第一篇：供電局崗位介紹

選擇依次調(diào)度室,繼保班，信息中心,試驗(yàn)所，變電所（變電運(yùn)行工區(qū)），變電檢修工區(qū)和線路工區(qū).1、調(diào)度室(地調(diào))就是調(diào)度地區(qū)電網(wǎng)運(yùn)行的單位,調(diào)度員首先要下變電站實(shí)習(xí)幾個(gè)月,熟悉變電站運(yùn)行方式,然后在調(diào)度室實(shí)習(xí)半年左右,期滿考試合格,可以任副職調(diào)度員.調(diào)度員的工作感覺比較乏味,整天都是電話,要倒班,上夜班是很正常的,而且調(diào)度命令絕對不可以有錯(cuò).對于調(diào)度員和編制電網(wǎng)運(yùn)行方式的方式室工作人員都要對電網(wǎng)結(jié)構(gòu)繼保工作事故處理有相當(dāng)?shù)恼莆?因?yàn)殡y度在于在事故狀態(tài)下,他們是事故處理的指揮者.好處就是不累,不臟,平均上兩天休息四天,獎(jiǎng)金高.2、繼保班一般有好幾個(gè),分管35kV/110kV/220kV/500kV幾個(gè)電壓等級的變電站的保護(hù)工作,這個(gè)是新進(jìn)大學(xué)生經(jīng)常去的而且很有學(xué)問的地方.一個(gè)搞繼電保護(hù)的人,一般最少要三四年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)才能充分熟悉掌握本局的保護(hù)工作,如果你一旦成為了繼保的技術(shù)骨干,那你一定很吃香了,因?yàn)橛行┕ぷ鞣悄悴豢闪?3、信息中心,這也是近年來大量新生涌入的部門.因?yàn)楝F(xiàn)在供電局都有集控中心,都采用了能量管理系統(tǒng)(EMS),變電站大都實(shí)現(xiàn)了少人值守和無人值守,數(shù)據(jù)的采集設(shè)備的監(jiān)控微機(jī)保護(hù)的實(shí)現(xiàn),都離不開通訊.這個(gè)所年輕人特別多,多為計(jì)算機(jī)、通信專業(yè)畢業(yè).4、檢修試驗(yàn)所: 這個(gè)所主要對一次設(shè)備進(jìn)行檢修維護(hù),定期進(jìn)行試驗(yàn).設(shè)置有系統(tǒng)班(管主變互感器),開關(guān)班(管斷路器),高壓班和化驗(yàn)班.修試所的人比較辛苦,工作環(huán)境充滿油污,很多時(shí)候非常需要體力,所以基本上沒有女生.以前,修試所的地位比較高,因?yàn)樗麄儗σ淮卧O(shè)備了如指掌,修試所出來的人幾乎勝任其他所有位置.但是近年來修試所的地位有所下降(雖然工資獎(jiǎng)金還是高),因?yàn)樗麄兊墓ぷ饔绕淇粗亟?jīng)驗(yàn),而技術(shù)難度不高,此外,隨著微機(jī)保護(hù)的普及和計(jì)算機(jī)通訊的應(yīng)用,搞修試的對二次回路知道得就越來越少了.5、送電工區(qū): 就是對35kV~220kV輸電線路進(jìn)行維護(hù)的,野外工作,很艱苦,注重經(jīng)驗(yàn),沒很多技術(shù)。

6、變電所值班員:主管35kV以上變電站的運(yùn)行.錢不少,但工作比較無聊,而且風(fēng)險(xiǎn)比較大,因?yàn)槌鍪鹿实臅r(shí)候,基本上都可以從值班人員的身上找出一些責(zé)任來,所以被扣獎(jiǎng)金的幾率是最高的.另外,據(jù)說這個(gè)所的人不大容易出頭.7、計(jì)量所: 設(shè)有內(nèi)校班(校電能表,不出差),現(xiàn)校班(出差到現(xiàn)場校表,大用戶的裝表工作),儀表 班(電壓表,電流表,溫度表,壓力表等各種儀表的維護(hù)校驗(yàn)工作).這個(gè)所的工作比較輕松,而且相對最安全,風(fēng)險(xiǎn)也極小,當(dāng)然,相應(yīng)地,收入稍少.

