第一篇：提升順豐速運競爭能力的策略研究文獻綜述

東華理工大學(xué)長江學(xué)院

文獻綜述

學(xué)生姓名李 麗 萍學(xué)號07335111專業(yè)物流專業(yè)指導(dǎo)教師李 穎職稱講 師

二零壹壹年六月

提升順豐速運競爭能力的策略研究文獻綜述

近年來，隨著中國經(jīng)濟日益進步，中國快遞業(yè)迅速發(fā)展，很多資金紛紛進入快遞市場，但因快遞行業(yè)進入門檻低，又有沒有專門的管理機構(gòu)進行統(tǒng)一管理，造成中國市面上快遞企業(yè)眾多，市場環(huán)境混亂，競爭壓力增大。

在市場競爭環(huán)境中，作為民營企業(yè)代表之一的順豐速運，一直以“快”著稱，在快遞業(yè)中代表著中國快遞企業(yè)的水平，本文研究的目的，就在于了解順豐速運現(xiàn)狀，比較分析順豐同其他快遞競爭對手的優(yōu)劣勢以及機會威脅，探討順豐速運的競爭能力，力求在理論上提供一些確實可行、有建設(shè)性的建議，為順豐速運公司的發(fā)展盡綿薄之力。

一、競爭力的基本理論方面

（一）企業(yè)競爭力的定義：在市場經(jīng)濟環(huán)境中，競爭是企業(yè)存續(xù)發(fā)展的動力，競爭力則是企業(yè)在市場競爭環(huán)境中賴以存續(xù)發(fā)展的內(nèi)在支撐點。企業(yè)競爭力內(nèi)涵豐富，從不同角度存在多種不同的界定。世界經(jīng)濟論壇1985年《關(guān)于競爭力的報告》中指出，企業(yè)競爭力是指“企業(yè)在目前和未來，在各自的環(huán)境中，比它們國內(nèi)和國外的競爭者更有價格和質(zhì)量優(yōu)勢來進行設(shè)計生產(chǎn)并銷售貨物以及提供服務(wù)的能力和機會”，這一概念是從企業(yè)最終目標(biāo)和國家福利角度進行界定的。美國競爭力委員會主席喬治.菲什認(rèn)為，企業(yè)競爭力是指企業(yè)具有較競爭對手更強的獲取、創(chuàng)造、應(yīng)用知識的能力。這一定義是從影響企業(yè)競爭力的因素界定，即把企業(yè)競爭力視為一種對知識的能力。哈佛大學(xué)邁克爾，波特從競爭力的直接表現(xiàn)進行界定，認(rèn)為企業(yè)競爭優(yōu)劣，是指一個公司在產(chǎn)業(yè)內(nèi)所處的優(yōu)勢位置。以下定義最適合本文。2006年9月，上海近50家民營快遞、物流和貨運公司集體向國家發(fā)改委、商務(wù)部、國務(wù)院法制辦等部門遞交了23封名為《救救中國的非郵政物流快遞》公開信，信中要求獲得《郵政法》修改的知情權(quán)和參與權(quán)。的研究，即企業(yè)競爭力是在競爭性市場中一個企業(yè)所具有的能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場提供產(chǎn)品或服務(wù)，并獲得盈利和自身發(fā)展的綜合素質(zhì)

（二）競爭力與核心競爭力與競爭力相聯(lián)系的概念有核心競爭力。普拉哈拉德和哈默認(rèn)為“所謂核心競爭力是指企業(yè)內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識和技能，尤其是協(xié)調(diào)各方面資源的知識和技能?！焙诵母偁幜?yīng)該具備以下三個特征：第一，核心競爭力是在一個平均的管理水平之上的，也就是大家都有的，你也必須有；第二是必須具有獨特性，只有這樣才能談到競爭力，使得你能更快地發(fā)展，超過同行的水平；第三是要有時間跨度，也就是說核心競爭力必須能夠持續(xù)一段時間，例如5年以上。很多企業(yè)把競爭優(yōu)勢視同為核心競爭力，這其實是錯誤的。競爭優(yōu)勢是核心競爭力產(chǎn)生的條件，企業(yè)的核心競爭力能衍生出競爭優(yōu)勢。競爭優(yōu)勢是一種基于產(chǎn)品或服務(wù)的相對優(yōu)勢，是外在的能力；而核心競爭力是一種內(nèi)在的能力，是基于組織和人的運作能力。二者

有著本質(zhì)的區(qū)別。首先，競爭優(yōu)勢是相對概念而核心競爭力則是絕對的。競爭優(yōu)勢是在同質(zhì)化競爭的基礎(chǔ)上，在產(chǎn)品或規(guī)模等某一個特定方面相比其他競爭對手的相對優(yōu)勢。核心競爭力是企業(yè)所特有的，賦予了企業(yè)鮮明的個性，其他企業(yè)不具有而無法相比較。第二，競爭優(yōu)勢作用期短，競爭對手容易進行模擬甚至超越，從而使企業(yè)失去優(yōu)勢地位，可靠性較差；核心競爭力的影響作用期長久。第三，競爭優(yōu)勢只在某一具體方面發(fā)揮作用，如生產(chǎn)成本、廣告運用等，對企業(yè)的其他方面影響甚微；而核心競爭力可指導(dǎo)全部，它是企業(yè)由內(nèi)而外的一種良好的品質(zhì)，立足于企業(yè)的未來，對企業(yè)的多個方面產(chǎn)生影響，創(chuàng)造出多種競爭優(yōu)勢，增強企業(yè)的實力。

二、順豐市場研究分析

1.國內(nèi)市場競爭

順豐作為民營企業(yè)的佼佼者，不管從發(fā)展歷程，文化建設(shè)，市場分布，以及管理操作設(shè)備，都處在國內(nèi)快遞行業(yè)前端，順豐速運自成立以來，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：從蝸隅中山，到立足珠三角，到布局長三角；從華南先后擴展至華東、華中、華北；從大陸延展到香港、臺灣，直至海外。同時擁有本公司第一架飛機，開創(chuàng)了民營快遞企業(yè)擁有自家飛機的先河。順豐擁有很多民營快遞所沒有的，具有其他快遞公司沒有的特色，但目前還是存在很多自身的問題。

目前，在國內(nèi)市場，順豐競爭主體包括—EMS、外資合資企業(yè)以及實力較雄厚的民營快遞公司，例如天天快運，申通等等，其中當(dāng)屬實力雄厚的民營快遞公司競爭壓力最大。順豐速運同競爭者的競爭手段包括產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)品品牌、服務(wù)創(chuàng)新策略、廣告策略、渠道創(chuàng)新等方式，快遞公司從以上幾個競爭手段來不斷提高企業(yè)競爭力，獲取更多市場份額。從現(xiàn)有的國內(nèi)市場布局來看，順豐同其他一些實力較為雄厚的快遞企業(yè)一樣，市場都集中在沿海發(fā)達地區(qū)，內(nèi)陸市場也有涉足，但相對來講，網(wǎng)點布置不及經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)密集而且廣泛，相反實力中下級一些快遞企業(yè)他們的市場主要分布在內(nèi)陸，華中華北等地帶，這些地帶對時間時效還有價格要求較低，適合中下級快遞企業(yè)生存。總體上來講，順豐在國內(nèi)市場的份額處在國內(nèi)前列，同時需要不斷加大競爭力，不斷提高公司的競爭力，獲得更多市場份額。

