第一篇：家電售后服務(wù)上半年工作總結(jié)

彈指一揮間，上半年時(shí)間匆匆過(guò)去，回顧上半年工作，深深體會(huì)到作為一名售后服務(wù)人員的職責(zé)。作為一名售后服務(wù)人員不僅只是售后服務(wù)，這種服務(wù)關(guān)系到公司，關(guān)系到產(chǎn)品的維護(hù)和改進(jìn)。也是增進(jìn)與客戶之間的溝通。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益，也間接到銷售業(yè)績(jī)。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售后的部分總結(jié)一下。

1：做好本職工作，樹立全局意識(shí)。

不管做什么工作樹立全局意識(shí)是首要的。樹立全局意識(shí)就是樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)工作的滿意度最大話。

2：善于溝通交流。

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員，不僅要有較強(qiáng)的技術(shù)知識(shí)，還要有較強(qiáng)的溝通能力。一種產(chǎn)品很多時(shí)候是因?yàn)槭褂貌僮鞑划?dāng)才出現(xiàn)的問(wèn)題，而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問(wèn)題，所以這個(gè)時(shí)候就要我們找出問(wèn)題所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而解除對(duì)產(chǎn)品的不信任，和對(duì)企業(yè)形象的影響。做到對(duì)客戶滿意的公司形象。

3:經(jīng)與專業(yè)技術(shù)，勤于現(xiàn)場(chǎng)考察。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不段強(qiáng)化，如何讓做好售后也是加強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要現(xiàn)場(chǎng)勤于觀測(cè)，獨(dú)立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。

4：技術(shù)知識(shí)水平和實(shí)踐工作熟練。

在過(guò)去的工作中得到了一些體會(huì)，工作時(shí)候心態(tài)很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態(tài)，非常重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步。

第二篇：家電維修及售后培訓(xùn)講稿

吉林市家用電器售后服務(wù)及維修法律法規(guī)

知識(shí)培訓(xùn)會(huì)講稿

2015年4月 大家好：

今天來(lái)參加會(huì)議的既有工商執(zhí)法干部，還有從事家電售后及維修行業(yè)的朋友，另外還有從事社區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作的社區(qū)公益崗位的同志。今天把大家請(qǐng)來(lái)，主要一起學(xué)習(xí)一下有關(guān)家電售后服務(wù)及維修行業(yè)法律法規(guī)知識(shí)，其目的就是通過(guò)交流使經(jīng)營(yíng)者不斷樹立誠(chéng)信意識(shí)，提高自律能力，促進(jìn)我市家電售后服務(wù)及維修行業(yè)的健康發(fā)展；同時(shí)呢，也使社區(qū)公益崗位的同志了解國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，在日常工作承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)督。下面我想分三個(gè)方面與大家進(jìn)行交流：

一、家電售后及維修行業(yè)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題 商品流通售后服務(wù)及維修方方面面，涉及非常寬泛，但我們這次培訓(xùn)為什么只選擇家電的售后服務(wù)及維修呢？

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活水平的提高，彩電、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)等各式家用電器不斷涌入尋常百姓家庭（據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)家電的保有量已超100億），家電維修服務(wù)市場(chǎng)迎來(lái)巨大商機(jī)。但是，家電維修服務(wù)市場(chǎng)火熱發(fā)展的背后卻暗藏著諸如刻意逃避“三包”義務(wù)、維修費(fèi)用不甚透 1 明、忽悠欺詐現(xiàn)象普遍、維修資質(zhì)參差不齊等問(wèn)題，正成為消費(fèi)者詬病的焦點(diǎn)所在。

我查閱了一些資料，2013年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者投訴55萬(wàn)件，家電在所有商品投訴量中比重達(dá)21%以上。全國(guó)大部分省市的消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到的投訴中，關(guān)于家電服務(wù)方面的投訴均占首位，可以說(shuō)家電售后成為重災(zāi)區(qū)。

2014年，中消協(xié)在包括廣東、江蘇、重慶等的10個(gè)省市對(duì)冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、彩電和熱水器5類商品進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者滿意度僅在五成左右。消費(fèi)者不滿意的地方比較集中在家電質(zhì)量和維修服務(wù)上。

說(shuō)到這，我個(gè)人就曾經(jīng)遇到過(guò)這樣的問(wèn)題，去年我在一家大商場(chǎng)，花五百多元買了一個(gè)阿迪鍋，用了不到半年，阿迪鍋面板上的按鍵就不好使了，就是你按的時(shí)候沒反應(yīng)，不按的時(shí)候自己就開始工作了，因?yàn)椴挪坏桨肽?，?dāng)時(shí)買的時(shí)候商家就承諾說(shuō)一年保修，于是我就去了，商場(chǎng)工作人員態(tài)度倒是挺好，說(shuō)你這個(gè)可以修，而且是免費(fèi)的，我一聽，挺高興，但是隨后就告訴我要寄到廠家維修，少則20天，多則一個(gè)月，而且運(yùn)費(fèi)還得由我承擔(dān)。我一聽，這也等不了啊，每天都在用，干脆，自己出去修吧，于是拿著鍋，開著車找了好幾個(gè)地方，最后找到一個(gè)專修阿迪鍋的這么一個(gè)地方，一檢查，告訴我，電腦主板 壞了，要更換，120元一個(gè)，而且沒現(xiàn)貨，要修的話得現(xiàn)發(fā)貨，三天后來(lái)取。我一聽，這么貴，但是一想還是合適，那就修吧。三天后就去取了，結(jié)果回來(lái)后一用，更麻煩了，按鍵是好使了，但是卻不密封了，因?yàn)榇蠹叶贾腊⒌襄佅窀邏哄佉粯樱仨毜拿芊獾?，我又去找那個(gè)售后，結(jié)果告訴我說(shuō)鍋蓋密封壞了，沒法修，得換整個(gè)鍋蓋，要230元。說(shuō)實(shí)在的我當(dāng)時(shí)都急了，但是沒有辦法。結(jié)果，我一看，算了，也不修了，直接又重新買了一個(gè)新的。像我遇到的這種“修不如買”的情況，我相信大家都遇到過(guò)。

剛才我從全國(guó)角度介紹了一下家電維修行業(yè)的現(xiàn)狀，我再說(shuō)一下我們吉林市。我通過(guò)我們市局12315投訴舉報(bào)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)了一下，在2014年，共接到投訴舉報(bào)

