第一篇：售后工作流程

售后工作流程

一、切入

首先，當(dāng)所轄區(qū)域的銷售經(jīng)理經(jīng)過一段時間的磨合后，在基本確定簽單之前，我們就要開始進(jìn)行切入 工作；

1、詢問客戶詳細(xì)資料（省代、市代、加盟店），做好登記，了解客戶有無產(chǎn)品體驗；（填寫客戶資料跟蹤

表）

2、與銷售經(jīng)理溝通，詢問是否可與客戶直接溝通；

3、與客戶進(jìn)行電話交流，再次了解客戶經(jīng)營狀況，體驗心得，對產(chǎn)品原理方面有何需求，是否有做會打

算。

二、初步接觸

當(dāng)區(qū)域經(jīng)理與客戶簽訂代理合同后，第一時間與客戶進(jìn)行交流，詢問客戶需求，需公司幫助做何種促銷活動（招商會、促銷會、沙龍會），在確定活動模式后，進(jìn)入籌劃階段；

1、首先將活動模式與講師團(tuán)進(jìn)行商議，確定活動方案及活動流程，將活動方案傳于客戶，與其達(dá)成一致

共識后，著手下一步工作；

2、與客戶溝通，商議活動時間和地點（時間要安排在10—15天以后，留有充分的時間進(jìn)行會前邀約工作），制定出邀約時間及步驟，呈報公司及講師團(tuán)，與公司主管進(jìn)行工作交接，安排并準(zhǔn)備出差事宜。

三、完全接觸

1、與客戶進(jìn)行溝通后，制定內(nèi)部培訓(xùn)計劃及時間（時間為2—3天）；

2、對其公司（店）附近商圈進(jìn)行觀察，制定邀約目標(biāo)及邀約話術(shù)；

3、與客戶一同安排活動地點并制定活動廣告；

四、開展活動（詳見活動流程及注意事項）

五、會后工作

1、會議結(jié)束后，組織并制定會后跟單事宜；

2、將會議期間簽單（購買產(chǎn)品或體驗）客戶進(jìn)行整理，做售后回訪；

3、再次將產(chǎn)品原理及使用方法進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，做好下市場后的收尾工作

4、整體收尾工作結(jié)束后，與客戶及公司達(dá)成一致，返回公司

六、跟蹤聯(lián)絡(luò)

回總部后，要不定期的與客戶進(jìn)行回訪，掌握第一手使用客戶的資料。及時將信息反饋到總部。

北京康泰嘉業(yè)客戶資料跟蹤表

客戶姓名所轄區(qū)域公司名稱詳細(xì)地址聯(lián)系電話手機(jī)網(wǎng)址E-mail經(jīng)營狀況代理品牌有無代理減肥產(chǎn)品基本銷售業(yè)績合作時間代理金額區(qū)域經(jīng)理售后導(dǎo)師下店詳細(xì)情況：

回訪內(nèi)容：

回訪內(nèi)容：

回訪內(nèi)容：

回訪內(nèi)容：

時間：

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活動方案的確定及流程 如何撰寫促銷活動方案

如何撰寫促銷方案？一份完善的促銷活動方案分十二部分：

一、活動目的：對市場現(xiàn)狀及活動目的進(jìn)行闡述。市場現(xiàn)狀如何？開展這次活動的目的是什么？是處理庫

存？是提升銷量？是打擊競爭對手？是新品上市？還是提升品牌認(rèn)知度及美譽度？只有目的明確，才 能使活動有的放矢。

二、活動對象：活動針對的是目標(biāo)市場的每一個人還是某一特定群體？活動控制在范圍多大內(nèi)？哪些人是

促銷的主要目標(biāo)？哪些人是促銷的次要目標(biāo)？這些選擇的正確與否會直接影響到促銷的最終效果。

三、活動主題：在這一部分，主要是解決兩個問題：

1、確定活動主題

2、包裝活動主題

降價？價格折扣？贈品？抽獎？禮券？服務(wù)促銷？演示促銷？消費信用？還是其它促銷工具？選擇什么樣的促銷工具和什么樣的促銷主題，要考慮到活動的目標(biāo)、競爭條件和環(huán)境及促銷的費用預(yù)算和分配。在確定了主題之后要盡可能藝術(shù)化地“扯虎皮做大旗”，淡化促銷的商業(yè)目的，使活動更接近于消費者，更能打動消費者。

