第一篇：家電售后服務(wù)上半年工作總結(jié)

彈指一揮間，上半年時間匆匆過去，回顧上半年工作，深深體會到作為一名售后服務(wù)人員的職責。作為一名售后服務(wù)人員不僅只是售后服務(wù)，這種服務(wù)關(guān)系到公司，關(guān)系到產(chǎn)品的維護和改進。也是增進與客戶之間的溝通。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益，也間接到銷售業(yè)績。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售后的部分總結(jié)一下。

1：做好本職工作，樹立全局意識。

不管做什么工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業(yè)形象，使客戶對工作的滿意度最大話。

2：善于溝通交流。

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員，不僅要有較強的技術(shù)知識，還要有較強的溝通能力。一種產(chǎn)品很多時候是因為使用操作不當才出現(xiàn)的問題，而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問題，所以這個時候就要我們找出問題所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而解除對產(chǎn)品的不信任，和對企業(yè)形象的影響。做到對客戶滿意的公司形象。

3:經(jīng)與專業(yè)技術(shù)，勤于現(xiàn)場考察。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不段強化，如何讓做好售后也是加強公司競爭的強力底牌。作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要現(xiàn)場勤于觀測，獨立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。

4：技術(shù)知識水平和實踐工作熟練。

在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態(tài)很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態(tài)，非常重要有利于促進工作進步。

第二篇：家電維修及售后培訓講稿

吉林市家用電器售后服務(wù)及維修法律法規(guī)

知識培訓會講稿

2015年4月 大家好：

今天來參加會議的既有工商執(zhí)法干部，還有從事家電售后及維修行業(yè)的朋友，另外還有從事社區(qū)消費維權(quán)工作的社區(qū)公益崗位的同志。今天把大家請來，主要一起學習一下有關(guān)家電售后服務(wù)及維修行業(yè)法律法規(guī)知識，其目的就是通過交流使經(jīng)營者不斷樹立誠信意識，提高自律能力，促進我市家電售后服務(wù)及維修行業(yè)的健康發(fā)展；同時呢，也使社區(qū)公益崗位的同志了解國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，在日常工作承擔社會責任，實現(xiàn)有效監(jiān)督。下面我想分三個方面與大家進行交流：

一、家電售后及維修行業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題 商品流通售后服務(wù)及維修方方面面，涉及非常寬泛，但我們這次培訓為什么只選擇家電的售后服務(wù)及維修呢？

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，生活水平的提高，彩電、冰箱、洗衣機、空調(diào)等各式家用電器不斷涌入尋常百姓家庭（據(jù)不完全統(tǒng)計，目前我國家電的保有量已超100億），家電維修服務(wù)市場迎來巨大商機。但是，家電維修服務(wù)市場火熱發(fā)展的背后卻暗藏著諸如刻意逃避“三包”義務(wù)、維修費用不甚透 1 明、忽悠欺詐現(xiàn)象普遍、維修資質(zhì)參差不齊等問題，正成為消費者詬病的焦點所在。

我查閱了一些資料，2013年，中國消費者協(xié)會共受理消費者投訴55萬件，家電在所有商品投訴量中比重達21%以上。全國大部分省市的消費者協(xié)會收到的投訴中，關(guān)于家電服務(wù)方面的投訴均占首位，可以說家電售后成為重災(zāi)區(qū)。

2014年，中消協(xié)在包括廣東、江蘇、重慶等的10個省市對冰箱、空調(diào)、洗衣機、彩電和熱水器5類商品進行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，消費者滿意度僅在五成左右。消費者不滿意的地方比較集中在家電質(zhì)量和維修服務(wù)上。

說到這，我個人就曾經(jīng)遇到過這樣的問題，去年我在一家大商場，花五百多元買了一個阿迪鍋，用了不到半年，阿迪鍋面板上的按鍵就不好使了，就是你按的時候沒反應(yīng)，不按的時候自己就開始工作了，因為才不到半年，當時買的時候商家就承諾說一年保修，于是我就去了，商場工作人員態(tài)度倒是挺好，說你這個可以修，而且是免費的，我一聽，挺高興，但是隨后就告訴我要寄到廠家維修，少則20天，多則一個月，而且運費還得由我承擔。我一聽，這也等不了啊，每天都在用，干脆，自己出去修吧，于是拿著鍋，開著車找了好幾個地方，最后找到一個專修阿迪鍋的這么一個地方，一檢查，告訴我，電腦主板 壞了，要更換，120元一個，而且沒現(xiàn)貨，要修的話得現(xiàn)發(fā)貨，三天后來取。我一聽，這么貴，但是一想還是合適，那就修吧。三天后就去取了，結(jié)果回來后一用，更麻煩了，按鍵是好使了，但是卻不密封了，因為大家都知道阿迪鍋像高壓鍋一樣，必須的密封的，我又去找那個售后，結(jié)果告訴我說鍋蓋密封壞了，沒法修，得換整個鍋蓋，要230元。說實在的我當時都急了，但是沒有辦法。結(jié)果，我一看，算了，也不修了，直接又重新買了一個新的。像我遇到的這種“修不如買”的情況，我相信大家都遇到過。

剛才我從全國角度介紹了一下家電維修行業(yè)的現(xiàn)狀，我再說一下我們吉林市。我通過我們市局12315投訴舉報平臺統(tǒng)計了一下，在2014年，共接到投訴舉報

