第一篇：華為服務(wù)規(guī)范試題(D)

合作新員工服務(wù)規(guī)范試題（D卷）

一、填空題（每空1分共19分）

1、流程是指導(dǎo)（如何）的；而規(guī)范是指導(dǎo)員工下一步怎么做。一切按流程辦；遵守技術(shù)、業(yè)務(wù)和行為規(guī)范

2、服務(wù)規(guī)范包括（）、業(yè)務(wù)流程、（）、三個(gè)組成部分。是保證工作質(zhì)量，提供效率，為客戶提供規(guī)范的服務(wù)、提升可戶滿意度的綱領(lǐng)性文件。技術(shù)規(guī)范、行為規(guī)范

3、工程督導(dǎo)是（合作貨物準(zhǔn)備驗(yàn)收）、工程現(xiàn)場(chǎng)的組織協(xié)調(diào)者。負(fù)責(zé)（初驗(yàn)）、（文檔整理）對(duì)（工程進(jìn)度）、（工程質(zhì)量）負(fù)直接責(zé)任，是工程現(xiàn)場(chǎng)的（）責(zé)任人。合同貨物準(zhǔn)確驗(yàn)收、初驗(yàn)、文檔整理、工程進(jìn)度、工程質(zhì)量、11、技術(shù)支持工程師維護(hù)中所使用的版本，必須經(jīng)過辦事處（）技術(shù)支持經(jīng)理

二、判斷題：多的打√，錯(cuò)的打ⅹ。（每題1分 共30分）

1、對(duì)用戶應(yīng)真誠(chéng)、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，以免給客戶造成輕浮，不可信的印象。（）√

2、在任何場(chǎng)合、任何情況下，對(duì)內(nèi)、對(duì)外不泄露，不打聽，不討論本人及公司之間薪酬福利待遇的具體細(xì)節(jié)和具體數(shù)額。（）√

3、周末到客戶的辦公場(chǎng)所，可以衣著隨便帶內(nèi)，穿拖鞋。（）×

4、為培養(yǎng)客戶關(guān)系，可以私下與客戶聊聊其他運(yùn)營(yíng)商信息、技術(shù)信息。（）×

5、技術(shù)服務(wù)部工程師備件申請(qǐng)的借用周期為60天。（）×、45天

6、制作客戶設(shè)備檔案的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)是在工程完工后開始收集。（）×

7、工程督導(dǎo)完成文檔后必須自檢才能提交至辦事處文員。（）√

8、文檔歸檔的及時(shí)性、完整性、規(guī)范性指標(biāo)應(yīng)由辦事處秘書/文員負(fù)責(zé)。（）√

9、工程完工后，工程師只需制作本次工程的文檔內(nèi)容。（）×

10、根據(jù)《文檔流向表》中規(guī)定：必須返回華為公司原件的表單不但要有用戶蓋章還要有簽名及日期。（）√

11、檢驗(yàn)可以解決所有質(zhì)量問題。（）×

12、質(zhì)量管理中的八原則是由費(fèi)根堡提出來的。（）×、費(fèi)根堡六原則、戴明十四點(diǎn)、朱蘭突破歷程、克勞斯比四原則

13、華為800受理的所有重大事故立即通知到華為辦事處，800繼續(xù)和華為辦事處共同處理；華為辦事處做好去現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備，由公司和華為辦事處協(xié)商確定是否需要現(xiàn)場(chǎng)處理。（√

14、客戶產(chǎn)品問題按嚴(yán)重程度和影響程度分為3級(jí)：一極問題（NP1）、二級(jí)問題（NP2）、三級(jí)問題（NP3），客戶服務(wù)請(qǐng)求與咨詢、非技術(shù)問題確定為（四級(jí)問題），客戶投訴確定為（一級(jí)問題）。（）√

15、對(duì)于未按公司要求限期完成整改并因此釀成重大事故，無正當(dāng)原因網(wǎng)上問題未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)實(shí)施而造成重大事故的，視為人為重大事故，將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。（）√

16、未經(jīng)特別授權(quán)，使用非正常發(fā)布的軟件或受控軟件者，一旦發(fā)現(xiàn)將對(duì)責(zé)任工程師《關(guān)于違反服務(wù)規(guī)范的管理規(guī)定》給予處罰。（）√

17、文檔制作和工程實(shí)施無需同步進(jìn)行。（）×

18、工程督導(dǎo)在安裝調(diào)試過程中可以與客戶隨工人員完成部分技術(shù)指標(biāo)的測(cè)試，雙方簽字確認(rèn)后的數(shù)據(jù)在得到客戶許可后，可做為初驗(yàn)的測(cè)試數(shù)據(jù)使用。（）√

19、硬件安裝完畢后，由工程督導(dǎo)根據(jù)硬件工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)硬件質(zhì)量進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)整改，出具《工程質(zhì)量自檢報(bào)告》。（）√

20、開箱驗(yàn)貨必須工程督導(dǎo)和客戶同時(shí)在場(chǎng)完成。（）√

21、對(duì)合作工程，若工程中有擴(kuò)容部分，由華為辦事處工程經(jīng)理負(fù)責(zé)向合作單位接口人傳遞《客戶設(shè)備檔案》。（）×、文檔信息管理員

22、工程經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)工程情況確定工程督導(dǎo)是否需要制作《工程施工方案》。（）√

23、備件管理員的任務(wù)是負(fù)責(zé)工程施工調(diào)測(cè)的板件的更換。（）√

24、對(duì)于已經(jīng)運(yùn)行的基站設(shè)備，進(jìn)行反饋操作時(shí)，應(yīng)面向天線的正面，以避開天線的反面，來防止對(duì)人體的直接輻射。（）×

25、室外登高作業(yè)時(shí)（鐵塔），在大風(fēng)、雷雨天氣中嚴(yán)禁作業(yè)。作業(yè)者要佩帶保險(xiǎn)繩，服裝緊身膠底鞋，工具全部放入工具袋中，登高時(shí)，人先于工具上：下來時(shí)，工具先于人下。（）√

26、硬件安裝由用戶自己完成。華為或華為合作公司只對(duì)硬件督導(dǎo)和軟件調(diào)試和軟件督導(dǎo)，這種服務(wù)模式叫督導(dǎo)調(diào)試制。（）√

27、加電操作必須嚴(yán)格按照工程界面的分工要求。不得替代客戶對(duì)供電（配電）設(shè)備進(jìn)行加電操作。（）√

28、計(jì)費(fèi)驗(yàn)證是一項(xiàng)非常重要的工作，雙方對(duì)計(jì)費(fèi)進(jìn)行驗(yàn)證后，驗(yàn)證結(jié)果除了有紙面件外，并一定要客戶簽字確認(rèn)。（）√

29、《一次安裝環(huán)境檢查表》是由勘測(cè)工程師完成的。（）√

30、在行業(yè)默許的時(shí)間外，進(jìn)行業(yè)務(wù)分割接的操作者，雖然未造成事故。但一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要給予四級(jí)處罰。（）×、三級(jí)處罰

三、單選題（每題1分，共15分）

1、關(guān)于電話接聽規(guī)范，下面哪一項(xiàng)是不正確的？（）

A、電話用語(yǔ)禮貌、簡(jiǎn)練、聲音適中

B、電話響鈴三聲內(nèi)摘機(jī)，摘機(jī)后主動(dòng)說“您好”

C、客戶電話中斷后，要主動(dòng)打回給客戶。

D、同事不在時(shí)要及時(shí)代接同事電話，如果是客戶打來的，問的內(nèi)容自己又不知道，可以直接說“這事不歸我管，我不知道”

D2、正式會(huì)見客戶，下面哪一項(xiàng)是不正確的？（）

A、男士著西裝領(lǐng)帶，女士著套裝B、初次見面主動(dòng)自我介紹，雙手遞上名片

C、北方冬天太冷，熟悉的客戶見面可以戴手套握手

D、出入房間，上下電梯，讓客戶先行

C3、BOM編碼為“0302****”為哪一種類型的板件（B）

A、成品板0303B、制成板0302C、印制板0301D、電路板

4、按照《設(shè)備安裝流程》要求，《硬件安裝竣工報(bào)告》是由工程督導(dǎo)在（？）階段填寫并由用戶簽字確認(rèn)的。（）

A、驗(yàn)收硬件B、系統(tǒng)調(diào)試C、初驗(yàn)D、設(shè)備割接

A5、華為公司正式銷售合同為（？）位數(shù)。（）

A、13；B、14；C、15；D、16

B6、對(duì)于是工程采購(gòu)的工程，《硬件安裝竣工報(bào)告》的工程安裝量應(yīng)與（？）中的采購(gòu)量一致。（）

A、設(shè)備安裝報(bào)告B、PO（采購(gòu)訂單）

C、初驗(yàn)證書D、終驗(yàn)證書

B7、文檔歸檔時(shí)間為開通設(shè)備局點(diǎn)或單元必須完成本局點(diǎn)或單元的電子文檔制作，以工程為單位，此期工程最后1個(gè)局點(diǎn)或單元開通后（？）天開始計(jì)算檔案的及時(shí)性。（）

