第一篇：點(diǎn)評(píng)回復(fù)

感謝您選擇我們分店，我們?nèi)f分榮幸能為您服務(wù)。酒店準(zhǔn)備了多種不同布局的房型以供不同客人選擇，希望我們真誠(chéng)的服務(wù)能夠帶給您更愜意的體驗(yàn)，酒店全體員工衷心期待您的再次光臨！

尊敬的顧客您好！謝謝您的寶貴意見(jiàn)！我們一定檢討自己做的不足的地方并積極改正。盡量達(dá)到您的滿意，歡迎監(jiān)督！謝謝！

尊敬的顧客您好！非常感謝您對(duì)我們酒店的支持，我們始終相信好的口碑一定是從客人最真誠(chéng)的滿意度推薦出去的，同時(shí)我們也很榮幸能為你提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。非常歡迎您無(wú)論商務(wù)出差或是旅行再次選擇我們酒店！真誠(chéng)期待您的再次光臨！

尊敬的賓客您好！非常感謝您選擇入住我們分店并分享您的入住感受！分店致力于為您提供親切周到的入住體驗(yàn)！真誠(chéng)期待您的再次光臨！

尊敬的賓客您好！非常感謝您選擇入住我們分店并分享您的入住感受！我們期待您的再次光臨！

尊敬的賓客您好！非常感謝您選擇入住我們分店并給予好評(píng)！您的滿意就是對(duì)我們最好的肯定與激勵(lì)，我們分店致力于為您提供親切周到的入住體驗(yàn)，真誠(chéng)期待您的再次光臨！

尊敬的賓客您好！非常感謝您選擇入住我們分店并分享您的入住感受！賓客在住期間遇到相關(guān)問(wèn)題可及時(shí)反映到前臺(tái)，酒店24小時(shí)全天候有人值班，我們會(huì)第一時(shí)間盡可能的幫您解決問(wèn)題，我們分店致力于為您提供親切周到的入住體驗(yàn)，真誠(chéng)期待您的再次光臨！

尊敬的賓客您好！非常感謝您選擇入住我們分店并分享您的入住感受！感謝您的寶貴意見(jiàn)，您所提出的問(wèn)題我們已向相關(guān)部門反映，為每一位住店客人提供熱情周到的服務(wù)是分店全體員工的職責(zé)，真誠(chéng)期待您的再次光臨！

尊敬的賓客您好！非常感謝您的入住和詳細(xì)點(diǎn)評(píng)。正是如您一樣的客人對(duì)我們的不斷關(guān)心和督促，才能使我們不斷發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，獲得改正和不斷進(jìn)步。從您的點(diǎn)評(píng)中，我們很遺憾的看到此次入住未能達(dá)到您的期望，關(guān)于塞名片的事情我們一直在努力解決，給您帶來(lái)的不便我們表示歉意。分店管理層非常重視，并已經(jīng)做了認(rèn)真的調(diào)查和及時(shí)的整改，您的寬容和理解是對(duì)我們工作的鼓舞和支持！真誠(chéng)期待您的再次光臨！

尊敬的賓客您好！非常感謝您的入住和詳細(xì)點(diǎn)評(píng)。正是如您一樣的客人對(duì)我們的不斷關(guān)心和督促，才能使我們不斷發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，獲得改正和不斷進(jìn)步。從您的點(diǎn)評(píng)中，我們很遺憾的看到此次入住未能達(dá)到您的期望，經(jīng)濟(jì)房的話是在一樓，信號(hào)相對(duì)來(lái)說(shuō)要弱一些，下次您可以加十塊住樓上的自主大床房，通風(fēng)采光和網(wǎng)絡(luò)信號(hào)都相對(duì)要好很多。給您帶來(lái)的不便我們表示歉意。您的寬容和理解是對(duì)我們工作的鼓舞和支持！真誠(chéng)期待您的再次光臨！

由于近期分店的入住率比較高，客人相對(duì)于用網(wǎng)絡(luò)的比較多，尊敬的賓客您好！非常感謝您的入住和詳細(xì)點(diǎn)評(píng)。正是如您一樣的客人對(duì)我們的不斷關(guān)心和督促，才能使我們不斷發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，獲得改正和不斷進(jìn)步。從您的點(diǎn)評(píng)中，我們很遺憾的看到此次入住未能達(dá)到您的期望,這段時(shí)間我們整個(gè)酒店的電話全部在進(jìn)行更換，房間里的電話暫時(shí)用不了，您可以用手機(jī)撥打0851-6848788致電前臺(tái).給您帶來(lái)的不便我們表示歉意。您的寬容和理解是對(duì)我們工作的鼓舞和支持！真誠(chéng)期待您的再次光臨！

尊敬的徐先生您好！給您帶來(lái)的不便我們表示歉意。由于近期分店的入住率比較高，客人用網(wǎng)絡(luò)的比較多，相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)要慢一點(diǎn)。房間里的衛(wèi)生情況我們會(huì)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，為給您提供更加舒適的入住體驗(yàn)，酒店硬件升級(jí)正在籌劃中，相信下次入住定能讓您感到滿意。酒店全體工作人員熱情期待您的再次光臨！

尊敬的顧客您好！非常感謝您對(duì)我們酒店的支持，我們始終相信好的口碑一定是從客人最真誠(chéng)的滿意度推薦出去的，由于近期分店的入住率比較高，客人用網(wǎng)絡(luò)的比較多，相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)要弱一點(diǎn)。您的意見(jiàn)對(duì)我們很重要，細(xì)節(jié)服務(wù)一直是我們長(zhǎng)期以來(lái)尤為關(guān)注的重點(diǎn)，很高興您能及時(shí)提點(diǎn)我們，我們很榮幸能為你提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。非常歡迎您無(wú)論商務(wù)出差或是旅行再次選擇我們酒店！真誠(chéng)期待您的再次光臨！

