第一篇：2011售后工作計劃書

2011年工作計劃書

這半年來，作為蘇寧電器售后服務加盟網點自我感覺做的還不是很到位，很多事情沒有抓到實處，其中最關鍵的員工態(tài)度都沒有管理好，導致很多用戶對我們的售后方面感到很不滿意，我們一直在很努力，我一定會加強各方面管理，用真心換真心，做好本職工作，讓您滿意，讓顧客滿意！

下面說一下我在下半年的工作計劃：

首先，我準備先從員工態(tài)度入手，讓員工把工作放在心里，由衷做到內首孝悌，外泛愛眾，這對他們提高自己服務水平，放正工作心態(tài)尤為的重要！這樣我們就能做到微笑服務，不和用戶發(fā)生爭吵。我們就會很耐心的解釋問題，盡心的解決問題。還要讓員工明白：“每一次成功的背后，都有著無數(shù)次的付出、努力每一個滿意笑容的背后，也有著蘇寧無數(shù)的堅持、創(chuàng)新成功來自背后的力量”。說到最后就是以人為本 把技術做為竟爭力只要真心換真心，彼此尊重！

其次，就是和上級售后部門搞好人際關系，提高安裝、維修速度。提高安裝維修質量。

這半年的工作中盡管在一些方面還存在不足，這都有待于在今后的工作中加以改進。在以后的日子里，我將與各位領導一起共同努力奮斗，努力提高服務滿意度工作技能，把工作做得更好，為公司的發(fā)展盡一份力。

第二篇：售后工作計劃書

售后服務2014年工作規(guī)劃

彈指一揮間，2013年又要過去了?；叵爰磳⑦^去的一年，我們售后工作有成績也有教訓，總結經驗和教訓，2014年售后服務部的工作主要要做到以下幾點：

一．學好專業(yè)技術。

無論什么時候，專業(yè)技術永遠是立足之本。作為守候技術人員還要邊摸索邊學習，對用戶提出的問題立馬回答并幫他們解決問題。這就需要對機器有更深的了解，這需要對不同的機器有更深的了解，這就需要長時間的積累學習。只有經歷過一些問題，慢慢的積累才能取得長足的進步。2013年經過一年的摸索對小機、模塊機基本算是掌握了，接下來一年主要是學習螺桿機、離心機的使用方法及維修及大系統(tǒng)的調試，爭取一年時間能學透徹。13年經歷了鴻興辦公樓、唐河唐財賓館的調試，通過這兩個小系統(tǒng)掌握了調試方法，今年要通過對安陽這樣的大系統(tǒng)的學習，掌握大系統(tǒng)的調試方法。

二．和客戶建立良好的關系，努力為客戶做好服務，盡力讓客戶滿意。

市場競爭激烈的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶選購產品時不僅注意到產品實體本身。同類質量性能相似相近的產品，他重視的是售后。完善的售后已經成為市場竟爭的新焦點。售后服務部的第一重點是服務。為客戶服務好，是和客戶建立良好關系的基礎。只有在此基礎上才能在客戶群中建立良好的口碑，并對客戶群周圍潛在的消費群體產生影響，使我公司品牌得到認可，增加我公司的信譽度。作為

售后工作，和人打交道是必不可少的事，有良好的溝通能力往往能讓你事半功倍。還有每次到現(xiàn)場都要有個心理準備，因為客戶的心情不確定，畢竟使用的設備出了故障對人家造成了一定的損失，可能會說些什么，有些抱怨，所以抗壓能力要強。往往這時候只能順從客戶心理出發(fā)，盡可能的給人解釋，態(tài)度要好，盡量體諒用戶的心情，多站在用戶的角度來思考，維護公司形象。

三．配合好各部門的工作，安全高效的完成安裝和調試任務。再好的產品也需要細致周到的安裝。安裝工作是產品銷售的延續(xù)。對于使用來講，是其對我公司產品和服務的總結。細致周到的安裝調試和耐心的講述全使用方法也是在用戶中建立良好口碑的另一個重要途徑。

四．開拓市場，多種經營，利用現(xiàn)有的資源創(chuàng)造效益

售后服務最大的優(yōu)勢就是和廣大的客戶群有著最直接的聯(lián)系，只要充分利用現(xiàn)有的客戶資源，就能得到第一時間的市場信息，利用在老客戶中建立的口碑，就有可能得到新的客戶，從而占領市場。同樣，我們可以在現(xiàn)有的客戶群中擴展服務范圍，合理的進行一些收費服務，從而得到我們保修范圍之外的服務市場。對于已經過保的項目爭取讓用戶續(xù)保，沒過保的用戶繼續(xù)維護減少過保后的客戶流失。

五.建立用戶使用檔案

⑴、為提高售后服務效率，加強售后服務管理，提高售后服務質量和準確度，建立《用戶使用檔案》

⑵、本檔案納入到檔案管理的規(guī)范中，每年進行一次存檔，便于

查找。并制成電子版一份存檔。

⑶、出廠產品資料要協(xié)同相關部門詳細填寫。產品調試完成后，2日內要完成。

⑷、售后服務在服務過程中記載的出廠產品的運行情況、質量和服務狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產品檔案。

