第一篇：某店員藥店銷售技巧總結(jié)

某店員藥店銷售技巧總結(jié) [原創(chuàng) 2010-08-31 23:00:38]

開藥店與其他行業(yè)門店不同，它是一項良心工程，但并不意味著良心工程就應(yīng)該賠本賺吆喝，那么該在什么地方賺取利潤又讓老百姓相信我們的誠信呢，首先就是客源的培養(yǎng)，那么，如何才能穩(wěn)定客源呢？對此，我有一點自己的看法，僅供大家參考：

1.留住老客戶

(1)我們零售藥店可以給老顧客免費辦理會員卡，只要他們拿著這張卡到我們的藥店買藥或其他東西，都可以享受折扣優(yōu)惠(特別是敏感藥品)。這樣一來，我們基本上就擁有了一部分固定客源，從而可以有機(jī)會逐步樹立企業(yè)的良好口碑。

(2)我們一定要站在顧客的位置上多替他們著想，這些老客戶一般都有長期服藥史，對藥品的價格比較敏感，來到我們這里一定要首先是讓他們有效，其次才是謀求利潤，給他們一種安全感，不要讓他們有受欺騙的感覺（出自 業(yè)務(wù)員網(wǎng)：004km.cn），讓我們的藥店成為他們的家庭藥箱，看似在無利經(jīng)營，實則賺了信任，賺了口碑，“欲擒故縱”方能獲得長遠(yuǎn)利益。

2.發(fā)展新客戶 我們可以通過幾種方法來增加新的客戶

(1).如果我們的附近有醫(yī)院，我們可以拜訪名醫(yī)并與他們達(dá)成協(xié)議，讓他們的一部分處方由我們的藥店來調(diào)配，因為我們的藥價比他們那里肯定實惠得多，通過這個我們可以贏得一些潛在的顧客。

(2).我們可以搞一些健康宣傳，聘請已退休執(zhí)業(yè)醫(yī)師坐堂，這樣一來我們可以為廣大的群眾進(jìn)行健康咨詢，免費測血壓等，針對附近的學(xué)生進(jìn)行健康教育。由此我們可以獲得一定的“人氣”，在他們有需要的時候，肯定會首先想到我們。

(3).我們可以在藥店里樹立一塊健康或美容信息牌，不斷地更新信息內(nèi)容，以吸引更多的人來獲取健康或美容信息，以此來促進(jìn)藥品和保健品以及中藥的銷售。

(4).我們可以經(jīng)常給客戶發(fā)一些有吸引力的信息傳單，讓他們在得到信息的同時對我們更加信任和依賴，必要時在售出藥品后對他們進(jìn)行電話回訪，一來了解一些藥品的確切療效，二來對他們進(jìn)行心理溝通，顧客的信任是我們成功的基石。

3.多增加一些業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高藥品推銷技巧藥店營業(yè)員專業(yè)知識的培訓(xùn)和合理推薦藥品技巧的培訓(xùn)是零售藥店提高店員素質(zhì)和專業(yè)水平的重要手段。我們也應(yīng)該加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)，比如：

(1).我們零售藥店可以根據(jù)自身的實際情況，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，讓店長或其他優(yōu)秀員工進(jìn)行藥品推銷方面的經(jīng)驗介紹，把一些顧客反饋回來療效較好的藥品隨時記下來并加以總結(jié)，把這些資源共享，讓每個員工在給顧客推薦藥品時更有自信、更專業(yè)，由此增加顧客對我們的信任感。

(2).我們零售藥店可以充分利用生產(chǎn)企業(yè)的營銷資源，讓產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)協(xié)助藥店進(jìn)行店員的定期培訓(xùn)。這個好處我有切身體會，初到藥店工作時，在小兒清熱寧、嬰兒健脾口服液廠家業(yè)務(wù)員給我介紹這些產(chǎn)品前，我基本上沒有推薦過這兩種藥，也就是在聽了他們對這些藥的介紹后，我才充分了解了這些藥的確切療效，也就是因為這個我才有了充分的自信向患者推薦這幾種藥品。現(xiàn)在市場上同一功效的藥品種類繁多，更有相同成分不同品牌的藥品不勝其多，如何從眾多的藥品中挑選出你要為顧客推薦的藥呢，這不單純是營銷技巧的問題，更有業(yè)務(wù)水平在其中，各生產(chǎn)廠家比我們更了解他們的產(chǎn)品，聯(lián)合生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行店員專業(yè)知識和銷售技巧的培訓(xùn)，既增進(jìn)了與生產(chǎn)企業(yè)的聯(lián)系和溝通，又讓我們公司自身獲得了利益。而對生產(chǎn)企業(yè)來說，能夠與零售藥店通過培訓(xùn)等手段，得到藥店的支持和理解，增進(jìn)合作并有效傳達(dá)公司產(chǎn)品信息，也是求之不得的好事。

總之，要想讓零售藥店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并能發(fā)展壯大，提高藥店的盈利水平，決不僅僅是銷售高利潤產(chǎn)品所能做到的，還必須有效提高門店店員的基本素質(zhì)和專業(yè)知識水平，并在合理推薦藥品的技巧上下工夫，鎖定穩(wěn)定的客源，發(fā)展新的客源，才能讓企業(yè)象滾雪球一樣越做越大。

第二篇：藥店店員銷售技巧

藥店店員銷售技巧，藥品陳列技巧交流貼_騎著蝸牛去趕集

了解需求

了解需求的最終目標(biāo)就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求。介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息

1、店員的相關(guān)信息和知識是成功銷售的基礎(chǔ)。知識淵博的銷售人員可以迅速贏得顧客的信任，使銷售的難度大大降低；

2、店員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足顧客的需求，真正做到“顧問式服務(wù)”；

3、店員應(yīng)該有意識地介紹專賣店的優(yōu)勢，增加銷售機(jī)會。

藥店銷售人員切忌：

1、隨意編造信息；

2、向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實的信息；

3、使用過多的專業(yè)術(shù)語；

4、不懂裝懂，信口開河；

5、貶低另一型號產(chǎn)品。

解答疑問和處理異議 顧客聽店員介紹后，往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因為：

顧客事先獲知一些不能確認(rèn)的消息； 顧客對店員的不信任； 顧客對自己不自信； 顧客的期望沒有得到滿足； 顧客不夠滿意；

銷售人員沒有提供足夠的信息； 顧客有誠意購買。

調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是由高買傾向的，如果店員能有效地解答疑問、處理異議就有可能爭取到這一顧客。

如何解答疑問和處理異議：

1、持有積極態(tài)度：顧客提出疑問或異議不僅是正?，F(xiàn)象，而且往往是由誠意的表現(xiàn)，店員此時不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對待。

2、熱情自信：優(yōu)秀的店員應(yīng)對自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信息，記住，你是顧客的顧問！

3、保持禮貌、面帶微笑

4、態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注：關(guān)注客戶提出的問題，會令客戶感到你對他的重視。

5、表情平靜、訓(xùn)練有素

建議購買 為什么要建議購買：

1、客戶的需要：客戶在座最后的購買決定時，往往會借助他人的意見，促使自己下決心，因為銷售員在時機(jī)成熟時，應(yīng)主動建議客戶購買。

2、避免失去商機(jī)：積極主動建議購買會爭取銷售機(jī)會。

如何建議購買：

1、先核查客戶還有無其他要求。

2、主動介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。

3、當(dāng)感到客戶基本滿意時，應(yīng)積極主動地建議購買。

感謝惠顧

根據(jù)銷售的特點，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個機(jī)會創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機(jī)會。因此，我們一點要抓住這一時機(jī)，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。

處理不滿

1、首先要了解顧客不滿時想得到什么：

有人聆聽，得到尊重； 問題受到認(rèn)真地對待； 立即見到行動；獲得補償； 犯錯誤的人得到懲罰； 澄清問題使其不再發(fā)生； 感激的態(tài)度

2、如何處理顧客不滿

平定顧客情緒，解決問題：

盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對其他客戶的影響； 令顧客感到舒適、放松；

和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄； 如有錯誤，立即承認(rèn)；

明確表示承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任；

有一些事情是絕對不能做的：

爭辯、爭吵、打斷對方； 直接拒絕顧客；

批評顧客，強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤； 表示或暗示顧客不重要； 認(rèn)為投訴、抱怨是針對個人的； 語言含糊，打太極拳； 懷疑顧客的城市；

責(zé)備和批評自己的同事，表白自己的成績； 假裝關(guān)注；

在實施澄清以前便承擔(dān)責(zé)任，拖延或隱瞞； 用詞消極、否定

藥房的銷售技巧_騎著蝸牛去趕集

銷售步驟：售前準(zhǔn)備，售中技巧，售后服務(wù)。

一、銷售前準(zhǔn)備：儀容儀表、衛(wèi)生環(huán)境、陳列、商品知識、心態(tài)調(diào)整 ①儀容儀表。服飾：干凈、整潔、職業(yè)裝、黑色皮鞋

面部：微笑 微笑訓(xùn)練方法：把手放臉前，雙手往兩邊作拉動作，想象微笑的樣子；雙手放臉前，雙手往上輕輕拉動，想象笑的樣子；或者人說“茄子”“七”的時候會出現(xiàn)微笑的樣子。盡量不佩帶飾品，假如要佩帶飾品，盡量佩帶小巧的飾品。女性化淡妝，頭發(fā)：男性干凈，整潔，前不及額，后不蓋領(lǐng)；女性，干凈，整潔，長頭發(fā)盤起來，或用發(fā)夾夾整齊，避免披頭散發(fā)。

