第一篇：培訓(xùn)資料一網(wǎng)上注冊(cè)流程

張家口市貿(mào)促會(huì)CA電子簽證業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)議資料一

產(chǎn)地證網(wǎng)上注冊(cè)及申辦流程

第一步:企業(yè)在張家口市貿(mào)促會(huì)出證認(rèn)證處提交《企業(yè)注冊(cè)表》和提交所要求資料辦理注冊(cè)登記，取得經(jīng)貿(mào)促會(huì)認(rèn)可的9位注冊(cè)號(hào),備案手簽人員及申領(lǐng)人員.已注冊(cè)的企業(yè)可直接進(jìn)入第二步。

第二步:登陸http://if5.zform.net/,點(diǎn)擊【注冊(cè)】 ,請(qǐng)認(rèn)真填寫(xiě)申請(qǐng)表格，所有帶*標(biāo)志的選項(xiàng)都必須提供真實(shí)有效的信息.注冊(cè)提交后的一個(gè)工作日內(nèi)，公司專用的帳號(hào)和密碼會(huì)發(fā)送到您注冊(cè)的郵箱中。如果加急，注冊(cè)提交后即可撥打020-28068680 服務(wù)電話，要求加快取得帳號(hào)和密碼.分支會(huì)編碼:填1307B0

企業(yè)編碼:為企業(yè)在張家口市貿(mào)促會(huì)的9位企業(yè)注冊(cè)號(hào)

第三步: 得到帳號(hào)和密碼后，登陸網(wǎng)站：http:///zForm5/iformtoolskit.exe），安裝后返回電腦桌面，雙擊

輸入貿(mào)促會(huì)編碼:1307B0

注冊(cè)號(hào):為企業(yè)在張家口市貿(mào)促會(huì)的9位企業(yè)注冊(cè)號(hào)

帳號(hào)/密碼填寫(xiě)從回復(fù)電郵中獲得的帳號(hào)/密碼，即可進(jìn)入到產(chǎn)地證電子申領(lǐng)程序中,圖標(biāo)；

注意：第一次登錄時(shí)，還需要完成以下3步：

（1）先在系統(tǒng)界面中的【個(gè)人設(shè)置】-->【手簽員】-->【添加手簽員】將已注冊(cè)的手簽員（中文）姓名添加進(jìn)去，手簽員的編號(hào)自己定,如01,02,03....（2）在【受益人管理】處增加受益人，受益人即注冊(cè)的廠家/公司的中英文。

（3）如果已經(jīng)添加了手簽員的姓名，在【系統(tǒng)基礎(chǔ)】-->【EDI參數(shù)設(shè)置】處可以看到，企業(yè)還需要在【申請(qǐng)地點(diǎn)】和【簽發(fā)地點(diǎn)】處填上 ZHANGJIAKOU, CHINA；在“制單資料”-“企業(yè)信息”中認(rèn)真詳細(xì)的填寫(xiě)相應(yīng)的內(nèi)容，在“商品備案信息”中認(rèn)真詳細(xì)的填寫(xiě)相應(yīng)的內(nèi)容。其他各項(xiàng)參數(shù)可根據(jù)實(shí)際需要自行設(shè)置。

注：在輸入資料的過(guò)程中，有紅色標(biāo)注的地方都是必須如實(shí)輸入資料的，但由于系統(tǒng)原因，在申報(bào)原料為國(guó)產(chǎn)還是含進(jìn)口成分時(shí)，請(qǐng)企業(yè)都選擇P(即使是含有進(jìn)口成分)。如果有返回信息: “該證自動(dòng)審核不通過(guò),原因:W未能找到用戶指定的商品進(jìn)口成份備案資料!”,請(qǐng)將 W 改為 P, 重發(fā)。

企業(yè)還可查閱【網(wǎng)上申領(lǐng)CO操作手冊(cè)】或登錄http://if5.zform.net/zform5/help/default.htm幫助中心,自行解決常見(jiàn)問(wèn)題.第四步:反饋信息分審核合格、需人工審單和審核不合格三種情況（審核合格表示，該證已經(jīng)審核合格，可以至貿(mào)促會(huì)取證；待審表

示，該證需等待進(jìn)一步審核；不合格表示，該證書(shū)經(jīng)審核，不符合有關(guān)規(guī)定，需要重新申請(qǐng)辦理），審單和打證所需時(shí)間一般為1個(gè)工作日（24小時(shí)）。