尊敬的賓客：您好！非常感謝您的入住及對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。未能給您帶來(lái)滿意的住宿體驗(yàn)，我們深表歉意！關(guān)于您提到總臺(tái)電話打不通的問(wèn)題，我們總臺(tái)設(shè)有四部服務(wù)電話：0、1、3、22為您服務(wù)。服務(wù)方面的問(wèn)題，我們會(huì)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，為給您提供更加舒適的入住體驗(yàn)，酒店硬件升級(jí)正在籌劃中，相信下次入住定能讓您感到滿意。酒店全體工作人員熱情期待您的再次光臨！

尊敬的賓客：您好！非常感謝您的入住及對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。未能給您帶來(lái)滿意的住宿體驗(yàn)，我們深表歉意！酒店因開業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，部分設(shè)施難免會(huì)臨時(shí)出現(xiàn)一些小問(wèn)題。您反應(yīng)的以上問(wèn)題我們已及時(shí)調(diào)查、落實(shí)，門鎖問(wèn)題：因當(dāng)天停電故造成門鎖系統(tǒng)臨時(shí)出現(xiàn)故障；衛(wèi)生間排風(fēng)扇問(wèn)題：因風(fēng)機(jī)缺油造成排風(fēng)時(shí)略有聲響，謝謝您的提醒，此問(wèn)題我們已做處理。如您當(dāng)天與酒店前臺(tái)聯(lián)系，我們可以給您提供換房服務(wù)。為給您提供更加舒適的入住體驗(yàn)，酒店硬件升級(jí)正在籌劃中，相信下次入住定能讓您感到滿意。酒店全體工作人員熱情期待您的再次光臨！

感謝您的點(diǎn)評(píng)，您的意見(jiàn)對(duì)我們很重要，細(xì)節(jié)服務(wù)一直是我們長(zhǎng)期以來(lái)尤為關(guān)注的重點(diǎn)，很高興您能及時(shí)提點(diǎn)我們，期待您的再次光臨！

感謝您的好評(píng)，得到您的認(rèn)可是我們最大的榮幸，同時(shí)也給我們巨大的動(dòng)力，讓我們?cè)诮窈蟮姆?wù)中不斷提升、不斷創(chuàng)新，期待您的再次光臨，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)！

尊敬的顧客您好！感謝您的點(diǎn)評(píng)，您反映的問(wèn)題分店會(huì)盡快去改進(jìn)！您的意見(jiàn)對(duì)我們很重要，細(xì)節(jié)服務(wù)一直是我們長(zhǎng)期以來(lái)尤為關(guān)注的重點(diǎn)，很高興您能及時(shí)提點(diǎn)我們，期待您的再次光臨！

尊敬的王先生您好！非常感謝您選擇入住我們分店并分享您的入住感受！正是如您一樣的客人對(duì)我們的不斷關(guān)心和督促，才能使我們不斷發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，獲得改正和不斷進(jìn)步。從您的點(diǎn)評(píng)中，我們很遺憾的看到此次入住未能達(dá)到您的期望，這段時(shí)間我們整個(gè)酒店的電話全部在進(jìn)行更換，房間里的電話暫時(shí)用不了，您可以用手機(jī)撥打0851-6848788致電前臺(tái),給您帶來(lái)的不便我們表示歉意。酒店24小時(shí)全天候有人值班，我們會(huì)第一時(shí)間盡可能的幫您解決問(wèn)題，您的寬容和理解是對(duì)我們工作的鼓舞和支持！非常歡迎您無(wú)論商務(wù)出差或是旅行再次選擇我們酒店！真誠(chéng)期待您的再次光臨！

客人投訴的原因和目的各不相同，如一部分客人在遭遇不滿之后，要求在物質(zhì)上得到補(bǔ)償以求得到平衡；而另一部分客人則更加注意的是得到精神上的滿足，他們渴望得到酒店的重視和尊重。在受理這一類顧客投訴的過(guò)程中應(yīng)特別注意維護(hù)對(duì)方的自尊心，每時(shí)每刻都讓其感到自己受到重視。總之，服務(wù)人員不管在處理哪一類客人投訴時(shí)，都應(yīng)注意遵守三項(xiàng)基本原則：

1． 真心誠(chéng)意地幫助客人客人投訴，說(shuō)明酒店在管理及服務(wù)工作方面尚有漏洞，服務(wù)人員應(yīng)該充分理解顧客的心情，同情客人的處境，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。服務(wù)人員只有遵守真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題的原則，才能贏得客人的好感，也才能有助于問(wèn)題的解決。

2．決不與客人爭(zhēng)辯當(dāng)客人怒氣沖沖地前來(lái)投訴時(shí)，首先，應(yīng)該讓客人把話全部說(shuō)完，然后對(duì)客人的遭遇應(yīng)表示歉意，并且要讓客人感受到酒店對(duì)其投訴十分地重視，最后還應(yīng)感謝客人對(duì)酒店的愛(ài)護(hù)。服務(wù)人員在處理客人投訴過(guò)程中，應(yīng)該把握好尺度，以平靜地心態(tài)先聆聽(tīng)客人地投訴，不要急于作出解釋。等到完全了解事態(tài)發(fā)展過(guò)程后，再對(duì)客人做出相應(yīng)地解釋，并對(duì)客人地遭遇表示充分地謙意。當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員更應(yīng)該注意禮貌，決不能與客人爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人爭(zhēng)強(qiáng)斗勝，表面上看來(lái)服務(wù)人員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了。因?yàn)?，?dāng)客人被證明錯(cuò)了時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨這家酒店了。如果服務(wù)人員無(wú)法平息客人的怒氣，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)管理人員前來(lái)接待客人并解決問(wèn)題。3． 不損害酒店的利益服務(wù)人員對(duì)客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任或任意貶低他人或其他部分。因?yàn)椋扇∵@種方法，實(shí)際上會(huì)使服務(wù)人員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面希望酒店的過(guò)失可以得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的一個(gè)組成部分。在處理客人投訴的過(guò)程中，應(yīng)該注意掌握一些要點(diǎn)和技巧，這些將更有利于問(wèn)題的解決。不要匆匆忙忙作出辯解，那會(huì)讓客人認(rèn)為服務(wù)人員只是在敷衍客人，投訴沒(méi)有受到酒店得重視；無(wú)論在任何場(chǎng)合，不要匆匆忙忙作出許諾；不應(yīng)該對(duì)客人投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您的身上，我感到十分抱歉”的語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)投訴客人的特殊的關(guān)心；在與客人交談的過(guò)程中，注意用姓名來(lái)稱呼客人；在處理客人投訴得過(guò)程中，服務(wù)人員的心態(tài)一定要平穩(wěn)，切忌受到客人情緒得影響；可以把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使其確信酒店對(duì)他反映的問(wèn)題是重視的；要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，最好能告訴客人具體的時(shí)間，不含糊其詞。投訴多種多樣，如果能夠掌握技巧，善于應(yīng)變，對(duì)圓滿解決問(wèn)題是十分有幫助的。此外，在處理投訴的過(guò)程中還可能遇到一些特殊的情況。比如，有些客人喜愛(ài)爭(zhēng)吵，無(wú)論酒店如何努力也不能使他們滿意，對(duì)于這類客人應(yīng)采取什么措施，酒店主管部門應(yīng)作出明確的決定。另一方面，有些投訴的問(wèn)題是無(wú)法解決的。如果酒店對(duì)客人投訴的問(wèn)題無(wú)能為力時(shí)，酒店應(yīng)盡早