這一部分是促銷活動方案的核心部分，應(yīng)該力求創(chuàng)新，使活動具有震憾力和排他性。

四、活動方式：這一部分主要闡述活動開展的具體方式。有兩個問題要重點考慮：

1、確定伙伴：拉上政府做后盾，還是掛上媒體的名頭來賣自己的產(chǎn)品？是廠家單獨行動，還是和經(jīng)銷商

聯(lián)手？或是與其它廠家聯(lián)合促銷？和政府或媒體合作，有助于借勢和造勢；和經(jīng)銷商或其它廠家聯(lián)合可整合資源，降低費用及風(fēng)險。

2、確定刺激程度：要使促銷取得成功，必須要使活動具有刺激力，能刺激目標(biāo)對象參與。刺激程度越高，促進(jìn)銷售的反應(yīng)越大。但這種刺激也存在邊際效應(yīng)。因此必須根據(jù)促銷實踐進(jìn)行分析和總結(jié)，并結(jié)合客觀市場環(huán)境確定適當(dāng)?shù)拇碳こ潭群拖鄳?yīng)的費用投入。

五、活動時間和地點：促銷活動的時間和地點選擇得當(dāng)會事半功倍，選擇不當(dāng)則會費力不討好。在時間上

盡量讓消費者有空閑參與，在地點上也要讓消費者方便，而且要事前與城管、工商等部門溝通好。不僅發(fā)動促銷戰(zhàn)役的時機(jī)和地點很重要，持續(xù)多長時間效果會最好也要深入分析。持續(xù)時間過短會導(dǎo)致在這一時間內(nèi)無法實現(xiàn)重復(fù)購買，很多應(yīng)獲得的利益不能實現(xiàn)；持續(xù)時間過長，又會引起費用過高而且市場形不成熱度，并降低顧客心目中的身價。

六、廣告配合方式：一個成功的促銷活動，需要全方位的廣告配合。選擇什么樣的廣告創(chuàng)意及表現(xiàn)手法？

選擇什么樣的媒介炒作？這些都意味著不同的受眾抵達(dá)率和費用投入。

七、前期準(zhǔn)備：前期準(zhǔn)備分三塊，1、人員安排

2、物資準(zhǔn)備

3、試驗方案

在人員安排方面要“人人有事做，事事有人管”，無空白點，也無交叉點。誰負(fù)責(zé)與政府、媒體的溝通？ 誰負(fù)責(zé)文案寫作？誰負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理？誰負(fù)責(zé)禮品發(fā)放？誰負(fù)責(zé)顧客投訴？要各個環(huán)節(jié)都考慮清楚，否則就 會臨陣出麻煩，顧此失彼。

在物資準(zhǔn)備方面，要事無巨細(xì)，大到車輛，小到螺絲釘，都要羅列出來，然后按單清點，確保萬無一 失，否則必然導(dǎo)致現(xiàn)場的忙亂。

尤為重要的是，由于活動方案是在經(jīng)驗的基礎(chǔ)上確定，因此有必要進(jìn)行必要的試驗來判斷促銷工具的 選擇是否正確，刺激程度是否合適，現(xiàn)有的途徑是否理想。試驗方式可以是詢問消費者，填調(diào)查表或在特

定的區(qū)域試行方案等。

八、中期操作：中期操作主要是活動紀(jì)律和現(xiàn)場控制。

紀(jì)律是戰(zhàn)斗力的保證，是方案得到完美執(zhí)行的先決條件，在方案中對應(yīng)對參與活動人員各方面紀(jì)律 作出細(xì)致的規(guī)定。

現(xiàn)場控制主要是把各個環(huán)節(jié)安排清楚，要做到忙而不亂，有條有理。

同時，在實施方案過程中，應(yīng)及時對促銷范圍、強(qiáng)度、額度和重點進(jìn)行調(diào)整，保持對促銷方案的控制。

九、后期延續(xù)

后期延續(xù)主要是媒體宣傳的問題，對這次活動將采取何種方式在哪些媒體進(jìn)行后續(xù)宣傳？腦白金在這 方面是高手，即使一個不怎么樣成功的促銷活動也會在媒體上炒得盛況空前。