第二篇：電商崗位

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高級管理/運(yùn)營類

首席執(zhí)行官/總經(jīng)理 | 副總經(jīng)理 | 總監(jiān) | 合伙人 | 總裁/副總裁/總經(jīng)理助理 | 網(wǎng)站運(yùn)營總監(jiān) | 網(wǎng)站運(yùn)營經(jīng)理/主管 | 網(wǎng)站運(yùn)營專員 | 移動(dòng)電子商務(wù)運(yùn)營管理 | 網(wǎng)店店長 | 網(wǎng)店運(yùn)營經(jīng)理 | 網(wǎng)店?duì)I銷 | 直通車

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美工/設(shè)計(jì)/編輯

設(shè)計(jì)管理 | 網(wǎng)頁設(shè)計(jì) | 網(wǎng)站美工 | 攝影師 | 3D設(shè)計(jì) | 排版設(shè)計(jì) | 影視策劃/制作人員 |平面設(shè)計(jì)/美術(shù)設(shè)計(jì) | 工業(yè)/產(chǎn)品設(shè)計(jì) | 工藝品/珠寶設(shè)計(jì) | 家具設(shè)計(jì) | 形象設(shè)計(jì) | 包裝設(shè)計(jì) | 多媒體設(shè)計(jì) | 繪畫 | 校對/錄入 | 產(chǎn)品編輯/錄入 | 網(wǎng)站編輯

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軟件開發(fā)

系統(tǒng)分析員 | 高級軟件工程師 | 軟件工程師 | 系統(tǒng)工程師 | ERP技術(shù)/應(yīng)用顧問 | 數(shù)據(jù)庫工程師 |

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網(wǎng)絡(luò)及通訊

信息技術(shù)經(jīng)理 | 信息技術(shù)主管 | 信息技術(shù)專員 | 通信技術(shù)工程師 | 信息安全工程師 | 網(wǎng)絡(luò)工程師 | 網(wǎng)站工程師 | 系統(tǒng)管理員/網(wǎng)管 | 網(wǎng)頁設(shè)計(jì)/制作 | 電子商務(wù)師 | 智能大廈/綜合布線/弱電 | 通訊工程師 | ?

技術(shù)管理類

首席技術(shù)執(zhí)行官（CTO）| 技術(shù)總監(jiān)/經(jīng)理 | 項(xiàng)目經(jīng)理/主管 | 項(xiàng)目執(zhí)行/協(xié)調(diào)人員 | 軟件工程管理 |

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營銷類

營銷總監(jiān) | 營銷經(jīng)理 | 營銷主管 | 商務(wù)經(jīng)理 | 渠道/分銷經(jīng)理 | 客戶經(jīng)理 | 營銷行政經(jīng)理 | 營銷行政主管 | 渠道主管 | 區(qū)域營銷經(jīng)理 | 經(jīng)銷商 | 銷售工程師 | 銷售代表 | 電話營銷員 | 銷售助理 | 商務(wù)專員/助理 | 網(wǎng)絡(luò)營銷 | ? ? ? ?

外貿(mào)類

外貿(mào)經(jīng)理 | 外貿(mào)主管 | 外貿(mào)業(yè)務(wù)員 | 外貿(mào)單證 | 外貿(mào)采購 | 貿(mào)易進(jìn)出口

物流/貿(mào)易/采購

物流經(jīng)理 | 物流主管 | 物流專員/助理 | 物料經(jīng)理 | 物料主管 | 采購經(jīng)理 | 采購主管 | 采購員 | 外貿(mào)/貿(mào)易經(jīng)理/主管 | 外貿(mào)/貿(mào)易專員/助理 | 業(yè)務(wù)跟單經(jīng)理 | 高級業(yè)務(wù)跟單 | 業(yè)務(wù)跟單 | 助理業(yè)務(wù)跟單 | 倉庫經(jīng)理/主管 | 倉庫管理員 | 運(yùn)輸經(jīng)理/主管 | 報(bào)關(guān)員 | 單證員 | 船務(wù)人員 | 快遞員 | 理貨員 |

