第一篇：汽車4S店員工年度總結(jié)

石家莊龐大興馳車間機(jī)修

個(gè)人年度工作總結(jié)

我叫鄭軍飛，現(xiàn)在是我們店機(jī)電一組的，剛剛畢業(yè)于保定科技職業(yè)學(xué)院，來到我們公司參加工作已一年的時(shí)間，這段時(shí)間里，在我常經(jīng)理白經(jīng)理丁師傅谷師傅的指導(dǎo)下，我學(xué)到了很多優(yōu)質(zhì)的企業(yè)管理方法和汽車維修方面的知識(shí)，現(xiàn)將我的工作總結(jié)如下：

一、適應(yīng)崗位，提升工作技能

剛進(jìn)入工作崗位的我，會(huì)面對(duì)工作中的很多問題，需要一定時(shí)間的磨合和學(xué)習(xí)，在前期的工作適應(yīng)過程中，我主要是在其他師傅的帶領(lǐng)下，一起跟著看他們的維修流程、方法以及聽從他們的專業(yè)指導(dǎo)等。接下來的一段時(shí)間，在汽車小修時(shí)就跟著丁師傅做一些力所能及的，如拆裝一些安全系數(shù)要求不高和不是很精密的零部件及輔助師傅照手電、扶零件、遞工具、領(lǐng)材料、借專用工具等；在汽車的保養(yǎng)時(shí)就跟著一起做；大修時(shí)就主要是輔助師傅。

二、不斷完善自己，為企業(yè)奉獻(xiàn)一份力

在實(shí)習(xí)期間，我受益匪淺，但是我也發(fā)現(xiàn)了自身的很多不足，比如在校學(xué)到的汽車?yán)碚撝R(shí)不適用，維修實(shí)踐操作能力不強(qiáng)、汽車4S店運(yùn)營(yíng)流程不了解等，在接下來的工作當(dāng)中，我立志要不斷改進(jìn)自身的不足和缺陷，虛心向有經(jīng)驗(yàn)的師傅們學(xué)習(xí)維修的專業(yè)技能，刻苦鉆研，努力工作，為公司奉獻(xiàn)自己的一份力。

三、工作展望

我的理想是成為一名汽車維修人員，現(xiàn)在我已踏上實(shí)現(xiàn)它的旅程，我和高興能夠進(jìn)入一個(gè)對(duì)我有發(fā)展前景及人性化管理的公司，也認(rèn)為實(shí)習(xí)工作內(nèi)容安排非常合理，有效果。對(duì)于明年的工作我依然想扎根維修車間，繼續(xù)從事維修技術(shù)方面的工作，不斷提升自身的專業(yè)能力，盡量爭(zhēng)取在一年左右的時(shí)間大部分的診斷和小修能夠獨(dú)立完成，并對(duì)我公司的各個(gè)管理、運(yùn)營(yíng)流程了解深入，為日后更好地實(shí)現(xiàn)自己的理想、為公司奉獻(xiàn)力量而不懈奮斗。

機(jī)電一組

鄭軍飛

2010年12月24日

第二篇：汽車4s店員工辭職報(bào)告

辭去原職位和工作，可以撰寫辭職書。但應(yīng)注意，從《勞動(dòng)法》相關(guān)規(guī)定來看，辭職行為實(shí)為員工主動(dòng)要求解除勞動(dòng)合同的行為，在勞動(dòng)補(bǔ)償方面將會(huì)有所不利。以下是汽車4s店員工辭職報(bào)告，歡迎閱讀。汽車4s店員工辭職報(bào)告

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好，我考慮了良久，還是決定遞交這份辭呈，來4s店轉(zhuǎn)眼也有四五個(gè)月時(shí)間，得到了公司一致的認(rèn)可、和同事多方面的幫助，我在此表示非常的感謝。

特別是公司平等的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系和透明的工作態(tài)度、讓我一再有了依靠。我相信在這個(gè)時(shí)候提出辭職對(duì)我和公司都是一個(gè)考驗(yàn)、正如企業(yè)文化里面說的：”凡事的發(fā)生必有其因果，必有助于我“。

此時(shí)、我還是堅(jiān)持我的想法，準(zhǔn)備回去和我堂哥運(yùn)營(yíng)一家公司，望在今后的道路上還能向公司學(xué)習(xí)。我堅(jiān)信在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，團(tuán)隊(duì)一定會(huì)越來越強(qiáng)大，在不久的將來一定會(huì)發(fā)生巨大可喜的變化，我很遺憾不能留下來為公司的明天添加色彩，但我真誠(chéng)的祝愿公司的業(yè)績(jī)一路狂飆，團(tuán)隊(duì)越來越強(qiáng)，相信會(huì)在自身的努力下越挫越勇。

最后祝大家、工作順利、天天開心。

辭職人：xx

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

首先，非常感謝您這一年來對(duì)我的信任和關(guān)照。這段時(shí)間，我認(rèn)真回顧了來站快一年來的工作情況，覺得來xxx工作是我的幸運(yùn)，我一直非常珍惜這份工作，這一年多來公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和教導(dǎo)，同事們對(duì)我的幫助讓我感激不盡。在公司工作的一年多時(shí)間中，我學(xué)到很多東西，無論是從專業(yè)技能還是做人方面都有了很大的提高，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心和培養(yǎng)，對(duì)于我此刻的離開我只能表示深深的歉意。非常感激公司給予了我這樣的工作和鍛煉機(jī)會(huì)。此時(shí)我選擇離開，并不是一時(shí)間的心血來潮。而是我經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的考慮之后才做的決定辭職

尊敬的XX總：

您好！

此時(shí)此刻，我?guī)е鴱?fù)雜的心情寫這封辭職信。首先，非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的能力的信任，使我得以加入公司，并且在短短的兩年間獲得了許多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。經(jīng)過這兩年在公司從事的XX工作崗位，使我學(xué)到了很多知識(shí)，積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，也有幸得到了公司領(lǐng)導(dǎo)及同事們的傾心指導(dǎo)及熱情幫助，對(duì)此我深懷感激！

但因本人身體不適難以繼續(xù)從事現(xiàn)任崗位，為自己和公司的利益考慮，不得不向公司提出辭職申請(qǐng)，對(duì)于由此為公司造成的不便，我深感抱歉。離開公司，很舍不得領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)心，舍不得同事之間的那片真誠(chéng)和友善。也祝愿公司在往后的發(fā)展中更上一層樓，事業(yè)蒸蒸日上！

望公司能體恤我的個(gè)人實(shí)際，對(duì)我的辭職申請(qǐng)予以考慮并批準(zhǔn)為盼，閱而納之，謝謝！

此致

敬禮

申請(qǐng)人：XXX

20**年5月13日

第三篇：汽車4S店員工守則

雙良汽車公司員工手冊(cè)

總經(jīng)理致詞

親愛的員工朋友：

歡迎您加盟雙良汽車公司，成為這一和諧大家庭的一員。

朔州市雙良汽車有限公司成立于二OO一年四月。經(jīng)過幾年的艱苦創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)已發(fā)展成集品牌汽車經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)貸款、保險(xiǎn)裝潢、配件供應(yīng)、救援維修、駕駛員培訓(xùn)為一體的綜合性經(jīng)營(yíng)實(shí)體。二OO四年二月，與一汽-大眾汽車銷售有限責(zé)任公司簽約，成為一汽-大眾公司在朔州的唯一特許經(jīng)銷商，并建成了朔州市首家集整車銷售、保養(yǎng)維修、配件供應(yīng)、信息反饋為一體的高標(biāo)準(zhǔn)汽車4S店。目前，我公司已成為朔州市最具規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化小轎車銷售服務(wù)商，我們的售后服務(wù)完全遵循一汽-大眾頒發(fā)的售后服務(wù)管理?xiàng)l例執(zhí)行，將“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”的服務(wù)理念貫徹落實(shí)到日常工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并提供24小時(shí)救援服務(wù)。我公司的維修設(shè)備及專用、通用工具都是一汽-大眾公司的指定產(chǎn)品，所有的汽車配件均為一汽-大眾公司的原廠產(chǎn)品，并承擔(dān)相應(yīng)的質(zhì)保期。我們鄭重承諾：如配件在質(zhì)保期內(nèi)因質(zhì)量問題損壞，我們將為客戶免費(fèi)更換。

為了適應(yīng)汽車社會(huì)的快速發(fā)展，滿足廣大市民的工作、生活需求，2006年7月，我公司投資創(chuàng)辦的高標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)代化的園林式駕駛員培訓(xùn)中心正式對(duì)外招生，學(xué)校環(huán)境優(yōu)雅、訓(xùn)練正規(guī)，教學(xué)設(shè)施先進(jìn)完備，辦學(xué)風(fēng)格新穎獨(dú)特。本著“注重質(zhì)量、發(fā)展自己、造福社會(huì)”的理念，堅(jiān)持“真心、誠(chéng)心、用心、耐心、貼心、細(xì)心”的人文關(guān)懷，力爭(zhēng)做到“培訓(xùn)質(zhì)量第一、學(xué)員滿意第一、社會(huì)信譽(yù)第一”,傾力打造雙良駕校品牌。

我公司從開業(yè)之日起，就將“以誠(chéng)為本，以信立業(yè)”作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，公司先后獲得了朔州市首批信用企業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行山西省分行AA+級(jí)信用企業(yè)，山西省“守合同、重信用”企業(yè)，朔州市首批工人先鋒號(hào)班組，華東事業(yè)部市場(chǎng)占有率第一名等一系列榮譽(yù)，董事長(zhǎng)獲選為朔州市民營(yíng)企業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)。

“愿得云帆三千尺，屹立潮頭續(xù)遠(yuǎn)行”，朔州市雙良汽車有限公司秉承“創(chuàng)新求真、協(xié)作競(jìng)爭(zhēng)”的企業(yè)理念，與時(shí)俱進(jìn)，不斷超越，現(xiàn)正向以汽車經(jīng)營(yíng) 為主的多元化發(fā)展方向邁進(jìn)，以踏實(shí)勤勉的作風(fēng)力爭(zhēng)把公司做強(qiáng)做大。這本員工手冊(cè)，包含了作為該家庭一分子的您應(yīng)知應(yīng)會(huì)的基本常識(shí)，希望她伴您愉快工作，不斷進(jìn)步！