⑹、出廠產品檔案內容 a、產品的詳細配置及服務條款，竣工日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。

b、竣工后產品的運行，質量和服務狀況。c、用戶驗收單。（最好是甲方驗收簽字單和竣工圖紙一起）d、產品發(fā)運裝箱單。

e、重要技術變動及改進方案，重要部件更換記載等。2014年是我們售后服務的工作具有挑戰(zhàn)性的一年，對于我們是機遇也是挑戰(zhàn)。我們有信心抓住機遇，接受挑戰(zhàn)，努力去完成公司下達各項任務，為公司的發(fā)展做出最大的貢獻。

售后服務部 田東帥篇二：售后工作計劃

售 后

工作計劃書

（1）售后服務的目標：

1.定期維護產品，保證產品的質量 2.樹立公司形象，維系客戶的忠誠度 3.反饋產品的相關信息

4.及時為客戶解決在消費產品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度 5.明確售后服務的內容，以使售后服務人員更好的開展工作 6.通過服務賺取一定的傭金 7.通過優(yōu)質的售后服務，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，對于其他產品的銷售做好鋪墊工作 8.根據產品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案 9.站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析

（2）知識準備：

1.掌握售后服務的基本理論之時 2.熟悉國家售后服務相關的法律法規(guī) 3.掌握服務的方法、技巧、禮儀等

（3）售后前、后的準備 1.電話預約時間，盡量在約定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因

2.若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，若時間較長，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次服務時間，并在下次服務時對以上客戶做好標記 3.在于客戶交代產品時，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應的提示

4.在不能完全滿足客戶了解產品信息時，制作一些產品說明，以達到客戶使用的效果 5.定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生

（4）電話客服

1.首先，注意語言的規(guī)范，針對不同的客戶可適當調整，保持親切度 2.在能立即答復問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題 3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復 4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕，或以引導方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的安排（5）服務時注意事項

1、遵守時間

重申時間的重要性，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素質的基本體現(xiàn)，工作效率高低也跟時間有著密切的關系

2、維護、處理產品問題

這首先是要求對產品的深度的了解，另一方面也是需要產品技術的沉淀，對于所產品發(fā)生的問題即使的匯總，總結良好的處理方法，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產品的維護

3、責任的界定

在現(xiàn)場時客戶的其他產品可能需要處理，對于其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當時能處理，問題的責任也需與客戶界定清楚

4、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患

在安裝完產品后，做好產品的測試，對于其他可能影響產品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應的處理

5、現(xiàn)場工具的管理

在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費，對于非本公司的工具、材料，在未經得同意不得使用

（6）績效考核

1.時間、效果的考核

服務人員是否在規(guī)定的時間內抵達服務現(xiàn)場，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等 2.服務質量的考核

首先從服務的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題服務后的后期處理效果上的考核

3.成本的考核

在車輛、耗材等的使用，集中服務以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預支時，說明使用的地方并注明原因篇三：售后服務工作規(guī)劃