2.國外市場競爭

外資快遞巨頭已經(jīng)占據(jù)我國國際快遞市場80%的份額，在我國的國際市場上，外資快遞巨頭無非是領(lǐng)先，但是順豐速運也在不斷開拓自身的國際快遞業(yè)務(wù)，順風(fēng)速運在擁有自身飛機之后，勇于抓住機會，發(fā)展海外市場，近幾年開通了國內(nèi)至韓國新加坡郵線，這是順豐速運走向國際的第一步，也是重要一步，這比任何其他國內(nèi)快遞企業(yè)都提前邁出了一步，是順風(fēng)速運發(fā)展史的重大一步。

三、順豐速運競爭力較低問題分析

1、企業(yè)形象維護還存在不足

表現(xiàn)在員工著裝穿戴不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度較差，分點部快件碼放不整齊，客戶投訴事件時有發(fā)生。門店存在的臟亂差，擺放不整齊，還有客服投訴事件，影響公司形象，最終會影響公司競爭能力的提高，順豐公司應(yīng)該集中資源解決現(xiàn)在形象存在的問題。

2、順豐速運文化素質(zhì)較偏低

員工文化素質(zhì)直接影響公司服務(wù)質(zhì)量，從目前來看，順豐服務(wù)類時常出現(xiàn)以下幾個問題：延誤郵寄時間，無人負(fù)責(zé)；因為失誤給顧客造成損失，推卸責(zé)任；快件到達后，收派員不及時派送；偽造記錄，代替顧客簽字等等，造成顧客時有投訴。

3、服務(wù)網(wǎng)點不完善

對于快遞市場內(nèi)實力相差不大的企業(yè)，誰先在某地開設(shè)網(wǎng)點，誰就獲得了這篇區(qū)域市場。

4、信息化技術(shù)應(yīng)用水平落后于外國快遞巨頭

在業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計和管理方面，順豐服務(wù)和效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于外國快遞巨頭。貨物運作成本較高，貨物運送過程模糊，顧客不能及時的了解貨物的運送過程，降低顧客的滿意度，快遞渠道信息化程度不高，從接受訂單，到訂單處理，訂單查詢，訂單反饋等都還存在很多模糊地帶。

5、公司合作意識缺乏

順豐從一開始成立到現(xiàn)在，一直采用直營模式發(fā)展，所有的門店擴張靠的都是本公司資金，沒有考慮公司與公司之間的合作，合作意識缺乏，易造成公司資金短缺，網(wǎng)絡(luò)擴張受限，勢單力薄。

6、宣傳力度不夠，宣傳渠道較少

但就目前了解，順豐早期的宣傳除了收派員上門收件，順帶介紹服務(wù)，還有就是互聯(lián)網(wǎng)開辦官網(wǎng)，其他宣傳途徑就很少，同時各職能部門竟沒有市場營銷部，承擔(dān)市場營銷功能的是客服部下面的一個小組。

四、順豐速運競爭能力提高措施

我的論文除去前言和結(jié)論，正文按照邏輯順序分為三個部分：第一部分，現(xiàn)狀分析；第二部分，問題分析；第三部分，解決措施。而在后兩部分我又分別從國內(nèi)快遞企業(yè)、國際快遞巨頭、其他一些實力雄厚民營快遞企業(yè)三個角度入手探討，最后得出提升順豐速運公司競爭力的方法。

提出了以下幾點措施：

加強企業(yè)形象維護，加強人力資源管理，提高人員素質(zhì)，注重網(wǎng)絡(luò)布局的科學(xué)性，加強企業(yè)合作意識，加強信息系統(tǒng)的建設(shè)，改善服務(wù)水平，增強各種渠道宣傳力度，提高品牌知名度，挖掘細(xì)分市場，推出迎合市場需求的新服務(wù)。

有關(guān)順豐速運競爭力提高問題的研究成果還有很多,鑒于資料收集不足及篇幅所限,這里就不一一羅列。

參考文獻

[1]張洪斌，趙玉敏：《我國快遞業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢預(yù)測》，《中國物流與采購》2006年第9期

[2]趙玉敏：《中國順風(fēng)速運業(yè)發(fā)展概況》，商務(wù)部研究院商務(wù)信息處調(diào)研文章，2007年3月23日發(fā)表

[3]李向武：《我國順風(fēng)速運業(yè)的成長之路》，《中國物流與采購》2005年第20期

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[9]趙玉敏：《快遞業(yè)發(fā)展的國際經(jīng)驗》，《經(jīng)濟研究參考》2006年34期

第二篇：順豐速運營銷策略研究案例分析

順豐速運音效策略研究

5.1順豐速運概況

順豐速運（集團）有限公司成立于1993年（以下簡稱順豐），總部設(shè)在深圳，主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)。

十多年來，順豐專注不斷拓寬服務(wù)區(qū)域滿足市場需求，已在國內(nèi)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機構(gòu)；逐步搭建起立足華南，拱連華東、華北，拓展華中的戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)格局，為廣大客戶提供快速、安全、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)快遞物流服務(wù)。

順豐以高科技發(fā)展為基礎(chǔ)，積極研發(fā)和引進先進信息技術(shù)和設(shè)備，先后與IBM、ORACLE等國際知名企業(yè)合作，逐步提升作業(yè)設(shè)備的自動化水平，建立起具備行業(yè)領(lǐng)先水平的信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度，促進了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。

作為具有高度社會責(zé)任感的企業(yè)公民，順豐致力于承擔(dān)更多社會責(zé)任。在推動經(jīng)濟發(fā)展，提升整體速遞業(yè)水平的同時，順豐努力創(chuàng)造更多的社會效益，2005年至2009年共繳納稅金11多億元人民幣，為國民經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，和諧社會的創(chuàng)建做出積極貢獻。

順豐將不斷打造企業(yè)的核心競爭力，為中國速運行業(yè)的發(fā)展做貢獻。

5.1.1品牌理念

積極迅速擴展和進步的業(yè)務(wù)

成立初期提供順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。隨著公司的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展并邁向國際，順豐速運現(xiàn)成為中國速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。其積極、有序地發(fā)展陸上及航空速遞網(wǎng)絡(luò)，并專注于人才隊伍的建設(shè)，是企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃的首要任務(wù)。

創(chuàng)新持續(xù)創(chuàng)新和完善的服務(wù)

積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；不斷推出新的服務(wù)項目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場的變化而做出反應(yīng)；縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高客戶的市場競爭力。除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要。

務(wù)實保持穩(wěn)健中提升的作風(fēng)

致力于加強公司的基礎(chǔ)建設(shè)，統(tǒng)一全國各個網(wǎng)點的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造順豐速運這一民族速遞品牌。

活力營造迅捷和親切的體驗

以客戶需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團隊，謹(jǐn)守服務(wù)承諾。提供靈活組合的服務(wù)計劃，更為客戶設(shè)計多種免費增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗，全天候不間斷提供親切和即時的領(lǐng)先服務(wù)。

5.1.2順豐文化

價值觀是企業(yè)的靈魂和精神所在，是構(gòu)建企業(yè)競爭優(yōu)勢、穩(wěn)健發(fā)展的支柱，它支撐企業(yè)贏得客戶和未來。

價值觀是順豐文化的核心，它不僅是員工的共同信念，也是全體順豐人的承諾與實踐。順豐力求塑造“知行合一”的價值觀，讓價值觀的內(nèi)涵通過員工的所想、所行體現(xiàn)出來，形成一股精神的力量，深深熔鑄在企業(yè)的凝聚力、競爭力、生命力之中。

