第一篇：大堂經(jīng)理工資構(gòu)成范文

中國銀行大堂經(jīng)理助理工資構(gòu)成第一月：480元

第二月起：600元

另加：

1、務(wù)餐200元

2、工齡工資（1年以內(nèi)150元，1年半200元，2年250元）

3、績(jī)效工資200元

4、延時(shí)補(bǔ)貼150元

扣繳部分：

1、每月扣50元年底進(jìn)行考核

2、工作服保證金，每月扣100元，連著扣6個(gè)月

3、扣三險(xiǎn)：養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)約200元左右。

第一個(gè)月：800元左右

第二個(gè)月開始：950左右

第二篇：大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理一日工作流程

一、班前準(zhǔn)備

1、提前10分鐘上班，穿好工作服，佩帶大堂經(jīng)理徽牌，查看前一天工作記錄，掌握需要處理的遺留問題。

2、晨會(huì)之前檢查前臺(tái)員工的儀表儀容、佩戴工號(hào)牌、柜面憑證盒、機(jī)具擺放是否整齊劃一；引導(dǎo)和督促員工做到精神飽滿，微笑服務(wù)，盡早進(jìn)入上班狀態(tài)。

3、檢查網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、叫號(hào)機(jī)、客戶點(diǎn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)和大廳內(nèi)外電子顯示屏是否正常開啟；

4、檢查大廳內(nèi)各類業(yè)務(wù)憑證、宣傳資料、客戶意見簿、報(bào)刊架、便民設(shè)施等是否齊備、擺放是否整齊規(guī)范，是否及時(shí)更新與調(diào)整；

5、與自助設(shè)備管理員做好溝通，確保自助設(shè)備能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、班中履職

1、環(huán)境管理

營業(yè)中要注意觀察營業(yè)環(huán)境、衛(wèi)生狀況和綠化植物狀況。環(huán)視大廳衛(wèi)生和物品擺放，發(fā)現(xiàn)不整潔、不整齊的地方要及時(shí)進(jìn)行清掃和整理、保證營業(yè)場(chǎng)所整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適。

營業(yè)中負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等的整齊擺放和維護(hù)；

2、引導(dǎo)分流

要點(diǎn)1：一個(gè)主動(dòng)的招呼（1）不論客戶是否看見自己，大堂經(jīng)理看見客戶，主動(dòng)問候；

（2）向客戶打招呼，態(tài)度真誠，熱情，聲音適中，對(duì)方能聽的到；

（3）不受客戶情緒的傳導(dǎo)：客戶的情緒并不是針對(duì)我們而來的；

（4）動(dòng)作要規(guī)范；

（5）客戶需求的初步判斷； 要點(diǎn)2：接一顧二招呼三

手中接待先來者，嘴上照顧次來者，用目光和微笑招呼后來者，讓大多數(shù)客戶都能感覺到自己的關(guān)注與熱情，在客戶較多無法顧及時(shí)，可以讓保安人員協(xié)助指導(dǎo)辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的客戶。

要點(diǎn)3：向自助設(shè)備區(qū)分流

兩萬元以下的卡取款業(yè)務(wù)要引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備辦理，客戶不會(huì)使用自助設(shè)備的，要按操作步驟指導(dǎo)客戶進(jìn)行操作。隔1至2小時(shí)查看一下自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如果發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)與自助設(shè)備管理員聯(lián)系，確保設(shè)備能夠正常使用。

要點(diǎn)4：確?？蛻籼顔握_，縮短柜員辦業(yè)務(wù)時(shí)間

逐個(gè)查看等待客戶填寫的業(yè)務(wù)憑證及相關(guān)材料。發(fā)現(xiàn)填寫不全及時(shí)提醒客戶補(bǔ)充完整或重填。發(fā)現(xiàn)相關(guān)證件及復(fù)印件未準(zhǔn)備好的，需提醒客戶并幫忙復(fù)印好，杜絕出現(xiàn)走向柜臺(tái)后再退回重新填單的情況發(fā)生。