A、20B、30C、15D、40

B8、文檔歸檔的規(guī)范性和完整性指標(biāo)應(yīng)由（？）審核，并對(duì)審核后的結(jié)果負(fù)責(zé)。（）

A、辦事處文員B、辦事處秘書C、辦事處工程管理經(jīng)理D、辦事處各產(chǎn)品經(jīng)理 A

9、設(shè)計(jì)工程師接到（？），對(duì)需改進(jìn)的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，修改完善后將回執(zhí)或相關(guān)資料返回給工程督導(dǎo)，以指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)安裝。（）

A、《設(shè)計(jì)方案修改申請(qǐng)》B、《現(xiàn)場(chǎng)工作聯(lián)絡(luò)單》C、《設(shè)計(jì)方案任務(wù)書》

10、開箱驗(yàn)貨完畢后，由客戶根據(jù)驗(yàn)貨情況在裝箱單上簽字，貨物正式移交給客戶，貨物的保管責(zé)任為（）

A、工程督導(dǎo)B、客戶C、工程督導(dǎo)和客戶D、工程經(jīng)理

B11、合作單位督導(dǎo)在現(xiàn)場(chǎng)遇到自己無法解決的技術(shù)問題，首先應(yīng)向（？）尋求技術(shù)支持。（）

A、華為辦事處工程師B、800工程師C、合作單位技術(shù)支持人員

D、華為工程中心產(chǎn)品工程部工程師

C12、若客戶的工程準(zhǔn)備不具備開工條件，工程督導(dǎo)主動(dòng)協(xié)調(diào)，并填寫〈？〉向客戶主管說明不能開工原因。（）

A、安裝環(huán)境檢查備忘錄B、工程進(jìn)度計(jì)劃表C、現(xiàn)場(chǎng)工作聯(lián)絡(luò)單

D、停工申請(qǐng)報(bào)告

C13、維護(hù)中借給客戶使用的板件要求客戶在(?)中注明并簽字，以此作為憑證，維護(hù)結(jié)束后將復(fù)印件留辦事處備件庫(kù)存檔。（）

A、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告B、服務(wù)方案C、工作聯(lián)絡(luò)單D、銷售合同

C14、對(duì)于重大升級(jí)，由（？）制作《升級(jí)方案》（）

A、現(xiàn)場(chǎng)支持工程師B、高級(jí)督導(dǎo)C、二線支持工程師D、技術(shù)支持經(jīng)理 A15、合作工程中，一般情況不允許更換工程督導(dǎo)。合作工程的工程督導(dǎo)的更換，需要由（？）批準(zhǔn)（）

A、合作單位華為工程負(fù)責(zé)人B、華為辦事處工程經(jīng)理

C、華為合作部D、華為項(xiàng)目經(jīng)理

C

四、多選題（每題2分共36分）

1、下列屬于可以查詢的BOM編碼和型號(hào)的正確方法（）

A、查看單板型號(hào)，通過型號(hào)查詢編碼B、在單板上找出條碼，通過條碼判斷。

C、查找裝箱單或用戶檔案，找出相應(yīng)編碼。D、查詢產(chǎn)品線或有經(jīng)驗(yàn)的老員工。BC2、工程準(zhǔn)備階段，工程師除了準(zhǔn)備工程施工時(shí)需要的工具與產(chǎn)品資料外，還要從網(wǎng)上或辦事處獲?。唬ǎ?/p>

A、工程委托書B、裝箱單C、工程文件

D、擴(kuò)容前客戶設(shè)備檔案與最新文檔模版

ABCD3、工程督導(dǎo)在提交工程文檔時(shí)要滿足如下哪些方面的要求？（）

A、完整性B、規(guī)范性C、及時(shí)性D、準(zhǔn)確性

ABCD4、工程文檔的完整性包括哪幾個(gè)方面？（）

A、文檔數(shù)量的完整B、設(shè)備數(shù)量的完整C、表格數(shù)量的完整

ABC5、工程完工后工程督導(dǎo)必須返回的紙面蓋章報(bào)告在公司總部歸檔有（）

A、設(shè)備安裝報(bào)告B、硬件竣工報(bào)告C、初驗(yàn)證書D、終驗(yàn)證書

ABC6、下面有關(guān)質(zhì)量的定義是正確的（）

A、質(zhì)量就是使客戶滿意B、質(zhì)量就是符合客戶特定的要求

C、質(zhì)量就是企業(yè)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的一種感覺D、質(zhì)量就是適用性

ABD7、升級(jí)后必須給用戶提供的升級(jí)物料有（）

A、新的軟件安裝盤B、升級(jí)資料C、版本說明書D、備件升級(jí)所需的物料 ABCD8、工程師編寫的向客戶遞交的涉及到產(chǎn)品缺陷描述、產(chǎn)品特性和功能的實(shí)現(xiàn)方式的詳細(xì)描述的報(bào)告，該報(bào)告需要經(jīng)過以下那些人員審核，審核通過后再遞交給客戶（）

A、合作單位技術(shù)支持經(jīng)理B、技術(shù)支持部客戶支持部

C、辦事處技術(shù)支持經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理C、辦事處服務(wù)經(jīng)理/客戶經(jīng)理

BCD9、工程師現(xiàn)場(chǎng)問題處理完畢后，應(yīng)該繼續(xù)完成（）

A、對(duì)設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格測(cè)試，確認(rèn)問題是否已經(jīng)解決

B、對(duì)設(shè)備進(jìn)行健康檢查

C、對(duì)用戶維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)

D、完成《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告》，遞交客戶維護(hù)主管

ABCD10、工程督導(dǎo)在工前的準(zhǔn)備內(nèi)容包括（）

A、掌握合同信息B、貨物信息C、現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)報(bào)告

D、程文件E、客安裝環(huán)境檢查表F、工戶信息

ABCDEF11、在工程開工前，工程督導(dǎo)組織客戶經(jīng)理，或項(xiàng)目經(jīng)理和客戶相關(guān)部門一起召開開工協(xié)調(diào)會(huì)其主要內(nèi)容如下（）

A、工程安裝周期、進(jìn)度計(jì)劃B、對(duì)硬件安裝等工藝方面有特殊要求

C、確認(rèn)《數(shù)據(jù)規(guī)劃報(bào)告》的內(nèi)容D、確定隨工

E、確定儀器儀表

ABCDE12、硬件安裝時(shí)，工程督導(dǎo)對(duì)硬件安裝質(zhì)量檢查要注意以下那幾方面（）

A、遵守公司和客戶相應(yīng)的行為規(guī)范B、硬件施工參照各產(chǎn)品《安裝手冊(cè)》

C、按照《工程文件》進(jìn)行施工

ABC13、工程師（合作方）在系統(tǒng)調(diào)測(cè)過程中，嚴(yán)格按各產(chǎn)品（？）進(jìn)行操作（）

A《數(shù)據(jù)設(shè)定規(guī)范》B、《調(diào)測(cè)指導(dǎo)書》C、《客戶要求》 D、《工程文件》 ABCD14、設(shè)備初驗(yàn)通過后，工程督導(dǎo)根據(jù)需要配合客戶一起制定詳細(xì)的《割接方案》，進(jìn)行設(shè)備割接，割接中與用戶商議的注意事項(xiàng)有（）

A、雙方責(zé)任人及分工B、割接步驟C、風(fēng)險(xiǎn)防范措施D、觀察設(shè)備運(yùn)行 ABCD15、工程轉(zhuǎn)維工程督導(dǎo)向辦事處工程經(jīng)理提交的資料有（）

A、《初驗(yàn)證書》B、《設(shè)備安裝報(bào)告》C、設(shè)備文檔

D、工程遺留問題清單E、軟件質(zhì)量檢查報(bào)告

ABCD、《工程轉(zhuǎn)維申請(qǐng)單》、技術(shù)遺留問題清單

16、備件申請(qǐng)的主要服務(wù)級(jí)別（）

A、24HB、48HC、72HD、7D

ABCD17、目前備件維修方面向客戶提供的主要的兩種返修模式（）

A、故障件返修

B、備件托管

C、備件租憑

D、備件更換

AD18、下列關(guān)于華為向客戶承諾的返修周期敘述中正確的（）

A、客戶返回日期開始到客戶收到返修的板件的時(shí)間

B、我司收到客戶返修的板件開始到客戶收到板件的時(shí)間

C、我司收到客戶返修的板件開始到將維修好的可戶的板件發(fā)出的時(shí)間

D、我司對(duì)金牌服務(wù)級(jí)別的維修服務(wù)承諾的返修周期是12個(gè)工作日（其他的為20個(gè)工作日）

BD

第二篇：華為工程督導(dǎo)服務(wù)規(guī)范試題(B卷)（精選）

合作新員工服務(wù)規(guī)范試題（B卷）

一、填空題（每空1分 共22分）

1.服務(wù)規(guī)范包括（行為規(guī)范）、（業(yè)務(wù)流程）、（技術(shù)規(guī)范）三個(gè)組成部分。是保證工作質(zhì)量，提供效率，為客戶提供規(guī)范的服務(wù)、提升客戶滿意度的綱領(lǐng)性文件。2.工程督導(dǎo)是（合作貨物準(zhǔn)確驗(yàn)收）、（工程實(shí)施）工程現(xiàn)場(chǎng)的組織協(xié)調(diào)者。負(fù)責(zé)（初驗(yàn)）、（文檔整理），對(duì)（工程進(jìn)度）、（工程質(zhì)量）負(fù)直接責(zé)任，是工程現(xiàn)場(chǎng)的（第一）責(zé)任人。3.流程是指導(dǎo)員工下一步做什么的東西；而規(guī)范是指（指導(dǎo)員工下一步怎么做）。4.工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，需要查閱（設(shè)備檔案）和（歷史遺留問題文檔），以及根據(jù)查詢的相關(guān)技術(shù)文件，制訂《服務(wù)方案》。5.現(xiàn)場(chǎng)工程師如果需要備件，通過（《維護(hù)備件申請(qǐng)流程》）流程進(jìn)行申請(qǐng)。

