(xiě)“業(yè)主報(bào)修處理登記表(維修工作單)”,由維修部或管理處協(xié)助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的返修工作;
維修部復(fù)檢合格后,客戶(hù)服務(wù)中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系,確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)間,通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收;
驗(yàn)收合格請(qǐng)業(yè)主(住戶(hù))在“業(yè)主報(bào)修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認(rèn)。⑥房屋托管:簽訂《托管協(xié)議》;查抄水表、電表讀數(shù),托管期間水表不超過(guò)5?,電表不超過(guò)20?;物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對(duì)托管房進(jìn)行戶(hù)外巡查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并通知業(yè)主。
⑦資料歸檔:入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶(hù)登記表、協(xié)議。
2、日常報(bào)修及來(lái)電來(lái)訪(fǎng)、交納物業(yè)管理費(fèi)接待
(1)來(lái)訪(fǎng)接待:
認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)意,詳細(xì)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題;對(duì)于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題,應(yīng)先詳細(xì)記錄,咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員,應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待;對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶(hù)、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū),應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)辦理物品放行申請(qǐng),持放行條交門(mén)崗安護(hù)員核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。
(2)來(lái)電接待:
認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題;對(duì)于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題,應(yīng)先詳細(xì)記錄,咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù);對(duì)接洽公務(wù)的電話(huà),應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等,請(qǐng)對(duì)口人員接聽(tīng)。
(3)報(bào)修接待:
①仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等,并客戶(hù)服務(wù)中心工作日志上記錄。
②根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及保修期限,將客戶(hù)報(bào)修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》(《維修工作單》)上,并錄入電腦。
③及時(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門(mén)維修服務(wù)。
④客戶(hù)服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》(《維修工作單》)及時(shí)回訪(fǎng),每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)維修服務(wù)回訪(fǎng)處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪(fǎng);房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪(fǎng);其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪(fǎng)?;卦L(fǎng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。
(4)交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待:
①核對(duì)業(yè)主資料:業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用,請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。
②收費(fèi):收取費(fèi)用,開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)。
③上門(mén)收?。簩?duì)預(yù)約上門(mén)收取費(fèi)用的住戶(hù),應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門(mén)服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用;攜帶開(kāi)好的票據(jù),按約定的時(shí)間上門(mén)收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。
④催繳費(fèi)用:對(duì)到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主,及時(shí)統(tǒng)計(jì),找出原因,采取不同的措施。可電話(huà)、短信提醒對(duì)方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等;電話(huà)通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主,通過(guò)特快專(zhuān)遞的方式給對(duì)方發(fā)出正式催繳函;對(duì)不交費(fèi)又長(zhǎng)期居住在小區(qū)的業(yè)主,可上門(mén)拜訪(fǎng)催繳;對(duì)長(zhǎng)期無(wú)端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主,可通過(guò)法律渠道處理。
3、業(yè)主裝修接待
(1)驗(yàn)明業(yè)主身份:查驗(yàn)身份證;如業(yè)主委托他人代辦,需提供委托書(shū)及受托人身份證,并將受托人身份證復(fù)印后與委托書(shū)一并存入該戶(hù)檔案。
(2)備案:向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng),簽訂裝修協(xié)議,審核裝修方案;涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的,要求申請(qǐng)人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門(mén)提出申請(qǐng)。
(3)發(fā)放證件:發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證,并做好記錄。
(4)收費(fèi):裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。
(5)資料歸檔:委托書(shū)、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門(mén)的批準(zhǔn)書(shū)。
(6)通知:通知維修部、安護(hù)部裝修戶(hù)情況,對(duì)裝修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控管理。
4、投訴接待
(1)對(duì)住戶(hù)的投訴,按“恒護(hù)中心”的操作機(jī)制,本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則,以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶(hù)手冊(cè)為依據(jù),遵循“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針,認(rèn)真聽(tīng)取,在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門(mén)、發(fā)生經(jīng)過(guò)、住戶(hù)的要求等;適時(shí)表示感謝和歉意,加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶(hù)辯論、爭(zhēng)吵。
(2)對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護(hù)中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理;對(duì)物業(yè)公司存在過(guò)錯(cuò)或有責(zé)任的,應(yīng)向住戶(hù)表示歉意,取得諒解,認(rèn)真聽(tīng)取住戶(hù)意見(jiàn),協(xié)商處理方法,滿(mǎn)足住戶(hù)合理要求,盡快處理;對(duì)于住戶(hù)或鄰居的責(zé)任,應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明情況,做好協(xié)調(diào)工作;是各方都有責(zé)任的工程、治安等問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng),共同商討解決處理辦法,采取有效的補(bǔ)救措施,控制事態(tài)發(fā)展,穩(wěn)定住戶(hù)。
