第一篇：店員面試技巧
面試官要求：
1，面試前，面試官自我介紹，消除應(yīng)聘者緊張情緒；
2，面試官引導(dǎo)應(yīng)聘者進(jìn)行交流；
3，面試官合理控制面試時(shí)間，不宜超過(guò)30分鐘
面試問(wèn)題：
1，自我介紹（工作經(jīng)歷，興趣愛(ài)好，及個(gè)人對(duì)未來(lái)發(fā)展的期望）-----考核應(yīng)聘者的語(yǔ)言表
達(dá)能力。
2，讓?xiě)?yīng)聘者分享一個(gè)最有成就感的銷(xiāo)售案例，針對(duì)案例細(xì)節(jié)進(jìn)行連續(xù)提問(wèn)----考核應(yīng)聘者
耐心、邏輯思維能力、自信心
3，咨詢(xún)應(yīng)聘者家庭（父母、配偶、兄弟姐妹）情況（工作，所在地）？如何去平衡個(gè)人生
活或家庭生活與個(gè)人職業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系？---考核應(yīng)聘者個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，對(duì)可能的離職風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行判斷。
4，認(rèn)識(shí)人中是否有從事銷(xiāo)售行業(yè)人員？怎么去評(píng)價(jià)他的工作？您覺(jué)得未來(lái)會(huì)比他更出色
嗎？----考核應(yīng)聘者對(duì)于銷(xiāo)售行業(yè)的接納程度？
5，情景模擬案例（任意選擇一個(gè)）
問(wèn)題（1）店鋪VIP顧客對(duì)于您推薦的服裝一直非常不滿(mǎn)意，語(yǔ)氣不好，這時(shí)你如何處理？
問(wèn)題（2）顧客對(duì)于推薦的衣服非常滿(mǎn)意，后期卻反饋退貨要求？而且已經(jīng)過(guò)退貨時(shí)間，你如何處理？
問(wèn)題（3）顧客表現(xiàn)非常冷談，你該如何處理？
--------考核應(yīng)聘者的危機(jī)處理能力與應(yīng)對(duì)能力，在敘述的過(guò)程中能了解其語(yǔ)言習(xí)慣。6，入職一家公司，你覺(jué)得什么是最重要的？----考核應(yīng)聘者對(duì)于自我的認(rèn)識(shí)程度
7，如果安排你入職，你認(rèn)為需要怎樣盡快勝任你的工作？----考核應(yīng)聘者對(duì)自我的認(rèn)識(shí)程度?
及對(duì)于公司職位的認(rèn)識(shí)程度？
銷(xiāo)售人員具備的基本素質(zhì)：
1，儀表儀容。著裝整潔，個(gè)人衛(wèi)生良好，舉止文雅；
2，溝通表達(dá)：親和力強(qiáng)，運(yùn)用規(guī)范用語(yǔ)，輔助動(dòng)作不可太多；
3，服務(wù)意識(shí)：有耐心，樂(lè)于溝通；
4，認(rèn)可銷(xiāo)售，愿意在銷(xiāo)售行業(yè)發(fā)展；
5，具備一定抗壓能力。對(duì)于壓力和困難，積極解決問(wèn)題；
6，再學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，個(gè)人發(fā)展學(xué)習(xí)意愿強(qiáng)烈，希望得到個(gè)人成長(zhǎng)。
對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行評(píng)估：
1，需培養(yǎng)型應(yīng)聘者：認(rèn)可公司的發(fā)展與文化，銷(xiāo)售基礎(chǔ)素質(zhì)稍欠缺，加強(qiáng)前期入職培訓(xùn)，或?qū)熣叩?，盡快勝任崗位。
2，適配型應(yīng)聘者：具備基礎(chǔ)銷(xiāo)售素質(zhì)，但前期無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)或工作時(shí)間短，建立企業(yè)良好的形象，加強(qiáng)對(duì)于候選人的引導(dǎo)。
3，成熟度高應(yīng)聘者：具備一定的銷(xiāo)售技巧，了解服裝行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，認(rèn)可公司企業(yè)發(fā)展與
文化?？梢宰鳛楹诵娜藛T進(jìn)行儲(chǔ)備
第二篇：藥店店員銷(xiāo)售技巧
藥店店員銷(xiāo)售技巧，藥品陳列技巧交流貼_騎著蝸牛去趕集
了解需求
了解需求的最終目標(biāo)就是在銷(xiāo)售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求。介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息
1、店員的相關(guān)信息和知識(shí)是成功銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博的銷(xiāo)售人員可以迅速贏得顧客的信任，使銷(xiāo)售的難度大大降低；
2、店員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿(mǎn)足顧客的需求，真正做到“顧問(wèn)式服務(wù)”；
3、店員應(yīng)該有意識(shí)地介紹專(zhuān)賣(mài)店的優(yōu)勢(shì)，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
藥店銷(xiāo)售人員切忌：
1、隨意編造信息；
2、向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息；
3、使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；
4、不懂裝懂，信口開(kāi)河；
5、貶低另一型號(hào)產(chǎn)品。
解答疑問(wèn)和處理異議 顧客聽(tīng)店員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢(xún)或異議。這是因?yàn)椋?/p>
顧客事先獲知一些不能確認(rèn)的消息； 顧客對(duì)店員的不信任； 顧客對(duì)自己不自信； 顧客的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足； 顧客不夠滿(mǎn)意；
銷(xiāo)售人員沒(méi)有提供足夠的信息； 顧客有誠(chéng)意購(gòu)買(mǎi)。
調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是由高買(mǎi)傾向的，如果店員能有效地解答疑問(wèn)、處理異議就有可能爭(zhēng)取到這一顧客。
如何解答疑問(wèn)和處理異議：
1、持有積極態(tài)度：顧客提出疑問(wèn)或異議不僅是正?，F(xiàn)象，而且往往是由誠(chéng)意的表現(xiàn)，店員此時(shí)不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。
2、熱情自信：優(yōu)秀的店員應(yīng)對(duì)自己和所推薦的產(chǎn)品充滿(mǎn)信息，記住，你是顧客的顧問(wèn)！
3、保持禮貌、面帶微笑
4、態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注：關(guān)注客戶(hù)提出的問(wèn)題，會(huì)令客戶(hù)感到你對(duì)他的重視。
5、表情平靜、訓(xùn)練有素
建議購(gòu)買(mǎi) 為什么要建議購(gòu)買(mǎi)：
1、客戶(hù)的需要：客戶(hù)在座最后的購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，往往會(huì)借助他人的意見(jiàn)，促使自己下決心，因?yàn)殇N(xiāo)售員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，應(yīng)主動(dòng)建議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。
2、避免失去商機(jī)：積極主動(dòng)建議購(gòu)買(mǎi)會(huì)爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
如何建議購(gòu)買(mǎi)：
1、先核查客戶(hù)還有無(wú)其他要求。
2、主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷(xiāo)政策。
3、當(dāng)感到客戶(hù)基本滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購(gòu)買(mǎi)。
感謝惠顧
根據(jù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)，我們除了使每一次銷(xiāo)售過(guò)程善始善終外，還要充分利用每一個(gè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造良好的客戶(hù)口碑，帶來(lái)更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。因此，我們一點(diǎn)要抓住這一時(shí)機(jī)，真誠(chéng)地向用戶(hù)表示感謝，并送用戶(hù)離開(kāi)，以使我們的銷(xiāo)售過(guò)程能夠得以延伸，保持同客戶(hù)更長(zhǎng)久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶(hù)向他的親朋好友推薦本專(zhuān)賣(mài)店。
處理不滿(mǎn)
1、首先要了解顧客不滿(mǎn)時(shí)想得到什么：
有人聆聽(tīng)，得到尊重； 問(wèn)題受到認(rèn)真地對(duì)待； 立即見(jiàn)到行動(dòng)；獲得補(bǔ)償； 犯錯(cuò)誤的人得到懲罰； 澄清問(wèn)題使其不再發(fā)生； 感激的態(tài)度
2、如何處理顧客不滿(mǎn)
平定顧客情緒，解決問(wèn)題：
盡量離開(kāi)服務(wù)區(qū)，注意對(duì)其他客戶(hù)的影響； 令顧客感到舒適、放松；
和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄； 如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；
明確表示承擔(dān)替顧客解決問(wèn)題的責(zé)任；
有一些事情是絕對(duì)不能做的：
爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方； 直接拒絕顧客；
批評(píng)顧客，強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤； 表示或暗示顧客不重要； 認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的； 語(yǔ)言含糊，打太極拳； 懷疑顧客的城市；
責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)； 假裝關(guān)注；
在實(shí)施澄清以前便承擔(dān)責(zé)任，拖延或隱瞞； 用詞消極、否定
藥房的銷(xiāo)售技巧_騎著蝸牛去趕集
銷(xiāo)售步驟：售前準(zhǔn)備，售中技巧，售后服務(wù)。
一、銷(xiāo)售前準(zhǔn)備：儀容儀表、衛(wèi)生環(huán)境、陳列、商品知識(shí)、心態(tài)調(diào)整 ①儀容儀表。服飾：干凈、整潔、職業(yè)裝、黑色皮鞋
面部：微笑 微笑訓(xùn)練方法：把手放臉前，雙手往兩邊作拉動(dòng)作，想象微笑的樣子；雙手放臉前，雙手往上輕輕拉動(dòng)，想象笑的樣子；或者人說(shuō)“茄子”“七”的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)微笑的樣子。盡量不佩帶飾品，假如要佩帶飾品，盡量佩帶小巧的飾品。女性化淡妝，頭發(fā)：男性干凈，整潔，前不及額，后不蓋領(lǐng)；女性，干凈，整潔，長(zhǎng)頭發(fā)盤(pán)起來(lái)，或用發(fā)夾夾整齊，避免披頭散發(fā)。
站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。
