第一篇：用感恩的心服務(wù)客戶服務(wù)企業(yè)

“用感恩的心服務(wù)客戶服務(wù)企業(yè)”演講稿臨漳縣局:冀寧 感恩是我們生活中永恒的話題,學(xué)會感恩你將會得到更多的快樂更多的幸福,那么究竟什么是感恩呢?感恩是落葉歸根似的無私,是結(jié)草銜環(huán)般的承諾,是烏鴉反哺時的知恩,是羊羔跪乳時的尊敬.一個人只有懂得感恩,才會珍惜現(xiàn)有的一切,才會真心地投入到工作和生活當(dāng)中.常懷一顆感恩的心,無論做人還是做事,你都將收獲更多的快樂更多的自信.有人說:生活就像一面鏡子,你笑它也笑,你哭它也哭.而我覺得感恩是一種即使當(dāng)生活欺騙了你,你也要回之以微笑的豁達(dá).我們應(yīng)該感謝敵人因為它讓我們變的更加強(qiáng)壯,我們應(yīng)該感謝苦難,因為它讓我們變的更加成熟.所以感恩其實是一種超脫世俗的豁達(dá)的心態(tài).每個人都需要有感恩的精神,每個企業(yè)也同樣需要有感恩的精神.海爾集團(tuán)之所以能夠一直立足于國際化大企業(yè)之林很大程度上要?dú)w功于他們的感恩精神,也就是所謂的售后服務(wù),我們在坐的有接受過海爾售后服務(wù)的應(yīng)該都深有體會,那就是他們的服務(wù)很貼心很專業(yè).他們有著一整套近乎完美的售后服務(wù)體系,細(xì)致到服務(wù)工程師上門時敲門的方式.海爾規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)敲門動作為連續(xù)輕敲2下,每次連續(xù)輕敲3下,有門鈴的要先按門鈴,此外敲門前要稍微穩(wěn)定下自己的情緒,防止連續(xù)敲不?；蛘咔玫牧α窟^大.在維修服務(wù)過后還要贈送用戶小禮品并且再次向用戶道歉.如此細(xì)致入微的貼心服務(wù),試問哪位消費(fèi)者能不為之欣慰和感動呢?說到感恩,不得不提的還有一家企業(yè),那就是前段時間在網(wǎng)絡(luò)上吵的沸沸揚(yáng)揚(yáng)的王老吉商標(biāo)權(quán)之爭的主角--香港加多寶集團(tuán),這家公司曾在08年汶川地震時期慷慨捐獻(xiàn)1億元從而贏得滿堂喝彩,當(dāng)然也有人質(zhì)疑這是一種變相的營銷策略,無論真相如何,單就這一行為來看,至少它是企業(yè)對社會的一點(diǎn)回饋,是對民眾感恩的一種體現(xiàn),而恰恰是這種感恩的表現(xiàn)讓加多寶贏得了民眾的支持與信賴.最直接的體現(xiàn)便是,即使在加多寶痛失王老吉商標(biāo)之后依然有網(wǎng)友為其搖旗吶喊到:汶川地震時誰捐了一個億就喝誰.這便是感恩在企業(yè)和消費(fèi)者之間產(chǎn)生的微妙的化學(xué)反應(yīng).所以說,用真心換取真心,以真誠贏得信賴,懷著一顆感恩的心去對待每一個客戶是企業(yè)制勝的不二法寶.企業(yè)需要感恩社會,同樣作為企業(yè)的員工我們也要感恩我們的企業(yè).