第一篇：第二章 收銀操作規(guī)程和收銀管理細(xì)則

第二章 收銀操作規(guī)程和收銀管理細(xì)則

在將完收銀審核的作用之后，我們來講一講怎樣做一名合格的審核員。孫子兵法曰：“知己知彼，百戰(zhàn)百勝。”那么，作為一名收銀審核人員首先應(yīng)該熟知賓館各項(xiàng)消費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收銀管理細(xì)則，以及最重要的收銀業(yè)務(wù)操作規(guī)程，只有在了解和掌握這些以后，才能有效地去指導(dǎo)和監(jiān)督各收銀點(diǎn)收銀業(yè)務(wù)。

下面，我們了解一下收銀業(yè)務(wù)操作規(guī)程和收銀管理細(xì)則。

第一節(jié) 收銀業(yè)務(wù)操作

一、通用操作規(guī)程

1、接班制度

1）核對上一班移交的未結(jié)帳單據(jù)，帳單與電腦核對相符，注意防止漏輸帳單；

2）查閱交班記錄；

3）點(diǎn)收備用現(xiàn)金；

4）在交班本上簽字。

2、接單的操作

收到接待員、服務(wù)員傳遞的賓客消費(fèi)單（住宿單、點(diǎn)菜單、酒水單、食品卡、迎賓單等），應(yīng)及時輸入電腦或查看電腦核實(shí)。

3、結(jié)帳的操作

1）核實(shí)賓客消費(fèi)帳單與電腦數(shù)據(jù)；

2）打印結(jié)算帳單，并請賓客簽字；

3）收取現(xiàn)金，補(bǔ)找零鈔，要當(dāng)客人面點(diǎn)清，要唱收唱支；

4）賓客需發(fā)票時按規(guī)定開具，并將記帳聯(lián)附在賓客帳單中；

5）若是簽單消費(fèi)，必須有簽單權(quán)限者的簽名，其原始消費(fèi)單和結(jié)算單均應(yīng)在取得簽名后，方可輸入AR帳，并于本班將消費(fèi)單和結(jié)算單轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)掛帳；

6）支票、信用卡結(jié)算按相應(yīng)規(guī)定辦理。

4、交班準(zhǔn)備

1）下班前，核實(shí)當(dāng)班原始單據(jù)和電腦資料；

2）打印班表；

3）清點(diǎn)本班次應(yīng)交現(xiàn)金、信用卡、支票，據(jù)實(shí)填制交款單；

4）在交班本上填列應(yīng)交下班現(xiàn)金

5、交款的操作

1）移交記事本，交代重要事項(xiàng)；

2）清點(diǎn)移交備用現(xiàn)金；

3）移交未結(jié)帳帳單。

二、總臺收銀操作

（一）客人入住操作

1、散客入住操作

1）客人前來登記入住時，接待員首先向客人問好，然后開住宿單（含延房單），并有接待員輸入房費(fèi)。當(dāng)房價確定后收銀員需詢問支付方式，然后進(jìn)行相應(yīng)登記，并請客人簽名；

2）采用信用卡消費(fèi)需認(rèn)真的辨認(rèn)信用卡的真實(shí)性，以及是否是過期卡，是否是本人消費(fèi)等，并向銀行預(yù)先取得授權(quán)；

3）采用現(xiàn)金支付的，預(yù)訂在三天以內(nèi)者向客人收取房費(fèi)的1.5倍定金，預(yù)定超過三天按預(yù)訂實(shí)際應(yīng)收房費(fèi)并加收訂房數(shù)1倍房費(fèi)。出具定金收據(jù)，并即使錄入電腦帳，延房收取的定金也應(yīng)出具定金收據(jù)，及時錄入電腦；

4）需簽單記帳的賓客須出示簽單卡，特殊情況必須經(jīng)部門經(jīng)理以上管理人員簽字同意；

5）有協(xié)議的訂房嚴(yán)格按照協(xié)議房價執(zhí)行。

2、團(tuán)隊(duì)操作

1）團(tuán)隊(duì)進(jìn)住時，應(yīng)詢問離店時間（叫早時間），并通知服務(wù)中心做好查房安排；

2）房費(fèi)按照協(xié)議價執(zhí)行，由接待員填寫住宿單，收銀員向?qū)в位蝾I(lǐng)隊(duì)足額收取房費(fèi)，及時錄入收款額。

3、會議操作

1）會議入住前收銀員和接待員應(yīng)密切配合，根據(jù)會議定單核實(shí)會議人數(shù)、房價、會議負(fù)責(zé)人及簽名字樣。

2）入住時需認(rèn)真錄入房號和房間數(shù)，及時錄入各種消費(fèi)，并代收會議在其他部門的消費(fèi)。

（二）退房結(jié)帳操作

1、散客結(jié)帳

1）當(dāng)客人結(jié)帳時，向客人問好，請客人稍后，并馬上通知服務(wù)中心檢查房內(nèi)物品，同時，詢問其他部門該位客人有無未結(jié)帳消費(fèi)單；

