第一篇：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)規(guī)范

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)規(guī)范

營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)內(nèi)容：

1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

2、要排除煩惱。一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。

3、要有寬闊的胸懷。營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。

4、要與顧客進(jìn)行感情溝通。微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)?！?/p>

微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在營(yíng)業(yè)員和顧客面對(duì)面3米左右“能見度”內(nèi)。

2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1、面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。

2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。

（三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；

4、說話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。

2009年6月20日

微笑包含三方面標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大；

2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心；

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1、面對(duì)司機(jī)目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。

2、眼睛禮貌正視司乘人員，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在司乘人員臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于司乘人員臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3）眼神的交流度：迎著司乘人員的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)司乘人員的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與司乘人員間的距離。

（三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓司乘人員聽得清楚，但聲音不能過大；

4、說話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢.營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

■要有發(fā)自內(nèi)心的微笑

微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

■ 要排除煩惱

一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不

快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。

■ 要有寬闊的胸懷

營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不

遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。

■ 要與顧客進(jìn)行感情溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客

微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。”

第二篇：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)內(nèi)容：

1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

2、要排除煩惱。一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。

3、要有寬闊的胸懷。營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。

4、要與顧客進(jìn)行感情溝通。微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。”

微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在營(yíng)業(yè)員和顧客面對(duì)面3米左右“能見度”內(nèi)。

2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1、面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。

2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。

（三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；

4、說話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。

2009年6月20日

微笑包含三方面標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大；

2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心；

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1、面對(duì)司機(jī)目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。

2、眼睛禮貌正視司乘人員，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在司乘人員臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于司乘人員臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3）眼神的交流度：迎著司乘人員的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)司乘人員的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與司乘人員間的距離。

（三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓司乘人員聽得清楚，但聲音不能過大；

4、說話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢.營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

■要有發(fā)自內(nèi)心的微笑

微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

■ 要排除煩惱

一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不

快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。

■ 要有寬闊的胸懷

營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不

遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。

■ 要與顧客進(jìn)行感情溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客

微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)?！?/p>

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1）服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作；

2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量；

3）按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度；

4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)；

5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單；

6）做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換；

7）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；

8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務(wù)。轉(zhuǎn)]什么是服務(wù)意識(shí)？ 保存于：2009年6月20日 3時(shí)17分17秒

什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

我們生活在社會(huì)中，就是處于一個(gè)大的社會(huì)系統(tǒng)中，相互依存，相互服務(wù)。從廣義的“服務(wù)”來說，我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農(nóng)民兄弟給我們提供的服務(wù)嗎？

服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動(dòng)性，搞好服務(wù)才有思想服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面：

服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面：

1、儀容儀表

所謂儀容儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。

（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、言行舉止

言行舉止，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。

（3）向賓客提問時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。

（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解。

（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

（6）對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和

房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

3、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：

（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對(duì)不起”，方可離去。

（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

4、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。

第三篇：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員文明語(yǔ)言規(guī)范

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員文明語(yǔ)言規(guī)范

一、迎賓用語(yǔ)

營(yíng)業(yè)員在接待賓客過程中，與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺．

1、您好，早晨好.2、歡迎光臨.3、歡迎您參觀選購(gòu)。

4、您想選點(diǎn)什么??

5、有什么可以幫忙的嗎?

6、幾位同志，想看些什么.7、不買沒關(guān)系.歡迎您隨便看看.二、接待用語(yǔ)

介紹商品時(shí),語(yǔ)言要熱情、誠(chéng)懇、實(shí)事求是，既能突出商品特點(diǎn)，又能抓住顧客心理。不要不主動(dòng)，不親切，言過其實(shí)，不符實(shí)際，欺騙顧客。

1、這是新款服裝,我向您介紹一下它的特點(diǎn)。

2、這件是品牌服裝,在國(guó)內(nèi)很有知名度.您氣質(zhì)大方,很適合您。

3、這件商品做工精細(xì)，價(jià)格合理，一向很受歡迎。

4、您感興趣的話，我愿意幫您參謀一下。

5、這件商品您喜歡嗎?