件，其中涉及到家電售后維修的有

件，也是居榜首。

總的可歸納以下四方面突出問題：

（一）刻意逃避“三包”義務(wù)。雖然國家制定有“三包”規(guī)定，但是個別售后服務(wù)網(wǎng)點動輒以廠商單方制定的售后服務(wù)文本為擋箭牌，不按規(guī)定履行免費保修義務(wù)，或者更換配件后的保修期明顯偏短，未按“三包”規(guī)定落實；更有甚者，當消費者認為產(chǎn)品不合格提出更換要求時，其往往以要求消費者提供權(quán)威機構(gòu)的《質(zhì)量檢測報告》證明有質(zhì)量問題方可更換來逃避更換義務(wù)。

（二）維修費用不甚透明。一是收費項目混亂。目前家電維修收取的費用包括材料費、維修費、上門費、開機費等等，而不少如上門費、開機費等收費項目其本身就屬于維修費的范疇，不應(yīng)另外收取。二是隨意設(shè)置收費。一些維修點隨意虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項目，虛抬價格，甚至不管是否進行了維修或者能否修好，只要維修人員上門即收取“上門費”。三是故意提高收費。部分售后服務(wù)網(wǎng)點將原本可以簡單修復(fù)的零件，動輒讓消費者重新購買，或者采取小病大修、重復(fù)收費等方式獲取高額利潤，明顯侵犯了消費者合法權(quán)益。

（三）忽悠欺詐現(xiàn)象普遍。一些維修服務(wù)網(wǎng)點常常利用家電維修信息不對稱的優(yōu)勢，做出故意夸大維修難度、隱瞞真實故障原因、虛列和偽造維修服務(wù)項目、偷換零配件、使用劣質(zhì)零配件等行為，忽悠欺詐消費者。比如，某電器明明只需更換一個電容就能解決的問題，維修服務(wù)網(wǎng)點卻告知消費者需更換價格較高的電路主板；明明為空調(diào)缺氟的問題，卻告知消費者要更換壓縮機。

（四）維修資質(zhì)參差不齊。一是缺乏專業(yè)培訓。一些企業(yè)或售后服務(wù)網(wǎng)點缺少對服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓，售后服務(wù)及維修質(zhì)量不高，致使一些消費者不能得到專業(yè)、詳細的產(chǎn)品講解和安裝說明、顧客滿意率低；二是維修“游擊隊”缺乏資質(zhì)。出現(xiàn)街頭眾多招徠生意的家電維修“游擊 隊”，其沒有固定辦公場所、人員和從業(yè)資格證，經(jīng)常打一槍換一個地方，維修質(zhì)量差且消費者合法權(quán)益難以得到保障；三是“山寨”售后服務(wù)網(wǎng)點泛濫。據(jù)中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當前互聯(lián)網(wǎng)上所謂某某家電品牌“特約授權(quán)”、“指定維修”等網(wǎng)點中，90%以上都是假冒的。很多品牌家電的售后服務(wù)熱線都是以“400”、“800”開頭，但通過電信114查詢或網(wǎng)上搜索的情況看，這些看似正規(guī)的熱線電話半數(shù)以上是山寨服務(wù)網(wǎng)點。

以上說的這些啊，就是一些常見的家電維修行業(yè)存在的問題究其原因是由于中國家電市場分布較廣，市場環(huán)境復(fù)雜，面對不同區(qū)域的消費群體，絕大多數(shù)家電品牌都不可能把全國各地的售后網(wǎng)點做到直營，只能是在當?shù)貙ふ揖S修點進行合作，以“簽約服務(wù)商”的形式為用戶提供售后服務(wù)。而如此就會使品牌廠家在售后服務(wù)的控制和管理上出現(xiàn)不便和滯后，從而產(chǎn)生許多售后服務(wù)的問題，口頭上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，落到實處卻是空有其形，淪為“形式主義”。另外，直營也缺乏相關(guān)的規(guī)范。

二、家電售后服務(wù)及維修的相關(guān)法規(guī)要求

（一）國家法律法規(guī)的規(guī)定

家電售后服務(wù)和維修行業(yè)涉及的法律法規(guī)有很多。包括《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》、《廣告法》《消費者權(quán)益 5 保護法》等，今天由于時間關(guān)系，我主要講《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》。

去年的3月15日，新《消法》頒布實施，為了依法處罰侵害消費者權(quán)益的違法行為，更好的保護消費者的合法權(quán)益，國家工商總局在總結(jié)工商部門監(jiān)管執(zhí)法和消費維權(quán)工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，制定了侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，目前，該《處罰辦法》已經(jīng)于今年的3月15日頒布實施?？梢哉f，《處罰辦法》的頒布，即是落實新《消法》要求的具體措施，也是切實履行法定職責，依法保護消費者合法權(quán)益的迫切需要。在這里，就有關(guān)《處罰辦法》中的一些主要內(nèi)容和大家一起學習一下。

一是電商：拆封可以退貨

大家都記的，在去年頒布的新《消法》中，其中的亮點之一就是“電商的七天無理由退貨”。但是一年以來，從工商部門的投訴來看，“七天無理由退貨”，反倒成了投訴的熱點和難點。

有這樣一個例子，市局的12315投訴平臺接到過這樣的一個投訴，船營區(qū)的王女士在網(wǎng)上購買了一款面包機，這款面包機價格是650元，收到商品后，王女士打開了外包裝，她感覺到和網(wǎng)上宣傳的不太一樣，而且家里人也勸她說這個東西不太實用，也不經(jīng)常用，所以王女士就想把面包機退了。因為她對“七天無理由退貨”的規(guī)定有所耳聞，于 是她就給客服打電話，但是客服人員卻告訴她，東西可以退，但是你拆封了，就得付10%的折舊費。王女士覺得很不理解，她說，我要查看東西的好壞自然就要拆封，結(jié)果拆開一個包裝就要65塊錢，這也太冤枉了?？梢哉f類似情形，在新《消法》頒布以來，出現(xiàn)了很多，主要就是“商家設(shè)檻”，是主要的原因。