2）若有賠償或小食品消費(fèi)應(yīng)由服務(wù)中心錄入電腦，并告知總臺可以入帳的信息；

3）客人憑收據(jù)和房卡辦理退房，收銀員得到客房服務(wù)中心退房信息后，必須在三分鐘以內(nèi)辦理退房手續(xù)，結(jié)清客人在賓館內(nèi)所有消費(fèi)，同時收回收據(jù)紅聯(lián)（若客人遺失收據(jù)，則請客人出示身份證并留下復(fù)印件，核對簽名字樣），打印電腦結(jié)算單，請客人簽名；

4）采取信用卡結(jié)帳時，應(yīng)按客人實(shí)際消費(fèi)進(jìn)行刷卡，刷卡后須請客人簽名、確認(rèn)，同時取消預(yù)授權(quán)；

5）對于房間已退有余款未退的帳單，應(yīng)及時辦理退房，同時登記余款未退記錄本，并于當(dāng)班按結(jié)清帳單上交財(cái)務(wù)。

2、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳操作

當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人退房時，應(yīng)立即通知服務(wù)中心查房，如發(fā)生賠償、話費(fèi)、VOD等應(yīng)讓導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)協(xié)助補(bǔ)付。

3、會議結(jié)帳操作

1）提前做好會議退房準(zhǔn)備工作，查詢其他部門有無漏輸帳單，核對手工帳單和電腦帳；

2）結(jié)帳時認(rèn)真仔細(xì)地按照會議價格為客人結(jié)帳。

三、餐廳收銀操作規(guī)程

操作規(guī)程

（1）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳，由迎賓引領(lǐng)客人入座，并填制食品登記卡，卡上應(yīng)填清日期、人數(shù)、桌號、第一聯(lián)迎賓自留，第二聯(lián)交服務(wù)員，服務(wù)員在經(jīng)手人處填上自己的姓名，第三聯(lián)交收銀員，經(jīng)手人處填收銀員姓名；

（2）客人點(diǎn)用消費(fèi)，點(diǎn)菜單一式三份，第一聯(lián)收銀，第二聯(lián)傳菜，第三聯(lián)交廚房；酒水單一式三份，第一聯(lián)交收銀，第二聯(lián)交吧臺，第三聯(lián)服務(wù)員留存；

（3）收銀員根據(jù)點(diǎn)菜單和酒水單及時錄入電腦，若點(diǎn)菜單或酒水單有更改，應(yīng)由領(lǐng)班以上管理人員簽字；

（4）客人結(jié)帳，收銀員應(yīng)打印結(jié)算單交給客人審核，無誤后收款；

（5）如需總臺代收帳單，先請客人稍等，然后立即打電話到總臺確認(rèn)客人預(yù)付定金足夠掛帳。如果需預(yù)付定金足夠，則請客人簽字，將帳單及時轉(zhuǎn)交總臺代收。如果預(yù)付定金不足，則委婉地向客人解釋不能掛帳請客人付現(xiàn)金。總臺代收的帳款應(yīng)先錄入，并作轉(zhuǎn)前臺操作，打印結(jié)算單，送總臺簽收；

（6）需簽單記帳的帳單，必須審查是否是允許簽單記帳的單位和簽單人。特殊情況需取得部門經(jīng)理簽字；

（7）交班前，打印班表。

四、水吧收銀操作規(guī)程

操作程序

（1）當(dāng)客人來時，由服務(wù)員領(lǐng)客人入座，客人點(diǎn)用酒水飲料，由服務(wù)員開酒水單，酒水單為一式三聯(lián)，第一聯(lián)交收銀員，第二聯(lián)吧員留存，第三聯(lián)服務(wù)員留存，酒水單必須聯(lián)號使用；

（2）收銀員憑服務(wù)員開出的酒水及時錄入電腦，如酒水單需更改，必須有領(lǐng)班以上人員簽字證明；

（3）客人消費(fèi)完畢，須買單時，服務(wù)員告訴收銀員買單桌號，收銀員核對酒水單和電腦帳無誤后打印帳單；

（4）需總臺代收的帳單，按餐廳操作規(guī)程第5條辦理；

（5）需簽單記帳的帳單，必須審查是否是允許簽單記帳的單位和簽單人。特殊情況需部門經(jīng)理簽字；

（6）交班前打印班表。

二、簽單消費(fèi)管理方法

（一）凡電腦中建有AR帳的單位或個人，可以簽單掛帳，帳單交財(cái)務(wù)部。由財(cái)務(wù)部、營銷部及相關(guān)人員負(fù)責(zé)收款。

（二）凡按規(guī)定有擔(dān)保權(quán)限人簽字同意的簽單掛帳，由擔(dān)保人在一個月以內(nèi)收款。

（三）會議團(tuán)隊(duì)協(xié)議簽單消費(fèi)的臨時掛帳，由營銷部負(fù)責(zé)收款，收款時間不得超過20天。

三、接待打折、擔(dān)保權(quán)限規(guī)定

（一）總經(jīng)理有簽免費(fèi)消費(fèi)的權(quán)限。

（二）部門經(jīng)理需要接待簽單時，必須寫明接待人員。

（三）部門經(jīng)理以下管理人員打折權(quán)限按相關(guān)文件執(zhí)行。

（四）凡需要超權(quán)限折讓時，必須取得授權(quán)后方可打折，并詳細(xì)記錄事由及授權(quán)人。

（五）部門經(jīng)理以上管理人員可以提供簽單擔(dān)保，但必須簽字確認(rèn)。

四、營業(yè)部門商品管理辦法：

（一）各部門對自己管理的出售商品，負(fù)擔(dān)著保證安全完整的義務(wù)。

（二）完整的保留領(lǐng)用、發(fā)放、報損等原始數(shù)據(jù)，按月裝訂成冊，以便備查。

（三）每日認(rèn)真做好商品明細(xì)帳，保證帳物相符。

（四）各吧臺每日營業(yè)結(jié)束前，進(jìn)行物品盤點(diǎn)，并將盤存表送交財(cái)務(wù)。

（五）接受財(cái)務(wù)監(jiān)督，配合財(cái)務(wù)隨時抽查，月末與財(cái)務(wù)一道進(jìn)行盤存，發(fā)現(xiàn)短少由負(fù)責(zé)人按銷價進(jìn)行賠償。