6、這款樣式挺漂亮的。

7、我看這款衣服和您的皮膚顏色很相近，您買最合適。

8、對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。

9、對(duì)不起，同志，您先慢慢選，不合適我再給您換。

10、這款服裝目前很流行也很實(shí)用,買回去送朋友或自己用都很好。

11、對(duì)不起，讓您久等了。

12、給您這件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其他顧客。

13、請(qǐng)您隨意挑選。

14、請(qǐng)稍等一下，我接待完這位就來。

15、請(qǐng)您就近選，別將商品拿得太遠(yuǎn)，望您諒解。

16、這種商品既新穎又實(shí)用,您買回去用用看。

17、我看您穿這個(gè)式樣很漂亮。

18、這種面料不耐高溫,洗滌時(shí)請(qǐng)注意。

19、對(duì)不起,您要買的品種剛剛賣完,但這款服裝與其相近,我拿給您看看好嗎?

20、對(duì)不起,現(xiàn)在暫時(shí)無貨.請(qǐng)您抽空常來看看。

21、請(qǐng)留下電話，有貨時(shí)我們將及時(shí)通知您。

三、商品包裝用語(yǔ)

要求用雙手把商品遞交給顧客,不得把商品扔給顧客，或讓顧客自行包裝。

1、請(qǐng)稍候,我來幫您包裝。

2、請(qǐng)您清點(diǎn)好件數(shù),我給您包裝好。

3、您買的東西是自己用還是送人的,包裝要不要做的講究一些。

4、請(qǐng)您清點(diǎn)好件數(shù),我給您包裝好。、這里有禮品袋,我為您包裝好。

6、如果您需要禮品包裝,請(qǐng)到服務(wù)處。這是您的東西,請(qǐng)拿好

7、這里有禮品袋,我為您包裝好。

8、您的商品，我已幫您打好包裝。

9、東西都放進(jìn)去了,請(qǐng)您拿好。

10、這東西易碎,請(qǐng)您要小心拿好,注意不要碰撞。

11、這東西易臟,請(qǐng)不要跟其他東西混在一起。

12、這東西怕擠,乘車時(shí)請(qǐng)注意。

13、商品我已幫您包裝好,請(qǐng)不要倒置。

14、我已把商品放在包裝袋里了,拿時(shí)請(qǐng)注意托著底。

15、請(qǐng)帶好隨身物品。

四、解釋用語(yǔ)

要求委婉,細(xì)心,用語(yǔ)恰當(dāng),以理服人,使顧客心悅誠(chéng)服。不要用生硬刺激、過頭的語(yǔ)言傷害顧客。不能漫不經(jīng)心,對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。.1、對(duì)不起,這的確是商品質(zhì)量問題,我給您退換。

2、實(shí)在對(duì)不起,這種衣服伸縮性較大,穿過容易走樣。如果您拿不準(zhǔn)尺寸,我?guī)湍恳幌掳伞?/p>

3、請(qǐng)?jiān)?這種衣服顏色淺,容易弄臟,不宜試穿,您可以比比大小。

4、對(duì)不起,這種商品是直接接觸人體的,按規(guī)定,是不能退換的,請(qǐng)選好后試用。

5、對(duì)不起,售出商品不屬質(zhì)量問題,是不能退換的。

6、實(shí)在對(duì)不起,這件商品您已用過了，又不屬質(zhì)量問題,按規(guī)定不能給您退換。

7、同志,您的商品沒有保持原質(zhì)原樣,請(qǐng)到客戶服務(wù)處鑒定一下,若屬質(zhì)量問題,給您退換。

8、這雙鞋已超過了包退保換期,按規(guī)定,我們只能為您維修,請(qǐng)您諒解。

9、請(qǐng)稍等，需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)解決。

五、調(diào)解用語(yǔ)

要求和氣待客,站在顧客的角度想問題,看問題,處理問題,不允許互相袒護(hù),互相推諉,強(qiáng)詞奪理,激化矛盾。勸阻顧客，要態(tài)度和氣、耐心。

1、對(duì)不起，這種商品按規(guī)定不能退換，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

