第一篇：客房部經(jīng)理

客房部經(jīng)理崗位職責

1.執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，主持客房部的日常工作，向總經(jīng)理負責并報告工作。

2.負責編制客房部年度預(yù)算和各項業(yè)務(wù)指標計劃，并有效地組織各區(qū)域準確實施和嚴格控制成本費用。

3.主持部門工作例會，聽取匯報，督查工作進展，解決工作中的問題。

4.制定部門工作目標，制作年度預(yù)算及工作計劃上報總經(jīng)理，做到上傳下達。

5.負責本部門的質(zhì)量管理，盡可能工作在接待第一線，檢查、督導(dǎo)員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準進行工作。

6.安排主管及領(lǐng)班班次；布置任務(wù)并進行分工。

7.檢查、監(jiān)督各個工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量。

8.督導(dǎo)領(lǐng)班、主管對各區(qū)域的管理，確保工作流程按規(guī)范進行操作及各種規(guī)章制度的落實和實施。

9.負責本部門所使用機器設(shè)備的維護保養(yǎng)與更新。

10.與保安部協(xié)調(diào)，隨時負責客房部安全工作和注意酒店安全事宜動態(tài)，并服從安排。

11.與工程部協(xié)調(diào)，確?？头考肮矃^(qū)域的設(shè)施設(shè)備完好和正常運轉(zhuǎn)。

12.與前廳部協(xié)作，確保房態(tài)，提高出租率。

13.與社會相關(guān)部門協(xié)調(diào)，建立良好的合作關(guān)系，確保各項接待任務(wù)順利完成。

14.組織和督察部門有計劃地開展員工的服務(wù)理念及崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

15.定期對領(lǐng)班、主管進行績效評估；倡導(dǎo)良好的管理氛圍，不斷改進管理方法，建立有效的激勵機制。

16.做好員工的政治思想工作，抓好凝聚力工程建設(shè)和文明班組建設(shè)。17.完成總經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

第二篇：客房部經(jīng)理

崗位描述

客房部經(jīng)理

崗位名稱：

客房部經(jīng)理

直接上級：

總經(jīng)理

直接下級：

前廳部經(jīng)理，前臺部經(jīng)理，客房管理部經(jīng)理，公共衛(wèi)生部經(jīng)理，洗衣房經(jīng)理。

本職工作：

負責飯店日常房務(wù)工作的管理。

直接責任：

1.每周定期召開客房部辦公例會及每月的部門業(yè)務(wù)會議。2.監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)活動。

3.負責配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最大 限度的出租率和最高經(jīng)濟收入。

4.負責客房的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、成本控制等工作。5.保證客房和公共區(qū)域達到衛(wèi)生標準，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，設(shè)備完好正常。6.指導(dǎo)客戶服務(wù)中心領(lǐng)班迅速準確地為客人提供各類服務(wù)。

7.制定員工培訓(xùn)計劃，合理分配及調(diào)動人力，并檢查員工的禮節(jié)禮貌，儀容儀表勞動態(tài)度和工作效率。

8.與保安部緊密協(xié)作，確保客人的人身及財產(chǎn)安全。

9.擬定上報客房部全年工作計劃、季度工作安排。提出客房用各類物品的預(yù)算，并提出購置清單。

10.做好工作日記、工作總結(jié)。加強部門之間的工作關(guān)系，改進工作，提高效率。

11.任免主管及領(lǐng)班，獎懲主管及領(lǐng)班。

12.按時參加店務(wù)會議，傳達落實會議決議、決定，及時向總經(jīng)理匯報客房部的工作情況。

13.處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。14.檢查貴賓客房，使之達到酒店要求的標準。

15.按工作程序做好與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系協(xié)調(diào)工作，并及時對部門間爭議提出界定要求。

16.制定直接下級的崗位描述，并界定好他們的工作。17.受理直接下級上報的合理化建議按照程序處理。18.向直接下級布置工作任務(wù)。19.必要時向直接下級授權(quán)。

