第一篇：案例分析(客房部)

關(guān)于3118房淋浴噴頭斷工程維修問(wèn)題

事情經(jīng)過(guò)：

樓層領(lǐng)班于2011年4月28日13：53 將3118倪捷明房的淋浴噴頭斷報(bào)給賓客服務(wù)中心，賓客服務(wù)中心員工將信息記錄在“工程維修記錄本”上，由于話務(wù)量較多，處理其他事情而忘記及時(shí)將信息錄入工程維修系統(tǒng)，也忘記電話通知工程部。中班于19點(diǎn)左右檢查“維修記錄本”時(shí)，發(fā)現(xiàn)3118的工程未下單，故于19：34分下單做了補(bǔ)充。最后工程部于當(dāng)日21點(diǎn)左右修好。由于一時(shí)疏忽未及時(shí)跟進(jìn)，導(dǎo)致該房的工程問(wèn)題長(zhǎng)達(dá)6小時(shí)沒(méi)有人去維修，也沒(méi)有人關(guān)注。給客人留下了不好的印象，使酒店的服務(wù)口碑受到了一定的影響。

分析原因：

1、客人的問(wèn)題未得到第一時(shí)間解決，未引起足夠的重視。

2、由于話務(wù)量較多，話務(wù)員在處理其他事情后忘記了該房間的工程未報(bào)修，同時(shí)未按照要求和流程去做一個(gè)最后確認(rèn)是否還有未完事項(xiàng)。

如何避免：

1、要求嚴(yán)格按照：記錄在“來(lái)電信息本”上的工程，不管急單還是普通單一定要寫(xiě)在工程維修

記錄本上，并及時(shí)下系統(tǒng)單，遇到急單第一時(shí)間下系統(tǒng)單（保證在5分鐘內(nèi)下系統(tǒng)），并電話通知工程部（一定要記錄接單人姓名），同時(shí)要在20分鐘內(nèi)跟進(jìn)結(jié)果。下班前務(wù)必檢查記錄本上信息，確保各項(xiàng)任務(wù)的落實(shí)。

2、關(guān)于住客房工程問(wèn)題，樓層領(lǐng)班和服務(wù)員需及時(shí)做進(jìn)一步跟進(jìn)和確認(rèn)。

第二篇：客房部案例分析

客房部案例

1、結(jié)賬退房以后??

一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺(tái)辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房?jī)?nèi)，沒(méi)有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買(mǎi)東西逛街了。過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰(shuí)知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺(tái)去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系?？腿寺?tīng)了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺(tái)提意見(jiàn)，誰(shuí)知總臺(tái)人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過(guò)與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時(shí)說(shuō)了句：“如果下次再來(lái)這個(gè)城市，我發(fā)誓不住你們這里!”

[評(píng)析]： 客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見(jiàn)。通過(guò)以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺(tái)，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開(kāi)房門(mén)的辦法，由于總服務(wù)臺(tái)和樓層服務(wù)臺(tái)之間配合得不好，無(wú)法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無(wú)章。正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對(duì)客人退房離店的時(shí)間有個(gè)數(shù)，主動(dòng)和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來(lái)的客人的有關(guān)事宜。如果客人不通過(guò)樓層服務(wù)員而直接到總臺(tái)結(jié)帳，總臺(tái)人員也應(yīng)該同時(shí)和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺(tái)也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺(tái)，那就另當(dāng)別論了。上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯(cuò)誤的，因?yàn)檫@間客房還不夠重新出租的條件。

2、客人離店被阻

北方某賓館。一位四十來(lái)歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說(shuō)：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)帳?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走?！币幻婕磽茈娫捳賳就椤＠钕壬D時(shí)很尷尬，心里很不高興，只得無(wú)可奈何地說(shuō)：“那就請(qǐng)便吧?！边@時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來(lái)，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺(jué)得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!” 小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號(hào)房間走去。她打開(kāi)房門(mén)，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開(kāi)電控柜的電視機(jī)開(kāi)關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務(wù)臺(tái)前，對(duì)陳先生說(shuō)：“先生，您現(xiàn)在可以走了。”陳先生早就等得不耐煩了，聽(tīng)到了她放行的“關(guān)照”，更覺(jué)惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開(kāi)賓館。

[評(píng)析]： 服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的財(cái)產(chǎn)安全，這本來(lái)是無(wú)可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯(cuò)誤的。在任何情況下都不能對(duì)客人說(shuō)“不”，這是酒店服務(wù)員對(duì)待客人一項(xiàng)基本準(zhǔn)則?？腿艘x房去總臺(tái)結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無(wú)權(quán)也沒(méi)有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對(duì)客人投以不信任的目光，這是對(duì)客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應(yīng)該是第一，樓層值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺(tái)，X號(hào)房間客人馬上就要來(lái)結(jié)帳?？偱_(tái)服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會(huì)，與客人結(jié)帳時(shí)有意稍稍拖延時(shí)間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺(jué)如何？歡迎您提出批評(píng)。”“歡迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽(tīng)有關(guān)情況；或有電話主動(dòng)接聽(tīng)，侃侃而談，等等。第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備、用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺(tái)，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺(tái)。第三，總臺(tái)服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺(tái)“平安無(wú)事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)

3、訪客時(shí)間已過(guò)

墻上的掛鐘在嗒嗒地越過(guò)12點(diǎn)，四周一片寂靜，夜已深。服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。[鏡頭] 服務(wù)臺(tái)，服務(wù)員盯著電話。[假想] 對(duì)不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已經(jīng)過(guò)了，請(qǐng)您協(xié)助，提醒您的訪客離開(kāi)。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢(qián)買(mǎi)罪受!” [鏡頭] 服務(wù)員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過(guò)，您的訪客該離開(kāi)了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見(jiàn)對(duì)方沉默不語(yǔ)。“哦，可能您還有事沒(méi)談完，您再談一會(huì)吧，過(guò)一會(huì)我再給您來(lái)電話。” 由于語(yǔ)氣平和，并給了對(duì)方一個(gè)余地，對(duì)方已一時(shí)無(wú)言。[旁白] 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒??時(shí)針跨過(guò)一點(diǎn)半。服務(wù)員撥電話?！澳愫茫S先生，歡迎您的訪客來(lái)我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過(guò)了，如果您還要繼續(xù)會(huì)談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時(shí)為您提供服務(wù)。”頓一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請(qǐng)您的朋友到總臺(tái)辦理好登記手續(xù)?！?[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒??時(shí)針越過(guò)兩點(diǎn)，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。服務(wù)員撥電話：“您好，黃先生，看來(lái)您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺(tái)上門(mén)為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？” [鏡頭] 客人收起東西，出了酒店。[旁白] 服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因?yàn)樵L客往往不想辦理住宿手續(xù)。為了酒店和客人的安全，飯店必須堅(jiān)持夜間清房制度，而這項(xiàng)專門(mén)的服務(wù)，需要智謀，需要語(yǔ)言藝術(shù)，這，對(duì)服務(wù)員是一種考驗(yàn)

4、跟蹤服務(wù)無(wú)處不在

(一)某賓館906房間。推門(mén)而入的是遠(yuǎn)道而來(lái)的潘教授和當(dāng)?shù)亟哟块T(mén)的杜處長(zhǎng)?！袄w塵不染，杜處長(zhǎng)，看來(lái)這里的管理和服務(wù)很不錯(cuò)?！迸私淌诔鲇诼殬I(yè)的習(xí)慣，隨手抹了一把寫(xiě)字臺(tái)的桌面看了一看說(shuō)道。兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務(wù)員敲門(mén)進(jìn)來(lái)。她的手上端著盤(pán)子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說(shuō)：“先生路上辛苦了，請(qǐng)用茶?！痹捯粑绰?，緊隨其后又來(lái)了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾?！跋壬欢ɡ哿?，請(qǐng)擦一下臉，再好好休息一下，有事情請(qǐng)吩咐?！眱晌恍〗阃顺龊螅私淌诤投盘庨L(zhǎng)一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來(lái)對(duì)我們的指導(dǎo)?！倍盘庨L(zhǎng)對(duì)潘教授說(shuō)。潘教授與杜處長(zhǎng)親切交談著。(二)有兩位造訪者來(lái)，他們是潘教授在當(dāng)?shù)氐膬晌焕吓笥?。一陣寒喧未了，“先生用茶”，“先生?qǐng)用熱毛巾”，面含笑意的服務(wù)員漸次而至。潘教授連忙向服務(wù)員致謝，趁機(jī)詢問(wèn)這里的服務(wù)何以如此熱情周到。服務(wù)小姐回答：“ 欠客房部強(qiáng)調(diào)人到，茶到，毛巾到。不僅我們對(duì)住店的客人如此，對(duì)客人的客人也是如此，對(duì)客人的客人的客人還是如此。來(lái)的都是客，我們一律提供最好的服務(wù)。”潘教授贊許地點(diǎn)頭。(三)客房窗外，天色漸淡。杜處長(zhǎng)提醒大家該是用晚餐的時(shí)候了。大家起座，步出房門(mén)。樓層服務(wù)員見(jiàn)狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門(mén)開(kāi)后，服務(wù)員又輕聲細(xì)語(yǔ)地關(guān)照：“請(qǐng)慢走，請(qǐng)當(dāng)心?！碑?dāng)他們來(lái)到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來(lái)。(四)晚餐用畢，潘教授一行離開(kāi)餐廳時(shí)，又聽(tīng)到先前那位小姐客氣的告別詞。潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門(mén)開(kāi)，服務(wù)員小姐熱情地說(shuō)，這是9樓，對(duì)旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來(lái)到9樓。”對(duì)潘教授一行說(shuō)：“你們回來(lái)了，請(qǐng)休息。” 回到客房后，潘教授對(duì)杜處長(zhǎng)等人說(shuō)：“這里的服務(wù)果真名不虛傳。會(huì)不會(huì)因?yàn)橛心盘庨L(zhǎng)在，或者服務(wù)員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？”潘教授決定再察看一番。(五)潘教授獨(dú)自一人乘電梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見(jiàn)先走出的客人腳才踏上走廊，服務(wù)小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開(kāi)門(mén)，而在10米遠(yuǎn)處，另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規(guī)范。(六)潘教授送走了客人，走到寫(xiě)字臺(tái)旁坐下，他扭亮臺(tái)燈，鋪開(kāi)文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見(jiàn)：論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓——“親” ——兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留(七)清晨，電話鈴響，潘教授打開(kāi)床頭柜上的臺(tái)燈，掀開(kāi)被子接聽(tīng)電話：“先生，早上好，您不是今天一早要?jiǎng)由韱?？我怕您睡過(guò)頭，所以特意打了電話給您?！彪娫捘穷^是樓層服務(wù)員小姐親切的聲音。(八)潘教授離房告辭，樓層服務(wù)員小姐熱情相送，并再三關(guān)照：“請(qǐng)下次再來(lái)我們賓館，再來(lái)9樓住宿?！?/p>

5、春節(jié)的訪客

傍晚?；疖囌?。王先生攜妻抵達(dá)。驅(qū)車至A酒店入住807房間。次日，大年初一，8樓服務(wù)臺(tái)。兩位服務(wù)員小姐談笑風(fēng)生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對(duì)著9：30。一位先生衣著樸素來(lái)到服務(wù)臺(tái)。劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。服務(wù)員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。王先生穿戴不整地推開(kāi)房門(mén)，探出半個(gè)身體。王先生：老劉新年好。沒(méi)想到您這么準(zhǔn)時(shí)駕到。朱萍還在更衣，請(qǐng)先在大廳休息一下。劉先生走到大廳的沙發(fā)邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環(huán)顧華麗的裝飾和山水風(fēng)景畫(huà)。劉先生面帶微笑。兩位服務(wù)員小姐來(lái)到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動(dòng)著，再對(duì)疊起來(lái)，作送洗衣房的準(zhǔn)備。明媚的陽(yáng)光，透過(guò)大幅玻璃窗斜射進(jìn)來(lái)。從劉先生的沙發(fā)位置望去，兩位小姐正好逆著陽(yáng)光，愈發(fā)顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見(jiàn)棉織物纖維和細(xì)碎粉塵紛紛揚(yáng)揚(yáng)，彌散開(kāi)去。劉先生：(大口吸煙，自語(yǔ))我坐在這兒他們?cè)趺匆暥灰?jiàn)。太不夠意思了，煞風(fēng)景。劉先生起座，走到安全通道口中“通風(fēng)”?？吹絼⑾壬x去的背影，兩位小姐相互做了個(gè)怪臉，卻不停止手中的操作。王先生來(lái)到大廳。見(jiàn)狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。服務(wù)員：今天是春節(jié)，住客特別少，您不會(huì)介意吧？ 劉先生聞聲復(fù)出，與王先生寒喧的同時(shí)疾步走向807房間。807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準(zhǔn)備給劉先生泡茶。朱萍：老王，把昨天在杭州馮經(jīng)理送的那盒高級(jí)茶拿出來(lái)打開(kāi)，給老劉嘗嘗。王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開(kāi)門(mén)喚服務(wù)員小姐，要求換水。服務(wù)員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。劉先生：小姐，你們?cè)趺锤愕?，難道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門(mén))服務(wù)員：知道了，對(duì)不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。劉先生轉(zhuǎn)身欲回房間，邊走邊喃喃自語(yǔ)：“什么叫‘如果水溫不夠熱’，這什么話兒。”此刻，身后飄來(lái)了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了?！眲⑾壬?tīng)擺搖頭。807房間。劉先生：真對(duì)不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這里。沒(méi)有想到服務(wù)質(zhì)量會(huì)這樣。換一家酒店吧？ 朱萍：就聽(tīng)老劉的，換店。劉先生：換一個(gè)店，我請(qǐng)你們吃早茶，我盡地主之誼。王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。人去室空。茶幾上，三杯未泡開(kāi)的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務(wù)臺(tái)墻上的鐘指著9：30。數(shù)日后。A酒店會(huì)議室。客房部經(jīng)理正在進(jìn)行每周質(zhì)量講評(píng)。經(jīng)理：??我想利用大家最后一點(diǎn)時(shí)間，再?gòu)?qiáng)調(diào)一下關(guān)于接待訪客的問(wèn)題。今年我們這座城市的大型民俗活動(dòng)節(jié)日特別多。據(jù)公關(guān)銷售部提供的信息，屆時(shí)將會(huì)有鄰近各省市許多企事業(yè)單位組團(tuán)前來(lái)觀光瀏覽。他們?cè)谧〉甑耐瑫r(shí)，會(huì)探親訪友，也會(huì)有許多訪客來(lái)探望他們。因此，要強(qiáng)化對(duì)訪客的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立起“訪客也是賓客”的經(jīng)營(yíng)思想，站在入住客人的立場(chǎng)上，為訪客提供更加周全、更加細(xì)致的服務(wù)。訪客對(duì)酒店的感覺(jué)會(huì)左右住客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會(huì)。服務(wù)員們紛紛走向會(huì)議室大門(mén)。最后離場(chǎng)的是8樓服務(wù)臺(tái)的那兩位小姐。她們神情嚴(yán)肅，似有所悟。

6、一根頭發(fā)