售后服務工作規(guī)劃

一、工作方針

樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

二、工作目標

根據公司整體規(guī)劃中對經營目標的要求，售后服務工作目標量化如下：

1、售后服務設立專職售后服務人員，暫時編制為3人，負責環(huán)衛(wèi)類車輛和消防車的售后服務。

2、保修期內客戶回訪率為100%。

3、服務滿意率98%以上。

4、保修內服務及時率為98%以上。

5、新車交接后，培訓達標率100%。

三、具體實施方案及工作重點

針對目標中的具體要求，售后服務在銷售部部長直接領導下，設專人負責，具體安排如下：

（一）、建立出廠產品檔案的要求

⑴、為提高售后服務效率，加強售后服務管理，提高售后服務質量和準確度，建立《產品出廠檔案》（見表1）。

⑵、本檔案納入到檔案管理的規(guī)范中，每年進行一次存檔，便于查找。并制成電子光盤存檔。

⑶、出廠產品資料要協(xié)同相關部門詳細填寫。產品出廠后，2日內要

完成。

⑷、售后服務在服務過程中記載的出廠產品的運行情況、質量和服務

狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產品檔案。

⑸、銷售部應合理利用出廠產品檔案制定科學的備件計劃和有效的開展售后服務工作。

⑹、出廠產品檔案內容 a、產品的詳細配置及服務條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。

b、出廠產品的運行，質量和服務狀況。c、用戶驗收單。d、產品發(fā)運裝箱單。

e、重要技術變動及改進方案，重要部件更換記載等。

（二）、產品出廠客戶回訪要求

⑴、對于新出廠的產品，根據客戶檔案資料，在10日內必須進行回 訪，并填寫《產品使用情況征詢意見表》（見表2）。

⑵、對于一些新產品在保養(yǎng)手冊或使用說明書中有技術要求的，應按時間和氣候的變化提示客戶對產品實施保養(yǎng)、維護、換油、檢修等。

⑶、對于大客戶、持續(xù)購買力較強的客戶，每年不少于2次的回訪。⑷、對于在保修期內進行較大維修的產品，在維修后一周內必須進行回訪。

⑸、回訪內容

a、結構性能、外觀質量、交貨日期、產品價格、售后服務等的滿意度。b、對產品的改進建議和要求

（三）、產品保修規(guī)定要求

新產品出廠后，根據合同要求和國家相關規(guī)定，對產品實現(xiàn)三包服務。

1、產品三包服務報修規(guī)定

⑴、提供售后服務的產品必須符合三包服務規(guī)定的產品。

⑵、售后服務接到產品報修必須先填寫《售后服務申請單》（見表3）。⑶、對產品出現(xiàn)的問題進行描述并進行分析，對銷售部售后服務人員

無法獨立解決，需生產部和技術部協(xié)助的，經過主要領導批準后，填寫《售后維修通知單》（見表4）可進行維修。

⑷、如果三包服務費用超過1000元以上，需填寫《售后服務費用預 算審批單》（見表5），經過公司各級領導審批后，再為用戶提供售后服務，相關的售后服務配件等。

⑸、售后服務人員到現(xiàn)場為客戶提供售后服務，要在現(xiàn)場填寫《售后

服務現(xiàn)場工作記錄》（見表6），并在服務完成后，用戶要簽字蓋章確認。

2、超過保修期產品維修規(guī)定

⑴、對于超過保修期的設備，原則上是有償維修，維修收費包括：配件費、維修工時費、旅差費等。

⑵、在接到用戶保修期以外產品維修設備通知后，要填寫《售后服務

申請單》（見表3），并進行維修費用核算，經公司領導批準后，開始為用戶提供維修服務。

⑶、對于超過保修期特殊情況需要免費維修的客戶，必須經公司總經理批準后再開始為用戶提供維修服務。

⑷、對產品存在質量問題并在國家法律、法規(guī)標準范圍內的產品，經公司技術部確認后，公司總經理批準后可為用戶提供免費維修。⑸、對于保修外的車輛維修，維修量較大的要進行定價評估，然后同用戶簽定維修合同，并要有維修項目表，列出維修和更換備件的數(shù)量和價格。

3、售后服務費用和回訪客戶分析表填寫規(guī)定

⑴、每個月要對保內、保外產品維修服務進行統(tǒng)計、分析、便于為公

司完善產品和改進產品提供有效數(shù)據。每月需填寫的報表為《＿月售后服務維修統(tǒng)計及費用月報表》（見表7）、《＿月質量統(tǒng)計分析報表》（見表8）。

（四）對顧客滿意度調查的要求

公司每年第四季度應對客戶進行滿意度調查，填寫《顧客滿意度調查 表》（見表9）和《客戶滿意率統(tǒng)計分析》（見表10）。

（五）、售后服務配件管理規(guī)定

1、三包售后服務配件管理規(guī)定

⑴、在接到用戶報修通知后，需要更換配件的車輛需認真填寫《售后服務申請單》(見表3)。

⑵、經過分析確認后，確屬產品質量問題，并有相關主要負責領導簽字批準后，要填寫《備件出庫申請單》（見表11），經公司主管業(yè)務副經理和總經理批準后，備件出庫發(fā)運給客戶，運費由我公司承擔，《備件出庫申請單》要一式兩聯(lián)：一聯(lián)留存庫房，作為核銷憑證；二聯(lián)為存檔備查，同時要填寫《備件領料單》與《備件出庫申請單》，同時存檔。

⑶、更換完的備件，單價超過50元的備件要返廠退庫，便于做質量 分析，經質檢部檢查后，辦理退庫，并填寫《退庫單》，一式兩聯(lián)：一聯(lián)留存庫房；二聯(lián)存檔備查（見表9）。

⑷、配件出廠時，必須要填寫《出門證》，出門證要有主要領導簽字： 500元（含500元）以下由副總經理審批；500元以上由公司總經理審批，并由財務部確認、蓋章，出門證要三聯(lián)：一聯(lián)門衛(wèi)留存；二聯(lián)銷售部留存；三聯(lián)財務部留存。

⑸、對于急需配件而公司又沒有必須緊急采購的配件，需要填寫《急需備件申請表》經過相關領導批準后，方可進行采購（見表13）。

2、三包期外備件銷售管理規(guī)定

⑴、保修期外備件銷售，其價格包括：備件銷售價格和運費（自提除

外）。

⑵、如果用戶購買備件數(shù)量較大，要求簽定購銷合同，收取一定數(shù)額（20%）的定金后，向采購部提交采購計劃，計劃經公司領導批準后，可實施采購。

⑶、備件銷售原則上不準許欠款，沒有總經理批準任何人無權賒銷備篇四：2011售后工作計劃書

2011年工作計劃書

這半年來，作為蘇寧電器售后服務加盟網點自我感覺做的還不是很到位，很多事情沒有抓到實處，其中最關鍵的員工態(tài)度都沒有管理好，導致很多用戶對我們的售后方面感到很不滿意，我們一直在很努力，我一定會加強各方面管理，用真心換真心，做好本職工作，讓您滿意，讓顧客滿意！