6.現(xiàn)場(chǎng)工程師如果需要資料電子文檔，產(chǎn)品手冊(cè)直接到（技術(shù)支持網(wǎng)站中）下載，版本說明書在（版本包）中下載，如果需要出版的手冊(cè)等資料，通過資料申請(qǐng)管理系統(tǒng)進(jìn)行申請(qǐng)。7.現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后向客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門提交（《服務(wù)申請(qǐng)》），并將（《服務(wù)方案》）作為附件同時(shí)提交，請(qǐng)客戶進(jìn)行審核和確認(rèn)，得到客戶簽字認(rèn)可后方可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施。8.工程師進(jìn)行版本升級(jí)后，應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)（《升級(jí)方案》）中的測(cè)試方案進(jìn)行充分的測(cè)試與觀察，確保升級(jí)成功、故障解決。測(cè)試結(jié)果應(yīng)記錄在（《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告》）中，得到客戶的認(rèn)可。9.在開工協(xié)調(diào)會(huì)中，工程督導(dǎo)要與客戶共同商定工程安裝周期、進(jìn)度計(jì)劃以及配合事宜，共同簽定（《開工協(xié)議書》），并制訂（《工程進(jìn)度計(jì)劃表》）。

二、判斷題：對(duì)的打“√”錯(cuò)的打“╳ ”（每題1分 共28分）

1.進(jìn)機(jī)房要征得用戶同意，離開機(jī)房要與用戶打招呼,必要時(shí)要提交申請(qǐng)報(bào)告。

（√）

2.每天工作結(jié)束后，要清理工作現(xiàn)場(chǎng)，整理各種物品,保持機(jī)房整潔,做好日清。（√）3.對(duì)打錯(cuò)的電話要耐心說明，切勿生硬回絕。

（√）

4.工程師借用的客戶備件和歸還的備件可以數(shù)量一樣，型號(hào)不同。

（╳）5.在單板上找出條碼，通過條碼判斷可以查詢正確的BOM 編碼和型號(hào)。

（√）

6.目前華為生產(chǎn)的板件主要分為制成板和成品板兩類。

（√）

7.制成板和成品板的主要區(qū)別是制成板有軟件，成品板無軟件。

（╳）

8.制作客戶設(shè)備檔案的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)是在工程完工后開始收集。

（╳）

9.工程督導(dǎo)完成文檔后必須自檢才能提交至辦事處文員。

（√）

10.文檔歸檔的及時(shí)性、完整性、規(guī)范性指標(biāo)應(yīng)由辦事處秘書/文員負(fù)責(zé)。

（╳）

11.工程完工后，工程師只需制作本次工程的文檔內(nèi)容。

（╳）

12.根據(jù)《文檔流向表》中規(guī)定：必須返回華為公司原件的表單不但要有用戶蓋章還要有簽名及日期。

（√）

13.質(zhì)量是無形的，無法衡量。

（╳）

14.質(zhì)量問題由質(zhì)量部門自己就可以解決。

（╳）

15.華為800和華為辦事處是客戶問題受理的兩個(gè)主渠道。

（√）

16.華為辦事處工程師直接收到客戶的咨詢問題時(shí)，應(yīng)該立即解答客戶的問題；不能解答的，辦事處工程師可以向800求助。

（√）17.在行業(yè)默許規(guī)定時(shí)間（一般為00：00至6：00）外修改網(wǎng)上運(yùn)行設(shè)備的局?jǐn)?shù)據(jù)、進(jìn)行對(duì)設(shè)備運(yùn)行有重要影響的版本升級(jí)、數(shù)據(jù)設(shè)定、帶電撥插重要單板、加載、關(guān)電復(fù)位等違規(guī)操作者，造成人為重大事故，將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

（√）

18.所有重大事故發(fā)生均需及時(shí)上報(bào)，對(duì)重大事故隱瞞不報(bào)，將對(duì)相關(guān)環(huán)節(jié)的責(zé)任人按對(duì)應(yīng)事故級(jí)別上浮一級(jí)進(jìn)行處罰。

（√）

19.對(duì)于公司一級(jí)工程和公司二級(jí)工程，工程督導(dǎo)與客戶共同制定《初驗(yàn)方案》；對(duì)于一般工程，工程督導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況，決定是否制作。

（√）

20.初驗(yàn)中的每一個(gè)測(cè)試項(xiàng)目都必須有客戶簽字。

（√）

21.工程遺留問題不要寫在驗(yàn)收結(jié)論中，應(yīng)在《工程備忘錄》中填寫。（√）22.工程督導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況填寫《工程遺留問題清單》，錄入《客戶問題管理系統(tǒng)》（√）

23.初驗(yàn)通過后即進(jìn)入設(shè)備試運(yùn)行期，工程經(jīng)理應(yīng)注意對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況的跟蹤，對(duì)出現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)解決。

（╳）

24.軟調(diào)工程師負(fù)責(zé)提供完整的工程文件，負(fù)責(zé)安裝過程中工程文件的更改。

（╳）

25.工程督導(dǎo)在安裝調(diào)試過程中可以與客戶隨工人員完成部分技術(shù)指標(biāo)的測(cè)試，雙方簽字確認(rèn)后的數(shù)據(jù)在得到客戶許可后，可做為初驗(yàn)的測(cè)試數(shù)據(jù)使用。

（√）

26.室外登高作業(yè)時(shí)（鐵塔），在大風(fēng)、雷雨天氣中嚴(yán)禁作業(yè)。作業(yè)者要佩帶保險(xiǎn)繩，服裝緊身，膠底鞋，工具全部放入工具袋中，登高時(shí)，人先于工具上；下來時(shí)，工具先于人下。（√）

27.硬件安裝由用戶自己完成。華為或華為合作公司只對(duì)硬件督導(dǎo)和軟件調(diào)試和軟件督導(dǎo)，這種服務(wù)模式叫督導(dǎo)服務(wù)制。

（╳）28.加電操作必須嚴(yán)格按照工程界面的分工要求。不能替代客戶對(duì)供電（配電）設(shè)備進(jìn)行加電操作。

（√）

三、單選題（每題1分 共12分）

1.關(guān)于電話接聽規(guī)范，下面哪一項(xiàng)是不正確的？（D）

A.電話用語(yǔ)禮貌、簡(jiǎn)練、聲音適中 B.電話鈴響三聲內(nèi)摘機(jī)，摘機(jī)后主動(dòng)說“您好”

C.客戶電話中斷后，要主動(dòng)打回給客戶

D.同事不在時(shí)要及時(shí)代接同事電話，如果是客戶打來的，問的內(nèi)容自己又不知道，可以直接說“這事不歸我管，我不知道”

2.正式會(huì)見客戶，下面哪一項(xiàng)是不正確的？（C）

A.男士著西裝領(lǐng)帶，女士著套裝 B.初次見面主動(dòng)自我介紹，雙手遞上名片

C.北方冬天太冷，熟悉的客戶見面可以戴手套握手 D.出入房間，上下電梯，讓客戶先行

3.3BOM編碼為“0302＊＊＊＊”為那一種類型的板件（B）A、成品板 B、制成板

C、印制板

D、電路板

4.辦事處組織績(jī)效考核指標(biāo)中，當(dāng)文檔現(xiàn)場(chǎng)檢查質(zhì)量得分在（？）以上時(shí)，文檔質(zhì)量折算系數(shù)為1。（B）A、100分；

B、95分；

C、90分；

D、85分 5.在文檔質(zhì)量檢查或使用文檔時(shí)所發(fā)現(xiàn)的文檔問題，如屬文檔制作時(shí)不準(zhǔn)確，且之前辦事處又無工程師到過該局點(diǎn)，則該問題應(yīng)由（？）負(fù)直接責(zé)任。（A）A、制作文檔的工程督導(dǎo)

B、承諾的維護(hù)工程師

C、產(chǎn)品線維護(hù)組組長(zhǎng)

D、產(chǎn)品經(jīng)理

6.在文檔質(zhì)量檢查或使用文檔時(shí)所發(fā)現(xiàn)的文檔問題，是有明確證據(jù)證明是客戶自行調(diào)整設(shè)備而導(dǎo)致的，但客戶調(diào)整后該局點(diǎn)有過維護(hù)工程師到該局點(diǎn)做過現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，則該問題的責(zé)任應(yīng)由（？）負(fù)直接責(zé)任。（B）A、制作文檔的工程督導(dǎo)；

B、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的維護(hù)工程師；

C、產(chǎn)品線維護(hù)組組長(zhǎng)

