第一篇：客服專員(培訓生)

客服專員（培訓生）

工作經驗：0-3年

最低學歷：大專

工作性質：全職

招聘人數：6人

職位類別：銷售/營銷

工作地點：潮州，四川（重慶），濟南等；

======正文=======

全優(yōu)加不招聘，我們只尋找工作伙伴！

工作職責：

1、接待來電來訪的家長并進行早教咨詢

2、為會員提供專業(yè)的早教指導和服務

3、參與和支持相關中心市場推廣活動

4、銷售中心課程，完成每月的銷售計劃和指標

任職條件：

1、大學?？苹蛘咭陨蠈W歷

2、主動，熱情，勤奮，吃苦耐勞3、2年以上銷售工作,具備比較豐富的銷售實踐經驗

4、良好的交際能力和團隊精神

5、有幼兒教育、教育培訓、嬰幼兒商品銷售、保險銷售等經驗

職位待遇：

1、完整的職業(yè)培訓

2、豐富的各項福利

3、提供事業(yè)發(fā)展及工作晉升機會，可通過培養(yǎng)晉升成為營銷主管、運營管理崗等。

工作經驗：0-3年

最低學歷：大專

工作性質：全職

招聘人數：6人

職位類別：教育/培訓/幼教

工作地點：廣州，潮州，重慶，濟南等

======正文=======

全優(yōu)加不招聘，我們只尋找工作伙伴！

崗位職責：

1、制作課程教案；備課以及課前準備；

2、教授早教藝術課程，保證授課質量；

3、維護管理教室與教具，整理和歸檔學生的作品；

4、與學生家長溝通學生的課堂表現；

5、支持中心內外的相關活動；

6、上級安排的其他工作。

任職要求：

1、大?；蛞陨蠈W歷，相關專業(yè)背景或有相關經驗者優(yōu)先，歡迎男幼師加入；

2、熱愛教育事業(yè)，喜歡孩子，有愛心，有耐心；

3、具有親和力，開朗外向，普通話標準；

4、有較強的學習能力和學習愿望；

5、善于溝通，具備團隊合作精神；

6、有早教教學經驗或教師資格證書者優(yōu)先考慮；

7、學前教育專業(yè)、或藝術類教育相關背景者優(yōu)先考慮。

8、能接受地域調動者優(yōu)先考慮。

職位待遇：

1、完整的職業(yè)培訓；

2、提供事業(yè)發(fā)展及工作晉升機會；通過培養(yǎng)晉升成為教學主管、培訓師、校長等。

3、教學經驗豐富，或有相關管理經驗者，可直接應聘或通過培養(yǎng)晉升成為教學主管、培訓師、校長等。

3、提供事業(yè)發(fā)展及工作晉升機會，可通過培養(yǎng)晉升成為客服主管、運營管理崗等。

工作經驗：0-3年

最低學歷：大專

工作性質：全職

招聘人數：9人

職位類別：教育/培訓/幼教

工作地點：廣州，潮州，重慶，濟南等

=====正文=====

全優(yōu)加不招聘，我們只尋找工作伙伴！

崗位職責：

1、制作課程教案；備課以及課前準備；

2、教授早教藝術課程，保證授課質量；

3、維護管理教室與教具，整理和歸檔學生的作品；

4、與學生家長溝通學生的課堂表現；

5、支持中心內外的相關活動；

6、上級安排的其他工作。

崗位需求：

1、大專或以上學歷，相關專業(yè)背景或有相關經驗者優(yōu)先，歡迎男幼師加入；

2、熱愛教育事業(yè)，喜歡孩子，有愛心，有耐心；

3、具有親和力，開朗外向，普通話標準；

4、有較強的學習能力和學習愿望；

5、善于溝通，具備團隊合作精神；

6、有早教教學經驗或教師資格證書者優(yōu)先考慮；

7、學前教育專業(yè)、或藝術類教育相關背景者優(yōu)先考慮。

8、能接受地域調動者優(yōu)先考慮。

職位待遇：

1、完整的職業(yè)培訓；

2、提供事業(yè)發(fā)展及工作晉升機會；

3、提供事業(yè)發(fā)展及工作晉升機會，可通過培養(yǎng)晉升成為教學主管、培訓師、校長等。

第二篇：客服專員入職培訓

客服代表入門培訓

I、新人崗前培訓

概述：針對即將踏入客服崗位的新同學做簡單的技能培訓，為他們將來的工作指引方向。希望大家認真聆聽培訓導師的講解，如果有疑問請在適當時段及時提出。

大綱：

1、客服代表的基本概念和工作內容；

2、作為客服代表的基本要求；

3、客服代表服務禮儀。詳細內容：

一、客服代表的基本概念和工作內容

（一）客服代表的基本概念

客服代表，顧名思義，公司在售前和售后服務方面的代言人，對于客戶來說，你的行為就 體現整個公司的形象。

好的產品配合上好的客戶服務這是當今社會企業(yè)制勝的關鍵所在，客戶服務對于企業(yè)的運作和發(fā)展具有舉足輕重的作用，所以作為一個客服代表責任重大，也應該倍感榮耀。