第三篇：客服崗位介紹

武漢江南香餐飲管理有限公司

銷售客服崗位培訓(xùn)

（一）崗位職責(zé)與規(guī)范

目的：

使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

第一條 服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。

第二條 服務(wù)對象

已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。第三條 服務(wù)信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。第四條 客服人員的素質(zhì)要求

(1)經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識；(3)交際能力：語言表達(dá)能力強(qiáng)，對人知道何時(shí)、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；(4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題；

(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度；

(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。第五條 客服代表崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù)；

(3)負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題；

(4)負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；(5)完成上級安排的其他工作任務(wù)。第六條 崗位規(guī)范

(1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；(2)接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時(shí)對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題；

(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

(5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司；

(6)客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié)；

(7)嚴(yán)格遵守公司和職場的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

（二）工作內(nèi)容與工作流程

目的：

明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價(jià)與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時(shí)，促成二次交易機(jī)會，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。第一條 電話客服(1)被動(dòng)接聽

1.工作目的及內(nèi)容

負(fù)責(zé)接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見。2.接入電話處理流程圖

圖——2接入電話處理流程圖

3.工作細(xì)則

詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢、疑問；

分析并及時(shí)給予答復(fù)，過后作相關(guān)信息記錄，如客戶的相關(guān)資料等；

若無法及時(shí)答復(fù)，須收集客戶的詳細(xì)資料，為其建立個(gè)案，包括：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)客戶。最多不超過三日；

若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。4.接入電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容

您好！三學(xué)苑客服部，請問有什么可以幫忙的嗎？請問您貴姓？

請問*先生/*小姐目前在哪個(gè)城區(qū)？若客戶表示異議，可禮貌告知：我們想了解一下消費(fèi)群體的分布情況。(2)主動(dòng)回訪

1.工作目的及內(nèi)容 定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對三學(xué)苑、對我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意續(xù)費(fèi)使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。

2.打出電話處理流程圖 圖——3打出電話處理流程圖

3.工作細(xì)則

電話接通后，請客服代表先核實(shí)客戶的身份；

核對身份無誤后，請客服代表報(bào)讀公司、部門及工號；

詢問客戶是否方便接聽電話；

告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案；

客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結(jié)束通話；

客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間換客服代表再次致電解釋；

如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案；

客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務(wù)范圍，收集客戶的意見，在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，發(fā)給組長等相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。同時(shí)向客戶表示，一有答復(fù)將立即知會客戶，禮貌結(jié)束通話；

進(jìn)入回訪問題：(詳見附件《用戶滿意度調(diào)查表》)。4.呼出電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容

您好！請問您是*先生/*小姐嗎？

這里是三學(xué)苑南昌服務(wù)中心客服部，我的工號是010，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？

您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況，關(guān)于這個(gè)問題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了，***。

請問您對這個(gè)問題是否已經(jīng)清楚了？

如果日后有任何問題，歡迎隨時(shí)致電服務(wù)部，我的工號是**，再見！

我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問題，在獲得答復(fù)后，將第一時(shí)間知會您。第二條 來賓客服

1.工作目的及內(nèi)容：向來賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法，回答來訪客戶疑問； 2.工作細(xì)則

熱情問好，并引入演示區(qū)；

根據(jù)來者身份確定講解要點(diǎn)，如家長、學(xué)生，或二者同行(也或者是教師)；

客服代表用自己的演示帳號進(jìn)入實(shí)際課程內(nèi)容演示操作；

退出登陸后，客服代表積極引導(dǎo)客戶進(jìn)入網(wǎng)站服務(wù)中心，指導(dǎo)其正確使用查看常見問題，更深入了解產(chǎn)品。第三條 崗位分工

可依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。

（三）客服禮儀

(1)電話禮儀

1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報(bào)家門”； 2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事； 3.適當(dāng)記錄細(xì)節(jié)； 4.撥通前先打好腹稿； 5.迅速切入主題； 6.使用電話敬語；

7.等對方掛斷后再掛電話；

8.同事不在時(shí)幫助接聽電話，并留言記錄；

9.電話時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)，最長不超過5分鐘。電話禮儀與客戶溝通要點(diǎn)： 重要的第一聲：