站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

坐姿：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男性，可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女性，入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。

跨姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。

口腔：保持清新，潔白，上班前不喝有刺激性氣味的食品，比如：大蒜、洋蔥、芥末、烈性酒。吃完飯后刷牙或者漱口，也可咀嚼香口膠，清除口氣，清潔牙齒。

氣味：體味較重者，可噴撒淡味香水。②衛(wèi)生環(huán)境。保持干凈整潔，地面、墻面、商品、貨架無灰塵、痕跡、雜物、垃圾。勞動工具放置顧客看不到的不顯眼處。無刺激性氣味。無噪音、雜音，顧客較多時播放輕柔音樂為佳。③陳列。陳列整齊、豐滿。詳細(xì)見陳列相關(guān)制度。

④商品知識。熟悉疾病相關(guān)知識，如常見的病理、表現(xiàn)、藥物作用原理、聯(lián)合用藥搭配用藥知識、食療、理療按摩保健知識等。

⑤心態(tài)調(diào)整。每天上班前提醒自己不要被工作外情緒影響到工作情緒。要充滿自信，對自己的商品、對自己推薦商品的能力要有充分信心，能夠為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和商品而高興。

二、售中技巧：

1、接近顧客的七種時機(jī)

（1）顧客注視特定產(chǎn)品的時候（2）用手觸摸產(chǎn)品時（3）顧客表現(xiàn)尋找產(chǎn)品的時候（4）與顧客視線相對時（5）顧客與同伴交談的時候（6）顧客放下手袋的一段時間內(nèi)（7）探視展臺或展柜的客人

2、推銷產(chǎn)品時應(yīng)采取的步驟

吸引顧客的注意力，促銷員應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開口。

充分利用產(chǎn)品資料、聲像資料及手勢、目光接觸以及產(chǎn)品實物等引發(fā)顧客興趣。激發(fā)顧客的購買欲望。促使顧客采取購買行動。推銷產(chǎn)品應(yīng)遵循的原則

（1）指出使用產(chǎn)品給顧客帶來的益處（2）把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來（3）通過產(chǎn)品演示，比較差異，突出優(yōu)點

3、介紹產(chǎn)品時的一般技巧

耐心回答、解釋顧客提出的有關(guān)產(chǎn)品的所有問題；

以熱情的口吻來客觀介紹、解釋產(chǎn)品，語言要流暢自如，充滿信心； 用語應(yīng)表示尊重；永遠(yuǎn)不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣； 拒絕場合應(yīng)用對不起和請求性的語氣； 不能妄下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定； 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話；多說贊美和感謝的話。

推銷要點要言簡意賅，有針對性地強(qiáng)調(diào)主要特點，不要泛泛的羅列優(yōu)點。要配合顧客的認(rèn)識進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點一口氣講完，要讓顧客有思考的時間，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)顧客對產(chǎn)品的了解和認(rèn)可； 引導(dǎo)顧客提問，以把握顧客的需求心理動態(tài)，對顧客的提問要立即回答，以免顧客失去興趣；

盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個人主觀臆斷；介紹產(chǎn)品時不要擴(kuò)大其詞，以免給顧客以吹捧產(chǎn)品的感覺，引起反感；

盡可能地讓顧客說“是”，而不說：“不”。

盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣；

充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)說明的效果，說明或示范時要力求生動；要邊示范邊講解，示范時間不宜過長，也不宜急于推銷產(chǎn)品。

4、顧客的分類

一個優(yōu)秀的銷售人員除了應(yīng)具備以上所講的外，還得學(xué)會將自己所賣的產(chǎn)品組合成不同的類型銷售給相對應(yīng)的消費者，而你們在售場中常會遇見以下幾類顧客：

白領(lǐng)人士這類人有一定的事業(yè)基礎(chǔ)，對待事物要求新穎、獨特、與眾不同對價格的多少并不在乎。金領(lǐng)人士這類人擁有了一定的名和利，他們對待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡單不必花太多的時間去研究操作程序，因為他們需要更多的時間去做一些更有意義的事情。藍(lán)領(lǐng)人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對這類人群來講居家過日子是最重要的，因此在消費品上他們一般對外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經(jīng)濟(jì)實用的，最后一類工作不穩(wěn)定，收入相對來講也不如前面的那些人，雖然這類人的生活質(zhì)量和要求沒有前面幾類人的高，但他們?nèi)稳灰M只是對消費品上不作任何的要求只要能用就行。

5、營業(yè)用語的技巧

①、“是、但是”法

在回答顧客異議時，這是一個廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。例如：

顧客：“現(xiàn)在一些保健品把功能宣傳得可以包治百病，但是實際上沒有什么功能?！?/p>

營業(yè)員：“是的，您說得很對，市場上一些保健品質(zhì)量不過關(guān)，或者過度宣傳功效，但是，我們的深海魚油是質(zhì)量是有保證的，它的效果非常好！。我們的產(chǎn)品原料是從美國進(jìn)口的，并且在國內(nèi)通過GMP認(rèn)證的企業(yè)內(nèi)生產(chǎn)，還在中央電視臺有廣告，質(zhì)量方面肯定非常過硬。”

你看，這位營業(yè)員用一個“是”對顧客的話表示贊同，用一個“但是”解釋了保健品療效不好的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。②、高視角、全方位法

顧客可能提出商品某個方面的缺點，營業(yè)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點。當(dāng)顧客提出的異議基于事實根據(jù)時，可采用此方法，例如：

營業(yè)員：“商務(wù)通的記事容量很大，可以記50萬漢字。” 顧客：“容量是很大，但很容易丟資料?！?/p>

營業(yè)員：“您說的是低價格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時丟失資料，現(xiàn)在的商務(wù)通采用快閃內(nèi)存技術(shù)，換電池或把電池拿去半年都不會丟失資料的。” ③、--問題引導(dǎo)法

有時可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進(jìn)入商店看鼓風(fēng)機(jī)：

顧客：“我想買一個便宜點的感冒藥?！?/p>

營業(yè)員：“便宜的感冒藥一般都副作用大一些，您是想要副作用大一些的嗎？” 顧客：“我想，大概××店里的會便宜一點”。

營業(yè)員：“可是那里的感冒藥質(zhì)量和我們的比較起來會怎么樣呢？” 顧客：“哦，他們的鼓風(fēng)機(jī).......?！?/p>

通過提問，營業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營業(yè)員要對各種型號的商品都熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較。④、--展示流行法

這種方法就是通過揭示當(dāng)今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受營業(yè)

員的推薦。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。例如，一位父親想給年輕的獨生子買輛賽車，他們來到一家車行。兒子想買一輛黑色的賽車。但已脫銷，營業(yè)員勸他買別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見，非要一輛黑色的不可。這時，經(jīng)理走過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的。”一句話，使這位青年改變了主意，欣然買下一輛紅色的賽車。⑤、--直接否定法

當(dāng)顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。

顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來是為了降低成本?！?/p>

營業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因為它既輕便，又很便宜?！?/p>

由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營業(yè)員只有在必要時才能使用。而且，采用此法說服顧客時，一定注意語氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。

6、注意事項：

（1）不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1—1.5米左右。

（2）介紹時要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。向顧客介紹時眼睛要看著對方，目光要自然柔和，保持自信。

（3）介紹產(chǎn)品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進(jìn)行購物的參謀。（4）不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度。

（5）只有當(dāng)顧客問到價格時，促銷員才宜談產(chǎn)品價格?！跋葍r值，后價格“是處理價格問題的最基本原則。如果顧客較早提出價格問題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點闡述完后再來回答。但如果顧客堅持要求立即回答價格問題，促銷員應(yīng)該立即回答，切不可避而不談。

（6）如果顧客對價格產(chǎn)生異議，促銷員應(yīng)通過對產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識到花的錢是值得的。另外可以通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。

要避免談?wù)摷悍降母偁帉κ帧Ｈ绻豢杀苊獾恼劶埃瑧?yīng)以公正客觀的態(tài)度來評價對方的產(chǎn)品，切忌貶低對方。

售后服務(wù)：

對一些特殊品類的商品，如：大型器械、電子產(chǎn)品，必須督促顧客填寫好保修卡，售后一周內(nèi)，必須回訪消費者，指導(dǎo)消費者正確保養(yǎng)、使用產(chǎn)品。

對一些需要長期用藥的消費者必須經(jīng)常督促按時按量服用藥物。

第三篇：藥店店員銷售技巧

一、營業(yè)前的準(zhǔn)備

營業(yè)前的準(zhǔn)備主要是兩方面的準(zhǔn)備：A.個人方面的準(zhǔn)備；B.銷售方面的準(zhǔn)備。有了這兩方面的精心準(zhǔn)備，店員在營業(yè)時才會胸有成竹，在運用各項業(yè)務(wù)技術(shù)時才游刃有余，才能盡快地進(jìn)入最優(yōu)秀的店員角色之中。