一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當(dāng)?shù)卣賳T的陪同下走向某飯店大廳。商人在總臺(tái)登記時(shí)，一位陪同與總臺(tái)服務(wù)員說(shuō)：“錢(qián)先生是市政府請(qǐng)來(lái)的貴賓，按貴賓規(guī)格接待?！?錢(qián)先生和兩位官員走出電梯，來(lái)到套房，放下行李。一位陪同說(shuō)：“錢(qián)先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點(diǎn)鐘市長(zhǎng)將來(lái)餐廳設(shè)宴為錢(qián)先生洗塵?！?錢(qián)先生：“市長(zhǎng)客氣了，只要你們這兒的投資環(huán)境好，回國(guó)后，一定組織一批工商團(tuán)來(lái)貴市考察，洽談投資??” 晚宴后，錢(qián)先生來(lái)到客房，感到很疲勞，淋浴后準(zhǔn)備就寢，掀起床被，剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根長(zhǎng)發(fā)。他自言自語(yǔ)道：“連床單也沒(méi)換？太臟了?！睋芡ǚ?wù)員電話?！靶〗悖沂?11房客人，請(qǐng)你來(lái)一下。” “我是服務(wù)員?！焙V篤的敲門(mén)聲。錢(qián)先生穿了外套開(kāi)了門(mén)?！跋壬?，你有什么事嗎？” “哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒(méi)打掃，床單沒(méi)換。” “先生，這不可能，床單肯定換的?！?“你看枕頭上有頭發(fā)，換了怎么會(huì)有？” “先生這不會(huì)是你的吧？”“不可能，我頭發(fā)沒(méi)這么長(zhǎng)。” “對(duì)不起，可能早上服務(wù)員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫??！狈?wù)員伸手把頭發(fā)拿了?！斑@不行，必須換掉?！?服務(wù)員拿了兩只枕套進(jìn)來(lái)，把枕套換了。錢(qián)先生壓制著一肚怒火?！氨仨毴繐Q掉?！?“只有枕頭上有頭發(fā)，枕套換了。床單明天一定再換?！狈?wù)員邊說(shuō)邊向客房外走。錢(qián)先生怒不可遏，撥通總臺(tái)值班電話?！跋壬?，我是911的錢(qián)先生，請(qǐng)給我準(zhǔn)備一輛車回S城?！?錢(qián)先生來(lái)到總臺(tái)退房。“K市要吸引外資，必須要有好的投資環(huán)境，必須先從你們飯店做起，先從服務(wù)員做起?！卞X(qián)先生如是說(shuō)。小車載著錢(qián)先生離開(kāi)了飯店。總臺(tái)值班員還在那兒發(fā)呆。第二天，那位客房服務(wù)員再也不用到飯店上班了。

7、在受挑剔的客人面前

一位臺(tái)灣客人入住江南某市一家賓館。當(dāng)行李員幫他把行李送進(jìn)客房剛剛退出，服務(wù)員小湯即已提著一瓶開(kāi)水走進(jìn)房間，她面帶微笑，把暖瓶輕輕放在茶幾上，主動(dòng)詢問(wèn)客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺(tái)灣客人說(shuō)：“小姐，請(qǐng)給我一條毛巾?！薄昂玫摹?。小湯滿口答應(yīng)，馬上出去，一會(huì)兒便用盆子端著一條干凈的毛巾，來(lái)到客人面前，用夾子夾住毛巾，遞給客人說(shuō)：“先生，請(qǐng)用?！睕](méi)想到客人卻很不高興，責(zé)備道：“我不要舊的，我要沒(méi)有用過(guò)的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動(dòng)聲色，即對(duì)客人表示：“對(duì)不起，我給您拿錯(cuò)了?！闭f(shuō)完便出去換了一條新毛巾來(lái)，客人這才滿意。臺(tái)灣客泡上一杯茶——由于他喜歡喝濃茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開(kāi)閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過(guò)后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當(dāng)他覺(jué)得茶味又不夠時(shí)，發(fā)現(xiàn)茶葉沒(méi)有了。于是，客人打電話給樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)服務(wù)員再送一些茶葉來(lái)。小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進(jìn)來(lái)送給客人，沒(méi)想到他大為不滿地抱怨：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時(shí)小湯心里很感委屈，但她絲毫沒(méi)有流露，再次向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不起，我又給您拿錯(cuò)了?！苯又秩Q了幾包紅茶來(lái)送給客人。此刻，客人很受感動(dòng)，他發(fā)覺(jué)自己剛才兩次對(duì)服務(wù)員發(fā)火太過(guò)份了，不由連聲的向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。

［評(píng)析］： 以上實(shí)例中的客人顯然是錯(cuò)了，因?yàn)樗葲](méi)有說(shuō)清楚要用新毛巾，也沒(méi)有明確交代要換紅茶。而小湯對(duì)客人的服務(wù)并沒(méi)有錯(cuò)。小湯主動(dòng)向客人認(rèn)“錯(cuò)”，說(shuō)明她對(duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識(shí)，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面： 第一、從換毛巾到調(diào)茶葉，可以看出這位臺(tái)灣客人是一個(gè)愛(ài)挑剔的客人。然而，小湯卻周到、妥貼地“侍候”好了這位愛(ài)挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的忍耐心、足夠的心理承受能力，和無(wú)可挑剔的服務(wù)質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。第二、無(wú)論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，這對(duì)小湯確實(shí)是非常不公的，而小湯卻能自覺(jué)地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意，這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。我們十分贊成國(guó)內(nèi)一些飯店的服務(wù)中開(kāi)展“委屈獎(jiǎng)”的評(píng)比活動(dòng)，小湯獲得“委屈獎(jiǎng)”是當(dāng)之無(wú)愧的。

第三篇：客房部投訴案例

案例一：1月19日，入住519房的張先生致電大堂副理臺(tái)投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有螞蟻。張先生對(duì)此種情況覺(jué)得非常不可思議。

處理：向客人致歉并安撫客人，馬上通知樓層服務(wù)員做好清理及預(yù)防工作。

預(yù)防及處理：客房部應(yīng)保證客房衛(wèi)生、清潔質(zhì)量，并及時(shí)做好蚊蟲(chóng)的防滅工作。對(duì)客人提出的問(wèn)題和異議要高度重視，及時(shí)做出處理和上報(bào)。

案例二：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前臺(tái)開(kāi)房后，房卡打不開(kāi)門(mén)，在樓層找到服務(wù)開(kāi)門(mén)，服務(wù)員稱此房為維修房，不能開(kāi)門(mén)。客人當(dāng)即要求退房，并不出房費(fèi)。經(jīng)了解，房門(mén)無(wú)法打開(kāi)，是門(mén)鎖出現(xiàn)故障。因客人開(kāi)房時(shí)設(shè)置了保密服務(wù)。樓層在致電總臺(tái)詢問(wèn)時(shí)未自報(bào)身份，總臺(tái)接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房，結(jié)果造成客人誤解和不滿。

處理：在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費(fèi)讓客人退房離開(kāi)。并再次向客人表示歉意。建議客房部對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)考核后方可上崗。加強(qiáng)對(duì)總臺(tái)員工判斷能力的培訓(xùn)。

預(yù)防及分析：

1、樓層服務(wù)員的電話操作不規(guī)范，是造成客人不滿的主要原因。打電話時(shí)最基本的要求就是自報(bào)部門(mén)；

2、房卡打不開(kāi)門(mén)的情況下，樓層服務(wù)員可以查看客人歡迎卡資料確認(rèn)；

3、樓層服務(wù)員在不確認(rèn)客人身份的情況下，可以拿客人的房卡至前臺(tái)讀??；

4、前臺(tái)接待員判斷力要加強(qiáng)，要從電話中的聲音斷定是客人還是內(nèi)部同事，并進(jìn)行確認(rèn)。從此次投訴可以看出樓層服務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)操作極其不熟練，有待加強(qiáng)培訓(xùn)。

案例三：2月15日，619房客退房，樓層報(bào)查房OK，待客人結(jié)完帳欲走時(shí)，樓層報(bào)說(shuō)少了一個(gè)便簽夾，客人堅(jiān)持說(shuō)沒(méi)有拿，AM與客人一起上房尋找，此時(shí)樓層又報(bào)已找到，造成客人意見(jiàn)極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地。

處理：向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認(rèn)真、細(xì)致，以免造成客人投訴。分析及預(yù)防：

客房部要在提高查房速度的同時(shí)要注意質(zhì)量，認(rèn)真執(zhí)行查房程序，工作要更細(xì)致化，增強(qiáng)責(zé)任心。

前臺(tái)收銀員在接到樓層關(guān)于客房有不見(jiàn)物品的通知時(shí)，應(yīng)委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務(wù)員仔細(xì)尋找，避免此類尷尬發(fā)生。

案例四：11月13日，803房退房時(shí)，服務(wù)員報(bào)收銀，稱客人動(dòng)用了威哥王和藍(lán)嘴白沙各一盒，客人質(zhì)疑，要求復(fù)查。稍后，服務(wù)員又報(bào)藍(lán)嘴白沙沒(méi)動(dòng)用，由于客人對(duì)服務(wù)員前后所報(bào)結(jié)果產(chǎn)生懷疑，拒絕買(mǎi)803酒水單。

處理：經(jīng)查為803房原本未配藍(lán)嘴和白沙，因交班不清導(dǎo)致誤報(bào)。已向客人致歉，威哥王由樓層服務(wù)員賠償。

分析及處理：客房部應(yīng)提高服務(wù)員查房的速度和質(zhì)量，OK房在報(bào)出之前必須保證客用品配

備齊全，當(dāng)班管理人員要進(jìn)行檢查，合格后方可通過(guò)。若確因客觀原因配不齊全的，各班次應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范作好交接，服務(wù)員在查房之前一定要仔細(xì)閱讀交班本，也要避免忙中出錯(cuò)。

案例五：11月21日，會(huì)議客人908房客致電大堂副理，由于服務(wù)員操作失誤，導(dǎo)致其遺留在客房的剃須刀丟失，客人很失望。

處理：向客人誠(chéng)意致歉后，客人表示不予追究，大副知會(huì)客房部制訂遺留物品的處理程序和制度。

分析及處理：大廈客人的遺留物品應(yīng)統(tǒng)一歸客房部房務(wù)中心保管。服務(wù)員在檢查退房時(shí)應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)遺留物品首先應(yīng)電告總臺(tái)通知客人取走，若客已離去，應(yīng)立即交至房務(wù)中心。房務(wù)中心必須設(shè)置專柜用來(lái)保管遺留物品，并在遺留物品登記本上登記遺留物品的時(shí)間、房號(hào)、物品名稱、房主姓名、拾物人等項(xiàng)目，做到規(guī)范管理。

案例六：10月28日905房設(shè)置為臨時(shí)掛帳，收銀通知樓層查房間是否有行李時(shí)，服務(wù)員說(shuō)“無(wú)人無(wú)行李”，晚上客人回來(lái)時(shí)，服務(wù)員又告知客人此房已退房，導(dǎo)致客人大發(fā)雷霆。（實(shí)際上房?jī)?nèi)有一個(gè)行李袋

處理：向客人致歉，重新恢復(fù)入住。

分析及處理：服務(wù)員在接到收銀“查行李”的通知后，應(yīng)仔細(xì)檢查房間，將房間有無(wú)客人、房卡、行李等情況詳細(xì)告知收銀，便于收銀作出判斷。在收銀作掛帳處理后，客人回來(lái)要求開(kāi)門(mén)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言告訴客人去前臺(tái)續(xù)房，不能直接說(shuō)房間已退了。

案例七：9月19日，620客人回房時(shí)發(fā)現(xiàn)房門(mén)未關(guān)，房間又無(wú)人，遂向大副投訴，房?jī)?nèi)有行李怎可如此輕率行事，不關(guān)門(mén)若有遺失怎么辦？

處理：經(jīng)查為實(shí)習(xí)生在查房間有無(wú)行李時(shí)未將門(mén)關(guān)緊。已向客人致歉，并對(duì)服務(wù)員作出批評(píng)。分析及預(yù)防：新員工或?qū)嵙?xí)生未經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)不能獨(dú)立上崗操作，上崗必須有熟練員工陪同。服務(wù)員在關(guān)門(mén)時(shí)應(yīng)順手推一下檢查房門(mén)是否已關(guān)緊，客房服務(wù)員和管理者應(yīng)經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)處理。

案例八：10月2日，803投訴由于隔壁房間太吵鬧睡不著。

處理：經(jīng)查為國(guó)慶當(dāng)晚，815房客人為了好玩，帶VCD進(jìn)入客房狂歡到深夜兩三點(diǎn)，已向客人致歉，并為其換了一間房。

分析及預(yù)防：客房是客人的休息場(chǎng)所，講究安靜，客房服務(wù)員應(yīng)多巡視樓層，多關(guān)注樓層動(dòng)態(tài)，若能及早發(fā)現(xiàn)805太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發(fā)生。

案例九：12月9日，607反映有人上門(mén)推銷。

處理：立即致電監(jiān)控室，查實(shí)為兩個(gè)推銷員上門(mén)推銷，已與保衛(wèi)部一同將其請(qǐng)出大廈。預(yù)防及分析：客房部和保衛(wèi)部應(yīng)經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)上報(bào)。時(shí)下常有慣盜以推銷為借口，上門(mén)踩點(diǎn)，尋機(jī)作案，我們應(yīng)把客人的安全工作放在首位。

案例十：11月22日，入住913房的陳洪文先生晚上退房時(shí)，樓層查房報(bào)房?jī)?nèi)消費(fèi)了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒(méi)用過(guò)。于是

自己到房間去看，此時(shí)服務(wù)員又報(bào)說(shuō)查錯(cuò)了，香煙和撲克原本沒(méi)有配到房間，客人意見(jiàn)很大。處理：向客人表示歉意，并說(shuō)明在以后的工作中會(huì)多注意。

預(yù)防及分析：

此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報(bào)造成客人投訴。服務(wù)員一定要加強(qiáng)責(zé)任心，跟辦及注意事項(xiàng)要做好記錄，不能因一時(shí)疏忽而影響客人對(duì)酒店的印象。

另房務(wù)中心對(duì)于此類問(wèn)題要核查是否有酒水補(bǔ)漏嫌疑。

案例十一：6月12日大副接810房客人電話：客人今日在房間內(nèi)，晚上回來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)房間未整理，他馬上通知服務(wù)員去房間做衛(wèi)生，等了近半個(gè)小時(shí)仍不見(jiàn)服務(wù)員前去。處理：大副馬上向客人道歉，并立即安排服務(wù)員到房間做衛(wèi)生，將此事知會(huì)樓層主管。經(jīng)調(diào)查，白天服務(wù)員曾致電房間，無(wú)人接聽(tīng)，服務(wù)員用房卡開(kāi)門(mén)，但門(mén)被反鎖，故未做衛(wèi)生。分析預(yù)防：從本案例可以看出，我們服務(wù)人員的服務(wù)操作還停留在機(jī)械執(zhí)行階段，沒(méi)有認(rèn)真去考慮怎樣做好服務(wù)工作。

在許多情況下，我們?cè)跒榭腿朔?wù)時(shí)會(huì)碰到不同的問(wèn)題，會(huì)迫使我們暫時(shí)停止服務(wù)，但并不意味著我們的服務(wù)就終止了，而是應(yīng)該采取相應(yīng)措施來(lái)完成服務(wù)，保證服務(wù)的到位和連貫性。如案例中的情況，白天服務(wù)人員未能做房間衛(wèi)生，那么應(yīng)該做好相關(guān)記錄，在下午或中班時(shí)要及時(shí)跟進(jìn)，將房間衛(wèi)生做好。