對(duì)存在的問(wèn)題給予承認(rèn)，通情達(dá)理的客人是會(huì)接受的。如酒店重新裝修工程，敲打噪音等無(wú)可避免地給客人帶來(lái)了不便，使得客人投訴量大增，酒店采取了大量地補(bǔ)償措施，讓客人明白酒店已經(jīng)盡力了。多數(shù)客人都能夠表示理解并給予合作。

第二篇：回復(fù)點(diǎn)評(píng)

嘉興光明大酒店期待您的再次光臨！我們竭誠(chéng)為您服務(wù)！

感謝閣下對(duì)酒店的支持和厚愛(ài)，嘉興光明大酒店期待您的再次光臨！我們竭誠(chéng)為您服務(wù)！嘉興光明大酒店期待您的再次光臨！我們竭誠(chéng)為您服務(wù)！

感謝閣下對(duì)酒店滿分點(diǎn)評(píng)，我們一定一如既往的做好，并期待您再次光臨！

感謝閣下對(duì)酒店的支持和厚愛(ài)，嘉興光明大酒店期待您的再次光臨！我們竭誠(chéng)為您服務(wù)！感謝閣下對(duì)酒店滿分點(diǎn)評(píng)，我們一定一如既往的做好，并期待您再次光臨！

尊敬的貴賓：您好！非常感謝您選擇入住金都酒店并給與滿分點(diǎn)評(píng)，我們深感榮幸，酒店全體員工竭誠(chéng)期待您的再次光臨，祝您工作順利，生活愉快！

尊敬的貴賓:您好！非常感謝您通過(guò)攜程旅行網(wǎng)下榻金都酒店，并在此分享您的入住體驗(yàn)，我們十分榮幸得到您的滿分點(diǎn)評(píng)，并會(huì)再接再厲為您及廣大賓客提供更加優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。衷心祝愿您一切順利，生活幸福美滿！

您好！非常感謝您選擇入住金都酒店并高度認(rèn)同我們的服務(wù)，我們十分期待您再次光臨！祝您工作順利，生活幸福！

尊敬的貴賓：您好！非常感謝您下榻金都酒店。我們十分榮幸得到您的滿分點(diǎn)評(píng)。我們將以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)期盼著您的再次光臨！祝您工作順利，生活愉快！

尊敬的貴賓：您好！非常感謝您下榻金都酒店。我們十分榮幸得到您的滿分點(diǎn)評(píng)。我們將以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)期盼著您的再次光臨！祝您工作順利，生活愉快！

您好！非常感謝您下榻金都酒店，本酒店地處拱北商業(yè)區(qū)黃金地段，是珠海首家香薰養(yǎng)生主題的精品商務(wù)酒店，以健康養(yǎng)生為經(jīng)營(yíng)理念。感謝您對(duì)酒店各方面的肯定，全體金都人真誠(chéng)期待您的再次光臨！祝愿生活愉快，闔家幸福！

感謝您一直以來(lái)的支持，酒店全體員工會(huì)以更加專業(yè)、熱情的服務(wù)接待每一位住客。祝您身體健康，工作順利。

尊敬的貴賓：您好！非常感謝您對(duì)我們服務(wù)的肯定，您的贊揚(yáng)給與了我們極大的動(dòng)力，我們將以一如既往的熱情服務(wù)期待著您的再次光臨！祝你生活愉快！

您好！非常感謝您下榻金都酒店，關(guān)于您提到的問(wèn)題,非常抱歉,我們已將此事反應(yīng)至相關(guān)部門.全體金都人真誠(chéng)期待您的再次光臨！祝愿生活愉快，闔家幸福！

非常感謝您下榻金都酒店。我酒店離拱北關(guān)閘步行15分鐘。得到您的滿分我們倍感榮幸，酒店全體員工熱忱歡迎您的再次光臨！祝您工作順利，生活幸福！

您好！非常感謝您下榻金都酒店。得到您的滿分點(diǎn)評(píng)我們倍感榮幸。酒店全體員工熱忱歡迎您的再次光臨！祝您工作順利，生活幸福！

您好！非常感謝您通過(guò)攜程旅行網(wǎng)下榻金都酒店。本酒店是珠海首家香薰養(yǎng)生主題的精品酒店，很榮幸得到您的贊揚(yáng)；另外早餐品種在不斷豐富中，感謝您提出寶貴意見(jiàn)，我們竭誠(chéng)期待您的再次光臨！

您好！非常感謝您通過(guò)攜程旅行網(wǎng)下榻金都酒店，本酒店是珠海首家香薰養(yǎng)生主題的精品酒店，所贈(zèng)送的是當(dāng)季新鮮水果以及酒店特制養(yǎng)生花茶，此形式代表我們的歡迎與感謝，也彰顯金都的特色。酒店坐落于拱北商業(yè)區(qū)黃金地段，交通便利，周邊配套齊全。對(duì)于KTV聲響，我們表示深深的歉意，會(huì)繼續(xù)加大力度改進(jìn)，使之不影響我們的住客。懇請(qǐng)您繼續(xù)關(guān)注金都，見(jiàn)證我們的進(jìn)步，謝謝！