下面說一下我在下半年的工作計劃：

首先，我準備先從員工態(tài)度入手，讓員工把工作放在心里，由衷做到內首孝悌，外泛愛眾，這對他們提高自己服務水平，放正工作心態(tài)尤為的重要！這樣我們就能做到微笑服務，不和用戶發(fā)生爭吵。我們就會很耐心的解釋問題，盡心的解決問題。還要讓員工明白：“每一次成功的背后，都有著無數(shù)次的付出、努力每一個滿意笑容的背后，也有著蘇寧無數(shù)的堅持、創(chuàng)新成功來自背后的力量”。說到最后就是以人為本 把技術做為竟爭力只要真心換真心，彼此尊重！

其次，就是和上級售后部門搞好人際關系，提高安裝、維修速度。提高安裝維修質量。

這半年的工作中盡管在一些方面還存在不足，這都有待于在今后的工作中加以改進。在以后的日子里，我將與各位領導一起共同努力奮斗，努力提高服務滿意度工作技能，把工作做得更好，為公司的發(fā)展盡一份力。篇五：售后服務計劃書

產品售后服務承諾書 上海寶學電子信息技術有限公司

售后服務計劃書

公司簡介

上海寶學電子信息技術有限公司于1996年成立。公司主要從事信息技術產品的開發(fā)、應用的高新技術企業(yè)。公司由原先主要業(yè)務計算機軟件開發(fā)與編制，發(fā)展為涉及多領域的技術研究，除計算機軟件為主導產業(yè)外，又拓展了通訊業(yè)以及網絡系統(tǒng)集成和現(xiàn)代教育技術領域應用研究，在學校安防系統(tǒng)方面有突出成就。公司多項開發(fā)成果被上海市高新技術認定辦公室認定為市級高新技術成果轉化項目并列入上海市“火炬計劃”推廣項目。上海市《公共安全防范工程設計施工》叁級資質證書；通過了iso-9001質量管理體系認證，公司的自有產品均通過了國家強制認證檢測（3c）。

致力于微電子領域的產品研發(fā)，公司推出以ecan? 商標注冊的系列產品，涉及教育系統(tǒng)各個方面的應用。主導的控制產品已形成系列，優(yōu)化的核心技術，遠遠領先于國內同類產品水平。開放的編程平臺，可視化的編程架構體系，完善的功能儲備適用于大、中、小學校以及幼兒園的使用環(huán)境。

公司業(yè)務特點：在計算機通訊軟件和信息技術相關的弱電領域具有卓有成效研究成果，安防產品的研究以及系統(tǒng)的設計施工。

計算機網絡系統(tǒng)集成：在教育系統(tǒng)內成功地完成了上百家學校的校園網工程項目；社會信息化領域的代表項目：上海電影制片廠以及電影制片廠特技樓信息網絡的設計、施工和工程中涉及的視頻傳輸網的設計由公司獨立完成并得到用戶的認同。

構建公眾isp服務網站的設計、安裝、調試并成功運行，由境外投資建設的上海中友信息技術網站就是一例。

參與的智能化建筑小區(qū)的規(guī)劃設計以及實施。

在教育行業(yè)中成功的案例更多，基本涵蓋了整個上海市，及周邊省份的教育領域，產品具有一定的影響力。

精心的規(guī)劃、合理的造價、良好的服務，贏得了用戶的贊許。

公司秉承一貫的作風，務實的工作態(tài)度，誠信的合作精神，研發(fā)具有高技術含量的產品作為一貫的經營理念，優(yōu)質的服務是公司賴以生存的源泉，共謀市場方略。感謝同仁的一貫支持和厚愛，愿繼續(xù)合作共同發(fā)展。

上海寶學電子信息技術有限公司主要業(yè)務范圍

主題：教育、教學中所有的弱電項目

自行研發(fā)產品： ? 多媒體中央控制器（系列）? 多媒體中央控制系統(tǒng)（網絡）? 校園廣播中央控制（器/系統(tǒng)）含應急和非應急兩種方案 ? 教學互動應答系統(tǒng)

? 學校安防周界張力式報警系統(tǒng)（非高壓電擊式）? 幼兒園晨檢系統(tǒng)

? 教室防盜報警系統(tǒng)（升級產品）? 定制、研發(fā)各種各類電子通訊產品

弱電集成項目：除上述產品集成外 ? 學校信息、通訊網絡系統(tǒng) ? 學校公共部位的安防設施及系統(tǒng) ? 廳堂廣播音響，燈光系統(tǒng) ? 學校智能化“一卡通”系統(tǒng) ? 語音教學系統(tǒng)

上海寶學電子信息技術有限公司

系統(tǒng)及產品的保證體系和服務承諾

保證體系

1.凡由本公司采購并向用戶提供的所有商品、設備以及工程附件均為全新完整的。

2.凡根據合同的規(guī)定事項以及約定的商品、設備進入現(xiàn)場，必須與合同中品名、品牌、規(guī)格、型號、數(shù)量相一致。3.嚴格遵守合同中有關的工程事項以及裝備要求，并達到工程約定的目的。4.符合工程設備運行和現(xiàn)場維護，在工程結束后，由公司根據工程施工的實際