我是一名剛加入邯鄲煙草不久的大學(xué)生,剛從大學(xué)走出來的我很幸運(yùn)地來到了邯鄲煙草這個另同學(xué)朋友們都很羨慕的大家庭,我知道是企業(yè)為我提供了良好的工作環(huán)境,給了我一份豐厚的薪酬,所以從上班的第一天起我便懷著一份感恩的心去工作.剛剛?cè)肼毜奈覜]有絲毫工作經(jīng)驗,簡單的就像張白紙,工作上也難免碰到這樣和那樣的問題,常常還因為我的失誤影響到了其他同事的工作,然而前輩們并沒有一味地指責(zé)和埋怨我,而是用他們積累的經(jīng)驗手把手地教我該從哪里做起該怎樣去做.這讓我感到家庭般的溫暖,也讓我打心底里想為這個家多做點(diǎn)什么.記得剛分到臨漳煙草那天,自己心里很迷茫不知所措,所有的人和環(huán)境對我來說都是那么地陌生,不過還好貼心的領(lǐng)導(dǎo)將我和另一位早我4年也是大學(xué)一畢業(yè)就來到單位的哥哥分到一個寢室,總算有個伴了,互相也有個照應(yīng).接下來的幾天我開始慢慢熟悉這個新的環(huán)境,也感受到了同事們間的熱情.每當(dāng)我有什么不懂的問題或者不了解的事情同事們都熱情而耐心地給我講解,我漸漸地有了集體歸屬感.記得有一天我們科長叫我去他辦公室一趟,由于學(xué)生時代的思維我習(xí)慣性地認(rèn)為自己做錯了什么事情,是哪里工作不到位?還是遺忘了什么重要的事情?我邊想邊往科長的辦公室走去,敲門進(jìn)去科長讓我坐下,張口便問:冀寧,你的生日是哪天?我被科長這突如其來的問題問懵了,怯怯地回到:您說的是陽歷還是陰歷?科長笑了笑說陽歷,原來科長在統(tǒng)計員工的生日以便將來給員工發(fā)放生日禮物.我突然感到一股暖流涌上心頭,沒想到我們的企業(yè)這么為員工著想,連這么細(xì)微的地方都考慮到了,我們還有什么理由不好好工作,不懷著一份感恩的心投入到為企業(yè)的服務(wù)當(dāng)中去呢?要知道在如今這樣嚴(yán)酷的職場競爭環(huán)境下,能有一份工作我們就應(yīng)該感恩戴德了,更何況我們是在這么好的一個企業(yè)里就職,所以我們更應(yīng)該懂得珍惜,懂得感恩,懂得回報.“國家利益至上,消費(fèi)者利益至上”是我們煙草行業(yè)的共同價值觀,國家是我們強(qiáng)有力的后盾,消費(fèi)者是我們的衣食父母,兩者都是我們需要感恩的對象.因此我們必須常懷感恩之心常做感恩之事,用真誠去服務(wù)每一個客戶,以汗水見證無悔的青春.雖然我剛加入邯鄲煙草這個大家庭不久,但是我已經(jīng)深切地感受到這個大家庭的溫暖以及每一位成員飽滿的熱情與活力,在這里我懷著一顆感恩的心向大家說一聲謝謝.我一定會在今后的工作中以最熱忱的心態(tài),最積極的行動去服務(wù)客戶,服務(wù)公司.我想如果我們每個人都能滿懷一顆感恩的心去服務(wù)客戶,服務(wù)我們的企業(yè),那么我們的企業(yè)一定會有一個更加輝煌燦爛的明天!

