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      家電售后服務(wù)上半年工作總結(jié)

      時間:2019-05-12 15:42:44下載本文作者:會員上傳
      簡介:寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《家電售后服務(wù)上半年工作總結(jié)》,但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助,當(dāng)然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《家電售后服務(wù)上半年工作總結(jié)》。

      第一篇:家電售后服務(wù)上半年工作總結(jié)

      彈指一揮間,上半年時間匆匆過去,回顧上半年工作,深深體會到作為一名售后服務(wù)人員的職責(zé)。作為一名售后服務(wù)人員不僅只是售后服務(wù),這種服務(wù)關(guān)系到公司,關(guān)系到產(chǎn)品的維護(hù)和改進(jìn)。也是增進(jìn)與客戶之間的溝通。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益,也間接到銷售業(yè)績。上半年的工作較以往有很大的起色,但也存在不足,先將售后的部分總結(jié)一下。

      1:做好本職工作,樹立全局意識。

      不管做什么工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業(yè)形象,使客戶對工作的滿意度最大話。

      2:善于溝通交流。

      現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員,不僅要有較強(qiáng)的技術(shù)知識,還要有較強(qiáng)的溝通能力。一種產(chǎn)品很多時候是因為使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)的問題,而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問題,所以這個時候就要我們找出問題所在,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,從而解除對產(chǎn)品的不信任,和對企業(yè)形象的影響。做到對客戶滿意的公司形象。

      3:經(jīng)與專業(yè)技術(shù),勤于現(xiàn)場考察。

      隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競爭不段強(qiáng)化,如何讓做好售后也是加強(qiáng)公司競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個技術(shù)服務(wù)人員,要現(xiàn)場勤于觀測,獨立思考,多與同事交流,努力提高自己的水平。

      4:技術(shù)知識水平和實踐工作熟練。

      在過去的工作中得到了一些體會,工作時候心態(tài)很重要。投入工作要有激情,要平易近人,積極的思想和平和的心態(tài),非常重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步。

      第二篇:家電維修及售后培訓(xùn)講稿

      吉林市家用電器售后服務(wù)及維修法律法規(guī)

      知識培訓(xùn)會講稿

      2015年4月 大家好:

      今天來參加會議的既有工商執(zhí)法干部,還有從事家電售后及維修行業(yè)的朋友,另外還有從事社區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作的社區(qū)公益崗位的同志。今天把大家請來,主要一起學(xué)習(xí)一下有關(guān)家電售后服務(wù)及維修行業(yè)法律法規(guī)知識,其目的就是通過交流使經(jīng)營者不斷樹立誠信意識,提高自律能力,促進(jìn)我市家電售后服務(wù)及維修行業(yè)的健康發(fā)展;同時呢,也使社區(qū)公益崗位的同志了解國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,在日常工作承擔(dān)社會責(zé)任,實現(xiàn)有效監(jiān)督。下面我想分三個方面與大家進(jìn)行交流:

      一、家電售后及維修行業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題 商品流通售后服務(wù)及維修方方面面,涉及非常寬泛,但我們這次培訓(xùn)為什么只選擇家電的售后服務(wù)及維修呢?

      隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,生活水平的提高,彩電、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)等各式家用電器不斷涌入尋常百姓家庭(據(jù)不完全統(tǒng)計,目前我國家電的保有量已超100億),家電維修服務(wù)市場迎來巨大商機(jī)。但是,家電維修服務(wù)市場火熱發(fā)展的背后卻暗藏著諸如刻意逃避“三包”義務(wù)、維修費(fèi)用不甚透 1 明、忽悠欺詐現(xiàn)象普遍、維修資質(zhì)參差不齊等問題,正成為消費(fèi)者詬病的焦點所在。

      我查閱了一些資料,2013年,中國消費(fèi)者協(xié)會共受理消費(fèi)者投訴55萬件,家電在所有商品投訴量中比重達(dá)21%以上。全國大部分省市的消費(fèi)者協(xié)會收到的投訴中,關(guān)于家電服務(wù)方面的投訴均占首位,可以說家電售后成為重災(zāi)區(qū)。

      2014年,中消協(xié)在包括廣東、江蘇、重慶等的10個省市對冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、彩電和熱水器5類商品進(jìn)行了調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示,消費(fèi)者滿意度僅在五成左右。消費(fèi)者不滿意的地方比較集中在家電質(zhì)量和維修服務(wù)上。

      說到這,我個人就曾經(jīng)遇到過這樣的問題,去年我在一家大商場,花五百多元買了一個阿迪鍋,用了不到半年,阿迪鍋面板上的按鍵就不好使了,就是你按的時候沒反應(yīng),不按的時候自己就開始工作了,因為才不到半年,當(dāng)時買的時候商家就承諾說一年保修,于是我就去了,商場工作人員態(tài)度倒是挺好,說你這個可以修,而且是免費(fèi)的,我一聽,挺高興,但是隨后就告訴我要寄到廠家維修,少則20天,多則一個月,而且運(yùn)費(fèi)還得由我承擔(dān)。我一聽,這也等不了啊,每天都在用,干脆,自己出去修吧,于是拿著鍋,開著車找了好幾個地方,最后找到一個專修阿迪鍋的這么一個地方,一檢查,告訴我,電腦主板 壞了,要更換,120元一個,而且沒現(xiàn)貨,要修的話得現(xiàn)發(fā)貨,三天后來取。我一聽,這么貴,但是一想還是合適,那就修吧。三天后就去取了,結(jié)果回來后一用,更麻煩了,按鍵是好使了,但是卻不密封了,因為大家都知道阿迪鍋像高壓鍋一樣,必須的密封的,我又去找那個售后,結(jié)果告訴我說鍋蓋密封壞了,沒法修,得換整個鍋蓋,要230元。說實在的我當(dāng)時都急了,但是沒有辦法。結(jié)果,我一看,算了,也不修了,直接又重新買了一個新的。像我遇到的這種“修不如買”的情況,我相信大家都遇到過。