總經(jīng)理（簽贈(zèng)）：

第一部分 公司文化

公司愿景：用一流的管理塑造一流的團(tuán)隊(duì)，用優(yōu)秀的業(yè)績(jī)彰顯團(tuán)隊(duì)的價(jià)值。讓投資人實(shí)現(xiàn)投資價(jià)值，讓打工者實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

Building the best group using scientific management Realizing our team’s value using the best achievement Let the invester realise the value of investment Let the members realise the value of themselves

公司理念：科學(xué)管理 人本關(guān)愛 高效工作 創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)

Scientific management

Care for members

Efficient working

Innovative operation 服務(wù)理念：我們銷售的不只是品牌汽車，最主要銷售的是品牌服務(wù)

我們創(chuàng)造的不只是眼前的短期利潤(rùn)，最主要獲取的是長(zhǎng)期的客戶滿意度和忠誠(chéng)度

We sell not only the first class car ,but also the first class service.We creat not only the gain in a short time,but also the satisfaction and loyalty for a long time.經(jīng)營(yíng)宗旨：以誠(chéng)為本，以信立業(yè)

Professional Integrity, Faithful Operation 公司口號(hào)：系心于人 用心于車

Car for the customer Car for the car 公司價(jià)值觀：誠(chéng)信 勤奮 博愛 責(zé)任

Honesty Hard work Love for other Responsibility

公司使命：為員工創(chuàng)造機(jī)會(huì) 為客戶創(chuàng)造價(jià)值 為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富 Finding chances for our members

Making value for our customers 2

Creating wealth for our society 團(tuán)隊(duì)精神：協(xié)作 奉獻(xiàn) 包容

Cooperation Contribution Contain 團(tuán)隊(duì)思路：以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、用心的服務(wù)、不斷超越客戶的需求 員工的口頭禪：只要對(duì)公司有好處（It’s good for company）員工追求：快樂的工作+快樂的學(xué)習(xí)＝成功的快樂

Working happily and studing happily is the happiness of success 員工座右銘（分條印刷在員工手冊(cè)的頁(yè)腳部）：

信念+意志力+執(zhí)行力＝成功；

雙良人為生命而戰(zhàn)、為榮譽(yù)而戰(zhàn)、為發(fā)展而戰(zhàn)； 細(xì)節(jié)決定成敗； 心動(dòng)不如行動(dòng)；

一個(gè)不守制度的人是一個(gè)不可靠的人；

永遠(yuǎn)不能代替您的下級(jí)去工作，哪怕他做得不如您； 小事不過日，大事不過周；

世上沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)； 有態(tài)度，才有高度；有高度，才有深度； 只要思想不滑坡，辦法總比困難多；

世上沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出去產(chǎn)品的人； 銷售不是“人”做的，是人才做的； 永遠(yuǎn)活在自己的腿上，不要活在別人的嘴上； 多一些滿足，少一些抱怨； 雙良成就你我，你我成就雙良；

態(tài)度決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定命運(yùn)； 思路決定出路，態(tài)度決定一切； 老老實(shí)實(shí)做人，踏踏實(shí)實(shí)做事。

千萬(wàn)不要把成績(jī)歸功于自己，把責(zé)任推給別人，更不要把陰謀當(dāng)作智慧。把“誠(chéng)實(shí)、勤勞、能力、學(xué)歷”作為考核的標(biāo)準(zhǔn)，他們的順序不能搞錯(cuò)。

今天無論是你楊振寧也好、李政道也好，無論你是陳逸飛也好、張藝謀 也好，只要你在雙良工作，你每天早上一定要默念這句話： “我實(shí)在沒有什么大的本事，我只有認(rèn)真做事的精神！” 在商量具體問題之前，先請(qǐng)大家記住并要在心里默念的一句話： “我怎么又耍小聰明了，我真的好危險(xiǎn)！”

會(huì)議室，培訓(xùn)間用：

培訓(xùn)也是生產(chǎn)力，管理就是嚴(yán)肅的愛； 工資是今天的飯碗，培訓(xùn)是明天的飯碗； 培訓(xùn)會(huì)花很多錢，但不培訓(xùn)會(huì)花更多錢。

第二部分 員工守則

公司認(rèn)為：?jiǎn)T工精心維護(hù)和嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，高質(zhì)量、高效率的工作，是愛護(hù)公司的最好表現(xiàn)！

一個(gè)不遵守制度的人不是一個(gè)可靠的人。制度只能對(duì)君子有效，對(duì)于小人，任何優(yōu)良制度的威力都將大打折扣，或者是無效的。雙良公司的合格員工應(yīng)該努力使自己變成君子。

誓 言

我將認(rèn)真地閱讀這本手冊(cè)內(nèi)容，努力使自己成為雙良公司的合格員工，靠近君子，遠(yuǎn)離小人。我將非常珍惜并保護(hù)好該手冊(cè)，只要我在雙良公司工作一天，這本手冊(cè)就會(huì)伴隨我一天。

如果我因故離開了雙良公司，我會(huì)嚴(yán)肅地將手冊(cè)還給雙良公司。宣誓人（簽字）：

目 錄

第一章 總則……………………………………………………………5 第二章 人事聘用制度…………………………………………………8 第三章 考勤休假制度…………………………………………………9 第四章 工資及福利待遇………………………………………………10 第五章 衛(wèi)生管理制度…………………………………………………10 第六章 安全保衛(wèi)制度…………………………………………………11 第七章 獎(jiǎng)罰制度………………………………………………………12 第八章 重特大事故處罰規(guī)定…………………………………………15 第九章 會(huì)議制度………………………………………………………16 第十章 禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范…………………………………………………17 第十一章 附則…………………………………………………………24

第一章 總則

第一條 員工必須嚴(yán)格遵守公司的員工手冊(cè)及各項(xiàng)管理制度。

第二條 本手冊(cè)經(jīng)總經(jīng)理簽署后生效，招聘新員工時(shí)作為第一培訓(xùn)資料，并在公司醒目位臵張貼公示，和公司相關(guān)文件配合作為公司日常管理的重要依據(jù)。

第三條 本員工手冊(cè)工本費(fèi)100元/本，丟失按價(jià)賠償。

第四條 堅(jiān)決服從上級(jí)的管理及指揮，杜絕與上級(jí)頂撞。下級(jí)無權(quán)判斷上級(jí)的對(duì)錯(cuò)，上級(jí)的對(duì)錯(cuò)由上級(jí)的上級(jí)來裁定。

第五條 公司成立監(jiān)控組，監(jiān)控組的本職就是代表總經(jīng)理對(duì)全員員工進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)控組成員由總經(jīng)理確定，監(jiān)控員在履行監(jiān)控職責(zé)時(shí)具有崇高的權(quán)力，任何員工都必須服從，不得抵觸。如有違反，依照第八十條處罰。

第六條 監(jiān)控員未盡到監(jiān)控職責(zé)被上級(jí)指出的，對(duì)其執(zhí)行雙倍于行為人的懲罰。

第七條 公司管理實(shí)行“垂直指揮”制度，所有領(lǐng)導(dǎo)級(jí)崗位不設(shè)副職，所有員工只有一個(gè)直接上級(jí)（財(cái)務(wù)總監(jiān)除外），只服從一個(gè)上級(jí)的指揮，只向一個(gè)上級(jí)報(bào)告。

第八條 財(cái)務(wù)總監(jiān)在財(cái)務(wù)上對(duì)董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)，在行政上對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，總經(jīng)理連續(xù)三次書面建議更換財(cái)務(wù)總監(jiān)，董事長(zhǎng)必須更換新的財(cái)務(wù)總監(jiān)?？偨?jīng)理對(duì)董事長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)，其他員工對(duì)其直接上級(jí)負(fù)責(zé)。

第九條 某一崗位空缺期間，必須有人代理，代理者的崗位職責(zé)視同被代理者。

第十條 上級(jí)可以越級(jí)檢查，不能越級(jí)指揮。以下情形除外：

（一）緊急情況。上級(jí)找不到他的直接下級(jí)，不能眼看著損失發(fā)生；

（二）直接下級(jí)拒不執(zhí)行其直接上級(jí)的指揮；

（三）下級(jí)確實(shí)無力完成；

（四）必要情況下的整體指揮。

第十一條 下級(jí)可以越級(jí)申訴，不能越級(jí)報(bào)告。以下三種情況是合法的：

（一）上級(jí)有貪污、盜竊、違法違規(guī)行為；

（二）上級(jí)有重大出賣和危害公司的行為；

（三）上級(jí)濫用職權(quán)，對(duì)申訴者有重大不公正的行為。

第十二條 對(duì)有以上越級(jí)報(bào)告、越級(jí)指揮的行為人，相對(duì)人有權(quán)拒絕。第十三條 禁止員工議論公司的規(guī)章制度、處理問題的方式和其它一切與公司有關(guān)的事情。員工對(duì)公司有意見和建議，可通過書面的方式向公司反映或直接投入公司意見箱。

第十四條 每月5日由監(jiān)控組開啟公司意見箱。

第十五條 公司實(shí)行“四小時(shí)復(fù)命”制度。上級(jí)安排的任務(wù)、客戶的要求、同事的委托，均需記錄并在4小時(shí)內(nèi)落實(shí)、答復(fù)或回話。自己解決不了的問題應(yīng)立即向有關(guān)人員匯報(bào)，不得拖延。杜絕石沉大海、有始無終。

第十六條 不誠(chéng)實(shí)的人是不能得到信任和重用的。做錯(cuò)任何一件事，必須立刻向上級(jí)匯報(bào)。

第十七條 公司實(shí)行“委托與請(qǐng)求協(xié)助”制度。各委托人可以委托其他人員去獨(dú)立完成或協(xié)助完成某一工作。當(dāng)委托人請(qǐng)求協(xié)助時(shí)，員工必須表明以下兩種工作態(tài)度：

（一）可以協(xié)助，請(qǐng)問什么時(shí)候開始；

（二）不可以協(xié)助，申明自己的理由。但一天內(nèi)向同一人發(fā)出三次以上的協(xié)助請(qǐng)求，被視為是惡意的請(qǐng)求，是 對(duì)同事的最大不尊重，被請(qǐng)求協(xié)助的人有權(quán)拒絕。

