第一篇：酒店行政總值管理規(guī)定

酒店行政總值管理規(guī)定

一、總值人員：酒店各部門負(fù)責(zé)人及經(jīng)理。

二、總值當(dāng)值時(shí)間：每日8:30——晚收市。

三、總值巡檢區(qū)域：營業(yè)場(chǎng)所、廚房、外圍停車場(chǎng)、公共區(qū)域等。

四、總值巡檢內(nèi)容：

1、酒店安全、消防安全、客人安全的保障情況;

2、員工紀(jì)律、儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量；

3、酒店衛(wèi)生情況，抽檢包房衛(wèi)生情況；

4、營業(yè)點(diǎn)營業(yè)狀況、及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作；

5、酒店節(jié)能情況；

6、處理突發(fā)事件及客人投訴，維持正常運(yùn)作。

五、總值紀(jì)律：

1、總值人員于當(dāng)值期間代表總經(jīng)理，處理突發(fā)事件及緊急情況；

2、總值人員當(dāng)值期間必須在店，確保緊急狀況下能及時(shí)到場(chǎng)，不得隨意離開；遇有緊急情形于當(dāng)值期間短暫離開時(shí)，必須知會(huì)人事主管并告知去向；如需長時(shí)間離開，必須協(xié)調(diào)其他總值人員代班，并及時(shí)知會(huì)人事主管及餐飲總監(jiān)。

3、總值人員在正常工作日當(dāng)值，應(yīng)保證不少于兩次巡檢，中午1點(diǎn)前，重點(diǎn)檢查營業(yè)點(diǎn)運(yùn)作狀況，員工在崗情況，員工儀容儀表、禮貌禮儀、安全保障；晚9點(diǎn)之前重點(diǎn)檢查各部位安全防范情況，員工在崗情況，衛(wèi)生狀況，節(jié)能情況。休息日及節(jié)、假日當(dāng)值，巡檢次數(shù)不得少于三次。

4、總值人員當(dāng)值期間必須保證通訊暢通，工作電話接聽率百分百，著工作裝，隨身攜帶對(duì)講機(jī)，確保能及時(shí)聯(lián)絡(luò)到位；

5、總值人員因故需要提前作出安排的，需自行與其他總值人員協(xié)調(diào)好調(diào)班事宜，提前通知總經(jīng)辦更改總值表，并由總經(jīng)辦通知餐飲總監(jiān)，否則，視為失職；

6、總值人員須做好當(dāng)值情況記錄，總值本須于次日早上八點(diǎn)半前交回總經(jīng)辦，重要的問題應(yīng)于次日早會(huì)及時(shí)匯報(bào)。

六：總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

1.要認(rèn)真閱讀昨日總值日志；

2.填寫當(dāng)日總值日志，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息：VIP客人信息；重要的宴請(qǐng)信息；當(dāng)日餐飲上座率；當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣；當(dāng)日重大維修項(xiàng)目。

第二篇：酒店總值規(guī)定

酒店總值班制度

酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，不得有一絲大意。為保障賓客的全天候信息暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時(shí)。除正常的管理之外，需特別設(shè)置每日值班經(jīng)理，協(xié)助酒店經(jīng)理指揮各崗點(diǎn)日常工作及處理應(yīng)急事務(wù)，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)?？傊蛋嘟?jīng)理由各崗點(diǎn)經(jīng)理級(jí)以上人員輪流值班，酒店每日設(shè)值班客房（主要以維修房為主）以供每日夜間值班經(jīng)理休息，值班當(dāng)天可免費(fèi)享用自助餐（早），如有突發(fā)事件值班經(jīng)理必須第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。以下為值班經(jīng)理的工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)。

一、總值班時(shí)間

本制度設(shè)為24小時(shí)制，由當(dāng)日的10:00開始至次日的10:00結(jié)束，每日由一人進(jìn)行輪值。

二、總值班職責(zé)

1、值班期間，手機(jī)24小時(shí)保持開機(jī)狀態(tài)，工作電話接聽率達(dá)到100%，如未接到電話，須在15分鐘內(nèi)回?fù)堋?/p>

2、關(guān)注各崗點(diǎn)經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況在，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

3、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的各種問題。檢查酒店各個(gè)通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