      剛才我從全國角度介紹了一下家電維修行業(yè)的現(xiàn)狀,我再說一下我們吉林市。我通過我們市局12315投訴舉報平臺統(tǒng)計了一下,在2014年,共接到投訴舉報

      件,其中涉及到家電售后維修的有

      件,也是居榜首。

      總的可歸納以下四方面突出問題:

      (一)刻意逃避“三包”義務(wù)。雖然國家制定有“三包”規(guī)定,但是個別售后服務(wù)網(wǎng)點動輒以廠商單方制定的售后服務(wù)文本為擋箭牌,不按規(guī)定履行免費(fèi)保修義務(wù),或者更換配件后的保修期明顯偏短,未按“三包”規(guī)定落實;更有甚者,當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品不合格提出更換要求時,其往往以要求消費(fèi)者提供權(quán)威機(jī)構(gòu)的《質(zhì)量檢測報告》證明有質(zhì)量問題方可更換來逃避更換義務(wù)。

      (二)維修費(fèi)用不甚透明。一是收費(fèi)項目混亂。目前家電維修收取的費(fèi)用包括材料費(fèi)、維修費(fèi)、上門費(fèi)、開機(jī)費(fèi)等等,而不少如上門費(fèi)、開機(jī)費(fèi)等收費(fèi)項目其本身就屬于維修費(fèi)的范疇,不應(yīng)另外收取。二是隨意設(shè)置收費(fèi)。一些維修點隨意虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項目,虛抬價格,甚至不管是否進(jìn)行了維修或者能否修好,只要維修人員上門即收取“上門費(fèi)”。三是故意提高收費(fèi)。部分售后服務(wù)網(wǎng)點將原本可以簡單修復(fù)的零件,動輒讓消費(fèi)者重新購買,或者采取小病大修、重復(fù)收費(fèi)等方式獲取高額利潤,明顯侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益。

      (三)忽悠欺詐現(xiàn)象普遍。一些維修服務(wù)網(wǎng)點常常利用家電維修信息不對稱的優(yōu)勢,做出故意夸大維修難度、隱瞞真實故障原因、虛列和偽造維修服務(wù)項目、偷換零配件、使用劣質(zhì)零配件等行為,忽悠欺詐消費(fèi)者。比如,某電器明明只需更換一個電容就能解決的問題,維修服務(wù)網(wǎng)點卻告知消費(fèi)者需更換價格較高的電路主板;明明為空調(diào)缺氟的問題,卻告知消費(fèi)者要更換壓縮機(jī)。

      (四)維修資質(zhì)參差不齊。一是缺乏專業(yè)培訓(xùn)。一些企業(yè)或售后服務(wù)網(wǎng)點缺少對服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),售后服務(wù)及維修質(zhì)量不高,致使一些消費(fèi)者不能得到專業(yè)、詳細(xì)的產(chǎn)品講解和安裝說明、顧客滿意率低;二是維修“游擊隊”缺乏資質(zhì)。出現(xiàn)街頭眾多招徠生意的家電維修“游擊 隊”,其沒有固定辦公場所、人員和從業(yè)資格證,經(jīng)常打一槍換一個地方,維修質(zhì)量差且消費(fèi)者合法權(quán)益難以得到保障;三是“山寨”售后服務(wù)網(wǎng)點泛濫。據(jù)中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會調(diào)查發(fā)現(xiàn),當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)上所謂某某家電品牌“特約授權(quán)”、“指定維修”等網(wǎng)點中,90%以上都是假冒的。很多品牌家電的售后服務(wù)熱線都是以“400”、“800”開頭,但通過電信114查詢或網(wǎng)上搜索的情況看,這些看似正規(guī)的熱線電話半數(shù)以上是山寨服務(wù)網(wǎng)點。

      以上說的這些啊,就是一些常見的家電維修行業(yè)存在的問題究其原因是由于中國家電市場分布較廣,市場環(huán)境復(fù)雜,面對不同區(qū)域的消費(fèi)群體,絕大多數(shù)家電品牌都不可能把全國各地的售后網(wǎng)點做到直營,只能是在當(dāng)?shù)貙ふ揖S修點進(jìn)行合作,以“簽約服務(wù)商”的形式為用戶提供售后服務(wù)。而如此就會使品牌廠家在售后服務(wù)的控制和管理上出現(xiàn)不便和滯后,從而產(chǎn)生許多售后服務(wù)的問題,口頭上的優(yōu)質(zhì)服務(wù),落到實處卻是空有其形,淪為“形式主義”。另外,直營也缺乏相關(guān)的規(guī)范。

      二、家電售后服務(wù)及維修的相關(guān)法規(guī)要求

      (一)國家法律法規(guī)的規(guī)定

      家電售后服務(wù)和維修行業(yè)涉及的法律法規(guī)有很多。包括《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》、《廣告法》《消費(fèi)者權(quán)益 5 保護(hù)法》等,今天由于時間關(guān)系,我主要講《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》。

      去年的3月15日,新《消法》頒布實施,為了依法處罰侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為,更好的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,國家工商總局在總結(jié)工商部門監(jiān)管執(zhí)法和消費(fèi)維權(quán)工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,制定了侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》,目前,該《處罰辦法》已經(jīng)于今年的3月15日頒布實施??梢哉f,《處罰辦法》的頒布,即是落實新《消法》要求的具體措施,也是切實履行法定職責(zé),依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的迫切需要。在這里,就有關(guān)《處罰辦法》中的一些主要內(nèi)容和大家一起學(xué)習(xí)一下。

      一是電商:拆封可以退貨

      大家都記的,在去年頒布的新《消法》中,其中的亮點之一就是“電商的七天無理由退貨”。但是一年以來,從工商部門的投訴來看,“七天無理由退貨”,反倒成了投訴的熱點和難點。