當(dāng)我們打電話給某人或單位時(shí)，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是**公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。要有喜悅的心情：

打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時(shí)都可將對方所講的話或重要事項(xiàng)記下來，盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時(shí)，如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)?？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。迅速準(zhǔn)確的接聽：

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。認(rèn)真清楚的記錄：

隨時(shí)牢記“5W1H”技巧，所謂“5W1H”是指:

When 何時(shí)

Who 何人

Where 何地

What 何事

Why 為什么

HOW 如何進(jìn)行

這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5W1H”技巧。

有效電話溝通：

上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要且珍貴（平均一條電話資源給百度的廣告費(fèi)80~150元），不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。

我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

接到責(zé)難或批評性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。

電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同。

如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長短，若查閱或查催時(shí)間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。掛電話前的禮貌：

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

(2)辦公室禮儀

1.分清哪里是公共的區(qū)域，哪里是個(gè)人的空間；

2.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品； 3.在和他人進(jìn)行電話溝通，或者是面對面溝通時(shí)，說話的音量應(yīng)控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作；

4.應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐，實(shí)在不可避免時(shí)，要抓緊時(shí)間，就餐完畢之后應(yīng)迅速通風(fēng)，保持工作區(qū)域的空氣新鮮。態(tài)度：

第一條 “禮貌”是員工對同事、客戶的最基本態(tài)度；對同事要面帶微笑，“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時(shí)的必用語。

第二條 “精神”是員工必須保持的風(fēng)貌；面對繁忙的業(yè)務(wù)活動(dòng)，始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風(fēng)貌。

第三條 “忠誠”是員工對企業(yè)必備的品質(zhì)；有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不拉幫結(jié)派，不陽奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。

第四條 “團(tuán)結(jié)”是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

第五條 “協(xié)作”是員工正常工作的前提；業(yè)務(wù)配合，經(jīng)營合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。

第六條 “溝通”是員工增進(jìn)理解的手段；企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應(yīng)迅捷的前提之一，加強(qiáng)與同事、客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益，是企業(yè)追求的終極目標(biāo)，也是員工獲得豐厚回報(bào)的基礎(chǔ)。

第八條 “盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則；無論是經(jīng)營業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理，都應(yīng)以公司制度為本，按崗位職責(zé)行事，依運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚(yáng)求是精神，把工作落到實(shí)處。

第九條 “威信”是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實(shí)踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。儀表舉止： 第一條儀態(tài) 在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝領(lǐng)帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會分散他人注意力，叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴。第二條 舉止

每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場合，工作時(shí)間內(nèi)排除一切個(gè)人情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態(tài)度示人；

上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前；

部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點(diǎn)頭微笑，相互致意后談工作；到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進(jìn)入；進(jìn)出時(shí)腳步要輕，動(dòng)作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入；

對人要友善、和藹；談話要音量適中，以對方能聽清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭吵。同事相處：

同事之間相處一切以工作為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度；工作時(shí)切忌閑聊是非，更不可蜚短流長、挑撥離間破壞同事關(guān)系；

在請求同事協(xié)助工作時(shí)，應(yīng)盡量使用敬語和謝語；若自行操作有專人管理的辦公設(shè)備或進(jìn)入特殊要求的場所，應(yīng)事先征得同意，按專業(yè)操作規(guī)程工作；

工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。與會工作:

準(zhǔn)時(shí)參加會議，并積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；

開會時(shí)應(yīng)仔細(xì)傾聽別人發(fā)言，并認(rèn)真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意走動(dòng)；舉手起立發(fā)言，語言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時(shí)聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點(diǎn)突出，簡明扼要；

開會時(shí)不要吸煙，以免影響他人；

開會時(shí)應(yīng)將通訊工具調(diào)至震動(dòng)或關(guān)機(jī)。(3)接待來賓禮儀

接待來訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己。回答來訪者提出的問題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。

1.對光臨公司的客戶都應(yīng)主動(dòng)熱情招呼入座，問明來意后，直接回答其問題，或請客戶飲茶(水)稍候，以讓有關(guān)人員接待；若相關(guān)人員不在或不便接待，應(yīng)向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理；