第四篇：客房部日常案例培訓(xùn)

客房部日常案例培訓(xùn)

一、發(fā)現(xiàn)客人用鑰匙卡開(kāi)門(mén)時(shí)，卻總也打不開(kāi)，應(yīng)該如何處理？

客房服務(wù)員阿WAY剛從1902房做房出來(lái)，發(fā)現(xiàn)一位客人正站在1901房門(mén)口，用鑰匙卡開(kāi)了幾次門(mén)沒(méi)有打開(kāi)，她應(yīng)該如何處理這件事？

打不門(mén)的原因？

1、客人不會(huì)使用鑰匙。

2、客人走錯(cuò)了房間。

3、前臺(tái)做的鑰匙不能用。

4、客人的鑰匙已過(guò)期。

5、非住客準(zhǔn)備做案。應(yīng)該怎樣做？

1、問(wèn)候，引起客人的注意，并提供幫助。

“您好，讓我來(lái)幫你，好嗎？”

2、主動(dòng)提問(wèn)，提醒客人是否走錯(cuò)房間，或沒(méi)有辦續(xù)手續(xù)。

“您是剛?cè)胱?901房的客人吧？”

3、如果是客人不會(huì)使用鑰匙：

“您剛才使用的方法錯(cuò)了，應(yīng)該-------”

4、如果發(fā)現(xiàn)客人走錯(cuò)了房間：

“不好意思，這是1901房，你的是XXXX房在------，我?guī)ズ脝幔俊?/p>

5、如果發(fā)現(xiàn)客人沒(méi)有辦續(xù)住手續(xù)：

“對(duì)不起，您的鑰匙已過(guò)了期限，你只需到前臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)，就可以有一把新的鑰匙，你稍等，我?guī)湍颓芭_(tái)聯(lián)系一下，好嗎/

6、如果是前臺(tái)制鐵鑰匙不能用（鑰匙打不開(kāi)房門(mén)，但客人能提供正確的房卡）：

“對(duì)不起，您的鑰匙是在制作的時(shí)候出了一些故障，您先進(jìn)房，我請(qǐng)行李員馬上為您重新做一結(jié)，好嗎？

7、如果發(fā)現(xiàn)客人是非住客，有做案的企圖（來(lái)者神情緊張，說(shuō)話前言不搭后語(yǔ)）： “你稍等，我?guī)湍闩c大堂副理聯(lián)系一下（穩(wěn)住來(lái)者）。

去工作間或客人不在的地方，立即和大堂副理聯(lián)系，說(shuō)明情況（以免來(lái)者懷疑）

二、客人入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)前臺(tái)開(kāi)重了房，你剛好在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)該如何處理？

客房服務(wù)員MARY正在做房，突然聽(tīng)見(jiàn)樓道里有人正在大發(fā)脾氣，她趕緊放下手中的工作，關(guān)上房門(mén)出去，準(zhǔn)備看看發(fā)生了什么事，原來(lái)，2311的客人剛?cè)胱?，但?dāng)他一打開(kāi)門(mén)，卻發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)已有一名客人正在休息，結(jié)果兩人都受到驚嚇，她應(yīng)該怎么辦？ 她應(yīng)該如何處理？

1、首先，立刻向雙方客人道歉，穩(wěn)住客人的情緒。

“對(duì)不起，這是我們的失誤。”

2、馬上告訴客人你將怎樣幫助他們：

“我馬上幫你們聯(lián)系大堂副理，您（指后來(lái)的客人）可不可以和我一起先去電梯間等一會(huì)呢？”

3、再次向客人道歉，幫客人關(guān)好門(mén)，帶后來(lái)的客人到客梯間打電話給前臺(tái)。

“對(duì)不起打擾您了，如果有什么需要的，請(qǐng)和客房部聯(lián)系，我們的電話是“55”

4、當(dāng)著客人的面打電話給前臺(tái)，說(shuō)明原因：

“您好，我是23樓服務(wù)員，2311房分重了房間，請(qǐng)大堂副理馬上上來(lái)一下好嗎？”

5、陪客人等待大堂副理上來(lái)，盡量穩(wěn)定客人的情緒： “非常不好意思，我們很快會(huì)為你重分一間房的--------”

6、記住將這件事向你的上級(jí)匯報(bào)，并在你的工和表上（一個(gè)負(fù)責(zé)任的服務(wù)員會(huì)將所有發(fā)生的事情都做好記錄的）

三、清潔房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人將酒店物品損壞，應(yīng)該如何處理？

客房服務(wù)員LILY在做2512房的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)客人將房間的地毯燙了幾個(gè)煙洞，她應(yīng)該怎樣處理呢？

她應(yīng)該怎樣做？

1、馬上停下手中的工作，通知給領(lǐng)班或主管：

“XXX，2512房的客人將地毯燙了壞了，您過(guò)來(lái)看一下，好嗎？”

2、領(lǐng)班或主管在接到電話后，應(yīng)馬上趕到。

3、觀察現(xiàn)場(chǎng)，將具體的損壞情況報(bào)告大堂副理。

4、大堂副理在查看過(guò)損壞情況后，會(huì)與客人聯(lián)系，商討賠償事宜。

5、領(lǐng)班或主管應(yīng)按程序報(bào)維修，待客人賠償后進(jìn)行修補(bǔ)，以免下次誤報(bào)。

6、如客人損壞都要賠償?shù)奈锲罚诖筇酶崩頌楝F(xiàn)場(chǎng)觀察時(shí)，應(yīng)盡量保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

四、清潔住客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大量的現(xiàn)金或其它貴重物品，或危險(xiǎn)物品，如何處理？

客房服務(wù)員ANNIE在做1418房的清潔時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的保險(xiǎn)箱沒(méi)有鎖，里面有一個(gè)黑色的小包，她知道是不能隨便動(dòng)客人的物品，于是將保險(xiǎn)箱的門(mén)推上（沒(méi)有鎖），并將衣柜門(mén)拉好，繼續(xù)做房，她這樣做對(duì)嗎？ 回答：是不對(duì)的。

為什么？

1、首先，ANNIE沒(méi)有動(dòng)客人的東西是完全正確的。

2、其次，客人放要保險(xiǎn)箱內(nèi)的物品一般都會(huì)是貴重的東西，沒(méi)有關(guān)門(mén)，一定是忘記了，如果不幫其妥善保管，客人可能會(huì)認(rèn)為物品被人動(dòng)過(guò)，引起不必要的投訴。應(yīng)該怎樣做？

1、服務(wù)員在清潔房間時(shí)，只要是發(fā)現(xiàn)以下物品，都應(yīng)該馬上停下工作，第一時(shí)間通知給領(lǐng)班或主管。------錢(qián)包

------大量現(xiàn)金------手機(jī)

------金銀手飾，珠寶------槍支，彈藥------毒品

2、領(lǐng)班和主管應(yīng)通知大堂副理，保安主管一起到現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)面點(diǎn)清客人的物品，由大堂副理保存在前臺(tái)，并給客人留言，請(qǐng)客人回來(lái)后與大堂副理聯(lián)系，對(duì)于槍支，彈藥，毒品等危險(xiǎn)物品則保安部主管根據(jù)其部門(mén)的規(guī)定做出處理。

3、在得到大堂副理的許可后，服務(wù)員才可以重新再做房。

4、在未得到處理前，任何服務(wù)人員避免單獨(dú)進(jìn)入此房。

五、接到客人查詢遺留物品的電話，如何處理？

文員小王接到一個(gè)電話，是一位已經(jīng)離店的客人，他稱自己剛剛退房，遺失了一支手表在房間里，想問(wèn)一下服務(wù)員有沒(méi)有看到，小王連忙CALL樓層服務(wù)員詢問(wèn)。服務(wù)員查達(dá)房過(guò)后，說(shuō)沒(méi)有看到，小王便將結(jié)果告訴客人。誰(shuí)知，客人非常確定是退房時(shí)留在了房間，不相信小王的話，讓小王非常難受。

小王在這件事上的處理有問(wèn)題嗎？應(yīng)該如何正確處理這樣的事情呢？

回答：小王處理這件事的時(shí)候的確有一此不妥，導(dǎo)致客人沒(méi)能及時(shí)查詢到自己遺失的物品的下落。

應(yīng)該怎樣做？

1、接到客人查詢遺留物品的電話時(shí)，首先應(yīng)該詢問(wèn)以下信息------客人入住時(shí)的房號(hào)------客人離店時(shí)間

------客人姓名

------客人物品的大致特征。

2、如果客人非當(dāng)日退房的，應(yīng)查詢遺留物品登記本，看是否有記錄，并將結(jié)果告訴客人。

3、如果客人是剛退房的，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，立即傳呼相應(yīng)樓層的領(lǐng)班與服務(wù)員至少兩人以上同時(shí)進(jìn)入房?jī)?nèi)，仔細(xì)檢查家具下面，家具后面，布草內(nèi)，抽屜內(nèi)等物品可能存在的地方。

4、如果找到客人的物品，可問(wèn)客人如何將閃物歸還。

5、如果未能找到客人的物品，可幫助客人回想物品可能放置的地方，盡可能地幫客人。

6、如果仍未能找到，要向客人表示遺憾和歉意，并請(qǐng)客人有任何需求可與我們聯(lián)系。

六、清潔住客房時(shí)，客人回來(lái)，如何處理/

客房服務(wù)員MARY正在清潔1516房，一位身著西裝，風(fēng)度的男子直徑走進(jìn)來(lái)，主動(dòng)和她問(wèn)好：“一邊說(shuō)，一邊走到書(shū)桌前，將放在書(shū)桌上的手提電腦，手機(jī)拿起就走了。MARY見(jiàn)客人這樣勿忙，不好意思打擾客人，就回答“好的”，然后繼續(xù)工作。

下午5：00左右，MARY正準(zhǔn)備下班，卻被思到辦公室，原來(lái)，1516的客人回來(lái)后，發(fā)現(xiàn)自己的手提電腦，手機(jī)全部不見(jiàn)了。進(jìn)過(guò)這此房的MARY自然要被問(wèn)話了。到現(xiàn)在MARY才知道，早上進(jìn)入1516房的那個(gè)人根本不是客人，而是一個(gè)小偷假扮客人行竊。

你認(rèn)為MARY是什么地方做得不對(duì)，讓小偷有機(jī)可趁呢？

應(yīng)該怎樣做？

1、清潔客房時(shí)，一定要將工作車擋好大門(mén)，防止有不良企圖的人進(jìn)入房間。

2、工作時(shí)應(yīng)多注意門(mén)外動(dòng)靜，一要只顧做事，面對(duì)其他事一無(wú)所知。

3、如果你見(jiàn)過(guò)住客，當(dāng)住客回來(lái)時(shí)應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)候客人，詢問(wèn)客人是否可以繼續(xù)清潔房間，并根據(jù)客人的要求工作即可。

4、如果你未見(jiàn)過(guò)住客，當(dāng)有人欲進(jìn)房間時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)問(wèn)候，并請(qǐng)來(lái)者出示房卡或鑰匙，“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)我能看一下你的鑰匙（房卡）嗎？檢查房卡的內(nèi)容或試一下鑰匙是否能打開(kāi)房門(mén)（應(yīng)注意動(dòng)作應(yīng)迅速，不亦過(guò)大，以免客人不滿），如檢查無(wú)誤，還給客人，同時(shí)感謝客人的合作。

5、如果客人生氣，不耐煩，應(yīng)耐心和客人解釋”對(duì)不起，麻煩您了，但我們這樣做是為了您的安全，不會(huì)耽誤您太多時(shí)間的。

6、如果真的碰到有監(jiān)控器看得到的地方，讓保安部的同事看到你的處境。

7、在工作中，要隨時(shí)保持高度的警惕性，不要被有不良居心的人的外表或熱情所迷惑。

七、客人整日都在房間內(nèi)，你又必須進(jìn)房去清潔房間，應(yīng)該如何處理？

1、選擇適當(dāng)時(shí)間去詢問(wèn)客人。（如在上午收取客衣的時(shí)候）

2、按正確的進(jìn)門(mén)方式敲門(mén)，等候客人答復(fù)。

3、告知客人你的來(lái)意，“你好，你是客房服務(wù)員，現(xiàn)能為您打掃房間嗎？”

4、如果客人同意你進(jìn)去做房，你應(yīng)該嚴(yán)格按清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔房間，動(dòng)作迅速輕盈，避免在房間揚(yáng)起過(guò)大的灰塵或影響客人的休息或工作。

5、清潔過(guò)程中，如果進(jìn)行搬動(dòng)家具，吸塵等應(yīng)工作時(shí)，應(yīng)該先征求客人的意見(jiàn)：“對(duì)不起，先生/小姐，我可以給房間吸塵嗎？”，然后根據(jù)客人的要求工作。

6、清潔完畢后，應(yīng)向客人詢問(wèn)：“先生/小姐，不要意思打擾您了，您的房間已經(jīng)清潔好了，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您的嗎？”

7、離開(kāi)客房時(shí)，注意面向客人退出，并輕輕關(guān)好房門(mén)。

8、如果客人不需要當(dāng)時(shí)做房，應(yīng)該主動(dòng)向客人詢問(wèn)具體的清潔時(shí)間，以免再次打擾客人：“不好意思打擾了，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候方便為您打掃房間呢？”

9、如果你到快下班時(shí)碰到這種情況，而客人又不能告訴你準(zhǔn)確的時(shí)間，你可以告訴客人如果你需要打掃房間時(shí)，請(qǐng)與客房辦公室聯(lián)系，我們隨時(shí)為你服務(wù)，避免告訴客人需要整理時(shí)再掛牌。

八、收洗衣時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人沒(méi)有填寫(xiě)洗衣單，應(yīng)該如何處理？

1、以下的洗衣，客人沒(méi)有填寫(xiě)洗衣單，我們也可收?。?/p>

------客人將洗衣放在洗衣袋內(nèi)，并掛在門(mén)上。

------客人將臟的衣服放在浴室的布草框內(nèi)。

------長(zhǎng)住客的洗衣，根據(jù)客人的要求或習(xí)慣。即使沒(méi)有填寫(xiě)洗衣單，也可以收取。

2、其它情況應(yīng)該這樣處理：

⑴將客人的衣服擺放在明顯的地方，如床尾處，將“提醒洗衣”的客信擺放在上面，以提醒客人及時(shí)通知我們收洗衣。

⑵將此事告訴文員，若客人打電話過(guò)來(lái)，可以及時(shí)給客人答復(fù)并安排人員收洗衣。⑶將此事記錄在工作表上。

九、過(guò)了收洗衣的時(shí)間，客人要求洗衣，應(yīng)該如何處理？

下午5點(diǎn)鐘，1251的客人告訴服務(wù)員小張，他有些衣服需要想在第二天早上他8點(diǎn)鐘離店時(shí)取回，客人的要求并不符合酒店的洗衣收送時(shí)間的規(guī)定，但如果拒絕了客人，不僅使酒店少收了一筆洗衣費(fèi)用，還讓客人覺(jué)得酒店的服務(wù)不夠完善，收入客人的洗衣，又不能確定是否能在客人要求的時(shí)間內(nèi)送回，小張應(yīng)該如何去處理這件事。