件，其中涉及到家電售后維修的有

件，也是居榜首。

總的可歸納以下四方面突出問(wèn)題：

（一）刻意逃避“三包”義務(wù)。雖然國(guó)家制定有“三包”規(guī)定，但是個(gè)別售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)輒以廠商單方制定的售后服務(wù)文本為擋箭牌，不按規(guī)定履行免費(fèi)保修義務(wù)，或者更換配件后的保修期明顯偏短，未按“三包”規(guī)定落實(shí)；更有甚者，當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品不合格提出更換要求時(shí)，其往往以要求消費(fèi)者提供權(quán)威機(jī)構(gòu)的《質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告》證明有質(zhì)量問(wèn)題方可更換來(lái)逃避更換義務(wù)。

（二）維修費(fèi)用不甚透明。一是收費(fèi)項(xiàng)目混亂。目前家電維修收取的費(fèi)用包括材料費(fèi)、維修費(fèi)、上門費(fèi)、開機(jī)費(fèi)等等，而不少如上門費(fèi)、開機(jī)費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目其本身就屬于維修費(fèi)的范疇，不應(yīng)另外收取。二是隨意設(shè)置收費(fèi)。一些維修點(diǎn)隨意虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目，虛抬價(jià)格，甚至不管是否進(jìn)行了維修或者能否修好，只要維修人員上門即收取“上門費(fèi)”。三是故意提高收費(fèi)。部分售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將原本可以簡(jiǎn)單修復(fù)的零件，動(dòng)輒讓消費(fèi)者重新購(gòu)買，或者采取小病大修、重復(fù)收費(fèi)等方式獲取高額利潤(rùn)，明顯侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益。

（三）忽悠欺詐現(xiàn)象普遍。一些維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)常常利用家電維修信息不對(duì)稱的優(yōu)勢(shì)，做出故意夸大維修難度、隱瞞真實(shí)故障原因、虛列和偽造維修服務(wù)項(xiàng)目、偷換零配件、使用劣質(zhì)零配件等行為，忽悠欺詐消費(fèi)者。比如，某電器明明只需更換一個(gè)電容就能解決的問(wèn)題，維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)卻告知消費(fèi)者需更換價(jià)格較高的電路主板；明明為空調(diào)缺氟的問(wèn)題，卻告知消費(fèi)者要更換壓縮機(jī)。

（四）維修資質(zhì)參差不齊。一是缺乏專業(yè)培訓(xùn)。一些企業(yè)或售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)缺少對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，售后服務(wù)及維修質(zhì)量不高，致使一些消費(fèi)者不能得到專業(yè)、詳細(xì)的產(chǎn)品講解和安裝說(shuō)明、顧客滿意率低；二是維修“游擊隊(duì)”缺乏資質(zhì)。出現(xiàn)街頭眾多招徠生意的家電維修“游擊 隊(duì)”，其沒有固定辦公場(chǎng)所、人員和從業(yè)資格證，經(jīng)常打一槍換一個(gè)地方，維修質(zhì)量差且消費(fèi)者合法權(quán)益難以得到保障；三是“山寨”售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)泛濫。據(jù)中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)上所謂某某家電品牌“特約授權(quán)”、“指定維修”等網(wǎng)點(diǎn)中，90%以上都是假冒的。很多品牌家電的售后服務(wù)熱線都是以“400”、“800”開頭，但通過(guò)電信114查詢或網(wǎng)上搜索的情況看，這些看似正規(guī)的熱線電話半數(shù)以上是山寨服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

以上說(shuō)的這些啊，就是一些常見的家電維修行業(yè)存在的問(wèn)題究其原因是由于中國(guó)家電市場(chǎng)分布較廣，市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜，面對(duì)不同區(qū)域的消費(fèi)群體，絕大多數(shù)家電品牌都不可能把全國(guó)各地的售后網(wǎng)點(diǎn)做到直營(yíng)，只能是在當(dāng)?shù)貙ふ揖S修點(diǎn)進(jìn)行合作，以“簽約服務(wù)商”的形式為用戶提供售后服務(wù)。而如此就會(huì)使品牌廠家在售后服務(wù)的控制和管理上出現(xiàn)不便和滯后，從而產(chǎn)生許多售后服務(wù)的問(wèn)題，口頭上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，落到實(shí)處卻是空有其形，淪為“形式主義”。另外，直營(yíng)也缺乏相關(guān)的規(guī)范。

二、家電售后服務(wù)及維修的相關(guān)法規(guī)要求

（一）國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定

家電售后服務(wù)和維修行業(yè)涉及的法律法規(guī)有很多。包括《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》、《廣告法》《消費(fèi)者權(quán)益 5 保護(hù)法》等，今天由于時(shí)間關(guān)系，我主要講《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》。

去年的3月15日，新《消法》頒布實(shí)施，為了依法處罰侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，更好的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，國(guó)家工商總局在總結(jié)工商部門監(jiān)管執(zhí)法和消費(fèi)維權(quán)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定了侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，目前，該《處罰辦法》已經(jīng)于今年的3月15日頒布實(shí)施?？梢哉f(shuō)，《處罰辦法》的頒布，即是落實(shí)新《消法》要求的具體措施，也是切實(shí)履行法定職責(zé)，依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的迫切需要。在這里，就有關(guān)《處罰辦法》中的一些主要內(nèi)容和大家一起學(xué)習(xí)一下。

一是電商：拆封可以退貨

大家都記的，在去年頒布的新《消法》中，其中的亮點(diǎn)之一就是“電商的七天無(wú)理由退貨”。但是一年以來(lái)，從工商部門的投訴來(lái)看，“七天無(wú)理由退貨”，反倒成了投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。

有這樣一個(gè)例子，市局的12315投訴平臺(tái)接到過(guò)這樣的一個(gè)投訴，船營(yíng)區(qū)的王女士在網(wǎng)上購(gòu)買了一款面包機(jī)，這款面包機(jī)價(jià)格是650元，收到商品后，王女士打開了外包裝，她感覺到和網(wǎng)上宣傳的不太一樣，而且家里人也勸她說(shuō)這個(gè)東西不太實(shí)用，也不經(jīng)常用，所以王女士就想把面包機(jī)退了。因?yàn)樗龑?duì)“七天無(wú)理由退貨”的規(guī)定有所耳聞，于 是她就給客服打電話，但是客服人員卻告訴她，東西可以退，但是你拆封了，就得付10%的折舊費(fèi)。王女士覺得很不理解，她說(shuō)，我要查看東西的好壞自然就要拆封，結(jié)果拆開一個(gè)包裝就要65塊錢，這也太冤枉了?？梢哉f(shuō)類似情形，在新《消法》頒布以來(lái)，出現(xiàn)了很多，主要就是“商家設(shè)檻”，是主要的原因。