4、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

5、處理賓客投訴。遇到賓客對(duì)酒店投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對(duì)錯(cuò)不做爭執(zhí)，并適時(shí)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店利益得到最大的保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)滿足賓客提出的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

6、主動(dòng)收集賓客意見，對(duì)賓客意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。

7、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)設(shè)施的擺設(shè)、燈光控制、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

8、總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各崗點(diǎn)員工儀容儀表、禮儀禮貌規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)；并對(duì)當(dāng)日自助餐菜肴情況進(jìn)行跟蹤反饋。

9、監(jiān)督各經(jīng)營點(diǎn)營業(yè)情況，收益情況。

10、每日抽查空房，檢查維修房，如有差異，及時(shí)查明原因。

三、總值班工作標(biāo)準(zhǔn)

1、當(dāng)日值班經(jīng)理每日早10點(diǎn)交接輪值日志本。

2、建立值班工作日志，當(dāng)值值班經(jīng)理須詳細(xì)記錄以下內(nèi)容：（1）值班人、崗點(diǎn)、值班日期（2）酒店各部門巡查情況。

（3）巡查期間所發(fā)現(xiàn)各類安全隱患及處理情況。（4）當(dāng)值突發(fā)事件詳情及處理情況。

（5）酒店客房的入住率、團(tuán)隊(duì)客人信息、會(huì)議宴會(huì)安排及當(dāng)日客人在店、抵店、離店情況。

（6）當(dāng)日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程維護(hù)等。

3、輪值人員如遇調(diào)班、換班等情況，應(yīng)提前告知酒店總經(jīng)理進(jìn)行班次調(diào)整，以避免出現(xiàn)空崗現(xiàn)場(chǎng)。

4、各崗點(diǎn)員工一律服從總值班經(jīng)理工作安排及臨時(shí)調(diào)度，嚴(yán)格杜絕推諉及不配合等情況的發(fā)生。

5、總值班經(jīng)理當(dāng)值時(shí)如遇突發(fā)事件，盡可能做到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行合理處置、特殊情況，可隨時(shí)向酒店經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)，避免事態(tài)擴(kuò)大。

6、由酒店經(jīng)理每日對(duì)檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)、輪值日志進(jìn)行審閱，并隨時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)輪值時(shí)所發(fā)現(xiàn)的問題，以期盡快解決。

7、每日對(duì)總值班發(fā)現(xiàn)的問題下發(fā)給相關(guān)崗點(diǎn)，由崗點(diǎn)反饋問題原因及整改意見，并由前臺(tái)做好反饋意見的匯總工作；每月將考核問題匯總在總值月度考核匯總表上，在每月的酒店考核會(huì)上對(duì)當(dāng)月考核內(nèi)容進(jìn)行考核。

8、巡視檢查各區(qū)域節(jié)能降耗情況。

9、檢查員工在崗情況，做好員工考核及特殊事件處理。

10、接待VIP，關(guān)注當(dāng)日客情，拜訪客人，并記錄在值班日志上。

此制度自2013年10月9日起試行。

附：

EOD總值班表

Xxxx

二○一三年十月

第三篇：酒店經(jīng)理總值職責(zé)

總值職責(zé)

一、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作

①了解酒店當(dāng)日住房數(shù)及預(yù)訂情況，有無重要團(tuán)隊(duì)及貴賓。

②了解當(dāng)日餐飲預(yù)訂信息，有無重要客情并加以關(guān)注。

③了解當(dāng)日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。

④向總機(jī)說明今日值班人員姓名、電話、總值班房號(hào)，便于總機(jī)核對(duì)聯(lián)系。

二、18:00-08:00

值班期間，確保手機(jī)開機(jī)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工裝；隨身攜帶值班記錄本。值班時(shí)間為當(dāng)日18:00-次日08:00。

三、18:00-23:00

反復(fù)檢查各部門各區(qū)域員工的工作狀態(tài)是否正常，各部門當(dāng)值人員履行職責(zé)情

況。有無急需解決的問題，對(duì)存在的問題加以糾正。檢查酒店防火、防盜設(shè)施、設(shè)備等完好與否有無事故隱患。維護(hù)整個(gè)酒店的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)燈光、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