第十八條 不要打擾別人。你的同事每天的工作都是按照他們自己的計(jì)劃來安排的。你不能在沒有商量的前提下，以吩咐或命令的口吻來要求你的同事，改變?nèi)粘０才呕蛲Ｏ率诸^工作來幫助你或協(xié)同你完成某一項(xiàng)工作。

請(qǐng)永遠(yuǎn)記?。耗愕耐屡c你是平等的。打亂同事的工作計(jì)劃是對(duì)同事最大的不尊重，你的同事的存在，對(duì)你來說非常重要！

第十九條 公司實(shí)行管理干部頂崗制度。管理人員首先必須是出類拔萃的員工，然后才是管理者。即部門經(jīng)理以上的管理人員（包括總經(jīng)理）每月至少要到一線頂崗一天，體驗(yàn)一線工作的細(xì)節(jié)或做模擬演練。

第二十條 公司提倡內(nèi)部溝通說普通話。說普通話是有文化、有教養(yǎng)的表現(xiàn)。

第二十條 員工要把“只要對(duì)公司有好處”作為口頭禪。（It’s good for company.）

第二十一條 每月的15日為工資發(fā)放日。

第二十二條 公司設(shè)立科學(xué)的提案制度。公司的持續(xù)發(fā)展離不開每一位員工的聰明智慧，員工的合理化建議首先向行政部提出，行政部必須在3日內(nèi)進(jìn)行調(diào)研、評(píng)估，并作出采納與否的決定以及相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)額度，并以《公司文件》的形式加以確認(rèn)。

未被采納的提案，鼓勵(lì)獎(jiǎng)20元。被公司采納的提案，根據(jù)其貢獻(xiàn)大小，給予100－1000元的獎(jiǎng)勵(lì)。

第二十三條 公司倡導(dǎo)員工要養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習(xí)慣，努力做到人走關(guān)機(jī)、無長(zhǎng)流水、無長(zhǎng)明燈、紙張雙面利用、紙杯客人專用。

第二十四條 公司倡導(dǎo)君子之交的員工關(guān)系，始終都不能有小人之交甜如蜜的狀態(tài)。第二十五條 員工之間不得談?wù)撈渌鼏T工的工作表現(xiàn)，不得發(fā)表對(duì)其他員工的看法，更不得探聽其它員工的報(bào)酬和隱私。任何場(chǎng)合都不能與同事或閑人議論其它同事或公司的事情，更不可指責(zé)和譏諷同事，因?yàn)檫@樣只能給同事帶來不快，又損壞公司的形象，對(duì)自己也無益處。

第二十六條 不得從同事的表情和臉色或無意的話語(yǔ)中猜測(cè)別人想法和決定。實(shí)踐證明，猜測(cè)99%是錯(cuò)誤的！

第二十七條 男女同事之間不準(zhǔn)有過分的親昵行為。因?yàn)檫@種行為會(huì)影響公司的整體形象，是對(duì)其他同事的不尊重。

第二章 人事聘用制度

第二十八條 應(yīng)聘人員首先到行政部填寫員工應(yīng)聘登記表，凡來公司應(yīng)聘的，行政部必須留檔備查，檔案包括：《員工應(yīng)聘登記表》、一寸彩照，身份證、畢業(yè)證、職業(yè)技能等級(jí)證書復(fù)印件。

隨后由應(yīng)聘崗位的部門總監(jiān)初次面試，合格者報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理二次面試，決定是否開始試用。

第二十九條 員工的試用期為1-2個(gè)月，基本工資為400-600元。特殊途徑任職的員工由總經(jīng)理確定。試用期間由專人指導(dǎo)學(xué)習(xí)，接受公司的統(tǒng)一培訓(xùn)。

第三十條 試用期滿，由其所在部門總監(jiān)向總經(jīng)理匯報(bào)實(shí)習(xí)表現(xiàn)，決定是否正式聘用。如果符合應(yīng)聘條件，簽定正式聘用合同，同時(shí)交納集資款，方可成為正式員工。所交集資款在本人正常離職時(shí)如數(shù)退還。

集資款的目的是讓每位員工把公司當(dāng)成自己的家來參與和管理，您是這個(gè)大家庭的一分子。

第三十一條 員工在合同期內(nèi)提出辭職的，必須提前一個(gè)月向公司提出來書面辭職申請(qǐng)，否則當(dāng)月工資不予結(jié)算、集資款不予退還。辭職報(bào)告必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)。

在試用期內(nèi)，公司或員工不滿意對(duì)方時(shí)，可按《勞動(dòng)法》隨時(shí)辭退或辭職。

第三章 考勤休假制度

第三十二條 公司的作息時(shí)間：

夏季：上午8:00—11:50,下午14:30—18:40 冬季: 上午8:00—11:50,下午14:00—18:00 第三十三條 因行業(yè)特性，為不影響正常業(yè)務(wù)，銷售部、售后服務(wù)部、財(cái)務(wù)部中午及下午延時(shí)必須安排值班人員。夜間值班由行政部安排。

第三十四條 公司實(shí)行嚴(yán)格的請(qǐng)銷假制度。請(qǐng)假必須使用請(qǐng)假條，員工 請(qǐng)假時(shí)，須將自己的工作交接好，經(jīng)直接上級(jí)或部門總監(jiān)（3天以上的）批準(zhǔn)后方可離開。因急事不能如期返回的必須向直接上級(jí)匯報(bào)解釋，以得到認(rèn)可，返回后補(bǔ)寫請(qǐng)假條，否則按曠工處理。

請(qǐng)假條經(jīng)直接上級(jí)或部門總監(jiān)批準(zhǔn)后，由本人送客服部備案。第三十五條 指紋考勤記錄和請(qǐng)假條是考核員工工作休息的唯一依據(jù)。第三十六條 公司任何一位員工都有權(quán)做出以下選擇：

（一）如果員工覺得公司的工作環(huán)境和要求不適合自己的工作，可以愉快地辭職。

（二）員工辭職后想回公司，需先向公司行政部申請(qǐng)，必須在離開公司期間給公司行政部寫一封100－200字的《思想認(rèn)識(shí)及復(fù)職申請(qǐng)書》。認(rèn)真反思自己的離職給公司造成的經(jīng)濟(jì)及名譽(yù)損失，公司可根據(jù)其認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤的態(tài)度及對(duì)公司價(jià)值觀的認(rèn)同情況，由總經(jīng)理決定是否能回公司。經(jīng)公司同意回來繼續(xù)工作的，其重返公司后的實(shí)際工齡將按以下原則進(jìn)行計(jì)算：原工作工齡扣除其請(qǐng)假時(shí)間（請(qǐng)假時(shí)間按年計(jì)算，不滿一年的按一年計(jì)算）。

第三十七條 法定長(zhǎng)假時(shí)，在不影響日常工作的前提下，各部門內(nèi)部自行安排輪流休假。第四章 工資及福利待遇

第三十八條 每月休息4天，由直接上級(jí)統(tǒng)籌安排。每月工作時(shí)間達(dá)到26天或27天（有31日的月份）員工可得滿勤工資。多上一天，以基本工資為標(biāo)準(zhǔn)計(jì)獎(jiǎng)，少上一天，以基本工資加業(yè)務(wù)提成計(jì)扣。

第三十九條 每月各部門總監(jiān)必須在6日前匯總上月的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)(必須有利益相關(guān)人的親自簽字)到財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部必須在15日以前完成工資的核算統(tǒng)計(jì)工作及審批程序，保證15日準(zhǔn)時(shí)發(fā)放工資，造成遲延的責(zé)任人罰款100元。

第四十條 員工工資由基本工資、崗位工資、技能工資、績(jī)效工資、集資款提成、工齡工資、值班補(bǔ)助、加班補(bǔ)助和獎(jiǎng)罰九部分組成。

第四十一條 簽勞動(dòng)合同的正式員工集資款不得低于2000元，根據(jù)崗位來確定，按1%的月息計(jì)提，月月兌現(xiàn)。

第四十二條 工齡工資20元/年。

第五章 衛(wèi)生管理制度

第四十三條 為了公司的辦公經(jīng)營(yíng)維修場(chǎng)所始終保持干凈、清新、宜人的氛圍，給客戶和員工創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境，樹立公司的良好的形象，特將衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域劃分如下：

（一）各部室日常環(huán)境衛(wèi)生由所在人員自己打掃。

（二）銷售部衛(wèi)生責(zé)任區(qū)：

1.展廳東、西、南玻璃及門廳； 2.展廳東、西玻璃臺(tái)階、兒童游樂區(qū)； 3.新車交接區(qū)及所屬辦公室。

（三）售后服務(wù)部衛(wèi)生責(zé)任區(qū)：

1.客戶休息室；

2.服務(wù)接待區(qū)、東門窗玻璃及過道玻璃；

3.機(jī)修車間（除道路）、扳金車間、烤漆車間、備件庫(kù)及所屬辦公室； 4.洗車間及相關(guān)設(shè)備； 5.接待區(qū)、車間前的路面。

（四）財(cái)務(wù)部衛(wèi)生責(zé)任區(qū)：二樓會(huì)議室、總經(jīng)理辦公室。

（五）市場(chǎng)部、客服部衛(wèi)生責(zé)任區(qū)：董事長(zhǎng)辦公室。

（六）行政部清潔工：

1.展廳前院、臺(tái)階、新車交接室東路面；

2.展廳內(nèi)一、二層公共地面、欄桿扶手、樓梯、垃圾箱、擦鞋機(jī)； 3.機(jī)修車間路面、過廳地面； 4.售前、售后的男女廁所。第四十四條 衛(wèi)生潔凈標(biāo)準(zhǔn)：

（一）室內(nèi)外窗明機(jī)凈，物品資料、辦公桌椅擺放整齊，地面無灰塵油污；

（二）清潔工早上8：00前室外打掃干凈，室內(nèi)外的責(zé)任區(qū)域保持全天干凈；

（三）廁所保持無異味，垃圾箱、紙簍必須當(dāng)天清理；

（四）煙灰缸內(nèi)不準(zhǔn)超過3個(gè)煙頭；

第四十五條 每月底行政部組織一次全員大掃除。

第六章 安全保衛(wèi)制度

第四十六條 為了創(chuàng)造一個(gè)安全有序的環(huán)境，使公司各項(xiàng)工作順利完成，特制定以下安全保衛(wèi)制度。

第四十七條 全員防火、防盜，確保工作場(chǎng)所有序和財(cái)產(chǎn)安全。第四十八條 嚴(yán)密注意外來人員的可疑行跡，如發(fā)現(xiàn)有不軌行為，及時(shí) 匯報(bào)單位領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)警；禁止外來人員夜間在單位停留居住。