對(duì)此，新頒布的《處罰辦法》對(duì)此進(jìn)行了詳細(xì)的說(shuō)明，并列舉了四種視為“故意拖延或者無(wú)理由拒絕”的情形。

1.對(duì)于適用無(wú)理由退貨的商品，自收到消費(fèi)者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù);這個(gè)不難理解，就是收到消費(fèi)者退貨要求了，但是沒有辦理退貨手續(xù)的。

2.未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無(wú)理由退貨為由拒絕退貨;這是什么意思呢？現(xiàn)在又很多網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)者通過(guò)聲明來(lái)自我免除新消法規(guī)定的無(wú)理由退貨的義務(wù)，你比如說(shuō)有的救自我聲稱“本店所賣的衣服請(qǐng)?zhí)崆翱春贸叽a，不提供免費(fèi)試穿?！边€有就是“本店不接受因穿著不好看而退換貨”，還有就是本店銷售的商品在無(wú)質(zhì)量問(wèn)題下不退不換。以上這些都是未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，自行規(guī)定不適用無(wú)理由退貨，這都是不允許的，說(shuō)白了就是“穿著不好看”我就是可以退貨。3.以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨;4.自收到退回商品之日起無(wú)正當(dāng)理由未返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。

在新頒布的《處罰辦法》中明確規(guī)定，有以上情形之一并超過(guò)十五日的，視為故意拖延或者無(wú)理拒絕，則可由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照?！@是目前工商領(lǐng)域行政處罰力度最大的條款，二是拖延或無(wú)理拒絕“三包”，最高可罰50萬(wàn)元 在座的各位可能都知道，商品“三包”是指零售商業(yè)企業(yè)對(duì)所售商品實(shí)行“包修、包換、包退”的簡(jiǎn)稱。指商品進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域后，賣方對(duì)買方所購(gòu)物品負(fù)責(zé)，而采取的在一定限期內(nèi)的一種信用保證辦法。對(duì)不是因用戶使用、保管不當(dāng)，而屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生的故障提供該項(xiàng)服務(wù)。

其實(shí)，“三包” 規(guī)定由來(lái)已久，在這里我稍微引申一下。早在1986年發(fā)布的《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，對(duì)產(chǎn)品的“三包”做出了初步規(guī)定。當(dāng)時(shí)，第一批實(shí)施三包的部分產(chǎn)品共l8種：自行車、彩電、黑白電視、家用錄像機(jī)、攝像機(jī)、收錄機(jī)、電子琴、家用電冰箱、洗衣 8 機(jī)、電風(fēng)扇、微波爐、吸塵器、家用空調(diào)器、吸排油煙機(jī)、燃?xì)鉄崴鳌⒖p紉機(jī)、鐘表、摩托車。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)家對(duì)“三包”規(guī)定進(jìn)行了調(diào)整，新三包規(guī)定從l995年8月25日起實(shí)施。新三包規(guī)定中明確，實(shí)行三包的產(chǎn)品目錄將由國(guó)務(wù)院有關(guān)部門規(guī)定和調(diào)整。國(guó)家將根據(jù)消費(fèi)水平的提高，采用《實(shí)施三包的部分商品目錄》的形式，逐批公布三包產(chǎn)品適用范圍。

隨著移動(dòng)電話、固定電話、微型計(jì)算機(jī)、家用視聽產(chǎn)品等4種產(chǎn)品加入，截至目前，我國(guó)共有22種產(chǎn)品被納入“三包”范疇。

那么是不是只有列入“三包”范疇的商品才能執(zhí)行三包政策，沒有列入的就不執(zhí)行了呢。記得前年，我們市局消費(fèi)者協(xié)會(huì)就接到這樣一個(gè)投訴，船營(yíng)區(qū)有一個(gè)姓趙的女士，在我市的一家大商場(chǎng)買了一雙非常漂亮的帶絨毛裝飾的鞋子，剛穿一天她就發(fā)現(xiàn)，這雙鞋子的絨毛裝飾會(huì)有短毛脫落粘附在褲子上。她認(rèn)為這屬于質(zhì)量問(wèn)題，希望能退貨。但商家卻表示，鞋子沒有統(tǒng)一的“三包”規(guī)定，而且絨毛脫落這也屬于小問(wèn)題，就不給換，因?yàn)檫@一雙鞋也一千多元呢，趙女士多次尋求退貨，商家就是不答應(yīng)，最后一氣之下到我們消協(xié)投訴，后來(lái)在消協(xié)的調(diào)解下商家給退了貨。當(dāng)時(shí)趙女士就向我們消協(xié)的工作人員提出過(guò)異議，現(xiàn)在商品這么多，為什么“三包”規(guī)定的商品如此之少，當(dāng)時(shí)，由于 相應(yīng)的法律還沒有明確規(guī)定，所以我們也不能給出一個(gè)明確的答復(fù)。

但是，現(xiàn)在這個(gè)問(wèn)題就很明確了，去年3月15日頒布的新《消法》對(duì)此進(jìn)行了明確的規(guī)定。

①新《消法》的規(guī)定，將“三包”規(guī)定由之前的22種商品擴(kuò)大到了全部的商品。

如果消費(fèi)者購(gòu)買的商品發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問(wèn)題，該商品沒有相應(yīng)的國(guó)家“三包”規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者也沒有退換貨、修理的協(xié)議，那么就可以依照新《消法》的這一條款，享受自收到商品之日起7日內(nèi)退貨的權(quán)利。

②按照新《消法》的規(guī)定，明確了進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾馁M(fèi)用。

③三包期限的起始時(shí)間從交付之日起開始計(jì)算。但是，從一年來(lái)所受理的投訴來(lái)看，執(zhí)行并不樂(lè)觀。“拖延或無(wú)理拒絕‘三包’，是目前工商部門接到投訴量最大的問(wèn)題?！?/p>