（二）客服代表的工作內容

客服代表主要通過與客戶直接的溝通來提供業(yè)務咨詢，收集游戲問題和玩家建議，再統(tǒng)計 反饋給相關的部門進行處理，最后將處理結果告知客戶。簡而言之客服代表的就是客戶和公司 領導及技術人員之間的溝通橋梁，他的工作比較機動靈活，可以通過多個渠道為客戶提供咨詢 和問題申報服務。

由于客戶對于我司產品了解程度不一，客服代表要學習面對不同類型的客戶，這需要客服代表本人能夠做到耐心冷靜，靈活變通。

游戲客服主要是通過論壇，電話，郵件等溝通方式為玩家提供游戲內容咨詢，游戲問題申報等服務。游戲客服本身對自己負責的游戲內容必須十分熟悉，為玩家提供準確無誤的信息；對于游戲問題的申報，游戲客服一定要快速響應，將玩家反饋的情況詳細記錄并及時提交相關部門跟進。睿智，機敏，細致，警惕這是游戲客服必須具備的！

二、作為客服代表的基本要求

（一）敬業(yè)精神和服務意識

既然選擇了這個崗位，就應該全身心投入到工作中去。因為做自己喜好的工作，肯定能事 半功倍，所以我希望每一位從事客服工作的同學，都要愛崗敬業(yè)。如果你并不喜歡這份工作，請盡早重新做出選擇。單靠勉強自己，你肯定不會有大的發(fā)展。

優(yōu)質的客戶服務能給到客戶一種家的感覺，可靠，自己的需求都能被照顧到，無微不至。所謂服務意識就是時刻想著要為客戶提供這種優(yōu)質服務。良好的服務意識是從事客服工作的必要條件，在工作的過程中，無論是遇到怎樣的客戶，客服人員都必須熱情的對待，積極主動為客戶解決問題。

經驗:積累客服工作經驗～了解客戶需求～熟悉企業(yè)運作方式和服務途徑

職業(yè)素養(yǎng):有涵養(yǎng)～有禮貌～有較高較全面的知識～學習能力強～快速接受新產品知識, 交際能力:語言表達能力強～對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達～懂得一定的關系處理～具有一定的人格魅力～第一印象好～能給客戶信任感, 應變能力:頭腦靈活～現場應變能力強～能夠主動掌控話題并恰當解決問題

工作態(tài)度:態(tài)度熱情～積極主動～能及時為客戶服務～不計較個人得失～有奉獻精神。

（二）保持客戶和公司良好關系，理解客戶的需求，設身處地為客戶著想

客戶就是上帝，公司想要發(fā)展就必須和這些上帝保持良好的關系，讓他們都滿意。客服位在公司售前和售后服務的最前沿，關系維護的重任首當其沖落在我們肩上。想要得到客戶的肯定，就必須了解他們，做到想客戶之所想，拉近與客戶之間的距離。21世紀的營銷策略就是完全以客戶為中心，按照客戶需求制定企業(yè)的發(fā)展策略。所以只要公司利益和客戶需求之間能達成共識，我們的客戶服務范圍是可以靈活擴展的，以客戶需求為基準，提供更多更優(yōu)質的服務。

（三）溝通能力

客服既然是公司的代言人，那么溝通能力自然是一項重要指標。說好話，把話說好，這是 溝通成功的前提。專業(yè)的客服不是據理力爭去說服對方，而是用自己的情緒去感染他，讓他自 覺此言不假。當然不是每個人天生都很會說話的，但是我們相信，只要你專心，在這么多專業(yè) 客服的耳濡目染下，溝通能力肯定會突飛猛進的。

溝通技巧

1、溝通的含義,信息交換的過程、捕捉信息的基礎、聯系情感的橋梁

溝通漏斗: 你心里想的是100% 你嘴上說的是80% 別人聽到的是60% 別人聽懂40% 別人行動20%

2、與客戶溝通時要注意

做好充分的準備 不要使用術語 用建議代替直言 盡量少說“不”

3、引導客戶的應答范例

對于客戶的想法要做到快速反應 :“您別急～我馬上幫您查看一下?！?/p>

鼓勵客戶說出他的想法 ：“我明白～請您繼續(xù)講?！?/p>

確認你是否聽（理解）清楚客戶所說的 ：“請讓我重復一下你所說的～看我是不是理解了?！?澄清客戶真正的想法 ：“我感覺你的意思是……”

指導客戶配合解決他的問題 ：“先讓我們分析問題所在～再找出解決的方法。”

4、維護企業(yè)形象的應答

在為客戶提供服務過程中～應時刻記住:你代表的是企業(yè)不是個人～任何情況下都要維護企業(yè)和同事的形象～這是一個合格的職業(yè)人所應具備的最基本的條件: “說個不?！辈粌H不專業(yè)～而且往往是無效的。如果談話過程中大部分是我們在說話～我們就不能很好的了解客戶的問題～要學會有效傾聽～可以使你有更好的服務結果。