五、收銀工作及相關(guān)事項(xiàng)違規(guī)、過失處罰規(guī)定：

（一）通用性規(guī)定

1、各部門必須嚴(yán)格按照簽單消費(fèi)管理辦法執(zhí)行，對簽單消費(fèi)及時取得有效簽單人的簽名，并及時錄入AR帳。凡部門經(jīng)理以上管理人員同意的簽單，必須簽字確認(rèn)。若是操作人員造成不能收回款項(xiàng)，由操作人員賠償，若擔(dān)保人同意的簽單，未按規(guī)定時間收回款項(xiàng)的，散客消費(fèi)單超過30天，就由責(zé)任人先代客人付款，自己負(fù)責(zé)收款，團(tuán)體或者會議超過20天，必須寫出情況報告，訂出收款計(jì)劃，由總經(jīng)理審批同意，若無正當(dāng)理由（或不過問）按日收取應(yīng)收掛帳款的1%罰款。

2、凡丟失連號消費(fèi)的帳單一份者，罰款30元；丟失有稅務(wù)監(jiān)章的結(jié)算單一份者，罰款50元，并寫出檢討書一份。

3、漏輸信息一項(xiàng)一次者，每次罰款5元。

（二）總臺：

1、住宿單、延房單采用24小時制登記，以避免改動和誤解，不按24小時登記者每次

罰款5元。

2、客人登記住宿單、延房單后，接待員必須在五分鐘以內(nèi)錄入帳單，超過時間，每次罰款10元。

3、房價更正必須請大堂副理和值班經(jīng)理到場，簽字認(rèn)可，要按照要求規(guī)范地更正。擅自更改房價按差額罰款；未取得簽字者，每次罰款10元。

4、屬于賓館接待的消費(fèi)單，必須由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人簽字，若總經(jīng)理和總經(jīng)理授權(quán)人均無法到場簽字時，由值班經(jīng)理或大堂副理與總經(jīng)理核實(shí)后簽字認(rèn)可，未按規(guī)定簽字的帳單，財(cái)務(wù)不予受理，由當(dāng)值班人員按全價賠款。

5、延期離店未辦理延房手續(xù)補(bǔ)交定金，由總臺接待人員催客人辦理手續(xù)，如定金不足造成的損失有接待人員負(fù)擔(dān)。

6、對于房已退余款未退，未退出電腦而產(chǎn)生的稽核房費(fèi)用由責(zé)任人按稽核房費(fèi)負(fù)擔(dān)。

7、住宿單、延房單上的價格與電腦必須一致，不一致時由責(zé)任人按差額賠償。

8、22：00檢查并進(jìn)行POS機(jī)的結(jié)算操作處理，凡未辦理導(dǎo)致遲款項(xiàng)的，每次罰款十元。

9、凡樓層客人消費(fèi)的會議室、麻將等費(fèi)用均由服務(wù)中心在客人剛進(jìn)入消費(fèi)時就啟單并錄入電腦。小食品和賠償查房后立即輸入電腦，并啟單通知總臺。凡已經(jīng)錄入發(fā)生漏收由收銀員賠償。

10、收取定金應(yīng)錄入帳單號碼，未錄入者每次罰款20元

（三）餐飲、娛樂部門

1、收銀員必須及時將服務(wù)員、吧員送到的點(diǎn)菜單、酒水單等消費(fèi)帳單錄入電腦，未及時錄入一張一次者，罰款十元。

2、未按單據(jù)使用規(guī)定，更改帳單者，按兩者差額賠償。

第三節(jié) 收銀審核人員崗位職責(zé)

分為單據(jù)事后審核和巡場事中的審核

一、單據(jù)審核

1、用收銀員交來的結(jié)算單與點(diǎn)菜單、酒水單、食品登記卡等逐筆進(jìn)行核對，以保證當(dāng)日營業(yè)額的完成反映和足額收回。

2、審核總臺涉及現(xiàn)金收支的是否登記正確。

3、審核各部門接待打折帳單是否按賓館規(guī)定的權(quán)限簽字。

4、審核有更改的單據(jù)，是否有主管以上管理人員簽字。

5、審核收銀原始單據(jù)與電腦帳單是否相符。

6、核查發(fā)票使用的規(guī)范性，對定額發(fā)票實(shí)行每日盤點(diǎn)制，并做好相應(yīng)的記錄。

7、用收銀員報來的交班表實(shí)際收款數(shù)與收銀員繳款數(shù)核對相符，應(yīng)做好相應(yīng)的記錄。

8、核實(shí)當(dāng)日物品銷售匯總的數(shù)量、單價、金額是否正確，同時與結(jié)算單收款物品的數(shù)量進(jìn)行核實(shí)，防止漏記、漏收。