對此，新頒布的《處罰辦法》對此進行了詳細的說明，并列舉了四種視為“故意拖延或者無理由拒絕”的情形。

1.對于適用無理由退貨的商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù);這個不難理解，就是收到消費者退貨要求了，但是沒有辦理退貨手續(xù)的。

2.未經(jīng)消費者確認，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨;這是什么意思呢？現(xiàn)在又很多網(wǎng)店的經(jīng)營者通過聲明來自我免除新消法規(guī)定的無理由退貨的義務(wù)，你比如說有的救自我聲稱“本店所賣的衣服請?zhí)崆翱春贸叽a，不提供免費試穿?！边€有就是“本店不接受因穿著不好看而退換貨”，還有就是本店銷售的商品在無質(zhì)量問題下不退不換。以上這些都是未經(jīng)消費者確認，自行規(guī)定不適用無理由退貨，這都是不允許的，說白了就是“穿著不好看”我就是可以退貨。3.以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨;4.自收到退回商品之日起無正當理由未返還消費者支付的商品價款。

在新頒布的《處罰辦法》中明確規(guī)定，有以上情形之一并超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕，則可由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照?！@是目前工商領(lǐng)域行政處罰力度最大的條款，二是拖延或無理拒絕“三包”，最高可罰50萬元 在座的各位可能都知道，商品“三包”是指零售商業(yè)企業(yè)對所售商品實行“包修、包換、包退”的簡稱。指商品進入消費領(lǐng)域后，賣方對買方所購物品負責，而采取的在一定限期內(nèi)的一種信用保證辦法。對不是因用戶使用、保管不當，而屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題而發(fā)生的故障提供該項服務(wù)。

其實，“三包” 規(guī)定由來已久，在這里我稍微引申一下。早在1986年發(fā)布的《部分商品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，對產(chǎn)品的“三包”做出了初步規(guī)定。當時，第一批實施三包的部分產(chǎn)品共l8種：自行車、彩電、黑白電視、家用錄像機、攝像機、收錄機、電子琴、家用電冰箱、洗衣 8 機、電風扇、微波爐、吸塵器、家用空調(diào)器、吸排油煙機、燃氣熱水器、縫紉機、鐘表、摩托車。

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，國家對“三包”規(guī)定進行了調(diào)整，新三包規(guī)定從l995年8月25日起實施。新三包規(guī)定中明確，實行三包的產(chǎn)品目錄將由國務(wù)院有關(guān)部門規(guī)定和調(diào)整。國家將根據(jù)消費水平的提高，采用《實施三包的部分商品目錄》的形式，逐批公布三包產(chǎn)品適用范圍。

隨著移動電話、固定電話、微型計算機、家用視聽產(chǎn)品等4種產(chǎn)品加入，截至目前，我國共有22種產(chǎn)品被納入“三包”范疇。

那么是不是只有列入“三包”范疇的商品才能執(zhí)行三包政策，沒有列入的就不執(zhí)行了呢。記得前年，我們市局消費者協(xié)會就接到這樣一個投訴，船營區(qū)有一個姓趙的女士，在我市的一家大商場買了一雙非常漂亮的帶絨毛裝飾的鞋子，剛穿一天她就發(fā)現(xiàn)，這雙鞋子的絨毛裝飾會有短毛脫落粘附在褲子上。她認為這屬于質(zhì)量問題，希望能退貨。但商家卻表示，鞋子沒有統(tǒng)一的“三包”規(guī)定，而且絨毛脫落這也屬于小問題，就不給換，因為這一雙鞋也一千多元呢，趙女士多次尋求退貨，商家就是不答應(yīng)，最后一氣之下到我們消協(xié)投訴，后來在消協(xié)的調(diào)解下商家給退了貨。當時趙女士就向我們消協(xié)的工作人員提出過異議，現(xiàn)在商品這么多，為什么“三包”規(guī)定的商品如此之少，當時，由于 相應(yīng)的法律還沒有明確規(guī)定，所以我們也不能給出一個明確的答復(fù)。

但是，現(xiàn)在這個問題就很明確了，去年3月15日頒布的新《消法》對此進行了明確的規(guī)定。

①新《消法》的規(guī)定，將“三包”規(guī)定由之前的22種商品擴大到了全部的商品。

如果消費者購買的商品發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題，該商品沒有相應(yīng)的國家“三包”規(guī)定，消費者和經(jīng)營者也沒有退換貨、修理的協(xié)議，那么就可以依照新《消法》的這一條款，享受自收到商品之日起7日內(nèi)退貨的權(quán)利。

②按照新《消法》的規(guī)定，明確了進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔運輸?shù)缺匾馁M用。

③三包期限的起始時間從交付之日起開始計算。但是，從一年來所受理的投訴來看，執(zhí)行并不樂觀?！巴涎踊驘o理拒絕‘三包’，是目前工商部門接到投訴量最大的問題?！?/p>

對此，新出臺的《處罰辦法》則對故意拖延或者無理拒絕的情形進行了細化，主要包括：

1.經(jīng)有關(guān)行政部門依法認定為不合格商品，自消費者提出退貨要求之日起未退貨超過十五日的；

比如說，我們市局消保處開展的商品質(zhì)量抽檢，比如說去年我們抽檢了羽絨服、路由器等商品，經(jīng)檢測機構(gòu)判 定為不合格的，現(xiàn)在消費者就可以提出退貨。如果自提出之日起未退貨超過十五日的，就可以視為故意拖延或無理由拒絕。