（四）團隊意識

不管你在那里從事什么工作，團隊意識都是必要的，客服中心是對于團隊意識的要求更加

之高，中心的每一個客服都代表著最直觀的公司形象，客服說的每一句話，做的每一個判斷，都直接影響客戶對于公司性質的定位，所以每一個客服都必須時刻警惕，每做一件事都要考慮 清楚這是否會對公司的整體形象產生壞的影響。如果有其他客服因為工作失誤而影響到整個團 隊的，我們應該及時的去彌補，盡可能將影響縮小，最終能夠在內部消化掉。如果有其他客服 工作技能不過硬，我們應該及時去幫帶，將自己的先進經驗傳授給他，讓他能夠快速的成長起 來，大家都能撐起一片天，天就塌不下來啦！

三、客服代表服務禮儀

在線客服遇到的情況 當玩家說：“在嗎？”

不應該 “在”

應該

“您好，請問您有什么需要幫助的嗎？”

玩家到訪后，客服人員應反映迅反映慢，幾分鐘后才回答，回復速度不能超過30秒，打字速度至少達到每分鐘速 打字速度慢，且有錯別字。50字，并且不能有錯別字。與玩家對話中

語言生硬，不自然

用語規(guī)范，禮貌問候，做到親呢稱呼，讓玩家感覺到

親切、自然。

客服人員回復第一句話后，玩家“您好這里是酷貓游戲客服中心，請問有什么需要幫不再搭理你 “您好，怎么不說話了啊？” 助的嗎？”

“你把聯系QQ(微信)號提供“您好，請問這個QQ(微信）可以聯系到您嗎？”“您

一個”“這個微信（QQ）可好，請您提供個聯系QQ（微信），有結果后方便我們以聯系你吧” 聯系您?！?不耐煩的說：“這個問題我耐心的回答玩家，并總結原因，看自己所回答的是否已經回到你好幾遍了，你還是玩家先要了解的，及時修正，給與玩家最滿意的答不清楚嗎？” 案?！笆裁匆馑?？”

“請問您說的意思是.........嗎？” “請問我剛才的解釋您是否明白/清楚？” “好的”“是的”“了解了”

發(fā)送微笑表情，或者說“對不起，請稍等”之類的對

話。

“您好，請您稍等，我去資訊下相關工作人員?！辟Y訊到答案后，回訪：不好意思，讓您久等了，您之前咨詢....”

“對不起，由于我們服務不周，為您添麻煩了，您能否將詳細情況告訴我？”認真記錄玩家投訴內容后，提交上級處理。

“非常感謝 對不起 我不能接受 再次謝謝您 ” “很抱歉 ……小姐/先生多謝您反映的意見 我們會盡快向上級部門反映 并在……小時內給您明確答復，再見。

“對不起 讓您久等了 我將盡快幫您處理?！?想要問玩家的聯系方式時

當玩家同一問題重復提出時 遇到沒看懂玩家的意思時

向玩家解釋清楚后，請確認玩家是否明了 “明白了嗎？” 應答玩家時 接待忙時

“嗯”“哦” 長時間不搭理玩家

遇到無法回答玩家問題時 “我不太清楚?！?/p>

當遇到玩家投訴客服態(tài)度不好“喂，剛才不是我接待的時 啊?！?遇到玩家善意的約會時

責怪以及不禮貌的直接回

絕。

對玩家投訴 在受理結束時 沒事了吧?！?/p>

遇到玩家責怪玩家代表動作慢 “喂 不好意思 我是新手不熟練 啦 ”

“對不起 先生/小姐 請問有什么可以幫助您 ”同時

“喂 文明一點 這又不是我玩家代表應調整好心態(tài) 盡量撫平玩家的情緒 若無遇到玩家情緒激烈 惡語相擊。的錯呀 ” 法處理 應馬上報告上級處理。

“謝謝您 您提出的寶貴建議 我們將及時反饋給公

司相關負責人員 再次感謝您對我們工作的關心和支持?！?/p>

“對不起 請您原諒?！被颉皩Σ黄?很抱歉?！?遇到玩家提出建議時 需取得玩家諒解時

沒有感謝和贊揚 沒有抱歉口氣

遇到玩家提出的要求無法做到“喂 不可能的吧?！被颉安弧昂鼙?恐怕我不能幫助您 ”或“很抱歉 這超出時 可以 完全不可以 ” 我們的服務范圍 恐怕我不能幫助您。” 遇到騷擾者時