(3)遇情緒激烈的住戶(hù),應(yīng)盡量使其冷靜,若一時(shí)難以平息或把握,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管,請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待,避免長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接待區(qū)。
(4)全面掌握事件的起因、過(guò)程、結(jié)果,能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決,不能馬上處理的,應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明原因,并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案,包括結(jié)算費(fèi)用,做到心中有數(shù)。
(5)對(duì)于嚴(yán)重影響住戶(hù)日常生活、安全,破壞公司形象,產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴,應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序,2天內(nèi)給住戶(hù)明確答復(fù),10日內(nèi)解決;對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴,應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門(mén)主管進(jìn)入處理程序,3天內(nèi)處理完畢;對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴,應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶(hù)要求的期限內(nèi)解決。
(6)投訴處理內(nèi)部工作程序:
①按“恒護(hù)中心”聯(lián)動(dòng)機(jī)制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。
②各“恒護(hù)中心”接待站將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類(lèi)、歸口,迅速傳達(dá)到相關(guān)部門(mén),相關(guān)部門(mén)直接責(zé)任人第一時(shí)間與客戶(hù)取得聯(lián)系,進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí),及時(shí)將處理相關(guān)信息告知投訴接待人,由投訴接待人詳細(xì)記錄,并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報(bào)投訴住戶(hù);通報(bào)可采用電話(huà)或上門(mén)當(dāng)面告知的方式。
③對(duì)正在給住戶(hù)造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。④對(duì)無(wú)效投訴,本著為住戶(hù)服務(wù)的態(tài)度,盡量為住戶(hù)提供方便。
⑤其他形式的投訴(如信函),參照來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)投訴程序處理。
5、走回訪(fǎng)
(1)對(duì)維修服務(wù)回訪(fǎng)處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪(fǎng);房屋滲漏水項(xiàng)目維修的,試漏后3天內(nèi)回訪(fǎng);其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪(fǎng)?;卦L(fǎng)可上門(mén)或電話(huà)回訪(fǎng)?;卦L(fǎng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。
(2)客戶(hù)服務(wù)中心主管按照走訪(fǎng)計(jì)劃,安排相關(guān)人員對(duì)業(yè)主、住戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)或電話(huà)訪(fǎng)問(wèn);每年發(fā)放《業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)表》征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)并及時(shí)回收,統(tǒng)計(jì)分析,報(bào)管理處主任。
(3)在與業(yè)主、住戶(hù)交談或了解情況時(shí),態(tài)度要熱情、溫和,談話(huà)內(nèi)容以工作為主,在表明某些觀點(diǎn)時(shí),耐心解釋?zhuān)瑢⑹虑榈脑颉⒏鶕?jù)說(shuō)清楚。走回訪(fǎng)工作完畢,應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。提出告辭,在門(mén)口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x,并主動(dòng)替住戶(hù)關(guān)上門(mén)。
(4)將走回訪(fǎng)記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上,并記錄處理意見(jiàn)及結(jié)果,報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心主管。
(5)每月末匯總走回訪(fǎng)記錄,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)類(lèi)似問(wèn)題出現(xiàn)較多的,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)客戶(hù)服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處主任。
6、社區(qū)文化活動(dòng)
(1)充分利用宣傳欄、中心廣場(chǎng)、會(huì)所、娛樂(lè)活動(dòng)中心、網(wǎng)(籃)球場(chǎng)、健身房、圖書(shū)館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開(kāi)展各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng)。
(2)宣傳欄:宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動(dòng)態(tài)等,倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每?jī)芍芨鼡Q。
(3)文化活動(dòng):給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等,舉辦各類(lèi)有意義、有特色的文化活動(dòng)。
(4)制訂活動(dòng)方案:確定活動(dòng)主題、活動(dòng)項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數(shù)、活動(dòng)進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門(mén)人員、獎(jiǎng)品等等。
(5)現(xiàn)場(chǎng)布置:客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。
(6)分工:明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工,準(zhǔn)備所需資源。
(7)備案:對(duì)組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行記錄、拍照、攝像,并歸檔留存。
五、便民服務(wù)、委托服務(wù)
1、將便民服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主、住戶(hù)公告。
2、客戶(hù)服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶(hù)。
3、根據(jù)業(yè)主或住戶(hù)提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容,客戶(hù)服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶(hù)以口頭或書(shū)面的形式就服務(wù)細(xì)節(jié)如:涉及的項(xiàng)目、面積、時(shí)間、費(fèi)用、效果等進(jìn)行約定。
4、客戶(hù)服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門(mén)主管,由主管安排人員在與客戶(hù)約定的時(shí)間上門(mén)服務(wù)。
服務(wù)完畢,由業(yè)主或住戶(hù)對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)收,驗(yàn)收合格后,收取約定的服務(wù)費(fèi)用,開(kāi)具票據(jù)。
第四篇:物業(yè)管理--物業(yè)客服工作流程及內(nèi)容
物業(yè)客服工作流程及內(nèi)容 入住管理
1、入住手續(xù)
2、房屋檔案的建立(一戶(hù)一檔)
3、空房管理(定期檢查制度)
4、空房的使用制度
5、空房鑰匙管理 收費(fèi)管理:
1、物業(yè)費(fèi)的收取包括:繳費(fèi)通知單的發(fā)放,收費(fèi)期,費(fèi)用明細(xì),業(yè)主費(fèi)用查詢(xún)
2、代收代繳費(fèi)用的收?。ㄋ?、電、煤氣、電視等)繳費(fèi)通知單的發(fā)放 ;收費(fèi)期 ;費(fèi)用明細(xì);業(yè)主費(fèi)用查詢(xún) 清潔消殺管理:
1、清潔消殺設(shè)備、用料管理
2、清潔消殺操作規(guī)程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、檢查制度:檢查頻率、方式(抽查?)