在價值觀的昭示下，順豐希望讓正確的處事態(tài)度滲透到公司每一位員工的心中，凝聚順豐前進的合力，也希望通過員工的一言一行將企業(yè)價值觀傳遞給客戶，讓客戶感知順豐內(nèi)外一致的品牌形象，讓順豐在服務(wù)中改善、完美自己。5.2順豐速運營銷策略研究

順豐速運無疑為目前國內(nèi)物流企業(yè)營銷的成功典范。順豐速運自1993年成立以來，十多年間迅速發(fā)展，成為國內(nèi)速度最快、服務(wù)最好、系統(tǒng)最完善、最安全的快遞物流企業(yè)。順豐的成功迅猛發(fā)展，除了它別具一格的管理理念之外，出色的營銷策略運用對順豐品牌的樹立和宣傳、順豐文化的深入人心、順豐產(chǎn)品及服務(wù)的推廣也起到了極大的作用。

5.2.1順豐速運營銷現(xiàn)狀

目前，順豐速運的營銷可以說是無孔不入，各種營銷策略的聯(lián)合使用，讓順豐無處不見。順豐成立和發(fā)展之初，營銷主要靠的不是廣告的宣傳，而是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)。

而在近年來，順豐的營銷組合策略逐步由以產(chǎn)品為導(dǎo)向的4Ps物流營銷組合策略轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M者需求為導(dǎo)向的4Cs物流營銷組合策略。將盡可能地按照消費者的需求提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)放在首位，并著手于建立顧客關(guān)系和顧客忠誠。

5.2.1.1產(chǎn)品及服務(wù)策略

順豐可以提供全國32個省、直轄市、港澳臺地區(qū)的高水準(zhǔn)門到門快遞服務(wù)。采用標(biāo)準(zhǔn)定價、標(biāo)準(zhǔn)操作流程，各環(huán)節(jié)均以最快速度進行發(fā)運、中轉(zhuǎn)、派送，并對客戶進行相對標(biāo)準(zhǔn)承諾。

順豐可以按照寄件方客戶（賣方）與收件方客戶（買方）達成交易協(xié)議的要求，為寄件方客戶提供快捷的貨物（商品）專遞，并代寄件方客戶向收件方客戶收取貨款；同時，可以提供次周、隔周返還貨款的服務(wù)。

順豐的產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)勢：

（1）快捷的時效服務(wù)

從客戶預(yù)約下單到順豐收派員上門收取快件，1小時內(nèi)完成；

快件到達順豐營業(yè)網(wǎng)點至收派員上門為客戶派送，2小時內(nèi)完成；

自有專機和400余條航線的強大航空資源以及龐大的地面運輸網(wǎng)絡(luò)，保障各環(huán)節(jié)以最快路由發(fā)運，實現(xiàn)快件“今天收明天到”（偏遠(yuǎn)區(qū)域?qū)⒃黾酉鄳?yīng)工作日）。

（2）安全的運輸服務(wù)

自營的運輸網(wǎng)絡(luò)：提供標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)、安全的服務(wù)。

先進的信息監(jiān)控系統(tǒng)： HHT手持終端設(shè)備和GPRS技術(shù)全程監(jiān)控快件運送過程，保證快件準(zhǔn)時、安全送達。

嚴(yán)格的質(zhì)量管控體系：設(shè)立四大類98項質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格管控。

（3）高效的便捷服務(wù)

先進的呼叫中心：采用CTI綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，客戶可以通過呼叫中心快速實現(xiàn)人工、自助式下單、快件查詢等功能；

方便快捷的網(wǎng)上自助服務(wù)：客戶可以隨時登陸順豐網(wǎng)站享受網(wǎng)上自助下單和查詢服務(wù)；

靈活的支付結(jié)算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付，現(xiàn)金結(jié)算、月度結(jié)算、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、支票結(jié)算

順豐的產(chǎn)品及服務(wù)特色：

（1）365全天候服務(wù)

一年365天不分節(jié)假日，順豐都將一如既往的提供服務(wù)。

（2）多項特色增值服務(wù)

順豐提供代收貨款、保價、等通知派送、簽回單、代付出/入倉費、限時派送、委托收件、MSG短信通知、免費紙箱供應(yīng)等多項增值服務(wù)。

（3）新增夜晚收件服務(wù)

為滿足客戶需求，延長收取快件時間，自2009年7月1日起，順豐在北京市、天津市以及山東省、江浙滬和廣東省服務(wù)地區(qū)推出夜晚收件服務(wù)。

5.2.1.2價格策略

順豐速運堅信價格是價值的標(biāo)簽，即價格要與產(chǎn)品價值來對比才能看出是否合理。順豐在同行業(yè)中的價格應(yīng)屬中等水平（如表5-1所示），但提供的服務(wù)卻是上等優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如：

1）您的貨物享受的國內(nèi)唯一的貨物包機服務(wù)在速度上體現(xiàn)快捷；

2）在安全方面，順豐的運輸網(wǎng)絡(luò)都是自己組建，并通過高科技術(shù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)全程跟蹤貨物在各個運輸環(huán)節(jié)的安全情況；

3）貨物信息在收派終端唯一實現(xiàn)信息實時上傳，并可以通過短信形式免費通知客戶快件的運輸狀態(tài)。

表5-1 順豐速運國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)價格表

享受這樣快捷、準(zhǔn)確、安全的服務(wù)，將直接幫助從事電子商務(wù)的企業(yè)或個人提升業(yè)務(wù)優(yōu)勢，讓參與電子商務(wù)的消費者更滿意。

5.2.1.3促銷策略

順豐速運的促銷策略運用在國內(nèi)物流企業(yè)中首屈一指。手段多樣、形式多變的促銷策略為順豐吸引大量的潛在客戶，也為老客戶隨時關(guān)注順豐動態(tài)提供方便。

順豐速運的促銷策略不僅僅是為了宣傳產(chǎn)品，提高企業(yè)的知名度，更重要的是為了給客戶提供獲取物流服務(wù)的便利性，以及方便與客戶溝通，并通過互動、溝通等方式，把客戶和企業(yè)雙方的利益無形地整合在一起。

（1）傳統(tǒng)營銷策略

順豐通過電視、報紙、廣告牌等進行品牌定位和產(chǎn)品及服務(wù)特色宣傳，讓新老客戶及時快捷地了解到企業(yè)動態(tài)，以及新的產(chǎn)品及服務(wù)的研發(fā)情況和特色；

通過統(tǒng)一規(guī)格的運輸車輛、統(tǒng)一的快件包裝對品牌及企業(yè)文化進行推廣。

（2）網(wǎng)絡(luò)營銷策略

在Internet飛速發(fā)展的今天，基于電子商務(wù)的物流企業(yè)在進行營銷策略研究時，網(wǎng)絡(luò)營銷策略十分重要。國內(nèi)物流企業(yè)中，順豐速運的網(wǎng)絡(luò)營銷無疑最為出色。

①順豐速運建立有完善的官網(wǎng)，并在百度、谷歌、新浪、搜狐、網(wǎng)易、有道等多家搜索引擎進行網(wǎng)站推廣；

②順豐速運在淘寶、當(dāng)當(dāng)?shù)入娮由虅?wù)網(wǎng)站對產(chǎn)品及服務(wù)特色進行廣告宣傳；

③順豐速運與多家需要快遞服務(wù)的企業(yè)進行聯(lián)合，共同宣傳，增強企業(yè)的知名度和信譽度。

5.2.2順豐速運營銷策略研究意義

順豐速運營銷策略的合理運用，成功地為順豐樹立了“積極、創(chuàng)新、務(wù)實、活力”的品牌理念，有效地對產(chǎn)品及服務(wù)進行了宣傳，增加了企業(yè)的知名度和好評率。