9、匯總核實(shí)每日各部門營業(yè)收入。

二、巡場

1、核實(shí)總臺昨日未結(jié)帳單，檢查鐘點(diǎn)房是否及時輸入。

2、檢查餐廳各餐入帳錄入情況，是否及時填制點(diǎn)菜單、酒水單、外賣物品是否及時錄入電腦。

3、到各收銀點(diǎn)檢查已使用發(fā)票，是否存在記帳未撕的情況。

4、檢查各收銀點(diǎn)備用金是否正確，有無長、短款，長款應(yīng)及時上交，短款應(yīng)查明原因，追究當(dāng)事人責(zé)任。

5、檢查督促帳單輸入的及時性、正確性。

6、做好審核日志，對上交的需追蹤處理的問題，及時進(jìn)行追蹤處理，對未處理事項(xiàng)和

已處理事項(xiàng)做好交接記錄。

第四節(jié) 審核中應(yīng)做好控制的幾個方面

一、總臺住宿單

在審核中發(fā)現(xiàn)住宿單的審核非常重要，如不認(rèn)真審核管理就會造成非常大的損失，給不法分子以可趁之機(jī)。

1、對作廢住宿單的審核

有時客人到賓館來時先到總臺開了間房，然后到其他部門去消費(fèi)，一、兩個小時后，客人有急事需要求退房，總臺當(dāng)班人員收到客人退房信息后，報客房商務(wù)中心查房后得知該房未動，但還是金額收取了客人的房費(fèi)，但當(dāng)班人員卻將住宿單作作廢處理，有新客人來入住時，又將此房賣給客人，在事后審核時就很不容易發(fā)現(xiàn)有貪污公款的現(xiàn)象。

因此，作廢住宿單時必須請大堂副理當(dāng)面簽字確認(rèn)。

2、對協(xié)議單位、會員卡房價的審核

協(xié)議單位人員入住需出示工作證，會員卡必須本人簽名，然后請大堂副理當(dāng)面簽字確認(rèn)。

3、對打折權(quán)限的審核

要嚴(yán)格按照打折權(quán)限執(zhí)行，對超權(quán)限打折必須請示大堂副理，并請大堂副理簽字確認(rèn)。

4、對鐘點(diǎn)房的審核

對鐘點(diǎn)防必須在入住時先寫明鐘點(diǎn)房，審核人員應(yīng)跟蹤客人入住退房時間。

5、對旅行社用房間數(shù)的審核

對旅行社用房間數(shù)應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社訂房傳真執(zhí)行，如客人臨時需增加房間，必須請示大堂副理并請大堂副理簽字確認(rèn)。

6、對超時退房的審核

凡賓館、飯店都規(guī)定中午12點(diǎn)以后到下午6點(diǎn)以前退房加收半天房租，在實(shí)際工作中有時也有免收超時房租的，那么在這種情況下就需大堂副理同意并簽名確認(rèn)，如不認(rèn)真執(zhí)行就會造成漏洞。

第二篇：收銀管理

收銀員管理細(xì)則

一、工作職責(zé)

1、為人誠實(shí)，有拾金不昧的精神。

2、每日做好收銀臺的日常衛(wèi)生整理工作。

3、每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員必須將錢款及銷售憑證交付財(cái)務(wù)

人員。

4、著裝得體，整潔大方，精神飽滿，笑容可掬，及時解答顧

客的疑問，不得與顧客發(fā)生糾紛。

5、服從上級主管的各項(xiàng)工作安排。

6、做好基本的禮儀禮貌，團(tuán)結(jié)同事，積極進(jìn)取。

7、積極參加各組培訓(xùn)與會議。

二、工作紀(jì)律

1、所收假幣須自己賠付；

2、所收錢款與所開發(fā)票不相符，須自己補(bǔ)足差額，并根據(jù)實(shí)

際情況至少罰款10～50元。

3、工作時間不得擅自離開工作崗位，有特殊情況須經(jīng)上級主

管批準(zhǔn)，未經(jīng)允許擅自離崗將給予至少10元處罰。

4、工作當(dāng)中所收錢幣須全數(shù)上交，包括無故多出錢款，并處

以10-50元處罰。

5、收銀過程中私自打折將給予折讓數(shù)額10倍處罰。

我的鞋柜辦公室

2011-11-27

第三篇：收銀部管理規(guī)定

收銀部管理規(guī)定

目的：為加強(qiáng)收銀管理，確保收銀資金安全，明確收銀工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收銀工作流程，制定本規(guī)定。

范圍：適用于上悅匯購物中心收銀日常管理。

職責(zé)：公司收銀部收銀領(lǐng)班及收銀員負(fù)責(zé)實(shí)施，收銀主管有監(jiān)督的責(zé)任。

內(nèi)容：

一、收銀工作特點(diǎn)

1、專業(yè)性：收銀工作有著專門的操作技術(shù)和工作要求，是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作。

2、責(zé)任性：收銀臺每天收取大量的貨幣資金，而這些資金既關(guān)系著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，又關(guān)系到顧客的切身利益，因此，收銀員應(yīng)有高度的責(zé)任心。