坐姿：入座時(shí)要輕，至少要坐滿(mǎn)椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男性，可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女性，入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。
跨姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。
口腔：保持清新，潔白，上班前不喝有刺激性氣味的食品，比如：大蒜、洋蔥、芥末、烈性酒。吃完飯后刷牙或者漱口，也可咀嚼香口膠，清除口氣，清潔牙齒。
氣味：體味較重者，可噴撒淡味香水。②衛(wèi)生環(huán)境。保持干凈整潔，地面、墻面、商品、貨架無(wú)灰塵、痕跡、雜物、垃圾。勞動(dòng)工具放置顧客看不到的不顯眼處。無(wú)刺激性氣味。無(wú)噪音、雜音，顧客較多時(shí)播放輕柔音樂(lè)為佳。③陳列。陳列整齊、豐滿(mǎn)。詳細(xì)見(jiàn)陳列相關(guān)制度。
④商品知識(shí)。熟悉疾病相關(guān)知識(shí)，如常見(jiàn)的病理、表現(xiàn)、藥物作用原理、聯(lián)合用藥搭配用藥知識(shí)、食療、理療按摩保健知識(shí)等。
⑤心態(tài)調(diào)整。每天上班前提醒自己不要被工作外情緒影響到工作情緒。要充滿(mǎn)自信，對(duì)自己的商品、對(duì)自己推薦商品的能力要有充分信心，能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)和商品而高興。
二、售中技巧：
1、接近顧客的七種時(shí)機(jī)
（1）顧客注視特定產(chǎn)品的時(shí)候（2）用手觸摸產(chǎn)品時(shí)（3）顧客表現(xiàn)尋找產(chǎn)品的時(shí)候（4）與顧客視線(xiàn)相對(duì)時(shí)（5）顧客與同伴交談的時(shí)候（6）顧客放下手袋的一段時(shí)間內(nèi)（7）探視展臺(tái)或展柜的客人
2、推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取的步驟
吸引顧客的注意力，促銷(xiāo)員應(yīng)先講話(huà)而不應(yīng)該讓顧客先開(kāi)口。
充分利用產(chǎn)品資料、聲像資料及手勢(shì)、目光接觸以及產(chǎn)品實(shí)物等引發(fā)顧客興趣。激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。促使顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。推銷(xiāo)產(chǎn)品應(yīng)遵循的原則
（1）指出使用產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的益處（2）把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)（3）通過(guò)產(chǎn)品演示，比較差異，突出優(yōu)點(diǎn)
3、介紹產(chǎn)品時(shí)的一般技巧
耐心回答、解釋顧客提出的有關(guān)產(chǎn)品的所有問(wèn)題；
以熱情的口吻來(lái)客觀介紹、解釋產(chǎn)品，語(yǔ)言要流暢自如，充滿(mǎn)信心； 用語(yǔ)應(yīng)表示尊重；永遠(yuǎn)不要用命令性的語(yǔ)氣，只能用請(qǐng)求性的語(yǔ)氣； 拒絕場(chǎng)合應(yīng)用對(duì)不起和請(qǐng)求性的語(yǔ)氣； 不能妄下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定； 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話(huà)；多說(shuō)贊美和感謝的話(huà)。
推銷(xiāo)要點(diǎn)要言簡(jiǎn)意賅，有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛的羅列優(yōu)點(diǎn)。要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，要讓顧客有思考的時(shí)間，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品的了解和認(rèn)可； 引導(dǎo)顧客提問(wèn)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)，對(duì)顧客的提問(wèn)要立即回答，以免顧客失去興趣；
盡量使用客觀的證據(jù)說(shuō)明產(chǎn)品特性，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷；介紹產(chǎn)品時(shí)不要擴(kuò)大其詞，以免給顧客以吹捧產(chǎn)品的感覺(jué)，引起反感；
盡可能地讓顧客說(shuō)“是”，而不說(shuō)：“不”。
盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購(gòu)買(mǎi)興趣；
充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)說(shuō)明的效果，說(shuō)明或示范時(shí)要力求生動(dòng)；要邊示范邊講解，示范時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，也不宜急于推銷(xiāo)產(chǎn)品。
4、顧客的分類(lèi)
一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員除了應(yīng)具備以上所講的外，還得學(xué)會(huì)將自己所賣(mài)的產(chǎn)品組合成不同的類(lèi)型銷(xiāo)售給相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者，而你們?cè)谑蹐?chǎng)中常會(huì)遇見(jiàn)以下幾類(lèi)顧客：
白領(lǐng)人士這類(lèi)人有一定的事業(yè)基礎(chǔ)，對(duì)待事物要求新穎、獨(dú)特、與眾不同對(duì)價(jià)格的多少并不在乎。金領(lǐng)人士這類(lèi)人擁有了一定的名和利，他們對(duì)待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡(jiǎn)單不必花太多的時(shí)間去研究操作程序，因?yàn)樗麄冃枰嗟臅r(shí)間去做一些更有意義的事情。藍(lán)領(lǐng)人士這類(lèi)人擁有一份固定的工作，但收入有限，對(duì)這類(lèi)人群來(lái)講居家過(guò)日子是最重要的，因此在消費(fèi)品上他們一般對(duì)外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經(jīng)濟(jì)實(shí)用的，最后一類(lèi)工作不穩(wěn)定，收入相對(duì)來(lái)講也不如前面的那些人，雖然這類(lèi)人的生活質(zhì)量和要求沒(méi)有前面幾類(lèi)人的高，但他們?nèi)稳灰M(fèi)只是對(duì)消費(fèi)品上不作任何的要求只要能用就行。
5、營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的技巧
①、“是、但是”法
在回答顧客異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來(lái)說(shuō)就是：一方面營(yíng)業(yè)員表示同意顧客的意見(jiàn)，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見(jiàn)的原因及顧客看法的片面性。例如：
顧客：“現(xiàn)在一些保健品把功能宣傳得可以包治百病，但是實(shí)際上沒(méi)有什么功能。”
營(yíng)業(yè)員：“是的，您說(shuō)得很對(duì)，市場(chǎng)上一些保健品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，或者過(guò)度宣傳功效，但是，我們的深海魚(yú)油是質(zhì)量是有保證的，它的效果非常好！。我們的產(chǎn)品原料是從美國(guó)進(jìn)口的，并且在國(guó)內(nèi)通過(guò)GMP認(rèn)證的企業(yè)內(nèi)生產(chǎn)，還在中央電視臺(tái)有廣告，質(zhì)量方面肯定非常過(guò)硬?！?/p>
你看，這位營(yíng)業(yè)員用一個(gè)“是”對(duì)顧客的話(huà)表示贊同，用一個(gè)“但是”解釋了保健品療效不好的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對(duì)商品的誤解。②、高視角、全方位法
顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)根據(jù)時(shí)，可采用此方法，例如：
營(yíng)業(yè)員：“商務(wù)通的記事容量很大，可以記50萬(wàn)漢字?！? 顧客：“容量是很大，但很容易丟資料?！?/p>
營(yíng)業(yè)員：“您說(shuō)的是低價(jià)格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時(shí)丟失資料，現(xiàn)在的商務(wù)通采用快閃內(nèi)存技術(shù)，換電池或把電池拿去半年都不會(huì)丟失資料的?！? ③、--問(wèn)題引導(dǎo)法
有時(shí)可以通過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進(jìn)入商店看鼓風(fēng)機(jī)：
顧客：“我想買(mǎi)一個(gè)便宜點(diǎn)的感冒藥。”
營(yíng)業(yè)員：“便宜的感冒藥一般都副作用大一些，您是想要副作用大一些的嗎？” 顧客：“我想，大概××店里的會(huì)便宜一點(diǎn)”。
營(yíng)業(yè)員：“可是那里的感冒藥質(zhì)量和我們的比較起來(lái)會(huì)怎么樣呢？” 顧客：“哦，他們的鼓風(fēng)機(jī).......。”
通過(guò)提問(wèn)，營(yíng)業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營(yíng)業(yè)員要對(duì)各種型號(hào)的商品都熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較。④、--展示流行法
這種方法就是通過(guò)揭示當(dāng)今商品流行趨勢(shì)，勸說(shuō)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受營(yíng)業(yè)
員的推薦。這種方法一般適用于對(duì)年輕顧客的說(shuō)服上。例如，一位父親想給年輕的獨(dú)生子買(mǎi)輛賽車(chē)，他們來(lái)到一家車(chē)行。兒子想買(mǎi)一輛黑色的賽車(chē)。但已脫銷(xiāo)，營(yíng)業(yè)員勸他買(mǎi)別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見(jiàn)，非要一輛黑色的不可。這時(shí)，經(jīng)理走過(guò)來(lái)說(shuō)：“您看看大街上跑的車(chē)，幾乎全是紅色的?！币痪湓?huà)，使這位青年改變了主意，欣然買(mǎi)下一輛紅色的賽車(chē)。⑤、--直接否定法
當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。
顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來(lái)是為了降低成本?！?/p>
營(yíng)業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅(jiān)硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因?yàn)樗容p便，又很便宜?！?/p>