1、洗衣房的工作時(shí)間是8：00AM—7：00PM，根據(jù)酒店的規(guī)定。

⑴12：00PM之前收出的普通洗衣，或在當(dāng)日7：00PM之前返回。

⑵12：00PM之后，12：00AM之前收出的普通洗衣，可在第二日2：00PM之前返回。⑶4：00PM之前收出的加快洗衣，可在收到洗衣后4小時(shí)之內(nèi)返回，客人需加付50%的加快費(fèi)用。

⑷4：00PM之后，第二日8：00AM之前收出的加快洗衣，可在第二日12：00PM之前返回，客人需加付50%的加快費(fèi)用。

⑸7：00PM之前收出的凈燙衣服，可在收到衣服2小時(shí)之內(nèi)返回。

⑹7：00PM之后，第二日8：00AM收出的凈燙衣服，可在第二日10：00AM之前返回。

2、在上述的這種情況下，小張應(yīng)該先向客人解釋，將酒店的有關(guān)規(guī)定告訴客人：“對(duì)不起，先生/小姐，我們?cè)谙挛?：00PM之后收到的加快洗衣，是在第二天中午12：00返回的。如果您不介意稍等一會(huì)，我?guī)湍銌?wèn)一下洗衣房，看他們能否想辦法盡量在您退房之前將您的衣服返回?！?/p>

3、打電話給洗衣房，將客人的要求告訴洗衣房的員工，如果洗衣房能夠滿足客人的要求，及時(shí)將確認(rèn)返回的具體的時(shí)間告訴客人：“先生/小姐，您好，我已經(jīng)和洗衣房確認(rèn)過(guò)了，他們將專門(mén)安排人員將您的衣服洗出來(lái)，并在X點(diǎn)之前給您返回，您看可以嗎？

4、如果洗衣房不能滿足客人的要求，可以詢問(wèn)一下，最遲可以在幾點(diǎn)之前返回，這樣還可以給客人一個(gè)機(jī)會(huì)，然后將結(jié)果告訴客人：“先生/小姐，非常對(duì)不起，您的衣服最快可以在明天上午10：00返回，您看是否還需要送洗呢？”

6、如果客人需要的是凈燙服務(wù)，洗衣房也無(wú)法滿足客人時(shí)，可以建議客人使用燙斗：“先生/小姐，如果你不介意的話，我們有備用的燙斗和燙板可以借給您用。

十、發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)爭(zhēng)吵，應(yīng)該如何處理？

1、在門(mén)外看房?jī)?nèi)大致情況，（如是男客人還是女客人，大概有多少人，是否打架等），為確保安全，請(qǐng)不要敲門(mén)進(jìn)入。

2、立即通知領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管聯(lián)系大堂副理和保安主管，一起到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。

3、如有客人受到驚嚇或打擾，應(yīng)主動(dòng)向客人解釋：“不好意思打擾您了，XX房的客人可能與他的朋友有些爭(zhēng)執(zhí)，我們已經(jīng)通知大堂副理，很快就會(huì)沒(méi)事了?！?/p>

4、員工不要圍觀，做好自己的工作。

十一、客人在房?jī)?nèi)大聲喧嘩，引起其他客人的設(shè)投訴，如何處理？

1、首先安慰影響的客人：“對(duì)不起，打擾您了，我會(huì)馬上通知大堂副理來(lái)解決的?！?/p>

2、立即與領(lǐng)班或主管聯(lián)系，由領(lǐng)班或主管通知大堂副理。

3、員工不要圍觀。

4、待大堂副理解決之后，再觀察一下情況是否有所改善，客人有沒(méi)有再爭(zhēng)吵。

5、再去問(wèn)候一下影響的客人，看客人是否有別的要求。

十二、發(fā)現(xiàn)客人醉酒，如何處理?

1、不要擅自一人為客人服務(wù)，通知領(lǐng)班或主管至少兩人以上同進(jìn)去幫助客人。

2、將客人扶到床上，蓋上被子或毛毯。

3、詢問(wèn)客人的狀況，并準(zhǔn)備一杯濃茶，一杯溫水，供客人解酒及漱口。

4、準(zhǔn)備垃圾筒入在床邊，以免客人嘔吐時(shí)沒(méi)有物品用。

5、準(zhǔn)備一條潮濕的小方巾放在床頭，以供客人使用。

6、若客人將布草等弄臟，及時(shí)更換或待客人離開(kāi)后第一時(shí)間更換出來(lái)，并做特別處理。

7、若客人將地毯臟，及時(shí)除去污漬，并在客人離開(kāi)時(shí)，第一時(shí)間抽洗地毯。

8、離開(kāi)房間，關(guān)好房門(mén)，領(lǐng)班將客人情況及處理結(jié)果告之大堂副理和部門(mén)經(jīng)理。

9、做好交班記錄，提醒別的班次的員工留意客人的需要。

十三、發(fā)現(xiàn)客人醉酒，在樓層吵鬧，如何處理？

1、不要獨(dú)自一人去勸解客人。

2、立即通知領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管通知大堂副理及保安主管。

3、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，安慰受驚嚇或打擾的其它客人。

4、協(xié)助大堂副理，保安主管勸服客人。

5、收拾現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)對(duì)可能被客人弄臟的地面，地毯，布草等做處理。

6、報(bào)告部門(mén)經(jīng)理，并做好交班，提醒其他班次員工留意并防止類似情況出現(xiàn)。

十四、樓層突然停電，如何處理？

1、保持冷靜，使自己盡快熟悉黑暗的環(huán)境。

2、小心行動(dòng)，盡快找到最近的光源。

應(yīng)急燈----分布在走廊的四個(gè)角落。

手電筒----放在每個(gè)工作間的工作臺(tái)上。

3、打電話給辦公室，報(bào)告情況，并詢問(wèn)原因。

4、辦公室文員立即通知工程部，或?qū)⑺赖耐ｋ娫蚋嬖V樓層員工。

5、借助光源，巡查一遍自己所轄區(qū)域的情況，安慰受影響的客人向客人解釋原因，并告訴客人維修好的時(shí)間。

6、不要擅自離開(kāi)工作崗位，等待工程人員上來(lái)維修。

7、待工程部維修好之后，將應(yīng)急燈，手電筒等物品應(yīng)回原位，以備下次使用。

8、再次檢查所管轄區(qū)域的情況，保證一切恢復(fù)正常。

9、再次檢查房?jī)?nèi)時(shí)鐘及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)，并檢查是否有燈具等爆破。

10、在工作表上做好記錄。

11、如停電正好被困在電梯內(nèi)，請(qǐng)不要驚慌，即按報(bào)警按鈕。

12、安靜在電梯內(nèi)等待保安人員來(lái)救援，不要吵鬧，以免消耗體力及氧氣。

13、如停電時(shí)，你正在工作，應(yīng)將工作車及吸塵器放到工作間，鎖好門(mén)，避免客人撞倒。

十五、收到停電通知，如何做好準(zhǔn)備?

1、事先確保樓層應(yīng)急燈及工作間的手電筒能正常使用，如不能，應(yīng)急時(shí)通知工程部來(lái)維修。

2、將事先準(zhǔn)備好的“停電通知”按要求放入客房，如遇“DND”房或“DL”房可以從門(mén)縫內(nèi)塞入。

3、停電前十分鐘左右，就不要再使用電梯。

4、停電后，不要到處亂下走，使用事先準(zhǔn)備好的照明用具巡查自己所管轄區(qū)域，解決突發(fā)事件。

5、停電結(jié)束后，及時(shí)調(diào)整床頭柜鬧鐘，并檢查房間內(nèi)是否有燈具爆破。

6、收回“停電通知”。

7、將應(yīng)急燈，手電筒等放回原處，以備下次使用。

十六、樓層突然停水，如何處理？

1、立即打電話給辦公室，報(bào)告情況，并詢問(wèn)原因。

2、辦公室文員立即通知工程部，或?qū)⒅赖耐Ｋ脑蚋嬖V樓層員工。

3、巡查自己所管轄的區(qū)域，安慰、幫助無(wú)準(zhǔn)備的客人。

4、如果有客人急需，可送少許的免費(fèi)礦泉水給客人。

5、待工程部維修好后，及時(shí)檢查水質(zhì)情況，保證水管內(nèi)無(wú)混濁的水流。

6、在工作表上做好記錄，將因“DND”或“DL”而沒(méi)有檢查過(guò)的房間號(hào)交給下個(gè)班的同事，以免不能為客人及時(shí)解決問(wèn)題。

十七、收到停水通知，如何做好準(zhǔn)備？

1、將事先準(zhǔn)備好的“停水通知”按要求放入客房，如遇“DND”或“DL”可以從門(mén)縫內(nèi)塞入。

2、在工作間準(zhǔn)備充足的水源。

3、停水后，若接到客人需要用水的要求，及時(shí)將備用水源送給客人，并安慰客人。

4、停水結(jié)束后檢查房間各龍頭內(nèi)的水質(zhì)有無(wú)問(wèn)題，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)將混水放掉。

5、在工作表上做好記錄，若因“DND”或“DL”而沒(méi)有檢查過(guò)的房間號(hào)交給下個(gè)班次的同事，以免不能為客人及時(shí)解決問(wèn)題。

十八、發(fā)現(xiàn)客人生病，如何處理？

1、員工在工作時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人無(wú)精打采，表情難受，痛苦或房間內(nèi)放有大量藥品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人，詢問(wèn)客人是否需要幫助，如是否需要多增加一床毛毯，多送一壺?zé)崴取?/p>

2、當(dāng)?shù)弥腿松『?，首先安慰客人，?qǐng)客人好好休息，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管通知大堂副理及部門(mén)經(jīng)理。

3、服務(wù)員應(yīng)選擇客人不在房?jī)?nèi)或與客人確認(rèn)過(guò)的比較適當(dāng)?shù)臅r(shí)間去做房間清潔，在做房間清潔時(shí)，特別是客人在房?jī)?nèi)的時(shí)候，速度要快，動(dòng)作要輕，以免影響客人休息。

4、做好交班，告訴其他班次的員工客人的情況，多關(guān)心客人的病情。

5、將情況告訴辦公室，如果客人有任何要求，優(yōu)先安排人員為其服務(wù)。

6、除非客人指定需要某種藥品，不要擅自為客人提供藥物。

7、酒店醫(yī)務(wù)室通常不對(duì)客人開(kāi)放（特殊情況除外）如客人要求，應(yīng)由大堂副理進(jìn)行安排。

8、客人退房后，應(yīng)將房間內(nèi)棉織品全部送洗，地毯進(jìn)行抽洗，房間開(kāi)窗換氣，保證房間內(nèi)的衛(wèi)生。若客人得的是傳染性疾病，還應(yīng)通知防疫站對(duì)房間進(jìn)行消毒。

十九、發(fā)現(xiàn)客人受傷，如何處理？

1、安慰客人，并將客人扶到床上或椅子上休息，若是腰部受傷的情況，不要隨便移客人，以免意外。

2、立即通知領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管通知大堂副理及部門(mén)經(jīng)理第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。

3、大堂副理根據(jù)情況，聯(lián)系駐店醫(yī)生進(jìn)行治療。

4、服務(wù)員應(yīng)選擇客人不在房間或與客人確認(rèn)的情況下比較適當(dāng)?shù)臅r(shí)間去做房間清潔，在做房間清潔時(shí)，特別是客人在房?jī)?nèi)的時(shí)候，速度要快，動(dòng)作要輕，以免影響客人的正常休息。

5、做好交班，告訴其他班次的員工客人的情況，多關(guān)心客人的傷情。

6、將情況告訴辦公室，如果客人有任何要求，優(yōu)先安排人員為其服務(wù)。

二十、發(fā)現(xiàn)客人死亡，如何處理？

1、不要隨便移動(dòng)客人，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間通知領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管聯(lián)系大堂副理，保安主管，部門(mén)經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

2、不要圍觀，喧嘩，議論，根據(jù)安排幫手或繼續(xù)自己的工作。

3、不要在公共場(chǎng)合議論，或擅自向外宣傳事情的經(jīng)過(guò)。

4、事情解決后，應(yīng)將房間內(nèi)棉織品全部送洗，地毯進(jìn)行抽洗，房間開(kāi)窗換氣，保證房間內(nèi)的衛(wèi)生，若客人是因病死亡，還應(yīng)通知防疫站對(duì)房間進(jìn)行消毒。

二

十一、不慎將客人的物品扔掉，該如何處理？

1、立即通知領(lǐng)班或主管。

2、安慰客人，向客人道歉，并承諾客人馬上派人為其尋找。

3、由服務(wù)員和領(lǐng)班或主管一起去工作間，垃圾房，洗衣房等所有可能的場(chǎng)所尋找。

4、如果找到了，而且沒(méi)有被損壞的話，可根據(jù)物品的種類，材質(zhì)和弄臟的情況請(qǐng)洗衣房或有關(guān)部門(mén)幫助清潔，消毒。

5、將物品包裝好由領(lǐng)班或主管送還給客人，若是VIP客人，則由部門(mén)經(jīng)理親自送還。

6、再次向客人道歉。

7、如查無(wú)法找到，或已損壞，由領(lǐng)班或主管，若是VIP客人則由部門(mén)經(jīng)理向客人解釋，道歉，并詢問(wèn)客人是否可接受我們?yōu)槠滟I(mǎi)回相同的物品以做賠償。

二

十二、如果其他員工需要進(jìn)入你管轄區(qū)域的房間，如何處理?

1、禮貌地詢問(wèn)對(duì)方進(jìn)房的原因。

2、放下手中的工作為其門(mén)，不得將鑰匙給他人自行使用。

3、不要讓他人獨(dú)自留在房?jī)?nèi)，陪其一起完成工作，關(guān)好房門(mén)退出。若自己沒(méi)有時(shí)間陪同長(zhǎng)時(shí)間，可通知領(lǐng)班或主管尋求幫助。

4、在工作表上做好記錄。

二

十三、不慎將客人的物品損壞，如何處理？

1、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)被損壞的物品，立即通知領(lǐng)班或主管。

2、由領(lǐng)班或主管，若是VIP客人則部門(mén)經(jīng)理向客人解釋，道歉，并詢問(wèn)客人是否可以接受我們?yōu)橘I(mǎi)想同類型的物品作做賠償。

3、絕對(duì)避免隱瞞，或帶有逃避的心態(tài)。

二十四，客人投訴房?jī)?nèi)有蚊蟲(chóng)，如何處理?