      有這樣一個例子,市局的12315投訴平臺接到過這樣的一個投訴,船營區(qū)的王女士在網(wǎng)上購買了一款面包機(jī),這款面包機(jī)價格是650元,收到商品后,王女士打開了外包裝,她感覺到和網(wǎng)上宣傳的不太一樣,而且家里人也勸她說這個東西不太實用,也不經(jīng)常用,所以王女士就想把面包機(jī)退了。因為她對“七天無理由退貨”的規(guī)定有所耳聞,于 是她就給客服打電話,但是客服人員卻告訴她,東西可以退,但是你拆封了,就得付10%的折舊費(fèi)。王女士覺得很不理解,她說,我要查看東西的好壞自然就要拆封,結(jié)果拆開一個包裝就要65塊錢,這也太冤枉了??梢哉f類似情形,在新《消法》頒布以來,出現(xiàn)了很多,主要就是“商家設(shè)檻”,是主要的原因。

      對此,新頒布的《處罰辦法》對此進(jìn)行了詳細(xì)的說明,并列舉了四種視為“故意拖延或者無理由拒絕”的情形。

      1.對于適用無理由退貨的商品,自收到消費(fèi)者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù);這個不難理解,就是收到消費(fèi)者退貨要求了,但是沒有辦理退貨手續(xù)的。

      2.未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn),以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨;這是什么意思呢?現(xiàn)在又很多網(wǎng)店的經(jīng)營者通過聲明來自我免除新消法規(guī)定的無理由退貨的義務(wù),你比如說有的救自我聲稱“本店所賣的衣服請?zhí)崆翱春贸叽a,不提供免費(fèi)試穿。”還有就是“本店不接受因穿著不好看而退換貨”,還有就是本店銷售的商品在無質(zhì)量問題下不退不換。以上這些都是未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn),自行規(guī)定不適用無理由退貨,這都是不允許的,說白了就是“穿著不好看”我就是可以退貨。3.以消費(fèi)者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨;4.自收到退回商品之日起無正當(dāng)理由未返還消費(fèi)者支付的商品價款。

      在新頒布的《處罰辦法》中明確規(guī)定,有以上情形之一并超過十五日的,視為故意拖延或者無理拒絕,則可由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰,可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款,沒有違法所得的,處以五十萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。——這是目前工商領(lǐng)域行政處罰力度最大的條款,二是拖延或無理拒絕“三包”,最高可罰50萬元 在座的各位可能都知道,商品“三包”是指零售商業(yè)企業(yè)對所售商品實行“包修、包換、包退”的簡稱。指商品進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域后,賣方對買方所購物品負(fù)責(zé),而采取的在一定限期內(nèi)的一種信用保證辦法。對不是因用戶使用、保管不當(dāng),而屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題而發(fā)生的故障提供該項服務(wù)。

      其實,“三包” 規(guī)定由來已久,在這里我稍微引申一下。早在1986年發(fā)布的《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》,對產(chǎn)品的“三包”做出了初步規(guī)定。當(dāng)時,第一批實施三包的部分產(chǎn)品共l8種:自行車、彩電、黑白電視、家用錄像機(jī)、攝像機(jī)、收錄機(jī)、電子琴、家用電冰箱、洗衣 8 機(jī)、電風(fēng)扇、微波爐、吸塵器、家用空調(diào)器、吸排油煙機(jī)、燃?xì)鉄崴?、縫紉機(jī)、鐘表、摩托車。

      隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,國家對“三包”規(guī)定進(jìn)行了調(diào)整,新三包規(guī)定從l995年8月25日起實施。新三包規(guī)定中明確,實行三包的產(chǎn)品目錄將由國務(wù)院有關(guān)部門規(guī)定和調(diào)整。國家將根據(jù)消費(fèi)水平的提高,采用《實施三包的部分商品目錄》的形式,逐批公布三包產(chǎn)品適用范圍。

      隨著移動電話、固定電話、微型計算機(jī)、家用視聽產(chǎn)品等4種產(chǎn)品加入,截至目前,我國共有22種產(chǎn)品被納入“三包”范疇。

      那么是不是只有列入“三包”范疇的商品才能執(zhí)行三包政策,沒有列入的就不執(zhí)行了呢。記得前年,我們市局消費(fèi)者協(xié)會就接到這樣一個投訴,船營區(qū)有一個姓趙的女士,在我市的一家大商場買了一雙非常漂亮的帶絨毛裝飾的鞋子,剛穿一天她就發(fā)現(xiàn),這雙鞋子的絨毛裝飾會有短毛脫落粘附在褲子上。她認(rèn)為這屬于質(zhì)量問題,希望能退貨。但商家卻表示,鞋子沒有統(tǒng)一的“三包”規(guī)定,而且絨毛脫落這也屬于小問題,就不給換,因為這一雙鞋也一千多元呢,趙女士多次尋求退貨,商家就是不答應(yīng),最后一氣之下到我們消協(xié)投訴,后來在消協(xié)的調(diào)解下商家給退了貨。當(dāng)時趙女士就向我們消協(xié)的工作人員提出過異議,現(xiàn)在商品這么多,為什么“三包”規(guī)定的商品如此之少,當(dāng)時,由于 相應(yīng)的法律還沒有明確規(guī)定,所以我們也不能給出一個明確的答復(fù)。

      但是,現(xiàn)在這個問題就很明確了,去年3月15日頒布的新《消法》對此進(jìn)行了明確的規(guī)定。

      ①新《消法》的規(guī)定,將“三包”規(guī)定由之前的22種商品擴(kuò)大到了全部的商品。

      如果消費(fèi)者購買的商品發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題,該商品沒有相應(yīng)的國家“三包”規(guī)定,消費(fèi)者和經(jīng)營者也沒有退換貨、修理的協(xié)議,那么就可以依照新《消法》的這一條款,享受自收到商品之日起7日內(nèi)退貨的權(quán)利。

      ②按照新《消法》的規(guī)定,明確了進(jìn)行退貨、更換、修理的,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾馁M(fèi)用。

      ③三包期限的起始時間從交付之日起開始計算。但是,從一年來所受理的投訴來看,執(zhí)行并不樂觀?!巴涎踊驘o理拒絕‘三包’,是目前工商部門接到投訴量最大的問題?!?/p>

      對此,新出臺的《處罰辦法》則對故意拖延或者無理拒絕的情形進(jìn)行了細(xì)化,主要包括:

      1.經(jīng)有關(guān)行政部門依法認(rèn)定為不合格商品,自消費(fèi)者提出退貨要求之日起未退貨超過十五日的;

      比如說,我們市局消保處開展的商品質(zhì)量抽檢,比如說去年我們抽檢了羽絨服、路由器等商品,經(jīng)檢測機(jī)構(gòu)判 定為不合格的,現(xiàn)在消費(fèi)者就可以提出退貨。如果自提出之日起未退貨超過十五日的,就可以視為故意拖延或無理由拒絕。

      在這里我想說明一下,每年,我們工商機(jī)關(guān)都要開展商品質(zhì)量的抽檢工作,委托相關(guān)的檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測,同時,將抽檢不合格的商品通過媒體向社會進(jìn)行公示,當(dāng)消費(fèi)者通過工商局的官網(wǎng)和相關(guān)媒體看到自己買到不合格商品時,如果是在公示之前購買的,可以憑借購物憑證直接找經(jīng)營者要求退貨,如果是公示之后買的,那就說明商家有欺詐的行為,明知不合格還繼續(xù)銷售,消費(fèi)者就可以不光是要求退貨,還可以按照新《消法》的規(guī)定進(jìn)行1:3的比例進(jìn)行索賠。

      2.自國家規(guī)定、當(dāng)事人約定期滿之日起或者不符合質(zhì)量要求的自消費(fèi)者提出要求之日起,無正當(dāng)理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等義務(wù)超過十五日的。

      就是說按照規(guī)定已經(jīng)約好了日期的,或者由于質(zhì)量原因消費(fèi)者提出要求之日,無理由拒絕或故意拖延的超過十五日的。

      如果有以上兩種違法行為之一,則可由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰,即最高可罰50萬元。

      下面我再說一下哪些情況適合“三包”規(guī)定,也就是說消費(fèi)者購買的產(chǎn)品出現(xiàn)哪些情況,有權(quán)要求經(jīng)銷者承擔(dān)三包責(zé)任。

      1.不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能,而事先沒有說明的;(舉例:這個問題很簡單,比如說買的冰箱不制冷,買的電視說明書上有某種功能,但是實際中卻沒有,像這種現(xiàn)象都是屬于三包范圍。)

      2.不符合明示采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求;

      (舉例:比如說服裝上都有吊牌,吊牌上標(biāo)注的服裝類的安全標(biāo)準(zhǔn)是GB/18401-2010,如果,你的產(chǎn)品達(dá)不到這個標(biāo)準(zhǔn)的要求,則是不合格的,消費(fèi)者有權(quán)要求退貨。)

      3.不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況;

      (舉例:這個也不難理解,就是作為一件商品,其質(zhì)量要和說明書上,和商店里擺的樣品所聲稱的質(zhì)量應(yīng)是一樣的。也有這種情況就是,有些電器產(chǎn)品,擺的樣品是一樣,買回家后就被偷梁換柱了,變成另外一個型號了。)

      4.產(chǎn)品經(jīng)技術(shù)監(jiān)督行政部門等法定部門檢驗不合格;

      (舉例:比如說,我們工商機(jī)關(guān)對流通領(lǐng)域的各類商品開展的抽檢工作,最后經(jīng)檢測機(jī)構(gòu)判定不合格的,消費(fèi)者都可以要求退貨。)

      5.產(chǎn)品修理兩次仍不能正常使用。

      (這個就不多說了)。

      (二)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)要求

      隨著科技的發(fā)展,家用和類似用途電器產(chǎn)品涉及用戶人身、財產(chǎn)和環(huán)境安全,科技含量越來越高,這對售后維修服務(wù)專業(yè)人員提出了更高的要求。為此國家也在逐步的完善相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和制度予以規(guī)范。

      1.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

      我國在2009年9月實施的GB/T22766.1-2008《家用和類似用途電器的售后服務(wù)第1部分通用要求》(以下簡稱《通用要求》)對服務(wù)過程的控制及對服務(wù)者、售后維修和檢驗設(shè)備的要求進(jìn)行了規(guī)定,明確了消費(fèi)者、服務(wù)企業(yè)和售后維修人員之間的責(zé)、權(quán)、利。對維修中可能出現(xiàn)安全、環(huán)保的問題,提出了強(qiáng)制性要求。

      同時,在2010年3月,針對一些家庭常用的重要的家用電器又頒布了10項家用和類似用途電器售后服務(wù)特殊要求的國家標(biāo)準(zhǔn)。10項標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)的產(chǎn)品分別是電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)、電熱水器、吸油煙機(jī)、吸塵器、飲水機(jī)、空氣凈化器、衣物干燥機(jī)和毛巾架、地板處理機(jī)和濕式擦洗機(jī)。而在日常使用中,這10項標(biāo)準(zhǔn)要與2009年9月頒布的通用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配套使用。

      2.行業(yè)規(guī)范文件(1)《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》。

      為規(guī)范家電維修服務(wù)業(yè)市場經(jīng)營秩序,維護(hù)家電維修服務(wù)經(jīng)營者和消費(fèi)者的合法權(quán)益,促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展,2012年6月9日,商務(wù)部頒布了《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》。這個《辦法》《辦法》共十六條,規(guī)定了家電的定義、家電維修行業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會的職責(zé)、家電維修服務(wù)經(jīng)營者(以下簡稱家電維修經(jīng)營者)資質(zhì)要求、家電維修經(jīng)營行為規(guī)范、監(jiān)督管理和法律責(zé)任等。我們需要把握的是有以下方面:

      一是關(guān)于相關(guān)概念

      ①家電定義。《管理辦法》規(guī)定:家電是指可用于家庭的,為了生活、娛樂及獲取信息等目的使用的電子或電器產(chǎn)品。包括制冷空調(diào)器具、清潔器具、廚房器具、通風(fēng)器具、取暖熨燙器具、個人護(hù)理器具、保健器具、娛樂器具等電器產(chǎn)品和音像娛樂類、信息技術(shù)類等電子產(chǎn)品。