D、產(chǎn)品經(jīng)理

7.在文檔質(zhì)量檢查或使用文檔時(shí)所發(fā)現(xiàn)的文檔問題，是有明確證據(jù)證明是客戶自行調(diào)整設(shè)備而導(dǎo)致的，且客戶調(diào)整后辦事處也無工程師到過該局點(diǎn)，則該問題的責(zé)任應(yīng)由（？）負(fù)直接責(zé)任。（E）A、工程督導(dǎo)；B、維護(hù)工程師；C、產(chǎn)品線維護(hù)組組長(zhǎng)；D、產(chǎn)品經(jīng)理；E、客戶 8.在《工程服務(wù)交付文檔歸檔驗(yàn)收流程》中，如果驗(yàn)收量與采購(gòu)量不一至，則由（？）進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)。（B）

A、辦事處文檔信息管理員

B、合作部采購(gòu)員

C、文檔管理工程師 D、辦事處工程管理經(jīng)理

9.工程師受理的產(chǎn)品問題，一級(jí)問題要求在5分鐘 內(nèi)做出響應(yīng)，二級(jí)問題、三級(jí)問題要求在 30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)：對(duì)于服務(wù)請(qǐng)求與咨詢、非技術(shù)問題、客戶投訴，要求在（？）做出響應(yīng)，協(xié)調(diào)資源投入處理，保證問題的及時(shí)有效解決。（B）A：5分鐘 B：30分鐘 C：60分鐘 D：120分鐘

10.設(shè)計(jì)工程師接到（？），對(duì)需更改的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，修改完善后將回執(zhí)或相關(guān)資料返回給工程督導(dǎo)，以指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)安裝。（A）A、《設(shè)計(jì)方案修改申請(qǐng)表》 B、《現(xiàn)場(chǎng)工作聯(lián)絡(luò)單》 C、《設(shè)計(jì)方案任務(wù)書》 11.開箱驗(yàn)貨完畢后，由客戶根據(jù)驗(yàn)貨情況在裝箱單上簽字，貨物正式移交給客戶，貨物的保管責(zé)任為（B）A、工程督導(dǎo) B、客戶 C、工程督導(dǎo)和客戶 D、工程經(jīng)理

12.合作單位督導(dǎo)在現(xiàn)場(chǎng)遇到自己無法解決的技術(shù)問題，首先應(yīng)向（？）尋求技術(shù)支持。（C）A、華為辦事處工程師

B、800工程師

C、合作單位技術(shù)支持人員

D、華為工程中心產(chǎn)品工程部工程師

四、多選題（每題2分，多選少選不給分。共38分）

1.下列屬于可以查詢的BOM 編碼和型號(hào)的正確方法（ABCD）

A、查看單板型號(hào)，通過型號(hào)查詢編碼。B、在單板上找出條碼，通過條碼判斷。C、查找裝箱單或用戶檔案，找出相應(yīng)編碼。D、咨詢產(chǎn)品線或有經(jīng)驗(yàn)的老員工。2.華為公司生產(chǎn)的板件分為三類（ABC）

A、印制板

B、制成板

C、成品板

D、電路板 3.工程師領(lǐng)用備件的主要類型（AC）

A、工程借用

B、測(cè)試借用

C、維護(hù)借用

D、銷售借用

4.工程師領(lǐng)用備件需要向備件管理員提交的主要內(nèi)容（ABC）

A、BOM編碼 B、申請(qǐng)數(shù)量

C、備件申請(qǐng)的用途 D、工程編號(hào) 5.工程文檔是指（？）等工程業(yè)務(wù)實(shí)施中輸出的文檔。（ABCD）A、工程勘測(cè)

B、系統(tǒng)設(shè)計(jì)

C、設(shè)備安裝

D、設(shè)備驗(yàn)收 6.按照《設(shè)備安裝流程》的要求，《設(shè)備安裝報(bào)告》是由工程督導(dǎo)在（？）階段填寫并由用戶簽字確認(rèn)的。（BC）A、“驗(yàn)收硬件”；

B、“系統(tǒng)調(diào)試完畢”； C、“初驗(yàn)”；D、“設(shè)備割接” 7.工程文檔的規(guī)范性包含哪幾個(gè)方面？（ABC）。

A、文件命名的規(guī)范

B、文檔內(nèi)容填寫的規(guī)范

C、紙面蓋章報(bào)告的規(guī)范

D、工程安裝的規(guī)范 8.華為辦事處組織績(jī)效考核指標(biāo)中，文檔質(zhì)量系數(shù)的考核內(nèi)容包括：（ABCD）。A、文檔歸檔及時(shí)性；

B、文檔歸檔完整性 C、文檔歸檔規(guī)范性

D、文檔準(zhǔn)確性指標(biāo)（現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量檢查結(jié)果）9.質(zhì)量成本包括如下內(nèi)容(BCE)。

A.必要的成本 B.失敗成本 C.鑒定成本 D.管理成本 E.預(yù)防成本 F.審計(jì)成本

10.工程師升級(jí)任務(wù)中，需向客戶遞交確認(rèn)的報(bào)告有：（ABCD）。A、服務(wù)申請(qǐng)； 報(bào)告

B、升級(jí)方案； C、XX產(chǎn)品升級(jí)測(cè)試報(bào)告； D、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)11.工程師編寫的向客戶遞交的涉及到產(chǎn)品缺陷描述、產(chǎn)品特性和功能的實(shí)現(xiàn)方式的詳細(xì)描述的報(bào)告，該報(bào)告需要經(jīng)過以下哪些人員審核，審核通過后再遞交給客戶（ABCD）。

A、合作單位技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理

B、華為技術(shù)支持部客戶支持部 C、華為辦事處技術(shù)支持經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理

D、華為服務(wù)經(jīng)理/客戶經(jīng)理 12.工程督導(dǎo)在工前的準(zhǔn)備內(nèi)容包括（ABCDEF）。A、掌握合同信息 B、貨物信息 C、現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)報(bào)告 D、安裝環(huán)境檢查表 E、工程文件 F、客戶信息 13.以下哪些表格是安裝過程中需根據(jù)實(shí)際情況填寫的，不一定是必須的（ACDE）。A、《工程現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)表》 B、《工程周報(bào)表》 C、《現(xiàn)場(chǎng)工作聯(lián)絡(luò)單》 D、《停工報(bào)告》 E、《復(fù)工報(bào)告》

14.在工程開工前，工程督導(dǎo)組織客戶經(jīng)理、或項(xiàng)目經(jīng)理和客戶相關(guān)部門一起召開開工協(xié)調(diào)會(huì)，其主要內(nèi)容如下。（ABCDE）。A、工程安裝周期、進(jìn)度計(jì)劃 B、對(duì)硬件安裝等工藝方面有特殊要求 C、確認(rèn)《數(shù)據(jù)規(guī)劃報(bào)告》的內(nèi)容 D、確定隨工 E、確定儀器儀表

15.硬件安裝時(shí)，工程督導(dǎo)對(duì)硬件安裝質(zhì)量檢查要注意以下哪幾方面（ABC）。A、遵守華為和客戶相應(yīng)的行為規(guī)范 B、硬件施工參照各產(chǎn)品《安裝手冊(cè)》 C、按照《工程文件》進(jìn)行施工

16.工程督導(dǎo)更換時(shí)，原工程督導(dǎo)需要與新工程督導(dǎo)做好工作交接，需完成（ABCE）。A、工程交接報(bào)告 B、工程階段性總結(jié)報(bào)告 C、工程過程文檔交接 D、工程轉(zhuǎn)維報(bào)告 E、遺留問題交接 17.初驗(yàn)準(zhǔn)備工作包括：（ABCD）。A: 向客戶遞交《初驗(yàn)申請(qǐng)報(bào)告》； B: 了解客戶對(duì)初驗(yàn)的特殊要求，確定初驗(yàn)時(shí)間、初驗(yàn)內(nèi)容及日程安排； C: 檢查工具、測(cè)試儀器儀表是否到位； D: 整理工程竣工資料

18.工程督導(dǎo)可以根據(jù)客戶工程準(zhǔn)備情況判斷工程能否開工。就安裝準(zhǔn)備條件來說主要考慮如下方面：（AC）。A、機(jī)房是否符合安裝要求 B、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否確定 C、市電電源及直流電源、配線架、地線等是否準(zhǔn)備好

19.工程轉(zhuǎn)維工程督導(dǎo)向辦事處工程經(jīng)理提交的資料有：（ABCD）。A、《初驗(yàn)證書》 B、《設(shè)備安裝報(bào)告》 C、設(shè)備文檔 D、工程遺留問題清單 E、軟件質(zhì)量檢查報(bào)告

第三篇：納稅服務(wù)規(guī)范試題

一、單選題

1、一般納稅人注銷登記（單位及查賬征收個(gè)體工商戶）必須經(jīng)過的程序不包括（C）A、認(rèn)定管理部門取消相關(guān)資格認(rèn)定 B、稅源管理、征管、法規(guī)等部門進(jìn)行清算檢查并對(duì)未結(jié)案件 進(jìn)行處理 C、稽查部門進(jìn)行注銷清算

D、稽查局進(jìn)行稽查

E、收繳稅務(wù)登記證及其副本、《發(fā)票領(lǐng)用簿》和其他稅務(wù)證 件，核準(zhǔn)注銷稅務(wù)登記，制作《稅務(wù)事項(xiàng)通知書》交納稅人