檢查記錄
整改 保安管理
1、保安員情況
2、排班制度
3、巡視頻次及其記錄:公共區(qū)域巡視;樓內(nèi)巡視;保安隊(duì)員文明服務(wù)、著裝要求
4、檢查制度:檢查頻率、方式(抽查?);檢查記錄;整改;
5、監(jiān)控中心管理:監(jiān)控記錄;錄像帶管理;
6、訪(fǎng)客管理:出入登記記錄 綠化管理
1、小區(qū)綠化美化標(biāo)準(zhǔn)
2、花木養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃及實(shí)施的管理(新增、補(bǔ)種、更換)
3、檢查制度:檢查頻率、方式(抽查?);檢查記錄;整改 業(yè)主投訴處理
1、投訴的界定
2、投訴登記制度
3、投訴的處理:及時(shí)性;準(zhǔn)確性;向業(yè)主反饋結(jié)果
4、投訴率的統(tǒng)計(jì):及時(shí)率;處理率 業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查
1、調(diào)查頻率、比例、范圍、內(nèi)容
2、《意見(jiàn)調(diào)查表》的發(fā)放與回收制度
3、意見(jiàn)調(diào)查統(tǒng)計(jì):圖表統(tǒng)計(jì);調(diào)查報(bào)告;向全體業(yè)主公布調(diào)查結(jié)果;預(yù)防與糾正措施 社區(qū)文化管理
1、與業(yè)主委員會(huì)的定期溝通制度
2、專(zhuān)人負(fù)責(zé)
3、定期舉辦社區(qū)文化活動(dòng) 消防制度
1、消防設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)制度及其檢查記錄
2、消防器材配置的管理:臺(tái)帳;更新記錄;檢測(cè)記錄;
3、定期消防演習(xí)制度
4、消防宣傳標(biāo)識(shí)的安放 裝修管理
1、裝修手續(xù)的辦理 :裝修備案申請(qǐng)表;裝修協(xié)議;裝修保證金制度
2、施工人員登記制度、出入管理
3、裝修的巡視檢查及其記錄
4、裝修工程的驗(yàn)收
5、違章的處罰及整改制度 停車(chē)場(chǎng)(位)的管理
1、停車(chē)場(chǎng)管理制度
2、停車(chē)場(chǎng)進(jìn)出記錄
3、臨時(shí)停車(chē)收費(fèi)制度 維修服務(wù)制度 1、24小時(shí)值班制度
2、接受報(bào)修,填寫(xiě)《報(bào)修維修單》
3、維修到場(chǎng)時(shí)限
4、維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定
5、業(yè)主確認(rèn)制度
6、維修回訪(fǎng)制度:頻率;比例;整改
7、維修及時(shí)率、返修率的統(tǒng)計(jì)制度 物業(yè)客服儀表
儀表是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生及服飾,是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。女職員
1、發(fā)型文雅、莊重,梳理齊整,長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)卡等梳成發(fā)髻,不留怪異發(fā)型,頭發(fā)要梳洗整
2、化淡妝,但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指(婚戒除外)、耳環(huán)及夸張的頭飾,面帶微笑
3、著工裝,無(wú)污染,無(wú)皺折
4、正確配帶工牌,工牌佩帶在左胸前
5、指甲不超過(guò)指尖三毫米
6、涂指甲油時(shí)須自然色,不涂有色指甲油
7、注意個(gè)人衛(wèi)生,愛(ài)護(hù)牙齒
8、裙子長(zhǎng)度適宜
9、著肉色絲襪,無(wú)破損
10、襪口不能露在西裝裙外
11、鞋子光亮、清潔
12、充足睡眠,常做運(yùn)動(dòng),保持良好精神狀態(tài),不要在上班時(shí)面帶倦容 男職員
1、短發(fā),不留長(zhǎng)發(fā),發(fā)腳不蓋耳部和后衣領(lǐng),前方頭發(fā)不遮住眉毛,保持頭發(fā)的清潔、整齊
2、精神飽滿(mǎn),面帶笑容
3、經(jīng)常整刮胡須,每天刮胡須一次
4、鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔
5、公司統(tǒng)一襯衣,無(wú)污染、無(wú)皺折
6、系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口,系得美觀大方
7、正確配帶工牌,工牌佩帶在左胸前
8、西裝平整、清潔
9、西裝口袋不放物品
10、領(lǐng)口袖口無(wú)污跡
11、指甲不超過(guò)指尖一毫米、保持清潔
12、西褲平整,有褲線(xiàn)
13、黑色或深色襪子
14、皮鞋光亮,無(wú)灰塵
15、勤洗澡、刷牙,身體無(wú)異味,上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料
16、不準(zhǔn)戴手鏈、戒指(婚戒除外)、耳環(huán),不準(zhǔn)戴有色眼鏡 物業(yè)客服儀態(tài)
儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度,包括日常生活中和工作中的舉止。微笑
微笑的表現(xiàn)形式:
1、面部肌肉放松,自然,不緊張;
2、抿著嘴,兩嘴角輕輕地一收;
3、無(wú)意識(shí)地咬牙;
4、上下嘴唇呈現(xiàn)出似張不張的狀態(tài),呈現(xiàn)一張嘴角似乎上翹的嘴;
5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點(diǎn)收緊的感覺(jué),呈現(xiàn)出兩只彎彎的月亮般的笑眼。
6、口腔打開(kāi)到剛露齒縫的程度,可見(jiàn)到八顆牙齒,嘴唇呈扁形,嘴角微微上翹。鞠躬
1、欠身禮
頭頸背成一條直線(xiàn),目視對(duì)方,前傾約15度,停頓三秒鐘后,恢復(fù)。欠身禮一般適于在座位上和行走的時(shí)候。2、15度鞠躬禮
站立雙手交叉放在體前,頭頸背成一條直線(xiàn),前傾15度,目光約落于體前1.5米處,停頓三秒鐘后,停頓三秒鐘后,再慢慢抬起,微笑著注視對(duì)方,一般適于迎賓。3、30度鞠躬禮
站立雙手交叉放在體前,前傾30度,目光約落于體前1米處,停頓三秒鐘后,再慢慢抬起,微笑著注視對(duì)方,一般適于迎接上級(jí)或貴賓。
站姿
站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時(shí)為客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時(shí),腳呈V字形,雙膝和腳后跟要靠緊,不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多,甚至開(kāi)叉很大,也不可倚壁而立。坐姿
就坐時(shí)的姿態(tài)要端正,要領(lǐng)是:入坐動(dòng)作要輕盈、從容自如,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方,雙膝并攏,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,入坐時(shí)不可將椅子坐滿(mǎn),要坐椅子的2/3,但不可坐在邊沿上。兩腿間距和肩寬大致相等,兩腳自然落地;身后無(wú)依靠時(shí),身體可稍前傾。切不可:
(1)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