向用戶遞交涉及工程的全部技術文檔、資料以及工程圖紙。5.用戶在工程結束后，按遞交的技術文檔及相關資料并進行現(xiàn)場驗收，簽署驗

收的備忘文件。

6.工程設計、施工規(guī)范嚴格按照國家的相關標準：

《智能建筑設計標準》(gb／50314—2000)《建筑與建筑群綜合布線系統(tǒng)工程設計規(guī)范》(gb／t 50311—2000)《建筑與建筑群綜合布線系統(tǒng)工程驗收規(guī)范》(gb／t 50312—2000)《計算機信息系統(tǒng)安全技術要求》(ga 371—2001)《商用建筑物電信布線標準》(eia／tia—568)《商用建筑布線系統(tǒng)管道及空間位置標準》(eia／tia一569)《用戶樓宇通用布線標準》(iso／iec 1180l：2000)《商用建通訊布線測試標準》(tia／eia tsb—67)《民用建筑電氣設計規(guī)范》(jgj／t16—92)《電氣裝置安裝工程施工及驗收規(guī)范》(gb50198—1994)《建筑電氣工程施工質量驗收規(guī)范》(g950303—2002)《智能建筑工程質量驗收規(guī)范》(gb50339—2003)《電氣安裝工程接地裝置施工及驗收規(guī)范》(gb50169—92)《商業(yè)大樓電信基礎設施的管理標準》(csa t528)(tia／eia—606)《安全防范工程技術規(guī)范》(gb50348—2004)《安全防范工程程序與要求》(ga／t75—94)《安全防范系統(tǒng)通用圖形符號》(ga／t74—2000)《安全防范系統(tǒng)驗收規(guī)范》(ga 308—2001)《有線電視系統(tǒng)工程技術規(guī)范》(gb50200—94)《廳堂擴聲系統(tǒng)聲學特性指標》(gyj25—86)《廳堂擴聲特性測量方法》(gb／t4959—1995)《聲系統(tǒng)設備互連的優(yōu)選配接值》(gbl4197—93)《客觀評價廳堂語言可懂度的rasti法》(gb／t14476—93)《廳堂混響時間測量規(guī)范》(gbj76—84)《民用建筑電器設計規(guī)范》(jgj／t16—92)《會議系統(tǒng)的電及其音頻性能要求》(gb／t15381—94)《電子計算機場地通用規(guī)范》(gb／t—2887—2000)《電子計算機機房設計規(guī)范》(gb50174—93)《計算站場地安全要求》(gb9361—88)《計算機房用活動地板技術條件》(gb6650—86)《建筑計算機防火規(guī)范》(gbjl6—87)《建筑內部裝修設計防火規(guī)范》(gb50222—95)《計算機房施工和驗收規(guī)范》(sj／t30003—93)《低壓配電設計規(guī)范》(gb50054—95)《建筑物防雷設計規(guī)范》(gb50057一94)工程保障體系：

1.公司委派專業(yè)技術人員進行工程前期的現(xiàn)場勘察，做好工程設計、規(guī)劃以及

安排工程節(jié)點、進度時間表。2.按照工程技術合同，進行專業(yè)技術施工及安裝。3.調試標準按設備提供方的原始說明書，技術標準進行，并達到設備的設計標

準。4.采用規(guī)范的技術標準，實現(xiàn)系統(tǒng)使用的安全保證。

第三篇：售后工作流程

售后服務流程：

1、辦公室文員接到客戶報修后，須詳細、準確地記錄客戶資料(包括工地名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、故障申告的詳細內容)，并詳細填寫《售后維修單》，如客戶有具體的要求和維修時間需要特別說明，然后粘貼在辦公室的黑板上。

2、由工程部負責人安排公司維修人員聯(lián)系客戶上門維修。如客戶在來電時未確定維修時間的，要求維修人員須在接到通知起24小時內與客戶約定維修時間并上門維修。（特殊情況除外）

3、公司上門維修人員根據實際情況維修后，須將維修結果告知客戶，若當時未修好，還需要再次上門維修的，必須將需要再次上門維修的實際情況告知給客戶；維修時所增加或更換的設備及材料需要在《售后維修單》寫明，且需要客戶在《售后維修單》上簽字確認。

4、維修人員返回公司后，必須將客戶簽好字的《售后維修單》交給辦公室文員，并將實際維修結果一同告知。若有需維修或故障部件帶回公司維修的，需要貼上標簽并注明故障原因，由辦公室文員即時返廠維修。