十、費用預(yù)算：沒有利益就沒有存在的意義。對促銷活動的費用投入和產(chǎn)出應(yīng)作出預(yù)算。當(dāng)年愛多VCD的“陽光行動B計劃”以失敗告終的原因就在于沒有在費用方面進(jìn)行預(yù)算，直到活動開展后，才發(fā)現(xiàn)這個計劃公司根本沒有財力支撐。一個好的促銷活動，僅靠一個好的點子是不夠的。

十一、意外防范：每次活動都有可能出現(xiàn)一些意外。比如政府部門的干預(yù)、消費者的投訴、甚至天氣突變

導(dǎo)致戶外的促銷活動無法繼續(xù)進(jìn)行等等。必須對各個可能出現(xiàn)的意外事件作必要的人力、物力、財力方面的準(zhǔn)備。

十二、效果預(yù)估：預(yù)測這次活動會達(dá)到什么樣的效果，以利于活動結(jié)束后與實際情況進(jìn)行比較，從刺激程

度、促銷時機(jī)、促銷媒介等各方面總結(jié)成功點和失敗點。

以上十二個部分是促銷活動方案的一個框架，在實際操作中，應(yīng)大膽想象，小心求證，進(jìn)行分析比較 和優(yōu)化組合，以實現(xiàn)最佳效益。

有了一份有說服力和操作性強(qiáng)的的活動方案，才能讓公司支持你的方案，也才能確保方案得到完美的 執(zhí)行，使促銷活動起到四兩撥千金的效果。

如何籌辦促銷活動

◎ 季節(jié)性促銷：春季的皮膚護(hù)理方法、夏季的防護(hù)得點、秋季的皮膚應(yīng)如何保養(yǎng)、冬天的美容之法等?！?終端活動促銷 ◎ 店面主題促銷

◎ 聯(lián)合促銷：利用周圍的商圈 ◎ 會員促銷：利用時尚精美的禮品

◎ 廣告促銷：專業(yè)媒體，地方媒體，燈箱路牌等等。隨時隨地全面張揚晶牌特性，誘導(dǎo)扶持潛在消費需求。

促銷活動的籌備和舉辦

1、會前準(zhǔn)備和顧客邀約

A、老顧客——整理顧客資料，善用各種促銷物料，有效邀約，以電話邀約形式，等到店消費時告知相關(guān)優(yōu)惠政策，內(nèi)容，時間，并請她帶朋友來參加，強(qiáng)調(diào)這次活動能為她帶來什么，時間的緊迫性，機(jī)會的珍貴性，現(xiàn)場有禮物派送和抽獎活動等。

B、新顧客——聯(lián)系機(jī)關(guān)單位的有關(guān)負(fù)責(zé)人，邀請職工參與，如賓館、銀行、工廠企業(yè)、工會組織、學(xué)校、小區(qū)住戶、附近店鋪和大型購物中心的從業(yè)人員等。

C、請務(wù)必在各種派發(fā)的資料上加蓋美容院的名稱、地址、電話的印章和相關(guān)的活動內(nèi)容，以方便顧客咨詢到店。

2、舉辦形式：

※在店促銷(小型促銷)——促銷期到店享受優(yōu)惠政策。

※酒店會場或單位禮堂(大型促銷)——舉辦主題講座，話題可選擇女性保養(yǎng)、聯(lián)誼會、秋冬時尚潮流、親

子話題、夫妻之道等。

※購物廣場或公共場所——凡現(xiàn)場進(jìn)行皮膚咨詢的顧客均可獲得XX元現(xiàn)金券，到店享受等值消費或服務(wù)。

3、活動安排

各地在活動期內(nèi)，可與供貨商溝通，由供貨商與廠家駐地美導(dǎo)聯(lián)合，駐店2-3天，必須提前15天向公司申請，并開始籌備相關(guān)工作，講座時間定在促銷期間的下午2：00-5：00或晚上的7：00--9．00。