1、個人方面的準(zhǔn)備，包括以下三個方面：

(1)要保持整潔的儀表

一個優(yōu)秀的店員會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，她的儀表能夠感染顧客，使顧客產(chǎn)生購買的欲望。以下保持儀表的三個方面：

a.儀容整潔。

具體說來要勤梳頭洗手，要及時修面，要保持臉部干凈。

b.穿著素雅

店員的著裝是顧客首先注意到的，由于藥店店員的工作性質(zhì)，不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應(yīng)以素雅潔凈為好，統(tǒng)一著裝，并佩帶工作牌。c.化妝清新

女店員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強(qiáng)自信心，同時也給顧客留下一個清新的印象，而濃妝艷抹只會招致顧客的反感。男店員要每天刮胡須，頭發(fā)不宜過長，不易留中分頭。

(2)要保持良好的工作情緒

店員在上班的時間里要有飽滿的熱情，充沛的精力，要求店員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。在工作中，決不允許店員把不好的情緒帶到工作中，更不能借機(jī)向顧客發(fā)火，顧客不是店員的出氣筒，傷害了顧客反過來只會損害藥店的利益。

(3)要養(yǎng)成大方的舉止

在藥店里，如果店員的言談清晰明確、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動作干凈利落，那么顧客會感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果店員舉止輕浮、言談粗俗、動作拖沓、心不在焉，顧客會感到厭煩，只希望盡快離開。

2、銷售方面的準(zhǔn)備

銷售方面的準(zhǔn)備包括以下幾個方面：

（1）備齊藥品

營業(yè)前需檢視柜臺，看藥品是否齊全，及時將缺貨補齊，要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。

（2）熟悉價格

店員要對本柜臺的藥品價格了如指掌，只有店員能夠準(zhǔn)確的說出藥品價格時，顧客才會有信任感；如果店員支支吾吾，臨時查找，顧客心中就會心存疑慮，甚至打消購買的念頭

（3）準(zhǔn)備售貨用具

藥店中必備的計算器、筆、發(fā)票等用具一定要事先準(zhǔn)備齊，不能臨時再去尋找。

（4）整理環(huán)境

藥店開門之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，保持藥店明亮，讓藥品擺放整齊，使顧客一進(jìn)門就有種整潔清新的感覺，哪個顧客不愿意在這樣的環(huán)境里購藥呢？

二、營業(yè)中的基本步驟

當(dāng)今的藥品零售市場競爭非常激烈，如何在競爭中取勝？這需要我們考慮清楚營業(yè)的步驟是什么？

例：當(dāng)一位顧客到藥店購買幾種常用藥品的時候，人剛走進(jìn)藥店，藥店里的店員就跟了過來，向保鏢一樣在顧客的周圍“護(hù)駕”，只要顧客的目光稍作停留，店員馬上就問：

“您要這種感冒藥嗎？”

“您看這種消炎藥好嗎？”

問得顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，顧客只想快點離開藥店。

上述的例子，是由于店員不懂營業(yè)的基本規(guī)程，使得顧客在藥店里如芒刺在背，很不舒服，本來有強(qiáng)烈的購買欲望，也被打消了。

這是因為店員不了解顧客購藥過程中心理變化所導(dǎo)致的，所以研究顧客的心理對促進(jìn)銷售至關(guān)重要。下面將根據(jù)顧客的心理變化，制定接待顧客的基本步驟。

1、顧客購買藥品的心理變化

顧客購買商品的過程中，其心理活動是一個變化的過程，這個完整的過程中顧客的心理活動一般經(jīng)歷8個階段：

A．注視階段

俗話說，“百聞不如一見”，在這一階段顧客希望有一個自由的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細(xì)閱讀說明書，此時藥品最能打動顧客的心。

B．興趣階段

顧客注視藥品，會對藥品的療效發(fā)生興趣，還會注意藥品其它方面的介紹。店員此時可以適當(dāng)提升顧客的興趣。

C．聯(lián)想階段

顧客對某一種藥品發(fā)生興趣，自然聯(lián)想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購時，店員一定要適度提高她的聯(lián)想力，促使她下定決心購買藥品。

D．欲望階段

顧客在產(chǎn)生購買欲望時，極有可能又會產(chǎn)生疑問；“有沒有比這種更好的藥呢？”由此進(jìn)入同類藥選擇比較階段。

E．比較階段

顧客的購買欲望產(chǎn)生之后，會多方比較權(quán)衡。這時，她對此種藥品和它種藥品的各項指標(biāo)產(chǎn)生比較，如適應(yīng)癥、劑型、價格、服用是否方便等問題會使顧客猶豫不決，這時，需要店員就這些問題給顧客提供咨詢。

F.信心階段

在經(jīng)過一番權(quán)衡與咨詢后，顧客會對該藥品產(chǎn)生信心，這一信心來源于三個方面，即相信店員的誠意，相信藥品的生產(chǎn)商和品牌，相信某種慣用品。店員從這三個方面進(jìn)攻，能夠全面地幫助顧客建立信心。

G.行動階段

顧客的決心下定之后，就會當(dāng)場付款購買藥品。這時，店員要熟練地開好銷售小票，交給顧客，并包裝好藥品，等顧客付款后來拿，還可以向顧客推薦其它藥品，以加深顧客對本店的印象。

H．滿足階段

顧客在完成購買之后，一般會有一種欣喜的感覺，這一感覺來自兩個方面：其一，購買產(chǎn)品過程中的滿足感（包括享受到店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；其二，藥品使用后的滿足感，這種滿足會促使顧客再次光臨藥店。

2、接待顧客的基本步驟

店員服務(wù)的基本步驟在了解了顧客的購買心理活動的八個階段之后，就要有針對性地制定接待顧客的具體步驟。

（1）顧客上門前

顧客上門前，店員要隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。

（2）初步接觸

顧客進(jìn)門之后，店員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這是“初步接觸”。從顧客的心理來說，在興趣階段和聯(lián)想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在注視階段接觸會使顧客產(chǎn)生戒備心理，而在欲望階段接觸由會使顧客覺得受到冷落。

與顧客接觸的最佳時機(jī)有以下幾個時刻：

A.當(dāng)顧客長時間凝視某一藥品，若有所思時；

B.當(dāng)顧客抬起頭來的時候；

C.當(dāng)顧客突然停下腳步時；

D.當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時；

E.當(dāng)顧客與店員的眼光接觸時；

此時，優(yōu)秀的店員一般會以三種方式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個招呼，直接向顧客介紹她中意的藥品，詢問顧客的購買意愿。

（3）藥品提示

讓顧客了解藥品的詳細(xì)說明，即所謂“藥品提示”。要對應(yīng)于顧客心理過程的聯(lián)想階段和欲望階段之間。此時，要使顧客了解以下方面：

A.藥品使用過程；

B.藥品的禁忌癥；

C.藥品的療效；

D.提供幾種藥品讓顧客選擇（僅供選擇應(yīng)用）；

（4）揣摩顧客的需要

顧客的購買動機(jī)不同，需求自然不同，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客要買什么樣的藥品？治療什么?。坎拍芟蝾櫩屯扑]最合適的藥品，幫助顧客做出明智的選擇。如何揣摩顧客的需要，應(yīng)從以下幾個方面入手：

A.通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；

B.通過向顧客推薦

一、兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，以此了解顧客的愿望；

c.通過自然提問詢問顧客的想法；

D.善意地傾聽顧客的意見。

（5）應(yīng)用專業(yè)知識說明

顧客在產(chǎn)生購買欲望之后，并不能立即購買，還需進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對藥品充分信賴之后，才會購買。在此過程中，店員要利用專業(yè)知識向顧客介紹藥品，說明時語言要通俗易懂，有針對性，打消顧客的疑慮。

（6）勸說誘導(dǎo)

在講解了藥品相關(guān)知識后，顧客開始決策，店員要把握機(jī)會，及時勸說誘導(dǎo)以達(dá)成購買。勸說應(yīng)從以下方面進(jìn)行：

A．實事求是地勸說；

B．投其所好地勸說；

C．輔以動作地勸說；

D．用藥品本身的質(zhì)量勸說；

E．幫助顧客比較、選擇地勸說；

（7）銷售要點

最能導(dǎo)致顧客購買的藥品特性稱為銷售要點。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷售要點，并有的放矢地推薦藥品時，交易是最容易完成的。

顧客對于藥品的需求是多方面的，其中必有一個是最主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的關(guān)鍵因素。

一個優(yōu)秀的店員在做銷售要點的說明時，一般會注意到以下五點：

A． 用“五W－Ｈ”原則，明確顧客購買藥品時要由何人使用（WHO），在何處使用（WHERE），在什么時候使用（WHEN），想要用什么（WHAT），為什么必須用（WHY）及如何使用（HOW）；

B． 說明要點言詞要簡短；

C． 能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；

D． 針對顧客提出的病癥進(jìn)行說明；

E． 按顧客的詢問說明。

（8）成交

顧客在對藥品和店員產(chǎn)生了信賴之后，就會決定采取購買行動。此時，需要店員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作，打消顧客的一絲疑慮，此步驟稱為“成交”。