1、立即趕到客人房?jī)?nèi)，安慰客人，并向客人道歉。

2、征求客人的意見(jiàn)，先用滅火蚊蟲(chóng)的藥水先對(duì)客房進(jìn)行初步滅蟲(chóng)處理。

3、收拾現(xiàn)場(chǎng)，保持房間干凈，無(wú)異味。

4、告訴客人，酒店第二天后安排人員對(duì)房間再進(jìn)行特別處理。

5、如果客人還是不滿意，可建議客人換房，：“非常對(duì)不起，我?guī)湍愫痛筇酶崩砺?lián)系一下，給你換一間房，好嗎？”然后及時(shí)聯(lián)系領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管與在大堂副理聯(lián)系。

6、將事情報(bào)告給上級(jí)，由主管聯(lián)系殺蟲(chóng)公司，盡快對(duì)房間進(jìn)行滅蚊蟲(chóng)處理。

二

十五、客人需要服務(wù)，客房服務(wù)員前去卻發(fā)現(xiàn)房間掛有“請(qǐng)勿打擾”，如何處理？

1、服務(wù)員在接到客人的需要的電話，需要在10分鐘之內(nèi)趕到客人的房間，或?qū)⒖腿艘奈锲匪偷健?/p>

2、如果發(fā)現(xiàn)客人房間掛有“請(qǐng)勿打擾”牌或亮有“請(qǐng)勿打擾”打擾燈，應(yīng)上通知辦公室文員，請(qǐng)文員與客人聯(lián)系?！?/p>

3、文員在接到服務(wù)員的電話后，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，詢問(wèn)客人是否可以進(jìn)房為其服務(wù)。

4、根據(jù)客人的服務(wù)要求，通知服務(wù)員進(jìn)入房間或另安排時(shí)間為客人服務(wù)。

二

十六、客人需要服務(wù)，客人服務(wù)員前去卻發(fā)現(xiàn)客人不在房間內(nèi)，如何處理？

1、服務(wù)員在接到客人需要的電話，需要最遲一超過(guò)10分鐘內(nèi)趕到客人的房間，可將客人要的物品送到。

2、如果發(fā)現(xiàn)客人不在房間，應(yīng)馬上與辦公室文員聯(lián)系，核對(duì)一下收到的信息是否正確。

3、如果是客人交待，可進(jìn)房提供服務(wù)。

4、如果是送物品，可將物品放在明顯的地方，以提醒客人使用，如果是毯子，被子等物品，應(yīng)為客人鋪好。

5、如果需要其它部門(mén)的員工進(jìn)去的話，應(yīng)客人服務(wù)員的陪同，并盡快完成。

6、如需要使用較長(zhǎng)的時(shí)間才能完成的工作，應(yīng)通知領(lǐng)班或主管，派人協(xié)助，盡快完成，不要單獨(dú)在客人房間內(nèi)逗留過(guò)長(zhǎng)的時(shí)間。

7、做完服務(wù)后應(yīng)告訴文員，由文員與客人確定他的要求是否滿意。

二

十七、放在床頭柜上的10元錢(qián)是小費(fèi)嗎？

1、所有的員工必須清楚，不允許向客人索取，或向客人暗示給小費(fèi)。

2、如果退房客人放在床頭柜上的、枕頭上或枕頭下，數(shù)額較?。?0元左右）的錢(qián)，或由負(fù)責(zé)樓層和服務(wù)員或清潔房間的服務(wù)員拿取。

3、客人主動(dòng)給費(fèi)用或以做為小費(fèi)拿取，并還感謝客人。

4、對(duì)于零亂的放在房?jī)?nèi)的散錢(qián)。

5、明確客人給做房的服務(wù)員。

二十八、來(lái)訪者要進(jìn)入房間，如何處理？

1、首先主動(dòng)向來(lái)訪者問(wèn)候，詢問(wèn)來(lái)意：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的嗎？

2、如果來(lái)訪者需要控訪住店客人，而住店客人不在時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)來(lái)訪者去前臺(tái)等待，并建議來(lái)訪者給客人留言：“不好意思，你要找的客人現(xiàn)在不在房間，您可以去酒店的一樓的大堂吧等待，這樣他回來(lái)的時(shí)候就可以看見(jiàn)他了，或者您可以到膠臺(tái)去給做留言，讓他回來(lái)與聯(lián)系。

3、如果來(lái)訪者接受你的建議，應(yīng)帶客人去乘電梯，送別客人。

4、如果來(lái)訪者堅(jiān)持要進(jìn)入房間，可告訴客人：“不好意思，我沒(méi)有得到客人的同意或特別交待，所以不能讓其他人進(jìn)入他的房間?！叭魜?lái)訪者還是不聽(tīng)，可立即與領(lǐng)班或主管聯(lián)系，由領(lǐng)班或主管與大堂副理聯(lián)系解決。

二

十九、來(lái)訪者要將物品帶入客房?jī)?nèi)，如何處理？

1、為了保證住店客人的財(cái)產(chǎn)，人身安全，在沒(méi)有住店客人特別要求的情況下，不可以將任何其他人送來(lái)的物品放入房間。

2、首先禮貌地請(qǐng)來(lái)訪者到前臺(tái)禮賓部辦理物品暫存手續(xù)：“對(duì)不起，我們沒(méi)有得到客人的特別交待，所以不可以將任何物品放入他的房間，您可以去前臺(tái)禮賓部辦理物品暫存手續(xù)，等客人回來(lái)的時(shí)候，我們會(huì)第一時(shí)間將您送來(lái)的物品轉(zhuǎn)給他的。

3、幫客人與前臺(tái)禮賓部聯(lián)系，并送客人坐電梯。

三

十、發(fā)現(xiàn)客人在無(wú)煙樓層（房間）內(nèi)吸煙，如何處理？

1、及進(jìn)將發(fā)現(xiàn)的情況報(bào)告給的你的領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管與大堂副理聯(lián)系采取與客人換房等措施。

2、若因?yàn)槭菦](méi)有房間才讓吸咽客人入住，應(yīng)將備用煙灰缸取出，供客人使用，以免客人燙壞房?jī)?nèi)設(shè)施。

3、如果是客人的朋友在抽煙，可以禮貌地和客人解釋：“對(duì)不起先生/小姐，這是無(wú)煙房間，我可以帶你們?nèi)ゴ筇冒?，您和您的朋友可以在那里聊天，那里的環(huán)境也很不錯(cuò)的?！?/p>

4、客人退房后，立即開(kāi)窗或?qū)⒖照{(diào)開(kāi)支最大，并噴灑除煙劑，使房間內(nèi)的煙味盡快除去。

5、如果房?jī)?nèi)煙味過(guò)大，應(yīng)將房間內(nèi)的布草送洗，并按排清洗地毯。

第五篇：酒店客房部服務(wù)經(jīng)典案例

酒店服務(wù)案例100則客房部分

25、結(jié)帳退房以后???????????????????????..(43)

26、客人離店被阻???????????????????????...(44)

27、訪客時(shí)間已過(guò)?????????????????????.??..(46)

28、跟蹤服務(wù)無(wú)處不在????????????????????......(48)

29、春節(jié)的訪客?????????????????????????(50)30、小龔的迷茫?????????????????????????(53)

31、愚人節(jié)的氣惱????????????????????????.(55)

32、還是兩把鑰匙好??????????????????????..(57)

33、干洗還是濕洗???????????????????????..(59)

34、一副假牙的命運(yùn)??????????????????????..(61)

35、給客人的折扣優(yōu)惠中的學(xué)問(wèn)?????????????????..(63)

36、突遇夜游癥客人??????????????????????..(65)

37、一根頭發(fā)????????????????????????.?.(66)

38、早晨叫醒服務(wù)不周??????????????????????(68)

39、客人在深夜醉倒???????????????????????(70)40、在愛(ài)挑剔的客人面前????????????????????..(71)

客房部案例

25、結(jié)賬退房以后??

一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺(tái)辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房?jī)?nèi)，沒(méi)有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買(mǎi)東西逛街了。

過(guò)了一個(gè)多小時(shí)，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰(shuí)知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺(tái)去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系。

客人聽(tīng)了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺(tái)提意見(jiàn)，誰(shuí)知總臺(tái)人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過(guò)與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時(shí)已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時(shí)說(shuō)了句：“如果下次再來(lái)這個(gè)城市，我發(fā)誓不住你們這里!” [評(píng)析]：

客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見(jiàn)。通過(guò)以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。

有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺(tái)，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開(kāi)房門(mén)的辦法，由于總服務(wù)臺(tái)和樓層服務(wù)臺(tái)之間配合得不好，無(wú)法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無(wú)章。

正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對(duì)客人退房離店的時(shí)間有個(gè)數(shù)，主動(dòng)和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來(lái)的客人的有關(guān)事宜。

如果客人不通過(guò)樓層服務(wù)員而直接到總臺(tái)結(jié)帳，總臺(tái)人員也應(yīng)該同時(shí)和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺(tái)也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺(tái)，那就另當(dāng)別論了。

上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)帳退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，馬上又安排新的客人入住，這顯然是錯(cuò)誤的，因?yàn)檫@間客房還不夠重新出租的條件。

26、客人離店被阻

北方某賓館。一位四十來(lái)歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說(shuō)：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)帳?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時(shí)很尷尬，心里很不高興，只得無(wú)可奈何地說(shuō)：“那就請(qǐng)便吧。”這時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來(lái)，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺(jué)得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”

小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號(hào)房間走去。她打開(kāi)房門(mén)，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開(kāi)電控柜的電視機(jī)開(kāi)關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務(wù)臺(tái)前，對(duì)陳先生說(shuō)：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝?，聽(tīng)到了她放行的“關(guān)照”，更覺(jué)惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開(kāi)賓館。[評(píng)析]：

服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護(hù)賓館的財(cái)產(chǎn)安全，這本來(lái)是無(wú)可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)職。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯(cuò)誤的。在任何情況下都不能對(duì)客人說(shuō)“不”，這是酒店服務(wù)員對(duì)待客人一項(xiàng)基本準(zhǔn)則?？腿艘x房去總臺(tái)結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無(wú)權(quán)也沒(méi)有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對(duì)客人投以不信任的目光，這是對(duì)客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應(yīng)該是：

第一，樓層值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺(tái)，X號(hào)房間客人馬上就要來(lái)結(jié)帳?？偱_(tái)服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會(huì)，與客人結(jié)帳時(shí)有意稍稍拖延時(shí)間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺(jué)如何？歡迎您提出批評(píng)?！薄皻g迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽(tīng)有關(guān)情況；或有電話主動(dòng)接聽(tīng)，侃侃而談，等等。

第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點(diǎn)客房設(shè)備、用品，重點(diǎn)檢查易攜帶、供消費(fèi)的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺(tái)，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺(tái)。

第三，總臺(tái)服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺(tái)“平安無(wú)事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)

27、訪客時(shí)間已過(guò)

墻上的掛鐘在嗒嗒地越過(guò)12點(diǎn)，四周一片寂靜，夜已深。服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。[鏡頭] 服務(wù)臺(tái)，服務(wù)員盯著電話。

[假想] 對(duì)不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已經(jīng)過(guò)了，請(qǐng)您協(xié)助，提醒您的訪客離開(kāi)。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢(qián)買(mǎi)罪受!”

[鏡頭] 服務(wù)員拎著話筒：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過(guò)，您的訪客該離開(kāi)了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見(jiàn)對(duì)方沉默不語(yǔ)。“哦，可能您還有事沒(méi)談完，您再談一會(huì)吧，過(guò)一會(huì)我再給您來(lái)電話?！?由于語(yǔ)氣平和，并給了對(duì)方一個(gè)余地，對(duì)方已一時(shí)無(wú)言。

[旁白] 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒??時(shí)針跨過(guò)一點(diǎn)半。服務(wù)員撥電話。

“你好，黃先生，歡迎您的訪客來(lái)我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已過(guò)了，如果您還要繼續(xù)會(huì)談，歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時(shí)為您提供服務(wù)。”頓一頓，““如果您的訪客要留宿，我們很歡迎，請(qǐng)您的朋友到總臺(tái)辦理好登記手續(xù)?！?/p>

[鏡頭] 掛鐘，嗒嗒??時(shí)針越過(guò)兩點(diǎn)，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。

服務(wù)員撥電話：“您好，黃先生，看來(lái)您的訪客是想留宿了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺(tái)上門(mén)為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？” [鏡頭] 客人收起東西，出了酒店。

[旁白] 服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因?yàn)樵L客往往不想辦理住宿手續(xù)。

為了酒店和客人的安全，飯店必須堅(jiān)持夜間清房制度，而這項(xiàng)專門(mén)的服務(wù)，需要智謀，需要語(yǔ)言藝術(shù)，這，對(duì)服務(wù)員是一種考驗(yàn)。

28、跟蹤服務(wù)無(wú)處不在(一)某賓館906房間。推門(mén)而入的是遠(yuǎn)道而來(lái)的潘教授和當(dāng)?shù)亟哟块T(mén)的杜處長(zhǎng)。

“纖塵不染，杜處長(zhǎng)，看來(lái)這里的管理和服務(wù)很不錯(cuò)。”潘教授出于職業(yè)的習(xí)慣，隨手抹了一把寫(xiě)字臺(tái)的桌面看了一看說(shuō)道。

兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務(wù)員敲門(mén)進(jìn)來(lái)。她的手上端著盤(pán)子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說(shuō)：“先生路上辛苦了，請(qǐng)用茶。”話音未落，緊隨其后又來(lái)了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾?！跋壬欢ɡ哿?，請(qǐng)擦一下臉，再好好休息一下，有事情請(qǐng)吩咐?！眱晌恍〗阃顺龊?，潘教授和杜處長(zhǎng)一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。

“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來(lái)對(duì)我們的指導(dǎo)。”杜處長(zhǎng)對(duì)潘教授說(shuō)。潘教授與杜處長(zhǎng)親切交談著。(二)有兩位造訪者來(lái)，他們是潘教授在當(dāng)?shù)氐膬晌焕吓笥?。一陣寒喧未了，“先生用茶”，“先生?qǐng)用熱毛巾”，面含笑意的服務(wù)員漸次而至。

潘教授連忙向服務(wù)員致謝，趁機(jī)詢問(wèn)這里的服務(wù)何以如此熱情周到。服務(wù)小姐回答：“ 欠客房部強(qiáng)調(diào)人到，茶到，毛巾到。不僅我們對(duì)住店的客人如此，對(duì)客人的客人也是如此，對(duì)客人的客人的客人還是如此。來(lái)的都是客，我們一律提供最好的服務(wù)?！迸私淌谫澰S地點(diǎn)頭。(三)客房窗外，天色漸淡。杜處長(zhǎng)提醒大家該是用晚餐的時(shí)候了。大家起座，步出房門(mén)。樓層服務(wù)員見(jiàn)狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門(mén)開(kāi)后，服務(wù)員又輕聲細(xì)語(yǔ)地關(guān)照：“請(qǐng)慢走，請(qǐng)當(dāng)心?！碑?dāng)他們來(lái)到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來(lái)。(四)晚餐用畢，潘教授一行離開(kāi)餐廳時(shí)，又聽(tīng)到先前那位小姐客氣的告別詞。

潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門(mén)開(kāi)，服務(wù)員小姐熱情地說(shuō)，這是9樓，對(duì)旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來(lái)到9樓?！睂?duì)潘教授一行說(shuō)：“你們回來(lái)了，請(qǐng)休息?！?/p>

回到客房后，潘教授對(duì)杜處長(zhǎng)等人說(shuō)：“這里的服務(wù)果真名不虛傳。會(huì)不會(huì)因?yàn)橛心盘庨L(zhǎng)在，或者服務(wù)員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？”潘教授決定再察看一番。(五)潘教授獨(dú)自一人乘電梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見(jiàn)先走出的客人腳才踏上走廊，服務(wù)小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開(kāi)門(mén)，而在10米遠(yuǎn)處，另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規(guī)范。(六)潘教授送走了客人，走到寫(xiě)字臺(tái)旁坐下，他扭亮臺(tái)燈，鋪開(kāi)文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見(jiàn)：論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓——“親” ——兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留(七)清晨，電話鈴響，潘教授打開(kāi)床頭柜上的臺(tái)燈，掀開(kāi)被子接聽(tīng)電話：“先生，早上好，您不是今天一早要?jiǎng)由韱?？我怕您睡過(guò)頭，所以特意打了電話給您?！彪娫捘穷^是樓層服務(wù)員小姐親切的聲音。(八)潘教授離房告辭，樓層服務(wù)員小姐熱情相送，并再三關(guān)照：“請(qǐng)下次再來(lái)我們賓館，再來(lái)9樓住宿?！?/p>