第四篇：售后工作匯總.shouhou

售后工作總結

良好的企業(yè)形象可以使企業(yè)在市場競爭中處于有利地位，企業(yè)的形象靠我們每一位員工都要從自身做起。目前售后出現(xiàn)了一些有損公司形象的事情?？偟膩碚f，有離職員工造成的，當然我們自身也有需要提高及改進的地方。工作中也遇到了問題，現(xiàn)在總結以下幾點： 關于離職員工我們要及時發(fā)出公告涵。通知客戶該員工已經離職，在以后的服務當中，如果你還是打離職員工的電話，找離職員工為客戶服務，出現(xiàn)任何問題一律與曉燕文化辦公無關。我們員工在外服務也禁止留私人電話與客戶。如有任何問題請客戶撥打售后服務熱線：...或座機....如果遇到客戶找私人電話的那么我會通知客戶，出現(xiàn)任何問題，曉燕文化辦公將不承擔任何責任，客戶也不能以此找借口說他是你曉燕文化辦公的員工。我們只以以上倆個電話為憑證，其他私人電話一律與曉燕文化辦公無關。

關于上門服務產品是否過期，未過保的一律用手拍

照。過?；蛘邿o發(fā)票者一律收費。針對業(yè)務經理的 特殊客戶，不收費的一律由客戶經理簽字。

針對維修機發(fā)出去的，還有客訴的配件，我要天天

催。一些無法維修的產品也要及時通知客戶拿走。

以上是我對近期的工作做出的總結，我們自身要努力把售后的工作做好，面對客戶，產品質量是一方面，但是更重要的是我們的服務態(tài)度，所以在客戶面前，我們要拿出百分百的熱情來對待客戶。

2015年5月8日

第五篇：售后工作年終總結

售后工作年終總結

是最新發(fā)布的《售后工作年終總結》的詳細范文參考文章，好的范文應該跟大家分享，重新整理了一下發(fā)到這里[http://]。篇一：售后年終工作總結

年終總結

時間飛逝，11年即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點和轉折。它發(fā)生

了太多太多的事，有些事將會影響我的一生。那些工作中的點點滴滴仍歷歷在目，有過歡笑

也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說，這一年是我人生中不平凡、平庸

的一年；我努力過、失落過、成功

過，期盼過，當然也挫折過；每一個成功的喜悅，每一個

困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的12年，能讓這些種子茁壯成長，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。此刻，我將11年在公司的經歷作一個簡單的概括：

一.得公司領導認可和肯定并委以重任11年年中，在公司進行的公開招聘中，得領導的信任和同事的支持有幸擔任運維部副經

理一職。6月以來，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網點（自助銀行）自動門、密押系統(tǒng)、應急救生通道門鎖、門禁控制器等進行改造維護努力工作，得到了客戶和公司的

認可；并與各位同事一道精誠團結，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場、德康

醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的

12369及排污費、范文寫作監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護及安裝任務。在此

過程中，學習認知了公司文化，并融入了這個溫馨的大家庭；還通過公司的理論和技能培訓

掌握了更多的公關和工作技能，讓自己的能力有了一個質的提升。

二．一年工作重點及工作情況1：12年6-7月，在公司領導的關心支持和部門同事的協(xié)同幫助下，了解掌握和熟悉了

部門的主要工作任務，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場系統(tǒng)，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉

報熱線系統(tǒng)等不同項目。

2.：7-9月，認知學習了公司的企業(yè)文化，并融入這個溫馨大家庭；在公司領導的關心

和同事的支持幫助下完成了角色

定位和各客戶類群的維護任務，主要完成任務為招行密押系

統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護任務。

3：9月至今，完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護任務的順利交接和日常維護任務，公司質量體系審

查的順利通過，順利完成部門制度、規(guī)范、服務流程的順利制定和實施。5：自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高，平時工作情況未

向領導說明，范文TOP100很多時候不能按時打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的

一年。

三．2010年工作計劃及安排11作已近尾聲，12們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環(huán)保污染源控制及金牛項目

的維護，我們將總結上一年在工作

中的經驗教訓和不足，為下一年的工作做好準備，具體實

施計劃：由于新的一年即將接到4個新項目的維護任務，希望公司能給部門再招聘一位工

程師，這樣技能滿足部門的維護任務又能提高服務質量；根據現(xiàn)在的情況，本部門將設

置幾個“主管”崗位，1.一人主要負責環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作；一人主要負責

招行項目各系統(tǒng)日常維護和巡檢工作；兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維

護和巡檢；2.每季度進行1次集中培訓或現(xiàn)場培訓；3.更加完善部門制度和落實人員責任制；

當然，在任務較重的情況下，我們將作出實時調整，靈活支援，交叉維護以便提高維護和培

訓質量。

四．對公司制度和管理的建議針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出

如下幾點建議：

1.對公司的產品：現(xiàn)今我司產品基本沒有，尤其是新項目，產品處于測試階段，但這 些產品已經在客戶那里開始使用，所以出現(xiàn)問題較多，工程師都是一邊學習一邊維護。

避免不了在客戶面前向公司有關方咨詢處理問題的方法，給客戶留下了不好的印象；最全面的范文參考寫作網站其次，是老產品的更新升級，設備運行也不穩(wěn)定，造成維護量巨大，處理一個問題又出現(xiàn)新的問題。

希望公司12在這方面得到改進。

2.配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關配件公司沒有配件庫存，有的設備還需供應商提供；如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務效率，12此問題