由于直接否定法直接駁斥顧客的意見(jiàn)，所以，營(yíng)業(yè)員只有在必要時(shí)才能使用。而且，采用此法說(shuō)服顧客時(shí)，一定注意語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺(jué)得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。
6、注意事項(xiàng)：
（1）不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1—1.5米左右。
（2）介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。向顧客介紹時(shí)眼睛要看著對(duì)方，目光要自然柔和，保持自信。
（3）介紹產(chǎn)品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購(gòu)物的參謀。（4）不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度。
（5）只有當(dāng)顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，促銷(xiāo)員才宜談產(chǎn)品價(jià)格?！跋葍r(jià)值，后價(jià)格“是處理價(jià)格問(wèn)題的最基本原則。如果顧客較早提出價(jià)格問(wèn)題，促銷(xiāo)人員不要急于回答，等推銷(xiāo)要點(diǎn)闡述完后再來(lái)回答。但如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問(wèn)題，促銷(xiāo)員應(yīng)該立即回答，切不可避而不談。
（6）如果顧客對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，促銷(xiāo)員應(yīng)通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢(qián)是值得的。另外可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠，來(lái)化解顧客就價(jià)格提出的不同意見(jiàn)。
要避免談?wù)摷悍降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果不可避免的談及，應(yīng)以公正客觀的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方的產(chǎn)品，切忌貶低對(duì)方。
售后服務(wù)：
對(duì)一些特殊品類(lèi)的商品，如：大型器械、電子產(chǎn)品，必須督促顧客填寫(xiě)好保修卡，售后一周內(nèi)，必須回訪(fǎng)消費(fèi)者，指導(dǎo)消費(fèi)者正確保養(yǎng)、使用產(chǎn)品。
對(duì)一些需要長(zhǎng)期用藥的消費(fèi)者必須經(jīng)常督促按時(shí)按量服用藥物。
第三篇：藥店店員培訓(xùn)技巧
藥店店員培訓(xùn)技巧
店員的素質(zhì)是營(yíng)業(yè)的基礎(chǔ)，而店員的技巧和醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)是其成為優(yōu)秀店員的關(guān)鍵。店員每天要面對(duì)許許多多的顧客，她必須懂得如何做好上崗的準(zhǔn)備，必須明了營(yíng)業(yè)服務(wù)的基本步驟，必須能夠掌握并熟練應(yīng)用營(yíng)業(yè)服務(wù)的各種技巧。要做一名優(yōu)秀的店員就要成為一名演技高超的演員，必需了解劇情，熟悉臺(tái)詞，知道如何進(jìn)入角色，推動(dòng)演出的進(jìn)行。
一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
“臺(tái)上一出戲，臺(tái)下十年功”，營(yíng)業(yè)也和演出一樣，必須精心準(zhǔn)備，有銷(xiāo)售專(zhuān)家說(shuō)過(guò)“銷(xiāo)售成功是90％的準(zhǔn)備加上10％的推薦”。因此，店員在營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備是必不可少的一項(xiàng)工作。
營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備主要是兩方面的準(zhǔn)備：A.個(gè)人方面的準(zhǔn)備；B.銷(xiāo)售方面的準(zhǔn)備。有了這兩方面的精心準(zhǔn)備，店員在營(yíng)業(yè)時(shí)才會(huì)胸有成竹，在運(yùn)用各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)時(shí)才游刃有余，才能盡快地進(jìn)入最優(yōu)秀的店員角色之中。
1、個(gè)人方面的準(zhǔn)備，包括以下三個(gè)方面：(1)要保持整潔的儀表
店員的儀表包括她的容貌、服飾著裝、儀態(tài)和舉止風(fēng)度。店員的儀表如何，決定她給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購(gòu)買(mǎi)行為。一個(gè)優(yōu)秀的店員會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，她的儀表能夠感染顧客，使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。以下保持儀表的三個(gè)方面： a.儀容整潔。
具體說(shuō)來(lái)要勤梳頭洗手，要及時(shí)修面，要保持臉部干凈。
b.穿著素雅。
店員的著裝是顧客首先注意到的，由于藥店店員的工作性質(zhì)，不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應(yīng)以素雅潔凈為好，統(tǒng)一著裝，并佩帶工作牌。
c.化妝清新
女店員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺(jué)，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新的印象，而濃妝艷抹只會(huì)招致顧客的反感。男店員要每天刮胡須，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，不易留中分頭。
(2)要保持良好的工作情緒
店員在上班的時(shí)間里要有飽滿(mǎn)的熱情，充沛的精力，要求店員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。在工作中，決
不允許店員把不好的情緒帶到工作中，更不能借機(jī)向顧客發(fā)火，顧客不是店員的出氣筒，傷害了顧客反過(guò)來(lái)只會(huì)損害藥店的利益。(3)要養(yǎng)成大方的舉止
在藥店里，如果店員的言談清晰明確、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干凈利落，那么顧客會(huì)感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果店員舉止輕浮、言談粗俗、動(dòng)作拖沓、心不在焉，顧客會(huì)感到厭煩，只希望盡快離開(kāi)。
店員必須平時(shí)多注意，多體會(huì)，多練習(xí)，一定要練成大方的舉止，讓顧客滿(mǎn)意，要記住“顧客的需要就是店員的必要，顧客的滿(mǎn)意就是藥店的財(cái)富”。２、銷(xiāo)售方面的準(zhǔn)備
顧客到藥店主要是購(gòu)買(mǎi)藥品，也可以說(shuō)是享受店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。營(yíng)業(yè)前，店員在做好個(gè)人準(zhǔn)備之后，需要做好銷(xiāo)售的準(zhǔn)備。店員準(zhǔn)備工作做得好，就能保證營(yíng)業(yè)時(shí)忙而不亂，提高效率，減少顧客等待的時(shí)間，避免差錯(cuò)和事故。銷(xiāo)售方面的準(zhǔn)備包括以下幾個(gè)方面：
（1）備齊藥品
營(yíng)業(yè)前需檢視柜臺(tái)，看藥品是否齊全，及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊，要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。
（2）熟悉價(jià)格
店員要對(duì)本柜臺(tái)的藥品價(jià)格了如指掌，只有店員能夠準(zhǔn)確的說(shuō)出藥品價(jià)格時(shí)，顧客才會(huì)有信任感；如果店員支支吾吾，臨時(shí)查找，顧客心中就會(huì)心存疑慮，甚至打消購(gòu)買(mǎi)的念頭。
（3）準(zhǔn)備售貨用具
藥店中必備的計(jì)算器、筆、發(fā)票等用具一定要事先準(zhǔn)備齊，不能臨時(shí)再去尋找。（4）整理環(huán)境
藥店開(kāi)門(mén)之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，保持藥店明亮，讓藥品擺放整齊，使顧客一進(jìn)門(mén)就有種整潔清新的感覺(jué)，那個(gè)顧客不愿意在這樣的環(huán)境里購(gòu)藥呢？
二、營(yíng)業(yè)中的基本步驟
當(dāng)今的藥品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，如何在競(jìng)爭(zhēng)中取勝？這需要我們考慮清楚營(yíng)業(yè)的步驟是什么？
例：當(dāng)一位顧客到藥店購(gòu)買(mǎi)幾種常用藥品的時(shí)候，人剛走進(jìn)藥店，藥店里的店員就跟了過(guò)來(lái)，向保鏢一樣在顧客的周?chē)白o(hù)駕”，只要顧客的目光稍作停留，店員馬上就問(wèn)：
“您要這種感冒藥嗎？”
“您看這種消炎藥好嗎？”
問(wèn)得顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，顧客只想快點(diǎn)離開(kāi)藥店。上述的例子，是由于店員不懂營(yíng)業(yè)的基本規(guī)程，使得顧客在藥店里如芒刺在背，很不舒服，本來(lái)有強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望，也被打消了。
這是因?yàn)榈陠T不了解顧客購(gòu)藥過(guò)程中心理變化所導(dǎo)致的，所以研究顧客的心理對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售至關(guān)重要。下面將根據(jù)顧客的心理變化，制定接待顧客的基本步驟。
1、顧客購(gòu)買(mǎi)藥品的心理變化
顧客購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程中，其心理活動(dòng)是一個(gè)變化的過(guò)程，這個(gè)完整的過(guò)程中顧客的心理活動(dòng)一般經(jīng)歷8個(gè)階段：
A．注視階段
俗話(huà)說(shuō)，“百聞不如一見(jiàn)”，在這一階段顧客希望有一個(gè)自由的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)，此時(shí)藥品最能打動(dòng)顧客的心。
B．興趣階段
顧客注視藥品，會(huì)對(duì)藥品的療效發(fā)生興趣，還會(huì)注意藥品其它方面的介紹。店員此時(shí)可以適當(dāng)提升顧客的興趣。
C．聯(lián)想階段
顧客對(duì)某一種藥品發(fā)生興趣，自然聯(lián)想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購(gòu)時(shí)，店員一定要適度提高她的聯(lián)想力，促使她下定決心購(gòu)買(mǎi)藥品。D．欲望階段
顧客在產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望時(shí)，極有可能又會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)；“有沒(méi)有比這種更好的藥呢？”由此進(jìn)入同類(lèi)藥選擇比較階段。
E．比較階段
顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望產(chǎn)生之后，會(huì)多方比較權(quán)衡。這時(shí)，她對(duì)此種藥品和它種藥品的各項(xiàng)指標(biāo)產(chǎn)生比較，如適應(yīng)癥、劑型、價(jià)格、服用是否方便等問(wèn)題會(huì)使顧客猶豫不決，這時(shí)，需要店員就這些問(wèn)題給顧客提供咨詢(xún)。
F.信心階段
在經(jīng)過(guò)一番權(quán)衡與咨詢(xún)后，顧客會(huì)對(duì)該藥品產(chǎn)生信心，這一信心來(lái)源于三個(gè)方面，即相信店員的誠(chéng)意，相信藥品的生產(chǎn)商和品牌，相信某種慣用品。店員從這三個(gè)方面進(jìn)攻，能夠全面地幫助顧客建立信心。
G.行動(dòng)階段
顧客的決心下定之后，就會(huì)當(dāng)場(chǎng)付款購(gòu)買(mǎi)藥品。這時(shí)，店員要熟練地開(kāi)好銷(xiāo)售小票，交給顧客，并包裝好藥品，等顧客付款后來(lái)拿，還可以向顧客推薦其它藥品，以加深顧客對(duì)本店的印象。
H．滿(mǎn)足階段
顧客在完成購(gòu)買(mǎi)之后，一般會(huì)有一種欣喜的感覺(jué)，這一感覺(jué)來(lái)自?xún)蓚€(gè)方面：其一，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程中的滿(mǎn)足感（包括享受到店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；其二，藥品使用后的滿(mǎn)足感，這種滿(mǎn)足會(huì)促使顧客再次光臨藥店。
2、接待顧客的基本步驟
店員服務(wù)的基本步驟在了解了顧客的購(gòu)買(mǎi)心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，就要有針對(duì)性地制定接待顧客的具體步驟。
（1）顧客上門(mén)前
顧客上門(mén)前，店員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無(wú)精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。
（2）初步接觸
顧客進(jìn)門(mén)之后，店員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這是“初步接觸”。從顧客的心理來(lái)說(shuō)，在興趣階段和聯(lián)想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理，而在欲望階段接觸由會(huì)使顧客覺(jué)得受到冷落。
與顧客接觸的最佳時(shí)機(jī)有以下幾個(gè)時(shí)刻： A.當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品，若有所思時(shí)； B.當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候； C.當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)； D.當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)； E.當(dāng)顧客與店員的眼光接觸時(shí)；
此時(shí)，優(yōu)秀的店員一般會(huì)以三種方式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個(gè)招呼，直接向顧客介紹她中意的藥品，詢(xún)問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿。
（3）藥品提示
讓顧客了解藥品的詳細(xì)說(shuō)明，即所謂“藥品提示”。要對(duì)應(yīng)于顧客心理過(guò)程的聯(lián)想階段和欲望階段之間。此時(shí)，要使顧客了解以下方面： A.藥品使用過(guò)程； B.藥品的禁忌癥； C.藥品的療效；
D.提供幾種藥品讓顧客選擇（僅供選擇應(yīng)用）；
（4）揣摩顧客的需要
顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)不同，需求自然不同，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客要買(mǎi)什么樣的藥品？治療什么病？才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出明智的選擇。
如何揣摩顧客的需要，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手： A.通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要；
B.通過(guò)向顧客推薦
一、兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，以此了解顧客的愿望； C.通過(guò)自然提問(wèn)詢(xún)問(wèn)顧客的想法； D.善意地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。
（5）應(yīng)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)說(shuō)明
顧客在產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望之后，并不能立即購(gòu)買(mǎi)，還需進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)藥品充分信賴(lài)之后，才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。在此過(guò)程中，店員要利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)向顧客介紹藥品，說(shuō)明時(shí)語(yǔ)言要通俗易懂，有針對(duì)性，打消顧客的疑慮。（6）勸說(shuō)誘導(dǎo)
在講解了藥品相關(guān)知識(shí)后，顧客開(kāi)始決策，店員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)勸說(shuō)誘導(dǎo)以達(dá)成購(gòu)買(mǎi)。勸說(shuō)應(yīng)從以下方面進(jìn)行： A． 實(shí)事求是地勸說(shuō)； B． 投其所好地勸說(shuō)； C． 輔以動(dòng)作地勸說(shuō)；
D． 用藥品本身的質(zhì)量勸說(shuō)；
E． 幫助顧客比較、選擇地勸說(shuō)；
（7）銷(xiāo)售要點(diǎn)
最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買(mǎi)的藥品特性稱(chēng)為銷(xiāo)售要點(diǎn)。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷(xiāo)售要點(diǎn)，并有的放矢地推薦藥品時(shí)，交易是最容易完成的。
顧客對(duì)于藥品的需求是多方面的，其中必有一個(gè)是最主要的，而能否滿(mǎn)足這個(gè)主要需求是促使顧客購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素。
一個(gè)優(yōu)秀的店員在做銷(xiāo)售要點(diǎn)的說(shuō)明時(shí)，一般會(huì)注意到以下五點(diǎn)：
A． 用“五W－Ｈ”原則，明確顧客購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)要由何人使用（WHO），在何處使用（WHERE），在什么時(shí)候使用（WHEN），想要用什么（WHAT），為什么必須用（WHY）及如何使用（HOW）； B． 說(shuō)明要點(diǎn)言詞要簡(jiǎn)短；
C． 能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性； D． 針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行說(shuō)明； E． 按顧客的詢(xún)問(wèn)說(shuō)明。
（8）成交
顧客在對(duì)藥品和店員產(chǎn)生了信賴(lài)之后，就會(huì)決定采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。此時(shí)，需要店員做進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作，打消顧客的一絲疑慮，此步驟稱(chēng)為“成交”。當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了： A.顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)；
B.顧客的話(huà)題集中到某個(gè)藥品上時(shí)； C.顧客不講話(huà)若有所思時(shí)； D.顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)； E.顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)；
F.顧客開(kāi)始詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí)； G.顧客關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；
H.顧客不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。
在成交的時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，店員應(yīng)采用以下四種方法： A.不給顧客在看新的藥品了； B.縮小藥品選擇的范圍； C.幫助顧客確定所要的藥品；
D.對(duì)顧客想買(mǎi)的藥品作一些簡(jiǎn)要的重點(diǎn)說(shuō)明，促使其下定決心。
在這一過(guò)程店員應(yīng)注意方式，不能用粗暴、生硬的語(yǔ)氣催促顧客，不要使顧客有強(qiáng)迫推銷(xiāo)的感覺(jué)。
（9）收款、包裝
顧客在決定購(gòu)買(mǎi)后，店員要填寫(xiě)收銀小票，并交給顧客，請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款，然后包裝好藥品。收銀時(shí)應(yīng)唱收唱付，聲音要清楚準(zhǔn)確，態(tài)度友好。
（10）送客
待顧客付款后，店員應(yīng)將藥品雙手遞給顧客，并向顧客誠(chéng)摯地道謝，顧客走時(shí)，要道別。
三、營(yíng)業(yè)的服務(wù)十大技巧
在了解了營(yíng)業(yè)服務(wù)的步驟后，還需要掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧來(lái)幫助顧客解決各種難題。具體的營(yíng)銷(xiāo)技巧有：
１、運(yùn)用微笑服務(wù)
微笑應(yīng)是發(fā)自?xún)?nèi)心的，真誠(chéng)的笑，通過(guò)微笑使顧客感受到溫情，能與顧客實(shí)行情感的溝通。微笑是店員必備的基本素質(zhì)，但是不能在實(shí)際工作中生搬硬套。２、講究語(yǔ)言藝術(shù)
“溫語(yǔ)慰心三冬暖，惡語(yǔ)傷人七月寒”。店員主要靠語(yǔ)言與顧客溝通交流，她們的語(yǔ)句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響顧客的購(gòu)買(mǎi)行為，并影響顧客對(duì)藥店的印象。
優(yōu)秀的店員說(shuō)出的話(huà)應(yīng)該具有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白，言語(yǔ)生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉；講話(huà)突出重點(diǎn)；不將多余的話(huà)，不羅嗦；不夸大其詞，不說(shuō)過(guò)頭的話(huà)；在任何情況下都不能侮辱、挖苦、諷刺顧客；不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；說(shuō)話(huà)因人而異；不能使用服務(wù)忌語(yǔ)。