3、識(shí)別推薦

（1）識(shí)別客戶的方式：

? 根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識(shí)別 ? 從客戶的外表上識(shí)別 ? 根據(jù)客戶的注意焦點(diǎn)識(shí)別 ? 從客戶的存折/卡上識(shí)別 ? 從客戶的言談中識(shí)別 ? 與柜員的互動(dòng)中識(shí)別（2）確定潛在客戶：

? 辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款； ? 開立大額存款證明；

? 在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財(cái)會(huì)人員； ? 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； ? 對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)提出咨詢；

? 客戶住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級(jí)辦公區(qū)域； ? 客戶的其他外觀特征。（3）推薦我行產(chǎn)品： ? 理財(cái)產(chǎn)品

? 金鳳卡/金榜題名卡 ? 支付寶 ? 手機(jī)銀行 ? 網(wǎng)上銀行 ? 惠利通 ? 定期存款

4、指導(dǎo)使用

確?？蛻魧?duì)辦理的我行產(chǎn)品充分熟悉、熟練使用?？蛻糸_通手機(jī)銀行、支付寶、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)教會(huì)客戶使用方法，手機(jī)銀行現(xiàn)場(chǎng)安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網(wǎng)上銀行在網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)上現(xiàn)場(chǎng)操作，確?？蛻裟軌颡?dú)立操作，對(duì)客戶提出的問題耐心解答，真正提高客戶對(duì)我行產(chǎn)品的利用率。

5、咨詢營銷

熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。通過客戶咨詢，了解客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

6、維持秩序

維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶按取號(hào)順序辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；

密切關(guān)注營業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，建立大客戶和購買理財(cái)產(chǎn)品的客戶臺(tái)賬，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

8、解決投訴

（1）有效處理客戶投訴的好處 ? 消除客戶不滿 ? 加強(qiáng)客戶滿足 ? 維持銀行形象 ? 發(fā)掘客戶深層需要 ? 促進(jìn)員工與客戶關(guān)系 ? 促進(jìn)了解內(nèi)部問題（2）處理客戶投訴八大忌諱 ? 不承認(rèn)責(zé)任 ? 跟客戶爭(zhēng)辯 ? 指客戶犯錯(cuò) ? 借故離開逃避 ? 埋怨其他部門 ? 回答技術(shù)名詞 ? 給予含糊答案 ? 做出過份承諾

（3）處理客戶投訴八大要訣 ? 顯示關(guān)心姿態(tài) ? 接納客戶投訴 ? 安撫客戶情緒 ? 要求說明原委 ? 仔細(xì)聆聽記錄 ? 感謝客戶支持 ? 給予明確答案 ? 進(jìn)行附加推銷

（4）處理客戶投訴的其他注意事項(xiàng)

向客戶解釋時(shí)，一定要降低語調(diào)，放慢語速，不要過分強(qiáng)調(diào)客觀原因，要多說“我能理解”或“對(duì)不起”等抱歉之類的話。

當(dāng)客戶反應(yīng)的問題我們不能立即解決時(shí)一定要真誠回應(yīng)客戶：“真對(duì)不起，因?yàn)槟膯栴}比較特殊，恐怕一時(shí)難以答復(fù)，要不您先留下電話，到時(shí)我會(huì)跟您聯(lián)系，以避免您來回跑，您看好嗎？”“對(duì)您的寶貴意見，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進(jìn)?！?/p>

9、信息反饋

（1）信息反饋的內(nèi)容： ? 柜員服務(wù)情況 ? 客戶需求信息 ? 客戶投訴信息 ? 產(chǎn)品信息 ? 網(wǎng)點(diǎn)硬件信息 ? 市場(chǎng)信息 ? ……

（2）信息反饋方式：

通過撰寫報(bào)告、通訊或稿件等形式將客戶需求、個(gè)人產(chǎn)品需要改進(jìn)的意見、網(wǎng)點(diǎn)硬件故障以及獲取的市場(chǎng)信息向支行或分行反饋，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)總結(jié)上報(bào)，請(qǐng)求分支行給與解決。