四、18:00-08:00

及時(shí)處理客人提出的意見及投訴，根據(jù)授權(quán)協(xié)助總臺(tái)、餐飲、營銷部挽留每一位

上門客人的消費(fèi),隨時(shí)處理突發(fā)事件。如遇重

大突發(fā)事件，應(yīng)第一時(shí)間內(nèi)向總經(jīng)理匯報(bào)。

六、22:00-23:00

檢查餐飲結(jié)束工作，提醒關(guān)好水、電、氣、燈、門等。

七、22:00-23:00

巡視酒店各區(qū)域，檢查節(jié)能情況、員工在崗情況，注意提醒保安關(guān)注酒店安全狀

態(tài)。

八、23:00以后

視情況可進(jìn)值班房休息，通知總機(jī)叫醒時(shí)間。

九、00:00-06:00

不少于兩次巡視酒店各區(qū)域。

十、06:30-08:00

檢查員工到崗情況并跟蹤自助餐服務(wù)質(zhì)量及客人用餐情況。

十一、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的值班情況進(jìn)行匯總說明，對(duì)檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)

行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改

措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

注：總值不得隨意替換,需替值或請(qǐng)假者需經(jīng)總經(jīng)理同意,每人每月替值不得超過

兩次。

每位總值需在中午十二點(diǎn)前將值班房退掉，以保障房間可正常經(jīng)營使用。

第四篇：酒店總值制度

.總值班制度

一、建立總值班制度的目的

酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員

總經(jīng)辦制定總值排班表，由各部門負(fù)責(zé)人輪流值班。

三、總值班的時(shí)間

24小時(shí)制 08：30am——次日08：30am

四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

晨會(huì),總值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情

昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，遞交“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)

五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

崗位名稱：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理

直接下屬：各部門經(jīng)理

１、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作，認(rèn)真閱讀“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報(bào)告”,了解如下情況

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，Ａ級(jí)VIP行程安排

③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息

④今日重要宴會(huì)信息

⑤今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。

２、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；隨身攜帶《總值班運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)》和對(duì)講機(jī) ３、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

４、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。５、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

６、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等）及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。

７、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對(duì)錯(cuò)都不做爭執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

.８、主動(dòng)征求賓客的意見，對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

９、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

１０、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對(duì)檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

１１、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。

權(quán)限：

１、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

２、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi) 部員工投訴。３、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。４、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。５、用房

用房標(biāo)準(zhǔn)： 標(biāo)準(zhǔn)間，客情滿時(shí)，可用待修房（客情不滿時(shí)可用不同類型的房間）

六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

□ 工作流程：

１、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。２、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：

了解當(dāng)日VIP客人信息

了解當(dāng)日TOP VIP（A級(jí)VIP）日程安排 了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息

了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排

了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率

了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣 當(dāng)日重大維修項(xiàng)目、消防演練

總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號(hào)碼

■檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)： 16：30pm ——17：30pm

1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求 17：30pm——20：30pm在前臺(tái)營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查

一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

.7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔

8、公共洗手間高峰時(shí)間是否有PA員在崗

9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

10、公共電話無異味，是否正常工作

11、大廳今日活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤

12、告示牌是否撤除及時(shí)

二、餐飲部：

（一）餐廳

1、開餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個(gè)性的禮貌用語。

2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無敬語、姿勢(shì)是否規(guī)范。

3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

5、點(diǎn)單后您等候多長時(shí)間上飲料、菜肴。

6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。

7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意見。

9、飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。

10、結(jié)帳需等候多長時(shí)間。

11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。

飲料 食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務(wù) 員工禮貌程度

12、離開餐廳時(shí)，是否有道別語。

13、對(duì)于老客戶、長住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。

（二）宴會(huì)預(yù)訂

1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。

2、是否禮貌地稱呼您。

3、是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。

4、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

5、是否詢問您的姓名。

6、是否詢問您的特殊要求。

7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。

8、是否向您致謝。

（三）廚房

1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開存放。

6、廚房內(nèi)是否有老鼠、蟑螂。

7、工作臺(tái)是否整潔，無食物殘留物。

8、食品是否用貨架存放。

9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。

10、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

.二、1、2、3、4、5、6、7、8、大廳服務(wù)

迎賓員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的車輛服務(wù)。行李員是否主動(dòng)為進(jìn)、出店的賓客服務(wù)。雨雪天是否及時(shí)取出傘架、傘套，并提醒客人使用。是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。是否了解當(dāng)日客情