講話(huà)還要注意多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；多用先貶后褒的方法；當(dāng)然講話(huà)還要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。
３、注意電話(huà)禮貌
有些顧客會(huì)打電話(huà)到藥店里，或要求送藥，或需要咨詢(xún)，或投訴，如果接電話(huà)的店員敷衍了事，或一問(wèn)三不知，甚至極不耐煩，這會(huì)極大地?fù)p害藥店的信譽(yù)。接電話(huà)的具體規(guī)則：
（１）接通電話(huà)后，要先自報(bào)家門(mén)；“您好，這里是中信大藥房XX分店，我是XXX。”（２）接到找人電話(huà)要盡快轉(zhuǎn)給被找者，找不到時(shí)要解釋清楚，并盡量留言，必要時(shí)記在紙上。
（３）當(dāng)自己無(wú)法明確答復(fù)時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍侯，問(wèn)明白了再做答復(fù)。（４）需要對(duì)方等待時(shí)，需向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！保ǎ担┙Y(jié)束通話(huà)時(shí)要注意禮節(jié)，要有致謝語(yǔ)和告別語(yǔ)。４、熟悉接待技巧
店員每天要面對(duì)各種各樣的顧客，采用靈活多樣的接待技巧，滿(mǎn)足顧客的不同需要，使她們高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去。
優(yōu)秀的店員接待不同身份、不同愛(ài)好的顧客的方法如下：
（１）接待新上門(mén)的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；（２）接待熟悉的老顧客要突出熱情，使她又如逢摯友的感覺(jué)；
（３）接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓她因購(gòu)買(mǎi)藥品誤事；（４）接待精明的顧客，要有耐心，不要現(xiàn)出厭煩；
（５）接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿(mǎn)足她們求新的心態(tài)；（６）接待老年顧客，要注意方便實(shí)用，要讓她們感到公道，實(shí)在；（７）接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好她們的參謀，不要推諉；（８）接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾她。５、掌握展示技巧
熟練地展示藥品可減少顧客挑選的時(shí)間。店員在展示藥品時(shí)一定要盡量吸引顧客的感官，激發(fā)她的購(gòu)買(mǎi)欲望。店員要雙手把藥品遞給顧客，不能單手或把藥品直接放在柜臺(tái)上，同時(shí)要有適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)表示。６、精通說(shuō)服技巧
顧客在選購(gòu)藥品時(shí)，她的心理不是一成不變，店員能給出充足的理由讓她對(duì)某種藥品產(chǎn)生信賴(lài)，會(huì)得到顧客的認(rèn)同，并做出購(gòu)買(mǎi)的決定。一般說(shuō)來(lái)，只要在顧客對(duì)藥品提出詢(xún)問(wèn)和異議的情況下，才需要店員對(duì)她進(jìn)行說(shuō)服和勸導(dǎo)。在顧客對(duì)店員推薦的藥品提出異議時(shí)，店員必須回答她的異議，并加以解釋和說(shuō)明，這個(gè)過(guò)程，實(shí)質(zhì)上就是說(shuō)服過(guò)程。說(shuō)服顧客的技巧有以下的方法：
（1）“是，但是”法
這是一個(gè)回答顧客異議的一種方法，其核心是：一方面店員要對(duì)顧客的意見(jiàn)表示同意；另一方面店員又要解釋顧客產(chǎn)生意見(jiàn)的原因及顧客看法的片面性?！笆?，但是”法，可以在不和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的情況下，委婉地指出顧客的看法是錯(cuò)誤的。例： 有一個(gè)顧客走進(jìn)藥店，來(lái)到維生素柜臺(tái)，顧客對(duì)店員說(shuō)：我想買(mǎi)一盒維生素給小孩吃，但是我聽(tīng)同事說(shuō)她給孩子吃過(guò)，但沒(méi)什么效果?！?店員和顏悅色地解釋說(shuō)：“是的，您說(shuō)得很對(duì)，很多人給孩子服用復(fù)合維生素后，效果并不明顯，這是由于小孩的身體各項(xiàng)機(jī)能并不很完全，效果不能很快地顯現(xiàn)。但是，由于小孩不能充分地從食物中攝取生長(zhǎng)發(fā)育所需的維生素，合理地補(bǔ)充復(fù)合維生素將會(huì)有助于您的小孩健康成長(zhǎng)。根據(jù)專(zhuān)家的指導(dǎo)，連續(xù)服用肯定是有效果的?！?/p>
在這個(gè)例子中，店員先用一個(gè)“是”對(duì)顧客的話(huà)表示贊同，再用一個(gè)“但是”解釋了效果不佳的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地糾正對(duì)藥品的誤解。（2）“高視角，全方位”法
當(dāng)顧客對(duì)藥品的某個(gè)方面提出缺點(diǎn)，店員則可以強(qiáng)調(diào)藥品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)，當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)依據(jù)時(shí)，可用此法。
例： 一對(duì)夫婦走進(jìn)一家藥店，她們想為老人買(mǎi)降壓藥，妻子看了一種藥，但顯然心存疑慮。
店員解釋道：“這種國(guó)家級(jí)將壓新藥，將壓效果有效”
顧客問(wèn)道：“是很快，但是這種降壓藥能否將壓平穩(wěn)呢？有什么副作用？” 聰明的店員會(huì)信心十足地解釋說(shuō)：“我們咨詢(xún)過(guò)這方面的專(zhuān)家，經(jīng)過(guò)大量的臨床證明，它（藥品）的降壓效果很平穩(wěn)，而且副作用輕微，您可以放心?！保?）“自食其果”法
采用這種方法，實(shí)際上是把顧客提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)，并作為她購(gòu)買(mǎi)的理由。例： 一位顧客正在挑選一種小孩用復(fù)合維生素，看了很久未下決心，最后坦率地對(duì)店員說(shuō)：“這種維生素質(zhì)量很好，３２元一瓶，價(jià)錢(qián)有點(diǎn)貴?！?/p>
此時(shí)，店員應(yīng)能理解顧客的憂(yōu)慮，就對(duì)她說(shuō)：“這種維生素含有多種兒童生長(zhǎng)發(fā)育所必需的維生素，而且口味兒特別受小朋友喜歡，細(xì)算一下，每月每天才花一元錢(qián)，就能給孩子帶來(lái)健康的身體，應(yīng)該不算貴，您說(shuō)是嗎？” 把顧客提出的缺點(diǎn)成為她購(gòu)買(mǎi)藥品的理由，這種方法能把銷(xiāo)售的阻力變成顧客購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)力。
（4）“問(wèn)題引導(dǎo)”法
有時(shí)可以通過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己解除疑慮，自己找出答案，比讓店員直接回答問(wèn)題的效果還好些。
例：一位顧客走進(jìn)藥店，對(duì)店員說(shuō)：“我想買(mǎi)一盒白天不困的感冒藥?！?/p>
店員說(shuō)：“這種日夜百服嚀分為日片和夜片，日片無(wú)嗜睡作用，夜片讓您安心休息，您覺(jué)得可以嗎？”
顧客有點(diǎn)猶豫，不大情愿地說(shuō)：“我想是不是吃起來(lái)有點(diǎn)麻煩?！?店員可以耐心解釋道：“可是，這總比您一整天昏昏沉沉的好吧?！?/p>
（5）“示范”法
示范法實(shí)際上就是操作藥品的表演，用這種示范來(lái)演示給顧客，具體的示范表演比單純用語(yǔ)言說(shuō)明更能讓顧客信服。
例：在藥店的醫(yī)療器械柜臺(tái)前，有一位顧客上前問(wèn)道：“這種治療儀會(huì)不會(huì)用幾天就壞了？”
店員頗有信心地說(shuō)；“不會(huì)的，這種治療儀采用新材料制成，耐腐蝕，耐酸堿，效果很好，不信，我給你試試看?！闭f(shuō)著，店員拿給顧客演示，使她親身感受治療儀的好處。這樣顧客是能夠信服的。
（6）“介紹她人體會(huì)”法；
這種方法就是利用使用過(guò)該藥品的顧客“現(xiàn)身說(shuō)法”來(lái)說(shuō)服顧客，一般說(shuō)來(lái)，顧客比較愿意聽(tīng)使用者對(duì)藥品的評(píng)價(jià)。
例：一位女顧客正在觀看一種減肥藥，她將信將疑，向店員詢(xún)問(wèn)道：“我用過(guò)很多減肥藥，似乎沒(méi)什么作用，這種能好使嗎？” 店員很體貼地說(shuō)：“您的心情我很理解。許多顧客用過(guò)這種減肥藥，據(jù)她們反映，效果很好。就在幾個(gè)星期前有一位張小姐買(mǎi)了這種減肥藥，開(kāi)始也擔(dān)心不起作用，可前天，她又來(lái)我們店買(mǎi)了幾瓶，說(shuō)使用后效果很好，還向朋友推薦呢。您不妨也試試看?！?/p>
這種說(shuō)明方法具有極強(qiáng)的說(shuō)服力，應(yīng)該積極采用，但不能任意胡說(shuō)。
（7）“展示流行”法；
這種方法是通過(guò)揭示當(dāng)今藥品流行趨勢(shì)，勸說(shuō)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受店員的推薦。使用對(duì)年輕的顧客身上。
例：一位年輕的女士想給自己買(mǎi)感冒藥，她來(lái)到一家藥店，已經(jīng)挑選好一會(huì)兒，始終猶豫不決。這是另一位店員走過(guò)來(lái)說(shuō)：“您看看這種新的感冒藥，很多人用了都說(shuō)好，對(duì)您會(huì)更好一些?！币痪湓?huà)，是女顧客改變了主意，欣然買(mǎi)下。（8）“直接否定”法；
當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，應(yīng)使用“直接否定法”。如果不對(duì)顧客加以糾正，那么，顧客從其她渠道得到真實(shí)的信息后，自會(huì)對(duì)你不信任，因?yàn)樗龝?huì)認(rèn)為你也不懂，她也不會(huì)再來(lái)買(mǎi)藥了。
例：一位顧客在選購(gòu)感冒藥，有些迷惑不解，就問(wèn)店員：“這種藥中含有氫溴酸右美沙芬，這是不是PPA？我記得藥監(jiān)局已經(jīng)禁止銷(xiāo)售這類(lèi)藥了?！?/p>
店員不同意她的看法，直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“我明白您的意思，的確藥監(jiān)局禁止銷(xiāo)售的藥品中有幾個(gè)復(fù)方右美沙芬，致使不少消費(fèi)者誤認(rèn)為右美沙芬是禁藥，但事實(shí)上，右美沙芬不是PPA。導(dǎo)致復(fù)方右美沙芬被禁用的原因是這些藥品含有PPA，而避免PPA才是選擇感冒藥的關(guān)鍵，我給您推薦的日夜百服嚀絕不含PPA?！?由于直截了當(dāng)?shù)伛g斥顧客，一定要注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣，必要時(shí)才可以使用。而且采用這種方法語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺(jué)你是在幫助她才駁斥她，而不是有意和她辯論，這樣才不會(huì)傷她的自尊心。
以上八種方法分別結(jié)合具體的實(shí)例來(lái)說(shuō)明營(yíng)業(yè)服務(wù)的技巧，在實(shí)際工作中要靈活應(yīng)用，不能生搬硬套。
7、掌握計(jì)算技巧