當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機(jī)就出現(xiàn)了：

A.顧客突然不再發(fā)問時；

B.顧客的話題集中到某個藥品上時；

C.顧客不講話若有所思時；

D.顧客不斷點頭時；

E.顧客開始注意價錢時；

F.顧客開始詢問購買數(shù)量時；

G.顧客關(guān)心售后服務(wù)時；

H.顧客不斷反復(fù)地問同一個問題時。

在成交的時機(jī)出現(xiàn)時，店員應(yīng)采用以下四種方法：

A.不給顧客在看新的藥品了；

B.縮小藥品選擇的范圍；

C.幫助顧客確定所要的藥品；

D.對顧客想買的藥品作一些簡要的重點說明，促使其下定決心。

在這一過程店員應(yīng)注意方式，不能用粗暴、生硬的語氣催促顧客，不要使顧客有強(qiáng)迫推銷的感覺。

（9）收款、包裝

顧客在決定購買后，店員要填寫收銀小票，并交給顧客，請顧客到收銀臺付款，然后包裝好藥品。收銀時應(yīng)唱收唱付，聲音要清楚準(zhǔn)確，態(tài)度友好。

（10）送客

待顧客付款后，店員應(yīng)將藥品雙手遞給顧客，并向顧客誠摯地道謝，顧客走時，要道別。

第四篇：藥店店員藥品銷售技巧

主動相迎

真誠、主動、熱情、適度、持久不僅是主動相迎時所必須的原則，而且同樣適于整個銷售過程。

為什么要主動相迎？

1、冷淡會使70%的顧客對你敬而遠(yuǎn)之。

2、顧客期待店員主動相迎。

3、主動相迎可以向顧客表明：店員（藥店銷售人員的簡稱）隨時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，給客戶留下專業(yè)的印象，從而為之后的銷售過程奠定良好的基礎(chǔ)。

因此：在日常服務(wù)中能夠做到主動相迎，是整個銷售過程的良好開端，是體現(xiàn)店面水準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)。了解需求

了解需求的最終目標(biāo)就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求。介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息

1、店員的相關(guān)信息和知識是成功銷售的基礎(chǔ)。知識淵博的銷售人員可以迅速贏得顧客的信任，使銷售的難度大大降低；

2、店員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足顧客的需求，真正做到“顧問式服務(wù)”；

3、店員應(yīng)該有意識地介紹專賣店的優(yōu)勢，增加銷售機(jī)會。

藥店銷售人員切忌：

1、隨意編造信息；

2、向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實的信息；

3、使用過多的專業(yè)術(shù)語；

4、不懂裝懂，信口開河；

5、貶低另一型號產(chǎn)品。

解答疑問和處理異議

顧客聽店員介紹后，往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因為：

顧客事先獲知一些不能確認(rèn)的消息； 顧客對店員的不信任； 顧客對自己不自信； 顧客的期望沒有得到滿足； 顧客不夠滿意；

銷售人員沒有提供足夠的信息； 顧客有誠意購買。

調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是由高買傾向的，如果店員能有效地解答疑問、處理異議就有可能爭取到這一顧客。

如何解答疑問和處理異議：

1、持有積極態(tài)度：顧客提出疑問或異議不僅是正?，F(xiàn)象，而且往往是由誠意的表現(xiàn)，店員此時不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對待。

2、熱情自信：優(yōu)秀的店員應(yīng)對自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信息，記住，你是顧客的顧問！

3、保持禮貌、面帶微笑

4、態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注：關(guān)注客戶提出的問題，會令客戶感到你對他的重視。

5、表情平靜、訓(xùn)練有素 建議購買

為什么要建議購買：

1、客戶的需要：客戶在座最后的購買決定時，往往會借助他人的意見，促使自己下決心，因為銷售員在時機(jī)成熟時，應(yīng)主動建議客戶購買。

2、避免失去商機(jī)：積極主動建議購買會爭取銷售機(jī)會。

如何建議購買：

1、先核查客戶還有無其他要求。

2、主動介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。

3、當(dāng)感到客戶基本滿意時，應(yīng)積極主動地建議購買。感謝惠顧

根據(jù)銷售的特點，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個機(jī)會創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機(jī)會。因此，我們一點要抓住這一時機(jī)，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。處理不滿

1、首先要了解顧客不滿時想得到什么：

有人聆聽，得到尊重； 問題受到認(rèn)真地對待； 立即見到行動；獲得補償； 犯錯誤的人得到懲罰；

澄清問題使其不再發(fā)生； 感激的態(tài)度

2、如何處理顧客不滿

平定顧客情緒，解決問題：

盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對其他客戶的影響； 令顧客感到舒適、放松；

和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；如有錯誤，立即承認(rèn)；

明確表示承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任；

有一些事情是絕對不能做的：

爭辯、爭吵、打斷對方； 直接拒絕顧客；

批評顧客，強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤；表示或暗示顧客不重要； 認(rèn)為投訴、抱怨是針對個人的；

語言含糊，打太極拳； 懷疑顧客的城市；

責(zé)備和批評自己的同事，表白自己的成績； 假裝關(guān)注；

在實施澄清以前便承擔(dān)責(zé)任，拖延或隱瞞； 用詞消極、否定

在藥品推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔藥品。疑問和挑剔是顧客未購買藥品之前對藥品的性能、質(zhì)量、包裝、價格、售后服務(wù)等方面有不清楚，而需要進(jìn)一步解釋的較深入的問題，或是對藥品不信任而產(chǎn)生的某種疑義，也有可能是其它各種各樣的異議。為了化解顧客對藥品所產(chǎn)生的異議，店員需要見機(jī)行事，并掌握一定的說明技巧。

一、處理時機(jī)。選擇好時機(jī)能促使銷售活動順利進(jìn)行。

1、立即答復(fù)。藥店營業(yè)員對顧客的偏見、價格上的反對、對藥品不太了解以及由于對信息的需求而產(chǎn)生的反對意見要立即作出答復(fù)。因為持這幾種反對意見的顧客都有一種想進(jìn)一步了解藥品的欲望，如果不及時滿足顧客的這種需要、堅定他對藥品的信心，顧客就很有可能放棄對藥品的了解興趣，從而遠(yuǎn)離銷售活動。所以，藥店營業(yè)員要抓住時機(jī)，爭取銷售成功。

2、提前回答。如果是顧客先提出的某些反對意見，藥店營業(yè)員往往要花費很多的心思和口舌才能糾正其看法，弊大于利。為了避免這類問題的產(chǎn)生，藥店營業(yè)員就要搶在顧客前面把他有可能提出的某些客觀問題指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。

3、延后回答。對借口、自我表現(xiàn)和惡意反對等反對意見，藥店營業(yè)員不要立即給予解釋，因為這三種狀態(tài)下的顧客，在心理上和藥店營業(yè)員是處于對立狀態(tài)的，如果貿(mào)然與顧客討論反對意見的正確與否，只會加劇這種對立。

二、說服技巧。根據(jù)不同顧客的反對意見，藥店營業(yè)員應(yīng)選擇相應(yīng)的處理方式，并加以解釋和說明。在說服過程中，藥店營業(yè)員絕對不能把顧客的異議轉(zhuǎn)變?yōu)閷︿N售有影響的負(fù)面效應(yīng)，失掉銷售時機(jī)。

1、先發(fā)制人法。在銷售過程中，如果藥店營業(yè)員感到顧客可能要提出某些反對意見時，最好的辦法就是自己先把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。這樣不僅會避免顧客反對意見的產(chǎn)生，同時藥店營業(yè)員坦率地提出藥品存在的某些不足還能給顧客一種誠實、可靠的印象，從而贏得顧客的信任。但是，藥店營業(yè)員千萬不要給自己下絆腳石，要記?。涸谥鲃犹岢鏊幤凡蛔阒幍耐瑫r，也要給顧

客一個合理的、圓滿的解釋。

例如：“您可能認(rèn)為它的價格貴了一點，但這種藥是同類型里最便宜的了?！?、“您現(xiàn)在可能在考慮是否有副作用，不必?fù)?dān)心，副作用的影響微乎其微?！?/p>

2、自食其果法。對壓價的顧客，可以采用這種方法。例如，某顧客：“你們的制度為什么那么死，不如別的商家靈活，你們能賣出去嗎？”此時，藥店營業(yè)員要用肯定的語氣回答：“因為××藥品是通過質(zhì)量創(chuàng)建品牌，而不是通過銷量創(chuàng)建品牌，藥店一直認(rèn)為沒有一個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、穩(wěn)定的制度是不能制造出好的產(chǎn)品來的，也不能對顧客負(fù)責(zé)。您說呢？”。

顧客對藥品提出的缺點成為他購買藥品的理由，這就是自食其果法。

3、攤牌法。當(dāng)藥店營業(yè)員和顧客在互相不能說服對方的情況下（如顧客始終處于兩難境地），藥店營業(yè)員要掌握主動，可以采用反問的方式以表明自己的誠意，借此來答復(fù)顧客的反對意見，這樣不僅可以獲得顧客的好感，削弱反對程度，還可以使顧客不會再糾纏這個問題。

例如，顧客一再詢問：“我用這種藥品真的有那么有效嗎？”藥店營業(yè)員可以笑著回答：“您說吧，我要怎么才能說服您呢？”或“那您覺得

呢？”。

4、歸納合并法。把顧客的幾種反對意見歸納起來成為一個，并作出圓滿的答復(fù)，不僅會使顧客敬佩藥店營業(yè)員的專業(yè)知識和能力，還會削弱意見產(chǎn)生的影響，從而使銷售活動順利進(jìn)行。

5、認(rèn)同法。對顧客的偏見要認(rèn)同。對開口就拒絕的顧客，藥店營業(yè)員不要氣餒，更不必與顧客爭辯，如果強(qiáng)行讓顧客接受自己的觀點，只會增加對立感，造成銷售失敗。正確的做法是要采用詢問的方式找出導(dǎo)致偏見的種種原因，然后用“是，……但是……”的方法先表示同意，再委婉地用事實、數(shù)據(jù)消除顧客的偏見，改變其看法。