20.按工作程序簽批直接下級上報的工作計劃。

21.根據(jù)工作需要調(diào)配直接下級的工作崗位，并轉(zhuǎn)人力資源部備案。22.填寫直接下級過失單和獎勵單，根據(jù)權(quán)限按照程序執(zhí)行。23.審批直接下級上報的過失單和獎勵單，交人力資源部核準執(zhí)行。24.定期向直接上級述職。

25.關(guān)心所屬下級的思想、工作、生活。

領(lǐng)導(dǎo)責任：

1.對客房部工作目標的完成負責。

2.對所屬下級的紀律行為、工作秩序、整體精神面貌負責。3.對客房部給企業(yè)造成的影響負責。4.對客房部預(yù)算開支的合理支配負責。5.對客房部工作流程的正確執(zhí)行負責。6.對客房部規(guī)章制度的執(zhí)行情況負責。7.對客房部所掌管的企業(yè)秘密負責。

主要權(quán)利：

1.對客房部所屬員工及名項業(yè)務(wù)工作的管理權(quán)。

2.對下級違反紀律行為，違反工作程序的行為有批評權(quán)、處分權(quán)。

3.對客房部所屬部門的辦公秩序有檢查權(quán)。4.向直接上級報告權(quán)。

5.有對直接下級崗位的任用提名權(quán)。6.對所屬下級的工作有監(jiān)督，檢查權(quán)。7.對所屬下級的工作爭議有裁決權(quán)。8.對直接下級的獎懲有建議權(quán)。

9.對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán)。10.有代表企業(yè)與政府相關(guān)部門和社會團體聯(lián)絡(luò)的權(quán)力。

管轄范圍：

1.客房部所屬員工。

2.客房部所屬辦公場所及辦公設(shè)施、設(shè)備。

素質(zhì)要求：

第三篇：客房部經(jīng)理崗位職責

客房部經(jīng)理崗位職責： 在總經(jīng)理（總監(jiān)）的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責酒店客房部的管理工作，負責客房部每天正常運作。根據(jù)酒店的預(yù)算和酒店的市場環(huán)境、部門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實情況，編制部門預(yù)算（主要包括布草、及清潔設(shè)備），報總經(jīng)理審批后組織實施。制定并更新客房部的經(jīng)營管理制度、操作規(guī)程、崗位職責，檢查規(guī)章制度的實施和執(zhí)行情況。嚴格控制經(jīng)營成本支出，組織對布草及制服進行季度盤點，根據(jù)酒店的存量標準及時組織補充，控制客房用品、清潔洗滌用品的用量，抽查使用情況，避免浪費，保證順利完成預(yù)算。5 經(jīng)常巡視屬下各部門，檢查工作進度，抽查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正偏差，確保日常工作的順利進行。負責檢查所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施，檢查當天準備接待貴賓的房間質(zhì)量，確保房態(tài)處于最佳狀態(tài)，主動適應(yīng)市場競爭需要。7 定期走訪住店客人，了解客人的需求，虛心聽取客人的意見，接受客人的投訴，及時處理、解決下屬人員不能解決的疑難問題并向總經(jīng)理（總監(jiān)）報告，切實提供個性化服務(wù)。負責客用品的控制，建立客房設(shè)備檔案，與工程部密切配合，保持最佳的客房狀態(tài)。9 準確收集業(yè)務(wù)信息，進行深入分析，對各種重大問題能及時作出科學的決策。抓好部門的服務(wù)質(zhì)量檢查工作，跟進服務(wù)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量水平。有效地控制人力、物力、財力的耗費，保持酒店的服務(wù)特色，保持服務(wù)質(zhì)量。負責與財務(wù)、工程、餐飲等部門經(jīng)理的橫向聯(lián)系，確保酒店服務(wù)的一致性。制定培訓(xùn)計劃，指導(dǎo)并檢查各分部門的員工培訓(xùn)，親自負責對直接下級員工的培訓(xùn)、考核、督導(dǎo)、工作評估和使用工作，切實調(diào)動他們的積極性。負責部門獎金的分配工作，決定本部門的人事變動，關(guān)心員工的工作和生活，及時提供必要的工作指導(dǎo)和幫助，調(diào)動他們的工作積極性。定期組織檢查消防器具，做好通緝協(xié)查、防火、防盜工作，負責本部門的安全職責。