4、活動場地的布置

場地的布置、氣氛的營造非常重要。給顧客營造強(qiáng)烈的促銷氣氛，吸引顧客注意，會直接影響到促銷效果及營業(yè)額。

店面——準(zhǔn)備彩帶、鮮花、氣球、吊旗、海報、活動內(nèi)容橫幅、電話機(jī)、VCD、音響、麥克風(fēng)、抽獎箱、產(chǎn)品、禮品、促銷政策內(nèi)容制成POP板、宣傳X架。

酒店——準(zhǔn)備簽到處、大量彩帶、鮮花、氣球、吊旗、海報、活動內(nèi)容橫幅、電話機(jī)、VCD、音響、麥克風(fēng)、抽獎箱、產(chǎn)品、禮品、促銷政策內(nèi)容制成POP板、宣傳X架。

5、美容導(dǎo)師的培訓(xùn)

A、供貨商、美導(dǎo)協(xié)助生活館老板制定銷售獎勵，以此鼓舞士氣。B、培訓(xùn)美容顧問對每一個產(chǎn)品的功能，價格及促銷期優(yōu)惠政策。

C、配合主講師工作，抓緊時機(jī)盡快促成交易，切記多人同時圍攻顧客，以免顧客產(chǎn)生抵制情緒。

D、培訓(xùn)美容顧問的銷售積極性，不能克扣美容顧問的現(xiàn)金券，不要強(qiáng)制美容顧問推銷產(chǎn)品，以免引起美容顧問的反感情緒。

6、終端促銷政策

凡在促銷期內(nèi)到指定地點，接受專家免費咨詢測試，建立顧客檔案卡，即可獲得元現(xiàn)金券，憑券在促 銷期內(nèi)有享受以下優(yōu)惠政策：

A、加XX元購價值XX元XXX產(chǎn)品組合或XX系列，另獲贈品XX。B、憑券等值消費XXX護(hù)理，獲贈品XX。

C、憑券消費XXX專業(yè)SPA或面部SPA療程，可獲得XX元現(xiàn)金券。

7、工作流程

A、會前15天對美容顧問培訓(xùn)，制定相關(guān)優(yōu)惠政策。B、會前15天的生活館對原有客戶進(jìn)行統(tǒng)計、整理。C、填寫顧客邀約跟蹤表。

D、會前15天開始對已整理的客戶進(jìn)行宣傳、電話邀約、派發(fā)邀請折頁。E、會前8天統(tǒng)計人數(shù)、確定活動場地(生活館或酒店會場)。F、會前7天準(zhǔn)備好物料。G、會前3天確定到會人員。

H、供貨商美導(dǎo)提前2天進(jìn)行會前準(zhǔn)備工作，檢查物料、產(chǎn)品是否到位。I、提前1天布置會場。

第二篇：售后工作流程

售后服務(wù)流程：

1、辦公室文員接到客戶報修后，須詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄客戶資料(包括工地名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、故障申告的詳細(xì)內(nèi)容)，并詳細(xì)填寫《售后維修單》，如客戶有具體的要求和維修時間需要特別說明，然后粘貼在辦公室的黑板上。

2、由工程部負(fù)責(zé)人安排公司維修人員聯(lián)系客戶上門維修。如客戶在來電時未確定維修時間的，要求維修人員須在接到通知起24小時內(nèi)與客戶約定維修時間并上門維修。（特殊情況除外）

3、公司上門維修人員根據(jù)實際情況維修后，須將維修結(jié)果告知客戶，若當(dāng)時未修好，還需要再次上門維修的，必須將需要再次上門維修的實際情況告知給客戶；維修時所增加或更換的設(shè)備及材料需要在《售后維修單》寫明，且需要客戶在《售后維修單》上簽字確認(rèn)。

4、維修人員返回公司后，必須將客戶簽好字的《售后維修單》交給辦公室文員，并將實際維修結(jié)果一同告知。若有需維修或故障部件帶回公司維修的，需要貼上標(biāo)簽并注明故障原因，由辦公室文員即時返廠維修。

第三篇：淘寶售后工作流程

一、查件催件

1、查詢快遞

我們發(fā)貨后客戶暫時沒有收到貨，需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時客戶就沒有什么需要幫助的了 1.1 忘點發(fā)貨的第一時間將單號上傳網(wǎng)頁