2、納稅人辦理復(fù)業(yè)登記時(shí)，需要報(bào)送資料包括（E）A、稅務(wù)登記證副本

B、發(fā)票領(lǐng)用簿

C、未使用的發(fā)票

D、稅務(wù)登記證正本 E、停業(yè)復(fù)業(yè)（提前復(fù)業(yè)）報(bào)告書

3、納稅人辦理停復(fù)業(yè)登記時(shí)，不需要報(bào)送的資料包括（C）A、《停業(yè)復(fù)業(yè)（提前復(fù)業(yè)）報(bào)告書》 B、稅務(wù)登記證及其副本

C、戶主身份證件 D、《發(fā)票領(lǐng)用簿》 E、未使用完的發(fā)票。

4、變更登記（不涉及稅務(wù)登記證件內(nèi)容變化）需要報(bào)送的資料包括（A）A、變更稅務(wù)登記表

B、稅務(wù)登記證件

C、法人身份證復(fù)印件

D、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件

E、單位納稅人還需要提供組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件

5、增值稅一般納稅人選擇簡(jiǎn)易辦法計(jì)算繳納增值稅，需要報(bào)送的資料包括（D）A、加蓋一般納稅人戳記的稅務(wù)登記證副本B、一般納稅人簡(jiǎn)易征收申請(qǐng)審批表 C、上期的財(cái)務(wù)報(bào)表

D、一般納稅人簡(jiǎn)易征收備案表

E、行政許可申請(qǐng)表

6、注銷登記（單位及查賬征收個(gè)體工商戶）新增的報(bào)送資料是指那一項(xiàng)（E）A、《注銷稅務(wù)登記申請(qǐng)審批表》。B、稅務(wù)登記證及其副本和其他稅務(wù)證件。C、《發(fā)票領(lǐng)用簿》及未驗(yàn)舊、未使用的發(fā)票。D、增值稅一般納稅人提供防偽稅控系統(tǒng)金稅卡、IC 卡或金稅 盤、報(bào)稅盤。使用貨運(yùn)專票稅控系統(tǒng)和機(jī)動(dòng)車發(fā)票稅控系統(tǒng)的增值稅 一般納稅人還應(yīng)提供稅控盤、報(bào)稅盤。E、所得稅清算報(bào)表、資產(chǎn)評(píng)估報(bào)告和稅收清算報(bào)告

7、《規(guī)范》的特點(diǎn)體現(xiàn)為四個(gè)更，(A)、環(huán)節(jié)更簡(jiǎn)、耗時(shí)更短、效果更佳。A、流程更優(yōu)

B、程序更短

C、核準(zhǔn)準(zhǔn)確

D、態(tài)度更好

E質(zhì)量更高

8、下列不屬于需要辦理臨時(shí)經(jīng)營(yíng)設(shè)立登記的是（E A、從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的納稅人外出經(jīng)營(yíng)，在外出縣（市）從實(shí)際 經(jīng)營(yíng)或提供勞務(wù)之日起連續(xù) 12 個(gè)月內(nèi)累計(jì)超過 180 天的。B、從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的納稅人未辦理工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照也未經(jīng)有關(guān)部 門批準(zhǔn)設(shè)立的。C、異地非正常戶納稅人的法定代表人或經(jīng)營(yíng)者申請(qǐng)辦理新的稅務(wù)登記的。D、境外企業(yè)在中國(guó)境內(nèi)承包建筑、安裝、裝配、勘探工程和提供服務(wù)的 E、異地非正常戶納稅人的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、股東或經(jīng)營(yíng)者申請(qǐng)辦理新的稅務(wù)登記的。

9、納稅人因住所、經(jīng)營(yíng)地變動(dòng)涉及主管稅務(wù)機(jī)關(guān)跨縣（區(qū)）改變的（納稅人識(shí)別號(hào)不變），向原稅務(wù)機(jī)關(guān)提出辦理遷出。需要報(bào)送的資料不包括（E）A、《變更稅務(wù)登記表》。B、稅務(wù)登記證及其副本。C、《發(fā)票領(lǐng)用簿》及未驗(yàn)舊、未使用發(fā)票。D、住所、經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)變動(dòng)的相關(guān)證明資料原件及復(fù)印件。E、《注銷稅務(wù)登記表》

10、稅務(wù)認(rèn)定規(guī)范是指稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員依照稅收法律法規(guī)及相 關(guān)規(guī)定，辦理納稅人稅務(wù)資格、征收方式認(rèn)定等業(yè)務(wù)的服務(wù)規(guī)范，包（A）事項(xiàng)。A、4類18個(gè)

B、9類21個(gè)

C、5類27個(gè)

D、25類51個(gè)

E、16類33個(gè)

11、納稅人辦理增值稅一般納稅人資格認(rèn)定（達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)）涉稅事項(xiàng)時(shí)，認(rèn)定管理部門審批完畢后，由（C）制作《稅務(wù)事項(xiàng)通知書》交納稅人，告知納稅人申請(qǐng)使用防偽稅控設(shè)備的流程等事項(xiàng)。A、縣國(guó)稅局

B、稅源管理部門C辦稅服務(wù)廳

D、政策法規(guī)股 E征收管理股

12、實(shí)行定期定額方式繳納稅款的納稅人，經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，可以采 取將納稅期限合并為按季、半年、年的方式繳納稅款。納稅人辦理簡(jiǎn)并征期認(rèn)定涉稅事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)報(bào)送的資料包括（C）A、稅務(wù)登記證副本復(fù)印件 B、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件 C、《簡(jiǎn)并征期認(rèn)定申請(qǐng)表》 D、《簡(jiǎn)并征期認(rèn)定申請(qǐng)審批表》 E、經(jīng)辦人身份證明原件及復(fù)印件

13、按照縣級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范的規(guī)定，納稅人辦理出口退（免）稅資格認(rèn)定涉稅事項(xiàng)，應(yīng)該由（A）進(jìn)行受理有關(guān)資料。A、辦稅服務(wù)廳 B、稅源管理部門 C、縣局政策法規(guī)股（科）或綜合業(yè)務(wù)股（科）D、市局出口退稅科 E、縣級(jí)國(guó)稅局

14、納稅人辦理普通發(fā)票核定涉稅事項(xiàng)，不需要報(bào)送的資料是（E）A、《納稅人領(lǐng)用發(fā)票票種核定表》。B、稅務(wù)登記證副本。

C、經(jīng)辦人身份證明原件及復(fù)印件。D、發(fā)票專用章印模。

E、《納稅人領(lǐng)用發(fā)票票種核定申請(qǐng)審批表》

15、納稅人辦理申請(qǐng)使用經(jīng)營(yíng)地發(fā)票涉稅事項(xiàng)時(shí)，不需要報(bào)送的資料是（E A、《納稅人領(lǐng)用發(fā)票票種核定表》。B、《外出經(jīng)營(yíng)活動(dòng)稅收管理證明》。C、經(jīng)辦人身份證明原件及復(fù)印件。D、發(fā)票專用章印模。E、貨物或勞務(wù)查驗(yàn)單

16、納稅人辦理增值稅發(fā)票稅控系統(tǒng)專用設(shè)備初始發(fā)行涉稅事項(xiàng)時(shí)，需要報(bào)送的資料是（E）A稅務(wù)登記證副本及復(fù)印件

B經(jīng)辦人身份證明及復(fù)印件

C《發(fā)票領(lǐng)用簿》 D《最高開票限額申請(qǐng)表》 E對(duì)增值稅發(fā)票稅控系統(tǒng)最高開票限額審批的《準(zhǔn)予稅務(wù)行政許可決定書》

17、居民企業(yè)不再持續(xù)經(jīng)營(yíng)，發(fā)生結(jié)束自身業(yè)務(wù)等經(jīng)濟(jì)行為時(shí)，對(duì)清算所得、清算所得稅、股息分配等事項(xiàng)進(jìn)行處理，并依照稅收法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，自清算結(jié)束之日起(B)日內(nèi)，就其清算所得向稅務(wù)機(jī)關(guān)申報(bào)繳納 企業(yè)所得稅。

A、10

B、15

C、30

D、45

E、60

18、企業(yè)所得稅納稅人中間終止經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的自實(shí)際終止經(jīng)營(yíng)之日起（E）日內(nèi)向稅務(wù)機(jī)關(guān)申報(bào)企業(yè) 所得稅，并匯算清繳，結(jié)清應(yīng)繳應(yīng)退稅款。

A、10

B、15

C、30

D、45

E、60

19、納稅人辦理增值稅事后備案類優(yōu)惠涉稅事項(xiàng)，需要報(bào)送的資料包括（A）A、《納稅人減免稅備案登記表》。B、減免稅申請(qǐng)報(bào)告

C、《納稅人減免稅申請(qǐng)審批表》D、稅務(wù)登記證副本 E、經(jīng)辦人身份證明

20、納稅人向稅務(wù)機(jī)關(guān)提出《丟失增值稅專用發(fā)票已報(bào)稅證明單》開具的申請(qǐng)，需要報(bào)送的資料包括（A）A已丟失增值稅專用發(fā)票的記賬聯(lián)復(fù)印件B已丟失增值稅專用發(fā)票的發(fā)票聯(lián)復(fù)印件 C已丟失增值稅專用發(fā)票的抵扣聯(lián)復(fù)印件D已丟失增值稅專用發(fā)票的存根聯(lián)復(fù)印件 E同一屬期的增值稅申報(bào)資料