通過周一例會(huì)、晨會(huì)等形式將客戶提出的問題或自己發(fā)現(xiàn)的本網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面的不足進(jìn)行討論。

10、監(jiān)督檢查 在大堂服務(wù)過程中要密切觀察各個(gè)柜員的服務(wù)情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄，對(duì)服務(wù)不到位的柜員及時(shí)提醒，不斷督促柜員提高服務(wù)質(zhì)量。

每天檢查柜員服務(wù)質(zhì)量以及物品擺放等其他規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況并做好記錄，每個(gè)季度根據(jù)檢查情況對(duì)柜員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分并通報(bào)，評(píng)分結(jié)果作為支行評(píng)選服務(wù)明星的重要參考。

三、班后整理

1、關(guān)閉營業(yè)大廳設(shè)備（叫號(hào)機(jī)、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、客戶點(diǎn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)、內(nèi)外電子屏）。

2、將宣傳牌、告示牌、機(jī)具、宣傳資料、便民設(shè)施擺放整齊。

3、將大廳內(nèi)憑證收入憑證櫥，保證填單臺(tái)的整潔。

4、將柜臺(tái)、填單臺(tái)以及大廳附屬物擦拭干凈，將大廳垃圾進(jìn)行清理，保證大廳的干凈、整潔。

5、查閱客戶意見簿,提出整改措施；填寫工作日志并總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況，對(duì)重點(diǎn)客戶信息及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)要做好分析整理工作。

第三篇：公務(wù)員工資構(gòu)成

國家級(jí)正職：

中共中央總書記，國家主席，中央軍委主席，全國人大常委會(huì)委員長，國務(wù)院總理，全國政協(xié)主席，國家副主席，中共中央政治局常委。

國家級(jí)副職：

中共中央政治局委員，候補(bǔ)委員，中央紀(jì)委書記，中央書記處書記，全國人大常委會(huì)副委員長，國務(wù)院副總理，國務(wù)委員，最高人民法院院長，最高人民檢察院檢察長，全國政協(xié)副主席。

省部級(jí)正職：

中共中央紀(jì)委副書記，中共中央，全國人大常委會(huì)，國務(wù)院，全國政協(xié)下屬部委行署室和事業(yè)單位（黨組）正職領(lǐng)導(dǎo)人（特殊規(guī)定的副職），各人民團(tuán)體（黨組）正職 各省、自治區(qū)、直轄市黨委、人大、政府、政協(xié)的正職領(lǐng)導(dǎo)人（特殊規(guī)定的副職），國家正部級(jí)企業(yè)正職領(lǐng)導(dǎo)。

省部級(jí)副職：

中共中央紀(jì)委常委，中共中央，全國人大常委會(huì)，國務(wù)院，全國政協(xié)下屬部委行署室和事業(yè)單位副職領(lǐng)導(dǎo)人（黨組成員）和副部級(jí)機(jī)關(guān)（黨組）正職，各人民團(tuán)體（黨組）副職，各省、自治區(qū)、直轄市黨委（副書記、常委）人大、政府、政協(xié)的副職領(lǐng)導(dǎo)人，省紀(jì)委書記，副省級(jí)城市黨委、人大、政府、政協(xié)的正職領(lǐng)導(dǎo)人（特殊規(guī)定的副職），國家正部級(jí)企業(yè)副職領(lǐng)導(dǎo)，國家副部級(jí)企業(yè)正職領(lǐng)導(dǎo)，副部級(jí)高校黨政正職。

廳局（地）正職：

中共中央，全國人大常委會(huì)，國務(wù)院，全國政協(xié)直屬部委行署室和事業(yè)單位的下屬司局室正職中共中央，全國人大常委會(huì)，國務(wù)院，全國政協(xié)副部級(jí)機(jī)關(guān)（黨組）副職。各省、自治區(qū)、直轄市黨委、人大、政府、政協(xié)的直屬機(jī)關(guān)和事業(yè)單位的正職，副省級(jí)城市黨委（副書記，常委）、人大、政府、政協(xié)的副職領(lǐng)導(dǎo)人，紀(jì)委書記。各地市（設(shè)區(qū)）黨委、人大、政府、政協(xié)的正職，國有副部級(jí)企業(yè)的副職和正廳級(jí)企業(yè)正職領(lǐng)導(dǎo)，省署高校黨政正職。