(2)將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上;
(3)不得在上級(jí)或客戶(hù)面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐;(4)趴在工作臺(tái)上。步姿
行走應(yīng)輕而穩(wěn),上體正直,抬頭挺胸收腹,肩要平、身要直,兩眼平視前方,精神飽滿(mǎn),面帶微笑;步履自然,避免外八字或內(nèi)八字,兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng),走路時(shí)不要扭腰晃臀,不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不與他人拉手、摟腰搭背,不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí),要禮貌致歉,說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意:
(1)在小區(qū)行走時(shí),盡量靠右行走,不走中間;(2)與上級(jí)、賓客相遇時(shí),要行欠身禮示禮致意;
(3)與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí),應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行,不能自己搶先而行;(4)與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí),應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén),讓他們先上或先下;(5)引導(dǎo)客人時(shí),讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè);
(6)上樓時(shí)客人在前,下樓時(shí)客人在后,如果客人中有女士穿超短裙時(shí),上樓時(shí),應(yīng)讓該女士走在后面,下樓時(shí),讓該女士走在前面;(7)三人同行時(shí),中間為上賓;
(8)在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè),讓她們更有安全感;(9)客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí),要主動(dòng)為客人讓路;(10)與上級(jí)、賓客同行時(shí),要落后半步,除非他們有要求,讓你引路時(shí),方可走在前面。六)手姿
橫擺式
表示請(qǐng)。將五指伸直并攏,手掌向上,手心不要凹陷,手與地面呈45度,手心向斜上方,肘關(guān)節(jié)微屈,腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié),動(dòng)作時(shí),手從腹前抬起,至橫隔膜處,然后,以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng),到身體右側(cè)稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側(cè),或擺到身后去。同時(shí),腳站成右丁字步,左手下垂,回視來(lái)賓,面帶微笑。
直臂式
當(dāng)給來(lái)賓指引方向時(shí)。將五指直伸并攏,手掌向上,上身稍前傾,屈肘由身前抬起,抬到與肩同高時(shí),再向要指的方向伸出前臂,與橫擺式不同的是,手臂的高度與肩同高,肘關(guān)節(jié)伸直。在介紹或指示方向時(shí),眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo);切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。斜式
請(qǐng)來(lái)賓入坐時(shí),手勢(shì)要向斜下方。因此,在完成這個(gè)動(dòng)作時(shí),手要從上向下擺,首先,要用雙手將椅子向后拉開(kāi),然后,一只手屈臂由前臂橫擺式。兩手從腹前抬起,再以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下擺動(dòng),使手臂向下成一斜線(xiàn),并微笑點(diǎn)頭示意來(lái)賓。七)蹲姿
高低式蹲:左腳在前,右腳在后,左小腳垂直地面,全腳著地,右腳跟抬起。八)眼神
交談時(shí):可以在對(duì)方頭部(眉心)為中心的1平方米范圍內(nèi)虛視,即似看非看,視而不見(jiàn),這樣既不失禮貌,又不會(huì)分散聽(tīng)話(huà)時(shí)的精力,還可以緩解交談時(shí)的緊張心理。九)舉止
1、舉止要端莊,動(dòng)作要文明,站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客走在前,送客走在后,客過(guò)要讓路,同行不搶道,不許在客人中間穿行,不在小區(qū)內(nèi)奔跑追逐。
2、在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場(chǎng)所及平時(shí),均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。
3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜,說(shuō)話(huà)聲音要輕,不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調(diào),走路腳步要輕,操作動(dòng)作要輕,取放物品動(dòng)作要輕,避免發(fā)出響聲。
4、服務(wù)客人是第一需要,當(dāng)客人向你的崗位走過(guò)來(lái)時(shí),無(wú)論你在做什么,都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。
5、對(duì)客人要一視同仁,切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下,對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過(guò)分的親熱舉動(dòng),更不得做有損國(guó)格、人格的事。
6、嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。
7、客人之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。
8、對(duì)容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫(huà)腳,更不許圍觀;聽(tīng)到客人的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí),不能模仿譏笑;對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的客人,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表示。
9、客人并不熟悉公司的分工,他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你的職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù),切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去,應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系,以滿(mǎn)足客人的要求。