此處要求店員能熟練地計(jì)算顧客所購(gòu)買(mǎi)藥品的總價(jià)錢(qián)，又慢又拖拉的計(jì)算自會(huì)使顧客對(duì)你剛剛建立的信任消失，那么，前面所做的努力全白費(fèi)了。
8、創(chuàng)新包裝技巧
這個(gè)技巧主要適用于中草藥的包裝，如果由于你包裝的不好造成顧客的損失，那時(shí)得不償失的。
包裝時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：
（1）包裝數(shù)度要快，包裝質(zhì)量要好，包好的藥品安全、美觀、方便。（2）包裝之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，使顧客放心；（3）包裝時(shí)要注意保護(hù)藥品，防止藥品被碰壞和污染；
（4）包裝操作要規(guī)范；
（5）包裝過(guò)程中要遵從三不準(zhǔn)： A． 不準(zhǔn)邊聊天邊包裝； B． 不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆； C． 不準(zhǔn)單手把藥品交給顧客；
9、做好退換服務(wù)
藥店在一定的原則下，視具體情況允許退貨換藥，無(wú)緣無(wú)故退換的顧客不多，相反，允許退貨使得顧客增加了購(gòu)買(mǎi)信心，這對(duì)于提高藥店的信譽(yù)，吸引顧客上門(mén)有很大的作用。
在退換的過(guò)程中，店員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
（1）端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好退換貨是體現(xiàn)藥店誠(chéng)意的最好途徑。要意識(shí)到顧客的信賴(lài)是千金不換的財(cái)富。
（2）要以愛(ài)心對(duì)待顧客，不怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急。（3）在退貨過(guò)程中，要向顧客表達(dá)歉意，并保證不發(fā)生類(lèi)似的事情。
10、藥品知識(shí)基本功
如果店員連自己賣(mài)得藥名都講不出來(lái)，怎么可能說(shuō)服顧客呢？店員不能光有微笑的面孔，還必須學(xué)習(xí)各種醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)知識(shí)，要做到“賣(mài)什么，就學(xué)什么，就懂什么”。
一個(gè)優(yōu)秀的店員必須了解以下各方面關(guān)于藥品的知識(shí)：（1）藥品的名稱(chēng)，生產(chǎn)廠(chǎng)家和產(chǎn)地；（2）藥品的成分、藥理及藥代動(dòng)力學(xué)；（3）藥品的使用方法；
（4）藥品的售后服務(wù)的承諾。
那么店員可以從哪些方面來(lái)了解藥品的知識(shí)：（1）通過(guò)藥品本身的包裝、說(shuō)明書(shū)來(lái)學(xué)習(xí)；（2）向有經(jīng)驗(yàn)的店員學(xué)習(xí)；（3）向懂行的顧客學(xué)習(xí)；
（4）向生產(chǎn)廠(chǎng)家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；（5）從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)；
（6）通過(guò)報(bào)紙、專(zhuān)業(yè)雜志等出版物學(xué)習(xí)；（7）通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
通過(guò)以上內(nèi)容的學(xué)習(xí)，我們了解了顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的八個(gè)心理活動(dòng)階段，以及與此相適應(yīng)的店員服務(wù)的十個(gè)步驟。
一個(gè)普通的人要成為優(yōu)秀的店員，必須具備優(yōu)秀的個(gè)人素質(zhì)和飽滿(mǎn)的工作熱情。那么，要怎樣才能成為優(yōu)秀的店員呢？首先要擺脫三種錯(cuò)誤的定位。一、三種錯(cuò)誤的定位
如何處理自己與顧客的關(guān)系？這是一個(gè)優(yōu)秀店員首先考慮的問(wèn)題。有些人在內(nèi)心深處把顧客當(dāng)作對(duì)手來(lái)征服，而非作為親友來(lái)服務(wù)，這一來(lái)他們的微笑和友善常常帶有某種欺騙性，使得他們的服務(wù)不能達(dá)到至善至美的程度。
1、把自己錯(cuò)誤定位為訂貨員
例： 某理療儀在一家藥店里派了自己的促銷(xiāo)員，直接上柜臺(tái)進(jìn)行促銷(xiāo)。一個(gè)星期過(guò)去了，這種理療儀一臺(tái)也沒(méi)有賣(mài)出去，這個(gè)促銷(xiāo)員跑回公司向經(jīng)理匯報(bào)說(shuō)：“這家藥店的顧客檔次不高，恐怕難以承受理療儀這種高檔消費(fèi)品，咱們的產(chǎn)品在那里無(wú)人問(wèn)津，還不如換個(gè)地方試試看?！?經(jīng)理沒(méi)有馬上接受她的建議，而是從第二天上午就親自到藥店進(jìn)行實(shí)地觀察，結(jié)果他驚異地發(fā)現(xiàn)本公司的促銷(xiāo)員象木頭一樣呆立于柜臺(tái)之內(nèi)，沒(méi)有微笑，沒(méi)有鼓勵(lì)，甚至沒(méi)有表情。
第三天，促銷(xiāo)員就接到辭退通知，她找到經(jīng)理質(zhì)問(wèn)：“為什么要辭退我？” 經(jīng)理反問(wèn)她：“你會(huì)釣魚(yú)嗎？”
“會(huì)，把魚(yú)掛在魚(yú)鉤上，不放誘餌，如何能吸引顧客購(gòu)買(mǎi)呢？” 這位促銷(xiāo)員的失敗之處就在于把自己當(dāng)成一個(gè)定貨員，只知守株待兔，不會(huì)主動(dòng)宣傳產(chǎn)品?，F(xiàn)在是買(mǎi)方市場(chǎng)，如果只知道消極等待，怎么能促進(jìn)銷(xiāo)售。
2、把自己錯(cuò)誤定位為推銷(xiāo)員
例： 這家公司的促銷(xiāo)員在藥店里異?；钴S，她不停地在店內(nèi)游走，逢人就講理療儀的妙處，見(jiàn)人就說(shuō)一句話(huà)：“這種理療儀是國(guó)際上最流行的產(chǎn)品，您也來(lái)買(mǎi)一臺(tái)吧，來(lái)、來(lái)、來(lái)，我給您開(kāi)票，保證給您挑臺(tái)好的?！?/p>
她不時(shí)把顧客拉過(guò)來(lái)，讓他們?cè)囈辉嚴(yán)懑焹x的感覺(jué)，當(dāng)顧客猶豫或離去時(shí)，她仍然緊跟不舍、喋喋不休。此法當(dāng)天見(jiàn)效，售出了一臺(tái)，但情況日益不妙；路過(guò)她柜臺(tái)的顧客越來(lái)越少，人們明顯地躲著她。
她又去問(wèn)經(jīng)理，經(jīng)理反問(wèn)她：“給魚(yú)鉤上餌時(shí)要注意什么？” “不露鉤?！?/p>
“不錯(cuò)，連魚(yú)都會(huì)躲避露尖的魚(yú)鉤，何況人呢？” 店員的主要任務(wù)是推銷(xiāo)藥品，但由于藥品是特殊的商品，不能把自己看成是推銷(xiāo)員，設(shè)身處地的想一下，顧客如果失去了自行決定的自由，她的自由選購(gòu)過(guò)程受到了干擾，自然不愿掏腰包購(gòu)買(mǎi)藥品了。
3、把自己定位為售貨員 店員不同于售貨員，售貨員追逐的目標(biāo)是最大限度地把商品賣(mài)給顧客，她關(guān)注的焦點(diǎn)是收到錢(qián)，而店員如果功利心太強(qiáng)，是收不到好效果的。
每一個(gè)店員應(yīng)該明確“我不是訂貨員，我不是推銷(xiāo)員，我不是售貨員”。以上的定位都不適合店員，那么店員應(yīng)該是什么定位呢？經(jīng)過(guò)成功人士多年的實(shí)踐，總結(jié)出如下結(jié)論，藥店的門(mén)市高手應(yīng)該是一名導(dǎo)購(gòu)員。由于藥店經(jīng)營(yíng)的特殊性，導(dǎo)購(gòu)員與售貨員相比，其內(nèi)涵有了明顯的不同。首先是市場(chǎng)觀念發(fā)生了變化；
導(dǎo)購(gòu)員的立足點(diǎn)發(fā)生了變化，由過(guò)去的以銷(xiāo)售為核心，轉(zhuǎn)移到以消費(fèi)者為核心，顧客不再是上鉤的魚(yú)；相反，他們?yōu)轭櫩椭?，他們的目的由追求最大的銷(xiāo)售額進(jìn)化為提供最完善的服務(wù)，一切著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)的利潤(rùn)和效益，不追求短期行為。這就要求我們應(yīng)以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得消費(fèi)者的信賴(lài)。他們的銷(xiāo)售以服務(wù)打動(dòng)顧客，給顧客“溫柔的一刀”。
其次是職責(zé)內(nèi)容煥然一新； 從經(jīng)營(yíng)職責(zé)上講，藥店店員已從商業(yè)化擴(kuò)展為公益化，服務(wù)功能逐漸超越銷(xiāo)售功能，無(wú)形因素的重要性超過(guò)了有形因素。
“少賣(mài)一種藥品只是少了一個(gè)金蛋，而服務(wù)不好，得罪了一個(gè)顧客，這是殺死了一只會(huì)下金蛋的鵝。”記住這一點(diǎn)，有益于店員公益服務(wù)意識(shí)的提高。
二、生意好的藥店必定是態(tài)度好的藥店
現(xiàn)代社會(huì)，許多藥店經(jīng)營(yíng)的藥品基本相同，同樣的藥品，同樣的價(jià)格，同樣的店面，“為什么別的藥店比我的生意好？”答案很明顯，在于特色的服務(wù)（在某種意義上理解為差異性服務(wù)）使藥店有生意，這又與店員的態(tài)度有極大的關(guān)系。優(yōu)秀的店員知道，要使藥店成為吸引顧客的磁場(chǎng)，必須具備以下幾種良好的服務(wù)態(tài)度：
1、要有良好的工作姿態(tài) 一般說(shuō)，顧客對(duì)藥店的第一印象主要取決于店員工作時(shí)的態(tài)度。當(dāng)?shù)陠T忙碌地工作，便會(huì)給店里帶來(lái)一股蓬勃的生機(jī)，顧客愿意走進(jìn)這樣的藥店。同時(shí)，當(dāng)?shù)陠T的注意力集中于其它事情時(shí)，顧客容易上門(mén)，因?yàn)樗麄冊(cè)谶@里不會(huì)感到強(qiáng)迫推銷(xiāo)的壓力。
2、要有良好的待客態(tài)度
店員用積極的充滿(mǎn)溫馨的語(yǔ)調(diào)向顧客打招呼，顧客會(huì)感到輕松自然，以微笑服務(wù)滿(mǎn)足顧客的需要，在這樣的待客態(tài)度下，顧客可以從容地選購(gòu)藥品。
3、要有良好的營(yíng)造購(gòu)藥環(huán)境的意識(shí)
顧客在藥店里買(mǎi)藥，既不喜歡無(wú)人理睬，也不喜歡被人盯緊，受到監(jiān)視。所以，店員有義務(wù)營(yíng)造一個(gè)充滿(mǎn)生機(jī)活力，又不讓人感到窘迫的購(gòu)藥氛圍。
當(dāng)顧客走過(guò)來(lái)，店員可繼續(xù)做自己的工作，不必刻意地向顧客打招呼；店員還要注意在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所中巧妙地走來(lái)走去，造成一種暢銷(xiāo)的氣氛，不讓藥店冷場(chǎng)，要使藥店活起來(lái)。
三、店員的不良態(tài)度及其危害
實(shí)際上店員的一些不好的舉動(dòng)妨礙了顧客接近藥品，觀察藥品，進(jìn)而影響了顧客購(gòu)藥情緒。這些不好的舉動(dòng)如下：
1、店員的急功近利會(huì)趕走顧客 在藥店里表情可怕的店員、在藥店急切推銷(xiāo)的店員、顧客一上門(mén)就湊上去的店員都是使顧客止步的原因。
2、店員說(shuō)出趕走顧客言語(yǔ) 當(dāng)顧客靠近店門(mén)時(shí)，就向顧客打招呼“歡迎光臨”的店員，當(dāng)顧客走近柜臺(tái)就問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您要買(mǎi)什么？”“請(qǐng)問(wèn)您想買(mǎi)多少？”等的店員，都是在說(shuō)出趕走顧客的言語(yǔ)。
做出不良舉動(dòng)的店員就如同守在藥品旁邊的猛獸，使顧客感到不安全，自然不能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。