21、委托出口的貨物，委托方自貨物報(bào)關(guān)出口之日起至次年（E）前向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)送《委托出口貨物證明》，待稅務(wù)機(jī)關(guān)審核委托 代理出口協(xié)議后在《委托出口貨物證明》簽章。A4月15日 B7月15日 C1月15日 D5月31日 E 3月15日

22、納稅人辦理《出口卷煙已免稅證明》開具涉稅事項(xiàng)時(shí)，需要報(bào)送的資料有（C）A《準(zhǔn)予免稅購(gòu)進(jìn)出口卷煙證明申請(qǐng)表》B《代理出口貨物證明》 C《出口卷煙已免稅證明申請(qǐng)表》及正式申報(bào)電子數(shù)據(jù)。D《來料加工免稅證明申請(qǐng)表》 E《委托出口貨物證明》及相應(yīng)的電子數(shù)據(jù)。

第四篇：服務(wù)規(guī)范考試試題

以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！

服務(wù)規(guī)范考試試題

（閉卷考試，考試時(shí)間：90分鐘，滿分：100分）

單位：

支行

網(wǎng)點(diǎn)

姓名：

崗位：

成績(jī)

一、單項(xiàng)選擇題（30分，15×2分）

1、營(yíng)業(yè)開始前10分鐘做好班前準(zhǔn)備。哪個(gè)是錯(cuò)誤的？ A．儀容儀表符合規(guī)范要求。

B．維護(hù)好桌面、柜臺(tái)的整潔，做到干凈、有序。

C．臨柜員工可以當(dāng)客戶面撥打、接聽手機(jī)、發(fā)短信。

D．開啟計(jì)算機(jī)終端等相關(guān)電子設(shè)備，并檢查各類設(shè)備運(yùn)行是否正常；查看業(yè)務(wù)單據(jù)、憑證、業(yè)務(wù)章戳等用品用具是否齊備。

E．低柜柜員還要整理好柜面上的宣傳資料，整理好記錄客戶信息的工作簿，整理好柜臺(tái)前的客戶座椅。

2、屬于儀容儀表化妝的是

A.不化妝上崗 B.使用濃烈香水 C.不得在客戶面前化妝 D.可以化濃妝

3、接、打客戶電話時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)。不符合的是

A.態(tài)度謙和、禮貌 B.聲音適中，吐字清晰 C.長(zhǎng)話短說，內(nèi)容清楚 D.閑聊

4、在“ ”內(nèi)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序。A.午休時(shí)間 B.營(yíng)業(yè)時(shí)間 C.下班時(shí)間 D.出現(xiàn)狀況時(shí)

5、服務(wù)文明用語(yǔ)不對(duì)的是：

A.您好 B.您好，歡迎光臨！C.您好，需要我?guī)兔幔?D.喂（哎），你有什么事？

6、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配置的座椅，要保持

A.整潔 B.鮮艷 C.時(shí)尚 D.個(gè)性

7、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容不包括

A.服務(wù)環(huán)境規(guī)范執(zhí)行情況 B.服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況 C.錢幣的準(zhǔn)確數(shù)目 D.服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況；

8、不屬于服務(wù)禮儀規(guī)范的是 ？

A.濃妝艷抹 B.員工按規(guī)定著裝 C.統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌 D.儀容端莊

9、歹徒持槍搶劫營(yíng)業(yè)人員因該。

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A.英勇制止 B.保持鎮(zhèn)靜 C.與歹徒力拼 D.服從歹徒

10、不是服務(wù)禁語(yǔ)的是。

A.別進(jìn)來了，下班了 B.結(jié)帳了，不辦了 C.怎么不早點(diǎn)來 D.你好，辦理什么業(yè)務(wù)？

11、凡辦理公司、理財(cái)、信貸等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜臺(tái)稱為。A.高柜柜臺(tái) B.低柜柜臺(tái) C.高柜柜員 D.低柜柜員

12、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持 地對(duì)待客戶。

A.大公無私 B.公平公正 C.假公濟(jì)私 D.差異歧視

13、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持客戶至上的原則，不以 為客戶提供服務(wù)。A.主動(dòng) B.熱情 C.禮貌 D.冷淡態(tài)度

14、工作時(shí)間應(yīng)時(shí)刻保持 狀態(tài)，精力集中，情緒平和。A.整潔的 B.安靜的 C.良好的 D.嚴(yán)肅的

15、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保持。

A.時(shí)尚、個(gè)性 B.光線充足、空氣清新 C.香氣彌漫、五顏六色

二、不定項(xiàng)選擇（本題有一個(gè)或多個(gè)正確答案，選擇你認(rèn)為正確的答案）（21分，7×3分）

1、對(duì)中高端客戶服務(wù)的原則

A.確保高效、準(zhǔn)確地受理中高端客戶在柜面要求辦理的業(yè)務(wù)。B.在柜臺(tái)外排有長(zhǎng)隊(duì)的情況下，柜員與中高端客戶的交流要簡(jiǎn)單明了，在取得客戶同意后及時(shí)示意大堂經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理對(duì)客戶給予深度服務(wù)。

C.客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，主動(dòng)接待、詢問客戶，識(shí)別需求，指導(dǎo)客戶完成柜前手續(xù)處理 D.在提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，要注意保護(hù)客戶的私密。

2、分流客戶是指

A.積極推薦和引導(dǎo)客戶使用ATM、存取款一體機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)、電話銀行、網(wǎng)上銀行等渠道辦理業(yè)務(wù)。

B.等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，應(yīng)積極采取措施對(duì)不同的客戶進(jìn)行分流和安排，快速、準(zhǔn)確地識(shí)別和疏導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)，緩解客戶排隊(duì)壓力，減少客戶等候時(shí)間。C.對(duì)等候的客戶要適時(shí)問候與關(guān)懷，主動(dòng)告知客戶等候所需的大概時(shí)間，發(fā)現(xiàn)客戶有焦急情緒時(shí)要主動(dòng)安撫,并幫助完成柜前手續(xù)。

D.當(dāng)客流量過大、柜臺(tái)發(fā)生擁擠時(shí)，要維護(hù)好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序，并協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，增設(shè)臨時(shí)營(yíng)業(yè)窗口。

3、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序。

A.不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網(wǎng)娛樂、辦私事，或從事與工作無關(guān)的其他事務(wù)。

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B.不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。C.不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)吃飯和娛樂。

D.不準(zhǔn)占用辦公電話聊天。臨柜員工不得當(dāng)客戶面撥打、接聽手機(jī)、發(fā)短信。E.不準(zhǔn)在上班時(shí)間接見客戶

4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)條件，配置以下設(shè)施方便客戶：

A.飲水機(jī)、水杯，保證水質(zhì)不過期、無異味，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可配備飲料； B.報(bào)時(shí)裝置，并保證報(bào)時(shí)準(zhǔn)確； C.報(bào)架，擺放最近三天的報(bào)紙； D.休息室，化妝間；

E.供客戶使用的上網(wǎng)電腦、復(fù)印機(jī)、碎紙機(jī)、針線盒、小藥箱、放大鏡、同城網(wǎng)點(diǎn)示意圖、交通地圖等。

5、信函投訴處理

A.大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信函投訴。大堂經(jīng)理應(yīng)將信函投訴內(nèi)容記錄在“處理單”中。B.屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，大堂經(jīng)理應(yīng)立即通知責(zé)任人或責(zé)任部門進(jìn)行處理，并將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢，大堂經(jīng)理要在“處理單”上記錄處理和回復(fù)情況。

C.超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將“處理單”和投訴信函報(bào)上級(jí)服務(wù)管理部門處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印，留存?zhèn)洳椤?/p>

D.超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將“處理單”報(bào)上級(jí)服務(wù)管理部門處理。

6、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話投訴

A.首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述一遍。對(duì)能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理。

B.大堂經(jīng)理接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)。C.當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，大堂經(jīng)理要在“處理單”上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復(fù)時(shí)限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶，并將“處理單”填寫完整。

D.超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將“處理單”報(bào)上級(jí)服務(wù)管理部門處理。

7、當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時(shí)，應(yīng)采取如下措施。A.安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開營(yíng)業(yè)區(qū)。

B.營(yíng)業(yè)人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求。C.視情況增加營(yíng)業(yè)臺(tái)席，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。

D.若協(xié)商未果，當(dāng)事人干擾其他客戶不能正常辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)制止。勸說無效的可給予適當(dāng)警告。警告無效的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。E.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。

三、填空題（19分，38×0.5分）

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)外公布 客戶服務(wù)電話和 信用卡服務(wù)電話。

以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！

2、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行重慶分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范共有9個(gè)部分內(nèi)容，分別是： 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范、、、、、、、、。

3、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)充分體現(xiàn) 的網(wǎng)點(diǎn)形象，增強(qiáng)對(duì)外親和力，著力營(yíng)造規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。

4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置，擺放各類單據(jù)，配置書寫工具、計(jì)算器、老花鏡，并保證各類工具完好可用。填單臺(tái)醒目位置應(yīng)公示常用的，且書寫整齊規(guī)范。

5、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)海報(bào)、通知和公告張貼應(yīng)，不得在同一位置疊加張貼，不得隨意在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外墻面、玻璃門窗、立柱上直接張貼，應(yīng)使用統(tǒng)一的公告牌或展示架來集中陳列和展示。