10、客人要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并把最后的結(jié)果盡快告知客人。
11、不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái),更不可發(fā)泄在客人身上。物業(yè)客服禮儀用處
在公司內(nèi)遇到貴賓:停下問(wèn)候,行15度鞠躬禮 在公司內(nèi)遇到來(lái)賓:停下問(wèn)候,行欠身禮
貴賓經(jīng)過(guò)你的工作崗位:?jiǎn)柡颍星飞矶Y,繼續(xù)工作
領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你的工作崗位檢查工作:起立,問(wèn)候,行15度鞠躬禮 在電梯口遇見(jiàn)貴賓和來(lái)賓:?jiǎn)柡?,?5度鞠躬禮 在電梯內(nèi)遇見(jiàn)貴賓:?jiǎn)柡?,行欠身禮
行走時(shí)遇到客人問(wèn)訊時(shí):停下,行欠身禮,回答;在座位上遇到客人問(wèn)訊時(shí),停下,行15度鞠躬禮,回答。請(qǐng)客人上電梯
站在面向電梯的左側(cè),左手扶電梯門(mén),側(cè)身用右臂做手勢(shì),用曲臂手勢(shì),由下向上抬起,抬至上臂離開(kāi)身體45度的高度,手臂由體側(cè)向體前擺至距身體20厘米處,面向右側(cè),目視客人,微笑地請(qǐng)客人上電梯,待客人上完以后,站在電梯的右側(cè)操作電梯運(yùn)行。乘坐電梯時(shí),一般讓客人先進(jìn)先出。陪客走路
二人同行:應(yīng)讓客人走在自己右側(cè),以示尊重。
三人并行:應(yīng)讓客人走在中間,以示尊重;如自己是主陪,應(yīng)并排走在客人左側(cè),不能落后;如是隨同,應(yīng)走在客人和主陪人員后面,不能并排或走在前面。三人前后行:應(yīng)讓客人走在前面。
陪客上下樓:上樓時(shí)客人、女賓在前;下樓時(shí),客人、女賓在后。陪同領(lǐng)導(dǎo)外出:應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面。為客人開(kāi)門(mén)
門(mén)朝外開(kāi)的:應(yīng)站在外面,采用曲臂式手姿,讓客人先進(jìn)。
門(mén)向內(nèi)開(kāi)的:應(yīng)自己先進(jìn)去,站在里面,并采用曲臂式手姿請(qǐng)客人進(jìn)去。與客人交換名片
與客人初次見(jiàn)面時(shí),盡量先向?qū)Ψ竭f出自己的名片,遞名片時(shí),注意名片應(yīng)正對(duì)著客人,雙手遞上,但手不能擋住名片上的名字。當(dāng)對(duì)方遞過(guò)名片來(lái)時(shí),立即放下手中的事,雙手接過(guò)來(lái),仔細(xì)地閱讀一遍,并把名片慎重地放入上衣口袋,切忌不能把客人的名片放在褲子的口袋,或漫不經(jīng)心地把客人的名片放在桌子上。如果自己沒(méi)有帶名片,應(yīng)作解釋?zhuān)簩?duì)不起,我沒(méi)帶名片。服務(wù)中心接待客人時(shí)
1)遇到業(yè)主要面帶微笑,當(dāng)業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)(或距離服務(wù)員3米時(shí)),服務(wù)員站立迎賓,并行15度鞠躬禮,微笑地與業(yè)主問(wèn)好打招呼,稱(chēng)呼要得當(dāng),問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的業(yè)主要稱(chēng)呼業(yè)主姓氏。
2)當(dāng)看見(jiàn)業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí),在距離工作臺(tái)3米時(shí)起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人(群體)的到來(lái),其他未起身工作人員應(yīng)專(zhuān)注工作或微笑致意。一般起身接待順序?yàn)樽?/p>
2、右
2、左
1、右1。(有工作任務(wù)的不必起身接待)3)若業(yè)主不按服務(wù)次序,而是直接找某一個(gè)服務(wù)員,不管是誰(shuí),只要業(yè)主走到跟前,就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該業(yè)主,要主動(dòng)問(wèn)詢(xún)有何服務(wù)需求,若是自己的分工范圍內(nèi),按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。
4)若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi),應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事;而該同事應(yīng)馬上起立問(wèn)好,接待業(yè)主,并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。5)與業(yè)主對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語(yǔ)。
6)對(duì)業(yè)主的話(huà)要全神貫注用心傾聽(tīng),眼睛要望著業(yè)主的眉心(但不要死盯著業(yè)主),要等著業(yè)主把話(huà)說(shuō)完,不要打斷業(yè)主的談話(huà)。業(yè)主和你談話(huà)時(shí),不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望著對(duì)方,面帶笑容,要有反應(yīng)。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經(jīng)心,不理不睬,對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌的請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍。
7)對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)回答,若遇自己不清楚或不知道的事,應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上司,盡量答復(fù)業(yè)主,決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。
8)說(shuō)話(huà)時(shí),特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時(shí),我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為業(yè)主服務(wù),不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài),應(yīng)說(shuō):“好的,我馬上就來(lái)(辦)”,千萬(wàn)不能說(shuō):“你沒(méi)看見(jiàn)我忙著嗎?”
9)與業(yè)主對(duì)話(huà)時(shí),如遇另一業(yè)主來(lái)訪(fǎng),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼,或請(qǐng)新來(lái)業(yè)主稍等,不能視而不見(jiàn),無(wú)所表示,冷落新來(lái)業(yè)主;同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà),招呼新來(lái)業(yè)主,如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了”,不能一聲不響就開(kāi)始工作。10)與業(yè)主對(duì)話(huà),態(tài)度要和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和,音量要適中,答話(huà)要迅速明確。