6、比喻法。對藥品不太了解的顧客，藥店營業(yè)員需要做進(jìn)一步的解釋?？梢酝ㄟ^介紹事實或比喻，以及使用實際展示等（如贈閱宣傳資料）較生動的方式使問題容易理解，消除顧客的疑慮。

比喻能化抽象為具體，能把深奧的道理，變?yōu)橐话愕氖聦?，特別有利于顧客的理解。

7、同意法。有保留地同意顧客的意見。對自我表現(xiàn)和故意表示反對的顧客，藥店營業(yè)員不必與他們討論自以為是的看法，但為了不忽視顧客，藥店營業(yè)員還要在言語上附和以求得一個穩(wěn)定的銷售環(huán)境，從而

避免了雙方在枝節(jié)上的討論、解釋和無謂的爭辯。在保證顧客不會做出強(qiáng)烈反對的情況下，藥店營業(yè)員可以主動的推進(jìn)銷售進(jìn)程，在藥品的介紹中，自行消除這種反對意見。

例如：“對，說的對極了，您似乎對這個問題很在行。我們還是來看看藥品的原料吧！”、“您真會開玩笑，這個藥品與眾不同的地方是……?！被颉皩Γ私獾谜媸翘笍亓?！”（然后再恰到好處的運用其他銷售技巧和手段）。

請記住：只要滿足這類顧客的虛榮心，就可以很好的抓住其購買心理。

8、截斷后路法。有些顧客熱心地挑選了一陣藥品之后，突然找借口說不要了，這對藥店營業(yè)員來說無疑是個打擊。那么該如何來處理這類型的事情呢？是激憤？還是早早鳴金收兵，隨其自便？優(yōu)秀的藥店營業(yè)員總是想辦法讓顧客重新“回心轉(zhuǎn)意”。

顧客對藥品提出反對意見是銷售活動中的一種常見現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意向的征兆。如果顧客沒有購買的興趣和動機(jī)，也就不必在藥品上多費心思和口舌了。實際上顧客的反對意見使他參與到了銷售活動中來，說明他期望與藥店營業(yè)員溝通信息。為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，藥店營業(yè)員要抓住機(jī)會，探究顧客反對

意見的原因，了解隱藏在顧客背后的真實動機(jī)，只有這樣，才能有的放矢地處理好反對意見，做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要求，從而達(dá)到建立信任、促進(jìn)成交的目的。

第五篇：藥店店員培訓(xùn)技巧

藥店店員培訓(xùn)技巧

店員的素質(zhì)是營業(yè)的基礎(chǔ)，而店員的技巧和醫(yī)藥專業(yè)知識是其成為優(yōu)秀店員的關(guān)鍵。店員每天要面對許許多多的顧客，她必須懂得如何做好上崗的準(zhǔn)備，必須明了營業(yè)服務(wù)的基本步驟，必須能夠掌握并熟練應(yīng)用營業(yè)服務(wù)的各種技巧。要做一名優(yōu)秀的店員就要成為一名演技高超的演員，必需了解劇情，熟悉臺詞，知道如何進(jìn)入角色，推動演出的進(jìn)行。

一、營業(yè)前的準(zhǔn)備

“臺上一出戲，臺下十年功”，營業(yè)也和演出一樣，必須精心準(zhǔn)備，有銷售專家說過“銷售成功是90％的準(zhǔn)備加上10％的推薦”。因此，店員在營業(yè)前的準(zhǔn)備是必不可少的一項工作。

營業(yè)前的準(zhǔn)備主要是兩方面的準(zhǔn)備：A.個人方面的準(zhǔn)備；B.銷售方面的準(zhǔn)備。有了這兩方面的精心準(zhǔn)備，店員在營業(yè)時才會胸有成竹，在運用各項業(yè)務(wù)技術(shù)時才游刃有余，才能盡快地進(jìn)入最優(yōu)秀的店員角色之中。

1、個人方面的準(zhǔn)備，包括以下三個方面：(1)要保持整潔的儀表

店員的儀表包括她的容貌、服飾著裝、儀態(tài)和舉止風(fēng)度。店員的儀表如何，決定她給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為。一個優(yōu)秀的店員會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，她的儀表能夠感染顧客，使顧客產(chǎn)生購買的欲望。以下保持儀表的三個方面： a.儀容整潔。

具體說來要勤梳頭洗手，要及時修面，要保持臉部干凈。

b.穿著素雅。

店員的著裝是顧客首先注意到的，由于藥店店員的工作性質(zhì)，不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應(yīng)以素雅潔凈為好，統(tǒng)一著裝，并佩帶工作牌。

c.化妝清新

女店員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強(qiáng)自信心，同時也給顧客留下一個清新的印象，而濃妝艷抹只會招致顧客的反感。男店員要每天刮胡須，頭發(fā)不宜過長，不易留中分頭。

(2)要保持良好的工作情緒

店員在上班的時間里要有飽滿的熱情，充沛的精力，要求店員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。在工作中，決

不允許店員把不好的情緒帶到工作中，更不能借機(jī)向顧客發(fā)火，顧客不是店員的出氣筒，傷害了顧客反過來只會損害藥店的利益。(3)要養(yǎng)成大方的舉止

在藥店里，如果店員的言談清晰明確、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動作干凈利落，那么顧客會感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果店員舉止輕浮、言談粗俗、動作拖沓、心不在焉，顧客會感到厭煩，只希望盡快離開。

店員必須平時多注意，多體會，多練習(xí)，一定要練成大方的舉止，讓顧客滿意，要記住“顧客的需要就是店員的必要，顧客的滿意就是藥店的財富”。２、銷售方面的準(zhǔn)備

顧客到藥店主要是購買藥品，也可以說是享受店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。營業(yè)前，店員在做好個人準(zhǔn)備之后，需要做好銷售的準(zhǔn)備。店員準(zhǔn)備工作做得好，就能保證營業(yè)時忙而不亂，提高效率，減少顧客等待的時間，避免差錯和事故。銷售方面的準(zhǔn)備包括以下幾個方面：

（1）備齊藥品

營業(yè)前需檢視柜臺，看藥品是否齊全，及時將缺貨補齊，要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。

（2）熟悉價格

店員要對本柜臺的藥品價格了如指掌，只有店員能夠準(zhǔn)確的說出藥品價格時，顧客才會有信任感；如果店員支支吾吾，臨時查找，顧客心中就會心存疑慮，甚至打消購買的念頭。

（3）準(zhǔn)備售貨用具

藥店中必備的計算器、筆、發(fā)票等用具一定要事先準(zhǔn)備齊，不能臨時再去尋找。（4）整理環(huán)境

藥店開門之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，保持藥店明亮，讓藥品擺放整齊，使顧客一進(jìn)門就有種整潔清新的感覺，那個顧客不愿意在這樣的環(huán)境里購藥呢？

二、營業(yè)中的基本步驟

當(dāng)今的藥品零售市場競爭非常激烈，如何在競爭中取勝？這需要我們考慮清楚營業(yè)的步驟是什么？

例：當(dāng)一位顧客到藥店購買幾種常用藥品的時候，人剛走進(jìn)藥店，藥店里的店員就跟了過來，向保鏢一樣在顧客的周圍“護(hù)駕”，只要顧客的目光稍作停留，店員馬上就問：

“您要這種感冒藥嗎？”

“您看這種消炎藥好嗎？”

問得顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，顧客只想快點離開藥店。上述的例子，是由于店員不懂營業(yè)的基本規(guī)程，使得顧客在藥店里如芒刺在背，很不舒服，本來有強(qiáng)烈的購買欲望，也被打消了。

這是因為店員不了解顧客購藥過程中心理變化所導(dǎo)致的，所以研究顧客的心理對促進(jìn)銷售至關(guān)重要。下面將根據(jù)顧客的心理變化，制定接待顧客的基本步驟。

1、顧客購買藥品的心理變化

顧客購買商品的過程中，其心理活動是一個變化的過程，這個完整的過程中顧客的心理活動一般經(jīng)歷8個階段：

A．注視階段

俗話說，“百聞不如一見”，在這一階段顧客希望有一個自由的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細(xì)閱讀說明書，此時藥品最能打動顧客的心。

B．興趣階段

顧客注視藥品，會對藥品的療效發(fā)生興趣，還會注意藥品其它方面的介紹。店員此時可以適當(dāng)提升顧客的興趣。

C．聯(lián)想階段

顧客對某一種藥品發(fā)生興趣，自然聯(lián)想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購時，店員一定要適度提高她的聯(lián)想力，促使她下定決心購買藥品。D．欲望階段

顧客在產(chǎn)生購買欲望時，極有可能又會產(chǎn)生疑問；“有沒有比這種更好的藥呢？”由此進(jìn)入同類藥選擇比較階段。

E．比較階段

顧客的購買欲望產(chǎn)生之后，會多方比較權(quán)衡。這時，她對此種藥品和它種藥品的各項指標(biāo)產(chǎn)生比較，如適應(yīng)癥、劑型、價格、服用是否方便等問題會使顧客猶豫不決，這時，需要店員就這些問題給顧客提供咨詢。