1.2不想買了，問其原因，盡力挽留，實在不行就進(jìn)行退款

二、售 后 處 理

1、退貨簽收流程

（1）檢查退貨產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量

（2）退貨收到后及時與客戶溝通，做好備注。退貨訂單進(jìn)行退款，換貨訂單進(jìn)行換貨流程

2、質(zhì)量問題或個人原因退換貨

這種我們會先發(fā)問候語，然后問清楚是質(zhì)量問題退換貨還是非質(zhì)量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質(zhì)量問題我們承擔(dān)郵費。非質(zhì)量問的話是客戶承擔(dān)郵費。郵費問題是質(zhì)量問題客戶先墊付郵費，我們收到質(zhì)量問題的衣服后幫親充值到支付寶。質(zhì)量問題的話客戶需要24 小時內(nèi)提供質(zhì)量問題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買家退貨。非質(zhì)量問題的話可以直接備注買家不喜歡等原因退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務(wù)卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價格采取多退少補的方式。多的我們會給親充值到支付寶少的話我們需要聯(lián)系親補郵費。我們收到客戶退回的衣服后要及時檢查，質(zhì)量問題客戶只需承擔(dān)差價，非質(zhì)量問題客戶需承擔(dān)差價及其郵費

3、快遞原因造成

在運輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時聯(lián)系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會給客戶從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問題我們這邊會追究快遞公司責(zé)任 4.折價

衣服有質(zhì)量問題。但是影響不大?？蛻粢膊辉敢獾⒄`時間換貨。我們可以給客戶點補償。但 是補償通常不能超過郵費。要是實在不行的話可以請示下主管。主管同意得話可以在后面?zhèn)?/p>

注：什么質(zhì)量問題、補償金額、處理人、時間、并且需要把客戶帳號發(fā)給退款充值或者財務(wù) 格式是店鋪、帳號、原因、金額、時間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認(rèn)收貨，不用評 價。等收到我們給她充值的補償金額后再評價

5、換貨

客戶填寫售后卡片 →寄回貨物

→我們這邊收到后需要檢查，退換原因我們的售前客服已經(jīng)備

注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問題。有質(zhì)量問題我們需要繼續(xù)進(jìn)行備注

質(zhì)量問題需要備注: 破損、款式、需要換的款式、郵費金額、處理人、處理時間。質(zhì)量問題

通常先讓客戶墊付，收到貨后，確認(rèn)無誤，第一時間為其退款及郵費。非質(zhì)量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補郵費、郵費金額、處理人姓名、處理時間。

非質(zhì)量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓客戶看到后聯(lián)系 在線客服補郵費

6、退貨

退貨我們收到后會檢查是否是質(zhì)量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號、哪個店面的發(fā)給售后。這樣可以及時給客戶退款。7.交易成功要退款

交易成功的訂單按照淘寶流程走，然后讓其申請售后/維權(quán)

8、投訴維權(quán)

（1）遇到投訴問題，先去了解情況，如果是我們的問題，及時向客戶道歉，控制好客戶情緒，給出解決方案。

(2)疑難問題及時上報主管，說明情況，做好投訴備注，及時解決問題。

四、處理完畢

處理完畢后及時給客戶留言：

親，您的換貨已處理完畢。換的衣服已經(jīng)從新發(fā)出單號：XXXXX，XX快遞，派送期間請保持電話暢通，以便您及時收到衣服。歡迎下次光臨！

退貨：親，您的退貨我們已經(jīng)處理完畢，請您查詢下支付寶賬戶。歡迎下次光臨

第四篇：售后工作流程

售后服務(wù)工作流程

一、售后倉庫

1、倉庫管理人員由陳超負(fù)責(zé)

2、物品的存放和管理

二、經(jīng)銷商配件訂購

1、服務(wù)營銷部內(nèi)勤人員（何媛）根據(jù)“經(jīng)銷商配件訂單”，填寫“收發(fā)傳真登記表轉(zhuǎn)交（侯玲）開出庫單。

三、配件出庫

1、服務(wù)營銷部依據(jù)經(jīng)銷商需求，部門倉庫內(nèi)進(jìn)行備貨、校對、核準(zhǔn)、包裝，做好‘包裝記錄’、并在配件外包裝箱上粘貼‘出庫單’。

2、服務(wù)售后部發(fā)貨員根據(jù)“出庫單”規(guī)定的發(fā)運方式，結(jié)合實際情況，及時發(fā)運；并按不同發(fā)運方式，填寫不同的發(fā)運單據(jù)。