11)當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講清原因,并向業(yè)主表示歉意,同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到:雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決,但受到了重視,得到了應(yīng)有的幫助。12)原則性、較敏感的問(wèn)題上,態(tài)度要明確,但說(shuō)話(huà)方式要婉轉(zhuǎn)靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話(huà)方式,杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ),要用詢(xún)問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話(huà)方式。
13)打擾業(yè)主或請(qǐng)求業(yè)主協(xié)助的地方,首先要表示歉意,說(shuō):“對(duì)不起,打擾您了”。對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助(如交錢(qián)后、登記后、配合我們工作后)要表示感謝。接過(guò)了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。業(yè)主對(duì)我們感謝時(shí),一定要回答“請(qǐng)別客氣”。
14)當(dāng)服務(wù)完畢,業(yè)主要離去時(shí),負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立行15度鞠躬禮,禮貌道別,在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門(mén)后方可坐下。送客離開(kāi)
客戶(hù)離去時(shí),應(yīng)起立,行15度鞠躬禮,敬語(yǔ)道別,并等客戶(hù)出門(mén)后,方可落座。物業(yè)客服投訴接待
對(duì)住戶(hù)的投訴,本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則,遵循“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針,認(rèn)真聽(tīng)取,在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門(mén)、發(fā)生經(jīng)過(guò)、住戶(hù)的要求等;適時(shí)表示感謝和歉意,加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶(hù)辯論、爭(zhēng)吵。
對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護(hù)中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理;對(duì)物業(yè)公司存在過(guò)錯(cuò)或有責(zé)任的,應(yīng)向住戶(hù)表示歉意,取得諒解,認(rèn)真聽(tīng)取住戶(hù)意見(jiàn),協(xié)商處理方法,滿(mǎn)足住戶(hù)合理要求,盡快處理;對(duì)于住戶(hù)或鄰居的責(zé)任,應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明情況,做好協(xié)調(diào)工作;是各方都有責(zé)任的工程、治安等問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng),共同商討解決處理辦法,采取有效的補(bǔ)救措施,控制事態(tài)發(fā)展,穩(wěn)定住戶(hù)。
遇情緒激烈的住戶(hù),應(yīng)盡量使其冷靜,若一時(shí)難以平息或把握,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管,請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待,避免長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接待區(qū)。
全面掌握事件的起因、過(guò)程、結(jié)果,能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決,不能馬上處理的,應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明原因,并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案,包括結(jié)算費(fèi)用,做到心中有數(shù)。
對(duì)于嚴(yán)重影響住戶(hù)日常生活、安全,破壞公司形象,產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴,應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序,2天內(nèi)給住戶(hù)明確答復(fù),10日內(nèi)解決;對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴,應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門(mén)主管進(jìn)入處理程序,3天內(nèi)處理完畢;對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴,應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶(hù)要求的期限內(nèi)解決。物業(yè)客服稱(chēng)呼禮節(jié)
稱(chēng)呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱(chēng)呼。
1、最為普通的稱(chēng)呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶(hù)的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對(duì)他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱(chēng)的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱(chēng),如“總裁先生”、“教授先生”等。
在服務(wù)接待工作中,要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊,而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱(chēng)呼。問(wèn)候禮節(jié)
問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象,用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好,我能幫您做些什么?”