“對不起 您的要求不在我們的服務范圍內?！比敉?/p>

責怪以及不禮貌的沖撞對方 家仍糾纏不休繼續(xù)騷擾 客服人員可以視情況將其消

息屏蔽 或者拉入黑名單。

聊天終了時 應詢問玩家是否還有其它方面的咨詢 “沒事了吧?！?/p>

玩家代表 “請問還有什么可以幫助您 ”在確保玩家沒有其他方面的咨詢后才能結束

II、入門技能培訓

概述：指引新人如何能勝任崗位當前所要面臨的工作，詳細講解工作平臺的使用方法和工作開

展中需要注意的事項。

大綱：

1、客服代表日常工作和注意事項；

2、工作中常見問題的處理流程； 詳細內容：

一、客服代表日常工作和注意事項

1、對游戲的各個版本有深刻的認知，活動、玩法及功能完全熟悉。

2、通過QQ、微信解決玩家的疑問，處理好玩家的問題、咨詢、建議。

3、負責玩家投訴事宜查詢、處理，并及時做好回訪工作。

4、對于玩家集中反映的問題第一是時間反饋相關工作人員（上級領導），并做好協(xié)調工作，耐心引導玩家。

5、協(xié)助游戲新版本的測試，配合相關的活動。

6、負責游戲里違規(guī)玩家行為的處理。

7、完成上級領導臨時交辦的任務。

（二）客服代表日常工作內容詳解和注意事項

1、每日班次交接

每日班次交接是當班客服班前的工作準備，在每日工作中占首要地位。班次交接時首先要做的是：a.打開所有通訊工具，包括QQ，微信等。

b.登陸所有可能需要用到的內部數據平臺。

其次要做的是：a.接收和查看QQ信息，查看交接文檔資料。

b.打開其他需要使用的工作平臺和相關工作資料。

最后要做的是：檢查和處理上一個班次遺留的問題，沒有處理的及時處理，需要跟進的要及時跟進。

2、當班職能

客服的工作內容主要就是提供業(yè)務咨詢，收集游戲問題和玩家建議，由于是被動接受玩家的反饋，所以客服當班期間必須保持快速響應。如果真的沒有任何問題或需求，玩家是不會來反饋的，因此客服對于每一位玩家反饋的情況都必須高度重視，并將那些可能產生嚴重影響的問題及時提交相關部門核實處理。下面是客服使用各平臺開展工作的方法和注意事項：

當班客服接到玩家反饋問題時，必須思路清晰，按部就班的開展工作，想當然的操作只 會給公司，給同事，給自己帶來不必要的麻煩。

第一步是聆聽收集：準確的接收玩家所反饋的信息。聆聽是做好客服工作的前提，聽不 清楚就肯定弄不明白，就意味著將產生誤會。玩家來訪是需要你幫助他解決問題，如果你連 問題是什么都搞不清楚，又怎么提供優(yōu)質的服務呢？所以不管玩家通過那種渠道與我們溝通，我們都必須認真的聆聽收集。

高效率的聆聽收集在于能否聽出重點，聽出關鍵。好比我要描述一個問題，通常需要提及那些重點呢？自然是什么人，什么時間，什么地點，什么方式，發(fā)生了什么事。能夠準確的收到這些重要信息，整個情況就十分明了了，但你必須保證每個重點都準確，且完整清晰，不明白的已經要及時向玩家詢問和確認。

3、相關注意事項

a.內部數據平臺相關

⑴ 各游戲項目都有相關的數據查詢后臺和充值查詢后臺，客服在核實登記信息時經常需要用到這些數據平臺，客服中心要求所有的一線客服都要學會使用這些數據平臺，客服必須主動去了解相關的變化，如果不明白可以問上級領導。b.QQ、微信

⑴ 當班期間一定要及時關注QQ信息，只要有信息過來，必須及時閱讀了解，需要回應的及時給于回應。

⑵ 每個班次下班之后都會以Excel表格形式交接該班次遇到的大小問題和領導的工作指示，客服接班之后必須及時的查收了解?？头仨毤皶r關注，不管是不是自己提交的問題，都需要仔細的去了解，以免造成相同問題的重復提交，了解清楚后，遇到同類問題就可以直接給于回復。

二、工作中常見問題的處理流程

（一）服務器故障

接到玩家反饋服務器不能登陸時，客服必須第一時間通知上級領導，由上級領導安排人員測試，如果測試結果屬實，上級領導會聯系相關技術人員緊急處理（如果上級領導很忙，則需要自己聯系技術人員處理)。在處理期間前臺客服需要做好玩家的安撫工作，為技術人員爭取足夠的時間。在問題處理完畢后，客服需要將這個故障的詳細情況記錄到表格中，供日后查詢所用。

（二）充值，登錄問題

1、不能充值或不能登錄

如果接到玩家反饋不能正常充值或不能正常登錄的問題，客服必須第一時間通知上級領導，由上級領導安排人員測試，如果測試結果屬實，上級領導會聯系相關技術人員緊急處理（如果上級領導很忙，則需要自己聯系技術人員處理)。充值和登錄一旦出現故障，會對公司收益造成很大影響，所以接到此類問題時，客服必須快速反應。而且此類問題一般都很容易升級為重大問題，在整個處理過程中，當班客服都必須時刻關注處理進度。在處理期間前臺客服需要做好玩家的安撫工作，為技術人員爭取足夠的時間。在問題處理完畢后，客服需要將這個故障的詳細情況記錄到表格中，供日后查詢所用。

2、充值過程出現問題

一般體現為充值成功的情況下沒有相應的游戲幣，或者是沒有搞明白充值的注意事項。充值成功沒有到賬，這種情況我們當時就可以在相關內部數據平臺上進行核實，如果有確實的充值記錄，玩家也按照我們充值流程做了還是沒到帳，客服可以將其問題登記后，提交給后臺上級領導處理。如果沒有充值記錄，客服先要問他們是通過什么方式充值，客服必須盡量索要充值訂單號，如果沒有訂單號，客服記錄下訂單號和相關信息再反饋上去幫他核實。