四、店員應(yīng)巧妙運(yùn)用身體語(yǔ)言
顧客在購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)，她的感覺(jué)是相當(dāng)敏銳的，店員的有聲語(yǔ)言和身體語(yǔ)言都能影響顧客的情緒。身體語(yǔ)言分為兩類(lèi)： 一是“動(dòng)的身體語(yǔ)言”，可以分為以下幾種：
1、動(dòng)作訊號(hào)
要求懂禮儀培訓(xùn)中有許多身體上規(guī)范的動(dòng)作。
2、表情訊號(hào)
表情可以輔助聲音傳達(dá)信息，也可以單獨(dú)表達(dá)出豐富的信息。沒(méi)有相應(yīng)的臉部表情說(shuō)出來(lái)的話(huà)形同欺騙，顧客在購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)對(duì)于店員的表情不但十分注意而且很敏感，在購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)顧客往往會(huì)以店員給人的感覺(jué)來(lái)決定是否購(gòu)買(mǎi)。
3、視線(xiàn)訊號(hào)
“眼睛是心靈的窗戶(hù)”從不同的角度以不同的姿態(tài)、用不同的視線(xiàn)看對(duì)方會(huì)傳達(dá)出不同的含義。
如果店員目不轉(zhuǎn)睛地看著顧客，會(huì)使顧客渾身不自在，如果顧客詢(xún)問(wèn)店員時(shí)，店員看都不看顧客，顧客也會(huì)感到不高興。
4、空間利用訊號(hào)
每個(gè)人有自己的空間范圍，顧客一般不喜歡店員站在自己想看的藥品旁邊，所以店員要巧妙地配合顧客的動(dòng)作而移動(dòng)位置。
5、語(yǔ)音訊號(hào)
分為語(yǔ)言和聲音，語(yǔ)言指說(shuō)的話(huà)，語(yǔ)音指音質(zhì)、音調(diào)、音量、語(yǔ)速、音高，都能在店員與顧客的交談中表現(xiàn)出來(lái)。店員在藥店中的講話(huà)要得體，語(yǔ)速要適中，音量以顧客能聽(tīng)清楚又不刺耳為宜。
6、接觸訊號(hào)
適當(dāng)?shù)慕佑|顧客會(huì)使顧客有種親切的感覺(jué)，若時(shí)間過(guò)久或接觸的方式不對(duì)會(huì)引起顧客強(qiáng)烈的反感。
二是“靜的身體語(yǔ)言”，其內(nèi)容包括三個(gè)方面；
1、性別、年齡訊號(hào)
這使顧客首先感知第一印象，其好壞決定能否順利促銷(xiāo)。
2、容貌訊號(hào)
人的身高、體格、長(zhǎng)相是不可以改變的容貌訊號(hào)，但化妝、服飾、裝飾品等卻可以通過(guò)改變得體來(lái)給顧客留下和諧的印象，使顧客產(chǎn)生信任感，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲。
3、氣味訊號(hào)
在藥店里店員應(yīng)避免散發(fā)異味，但也不是越香越好，強(qiáng)烈的劣質(zhì)香水味道易使顧客產(chǎn)生不親切感。來(lái)源：中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟
第四篇：藥店店員銷(xiāo)售技巧
一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備主要是兩方面的準(zhǔn)備：A.個(gè)人方面的準(zhǔn)備；B.銷(xiāo)售方面的準(zhǔn)備。有了這兩方面的精心準(zhǔn)備，店員在營(yíng)業(yè)時(shí)才會(huì)胸有成竹，在運(yùn)用各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)時(shí)才游刃有余，才能盡快地進(jìn)入最優(yōu)秀的店員角色之中。
1、個(gè)人方面的準(zhǔn)備，包括以下三個(gè)方面：
(1)要保持整潔的儀表
一個(gè)優(yōu)秀的店員會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，她的儀表能夠感染顧客，使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望。以下保持儀表的三個(gè)方面：
a.儀容整潔。
具體說(shuō)來(lái)要勤梳頭洗手，要及時(shí)修面，要保持臉部干凈。
b.穿著素雅
店員的著裝是顧客首先注意到的，由于藥店店員的工作性質(zhì)，不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應(yīng)以素雅潔凈為好，統(tǒng)一著裝，并佩帶工作牌。c.化妝清新
女店員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺(jué)，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新的印象，而濃妝艷抹只會(huì)招致顧客的反感。男店員要每天刮胡須，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，不易留中分頭。
(2)要保持良好的工作情緒
店員在上班的時(shí)間里要有飽滿(mǎn)的熱情，充沛的精力，要求店員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂(lè)觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。在工作中，決不允許店員把不好的情緒帶到工作中，更不能借機(jī)向顧客發(fā)火，顧客不是店員的出氣筒，傷害了顧客反過(guò)來(lái)只會(huì)損害藥店的利益。
(3)要養(yǎng)成大方的舉止
在藥店里，如果店員的言談清晰明確、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干凈利落，那么顧客會(huì)感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果店員舉止輕浮、言談粗俗、動(dòng)作拖沓、心不在焉，顧客會(huì)感到厭煩，只希望盡快離開(kāi)。
2、銷(xiāo)售方面的準(zhǔn)備
銷(xiāo)售方面的準(zhǔn)備包括以下幾個(gè)方面：
（1）備齊藥品
營(yíng)業(yè)前需檢視柜臺(tái)，看藥品是否齊全，及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊，要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。
（2）熟悉價(jià)格
店員要對(duì)本柜臺(tái)的藥品價(jià)格了如指掌，只有店員能夠準(zhǔn)確的說(shuō)出藥品價(jià)格時(shí)，顧客才會(huì)有信任感；如果店員支支吾吾，臨時(shí)查找，顧客心中就會(huì)心存疑慮，甚至打消購(gòu)買(mǎi)的念頭
（3）準(zhǔn)備售貨用具
藥店中必備的計(jì)算器、筆、發(fā)票等用具一定要事先準(zhǔn)備齊，不能臨時(shí)再去尋找。
（4）整理環(huán)境
藥店開(kāi)門(mén)之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，保持藥店明亮，讓藥品擺放整齊，使顧客一進(jìn)門(mén)就有種整潔清新的感覺(jué)，哪個(gè)顧客不愿意在這樣的環(huán)境里購(gòu)藥呢？
二、營(yíng)業(yè)中的基本步驟
當(dāng)今的藥品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，如何在競(jìng)爭(zhēng)中取勝？這需要我們考慮清楚營(yíng)業(yè)的步驟是什么？
例：當(dāng)一位顧客到藥店購(gòu)買(mǎi)幾種常用藥品的時(shí)候，人剛走進(jìn)藥店，藥店里的店員就跟了過(guò)來(lái)，向保鏢一樣在顧客的周?chē)白o(hù)駕”，只要顧客的目光稍作停留，店員馬上就問(wèn)：
“您要這種感冒藥嗎？”
“您看這種消炎藥好嗎？”
問(wèn)得顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，顧客只想快點(diǎn)離開(kāi)藥店。
上述的例子，是由于店員不懂營(yíng)業(yè)的基本規(guī)程，使得顧客在藥店里如芒刺在背，很不舒服，本來(lái)有強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望，也被打消了。
這是因?yàn)榈陠T不了解顧客購(gòu)藥過(guò)程中心理變化所導(dǎo)致的，所以研究顧客的心理對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售至關(guān)重要。下面將根據(jù)顧客的心理變化，制定接待顧客的基本步驟。
1、顧客購(gòu)買(mǎi)藥品的心理變化
顧客購(gòu)買(mǎi)商品的過(guò)程中，其心理活動(dòng)是一個(gè)變化的過(guò)程，這個(gè)完整的過(guò)程中顧客的心理活動(dòng)一般經(jīng)歷8個(gè)階段：
A．注視階段
俗話(huà)說(shuō)，“百聞不如一見(jiàn)”，在這一階段顧客希望有一個(gè)自由的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)，此時(shí)藥品最能打動(dòng)顧客的心。
B．興趣階段
顧客注視藥品，會(huì)對(duì)藥品的療效發(fā)生興趣，還會(huì)注意藥品其它方面的介紹。店員此時(shí)可以適當(dāng)提升顧客的興趣。
C．聯(lián)想階段
顧客對(duì)某一種藥品發(fā)生興趣，自然聯(lián)想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購(gòu)時(shí)，店員一定要適度提高她的聯(lián)想力，促使她下定決心購(gòu)買(mǎi)藥品。
D．欲望階段
顧客在產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望時(shí)，極有可能又會(huì)產(chǎn)生疑問(wèn)；“有沒(méi)有比這種更好的藥呢？”由此進(jìn)入同類(lèi)藥選擇比較階段。
E．比較階段
顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望產(chǎn)生之后，會(huì)多方比較權(quán)衡。這時(shí)，她對(duì)此種藥品和它種藥品的各項(xiàng)指標(biāo)產(chǎn)生比較，如適應(yīng)癥、劑型、價(jià)格、服用是否方便等問(wèn)題會(huì)使顧客猶豫不決，這時(shí)，需要店員就這些問(wèn)題給顧客提供咨詢(xún)。
F.信心階段
在經(jīng)過(guò)一番權(quán)衡與咨詢(xún)后，顧客會(huì)對(duì)該藥品產(chǎn)生信心，這一信心來(lái)源于三個(gè)方面，即相信店員的誠(chéng)意，相信藥品的生產(chǎn)商和品牌，相信某種慣用品。店員從這三個(gè)方面進(jìn)攻，能夠全面地幫助顧客建立信心。
G.行動(dòng)階段
顧客的決心下定之后，就會(huì)當(dāng)場(chǎng)付款購(gòu)買(mǎi)藥品。這時(shí)，店員要熟練地開(kāi)好銷(xiāo)售小票，交給顧客，并包裝好藥品，等顧客付款后來(lái)拿，還可以向顧客推薦其它藥品，以加深顧客對(duì)本店的印象。
H．滿(mǎn)足階段
顧客在完成購(gòu)買(mǎi)之后，一般會(huì)有一種欣喜的感覺(jué)，這一感覺(jué)來(lái)自?xún)蓚€(gè)方面：其一，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程中的滿(mǎn)足感（包括享受到店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；其二，藥品使用后的滿(mǎn)足感，這種滿(mǎn)足會(huì)促使顧客再次光臨藥店。
2、接待顧客的基本步驟
店員服務(wù)的基本步驟在了解了顧客的購(gòu)買(mǎi)心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，就要有針對(duì)性地制定接待顧客的具體步驟。
（1）顧客上門(mén)前