第四十九條 正確引導(dǎo)外來車輛和公司車輛分開停放，以免互相碰傷； 第五十條 夜間必須由兩名保安值班，負(fù)責(zé)接聽夜間值班電話，本人有 事必須請(qǐng)假，并協(xié)調(diào)好他人替崗工作。

第五十一條 按時(shí)上下班，不遲到早退。上下班必須全面交接驗(yàn)收、簽 字，如有事故分清責(zé)任，按公司處罰規(guī)定處理。

第五十二條 儀表儀容整潔干凈，穿規(guī)定服裝上崗。嚴(yán)禁在門衛(wèi)室喝酒、下棋、搞賭博活動(dòng)。

第五十三條 攜帶對(duì)講機(jī)，和車間服務(wù)顧問相互配合，搞好秩序，服務(wù)客戶，收取出門手續(xù)，嚴(yán)把門衛(wèi)關(guān)。

第五十四條 延時(shí)結(jié)束后半小時(shí)內(nèi)，值班保安人員要鎖閉營(yíng)業(yè)廳大門。

第七章 獎(jiǎng)罰制度

第五十五條 日常的獎(jiǎng)罰工作由行為人的直接上級(jí)和公司監(jiān)控組監(jiān)督執(zhí)行，如果監(jiān)控人沒能及時(shí)作出處罰，對(duì)其給予行為人兩倍的處罰。

第五十六條 獎(jiǎng)罰決定一旦作出，任何人不得更改，如有違反，被視為是不稱職的個(gè)人行為，是對(duì)公司利益的極大侮辱。由更改人承擔(dān)相應(yīng)處罰。

第五十七條 公司設(shè)“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀管理人員獎(jiǎng)”“特別獎(jiǎng)”三種獎(jiǎng)勵(lì)。

第五十八條 每季度評(píng)選“優(yōu)秀員工”“優(yōu)秀管理人員”和“最不受歡迎的人”，獎(jiǎng)勵(lì)“優(yōu)秀員工”300元,“優(yōu)秀管理人員”500元。一年內(nèi)三次被評(píng)為“不受歡迎的人”，公司必須解聘該員工。

以上人員在每季度的座談會(huì)上由各部門民主選舉產(chǎn)生。

第五十九條 公司倡導(dǎo)員工推薦優(yōu)秀人才到我公司任職，被推薦人獲公司獎(jiǎng)勵(lì)的，給予推薦人同等的獎(jiǎng)勵(lì)。

第六十條 發(fā)現(xiàn)重大問題并及時(shí)解決，為公司減少不必要損失的，獎(jiǎng)勵(lì)100—1000元。

第六十一條 發(fā)現(xiàn)有損公司形象和利益的行為，積極舉報(bào)，獎(jiǎng)勵(lì)100元；當(dāng)場(chǎng)制止的，再獎(jiǎng)勵(lì)100元。

第六十二條 員工在工作時(shí)無意中犯了錯(cuò)誤而能主動(dòng)向主管人員承認(rèn)的，能得到處罰減半或免予處罰。

第六十三條 員工違反規(guī)章制度被解聘后，由本人申請(qǐng)并經(jīng)考察，仍有可能回到公司工作，但被開除之后即不再聘用。

第六十四條 凡被開除者，視情節(jié)輕重，扣除當(dāng)月工資的10%－100%。第六十五條 被解聘者如想回公司工作，必須提前一個(gè)月給公司寫一封 100－200字的《思想認(rèn)識(shí)及復(fù)職申請(qǐng)書》。認(rèn)真反思錯(cuò)誤給公司造成的經(jīng)濟(jì)及名譽(yù)損失，公司可根據(jù)其認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤的態(tài)度及對(duì)公司價(jià)值觀的認(rèn)同情況，考慮被解聘人員可否回公司工作。

第六十六條 凡被開除者，公司將不再錄用。被開除者除非董事會(huì)決議，任何個(gè)人（包括董事長(zhǎng)及總經(jīng)理）不得批準(zhǔn)其重新回公司工作。

第六十七條 上班時(shí)間不準(zhǔn)會(huì)私客、辦私事或用公司電話辦私事。不準(zhǔn)帶小孩上班。

第六十八條 上班時(shí)間不準(zhǔn)吃零食、睡覺、串崗聊天、大聲喧嘩、追逐嬉戲，不準(zhǔn)玩撲克、棋類，聽音樂、聊QQ和玩電腦游戲。不做與工作無關(guān)的事情，工作清閑時(shí)杜絕三人以上聚集一處。

第六十九條 保護(hù)公司環(huán)境衛(wèi)生,不倒污水、隨地吐痰、亂扔煙頭雜物，紙屑、垃圾等。衛(wèi)生工具定點(diǎn)擺放整齊，不得亂扔亂放。員工的各種車輛不得在車間或展廳薦放。三米以內(nèi)的雜物，隨手揀起。

第七十條 不準(zhǔn)踩踏、扶靠、爬壓、坐壓辦公桌、接待臺(tái)、展示臺(tái)及商品車。不準(zhǔn)進(jìn)入展車內(nèi)或客戶維修的車內(nèi)休息。

第七十一條 上班時(shí)間應(yīng)穿著公司統(tǒng)一的工作服并佩戴胸卡。

第七十二條 銷售展廳和維修車間及一切公共場(chǎng)所禁止員工吸煙、燙片片。

第七十三條 公司員工不準(zhǔn)當(dāng)著客戶的面持杯或喝水，不準(zhǔn)使用為客人準(zhǔn)備的一次性水杯。

第七十四條 公司員工應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)及展車的清潔工作，保證無灰塵、無指印、無雜物。

第七十五條 保潔人員應(yīng)努力做到院內(nèi)無雜物、地面無污漬、衛(wèi)生間無異味。

第七十六條 以上第六十七條至第七十五條屬習(xí)慣性禁止行為，如有違反，罰款10元。

第七十七條 遲到、早退罰款10元。曠工半天罰款50元，曠工一天罰款100元，中途無故脫崗罰款50元。遲到、早退超過30分鐘的屬曠工，簽 到后外出吃早餐視為脫崗。

第七十八條 對(duì)外發(fā)送傳真、郵件、快件、匯款及相關(guān)報(bào)表一定要得到對(duì)方的確認(rèn)，未經(jīng)確認(rèn)造成工作失誤的，罰款100元。

第七十九條 不服從上級(jí)管理和指揮的，第一次罰款200元，第二次加倍。

第八十條 與上級(jí)頂撞的，第一次罰款200元，第二次加倍。第八十一條 不準(zhǔn)怠慢、刁難或頂撞顧客，杜絕與顧客爭(zhēng)辨。與上級(jí)或客戶爭(zhēng)吵的，第一次罰款300元（有三名以上同事證明該客戶或上級(jí)確實(shí)無理取鬧者除外），第二次加倍。

第八十二條 上級(jí)當(dāng)著他人的面對(duì)下級(jí)謾罵、侮辱的，罰款500元。第八十三條 與上級(jí)發(fā)生肢體沖撞或毆打上級(jí)的，罰款1000元。第八十四條 同事之間激化矛盾，發(fā)生爭(zhēng)吵的，雙方各罰款200元。發(fā)生肢體沖撞或打架的，雙方各罰款500元。

第八十五條 對(duì)客戶的問題不解釋、不解答、不落實(shí)的，每次罰款50元；對(duì)上級(jí)布臵的任務(wù)，同事拜托的事情無回話的，每次罰款50元。

第八十六條 公司員工不準(zhǔn)酗酒或酒后上班,一經(jīng)確認(rèn)，罰款100元。一個(gè)月內(nèi)范三次以上的，解聘。

第八十七條 夜間值班經(jīng)理及值班人員20：00點(diǎn)必須到崗，不得酗酒、賭博。睡覺前必須做全面細(xì)致的監(jiān)督檢查工作，做到關(guān)門閉戶水停燈滅。如有違反，罰款50元。

第八十八條 工作時(shí)談?wù)撆c工作無關(guān)的話題、哼小曲、吹口哨的，每次罰款50元。

第八十九條 發(fā)現(xiàn)公司的隱患而不立即上報(bào)的，每次罰款50元。第九十條 說風(fēng)涼話及冷言冷語(yǔ)的，每次罰款50元。

第九十一條 管理人員對(duì)采用正確手段指出自己缺點(diǎn)、錯(cuò)誤及提出批評(píng)的員工采取不理智的態(tài)度、泄私憤或打擊報(bào)復(fù)時(shí)，每次罰款300元，情節(jié)嚴(yán) 重者予以開除。

第九十二條 因過失或方法不當(dāng)損壞公司或員工物品時(shí)，應(yīng)立即承認(rèn)并誠(chéng)懇道歉，以求得公司或同事的原諒。否則，一經(jīng)查出，除賠償損壞的物品外，還將罰款100元。

第九十三條 未經(jīng)授權(quán)，公司員工不準(zhǔn)駕駛工作車、商品車及顧客的車輛，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款100元。

第九十四條 有以下言行的，解聘：

（一）有意怠慢工作或工作不努力的；

（三）對(duì)公司職能部門及有關(guān)人員在行使權(quán)力時(shí)不理解又不通過正常渠道申訴，或由于其他原因，而揚(yáng)言“不想干了”等類似語(yǔ)言的；

（四）故意損壞或?yàn)E用公司及公司員工物品的；

（五）發(fā)現(xiàn)公司財(cái)物受損、丟失而不管不問的；

（六）私做交易而謀求非法收入的；

第九十五條 公司員工有以下行為之一的，一律開除：

（一）參與社會(huì)賭博或吸食毒品；

（二）無任何理由連續(xù)曠工達(dá)五日者；

（三）涂改或偽造單據(jù)及證明欺騙公司，金額在500元以上的；

（四）借故煽動(dòng)他人罷工、怠工，影響正常的工作秩序；

（五）使用公司的機(jī)具、設(shè)備、能源和原材料或利用公司的的供銷關(guān)系、無形資產(chǎn)、文獻(xiàn)資料從事公司工作范圍以外的工作牟取額外收入，金額在500元以上的；