廳局（地）副職：

中共中央，全國人大常委會(huì)，國務(wù)院，全國政協(xié)直屬部委行署室和事業(yè)單位下屬司局室副職，各省、自治區(qū)、直轄市黨委、人大、政府、政協(xié)直屬機(jī)關(guān)和事業(yè)單位副職，副廳級(jí)正職。副省級(jí)城市黨委、人大、政府、政協(xié)下屬機(jī)關(guān)正職，各地市黨委、人大、政府、政協(xié)副職，紀(jì)委書記，國有副廳級(jí)企業(yè)正職和正廳級(jí)企業(yè)副職，省署高校黨政副職，大專正職。

縣處級(jí)正職：

各省、自治區(qū)、直轄市黨委、人大、政府、政協(xié)的直屬機(jī)關(guān)和事業(yè)單位的下屬處室正職。副省級(jí)城市黨委、人大、政府、政協(xié)的下屬機(jī)關(guān)副職，各地市（設(shè)區(qū)）黨委、人大、政府、政協(xié)的下屬單位正職，各縣市黨委、人大、政府、政協(xié)的正職，國有正縣級(jí)企業(yè)的正職，省署高校院系處室領(lǐng)導(dǎo)，重點(diǎn)中學(xué)正職。

縣處級(jí)副職：

各省、自治區(qū)、直轄市黨委、人大、政府、政協(xié)的直屬機(jī)關(guān)和事業(yè)單位的下屬處室副職。各地市黨委、人大、政府、政協(xié)的下屬單位副職和副處級(jí)單位正職。各縣市黨委、人大、政府、政協(xié)的副職，紀(jì)委書記，國有正縣級(jí)企業(yè)副職，副縣級(jí)企業(yè)正職。市屬中學(xué)正職。

鄉(xiāng)科級(jí)正職：

各地市（設(shè)區(qū)）黨委、人大、政府、政協(xié)下屬單位所屬科室正職，各縣市黨委、人大、政府、政協(xié)下屬單位正職，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委，政府正職，國有正科級(jí)企業(yè)正職，縣屬重點(diǎn)中學(xué)正職。

鄉(xiāng)科級(jí)副職：

各地市黨委、人大、政府、政協(xié)下屬單位所屬科室副職，各縣市黨委、人大、政府、政協(xié)下屬單位副職，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委，政府副職。

《公務(wù)員職務(wù)與級(jí)別管理規(guī)定》明確了各職務(wù)層次與級(jí)別的對(duì)應(yīng)關(guān)系：（1）國家級(jí)正職：一級(jí)；（2）國家級(jí)副職：四級(jí)至二級(jí)；（3）省部級(jí)正職：八級(jí)至四級(jí)；

（4）省部級(jí)副職：十級(jí)至六級(jí)；

（5）廳局級(jí)正職：十三級(jí)至八級(jí)；巡視員：十三級(jí)至八級(jí)；（6）廳局級(jí)副職：十五級(jí)至十級(jí)；副巡視員：十五級(jí)至十級(jí)；（7）縣處級(jí)正職：十八級(jí)至十二級(jí)；調(diào)研員：十八級(jí)至十二級(jí)；（8）縣處級(jí)副職：二十級(jí)至十四級(jí)；副調(diào)研員：二十級(jí)至十四級(jí)；（9）鄉(xiāng)科級(jí)正職：二十二級(jí)至十六級(jí)；主任科員：二十二級(jí)至十六級(jí)；（10）鄉(xiāng)科級(jí)副職：二十四級(jí)至十七級(jí)。副主任科員：二十二級(jí)至十七級(jí)；

科員：二十六級(jí)至十八級(jí)；辦事員：二十七級(jí)至十九級(jí)。

綜合管理類公務(wù)員非領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)與級(jí)別的對(duì)應(yīng)關(guān)系是：