對(duì)此，新出臺(tái)的《處罰辦法》則對(duì)故意拖延或者無(wú)理拒絕的情形進(jìn)行了細(xì)化，主要包括：

1.經(jīng)有關(guān)行政部門依法認(rèn)定為不合格商品，自消費(fèi)者提出退貨要求之日起未退貨超過(guò)十五日的；

比如說(shuō)，我們市局消保處開展的商品質(zhì)量抽檢，比如說(shuō)去年我們抽檢了羽絨服、路由器等商品，經(jīng)檢測(cè)機(jī)構(gòu)判 定為不合格的，現(xiàn)在消費(fèi)者就可以提出退貨。如果自提出之日起未退貨超過(guò)十五日的，就可以視為故意拖延或無(wú)理由拒絕。

在這里我想說(shuō)明一下，每年，我們工商機(jī)關(guān)都要開展商品質(zhì)量的抽檢工作，委托相關(guān)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，同時(shí)，將抽檢不合格的商品通過(guò)媒體向社會(huì)進(jìn)行公示，當(dāng)消費(fèi)者通過(guò)工商局的官網(wǎng)和相關(guān)媒體看到自己買到不合格商品時(shí)，如果是在公示之前購(gòu)買的，可以憑借購(gòu)物憑證直接找經(jīng)營(yíng)者要求退貨，如果是公示之后買的，那就說(shuō)明商家有欺詐的行為，明知不合格還繼續(xù)銷售，消費(fèi)者就可以不光是要求退貨，還可以按照新《消法》的規(guī)定進(jìn)行1:3的比例進(jìn)行索賠。

2.自國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定期滿之日起或者不符合質(zhì)量要求的自消費(fèi)者提出要求之日起，無(wú)正當(dāng)理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等義務(wù)超過(guò)十五日的。

就是說(shuō)按照規(guī)定已經(jīng)約好了日期的，或者由于質(zhì)量原因消費(fèi)者提出要求之日，無(wú)理由拒絕或故意拖延的超過(guò)十五日的。

如果有以上兩種違法行為之一，則可由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰，即最高可罰50萬(wàn)元。

下面我再說(shuō)一下哪些情況適合“三包”規(guī)定，也就是說(shuō)消費(fèi)者購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)哪些情況，有權(quán)要求經(jīng)銷者承擔(dān)三包責(zé)任。

1.不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，而事先沒有說(shuō)明的;（舉例：這個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單，比如說(shuō)買的冰箱不制冷，買的電視說(shuō)明書上有某種功能，但是實(shí)際中卻沒有，像這種現(xiàn)象都是屬于三包范圍。）

2.不符合明示采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求;

（舉例：比如說(shuō)服裝上都有吊牌，吊牌上標(biāo)注的服裝類的安全標(biāo)準(zhǔn)是GB/18401-2010，如果，你的產(chǎn)品達(dá)不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，則是不合格的，消費(fèi)者有權(quán)要求退貨。）

3.不符合以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況;

（舉例：這個(gè)也不難理解，就是作為一件商品，其質(zhì)量要和說(shuō)明書上，和商店里擺的樣品所聲稱的質(zhì)量應(yīng)是一樣的。也有這種情況就是，有些電器產(chǎn)品，擺的樣品是一樣，買回家后就被偷梁換柱了，變成另外一個(gè)型號(hào)了。）

4.產(chǎn)品經(jīng)技術(shù)監(jiān)督行政部門等法定部門檢驗(yàn)不合格;

（舉例：比如說(shuō)，我們工商機(jī)關(guān)對(duì)流通領(lǐng)域的各類商品開展的抽檢工作，最后經(jīng)檢測(cè)機(jī)構(gòu)判定不合格的，消費(fèi)者都可以要求退貨。）

5.產(chǎn)品修理兩次仍不能正常使用。

（這個(gè)就不多說(shuō)了）。

（二）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)要求

隨著科技的發(fā)展，家用和類似用途電器產(chǎn)品涉及用戶人身、財(cái)產(chǎn)和環(huán)境安全，科技含量越來(lái)越高，這對(duì)售后維修服務(wù)專業(yè)人員提出了更高的要求。為此國(guó)家也在逐步的完善相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和制度予以規(guī)范。

1.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

我國(guó)在2009年9月實(shí)施的GB/T22766.1-2008《家用和類似用途電器的售后服務(wù)第1部分通用要求》（以下簡(jiǎn)稱《通用要求》）對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制及對(duì)服務(wù)者、售后維修和檢驗(yàn)設(shè)備的要求進(jìn)行了規(guī)定，明確了消費(fèi)者、服務(wù)企業(yè)和售后維修人員之間的責(zé)、權(quán)、利。對(duì)維修中可能出現(xiàn)安全、環(huán)保的問(wèn)題，提出了強(qiáng)制性要求。

同時(shí)，在2010年3月，針對(duì)一些家庭常用的重要的家用電器又頒布了10項(xiàng)家用和類似用途電器售后服務(wù)特殊要求的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。10項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品分別是電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)、電熱水器、吸油煙機(jī)、吸塵器、飲水機(jī)、空氣凈化器、衣物干燥機(jī)和毛巾架、地板處理機(jī)和濕式擦洗機(jī)。而在日常使用中，這10項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要與2009年9月頒布的通用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配套使用。

2.行業(yè)規(guī)范文件（1）《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》。

為規(guī)范家電維修服務(wù)業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，維護(hù)家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，2012年6月9日，商務(wù)部頒布了《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》。這個(gè)《辦法》《辦法》共十六條，規(guī)定了家電的定義、家電維修行業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)的職責(zé)、家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱家電維修經(jīng)營(yíng)者）資質(zhì)要求、家電維修經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范、監(jiān)督管理和法律責(zé)任等。我們需要把握的是有以下方面：

一是關(guān)于相關(guān)概念

①家電定義。《管理辦法》規(guī)定：家電是指可用于家庭的，為了生活、娛樂(lè)及獲取信息等目的使用的電子或電器產(chǎn)品。包括制冷空調(diào)器具、清潔器具、廚房器具、通風(fēng)器具、取暖熨燙器具、個(gè)人護(hù)理器具、保健器具、娛樂(lè)器具等電器產(chǎn)品和音像娛樂(lè)類、信息技術(shù)類等電子產(chǎn)品。

②家電維修經(jīng)營(yíng)者的定義?！豆芾磙k法》規(guī)定：家電維修經(jīng)營(yíng)者是指提供家電維護(hù)保養(yǎng)、故障修理、使用咨詢指導(dǎo)等服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織和個(gè)人。