第九十六條 禁止任何情節(jié)的偷竊行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律開除并扣除當(dāng)月工資。

第九十七條 在與外界交往中引用相關(guān)數(shù)字或提供相關(guān)信息，必須遵守公司的有關(guān)保密規(guī)定，不得有意無意的泄露我公司的商業(yè)秘密。如有違反，開除并扣除當(dāng)月工資。

第八章 重特大事故處罰規(guī)定

第九十八條 為了避免員工在工作期間，因人為因素造成重特大事故，減少公司經(jīng)濟(jì)財(cái)產(chǎn)不可彌補(bǔ)的損失，特制定以下處罰規(guī)定：

（一）500元以內(nèi)的損失，責(zé)任人自負(fù)；

（二）500元以上2500元以下的損失部分，責(zé)任人賠償20%；

（三）2500元以上10000元以下的損失部分，責(zé)任人工賠償10%；

（四）10000元以上的損失部分，責(zé)任人賠償5%。

以上規(guī)定只限于工作時(shí)間或因公事給公司造成的損失，除此之外員工 發(fā)生其它重特大事故全部由個(gè)人承擔(dān)，公司概不負(fù)責(zé)。

第九章 會(huì)議制度

第九十九條 公司會(huì)議分董事長(zhǎng)會(huì)議、總經(jīng)理會(huì)議、經(jīng)理會(huì)議、全員會(huì)議。所有會(huì)議必須以精簡(jiǎn)、效率為原則。

第一百條 董事長(zhǎng)會(huì)議由董事長(zhǎng)提議方可舉行，但一年不超四次。與會(huì)人員僅限董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、行政總監(jiān)、銷售總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、客服總監(jiān)、大用戶經(jīng)理。

第一百零一條 總經(jīng)理會(huì)議由總經(jīng)理提議方可舉行，每月至少一次。與會(huì)人員僅限總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、行政總監(jiān)、銷售總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、客服總監(jiān)、大用戶經(jīng)理。

第一百零二條 經(jīng)理會(huì)議由總經(jīng)理提議方可舉行，與會(huì)人員除總經(jīng)理會(huì)議成員外包括信息員、市場(chǎng)經(jīng)理、客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、衍生經(jīng)理、總會(huì)計(jì)。

每周經(jīng)理會(huì)議（工作例會(huì)）在周一8：30召開，每月經(jīng)理會(huì)議（月度總結(jié)會(huì)）在次月5日前召開。

第一百零三條 會(huì)議紀(jì)律。開會(huì)前對(duì)崗位代理人臨時(shí)授權(quán)，會(huì)議期間不得從事其他事情，手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)為振動(dòng)。遲到、隨便外出、期間走動(dòng)、睡覺、手機(jī)響鈴必須向大家表示歉意并表演節(jié)目或講笑話故事，無故缺席或早退視為曠工一天。召開會(huì)議必須由行政部提前30分鐘通知參會(huì)人員。

每次會(huì)議必須當(dāng)場(chǎng)形成會(huì)議紀(jì)要，如需出臺(tái)相關(guān)公司文件，公司內(nèi)部文件的效力等同本手冊(cè)。開會(huì)時(shí)必須在會(huì)議紀(jì)要上簽字并記筆記，如有違反視 為曠工一天。

第一百零四條 晨會(huì)時(shí)間為周一到周五的8:00—8:10,清潔工作在晨會(huì)后進(jìn)行。銷售部和售后服務(wù)部必須列隊(duì)開晨會(huì)，不允許出現(xiàn)上級(jí)坐著下級(jí)站著開晨會(huì)的現(xiàn)象。銷售部晨會(huì)由銷售總監(jiān)主持，銷售總監(jiān)休假或外出由銷售經(jīng)理和展廳經(jīng)理輪流主持。售后服務(wù)部晨會(huì)由服務(wù)總監(jiān)主持，服務(wù)總監(jiān)休假或外出由服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理和備件經(jīng)理輪流主持。

第一百零五條 晨會(huì)時(shí)列隊(duì)迅速，著裝整齊，呈立正姿勢(shì)，行列對(duì)齊，禁止交頭接耳、接打電話等一切散漫行為。如有違反，由其主持當(dāng)天晨會(huì)，拒不執(zhí)行者，罰款30元；晨會(huì)遲到、早退和缺席視為上班遲到、早退及脫崗。

第一百零六條 晨會(huì)的內(nèi)容以內(nèi)部培訓(xùn)和日常工作安排為主,輔以鼓舞士氣，振奮團(tuán)隊(duì)斗志。晨會(huì)時(shí)必須安排輪流值班，不能影響正常接待客戶。

第十章 禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

第一百零七條 規(guī)范的禮儀既是公司對(duì)內(nèi)對(duì)外形象的準(zhǔn)確體現(xiàn)，又是個(gè)人修養(yǎng)的重要組成部分，公司提倡站立服務(wù)、微笑服務(wù)、跑步服務(wù)，所有員工應(yīng)恪守該規(guī)范，逐步養(yǎng)成良好的工作、生活習(xí)慣，進(jìn)而使我公司成長(zhǎng)為一個(gè)高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)、把自己鍛造成一名優(yōu)秀的員工。

第一百零八條 發(fā)式。頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。男士不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部不及后領(lǐng)為宜；女士不留怪異發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)要挽起并用發(fā)卡固定在腦后，短發(fā)要合攏在耳后，不準(zhǔn)戴夸張的頭飾。

第一百零九條 面容。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔（室內(nèi)不戴有色眼鏡）。保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不外露。耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾清洗，不可留有皮屑。男士不留胡須、不戴耳環(huán)，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。女士上班宜淡妝，佩戴耳環(huán)數(shù)量不得超過一對(duì)，式樣以素色耳針為宜，戴項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。

第一百一十條 口腔。保持口腔清潔，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

第一百一十一條 手部。手要保持清潔，要養(yǎng)成勤洗手（飯前便后必洗手）勤剪指甲的良好習(xí)慣，男士指甲不得長(zhǎng)于1mm,女士指甲不得長(zhǎng)于2mm,可適當(dāng)涂無色指甲油。手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶 造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。

第一百一十二條 體味。要勤換內(nèi)外衣物，勤沖涼，給人以清新的感覺。女士不使用香味過濃的香水。

第一百一十三條 著裝。上班要穿公司統(tǒng)一制服、佩戴胸牌或胸卡,根據(jù)實(shí)際情況統(tǒng)一系領(lǐng)帶或領(lǐng)花。服裝及領(lǐng)帶要整齊干凈、平整無皺折，無污損。紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，不能將衣袖、褲腳卷起。襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺扎在褲內(nèi)或裙內(nèi)，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。系黑色皮帶。西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。女士穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。男士應(yīng)穿深黑、深藍(lán)、深灰色襪子，穿黑色皮鞋要保持光亮。員工不準(zhǔn)穿拖鞋上班，男士不準(zhǔn)穿涼鞋上班。

每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。

第一百一十四條 站姿。站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰，不插袋，不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊。男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位臵，但上體仍保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，不可倚壁而立。

第一百一十五條 坐姿。就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。入坐要輕緩，上身要直，身體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，雙肩端平，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿，但不坐在椅子邊上。

就坐時(shí)不可有以下幾種姿勢(shì)：

（一）坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

（二）將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

（三）在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

（四）趴在工作臺(tái)上。

第一百一十六條 行態(tài)。行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。不可搖頭晃腦，吹口哨；不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不可與他人拉手，摟腰搭肩，奔跑跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對(duì)不起。同時(shí)注意：

（一）盡量靠右行，不走中間。

（二）與上級(jí)、賓客相遇時(shí)要點(diǎn)頭致意。

（三）與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行。

（四）與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先行。

（五）引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。

（六）上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；3人同行時(shí)，中間為上賓。

（七）在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便她們有安全感。

（八）客人迎面來或上樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。

第一百一十七條 手姿。手姿要規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為中心，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛在看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切勿用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般來講，手掌心向上的手勢(shì)是慮心的，誠(chéng)懇的。在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，或者以手指或筆尖直接指向客人。

第一百一十八條 點(diǎn)頭與鞠躬。當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)道別。

第一百一十九條 表情要求。

（一）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，讓客人感到不受歡迎。

（二）要聚精會(huì)神，注意聽，給客人以受尊重之感,不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。特別注意多聽少說

（三）要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，給人以虛偽感。

（四）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給人以毛躁感。

（五）要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。

（六）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，不要扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼，給人以不受敬重感。第一百二十條 言行舉止要求。

（一）舉止要端正，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在顧客中間穿行。

（二）在顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙，吃零食，掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽隔，打噴嚏，打哈欠，抓頭，搔癢，修指甲，伸懶腰等。即便在不得已的情況下也應(yīng)采取回避措施。不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物。

（三）辦公人員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲要輕，不在顧客面前大聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。

（四）當(dāng)顧客向你的崗位走來時(shí)，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼顧客。

（五）對(duì)顧客要一視同仁，切忌兩位顧客同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位過分親熱或與之長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落另一位顧客。與顧客接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動(dòng)，更不能做有損人格的事。

（六）嚴(yán)禁與顧客開過分的玩笑，打鬧或取外號(hào)。

（七）顧客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視顧客的行動(dòng)。

（八）對(duì)體態(tài)奇特或著裝奇異的顧客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀顧客的方言土語(yǔ)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄表示。

（九）顧客要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知顧客。

（十）不得將工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在顧客身上。

第一百二十一條 文明服務(wù)敬語(yǔ)：

您好，歡迎光臨！請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！您慢走，歡迎下次光臨！

早上好、下午好、晚上好、領(lǐng)導(dǎo)您好、老板您好、請(qǐng)跟我來、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝水、請(qǐng)稍等、勞駕、拜托您了、有勞您費(fèi)心了、請(qǐng)多關(guān)照、請(qǐng)多聯(lián)系、謝謝、不客氣、很抱歉、打擾了、對(duì)不起、讓您久等了、麻煩您了、沒關(guān)系、再見、請(qǐng)慢走。員工之間見面要打招呼，在公司的任何一個(gè)地方見到來店客戶都要問好：“您好，早上好，下午好，晚上好”。