背景音樂播放時(shí)間：公共區(qū)域7：00---22：00 然后逐步關(guān)閉 各營業(yè)點(diǎn)與營業(yè)時(shí)間同步

燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開關(guān)：

夏 季開燈時(shí)間：19：00 春秋季開燈時(shí)間：18：00 冬 季開燈時(shí)間：17：00（陰雨天視情況定）

9、生活水溫：46---52攝氏度

10、空調(diào)溫度：夏季20---22攝氏度

冬季22---24攝氏度

11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

12、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾

13、停車場(chǎng)：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方

14、地上停車場(chǎng)臺(tái)階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時(shí)有專人現(xiàn)場(chǎng)指揮，大型接待時(shí)安全部經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)。重要賓客有預(yù)留車位

15、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

16、所有燈光（大堂、1F-4F區(qū)域燈光）、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)

三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視

1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。

3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。

4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。

20：30pm——22：00pm 安全檢查：

1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、安全門關(guān)閉但不得上鎖；

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；

3、地面滑時(shí)有警示牌；

4、設(shè)備維修有警示牌；

5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視；

6、非24小時(shí)工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。

7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關(guān)閉時(shí)間為： 每日凌晨2點(diǎn)。

.8、建筑外的景觀燈23： 00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況 22：00pm——次日8：30am

1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況 辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。

銷售部 餐飲部 工程部 溫泉部 人力資源部

財(cái)務(wù)部

是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。

4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

5、下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的整潔。

6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。

員工設(shè)備:(一)更衣室

1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。

2、更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。

3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。

（二）職工食堂

1、職工食堂是否準(zhǔn)時(shí)開餐，是否提前收餐。

2、菜肴的溫度是否適宜。

3、食堂是否干凈整潔。

4、是否準(zhǔn)時(shí)出菜

（三）員工宿舍

床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品

（四）員工洗手間

衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂，無積壓垃圾

（五）員工浴室

第五篇：XX水療會(huì)所行政總值崗位職責(zé)

XX水療會(huì)所行政總值崗位職責(zé)

1、根據(jù)排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況

①在店總?cè)藬?shù)。

②有無VIP接待。

③有無團(tuán)隊(duì)信息。

④有無宴會(huì)活動(dòng)信息。

⑤有無計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程維修等。

2、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)狀態(tài)(保證手機(jī)電池電量充足)，工作電話接聽率100%，著工作裝。

3、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

4、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證會(huì)所財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

5、加強(qiáng)夜間巡視，特別是會(huì)所重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

6、值班期間巡視后勤區(qū)域(各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。

7、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)會(huì)所的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對(duì)錯(cuò)都不做爭執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮會(huì)所的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)會(huì)所的良好聲譽(yù)。

8、主動(dòng)征求賓客的意見，對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

9、維護(hù)整個(gè)會(huì)所溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

10、值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對(duì)檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

11、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。

12、及時(shí)處理會(huì)所突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

13、協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理會(huì)所內(nèi)部員工投訴。

14、監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

15、審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。

XX水療會(huì)所行政總值工作要求

一、總值班的時(shí)間：24小時(shí)制

12：00am——次日12：00am

二、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

1.總值經(jīng)理應(yīng)向總經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情。

2.昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)

三、總值在職期間的24小時(shí)，在營業(yè)高峰期時(shí)，必須每一個(gè)小時(shí)巡視一次，在夜間和非高峰期時(shí)也必須每三個(gè)小時(shí)巡視一次，每次的巡視筆記必須記錄，發(fā)生事情必須及時(shí)處理

四、巡視線路：公司的運(yùn)營大樓（一至三層，以及各個(gè)部門，各個(gè)崗位，外圍的車場(chǎng)，東區(qū)域辦公室，東區(qū)域員工停車地點(diǎn)，員工食堂，消防通道）

五、對(duì)于一些比較突出的地方必須要經(jīng)常性的檢查跟巡視，如保安，廚房，收銀臺(tái)，技師房和一些工作間等。

六、總值權(quán)限卡的使用必須按照公司所出的權(quán)限卡規(guī)定來使用，對(duì)于一些需要消除的項(xiàng)目、點(diǎn)單、輸錯(cuò)單等必須問清原由才可使用權(quán)限卡