2.如與客戶初次見面，應(yīng)視需要奉送名片，此時(shí)應(yīng)將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對方；接客戶名片時(shí)應(yīng)以雙手承接，并以專注神態(tài)認(rèn)真閱視后當(dāng)面妥善收好并言謝；若與領(lǐng)導(dǎo)一并接待或拜訪客戶時(shí)，則應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片；

3.回答客人的咨詢和提問時(shí)應(yīng)保持微笑的面容，以耐心、熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答；

4.任何員工在接待來訪客戶時(shí)不能談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露出對公司和其他人的不滿； 5.任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭吵沖突。

第四篇：客服崗位介紹

客服的崗位介紹

電商客服是指在電商平臺負(fù)責(zé)銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的工作人員，我們常說的客服通常是指淘寶店鋪或天貓店鋪的在線接待工作人員，主要工作內(nèi)容是在線接待銷售及售后問題處理。在線客服與傳統(tǒng)線下門店的客服有著很大的區(qū)別，傳統(tǒng)線下門店客服在與消費(fèi)者溝通時(shí)，可以觀察到客戶的表情、說話的語氣、關(guān)注產(chǎn)品的眼神，從而推敲消費(fèi)者的心理，并能夠通過自身的肢體語言、語音語調(diào)、微笑的表情而讓消費(fèi)者感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；最關(guān)鍵的是，消費(fèi)者到線下門店購買產(chǎn)品，是可以看到產(chǎn)品的實(shí)物，直觀的對產(chǎn)品有所感知，畢竟決定消費(fèi)者買或不買的關(guān)鍵因素是產(chǎn)品本身。但是網(wǎng)絡(luò)購物，消費(fèi)者看不到產(chǎn)品實(shí)物，就會產(chǎn)生很大疑問，通常這些疑問如果產(chǎn)品描述頁面并沒有表述清楚或沒有涉及時(shí)，消費(fèi)者就會選擇咨詢在線客服，在線客服在消費(fèi)者看不到實(shí)物的前提下做推薦，難度要比線下門店客服大很多。

同時(shí)在傳統(tǒng)線下門店，消費(fèi)者因?yàn)樽约嚎吹綄?shí)物，像服裝、鞋帽、護(hù)膚品等還會試用后才購買，大大降低了售后退換貨的風(fēng)險(xiǎn)。而線上客服因?yàn)橄M(fèi)者的購買行為是在沒有感受到實(shí)物的前提下，所以售后問題也比線下傳統(tǒng)門店要多。所以在線客服不僅僅是要完成銷售，還要處理眾多原因的售后問題。

電商客服根據(jù)網(wǎng)店訂單銷售時(shí)間節(jié)點(diǎn)分為售前客服與售后客服，售前客服負(fù)責(zé)客戶下單付款前的咨詢服務(wù)，而售后客服則負(fù)責(zé)產(chǎn)品發(fā)貨后產(chǎn)生的一系列售后問題的處理和溝通。

售前客服

作為售前客服，主要的工作內(nèi)容有消費(fèi)者產(chǎn)品相關(guān)咨詢、物流、服務(wù)等詢單解答，售前客服以銷售為核心。所以作為售前客服，要了解產(chǎn)品了解品牌，比如筆者曾經(jīng)在一家鞋類店鋪看到這家店鋪產(chǎn)品的標(biāo)題都帶有“固特異”三個(gè)字，但是又不是品牌名稱，所以不理解就向客服咨詢，結(jié)果客服回答說固特異是代表加大碼的意思，筆者后來百度了一下，發(fā)現(xiàn)原來固特異并不是加大碼，而是鞋類制作的一種工藝。作為該店鋪的客服，并不了解自己店鋪的產(chǎn)品以及特點(diǎn)，難免會讓消費(fèi)者覺得他不專業(yè)，從而不選擇購買產(chǎn)品。其實(shí)作為客服不單單要了解店鋪產(chǎn)品的表面，也要知道一些更全面的知識，比如品牌歷史、品牌定位人群、產(chǎn)品周邊搭配等等，只有了解的越全面，才能在消費(fèi)者咨詢回復(fù)中表現(xiàn)的越專業(yè)，越能夠打動(dòng)消費(fèi)者。