您好！非常感謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們竭誠(chéng)期待您的再次光臨！祝您工作順利，生活幸福！

感謝閣下對(duì)酒店的支持和厚愛(ài)，順興川菜期待您的再次光臨！我們竭誠(chéng)為您服務(wù)！

您好！非常感謝您下榻順興川菜，關(guān)于您提到的問(wèn)題,我們深表歉意,我們已將此事反應(yīng)至相關(guān)部門.全體順興人真誠(chéng)期待您的再次光臨！祝愿生活愉快，闔家幸福！

順興川菜期待您的再次光臨！我們竭誠(chéng)為您服務(wù)！祝您工作順利，生活愉快！

您好！非常感謝您下榻順興川菜，關(guān)于您提到的問(wèn)題,非常抱歉,我們已將此事反應(yīng)至相關(guān)部門.全體順興人真誠(chéng)期待您的再次光臨！祝愿生活愉快，闔家幸福！

您好！非常感謝您下榻順興川菜。得到您的好評(píng)我們倍感榮幸。順興全體員工熱忱歡迎您的再次光臨！祝您工作順利，生活幸福！

蜀九香延安西路店期待您的再次光臨！我們竭誠(chéng)為您服務(wù)！祝您工作順利，生活愉快！

您好！非常感謝您光臨蜀九香延安西路店用餐，關(guān)于您提到的問(wèn)題，非常抱歉！我們已經(jīng)將此事反應(yīng)至相關(guān)部門。蜀九香全體員工真誠(chéng)期待您的再次光臨！祝愿您生活愉快，闔家幸福！

您好！非常感謝您光臨蜀九香延安西路店用餐，得到您的好評(píng)我們倍感榮幸。蜀九香全體員工熱忱歡迎您的再次光臨！祝您工作順利，生活幸福！

您好！非常感謝您光臨順興川菜延安西路店用餐，得到您的好評(píng)我們倍感榮幸。順興川菜全體員工熱忱歡迎您的再次光臨！祝您工作順利，生活幸福！

您好！非常感謝您光臨順興川菜延安西路店用餐，關(guān)于您提到的問(wèn)題，非常抱歉！我們已將此事反映至相關(guān)部門，順興川菜全體員工真誠(chéng)期待您的再次光臨！祝愿生活愉快，闔家幸福！

第三篇：點(diǎn)評(píng)回復(fù)

酒店如何回復(fù)顧客點(diǎn)評(píng)

酒店越來(lái)越重視顧客點(diǎn)評(píng)的回復(fù)，因?yàn)榫频暌庾R(shí)到，認(rèn)真回復(fù)顧客的點(diǎn)評(píng)有很大一個(gè)作用是是給準(zhǔn)備預(yù)訂的顧客看的。數(shù)據(jù)顯示，78%的受訪者表示管理層的回復(fù)讓他們相信酒店對(duì)顧客意見(jiàn)的重視，從而體現(xiàn)對(duì)顧客服務(wù)的重視程度。超過(guò)一半的受訪者表示，在選擇同類酒店時(shí)，跟不回復(fù)或應(yīng)付著回付顧客點(diǎn)評(píng)的酒店相比他們更愿意選擇認(rèn)真回復(fù)的酒店。

作為一個(gè)曾經(jīng)的點(diǎn)評(píng)回復(fù)者，我的第一個(gè)建議就是：任何點(diǎn)評(píng)都要回復(fù)。我曾經(jīng)看到過(guò)這樣的觀點(diǎn)：對(duì)于普通的好評(píng)不要回復(fù)。觀點(diǎn)認(rèn)為，這樣的點(diǎn)評(píng)都回復(fù)的話，會(huì)被感覺(jué)到誠(chéng)意不足、虛偽。可是個(gè)人意見(jiàn)正好相反。

先來(lái)分析一下顧客撰寫點(diǎn)評(píng)的心情吧。

我想第一個(gè)原因就是：我有話想對(duì)你（酒店）說(shuō)。另外也因?yàn)橛行┚W(wǎng)站的點(diǎn)評(píng)積分獎(jiǎng)勵(lì)制度導(dǎo)致部分顧客是為了積分而寫點(diǎn)評(píng)，但那樣的顧客實(shí)在是不多的。不管顧客的出發(fā)點(diǎn)是如何，對(duì)于一個(gè)有溝通欲望的顧客，假設(shè)他是出于站在你面前，你會(huì)當(dāng)作沒(méi)聽(tīng)到走過(guò)嗎？做一個(gè)哪怕是簡(jiǎn)單的回應(yīng)，是基本的禮貌。出于人之常情的考慮，任何顧客的點(diǎn)評(píng)均不應(yīng)視而不見(jiàn)。

第二個(gè)問(wèn)題，關(guān)于回復(fù)的速度與內(nèi)容的長(zhǎng)短。

回復(fù)速度，當(dāng)然是越快越好。想象一下，如果是我們自己對(duì)一個(gè)服務(wù)做了點(diǎn)評(píng)，就會(huì)有得到回應(yīng)的期待感——期待收到感謝，或者得到解釋。而這個(gè)期待感，會(huì)隨著時(shí)間而漸漸消退。

內(nèi)容不宜過(guò)長(zhǎng)，但要視點(diǎn)評(píng)情況而定。如果點(diǎn)評(píng)者是惜字如金的，回復(fù)不妨簡(jiǎn)潔一些，表達(dá)清楚就行。如果點(diǎn)評(píng)者嚕嚕嗦嗦寫了一大段，可以很明確地分析出，對(duì)方是一個(gè)?熱愛(ài)溝通?的人，且對(duì)酒店絕對(duì)是關(guān)注的，不論是表?yè)P(yáng)還是批評(píng)。人們總是會(huì)對(duì)與自己相似的事物有好感，哪怕只是說(shuō)話風(fēng)格。所以，對(duì)于這樣的點(diǎn)評(píng)，可以適當(dāng)?shù)胤艑捵謹(jǐn)?shù)限制，造成親切的感覺(jué)。