請(qǐng)企業(yè)在確保資料無(wú)誤后才登陸系統(tǒng)輸入資料、發(fā)送申請(qǐng)。

申請(qǐng)發(fā)送后，不作退證。

申請(qǐng)成功后，企業(yè)需及時(shí)取證和付費(fèi)。

張家口市貿(mào)促會(huì)法律業(yè)務(wù)處

聯(lián)系人：馬平安張鵬劉艷婷

聯(lián)系電話：21652662185001傳真：21652662185001 電子郵件：ccpitzjkca@163.com

技術(shù)支持：尊網(wǎng)商通

相關(guān)聯(lián)系方式：

服務(wù)熱線：020-280 68680（20線）

服務(wù)傳真：020-280 68683

辦公地址：廣州市科學(xué)城科學(xué)大道162號(hào)創(chuàng)意大廈B3區(qū)7樓(整層)電子郵件：service1@zoomcommerce.net

服務(wù)專員MSN：comsn@zoomcommerce.net

第二篇：網(wǎng)上答題培訓(xùn)資料

個(gè)人信息必須填寫(xiě)完整，應(yīng)填寫(xiě)朝

陽(yáng)區(qū)、街道名稱及社區(qū)名稱

如： 左家莊街道新源里四小

網(wǎng)址：http:///jiating

網(wǎng)上答題培訓(xùn)資料

1、數(shù)字電視條件接收系統(tǒng)（CAS）的作用

選擇答案: 節(jié)目加密

2、電子商務(wù)的英文為（）。

選擇答案: EB3、下面哪項(xiàng)不是數(shù)字電視的特點(diǎn)？

選擇答案: 操作靈活

4、從墻壁上的電視盒中接取數(shù)字信號(hào)的數(shù)字電視是哪種數(shù)字電視？

選擇答案: 有線數(shù)字電視

5、最新興起的電子商務(wù)是哪種模式？

選擇答案: 團(tuán)購(gòu)

6、節(jié)能燈是一種綠色照明光源，它與白熾燈相比可節(jié)電多少？

選擇答案: 70%——80%

7、從參與對(duì)象來(lái)看，電子商務(wù)可以分為（）等模式。選擇答案: BtoB、BtoC、CtoC8、下列食品中鉛含量最高的是哪種？

選擇答案: 松花蛋

9、玻璃是一種什么形式的物質(zhì)？

選擇答案: 流體

10、下列家電市場(chǎng)常見(jiàn)的電視，哪些屬于數(shù)字電視？ 選擇答案: 以上都不是

11、以下哪項(xiàng)是數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)清晰度電視的英文縮寫(xiě)？ 選擇答案: SDTV12、所謂“4寸屏”智能手機(jī)的尺寸是指？

選擇答案: 屏幕對(duì)角線尺寸

13、何種開(kāi)水對(duì)健康有益？

選擇答案: 自然冷卻到20攝氏度-25攝氏度的溫涼白開(kāi)水

14、安卓系統(tǒng)相機(jī)中的GPS標(biāo)簽的作用是？

選擇答案: 標(biāo)記照片位置

15、以下哪一個(gè)是提供在線導(dǎo)航服務(wù)的應(yīng)用程序？ 選擇答案: 高德地圖

16、一般標(biāo)清彩電的屏幕比例是多少？

選擇答案: 4：317、目前大部分雙向機(jī)頂盒不支持以下哪項(xiàng)功能 選擇答案: 與境外用戶收發(fā)短信

18、常說(shuō)的噪聲污染是指多少分貝以上？

選擇答案: 80分貝以上

19、目前承載電子商務(wù)的主要網(wǎng)絡(luò)是（）。

選擇答案: Internet20、下列哪種食物最容易受到重金屬污染？

選擇答案:蝦、貝類

21、“蝌蚪之夜”首期沙龍邀請(qǐng)的科幻作家是哪位? 選擇答案: 王晉康

22、高爾夫球上為什么有那么多小坑？

選擇答案: 為了減少球飛行的阻力

23、為什么報(bào)紙久了會(huì)發(fā)黃？

選擇答案: 因?yàn)榭諝獾难趸斐傻?4、電腦顯示器的哪個(gè)部位輻射最強(qiáng)？

選擇答案: 背面

25、數(shù)字電視智能卡功能不包括以下哪項(xiàng)？

選擇答案: 購(gòu)物消費(fèi)