3、熟練性：由于商場的客流量較大，為了減少顧客交款等待的時間，收銀員必須操作熟練，提高工作效率。

4、服務(wù)性：收銀工作是一項(xiàng)服務(wù)性工作，收銀員的態(tài)度直接影響到了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。收銀員應(yīng)樹立服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識。

5、規(guī)范性：收銀工作的各個環(huán)節(jié)必須按照一定的流程進(jìn)行，執(zhí)行一定的工作標(biāo)準(zhǔn)，才能保證收銀工作的服務(wù)質(zhì)量。

二、收銀崗位職責(zé)：

1、落實(shí)公司的收銀工作計(jì)劃，按時參加公司例會。

2、保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度在收銀區(qū)域內(nèi)得到貫徹落實(shí)，嚴(yán)格遵守《收銀管理規(guī)定》等公司規(guī)章制度。

3、保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，做好收銀機(jī)、計(jì)算器等的清潔保養(yǎng)工作。

4、做好交接班和班前準(zhǔn)備工作(包括足夠的備用金找零)。

5、收銀時唱收唱付，保證每筆賬款正確、無誤。

6、任何減、免業(yè)務(wù)都應(yīng)有公司相關(guān)管理層人員簽署，否則不得減免。

7、迅速、準(zhǔn)確地收銀、結(jié)賬，不出差錯，掌握不同結(jié)算方式的處理方法。

8、遇有不能解決的問題，包括長、短款應(yīng)立即上報。

9、準(zhǔn)確判斷銀行卡的真?zhèn)危隹梢傻娜撕涂皶r上報收銀領(lǐng)班，并與銀行核實(shí)或向銀行反

映，按銀行答復(fù)處理。

10、準(zhǔn)確判斷錢幣的真?zhèn)?，錯收假幣，責(zé)任自負(fù)。

11、使用文明禮貌用語，熱情接待好每一位顧客，為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務(wù)。

12、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間的收銀臺資金安全。

13、嚴(yán)格財(cái)務(wù)手續(xù)，保證備用金完整、正確。

14、嚴(yán)格遵守銀行信用卡、儲蓄卡、支付寶、和微信使用規(guī)定，嚴(yán)禁發(fā)生套現(xiàn)等違法違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生。信用卡、銀行卡刷卡時，簽購單一定要顧客簽字。顧客發(fā)生退貨需退款的，應(yīng)有經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意的《退貨審批單》，并嚴(yán)格按照購買時使用的支付方式退款。

15、每班營業(yè)結(jié)束，準(zhǔn)確無誤地填寫“收銀員繳款單”，賬款平衡方能下班。

16、營業(yè)結(jié)束后將現(xiàn)金營業(yè)款封入繳款袋，并統(tǒng)一投入金庫管理。

17、每日營業(yè)結(jié)束后將備用金、收款專用章隨同營業(yè)款、單據(jù)等上繳收銀領(lǐng)班。

18、遇突發(fā)事件及時上報請示收銀領(lǐng)班或部門主管，尋求幫助。

19、按期參加部門固定資產(chǎn)盤點(diǎn)。

20、進(jìn)行安全檢查，做好收銀區(qū)的防火防盜工作。

21、完成收銀領(lǐng)班和部門主管交辦的其他事項(xiàng)。

三、收銀員儀容儀表規(guī)范：

1、容貌要求

女性收銀員要注重自己的容貌，化妝上應(yīng)體現(xiàn)出現(xiàn)代女性應(yīng)有的清新典雅、端莊亮麗的風(fēng)采。通常女性收銀員工作中應(yīng)以淡妝為宜，不宜濃妝艷抹；長發(fā)應(yīng)扎于腦后，不留特殊的發(fā)型，不宜染成五顏六色；不留長指甲，不涂深色指甲油；不可佩帶手鐲和帶墜子的耳飾，也不宜帶惹眼的胸飾、領(lǐng)花和戒指等。

2、服飾要求

收銀員在工作時間里應(yīng)穿著統(tǒng)一工服，工服襯衣要束扎在裙子或褲子里，禁止穿過尖的高跟鞋、長統(tǒng)靴、木屐、運(yùn)動鞋、涼鞋；應(yīng)穿低跟、黑色的皮鞋或布鞋，穿與膚色相近的絲襪，顏色以肉色、黑色為主，襪口不應(yīng)露在褲子或裙子外。

四、收銀員工作行為規(guī)范：

1、收銀員在營業(yè)時身上不準(zhǔn)帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。

2、收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時，不可擅離收銀臺，經(jīng)收銀領(lǐng)班批準(zhǔn)后，方可離開收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。

3、收銀臺上除茶杯外，收銀員不可放置其他任何的私人物品。

4、收銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金，因隨意打開收銀機(jī)會引人注目造成可能的不安全因素，也會使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑。

5、收銀員在營業(yè)期間不可看報與談笑，要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內(nèi)的情況，以防止和避免不利于企業(yè)的現(xiàn)象發(fā)生。