顧客上門(mén)前，店員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無(wú)精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。
（2）初步接觸
顧客進(jìn)門(mén)之后，店員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這是“初步接觸”。從顧客的心理來(lái)說(shuō)，在興趣階段和聯(lián)想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理，而在欲望階段接觸由會(huì)使顧客覺(jué)得受到冷落。
與顧客接觸的最佳時(shí)機(jī)有以下幾個(gè)時(shí)刻：
A.當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品，若有所思時(shí)；
B.當(dāng)顧客抬起頭來(lái)的時(shí)候；
C.當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；
D.當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)；
E.當(dāng)顧客與店員的眼光接觸時(shí)；
此時(shí)，優(yōu)秀的店員一般會(huì)以三種方式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個(gè)招呼，直接向顧客介紹她中意的藥品，詢(xún)問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿。
（3）藥品提示
讓顧客了解藥品的詳細(xì)說(shuō)明，即所謂“藥品提示”。要對(duì)應(yīng)于顧客心理過(guò)程的聯(lián)想階段和欲望階段之間。此時(shí)，要使顧客了解以下方面：
A.藥品使用過(guò)程；
B.藥品的禁忌癥；
C.藥品的療效；
D.提供幾種藥品讓顧客選擇（僅供選擇應(yīng)用）；
（4）揣摩顧客的需要
顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)不同，需求自然不同，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客要買(mǎi)什么樣的藥品？治療什么??？才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出明智的選擇。如何揣摩顧客的需要，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：
A.通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要；
B.通過(guò)向顧客推薦
一、兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，以此了解顧客的愿望；
c.通過(guò)自然提問(wèn)詢(xún)問(wèn)顧客的想法；
D.善意地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。
（5）應(yīng)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)說(shuō)明
顧客在產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望之后，并不能立即購(gòu)買(mǎi)，還需進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)藥品充分信賴(lài)之后，才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。在此過(guò)程中，店員要利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)向顧客介紹藥品，說(shuō)明時(shí)語(yǔ)言要通俗易懂，有針對(duì)性，打消顧客的疑慮。
（6）勸說(shuō)誘導(dǎo)
在講解了藥品相關(guān)知識(shí)后，顧客開(kāi)始決策，店員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)勸說(shuō)誘導(dǎo)以達(dá)成購(gòu)買(mǎi)。勸說(shuō)應(yīng)從以下方面進(jìn)行：
A．實(shí)事求是地勸說(shuō)；
B．投其所好地勸說(shuō)；
C．輔以動(dòng)作地勸說(shuō)；
D．用藥品本身的質(zhì)量勸說(shuō)；
E．幫助顧客比較、選擇地勸說(shuō)；
（7）銷(xiāo)售要點(diǎn)
最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買(mǎi)的藥品特性稱(chēng)為銷(xiāo)售要點(diǎn)。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷(xiāo)售要點(diǎn)，并有的放矢地推薦藥品時(shí)，交易是最容易完成的。
顧客對(duì)于藥品的需求是多方面的，其中必有一個(gè)是最主要的，而能否滿(mǎn)足這個(gè)主要需求是促使顧客購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素。
一個(gè)優(yōu)秀的店員在做銷(xiāo)售要點(diǎn)的說(shuō)明時(shí)，一般會(huì)注意到以下五點(diǎn)：
A． 用“五W－Ｈ”原則，明確顧客購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)要由何人使用（WHO），在何處使用（WHERE），在什么時(shí)候使用（WHEN），想要用什么（WHAT），為什么必須用（WHY）及如何使用（HOW）；
B． 說(shuō)明要點(diǎn)言詞要簡(jiǎn)短；
C． 能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；
D． 針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行說(shuō)明；
E． 按顧客的詢(xún)問(wèn)說(shuō)明。
（8）成交
顧客在對(duì)藥品和店員產(chǎn)生了信賴(lài)之后，就會(huì)決定采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。此時(shí)，需要店員做進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作，打消顧客的一絲疑慮，此步驟稱(chēng)為“成交”。
當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：
A.顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)；
B.顧客的話(huà)題集中到某個(gè)藥品上時(shí)；
C.顧客不講話(huà)若有所思時(shí)；
D.顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；
E.顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)；
F.顧客開(kāi)始詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí)；
G.顧客關(guān)心售后服務(wù)時(shí)；
H.顧客不斷反復(fù)地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。
在成交的時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，店員應(yīng)采用以下四種方法：
A.不給顧客在看新的藥品了；
B.縮小藥品選擇的范圍；
C.幫助顧客確定所要的藥品；
D.對(duì)顧客想買(mǎi)的藥品作一些簡(jiǎn)要的重點(diǎn)說(shuō)明，促使其下定決心。
在這一過(guò)程店員應(yīng)注意方式，不能用粗暴、生硬的語(yǔ)氣催促顧客，不要使顧客有強(qiáng)迫推銷(xiāo)的感覺(jué)。
（9）收款、包裝
顧客在決定購(gòu)買(mǎi)后，店員要填寫(xiě)收銀小票，并交給顧客，請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款，然后包裝好藥品。收銀時(shí)應(yīng)唱收唱付，聲音要清楚準(zhǔn)確，態(tài)度友好。
（10）送客
待顧客付款后，店員應(yīng)將藥品雙手遞給顧客，并向顧客誠(chéng)摯地道謝，顧客走時(shí)，要道別。
第五篇：店長(zhǎng)怎樣面試店員
店長(zhǎng)怎樣面試店員
第一步，自我介紹。
應(yīng)聘者是什么性格的人，從他的自我介紹中就直接可以判斷出來(lái)——例如注意他們的聲調(diào)，是亢奮，是消沉，是快速，還是穩(wěn)??？態(tài)度消極的人，對(duì)于大部分店都是有害的，如果這個(gè)人沒(méi)有專(zhuān)業(yè)背景和特殊技能，馬上就可以淘汰（但先不要說(shuō)出來(lái)）。
第二步，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
請(qǐng)應(yīng)聘者念一下你為店面設(shè)計(jì)的服務(wù)用語(yǔ)。比如“您好！先生，歡迎光臨！很高興為您服務(wù)，您想吃點(diǎn)什么？我們的特色XX正在促銷(xiāo)……”這個(gè)階段很容易讓你選出那些有經(jīng)驗(yàn)、性格外向、嗓音合適的店員。
第三步，原話(huà)復(fù)述。
講一小段話(huà)，然后讓?xiě)?yīng)聘者復(fù)述一下。這個(gè)點(diǎn)是考察他們的聆聽(tīng)能力和記憶力。其實(shí)普通店員最容易犯的是“聽(tīng)力”問(wèn)題，就是他根本不認(rèn)真聽(tīng)你說(shuō)些什么。而記憶力對(duì)高峰期的服務(wù)效率很有幫助，但記憶力是可以通過(guò)培訓(xùn)來(lái)練習(xí)的，你又不是招間諜，所以開(kāi)始要求不應(yīng)太高。
第四步，情景模擬。如有可能，請(qǐng)應(yīng)聘者假設(shè)一個(gè)顧客特別生氣時(shí)，他作為店員應(yīng)該怎么說(shuō)，怎么做。這是有點(diǎn)高級(jí)的測(cè)試，就是測(cè)試他們對(duì)顧客的表現(xiàn)是否抱理解的態(tài)度。
第五步，編故事。也是一個(gè)比較高級(jí)的測(cè)試，就是讓?xiě)?yīng)聘者當(dāng)場(chǎng)編故事。就是給他兩個(gè)詞語(yǔ)，看他是否能用一個(gè)小故事把這兩個(gè)詞串起來(lái)。以前我以為這個(gè)測(cè)試只對(duì)大公司有用，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)這是個(gè)發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀店面服務(wù)人員的絕好辦法。一般能很快編出一個(gè)好故事的人，他具有三方面的素質(zhì)：一是具有巧舌如簧、取悅顧客的根基，二是能同時(shí)從容應(yīng)對(duì)2個(gè)以上的客人問(wèn)話(huà)，三是能體會(huì)幽默，敢于創(chuàng)造，能給大家?guī)?lái)快樂(lè)。
第六步，動(dòng)作模擬。
請(qǐng)應(yīng)聘者模仿本店店員的經(jīng)常性動(dòng)作，測(cè)試他的行動(dòng)姿態(tài)是否有問(wèn)題，看他是否能迅速學(xué)會(huì)與其他人保持一致。
這幾步測(cè)完，基本上就不會(huì)放過(guò)優(yōu)秀的店員了。他們具有哪些特征呢？不要要求太多，遵照以下四個(gè)要點(diǎn)就可以了：
l穿著舉止是否得體？
l聲音是否清晰有力？
l應(yīng)答表現(xiàn)是否善解人意？
l性格是否開(kāi)放，愿意表達(dá)自己的觀點(diǎn)？
通過(guò)上面的步驟，我想店員是否應(yīng)聘成功店長(zhǎng)你的心里應(yīng)該有個(gè)數(shù)了。如果你還沒(méi)有決定的話(huà)不妨在上面得步驟中加多點(diǎn)你比較注重的部分。
點(diǎn)擊咨詢(xún) 