26、哪家公司最早提出智慧地球概念？

選擇答案: IBM27、以下哪種食品中所含致癌物質(zhì)最多？

選擇答案: 烤羊肉串

28、電子商務(wù)活動(dòng)包含三個(gè)不同形態(tài)的“流”：信息流、資金流和（）。

選擇答案: 物資流

29、與液晶電視相比，PDP等離子電視的特點(diǎn)？

選擇答案: 動(dòng)態(tài)圖像以及色彩還原效果較好，視覺(jué)舒適度較高，眼睛不易疲勞

30、在體育運(yùn)動(dòng)中，那類球速度最快？

選擇答案: 羽毛球

31、觀看標(biāo)清電視的最佳距離是怎樣確定的？ 選擇答案: 應(yīng)在屏幕高度5－7倍的距離觀看

32、“蝌蚪五線譜”杯原創(chuàng)科幻小說(shuō)大賽今年是第幾屆? 選擇答案: 第一屆

33、草莓的果實(shí)是什么？

選擇答案: 草莓上一粒粒的“小芝麻”是它的果實(shí)

34、獻(xiàn)血會(huì)導(dǎo)致人的免疫力降低嗎？

選擇答案: 不會(huì)

35、糖尿病是典型的“富貴病”，以下哪種措施，不能顯著降低糖尿病的發(fā)病率？

選擇答案: 過(guò)度節(jié)食

36、以下哪項(xiàng)不是汽車節(jié)油的有效方法？

選擇答案: 高速行駛時(shí)關(guān)閉空調(diào)、開(kāi)啟車窗

37、下面哪項(xiàng)是我國(guó)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的數(shù)字電視節(jié)目信源編碼標(biāo)準(zhǔn)？

選擇答案: AVS38、科學(xué)研究表明，室外鍛煉最佳時(shí)間是什么時(shí)候？ 選擇答案: 下午或傍晚

39、買(mǎi)回來(lái)得蔬菜，最好在清水中浸泡多長(zhǎng)時(shí)間，以除掉大部分殘留農(nóng)藥？

選擇答案: 30-60分鐘

40、哪項(xiàng)技術(shù)發(fā)展將帶來(lái)全球第三次信息化浪潮？ 選擇答案: 物聯(lián)網(wǎng)

41、我們現(xiàn)在使用的鍵盤(pán)上的字母為什么是按照QWERTY這樣的順序排列的？

選擇答案: 按ABCD來(lái)排，對(duì)早期的鉛字打字機(jī)來(lái)說(shuō)，容易發(fā)生卡鍵，所以要錯(cuò)開(kāi)排

42、數(shù)字地面電視國(guó)家傳輸標(biāo)準(zhǔn)是：

選擇答案:DBM-T43、以下哪個(gè)不屬于股票類的應(yīng)用程序？

選擇答案: 挖財(cái)

44、中風(fēng)是由什么原因?qū)е碌模?/p>

選擇答案: 腦梗死或腦出血

45、網(wǎng)絡(luò)銀行他人是否可以代辦？（）

選擇答案: 不可以，網(wǎng)絡(luò)銀行只能本人親自辦理

46、以下哪個(gè)屬于液晶電視的特點(diǎn)之一？

選擇答案: 無(wú)輻射、無(wú)閃爍

47、我們常說(shuō)“光纖入戶”，制作光纖的材料是什么？ 選擇答案: 玻璃

48、云計(jì)算最早應(yīng)用在iOS的哪個(gè)版本？

選擇答案: iOS5.0

第三篇：食品安全培訓(xùn)資料一

幼兒園食品安全宣傳周活動(dòng)培訓(xùn)資料一

幼兒園食堂食品安全關(guān)系到廣大師生的身心健康，關(guān)系全社會(huì)和諧與穩(wěn)定，關(guān)系國(guó)家和民族的未來(lái)。按照《食品安全法》及其實(shí)施條例要求，在上級(jí)主管部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)下，密切配合，堅(jiān)持預(yù)防為主、科學(xué)管理、明確責(zé)任、把幼兒園食堂食品安全擺在更加突出的位置，采取更加堅(jiān)決有效的措施，進(jìn)一步提高了幼兒園食堂食品安全水平。

1、規(guī)范幼兒園食堂餐飲服務(wù)許可。食堂布局流程合理，加工制作和消毒等設(shè)施設(shè)備完善，食品安全管理制度健全，從業(yè)人員健康條件有保證，食品及原料貯存條件符合要求。