2、對(duì)不起,我需要請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)您稍等。

3、實(shí)在對(duì)不起,剛才那位同志態(tài)度不好,惹您生氣了,今后我們一定加強(qiáng)教育。

4、我是某某，什么意見請(qǐng)對(duì)我講。

5、有事好商量,我們盡力幫您解決

6、同志,請(qǐng)到辦公室解決問題,好嗎。

7、請(qǐng)您放心,我們一定會(huì)妥善解決好這件事。

8、同志,真對(duì)不起,這名營(yíng)業(yè)員是新來的。有服務(wù)不周之處,請(qǐng)?jiān)?。需要什?我?guī)湍x。

9、沒關(guān)系,只要能使您滿意,我們就該盡力去做。

10、對(duì)不起,您先消消氣。待會(huì)兒我讓他來給您賠個(gè)理,道個(gè)歉。

11、同志,這件是屬質(zhì)量問題,我們營(yíng)業(yè)員解決不了,請(qǐng)到職能部門解決好嗎？

12、兩位顧客,請(qǐng)不要爭(zhēng)執(zhí),有話慢慢說。

13、您別著急,我們幫您回憶一下,剛才收您的是*張*元面額的人民幣,找您**元錢,請(qǐng)您再回憶一下。

14、實(shí)在對(duì)不起,由于我們工作疏忽,造成差錯(cuò)。這是多收您的**元錢,請(qǐng)?jiān)彙?/p>

15、錢款請(qǐng)當(dāng)時(shí)點(diǎn)清，我們沒有唱收唱付清楚,也有責(zé)任。

16、對(duì)不起,請(qǐng)稍候,我們核對(duì)一下貨款再說。

17、對(duì)不起,讓您久等了。經(jīng)過核實(shí),我們沒有少找給您錢,請(qǐng)?jiān)彙?/p>

18、您這樣說話就不太禮貌了,我們之間應(yīng)互相尊重。

19、您有意見可以提,罵人就不對(duì)了。

20、請(qǐng)您能夠理解和尊重我們的服務(wù)工作。

六、道歉用語(yǔ)

要求態(tài)度誠(chéng)懇,語(yǔ)氣溫和,特別是接受投訴時(shí),要盡量爭(zhēng)取顧客的諒解.不允許做錯(cuò)了不向顧客道歉,反而刺激顧客,傷害顧客和戲弄顧客.1、對(duì)不起,讓您久等了。

2、對(duì)不起,我拿錯(cuò)了型號(hào),您要看哪種型號(hào)的？

3、對(duì)不起,剛才沒聽見您叫我,您買什么？

4、對(duì)不起,讓您多跑了一趟。

5、對(duì)不起,這問題我確實(shí)不太明白。我去找人幫您解決。

6、對(duì)不起,是我把票開錯(cuò)了,向您道歉。我給您重開。

7、剛才的誤會(huì),請(qǐng)您諒解。

8、我會(huì)將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映,改進(jìn)我們的工作。

9、對(duì)不起，是我工作馬虎了,今后一定努力改進(jìn)。

10、您提的意見很對(duì),我們做得不好,向您道歉。

11、真對(duì)不起,那位營(yíng)業(yè)員不在,我一定將意見轉(zhuǎn)達(dá)給他。

12、您提的意見很好,我們一定采納。

13、請(qǐng)?jiān)?公司規(guī)定工作時(shí)間不能長(zhǎng)談。

14、對(duì)不起,這個(gè)問題我解決不了,允許我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。

15、我說話不當(dāng),使您不愉快,請(qǐng)?jiān)彙?/p>

16、我不太清楚,但可以問問別的營(yíng)業(yè)員,看他們能否解答,請(qǐng)稍候。

17、我們的服務(wù)還欠周到,請(qǐng)?jiān)彙?/p>

七、道別用語(yǔ)

要求謙遜有禮,和藹可親,使顧客心感愉快和滿意,不要不做聲。

1、歡迎您下次再來,再見。

2、您還需要?jiǎng)e的嗎?這是您的東西,請(qǐng)拿好。

3、以后還請(qǐng)你經(jīng)?；蓊?謝謝。

4、歡迎提出寶貴意見。

5、不合適沒關(guān)系,請(qǐng)您到其它商店看看,需要的話再回來。

6、您走好，再見?。

7、感謝您來本店購(gòu)物。

8、這是您的東西,請(qǐng)拿好。

八、忌諱用語(yǔ)

營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客要委婉講話,避說忌諱語(yǔ),應(yīng)把話說得合顧客心,隨顧客意,如顧客身,順顧客情,不要說話不當(dāng),刺傷顧客.1、對(duì)高個(gè)子的男人,忌諱說“太高了”，應(yīng)說“魁梧”。