二是家電維修經(jīng)營(yíng)者職業(yè)資質(zhì)要求。這個(gè)《管理辦法》規(guī)定家電維修從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求，取得從事相應(yīng)維修活動(dòng)的職業(yè)、技術(shù)資質(zhì)。對(duì)于已獲得相關(guān)資質(zhì)的維修服務(wù)人員，《管理辦法》進(jìn)一步規(guī) 定，其所在企業(yè)應(yīng)通過(guò)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站、電話等形式向消費(fèi)者提供維修服務(wù)人員身份資質(zhì)查驗(yàn)，并為上崗工作人員配制職業(yè)資質(zhì)標(biāo)識(shí)，要求其在崗工作時(shí)佩戴或向消費(fèi)者出示。

三是家電維修經(jīng)營(yíng)者授權(quán)證明公示。《管理辦法》規(guī)定從事特約維修的家電維修經(jīng)營(yíng)者必須取得商標(biāo)權(quán)人授權(quán)，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置明示有效期內(nèi)的授權(quán)證明，并規(guī)定獲得授權(quán)的家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在其被授權(quán)范圍內(nèi)提供維修服務(wù)。

四是家電維修經(jīng)營(yíng)行為禁止性規(guī)定。《管理辦法》針對(duì)目前家電維修服務(wù)行業(yè)中問(wèn)題較為突出、對(duì)消費(fèi)者權(quán)益損害明顯的四類經(jīng)營(yíng)行為設(shè)置了禁止性的規(guī)定，分別是：

（一）虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容；

（二）隱瞞、掩飾因維修服務(wù)導(dǎo)致用戶產(chǎn)品損毀的事實(shí)；

（三）虛報(bào)故障部件，故意替換性能正常的部件；

（四）冒用家電生產(chǎn)者商標(biāo)或特約維修標(biāo)識(shí)。同時(shí)規(guī)定，家電維修經(jīng)營(yíng)者在維修服務(wù)中不得使用和銷售質(zhì)量、規(guī)格不符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的假冒偽劣產(chǎn)品。

三、關(guān)于規(guī)范家電售后服務(wù)及維修行業(yè)問(wèn)題

（一）經(jīng)營(yíng)者如何規(guī)范經(jīng)營(yíng)？

說(shuō)具體點(diǎn)，作為家電售后及維修的經(jīng)營(yíng)者該如何進(jìn)行規(guī)范經(jīng)營(yíng)呢？ 首先就是經(jīng)營(yíng)主體要取得合法資格。

《通用要求》第四項(xiàng)第二款對(duì)此提出明確要求： 4.2：售后服務(wù)方的基本要求

4.2.1 服務(wù)方在設(shè)立、運(yùn)營(yíng)、開展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)符合國(guó)家的有關(guān)規(guī)定；

4.2.2 服務(wù)方應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量體系，以保障各項(xiàng)工作的開展有章可循并不斷晚上；

4.2.3 服務(wù)方應(yīng)按照服務(wù)質(zhì)量體系的要求定期對(duì)自身工作進(jìn)行自檢，、第2方或第3方的檢查或評(píng)估。

說(shuō)的詳細(xì)點(diǎn)就是作為經(jīng)營(yíng)者，最基本的要求就是經(jīng)營(yíng)主體資格要合法。根據(jù)國(guó)家的《公司法》、《個(gè)人獨(dú)資企業(yè)登記管理辦法》、《個(gè)體工商戶條例》等國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定，凡以營(yíng)利為目的，從事家電售后及維修的單位，均應(yīng)經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)依法登記，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，方可營(yíng)業(yè)。不得無(wú)照經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)。

其次就是從業(yè)人員要經(jīng)過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn)并取得相應(yīng)的資格。

《通用要求》第4項(xiàng)第5款對(duì)此有明確要求。4.5 服務(wù)方人員的基本要求

4.5.1 服務(wù)方應(yīng)有足夠開展相應(yīng)工作的技能，并經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的專業(yè)人員；

4.5.2 從事服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、相關(guān)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定等相關(guān)法律法規(guī)及本部分的培訓(xùn)；

4.5.3 從事家用電器售后服務(wù)的人員應(yīng)獲得與其工作范圍和所從事工作技術(shù)含量相適應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)上崗資格證書。

說(shuō)的簡(jiǎn)單一點(diǎn)，就是從事家電售后及維修行業(yè)的從業(yè)人員首先要由資格，然后要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，這樣在日常經(jīng)營(yíng)中既能夠保證服務(wù)的質(zhì)量，也能夠保證在出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)能夠依法進(jìn)行解決。

除了經(jīng)營(yíng)主體要合格，從業(yè)人員具備相應(yīng)資格外，在維修中所使用的零部件必須是合格的。

《通用要求》中對(duì)此有明確的規(guī)定。

6.2.5 售后服務(wù)零部件的提供及更換下的零部件處理。6.2.5.1 服務(wù)方應(yīng)提供符合標(biāo)準(zhǔn)的合格零部件； 6.2.5.2 更換下的零部件在保修期內(nèi)應(yīng)由服務(wù)方回收，在保修期外應(yīng)交付顧客，特殊情況下保修期外的部件服務(wù)商需要回收的應(yīng)征得顧客同意。

6.2.5.3 如果更換下來(lái)的零部件或介質(zhì)排放具有危險(xiǎn)性或可能污染環(huán)境，則應(yīng)向用戶如實(shí)說(shuō)明，并應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處理。

說(shuō)白了就是維修所使用的零部件要合格的，而且要妥善處理。那么我先說(shuō)一下，如何界定商品的不合格？

對(duì)此《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條作出了明確規(guī)定，產(chǎn)品應(yīng)符合以下要求：

（一）不存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)，有保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合該標(biāo)準(zhǔn)；

（二）具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，但是，對(duì)產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵作出說(shuō)明的除外；

（三）符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，符合以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。

也就是說(shuō)，流通領(lǐng)域所流通的商品只要不符合上述三種條件之一者，就可判定質(zhì)量不合格。

那么說(shuō)到底，作為經(jīng)營(yíng)者如何有效規(guī)避不合格的商品呢？

一是必須建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度。

根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》第五條的規(guī)定：銷售者必須建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，審驗(yàn)供貨商的經(jīng)營(yíng)資格，驗(yàn)明產(chǎn)品合格證明和產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，并建立產(chǎn)品進(jìn)貨臺(tái)賬，如實(shí)記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供貨商及其聯(lián)系方式、進(jìn)貨時(shí)間等內(nèi)容。