（1）巡視員：十三級(jí)至八級(jí)；（2）副巡視員：十五級(jí)至十級(jí)；（3）調(diào)研員：十八級(jí)至十二級(jí)；（4）副調(diào)研員：二十級(jí)至十四級(jí)；（5）主任科員：二十二級(jí)至十六級(jí)；（6）副主任科員：二十二級(jí)至十七級(jí)；（7）科員：二十六級(jí)至十八級(jí)；（8）辦事員：二十七級(jí)至十九級(jí)。

公務(wù)員職務(wù)工資標(biāo)準(zhǔn)表

單位：元／月

試用期工資。

直接從各類學(xué)校畢業(yè)生中錄用的公務(wù)員試用期工資分別為： 初中畢業(yè)生：570元

高中、中等專業(yè)學(xué)校畢業(yè)生：590元 大學(xué)專科畢業(yè)生：655元 大學(xué)本科畢業(yè)生：685元

獲得雙學(xué)士學(xué)位的大學(xué)本科畢業(yè)生（含學(xué)制為六年以上的大學(xué)本科畢業(yè)生）、研究生班畢業(yè)和未獲得碩士學(xué)位的研究生：710元 獲得碩士學(xué)位的研究生：770元 獲得博士學(xué)位的研究生：845元

我國公務(wù)員的考核連續(xù)兩年稱職以上，工資升一個(gè)檔次，連續(xù)三年考核優(yōu)秀或五年考核稱職，工資升一個(gè)級(jí)別。這樣使得公務(wù)員在職務(wù)不變的前提下依然能夠受到激勵(lì)。當(dāng)然最終升級(jí)到一定限度，就要靠職務(wù)晉升才能再次升級(jí)了。

公務(wù)員考核累計(jì)（連續(xù)）五年稱職級(jí)以上的，從次年1月1日起，在所任職務(wù)對(duì)應(yīng)的級(jí)別內(nèi)晉升一級(jí)，級(jí)別工資就近就高套入新任級(jí)別對(duì)應(yīng)的工資標(biāo)準(zhǔn)。

連續(xù)兩年為稱職及以上的，從次年1月1日起，在所任級(jí)別對(duì)應(yīng)的工資標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)晉升一個(gè)檔次。

公務(wù)員級(jí)別工資標(biāo)準(zhǔn)表

公務(wù)員級(jí)別工資標(biāo)準(zhǔn)表 單位：元/月 級(jí) 別 檔 次2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 一 3020 3180 3340 3500 3660 3820 /二 2770 2915 3060 3205 3350 3495 3640 /三 2530 2670 2810 2950 3090 3230 3370 3510 /四 2290 2426 2562 2698 2834 2970 3106 3242 3378 /五 2070 2202 2334 2466 2598 2730 2862 2994 3126 3258 /六 1870 1996 2122 2248 2374 2500 2626 2752 2878 3004 3130 /七 1700 1818 1936 2054 2172 2290 2408 2526 2644 2762 2880 /八 1560 1669 1778 1887 1996 2105 2214 2323 2432 2541 2650 /九 1438 1538 1638 1738 1838 1938 2038 2138 2238 2338 2438 /十 1324 1416 1508 1600 1692 1784 1876 1968 2060 2152 2244 /十一 1217 1302 1387 1472 1557 1642 1727 1812 1897 1982 2067 2152 /十二 1117 1196 1275 1354 1433 1512 1591 1670 1749 1828 1907 1986 2065 / 十三 1024 1091 1172 1246 1320 1394 1468 1542 1616 1690 1764 1838 1912 1986 十四 938 1007 1076 1145 1214 1283 1352 1421 1490 1559 1628 1697 1766 1835 十五 859 924 989 1054 1119 1184 1249 1314 1379 1444 1509 1574 1639 1704 十六 786 847 908 969 1030 1091 1152 1213 1274 1335 1396 1457 1518 1579 十七 719 776 833 890 947 1004 1061 1118 1175 1232 1289 1346 1403 / 十八 658 711 764 817 870 923 976 1029 1082 1135 1188 1241 1294 / 十九 602 651 700 749 798 847 896 945 994 1043 1092 1141 /二十 596 641 686 731 776 821 866 911 956 1001 /二十一 504 545 586 627 668 709 750 791 832 873 /二十二 461 498 535 572 609 646 683 720 757 /二十三 422 455 498 521 554 587 620 653 /二十四 386 416 446 476 506 536 566 596 /二十五 350 380 408 436 464 492 520 /二十六 320 347 374 401 428 455 /二十七 290 316 342 368 394 420 /