XX水療會(huì)所行政總值工作紀(jì)律

1、值班經(jīng)理要對(duì)工作高度負(fù)責(zé)。遇事不推委、不拖拉、不扯皮，向下一值班領(lǐng)導(dǎo)交接時(shí)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)地介紹情況，填寫值班記錄本，使值班期間對(duì)顧客的合理承諾，不因總值班人員變化而落空，影響會(huì)所的誠信度；

2、值班經(jīng)理當(dāng)班期間因工作不認(rèn)真或擅離職守而出現(xiàn)問題、或造成不必要的損失，影響會(huì)所經(jīng)營和形象，將要追究其責(zé)任。

XX水療會(huì)所行政總值工作內(nèi)容

１、每天12點(diǎn)前昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)并閱讀昨日總值報(bào)告。

２、填寫當(dāng)日總值報(bào)告，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。

了解如下信息：

了解當(dāng)日在店員工總?cè)藬?shù)

了解當(dāng)日VIP客人信息

了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息

了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排

了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率。

了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練

■檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求

下午開業(yè)在前臺(tái)營業(yè)各崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查

一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)?、照明燈工作是否正?/p>

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

7、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

8、大廳活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤

二、餐飲部：

（一）餐廳

1、開餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個(gè)性的禮貌用語。

2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無敬語、姿勢(shì)是否規(guī)范。

3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

5、點(diǎn)單后您等候多長時(shí)間上飲料、菜肴。

6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。

7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意見。

9、飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。

10、結(jié)帳需等候多長時(shí)間。

11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。

飲料

食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）

服務(wù)，員工禮貌程度

12、離開餐廳時(shí)，是否有道別語。

13、對(duì)于老客戶、長住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。

（二）休息廳

1、開檔時(shí)間是否有管理層在崗

2、管理層在處理意見的時(shí)候是否顧及酒店形象，是否全面

3、管理曾有沒有檢查員工的形象及個(gè)人衛(wèi)生要求，及禮節(jié)禮貌

4、是否有為客人做到引導(dǎo)服務(wù)

5、服務(wù)員在為客人服務(wù)的時(shí)候是否有強(qiáng)推，或者不愿意推銷本店項(xiàng)目的（二）宴會(huì)預(yù)訂

1是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。

2、是否禮貌地稱呼您。

3、是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。

4、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

5、是否詢問您的姓名。

6、是否詢問您的特殊要求。

7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。

8、是否向您致謝。

（三）廚房

1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開存放。

6、工作臺(tái)是否整潔，無食物殘留物。

7、食品是否用貨架存放。

8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。

9、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

二、大廳服務(wù)

1、背景音樂播放時(shí)間：公共區(qū)域7：00---22：00

然后逐步關(guān)閉

2、各營業(yè)點(diǎn)與營業(yè)時(shí)間同步

3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開關(guān)：

4、空調(diào)溫度也要按照公司所出的冬季和夏季正常開關(guān)時(shí)間和所開溫度來使用

5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

6、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾

7、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)

三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視

1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。

3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。

4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。

安全檢查：

1、酒店中部消防通道：沒有障礙物、照明燈完好；

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；

3、地面滑時(shí)有警示牌；

4、設(shè)備維修有警示牌；

7、燈光管制：大廳及外景觀燈主燈光要求關(guān)閉時(shí)間以公司所出的規(guī)定來執(zhí)行

8、建筑外的景觀燈23：

00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況

不定時(shí)檢查

1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況

辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。

前廳部

營銷部

餐飲部

休息部

客房部

行政部

財(cái)務(wù)部　工程部

安保部

是否保持各區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

4、下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的整潔。

5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。

員工設(shè)備:

(一)更衣室

1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。

2、更衣室的擺放是否標(biāo)準(zhǔn)

（二）員工食堂

1、是否按照食堂衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)來打掃

2、員工是出品處是否經(jīng)常檢查及清理，清潔

3、每天員工食堂的材料明細(xì)表有沒有做

4、下班后，食堂的水電煤是否有關(guān)閉，是否有人每天進(jìn)行檢查及登記

（三）員工洗手間

1、每天的打掃是否及時(shí)，是否徹底

2、每天下班后，是否有人專門進(jìn)行檢查