第一篇：賓館前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃

賓館前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)時(shí)間:10天 培訓(xùn)課時(shí):40節(jié)

培訓(xùn)人員:前臺(tái)工作人員 培訓(xùn)內(nèi)容:

培訓(xùn)目的：

1、對(duì)禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語(yǔ)的具體要求

2、各部門(mén)負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式，協(xié)議單位以及可簽單人。

3、了解當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)、購(gòu)物及小吃

4、酒店英語(yǔ)

5、接待禮儀及電話禮儀

1、使員工了解前臺(tái)的作用及重要性

2、提高員工的氣質(zhì)與素質(zhì)

3、增強(qiáng)前臺(tái)凝聚力

周一9：50旅游景點(diǎn)及小吃

10：30前臺(tái)人員10個(gè)好習(xí)慣11：00站姿、微笑培訓(xùn)11：30化妝

周二9：50復(fù)習(xí)站姿、微笑10：10電話接待禮儀

10：40形體訓(xùn)練

11：00護(hù)膚

周三9：50復(fù)習(xí)站姿、微笑、形體10：30工作禮儀及問(wèn)侯語(yǔ)11：30服飾搭配

周四9：50復(fù)習(xí)站姿、微笑、形體10：30英語(yǔ)練習(xí)

周五9：50復(fù)習(xí)站姿、微笑、形體10：30英語(yǔ)練習(xí)

周一9：50復(fù)習(xí)站姿、微笑、形體10：30英語(yǔ)練習(xí)

11：00化妝

周二9：50復(fù)習(xí)站姿、微笑、形體10：30英語(yǔ)練習(xí)

周三9：50復(fù)習(xí)站姿、微笑、形體10：30英語(yǔ)練習(xí)

周四9：50復(fù)習(xí)站姿、微笑、形體10：30英語(yǔ)練習(xí)

周五各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核

第二篇：賓館前臺(tái)規(guī)章制度

新感覺(jué)商務(wù)賓館前臺(tái)規(guī)章制度

誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。

病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

嚴(yán)禁私自換班，換班必須有經(jīng)理批準(zhǔn)。

嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

二、儀容儀表

上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。

酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例提包、外套）

嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,上網(wǎng)干與工作無(wú)關(guān)的事情。

嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。

嚴(yán)禁使用客用設(shè)備。

嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面

嚴(yán)禁私自開(kāi)房。

除客房服務(wù)員外，前臺(tái)人員不得擅自到客房、區(qū)域。

當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。

自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

工作中要有良好的工作態(tài)度。

收銀時(shí)要唱首唱付。

工作期間要保持站立姿勢(shì)，晚班11:30分以后可以坐下。

工作時(shí)要隨時(shí)注意來(lái)往的客人做到見(jiàn)客問(wèn)好。

第三篇：賓館前臺(tái)管理制度

賓館前臺(tái)管理制度

為配合各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行 規(guī)范員工的工作行為特制訂此制度 1、誠(chéng)實(shí) 是員工必須遵守的道德規(guī)范 以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé) 以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則

考勤制度

按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退

事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假

嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換半人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。嚴(yán)禁帶人簽到、請(qǐng)假。

儀容儀表

上班必須按賓館規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，必須干凈、整潔。賓館要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)端正、得體。、嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出賓館

勞動(dòng)紀(jì)律

嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域

嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店

嚴(yán)禁在工作范圍粗言穢語(yǔ)，虛假言論，影響賓館客人或其他員工聲譽(yù) 工作時(shí)間不得無(wú)故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留 上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，工作無(wú)關(guān)的事情

嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯 除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西 嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客盒擅自領(lǐng)人參觀賓館。

上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看電視、廣播、MP3等

嚴(yán)禁私自使用客用設(shè)備

工作方面

1、嚴(yán)禁私自開(kāi)房

2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤

3、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告經(jīng)理

4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作

5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全

6、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)

7、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格

8、工作中要注意相互配合、理解、溝通

9、工作中要有良好的工作態(tài)度，嚴(yán)禁出現(xiàn)因認(rèn)為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題

第四篇：賓館前臺(tái)年終工作總結(jié)

*****年已經(jīng)過(guò)去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂(lè)項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對(duì)客房異味的問(wèn)題，通過(guò)打開(kāi)窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新……，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在2005年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的最好成績(jī)第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂(lè)項(xiàng)目，并多次開(kāi)展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本

“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.1xxxx/張，鑰匙袋0.1xxxx/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。[1][2]

第五篇：賓館前臺(tái)管理制度

賓館前臺(tái)管理制度

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重心，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1．按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2．事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。3．病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4．嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

二、儀容儀表

1．上班必須按賓館規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。女員工著淡妝上崗。2．賓館要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。3．嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出賓館。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1．嚴(yán)禁攜帶和工作無(wú)關(guān)的東西到工作區(qū)域。（例如：手機(jī)）2．嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店。

3．嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽(yù)。4．工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5．上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。

6．嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換崗，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7．嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀賓館。

8．上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志，9．嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10．嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面： 1．嚴(yán)禁私自開(kāi)房。

2．不得擅自到客房區(qū)域。

3．當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4．不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。5．服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6．服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。7．積極參加部門(mén)班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。8．工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。9．認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。10．自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11．工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。12．嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13．嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投拆及其他工作問(wèn)題。14．工作中要有良好的工作態(tài)度。

前廳獎(jiǎng)懲管理制度

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：

一、條例部分 懲罰部分：

1．提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣0.1分）

2．不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元（扣0.1分），超過(guò)5分鐘罰款10元（扣0.1分）。

3．不得無(wú)故空崗、竄崗，每違反一次罰款5元（扣0.1分）.上班期間嚴(yán)禁做和工作無(wú)關(guān)的事（如：玩手機(jī)，發(fā)信息~）沒(méi)違反一次罰款5元，扣0.1分

4．衛(wèi)生工作必須一班一清，領(lǐng)班將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元(扣0.1分)。

5．不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙，每違反一次罰款5元（扣0.1分）

6．嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人罰款5元（扣0.1分），如出現(xiàn)客人重大投拆，當(dāng)事人罰款50元（取消參加“優(yōu)秀員工”評(píng)先資格）。

7．不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元(扣0.1分)。

8．前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛賬單位有效益單人。如因工作人員錄入的房?jī)r(jià)錯(cuò)誤，由自己承擔(dān)，并處罰款10元（扣0.2分）

9．前廳各崗如被賓館、值班經(jīng)理或部門(mén)通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款20元（扣0.5分）。

10．外賓登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定填寫(xiě)，如登記單或輸機(jī)錯(cuò)誤，罰款20元（扣0.2分）。

11．嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門(mén)下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元（扣0.2分）。

獎(jiǎng)勵(lì)部分：

1．主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P(yáng)者，（加0.2分），受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)者，（加2分）。2．如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。3．受到酒店表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)（2分）。

一、執(zhí)行方式：

1．違反條例時(shí)，現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門(mén)開(kāi)取罰款單，并請(qǐng)主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

2．受到表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，由主管與當(dāng)事人做好加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。3．罰金（獎(jiǎng)金）以現(xiàn)金的形式交納。

二、補(bǔ)充內(nèi)容：

1．本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。2．在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提搞服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。

3．本規(guī)定是評(píng)先“優(yōu)秀員工”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)，也是前臺(tái)員工績(jī)效考核的憑據(jù)。