了解了產(chǎn)品的知識后，還要了解消費(fèi)者的需求，才能夠在產(chǎn)品與消費(fèi)者需求之間做“連連看”即將合適的產(chǎn)品推薦給有需求的人。否則盲目的推薦都是不精準(zhǔn)的，成交的概率也是很低的。筆者曾經(jīng)在一家護(hù)膚品店鋪購買護(hù)膚套裝，這家店鋪的客服培訓(xùn)非常專業(yè)，先是問了筆者的膚質(zhì)、平時(shí)用的護(hù)膚品、現(xiàn)在皮膚存在的問題等等，然后又根據(jù)筆者的情況推薦了一款產(chǎn)品，并詳細(xì)的解釋給筆者聽，人的皮膚分為幾層，每一層的功效是什么，而他們產(chǎn)品主要作用到哪一層，能夠帶來什么樣的保護(hù)和改善等等，這樣的解答推薦，要比有些客服只會說我們產(chǎn)品效果好這樣干澀的語言有信服力的多，所以筆者毫不猶豫的購買了，因?yàn)樗麎驅(qū)I(yè)。

其實(shí)，網(wǎng)絡(luò)銷售客服相當(dāng)于線下門店的導(dǎo)購，主要的任務(wù)是引導(dǎo)銷售，但是很多網(wǎng)店客服，卻失去了這一功效，接待消費(fèi)者時(shí)不具備主動(dòng)性，往往是消費(fèi)者問什么客服回答什么，成了一名“問答機(jī)器人”，這類客服應(yīng)該增加主動(dòng)性，多去了解消費(fèi)者為什么要購買這件產(chǎn)品，他在意哪些，我該用什么打動(dòng)他之類的問題，將大大提高成交轉(zhuǎn)化率。

售前客服除了要了解產(chǎn)品信息外，還應(yīng)該了解淘寶及天貓的平臺規(guī)則，有一些我們常說的“客服高壓線“譬如說天貓店鋪的發(fā)票問題，當(dāng)消費(fèi)者問之能否開發(fā)票時(shí)不能回復(fù)說沒有，因?yàn)樘熵埖赇伿潜仨氁_發(fā)票的。

客服還應(yīng)該了解跟自己店鋪合作的物流，每一家物流的特性，比如順豐快遞服務(wù)好、送達(dá)時(shí)效性強(qiáng)，但是價(jià)格高，如果店鋪某些產(chǎn)品包郵，但是不包順豐快遞，當(dāng)消費(fèi)者想要發(fā)順豐快遞時(shí)，應(yīng)該加收多少錢，而“三通一達(dá)“則網(wǎng)點(diǎn)多，性價(jià)比高。除了接待消費(fèi)者以外，當(dāng)消費(fèi)者拍下訂單，但是尚未付款的時(shí)候，客服還應(yīng)該進(jìn)行催付，引導(dǎo)消費(fèi)者盡快付款。如果是淘寶店鋪，消費(fèi)者討價(jià)后，需要對訂單進(jìn)行改價(jià)格，那么客服應(yīng)該在后臺為消費(fèi)者進(jìn)行改價(jià)，改價(jià)后消費(fèi)者即可支付。而天貓店鋪則不能修改商品價(jià)格，但是可以修改運(yùn)費(fèi)，如果消費(fèi)者一共買了3件產(chǎn)品，但是并沒有通過購物車一起拍下，而是分了3筆訂單，這時(shí)候，客服就應(yīng)該合并訂單郵費(fèi)，在后臺做修改。如果有一些消費(fèi)者有特殊的要求，比如店鋪內(nèi)同時(shí)發(fā)圓通、申通、韻達(dá)3種快遞，消費(fèi)者要求發(fā)圓通，這時(shí)候客服就應(yīng)該在后臺該筆訂單上插旗備注，用這種方式告知倉庫發(fā)貨人員選用消費(fèi)者選擇的快遞。