6、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)窗口應(yīng)擺放 標(biāo)識(shí)，并統(tǒng)一放置在面對(duì)客戶的右邊，保持清晰可見，如有破損及時(shí)更換。

7、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融許可證、、、等“四證”應(yīng)懸掛或張貼于柜臺(tái)內(nèi)部醒目位置，并保持整潔、美觀、協(xié)調(diào)。

8、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置“ ”或功能相當(dāng)?shù)脑O(shè)施并執(zhí)行到位，以保護(hù)客戶隱私和財(cái)產(chǎn)安全。

9、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)在可受理銀聯(lián)卡的自助設(shè)備醒目處加注 標(biāo)識(shí)。

10、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀規(guī)范適用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工，包括：、低柜柜員、大堂經(jīng)理、等。

11、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工必須接受職業(yè)道德教育，遵守《 》，具備良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好文明服務(wù)工作。

12、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴 并擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，大堂經(jīng)理須佩戴標(biāo)志牌。工號(hào)牌應(yīng)佩戴于上衣左胸上方，高度與腋齊平，保持整潔、清晰、無損壞，佩戴要平正、不能被遮擋。

13、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工行為舉止的基本要求是：精神要飽滿、表情要、手勢(shì)要、站姿要、坐姿要端莊、行姿要、蹲姿要、行禮（鞠躬）要大方。

14、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的總體要求是：稱謂得體、、用語(yǔ)貼切、。

以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！

15、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工必須按營(yíng)業(yè)時(shí)間牌公告的時(shí)間營(yíng)業(yè)，做到，不準(zhǔn)拒辦業(yè)務(wù)。

16、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理的總體原則是：實(shí)事求是、、及時(shí)反饋、。

17、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴的方式主要包括：現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴、、信函投訴、電話投訴等。

18、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴實(shí)行“ ”，即 以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！

1、請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范”重要性的認(rèn)識(shí)？（7分）

2、結(jié)合你所在的部門與崗位，你打算如何開展相應(yīng)工作?（8分）

第五篇：新員工服務(wù)規(guī)范試題

新員工服務(wù)試題（1）

1.(判斷題)遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方，謙虛大度，盡量與其交朋友，借以了解對(duì)手更

多的機(jī)密，必要時(shí)可采取小機(jī)密換大機(jī)密的方法。（1分）（X）

2.(判斷題)對(duì)用戶應(yīng)真誠(chéng)、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，以免給用戶造成輕浮、不可信的印象。（1分）（V）

3.(判斷題)重大事故發(fā)生后，受理工程師如果無法及時(shí)與相關(guān)責(zé)任人取得聯(lián)系，可越級(jí)

報(bào)辦事處、技術(shù)支持部的其他主管。（1分）（V）

4.(判斷題)華為公司與工程類合作單位進(jìn)行工程合作的主體單位全稱是：華為技術(shù)有限

公司。（1分）（V）

5.(判斷題)華為公司的工程質(zhì)量檢查得分60分及格。（1分）（X）

6.(判斷題)員工有義務(wù)保守公司的商業(yè)秘密與技術(shù)秘密，遵守員工保密規(guī)范，維護(hù)公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。（1分）(V)

7.(判斷題)在任何場(chǎng)合、任何情況下，對(duì)內(nèi)、對(duì)外不泄露、不打聽、不議論本人及公司的薪酬福利待遇的具體細(xì)節(jié)和具體數(shù)額。（1分）（V）

8.(判斷題)對(duì)公司其他外部門提出的內(nèi)部支持服務(wù)需求，工程師可以直接與需求部門協(xié)

商一致后實(shí)施（1分）(V)

9.(判斷題)維護(hù)業(yè)務(wù)是保證及時(shí)提供給用戶有效的技術(shù)支持服務(wù)，及時(shí)解決設(shè)備問題、消除用戶的技術(shù)疑問。（1分）(V)

10.(判斷題)任職資格達(dá)到一級(jí)以上的工程師，才能進(jìn)行設(shè)備維護(hù)工作。（1分）

（X）

11.(判斷題)維護(hù)工程師在維修之后應(yīng)全面檢查設(shè)備軟硬件，記錄并處理已發(fā)現(xiàn)的其他隱

患。（1分）（V）

12.(判斷題)待處理品中心接收返修備件后，根據(jù)備件維修計(jì)劃返修備件，修好的備件轉(zhuǎn)入

中央備件部好件庫(kù)，該階段的備件責(zé)任人是待處理品中心物料員和計(jì)劃調(diào)度員、維修部

物料員和計(jì)劃員、中央備件部好件庫(kù)物料員和計(jì)劃調(diào)度員。（1分）(V)

13.(判斷題)工程師備件的領(lǐng)用基本原則是領(lǐng)出數(shù)量=返回?cái)?shù)量（型號(hào)一致）。（1分）

（V）

14.(判斷題)維護(hù)工程師應(yīng)依據(jù)用戶的維護(hù)技術(shù)水平和問題解決情況，對(duì)用戶做必要的技術(shù)培訓(xùn)，主要突出對(duì)類似問題的分析和處理方法等。（1分）（V）

15.(判斷題)如果維修時(shí)需要更換單板，工程師首先要查看原單板的版本號(hào)，若是同版

本的單板無須審批，可以直接更換；（1分）（V）

16.(判斷題)工程施工過程中，工程督導(dǎo)須填寫《工程現(xiàn)場(chǎng)周報(bào)表》，要求每周五提交

給辦事處維護(hù)副經(jīng)理、用戶和相關(guān)人員。（1分）（V）

17.(判斷題)工具返回時(shí)，由工程師本人填寫《工具返回清單》并與工具一起寄回中央

備件部工具管理員。（1分）(V)

18.(判斷題)重大升級(jí)中測(cè)試責(zé)任人的職責(zé)是：負(fù)責(zé)搭建測(cè)試平臺(tái)，編寫升級(jí)測(cè)試計(jì)劃

和方案，并在測(cè)試平臺(tái)上嚴(yán)格進(jìn)行模擬測(cè)試，輸出測(cè)試結(jié)果報(bào)告。（1分）（V）

19.(判斷題)重大工程終驗(yàn)責(zé)任人為項(xiàng)目經(jīng)理；（1分）（V）

20.(判斷題)終驗(yàn)結(jié)束后，《工程竣工驗(yàn)收證書》需由用戶工程負(fù)責(zé)人和華為公司終驗(yàn)

責(zé)任人雙方簽字確認(rèn)，并返回辦事處和公司信息文檔中心歸檔；（1分）（V）

21.(單項(xiàng)選擇題)小張接到用戶投訴電話，他的電話用語(yǔ)正確的是：()（1分）（C）

A.“喂，什么事？”B.“喂，你找誰？”

C.“你好，華為?！盌.“喂，我是小張?！?/p>

22.(單項(xiàng)選擇題)設(shè)備割接的主體是（1分）（B）

A.工程督導(dǎo)B.用戶

C.硬件督導(dǎo)D.隨工

23.(單項(xiàng)選擇題)維護(hù)工程師應(yīng)針對(duì)()決定匯報(bào)的層次和規(guī)模，重大故障處理匯報(bào)在必要時(shí)可與用戶相關(guān)部門組成聯(lián)合小組對(duì)處理效果進(jìn)行確認(rèn)。（1分）（D）

A.問題原因B.公司策略

C.市場(chǎng)人員的想法D.問題的大小和用戶對(duì)故障的態(tài)度

24.(單項(xiàng)選擇題)升級(jí)局點(diǎn)信息應(yīng)填入（）相關(guān)表格中。（1分）（C）

A.《驗(yàn)收手冊(cè)》B.《工程師手冊(cè)》 《工程師手冊(cè)》

C.《升級(jí)方案》D.《工程文檔》

25.(單項(xiàng)選擇題)升級(jí)責(zé)任人在升級(jí)完成后，應(yīng)填寫（），拜訪用戶維護(hù)主管，匯報(bào)此次升級(jí)情況。一式兩份，用戶簽字后，一份交用戶，一份交辦事處存檔。根據(jù)市場(chǎng)和產(chǎn)品線需要，必要時(shí)，可附加一份《升級(jí)總結(jié)報(bào)告》根據(jù)需要提交用戶或公司相關(guān)部門。（1分）（C）

A.《升級(jí)策劃報(bào)告》B.《現(xiàn)場(chǎng)工作報(bào)告》

C.《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告》D.《問題分析報(bào)告》

26.(單項(xiàng)選擇題)流程優(yōu)化的主要階段包括：（）（1分）（B）

A.準(zhǔn)備－測(cè)量－改進(jìn)－推廣B.發(fā)起－關(guān)注－發(fā)明－推廣

C.準(zhǔn)備－發(fā)明－固化－推廣.D.發(fā)起－發(fā)明－改進(jìn)－推廣

27.(單項(xiàng)選擇題)在文檔質(zhì)量檢查或使用文檔時(shí)所發(fā)現(xiàn)的文檔問題，如屬文檔制作時(shí)不準(zhǔn)確，且之前辦事處又無工程師到過該局點(diǎn)，則該問題應(yīng)由()負(fù)直接責(zé)任。（1分）（A）