3、服務(wù)售后部發(fā)貨員將粘貼好“物流單”的配件包裝箱移交給物流部，并進(jìn)行單據(jù)移交和簽收。

4、如未能及時發(fā)運，物流部根據(jù)實際情況決定是否退回服務(wù)售后部；以物流部牽頭找出原因和責(zé)任部門，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

5、客服部及時提供“整車發(fā)運計劃”，物流部對服務(wù)營銷部移交的配件包裝箱進(jìn)行裝車發(fā)運。不隨車發(fā)運配件或漏發(fā)配件由服務(wù)營銷部組織快遞或物流進(jìn)行發(fā)運。

四、配件入庫

1、服務(wù)營銷部內(nèi)部根據(jù)經(jīng)銷商購買配件訂單或三包退換件所需的配件名稱、所屬車型、品種及數(shù)量，對是否屬公司在產(chǎn)車型或其它無法出庫領(lǐng)用的零部件進(jìn)行判定。

2、服務(wù)售后部倉庫沒有庫存，且不能出庫領(lǐng)用的配件，如確實需要購買，須填寫“配件采購申請單”。并進(jìn)行跟蹤記錄。

3、根據(jù)經(jīng)銷商購買配件訂單需求品種及數(shù)量，結(jié)合倉庫現(xiàn)有庫存，服務(wù)營銷部申請配件出庫，并對“出庫單”進(jìn)行審核。

4、服務(wù)售后領(lǐng)料員到售后部倉庫，找相應(yīng)保管員，遞交“出庫單”，憑單領(lǐng)取配件。

五、采購配件入庫

1、服務(wù)營銷部內(nèi)勤人員根據(jù)經(jīng)銷商訂單，對此配件進(jìn)行匯總，并填寫“采購申請單”，交本部門采購員（許紅英）。

2、根據(jù)配件的名稱、規(guī)格、種類、質(zhì)量及特殊要求等尋找、聯(lián)系并確定供應(yīng)商。

3、服務(wù)營銷部采購發(fā)運員向本部申領(lǐng)購貨款，同時行政部車隊申請用車。

4、依據(jù)配件的“采購申請單”，實施采購行為。收到由供應(yīng)商提供發(fā)票或收據(jù)以及送貨單

5、服務(wù)營銷部采購員向質(zhì)量管理部提出質(zhì)量檢驗申請，質(zhì)檢員對采購配件進(jìn)行抽檢或全檢。輸入電腦并開入庫單。

7、服務(wù)營銷部財務(wù)人員根據(jù)“入庫單”登記賬目。售后管理員在“入

庫單”上作合格簽字確認(rèn)并對進(jìn)行配件入庫。

8、服務(wù)營銷部辦理好相關(guān)手續(xù)入庫，并配合財務(wù)部作好款項事宜。

9、服務(wù)營銷部采購員根據(jù)售后管理部開出的“不合格品單”辦理退貨或換貨。

六、烤漆件外協(xié)處理

1、根據(jù)經(jīng)銷商訂單需求中的車型、零部件名稱、顏色、數(shù)量，對現(xiàn)有存貨進(jìn)行核實

2、庫存滿足，按經(jīng)銷商訂單，依據(jù)“配件出庫流程”執(zhí)行

3、如不滿足經(jīng)銷商訂單的要求，服務(wù)營銷部需對白件進(jìn)行備貨。

4、如需要進(jìn)行采購，依據(jù)“配件采購流程”執(zhí)行。

5、將準(zhǔn)備好的白件送烤漆外協(xié)廠（外協(xié)廠現(xiàn)暫定“海寶烤漆廠”，）進(jìn)行烤漆加工。

6、三日內(nèi)將加工好的烤漆件移交。若清點過程中發(fā)現(xiàn)數(shù)目不符，需由?海寶烤漆廠?負(fù)責(zé)查明原因，并將數(shù)量補足或月底結(jié)賬時扣款；