應首要解決。

3.服務流程及工作量：服務流程沒有什么問題，主要是協(xié)調溝通機制還未

建立起來，導致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)。造成不必要的催

促和二次報修。另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠一個較為簡單

的任務需要派人去現(xiàn)場，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務成本，希望公司在新的

一年有所考慮和改進。

五．新年設想與期望

12的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能

得到了提升和發(fā)展，當然自身還有一定的不足。期望12在領導的關心信任和同事的支持協(xié)助

下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產品的技術服務能更

上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領導能給予指正和批評，我

會與各位同事一道將

工作做得更好。運維部：xxx

篇二：售后服務部2014年年終工作總結

售后服務部年終工作總結2014年是公司發(fā)展上臺階的關鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了

的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實的基礎。過去的一年里，我一直從事售后技術

服務工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經歷，自

己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)總結分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作 不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術服務也不例外。我認為售后

服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲?/p>

限度的保護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務

工作，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足客戶的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于積累學習作為一個技術服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通,這一點，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應用知識至關重要。能否做好設備的質量調研，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，設

備很多時候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶

反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從

而避免對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。向客戶推廣公司的產品，不僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術人員在內的公司每一個

員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產品，同時

及時向業(yè)務員反饋商機，發(fā)揮好橋梁的作用。2012年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，思想匯報專題客戶的滿意度

也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次，要

感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力 的不懈努力。我作

為售后服務部的負責人，現(xiàn)將售后服務部工作總結如下:

一、努力做好各項工作作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的調試及培訓、設備售前演示

等各項工作；售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真調試每一臺設備，認真給每一位

客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一

項功能；售后服務部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公

司的滿意度和忠誠度。

二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力售后服務部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習

的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升

自己的工作能力和

工作效率。我要負責的售后服務，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；

同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；陳洪主要負責電氣方面

的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在2014年里成長的很快，默默的做好安排每項工

作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力；唐斌作為公司的老售后服務人員，負責機械方面工作,接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶

滿意。

三,2014年售后服務數(shù)據統(tǒng)計2014年全年出差人數(shù)607人/次，其中安裝后改造111人/次，不到一年換件85人/次，有賞服務42人/次，外廠免費維修10人/次，用戶使用不當198人/次，售

后服務161人/次。四,不足之處

售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培

訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產品及時了解；售后人員之間經驗交流太少，不

能及時分享各自的工作經驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處

理；售后總結及資料整理不及時不完善；五,改進措施

1.售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素；

2.定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產品；同時加強售后人員的溝通

及經驗交流。

售后服務部：劉西明

2015-1-7篇三：售后年終總結報告 年終總結

在公司售后服務部工作已經

有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為

理念，“實現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務的目標，以“服從領導、團結同事、認真學習、扎實

工作”為準則，認真完成了領導安排的任務，自身的水平和工作能力也得到了提高?，F(xiàn)將一

年多的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：作為一名售后服務人員，每天的

的工作極其瑣碎，日常事務、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接

到的客戶業(yè)務咨詢電話及時傳達給各區(qū)域負責的業(yè)務員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷

售的一個重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的，每一次客戶來電咨詢時盡全力為客戶解決

問題。接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實話售后服

務的確是個挺受氣

的職業(yè)，但也是個很鍛煉人的職業(yè)，客戶反饋產品故障信息.問題這看起來簡單，做起來就不

是那么回事了，首先得保持好一個良好的心態(tài)，認真仔細聆聽每位客戶抱怨產品質量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務人員在聽取客戶反映產品質量的信息，就要有較

強的專業(yè)技術知識，具備良好的溝通交流能力和客戶進行交流，分析原因所在，并不都如客

戶反映的質量不行，客戶往往有很多都是操作不當?shù)那闆r引起的，用戶對于產品哪一個環(huán)節(jié)

操作不熟悉，沒有按指導的方式去操作等，根據具體情況在次指導客戶如何操作和注意細節(jié)，避免重復犯類似的錯誤，找出了癥結所在，提高客戶維護應用產品的水平，從而避免對 產品的不信任乃至對企業(yè)

形象的損害。在公司領導及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點.電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度，定

期回訪客戶對產品使用情況！出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復處理。也將用戶反應的情況

及時讓業(yè)務員與客戶溝通完善。認真完成領導安排其他工作任務。在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭激烈的今天，隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注

意產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售后服務。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競

爭的新焦點。

在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產生了許多新問題，也學習到了許多新知識、新經驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和

進一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，腳踏實地，盡職盡責地把工作

做得更好。售后：** 篇四：售后服務個人工作總結

售后服務個人工作總結

這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多

的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作 不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務也不破例。我以為售后

服務工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度最大化?！弊畲?/p>

限制的維護客戶的好處，是提高我

們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后

服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調 現(xiàn)場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一

種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所

以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規(guī)范操作，然后防止對產物的不信

任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是

對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌

競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努

力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟 在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺

笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作，積極的思

想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力

才干使工作順利。篇五：售后個人工作總結2011年個人總結

在過去的一年中，我主要售后商務

工作，在公司領導和同事的正確領導和關心支持下，我本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務精神，盡己所能的工作。但還存在一些不足，現(xiàn)將這一