如果是玩家沒有搞明白充值的注意事項，客服需要耐心的引導玩家完成充值，因此要求客服對于我們的充值系統(tǒng)充分的了解。

（三）游戲系統(tǒng)問題

1、游戲BUG 如果接到玩家反饋游戲BUG，接洽客服必須立即轉接上級領導，由上級領導和玩家溝通。游戲BUG的影響一般都是十分嚴重的，一旦證實就是重大問題，處理起來也相當麻煩，所以需要由上級領導親自接手和聯系技術人員處理。

2、不能正常登入游戲

這種問題經常發(fā)生，如果說是我們服務器有問題，客服可以立即聯系技術人員處理，但是如果不是我們服務器問題，這就相對麻煩的多?？头忧⒋祟悊栴}時，首先要問清楚玩家不能登陸時系統(tǒng)所體現的狀態(tài)，也就是登陸到那個界面時出現什么提示？搞清楚了具體的提示，才可以幫玩家咨詢技術人員檢測原因（當然對于已經有明確解釋的原因，客服可以直接給玩家解釋清楚)。

能不能幫到玩家解決問題其實次要的，此時最主要的是看客服如何安撫玩家，如果客服能幫的都幫了，能說的都說了，相信玩家也不會太生氣的。

3、游戲任務或者活動不能正常進行

此類問題多半是確實存在的，但是為了更快的處理問題，客服需要更多更詳細的向玩家索要資料，甚至截圖，然后及時通知上級領導，由上級領導安排人員測試，如果測試結果屬實，上級領導會聯系相關技術人員緊急處理（如果上級領導很忙，則需要自己聯系技術人員處理)。

有些時候，問題發(fā)生在非工作日，由于不是很嚴重，技術人員沒有及時處理。這時候客服需要做好安撫玩家的工作，問題我們肯定是會處理的，只要技術人員一到位，很快就會著手處理，畢竟此類問題都并不復雜，處理起來速度都相當快。

第三篇：客服專員年終工作總結

客服專員年終工作總結

客服專員年終工作總結1

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了xx多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的`一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學會換位思考

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

三、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新換代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓。

客服專員年終工作總結2

一年來的工作已經過去了，客服專員這份工作我覺得于我而言是一個非常大的挑戰(zhàn)，在此之前我確實是比較內向，但是在這份工作面前是覺得不能夠有這樣的狀態(tài)的，我也一直都在認真的維持好自己的工作方向，現在我覺得自己在能力上面還是有一定的進步的，對于我而言真的是一個很大的提高，我希望在這方面我能夠做的更好，在未來的工作當中進一步的去挑戰(zhàn)自己，雖然一年的工作結束了，但是我想這也是我應該要去努力的方向，對于我而言我希望自己可以做的更好，希望自己能夠維持下去，現在也總結一下這一年來的工作。

現在我也是想了很多，我清楚的意識到了這一點的，作為一名客服工作者，這是我應該要有的'態(tài)度，我非常希望總結能夠在這份工作當中找到自己的目標，在這方面這是很有意義的，一年來我認真的對待這份工作，對自己的這份工作我是非常認真的，我也是希望自己能夠在這樣的環(huán)境下面能夠做的更好，提高自身的同時還能夠積累足夠多的工作經驗，這或許就是工作的意義，對于我而言我還是感覺非常充實的，在這方面我我一直都希望可以做的優(yōu)秀，做客服就是解決用戶的問題，在過去的一年當中，共計接聽電話xxx次，接觸到了各種各樣的問題，一年來無投訴，我認為這是相對不錯的成績了，在過去一年來的工作當中我也是清楚的認識到了這一點。

在工作當中我也積累了很多的經驗，我相信我是可以做的更好的，在這樣的環(huán)境下面，我希望可以接觸到更多的工作，作為一名客服專我對自己的要求越高那么工作就能夠做的更好，在這一點上面我始終都是相信的，我清楚自己個人的能力，在這一點上面是應該要去做好的，一年來的工作絕對不是虛度光陰，我了解到了不一樣的客服工作這對我而言也是一個很不錯的磨練，能夠在工作當中接觸到那么多不一樣的東西我還是感覺非常好的，現在我也在一點點的在努力，以后還會有更多的事情是應該要去準備好的，我也一定會讓自己在這方面維持好方向，不斷的填充自己，這樣才能夠把工作做的更好，作為一名客服專員，未來在工作當中我也一定會進一步去提高業(yè)務能力，這新的一年也是一個不錯的起點，對我也是一次全新的挑戰(zhàn)。

客服專員年終工作總結3

在這里，我們每天早上召開xx會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開xx會議，xx組長會對在各方面表現優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們xx中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在xx企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這x月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為xx的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的'原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、有效完成外呼任務。在進行每天的xx，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥;再例如xx客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