第二篇：煙草企業(yè)客戶服務(wù)淺談

文章標(biāo)題：煙草企業(yè)客戶服務(wù)淺談

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程步伐的加快，煙草工業(yè)企業(yè)面臨的將不僅是國內(nèi)卷煙市場的競爭,而且將要面臨與國際煙草工業(yè)巨頭的競爭。其競爭層面已不僅僅局限于4P，“客戶服務(wù)”在競爭中已經(jīng)成為新的焦點(diǎn),其在煙草工業(yè)企業(yè)爭奪卷煙市場中也將發(fā)揮越來越重要的作用。煙草工業(yè)企業(yè)通過樹立正確的客戶服務(wù)理念,在客戶服務(wù)上

大膽創(chuàng)新,以提高客戶滿意度、品牌忠誠度等途徑將會提高顧客價值,有助于煙草工業(yè)企業(yè)在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中勝出。

樹立客戶服務(wù)理念

服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌和質(zhì)量,在現(xiàn)代客戶服務(wù)理念的支配下,煙草工業(yè)企業(yè)要把對卷煙消費(fèi)者、卷煙經(jīng)營戶商業(yè)公司等的服務(wù)提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識,加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系,提高服務(wù)品位和質(zhì)量,得到了客戶的認(rèn)可才能贏得市場,在競爭中勝出。目前煙草行業(yè)在工商分離之后,煙草工業(yè)與商業(yè)都有了更靈活的合作機(jī)會,但對于工業(yè)企業(yè)同時也增加了市場競爭的壓力,尤其對省內(nèi)市場占有率的保持和對省外市場的擴(kuò)展方面。作為卷煙銷售中的兩個環(huán)節(jié)——煙草公司和卷煙經(jīng)營戶,對煙草工業(yè)企業(yè)的市場運(yùn)作都起著極為重要的作用,所以改變原有的賣方市場觀念,樹立明確的客戶服務(wù)理念非常必要。

首先要了解客戶的需求。不同的客戶有著不同的需求,如果不了解客戶的需求,就無法提供正確的服務(wù),從而獲得客戶的認(rèn)可。煙草工業(yè)企業(yè)要加強(qiáng)與客戶的溝通,通過各種提問以及傾聽和觀察等方式分析客戶的需求,以深入了解客戶需求。對于煙草公司來說,目前大多都有低檔煙的需求,但是煙草工業(yè)企業(yè)都在力圖發(fā)展自己的高檔卷煙以調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提高利潤。對此就可以適當(dāng)?shù)匕训蜋n產(chǎn)品和高檔產(chǎn)品配合起來,或由低檔產(chǎn)品先進(jìn)入市場,再逐步帶動更高檔次的產(chǎn)品。這樣結(jié)合客戶的需要和自己的發(fā)展方向來運(yùn)作市場。對于卷煙經(jīng)營戶的客戶服務(wù)更是如此,作為消費(fèi)者最直接的接觸者,他們掌握了更多更細(xì)致的消費(fèi)需求動向,而且他們也是銷售過程中很關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié),及時了解他們的需求,才能及時把握市場。要在終端方面加強(qiáng)客戶服務(wù)的力度,決不能認(rèn)為只要把產(chǎn)品給煙草公司去經(jīng)營就可以萬事大吉了。

煙草工業(yè)企業(yè)的競爭力需要通過服務(wù)質(zhì)量來提高。4P是影響客戶購買決策的重要因素,但服務(wù)質(zhì)質(zhì)量也是顧客價值的主要組成部分。在為客戶服務(wù)的過程中要想客戶之所想，解決好客戶的各種難題,提供高質(zhì)量的服務(wù),使客戶感覺到服務(wù)的溫暖。還要尊重客戶的權(quán)利,企業(yè)要根據(jù)自身的實際情況結(jié)合客戶的需求,制定戰(zhàn)略和策略,各部門的工作都要圍繞著客戶滿意而展開,這樣才能保證服務(wù)質(zhì)量得以全面提高。通過提高服務(wù)質(zhì)量從而提高顧客價值,贏得市場和企業(yè)的發(fā)展。國外的煙草行業(yè)都非常注重對客戶的服務(wù)質(zhì)量,對于卷煙經(jīng)營戶,廠家會定期拜訪,每逢重要的節(jié)日還要借機(jī)送禮品或邀請客戶參加派對等活動,在非常融洽的環(huán)境中進(jìn)行交流,了解他們的需求和經(jīng)營中的問題；對于消費(fèi)者就更是如此,服務(wù)意識已經(jīng)達(dá)到了一定的高度,比如有些卷煙工業(yè)企業(yè)能夠做到消費(fèi)者購買一包煙后,即使只吸剩下一支,但若對其品質(zhì)等方面不滿,就可以輕松的退換。這同時也說明了國內(nèi)煙草行業(yè)的客戶服務(wù)意識和程度與國外同行業(yè)相比存在著較大的差距。

客戶服務(wù)要從多方面開展

首先,收集客戶信息并建立客戶資料信息庫是進(jìn)行客戶服務(wù)的基礎(chǔ)工作。信息是決策的依據(jù),客戶信息對于工業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。通過觀察法、詢問法、實驗法等多種市場調(diào)研方法的綜合運(yùn)用,從市場調(diào)研中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。當(dāng)資料收集結(jié)束后,要對有用的資料信息進(jìn)行分類、整理,并建立系列的資料卡及電腦檔案,以備查用。很多煙草工業(yè)企業(yè)對于這方面的工作重視程度不高,實施也不夠深入。相比之下,國外一些企業(yè)卻做得比較好,如某國外煙草巨頭長期以來在我國很多城市持續(xù)進(jìn)行卷煙消費(fèi)市調(diào),其調(diào)查問卷多達(dá)幾十頁,而且采用了入戶調(diào)查、隨機(jī)排序抽樣等較為合理完善的調(diào)查方式。所以,面對競爭國內(nèi)煙草工業(yè)企業(yè)應(yīng)更加注重這方面的投入。