      ②家電維修經(jīng)營者的定義?!豆芾磙k法》規(guī)定:家電維修經(jīng)營者是指提供家電維護(hù)保養(yǎng)、故障修理、使用咨詢指導(dǎo)等服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織和個人。

      二是家電維修經(jīng)營者職業(yè)資質(zhì)要求。這個《管理辦法》規(guī)定家電維修從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求,取得從事相應(yīng)維修活動的職業(yè)、技術(shù)資質(zhì)。對于已獲得相關(guān)資質(zhì)的維修服務(wù)人員,《管理辦法》進(jìn)一步規(guī) 定,其所在企業(yè)應(yīng)通過企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站、電話等形式向消費(fèi)者提供維修服務(wù)人員身份資質(zhì)查驗,并為上崗工作人員配制職業(yè)資質(zhì)標(biāo)識,要求其在崗工作時佩戴或向消費(fèi)者出示。

      三是家電維修經(jīng)營者授權(quán)證明公示。《管理辦法》規(guī)定從事特約維修的家電維修經(jīng)營者必須取得商標(biāo)權(quán)人授權(quán),并在經(jīng)營場所顯著位置明示有效期內(nèi)的授權(quán)證明,并規(guī)定獲得授權(quán)的家電維修經(jīng)營者應(yīng)在其被授權(quán)范圍內(nèi)提供維修服務(wù)。

      四是家電維修經(jīng)營行為禁止性規(guī)定?!豆芾磙k法》針對目前家電維修服務(wù)行業(yè)中問題較為突出、對消費(fèi)者權(quán)益損害明顯的四類經(jīng)營行為設(shè)置了禁止性的規(guī)定,分別是:

      (一)虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項目或內(nèi)容;

      (二)隱瞞、掩飾因維修服務(wù)導(dǎo)致用戶產(chǎn)品損毀的事實;

      (三)虛報故障部件,故意替換性能正常的部件;

      (四)冒用家電生產(chǎn)者商標(biāo)或特約維修標(biāo)識。同時規(guī)定,家電維修經(jīng)營者在維修服務(wù)中不得使用和銷售質(zhì)量、規(guī)格不符合國家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的假冒偽劣產(chǎn)品。

      三、關(guān)于規(guī)范家電售后服務(wù)及維修行業(yè)問題

      (一)經(jīng)營者如何規(guī)范經(jīng)營?

      說具體點,作為家電售后及維修的經(jīng)營者該如何進(jìn)行規(guī)范經(jīng)營呢? 首先就是經(jīng)營主體要取得合法資格。

      《通用要求》第四項第二款對此提出明確要求: 4.2:售后服務(wù)方的基本要求

      4.2.1 服務(wù)方在設(shè)立、運(yùn)營、開展各項服務(wù)活動時,應(yīng)符合國家的有關(guān)規(guī)定;

      4.2.2 服務(wù)方應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量體系,以保障各項工作的開展有章可循并不斷晚上;

      4.2.3 服務(wù)方應(yīng)按照服務(wù)質(zhì)量體系的要求定期對自身工作進(jìn)行自檢,、第2方或第3方的檢查或評估。

      說的詳細(xì)點就是作為經(jīng)營者,最基本的要求就是經(jīng)營主體資格要合法。根據(jù)國家的《公司法》、《個人獨資企業(yè)登記管理辦法》、《個體工商戶條例》等國家法律法規(guī)規(guī)定,凡以營利為目的,從事家電售后及維修的單位,均應(yīng)經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)依法登記,領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后,方可營業(yè)。不得無照經(jīng)營、超范圍經(jīng)營。

      其次就是從業(yè)人員要經(jīng)過相應(yīng)的培訓(xùn)并取得相應(yīng)的資格。

      《通用要求》第4項第5款對此有明確要求。4.5 服務(wù)方人員的基本要求

      4.5.1 服務(wù)方應(yīng)有足夠開展相應(yīng)工作的技能,并經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)人員;

      4.5.2 從事服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、相關(guān)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定等相關(guān)法律法規(guī)及本部分的培訓(xùn);

      4.5.3 從事家用電器售后服務(wù)的人員應(yīng)獲得與其工作范圍和所從事工作技術(shù)含量相適應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)上崗資格證書。

      說的簡單一點,就是從事家電售后及維修行業(yè)的從業(yè)人員首先要由資格,然后要經(jīng)過培訓(xùn),這樣在日常經(jīng)營中既能夠保證服務(wù)的質(zhì)量,也能夠保證在出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時能夠依法進(jìn)行解決。

      除了經(jīng)營主體要合格,從業(yè)人員具備相應(yīng)資格外,在維修中所使用的零部件必須是合格的。

      《通用要求》中對此有明確的規(guī)定。

      6.2.5 售后服務(wù)零部件的提供及更換下的零部件處理。6.2.5.1 服務(wù)方應(yīng)提供符合標(biāo)準(zhǔn)的合格零部件; 6.2.5.2 更換下的零部件在保修期內(nèi)應(yīng)由服務(wù)方回收,在保修期外應(yīng)交付顧客,特殊情況下保修期外的部件服務(wù)商需要回收的應(yīng)征得顧客同意。

      6.2.5.3 如果更換下來的零部件或介質(zhì)排放具有危險性或可能污染環(huán)境,則應(yīng)向用戶如實說明,并應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處理。

      說白了就是維修所使用的零部件要合格的,而且要妥善處理。那么我先說一下,如何界定商品的不合格?

      對此《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條作出了明確規(guī)定,產(chǎn)品應(yīng)符合以下要求:

      (一)不存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險,有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的,應(yīng)當(dāng)符合該標(biāo)準(zhǔn);

      (二)具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能,但是,對產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外;

      (三)符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。

      也就是說,流通領(lǐng)域所流通的商品只要不符合上述三種條件之一者,就可判定質(zhì)量不合格。

      那么說到底,作為經(jīng)營者如何有效規(guī)避不合格的商品呢?