2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí),我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié),可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服,則需要表示關(guān)心,可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”,“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。物業(yè)客服走回訪(fǎng)
一、對(duì)維修服務(wù)回訪(fǎng)處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪(fǎng);房屋滲漏水項(xiàng)目維修的,試漏后3天內(nèi)回訪(fǎng);其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪(fǎng)?;卦L(fǎng)可上門(mén)或電話(huà)回訪(fǎng)?;卦L(fǎng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。
二、客戶(hù)服務(wù)中心主管按照走訪(fǎng)計(jì)劃,安排相關(guān)人員對(duì)業(yè)主、住戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)或電話(huà)訪(fǎng)問(wèn);每年發(fā)放《業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)表》征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)并及時(shí)回收,統(tǒng)計(jì)分析,報(bào)管理處主任。
三、在與業(yè)主、住戶(hù)交談或了解情況時(shí),態(tài)度要熱情、溫和,談話(huà)內(nèi)容以工作為主,在表明某些觀點(diǎn)時(shí),耐心解釋?zhuān)瑢⑹虑榈脑?、根?jù)說(shuō)清楚。走回訪(fǎng)工作完畢,應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。提出告辭,在門(mén)口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x,并主動(dòng)替住戶(hù)關(guān)上門(mén)。
四、將走回訪(fǎng)記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上,并記錄處理意見(jiàn)及結(jié)果,報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心主管。
五、每月末匯總走回訪(fǎng)記錄,并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)類(lèi)似問(wèn)題出現(xiàn)較多的,寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書(shū)面形式經(jīng)客戶(hù)服務(wù)中心主管審核后,報(bào)管理處主任。物業(yè)客服禮儀對(duì)客服人員的要求可以說(shuō)是非常全面的,所以物業(yè)客服人員也是高素質(zhì)人才。
第五篇:物業(yè)客服助理(前臺(tái))工作內(nèi)容及操作流程
物業(yè)客服助理(前臺(tái))工作內(nèi)容及操作流程
第一部分 前臺(tái)操作
熟練地操縱前臺(tái)的工作是物業(yè)助理最基礎(chǔ)的工作,前臺(tái)的工作主要有接待業(yè)主(住戶(hù))的投訴、整理和管理業(yè)主(住戶(hù))的資料、接聽(tīng)電話(huà)、開(kāi)放行條、接待來(lái)訪(fǎng)和工程出單。
一、接待業(yè)主(住戶(hù))的投訴,投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)。
(1)、有效性投訴的情況有業(yè)主(住戶(hù))對(duì)物業(yè)管理公司在管理服務(wù)方面(保潔、車(chē)輛管理)、亂收費(fèi)、設(shè)備維修保養(yǎng)方面失職、違規(guī)等行為的投訴。
(2)、溝通性投訴:
求助型:業(yè)主(住戶(hù))有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的(保修服務(wù))。
咨詢(xún)型:業(yè)主(住戶(hù))有質(zhì)疑或建議要向管理部門(mén)溝通。
發(fā)泄型:業(yè)主(住戶(hù))帶有某種不滿(mǎn),受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿(mǎn),心理不平衡,要求把問(wèn)題得到解決的。
溝通性投訴若處理不當(dāng),會(huì)變成有效投訴,所以必須要認(rèn)真處理好溝通性投訴,處理各種投訴時(shí)注意不能輕易向業(yè)主(住戶(hù))承諾。
處理投訴的程序:①、做好投訴記錄;②、準(zhǔn)確判斷投訴的性質(zhì);③、準(zhǔn)確判斷投訴事件的負(fù)責(zé)部門(mén);④、帶上負(fù)責(zé)部門(mén)的主管到現(xiàn)場(chǎng)了解情況;⑤、由負(fù)責(zé)部門(mén)主管為主要處理問(wèn)題的中心人物;⑥、回訪(fǎng)。