作為售前客服，在跟消費(fèi)者溝通的時(shí)候，應(yīng)該加消費(fèi)者為好友，并且在千牛上根據(jù)店鋪的產(chǎn)品或者個(gè)性化標(biāo)簽（如活動(dòng)入口不同、年齡不同、性別不同等標(biāo)簽）進(jìn)行分組，并且把消費(fèi)者添加到相對于的分組當(dāng)中，方便日后的溝通管理。在溝通的過程中，遇到一些需要標(biāo)注的消費(fèi)者，可以通過千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對客戶實(shí)現(xiàn)備注的功能，這樣，當(dāng)該消費(fèi)者再次光臨的時(shí)候，無論是哪位客服接待，都可以顯示出之前的標(biāo)簽，能夠提醒客服消費(fèi)者的個(gè)性或者喜好，用心接待。

售前客服在跟消費(fèi)者溝通時(shí)，也經(jīng)常會聽到消費(fèi)者的一些反饋，比如活動(dòng)力度、產(chǎn)品需求等，這時(shí)候，客服應(yīng)該收集這類信息，反饋給運(yùn)營部門，由運(yùn)營部門再下達(dá)給其他部門進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)。

總體來說，售前客服的主要工作是引導(dǎo)交易，所以詢單轉(zhuǎn)化率則是考核售前客服的核心指標(biāo)。一個(gè)優(yōu)質(zhì)的售前客服，會用心、細(xì)心的去了解消費(fèi)者的需求，想消費(fèi)者之所需，急消費(fèi)者之所及，帶給消費(fèi)者熱情周到人性化的購物體驗(yàn)。

售后客服 售后客服主要負(fù)責(zé)消費(fèi)者購買商品后的一系列服務(wù)，包括物流跟蹤、產(chǎn)品答疑、退換貨等。當(dāng)消費(fèi)者訂單中物流出現(xiàn)異常如遲遲不顯示物流信息，那么客服就要幫助消費(fèi)者去查找原因，可以通過物流網(wǎng)站或者物流電話去查詢。也有一些快遞包裹可能出現(xiàn)丟件的現(xiàn)象，那么這時(shí)候，售后客服應(yīng)該首先確認(rèn)包裹丟失的事實(shí)，然后選擇先給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)或者退款，然后再去找物流公司進(jìn)行索賠。如果是出現(xiàn)少發(fā)漏發(fā)的現(xiàn)象，那么售后客服應(yīng)該首先跟倉庫核實(shí)，如果確實(shí)是倉庫的原因少發(fā)漏發(fā)，應(yīng)該馬上給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)缺失部分或者尊重消費(fèi)者的意見進(jìn)行退款。有一些消費(fèi)者買回去產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)并不喜歡或者不合適，就會產(chǎn)生退換貨，售后客服的主要工作之一就是跟消費(fèi)者溝通退換貨原因，并且在后臺處理這些訂單。比如消費(fèi)者買了一件衣服，收到后試穿發(fā)現(xiàn)衣服小了，就會選擇七天無理由退貨或者換貨，客服后臺訂單同意消費(fèi)者退貨后，消費(fèi)者上傳退貨單號，當(dāng)客服收到退回商品后，后臺操作訂單，消費(fèi)者購買產(chǎn)品的錢就會退還給消費(fèi)者。

但是并不是每一筆售后訂單都會這么順利，比如剛才提到的案例，如果這名消費(fèi)者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了，然后選擇七天無理由退貨，但是該商品已經(jīng)影響了商家的二次銷售，商家可以拒絕，因?yàn)橥嘶厣唐繁仨毐３稚唐吠旰谩５窍M(fèi)者執(zhí)意要退，可能就會選擇“申請售后“，由淘寶小二介入處理這筆售后訂單，那么這個(gè)退換貨就變成了糾紛，作為售后客服，遇到糾紛時(shí)，除了要積極跟消費(fèi)者溝通，盡可能的通過私下協(xié)商取消糾紛，如果雙方溝通不成功，那么客服就要準(zhǔn)備申訴材料，如消費(fèi)者認(rèn)為是假貨，那么客服應(yīng)該提交進(jìn)貨憑證或者品牌授權(quán)許可等資質(zhì)證明，填寫申訴理由，上傳與消費(fèi)者之間一些有利的聊天記錄等。