二、加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

三、增強主動服務意識，保持良好心態(tài);

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服專員年終工作總結4

懷著無比期待的心情迎來了我的第一份工作，很榮幸成為xx公司的一員，20xx年xx月xx日開始了我的實習工作，忙忙碌碌之中，一年轉瞬即逝。雖然還只是一名實習生，雖然只是短短的一年，但我堅持以積極進取的心態(tài)認真學習，使我這個對房地產不太了解的人受益匪淺，綜合素質也得到了進一步提高。

xx集團“xx”的企業(yè)精神吸引著我，公司在年輕的領導班子帶領下充滿著蓬勃朝氣，使我們感受到了生機和力量。我慶幸自己趕上了x集團20xx建設年的大計劃，這將帶來給我們許多的機遇和挑戰(zhàn)，現擔任客戶管理中心客服專員實習生一職，希望自己能早日轉正，為公司貢獻自己的力量。

實習的第一個月由于元旦和春節(jié)放假耽擱，實際工作時間只有一年左右，年底是一年當中最為忙綠的時段，因此，短短的時間內我接觸到了比較多的部門事務，現將一月工作情況做如下匯報：

1、辦理實習入職相關事宜，熟悉公司相關制度規(guī)范、管理流程和考核細則，嚴格要求自己，擔任年會禮儀，協(xié)助年會順利開展，對公司發(fā)展和企業(yè)文化有了更為深刻的認識；

2、熟悉本部門內部結構及制度規(guī)范，掌握客戶服務基本工作流程和標準要求，參與部門培訓，協(xié)助xx對各項目進行巡檢，已基本掌握物業(yè)服務標準化流程及評分標準細則；

3、逐漸參與部門日常工作，熟悉車輛及會議室申請流程，掌握財務報銷流程，學習視頻會議、OA辦公系統(tǒng)操作流程及規(guī)范，加強辦公軟件的學習和運用；

4、初步了解公司各項目情況，負責跟進交房后工程整改工作，及時完成領導交辦的任務，獲取投訴業(yè)主相關有效信息，統(tǒng)計住戶報修及處理情況，督促其及時整改，對事件的有效處理發(fā)揮了一定作用。

集團客戶管理中心是公司客服工作的核心，主要負責客戶信息管理、客戶投訴管理、客戶滿意度調查、客服服務管理、物業(yè)品質監(jiān)管、領地會管理六方面工作。目前我接觸較多的主要是物業(yè)品質監(jiān)管和客戶投訴管理方面，參與了省內各項目的物業(yè)品質考核、設施設備巡檢以及xx事件的跟進工作。集團客服的工作要求我不僅要掌握客服工作的基本標準和規(guī)范，還要站在集團總部的高度對各項目和物業(yè)公司做出考核、協(xié)調，督促其不斷改善，責任重大。因此，在沒有任何經驗和基礎知識的情況下我必須不斷了解和學習，虛心請教同事和領導，在做好基礎工作的同時必須提高自己的協(xié)調溝通能力，遇事要求自己要更加沉著穩(wěn)定，因為我們的言行舉止時刻代表著公司的形象。

部門客服專員xx負責對我的工作進行安排、指導、修正，隨時了解我的工作情況，適時對我的實習工作計劃進行調整，及時對我工作中的問題提出合理的'建議和意見，毫無保留地傳授我工作經驗，有利于促進我快速、正確、有效地掌握自己的工作。xx經常與我溝通、交流，關心我的工作和生活情況，給與了我極大的幫助和支持，讓感受到了部門工作的和諧和愉快，增加了我的團隊合作意識。

x主管處理xx事件的過程中，我作為部門人員也參與整個事件的處理工作，我深感客服工作的壓力。“讓客戶滿意，為客戶創(chuàng)造價值”是我們的目的，其中要求我們不僅要全面了解客戶現在的需求，同時還要正確分析客戶的需求，更多的是要擁有很多專業(yè)知識。我們職責范圍內的事務必須負責到底，其他的事務需要做到及時有效協(xié)調溝通，對于客戶潛在的需求要走在客戶前面，提前做好準備，真正做到讓客戶滿意。突發(fā)緊急事件出現時必須臨危不亂，嚴格按照標準流程及時準確上報，并做好相關準備，協(xié)助相關部門有效處理。

實習時間已經過去了，在我實習的一年中，我將更加全面和深入地學習和參與工作，同時結合20xx年的實習情況調整自己的實習進度和計劃。我將不斷完善自己的不足，進一步提高溝通協(xié)調能力，加強和各項目的聯系，提高工作效率，更加嚴格要求自己，爭取取得更大的進步。

客服專員年終工作總結5

歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

（1）與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現“漏保、招商、農業(yè)、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡出現問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務及問題處理方面：

（1）新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的'整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。

（2）關于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯系詢問。

（3）關于石景山校表問題：

如遇到XX區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯系約時。

（4）當用戶反映電表表內開關合不上時：

一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正?，F象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

（5）關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經出現打傷人的情況，且您在現場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