      一是必須建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗收制度。

      根據(jù)國務(wù)院頒布的《國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》第五條的規(guī)定:銷售者必須建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗收制度,審驗供貨商的經(jīng)營資格,驗明產(chǎn)品合格證明和產(chǎn)品標(biāo)識,并建立產(chǎn)品進(jìn)貨臺賬,如實記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供貨商及其聯(lián)系方式、進(jìn)貨時間等內(nèi)容。

      那么,我具體點說,作為家電售后維修的經(jīng)營者都需要建立那些東西呢。

      ①應(yīng)向供貨商索要營業(yè)執(zhí)照、供貨單位銷售人員合法資格;(就是供貨商必須具備相應(yīng)的資質(zhì))

      ②索要銷售的產(chǎn)品的相關(guān)證件,主要包括:生產(chǎn)許可證、同批次檢驗報告或檢驗合格證明;

      ③如果是進(jìn)口零部件,則應(yīng)索取進(jìn)口商品批準(zhǔn)或備案證書、口岸所在地出入境檢驗檢疫機(jī)構(gòu)檢驗合格證明。

      這里要注意,除了索要相關(guān)的證據(jù)外,還要對索要的證據(jù)進(jìn)行審核,不是說我要了相關(guān)的票據(jù)就完事了,萬一要是作廢的呢,就不行了。審核主要有以下內(nèi)容:

      作為經(jīng)營者除了要保證使用的商品合格外,本身的經(jīng)營行為還要合規(guī)。

      一是應(yīng)以自己真實名稱從事經(jīng)營活動。

      二是經(jīng)營中應(yīng)誠實信用,不能有欺詐行為。一般來說,經(jīng)營者的下列行為屬于欺詐消費(fèi)者:這也是今天的核心問題,因為在座的即是經(jīng)營者,在日常生活中也是消費(fèi)者,在日常消費(fèi)的時候要注意,在這里我詳細(xì)說一下。

      ①銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好的商品;(舉例:東市場賣的人參,很多都是以次充好的商品,涉及到家電維修企業(yè),就是你所使用的零部件要合格的,不能以次充好,或者使用從別的機(jī)器上替換下來的)。

      ②采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品份量不 足的;

      (舉例:我們消保處去年在抽檢電線電纜的時候就發(fā)現(xiàn)

      這樣的問題,有一家賣的電線,外包裝標(biāo)稱長度是100米,經(jīng)實際檢測只有97米,這是屬于明顯的欺詐行為)③銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的;

      (舉例:這種現(xiàn)象在家電行業(yè)大家見到的比較多,把有

      一些瑕疵的家電當(dāng)做正品來賣)

      ④以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價” 或者其他欺騙性價格表示銷售商品的;

      (舉例:咱們東市場等地方有很多做買賣的,一年到頭一直都是清倉價,最后一天,整整一年都是最后一天。你說,時間長了誰信)

      ⑤以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實物樣品等方式銷售 商品的;

      (舉例:這種情況在美容機(jī)構(gòu)見的比較多,用的化妝品說是什么純天然、除皺,抗衰老等,這明顯是虛假的說明)

      ⑥不以自己的真實名稱和標(biāo)記銷售商品的; ⑦采取雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的;(舉例:我就遇到過這樣的事情,去年我家附近開了一

      家蛋糕店,開始的時候啊,一整天都有一大堆人在排隊,給人感覺生意老火了,因為我每天都路過,有時候我就好奇,也去買嘗嘗,感覺一般,后來我無意中注意到一個現(xiàn)象,就是每天排隊的人中總有一些老面孔,我這才明白,這不就是托嗎。所以這就是明顯的欺騙性的銷售誘導(dǎo))

      ⑧作虛假的現(xiàn)場演示和說明的;

      (舉例:這個就不多說了,大家很常見,有的地攤上賣

      刀的拿著刀砍鐵絲,等你真的買回家了,你砍試試,肯定卷刃)

      ⑨利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品

      作虛假宣傳的;

      (舉例:這個就不多說了,大家很常見,天天一打開電 視就是賣藥的)

      ⑩騙取消費(fèi)者預(yù)付款的等不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。

      (這個和咱們美容美發(fā)有關(guān)我一會重點說明)

      11.利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條 件提供商品的;

      12.以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商 品的;

      13.以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。(這個我就不多說了)

      以上這些就是國家工商總局新出臺的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》中涉及到咱們經(jīng)營者和消費(fèi)者切身利益的一些條款,在這里我選擇主要的常用的向大家說明一下。

      因為在座的大部都是從事家電售后及維修行業(yè)的從業(yè)人員,還有就是大型商場的開辦方,所以,我還想結(jié)合新《消法》就兩個和咱們?nèi)粘=?jīng)營中息息相關(guān)的問題進(jìn)行說明。

      一是新《消法》設(shè)置了舉證責(zé)任倒置的內(nèi)容。我舉個例子,你比如說我在咱們商場買了一臺洗衣機(jī),回家之后發(fā)現(xiàn),洗衣機(jī)的側(cè)面有一道劃痕,我覺得很不滿意,我找到商場換貨,但是作為商場,你可能會認(rèn)為這是我自己弄的,不給退。如果這個問題要是原來,即使 我投訴了,消協(xié)或者執(zhí)法機(jī)關(guān)會讓我提供證據(jù),證明我買的時候就有劃痕了,但是,這對我就很難了,我也不懂相關(guān)技術(shù),所以無法證明,最后我就只能自認(rèn)倒霉了。但是新消法第二十三條第三款,對此作了明確規(guī)定:“經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù),消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,發(fā)生爭議的,由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任?!?/p>

      所以,此次《消法》修改,設(shè)置了舉證責(zé)任倒置,將消費(fèi)者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營者“自證清白”,解決了消費(fèi)者舉證難的問題。可能大家作為商家覺得有些為難,但是,咱們在座的即是經(jīng)營者,同時也是消費(fèi)者,這條規(guī)定還是保證了消費(fèi)者的權(quán)益。

      在這里我想說明的是,新修訂的消法還列舉了適用本條規(guī)定的一些商品,包括電動車、計算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī),但是沒有列舉完,后面加了一個“等”字,也就是說還有其他的商品也可以適用這個規(guī)定,這些商品應(yīng)該與法條中列舉的商品相類似,包括哪些按照社會一般的認(rèn)識,使用時間較長,還具有一些技術(shù)含量的商品。還要注意時間,僅限于購買或者接受服務(wù)之日起六個月內(nèi),超過六個月后,不再適用。

      二是經(jīng)營者可以用店堂告示免除自己的責(zé)任嗎? 我在逛商場的時候經(jīng)常會注意到這樣的現(xiàn)象,就是有的商場貼出“促銷商品,一經(jīng)售出、售出不退不換”,在座的可能有的女同志去美容院做美容,在辦理會員卡的時候,卡片上會有“本卡售出、不退不換”。我注意了一下,這種情況在咱們歐亞好像我還沒有看見。那么這種行為是不是合法的呢?