其次,通過營銷環(huán)境的分析確定服務(wù)的目標(biāo)市場。做好了服務(wù)目標(biāo)市場的定位才能降低煙草工業(yè)企業(yè)的服務(wù)成本和風(fēng)險,使資源獲得有效的利用。在服務(wù)市場的定位中要分析以下幾個方面:卷煙產(chǎn)品和服務(wù)的屬性、特色、消費(fèi)價值定位；煙民、商業(yè)公司、卷煙經(jīng)營戶等客戶的特點(diǎn)；企業(yè)自身和競爭對手的特點(diǎn)；企業(yè)環(huán)境等因素。

然后,還要注重與煙草客戶進(jìn)行有效的溝通。溝通中創(chuàng)造需求,溝通中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇和問題。尤其要重視與商業(yè)公司、卷煙經(jīng)營戶、煙民等的有效溝通。針對不同類型的煙草客戶采用相應(yīng)的溝通方式如:針對技術(shù)型的煙草客戶要多提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)；針對表達(dá)型的煙草客戶要給他們充分的時間進(jìn)行表達(dá)。要貫徹有效溝通的原則:語言要有邏輯性,層次清楚,表達(dá)明白；要突出重點(diǎn)、要點(diǎn)；話語和表達(dá)方式要因人而異；還要注意除言語之外的形體語言,如表情、身體姿勢等。

第三篇：企業(yè)物流客戶服務(wù)管理

企業(yè)物流客戶服務(wù)管理

摘要：物流服務(wù)是增強(qiáng)商品的差異性、提高商品競爭優(yōu)勢的重要因素，它直接 影響 到 企業(yè) 整體運(yùn)作水平，已經(jīng)成為企業(yè)提高市場競爭力的重要手段。本文就物流服務(wù)概念和客戶關(guān)系管理進(jìn)行探討，從而促進(jìn)物流客戶服務(wù)的更進(jìn)一步的 發(fā)展。

關(guān)鍵詞：企業(yè)物流；物流管理；客戶服務(wù)

物流服務(wù)的內(nèi)涵及其意義

所謂物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時間效用。站在不同的經(jīng)營實體上，物流服務(wù)有著不同的 內(nèi)容 和要求。由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎(chǔ)，伴隨商流而發(fā)生變化，因此物流服務(wù)必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照貨主的需求，提高相應(yīng)的物流服務(wù)。因而物流服務(wù)是屬于非物質(zhì)形態(tài)的勞動，它生產(chǎn)的不是有形的商品，而是一種伴隨銷售和消費(fèi)同時發(fā)生的即時性服務(wù)。

因為物流服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)不固定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會使產(chǎn)生局部的供需不平衡，也會給經(jīng)營管理帶來一定的難度。它是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強(qiáng)的波動性，為此容易造成供需失衡，成為在經(jīng)營上勞動效率低、費(fèi)用高的主要原因。由于一般企業(yè)都可能具有自營運(yùn)輸、保管等自營物流能力，使得物流服務(wù)從供給力方面來看富于替代性，這種自營物流的普遍性，使物流經(jīng)營者數(shù)量和質(zhì)量調(diào)整物流服務(wù)的供給變得相當(dāng)困難。也正是物流服務(wù)特性對物流服務(wù)經(jīng)營管理的影響，要求企業(yè)經(jīng)營管理思維和決策必須以服務(wù)為導(dǎo)向，把物流服務(wù)作為一個產(chǎn)品，關(guān)注物流服務(wù)的質(zhì)量。