29、春節(jié)的訪客

傍晚?；疖囌尽?/p>

王先生攜妻抵達(dá)。驅(qū)車至A酒店入住807房間。

次日，大年初一，8樓服務(wù)臺(tái)。兩位服務(wù)員小姐談笑風(fēng)生，喜氣洋洋。墻壁掛鐘指針正對(duì)著9：30。一位先生衣著樸素來(lái)到服務(wù)臺(tái)。

劉先生：我姓劉，我找807房間王先生。

服務(wù)員：(拎起電話)喂，王先生，有位姓劉的先生找您。王先生穿戴不整地推開(kāi)房門(mén)，探出半個(gè)身體。

王先生：老劉新年好。沒(méi)想到您這么準(zhǔn)時(shí)駕到。朱萍還在更衣，請(qǐng)先在大廳休息一下。

劉先生走到大廳的沙發(fā)邊坐下，一邊抽著香煙，一邊環(huán)顧華麗的裝飾和山水風(fēng)景畫(huà)。劉先生面帶微笑。兩位服務(wù)員小姐來(lái)到休息大廳中央，把各自懷抱的床單、枕巾、被套之類扔在地上，然后一件件分類。兩人各拉著床單、被套的一邊上下抖動(dòng)著，再對(duì)疊起來(lái)，作送洗衣房的準(zhǔn)備。

明媚的陽(yáng)光，透過(guò)大幅玻璃窗斜射進(jìn)來(lái)。從劉先生的沙發(fā)位置望去，兩位小姐正好逆著陽(yáng)光，愈發(fā)顯出年輕秀美。在他們的周圍，清楚可見(jiàn)棉織物纖維和細(xì)碎粉塵紛紛揚(yáng)揚(yáng)，彌散開(kāi)去。劉先生：(大口吸煙，自語(yǔ))我坐在這兒他們?cè)趺匆暥灰?jiàn)。太不夠意思了，煞風(fēng)景。劉先生起座，走到安全通道口中“通風(fēng)”。

看到劉先生離去的背影，兩位小姐相互做了個(gè)怪臉，卻不停止手中的操作。王先生來(lái)到大廳。見(jiàn)狀急停，緊鎖雙眉，避之唯恐不及。兩位小姐住手，面露歉意。服務(wù)員：今天是春節(jié)，住客特別少，您不會(huì)介意吧？ 劉先生聞聲復(fù)出，與王先生寒喧的同時(shí)疾步走向807房間。807房間。朱萍從盥洗室出。王先生準(zhǔn)備給劉先生泡茶。

朱萍：老王，把昨天在杭州馮經(jīng)理送的那盒高級(jí)茶拿出來(lái)打開(kāi)，給老劉嘗嘗。

王先生取茶、裝杯、倒水。水溫不熱。遂開(kāi)門(mén)喚服務(wù)員小姐，要求換水。服務(wù)員小姐送水。水溫仍不夠熱。王先生搖頭，表情遺憾。劉先生不悅，走出房外。

劉先生：小姐，你們?cè)趺锤愕模y道大年初一燒不出熱水？(提高嗓門(mén))服務(wù)員：知道了，對(duì)不起。如果水溫不夠熱的話我們馬上再送。

劉先生轉(zhuǎn)身欲回房間，邊走邊喃喃自語(yǔ)：“什么叫‘如果水溫不夠熱’，這什么話兒?！贝丝?，身后飄來(lái)了小姐的抱怨：“訪客怎么這樣不客氣，還反客為主了。”劉先生聽(tīng)擺搖頭。807房間。

劉先生：真對(duì)不起。這家酒店牌子夠老的了，交通也便利，老虎再三就把你們介紹到這里。沒(méi)有想到服務(wù)質(zhì)量會(huì)這樣。換一家酒店吧？ 朱萍：就聽(tīng)老劉的，換店。

劉先生：換一個(gè)店，我請(qǐng)你們吃早茶，我盡地主之誼。王先生：哪里哪里，今日為了我卻得罪了您，所以早茶我作東。

人去室空。茶幾上，三杯未泡開(kāi)的茶，茶葉浮在水面上。8樓服務(wù)臺(tái)墻上的鐘指著9：30。數(shù)日后。A酒店會(huì)議室?？头坎拷?jīng)理正在進(jìn)行每周質(zhì)量講評(píng)。經(jīng)理：??我想利用大家最后一點(diǎn)時(shí)間，再?gòu)?qiáng)調(diào)一下關(guān)于接待訪客的問(wèn)題。今年我們這座城市的大型民俗活動(dòng)節(jié)日特別多。據(jù)公關(guān)銷售部提供的信息，屆時(shí)將會(huì)有鄰近各省市許多企事業(yè)單位組團(tuán)前來(lái)觀光瀏覽。他們?cè)谧〉甑耐瑫r(shí)，會(huì)探親訪友，也會(huì)有許多訪客來(lái)探望他們。因此，要強(qiáng)化對(duì)訪客的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立起“訪客也是賓客”的經(jīng)營(yíng)思想，站在入住客人的立場(chǎng)上，為訪客提供更加周全、更加細(xì)致的服務(wù)。訪客對(duì)酒店的感覺(jué)會(huì)左右住客的情緒；訪客也是我們酒店潛在的住客。散會(huì)。

服務(wù)員們紛紛走向會(huì)議室大門(mén)。最后離場(chǎng)的是8樓服務(wù)臺(tái)的那兩位小姐。她們神情嚴(yán)肅，似有所悟。30、小龔的迷茫

服務(wù)員小龔第一天上班，被分在飯店主樓12層做值臺(tái)，由于她剛經(jīng)過(guò)三個(gè)月的崗位培訓(xùn)，對(duì)做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺(jué)良好。一個(gè)上午的接待工作確也頗為順手。

午后，電梯門(mén)打開(kāi)，“叮當(dāng)”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說(shuō)：“先生，您好!”她看過(guò)客人的住宿證，然后接過(guò)他們的行李，一邊說(shuō)：“歡迎入住本飯店，請(qǐng)跟我來(lái)?！币贿咁I(lǐng)他們走進(jìn)客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說(shuō)道：“先生，請(qǐng)用茶?！苯又钟檬质疽猓灰唤榻B客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開(kāi)關(guān)??”這時(shí)，其中一位客人用粵語(yǔ)打斷她的話頭，說(shuō)：“知道了?！钡↓徣匀焕^續(xù)說(shuō)：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有 ‘入住須知’和‘電話指南’??”未等她說(shuō)完，另一位客人又掏出錢(qián)包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時(shí)，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我們不收小費(fèi)，謝謝您!如果沒(méi)有別的事，那我就告退了?！闭f(shuō)完便退出房間回到服務(wù)臺(tái)。

此刻，小龔心里亂極了，她實(shí)在想不通：自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施，為什么會(huì)不受客人歡迎。［評(píng)析］：

小龔對(duì)客人積極主動(dòng)的服務(wù)熱情首先應(yīng)該充分肯定，她按服務(wù)規(guī)程不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)備設(shè)施，一般說(shuō)也并不錯(cuò)(客人給她小費(fèi)，本身也包含了對(duì)她服務(wù)工作的肯定，說(shuō)明她所做的工作并沒(méi)有錯(cuò)。)但是，服務(wù)規(guī)程有個(gè)因人而異靈活運(yùn)用等問(wèn)題，對(duì)服務(wù)分寸的掌握也有個(gè)適度的問(wèn)題。這樣來(lái)看，小龔對(duì)兩位港客太地道的服務(wù)確有欠妥之處。

顯然，將客房的常用設(shè)備設(shè)施甚至普通常識(shí)詳細(xì)介紹決非初涉賓館的檔次較高的港客，是大可不必的，特別是當(dāng)人已顯出不耐煩時(shí)，還是繼續(xù)嘮叨，那更是過(guò)頭了，也太死了，會(huì)讓客人感到對(duì)方以為他們未見(jiàn)過(guò)世面而在開(kāi)導(dǎo)他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒(méi)有辦成好事，這是滿腔熱情的小龔始料未及的，其中蘊(yùn)含的服務(wù)技巧問(wèn)題，值得飯店同行沉思和探討。

31、愚人節(jié)的氣惱

一輛巴士將瀏覽一天的某香港旅行團(tuán)送回了下榻的賓館。在回客房的途中，幾位年輕的游客與一位老先生嬉鬧。老先生姓馬，是該旅行團(tuán)的導(dǎo)游。

馬先生為人隨和，又不乏風(fēng)趣幽默。晚餐之后，與幾位年輕的客人在賓館歌舞廳消遣的馬先生，見(jiàn)天色已晚，便先告辭，說(shuō)回房中還要安排后幾日的游覽事宜。

夜闌人靜，馬先生結(jié)束了手頭的工作，準(zhǔn)備就寢，電話蜂鳴聲驟起。打電話的是本層1112客房的兩位晚上與馬先生共舞的女性游客。她們說(shuō)有急事相商，務(wù)必請(qǐng)先生過(guò)去一下?！肮Ь床蝗鐝拿?，不便再三推辭的馬先生，虛掩上房門(mén)，前去1112客房。

在1112客房對(duì)面的一間客房門(mén)縫里，出現(xiàn)了兩雙窺視的眼睛，當(dāng)見(jiàn)馬先生進(jìn)入了1112客房后，窺視的眼睛變成了兩位年輕的男士，但見(jiàn)他們手持啤酒罐，迅速閃入馬先生的客房。

在馬先生的客房里，兩位不速之客將手中的啤酒倒在了兩張床鋪上。其中一位還不善罷甘休，又從桌上取來(lái)茶杯，將茶水倒在床鋪上。兩位喜不自勝的逃出了馬先生的客房。馬先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自語(yǔ)：“已過(guò)12點(diǎn)，新的一天開(kāi)始了趕快睡覺(jué)”。當(dāng)馬先生鋪被子的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)兩張床鋪均已濕透。這樣，睡覺(jué)已是沒(méi)有可能。事情報(bào)到了值班經(jīng)理那里，值班經(jīng)理趕來(lái)處理。

“今天是愚人節(jié)，這顯然是有人在與您開(kāi)玩笑，諸如此類的事已發(fā)生多次了?！敝蛋嘟?jīng)理好像已有預(yù)料?！癆ll Fools’ Day”馬先生恍然大悟。

值班經(jīng)理掀開(kāi)了床單，啤酒、茶水的滲透也浸濕了席夢(mèng)思。僅僅換床單是解決不了問(wèn)題的。

值班經(jīng)理提出為馬先生換一間客房。但弄濕的床單和席夢(mèng)思的清洗費(fèi)用要請(qǐng)馬先生支付，并且要增加一天的住宿費(fèi)，因?yàn)榍逑聪瘔?mèng)思，整個(gè)客戶已不能出租。

馬先生同意換房，但對(duì)賠償之事頗有微詞，理由是“冤有頭，債有主”請(qǐng)賓館找到肇事者賠償。值班經(jīng)理解釋道：“一旦客人入住進(jìn)賓館之后，客人與賓館之間就形成了一種契約關(guān)系，雙方都享有權(quán)利并各自履行義務(wù)。客人有向賓館要求獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)和完善設(shè)施的權(quán)利，同時(shí)也有義務(wù)愛(ài)護(hù)賓館內(nèi)一切設(shè)施和財(cái)物的義務(wù)?，F(xiàn)在賓館的物品受到了損害，又有連帶的后果，客人務(wù)必履行賠償?shù)呢?zé)任。如果因?yàn)槭怯奕斯?jié)，客人都如此效仿，會(huì)給我們的管理和經(jīng)營(yíng)帶來(lái)極大的麻煩，請(qǐng)馬先生鑒諒。至于誰(shuí)是肇事者，賓館有責(zé)任幫助先生進(jìn)行調(diào)查?！?/p>

誰(shuí)是肇事者？聰明的馬先生當(dāng)然心中有數(shù)，只是有口難言。馬先生說(shuō)道：“倒也不必興師動(dòng)眾，我認(rèn)賠嘛，只不過(guò)??”

值班經(jīng)理體諒到馬先生有難言的委屈，又考慮到這家香港旅行團(tuán)也是賓館的?？停欣碛泄?jié)，因人而異，靈活掌握，是擴(kuò)大客源的必要手段。值班經(jīng)理趕緊說(shuō)：“我們非常歡迎貴旅游團(tuán)光臨我們的賓館。我們也了解到馬先生已不止一次帶隊(duì)到我們賓館入住。因此，關(guān)于賠償?shù)馁M(fèi)用，我們可以按六折計(jì)算，先生意下如何？”

“貴賓館太客氣了，你們也有難處，照這樣處理，我心悅誠(chéng)服?！瘪R先生表示同意接受。

值班經(jīng)理向馬先生道晚安，請(qǐng)馬先生趕快休息。馬先生恢復(fù)了風(fēng)趣，向值班經(jīng)理說(shuō)：“經(jīng)理先生，早上好，再見(jiàn)。”

32、還是兩把鑰匙好

某中外合資企業(yè)的張工程師與劉技術(shù)員兩位男士出差某市，下榻酒店。在總臺(tái)登記完畢后，接待員給了他們一把鑰匙。上樓，打開(kāi)房門(mén)，一定要鑰匙插入節(jié)能電源插口內(nèi)，電源才接通。小劉一一開(kāi)啟電燈，室內(nèi)明亮。這是一間普通的標(biāo)準(zhǔn)住房。過(guò)了一會(huì)兒，張工與小劉兩人商量了各自的工作分工。張工去電子元件廠晚些回來(lái)，而小劉去購(gòu)買(mǎi)機(jī)票則早去早回，鑰匙該誰(shuí)拿，成了問(wèn)題。由張工掌握，小劉早回進(jìn)不了門(mén)；由小劉掌握，張工離去前房里就沒(méi)了燈。考慮再三，鑰匙由張工管。小劉天沒(méi)黑就先回來(lái)，沒(méi)有鑰匙，拿出住房登記卡，叫樓層服務(wù)員開(kāi)了門(mén)。進(jìn)門(mén)后，他自作小聰明，找個(gè)硬紙先插入節(jié)能孔里，想同樣能接通電源，不行；換其他東西硬塞，也沒(méi)有。他去問(wèn)服務(wù)員，服務(wù)員告訴他，鑰匙柄內(nèi)安裝磁性片，所以能接通電源，其他東西是不行的。機(jī)靈的小劉這下可傻了眼。問(wèn)服務(wù)員，她也沒(méi)有多余的鑰匙牌。小劉就這樣黑燈瞎火地躺在床上，焦急地等張工回來(lái)。

張工心里也不踏實(shí)，辦完事，馬上叫出租車回來(lái)了。進(jìn)門(mén)插上鑰匙，小劉才“重見(jiàn)光明”。張工打開(kāi)文件包一檢查，發(fā)現(xiàn)電子元件廠給他準(zhǔn)備的幾份資料忘記拿了，他與小劉打個(gè)招呼，趕快下樓，又去電子元件廠。