2、健全并落實(shí)幼兒園食品安全責(zé)任制度。建立健全以園長(zhǎng)為第一責(zé)任人的幼兒園食堂食品安全責(zé)任制；配備專職食品安全管理人員；建立健全食品安全管理制度，明確每個(gè)崗位每個(gè)環(huán)節(jié)從業(yè)人員的責(zé)任；建立從業(yè)人員健康管理檔案，每年督促?gòu)臉I(yè)人員進(jìn)行健康檢查，并在取得健康證明后上崗工作；加強(qiáng)從業(yè)人員食品安全知識(shí)和技能培訓(xùn)，確保采購(gòu)、加工、供應(yīng)、貯存等關(guān)鍵環(huán)節(jié)安全可控；加強(qiáng)食堂設(shè)施設(shè)備的定期維修維護(hù)，確保正常運(yùn)行。

3、切實(shí)加強(qiáng)日常監(jiān)督管理。把幼兒園食堂食品安全作為監(jiān)管工作重點(diǎn)，依法履行職責(zé)，實(shí)施科學(xué)監(jiān)管，加強(qiáng)對(duì)幼兒園食堂相關(guān)負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)，強(qiáng)化其食品安全責(zé)任意識(shí)，提高食品安全管理水平；指導(dǎo)督促幼兒園食堂建立采購(gòu)索證索票、查驗(yàn)記錄制度，采購(gòu)和使用《食品安全法》的食品；幼兒園食堂按照食品安全操作規(guī)范加工制作食品，嚴(yán)防食品交叉污染。

4、全力防控食物中毒事故，制定食物中毒應(yīng)急處置預(yù)案。幼兒園是食物中毒的重點(diǎn)防控區(qū)域，要依據(jù)食品安全法律法規(guī)要求，提高防控食物中毒事故的能力和水平；經(jīng)常進(jìn)行自查，采取措施排除隱患。

吳興幼兒園

第四篇：餐飲業(yè)培訓(xùn)資料(一)

1、男員工站立時(shí)，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時(shí)，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時(shí)，怎么辦？

答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話，二則顯得疏遠(yuǎn)。

4、為客人指示方向時(shí)，怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

5、行走時(shí)，怎么辦？

答：隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)怎么辦？

答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。

7、客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)，怎么辦？

答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。

8、送走客人時(shí)，怎么辦？

答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門(mén)口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

禮節(jié)規(guī)范篇

9、稱呼客人時(shí)，怎么辦？

答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。

10、為客人作介紹時(shí)，怎么辦？

答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

11、被介紹時(shí)怎么辦？

答：若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾名。

12、跟客人握手時(shí)，怎么辦？

答：時(shí)間要短，一般3至5秒，簡(jiǎn)單地說(shuō)一些歡迎語(yǔ)或客套話；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。

13、跟客人行鞠躬禮時(shí)怎么辦？

答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。

14、跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問(wèn)候。

15、為客人助臂時(shí)，怎么辦？

答：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)

向客人。

16、遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？

答：上身前傾，將帳單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。

17、接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？

答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；將對(duì)方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無(wú)名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

18、跟客人一起乘電梯時(shí)怎么辦？

答：梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門(mén)開(kāi)關(guān)，不使梯門(mén)關(guān)閉；另一只手示意請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”；出梯時(shí)應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門(mén)開(kāi)關(guān)，不使梯門(mén)關(guān)閉。

19、給客人送鮮花時(shí)，怎么辦？

答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問(wèn)時(shí)，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

20、跟客人一起乘座小轎車時(shí)，怎么辦？

答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊座位最??；下車時(shí)，第四位自前座位先下車，然后為座客人開(kāi)車門(mén)。

21、接聽(tīng)電話時(shí)怎么辦？

答：動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過(guò)三聲；問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩保砻髯约旱纳矸荩ㄋ诓块T(mén)或崗位）。

22、如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？

答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)及時(shí)回話；為客人留言。

23、終止電話時(shí)，怎么辦？

答：應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、掛發(fā)電話時(shí)，怎么辦？

答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩保砻髯约旱纳矸荩ㄋ诓块T(mén)或崗位），轉(zhuǎn)入正題。

25、用電話溝通時(shí)，怎么辦？

答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機(jī)旁備些便條紙和筆。

儀容儀表篇

26、穿著制服時(shí)，怎么辦？

答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場(chǎng)合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。