6、收銀員嚴(yán)禁用自己的積分卡積顧客的分，或?yàn)E用它人優(yōu)惠卡為自己謀取私利。

7、嚴(yán)禁在崗上會客，與熟人閑聊。

五、收銀工作流程：

（一）、營業(yè)前：

1、開早會，檢查儀容儀表，分享公司信息及當(dāng)日活動。

2、收銀領(lǐng)班安排各個收銀員的收銀臺位置。

3、領(lǐng)取備用金上崗。

4、整理、清潔收銀臺區(qū)域衛(wèi)生。

5、檢查備齊收銀臺所需物料（打印紙、筆、印章、工具等）。

6、檢查收銀機(jī)及相關(guān)設(shè)備運(yùn)行是否正常。

7、端坐收銀臺隨時進(jìn)行收銀服務(wù)工作。

（二）、營業(yè)中：

1、熱情、禮貌的接待好每一位顧客，包括公司的導(dǎo)購員。

(歡迎聲：您好！歡迎光臨！請問有會員卡嗎？）

2、收取手工《銷售小票》，根據(jù)手工《銷售小票》的信息，準(zhǔn)確無誤、認(rèn)真快捷的輸入電腦。

3、結(jié)算商品總金額，禮貌告知顧客并詢問客人付款方式，每單商品顧客必須使用本人積分卡，以便顧客退換貨。

（報價聲：您好！一共多少錢，請問您是付現(xiàn)金、刷卡、還是用券？）

4、顧客支付的錢款，要仔細(xì)辯認(rèn)，避免收到假鈔，確認(rèn)顧客所付的金額無誤后，再輸入電腦打出小票，需簽名確認(rèn)的，如銀聯(lián)小票（簽購單），應(yīng)禮貌的請顧客簽名確認(rèn)，若顧客未付款應(yīng)禮貌的重復(fù)一次，不可表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。特殊收銀操作，非現(xiàn)金交易如銀行卡、儲值卡及其它付款方式，該回收的票據(jù)應(yīng)序時整理好如同現(xiàn)金同等保管上交，對作廢的單據(jù)及小票也應(yīng)整理上交。

（唱收：您好！一共收您多少錢?。?！請您在此簽名確認(rèn)?。?/p>

5、在手工小票上蓋收銀專用章及收銀員簽名，其中一聯(lián)收銀員留底交帳，其它兩聯(lián)連同小票及需找客人的零錢，一同交給顧客或?qū)з弳T。

（唱付：您好！找您多少錢?。?/p>

6、檢查確定顧客有無遺漏物品，如卡、包、票據(jù)及其它物品提醒顧客，對顧客遺漏的物品做好登記，及時上交收銀主管。

（致謝聲：請拿好您的小票和物品，謝謝光臨，請慢走！）

7、不可在上班期間或收銀臺崗位上接待親朋好友，以免引起不必要的麻煩；

8、在無客人買單的情況下隨時整理保持區(qū)域衛(wèi)生，注意自身形象，留意觀察周圍區(qū)域如有可疑情況及告知收銀領(lǐng)班。

9、為確?，F(xiàn)金安全，在現(xiàn)金較多時及時通知收銀領(lǐng)班收取百元大數(shù)。

10、用餐時間應(yīng)接受收銀領(lǐng)班安排分為兩批，輪流用餐，應(yīng)確保收銀工作正常進(jìn)行。

(三）、營業(yè)后：

1、清潔、整理收銀臺區(qū)域衛(wèi)生及設(shè)備養(yǎng)護(hù)。

2、將相關(guān)票據(jù)分類、序時整理并裝訂。

3、關(guān)閉收銀系統(tǒng)及電源并蓋好防塵罩。

4、由收銀領(lǐng)班和防損部人員帶同至財(cái)務(wù)室上繳當(dāng)日營業(yè)款及相關(guān)單據(jù)。

5、開晚會，總結(jié)當(dāng)日工作。

六、收銀領(lǐng)班工作職責(zé)要求：

1、督導(dǎo)收銀員嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度，對收銀員進(jìn)行培訓(xùn)工作，并負(fù)責(zé)對收銀員評估考核。

2、制定收銀員的排班表。

3、每天安排收銀員的班前會議并對已發(fā)生的各項(xiàng)問題進(jìn)行陳述和規(guī)范。

4、負(fù)責(zé)收銀員零用備用金的管理。包括：營業(yè)前向收銀員發(fā)放零用備用金，營業(yè)后收回備用金；到財(cái)務(wù)兌換零用備用金。

5、巡回檢查各收銀點(diǎn)收銀員的工作狀況，隨時抽查收銀員的收款情況，核對應(yīng)收金額/與實(shí)收金額，防止差錯的發(fā)生，協(xié)助較忙營業(yè)點(diǎn)收款工作。

6、及時處理客人對收銀員的投訴或其他突發(fā)事件，協(xié)調(diào)處理好與營運(yùn)部門、顧客的關(guān)系。

7、檢查交接班留言本上的內(nèi)容，并對工作中存在的問題，作出記錄及時向財(cái)務(wù)經(jīng)理匯報。將處理意見對收銀員進(jìn)行傳達(dá)，并制定相應(yīng)措施，避免再次發(fā)生。

8、謹(jǐn)慎使用高級收銀權(quán)限，審核修改/更正收銀員收銀時錄入的錯誤項(xiàng)目。

9、營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行收銀系統(tǒng)日結(jié)工作，督促所有收銀員下班時及時做好交接班手續(xù)，核對當(dāng)班收銀員的所有營業(yè)款、收銀繳款單、收銀系統(tǒng)收銀數(shù)據(jù)的一致性，核對一致后收繳當(dāng)班收銀員的所有營業(yè)款、收銀繳款單、相關(guān)單據(jù)，將營業(yè)現(xiàn)金、相關(guān)單據(jù)放入公司保險柜，并于次日負(fù)責(zé)和出納清點(diǎn)，然后將銀繳款單、銀聯(lián)簽購單交于出納。