A.制作文檔的工程督導(dǎo)B.承諾的維護(hù)工程師

C.產(chǎn)品線維護(hù)組組長(zhǎng)D.產(chǎn)品經(jīng)理

28.(單項(xiàng)選擇題)按照《設(shè)備安裝流程》的要求，《硬件安裝竣工報(bào)告》是由工程督導(dǎo)在()由用戶簽字確認(rèn)的。（1分）（A）

A.“驗(yàn)收硬件”B.“系統(tǒng)調(diào)試”

C.“初驗(yàn)”D.“設(shè)備割接”

29.(單項(xiàng)選擇題)華為公司與合作單位之間真正開展工程合作是始于（）年。（1分）.（B）

A.1997B.1998C.1996D.1999

30.(單項(xiàng)選擇題)發(fā)生工程事故后，()時(shí)間以上為隱瞞不報(bào)。（1分）（A）

A.一天B.二天C.三天D.半天

31.(多項(xiàng)選擇題)經(jīng)過工前協(xié)調(diào)會(huì)，主要輸出以下哪些文檔：（2分）（ABC）

A.《開工協(xié)議書》B.《工程安裝規(guī)劃》

C.《工程進(jìn)度計(jì)劃》D.《工程策劃報(bào)告》

32.(多項(xiàng)選擇題)工程設(shè)計(jì)文件中需要修改的內(nèi)容，工程督導(dǎo)根據(jù)()填寫()傳遞給原設(shè)計(jì)人員，由原設(shè)計(jì)人員進(jìn)行修改：（2分）（AB）

A.《工程設(shè)計(jì)更改界定指導(dǎo)書》B.《設(shè)計(jì)方案修改申請(qǐng)表》

C.《數(shù)據(jù)規(guī)劃報(bào)告》D.《安裝環(huán)境檢查表》

33.(多項(xiàng)選擇題)工程督導(dǎo)需要更換時(shí)，原工程督導(dǎo)需要與新工程督導(dǎo)做好以下的工作

交接：（2分）（ABCD）

A.工程交接報(bào)告B.工程階段性總結(jié)報(bào)告

C.工程過程文檔交接（已發(fā)生事件的相應(yīng)文檔由原工程督導(dǎo)完成）

D.遺留問題交接（含差、錯(cuò)、缺貨物的補(bǔ)貨）

34.(多項(xiàng)選擇題)技術(shù)支持流程IT平臺(tái)部分包括：（2分）（BCD）

A.《內(nèi)部客戶問題管理系統(tǒng)》B.《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》

C.《網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)》D.《客戶文檔信息系統(tǒng)》

35.(多項(xiàng)選擇題)技術(shù)支持中存在用戶設(shè)備遺留問題時(shí)應(yīng)在（）和（）中記錄，作為待處理的問題。（2分）（BC）

A.《內(nèi)部客戶問題管理系統(tǒng)》B.《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》

C.《網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)》D.《客戶文檔信息系統(tǒng)》

36.(多項(xiàng)選擇題)對(duì)于無法解決的問題，產(chǎn)品經(jīng)理審核后提交（），請(qǐng)求公司產(chǎn)品線或中研的支持，轉(zhuǎn)入（），由技術(shù)支持部協(xié)調(diào)給出解決方案。（2分）（CD）

A.客戶問題管理流程B.《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》

C.《網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)》D.網(wǎng)上問題處理流程

37.(多項(xiàng)選擇題)文檔歸檔的規(guī)范性和完整性指標(biāo)應(yīng)由()審核、并對(duì)審核后結(jié)果負(fù)責(zé)。（2分）（AB）

A.辦事處文員B.辦事處秘書

C.辦事處工程管理經(jīng)理D.辦事處各產(chǎn)品經(jīng)理

38.(多項(xiàng)選擇題)工程師所做工程的性質(zhì)分為：()。（2分）（ABCD）

A.新建工程B.擴(kuò)容工程

C.改造工程D.移機(jī)開局工程

39.(多項(xiàng)選擇題)在文檔質(zhì)量檢查或使用文檔時(shí)所發(fā)現(xiàn)的文檔問題，如屬文檔制作時(shí)不準(zhǔn)確，但辦事處之前也有相關(guān)工程師到過該局點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，則該問題的責(zé)任應(yīng)由()負(fù)直接責(zé)任。（2分）（AB）

A.制作文檔的工程督導(dǎo)B.現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的維護(hù)工程師

C.產(chǎn)品線維護(hù)組組長(zhǎng)D.產(chǎn)品經(jīng)理

40.(多項(xiàng)選擇題)3種工程實(shí)施方式指的是()（2分）（ABC）

A.工程服務(wù)制B.督導(dǎo)調(diào)試制

C.督導(dǎo)服務(wù)制D.工程督導(dǎo)制

41.(多項(xiàng)選擇題)對(duì)設(shè)備進(jìn)行重大操作的時(shí)間段為：從()開始到()點(diǎn)結(jié)束。（2分）

（BD）

A.凌晨1：00B.晚12點(diǎn)

C.早上5：00D.早6點(diǎn)

42.(多項(xiàng)選擇題)工程師現(xiàn)場(chǎng)問題處理完畢后，應(yīng)該繼續(xù)完成：（）（2分）

（ABCD）

A.對(duì)設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格測(cè)試，確認(rèn)問題是否已經(jīng)解決

B.對(duì)設(shè)備進(jìn)行健康檢查

C.對(duì)用戶維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)

D.完成《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告》，遞交客戶維護(hù)主管

43.(多項(xiàng)選擇題)客戶問題是指客戶通過各種形式（）也包括經(jīng)由各種渠道（）反饋到華為公司的問題。（2分）（ABCDEFG）

A.電話B.傳真C.信函D.E-mail

E.客戶滿意度調(diào)查F.客戶問題回訪G.客戶主動(dòng)拜訪

44.(多項(xiàng)選擇題)工程師升級(jí)任務(wù)中，需向客戶遞交確認(rèn)的報(bào)告有：（）（2分）

（ABCD）

A.服務(wù)申請(qǐng)B.升級(jí)方案

C.XX產(chǎn)品升級(jí)測(cè)試報(bào)告D.現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告

45.(多項(xiàng)選擇題)中央備件部職責(zé)包括以下：（2分）（ABCDEF）

A.準(zhǔn)確、及時(shí)地為各地辦事處提供備板備件，保障客戶返修件的及時(shí)送修；

B.建立健全技術(shù)支援部物流管理體系；

C.合理控制備件總庫(kù)存，提高備件周轉(zhuǎn)率；

D.為外購(gòu)件售后服務(wù)提供信息查詢及支持 ；

E.建立備件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，為備件銷售、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持；

F.辦事處備件業(yè)務(wù)管理和監(jiān)控；

46.(多項(xiàng)選擇題)待處理品中心的職責(zé)包括以下：（2分）（ABCDEF）

A.統(tǒng)一接收、核驗(yàn)從市場(chǎng)、技術(shù)支援及公司各部門退回的生產(chǎn)性、產(chǎn)品性物品；

B.根據(jù)成本原則，及時(shí)組織公司資源對(duì)退回物品進(jìn)行清理維修，并使其滿足一定的品質(zhì)和工藝要求；

C.提高退回物品的周轉(zhuǎn)率，促進(jìn)退回物品的再利用

D.負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)廢、報(bào)損及異常退庫(kù)情況進(jìn)行專項(xiàng)審計(jì)，追溯各段流程的責(zé)任

E.逆向物料的暫存管理；

F.逆向流程的優(yōu)化；

47.(多項(xiàng)選擇題)備件申領(lǐng)的條件包括以下幾點(diǎn)：（）（2分）（ABC）

A.當(dāng)用戶申告設(shè)備故障時(shí)可申領(lǐng)；

B.當(dāng)開局過程中發(fā)現(xiàn)備件損壞時(shí)可申領(lǐng)；

C.從備件庫(kù)領(lǐng)出的備件帶到維修現(xiàn)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)已壞時(shí)可申領(lǐng)；

48.(多項(xiàng)選擇題)以下哪些屬于處理顧客投訴的步驟。（）（2分）（ABCDEF）

A.向顧客致歉B.專注地傾聽

C.復(fù)述內(nèi)容并確認(rèn)之D.詢問期望

E.共同協(xié)議F.雙方約定

49.(多項(xiàng)選擇題)處理顧客抱怨的行動(dòng)要點(diǎn)包括以下幾點(diǎn)：（）（2分）（ABCDEFG）

A.仔細(xì)聆聽B.言語(yǔ)降低身段

C.承認(rèn)問題存在D.顯示關(guān)心

E.冷卻狀況F.立即記錄建立事實(shí)G.追蹤與回饋

50.(多項(xiàng)選擇題)設(shè)備升級(jí)改造完成后，工程督導(dǎo)要就本次工程向用戶相關(guān)主管進(jìn)行匯報(bào)：（）（2分）（ACD）

A.本次工程完成情況B.版本情況

C.本次已解決問題D.已更新用戶資料

51、（簡(jiǎn)答題）請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述工前協(xié)調(diào)會(huì)應(yīng)如何召開（10分）

52、（簡(jiǎn)答題）請(qǐng)描述工程結(jié)束后應(yīng)做哪些工作（10分）

53、（簡(jiǎn)答題）請(qǐng)描述到現(xiàn)場(chǎng)處理問題前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備（10分）