      一般來講,店堂告示分為兩種,一類是涉及經(jīng)營情況的一般性宣傳,如“本店暫停營業(yè)”,而另一類是涉及到交易內(nèi)容的,如“商品售出、概不退貨”。第一種形式,一般不涉及消費(fèi)者的權(quán)益,而第二種是作為合同條款而預(yù)設(shè)的,它涉及到消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。

      新消法第26條第2、3款規(guī)定:“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的,其內(nèi)容無效?!?/p>

      所以啊,經(jīng)營者張貼的免除自身責(zé)任的店堂告示是不具備法律效力的。即使你貼了,如果產(chǎn)品質(zhì)量有問題,消費(fèi)者仍然能夠依法退貨。

      (二)工商執(zhí)法干部如何掌握行業(yè)監(jiān)督知識和技巧,依法行政。家電售后維修行業(yè)是個特殊服務(wù)行業(yè),與百姓生活戚戚相關(guān)。監(jiān)管規(guī)范好這個行業(yè)經(jīng)營秩序是我們工商部門義不容辭職責(zé)。管理好這個行業(yè),我個人認(rèn)為應(yīng)做以下努力:

      1.要知曉并執(zhí)行國家對家電維修行業(yè)相關(guān)法定要求和相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)。

      2、要提供現(xiàn)場檢查能力。家電售后及維修行業(yè)檢查內(nèi)容,重點有以下內(nèi)容:

      一是對家電售后及維修單位進(jìn)行檢查:是否建立進(jìn)貨查驗制度、索證索票制度以及進(jìn)貨臺賬制度。

      二是對經(jīng)營行為進(jìn)行檢查:是否存在欺詐消費(fèi)者的行為,是否利用格式條款免除自身責(zé)任的行為。

      (三)社區(qū)維權(quán)崗的工作人員,如何在日常工作中處理好有關(guān)美容方面的糾紛?

      我想說的是,社區(qū)消費(fèi)維權(quán)崗工作已經(jīng)開展了兩三年了,社區(qū)消費(fèi)維權(quán)崗作為工商執(zhí)法單位的助手,是位于基層一線的,往往發(fā)生消費(fèi)糾紛后,會第一時間反應(yīng)到你那里,首先要知道如何應(yīng)對,然后進(jìn)行處理,如果解決不了,則要及時向轄區(qū)工商機(jī)關(guān)反映,我認(rèn)為要從以下兩方面著手。

      一是宣傳涉及工商行政管理方面的法律法規(guī)、介紹商品和服務(wù)等消費(fèi)知識,為社區(qū)居民提供政策法律咨詢,同時,在日常工作中做好與轄區(qū)工商部門的工作銜接。

      二是要有責(zé)任心。能注意觀察和了解社區(qū)居民家電售后及維修過程中的出現(xiàn)一些問題;采取多種辦法進(jìn)行消費(fèi)宣傳和引導(dǎo)。

      作為消費(fèi)者,如果遇到消費(fèi)糾紛,一是可以到就近的社區(qū)消費(fèi)維權(quán)崗進(jìn)行咨詢并尋求幫助,二是到轄區(qū)的工商機(jī)關(guān)或消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴,三是直接撥打舉報電話12315.以上所說的內(nèi)容就是有家電售后及維修行業(yè)規(guī)范經(jīng)營中常遇到的問題和解決的方法,由于時間有限,水平有限,可能說的不對,請大家諒解。

      第三篇:家電售后服務(wù)行業(yè)急需規(guī)范

      一臺空調(diào)用上十來年很正常,但這10年間,要么保修卡遺失了,要么保修卡上的電話和地址早就更換了,怎么辦?在這個行業(yè)摸爬滾打多年,這種情況我見得很多了,問題的癥結(jié)就在于家電的售后服務(wù)沒跟上。

      據(jù)我所知,由廠商建立成系統(tǒng)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)僅占20%的市場,其他的小型維修商正尷尬地游離在各生產(chǎn)企業(yè)之間,很多還是無證經(jīng)營,家電售后市場亟需規(guī)范,這里面就是巨大的商機(jī)。

      “中國聯(lián)?!钡穆肪€是,先做企業(yè)批量委托,因為批量委托產(chǎn)品的一致性,配件供應(yīng)和人員培訓(xùn)相對簡單,適合批量承接和上規(guī)模。除了遍布全國的服務(wù)網(wǎng)點,在服務(wù)的便利性、服務(wù)專業(yè)度以及服務(wù)質(zhì)量的保障上,中國聯(lián)保也有自己的一套立體運(yùn)營體系和服務(wù)產(chǎn)品。

      在家電售后市場十分混亂的現(xiàn)狀下,家電維修服務(wù)行業(yè)急需規(guī)范,我認(rèn)為,中國聯(lián)保的運(yùn)營模式,無疑為企業(yè)、電商、消費(fèi)者、服務(wù)商都解決了后顧之憂,這才是王道。

      第四篇:不要輕信家電售后的各種免費(fèi)服務(wù)

      “免費(fèi)保修”、“免費(fèi)上門”、“免費(fèi)送貨”……購買家電時,從送貨安裝到售后維修,促銷員都會告訴你是“免費(fèi)”的,但實際上,卻總有各種材料費(fèi)、上門費(fèi)等“意外”支出,讓消費(fèi)者感到不舒服。