第三個(gè)問(wèn)題，以什么樣的風(fēng)格來(lái)回復(fù)點(diǎn)評(píng)？

我想，首先要與酒店品牌形象匹配，然后基于顧客點(diǎn)評(píng)的風(fēng)格。舉個(gè)栗子，如果是一個(gè)小清新文藝范兒十足的酒店，行文內(nèi)容當(dāng)然以清新文藝風(fēng)格為佳。會(huì)選擇這樣的酒店其實(shí)也大多會(huì)是一些帶著文藝細(xì)胞的顧客，這樣的風(fēng)格會(huì)比較討巧。如果是一個(gè)古典大氣的中式風(fēng)格的酒店，不妨在回復(fù)內(nèi)容中引用一些唐詩(shī)宋詞。從某種意義上來(lái)說(shuō)，點(diǎn)評(píng)回復(fù)的內(nèi)容，也是酒店品牌形象展示的一個(gè)部分，不可輕視。

第四個(gè)問(wèn)題，也是大家最關(guān)心的問(wèn)題，到底如何回復(fù)顧客的點(diǎn)評(píng)？

那么先來(lái)了解一下顧客點(diǎn)的類型。點(diǎn)評(píng)大致可以分為以下幾種：

針對(duì)以上的分類，可以采取以下的回復(fù)技巧：

回復(fù)差評(píng)最需要時(shí)效性，應(yīng)快速回復(fù)以體現(xiàn)酒店方的誠(chéng)意，同時(shí)向潛在的顧客表明酒店方十分重視顧客的意見(jiàn)。根據(jù)TripAdvisor到到網(wǎng)2012年的一個(gè)調(diào)查數(shù)據(jù)，84%的顧客在看到酒店方對(duì)于差評(píng)的誠(chéng)懇回復(fù)后，對(duì)酒店的印象改觀。

其次，要關(guān)注以下幾點(diǎn)：

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在回復(fù)之首應(yīng)感謝評(píng)論者，無(wú)論如何，點(diǎn)評(píng)顯示了點(diǎn)評(píng)者對(duì)酒店的關(guān)注與期望值。（潛臺(tái)詞：你解釋??？你為什么不解釋？）

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如果顧客的差評(píng)內(nèi)容有失偏頗，也要誠(chéng)懇回答，向所有的顧客展示，無(wú)論何種內(nèi)容酒店方都重視顧客的意見(jiàn)。千萬(wàn)不要指責(zé)顧客亂說(shuō)、惡意中傷。

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千萬(wàn)不要說(shuō)?這是工程部的問(wèn)題，我會(huì)馬上提醒工程部?這類看似負(fù)責(zé)實(shí)則推卸責(zé)任的話，酒店形象會(huì)受損。要謹(jǐn)記，顧客可能根本分不清酒店部門的分工，他有意見(jiàn)是針對(duì)整個(gè)酒店。

可以的話，留下聯(lián)系方式，請(qǐng)顧客主動(dòng)聯(lián)系，做進(jìn)一步跟進(jìn)。

在回復(fù)差評(píng)時(shí)，盡量不要展示任何幽默感——幽默是需要語(yǔ)氣表情等來(lái)配合的，此時(shí)極容易造成誤解。

其他的分類說(shuō)明如下：

1、針對(duì)?實(shí)事求是型?的差評(píng)內(nèi)容，建議以誠(chéng)懇的態(tài)度，實(shí)事求是地說(shuō)明情況以及解決方案。這樣，在回答的同時(shí)也向潛在顧客表明?如果您來(lái)入住不會(huì)再遇到這樣的事兒?。對(duì)于真的無(wú)法解決的問(wèn)題，也應(yīng)坦誠(chéng)地加以委婉說(shuō)明，避免對(duì)再次入住或潛在顧客造成期待感。

2、針對(duì)?情緒型?差評(píng)，同樣要以誠(chéng)懇的態(tài)度，表示為給顧客帶來(lái)這么不好的感受而表示歉意，以不帶任何情緒的語(yǔ)句咨詢到底問(wèn)題出在哪里，徹底展示酒店方對(duì)于解決問(wèn)題的決心與誠(chéng)意。

回復(fù)中評(píng)可以略帶俏皮，按照酒店風(fēng)格來(lái)，簡(jiǎn)潔。可以在回復(fù)中簡(jiǎn)單的介紹下酒店的最新活動(dòng)，也可以順著顧客的話茬接上去，例如顧客說(shuō)?還行，過(guò)得去?，可以回復(fù)?爭(zhēng)取下次讓您說(shuō)‘很行，非常好’！?

對(duì)于好評(píng)，酒店應(yīng)大力利用好評(píng)的內(nèi)容。在回復(fù)其他顧客的好評(píng)時(shí)，不應(yīng)只是簡(jiǎn)單表示感謝?？梢允褂们耙活櫩偷脑u(píng)論內(nèi)容，營(yíng)造一個(gè)類似社區(qū)的氛圍，同時(shí)使用顧客的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容更顯客觀；也可以展示一些酒店對(duì)于忠誠(chéng)顧客的獎(jiǎng)勵(lì)措施，從而暗示潛在顧客。如果是對(duì)于在評(píng)論上明確表現(xiàn)出來(lái)的回頭客，更可以用一些充滿感情的語(yǔ)句表示感謝，或者說(shuō)告訴他一些酒店的新變化——其實(shí)也是對(duì)潛在顧客的一個(gè)展示。