第四篇：2012大堂經(jīng)理工作計(jì)劃

廣場(chǎng)支行大堂經(jīng)理2012年工作計(jì)劃

剛剛過去的2011年，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的關(guān)心和幫助下，我嚴(yán)格要求自己，做到積極務(wù)實(shí)、求實(shí)進(jìn)取，加強(qiáng)了對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，學(xué)以致用并取得了良好的成績(jī)，較好地完成了工作任務(wù)，同時(shí)自身的政治素養(yǎng)和綜合能力都有了很大提高，在2012年的初始階段,有必要對(duì)新的一年的工作制定一定的規(guī)劃。

一、在學(xué)習(xí)方面，強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)。堅(jiān)持學(xué)習(xí)是提高自己業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)有力的途徑，保持一個(gè)良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，使自己在每一天都有一個(gè)良好的精神面貌投入工作。大堂經(jīng)理是銀行營業(yè)廳中很重要的一個(gè)職務(wù)，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會(huì)和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先看到的不僅僅是我行的硬件設(shè)施，感受到的還應(yīng)該有大堂工作人員的笑臉和親切的問候。而大堂經(jīng)理責(zé)是我們銀行對(duì)公眾服務(wù)的形象代表。大堂經(jīng)理不僅應(yīng)具備有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止，更要有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，能夠針對(duì)客戶的疑問現(xiàn)場(chǎng)解決問題，把每一位咨詢業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)好，不僅僅是個(gè)人的職責(zé)更關(guān)系到客戶對(duì)我行的直接印象。基于此，作為大堂經(jīng)理必須不斷充實(shí)自己，提高自己的綜合素質(zhì)。在學(xué)習(xí)的過程中要加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，把學(xué)習(xí)和工作良好地結(jié)合了起來。積極參加我行組織的各種集體學(xué)習(xí)活動(dòng)，在活動(dòng)中不斷總結(jié)、反思自己。進(jìn)而才能使我在業(yè)務(wù)方面做到了變被動(dòng)為主動(dòng)，自動(dòng)自發(fā)解決問題，增強(qiáng)了自己的業(yè)務(wù)能力。另外，在新的一年里還需對(duì)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法制意識(shí)和法制觀念，充分地武裝自己的頭腦，為以后工作的順利開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、在工作方面恪盡職守，圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供差別服務(wù) 在工作中要嚴(yán)格要求自己，積極配合領(lǐng)導(dǎo)和同事的工作，以服務(wù)客戶為中心，主動(dòng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)自己的工作情況。高效工作，出色地完成行領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)分配的各項(xiàng)指標(biāo)。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）。

三、創(chuàng)新工作方法，進(jìn)一步強(qiáng)化職責(zé)和服務(wù)意識(shí)。

定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶信息、客戶需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）。積極鉆研創(chuàng)新工作思路，以實(shí)現(xiàn)大堂工作更加有效的管理和執(zhí)行。研究學(xué)習(xí)其他網(wǎng)點(diǎn)的大堂先進(jìn)工作案例，取其精華，總結(jié)出適合我網(wǎng)點(diǎn)的工作方法。在不斷強(qiáng)化職責(zé)和服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，做到銷售業(yè)績(jī)的有效提升，使我網(wǎng)點(diǎn)的大堂工作走在各支行前列。今后我還會(huì)總結(jié)更多成功經(jīng)驗(yàn)，虛心向領(lǐng)導(dǎo)討教，經(jīng)常跟同事研討，為做好大堂工作作出我最大的努力。