張工來(lái)去匆匆，打門(mén)鈴叫小劉開(kāi)門(mén)，小劉此時(shí)正在洗澡。聽(tīng)到門(mén)鈴聲也沒(méi)辦法，光著身子泡在浴缸里，咋開(kāi)門(mén)呀！他只能拉開(kāi)衛(wèi)生間的門(mén)，大聲嚷嚷：“張工，我在洗澡，請(qǐng)等三分鐘！”張工總算聽(tīng)見(jiàn)了，他想找樓層服務(wù)員開(kāi)門(mén)，卻找不到，估計(jì)是吃晚飯去了。就這樣，張工在樓道里來(lái)回踱步，直等小劉擦干身子來(lái)給他開(kāi)門(mén)。

晚餐后回房，張工有點(diǎn)累了，他一會(huì)兒翻閱資料，一會(huì)兒看看電視。小劉倒是精神煥發(fā)，獨(dú)自逛夜市去了。10點(diǎn)鐘，張工想睡了，這時(shí)，他才發(fā)現(xiàn)小劉沒(méi)拿鑰匙怎么辦？人雖累了，卻不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小劉回來(lái)。11點(diǎn)半，小劉的門(mén)鈴聲把他驚起，開(kāi)門(mén)后才脫衣睡覺(jué)，臨睡前，張工嘟囔了一句：“兩個(gè)人只給一把鑰匙，可把我折騰苦了。” ［評(píng)析］：

現(xiàn)在大多數(shù)飯店，對(duì)同住一間標(biāo)準(zhǔn)客房的客人，只發(fā)給一把鑰匙。從飯店來(lái)說(shuō)，管理上方便了，也減少了鑰匙丟失的可能性，但這樣做，客人很不方便。兩位客人住在一個(gè)房間里，并不說(shuō)明他們的活動(dòng)也是在一起的。當(dāng)分頭活動(dòng)時(shí)，一把鑰匙會(huì)給客人帶來(lái)種種麻煩。以上所展示的只是其中的幾種情況而已。從服務(wù)質(zhì)量考察，飯店首先應(yīng)滿足賓客的需要，而不能圖自己的方便。下面，我們提出幾種辦法，為賓客解除鑰匙之憂：

1、總臺(tái)應(yīng)配三套鑰匙，兩套分別給兩位客人，一把總臺(tái)備用。

2、總臺(tái)備有三套鑰匙，一般只給客人一個(gè)。若兩人同住，并提出要兩把鑰匙時(shí)，第二把鑰匙可采取付押金的辦法，以免客人遺忘帶走。

3、樓層服務(wù)員（或總臺(tái)）可備有鑰匙柄，只用于接通電源。在兩人共用一把鑰匙的情況下，各人可付押金另租一個(gè)鑰匙柄。房門(mén)則可出示房卡由服務(wù)員開(kāi)啟。33.干洗還是濕洗？

江蘇省某市一家酒店住著某臺(tái)灣公司的一批長(zhǎng)住客。那天一位臺(tái)灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見(jiàn)服務(wù)員小江進(jìn)房送開(kāi)水時(shí)，便招呼他說(shuō)：“小姐，我要洗這件西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單?！毙〗肟腿艘苍S是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會(huì)的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對(duì)這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點(diǎn)破損。

臺(tái)灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說(shuō)：“這件西裝價(jià)值4萬(wàn)日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說(shuō)：“先生真對(duì)不起，不過(guò)，我是照您交代填寫(xiě)濕洗的，沒(méi)想到會(huì)??”客人更加氣憤，打斷她的話說(shuō)：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說(shuō)我要濕洗呢？”小江感到很委屈，不由分辯說(shuō)：“先生，實(shí)在抱歉，可我確實(shí)??”客人氣憤之極，搶過(guò)話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！” 客房部曹經(jīng)理接到臺(tái)灣客人投訴——要求賠償西裝價(jià)格的一半2萬(wàn)日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無(wú)法查證。曹經(jīng)理十分為難，他感到問(wèn)題的嚴(yán)重性，便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報(bào)。蔣副總也感到事情十分棘手，召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究?？紤]到這家臺(tái)灣公司在酒店有一批長(zhǎng)住客，盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場(chǎng)**，穩(wěn)住這批長(zhǎng)住客，最后他們還是接受了客人過(guò)份的要求，賠償2萬(wàn)日元，并留下了這套西裝。［評(píng)析］：

本案例中將名貴衣服干洗錯(cuò)作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣單，造成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在賓館方面。

第一，客房服務(wù)員不應(yīng)接受替客人代寫(xiě)的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。在為客人服務(wù)的過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對(duì)客人真正的負(fù)責(zé)。

第二，即使代客人填寫(xiě)了洗衣單，也應(yīng)該請(qǐng)客人過(guò)目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。

第三，洗衣房的責(zé)任首先是洗衣單上沒(méi)有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實(shí)，洗衣工對(duì)名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，重新向客人了解核實(shí)，則可避免差錯(cuò)，彌補(bǔ)損失，這就要求洗衣工工作作風(fēng)細(xì)致周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。

另外，就本案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當(dāng)賠償客人損失，同時(shí)盡可能將客人小損的衣服修補(bǔ)好，由于投訴客人是長(zhǎng)包房客，為了穩(wěn)住這批長(zhǎng)包房客源，這家酒店領(lǐng)導(dǎo)采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責(zé)任，但酒店嚴(yán)格要求自己，本著“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，從中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)程序和員工培訓(xùn)，也是很有必要的。

34、一副假牙的命運(yùn)

某賓館客房。一位香港客人坐在沙發(fā)上。服務(wù)小姐在做床和清理衛(wèi)生工作?？腿丝蜌獾卣f(shuō)：“小姐辛苦了，今天我不出去。您就簡(jiǎn)單整理一下就行了。”服務(wù)小姐對(duì)客人抱以微笑，服務(wù)小姐做完客房，便來(lái)到衛(wèi)生間進(jìn)行清理。

在衛(wèi)生間，服務(wù)小姐擦浴缸、揩墻面。當(dāng)清理到洗面盆時(shí)，她轉(zhuǎn)身隨手將洗面盆臺(tái)上一個(gè)杯子中的水倒入馬桶。然后清擦地面。最后，抽掉馬桶里的水，再對(duì)馬桶進(jìn)行洗刷。打掃完衛(wèi)生間，小姐退出了客房。大約半小時(shí)后，香港客人發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間洗面盆臺(tái)上茶杯中的一副假牙不見(jiàn)了，便匆忙找到服務(wù)員小姐詢問(wèn)。“小姐，你剛才整理衛(wèi)生間時(shí)，看沒(méi)看到茶杯中的假牙？” “沒(méi)看見(jiàn)到?！毙〗愦鸬?。

“杯子里面的水你倒在哪里了？”客人問(wèn)?！翱赡艿乖隈R桶里。”小姐想了想說(shuō)。“我的上帝，你把我的假牙倒入了馬桶！”

客人和服務(wù)小姐一起來(lái)到客房衛(wèi)生間察看馬桶，已經(jīng)沒(méi)有假牙的蹤影。客人來(lái)回踱步，急汗涔涔。小姐立于一旁，手足無(wú)措?？腿四闷痣娫?，向大堂副理投訴。大堂副理聞?dòng)嵹s到。

“請(qǐng)你們看看我的牙齒。我真是有假牙的，在香港幾經(jīng)周折才裝好的?！备劭椭钢约旱淖?，急不可耐地申訴。

“先生會(huì)不會(huì)放在了別的地方？”大堂副理問(wèn)。

“絕對(duì)不會(huì)，沒(méi)有一點(diǎn)可能性，每晚睡覺(jué)前我都是脫在衛(wèi)生間里，這是我多年的習(xí)慣。”香港客人口氣堅(jiān)決。

大堂副理從衛(wèi)生間察看到客房，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客人的假牙?！跋壬@件事情您看如何解決為妥？”大堂副理誠(chéng)懇地問(wèn)?！拔乙业募傺例X，你們要想方設(shè)法?！备劭痛稹?/p>

“我們充分相信先生的投訴，只是沒(méi)有見(jiàn)到這副假牙前，我們難以處理。請(qǐng)先生不要誤解，我們沒(méi)有不相信先生的意思??”大堂副理感到十分棘手。

“我的意思，你們把馬桶挖開(kāi)來(lái)，就可以證實(shí)。但我有言在先，進(jìn)了馬桶的假牙，我是不會(huì)再用的?！备劭驼f(shuō)道。

大堂副理考慮了一會(huì)兒，說(shuō)：“這樣好嗎？我與有關(guān)部門(mén)商量一下，盡快給先生一個(gè)圓滿的處理答復(fù)?！?大堂副理來(lái)到賓館工程部，請(qǐng)示工程部派員挖開(kāi)馬桶。

工程部經(jīng)理說(shuō)：“挖開(kāi)馬桶，瞎子點(diǎn)燈白費(fèi)蠟。挖開(kāi)之后找到了假牙，客人會(huì)再用嗎？還有可能就是已經(jīng)被水沖走，即使挖開(kāi)也無(wú)法找到。”

大堂副理說(shuō)：“沒(méi)有別的選擇。我們誰(shuí)也沒(méi)有見(jiàn)到這副假牙，單憑客人的一面之詞，不足為據(jù)，就是賠償也沒(méi)有尺度。挖開(kāi)馬桶一來(lái)為了取證，二來(lái)也是向客表示我們的誠(chéng)意。

工程部派出了兩名工人，開(kāi)始了拆馬桶的工作。港客怏怏不樂(lè)，坐在客房?jī)?nèi)等待。

大堂副理走進(jìn)客房，對(duì)港客說(shuō)：“先生，這間客房的馬桶拆卸之后重新安裝，要等固定底座的水泥干，這樣起碼兩天之后才能使用。因此，我們已經(jīng)為先生安排好了隔壁的房間?！?“那好嘛，遵從你的安排。”港客同意換房。終于，在拆卸下馬桶之后找到了假牙。

看到失而復(fù)得的假牙，港客一時(shí)語(yǔ)塞。大堂副理說(shuō)：“發(fā)生了這樣不愉快的事情，我們非常抱歉。對(duì)屬于客人的東西，只能稍加清理，不能隨便移位，更不能想當(dāng)然丟棄。發(fā)生今天這樣的事，責(zé)任全在我們，服務(wù)小姐沒(méi)有嚴(yán)格按照規(guī)范操作，粗枝大葉，我們一定改進(jìn)。我們?cè)敢馊~賠償。”

“沒(méi)有了假牙我吃東西很不方便。但看在副理的面子上，我只有克服。你們的善后工作做得還是很認(rèn)真的。”港客苦澀地笑著說(shuō)。

大堂副理取出手帕將這副假牙包了起來(lái)，裝進(jìn)了自己的口袋，并說(shuō)：“這是一次教訓(xùn)，我們將把它作為今后對(duì)員工教育的實(shí)物教具，盡管它的代價(jià)太大了，但是也值得?！?/p>

35、給客人的折扣優(yōu)惠中的學(xué)問(wèn)

西安市某進(jìn)口設(shè)備公司的周經(jīng)理到廣州辦事，在該市東風(fēng)大酒店辦理住店手續(xù)時(shí)，要求房金給予優(yōu)惠。經(jīng)請(qǐng)示經(jīng)理同意打八折，并在住房單上寫(xiě)明。

第二天早晨客房服務(wù)員小張進(jìn)客房后發(fā)現(xiàn)客人周經(jīng)理沒(méi)有起床，經(jīng)詢問(wèn)才知客人的老毛病肩周炎突然發(fā)作了，肩部疼痛，兩手不能動(dòng)彈。小張于是和另外的服務(wù)員小于商量以后，勸那位周經(jīng)理不要著急，并答應(yīng)另外利用業(yè)余時(shí)間幫助他解決日常生活中的不便之處。周經(jīng)理在廣州舉目無(wú)親，既然有人肯熱心相助，他才安心在店內(nèi)休息下來(lái)。

在周經(jīng)理住店一周期間，小張和小于幾次送他去醫(yī)院就診，還幫他洗衣服多次，發(fā)信打電話這一類的事也由他們承擔(dān)。周經(jīng)理心里很感動(dòng)，屢次堅(jiān)持要付給她倆小費(fèi)以表謝意，但都被婉言謝絕。

當(dāng)離店結(jié)帳時(shí)，周經(jīng)理堅(jiān)持取消八折優(yōu)惠，要求改按全價(jià)支付住宿費(fèi)，因?yàn)樗X(jué)得住在這樣的酒店，得到如此的超值服務(wù)，支付全費(fèi)完全值得而且是理應(yīng)如此的。［評(píng)析］：

飯店在房金等方面打折扣的做法，除了是市場(chǎng)促銷的需要，還是飯店高層管理人員對(duì)某些客人表示的尊重。幾乎所有的飯店都有這方面的內(nèi)部規(guī)定。但應(yīng)該注意的是：給予客人折扣以后決不能降低服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)切忌把給客人的優(yōu)惠放在嘴巴上講，否則客人聽(tīng)了會(huì)感到受了污辱，產(chǎn)生不良的影響。

廣州東風(fēng)大酒店不少住客（包括上述案例中的周經(jīng)理在內(nèi)），之所以表示主動(dòng)放棄優(yōu)惠的原因在哪里呢？那是由于該店的員工廣泛開(kāi)展“對(duì)客人要有愛(ài)心，服務(wù)工作要精心、細(xì)心、耐心，處處讓客人放心”的“五心”活動(dòng)，并且把這一活動(dòng)評(píng)選“禮貌大使”、優(yōu)秀員工、服務(wù)技能創(chuàng)新能手結(jié)合起來(lái)，還在前臺(tái)設(shè)立了評(píng)選意見(jiàn)箱和意見(jiàn)簿，及時(shí)對(duì)客人提出的意見(jiàn)加以分析，研究改進(jìn)措施，并對(duì)員工開(kāi)發(fā)活動(dòng)的情況定期進(jìn)行檢查評(píng)比。

難怪不少客人在第一次時(shí)要求給予優(yōu)惠，但以后由于酒店服務(wù)質(zhì)量高，他們對(duì)酒店產(chǎn)生好感后，有的在再一次前來(lái)住店時(shí)就不再要求給予折扣；有的在結(jié)帳時(shí)主動(dòng)提出按全價(jià)付房金。可見(jiàn)單純用折扣優(yōu)惠的辦法來(lái)招徠客人是不可取的，因?yàn)榭腿巳绻麑?duì)飯店的服務(wù)有意見(jiàn)，那么盡管得到房金，也還是會(huì)被氣跑的。

36、突遇夜游癥客人

夜深人靜，客人都已休息了，樓面靜悄悄的?？头坎糠?wù)員小張正在做夜班。他按規(guī)程在樓面巡邏，不時(shí)地來(lái)回走動(dòng)。

凌晨二時(shí)許，忽然，一聲門(mén)響，只見(jiàn)1212房門(mén)打開(kāi)了，一位日本客人雙目緊閉，兩手摸著墻一步一步朝前移動(dòng)。

小張見(jiàn)狀走上前去，想詢問(wèn)客人是否需要幫助，剛想開(kāi)口，突然頓住。暗自叫道： “這位客人的行動(dòng)很奇怪，不象是盲人，難道是夜游癥患者？” 心中念頭一閃，小張趕緊停止詢問(wèn)，他先到樓面打電話報(bào)告夜班經(jīng)理。