在這里我想說明一下，每年，我們工商機關(guān)都要開展商品質(zhì)量的抽檢工作，委托相關(guān)的檢測機構(gòu)進行檢測，同時，將抽檢不合格的商品通過媒體向社會進行公示，當消費者通過工商局的官網(wǎng)和相關(guān)媒體看到自己買到不合格商品時，如果是在公示之前購買的，可以憑借購物憑證直接找經(jīng)營者要求退貨，如果是公示之后買的，那就說明商家有欺詐的行為，明知不合格還繼續(xù)銷售，消費者就可以不光是要求退貨，還可以按照新《消法》的規(guī)定進行1:3的比例進行索賠。

2.自國家規(guī)定、當事人約定期滿之日起或者不符合質(zhì)量要求的自消費者提出要求之日起，無正當理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等義務(wù)超過十五日的。

就是說按照規(guī)定已經(jīng)約好了日期的，或者由于質(zhì)量原因消費者提出要求之日，無理由拒絕或故意拖延的超過十五日的。

如果有以上兩種違法行為之一，則可由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰，即最高可罰50萬元。

下面我再說一下哪些情況適合“三包”規(guī)定，也就是說消費者購買的產(chǎn)品出現(xiàn)哪些情況，有權(quán)要求經(jīng)銷者承擔三包責任。

1.不具備產(chǎn)品應(yīng)當具備的使用性能，而事先沒有說明的;（舉例：這個問題很簡單，比如說買的冰箱不制冷，買的電視說明書上有某種功能，但是實際中卻沒有，像這種現(xiàn)象都是屬于三包范圍。）

2.不符合明示采用的產(chǎn)品標準要求;

（舉例：比如說服裝上都有吊牌，吊牌上標注的服裝類的安全標準是GB/18401-2010，如果，你的產(chǎn)品達不到這個標準的要求，則是不合格的，消費者有權(quán)要求退貨。）

3.不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況;

（舉例：這個也不難理解，就是作為一件商品，其質(zhì)量要和說明書上，和商店里擺的樣品所聲稱的質(zhì)量應(yīng)是一樣的。也有這種情況就是，有些電器產(chǎn)品，擺的樣品是一樣，買回家后就被偷梁換柱了，變成另外一個型號了。）

4.產(chǎn)品經(jīng)技術(shù)監(jiān)督行政部門等法定部門檢驗不合格;

（舉例：比如說，我們工商機關(guān)對流通領(lǐng)域的各類商品開展的抽檢工作，最后經(jīng)檢測機構(gòu)判定不合格的，消費者都可以要求退貨。）

5.產(chǎn)品修理兩次仍不能正常使用。

（這個就不多說了）。

（二）行業(yè)標準和相關(guān)要求

隨著科技的發(fā)展，家用和類似用途電器產(chǎn)品涉及用戶人身、財產(chǎn)和環(huán)境安全，科技含量越來越高，這對售后維修服務(wù)專業(yè)人員提出了更高的要求。為此國家也在逐步的完善相關(guān)的標準和制度予以規(guī)范。

1.行業(yè)標準

我國在2009年9月實施的GB/T22766.1-2008《家用和類似用途電器的售后服務(wù)第1部分通用要求》（以下簡稱《通用要求》）對服務(wù)過程的控制及對服務(wù)者、售后維修和檢驗設(shè)備的要求進行了規(guī)定，明確了消費者、服務(wù)企業(yè)和售后維修人員之間的責、權(quán)、利。對維修中可能出現(xiàn)安全、環(huán)保的問題，提出了強制性要求。

同時，在2010年3月，針對一些家庭常用的重要的家用電器又頒布了10項家用和類似用途電器售后服務(wù)特殊要求的國家標準。10項標準對應(yīng)的產(chǎn)品分別是電冰箱、空調(diào)器、洗衣機、電熱水器、吸油煙機、吸塵器、飲水機、空氣凈化器、衣物干燥機和毛巾架、地板處理機和濕式擦洗機。而在日常使用中，這10項標準要與2009年9月頒布的通用標準進行配套使用。

2.行業(yè)規(guī)范文件（1）《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》。

為規(guī)范家電維修服務(wù)業(yè)市場經(jīng)營秩序，維護家電維修服務(wù)經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益，促進行業(yè)健康發(fā)展，2012年6月9日，商務(wù)部頒布了《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》。這個《辦法》《辦法》共十六條，規(guī)定了家電的定義、家電維修行業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會的職責、家電維修服務(wù)經(jīng)營者（以下簡稱家電維修經(jīng)營者）資質(zhì)要求、家電維修經(jīng)營行為規(guī)范、監(jiān)督管理和法律責任等。我們需要把握的是有以下方面：

一是關(guān)于相關(guān)概念

①家電定義。《管理辦法》規(guī)定：家電是指可用于家庭的，為了生活、娛樂及獲取信息等目的使用的電子或電器產(chǎn)品。包括制冷空調(diào)器具、清潔器具、廚房器具、通風器具、取暖熨燙器具、個人護理器具、保健器具、娛樂器具等電器產(chǎn)品和音像娛樂類、信息技術(shù)類等電子產(chǎn)品。

②家電維修經(jīng)營者的定義?！豆芾磙k法》規(guī)定：家電維修經(jīng)營者是指提供家電維護保養(yǎng)、故障修理、使用咨詢指導(dǎo)等服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟組織和個人。