第五個(gè)問(wèn)題，關(guān)于點(diǎn)評(píng)者：最好是與酒店風(fēng)格比較匹配或者接近的人。文字功底是必須的，知識(shí)面也需要，最重要的是熟悉自己的酒店產(chǎn)品，能夠迅速根據(jù)顧客的意見(jiàn)擬出合適的文字。同時(shí)，最好具一定的職位，職位越高（在回復(fù)中能夠表現(xiàn)出來(lái)）顧客所接收到的誠(chéng)意與尊重的感覺(jué)越強(qiáng)。點(diǎn)評(píng)回復(fù)者最好能夠長(zhǎng)期固定，將點(diǎn)評(píng)風(fēng)格與水準(zhǔn)維持在一個(gè)穩(wěn)定的狀態(tài)。如果有顧客會(huì)經(jīng)常追著看點(diǎn)評(píng)，同時(shí)因?yàn)辄c(diǎn)評(píng)而入住，那就是太有成就感了。我才不會(huì)告訴你，我就遇到過(guò)這樣的顧客呢～

最后，加量不加價(jià)，附贈(zèng)關(guān)于內(nèi)容的一些小技巧：

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首先應(yīng)感謝顧客的點(diǎn)評(píng)，即感謝顧客對(duì)酒店的關(guān)注與好意。最后應(yīng)以各種方式來(lái)表示歡迎顧客的再次光臨。注意在同一頁(yè)面中盡量文字有差異化，不要千篇一律。

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盡量少用?以便我們……?、?有助于我們……?這樣的語(yǔ)句，因?yàn)轭櫩蜎](méi)有這個(gè)義務(wù)來(lái)幫助我們進(jìn)步?？梢杂眠@樣的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)：?如果您能夠……那對(duì)我們的幫助就太大了，在這里先表示非常感謝！?

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不要在酒店里面介紹最泛的酒店信息，如?酒店有189間客房，9個(gè)房型?，與顧客真沒(méi)多大關(guān)系。不如介紹酒店正在推什么活動(dòng)，有什么特惠，這類顧客會(huì)感興趣的內(nèi)容。

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對(duì)于顧客有可能不符合實(shí)際情況的指責(zé)：表明酒店方的態(tài)度——?這絕不是我們所提倡的待客之道?、?這違背了我們的設(shè)計(jì)初衷?……；坦蕩表示歡迎任何的批評(píng)——如果可以，請(qǐng)與我們聯(lián)系，盡快找到解決的方法。

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對(duì)于確實(shí)存在的問(wèn)題，應(yīng)坦率承認(rèn)。如果是可以改造的硬件問(wèn)題，告知可能的改造計(jì)劃。如果是無(wú)法改造的硬件問(wèn)題，想辦法提出解決方案——注意，態(tài)度有時(shí)候比方法更重要。對(duì)于服務(wù)等軟件問(wèn)題，應(yīng)明確表示酒店方的態(tài)度，說(shuō)明這絕非酒店方所希望呈現(xiàn)的，并說(shuō)明有誠(chéng)意的解決方案。

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對(duì)于顧客提出的價(jià)格問(wèn)題，其實(shí)往往反映了顧客對(duì)于價(jià)格的認(rèn)知以及性價(jià)比的不滿意，因?yàn)樗谙聠螘r(shí)已經(jīng)知道酒店的價(jià)格，必然是能夠接受才訂的房。視顧客的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容，可以明確表示酒店在同類、同區(qū)域酒店所處的價(jià)格區(qū)間，并提出酒店的在服務(wù)、地段等方面優(yōu)勢(shì)以展示性價(jià)比。

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切忌指責(zé)顧客，也不用卑躬屈膝。宜表現(xiàn)得落落大方，坦坦蕩蕩，專業(yè)而禮貌，真誠(chéng)友好，不帶任何情緒。

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如果顧客自己沒(méi)有說(shuō)，就不要畫蛇添足寫任何有可能泄露顧客隱私的文字。?

? ? 不要有錯(cuò)別字，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)錯(cuò)誤也要避免。

記住，要讓顧客感受到，這是一個(gè)?人?在回復(fù)?我?的點(diǎn)評(píng)。

第四篇：回復(fù)詢盤樣本及點(diǎn)評(píng)

Dearbuyer:

Itisgoodtohearfromyouagain.YouinquiredaboutmybamboobasketsonSeptember15,1998.Isentyouacompanycatalogatthattime.Icansendyouasecondcatalogifyouneed?YouarenottheonlyimporterinBrazilthathasaskedusaboutbamboobaskets.IhavealsoreceivedinquiresfromABCcompany,UniversalCoLtdinBrazil,buttheyalwaysinquiredanotherkindofbaskets.Iwillin

troducethiskindofbasketforyouifyouneed.WouldyoulikemetohelpyoubymakingaecialsampleforyouBrazilmarket?

Weareaprofeionalbambooproductsmanufacturewith14yearsexperiencesinChina,offeringover1,500variouskindsofbambooproductsandmonthlyoutputupto5milliopieces.WearethebestmanufacturerthatyoucantrustinChina.Thedetailsfortheproduct(astheattachedphoto)youinquiredasfollowing:FOBXXX,Min.Order:2,000,Price:USD1.80/pc,DelieveryTime:30daysafterthereceiptofsendyouasmaplewithcatalogtogether.Ilookforwardtoseeyourreply!

買家您好,很高興再次收到您的查詢：您在去年9月15日曾向我們查詢過(guò)竹籃，那時(shí)我們?cè)倪^(guò)公司目錄給您，如您需要我可再寄一次給您。

您并不是巴西唯一向我們查詢過(guò)竹籃的進(jìn)口商，我們也曾收到來(lái)自巴西ABC、Universal等的進(jìn)口商的查詢，但他們總是查詢另一種竹籃，如您有需要，我可以向您介紹那一類的竹籃，您是否希望我為您的巴西市場(chǎng)做些特別的樣品給您？

我們是有十四年專業(yè)竹制品經(jīng)驗(yàn)的中國(guó)制造商和提供超過(guò)1,500種多樣的竹制品，月產(chǎn)量達(dá)五百萬(wàn)個(gè)，是您最值得信賴的中國(guó)竹制品供應(yīng)商。您詢問(wèn)的產(chǎn)品如附圖資料如后：XXXXXXXXXXXX。我明天會(huì)寄一份目錄給您，若您能提供您的快遞帳號(hào)，我們將把樣品一同寄給您！