客戶服務(wù)是整個物流體系設(shè)計和運(yùn)作的必要組成部分。物流企業(yè)在市場競爭中需要確定自己的核心業(yè)務(wù)和核心優(yōu)勢，差異化的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。質(zhì)量上的改進(jìn)，如按時送貨的改善、訂單滿足率的提高、準(zhǔn)確的票據(jù)、訂單提前期的縮短，以及整個物流系統(tǒng)生產(chǎn)率的提高等，在短期內(nèi)是競爭對手難以模仿的。因此，加強(qiáng)物流管理、改進(jìn)客戶服務(wù)是創(chuàng)造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場份額、物流總成本，進(jìn)而影響到總體利潤。作為一項贏得競爭性優(yōu)勢的戰(zhàn)略，工商企業(yè)（廠家與商家）滿足顧客需求的能力取決于為顧客創(chuàng)造和增加的價值。所有的業(yè)務(wù)過程都必須最大程度地滿足顧客需求。工商企業(yè)優(yōu)秀的物流過程可以提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量，它往往就是客戶服務(wù)中最具價值的方面，物流過程直接與顧客接觸，主要從三個方面影響顧客的滿意程度，首先物流過程通過產(chǎn)品配送提供顧客所要求的基本增值服務(wù)，時間效用與地點(diǎn)效用；其次物流直接影響其他業(yè)務(wù)過程中滿足顧客的能力；再次配送和其他物流作業(yè)經(jīng)常與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對于產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)的感受。對物流的計劃、實施和控制并取得優(yōu)秀表現(xiàn)，可以使企業(yè)從競爭對手中脫穎而出，從而區(qū)別于其他供應(yīng)商并創(chuàng)造價值和促進(jìn)顧客滿意，因此，物流是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉。

客戶服務(wù)是真正驅(qū)動供應(yīng)鏈物流的動力。將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達(dá)客戶是物流系統(tǒng)的原理。其中客戶服務(wù)是至關(guān)重要的?？蛻舴?wù)的另一面是越來越多的客戶對價值與質(zhì)量比例關(guān)系的認(rèn)識以及 現(xiàn)代 消費(fèi)者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求提高了。20世紀(jì)80與90年代是客戶對特殊需求及相應(yīng)的物流 網(wǎng)絡(luò) 的支持提出更高要求的年代。消費(fèi)者既對質(zhì)量提高了要求，也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務(wù)水平，適合于他們的時間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略，并認(rèn)識到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義

物流中客戶服務(wù)的因素

客戶服務(wù)涉及公司的許多部門。從物流角度，客戶服務(wù)有四個傳統(tǒng)要素：時間、可靠性、溝通與方便。下面探討這些要素對物流服務(wù)的買賣雙方的影響。

從賣方的角度，時間因素通常以定單周期表示；而從買方的角度則是備貨時間或補(bǔ)貨時間。

不管是從什么角度及采用什么術(shù)語，影響時間因素有幾個基本變量。當(dāng)今成功的物流作業(yè)具

有對備貨時間的基本變量高度控制的能力，包括訂單處理、訂單準(zhǔn)備、貨物發(fā)送，通過對這

些活動的有效管理，為了保證合適的定單周期及一致性，賣方公司對買方的客戶服務(wù)水平進(jìn)

行了改進(jìn)。

訂單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費(fèi)時間，少則用電話只需幾秒鐘，多則通過信

函需時幾天。賣方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時伺，但可能會增加定單傳送成本。

計算 機(jī)與因特網(wǎng)使定單傳送發(fā)生了革命，通過買賣雙方的計算機(jī)聯(lián)結(jié)，賣方可以登錄到買

方的計算機(jī)，在實時系統(tǒng)中，買方可以知道有關(guān)產(chǎn)品的供貨的可能性以及可能的裝運(yùn)日期等

信息。買方也可以通計算機(jī)來挑選所需要的商品，并通過 電子 信息交換傳送給賣方。EDI

自動定貨系統(tǒng)已廣泛地用于賣買雙方。

賣方需要時間來處理客戶的定單，使定單準(zhǔn)備就緒和發(fā)運(yùn)。這一功能一般包括調(diào)查客戶的信譽(yù)、把信息傳送到銷售部做記錄、傳送定單到存貨區(qū)、準(zhǔn)備發(fā)送的單證。這里的許多功