F.信心階段

在經(jīng)過一番權(quán)衡與咨詢后，顧客會對該藥品產(chǎn)生信心，這一信心來源于三個方面，即相信店員的誠意，相信藥品的生產(chǎn)商和品牌，相信某種慣用品。店員從這三個方面進(jìn)攻，能夠全面地幫助顧客建立信心。

G.行動階段

顧客的決心下定之后，就會當(dāng)場付款購買藥品。這時，店員要熟練地開好銷售小票，交給顧客，并包裝好藥品，等顧客付款后來拿，還可以向顧客推薦其它藥品，以加深顧客對本店的印象。

H．滿足階段

顧客在完成購買之后，一般會有一種欣喜的感覺，這一感覺來自兩個方面：其一，購買產(chǎn)品過程中的滿足感（包括享受到店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；其二，藥品使用后的滿足感，這種滿足會促使顧客再次光臨藥店。

2、接待顧客的基本步驟

店員服務(wù)的基本步驟在了解了顧客的購買心理活動的八個階段之后，就要有針對性地制定接待顧客的具體步驟。

（1）顧客上門前

顧客上門前，店員要隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。

（2）初步接觸

顧客進(jìn)門之后，店員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這是“初步接觸”。從顧客的心理來說，在興趣階段和聯(lián)想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在注視階段接觸會使顧客產(chǎn)生戒備心理，而在欲望階段接觸由會使顧客覺得受到冷落。

與顧客接觸的最佳時機(jī)有以下幾個時刻： A.當(dāng)顧客長時間凝視某一藥品，若有所思時； B.當(dāng)顧客抬起頭來的時候； C.當(dāng)顧客突然停下腳步時； D.當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時； E.當(dāng)顧客與店員的眼光接觸時；

此時，優(yōu)秀的店員一般會以三種方式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個招呼，直接向顧客介紹她中意的藥品，詢問顧客的購買意愿。

（3）藥品提示

讓顧客了解藥品的詳細(xì)說明，即所謂“藥品提示”。要對應(yīng)于顧客心理過程的聯(lián)想階段和欲望階段之間。此時，要使顧客了解以下方面： A.藥品使用過程； B.藥品的禁忌癥； C.藥品的療效；

D.提供幾種藥品讓顧客選擇（僅供選擇應(yīng)用）；

（4）揣摩顧客的需要

顧客的購買動機(jī)不同，需求自然不同，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客要買什么樣的藥品？治療什么??？才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出明智的選擇。

如何揣摩顧客的需要，應(yīng)從以下幾個方面入手： A.通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；

B.通過向顧客推薦

一、兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，以此了解顧客的愿望； C.通過自然提問詢問顧客的想法； D.善意地傾聽顧客的意見。

（5）應(yīng)用專業(yè)知識說明

顧客在產(chǎn)生購買欲望之后，并不能立即購買，還需進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對藥品充分信賴之后，才會購買。在此過程中，店員要利用專業(yè)知識向顧客介紹藥品，說明時語言要通俗易懂，有針對性，打消顧客的疑慮。（6）勸說誘導(dǎo)

在講解了藥品相關(guān)知識后，顧客開始決策，店員要把握機(jī)會，及時勸說誘導(dǎo)以達(dá)成購買。勸說應(yīng)從以下方面進(jìn)行： A． 實事求是地勸說； B． 投其所好地勸說； C． 輔以動作地勸說；

D． 用藥品本身的質(zhì)量勸說；

E． 幫助顧客比較、選擇地勸說；

（7）銷售要點

最能導(dǎo)致顧客購買的藥品特性稱為銷售要點。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷售要點，并有的放矢地推薦藥品時，交易是最容易完成的。

顧客對于藥品的需求是多方面的，其中必有一個是最主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的關(guān)鍵因素。

一個優(yōu)秀的店員在做銷售要點的說明時，一般會注意到以下五點：

A． 用“五W－Ｈ”原則，明確顧客購買藥品時要由何人使用（WHO），在何處使用（WHERE），在什么時候使用（WHEN），想要用什么（WHAT），為什么必須用（WHY）及如何使用（HOW）； B． 說明要點言詞要簡短；

C． 能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性； D． 針對顧客提出的病癥進(jìn)行說明； E． 按顧客的詢問說明。

（8）成交

顧客在對藥品和店員產(chǎn)生了信賴之后，就會決定采取購買行動。此時，需要店員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作，打消顧客的一絲疑慮，此步驟稱為“成交”。當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機(jī)就出現(xiàn)了： A.顧客突然不再發(fā)問時；

B.顧客的話題集中到某個藥品上時； C.顧客不講話若有所思時； D.顧客不斷點頭時； E.顧客開始注意價錢時；

F.顧客開始詢問購買數(shù)量時； G.顧客關(guān)心售后服務(wù)時；

H.顧客不斷反復(fù)地問同一個問題時。

在成交的時機(jī)出現(xiàn)時，店員應(yīng)采用以下四種方法： A.不給顧客在看新的藥品了； B.縮小藥品選擇的范圍； C.幫助顧客確定所要的藥品；

D.對顧客想買的藥品作一些簡要的重點說明，促使其下定決心。

在這一過程店員應(yīng)注意方式，不能用粗暴、生硬的語氣催促顧客，不要使顧客有強(qiáng)迫推銷的感覺。

（9）收款、包裝

顧客在決定購買后，店員要填寫收銀小票，并交給顧客，請顧客到收銀臺付款，然后包裝好藥品。收銀時應(yīng)唱收唱付，聲音要清楚準(zhǔn)確，態(tài)度友好。

（10）送客

待顧客付款后，店員應(yīng)將藥品雙手遞給顧客，并向顧客誠摯地道謝，顧客走時，要道別。

三、營業(yè)的服務(wù)十大技巧

在了解了營業(yè)服務(wù)的步驟后，還需要掌握營銷技巧來幫助顧客解決各種難題。具體的營銷技巧有：

１、運用微笑服務(wù)

微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的，真誠的笑，通過微笑使顧客感受到溫情，能與顧客實行情感的溝通。微笑是店員必備的基本素質(zhì)，但是不能在實際工作中生搬硬套。２、講究語言藝術(shù)

“溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒”。店員主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響顧客的購買行為，并影響顧客對藥店的印象。

優(yōu)秀的店員說出的話應(yīng)該具有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白，言語生動，語氣委婉；講話突出重點；不將多余的話，不羅嗦；不夸大其詞，不說過頭的話；在任何情況下都不能侮辱、挖苦、諷刺顧客；不與顧客發(fā)生爭執(zhí)；說話因人而異；不能使用服務(wù)忌語。

講話還要注意多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；多用先貶后褒的方法；當(dāng)然講話還要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼鳌?/p>

３、注意電話禮貌

有些顧客會打電話到藥店里，或要求送藥，或需要咨詢，或投訴，如果接電話的店員敷衍了事，或一問三不知，甚至極不耐煩，這會極大地?fù)p害藥店的信譽。接電話的具體規(guī)則：

（１）接通電話后，要先自報家門；“您好，這里是中信大藥房XX分店，我是XXX?！保ǎ玻┙拥秸胰穗娫捯M快轉(zhuǎn)給被找者，找不到時要解釋清楚，并盡量留言，必要時記在紙上。

（３）當(dāng)自己無法明確答復(fù)時，要請對方稍侯，問明白了再做答復(fù)。（４）需要對方等待時，需向?qū)Ψ秸f：“對不起，請您稍等一下?！保ǎ担┙Y(jié)束通話時要注意禮節(jié)，要有致謝語和告別語。４、熟悉接待技巧

店員每天要面對各種各樣的顧客，采用靈活多樣的接待技巧，滿足顧客的不同需要，使她們高興而來，滿意而去。

優(yōu)秀的店員接待不同身份、不同愛好的顧客的方法如下：

（１）接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；（２）接待熟悉的老顧客要突出熱情，使她又如逢摯友的感覺；

（３）接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓她因購買藥品誤事；（４）接待精明的顧客，要有耐心，不要現(xiàn)出厭煩；

（５）接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足她們求新的心態(tài)；（６）接待老年顧客，要注意方便實用，要讓她們感到公道，實在；（７）接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好她們的參謀，不要推諉；（８）接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾她。５、掌握展示技巧

熟練地展示藥品可減少顧客挑選的時間。店員在展示藥品時一定要盡量吸引顧客的感官，激發(fā)她的購買欲望。店員要雙手把藥品遞給顧客，不能單手或把藥品直接放在柜臺上，同時要有適當(dāng)?shù)难哉Z表示。６、精通說服技巧

顧客在選購藥品時，她的心理不是一成不變，店員能給出充足的理由讓她對某種藥品產(chǎn)生信賴，會得到顧客的認(rèn)同，并做出購買的決定。一般說來，只要在顧客對藥品提出詢問和異議的情況下，才需要店員對她進(jìn)行說服和勸導(dǎo)。在顧客對店員推薦的藥品提出異議時，店員必須回答她的異議，并加以解釋和說明，這個過程，實質(zhì)上就是說服過程。說服顧客的技巧有以下的方法：