四、從日常工作的每個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)入手，不斷查漏補(bǔ)缺，力爭(zhēng)使自己的工作盡善盡美。

1、營業(yè)前，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（1）檢查柜臺(tái)及填單臺(tái)簽字筆能否正常使用，各類單據(jù)是否齊全、充足。

（2）檢查叫號(hào)機(jī)及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運(yùn)行，自助設(shè)備網(wǎng)絡(luò)是否通暢。

（3）檢查宣傳海報(bào)、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁品種是否齊全、數(shù)量是否充足。

（4）檢查飲水機(jī)的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶座椅是否有損壞；消防設(shè)備是否合規(guī)擺放。

（5）檢查告示欄內(nèi)容是否過期需要更新；檢查客戶意見簿、意見箱。（6）檢查網(wǎng)點(diǎn)大廳、接待臺(tái)、網(wǎng)點(diǎn)門前是否干凈整潔。（7）檢查辦公用品（名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說明書等）是否齊全。

2、營業(yè)中，工作積極主動(dòng)、文明禮貌。

（1）熱情、文明地迎送進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶。從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前迎接客戶。

（2）識(shí)別、分流和引導(dǎo)客戶。大堂經(jīng)理通過主動(dòng)詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶取號(hào)，指導(dǎo)客戶選擇交易渠道（柜臺(tái)、自助設(shè)備、電話銀行）辦理業(yè)務(wù)；指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，引導(dǎo)客戶到等候區(qū)等候。（3）大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)巡視。對(duì)于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理要主動(dòng)詢問客戶是否有飲水、書報(bào)、雜志等瀏覽需要；主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對(duì)感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深度講解。（4）回答客戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務(wù)、耐心細(xì)致。在交談中，仔細(xì)觀察客戶行為舉止，認(rèn)真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶。

（5）大堂經(jīng)理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務(wù)。及時(shí)將自己或柜臺(tái)人員發(fā)現(xiàn)的潛在客戶引見給個(gè)人客戶經(jīng)理，并說明客戶需求，由客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行單獨(dú)溝通，促使之成為我行的貴賓客戶。對(duì)暫時(shí)不接受我行貴賓客戶服務(wù)的，要向客戶遞送名片，若客戶愿意提供姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等信息，要認(rèn)真記錄，立即通知客戶經(jīng)理做好后續(xù)營銷服務(wù)工作。

（6）貴賓客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶出示貴賓卡，引導(dǎo)客戶到貴賓服務(wù)區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)。如上筆業(yè)務(wù)未辦結(jié)，客戶不能立即辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶到貴賓休息區(qū)，請(qǐng)客戶稍待，并提供茶飲、雜志等，主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對(duì)感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深度講解。貴賓客戶業(yè)務(wù)辦結(jié)后，大堂經(jīng)理應(yīng)上前詢問，是否還有其他需求并給予協(xié)助。客戶離開時(shí)要送至門口，并向其道別。

（7）做好大廳設(shè)施使用情況的巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。

（8）有效疏導(dǎo)分流客源，指導(dǎo)查詢、小額取款、代繳費(fèi)的客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，緩解柜臺(tái)壓力。

（9）發(fā)生糾紛時(shí)，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善地處理客戶批評(píng)意見，避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。（10）對(duì)于急需幫助辦理業(yè)務(wù)的客戶或年齡較大行動(dòng)不便的老年客戶，應(yīng)根據(jù)情況安排在“綠色通道”提前辦理。

（11）建立《大堂經(jīng)理工作日志》，對(duì)客戶提出的問題不能解釋的要及時(shí)記錄，注意檢查客戶登記需求，及時(shí)向客戶反饋信息。（12）對(duì)無故長期滯留的可疑人員，應(yīng)上前詢問原因，勸其離開。對(duì)尋釁滋事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對(duì)其安撫穩(wěn)住，并提示同事及時(shí)報(bào)警。