那么，我具體點(diǎn)說(shuō)，作為家電售后維修的經(jīng)營(yíng)者都需要建立那些東西呢。

①應(yīng)向供貨商索要營(yíng)業(yè)執(zhí)照、供貨單位銷售人員合法資格；（就是供貨商必須具備相應(yīng)的資質(zhì)）

②索要銷售的產(chǎn)品的相關(guān)證件，主要包括：生產(chǎn)許可證、同批次檢驗(yàn)報(bào)告或檢驗(yàn)合格證明；

③如果是進(jìn)口零部件，則應(yīng)索取進(jìn)口商品批準(zhǔn)或備案證書、口岸所在地出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格證明。

這里要注意，除了索要相關(guān)的證據(jù)外，還要對(duì)索要的證據(jù)進(jìn)行審核，不是說(shuō)我要了相關(guān)的票據(jù)就完事了，萬(wàn)一要是作廢的呢，就不行了。審核主要有以下內(nèi)容：

作為經(jīng)營(yíng)者除了要保證使用的商品合格外，本身的經(jīng)營(yíng)行為還要合規(guī)。

一是應(yīng)以自己真實(shí)名稱從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

二是經(jīng)營(yíng)中應(yīng)誠(chéng)實(shí)信用，不能有欺詐行為。一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)者的下列行為屬于欺詐消費(fèi)者：這也是今天的核心問(wèn)題，因?yàn)樵谧募词墙?jīng)營(yíng)者，在日常生活中也是消費(fèi)者，在日常消費(fèi)的時(shí)候要注意，在這里我詳細(xì)說(shuō)一下。

①銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好的商品；（舉例：東市場(chǎng)賣的人參，很多都是以次充好的商品，涉及到家電維修企業(yè)，就是你所使用的零部件要合格的，不能以次充好，或者使用從別的機(jī)器上替換下來(lái)的）。

②采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品份量不 足的；

（舉例：我們消保處去年在抽檢電線電纜的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)

這樣的問(wèn)題，有一家賣的電線，外包裝標(biāo)稱長(zhǎng)度是100米，經(jīng)實(shí)際檢測(cè)只有97米，這是屬于明顯的欺詐行為）③銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；

（舉例：這種現(xiàn)象在家電行業(yè)大家見到的比較多，把有

一些瑕疵的家電當(dāng)做正品來(lái)賣）

④以虛假的“清倉(cāng)價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)” 或者其他欺騙性價(jià)格表示銷售商品的；

（舉例：咱們東市場(chǎng)等地方有很多做買賣的，一年到頭一直都是清倉(cāng)價(jià)，最后一天，整整一年都是最后一天。你說(shuō)，時(shí)間長(zhǎng)了誰(shuí)信）

⑤以虛假的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售 商品的；

（舉例：這種情況在美容機(jī)構(gòu)見的比較多，用的化妝品說(shuō)是什么純天然、除皺，抗衰老等，這明顯是虛假的說(shuō)明）

⑥不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品的； ⑦采取雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；（舉例：我就遇到過(guò)這樣的事情，去年我家附近開了一

家蛋糕店，開始的時(shí)候啊，一整天都有一大堆人在排隊(duì)，給人感覺生意老火了，因?yàn)槲颐刻於悸愤^(guò)，有時(shí)候我就好奇，也去買嘗嘗，感覺一般，后來(lái)我無(wú)意中注意到一個(gè)現(xiàn)象，就是每天排隊(duì)的人中總有一些老面孔，我這才明白，這不就是托嗎。所以這就是明顯的欺騙性的銷售誘導(dǎo)）

⑧作虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示和說(shuō)明的；

（舉例：這個(gè)就不多說(shuō)了，大家很常見，有的地?cái)偵腺u

刀的拿著刀砍鐵絲，等你真的買回家了，你砍試試，肯定卷刃）

⑨利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對(duì)商品

作虛假宣傳的；

（舉例：這個(gè)就不多說(shuō)了，大家很常見，天天一打開電 視就是賣藥的）

⑩騙取消費(fèi)者預(yù)付款的等不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。

（這個(gè)和咱們美容美發(fā)有關(guān)我一會(huì)重點(diǎn)說(shuō)明）

11.利用郵購(gòu)銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條 件提供商品的；

12.以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”等方式銷售商 品的；

13.以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。（這個(gè)我就不多說(shuō)了）

以上這些就是國(guó)家工商總局新出臺(tái)的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》中涉及到咱們經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者切身利益的一些條款，在這里我選擇主要的常用的向大家說(shuō)明一下。

因?yàn)樵谧拇蟛慷际菑氖录译娛酆蠹熬S修行業(yè)的從業(yè)人員，還有就是大型商場(chǎng)的開辦方，所以，我還想結(jié)合新《消法》就兩個(gè)和咱們?nèi)粘＝?jīng)營(yíng)中息息相關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明。

一是新《消法》設(shè)置了舉證責(zé)任倒置的內(nèi)容。我舉個(gè)例子，你比如說(shuō)我在咱們商場(chǎng)買了一臺(tái)洗衣機(jī)，回家之后發(fā)現(xiàn)，洗衣機(jī)的側(cè)面有一道劃痕，我覺得很不滿意，我找到商場(chǎng)換貨，但是作為商場(chǎng)，你可能會(huì)認(rèn)為這是我自己弄的，不給退。如果這個(gè)問(wèn)題要是原來(lái)，即使 我投訴了，消協(xié)或者執(zhí)法機(jī)關(guān)會(huì)讓我提供證據(jù)，證明我買的時(shí)候就有劃痕了，但是，這對(duì)我就很難了，我也不懂相關(guān)技術(shù)，所以無(wú)法證明，最后我就只能自認(rèn)倒霉了。但是新消法第二十三條第三款，對(duì)此作了明確規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任?！?/p>

所以，此次《消法》修改，設(shè)置了舉證責(zé)任倒置，將消費(fèi)者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營(yíng)者“自證清白”，解決了消費(fèi)者舉證難的問(wèn)題?？赡艽蠹易鳛樯碳矣X得有些為難，但是，咱們?cè)谧募词墙?jīng)營(yíng)者，同時(shí)也是消費(fèi)者，這條規(guī)定還是保證了消費(fèi)者的權(quán)益。

在這里我想說(shuō)明的是，新修訂的消法還列舉了適用本條規(guī)定的一些商品，包括電動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)，但是沒有列舉完，后面加了一個(gè)“等”字，也就是說(shuō)還有其他的商品也可以適用這個(gè)規(guī)定，這些商品應(yīng)該與法條中列舉的商品相類似，包括哪些按照社會(huì)一般的認(rèn)識(shí)，使用時(shí)間較長(zhǎng)，還具有一些技術(shù)含量的商品。還要注意時(shí)間，僅限于購(gòu)買或者接受服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)，超過(guò)六個(gè)月后，不再適用。