2、對(duì)矮個(gè)子人忌諱說 “個(gè)矮”、“ 不夠尺寸”，應(yīng)說“小巧 ”、“干練”。

3、對(duì)失明的人，忌說“瞎”、“眼睛不好”，應(yīng)說“眼神不太好”。

4、對(duì)腿腳殘疾的人，忌說“瘸”、“腿腳不好”,應(yīng)說“腿腳不太方便”。

5、為胖人選衣服時(shí)，忌說“太胖了” ,應(yīng)說“挺富態(tài)的”。

6、為瘦人選衣服時(shí)，忌說“太瘦了”,應(yīng)說“您長(zhǎng)的真苗條”。

7、對(duì)老年人忌說“臉色不好”、“身子弱”、“老了”，應(yīng)該說“您面色真好”、“身子骨結(jié)實(shí)”。

8、對(duì)母親說孩子，忌說“孩子淘氣”、“瘦小”,應(yīng)說“機(jī)靈、水靈、胖乎乎的招人喜歡”。

九、服務(wù)禁語(yǔ)

1、嘿！

2、不買看什么！

3、你吃飽了撐的呀！

4、聽見沒有,長(zhǎng)耳朵干嘛使的！

5、價(jià)簽上都寫著呢,你不會(huì)自己看嗎！

6、問別人去！

7、不知道！

8、管不著！

9、有完沒完！

10、到底要不要,看好了沒有？

11、不是已經(jīng)告訴你了嗎,怎么還不明白！

12、剛才和您說過了,怎么還問！

13、我就這態(tài)度！

14、有能耐你告去,隨便告到哪都行！

15、現(xiàn)在才說,早干嘛來著？

16、您買的起就快點(diǎn),買不起就別買！

17、不買就別問。

18、你問我,我問誰(shuí)？

19、沒上班呢,等會(huì)兒再說。

20、喊什么,等會(huì)兒！

21、快點(diǎn)交錢！

22、沒零錢了,自己出去換去！

23、沒零錢,等著吧！

24、越忙越添亂！

25、我有什么辦法,又不是我讓他壞的！

26、有意見,找經(jīng)理去！

27、我解決不了,愿找誰(shuí)找誰(shuí)！

28、你買的時(shí)候,怎么不挑好！

29、誰(shuí)賣給你的,你找誰(shuí)！

第四篇：2015商場(chǎng)微笑服務(wù)心得體會(huì)

2015商場(chǎng)微笑服務(wù)心得體會(huì)

商場(chǎng)微笑服務(wù)心得體會(huì)，商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員，學(xué)會(huì)微笑是作為服務(wù)行業(yè)首先要學(xué)的基本技能，在上崗培訓(xùn)時(shí)也會(huì)教大家如何微笑的解決顧客的疑難問題，以下由第一公文網(wǎng)整理商場(chǎng)員工培訓(xùn)關(guān)于微笑服務(wù)的心得體會(huì)

商場(chǎng)微笑服務(wù)心得體會(huì)

此次培訓(xùn)，我學(xué)習(xí)了真情微笑從新開始、微笑故事分享以及一線服務(wù)人員不規(guī)范的微笑服務(wù)舉例，對(duì)于微笑有了更深刻的理解和認(rèn)識(shí)。微笑可以提升美感，使我們具有感召力，能夠帶來許多意想不到的作用，為企業(yè)帶來效益;不規(guī)范的，也許是不經(jīng)意的僵硬或懶散，就能將我們努力的成果化為烏有，為企業(yè)帶來不良的影響。

我們?cè)撊绾稳ノ⑿?，如何?yīng)用到工作中，如何避免不規(guī)范的行為，這是每一個(gè)公司員工都應(yīng)該思考的問題，我覺得應(yīng)該有如下幾個(gè)方面：

一、從主觀改變，從被動(dòng)微笑，到主動(dòng)微笑

我們只有真正理解了微笑的意義，我們才能發(fā)自肺腑地去微笑，（本篇文章轉(zhuǎn)載自/fanwen/1566/）通過理論的學(xué)習(xí)，我們能夠不難理解微笑的含義，衍伸到主動(dòng)地做，需要一個(gè)自我的調(diào)整，這需要改變我們的固有工作習(xí)慣，從而養(yǎng)成良好的行為規(guī)范。