第一百二十二條 自我確認(rèn)詞句（晨會(huì)用）： 我今天很快樂！我今天充滿信心！我今天保證完成工作！

我今天一定要成功?。ǔ晒褪沁_(dá)到即定目標(biāo)）我很健康！我很自信！我很有活力！我很快樂！我很有魅力！我很有氣質(zhì)！我很有行動(dòng)力！

我每天全力以赴完成工作！我的笑容很燦爛！我每天言行一致！我喜歡我自己！我愛我自己！所有人都喜歡我！

我實(shí)在沒有什么大的本事，我只有認(rèn)真做事的精神！我怎么又耍小聰明了，我真的好危險(xiǎn)！

第一百二十三條 遇到客人要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)要起立，不可坐著與客人談話）。主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼姓氏，招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問顧客不喜歡回答的問題（如女士的年齡）。

第一百二十四條 與顧客對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重。

第一百二十五條 對(duì)顧客的話要全神貫注傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著顧客），要等顧客把話說完，不要打斷顧客的談話。顧客和你談 話時(shí)，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)，不要有任何不耐煩的表示。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，無關(guān)痛癢，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)顧客重復(fù)一遍。

第一百二十六條 對(duì)顧客的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)。若遇不知道或不清楚的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或?qū)I(yè)人員盡量答復(fù)顧客，絕對(duì)不能以“不知道，不清楚”作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

第一百二十七條 說話時(shí)，特別是顧客要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂意為顧客服務(wù)的意思，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)。應(yīng)說“好的，我馬上就來”，千萬(wàn)不能說“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著呢？”

第一百二十八條 在與顧客對(duì)話時(shí)，如遇另一顧客有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)顧客稍等，不能視而不見，無所表示，冷落顧客。同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼顧客。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

第一百二十九條 與顧客對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲音要自然、清晰、柔和，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、準(zhǔn)確。

第一百三十條 當(dāng)顧客提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向顧客講清原因，并向顧客表示歉意，同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓顧客感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但得到了應(yīng)有的幫助。

第一百三十一條 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式的說話方式。要使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式。

● ● ● ● 詢問式：如：“請(qǐng)問……”

請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”（講明情況后請(qǐng)顧客協(xié)助）商量式：如：“……您看這樣好不好？”

解釋式：如，“這種情況，公司的規(guī)定是這樣的……”

第一百三十二條 有打擾顧客的地方（或請(qǐng)求顧客協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說聲“對(duì)不起，打擾您了”；對(duì)顧客的幫助或協(xié)助表示感謝。顧 客對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“不客氣”。

第一百三十三條 對(duì)顧客的困難，要表示理解，并盡力想辦法解決。第一百三十四條 若遇某問題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與客人爭(zhēng)吵。

第一百三十五條 在為顧客服務(wù)中要切記以下幾點(diǎn)：

（一）三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；

（二）不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；

（三）不得聚堆閑談，高聲喧嘩；

（四）不高聲呼喊另一個(gè)人；

（五）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客；

（六）不講過分的玩笑；

（七）不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性語(yǔ)言；

（八）不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；

（九）不講有損公司形象的語(yǔ)言。

第一百三十六條 工作態(tài)度。生人熟人一樣熱情，忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣盡心，顧客買與不買一樣耐心。

第一百三十七條 同事之間團(tuán)結(jié)友愛，互助共進(jìn)，不在公眾場(chǎng)合叫別人的小名或外號(hào)，不在背后議論他人。

第一百三十八條 具備良好的職業(yè)道德，不議論同行長(zhǎng)短，不說同行壞話。不做有損公司形象的任何事情。

第一百三十九條 看到顧客停車或下車,迅速起身到門口迎接,有時(shí)間條件的可為顧客掀起門簾：“您好,歡迎光臨雙良展廳！”同行數(shù)人,應(yīng)向每一位顧客打招呼。

第一百四十條 杜絕坐著與顧客答話。

第一百四十一條 顧客落座后，應(yīng)為其主動(dòng)倒水。顧客離開后，及時(shí)清理水杯。遇同事或上級(jí)忙于接待客人，應(yīng)主動(dòng)代其為客人倒水，客人離開后，及時(shí)清理水杯。

第一百四十二條 顧客離開時(shí)，要送到門外，主動(dòng)為顧客開門或掀門簾，主動(dòng)與顧客握手道別：“您慢走，歡迎下次光臨”。送走顧客后，及時(shí)留檔，安排好跟進(jìn)計(jì)劃。

第一百四十三條 接電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（鈴響三聲內(nèi)接起）：您好，歡迎致電一汽大眾雙良汽車公司，銷售顧問×××很高興為您服務(wù)！

第一百四十四條 掛電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：感謝您的來電！再見?。ǖ葘?duì)方先掛電話）

第一百四十五條 拔打電話時(shí)呈站立姿勢(shì)，接通后“您好，我是一汽大眾雙良公司的銷售顧問×××，麻煩您找一下×××”

第一百四十六條 發(fā)傳真時(shí)，接通后“您好，我是一汽大眾朔州雙良公 司的銷售顧問×××，麻煩您接一個(gè)傳真給×××”

第一百四十七條 公司員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己，對(duì)于違反本規(guī)范的，首先在監(jiān)督人員指出后及時(shí)糾正，并立即開始學(xué)習(xí)，四小時(shí)內(nèi)對(duì)自己違反的條款 能夠背誦一遍或抄寫十遍，如不能認(rèn)真執(zhí)行，罰款30元。

第十一章 附則

第一百四十八條 本手冊(cè)的修改、補(bǔ)充，必須以“手冊(cè)修正案”的形式在公司文件中確認(rèn)后生效，其效力等同于本手冊(cè)。

第一百四十九條 部門內(nèi)部的管理制度，必須在總經(jīng)理會(huì)議上討論通過并由總經(jīng)理簽署加蓋公章方可生效。

第一百五十條 部門內(nèi)部的管理制度如與本手冊(cè)規(guī)定相沖突，以本手冊(cè)規(guī)定為準(zhǔn)。

第一百五十一條 本手冊(cè)由行政部編寫、修改，總經(jīng)理簽署方生效。第一百五十二條 本手冊(cè)自2009年8月1日起施行。

第四篇：汽車4S店

關(guān)于中國(guó)汽車

店的概況4S 1.簡(jiǎn)介

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。它是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的，它一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。一家投資2500萬(wàn)元左右建立起來的4S店在5-10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國(guó),4S店已出具規(guī)模和成效，不過由于自主品牌汽車的相對(duì)落后。實(shí)際上屬于我國(guó)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的汽車4S店還需要長(zhǎng)足的進(jìn)步和發(fā)展?，F(xiàn)在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個(gè)性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競(jìng)拍，購(gòu)車者越多價(jià)格越便宜）。

2.汽車4S店的優(yōu)勢(shì)

1)專業(yè)方面

由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對(duì)每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大優(yōu)勢(shì)的 2)售后服務(wù)保障方面

隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是 吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

3.汽車4S店的市場(chǎng)現(xiàn)狀

全國(guó)有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以1.5%的數(shù)量遞增。一般來說，汽車4S店的促銷有兩種。一是廠家統(tǒng)一促銷，這個(gè)是廠家應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)壓力做的整體規(guī)劃，4S店只要配合就可以了。還有一種是4S店自己做促銷，可能是由于4S店的建立時(shí)間不長(zhǎng)，地點(diǎn)較偏僻，或者同品牌 汽車4S店授權(quán)商之間競(jìng)爭(zhēng)激烈等原因造成，也許是處理庫(kù)存，增加資金流轉(zhuǎn)，也許是處理展車，也許是有包銷車型，也許迫于目標(biāo)和返點(diǎn)壓力，促銷原因林林總總。

在價(jià)格政策面前，4S店通常受廠家制約，受同品牌經(jīng)銷商監(jiān)督，于是有可能靠軟性促銷調(diào)節(jié)，比如贈(zèng)送精品，贈(zèng)送VIP維修卡等等附加手段。但從整個(gè)汽車4S店的商業(yè)模式來說，售車只是獲取一個(gè)長(zhǎng)期顧客的手段，甚至可以將售車?yán)斫鉃楂@取客戶成本。以5年期客戶生命計(jì)算，每個(gè)客戶的貢獻(xiàn)從第3年開始迅速增加。按照這個(gè)模式，售車是獲取客戶的開始，那么，怎么促銷都不過分。站在產(chǎn)品的角度考慮問題，一個(gè)品牌的產(chǎn)品線，總是有的市場(chǎng)表現(xiàn)活躍，有的市場(chǎng)表現(xiàn)平淡，在廠家未對(duì)表現(xiàn)平淡的產(chǎn)品作出相應(yīng)市場(chǎng)政策，同時(shí)又給予銷售目標(biāo)時(shí)，該產(chǎn)品的促銷幾乎是必然的。

事實(shí)上，目前大多數(shù)4S店都將利潤(rùn)分為銷售利潤(rùn)和維修利潤(rùn)兩部分，在內(nèi)部分工上，也完全各自獨(dú)立。而我覺得應(yīng)該視為一體。在整個(gè)汽車服務(wù)流程中，售車僅僅是獲得客戶的開始，精品等作為交易談判的緩沖，或者變相促銷，維修和保養(yǎng)作為整體服務(wù)流程。這樣的話，基礎(chǔ)建設(shè)投資（銷售部分）、人員成本、整車流動(dòng)資金，廣告宣傳投入會(huì)通過某種計(jì)算形成客戶獲取原始成本，而售車?yán)麧?rùn)則進(jìn)行充抵形成最終成本。汽車廠家比的是什么？靠的是什么？汽車市場(chǎng)保有量。4S店比的是什么？靠的是什么？保有客戶。所以，在這個(gè)最基本問題上，4S店怎么促銷都不過分！1)汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足

目前，中國(guó)汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場(chǎng)是一個(gè)在世界上極端的賣方市場(chǎng)。廠家要求高、可選擇的對(duì)象多。在中等以上的發(fā)達(dá)城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬(wàn)元，流動(dòng)資金要求在1000萬(wàn)元。盡管要求高、投資風(fēng)險(xiǎn)大、銷售品種單