二是經(jīng)營(yíng)者可以用店堂告示免除自己的責(zé)任嗎？ 我在逛商場(chǎng)的時(shí)候經(jīng)常會(huì)注意到這樣的現(xiàn)象，就是有的商場(chǎng)貼出“促銷商品，一經(jīng)售出、售出不退不換”，在座的可能有的女同志去美容院做美容，在辦理會(huì)員卡的時(shí)候，卡片上會(huì)有“本卡售出、不退不換”。我注意了一下，這種情況在咱們歐亞好像我還沒有看見。那么這種行為是不是合法的呢？

一般來(lái)講，店堂告示分為兩種，一類是涉及經(jīng)營(yíng)情況的一般性宣傳，如“本店暫停營(yíng)業(yè)”，而另一類是涉及到交易內(nèi)容的，如“商品售出、概不退貨”。第一種形式，一般不涉及消費(fèi)者的權(quán)益，而第二種是作為合同條款而預(yù)設(shè)的，它涉及到消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。

新消法第26條第2、3款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效?！?/p>

所以啊，經(jīng)營(yíng)者張貼的免除自身責(zé)任的店堂告示是不具備法律效力的。即使你貼了，如果產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，消費(fèi)者仍然能夠依法退貨。

（二）工商執(zhí)法干部如何掌握行業(yè)監(jiān)督知識(shí)和技巧，依法行政。家電售后維修行業(yè)是個(gè)特殊服務(wù)行業(yè)，與百姓生活戚戚相關(guān)。監(jiān)管規(guī)范好這個(gè)行業(yè)經(jīng)營(yíng)秩序是我們工商部門義不容辭職責(zé)。管理好這個(gè)行業(yè)，我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)做以下努力：

1.要知曉并執(zhí)行國(guó)家對(duì)家電維修行業(yè)相關(guān)法定要求和相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

2、要提供現(xiàn)場(chǎng)檢查能力。家電售后及維修行業(yè)檢查內(nèi)容，重點(diǎn)有以下內(nèi)容：

一是對(duì)家電售后及維修單位進(jìn)行檢查：是否建立進(jìn)貨查驗(yàn)制度、索證索票制度以及進(jìn)貨臺(tái)賬制度。

二是對(duì)經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行檢查：是否存在欺詐消費(fèi)者的行為，是否利用格式條款免除自身責(zé)任的行為。

（三）社區(qū)維權(quán)崗的工作人員，如何在日常工作中處理好有關(guān)美容方面的糾紛？

我想說(shuō)的是，社區(qū)消費(fèi)維權(quán)崗工作已經(jīng)開展了兩三年了，社區(qū)消費(fèi)維權(quán)崗作為工商執(zhí)法單位的助手，是位于基層一線的，往往發(fā)生消費(fèi)糾紛后，會(huì)第一時(shí)間反應(yīng)到你那里，首先要知道如何應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行處理，如果解決不了，則要及時(shí)向轄區(qū)工商機(jī)關(guān)反映，我認(rèn)為要從以下兩方面著手。

一是宣傳涉及工商行政管理方面的法律法規(guī)、介紹商品和服務(wù)等消費(fèi)知識(shí)，為社區(qū)居民提供政策法律咨詢，同時(shí)，在日常工作中做好與轄區(qū)工商部門的工作銜接。

二是要有責(zé)任心。能注意觀察和了解社區(qū)居民家電售后及維修過(guò)程中的出現(xiàn)一些問(wèn)題；采取多種辦法進(jìn)行消費(fèi)宣傳和引導(dǎo)。

作為消費(fèi)者，如果遇到消費(fèi)糾紛，一是可以到就近的社區(qū)消費(fèi)維權(quán)崗進(jìn)行咨詢并尋求幫助，二是到轄區(qū)的工商機(jī)關(guān)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，三是直接撥打舉報(bào)電話12315.以上所說(shuō)的內(nèi)容就是有家電售后及維修行業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)中常遇到的問(wèn)題和解決的方法，由于時(shí)間有限，水平有限，可能說(shuō)的不對(duì)，請(qǐng)大家諒解。

第三篇：家電售后服務(wù)行業(yè)急需規(guī)范

一臺(tái)空調(diào)用上十來(lái)年很正常，但這10年間，要么保修卡遺失了，要么保修卡上的電話和地址早就更換了，怎么辦？在這個(gè)行業(yè)摸爬滾打多年，這種情況我見得很多了，問(wèn)題的癥結(jié)就在于家電的售后服務(wù)沒跟上。

據(jù)我所知，由廠商建立成系統(tǒng)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)僅占20%的市場(chǎng)，其他的小型維修商正尷尬地游離在各生產(chǎn)企業(yè)之間，很多還是無(wú)證經(jīng)營(yíng)，家電售后市場(chǎng)亟需規(guī)范，這里面就是巨大的商機(jī)。

“中國(guó)聯(lián)?！钡穆肪€是，先做企業(yè)批量委托，因?yàn)榕课挟a(chǎn)品的一致性，配件供應(yīng)和人員培訓(xùn)相對(duì)簡(jiǎn)單，適合批量承接和上規(guī)模。除了遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在服務(wù)的便利性、服務(wù)專業(yè)度以及服務(wù)質(zhì)量的保障上，中國(guó)聯(lián)保也有自己的一套立體運(yùn)營(yíng)體系和服務(wù)產(chǎn)品。

在家電售后市場(chǎng)十分混亂的現(xiàn)狀下，家電維修服務(wù)行業(yè)急需規(guī)范，我認(rèn)為，中國(guó)聯(lián)保的運(yùn)營(yíng)模式，無(wú)疑為企業(yè)、電商、消費(fèi)者、服務(wù)商都解決了后顧之憂，這才是王道。

第四篇：不要輕信家電售后的各種免費(fèi)服務(wù)

“免費(fèi)保修”、“免費(fèi)上門”、“免費(fèi)送貨”……購(gòu)買家電時(shí)，從送貨安裝到售后維修，促銷員都會(huì)告訴你是“免費(fèi)”的，但實(shí)際上，卻總有各種材料費(fèi)、上門費(fèi)等“意外”支出，讓消費(fèi)者感到不舒服。