處理溝通性投訴的程序:①、做好投訴記錄;②、確認(rèn)對(duì)方的身份;③、查看投訴者的繳費(fèi)情況;④、通知相關(guān)部門(mén)去處理或給予解答;⑤、回訪(fǎng)。
二、整理和管理業(yè)主(住戶(hù))的資料:(1)、將舊文件歸類(lèi)存檔;(2)、更新業(yè)主(住戶(hù))的資料;(3)、管理各種合同文件;(4)、負(fù)責(zé)打印和存檔。
三、接聽(tīng)電話(huà),接聽(tīng)電話(huà)的程序:①、報(bào)出己方的地址(大廈管理處);②、問(wèn)清楚對(duì)方的身份;③、聽(tīng)清對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容;④、做好記錄;⑤向?qū)Ψ浇獯鹣嚓P(guān)的問(wèn)題,不能當(dāng)場(chǎng)解答的,留下對(duì)方的聯(lián)系方式;⑥、掛電話(huà)后找相關(guān)部門(mén)解決;⑦、回訪(fǎng)。
四、開(kāi)放行條,開(kāi)放行條的程序:①、需要對(duì)方出示相關(guān)證件(身份證);②、查詢(xún)對(duì)方繳費(fèi)情況;③、確定對(duì)方需要放行的物品;④、確認(rèn)對(duì)方的身份,有必要時(shí)打電話(huà)讓業(yè)主確認(rèn)是否放行。
五、接待來(lái)訪(fǎng):①、問(wèn)明來(lái)意;②、確認(rèn)對(duì)方的身份;③、通報(bào)相關(guān)部門(mén);④、引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)人員到接待區(qū)坐定;⑤、送上茶水。
六、工程出單:①、出單;②、通知工程部;③、簽領(lǐng);④、跟進(jìn);⑤、回訪(fǎng)。
七、前臺(tái)工作的注意事項(xiàng):(1)、注意穿著整潔;(2)、保持前臺(tái)整齊干凈;(3)、熟練操作辦公設(shè)備;(4)、非工作需要不得使用電腦、電話(huà)、打印機(jī)和復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備;(5)、注意節(jié)約用紙和節(jié)能;(6)、注意言談舉止。
第二部分 監(jiān)督和協(xié)調(diào)部門(mén)的工作
一、保安部:(1)、檢查保安的穿戴是否規(guī)范;(2)、檢查各個(gè)崗位是否正常;(3)、督促不自覺(jué)的員工;(4)、發(fā)現(xiàn)不合格,找隊(duì)長(zhǎng)處理或出內(nèi)部協(xié)調(diào)單;(5)、跟進(jìn)檢查。
二、工程部:(1)、督促員工及時(shí)處理工程維修;(2)、工程跟進(jìn);(3)、回訪(fǎng);(4)、發(fā)現(xiàn)不合格,找工程部主管處理或者出內(nèi)部協(xié)調(diào)單;(5)、跟進(jìn)。
三、清潔部:(1)、檢查樓宇的衛(wèi)生情況;(2)、監(jiān)督清潔部的保潔進(jìn)程;(3)、督促清潔部及時(shí)處理衛(wèi)生事件;(4)、發(fā)現(xiàn)不合格,找清潔部主管處理或者出不合格單;(5)、跟進(jìn)檢查。
四、綠化:(1)、跟進(jìn)綠化的種植進(jìn)程;(2)、監(jiān)督綠化的養(yǎng)護(hù)情況;(3)、發(fā)現(xiàn)不合格,通知綠化公司及時(shí)處理;(4)、跟進(jìn)。
第三部分 日常巡查
樓宇的日常巡查工作:(1)、衛(wèi)生情況;(2)、檢查公共設(shè)備設(shè)施;(3)檢查公告欄;(4)、檢查保安部巡邏情況表和記事本(5)、發(fā)現(xiàn)不合格即通知相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理;(6)、跟進(jìn)檢查。
第四部分 廣告位、倉(cāng)庫(kù)管理
對(duì)外招租,對(duì)外招租包括廣告招租、倉(cāng)庫(kù)招租和場(chǎng)地使用招租。
一、廣告招租:(1)、協(xié)商;(2)、簽約;(3)、廣告管理;(4)、催收廣告租金。
二、倉(cāng)庫(kù)招租:(1)、協(xié)商;(2)、簽約;(3)、倉(cāng)庫(kù)管理;(4)、催收倉(cāng)庫(kù)租金。
三、場(chǎng)地使用招租:(1)、協(xié)商;(2)、簽約(同時(shí)繳納場(chǎng)地管理費(fèi));(3)、監(jiān)督和管理場(chǎng)地的使用情況。
第五部分 管理費(fèi)管理
催收管理費(fèi),提意見(jiàn)是業(yè)主(住戶(hù))的權(quán)利,繳納管理費(fèi)是業(yè)主(住戶(hù))的義務(wù);業(yè)主(住戶(hù))可以放棄權(quán)利,卻不得不履行繳納管理費(fèi)的義務(wù)。催收管理費(fèi)分上門(mén)催收和電話(huà)催收兩種方式:
一、上門(mén)催收:①、表明自己的身份和來(lái)意;②、若業(yè)主(住戶(hù))對(duì)管理處有什么疑問(wèn),可以現(xiàn)場(chǎng)給予解答,無(wú)法解答的問(wèn)題,留下業(yè)主(住戶(hù))的聯(lián)系方式(不能做任何的承諾);③、做好催收管理費(fèi)的記錄;④、跟進(jìn)業(yè)主(住戶(hù))繳納管理的情況。
二、電話(huà)催收:①、表明自己的身份;②、確認(rèn)對(duì)方的身份;③、表明打電話(huà)的意圖;④、與業(yè)主(住戶(hù))約好繳納管理費(fèi)的時(shí)間;⑤、做好記錄;⑥、跟進(jìn)業(yè)主(住戶(hù))繳納管理費(fèi)的情況。