3、營業(yè)結(jié)束后。

（1）檢查大廳設(shè)備運(yùn)行情況。

（2）關(guān)閉電子顯示屏、飲水機(jī)等設(shè)備電源。

（3）查看客戶意見簿、意見箱，及時(shí)處理客戶意見及建議，經(jīng)上級(jí)研究同意后，對(duì)提供聯(lián)絡(luò)方式的客戶，應(yīng)提供反饋意見。（4）填寫大堂經(jīng)理工作日志，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況，對(duì)重點(diǎn)客戶信息及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，分析整理上報(bào)。

就個(gè)人而言，我覺得在工作中必要的信條是有用的，在2012年我將秉承著“只有差別的服務(wù)，沒有差別的客戶：只有無限的用心，才有客戶的忠誠?！?/p>

第五篇：大堂經(jīng)理管理辦法

外包公司大堂經(jīng)理管理辦法

大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)：

優(yōu)化大堂銷售及服務(wù)流程，提升大堂人員效能及綜合服務(wù)水平。（大堂人員包括大堂經(jīng)理和在營業(yè)廳內(nèi)的理財(cái)經(jīng)理、理財(cái)專員、等個(gè)客戶經(jīng)理。）

大堂經(jīng)理的崗位要求：

1、熟練掌握零售銀行業(yè)務(wù)知識(shí)；

2、具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，善于溝通，對(duì)突發(fā)事件及客戶投訴有較強(qiáng)的處理能力；

3、具備較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及控制能力，責(zé)任心強(qiáng)；

4、能承受工作壓力，學(xué)習(xí)及適應(yīng)能力強(qiáng)，善于自我激勵(lì)。

大堂經(jīng)理崗位的營銷職責(zé)：

1、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，協(xié)調(diào)各崗位密切配合，提高整體營銷效率；

2、提高營銷及客戶維護(hù)技能；

3、負(fù)責(zé)管理大堂宣傳品及各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，保證大堂環(huán)境整潔有序，營造有效的營銷氛圍；

4、做好客戶的盡職調(diào)查和合規(guī)銷售，防范洗錢風(fēng)險(xiǎn)。

大堂經(jīng)理崗位的服務(wù)職責(zé)：

1、落實(shí)行方對(duì)大堂服務(wù)的工作計(jì)劃；

2、配合行方，提高客戶滿意度；

3、負(fù)責(zé)處理大堂應(yīng)急、突發(fā)事件和重大客戶投訴；

4、負(fù)責(zé)收集大堂內(nèi)意見簿上的客戶意見、建議和有價(jià)值的信息，并及時(shí)反饋給行方相關(guān)負(fù)責(zé)人，努力提高服務(wù)質(zhì)量；

5、對(duì)于有可能造成銀行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)或聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患的重大服務(wù)糾紛及時(shí)報(bào)告相關(guān)負(fù)責(zé)人；

6、實(shí)行“第一人客戶服務(wù)負(fù)責(zé)”制，對(duì)客戶的訴求要負(fù)責(zé)到底，即使客戶的需求不在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，也不得推諉，做好服務(wù)和解釋工作，直到找到相關(guān)負(fù)責(zé)人或責(zé)任人，做好客戶交接。

大堂經(jīng)理的考核

除行方對(duì)我公司大堂經(jīng)理的日常、月度考核以外，我公司定期、不定期的會(huì)組織業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，并在培訓(xùn)之后考試，考試成績(jī)將列入大堂經(jīng)理的績(jī)效考核辦法，并與其工資獎(jiǎng)金掛鉤。

考核辦法如下：

1、定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)考試，以所在銀行的基本業(yè)務(wù)知識(shí)為主，包括但不限于電話銀行系統(tǒng)的操作、網(wǎng)上銀行的安裝操作、自助銀行及自助機(jī)具的操作，基本業(yè)務(wù)單據(jù)要素的填寫、所在銀行當(dāng)期的相關(guān)在售產(chǎn)品的基本內(nèi)容等；

2、服務(wù)禮儀的考試，包括但不限于日常服務(wù)用語、服務(wù)手勢(shì)、服務(wù)動(dòng)作的檢查考核，儀容儀表的檢查考核；

3、以上考核辦法包括抽查、定期檢查。