二是家電維修經(jīng)營者職業(yè)資質(zhì)要求。這個《管理辦法》規(guī)定家電維修從業(yè)人員應(yīng)當按照國家有關(guān)法律、法規(guī)和標準要求，取得從事相應(yīng)維修活動的職業(yè)、技術(shù)資質(zhì)。對于已獲得相關(guān)資質(zhì)的維修服務(wù)人員，《管理辦法》進一步規(guī) 定，其所在企業(yè)應(yīng)通過企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站、電話等形式向消費者提供維修服務(wù)人員身份資質(zhì)查驗，并為上崗工作人員配制職業(yè)資質(zhì)標識，要求其在崗工作時佩戴或向消費者出示。

三是家電維修經(jīng)營者授權(quán)證明公示?！豆芾磙k法》規(guī)定從事特約維修的家電維修經(jīng)營者必須取得商標權(quán)人授權(quán)，并在經(jīng)營場所顯著位置明示有效期內(nèi)的授權(quán)證明，并規(guī)定獲得授權(quán)的家電維修經(jīng)營者應(yīng)在其被授權(quán)范圍內(nèi)提供維修服務(wù)。

四是家電維修經(jīng)營行為禁止性規(guī)定。《管理辦法》針對目前家電維修服務(wù)行業(yè)中問題較為突出、對消費者權(quán)益損害明顯的四類經(jīng)營行為設(shè)置了禁止性的規(guī)定，分別是：

（一）虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項目或內(nèi)容；

（二）隱瞞、掩飾因維修服務(wù)導(dǎo)致用戶產(chǎn)品損毀的事實；

（三）虛報故障部件，故意替換性能正常的部件；

（四）冒用家電生產(chǎn)者商標或特約維修標識。同時規(guī)定，家電維修經(jīng)營者在維修服務(wù)中不得使用和銷售質(zhì)量、規(guī)格不符合國家有關(guān)規(guī)定和標準的假冒偽劣產(chǎn)品。

三、關(guān)于規(guī)范家電售后服務(wù)及維修行業(yè)問題

（一）經(jīng)營者如何規(guī)范經(jīng)營？

說具體點，作為家電售后及維修的經(jīng)營者該如何進行規(guī)范經(jīng)營呢？ 首先就是經(jīng)營主體要取得合法資格。

《通用要求》第四項第二款對此提出明確要求： 4.2：售后服務(wù)方的基本要求

4.2.1 服務(wù)方在設(shè)立、運營、開展各項服務(wù)活動時，應(yīng)符合國家的有關(guān)規(guī)定；

4.2.2 服務(wù)方應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量體系，以保障各項工作的開展有章可循并不斷晚上；

4.2.3 服務(wù)方應(yīng)按照服務(wù)質(zhì)量體系的要求定期對自身工作進行自檢，、第2方或第3方的檢查或評估。

說的詳細點就是作為經(jīng)營者，最基本的要求就是經(jīng)營主體資格要合法。根據(jù)國家的《公司法》、《個人獨資企業(yè)登記管理辦法》、《個體工商戶條例》等國家法律法規(guī)規(guī)定，凡以營利為目的，從事家電售后及維修的單位，均應(yīng)經(jīng)工商行政管理機關(guān)依法登記，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后，方可營業(yè)。不得無照經(jīng)營、超范圍經(jīng)營。

其次就是從業(yè)人員要經(jīng)過相應(yīng)的培訓并取得相應(yīng)的資格。

《通用要求》第4項第5款對此有明確要求。4.5 服務(wù)方人員的基本要求

4.5.1 服務(wù)方應(yīng)有足夠開展相應(yīng)工作的技能，并經(jīng)過培訓的專業(yè)人員；

4.5.2 從事服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、相關(guān)商品修理更換退貨責任規(guī)定等相關(guān)法律法規(guī)及本部分的培訓；

4.5.3 從事家用電器售后服務(wù)的人員應(yīng)獲得與其工作范圍和所從事工作技術(shù)含量相適應(yīng)的專業(yè)培訓并取得相關(guān)上崗資格證書。

說的簡單一點，就是從事家電售后及維修行業(yè)的從業(yè)人員首先要由資格，然后要經(jīng)過培訓，這樣在日常經(jīng)營中既能夠保證服務(wù)的質(zhì)量，也能夠保證在出現(xiàn)消費糾紛時能夠依法進行解決。

除了經(jīng)營主體要合格，從業(yè)人員具備相應(yīng)資格外，在維修中所使用的零部件必須是合格的。

《通用要求》中對此有明確的規(guī)定。

6.2.5 售后服務(wù)零部件的提供及更換下的零部件處理。6.2.5.1 服務(wù)方應(yīng)提供符合標準的合格零部件； 6.2.5.2 更換下的零部件在保修期內(nèi)應(yīng)由服務(wù)方回收，在保修期外應(yīng)交付顧客，特殊情況下保修期外的部件服務(wù)商需要回收的應(yīng)征得顧客同意。

6.2.5.3 如果更換下來的零部件或介質(zhì)排放具有危險性或可能污染環(huán)境，則應(yīng)向用戶如實說明，并應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定進行妥善處理。

說白了就是維修所使用的零部件要合格的，而且要妥善處理。那么我先說一下，如何界定商品的不合格？

對此《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條作出了明確規(guī)定，產(chǎn)品應(yīng)符合以下要求：

（一）不存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險，有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的，應(yīng)當符合該標準；

（二）具備產(chǎn)品應(yīng)當具備的使用性能，但是，對產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外；

（三）符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標準，符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。