第四篇：客房部經(jīng)理述職

述職報告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家下午好，我是來自客房部的熊小白，今天很榮幸能站在這里和大家分享我2011年的工作情況。因為2011年8月1日的工作崗位的調(diào)整，感謝李總的信任，任命我為客房部經(jīng)理一職，在感覺壓力的同時也動力十足。所以我今年的述職是對客房部的工作進行述職?？头坎孔鳛榫频甑囊粋€重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。

時間過的很快，一晃又迎來了新的一年。在2011年里，感謝安總與杜總及各部門經(jīng)理的幫助，同時部門也在安總、杜總的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在我部門全體員工的努力下，圓滿完成了年初制定的各項目標任務(wù)，現(xiàn)將這5個月以來的部門工作開展情況總結(jié)如下：

一、11年8月以后我部門完成以下工作

1、酒店客房主樓的升級改造： 11個樓層，193間客房。從5月份開始裝修，11月底就結(jié)束了整個主樓客房升級改造，共歷時7個月。在裝修期間，我部門全體員工齊心協(xié)力，以“時間緊，任務(wù)重”為已任，以“提前搶一間客房，創(chuàng)造的就是純利潤”為目標，在營銷部需要會議用房時，加班加點并提前恢復(fù)房間銷售。特別要提出的是：此次裝修房間恢復(fù)難度特別的大，每完成一天的活，服務(wù)班，凈房班一身的灰塵，一手的水泡，在這里我想感謝與我一路走來的員工和主們，謝謝你們的辛苦付出，讓酒店房間在第一時間交付了使用，增加了酒店整體收入。另外值得一提的是：這次裝修因為時間搶的緊，客房墻紙霉變較嚴重，此情況以上報，有待下一年列入工作計劃，盡快解決處理。整個樓層改造工程結(jié)束后，就此契機，將會議室第二、三號會議室進行改造裝修，第四會議室長期漏雨嚴重的地方進行徹底修復(fù)，棋牌室衛(wèi)生間外側(cè)滲水嚴重導(dǎo)致13包間和衛(wèi)生間外墻霉變嚴重的地方做防水處理，重新更換墻紙。在裝修期間客 房部主要任務(wù)就是與工程部、施工隊做好溝通、清潔衛(wèi)生、督促裝修、跟進進程、檢查整改。

2.按部門制定的第四季度工作計劃做了以下幾項工作：9月份因天氣漸涼，為了讓客人能睡到暖和的冬被，提前將整個樓層的冬被進行晾曬；10月10之前完成了輔樓、會議室、棋牌室區(qū)域的窗簾清洗工作（其中在樓層裝修期間，主樓的所有床上用品及厚薄窗簾均清洗完畢）；11月份為了增加客房收入，在房間內(nèi)重新配備了保健品、男女短褲以促進客人消費；12月份完成了福彩城的搬遷與交接工作。中旬將房間的小方巾配備齊全，方便客人使用，滿足星評需求。

3、酒店五年一次的星評復(fù)審準備工作，為了這次的星級復(fù)評能順利通過，我部門做了前期大量的工作，按照新的星級評定標準，酒店客房內(nèi)補充了原先不足的設(shè)施設(shè)備，如房內(nèi)溫馨提示牌、冷熱水標識、會議室棋牌室衣帽鉤、服務(wù)指南的更換等，并新配備了四種不同類型的枕頭、歐式電源插座、提供免費的擦鞋服務(wù)供客人選擇使用。尤其重要的就是借此次酒店星級復(fù)評我部門申請到了酒店消毒間的改造。對于四星級酒店而言，讓客人用上放心的杯具是非常重要的，根據(jù)標準要求我部門與房地產(chǎn)配合對11樓和14樓的工作間進行改造?，F(xiàn)已于1月13日正式投入使用。