一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個(gè)地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場(chǎng)看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現(xiàn)。

發(fā)達(dá)國(guó)家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營(yíng)理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會(huì)去爭(zhēng)取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時(shí)試駕車等等，這些都是國(guó)內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達(dá)到的。

國(guó)外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤(rùn)、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國(guó)大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險(xiǎn)返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢(shì)頭將要開始，到經(jīng)銷商購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件將成為未來中國(guó)經(jīng)銷商的利潤(rùn)來源之一。2)經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等

專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設(shè)施投資要上千萬(wàn)元。汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對(duì)于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費(fèi)宣傳推廣的效果，又把市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。但對(duì)于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經(jīng)營(yíng)成本，無形中也加大了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

目前幾種實(shí)行品牌專賣的車型銷售形勢(shì)較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過分的要求。例如在貨源緊缺時(shí)，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯 銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經(jīng)銷商只得違規(guī)搞價(jià)格雙軌制，一方面低價(jià)拋售積壓車，一方面高價(jià)倒賣暢銷車。

4.汽車4S經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

1)汽車4S店基本成為汽車廠家的附庸

汽車4S店基本沒有言語(yǔ)權(quán)，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而勤勞工作。在當(dāng)前的市場(chǎng)形式下，汽車經(jīng)銷商沒有實(shí)力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對(duì)話，處于比較的弱勢(shì)地位。還有現(xiàn)在中國(guó)汽車市場(chǎng)的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲，以銷量換利潤(rùn)，以維修和保險(xiǎn)賺資金成為眾所周知的現(xiàn)象。2)很難有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象1均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布臵，經(jīng)銷商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前各地的汽車市場(chǎng)，出現(xiàn)了越來越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)建造卻不單一的為某一品牌服務(wù)。他們具有較大的實(shí)力，有自己的品牌形象，當(dāng)然這段路很長(zhǎng)也很崎嶇。而且投資人的意識(shí)、學(xué)歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發(fā)展，走多久，怎么走，都由老板決定。3)基本上靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，70%依賴于所經(jīng)營(yíng)的品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營(yíng)者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤(rùn)的空間也越大。當(dāng)然完全的盈利模式確實(shí)需要廠商更大的努力，畢竟你賣的是單一品牌的車，局限性很大。但是4S店自身的信譽(yù)度、知名度、營(yíng)銷模式也對(duì)銷量和維修等其他服務(wù)有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應(yīng)該自身努力的方向。

CI形象：將企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念于精神文化，運(yùn)用整體傳達(dá)系統(tǒng)（特別是視覺傳達(dá)系統(tǒng)），傳達(dá)給企業(yè)內(nèi)部與大眾，并使其對(duì)企業(yè)生產(chǎn)一致的認(rèn)同感或價(jià)值觀，從而達(dá)到形成良好的企業(yè)形象和促銷產(chǎn)品的設(shè)計(jì)系統(tǒng)。4)利潤(rùn)是挺高的

一般4S店都與廠家簽訂了購(gòu)銷合同。意味著廠家給的指標(biāo)必須完成，這對(duì)4S店的壓力的確很大。尤其在中國(guó)現(xiàn)在汽車消費(fèi)文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實(shí)需要費(fèi)不少的努力。一般來說，4S店銷量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車價(jià)格越低。但是利潤(rùn)并非只有賣車，其實(shí)4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因。維修、改裝，甚至保險(xiǎn)都是現(xiàn)在4S店的盈利組成部分。

5)專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定

因?yàn)檫@幾年中國(guó)汽車市場(chǎng)的異?；鸨?，大量的資本進(jìn)駐汽車行業(yè)，導(dǎo)致汽車專賣店、汽車大賣場(chǎng)大大飽和，互相之間過度競(jìng)爭(zhēng)，專業(yè)人才缺泛，互相挖墻腳，導(dǎo)致人才流動(dòng)較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。大多數(shù)4S店學(xué)歷不高，汽車文化意識(shí)不強(qiáng)，整體素質(zhì)還有待提高。

正是因?yàn)檫@個(gè)因素，在一定程度上導(dǎo)致了售后服務(wù)不令人滿意。盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務(wù)體系，但汽車作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實(shí)施，而許多汽車企業(yè)又很少對(duì)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。6)專賣店的經(jīng)營(yíng)重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價(jià)格“失真”，誤導(dǎo)了很多企業(yè)以銷售為中心來開展企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；另一個(gè)重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵(lì)政策。7)汽車4S店自身可控制的經(jīng)營(yíng)因素有限

汽車4S店自身可控制的經(jīng)營(yíng)因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)。汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對(duì)汽車4S店的經(jīng)營(yíng)管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)臵等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時(shí)的價(jià)格也有較為強(qiáng)硬的規(guī)定和植入。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會(huì)指手畫腳，使得汽車4S店的經(jīng)營(yíng)比較僵化，難以體現(xiàn)4S店離開廠家的運(yùn)營(yíng)模式。這些都說明4S店的自身可控環(huán)節(jié)比較弱，自主控制價(jià)格、配臵等因素發(fā)言權(quán)不大。但4S店的進(jìn)步在這些年的進(jìn)步是有目共睹的，畢竟汽車在我們國(guó)家還不久，我們需要的是長(zhǎng)足的進(jìn)步，形成中國(guó)獨(dú)特的汽車文化理念。相信那個(gè)時(shí)候4S店也能比得上歐美發(fā)達(dá)國(guó)家了。8)汽車后市場(chǎng)值得期待

汽車后市場(chǎng)包括，美容護(hù)理用品、汽車環(huán)保產(chǎn)品、汽車內(nèi)飾、汽車外飾、影音設(shè)備、安全防盜、汽車電器、汽車電子、汽車通訊、汽車改裝、改裝車、野外用品、潤(rùn)滑油、汽車護(hù)理及供應(yīng)品、汽車安全科技及儀器、汽車業(yè)相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)等。一汽大眾的銷售經(jīng)理曾透露，在一些成熟的國(guó)際化汽車市場(chǎng)中，汽車業(yè)50%至60%的利潤(rùn)來自于汽車后市場(chǎng)，而汽車美容養(yǎng)護(hù)業(yè)利潤(rùn)已占到整個(gè)汽車后市場(chǎng)利潤(rùn)的80%左右。近5年來，我國(guó)汽車制造業(yè)高速增長(zhǎng)，汽車后市場(chǎng)客觀利潤(rùn)數(shù)字達(dá)到2300億元人民幣。但國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)在整個(gè)汽車市場(chǎng)中占據(jù)的比例僅有20％左右，這種國(guó)內(nèi)外的差別足以證實(shí)中國(guó)汽車后市場(chǎng)的巨大潛力。在北京，由于治堵新政的出臺(tái)，很多4S店都把營(yíng)業(yè)焦點(diǎn)從車輛銷售轉(zhuǎn)移到汽車的保養(yǎng)美容上面。然而由于汽車配件規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的缺失，汽車美容市場(chǎng)相對(duì)比較混亂，消費(fèi)者又缺乏識(shí)別能力，于是越來越多的不法商販加入到出售假冒偽劣商品的隊(duì)伍中，在汽車后市場(chǎng)大行其道。

5.最主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：汽車二級(jí)經(jīng)銷商

是針對(duì)廠家特約維修店4S店而言的，即二級(jí)經(jīng)銷商是沒有廠家認(rèn)證的小汽車經(jīng)銷商，二級(jí)經(jīng)銷商一般是一級(jí)代理或地區(qū)總代的分銷處，他本身是沒有車輛，拿車也是從4S店拿車，但由于沒有像4S那樣受廠家限制，而且本身投資也比4S店低，所以二級(jí)經(jīng)銷商的價(jià)格會(huì)比4S店低一些。但就價(jià)格上來說的話，二級(jí)經(jīng)銷店的價(jià)格可能要便宜與4S店的價(jià)格。二級(jí)經(jīng)銷商售價(jià)較低，二級(jí)市場(chǎng)較4S店的優(yōu)勢(shì)是比較明顯的，由于不受廠家直接管理，所以經(jīng)常在價(jià)格方面會(huì)有不小幅度的優(yōu)惠出現(xiàn)，這也是二級(jí)市場(chǎng)最受消費(fèi)者關(guān)注的特點(diǎn)所在。而且二級(jí)經(jīng)銷商所售車型也均來自4S店，而且售后保養(yǎng)等服務(wù)也是在4S店做的，所以從車輛本身來講，并沒有任何問題。但由于不受廠家直接控制，沒有一個(gè)系統(tǒng)的管理，而且二級(jí)經(jīng)銷商往往規(guī)模較小，如果購(gòu)車出現(xiàn)問題，不容易得到解決。所以在二級(jí)市場(chǎng)上，常有一些不法商販為謀求利潤(rùn)對(duì)消費(fèi)者有欺瞞現(xiàn)象出現(xiàn)。

另外二級(jí)經(jīng)銷商的車多是串貨，基本上都是從別處開回來的，很難保證“零”公里銷售。二級(jí)經(jīng)銷商處購(gòu)車注意事項(xiàng) 首先應(yīng)該做到貨比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨詢，對(duì)車輛各種配臵參數(shù)做到心中有數(shù)，不會(huì)被不法商販用庫(kù)存車或者返修車蒙騙。其次要問清楚低價(jià)提車是否需要作售后一條路服務(wù)，如果單提裸車，是否還能低價(jià)提車。還有就是一定要問清楚車輛的售后服務(wù)情況，地點(diǎn)及收費(fèi)等情況。同時(shí)，要注意的是車輛價(jià)格除了車子本身的價(jià)格之外還有新車裝飾、上保險(xiǎn)、代繳購(gòu)臵稅、代上牌照等多種費(fèi)用統(tǒng)一構(gòu)成。而二級(jí)經(jīng)銷商最常用的手段就是裸車價(jià)格報(bào)低價(jià)，但在服務(wù)費(fèi)就會(huì)提高費(fèi)用。因此，建議購(gòu)車時(shí)首選還是4S店。不僅服務(wù)規(guī)范而且服務(wù)質(zhì)量有保證。而且4S店由于收到汽車廠商的嚴(yán)格控制所以一旦發(fā)生問題也容易獲得解決。汽車消費(fèi)環(huán)節(jié)中，保質(zhì)保量的售后服務(wù)無疑是保證未來幾年內(nèi)用車舒適程度的重要指標(biāo)。