27、佩戴工牌時(shí)，應(yīng)注意什么？

答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。

28、穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么？

答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。

29、男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無(wú)污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有

異味的食品，保持口腔清新。

30、女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

答：不可留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無(wú)污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持 口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么辦？

答：時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說(shuō)話時(shí)不夸張，不過(guò)分喜形于色；跟隨客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

賓客關(guān)系篇

32、客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦？

答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過(guò)酒，告訴客人呆會(huì)兒再喝；給客人人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

33、與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)，怎么辦？

答：及時(shí)用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。

34、當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？

答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問(wèn)時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。

35、客人要求我們代表事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？

答：在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。

36、當(dāng)自己在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？

答：看到客人來(lái)臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問(wèn)候客人，請(qǐng)客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽(tīng)筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。

37、做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

答：做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失；征求客人的意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，酌情處理。

38、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？

答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

39、遇到刁難的客人，怎么辦？

答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前；遇客人刁難，要通過(guò)詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問(wèn)題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。

40、客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？

答：客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話講完；把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，不要急于辯解

和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉；對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過(guò)程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

41、電話中對(duì)方聲音太小聽(tīng)不清，怎么辦？

答：禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”如果還是聽(tīng)不懂，可請(qǐng)客人重新掛一次或換一部電話再掛。

42、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，怎么辦？

答：及時(shí)帶客人到離門(mén)口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動(dòng)椅子。

43、客人來(lái)就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？

答：禮貌地客人餐廳已客滿，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時(shí)候，并時(shí)常給客人以問(wèn)候；迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務(wù)；一旦

有空位，應(yīng)按先來(lái)后到的原則帶客人入座；如果客人不愿等候，建議客人在本酒

店內(nèi)的其他餐廳用餐。

44、客人問(wèn)的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？

答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō)：“對(duì)不起”，并請(qǐng)客人稍等一下，然后請(qǐng)教

同事或廚師，及時(shí)地向客人做解答，不可回答客人說(shuō)：“不知道”。

45、用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦？

答：將客人安排在靠近餐廳門(mén)口的地方，以方便客人離開(kāi)；介紹一些制作簡(jiǎn)單的菜式，并在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請(qǐng)廚師先做；在各項(xiàng)服務(wù)上

都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時(shí)為客人添加飲料，撤換餐盤(pán)；預(yù)先準(zhǔn)備好帳

單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。

46、客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng)，要求取消食物時(shí)，怎么辦？

答：先檢查點(diǎn)菜單，看看是不漏寫(xiě)，如漏寫(xiě)，先馬上口頭通知廚房取消；如果不

是點(diǎn)菜的問(wèn)題，到威望了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客

人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理

取消該菜；向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，以避免客人等待時(shí)

間過(guò)長(zhǎng)而投訴。

47、服務(wù)員未聽(tīng)清客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要，怎么辦？

答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向

客人復(fù)述一啟遍，以避免此類情況的發(fā)生。

48、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？

答：耐心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，然后把具體情況匯報(bào)餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情

況屬實(shí)，向客人道歉，然后免費(fèi)贈(zèng)送果盤(pán)或飲品來(lái)補(bǔ)償；若客人是以此手段有意

賴帳，則匯報(bào)大堂副理，由大副出面處理。

49、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開(kāi)始做，馬上取消；若已做

好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見(jiàn)是否將食品保留，待辦完事

再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。

50、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？

答：到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不

可發(fā)出響聲；不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。

51、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦？

答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開(kāi)，以防受到損失，報(bào)告上司、保安部和大堂副理。

52、服務(wù)過(guò)程中不小心打翻托盤(pán)，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？

答：誠(chéng)懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見(jiàn)，為其免費(fèi)清洗；若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時(shí)回避，請(qǐng)上級(jí)出面處理。

53、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時(shí)，怎么辦？

答：斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時(shí)泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2滿；白蘭地、威士忌類的酒，一般斟1盎司；香檳酒斟2/3滿；中國(guó)紅、白酒斟8分滿。

54、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？

答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼：“我馬上就來(lái)為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被冷落和怠慢。

55、客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？

答：客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告大堂副理和保安部，以便及時(shí)處理。

56、開(kāi)餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

答：開(kāi)餐時(shí)，廚房出來(lái)的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其情緒。

57、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？

答：在為客人服務(wù)過(guò)程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法；事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。