10、營業(yè)次日將收銀小票等單據(jù)整理移交給銷售收入會計(jì)。

11、有義務(wù)配合財(cái)務(wù)人員做好賬務(wù)銜接和核對工作。

七、收銀考勤制度：

1、按照公司不同季節(jié)規(guī)定的每天開始營業(yè)時間和停止?fàn)I業(yè)時間進(jìn)行營業(yè)，營業(yè)時間不得擅自更改，如有調(diào)整服從公司安排。

2、借鑒其他大型百貨公司收銀考勤制度，我公司收銀領(lǐng)班、收銀員實(shí)行輪班工作制，收銀員根據(jù)部門排班進(jìn)行倒班，收銀領(lǐng)班每天分為早班和晚班兩班，兩個收銀員早晚班輪換上班，部門所有人員每周休息一天，當(dāng)有一個收銀領(lǐng)班補(bǔ)休時，由收銀主管頂班或部門安排儲備領(lǐng)班頂班

3、除特殊情況外，任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息，員工每月?lián)Q班不能超過3次、收銀領(lǐng)班不得與收銀員換班。

4、收銀員換班需填寫《換班單》，經(jīng)兩個收銀領(lǐng)班同意并簽字；收銀領(lǐng)班換班需填寫《換班單》，經(jīng)收銀主管同意并簽字，否則視曠工處理。

八、收銀考核標(biāo)準(zhǔn)：

1、收銀技能操作：月累計(jì)無長短款差異，商品編碼、收銀金額等收銀鍵盤操作無錯輸更正。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：無顧客投訴，受到顧客口頭或書面表揚(yáng)。

3、同事間的協(xié)作：能幫助同事，友善團(tuán)結(jié)不與同事爭吵、產(chǎn)生矛盾。

4、公司考勤：按時到崗，不曠工、早退，定時參加公司各種培訓(xùn)、會議。

5、有效完成上級安排的工作，能服從公司因工作需要而進(jìn)行的工作調(diào)整。

6、有拾金不昧精神，顧客不慎遺失錢財(cái)?shù)任锲纺苤鲃由辖还痉颠€顧客。

7、能發(fā)現(xiàn)收銀工作問題并及時上報，及時挽回公司損失。

九、賠償規(guī)定：

1、由于收銀員的工作失誤造成的營業(yè)短款由收銀員本人全額賠償公司，收到假鈔視同短款處理。

2、收銀員如將假鈔找給顧客而引起顧客的投訴，除將承擔(dān)全額的賠償外，3、另將處于信用卡和儲蓄卡使用規(guī)定，發(fā)生套現(xiàn)等違法違紀(jì)現(xiàn)象，每次賠償公司損失200元。

4、顧客發(fā)生退貨需退款的未嚴(yán)格按照購買時使用的支付方式退款的，每次賠償公司損失50元。

5、沒有經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意的《退貨審批單》而退款的，每次賠償公司100元。

6、收銀領(lǐng)班未及時將營業(yè)款繳存金庫的，每次賠償公司200元。

7、對多次出現(xiàn)違反收銀規(guī)定的收銀員，除應(yīng)按規(guī)定賠償公司損失外，公司將按照該收銀員的操作技能及素質(zhì)不能勝任收銀崗位給予辭退。

8、以上賠償款在工資發(fā)放時扣除。

十、附則

本文件發(fā)行之日起開始執(zhí)行，本文件解釋權(quán)歸收銀部。

第四篇：商場收銀管理規(guī)定

商場收銀管理規(guī)定

一、目的：規(guī)范收銀管理，保障收銀款安全，提高服務(wù)水平

二、原則：真誠服務(wù)，顧客至上，快速方便，準(zhǔn)確第一，三、適用范圍：商場收銀管理

四、職責(zé)描述

1、收銀組長負(fù)責(zé)收銀工作的管理；2防損隊(duì)長負(fù)責(zé)收銀工作的監(jiān)督；

五、細(xì)則：

1、收銀員不準(zhǔn)攜帶個人現(xiàn)金上崗。

2、收銀員除為顧客結(jié)賬服務(wù)外，不得私自打開收銀柜。

3、收銀員不得為親戚朋友結(jié)賬。

4、收銀臺不許放置私人物品。

5、收銀員須熟練掌握商品知識及促銷活動內(nèi)容，能夠準(zhǔn)確回答顧客咨詢。

6、收銀員必須定時檢查電腦小票打印效果，打印缺紙或單據(jù)不清楚應(yīng)及時處理或上報；

7、收銀員領(lǐng)取備用金必須當(dāng)面清點(diǎn)，簽字確認(rèn)，如過后發(fā)現(xiàn)金額不準(zhǔn)，應(yīng)自行承擔(dān)責(zé)任。

8、收銀員換取零錢必須當(dāng)面交接清楚，出現(xiàn)誤差自行負(fù)責(zé)。

9、收銀員上機(jī)期間不得擅自離開收銀臺，有事必須經(jīng)收銀主管確認(rèn)方可離開，同時設(shè)置收銀暫時離開狀態(tài)，關(guān)閉收銀通道。