年來有關工作情況及個人感受做一下總結，希望能對日后工作有所幫助。第一，在行業(yè)學習上的不足，要想做好做精必須得主動深入其中，體會客戶的心理和行

業(yè)的動態(tài)。

第二，需要主動掌握相關的工作技能和技巧，靈活運用于具體工作。第三，在開展工作之前做好個人工作計劃，合理安排，及時完成工作，確保工作效率高。

在工作中，任何細微環(huán)節(jié)的差錯都可能導致整個工作的失敗。所以要重視每一個環(huán)節(jié)，一絲

不茍的做好。學會記錄每一件事和每一個重要環(huán)節(jié)，為今后學習和回顧提供材料和依據。新

一年，新起點，希望自己能夠更好完善自己。

（1）努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態(tài)度要良好，接待客人要

不斷積累經驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客

戶。盡量讓每一個客戶滿意。

（2）加強禮儀知識學習。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物

中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神，以及回答客戶提問技巧等等。

（3）加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內容，有了這些知

識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地傳達信息。如果有咨詢電話，需在力

所能及的范圍內，簡要回答客戶的

問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。

（4）努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還

要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。保持好一個良好的心態(tài)是每一個售后人員所必備的。無論客戶的態(tài)度好壞，我們都應該

堅持以良好的工作態(tài)度，真誠的溝通方式為客戶服務。最大限度的保護客戶的利益，是提高

我們銷售產品的核心競爭力的一個重要組成部分，從而樹立公司形象，促使客戶對公司產品

的滿意度和忠誠度最大化。針對上述問題，在今后的工作中要加強專業(yè)技能的學習力爭更大

的進步，同時還要加強將所學到的管理知識運用到工作中去，發(fā)揮班組團隊的力量，把工作

做得更上一個臺階。

篇二：售后服務部2014年年終工作總結

售后服務部年終工作總結

2014年是公司發(fā)展上臺階的關鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實的基礎。過去的一年里，我一直從事售后技術服務工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)總結分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出

及時改進，使產品更好的滿足客戶的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于積累學習

作為一個技術服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通,這一點，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應用知識至關重要。能否做好設備的質量調研，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調

現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，設備很多時候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產品，不僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術人員在內 的公司每一個員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產品，同時及時向業(yè)務員反饋商機，發(fā)揮好橋梁的作用。

2012年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現(xiàn)將售后服務部工作總結如下:

一、努力做好各項工作

作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位員工，都齊

心協(xié)力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力

售后服務部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；陳洪主要負責電氣方面的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在2014年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力；唐斌作為公司的老售后服務人員，負責機械方面工作,接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。

三,2014年售后服務數(shù)據統(tǒng)計

~ 26 ~

2014年全年出差人數(shù)607人/次，其中安裝后改造111人/次，不到一年換件85人/次，有賞服務42人/次，外廠免費維修10人/次，用戶使用不當198人/次，售后服務161人/次。

四,不足之處

售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產品及時了解；售后人員之間經驗交流太少，不能及時分享各自的工作經驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結及資料整理不及時不完善；

五,改進措施

1.售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素；

2.定期組織售后人員培訓，及時掌

~ 27 ~

握新技術，新產品；同時加強售后人員的溝通

及經驗交流。

售后服務部：劉西明

2015-1-7

篇三：售后年終總結報告

年終總結

在公司售后服務部工作已經有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務的目標，以“服從領導、團結同事、認真學習、扎實工作”為準則，認真完成了領導安排的任務，自身的水平和工作能力也得到了提高?，F(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：作為一名售后服務人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務咨詢電話及時傳達給各區(qū)域負責的業(yè)務員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多

~ 28 ~ 的，每一次客戶來電咨詢時盡全力為客戶解決問題。接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實話售后服務的確是個挺受氣的職業(yè)，但也是個很鍛煉人的職業(yè)，客戶反饋產品故障信息.問題這看起來簡單，做起來就不是那么回事了，首先得保持好一個良好的心態(tài)，認真仔細聆聽每位客戶抱怨產品質量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務人員在聽取客戶反映產品質量的信息，就要有較強的專業(yè)技術知識，具備良好的溝通交流能力和客戶進行交流，分析原因所在，并不都如客戶反映的質量不行，客戶往往有很多都是操作不當?shù)那闆r引起的，用戶對于產品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟悉，沒有按指導的方式去操作等，根據具體情況在次指導客戶如何操作和注意細節(jié)，避免重復犯類似的錯誤，找出了癥結所在，提高客戶維護應用產品的水平，從而避免對

產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

~ 29 ~

在公司領導及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點.電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度，定期回訪客戶對產品使用情況！出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復處理。也將用戶反應的情況及(轉載于: 在點 網:售后工作年終總結)時讓業(yè)務員與客戶溝通完善。認真完成領導安排其他工作任務。

在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭

激烈的今天，隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售后服務。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。

在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產生了許多新問

~ 30 ~

題，也學習到了許多新知識、新經驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，腳踏實地，盡職盡責地把工作做得更好。

售后：**

~ 31 ~