6.未來新型4S店的發(fā)展趨勢(shì)

1)創(chuàng)品牌4S店

4S只是一個(gè)框架，它所經(jīng)營(yíng)的汽車品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有形結(jié)合，才會(huì)使之成為一個(gè)有血有肉的整體。在整個(gè)市場(chǎng)不斷的優(yōu)勝劣汰中，車商給消費(fèi)者灌輸“4S”概念，使消費(fèi)者對(duì)其有一個(gè)清晰的輪廓，從而將品牌優(yōu)勢(shì)集中提高。但大多數(shù)4S店經(jīng)銷商沒有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象，消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在的汽車專營(yíng)店，所要打造的品牌主要有兩個(gè)：一是自己所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的品牌，一個(gè)是自己提供服務(wù)的品牌，就是“專營(yíng)店服務(wù)品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)直接對(duì)服務(wù)品牌造成影響。服務(wù)品牌是專營(yíng)店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費(fèi)者信賴專營(yíng)店服務(wù)品牌，才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營(yíng)理念。2)走集團(tuán)化之路

隨著車市競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各個(gè)汽車品牌在市場(chǎng)的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時(shí)代永遠(yuǎn)不會(huì)重現(xiàn)。多品牌集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)后，最大的好處是經(jīng)驗(yàn)的積累。當(dāng)代理商為一個(gè)品牌建起4S店以后，便會(huì)得到廠家源源不斷的技術(shù)和管理支持，廠家先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程會(huì)帶著經(jīng)銷商一起成長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)著多個(gè)4S店的集團(tuán)公司由此獲益匪淺，最初可能是被動(dòng)接受，時(shí)間一長(zhǎng)便會(huì)變成主動(dòng)行為。取多家之長(zhǎng)于一身的公司當(dāng)然容易在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)出強(qiáng)勢(shì)，同時(shí)有著多個(gè)品牌的集團(tuán)，如果其中某個(gè)品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時(shí)，對(duì)整個(gè)公司的影響是有限的。一般集團(tuán)化管理有3種模式：營(yíng)運(yùn)管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財(cái)務(wù)管控模式。3)4S店的營(yíng)運(yùn)特點(diǎn)是：

每個(gè)不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標(biāo)準(zhǔn)，以及不同的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，并且使用的信息管理系統(tǒng)也不相同，營(yíng)銷特征和商務(wù)政策也不相同。業(yè)務(wù)很相似，但相關(guān)性不強(qiáng)，營(yíng)運(yùn)非常獨(dú)立，業(yè)務(wù)并立。

a)由于4S店的業(yè)務(wù)有很強(qiáng)的相似之處，所以很多社會(huì)資源完全相同。b)4S店一旦成立后，經(jīng)營(yíng)管理方面的工作相對(duì)簡(jiǎn)單和程式化，4S店管理團(tuán)隊(duì)的最終目的是提高本店的資源經(jīng)營(yíng)效率和團(tuán)隊(duì)建設(shè)、復(fù)制能力。

c)因此汽車4S店以集團(tuán)管理、戰(zhàn)略管控模式比較適合。汽車4S店集團(tuán)化管理要解決的問題很明確，第一，要解決集團(tuán)本身的投資發(fā)和發(fā)展的戰(zhàn)略問題；第二，要解決本集團(tuán)品牌和企業(yè)文化建設(shè)問題； 第三，要解決集團(tuán)核心團(tuán)隊(duì)打造的問題；第四，要解決社會(huì)資源效率整合和發(fā)揮的問題；第五，要解決4S店?duì)I運(yùn)效率問題；第六，要解決4S店?duì)I運(yùn)紀(jì)律問題。

4)強(qiáng)強(qiáng)攜手組建聯(lián)合艦隊(duì)

從整體趨勢(shì)看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時(shí)，騰出手來聯(lián)合擴(kuò)張，既擴(kuò)大了規(guī)模，又分散了投資風(fēng)險(xiǎn)，還能共享兩家企業(yè)的資源。因此，今后可能還會(huì)有更多的企業(yè)走上強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的第三條道路。

同時(shí)，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動(dòng)的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4S店相互競(jìng)爭(zhēng)分出勝負(fù)之后。弱勢(shì)的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強(qiáng)勢(shì)代理商門下。而廠商到那時(shí)為了穩(wěn)定區(qū)域市場(chǎng)，也有可能使用手中的權(quán)力，誘導(dǎo)弱勢(shì)經(jīng)銷商與強(qiáng)勢(shì)經(jīng)銷商之間的合并。5)借鑒國(guó)外模式

同是以4S銷售模式為主，歐洲和中國(guó)兩個(gè)市場(chǎng)出現(xiàn)的問題是相似的，4S點(diǎn)自身固有的缺點(diǎn)不可改變。于商家，固然是無利可圖，于消費(fèi)者，要承擔(dān)或分擔(dān)商家巨大的營(yíng)運(yùn)成本，于廠家，這種高成本的僵化模式也妨礙他們對(duì)二三級(jí)城市銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。根據(jù)目前反映的情況，這種問題已經(jīng)到了比較嚴(yán)重的地步，很多廠家也開始嘗試走新的銷售模式了，中國(guó)汽車市場(chǎng)的銷售模式將面臨變革，出路在哪里呢？或者我們可以參考下日本汽車市場(chǎng)的銷售模式。日本模式－靈活模式，是適合的模仿對(duì)象。

日本汽車銷售的模式可以用“靈活”來形容，第一種“靈活”是：不同的品牌廠家有不同的營(yíng)銷模式，如豐田在日本是采用分網(wǎng)模式，有四個(gè)銷售渠道，分別為豐田（ＴＯＹＯＴＡ）店、豐田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、豐田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，這種分網(wǎng)模式與普通的模式有著很大的區(qū)別，對(duì)其整體終端銷售能力有大的提升。與豐田強(qiáng)大的銷售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側(cè)重由維修專家去推銷車型的方式，是一種由售后帶動(dòng)銷售的模式。第二種“靈活”是：銷售店所有權(quán)方面，有廠家出資直接控股的直營(yíng)店，這種店屬于本身的銷售公司及分支機(jī)構(gòu)，也有專業(yè)從事汽車貿(mào)易的中間商。在日 本豐田采用了這種模式，據(jù)聞，在中國(guó)，廣州本田和廣州豐田也開始嘗試使用這種模式。第三種“靈活”：建店的規(guī)模根據(jù)實(shí)際情況各異，有功能齊全的專營(yíng)店，類似我們的４Ｓ店，也有樓高數(shù)層的大型車型展館，有露天的二手車大型交易市場(chǎng)，也有面積不大，裝修簡(jiǎn)潔，輕松簡(jiǎn)單的小經(jīng)營(yíng)店。

第五篇：汽車4S店活動(dòng)總結(jié)

10.19日活動(dòng)總結(jié)

本次活動(dòng)共計(jì)邀約客戶 組，實(shí)際到店43組，銷售車輛5臺(tái)，成交率為 %，其中新增客戶4組?；顒?dòng)費(fèi)用為元，活動(dòng)中好的地方：

1、本次活動(dòng)氛圍熱烈，利用廣宣物料（條幅、獎(jiǎng)品KT板等）及主持超水平發(fā)揮營(yíng)造了良好的活動(dòng)氣氛。

2、活動(dòng)前、后網(wǎng)絡(luò)充分宣傳?；顒?dòng)前后，分別在太平洋、汽車之家、易車網(wǎng)、大渝網(wǎng)等主流網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)帖并持續(xù)推送至首頁(yè)，保證了充分的媒體曝光率。

3、事先準(zhǔn)備充分。因事前與相關(guān)部門充分協(xié)調(diào)，各項(xiàng)物料制作及安裝、冷餐均及時(shí)到位，保證了活動(dòng)的按時(shí)開展。

4、王總的現(xiàn)場(chǎng)主持，成為活動(dòng)當(dāng)天的看點(diǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)的幽默發(fā)揮及細(xì)節(jié)把控，對(duì)于活動(dòng)的氛圍起到了推波助瀾的作用。

5、市場(chǎng)部陳晨進(jìn)步快速。在活動(dòng)物料的設(shè)計(jì)上及與廣告公司的對(duì)接上，如活動(dòng)畫面的獨(dú)立解決及對(duì)高渝廣告的多次督促及強(qiáng)勢(shì)要求，陳晨表現(xiàn)的更為負(fù)責(zé)和細(xì)心，并且多次提出自己的看法，對(duì)于活動(dòng)細(xì)節(jié)的完善起了很良好的補(bǔ)充作用?；顒?dòng)中需改進(jìn)的地方：

1、活動(dòng)細(xì)節(jié)不夠完善。在桌牌，臺(tái)簽的設(shè)置上，因座號(hào)出現(xiàn)數(shù)字4，有些顧客不愿接受。雖然活動(dòng)流程未受影響，但諸如此類的小問題，將在今后的活動(dòng)中更加注意，魔鬼存在細(xì)節(jié)中，只有細(xì)節(jié)到位，才有完美的工作。

2、成本控制不足?；顒?dòng)的預(yù)算支出約為銷售利潤(rùn)的30%，本次活動(dòng)并無銷售，又因活動(dòng)為前期國(guó)際車展活動(dòng)的收尾，本次活動(dòng)費(fèi)用支出近2000元，高規(guī)格的活動(dòng)在對(duì)現(xiàn)有銷售促進(jìn)并無推動(dòng)作用，僅在宣傳上起到了吸引公眾注意力的作用。

3、活動(dòng)物料及流程的確認(rèn)不到位。活動(dòng)前期，按照規(guī)定應(yīng)將活動(dòng)物料表及流程執(zhí)行案發(fā)給相關(guān)部門。但這項(xiàng)工作的確認(rèn)沒有及時(shí)找領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。在今后活動(dòng)中，市場(chǎng)部將嚴(yán)格執(zhí)行活動(dòng)流程規(guī)定。

本次活動(dòng)還有很多流程及細(xì)節(jié)均待改進(jìn)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多指正批評(píng)。

總結(jié)人：市場(chǎng)部

2013-10-21