消防安全篇

58、為避免安全方面的問(wèn)題發(fā)生，怎么辦？

答：隨時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題和危險(xiǎn)（設(shè)備、設(shè)施）；報(bào)告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）；做好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作。

59、發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時(shí)，怎么辦？

答：密切監(jiān)控，摸清情況（房號(hào)、人數(shù)）；向公安機(jī)關(guān)報(bào)告；如有可能，應(yīng)予以控制并暫扣所攜帶的武器，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，通知公安部門(mén)前來(lái)處理；注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險(xiǎn)跡象，應(yīng)迅速采取有效措施，盡量減少危險(xiǎn)和傷害；配合、協(xié)助公安部門(mén)行動(dòng)，但不可莽撞或冒險(xiǎn)行事，以防造成不必要的危險(xiǎn)或傷亡。

60、發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時(shí)，怎么辦？

答：任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時(shí)都應(yīng)立即向酒店電話總機(jī)或保安值班室報(bào)警；如生命安全不受威脅，報(bào)警人員應(yīng)堅(jiān)守現(xiàn)場(chǎng)，利用現(xiàn)場(chǎng)的滅火器材盡力撲救，防止火災(zāi)蔓延擴(kuò)大，直到酒店消防隊(duì)員到達(dá)；總機(jī)或保安消防中心接到報(bào)警，應(yīng)立即按

程序通知有關(guān)人員；酒店消防隊(duì)員接到報(bào)警，應(yīng)立即趕到“消防中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關(guān)器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場(chǎng)；利用一切消防器材、設(shè)備，盡力撲救初起火災(zāi)；酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到火災(zāi)報(bào)告，按程序分別到現(xiàn)場(chǎng)和“消防中心”指揮滅火行動(dòng)；所有人員按既定的預(yù)案到位，組織人員增援現(xiàn)場(chǎng)，疏散工作隊(duì)待命，安定客人與員工情緒。

61、火災(zāi)期間，怎么辦？

答：救火的順序：救人——救火——救物；火中逃生只有二條出路：一是逃離火場(chǎng)，二是閉門(mén)拒火；勿用電梯，走安全消防通道；已撤離火場(chǎng)的，不得再返回；注意關(guān)閉已撤離客人的房門(mén)，防止煙火蔓延和物品丟失；如走廊中充滿濃煙，用爬行的方式撤離；火災(zāi)期間，任何員工不得擅自離店；遠(yuǎn)離著火部位的員工，應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得大聲喊叫、跑動(dòng)

第五篇：人民調(diào)解培訓(xùn)資料(一)

烏蘭察布東路司法所人民調(diào)解培訓(xùn)資料

（一）人民調(diào)解標(biāo)識(shí)徽章的含義

人民調(diào)解標(biāo)識(shí)由握手、橄欖葉和漢字、拼音組成，圖案主體部分由象征友好的握手、象征奉獻(xiàn)的紅心和代表和平與希望的綠色橄欖枝構(gòu)成，意在體現(xiàn)我國(guó)人民調(diào)解工作在化解矛盾糾紛、創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境中的重要作用。色彩選用上，采用紅、綠和金黃色，紅色代表熱忱，象征著廣大人民調(diào)解員的工作態(tài)度；綠色代表和平和希

望，體現(xiàn)了人民調(diào)解工作的性質(zhì)和愿望；金黃色代表輝煌，象征著人民調(diào)解工作的社會(huì)價(jià)值和社會(huì)對(duì)人民調(diào)解工作的支持與認(rèn)同。

人民調(diào)解標(biāo)識(shí)、徽章作為人民調(diào)解制度的象征，在人民調(diào)解工作場(chǎng)所、人民調(diào)解活動(dòng)以及人民調(diào)解文書(shū)中使用。人民調(diào)解委員會(huì)、人民調(diào)解室懸掛人民調(diào)解標(biāo)識(shí)，人民調(diào)解員開(kāi)展調(diào)解工作佩戴人民調(diào)解員徽章，便于廣大人民群眾識(shí)別和監(jiān)督。使用人民調(diào)解標(biāo)識(shí)、徽章，對(duì)規(guī)范人民調(diào)解工作，增強(qiáng)人民調(diào)解組織的公信力和人民調(diào)解員的榮譽(yù)感，擴(kuò)大人民調(diào)解工作的影響力，進(jìn)一步開(kāi)展好人民調(diào)解工作具有十分重要的意義