在順豐速運成立至幾年前，行事相當(dāng)?shù)驼{(diào)，人們最多只是在電話里聽到過順豐接線員的聲音。有人評價說：“這家公司很少有自己統(tǒng)一標(biāo)識的車輛，遞送人員開自己的摩托車送貨。他們很少與同行打交道，也從來不打廣告。公司老板從來沒有接受過一次采訪，面對中央電視臺也一口回絕，甚至很少有人知道他的樣子?！?006年10月27日，距離順豐華北配送中心開業(yè)僅有半個月的時間。諾大的新建園區(qū)，所有關(guān)于順豐的符號，只能在一塊牌子上找到—“禁止入內(nèi)”。

對于提供社會型服務(wù)產(chǎn)品的快遞行業(yè)來說，順豐速運可以說是世界上最低調(diào)的一家企業(yè)。順豐固執(zhí)地讓自己和別人相信，“口口相傳”是最好的品牌推廣手段，但也因此被同行戲稱為“老鼠會”。

不過，王衛(wèi)的低調(diào)隱藏不了順豐的成功。從偏居廣東一隅的小公司，到年營業(yè)額十幾億元的大集團。初期幾乎沒有任何推廣手段的順豐，在與申通、宅急送的賽跑中居然跑到了最前面。并且，順豐早在2003年就成為中國最早用飛機運送快件的公司！

近年來，隨著電子商務(wù)在我國的興起與飛速發(fā)展，順豐也開始逐步走出低調(diào)，以它成熟的快遞企業(yè)形象迅速獲得了人們的好評（如表5-2所示），讓“中國最大的民營快遞公司”實至名歸。

表5-2 國內(nèi)主要快遞公司網(wǎng)友好評率一覽表

結(jié) 論

在我國電子商務(wù)和現(xiàn)代物流飛速發(fā)展的今天，隨著市場環(huán)境和商業(yè)環(huán)境的逐步改變，在電子商務(wù)環(huán)境下，我國的物流企業(yè)營銷捉襟見肘之處愈加明顯。以國外先進的物流營銷理論為依據(jù)，以初步解決我國物流企業(yè)營銷存在的問題為目標(biāo)，進行了我國基于電子商務(wù)的物流企業(yè)營銷策略研究。

研究主要從兩方面進行。一方面從物流營銷組合策略著手，主要研究了物流營銷組合策略4Ps、4Cs、4Rs。另一方面對網(wǎng)絡(luò)營銷作了一詳細(xì)研究，主要介紹了網(wǎng)站推廣、E-mail營銷、企業(yè)博客營銷、網(wǎng)絡(luò)廣告四種網(wǎng)絡(luò)營銷方式。最后再結(jié)合順豐速運營銷策略研究的案例分析，將研究內(nèi)容融入實際案例中，進行分析。

通過以上研究，本論文得到如下結(jié)論：

1、基于電子商務(wù)的物流企業(yè)營銷策略研究是企業(yè)管理的重要組成部分，企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識到營銷管理的重要性。

2、基于電子商務(wù)的物流企業(yè)在進行營銷策略制定時，不能只局限于一種或兩種營銷策略的使用，應(yīng)該將多種營銷策略組合運用，以期達到最大的營銷效果。3、4C →4P→4R是物流營銷組合策略隨著市場和商業(yè)環(huán)境的轉(zhuǎn)變不斷演變和進步的結(jié)果。4C是一種營銷理念和理想的營銷標(biāo)準(zhǔn)，而4P則是一種營銷策略和手段，4C所提出的營銷理念和標(biāo)準(zhǔn)最終還是要通過4P為策略和手段來實現(xiàn)的。4P和4C存在著實質(zhì)上的關(guān)聯(lián)，從顧客需求的角度思考如何設(shè)計和研發(fā)產(chǎn)品，從顧客成本的角度考慮如何制定最合理的價格，此外，顧客需求本身對于產(chǎn)品價格也有著直接的影響，從與顧客如何實現(xiàn)溝通的角度思考促銷和推廣的方式，從客戶購買的便利性的角度來確定企業(yè)渠道的選擇。而4R對4P和4C理論進行了進一步的發(fā)展與補充。

4、在電子商務(wù)環(huán)境下，物流企業(yè)對營銷策略的研究和制定，物流網(wǎng)絡(luò)營銷策略在此顯得必不可少。網(wǎng)絡(luò)營銷是人類經(jīng)濟、科技、文化發(fā)展的必然產(chǎn)物，網(wǎng)絡(luò)營銷不受時間和空間限制，在很大程度上改變了傳統(tǒng)營銷形態(tài)和業(yè)態(tài)。網(wǎng)絡(luò)營銷對企業(yè)來講，提高了工作效率，降低了成本，擴大了市場，給企業(yè)帶來社會效益和經(jīng)濟效益。相對于傳統(tǒng)營銷，網(wǎng)絡(luò)營銷具有國際化、信息化和無紙化，已經(jīng)成為各國物流營銷發(fā)展的趨勢。

第三篇：順豐速運案例

順豐速運案例

順豐速運成立于1993 年，初期只是進行廣東與香港之間的快遞業(yè)務(wù)。1996 年，順豐才開始涉足國內(nèi)快遞市場。到目前為止,順豐已在全國范圍內(nèi)建有3 個分撥中心、近100 個中轉(zhuǎn)場以及2000 多個營業(yè)網(wǎng)點,覆蓋了國內(nèi)31 個省，近200 個大中城市及900多個縣級市或城鎮(zhèn)。不僅如此,順豐還在逐漸把自己的觸角擴展到更多的地區(qū),2007 年順豐在臺灣省設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點,它覆蓋了臺灣省主要的大城市。2008 年通過與俄羅斯順豐公司的合作,國內(nèi)一些城市已經(jīng)可以發(fā)送至俄羅斯的快件。順豐作為一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的港資快遞企業(yè)，已經(jīng)成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一。

一、商業(yè)模式

1、價值主張

速度是快遞市場競爭的決定性因素，也是順豐的核心競爭能力。據(jù)了解，無論是同城快遞還是城際快遞，民營快遞企業(yè)都比EMS快約50%，而順豐則依然比其他民營快遞快約20%。統(tǒng)一全國網(wǎng)點，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量;打造民族速遞品牌。以客戶需求為核心，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，謹(jǐn)守服務(wù)承諾，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團隊，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。盡量縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高客戶的市場競爭力。不斷推出新的服務(wù)項目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場的變化而做出反應(yīng)。

2、消費者目標(biāo)群體

順豐的價格與其他家快遞公司相比相對較高，標(biāo)準(zhǔn)的價格是19元，而EMS是12，其他的幾家都差不多在10元左右，有的甚至更低。它的價格也就決定了它的目標(biāo)客戶主要是企業(yè)。順豐可以按照寄件方客戶（賣方）與收件方客戶（買方）達成交易協(xié)議的要求，為寄件方客戶提供快捷的貨物（商品）專遞，并代寄件方客戶向收件方客戶收取貨款；同時，可以提供次周、隔周返還貨款的服務(wù)。