若檢驗不合格，由烤漆廠返工，并提供合格產(chǎn)品。如無差誤，則公司接收；清點、入庫辦理相關(guān)手續(xù)。

7、當(dāng)烤漆件符合經(jīng)銷商的配件要求時，依據(jù)“配件出庫流程”執(zhí)行。

七、經(jīng)銷商退車

1、服務(wù)營銷部接到已由市場部簽字認(rèn)可的“退車申請表”的電子版或傳真，填寫“收、發(fā)傳真登記表”。

2、服務(wù)營銷部質(zhì)量信息管理員及時將“退車申請表”逐級審批。若屬

產(chǎn)品質(zhì)量問題，由質(zhì)管部判定，并經(jīng)制造中心總經(jīng)理簽批；若不屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，由營銷中心總經(jīng)理簽批；

3、審批后，依照審批結(jié)果回復(fù)經(jīng)銷商

4、如審批不同意，信息傳遞給市場部，由其作后續(xù)相關(guān)事宜。

5、審批同意，回復(fù)客戶退車，并告之“退車需注意事項”。經(jīng)銷商自行返廠或通過物流方式返廠，服務(wù)營銷部負(fù)責(zé)接收或取車，入服務(wù)營銷部舊件庫。

6、服務(wù)營銷部傳遞退車的相應(yīng)表單給財務(wù)部，由財務(wù)部門沖抵整車賬款處理

7、回退整車，質(zhì)管部判定不可修復(fù)，由制造中心總經(jīng)理簽批后予以報廢；若可修復(fù)，由質(zhì)管部協(xié)同服務(wù)營銷部對車輛進(jìn)行維修。修復(fù)車輛由營銷中心總經(jīng)理簽批內(nèi)部處理價格，集中特價處理。

8、辦理整車更換事宜。服務(wù)營銷部內(nèi)部分工協(xié)作，負(fù)責(zé)后續(xù)事宜處理

八、開箱破損、缺件及質(zhì)量事故處理

1、服務(wù)營銷部接到已經(jīng)簽字認(rèn)可的“破損、短缺零部件清單”破損照片或者產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量事故的電子版或傳真，填寫“收、發(fā)傳真登記表” 和“質(zhì)量信息反饋表”。

2、服務(wù)營銷部質(zhì)量信息管理員及時將相關(guān)資料提供給制造中心質(zhì)量管理部客訴專員，要求簽收。

3、質(zhì)量售后部客訴專員調(diào)查情況，在“質(zhì)量信息反饋表”中簽“原因分析”和“處理意見”。在2個工作日內(nèi)返回服務(wù)營銷部

4、服務(wù)營銷部收到“質(zhì)量信息反饋表”后1個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，將處理意見反饋經(jīng)銷商。

5、服務(wù)營銷部相關(guān)人員按“處理意見”，立即處理執(zhí)行。如有必要則由服務(wù)市場人員上門進(jìn)行服務(wù)。

九、三包退件判定及處理

1、服務(wù)營銷部接收退回公司的配件；如我司代付，財務(wù)部按“誰發(fā)貨

誰付費原則”執(zhí)行責(zé)任帳戶沖抵賬、2、對超三包范圍的零部件，服務(wù)營銷部作好登記后，并與經(jīng)銷商聯(lián)

系確認(rèn)后，將其裝箱，通過隨車方式退還經(jīng)銷商。

3、服務(wù)營銷部內(nèi)部流轉(zhuǎn)“三包退件信息反饋表”和“其他入庫”單

據(jù)，三包退件分類入售后舊件庫。判定后屬于三包范圍內(nèi)的配件，如經(jīng)銷商需要調(diào)換，則轉(zhuǎn)入配件訂購流程及出庫流程處理。

4、服務(wù)營銷部按判定，在服務(wù)范圍內(nèi)，但不可返還經(jīng)銷商的三包退

件（電機(jī)）作返修處理。返修后的電機(jī)退還經(jīng)銷商。

5、服務(wù)營銷部三包退貨員及時與供應(yīng)商聯(lián)系并清退三包退件。

6、服務(wù)營銷部財務(wù)人員將已退公司配件“其他出庫單”遞交財務(wù)部，由財務(wù)部作“沖抵供應(yīng)商貨款憑證

7、如確實不能使用且不屬于“鳳凰公司”供應(yīng)體系且無業(yè)務(wù)往來的配件，進(jìn)行零部件報廢處理。

十、零部件報費處理

1、服務(wù)營銷部列出無法進(jìn)行清退的零部件的清單，并提出申請報廢報告；

2、服務(wù)營銷部牽頭，會同質(zhì)量管理部、技術(shù)部、財務(wù)部、采購部進(jìn)行報廢清單討論和確認(rèn)，并進(jìn)行會簽。會簽結(jié)果報營銷中心副總、制造中心副總審批