也就是說，流通領(lǐng)域所流通的商品只要不符合上述三種條件之一者，就可判定質(zhì)量不合格。

那么說到底，作為經(jīng)營者如何有效規(guī)避不合格的商品呢？

一是必須建立并執(zhí)行進貨檢查驗收制度。

根據(jù)國務(wù)院頒布的《國務(wù)院關(guān)于加強食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》第五條的規(guī)定：銷售者必須建立并執(zhí)行進貨檢查驗收制度，審驗供貨商的經(jīng)營資格，驗明產(chǎn)品合格證明和產(chǎn)品標識，并建立產(chǎn)品進貨臺賬，如實記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供貨商及其聯(lián)系方式、進貨時間等內(nèi)容。

那么，我具體點說，作為家電售后維修的經(jīng)營者都需要建立那些東西呢。

①應(yīng)向供貨商索要營業(yè)執(zhí)照、供貨單位銷售人員合法資格；（就是供貨商必須具備相應(yīng)的資質(zhì)）

②索要銷售的產(chǎn)品的相關(guān)證件，主要包括：生產(chǎn)許可證、同批次檢驗報告或檢驗合格證明；

③如果是進口零部件，則應(yīng)索取進口商品批準或備案證書、口岸所在地出入境檢驗檢疫機構(gòu)檢驗合格證明。

這里要注意，除了索要相關(guān)的證據(jù)外，還要對索要的證據(jù)進行審核，不是說我要了相關(guān)的票據(jù)就完事了，萬一要是作廢的呢，就不行了。審核主要有以下內(nèi)容：

作為經(jīng)營者除了要保證使用的商品合格外，本身的經(jīng)營行為還要合規(guī)。

一是應(yīng)以自己真實名稱從事經(jīng)營活動。

二是經(jīng)營中應(yīng)誠實信用，不能有欺詐行為。一般來說，經(jīng)營者的下列行為屬于欺詐消費者：這也是今天的核心問題，因為在座的即是經(jīng)營者，在日常生活中也是消費者，在日常消費的時候要注意，在這里我詳細說一下。

①銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好的商品；（舉例：東市場賣的人參，很多都是以次充好的商品，涉及到家電維修企業(yè)，就是你所使用的零部件要合格的，不能以次充好，或者使用從別的機器上替換下來的）。

②采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品份量不 足的；

（舉例：我們消保處去年在抽檢電線電纜的時候就發(fā)現(xiàn)

這樣的問題，有一家賣的電線，外包裝標稱長度是100米，經(jīng)實際檢測只有97米，這是屬于明顯的欺詐行為）③銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；

（舉例：這種現(xiàn)象在家電行業(yè)大家見到的比較多，把有

一些瑕疵的家電當做正品來賣）

④以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價” 或者其他欺騙性價格表示銷售商品的；

（舉例：咱們東市場等地方有很多做買賣的，一年到頭一直都是清倉價，最后一天，整整一年都是最后一天。你說，時間長了誰信）

⑤以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售 商品的；

（舉例：這種情況在美容機構(gòu)見的比較多，用的化妝品說是什么純天然、除皺，抗衰老等，這明顯是虛假的說明）

⑥不以自己的真實名稱和標記銷售商品的； ⑦采取雇傭他人等方式進行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；（舉例：我就遇到過這樣的事情，去年我家附近開了一

家蛋糕店，開始的時候啊，一整天都有一大堆人在排隊，給人感覺生意老火了，因為我每天都路過，有時候我就好奇，也去買嘗嘗，感覺一般，后來我無意中注意到一個現(xiàn)象，就是每天排隊的人中總有一些老面孔，我這才明白，這不就是托嗎。所以這就是明顯的欺騙性的銷售誘導(dǎo)）

⑧作虛假的現(xiàn)場演示和說明的；

（舉例：這個就不多說了，大家很常見，有的地攤上賣

刀的拿著刀砍鐵絲，等你真的買回家了，你砍試試，肯定卷刃）

⑨利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品

作虛假宣傳的；

（舉例：這個就不多說了，大家很常見，天天一打開電 視就是賣藥的）

⑩騙取消費者預(yù)付款的等不正當手段欺詐消費者的行為。

（這個和咱們美容美發(fā)有關(guān)我一會重點說明）

11.利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條 件提供商品的；

12.以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商 品的；

13.以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。（這個我就不多說了）

以上這些就是國家工商總局新出臺的《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》中涉及到咱們經(jīng)營者和消費者切身利益的一些條款，在這里我選擇主要的常用的向大家說明一下。

因為在座的大部都是從事家電售后及維修行業(yè)的從業(yè)人員，還有就是大型商場的開辦方，所以，我還想結(jié)合新《消法》就兩個和咱們?nèi)粘＝?jīng)營中息息相關(guān)的問題進行說明。

一是新《消法》設(shè)置了舉證責任倒置的內(nèi)容。我舉個例子，你比如說我在咱們商場買了一臺洗衣機，回家之后發(fā)現(xiàn)，洗衣機的側(cè)面有一道劃痕，我覺得很不滿意，我找到商場換貨，但是作為商場，你可能會認為這是我自己弄的，不給退。如果這個問題要是原來，即使 我投訴了，消協(xié)或者執(zhí)法機關(guān)會讓我提供證據(jù)，證明我買的時候就有劃痕了，但是，這對我就很難了，我也不懂相關(guān)技術(shù)，所以無法證明，最后我就只能自認倒霉了。但是新消法第二十三條第三款，對此作了明確規(guī)定：“經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任?！?/p>

所以，此次《消法》修改，設(shè)置了舉證責任倒置，將消費者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營者“自證清白”，解決了消費者舉證難的問題?？赡艽蠹易鳛樯碳矣X得有些為難，但是，咱們在座的即是經(jīng)營者，同時也是消費者，這條規(guī)定還是保證了消費者的權(quán)益。