（1）“是，但是”法

這是一個回答顧客異議的一種方法，其核心是：一方面店員要對顧客的意見表示同意；另一方面店員又要解釋顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性?！笆牵恰狈?，可以在不和顧客發(fā)生爭執(zhí)的情況下，委婉地指出顧客的看法是錯誤的。例： 有一個顧客走進(jìn)藥店，來到維生素柜臺，顧客對店員說：我想買一盒維生素給小孩吃，但是我聽同事說她給孩子吃過，但沒什么效果。“ 店員和顏悅色地解釋說：“是的，您說得很對，很多人給孩子服用復(fù)合維生素后，效果并不明顯，這是由于小孩的身體各項機(jī)能并不很完全，效果不能很快地顯現(xiàn)。但是，由于小孩不能充分地從食物中攝取生長發(fā)育所需的維生素，合理地補充復(fù)合維生素將會有助于您的小孩健康成長。根據(jù)專家的指導(dǎo)，連續(xù)服用肯定是有效果的?！?/p>

在這個例子中，店員先用一個“是”對顧客的話表示贊同，再用一個“但是”解釋了效果不佳的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地糾正對藥品的誤解。（2）“高視角，全方位”法

當(dāng)顧客對藥品的某個方面提出缺點，店員則可以強(qiáng)調(diào)藥品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點，當(dāng)顧客提出的異議基于事實依據(jù)時，可用此法。

例： 一對夫婦走進(jìn)一家藥店，她們想為老人買降壓藥，妻子看了一種藥，但顯然心存疑慮。

店員解釋道：“這種國家級將壓新藥，將壓效果有效”

顧客問道：“是很快，但是這種降壓藥能否將壓平穩(wěn)呢？有什么副作用？” 聰明的店員會信心十足地解釋說：“我們咨詢過這方面的專家，經(jīng)過大量的臨床證明，它（藥品）的降壓效果很平穩(wěn)，而且副作用輕微，您可以放心?！保?）“自食其果”法

采用這種方法，實際上是把顧客提出的缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點，并作為她購買的理由。例： 一位顧客正在挑選一種小孩用復(fù)合維生素，看了很久未下決心，最后坦率地對店員說：“這種維生素質(zhì)量很好，３２元一瓶，價錢有點貴。”

此時，店員應(yīng)能理解顧客的憂慮，就對她說：“這種維生素含有多種兒童生長發(fā)育所必需的維生素，而且口味兒特別受小朋友喜歡，細(xì)算一下，每月每天才花一元錢，就能給孩子帶來健康的身體，應(yīng)該不算貴，您說是嗎？” 把顧客提出的缺點成為她購買藥品的理由，這種方法能把銷售的阻力變成顧客購買的動力。

（4）“問題引導(dǎo)”法

有時可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己解除疑慮，自己找出答案，比讓店員直接回答問題的效果還好些。

例：一位顧客走進(jìn)藥店，對店員說：“我想買一盒白天不困的感冒藥?！?/p>

店員說：“這種日夜百服嚀分為日片和夜片，日片無嗜睡作用，夜片讓您安心休息，您覺得可以嗎？”

顧客有點猶豫，不大情愿地說：“我想是不是吃起來有點麻煩?！?店員可以耐心解釋道：“可是，這總比您一整天昏昏沉沉的好吧?！?/p>

（5）“示范”法

示范法實際上就是操作藥品的表演，用這種示范來演示給顧客，具體的示范表演比單純用語言說明更能讓顧客信服。

例：在藥店的醫(yī)療器械柜臺前，有一位顧客上前問道：“這種治療儀會不會用幾天就壞了？”

店員頗有信心地說；“不會的，這種治療儀采用新材料制成，耐腐蝕，耐酸堿，效果很好，不信，我給你試試看?！闭f著，店員拿給顧客演示，使她親身感受治療儀的好處。這樣顧客是能夠信服的。

（6）“介紹她人體會”法；

這種方法就是利用使用過該藥品的顧客“現(xiàn)身說法”來說服顧客，一般說來，顧客比較愿意聽使用者對藥品的評價。

例：一位女顧客正在觀看一種減肥藥，她將信將疑，向店員詢問道：“我用過很多減肥藥，似乎沒什么作用，這種能好使嗎？” 店員很體貼地說：“您的心情我很理解。許多顧客用過這種減肥藥，據(jù)她們反映，效果很好。就在幾個星期前有一位張小姐買了這種減肥藥，開始也擔(dān)心不起作用，可前天，她又來我們店買了幾瓶，說使用后效果很好，還向朋友推薦呢。您不妨也試試看?！?/p>

這種說明方法具有極強(qiáng)的說服力，應(yīng)該積極采用，但不能任意胡說。

（7）“展示流行”法；

這種方法是通過揭示當(dāng)今藥品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點，從而接受店員的推薦。使用對年輕的顧客身上。

例：一位年輕的女士想給自己買感冒藥，她來到一家藥店，已經(jīng)挑選好一會兒，始終猶豫不決。這是另一位店員走過來說：“您看看這種新的感冒藥，很多人用了都說好，對您會更好一些。”一句話，是女顧客改變了主意，欣然買下。（8）“直接否定”法；

當(dāng)顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，應(yīng)使用“直接否定法”。如果不對顧客加以糾正，那么，顧客從其她渠道得到真實的信息后，自會對你不信任，因為她會認(rèn)為你也不懂，她也不會再來買藥了。

例：一位顧客在選購感冒藥，有些迷惑不解，就問店員：“這種藥中含有氫溴酸右美沙芬，這是不是PPA？我記得藥監(jiān)局已經(jīng)禁止銷售這類藥了。”

店員不同意她的看法，直截了當(dāng)?shù)卣f：“我明白您的意思，的確藥監(jiān)局禁止銷售的藥品中有幾個復(fù)方右美沙芬，致使不少消費者誤認(rèn)為右美沙芬是禁藥，但事實上，右美沙芬不是PPA。導(dǎo)致復(fù)方右美沙芬被禁用的原因是這些藥品含有PPA，而避免PPA才是選擇感冒藥的關(guān)鍵，我給您推薦的日夜百服嚀絕不含PPA?！?由于直截了當(dāng)?shù)伛g斥顧客，一定要注意說話的語氣，必要時才可以使用。而且采用這種方法語氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺你是在幫助她才駁斥她，而不是有意和她辯論，這樣才不會傷她的自尊心。

以上八種方法分別結(jié)合具體的實例來說明營業(yè)服務(wù)的技巧，在實際工作中要靈活應(yīng)用，不能生搬硬套。

7、掌握計算技巧

此處要求店員能熟練地計算顧客所購買藥品的總價錢，又慢又拖拉的計算自會使顧客對你剛剛建立的信任消失，那么，前面所做的努力全白費了。

8、創(chuàng)新包裝技巧

這個技巧主要適用于中草藥的包裝，如果由于你包裝的不好造成顧客的損失，那時得不償失的。

包裝時要注意以下幾點：

（1）包裝數(shù)度要快，包裝質(zhì)量要好，包好的藥品安全、美觀、方便。（2）包裝之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，使顧客放心；（3）包裝時要注意保護(hù)藥品，防止藥品被碰壞和污染；

（4）包裝操作要規(guī)范；

（5）包裝過程中要遵從三不準(zhǔn)： A． 不準(zhǔn)邊聊天邊包裝； B． 不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆； C． 不準(zhǔn)單手把藥品交給顧客；

9、做好退換服務(wù)

藥店在一定的原則下，視具體情況允許退貨換藥，無緣無故退換的顧客不多，相反，允許退貨使得顧客增加了購買信心，這對于提高藥店的信譽，吸引顧客上門有很大的作用。

在退換的過程中，店員應(yīng)做到以下幾點：

（1）端正認(rèn)識，深刻體會處理好退換貨是體現(xiàn)藥店誠意的最好途徑。要意識到顧客的信賴是千金不換的財富。

（2）要以愛心對待顧客，不怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急。（3）在退貨過程中，要向顧客表達(dá)歉意，并保證不發(fā)生類似的事情。

10、藥品知識基本功

如果店員連自己賣得藥名都講不出來，怎么可能說服顧客呢？店員不能光有微笑的面孔，還必須學(xué)習(xí)各種醫(yī)藥專業(yè)知識和服務(wù)知識，要做到“賣什么，就學(xué)什么，就懂什么”。

一個優(yōu)秀的店員必須了解以下各方面關(guān)于藥品的知識：（1）藥品的名稱，生產(chǎn)廠家和產(chǎn)地；（2）藥品的成分、藥理及藥代動力學(xué)；（3）藥品的使用方法；

（4）藥品的售后服務(wù)的承諾。

那么店員可以從哪些方面來了解藥品的知識：（1）通過藥品本身的包裝、說明書來學(xué)習(xí)；（2）向有經(jīng)驗的店員學(xué)習(xí)；（3）向懂行的顧客學(xué)習(xí)；

（4）向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；（5）從自身的經(jīng)驗中學(xué)習(xí)；

（6）通過報紙、專業(yè)雜志等出版物學(xué)習(xí)；（7）通過內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

通過以上內(nèi)容的學(xué)習(xí)，我們了解了顧客購買過程的八個心理活動階段，以及與此相適應(yīng)的店員服務(wù)的十個步驟。

一個普通的人要成為優(yōu)秀的店員，必須具備優(yōu)秀的個人素質(zhì)和飽滿的工作熱情。那么，要怎樣才能成為優(yōu)秀的店員呢？首先要擺脫三種錯誤的定位。一、三種錯誤的定位