3、會簽有爭議或者報廢金額超過3萬元，由服務(wù)總監(jiān)向公司總經(jīng)理遞交申請；審批通過執(zhí)行。有疑義組織召開專項會議，形成會議決議。按會議決議執(zhí)行。

4、服務(wù)營銷部及時與行政部進(jìn)行零部件庫存盤點和分區(qū)堆放，實物

管理權(quán)限移交，并予簽收，以便于行政部處理。

5、報廢結(jié)案，服務(wù)營銷部內(nèi)部分工協(xié)作，負(fù)責(zé)按公司制度、規(guī)定和

流程進(jìn)行資料存檔備查。

第五篇：淘寶售后客服工作流程

淘寶售后工作流程 1:客戶聯(lián)系

客戶聯(lián)系時我們需要問清楚原因，這些客戶通常分為三種。第一種查詢快遞，我們發(fā)貨后客戶暫時沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結(jié)果后發(fā)給他們，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時客戶就沒有什么需要幫助的了，第二種是質(zhì)量問題或個人原因退換貨的。這種我們會先發(fā)問候語，然后問清楚是質(zhì)量問題退換貨還是非質(zhì)量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質(zhì)量問題我們承擔(dān)郵費。非質(zhì)量問的話是客戶承擔(dān)郵費。郵費問題是質(zhì)量問題客戶先墊付郵費，我們收到質(zhì)量問題的衣服后幫親充值到支付寶。通常對客戶收：親，質(zhì)量問題退換貨需要親先墊付郵費。我們收到衣服后會及時給親充值到支付寶。我們不接收到付件以及平郵。請親們諒解。質(zhì)量問題的話客戶寄回衣服前需要客戶提供質(zhì)量問題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說袖子處破損。我們要備注袖子處有破損，等待買家退貨。非質(zhì)量問題的話可以直接備注買家不喜歡退貨。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務(wù)卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價格采取多退少補的方式。多的我們會給親充值到支付寶，少的話我們需要聯(lián)系親補郵費或者直接放在寄回衣

服的里面。我們收到客戶退回的衣服后要及時檢查，質(zhì)量問題客戶只需承擔(dān)差價，非質(zhì)量問題客戶需承擔(dān)差價及其郵費。

第三種問題是屬于快遞原因造成。就是在運輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時聯(lián)系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等衣服退回后我們會給客戶從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質(zhì)量問題我們這邊會追究快遞公司責(zé)任。

2：查證情況，并處理。

主要分為三個方面，有的上面已經(jīng)說明，分為折價、換貨、退貨。

折價：衣服有質(zhì)量問題。但是影響不大?？蛻粢膊辉虻⒄`時間換貨。我們可以給客戶點補償。但是補償通常不能超過郵費。要是實在不行的話可以請示下主管。主管同意得花可以再后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問題、補償金額、處理人、時間、并且需要把客戶帳號發(fā)給退款充值或者財務(wù)格式是店鋪、帳號、原因、金額、時間。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認(rèn)收貨，不用評價。等收到我們給她充值的補償金額后再評價。

換貨：客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經(jīng)備注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問題。有質(zhì)量問題我們需要繼續(xù)進(jìn)行備注需要

備注什么原因，質(zhì)量問題需要備注:破損、款式、需要換的款式、郵費金額、是否充值、是否錄入、處理人、處理時間。

非質(zhì)量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補郵費、郵費金額、是否錄入、處理人姓名、處理時間。

質(zhì)量問題我們會給財務(wù)發(fā)去讓他們盡快充值郵費。非質(zhì)量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓他們給客戶發(fā)消息補郵費。

無論是不是質(zhì)量問題我們最好是先錄入再找客戶補償郵費。

退貨：退貨我們收到后會檢查是否是質(zhì)量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號給退款充值以及財務(wù)發(fā)去。這樣可以讓她們及時給客戶退款。