      免費(fèi)之約總成空談

      “我買一臺熱水器1300多元,結(jié)果裝熱水器前前后后又花了300多元?!蔽洳w女士稱,她年初在光谷某家電賣場購買了一臺電熱水器,促銷人員說是免費(fèi)送貨、免費(fèi)安裝,但是安裝工人到家后卻稱她家淋浴間的插座沒接地線,需加裝一個130元的安全閥,再加上墻壁打眼、進(jìn)出水管等材料費(fèi),一共花了360元。漢口唐家墩黃先生則致電稱,他2012年8月購買的某品牌空調(diào),買的時候說整機(jī)一年、重要部位三年免費(fèi)保修。然而今年2月初空調(diào)突然不能制熱,找售后人員卻被告知要交50元的上門費(fèi),更換電容再收了80元。據(jù)維修工稱,公司規(guī)定超過一年就要收上門費(fèi),空調(diào)的重要部位不包括電容,所以兩項都要收費(fèi)?!捌鋵嶅X也不多,但是買的時候說免費(fèi),修的時候卻要錢,心里不舒服?!秉S先生說。外包滋生二次收費(fèi)

      中國聯(lián)保采訪發(fā)現(xiàn),家電在安裝、維修環(huán)節(jié)中的二次收費(fèi)十分普遍。業(yè)內(nèi)稱,有的熱水器進(jìn)出水管單獨賣;許多柜式空調(diào)出廠不配插頭,需要自己購買空氣開關(guān);抽油煙機(jī)、空調(diào)自配管件較短,加長連接管要收費(fèi);洗衣機(jī)、熱水器在安裝時收打眼費(fèi)等。

      武漢家電行業(yè)協(xié)會會長熊振邦介紹,有很多家電品牌為了節(jié)省開支,將售后服務(wù)外包給本地一些維修企業(yè),問題多出在外包企業(yè)身上。一位從業(yè)售后服務(wù)多年的邢先生稱,家電行業(yè)競爭激烈,產(chǎn)品銷售利潤已壓得很低,因此許多品牌會在維修、配件上找利潤,“有些品牌與第三方售后服務(wù)部聯(lián)合,銷售獨有配件,雙方進(jìn)行利潤分成?!?/p>

      收費(fèi)項目需先告知

      武漢市家電行業(yè)管理處處長周文君表示,家電維修是市場定價,并非所有安裝、維修時收取的費(fèi)用都不合理。超出原配的材料費(fèi)、超過三包期的上門費(fèi)是合理的。“比如,有市民習(xí)慣空調(diào)支架免費(fèi),但事實上免費(fèi)支架只是商家的促銷活動,如果要收費(fèi)也是合理的?!敝芪木f,許多大家電整機(jī)保修一年,重要零件保修三到五年,那么超過一年之后維修企業(yè)可以收取上門費(fèi),但如果家電沒有修好,上門費(fèi)就不能收。

      不過,周文君也表示,家電售賣方需提前告知可能的費(fèi)用,維修工也應(yīng)明碼標(biāo)價,向消費(fèi)者出示價目表:“管理處去年更新了家電維修參考價格,消費(fèi)者可以在武漢家電業(yè)服務(wù)網(wǎng)上查詢參考,如果遇到明顯不合理的收費(fèi),一定要留好收費(fèi)憑證及時向管理處、消協(xié)、工商等部門投訴。”

      第五篇:家電售后行業(yè)新政策已實施

      上海市市民熱線相關(guān)投訴量6月已比前幾月有所上升,為維護(hù)消費(fèi)者利益,讓家電維修“李鬼”無可乘之機(jī),市商務(wù)委公布了本市家電維修的“主渠道”和第二批101家品牌家電維修企業(yè),并呼吁市民選擇這些“正規(guī)軍”,在相關(guān)網(wǎng)站、公共熱線、“一臺三會”均可查詢。據(jù)了解,全市首次開始逐步推廣上門亮證(家電安裝維修人員上門服務(wù)證)制度。

      據(jù)統(tǒng)計,本市現(xiàn)有2380多家家電維修企業(yè),其中有資質(zhì)、較正規(guī)的780家,從業(yè)人員17500多名。目前,“一臺三會”(“962512”家電服務(wù)熱線平臺、上海交電家電商業(yè)行業(yè)協(xié)會、上海家用電器行業(yè)協(xié)會、上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會)的會員單位及簽約服務(wù)商,成為家電維修的主渠道,發(fā)揮了主力軍作用。

      從市民熱線家電類投訴分析,家電維修“李鬼”行騙方式主要有三種:一種是虛假小廣告類,以信箱小廣告為主。此類“李鬼”只有電話是真的,企業(yè)及地址均不真實甚至不存在,市民一旦上當(dāng)受騙,難以查處。二是假冒售后服務(wù)類。有的假冒正規(guī)生產(chǎn)廠商售后服務(wù)電話,此類電話基本為“400”或“800”開頭;有的故意假冒品牌廠商原有維修服務(wù)電話(已公告作廢或改號),采取不正當(dāng)手段買進(jìn)原服務(wù)電話號碼,假冒品牌生產(chǎn)廠商詐騙群眾。第三種為虛假網(wǎng)絡(luò)信息類。利用網(wǎng)絡(luò)搜索功能,采用出錢等辦法使排位靠前,誘騙消費(fèi)者。

      有關(guān)部門提醒市民,不要相信信箱內(nèi)小廣告;如果家電購買時間較久,維修前應(yīng)仔細(xì)核對生產(chǎn)廠家服務(wù)電話是否更改,可以到家電賣場品牌專柜詢問核實,也可上市消保委網(wǎng)站“消保委幫你忙”或“一臺三會”網(wǎng)站查詢核實。

      7月全市將首次開始逐步推廣上門亮證制度。2014年培訓(xùn)6000人,以培訓(xùn)家電維修新技術(shù)和上門服務(wù)規(guī)范為主,計劃經(jīng)過3至5年努力,覆蓋全市家電維修人員。

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