售后服務(wù)代表著一次交易的最后過程，換個(gè)角度，實(shí)際也是下一次訂單的開始。因?yàn)槭酆蠓?wù)做得到位，消費(fèi)者的問題解決了，購物體驗(yàn)會更好，也更容易記住商家，當(dāng)再次有購物需求時(shí)，也會再次光臨商家。良好的售后服務(wù)是消費(fèi)者對品牌及店鋪價(jià)值認(rèn)可的重要因素，某些商家很注重銷售產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)和態(tài)度，但是當(dāng)消費(fèi)者出現(xiàn)售后退換貨或糾紛時(shí)，商家往往不理會，造成消費(fèi)者對店鋪對產(chǎn)品的認(rèn)可蕩然無存。一個(gè)商家或一個(gè)品牌，若想贏得消費(fèi)者的心，必然要重視售后服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)，反之如果消費(fèi)者不滿意，直接影響的就是DSR評分的降低，店鋪的負(fù)面評價(jià)增加，以及投訴糾紛率等。如果售后綜合指標(biāo)低于營銷規(guī)則要求的指標(biāo)，是不能報(bào)名參加天貓官方活動(dòng)的。但是售后綜合服務(wù)指標(biāo)下降后，不是影響前期已經(jīng)提交報(bào)名，并且已經(jīng)審核通過的活動(dòng)。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升企業(yè)形象，在同質(zhì)化產(chǎn)品日益嚴(yán)重的市場下，企業(yè)之間除了比誰的產(chǎn)品好，更多的是看誰對消費(fèi)者更好，從細(xì)節(jié)著手，從消費(fèi)者需求出發(fā)，誰能更有服務(wù)精神，誰就有可能贏得消費(fèi)者的心。

售后工作不僅僅是針對消費(fèi)者，同時(shí)也在為整個(gè)企業(yè)的提升在做支持，售后部門通過對售后信息數(shù)據(jù)的整合，比如消費(fèi)者評價(jià)中反饋出某款產(chǎn)品掉色嚴(yán)重，那么售后部門就應(yīng)該把信息反饋到產(chǎn)品部門，產(chǎn)品部門就應(yīng)該采取相應(yīng)的措施改善此情況。所以售后也是整個(gè)店鋪的監(jiān)督者，利用數(shù)據(jù)反饋出來的不足，提升整個(gè)店鋪的業(yè)務(wù)水平。

第五篇：文職崗位介紹

文職崗位介紹

北京市文職是由政府財(cái)政撥款，公安機(jī)構(gòu)指揮管理，工作在各級公安機(jī)關(guān)，協(xié)助人民警察開展工作的文職人員。

1、崗位：文職

2、工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)，辦證咨詢，出入境證件受理輔助工作，信息錄入、證件制作以及照相、復(fù)印、收費(fèi)、檔案管理、接線等工作。

招聘條件；

（一）擁護(hù)中華人民共和國憲法；

（二）遵守國家法律法規(guī)；

（三）自愿從事公安文職工作，具有忠誠、奉獻(xiàn)、吃苦耐勞的精神，服從組織分配；

（四）具有良好的道德情操和心理素質(zhì)，紀(jì)律觀念較強(qiáng)，能夠保守工作秘密并通過心理測試；

（五）具備正常履行職責(zé)的身體條件并通過招聘文職人員的體檢；

（六）具有列入國家統(tǒng)一招生計(jì)劃的全日制普通高等院校的大專及以上學(xué)歷應(yīng)屆、往屆畢業(yè)生；

（七）18周歲以上、35周歲以下

（八）具備擬擔(dān)任崗位所需的資格條件和工作能力；

（九）本人、家庭成員以及主要社會關(guān)系中沒有違法犯罪記錄，4、待遇：試用期工資2000左右，正式上崗工資3000+獎(jiǎng)金，直簽合同，五險(xiǎn)一金。

5、工作單位：北京市公安局下屬單位，包括局、分局內(nèi)科室、派出所、出入境管理大廳、看守所、110接警中心等