期待盡快收到您的回復(fù)。

點(diǎn)評(píng)：

（1）給買家提供最初查詢您產(chǎn)品的回憶參考點(diǎn)，這樣有助于買家回憶起他是在什么時(shí)候，通過(guò)什么方式，對(duì)什么產(chǎn)品產(chǎn)生了什么樣的興趣或問(wèn)題。因?yàn)楣逃械氖煜じ袝?huì)增加買家與您合作的興趣與信心。買家一天中會(huì)發(fā)出許多查詢，如果您的回復(fù)與其它回復(fù)相比無(wú)任何出眾地方，只能陷于一大堆無(wú)聊的產(chǎn)品報(bào)價(jià)，不會(huì)吸引買家。這種回憶的參考點(diǎn)有時(shí)間，事件或物件等。在本例中，供應(yīng)商使用的是時(shí)間和事件：“您在去年9月15日曾向我們查詢過(guò)竹籃，那時(shí)我們?cè)倪^(guò)公司目錄給您”；

（2）給買家適當(dāng)?shù)脑黾有┰S壓力。目的在于促進(jìn)買家回復(fù)的速度與認(rèn)真程度，有些目的甚至在于迫使買家不得不進(jìn)行采購(gòu)行為。在本例中，供應(yīng)商告訴買家你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或同行正在與我取得聯(lián)系，并且我一直協(xié)助你的同行搶占你的巴西市場(chǎng)。如果供應(yīng)商原先的合作客戶是A級(jí)買家，那么對(duì)這位新買家就具有帶動(dòng)作用；如果是同級(jí)，這位新買家就會(huì)更加迫切的進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)中來(lái)；當(dāng)然你不能告訴你的買家“我們?cè)纫恢焙捅饶阋?guī)模小的買家合作”，這樣會(huì)使他覺(jué)得對(duì)你的信心不足。原句是：“您并不是巴西唯一向我們查詢過(guò)竹籃的進(jìn)口商,我們也曾收到來(lái)自巴西ABC,Universal等的進(jìn)口商的查詢”；

（3）告訴買家作為供應(yīng)商你是做什么產(chǎn)品的？你能做到如何？買家憑什么完全的相信你？這就是企業(yè)介紹與實(shí)力規(guī)模證明。在本例中，供應(yīng)商用一系列數(shù)據(jù)證明了自己的規(guī)模與實(shí)力，如：“十四年專業(yè)竹制品經(jīng)驗(yàn)”、“提供超過(guò)1,500種多樣的竹制品”、“月產(chǎn)量達(dá)五百萬(wàn)個(gè)”；

（4）不是我要向你索取什么，而是我能為你做什么。切記服務(wù)理念。在本例中，供應(yīng)商熱忱與負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度使買家能夠感受到與其合作的良好基礎(chǔ)。如：“如您需要我可再寄一次（目錄）給您”、“如您有需要,我可以向您介紹那一類的竹籃”、“您是否希望我為您的巴西市場(chǎng)做些特別的樣品給您?”；

（5）主要問(wèn)題：所答即所問(wèn)，所答非所問(wèn)；很多供應(yīng)商認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷首先就會(huì)遇到一個(gè)問(wèn)題，即樣品寄送的問(wèn)題。其實(shí)到目前為止我們也沒(méi)很好的辦法解決這一問(wèn)題，但這位供應(yīng)商就很聰明。買家要樣‘品’，那我就免費(fèi)寄一份樣本’給你看，也算所答即所問(wèn)。但樣‘品’呢，怎么說(shuō)？反正供應(yīng)商沒(méi)表示是否免費(fèi)寄送，只要你給了快遞帳號(hào)，我就會(huì)一同寄送，如果你要不給快遞賬號(hào)呢？我也沒(méi)說(shuō)不送（但后來(lái)，他告訴筆者，還是送了，輕工藝品，不看樣品不成）。

這也算所答非所問(wèn)吧。

（6）不寄樣本行不行？行！網(wǎng)絡(luò)溝通無(wú)極限，雖說(shuō)樣品不能電子傳送，但樣本總歸是能夠電子傳送吧，而且方便，快捷，成本較低。我們說(shuō)不僅是回復(fù)時(shí)可以傳送樣本，而且平時(shí)就應(yīng)該使用這種方式做推廣。在本例中，加上上面附的圖和后來(lái)附的資料，就是一個(gè)完整的產(chǎn)品樣本。如果你還有其它樣口可以推薦，也完全可以一并附上。

（7）記?。何I家回復(fù)你的回復(fù)。本例是如何做到的呢？

A，我可以再寄樣本給您，如果你回復(fù)我；

B，我可以向您介紹您的同行采購(gòu)的那種產(chǎn)品，如果您回復(fù)我；

C，我可以為您做些特別的樣品，如果您回復(fù)我；

D，如果你想知道1,500種樣品如何，我可以向您介紹，如果你回復(fù)我；

E，如果你想要樣品，請(qǐng)回復(fù)我；

F，期待盡快收到您的回復(fù)；

一封完整的感謝信：感謝 公司介紹 負(fù)責(zé)人的簽字或署名

分享B

很多客戶只詢價(jià)，不下單，是很正常的，如果他們不詢價(jià)或一次詢價(jià)就下訂單，倒真的要小心了！（外貿(mào)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)時(shí)存在！不要初生牛犢不怕虎！還是慎重點(diǎn)好！）

除此之外，可以自行分析以下原因：

1）你公司（包括你自己）給客戶的信譽(yù)度如何？

2）你的產(chǎn)品報(bào)價(jià)的價(jià)位（與市場(chǎng)行情差價(jià)）如何？

3）你的商貿(mào)語(yǔ)言及技巧如何（是否會(huì)產(chǎn)生誤解或含糊不清）？

4）你可以把自己發(fā)出去的傳真、電子郵件換個(gè)角度看一看？（如果你是客商，你會(huì)不會(huì)接受？）

分享C

1.你的行業(yè)出口量和前景。本行業(yè)內(nèi)各個(gè)企業(yè)報(bào)價(jià)的平均水平和報(bào)價(jià)趨勢(shì)。你的產(chǎn)品質(zhì)量在國(guó)內(nèi)同類產(chǎn)品屬于哪個(gè)水平面（高中低），以達(dá)到報(bào)價(jià)的正確性。