4、培訓(xùn)工作。培訓(xùn)是一種有組織的知識傳遞、標準傳遞、信息傳遞和管理訓(xùn)誡行為。學習新的知識，攝取新的信息，儲存新的觀念，就是積累無形的資本。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的有效手段，強化“工資是給員工今天的報酬，培訓(xùn)是給員工明天的飯碗”，規(guī)范員工培訓(xùn)工作，全員系統(tǒng)培訓(xùn)，內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象。培訓(xùn)工作對于部門來說不僅僅可以增加員工對工作的了解，提高員工的修養(yǎng)和精神面貌，更有利于提高工作的效率、降低酒店損耗、增強員工的紀律性和提高團隊協(xié)作能力，更有利于員工自身的職業(yè)發(fā)展。在八、九 月份根據(jù)客情情況我部門做了每月一次全員服務(wù)語言、禮貌用語及禮儀規(guī)范培訓(xùn)、各崗位工作職責培訓(xùn)。在十、十一、十二月份客情很緊張的情況下我部門做了三月一次的全員服務(wù)加強培訓(xùn)及各崗位工作規(guī)范與工作標準程序培訓(xùn)工作。并配合總辦要求在8-12月份安排新員工入職培訓(xùn)兩次。平日管理時也將培訓(xùn)內(nèi)容落實在日常的工作檢查中。

5、節(jié)約工作。客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門。人員較多，如何統(tǒng)一節(jié)約工作？因此要求全員做到：開源節(jié)流、降本增效、杜絕資源浪費、本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想從點滴做起。部門是從這些方面要求的：杜絕長流水、長明燈、退房查房時及時關(guān)閉不受控電源，養(yǎng)成隨手關(guān)燈的好習慣；對于房內(nèi)配備的易耗品每日按規(guī)定比例配發(fā)、減少順手牽羊的發(fā)生；對客房內(nèi)客用多余的洗發(fā)水、沐浴液進行再利用；小香皂回收供其它部門內(nèi)部使用，減少內(nèi)部成本支；回收從房間內(nèi)收拾出來的各種廢舊物品如塑料品、廢舊牙刷、報紙或包裝紙箱等每周一由物業(yè)統(tǒng)一回收；特別提出表揚的是由各班組配合的回收梳子2011年共計回收消毒梳子4988把，按照成本價計算，共計節(jié)約了1097元。

6、衛(wèi)生管理工作。衛(wèi)生工作是酒店客房的核心工作，酒店的主要營收來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一個合格的商品出售。它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)和維護、物品配備等，因此為了切實提高客房質(zhì)量合格率客房部經(jīng)理必須要求客房部全體員工統(tǒng)一標準，統(tǒng)一要求，我部門一直嚴格執(zhí)行：“三級查房制度”即員工自查、主管普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。另外還有三種監(jiān)管方法：每周一由經(jīng)理帶著管理層對各區(qū)域進行衛(wèi)生及各項設(shè)施設(shè)備的檢查、每周二酒店綜合質(zhì)檢、每周四、每周六的質(zhì)量衛(wèi)生檢查。其實光有監(jiān)管機制還是不夠的，最重要的是需要全員參與。2011 年未因為客情量較高，人員少的原因，客房還存在不少衛(wèi)生問題，尤其是細節(jié)衛(wèi)生的處理還很欠缺。

7、對客服務(wù)工作。酒店是為客人提供物質(zhì)享受和精神享受的高級場所，客人來到高星級酒店不僅僅是為了吃一頓飯、住一宿店，同時還有精神上的要求。因此如果每位員工都能夠時時處處給予他們足夠的尊重和特別的關(guān)注就顯得尤為重要?？头坎渴强腿嗽诰频甓毫魰r間最長的一個部門，是核心部門，因此對客服務(wù)中的要求是：需要面帶微笑、語言規(guī)范、舉止恰當、服務(wù)熱情、周到、細致。