在這里我想說明的是，新修訂的消法還列舉了適用本條規(guī)定的一些商品，包括電動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)、洗衣機，但是沒有列舉完，后面加了一個“等”字，也就是說還有其他的商品也可以適用這個規(guī)定，這些商品應(yīng)該與法條中列舉的商品相類似，包括哪些按照社會一般的認識，使用時間較長，還具有一些技術(shù)含量的商品。還要注意時間，僅限于購買或者接受服務(wù)之日起六個月內(nèi)，超過六個月后，不再適用。

二是經(jīng)營者可以用店堂告示免除自己的責任嗎？ 我在逛商場的時候經(jīng)常會注意到這樣的現(xiàn)象，就是有的商場貼出“促銷商品，一經(jīng)售出、售出不退不換”，在座的可能有的女同志去美容院做美容，在辦理會員卡的時候，卡片上會有“本卡售出、不退不換”。我注意了一下，這種情況在咱們歐亞好像我還沒有看見。那么這種行為是不是合法的呢？

一般來講，店堂告示分為兩種，一類是涉及經(jīng)營情況的一般性宣傳，如“本店暫停營業(yè)”，而另一類是涉及到交易內(nèi)容的，如“商品售出、概不退貨”。第一種形式，一般不涉及消費者的權(quán)益，而第二種是作為合同條款而預(yù)設(shè)的，它涉及到消費者與經(jīng)營者之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。

新消法第26條第2、3款規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”

所以啊，經(jīng)營者張貼的免除自身責任的店堂告示是不具備法律效力的。即使你貼了，如果產(chǎn)品質(zhì)量有問題，消費者仍然能夠依法退貨。

（二）工商執(zhí)法干部如何掌握行業(yè)監(jiān)督知識和技巧，依法行政。家電售后維修行業(yè)是個特殊服務(wù)行業(yè)，與百姓生活戚戚相關(guān)。監(jiān)管規(guī)范好這個行業(yè)經(jīng)營秩序是我們工商部門義不容辭職責。管理好這個行業(yè)，我個人認為應(yīng)做以下努力：

1.要知曉并執(zhí)行國家對家電維修行業(yè)相關(guān)法定要求和相關(guān)的國家標準。

2、要提供現(xiàn)場檢查能力。家電售后及維修行業(yè)檢查內(nèi)容，重點有以下內(nèi)容：

一是對家電售后及維修單位進行檢查：是否建立進貨查驗制度、索證索票制度以及進貨臺賬制度。

二是對經(jīng)營行為進行檢查：是否存在欺詐消費者的行為，是否利用格式條款免除自身責任的行為。

（三）社區(qū)維權(quán)崗的工作人員，如何在日常工作中處理好有關(guān)美容方面的糾紛？

我想說的是，社區(qū)消費維權(quán)崗工作已經(jīng)開展了兩三年了，社區(qū)消費維權(quán)崗作為工商執(zhí)法單位的助手，是位于基層一線的，往往發(fā)生消費糾紛后，會第一時間反應(yīng)到你那里，首先要知道如何應(yīng)對，然后進行處理，如果解決不了，則要及時向轄區(qū)工商機關(guān)反映，我認為要從以下兩方面著手。

一是宣傳涉及工商行政管理方面的法律法規(guī)、介紹商品和服務(wù)等消費知識，為社區(qū)居民提供政策法律咨詢，同時，在日常工作中做好與轄區(qū)工商部門的工作銜接。

二是要有責任心。能注意觀察和了解社區(qū)居民家電售后及維修過程中的出現(xiàn)一些問題；采取多種辦法進行消費宣傳和引導(dǎo)。

作為消費者，如果遇到消費糾紛，一是可以到就近的社區(qū)消費維權(quán)崗進行咨詢并尋求幫助，二是到轄區(qū)的工商機關(guān)或消費者協(xié)會進行投訴，三是直接撥打舉報電話12315.以上所說的內(nèi)容就是有家電售后及維修行業(yè)規(guī)范經(jīng)營中常遇到的問題和解決的方法，由于時間有限，水平有限，可能說的不對，請大家諒解。

第三篇：家電售后服務(wù)行業(yè)急需規(guī)范

一臺空調(diào)用上十來年很正常，但這10年間，要么保修卡遺失了，要么保修卡上的電話和地址早就更換了，怎么辦？在這個行業(yè)摸爬滾打多年，這種情況我見得很多了，問題的癥結(jié)就在于家電的售后服務(wù)沒跟上。

據(jù)我所知，由廠商建立成系統(tǒng)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)僅占20%的市場，其他的小型維修商正尷尬地游離在各生產(chǎn)企業(yè)之間，很多還是無證經(jīng)營，家電售后市場亟需規(guī)范，這里面就是巨大的商機。

“中國聯(lián)保”的路線是，先做企業(yè)批量委托，因為批量委托產(chǎn)品的一致性，配件供應(yīng)和人員培訓相對簡單，適合批量承接和上規(guī)模。除了遍布全國的服務(wù)網(wǎng)點，在服務(wù)的便利性、服務(wù)專業(yè)度以及服務(wù)質(zhì)量的保障上，中國聯(lián)保也有自己的一套立體運營體系和服務(wù)產(chǎn)品。

在家電售后市場十分混亂的現(xiàn)狀下，家電維修服務(wù)行業(yè)急需規(guī)范，我認為，中國聯(lián)保的運營模式，無疑為企業(yè)、電商、消費者、服務(wù)商都解決了后顧之憂，這才是王道。

第四篇：不要輕信家電售后的各種免費服務(wù)