“喂，我是12樓客房夜班服務(wù)員，這兒有位患有夜游癥的客人正在樓道里走動(dòng)，必要時(shí)請(qǐng)?zhí)峁椭?。?放下電話后，小張便躡手躡腳地跟隨著那位夜游客人，心想萬(wàn)一發(fā)生險(xiǎn)況可及時(shí)搶救?？腿寺嘏矂?dòng)著腳步，小張輕輕地緊隨其后，心情很緊張。

時(shí)間一分分過(guò)去，約半小時(shí)，客人在樓層上摸索了一圈之后，慢慢地摸進(jìn)了1212房，關(guān)上房門(mén)。小張看到客人安全回到自己的客房后，松了一口氣，回到值班臺(tái)。

在以后的幾小時(shí)中，小張始終注意1212房的動(dòng)向，以免客人夜游癥再次發(fā)作，發(fā)生意外。早晨6點(diǎn)，交接班時(shí)間到了，小張向來(lái)接班的小朱交待了夜半發(fā)生的事情： “小朱，昨夜1212房的日本客人出來(lái)夜游，幸虧沒(méi)出什么意外，你要多多留意這位客人的動(dòng)態(tài)，看看是不是需要幫助。

小張邁著輕松的步伐回家了。

碰到這一類事，一個(gè)普通服務(wù)員的靈活機(jī)動(dòng)、隨機(jī)應(yīng)變能力，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。設(shè)想一下，（畫(huà)面配合）如果小張不善于隨機(jī)應(yīng)變，走到夜游客人身邊，發(fā)出問(wèn)話?！跋壬枰?guī)兔?？?/p>

客人被突然來(lái)臨的干擾驚醒，一下子便可能昏厥倒地，造成的后果不堪設(shè)想。

如果小張沒(méi)有認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度，不采取保護(hù)措施，客人也許因?yàn)橐褂尾簧魉さ苟l(fā)生意外。所以培養(yǎng)服務(wù)能力，樹(shù)立良好的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)員最重要的素質(zhì)。

37、一根頭發(fā)

一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當(dāng)?shù)卣賳T的陪同下走向某飯店大廳。

商人在總臺(tái)登記時(shí)，一位陪同與總臺(tái)服務(wù)員說(shuō)：“錢(qián)先生是市政府請(qǐng)來(lái)的貴賓，按貴賓規(guī)格接待?！?錢(qián)先生和兩位官員走出電梯，來(lái)到套房，放下行李。

一位陪同說(shuō)：“錢(qián)先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點(diǎn)鐘市長(zhǎng)將來(lái)餐廳設(shè)宴為錢(qián)先生洗塵?！?/p>

錢(qián)先生：“市長(zhǎng)客氣了，只要你們這兒的投資環(huán)境好，回國(guó)后，一定組織一批工商團(tuán)來(lái)貴市考察，洽談投資??”

晚宴后，錢(qián)先生來(lái)到客房，感到很疲勞，淋浴后準(zhǔn)備就寢，掀起床被，剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根長(zhǎng)發(fā)。他自言自語(yǔ)道：“連床單也沒(méi)換？太臟了。”撥通服務(wù)員電話?！靶〗?，我是911房客人，請(qǐng)你來(lái)一下?！?“我是服務(wù)員。”篤篤的敲門(mén)聲。錢(qián)先生穿了外套開(kāi)了門(mén)?！跋壬?，你有什么事嗎？”

“哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒(méi)打掃，床單沒(méi)換?！?“先生，這不可能，床單肯定換的?！?“你看枕頭上有頭發(fā)，換了怎么會(huì)有？”

“先生這不會(huì)是你的吧？”“不可能，我頭發(fā)沒(méi)這么長(zhǎng)?！?“對(duì)不起，可能早上服務(wù)員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫簟！?服務(wù)員伸手把頭發(fā)拿了?！斑@不行，必須換掉?！?/p>

服務(wù)員拿了兩只枕套進(jìn)來(lái)，把枕套換了。錢(qián)先生壓制著一肚怒火?！氨仨毴繐Q掉?！?/p>

“只有枕頭上有頭發(fā)，枕套換了。床單明天一定再換?！狈?wù)員邊說(shuō)邊向客房外走。錢(qián)先生怒不可遏，撥通總臺(tái)值班電話。

“先生，我是911的錢(qián)先生，請(qǐng)給我準(zhǔn)備一輛車回S城。” 錢(qián)先生來(lái)到總臺(tái)退房。

“K市要吸引外資，必須要有好的投資環(huán)境，必須先從你們飯店做起，先從服務(wù)員做起?！卞X(qián)先生如是說(shuō)。小車載著錢(qián)先生離開(kāi)了飯店?？偱_(tái)值班員還在那兒發(fā)呆。

第二天，那位客房服務(wù)員再也不用到飯店上班了。

38、早晨叫醒服務(wù)不周 住在飯店內(nèi)1102房間的周先生在某日晚上九時(shí)臨睡前從客房?jī)?nèi)打電話給店內(nèi)客房服務(wù)中心?？腿嗽陔娫捴兄v：“請(qǐng)?jiān)诿鞒苛鶗r(shí)叫醒我，我要趕乘八時(shí)起飛的班機(jī)離開(kāi)本城?！?/p>

服務(wù)中心的值班員當(dāng)晚將所有要求叫醒的客人名單及房號(hào)（包括周先生在內(nèi)）通知了電話總機(jī)接線員，并由接線員記錄在叫醒服務(wù)一覽表之中。

第二天清晨快要六點(diǎn)鐘之際，接線員依次打電話給五間客房的客人，他們都已起床了，當(dāng)叫到周先生時(shí)，電話響一陣，周先生才從床頭柜上摘下話筒。接線員照常規(guī)說(shuō)：“早晨好，現(xiàn)在是早晨六點(diǎn)鐘的叫醒服務(wù)?！苯又鴤鞒鲋芟壬穆曇簦ㄋ坪跤行┪⑷醪磺澹骸爸x謝?！?/p>

誰(shuí)知周先生回答以后，馬上又睡著了。等他醒來(lái)時(shí)已是六點(diǎn)五十五分了。等趕到機(jī)場(chǎng)，飛機(jī)已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機(jī)再走。

客人事后向飯店大堂值班經(jīng)理提出飛機(jī)退票費(fèi)及等待下班飛機(jī)期間的誤餐費(fèi)的承擔(dān)問(wèn)題。值班經(jīng)理了解情況之后，向周先生解釋說(shuō)：“您今天誤機(jī)的事，我們同樣感到遺憾，不過(guò)接線員已按您的要求履行了叫醒服務(wù)的職責(zé)，這事就很難辦了！”

客人周先生并不否認(rèn)自己接到過(guò)叫醒服務(wù)的電話，但仍舊提出意見(jiàn)說(shuō)：“你們飯店在是否彌補(bǔ)我的損失這一點(diǎn)上，可以再商量，但你們的叫醒服務(wù)大有改進(jìn)的必要！” ［評(píng)析］：

客人周先生最后的表態(tài)，的確有一定的道理。理應(yīng)受到客人所信賴的叫醒服務(wù)項(xiàng)目，該飯店卻沒(méi)有完全做好，至少應(yīng)當(dāng)引出以下幾點(diǎn)教訓(xùn)：

第一、飯店應(yīng)當(dāng)確認(rèn)，叫醒服務(wù)是否有效。當(dāng)話務(wù)員叫醒客人時(shí)，如果覺(jué)得客人回答不大可靠，應(yīng)該過(guò)一會(huì)兒再叫一次比較保險(xiǎn)；

第二、如果許多客房的客人要在同一時(shí)間叫醒，而此時(shí)只有一名話務(wù)員來(lái)負(fù)責(zé)的話，為了避免叫醒時(shí)間的推遲，應(yīng)當(dāng)由二至三名話務(wù)員同時(shí)進(jìn)行，或通知有關(guān)人員直接去客房敲門(mén)叫醒客人；

第三、最好在客房服務(wù)中心安裝一臺(tái)錄音電話，將叫醒服務(wù)的通話記錄下來(lái)，作為證據(jù)保存，錄音磁帶至少應(yīng)保存兩三天，這樣遇到有人投訴時(shí)便容易處理了。

39、客人在深夜醉倒

南方某賓館，凌晨2點(diǎn)電梯在15樓停住，“叮當(dāng)”一聲門(mén)開(kāi)了，一位客人踉蹌而出，喃喃自語(yǔ)：“我喝得好痛快??！”口里噴出一股濃烈的酒氣。這時(shí)保安員小丁巡樓恰好走近15樓電梯口，見(jiàn)到客人的言語(yǔ)模樣，斷定是喝醉了，連忙跑去扶住他，問(wèn)道：“先生，您住哪間房？”客人神志還算清醒，即從口袋里掏出1517房的鑰匙牌，小丁便一步一步把客人扶進(jìn)房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并將襯有塑料袋的清潔桶放在床頭旁?？腿碎_(kāi)始呻吟起來(lái)，小丁趕緊把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同時(shí)安慰客人說(shuō)：“您沒(méi)事的，喝完茶躺下歇歇就會(huì)好的。”然后他又到衛(wèi)生間弄來(lái)一塊濕毛巾敷在客人額上，說(shuō)道：“您躺一會(huì)，我馬上就來(lái)?！彪S后退了出來(lái)，將門(mén)虛掩。

一會(huì)兒，小丁取來(lái)一些冰塊用濕毛巾裹著進(jìn)房，用冰毛巾?yè)Q下客人額上的濕毛巾，突然“哇”的一聲，客人開(kāi)始嘔吐了，說(shuō)時(shí)遲，那時(shí)快，已有準(zhǔn)備的小丁迅速拿起清潔桶接住，讓他吐個(gè)暢快，然后輕輕托起他的下腭，用濕毛巾擦去他嘴邊的臟物。小丁坐在床邊又觀察了一會(huì)，發(fā)現(xiàn)客人臉色漸漸緩和過(guò)來(lái)，就對(duì)他說(shuō)：“您好多了，好好睡上一覺(jué)，明天就能康復(fù)了?！彼呎f(shuō)邊幫客人蓋好被子，在床頭柜上留下一杯開(kāi)水和一條濕毛巾，又補(bǔ)充一句：“您如要幫忙，請(qǐng)撥15樓層服務(wù)臺(tái)?！比缓笏{(diào)節(jié)好空調(diào)，取出垃圾袋換上新的，輕輕關(guān)上門(mén)離房。

小丁找到樓層值班服務(wù)員，告訴她醉客情況，并請(qǐng)她每過(guò)10分鐘就到1517房聽(tīng)聽(tīng)動(dòng)靜。天亮?xí)r，辛苦值勤一夜的小丁瞇著一雙熬紅的眼睛，專程跑來(lái)了解情況，得知醉客安然無(wú)恙方才放下心來(lái)。最后又讓值班服務(wù)員在交接班記事本上寫(xiě)道：“昨夜1517房客醉酒，請(qǐng)?zhí)貏e關(guān)照！” ［評(píng)析］：

客人醉酒是酒店經(jīng)常遇到的事，直接關(guān)系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康，這也是酒店保安人員的神圣職責(zé)。

第一，保安員小丁突然遇到客人酒醉，毫不猶豫地伸出援手，及時(shí)保護(hù)了客人的健康安全，避免了一場(chǎng)可能發(fā)生的不測(cè)，這種急客人之所急的高度責(zé)任心值得贊揚(yáng)。

第二，要保護(hù)好客人的健康安全，保安人員還必須具有嫻熟的服務(wù)技巧，才能在緊要關(guān)頭臨危不亂，救護(hù)有方。小丁突遇醉客，能沉著鎮(zhèn)定，井井有條地獨(dú)立實(shí)施救護(hù)，達(dá)到最佳效果，這說(shuō)明他平時(shí)訓(xùn)練有素。第三，幫人幫到底，救人須救徹，小丁將醉客安頓停當(dāng)后，繼續(xù)交代值班服務(wù)員定時(shí)觀察，又于天亮后跟蹤了解，并交代接班服務(wù)員“特別關(guān)照”，這種極端認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)過(guò)細(xì)的工作作風(fēng)，尤為難能可貴。

40、在受挑剔的客人面前

一位臺(tái)灣客人入住江南某市一家賓館。當(dāng)行李員幫他把行李送進(jìn)客房剛剛退出，服務(wù)員小湯即已提著一瓶開(kāi)水走進(jìn)房間，她面帶微笑，把暖瓶輕輕放在茶幾上，主動(dòng)詢問(wèn)客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺(tái)灣客人說(shuō)：“小姐，請(qǐng)給我一條毛巾。”“好的”。小湯滿口答應(yīng)，馬上出去，一會(huì)兒便用盆子端著一條干凈的毛巾，來(lái)到客人面前，用夾子夾住毛巾，遞給客人說(shuō)：“先生，請(qǐng)用?！睕](méi)想到客人卻很不高興，責(zé)備道：“我不要舊的，我要沒(méi)有用過(guò)的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動(dòng)聲色，即對(duì)客人表示：“對(duì)不起，我給您拿錯(cuò)了?！闭f(shuō)完便出去換了一條新毛巾來(lái)，客人這才滿意。

臺(tái)灣客泡上一杯茶——由于他喜歡喝濃茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開(kāi)閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過(guò)后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當(dāng)他覺(jué)得茶味又不夠時(shí)，發(fā)現(xiàn)茶葉沒(méi)有了。于是，客人打電話給樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)服務(wù)員再送一些茶葉來(lái)。小湯很快就拿了幾包同樣的茶葉進(jìn)來(lái)送給客人，沒(méi)想到他大為不滿地抱怨：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點(diǎn)的紅茶！”這時(shí)小湯心里很感委屈，但她絲毫沒(méi)有流露，再次向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不起，我又給您拿錯(cuò)了?！苯又秩Q了幾包紅茶來(lái)送給客人。

此刻，客人很受感動(dòng)，他發(fā)覺(jué)自己剛才兩次對(duì)服務(wù)員發(fā)火太過(guò)份了，不由連聲的向小湯道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。［評(píng)析］：

以上實(shí)例中的客人顯然是錯(cuò)了，因?yàn)樗葲](méi)有說(shuō)清楚要用新毛巾，也沒(méi)有明確交代要換紅茶。而小湯對(duì)客人的服務(wù)并沒(méi)有錯(cuò)。小湯主動(dòng)向客人認(rèn)“錯(cuò)”，說(shuō)明她對(duì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識(shí)，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

第一、從換毛巾到調(diào)茶葉，可以看出這位臺(tái)灣客人是一個(gè)愛(ài)挑剔的客人。然而，小湯卻周到、妥貼地“侍候”好了這位愛(ài)挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的忍耐心、足夠的心理承受能力，和無(wú)可挑剔的服務(wù)質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。

第二、無(wú)論是新、舊毛巾之別，還是紅、綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，這對(duì)小湯確實(shí)是非常不公的，而小湯卻能自覺(jué)地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意，這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。我們十分贊成國(guó)內(nèi)一些飯店的服務(wù)中開(kāi)展“委屈獎(jiǎng)”的評(píng)比活動(dòng)，小湯獲得“委屈獎(jiǎng)”是當(dāng)之無(wú)愧的。