3、客戶關(guān)系

在客戶關(guān)系管理這一方面，順豐做得最多的是它的公共關(guān)系。由于順豐自身業(yè)務(wù)的性質(zhì)，即為一個傳遞方。它在傳遞貨物、服務(wù)的過程中，也在傳遞著作為一個行業(yè)巨頭的風(fēng)范從2002年到2010年，順豐先后為希望工程、各大慈善基金、為地震災(zāi)區(qū)，各大貧困山區(qū)捐贈現(xiàn)金和物質(zhì)，助養(yǎng)地震災(zāi)區(qū)兒童，為少數(shù)民族村落水電站建設(shè)項目等。并在2009年正式成立廣東省順豐慈善基金會。

二、技術(shù)模式

長期以來，順豐不斷投入資金加強公司的基礎(chǔ)建設(shè)，先后與IBM、ORACLE等國際知名企業(yè)合作，積極研發(fā)和引進具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)，不斷提升作業(yè)自動化水平、信息處理系統(tǒng)的科技含量，實現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。

三、經(jīng)營模式

1、明確的戰(zhàn)略定位

扎根中端，發(fā)展中端產(chǎn)品，逐步拓展中高端。中高端的企業(yè)品牌，既對現(xiàn)有中高端客戶產(chǎn)生拉動作用，也與未來的中高端客戶的需求相匹配。順豐在致力于提供質(zhì)量穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品/服務(wù)來滿足目標(biāo)客戶基本需求的同時，研究開發(fā)各種增值服務(wù)，構(gòu)建合理的產(chǎn)品體系，以滿足更廣泛類型的中高端客戶的差異化需求，來打造中高端的企業(yè)品牌提供給客戶超值的感受。

2、未來業(yè)務(wù)發(fā)展方向

立足核心業(yè)務(wù)、強化支持手段、穩(wěn)步拓展多元化業(yè)務(wù)。順豐將堅持以速遞業(yè)務(wù)為核心業(yè)務(wù)，通過整合航空和地面關(guān)鍵資源、發(fā)展強大的信息系統(tǒng)等支持手段，保障核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭力；以相關(guān)多元化為業(yè)務(wù)主要延伸方向，積極探索倉儲配送服務(wù)、電子商務(wù)等與速遞業(yè)務(wù)相關(guān)的多元化領(lǐng)域，并作為種子業(yè)務(wù)加以培育，儲備未來業(yè)務(wù)新興增長點。

3、主要措施

① 自建網(wǎng)點、兩級中轉(zhuǎn)。順豐堅持以自建網(wǎng)點的形式拓展業(yè)務(wù)，確保對運營網(wǎng)絡(luò)的控制，從而保證快遞產(chǎn)品流轉(zhuǎn)過程中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和信息透明化。② 廣泛的運營網(wǎng)絡(luò)。順豐集團分別從空中和地面兩個緯度構(gòu)建快速高效、覆蓋廣泛的運營網(wǎng)絡(luò)。③ 直營網(wǎng)絡(luò)自主化管理。順豐為提升服務(wù)質(zhì)量和快件安全，公司按照網(wǎng)點自營方式進行網(wǎng)絡(luò)擴張，實現(xiàn)網(wǎng)點管理自主化、人員管理自主化、車輛管理自主化，但同時分區(qū)管理，每一級組織、每一個收派人員負(fù)責(zé)某個區(qū)域的業(yè)務(wù)拓展，職責(zé)明確。④ 服務(wù)模式。順豐竭力構(gòu)建一個專業(yè)、安全、快捷的服務(wù)模式。⑤跨界經(jīng)營。順豐開通網(wǎng)上商城順豐E商圈，同時其還推出了配套的支付工具——順豐E商圈寶。但是目前仍處于起步階段，難以和現(xiàn)在一些有名的B2C網(wǎng)站抗衡，并且仍存在一些問題。

四、管理模式

1、產(chǎn)品管理

① 按照客戶細(xì)分設(shè)計產(chǎn)品價格體系，不做與四大國際快遞重疊的高端，鎖定中端客戶，堅持只做快遞，只做小件，不做重貨同時用提高價格來控制發(fā)展速度。② 積極探索客戶需求，強大的后臺支持系統(tǒng)，不斷提升送貨速度，推出新的服務(wù)項目，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道。③ 提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，不斷調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期。

2、人員管理

① 以客戶需求為核心，采用承包方式，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團隊，不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能、自身素質(zhì)和服務(wù)意識，除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要，如招聘高學(xué)歷管理人員，請IBM做咨詢。② 采用能充分調(diào)動業(yè)務(wù)員積極性的分配體系，給業(yè)務(wù)員劃片、劃區(qū)，靠自發(fā)加盟，與其他快遞公司的按業(yè)績發(fā)工資不同，順豐速運人員工資采取按件計酬；建有效獎的人員獎罰機制，建立名為“罰點”的嚴(yán)格考評制度管理基層員工。

3、成本管理

利用直營模式及迅速增長的貨量形成的規(guī)模優(yōu)勢，抵銷了采用新技術(shù)增加的成本，從而降低經(jīng)營成本，促進客戶競爭力的提高。

4、市場管理

從之前的個人承包、掛靠與直營等方式并存到目前自建網(wǎng)點，進行直營。

四、資本模式

在資本運作上，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)要依賴一個網(wǎng)絡(luò)，而這個網(wǎng)絡(luò)不是短時間可以建立起來的，因此通過收購的方式，可以有效地提高市場開發(fā)的速度、降低難度，甚至可以降低開發(fā)成本。當(dāng)前我國的民營快遞企業(yè)多走兩種發(fā)展道路。一是尋求戰(zhàn)略投資者，甚至被外資收購。二是堅持獨立的發(fā)展道路。但民營快遞業(yè)自主經(jīng)營的風(fēng)險較大。

包括順豐速運在內(nèi)的民營快遞企業(yè)前期都通過承包、加盟等形式，來擴張企業(yè)規(guī)模，然后通過價格競爭等手段擴大市場份額。但經(jīng)過初期的發(fā)展階段后，企業(yè)后續(xù)發(fā)展遇到了機制、人才、資金、技術(shù)等方方面面因素的制約，僅僅依靠企業(yè)自己的力量，或從內(nèi)部尋求改變的力量對有些企業(yè)來說比較困難，因此引入戰(zhàn)略投資者是一些企業(yè)的解困之道。近年來，興起的網(wǎng)絡(luò)購物市場為快遞業(yè)提供了新的業(yè)務(wù)增長點，使得快遞業(yè)更加吸引投資人的眼光。當(dāng)今順風(fēng)速運的融資問題就是一個難題，其融資主要受兩方面的制約：郵政的管制及直營模式的影響。

融資的主要障礙其實來自郵政：從2001年開始，郵政與快遞之間的矛盾激化，郵政部門開始大肆查抄快遞公司的非法貨件。郵政與四大跨國快遞巨頭在國際線路上無法競爭，所以這項舉措實際上是要從民營快遞奪走的市場中搶回市場份額。順豐在創(chuàng)業(yè)初期常常挨罰，但已經(jīng)算是和郵政碰撞最少的快遞企業(yè)。

伴隨2005年7月國務(wù)院原則上批準(zhǔn)了國家郵政改革方案，中國郵政這一壟斷行業(yè)的改革已拉開了序幕。根據(jù)這一方案，我國郵政傳統(tǒng)的政企合一的管理體制將被打破，企業(yè)建立獨立自主經(jīng)營，政府依法監(jiān)管的郵政體制。希望這會為包括順豐速運在內(nèi)的民營企業(yè)的運作提供法律保障。思考題