10、顧客未結(jié)帳商品，收銀員應(yīng)及時告知防損人員回收。

11、收銀員在崗期間，應(yīng)主動分流結(jié)帳顧客，維持收銀區(qū)秩序。

12、上機(jī)期間，顧客退貨、打折必須由收銀主管進(jìn)行操作，并作好記錄。

13、收銀員收款金額超過3000元時應(yīng)及時通知收銀組長或出納員收取整額現(xiàn)金。

14、收銀清機(jī)必須由收銀主管進(jìn)行，收銀員不準(zhǔn)偷看收款金額，清機(jī)后的收銀款必須當(dāng)面裝進(jìn)收銀袋，經(jīng)收銀主管核實(shí)后方可關(guān)機(jī)離開。收銀員必須與收銀主管一起將收銀款帶入財(cái)務(wù)室，當(dāng)面點(diǎn)清，簽名確認(rèn)。

15、收銀款如與電腦清機(jī)單有誤差，必須重新清點(diǎn)，如有誤差按公司財(cái)務(wù)制度執(zhí)行。

16、收銀員一個月內(nèi)被查出多打、漏打或收銀金額誤差超標(biāo)5次以上的必須進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)離收銀工作崗位。

17、收銀員工作期間，如有任何妨礙收款進(jìn)行的情況發(fā)生，必須馬上報告上級處理。

18、收銀員上班必須保持儀容儀表整潔，化淡妝，微笑服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“收銀三唱”。

第五篇：前臺收銀操作管理

前臺收銀操作管理細(xì)則

（一）A類過失：

1、錯錄窗口：若有新收費(fèi)項(xiàng)目，則先上報，問清錄入窗口后再操作。每月錄入窗口錯誤3次

以上，予以處罰5元/次。

2、營業(yè)收入交款本及報表填寫：5元/次，3次以上10元/次。

3、備注：轉(zhuǎn)帳帳單需蓋章注明該筆費(fèi)用已轉(zhuǎn)入前臺（寫清轉(zhuǎn)入前臺相關(guān)房間或團(tuán)隊(duì)）或AR

帳（注明AR帳名稱）。已開發(fā)票帳單需加蓋“發(fā)票已開”章，同時寫明實(shí)際開票金額，如開據(jù)機(jī)打發(fā)票則備注“機(jī)打發(fā)票XXXX號”。若結(jié)帳時帳目有特殊處理，也需在帳單上注明，以便財(cái)務(wù)核查。交班報表要注明日期、班次、收銀員名字等。帳單未注明或報表未按要求完成按5元/次處罰，3次以上按10元/次處罰，引起嚴(yán)重后果的，視實(shí)際情況處理。B類過失：

1、房價錯錄：預(yù)訂、入住、夜審人員均負(fù)責(zé)任，照價賠償。如提前發(fā)現(xiàn)未引起嚴(yán)重后果，則

按實(shí)際情況，對相關(guān)操作人員予以10元/次處罰。

2、漏錄/錯收帳：產(chǎn)生消費(fèi)時，立即開單入帳。因未開單或開錯單導(dǎo)致費(fèi)用漏收，由開單人

員負(fù)責(zé)賠償。若已開單未入帳或錄錯帳導(dǎo)致費(fèi)用漏收，由錄帳人員負(fù)責(zé)賠償。結(jié)帳人員未檢查入帳單據(jù)而導(dǎo)致費(fèi)用漏收或錯收，則錄帳人員負(fù)60%責(zé)任，結(jié)帳人員負(fù)40%責(zé)任。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)漏錄錯錄帳目，未引起嚴(yán)重后果的，將予以20元/次罰款。以上賠付均按客價賠償。

3、簽單人簽字：入住時必須留下簽單人字樣，轉(zhuǎn)帳帳單由指定簽單人簽字。若因前臺未核實(shí)

簽單人，導(dǎo)致簽單人不符而收不到帳，由前臺當(dāng)班人付全責(zé)。不按規(guī)定操作，未導(dǎo)致帳目漏收，則按10元/次處罰。

4、協(xié)議公司打折：前臺未按協(xié)議打折，導(dǎo)致客人拒付時，由當(dāng)班人員付全責(zé)；若客人只付打

折后的金額，則其余金額由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)賠償（少打折則按帳單金額補(bǔ)齊差額，多打折則補(bǔ)齊少收的金額）；若能按帳單收到消費(fèi)費(fèi)用，仍按操作失誤處以10元/次處罰。

5、房態(tài)漏錄、錯錄：導(dǎo)致漏收房費(fèi)，由錄入人員付全責(zé)；操作失誤，按50元/次處罰。C類過失：

1、帳單及附件：押金收據(jù)未收回或帳單丟失，處罰100元/次，超過4次退回人事部。其他

附件單據(jù)丟失10元/次。

2、發(fā)票、收據(jù)管理：若有票據(jù)遺失、缺少，由該班人員照價賠償，3次以上退回人事部。

3、扣減費(fèi)用：未經(jīng)上級同意并簽字認(rèn)可而擅自扣減的費(fèi)用，由操作人員按同等金額賠償，3

次以上則退回人事部。