免費(fèi)之約總成空談

“我買一臺(tái)熱水器1300多元，結(jié)果裝熱水器前前后后又花了300多元?！蔽洳w女士稱，她年初在光谷某家電賣場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)電熱水器，促銷人員說(shuō)是免費(fèi)送貨、免費(fèi)安裝，但是安裝工人到家后卻稱她家淋浴間的插座沒接地線，需加裝一個(gè)130元的安全閥，再加上墻壁打眼、進(jìn)出水管等材料費(fèi)，一共花了360元。漢口唐家墩黃先生則致電稱，他2012年8月購(gòu)買的某品牌空調(diào)，買的時(shí)候說(shuō)整機(jī)一年、重要部位三年免費(fèi)保修。然而今年2月初空調(diào)突然不能制熱，找售后人員卻被告知要交50元的上門費(fèi)，更換電容再收了80元。據(jù)維修工稱，公司規(guī)定超過(guò)一年就要收上門費(fèi)，空調(diào)的重要部位不包括電容，所以兩項(xiàng)都要收費(fèi)?！捌鋵?shí)錢也不多，但是買的時(shí)候說(shuō)免費(fèi)，修的時(shí)候卻要錢，心里不舒服?！秉S先生說(shuō)。外包滋生二次收費(fèi)

中國(guó)聯(lián)保采訪發(fā)現(xiàn)，家電在安裝、維修環(huán)節(jié)中的二次收費(fèi)十分普遍。業(yè)內(nèi)稱，有的熱水器進(jìn)出水管單獨(dú)賣；許多柜式空調(diào)出廠不配插頭，需要自己購(gòu)買空氣開關(guān)；抽油煙機(jī)、空調(diào)自配管件較短，加長(zhǎng)連接管要收費(fèi)；洗衣機(jī)、熱水器在安裝時(shí)收打眼費(fèi)等。

武漢家電行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)熊振邦介紹，有很多家電品牌為了節(jié)省開支，將售后服務(wù)外包給本地一些維修企業(yè)，問(wèn)題多出在外包企業(yè)身上。一位從業(yè)售后服務(wù)多年的邢先生稱，家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品銷售利潤(rùn)已壓得很低，因此許多品牌會(huì)在維修、配件上找利潤(rùn)，“有些品牌與第三方售后服務(wù)部聯(lián)合，銷售獨(dú)有配件，雙方進(jìn)行利潤(rùn)分成。”

收費(fèi)項(xiàng)目需先告知

武漢市家電行業(yè)管理處處長(zhǎng)周文君表示，家電維修是市場(chǎng)定價(jià)，并非所有安裝、維修時(shí)收取的費(fèi)用都不合理。超出原配的材料費(fèi)、超過(guò)三包期的上門費(fèi)是合理的?！氨热?，有市民習(xí)慣空調(diào)支架免費(fèi)，但事實(shí)上免費(fèi)支架只是商家的促銷活動(dòng)，如果要收費(fèi)也是合理的?！敝芪木f(shuō)，許多大家電整機(jī)保修一年，重要零件保修三到五年，那么超過(guò)一年之后維修企業(yè)可以收取上門費(fèi)，但如果家電沒有修好，上門費(fèi)就不能收。

不過(guò)，周文君也表示，家電售賣方需提前告知可能的費(fèi)用，維修工也應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，向消費(fèi)者出示價(jià)目表：“管理處去年更新了家電維修參考價(jià)格，消費(fèi)者可以在武漢家電業(yè)服務(wù)網(wǎng)上查詢參考，如果遇到明顯不合理的收費(fèi)，一定要留好收費(fèi)憑證及時(shí)向管理處、消協(xié)、工商等部門投訴?！?/p>

第五篇：家電售后行業(yè)新政策已實(shí)施

上海市市民熱線相關(guān)投訴量6月已比前幾月有所上升，為維護(hù)消費(fèi)者利益，讓家電維修“李鬼”無(wú)可乘之機(jī)，市商務(wù)委公布了本市家電維修的“主渠道”和第二批101家品牌家電維修企業(yè)，并呼吁市民選擇這些“正規(guī)軍”，在相關(guān)網(wǎng)站、公共熱線、“一臺(tái)三會(huì)”均可查詢。據(jù)了解，全市首次開始逐步推廣上門亮證(家電安裝維修人員上門服務(wù)證)制度。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，本市現(xiàn)有2380多家家電維修企業(yè)，其中有資質(zhì)、較正規(guī)的780家，從業(yè)人員17500多名。目前，“一臺(tái)三會(huì)”(“962512”家電服務(wù)熱線平臺(tái)、上海交電家電商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)、上海家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)、上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì))的會(huì)員單位及簽約服務(wù)商，成為家電維修的主渠道，發(fā)揮了主力軍作用。

從市民熱線家電類投訴分析，家電維修“李鬼”行騙方式主要有三種：一種是虛假小廣告類，以信箱小廣告為主。此類“李鬼”只有電話是真的，企業(yè)及地址均不真實(shí)甚至不存在，市民一旦上當(dāng)受騙，難以查處。二是假冒售后服務(wù)類。有的假冒正規(guī)生產(chǎn)廠商售后服務(wù)電話，此類電話基本為“400”或“800”開頭；有的故意假冒品牌廠商原有維修服務(wù)電話(已公告作廢或改號(hào))，采取不正當(dāng)手段買進(jìn)原服務(wù)電話號(hào)碼，假冒品牌生產(chǎn)廠商詐騙群眾。第三種為虛假網(wǎng)絡(luò)信息類。利用網(wǎng)絡(luò)搜索功能，采用出錢等辦法使排位靠前，誘騙消費(fèi)者。

有關(guān)部門提醒市民，不要相信信箱內(nèi)小廣告；如果家電購(gòu)買時(shí)間較久，維修前應(yīng)仔細(xì)核對(duì)生產(chǎn)廠家服務(wù)電話是否更改，可以到家電賣場(chǎng)品牌專柜詢問(wèn)核實(shí)，也可上市消保委網(wǎng)站“消保委幫你忙”或“一臺(tái)三會(huì)”網(wǎng)站查詢核實(shí)。

7月全市將首次開始逐步推廣上門亮證制度。2014年培訓(xùn)6000人，以培訓(xùn)家電維修新技術(shù)和上門服務(wù)規(guī)范為主，計(jì)劃經(jīng)過(guò)3至5年努力，覆蓋全市家電維修人員。