1、分析順豐速運與其他快遞公司相比的優(yōu)劣勢。

2、順豐速運想要成為快遞行業(yè)的巨頭，還需要哪些方面的努力？

第四篇：順豐速運調(diào)查報告

關(guān)于順豐速運的調(diào)查報告

關(guān)于順豐速運的調(diào)查報告

一、實踐目的： 本次實習(xí)調(diào)研是以順豐速運快遞為對象，基礎(chǔ)的了解順豐物流公司的物流管理軟件系統(tǒng)，然后聯(lián)系網(wǎng)上所學(xué)理論及老師所教知識，采用實地考察和親身操作等方法，對該公司內(nèi)業(yè)務(wù)操作流程現(xiàn)狀進行初步了解。培養(yǎng)實際調(diào)研能力，理論聯(lián)系實際，嘗試檢驗所學(xué)知識。對企業(yè)物流和物流企業(yè)的管理軟件系統(tǒng)有一個更加深入的了解，加深了在互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對第三方物流企業(yè)的影響，為以后的工作和學(xué)習(xí)打下堅實的基礎(chǔ)。

通過實習(xí)了解社會中所需要的網(wǎng)絡(luò)和在學(xué)校中通過學(xué)習(xí)認(rèn)識的網(wǎng)絡(luò)有什么區(qū)別，提高自己的動手操作能力，使自己更能適應(yīng)日新月異的互聯(lián)網(wǎng)時代，通過了解現(xiàn)代物流和網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)系，更加深刻的認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)工程與社會各行各業(yè)的密切聯(lián)系，為我們以后更加深刻的學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)奠定了基礎(chǔ)。

實習(xí)的順豐速運（集團）有限公司(以下簡稱順豐）于1993年成立，總部設(shè)在深圳，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)性企業(yè)。

長期以來，順豐不斷投入資金加強公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進具有高科技含量的域名注冊查詢信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動化水平，實現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。

二、實踐內(nèi)容：

1、實踐安排

1）調(diào)查時間：2013年7月10日至2013年9月1日 2）調(diào)查地點：**市

3）調(diào)查對象：**順豐速運有限公司

4）調(diào)查方法：訪問法，詢問法，認(rèn)真觀察法，親身操作實踐法等等。5）調(diào) 查 人：***

2、實踐具體內(nèi)容

實踐以一名快遞員的身份進行了一次完整的快遞運送過程，了解順豐速運物流管理軟件（阿修羅系統(tǒng)）在實際當(dāng)中的應(yīng)用，以下是運送快遞的基本流程：（1）確定和預(yù)約需要快遞物品的日期；

（2）整理物品、做物品清單、包裝包裹（可由順豐公司代為包裝和免費提供物料，需提前預(yù)約）；

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關(guān)于順豐速運的調(diào)查報告

（3）準(zhǔn)備收件方信息，包括收件人姓名、地址、電話等；

（4）致電順豐公司接線員，并告知需寄達目的地國家和城市，收聽報價確認(rèn)同意由順豐公司提供服務(wù)；

（5）順豐公司安排收件人員上門收取包裹、客戶提供收件方信息詳細(xì)填寫包裹托運單據(jù)、提交所寄的文件或物品，雙方確認(rèn)重量、結(jié)算，收件人員提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號碼；

（6）收件人員返回公司，包裹交由操作部并作交接清單，由操作部簽字后交于收件人員，操作部部門開始操作入單并把入單數(shù)據(jù)傳給接線員，再把文件或物品分撥出去，全程跟蹤；

（7）收件人員將交接清單交順豐公司接線員，順豐公司接線員通知客戶包裹已攬收至公司并已分撥出去；

（8）目的地送件人員（將包裹派送至收件人處，收件人確認(rèn)包裹內(nèi)物品完好同意簽字接收；（9）送件人員返回公司，將回執(zhí)單交由目的地的操作部，目的地的操作部將數(shù)據(jù)輸入電腦；（10）接線員根據(jù)目的地的操作部輸入的信息，反饋給客戶，包裹已送于收件人手中。阿修羅系統(tǒng)主要功能應(yīng)用： 倉儲管理:（1）倉庫設(shè)置、倉庫貨位設(shè)置、貨架設(shè)置（2）各種入庫/退庫單 確認(rèn)

（3）各種出庫/退回單 確認(rèn) 必須經(jīng)倉庫確認(rèn)入庫、出庫單據(jù)后，產(chǎn)品庫存方才加減（4）報損升溢

（5）庫存產(chǎn)品貨位轉(zhuǎn)移 支持商品批次管理、條碼出入庫管理、商品有效期、出入庫帶單價金額 / 不帶單價金額(贈品)管理

（6）各種倉儲管理報表庫存查詢、產(chǎn)品入庫/退庫流水臺賬、產(chǎn)品出庫/退回流水臺賬、產(chǎn)品入庫/退庫匯總統(tǒng)計表、出庫/退回匯總統(tǒng)計表、產(chǎn)品發(fā)貨明細(xì)表、產(chǎn)品發(fā)貨匯總表、貨物收發(fā)存報表、其他定制開發(fā)報表

（7）庫存預(yù)警、商品有效期管理（8）倉儲盤存及處理

（9）倉儲費支持兩種計費方法:A、固定收費：按面積+時間B、按入庫量計費：按商品在庫時間+重量或體積 配送管理:（1）調(diào)度管理（車載配送）

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（2）中轉(zhuǎn)分流管理（轉(zhuǎn)給專線公司運輸）（3）整車配送管理

（4）車輛配送(體積 重量 件數(shù) 距離)統(tǒng)計（5）配送人員 裝卸隊/裝卸員工管理 回單管理: 回單總賬、回單反饋、回單異常、回單分析等管理 財務(wù)結(jié)算:（1）三方代收貨款(現(xiàn)金 支票 欠條等)管理及結(jié)算（2）倉儲費、配送費、裝卸費管理及結(jié)算（3）往來客戶應(yīng)收應(yīng)付管理（4）應(yīng)付承運商貨款管理

三、實踐結(jié)果：

1、發(fā)現(xiàn)的問題及分析

(1)自營的運輸網(wǎng)絡(luò):提供標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)，安全的服務(wù)

(2)先進的信息監(jiān)控系統(tǒng)：HHT手持終端設(shè)備和GPRS技術(shù)全程監(jiān)控快件運送全程，保證快件準(zhǔn)時，安全送達

(3)先進的呼叫中心：采用CTI綜合信息服務(wù)系統(tǒng)?？蛻艨梢酝ㄟ^呼叫中心快遞實現(xiàn)人工，自助式下單，快遞查詢等功能。

（4）順豐速運管理上太注重數(shù)據(jù)，太依賴計算機阿修羅系統(tǒng)以及把數(shù)據(jù)掃描上傳。缺乏對員工的人性化管理，沒有讓員工形成家的意識，缺乏員工的職業(yè)道德的培養(yǎng)，甚至出現(xiàn)了盜取快件的業(yè)務(wù)員于倉庫的案件。業(yè)務(wù)員收派件系統(tǒng)制度的漏洞，使得太多快件能第二天到客戶手中卻被推遲了好幾天，給公司帶來信譽影響

(5）人員安排難度大，服務(wù)水平有待加強，地區(qū)網(wǎng)絡(luò)還不夠普及應(yīng)加大力度發(fā)展，像一些不容易到達的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)以及偏遠(yuǎn)的山區(qū)或村莊和西部地區(qū)。