第四篇：客服專員作業(yè)指導書

客服專員作業(yè)指導書

一、總述

1、本指導書為公司對客服崗位的基本要求。

2、客服工作直接面對的就是客戶和消費者，是公司形象和服務傳達的前沿窗口。

3、客服創(chuàng)新是一個公司進步的靈魂，客服工作里，埋藏著無數的創(chuàng)新機會。

4、客服要了解客戶和消費者并滿足其需求。營銷最好的老師是消費者，消費者是市場的基礎，老消費者是市場銷量的基石，維護老消費者開發(fā)新消費者，就會使市場不斷的擴展，美譽度不斷提升，提升銷量。

5、引導全員重視客服工作，營造每個員工都是客服的一員，做到人人處處為消費者滿意而努力，贏得客戶和消費者的贊揚。

二、崗位要求

1、一年以上本崗位或相關崗位經驗和管理經驗。

2、接受過公司企業(yè)文化、產品知識、業(yè)務知識、相關規(guī)章制度等培訓。

3、熟練運用Word、Excel等辦公軟件，具備檔案管理、編寫、統(tǒng)計、報表等數據管理能力。

4、具有較強的溝通協(xié)調能力，有創(chuàng)業(yè)精神、創(chuàng)新意識。

5、熱愛客服工作，有較強的責任感、有團隊意識，細心、耐心。

三、儀容儀表

1、一定要有良好的儀容儀表，這不僅是個人形象也是公司形象的體現，時刻牢 記“我代表著公司的形象”。

2、要統(tǒng)一著裝，穿公司統(tǒng)一的上衣工服，端正佩戴工牌，衣服干凈整潔，衣著得體。

3、禁止化濃妝，不留長指甲,保持清潔,除手表、結婚戒指外,不戴其它飾物。

4、禁止燙染怪異的發(fā)型，頭發(fā)整潔,發(fā)型大方。

5、牙齒清潔,口氣清新,上班前不吃異味食品。

6、勤洗澡,無體味,香水清淡。

7、面容要保持微笑、精神飽滿，以自信、熱情、友好的態(tài)度，主動積極工作。

四、標準話術

1、要求聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給客戶內心愉悅的感受。

2、話術示范： 接聽電話時

“您好！歡迎您致電俏貝可客服中心，我是客服專員xxx，工號xx。請問您有什么需要幫助嗎？”遇上節(jié)日比如春節(jié)，“春節(jié)快樂！歡迎您致電俏貝可客服中心，我是客服專員xxx，工號xx。請問有什么需要幫助嗎？”

呼出電話時

“您好！我是俏貝可客服中心客服專員xxx，工號xx。請問x先生/女士在嗎？”遇上節(jié)日比如春節(jié)，“春節(jié)快樂！我是俏貝可客服中心客服專員xxx，工號xx。請問x先生/女士在嗎？”

服務過程中需要查閱資料，需客戶等待一段時間時

“x先生/女士，關于您反饋的這個問題，我立即為您查一下，請您稍等好嗎？” “x先生/女士，關于您反饋的這個問題，我立即為您查一下，可能需要xx分鐘的時間，請您耐心等待一下好嗎？”

“x先生/女士，關于您反饋的這個問題，我立即為您查一下，可能需要xx分鐘的時間，請您不要掛機好嗎？”

查詢完畢時

“x先生/女士，感謝您的耐心等待，關于您反饋的這個問題。。。？” 通話無法聽清/聽不懂時

“非常抱歉，我這邊聽不清楚，您大一點聲音，好嗎？”

“非常抱歉，您的電話雜音太大，我聽不清楚，請您換一部電話再打來，好嗎？” 然后稍停5秒經客戶同意后方可掛機

“非常抱歉，我聽不明白您說的話，能否麻煩您說普通話/請您身邊的人幫您說一下，好嗎？”

遇到客戶投訴時

“非常抱歉，給您帶來的便/不滿，向您表示深深的歉意！希望能得到您的諒解！希望接下來我能幫助到您！”

回答完問題，準備結束通話時

“x先生/女士，請問您是否還有其他不清楚的嗎？” “x先生/女士，請問還有其他需要幫助的嗎？” 客戶表示沒有其他問題后

“好的，感謝您的來電！祝您工作愉快，身體健康！再見！” 如果需要做滿意度調查

“好的，感謝您的來電！祝您工作愉快，身體健康！請不要掛機，稍后為我的服務做個滿意度調查，您的滿意是我們工作的期望！”

五、工作內容

1、負責收集客戶和消費者信息，了解并分析需求，規(guī)劃服務方案。

2、負責進行有效的客戶和消費者管理和溝通。

3、定期或不定期進行客戶和消費者回訪，以檢查關系維護的情況。

4、負責發(fā)展維護良好的客戶和消費者關系。

5、負責組織公司產品的售后服務工作。

6、建立客戶和消費者檔案，跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)。

7、負責協(xié)調客戶和消費者投訴事宜，并抽取一定比例的進行回訪。

8、負責對客戶和消費者投訴進行統(tǒng)計分析，完成查詢分析。

9、負責客戶和消費者投訴受理流程的改進與服務質量的提升工作。

10、定期制作客戶和消費者服務工作情況總結報告。

11、負責突發(fā)事件的處理工作。

六、客訴處理流程及制度

（一）目的

為了改善客戶和消費者售后服務流程，提高售后服務質量，提高滿意度，特制定本制度。

（二）處理原則

1、有章可循，依章行事

有專門的制度和人員來管理客戶和消費者投訴問題，另外要做好各種預防工作以防患于未然。

2、及時處理

對于客戶和消費者投訴，各部門應積極合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間里全面解決，給一個圓滿的結果。