如何處理自己與顧客的關(guān)系？這是一個優(yōu)秀店員首先考慮的問題。有些人在內(nèi)心深處把顧客當(dāng)作對手來征服，而非作為親友來服務(wù)，這一來他們的微笑和友善常常帶有某種欺騙性，使得他們的服務(wù)不能達(dá)到至善至美的程度。

1、把自己錯誤定位為訂貨員

例： 某理療儀在一家藥店里派了自己的促銷員，直接上柜臺進(jìn)行促銷。一個星期過去了，這種理療儀一臺也沒有賣出去，這個促銷員跑回公司向經(jīng)理匯報說：“這家藥店的顧客檔次不高，恐怕難以承受理療儀這種高檔消費品，咱們的產(chǎn)品在那里無人問津，還不如換個地方試試看。” 經(jīng)理沒有馬上接受她的建議，而是從第二天上午就親自到藥店進(jìn)行實地觀察，結(jié)果他驚異地發(fā)現(xiàn)本公司的促銷員象木頭一樣呆立于柜臺之內(nèi)，沒有微笑，沒有鼓勵，甚至沒有表情。

第三天，促銷員就接到辭退通知，她找到經(jīng)理質(zhì)問：“為什么要辭退我？” 經(jīng)理反問她：“你會釣魚嗎？”

“會，把魚掛在魚鉤上，不放誘餌，如何能吸引顧客購買呢？” 這位促銷員的失敗之處就在于把自己當(dāng)成一個定貨員，只知守株待兔，不會主動宣傳產(chǎn)品?，F(xiàn)在是買方市場，如果只知道消極等待，怎么能促進(jìn)銷售。

2、把自己錯誤定位為推銷員

例： 這家公司的促銷員在藥店里異?；钴S，她不停地在店內(nèi)游走，逢人就講理療儀的妙處，見人就說一句話：“這種理療儀是國際上最流行的產(chǎn)品，您也來買一臺吧，來、來、來，我給您開票，保證給您挑臺好的?！?/p>

她不時把顧客拉過來，讓他們試一試?yán)懑焹x的感覺，當(dāng)顧客猶豫或離去時，她仍然緊跟不舍、喋喋不休。此法當(dāng)天見效，售出了一臺，但情況日益不妙；路過她柜臺的顧客越來越少，人們明顯地躲著她。

她又去問經(jīng)理，經(jīng)理反問她：“給魚鉤上餌時要注意什么？” “不露鉤?！?/p>

“不錯，連魚都會躲避露尖的魚鉤，何況人呢？” 店員的主要任務(wù)是推銷藥品，但由于藥品是特殊的商品，不能把自己看成是推銷員，設(shè)身處地的想一下，顧客如果失去了自行決定的自由，她的自由選購過程受到了干擾，自然不愿掏腰包購買藥品了。

3、把自己定位為售貨員 店員不同于售貨員，售貨員追逐的目標(biāo)是最大限度地把商品賣給顧客，她關(guān)注的焦點是收到錢，而店員如果功利心太強(qiáng)，是收不到好效果的。

每一個店員應(yīng)該明確“我不是訂貨員，我不是推銷員，我不是售貨員”。以上的定位都不適合店員，那么店員應(yīng)該是什么定位呢？經(jīng)過成功人士多年的實踐，總結(jié)出如下結(jié)論，藥店的門市高手應(yīng)該是一名導(dǎo)購員。由于藥店經(jīng)營的特殊性，導(dǎo)購員與售貨員相比，其內(nèi)涵有了明顯的不同。首先是市場觀念發(fā)生了變化；

導(dǎo)購員的立足點發(fā)生了變化，由過去的以銷售為核心，轉(zhuǎn)移到以消費者為核心，顧客不再是上鉤的魚；相反，他們?yōu)轭櫩椭?，他們的目的由追求最大的銷售額進(jìn)化為提供最完善的服務(wù)，一切著眼于長遠(yuǎn)的利潤和效益，不追求短期行為。這就要求我們應(yīng)以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得消費者的信賴。他們的銷售以服務(wù)打動顧客，給顧客“溫柔的一刀”。

其次是職責(zé)內(nèi)容煥然一新； 從經(jīng)營職責(zé)上講，藥店店員已從商業(yè)化擴(kuò)展為公益化，服務(wù)功能逐漸超越銷售功能，無形因素的重要性超過了有形因素。

“少賣一種藥品只是少了一個金蛋，而服務(wù)不好，得罪了一個顧客，這是殺死了一只會下金蛋的鵝。”記住這一點，有益于店員公益服務(wù)意識的提高。

二、生意好的藥店必定是態(tài)度好的藥店

現(xiàn)代社會，許多藥店經(jīng)營的藥品基本相同，同樣的藥品，同樣的價格，同樣的店面，“為什么別的藥店比我的生意好？”答案很明顯，在于特色的服務(wù)（在某種意義上理解為差異性服務(wù)）使藥店有生意，這又與店員的態(tài)度有極大的關(guān)系。優(yōu)秀的店員知道，要使藥店成為吸引顧客的磁場，必須具備以下幾種良好的服務(wù)態(tài)度：

1、要有良好的工作姿態(tài) 一般說，顧客對藥店的第一印象主要取決于店員工作時的態(tài)度。當(dāng)?shù)陠T忙碌地工作，便會給店里帶來一股蓬勃的生機(jī)，顧客愿意走進(jìn)這樣的藥店。同時，當(dāng)?shù)陠T的注意力集中于其它事情時，顧客容易上門，因為他們在這里不會感到強(qiáng)迫推銷的壓力。

2、要有良好的待客態(tài)度

店員用積極的充滿溫馨的語調(diào)向顧客打招呼，顧客會感到輕松自然，以微笑服務(wù)滿足顧客的需要，在這樣的待客態(tài)度下，顧客可以從容地選購藥品。

3、要有良好的營造購藥環(huán)境的意識

顧客在藥店里買藥，既不喜歡無人理睬，也不喜歡被人盯緊，受到監(jiān)視。所以，店員有義務(wù)營造一個充滿生機(jī)活力，又不讓人感到窘迫的購藥氛圍。

當(dāng)顧客走過來，店員可繼續(xù)做自己的工作，不必刻意地向顧客打招呼；店員還要注意在營業(yè)場所中巧妙地走來走去，造成一種暢銷的氣氛，不讓藥店冷場，要使藥店活起來。

三、店員的不良態(tài)度及其危害

實際上店員的一些不好的舉動妨礙了顧客接近藥品，觀察藥品，進(jìn)而影響了顧客購藥情緒。這些不好的舉動如下：

1、店員的急功近利會趕走顧客 在藥店里表情可怕的店員、在藥店急切推銷的店員、顧客一上門就湊上去的店員都是使顧客止步的原因。

2、店員說出趕走顧客言語 當(dāng)顧客靠近店門時，就向顧客打招呼“歡迎光臨”的店員，當(dāng)顧客走近柜臺就問“請問您要買什么？”“請問您想買多少？”等的店員，都是在說出趕走顧客的言語。

做出不良舉動的店員就如同守在藥品旁邊的猛獸，使顧客感到不安全，自然不能產(chǎn)生購買的欲望。

四、店員應(yīng)巧妙運用身體語言

顧客在購買藥品時，她的感覺是相當(dāng)敏銳的，店員的有聲語言和身體語言都能影響顧客的情緒。身體語言分為兩類： 一是“動的身體語言”，可以分為以下幾種：

1、動作訊號

要求懂禮儀培訓(xùn)中有許多身體上規(guī)范的動作。

2、表情訊號

表情可以輔助聲音傳達(dá)信息，也可以單獨表達(dá)出豐富的信息。沒有相應(yīng)的臉部表情說出來的話形同欺騙，顧客在購買藥品時對于店員的表情不但十分注意而且很敏感，在購買藥品時顧客往往會以店員給人的感覺來決定是否購買。

3、視線訊號

“眼睛是心靈的窗戶”從不同的角度以不同的姿態(tài)、用不同的視線看對方會傳達(dá)出不同的含義。

如果店員目不轉(zhuǎn)睛地看著顧客，會使顧客渾身不自在，如果顧客詢問店員時，店員看都不看顧客，顧客也會感到不高興。

4、空間利用訊號

每個人有自己的空間范圍，顧客一般不喜歡店員站在自己想看的藥品旁邊，所以店員要巧妙地配合顧客的動作而移動位置。

5、語音訊號

分為語言和聲音，語言指說的話，語音指音質(zhì)、音調(diào)、音量、語速、音高，都能在店員與顧客的交談中表現(xiàn)出來。店員在藥店中的講話要得體，語速要適中，音量以顧客能聽清楚又不刺耳為宜。

6、接觸訊號

適當(dāng)?shù)慕佑|顧客會使顧客有種親切的感覺，若時間過久或接觸的方式不對會引起顧客強(qiáng)烈的反感。

二是“靜的身體語言”，其內(nèi)容包括三個方面；

1、性別、年齡訊號

這使顧客首先感知第一印象，其好壞決定能否順利促銷。

2、容貌訊號

人的身高、體格、長相是不可以改變的容貌訊號，但化妝、服飾、裝飾品等卻可以通過改變得體來給顧客留下和諧的印象，使顧客產(chǎn)生信任感，激發(fā)購買欲。

3、氣味訊號

在藥店里店員應(yīng)避免散發(fā)異味，但也不是越香越好，強(qiáng)烈的劣質(zhì)香水味道易使顧客產(chǎn)生不親切感。來源：中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