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關(guān)于順豐速運的調(diào)查報告

2、解決問題的對策及建議

(1)對操作流程第一條，確定和預(yù)約需要快遞的時間這個問題，客戶可以通過電話預(yù)約或在網(wǎng)絡(luò)上自助下單通知順豐收件，這為客戶多了個選擇權(quán)利，也減少了因電話占線而損失客戶的機會，也減少了電話溝通時間，使效率更高，降低成本。網(wǎng)上營銷必須擁有完善的庫存和送貨管理系統(tǒng)，這些系統(tǒng)便是電子物流管理(e—Logistics)。企業(yè)也可以通過EDI，直接連接客戶的數(shù)據(jù)系統(tǒng)及倉庫管理系統(tǒng)(WMS)，讓管理層能在網(wǎng)上及時監(jiān)管及規(guī)劃存貨的流轉(zhuǎn)及補充。因此，網(wǎng)上物流管理系統(tǒng)不僅可降低成本，更重要的是讓管理層能有效地管理其供應(yīng)鏈資料，及時了解掌握最新信息。透過計算機條形碼掃描、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)、桌上計算機貨物追蹤、倉庫管理系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)等物流管理工具，充分掌握貨物在供應(yīng)鏈上的流轉(zhuǎn)狀況。

(2)對操作流程第五條，在客戶填完托運單并提交文件或包裹后，在結(jié)算環(huán)節(jié)上，應(yīng)為客戶提供多方面的支付手段，比如為客戶提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多種結(jié)算方式或成為月結(jié)客戶，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇，其中月結(jié)客戶專享利益包括：a、按月度一次性結(jié)算快遞運費，既方便又省時；b、享有一定的預(yù)先消費額度，提高企業(yè)資金效益；c、定期獲取順豐的相關(guān)業(yè)務(wù)信息或資料；d、優(yōu)先體驗和試用新服務(wù)；e、優(yōu)先享受各種市場推廣、客戶回饋等特惠；f、擁有比普通客戶更多、更方便的免費服務(wù)選擇；免費的增值服務(wù)：

1、限時派送，在承諾的時間內(nèi)把快件安全、準(zhǔn)確地送達客戶手中，否則將做出相應(yīng)退費；

2、代簽回單服務(wù)，除完成正常的快件收派服務(wù)外，還協(xié)助客戶開展遠(yuǎn)程商務(wù)貿(mào)易，負(fù)責(zé)將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。

（3）對業(yè)務(wù)流程第十條，最終將信息反饋給客戶的同時，順豐網(wǎng)絡(luò)應(yīng)有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶利益，達到順豐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點。

四、實踐總結(jié)或體會：

通過此次調(diào)查實習(xí)，使我學(xué)到了一次理論和實踐相結(jié)合的機會，學(xué)到了很多書本上無法學(xué)到的東西。在此次調(diào)查的認(rèn)識實習(xí)過程中，我們有很多體會和感觸。真正體會到社會競爭的現(xiàn)實和殘酷。經(jīng)過實踐，我們發(fā)現(xiàn)自己學(xué)到和掌握的知識太少，缺乏實際操作經(jīng)驗和技能，書本上的理論和知識與現(xiàn)實有很大的差距。我們應(yīng)該清楚地認(rèn)識到物流業(yè)是一個新興產(chǎn)業(yè)，具有很大的發(fā)展空間和市場潛力，發(fā)展前景非?？捎^。但是，它又是一種艱辛的行業(yè)，社會上需求更多的是能夠吃苦耐勞的實際操作人員。因此，在大學(xué)期間我們除了應(yīng)具備扎實的專業(yè)知識外，還應(yīng)該培養(yǎng)吃苦耐勞、團結(jié)協(xié)

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關(guān)于順豐速運的調(diào)查報告

作的精神，這對我們今后就業(yè)、擇業(yè)非常有幫助。

此次實習(xí)還存在很多遺憾和不足，我們的認(rèn)識了并不深刻，只能算是初步了解了德州物流業(yè)的發(fā)展情況，但我們通過這次機會，為將來的工作和學(xué)習(xí)積累了經(jīng)驗，同時也學(xué)到了很多課堂以外的知識。

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第五篇：順豐速運實驗報告（定稿）

經(jīng)驗：

1、管理經(jīng)營統(tǒng)一化。和普通速遞公司的特許加盟模式相比，直營模式的企業(yè)從總部到分支機構(gòu)到受理點實行流程標(biāo)準(zhǔn)化的管理，這種科學(xué)的管理更有益于實現(xiàn)整個組織的目標(biāo)。

2、注重服務(wù)的時效性。由于直營模式在企業(yè)管理經(jīng)營中統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)點，及其革命性的服務(wù)(如用專機運送貨件)，順豐在服務(wù)時效性方面獲得了壓倒性的優(yōu)勢。

3、強調(diào)客戶的忠誠度。高縱深式的管理經(jīng)營模式使總部保證了客戶的留存，且便于業(yè)務(wù)人員與客戶溝通、掌握客戶情況、發(fā)現(xiàn)問題及時處理，起到降低經(jīng)營風(fēng)險的效果。

4、良好的企業(yè)文化、統(tǒng)一的核心價值觀。不僅能夠使得企業(yè)內(nèi)部在經(jīng)營過程中形成一種健康、積極向上的氛圍，還能夠強化整體的凝聚力、向心力，使組織更具人性化。

5、“客戶至上”的經(jīng)營理念。積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項目，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道，幫助客戶更快、更好地對市場做出反應(yīng)

6、靈活的經(jīng)營方式。（1）在服務(wù)方式上，民營快遞實行門到門服務(wù)，手對手交接。上門收件送件，對大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務(wù)。且對寄件封裝、重量、尺寸，運遞要求沒有過多的限制.（2）在服務(wù)時間上，靈活的民營快遞企業(yè)更具競爭力。順豐目前實行的兩班制，屬于晝夜不間斷的運營機制，保證客戶的快件能夠在第一時間進行中轉(zhuǎn)派送 問題：

1、資金不足，融資渠道不暢通。順豐速運卻是采用自身的經(jīng)濟實力來維持著企業(yè)的發(fā)展，這在很大程度上制約了順豐的快速壯大。企業(yè)自身的經(jīng)濟實力尚為強大，但自給自足的運作模式依然有很大制約性。

2、快遞網(wǎng)絡(luò)局限性。對于順豐來說，與EMS及其他大型民營快遞相比，其最大的劣勢在于網(wǎng)絡(luò)的相對不健全，在涉及偏遠(yuǎn)或較不發(fā)達地區(qū)，順豐的快遞業(yè)務(wù)尚未觸及，這或多或少的減少了順豐的發(fā)展機會。

3、思想認(rèn)識落后，物流專業(yè)人才缺乏?，F(xiàn)代快遞業(yè)的發(fā)展需要大量掌握信息技術(shù)、懂得現(xiàn)代企業(yè)管理知識的高素質(zhì)人才。順風(fēng)在全國的總?cè)藬?shù)97766人，其中本科9256人，僅占9.47%，高中比例占43.35%，是較理想的，但初中比例過高，達到25.73%，此比例應(yīng)控制在10%以下，才能提高一線員工整體素質(zhì)。

4、管理水平低。順豐快遞較國外快遞巨頭一方面缺乏科學(xué)的運作和決策過程，導(dǎo)致物流企業(yè)內(nèi)部管理混亂；另一方面缺乏必要的服務(wù)規(guī)范和內(nèi)部管理規(guī)程，經(jīng)營管理粗放。