8、安全消防工作，安全對于酒店而言不言而喻，任何一個多么大的企業(yè)都經(jīng)不起一把火，李總的這句話牢記在心。安全工作常抓不懈，配合酒店保安部，部門內(nèi)部自主學習，提高整體隊伍的防火、防災(zāi)、防盜意識。并對各區(qū)域的線路、管路與工程部配合進行排查，消除一切安全隱患。在2011年市領(lǐng)導(dǎo)多次來酒店來檢查，部門做了以下工作：將酒店樓層滅火器進行檢查、安全出口指示牌隨時檢查、易發(fā)生火災(zāi)的管道井徹底清理、員工的消防知識培訓(xùn)、服務(wù)員的日常巡視等等。

二、2011年部門工作中的不足與未完成的工作

1、管理工作：基層管理人員普遍存在工作依賴性,布置工作完成情況不容樂觀，需要不斷加強管理與溝通協(xié)調(diào)。部分員工主人翁意識淡薄，責任心不夠。因此需要不斷加強自身及部門管理層的學習，以傳授員工更多服務(wù)技能知識，逐步提高全員素質(zhì)。

2、衛(wèi)生工作：通過星評充分地反應(yīng)了事實情況，房內(nèi)衛(wèi)生存在死角衛(wèi)生，日常衛(wèi)生做的也很不理想。做為部門經(jīng)理我有不可推卸的責任，沒有認真落實部門檢查，對管理層沒有督導(dǎo)到位，然而部門工作不是一個人的力量能完成的，需要部門管理者一起自覺執(zhí)行部門工作、落實計劃，落實安排，防微杜漸。

3、因客房業(yè)務(wù)經(jīng)驗的不足有時不能給出快速的決定，因此需要克服自身困難，向優(yōu)秀的管理人員學習。

4、深入一線、關(guān)心員工不夠。做為管理者管理的是人和事，首先要學會做人才能做好事，營造員工團結(jié)協(xié)作是管理工作的一個重要任務(wù)，關(guān)心員工更是每個管理者必備素質(zhì)之一。

5、部門服務(wù)工作還有待加強和優(yōu)化，對客服務(wù)時語言不夠規(guī)范，口語化太嚴重、對于客人的過多要求會牢騷滿腹。需在工作中不斷發(fā)現(xiàn)和糾正

6、部門裝修遺留問題的跟辦不夠，需要不斷督促和落實

7、節(jié)約方面還需要全員一起，每日堅持落實。

三、2012年工作計劃，2012新的一年要有新的規(guī)劃，要立足長遠，特按部門經(jīng)營做出工作思路如下：

? 轉(zhuǎn)觀念--親臨一線，作出標準、找漏洞--細處著手，日事日畢、建機制--、建章立制，機制管理、定流程--統(tǒng)籌安排，流程管控、強管理--層級落實，高效執(zhí)行、抓培訓(xùn)--全面培訓(xùn)，塑造形象、講實效--節(jié)能降耗、務(wù)實增效、促發(fā)展--創(chuàng)新管理，促進發(fā)展、做未來--對標管理，與時俱進。

同時更要完善自己的工作能力、處事與交際能力、業(yè)務(wù)能力、才能帶領(lǐng)全體部門員工一起工作更好地按照部門規(guī)劃將完成以下幾項工作

1.經(jīng)營目標任務(wù)：客房部每月144.37萬元，全年任務(wù)：1732.44萬元。會議室全年任務(wù)39.6萬元，棋牌室全年任務(wù)：28.8萬元。在2011年棋牌室的任務(wù)沒有完成，做為部門經(jīng)理在2012年與棋牌室領(lǐng)班調(diào)整商品，做好棋牌營銷方案已列入2012年的重要工作。

2.按部門要求做好每天每月每季度應(yīng)該完成的工作并按即定的時間完成 如每年一次的各區(qū)域窗簾、床裙、護床墊的清洗工作，半年一次的床墊翻轉(zhuǎn)工作，四個月一次的凈房班及服務(wù)班換樓層工作，夏冬季節(jié)的空調(diào)出風口清洗工 作、每月的樓層計劃衛(wèi)生工作等等