能可以用 電子 數(shù)據(jù)處理同時進(jìn)行。一般來說，賣方的作業(yè)成本節(jié)約比實施 現(xiàn)代 技術(shù)的資

本投資要大，這是因為當(dāng)今 計算 機(jī)硬件與軟件的成本已大大下降了。

訂單準(zhǔn)備時間包括定單的挑選和包裝發(fā)運(yùn)。不同種類的物料搬運(yùn)系統(tǒng)以不同方式 影響 著定

單準(zhǔn)備工作，物料搬運(yùn)系統(tǒng)可以從簡單到靠人力操作的系統(tǒng)到復(fù)雜的高度自動化的系統(tǒng)。它

們定單準(zhǔn)備時間相差很大。

訂單發(fā)送時間是從賣方把指定貨物裝上運(yùn)輸工具開始計算至買方卸下貨物為止的時間。當(dāng)賣

方雇傭運(yùn)輸公司時，計算和控制定單發(fā)送時間是比較困難的。要減少定單發(fā)送時間，買方必

須雇傭一個能提供快速運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)輸公司，或利用快速的運(yùn)輸方式，這時運(yùn)輸成本會上升。

若對以上所有的4個組成部分進(jìn)行改進(jìn)來減少備貨時間，其費(fèi)用可能太高。為此，公司可以

在某一項目上進(jìn)行改進(jìn)而其他項目仍保持不變。如投資自動化物料投運(yùn)設(shè)備可能在財務(wù)上不

合算，為彌補(bǔ)人工操作帶來的較長的定單處理時間，公司可以采用以電話定貨代替信函定貨，及用公路運(yùn)輸代替鐵路運(yùn)輸。這將可使公司減少備貨時間而不用在自動物料搬運(yùn)設(shè)備上投

資。

對有些客戶，可靠性比備貨時間更重要。如果備貨時間一定，客戶可以使存貨最小化。也就

是說，若客戶百分之百地保證備貨時間是10天，則可把存貨水平在10天中調(diào)整到相應(yīng)的平

均需求，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間而引起的波動所造成的缺貨。

因為備貨時間的可靠性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本，提供可靠的備貨時間可以減少客

戶面臨的這種不確定性。賣方若能提供可靠的備貨時間，可使買方盡量減少存貨與缺貨成本，以及定單處理時間和優(yōu)化生產(chǎn)計劃。

可靠性不僅僅是備貨時間上的一致性，還是關(guān)于規(guī)則的與一致的備貨時間，以及在安全

和質(zhì)量的均一性等條件下送達(dá)客戶所訂購的貨物。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的，如

前所述，物流功能是銷售功能的終點(diǎn)。如果貨物到達(dá)時受損或丟失，客戶就不能按期望使用，從而加重客戶方面的成本負(fù)擔(dān)：存貨、生產(chǎn)和營銷成本。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會破壞客戶的銷售或生產(chǎn)計劃，這會產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤或生產(chǎn)損失。因此，不安全的交貨會使買方發(fā)生較高的存貨成本或利潤和生產(chǎn)損失。這種狀況對致力于實施一定程度的零庫存計劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。

可靠性包括訂單的正確性。正在焦急等待緊急貨物的客戶?？赡馨l(fā)現(xiàn)賣方發(fā)錯了貨。沒有收

到想要的貨物的客戶可能面對潛在的銷售或生產(chǎn)損失。不正確的定單使客戶不得不重新訂

貨，或客戶會氣憤地從此找另一供應(yīng)商訂貨。如果客戶是營銷渠道的中間商，缺貨狀態(tài)也會

直接影響賣方。

對訂貨供應(yīng)活動極其重要的兩個活動是客戶訂購信息與定單供應(yīng)和實際存貨、揀貨過程的溝通。在訂貨信息階段，用EDI能減少定單信息傳遞到倉庫接受時的錯誤，賣方應(yīng)簡化產(chǎn)