5、信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不夠完善。雖然在眾多民營快遞企業(yè)中，順豐的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)一直處于領(lǐng)先地位，但是仍落后于EMS和外資。

6、面臨著外資企業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。聯(lián)邦快遞和UPS正式進軍中國市場，這2個外資巨頭無疑對國內(nèi)的快遞市場造成巨大沖擊，國內(nèi)快遞格局面臨著重新洗牌的危險。

7、面對電商的挑戰(zhàn)和進入電商的問題。阿里巴巴攜合作伙伴在倉儲網(wǎng)絡(luò)方面投資200億-300億—這還不算完，阿里巴巴宣稱，為發(fā)展物流系統(tǒng)，集團與合作伙伴共同集資的數(shù)額將超過1000億元人民幣。京東劉強東宣布，未來3年內(nèi)將投資100億元用于物流建設(shè)；此外，還將在未來5年內(nèi)，投資200億至300億元在北京、上海、廣州、成都四個城市自建物流。如今，京東商城70%以上的業(yè)務(wù)可以實現(xiàn)自主配送，“京東商城在信息、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)方面的大規(guī)模投入已經(jīng)使其物流配送水平領(lǐng)先于多數(shù)快遞企業(yè)。”電商涉足物流行業(yè)，勢必會對順豐造成一定的沖擊。

8、品牌的建設(shè)。順豐雖然有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)志，崇尚“口碑相傳”的經(jīng)營理念，但是并沒有形成品牌效應(yīng)。

9、順風(fēng)關(guān)閉部分7—11便利店探索新模式或受阻。從長遠(yuǎn)發(fā)展的角度來看，順風(fēng)試水便利店業(yè)務(wù)是一個不錯的嘗試，一方面，能夠很好地開展快遞業(yè)務(wù)，另一方面，增加了零售終端渠道，為消費者提供便民服務(wù)的同時也擴大了自身的業(yè)務(wù)范圍。順豐在便利店的管理與經(jīng)營方面都沒有優(yōu)勢，用快遞業(yè)務(wù)的方法去經(jīng)營便利店必然是行不通的。另外，順豐對市場沒有完全掌握，盡管順豐本身擁有眾多網(wǎng)點，但這些網(wǎng)點是否適合開設(shè)便利店，值得深思熟慮。因此，僅僅幾個月后，順豐就取消了北京部分便利店的零售業(yè)務(wù)。

10、順豐的“罰點”制度給每個一線人員心理巨大壓力，市區(qū)派件上午10點前必須派完，超時派件是要被罰款的。由于接收快遞是實行的分配制和片區(qū)制，帶來了管理問題，出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員收入的不均，盡管有足夠的精力去完成收發(fā)取件，但客服經(jīng)理分配制會導(dǎo)致工作量的不飽和，由此帶來收入的不均。

解決方案：針對以上問題

1、順豐可以通過戰(zhàn)略聯(lián)盟、出售部分股權(quán)或銀行貸款等方式來拓展融資渠道，進一步反戰(zhàn)與壯大自身實力，通過對資金的積累擴大企業(yè)的規(guī)模。

2、順豐可以通過“縱向并購”的方式——整合交通運輸企業(yè)來擴大自己的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，健全網(wǎng)絡(luò)。

3、順風(fēng)可以通過“訂單培養(yǎng)”模式，和一些高校強強聯(lián)合，培養(yǎng)出自己需要的物流專業(yè)人才，同時企業(yè)在自己的管理基礎(chǔ)上（1）、幫助員工滿足客戶不斷增加的要求，使其熱愛工作，實現(xiàn)自己的價值。（2）、管理層要時刻傾聽來自員工的聲音并作出反應(yīng)及時傳達給員工，保障共同的無障礙性。（3）、公平對待，設(shè)立投訴機制，員工有什么不滿可以向上級投訴，還可以越級投訴，員工和經(jīng)理的糾紛直達公司高層，避免因糾紛引起的不和與內(nèi)耗。（4）、職位發(fā)展無界限。設(shè)置內(nèi)部提拔機制，當(dāng)公司內(nèi)部出現(xiàn)空缺時，優(yōu)先考慮內(nèi)部員工。

4、順豐要通過組織和協(xié)調(diào)，把企業(yè)內(nèi)部彼此相關(guān)但卻有彼此分離的職能，把企業(yè)外部即參與共同使命又擁有獨立經(jīng)濟利益的合作伙伴整合成一個為客戶服務(wù)的系統(tǒng)，取得整體規(guī)模效益。企業(yè)要建立嚴(yán)格的規(guī)章制度，達到令行禁止的執(zhí)行力度，監(jiān)管部門加大監(jiān)管力度，保證執(zhí)行力的完整實施。

5、加大科技投入，應(yīng)用先進的物流信息系統(tǒng)，這些物流信息系統(tǒng)包括署名追蹤系統(tǒng)及比率運算系統(tǒng)等,其解決方案包括：自動倉庫、指紋掃描、光揀技術(shù)、產(chǎn)品跟蹤和決策軟件工具等，通過這些高科技來加快貨物遞送水平，提高管理運作率，減低運營成本。

6、面臨國外對手的強大沖擊，順豐應(yīng)實行差異化的市場定位，盡量發(fā)揮長處，避開與競爭者的優(yōu)勢項目。在服務(wù)方面，為用戶提供更全面更人性化的服務(wù)。還可開展特色快遞服務(wù)：如生鮮食品，藥品等擴寬盈利渠道。隨著市場競爭的加劇，各個行業(yè)各個領(lǐng)域的合作大大增加。順豐應(yīng)進一步與快遞的源頭企業(yè)及大型電子商務(wù)網(wǎng)站展開合作，加強對國內(nèi)外快遞客戶的爭奪。

7、快遞進入電商難度很大，物流只是電子商務(wù)鏈條的一個小環(huán)節(jié)，即使是配送也只是物流中的一個小環(huán)節(jié)，快遞做電商，相當(dāng)于從頭創(chuàng)業(yè)。”所以，順風(fēng)現(xiàn)在應(yīng)該做的不是進入電商領(lǐng)域，而應(yīng)該把精力放在如何擴大規(guī)模和提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上。

8、順豐速運需要將已經(jīng)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)志等加以利用進行品牌建設(shè)，利用各種營銷手段進行品牌宣傳（如體育活動贊助、投放廣告宣傳片）在進行品牌建設(shè)和宣傳的同時保證統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以保持客戶滿意度和忠誠度。

9、順豐可采用自建自營的模式與已有便利店的合作模式相結(jié)合，這樣的模式可以達到優(yōu)勢互補、降低成本的目的。在此基礎(chǔ)上，需要重視便利店的選址問題，其次就是相關(guān)人員的培訓(xùn)，此外，便利店業(yè)務(wù)推廣方面企業(yè)也要非常重視?！?/p>

10、針對“罰點制度”，雖然能夠提高員工的工作效率，但是員工內(nèi)心是受到巨大沖擊的。他們只是機械的勞動，并沒有因為勞動而帶來心理上的滿足。取消罰點機制，建議設(shè)立客戶滿意度調(diào)查機制，根據(jù)員工的服務(wù)質(zhì)量和派件量來實行獎勵制度，其中服務(wù)質(zhì)量和派件量各占獎勵標(biāo)準(zhǔn)的50%。還應(yīng)該根據(jù)派件路程的距離和所在區(qū)域客戶的密集度設(shè)置工資和獎勵標(biāo)準(zhǔn)，減小因分配制和片區(qū)制而帶來的不公問題。