3.分析每月工作報表，分析原因并解決其根源，如MINI吧消耗情況、每月房間易耗品報表、每月凈房員工資報表，（最高與最低的相差懸殊原因，是否需要重新安排）、每月酒店倉庫報表、棋牌室與會議室每月營收及酒水消耗報表。

4、關(guān)注前廳內(nèi)部通啟上及客房中心每日記錄的客人反映的客房問題，了解原因并盡量杜絕此類事件的再次發(fā)生，嚴格要求客房部人員配合好兄弟部門工作。例如關(guān)于房間配備物品，為了避免未配置到房間而讓客人客賠的事件發(fā)生嚴格執(zhí)行物品表單化，認真做好記錄.5、跟辦裝修的墻紙霉變問題，重新做防水處理，逐層換墻紙；（計劃在客情淡的2月底開始逐層處理）

房內(nèi)裝修時忽略的衛(wèi)生間門框腐爛問題進行不銹鋼條裝飾；（計劃先統(tǒng)計后上報處理）

安排裝修的有個別房間衛(wèi)生間滲水到地毯的房間重新做防水處理；

房間吹風機的功能不能物盡其用，可以在衛(wèi)生間做吹風機套加以固定，方便使用

與中廣有線配合給公寓樓及主樓的12.15房安裝數(shù)字基頂盒；

因房間與會議室內(nèi)缺少壁畫裝飾，盡快將現(xiàn)有的裝飾畫配齊并申請補充新的壁畫，增強酒店客房文化氛圍；

要求物業(yè)將會議室及客房的綠植及時補充、更換。

6、做好每日的日常管理工作及衛(wèi)生計劃與服務(wù)工作，客房衛(wèi)生的各項各級檢查制度仍需加強，走動式管理堅持落實。

7、將按照總辦要求及時做出季度工作計劃和每月培訓(xùn)計劃，并按照部門自身情況做出及時的培訓(xùn)。2012年培訓(xùn)方向是崗位內(nèi)容的強化、結(jié)合案例分析優(yōu)化服務(wù)技巧。

8、加強布草房的布草管理與要求，做好與外包洗滌公司的溝通，保證各崗布草的使用質(zhì)量。

9、對標管理，與時俱進，要不斷學習先進的酒店管理知識，運營模式制定一套適合本酒店本部門的切實可行管理運營模式。學習新的會議服務(wù)知識，重新培訓(xùn)和要求。

10、努力營造全員學習氛圍，創(chuàng)造員工活動空間，加強團隊凝聚力。全面開展挖掘創(chuàng)新意識、部門工作合理化建議，落實有效方案，激發(fā)員工主觀能動性。以上是我部門的工作總結(jié)及2012年工作計劃，敬請領(lǐng)導(dǎo)給予審議，請對我的工作多提寶貴意見，不足之處請領(lǐng)導(dǎo)給予指導(dǎo)，并借此機會，向各位領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心和支持表示誠摯的謝意！我將不斷地提高并完善自我管理能力和團隊領(lǐng)導(dǎo)能力，進一步強化敬業(yè)精神，增強責任意識，爭取為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)，用“五心服務(wù)”來打造屬于我們新世紀大酒店品牌形象。我將一如既往、不負重望，盡心、盡力、盡職為酒店的發(fā)展奉獻綿薄之力，做好后勤保障工作！謝謝大家！

述職人：熊小白

2012.01.01 7

第五篇：客房部經(jīng)理工作計劃

客房部經(jīng)理工作計劃

一、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起，客房部經(jīng)理工作計劃?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。

客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿足度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

（一）成立賓客服務(wù)中心目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很輕易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很輕易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決，工作計劃《客房部經(jīng)理工作計劃》。

1.賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時提供。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容①接聽電話并提供服務(wù)?？倷C和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，非凡情況時可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。

②接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均天天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達20余起，加上內(nèi)部打進的電話天天的話務(wù)量可達70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。

③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。

④鑰匙的治理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進行登記。

⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對電話進行統(tǒng)計分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平