二、堅(jiān)持職業(yè)服務(wù)，一定會(huì)有收獲

水滴石穿，我們的努力從量變到質(zhì)變需要一個(gè)過程，這個(gè)過程是漫長(zhǎng)也許是艱難的，我相信，一個(gè)品牌的建立是來之不易的，堅(jiān)持職業(yè)的服務(wù)是伴隨我們品牌成長(zhǎng)的始終，也是對(duì)我們堅(jiān)持的最好回報(bào)。

三、對(duì)待不職業(yè)行為要堅(jiān)決避免

首先要從我做起，避免不專業(yè)、不職業(yè)的行為，其次要影響、教育身邊的員工，也和主管一樣，樂于避免不良行為，逐漸形成一個(gè)良好的氛圍，對(duì)好事要堅(jiān)持表?yè)P(yáng)，對(duì)不足要勇于提出批評(píng)、總結(jié)，逐步完善我們的團(tuán)隊(duì)。

以上是我對(duì)此次培訓(xùn)的一些心得，我會(huì)在以后工作中努力應(yīng)用，爭(zhēng)取為公司做出自己的貢獻(xiàn)

以上這篇是商場(chǎng)微笑服務(wù)心得體會(huì)。就為您介紹到這里，希望它對(duì)您有幫助。如果您喜歡這篇文章，請(qǐng)分享給您的好友。更多心得盡在：心得體會(huì)望大家多支持本網(wǎng)站，謝謝。

第五篇：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員常用英語(yǔ)文明禮貌用語(yǔ)規(guī)范

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員常用英語(yǔ)文明禮貌用語(yǔ)規(guī)范

一、售貨前的文明禮貌用語(yǔ)

1、Hello,Welcome to our Shopping Center.您好，歡迎您的光臨。

2、What Can I do for you?我能幫您什么嗎？

3、Is there anything I can do for you?有什么事我能幫您嗎？

4、What would you want?您想看點(diǎn)什么？

二、售貨中文明禮貌用語(yǔ)

1、How about this one?您覺得這個(gè)怎么樣？

2、Anything else?您還需要?jiǎng)e的嗎？

3、Don’t worry ,Maybe there’s another way that we can go.您先別著急，也許我們還有別的辦法。

4、Don’t worry about it, I’ll help you.別著急，我來幫助你。

5、Here is the receipt,please keep it.這是小票，請(qǐng)收好。

三、售貨后的文明禮貌用語(yǔ)

1、Well I’m just doing my duty as a shop assistant.別客氣，這是一個(gè)營(yíng)業(yè)員應(yīng)該做的事。

2、You’re Welcome.Please come again.別客氣，希望您再次光臨。

3、When did you buy it? Is there anything wrong with it? 您什么時(shí)候買的？有什么毛病？

4、Well, We can change it for you.好，我們可以給您換。

四、Telling about Design 說明式樣

1、常用表達(dá)

（1）Do you like this design? 你喜歡這個(gè)式樣嗎？

（2）What do you think of this >您覺得這個(gè)式樣怎么樣？

（3）What kind of >您想買什么樣的式樣？

（4）This sweater is novel and fashionable in design.這種羊毛衫款式新穎時(shí)尚。

（5）Its the latest fashion, very popular.這是最新款式，非常流行。

（6）We have many patterns for you to choose from.我們有許多式樣供您選擇。

（7）T-shirts of this brand are especially popular with young people.這種式樣的T恤衫特別受年輕人的青睞。

2、情景對(duì)話

Dial 1:

您喜歡這件嗎？這是最新款式，非常流行。

你不覺得這圖案太復(fù)雜了一點(diǎn)嗎?

那么，這件怎么樣？這種式樣活潑端莊，和您苗條的身材正相配。您穿著一定很漂亮。

B: Thank you.Ill take it.謝謝你這么說。那我就買下它吧。

Dial 2:

您覺得這個(gè)式樣怎么樣？這是法國(guó)品牌依妙的設(shè)計(jì)。

B: It looks nice, but I like close-fitting dressing.這條裙子很好看，但我喜歡緊身的裙子。

B:Hm…may I try it on first? 唔，我可以先試一下嗎？

A: Sure.當(dāng)然可以。