3、責任明晰

分清造成客戶和消費者投訴的責任部門和責任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及投訴得不到及時圓滿解決的責任。

（三）處理流程

1、接到投訴：客服接到客戶的投訴，投訴方式包括電話投訴、現場投訴、郵件投訴等。

2、記錄投訴內容：客服人員詳細記錄客戶投訴的時間、投訴內容以及客戶要求的處理結果等。

3、分析投訴原因：客服人員根據投訴內容判斷投訴事項的責任

4、確定投訴處理部門：客服根據企業(yè)部門職責和業(yè)務流程確定投訴事項解決的主要部門。

5、提出處理方案：客服會同相關主要責任部門提出處理投訴的方案，經部門領導審批通過后實行。

6、實施處理方案：客服根據處理方案同投訴客戶進行溝通，提出解決客戶投訴方法和建議，經投訴客戶同意后實施。

7、收集客戶反饋信息：客戶服務部聽取投訴客戶對投訴處和消費者理結果的反饋信息，并進行記錄。

8、總結改進：客服針對投訴的處理過程進行經驗總結，并提出投訴處理的改進意見和方法。

9、投訴相關資料保存：客服人員將投訴相關資料進行匯總分析，以備查考。

（四）接到投訴

1、客服受理各類投訴，并且建立輪班制度，確保24小時受理投訴。

2、投訴方式（1）電話投訴。（2）電郵投訴。（3）現場投訴。（4）其他投訴。

3、投訴記錄

不論以何種方式投訴，客服人員均須填寫《客戶投訴記錄單》。

（五）分析投訴原因

客服人員針對投訴事項，判斷客戶投訴事項的責任。

1、若投訴事項的責任不在公司方面，要耐心、認真地向客戶作出解釋，征得客戶的認同。

2、若客戶投訴事項的責任確實在于公司，則應根據投訴事項的性質判定投訴處理時間，并及時將投訴解決期限通知客戶。

（六）確定投訴處理部門

1、內部責任判斷

客戶投訴受理人員根據投訴事項描述和客戶提供的相關證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負責部門，主要責任部門包括生產部、質量管理部、物流配送部以及市場營銷部等部門。

2、客服向相關責任部門送達《客戶投訴處理單》副本，相關責任部門根據部門業(yè)務流程詳細調查造成投訴的原因。

（七）提出處理方案

1、客服及時同投訴處理部門進行溝通，了解投訴處理的進度。

2、投訴處理部門及時向客服提出客戶投訴處理的結果和建議。

3、客服會同相關主要責任部門形成客戶投訴處理具體方案。

4、主管領導對客戶投訴處理方案進行審核后，提出實施意見，并將其交客服。

（八）方案實施

1、客服在承諾的投訴處理期限內完成投訴處理，并向投訴客戶及時通告投訴處理的結

果和方法。

2、客服認真聽取客戶對投訴處理方式的意見，雙方達成一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客服代表公司履行投訴處理責任。

（九）收集客戶反饋信息

1、客服在客戶投訴處理后一周內就客戶服務的態(tài)度和結果向客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度。

2、客服及時將客戶回訪的意見填寫進表格，并將表格進行匯總和整理，作為對客服工作的評價依據之一。

（十）總結改進

1、客服定期對客戶投訴的受理和處理情況進行匯總和統(tǒng)計，填寫《客戶投訴統(tǒng)計表》。

2、客服根據客戶投訴過程中形成的各種表格和記錄，改進客戶服務流程和管理制度。

3、客服根據相關制度和規(guī)范對客戶服務人員進行培訓，提高其客戶服務意識和工作能力。

第五篇：客服專員招聘

客服專員招聘

職位描述：

工作職責:

1、熟悉公司業(yè)務模式，向客戶介紹公司業(yè)務及服務流程

2、接聽400電話以及在線客服處理客戶咨詢、投訴及建議，了解客戶需求，幫客戶進行預約服務

3、引導客戶匹配房源，把客戶需求信息錄入系統(tǒng)后臺，并進行線索分配等操作

4、客戶線索的定期回訪與后期跟進

5、后臺操作（客戶數據整理、線索信息修改、跟進情況記錄等）

任職資格:

1、性格溫和，脾氣好，細心耐心，有親和力，不和客戶爭執(zhí)；有較強的服務意識，團隊意識

2、語言表達和溝通能力良好，普通話標準，口齒伶俐，懂客戶心理

3、熟悉辦公軟件和網絡工具；

4、有呼叫中心客服工作經驗者優(yōu)先考慮

薪資：4k-5k 學歷要求：大專以上 經驗：1-3年