“免費保修”、“免費上門”、“免費送貨”……購買家電時，從送貨安裝到售后維修，促銷員都會告訴你是“免費”的，但實際上，卻總有各種材料費、上門費等“意外”支出，讓消費者感到不舒服。

免費之約總成空談

“我買一臺熱水器1300多元，結(jié)果裝熱水器前前后后又花了300多元?！蔽洳w女士稱，她年初在光谷某家電賣場購買了一臺電熱水器，促銷人員說是免費送貨、免費安裝，但是安裝工人到家后卻稱她家淋浴間的插座沒接地線，需加裝一個130元的安全閥，再加上墻壁打眼、進出水管等材料費，一共花了360元。漢口唐家墩黃先生則致電稱，他2012年8月購買的某品牌空調(diào)，買的時候說整機一年、重要部位三年免費保修。然而今年2月初空調(diào)突然不能制熱，找售后人員卻被告知要交50元的上門費，更換電容再收了80元。據(jù)維修工稱，公司規(guī)定超過一年就要收上門費，空調(diào)的重要部位不包括電容，所以兩項都要收費。“其實錢也不多，但是買的時候說免費，修的時候卻要錢，心里不舒服?！秉S先生說。外包滋生二次收費

中國聯(lián)保采訪發(fā)現(xiàn)，家電在安裝、維修環(huán)節(jié)中的二次收費十分普遍。業(yè)內(nèi)稱，有的熱水器進出水管單獨賣；許多柜式空調(diào)出廠不配插頭，需要自己購買空氣開關(guān)；抽油煙機、空調(diào)自配管件較短，加長連接管要收費；洗衣機、熱水器在安裝時收打眼費等。

武漢家電行業(yè)協(xié)會會長熊振邦介紹，有很多家電品牌為了節(jié)省開支，將售后服務(wù)外包給本地一些維修企業(yè)，問題多出在外包企業(yè)身上。一位從業(yè)售后服務(wù)多年的邢先生稱，家電行業(yè)競爭激烈，產(chǎn)品銷售利潤已壓得很低，因此許多品牌會在維修、配件上找利潤，“有些品牌與第三方售后服務(wù)部聯(lián)合，銷售獨有配件，雙方進行利潤分成?！?/p>

收費項目需先告知

武漢市家電行業(yè)管理處處長周文君表示，家電維修是市場定價，并非所有安裝、維修時收取的費用都不合理。超出原配的材料費、超過三包期的上門費是合理的?！氨热?，有市民習慣空調(diào)支架免費，但事實上免費支架只是商家的促銷活動，如果要收費也是合理的?！敝芪木f，許多大家電整機保修一年，重要零件保修三到五年，那么超過一年之后維修企業(yè)可以收取上門費，但如果家電沒有修好，上門費就不能收。

不過，周文君也表示，家電售賣方需提前告知可能的費用，維修工也應(yīng)明碼標價，向消費者出示價目表：“管理處去年更新了家電維修參考價格，消費者可以在武漢家電業(yè)服務(wù)網(wǎng)上查詢參考，如果遇到明顯不合理的收費，一定要留好收費憑證及時向管理處、消協(xié)、工商等部門投訴?！?/p>

第五篇：家電售后行業(yè)新政策已實施

上海市市民熱線相關(guān)投訴量6月已比前幾月有所上升，為維護消費者利益，讓家電維修“李鬼”無可乘之機，市商務(wù)委公布了本市家電維修的“主渠道”和第二批101家品牌家電維修企業(yè)，并呼吁市民選擇這些“正規(guī)軍”，在相關(guān)網(wǎng)站、公共熱線、“一臺三會”均可查詢。據(jù)了解，全市首次開始逐步推廣上門亮證(家電安裝維修人員上門服務(wù)證)制度。

據(jù)統(tǒng)計，本市現(xiàn)有2380多家家電維修企業(yè)，其中有資質(zhì)、較正規(guī)的780家，從業(yè)人員17500多名。目前，“一臺三會”(“962512”家電服務(wù)熱線平臺、上海交電家電商業(yè)行業(yè)協(xié)會、上海家用電器行業(yè)協(xié)會、上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會)的會員單位及簽約服務(wù)商，成為家電維修的主渠道，發(fā)揮了主力軍作用。

從市民熱線家電類投訴分析，家電維修“李鬼”行騙方式主要有三種：一種是虛假小廣告類，以信箱小廣告為主。此類“李鬼”只有電話是真的，企業(yè)及地址均不真實甚至不存在，市民一旦上當受騙，難以查處。二是假冒售后服務(wù)類。有的假冒正規(guī)生產(chǎn)廠商售后服務(wù)電話，此類電話基本為“400”或“800”開頭；有的故意假冒品牌廠商原有維修服務(wù)電話(已公告作廢或改號)，采取不正當手段買進原服務(wù)電話號碼，假冒品牌生產(chǎn)廠商詐騙群眾。第三種為虛假網(wǎng)絡(luò)信息類。利用網(wǎng)絡(luò)搜索功能，采用出錢等辦法使排位靠前，誘騙消費者。

有關(guān)部門提醒市民，不要相信信箱內(nèi)小廣告；如果家電購買時間較久，維修前應(yīng)仔細核對生產(chǎn)廠家服務(wù)電話是否更改，可以到家電賣場品牌專柜詢問核實，也可上市消保委網(wǎng)站“消保委幫你忙”或“一臺三會”網(wǎng)站查詢核實。

7月全市將首次開始逐步推廣上門亮證制度。2014年培訓6000人，以培訓家電維修新技術(shù)和上門服務(wù)規(guī)范為主，計劃經(jīng)過3至5年努力，覆蓋全市家電維修人員。