2.在我每一個(gè)報(bào)價(jià)和寄樣后都必須請(qǐng)求客人有反饋的過(guò)程。對(duì)價(jià)格和質(zhì)量以及其它問(wèn)題的意見(jiàn)。大部分都有回復(fù)。

3.在來(lái)往郵件中盡量語(yǔ)言的專業(yè)性和針對(duì)性。

讓內(nèi)行的客人看到你的郵件就知道你是此行業(yè)內(nèi)的熟手。

4.開發(fā)一個(gè)新客人的周期是半年到一年，特別是在網(wǎng)絡(luò)上。別老是想到客人的訂單而是先交朋友和交換有價(jià)值的信息和意見(jiàn)。

5.現(xiàn)在做外貿(mào)的人越來(lái)越多，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越歷害。故特別注意服務(wù)和經(jīng)常學(xué)習(xí)，避免出錯(cuò)。

分享D1、首先將客人談判的細(xì)節(jié)做好詳細(xì)的記錄和回憶，先判斷此客戶的購(gòu)買欲有多強(qiáng)，也就是說(shuō)，要區(qū)分清楚他是“真的買家”還是“打聽(tīng)行情的買家”；有的客戶其實(shí)他已經(jīng)有長(zhǎng)期穩(wěn)定的供應(yīng)商，他其實(shí)只是把你當(dāng)報(bào)價(jià)的參照物罷了，要特別小心這類客戶。對(duì)這類客戶，我個(gè)人的意見(jiàn)：不但不要報(bào)價(jià)，連資料都不要給。因?yàn)樵谶@樣的客戶身上花費(fèi)太多的時(shí)間精力不值。我不否認(rèn)也有“精誠(chéng)所至，金石為開”的客戶，但以我做外貿(mào)的經(jīng)驗(yàn)，騙“財(cái)”（價(jià)格）騙“色”（樣品、資料）的客戶太多，不值得追捧。

2、關(guān)于真假買家，可以通過(guò)交談（面談、電話、傳真、EMAIL）來(lái)辨別（這種方法的條件是--你所提的問(wèn)題客人要有所反應(yīng)）：真還是假？行家還是生手？只要問(wèn)他幾個(gè)關(guān)鍵性的問(wèn)題，比如：產(chǎn)品的規(guī)格、技術(shù)參數(shù)，希望接受的價(jià)位，打算訂購(gòu)的數(shù)量，做什么品牌，該品牌在當(dāng)?shù)厥欠裼杏绊懥?，和中?guó)的哪些企業(yè)有過(guò)生意往來(lái)，和中國(guó)做生意有多長(zhǎng)時(shí)間（也就是說(shuō)是否為“中國(guó)通”）等等，通過(guò)這些大致可以區(qū)分出客戶的“真”與“假”，“實(shí)”與“虛”，“大”與“小”。

3、從外商提供的名片也可以判斷客戶的實(shí)力，如：公司所處該城市的地段，有幾條電話線、傳真線，有沒(méi)有自己的網(wǎng)站，是零售商、批發(fā)商還是進(jìn)口商？在當(dāng)?shù)厥欠翊磉^(guò)一些著名的品牌，等等。

4、做外貿(mào)其實(shí)就是做服務(wù)，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能贏得客戶。服務(wù)好包括如下幾方面：

A）報(bào)價(jià)恰如其分，不能過(guò)低，也不能過(guò)高；好東西不能賤賣，普通的產(chǎn)品不要報(bào)高。因?yàn)榭蛻敉鶗?huì)從你的報(bào)價(jià)來(lái)判斷你的誠(chéng)實(shí)性，并同時(shí)判斷你對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度；如果一個(gè)非常簡(jiǎn)單普通的產(chǎn)品你報(bào)一個(gè)遠(yuǎn)離市場(chǎng)的價(jià)位，這說(shuō)明你的誠(chéng)實(shí)性不夠，你根本不懂這一行，自然而然別人會(huì)對(duì)你的傳真不屑一顧；

B）對(duì)客戶的任何信息要及時(shí)響應(yīng)并回復(fù)；對(duì)客戶的回復(fù)不能簡(jiǎn)單的一問(wèn)一答，要盡可能全面、周到，但切不可啰嗦。

第五篇：酒店點(diǎn)評(píng)回復(fù)評(píng)論

非常感謝您對(duì)我們酒店做出的好評(píng)，我們會(huì)再接再厲不辜負(fù)您的好評(píng)，也期待您的下次光臨！

尊敬的賓客您好，非常感謝您選擇入住花城酒店并分享您的入住體驗(yàn)，我們酒店位于四川省攀枝花市仁和區(qū)聯(lián)通街55號(hào)，離總發(fā)高速路口只有8公里，酒店周邊餐飲娛樂(lè)選擇非常多，酒店背后就是燒烤城和水果市場(chǎng)，交通便利。

您的滿意是我們最大的責(zé)任與榮幸，花城酒店致力于為客人提供卓越的服務(wù)；您的到來(lái)及肯定是我們不斷進(jìn)步的動(dòng)力與方向，非常感謝您對(duì)酒店肯定及支持，我們真誠(chéng)的期待您的再次光臨。。

尊敬的賓客您好！非常感謝您選擇入住我們酒店并對(duì)我們酒店做出評(píng)價(jià)，有您的鼓勵(lì)我們會(huì)做的更好，期待您的下次光臨！

尊敬的賓客您好！非常感謝您選擇入住我們酒店并對(duì)我們酒店做出評(píng)價(jià)，如果在等待期間沒(méi)照顧好您請(qǐng)您見(jiàn)諒，我們也會(huì)多做培訓(xùn)提高員工技能，您的滿意是我們最大的責(zé)任與榮幸，花城酒店致力于為客人提供卓越的服務(wù)；您的到來(lái)及肯定是我們不斷進(jìn)步的動(dòng)力與方向，期待您的下次光臨！