品標(biāo)識，如使用條型碼，以減少定單挑揀人員的錯誤。然而，經(jīng)常與客戶保持接觸與采用

EDI同樣重要。與客戶的溝通對監(jiān)控與可靠性相關(guān)的客戶服務(wù)水平是非常重要的。與客戶溝

通與交流對物流服務(wù)水平的設(shè)計來說是基本的。交流渠道必須永遠(yuǎn)暢通，這只是主要的賣方

對客戶物流要求的外部限制條件。沒有與客戶的接觸，物流經(jīng)理就不能提供最有效和 經(jīng)濟(jì)的服務(wù)，這就等于打球時物流經(jīng)理并不知道它的比賽規(guī)則。然而，溝通是一個雙向的過程，賣方必須能夠傳達(dá)客戶重要的物流服務(wù)信息。例如，供應(yīng)商應(yīng)很好地通知采購方潛在的服務(wù)

水平下降，使采購方作出必要的操作調(diào)整。此外，許多客戶要求得到貨物的物流狀態(tài)信息，例如有關(guān)發(fā)運(yùn)時間、承運(yùn)人或線路等 問題，是常問及的問題?？蛻粜枰\(yùn)輸信息以便計劃

作業(yè)。

方便是對物流服務(wù)水平必須靈活的另一個說法，方便或靈活性能人是客戶的不同要求，并努

力以經(jīng)濟(jì)的方式來滿足這些要求物流中客戶服務(wù)表現(xiàn)的量度從物流角度看，4個傳統(tǒng)的客戶

服務(wù)因素：時間、可靠性、方便和信息的溝通是制定有效客戶服務(wù)計劃的基本考慮因素。這

些客戶服務(wù)因素也是在物流領(lǐng)域中建立客戶服務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)的供應(yīng)鏈環(huán)境已

經(jīng)導(dǎo)致更嚴(yán)密的量度標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，現(xiàn)在，越來越認(rèn)識到表現(xiàn)量度需要從客戶角度來進(jìn)行。

第四篇：服務(wù)客戶要有三心

客戶經(jīng)理平時工作的三心

1、“熱心”。對于煙草客戶經(jīng)理來說，熱心非常重要。有了熱心才能為客戶提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。我們在于客戶溝通過程中，只有通過各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求，才能贏得客戶。所以，我們必須要有熱情的服務(wù)態(tài)度及周到的服務(wù)技巧。如果我們的服務(wù)態(tài)度不夠熱情，就可能被客戶認(rèn)為服務(wù)不到位；當(dāng)然，僅有熱情的服務(wù)態(tài)度而缺乏必要的服務(wù)技巧是不足以使客戶感到滿意的，為此，我們還應(yīng)該掌握一些服務(wù)技巧，比如演示產(chǎn)品功能、指導(dǎo)客戶使用、提供必要的信息、恰如其分地解決客戶的燃眉之急等。付出也許不會有收獲，但是如果不付出，那就永遠(yuǎn)沒有收獲的可能。

2、“誠心”。把客戶當(dāng)成自己的親人，設(shè)身處地的為客戶著想，才是服務(wù)的立足之本。誠信度越高客戶對你的信任就越好，才能贏得更多客戶。有誠就有信，有了我們每一次對客戶的“誠”，就不會失去客戶對我們的“信”。

3、“專心”。作為煙草客戶經(jīng)理，對卷煙知識也要十分了解，如卷煙的品牌、吸味、產(chǎn)地、勁頭等，以向客戶進(jìn)行詳細(xì)的介紹，對新品牌的宣傳與市場進(jìn)入具有重要的作用。對卷煙營銷知識也要熟知，并向卷煙零售客戶進(jìn)行傳授，提高客戶的卷煙經(jīng)營能力。因此，要善于學(xué)習(xí)，特別是現(xiàn)在知識更新快，更需要掌握與經(jīng)營項目相關(guān)的知識，具備一定的市場洞察力，只有這樣才能立于不敗之地。

客戶經(jīng)理：侯帥

第五篇：用系統(tǒng)工程的觀點(diǎn)研究供電企業(yè)客戶服務(wù)

用系統(tǒng)工程的觀點(diǎn)研究供電企業(yè)客戶服務(wù)

“服務(wù)”這一人人感受至深的詞匯，如今不知成為多少行業(yè)專家研究的熱點(diǎn)課題，多少人謀生的手段。雖然人們感覺到服務(wù)不是實物，但卻感覺到它經(jīng)常依賴實物來表現(xiàn)。由于服務(wù)不具有實體形狀，它具有無形性特點(diǎn)；其產(chǎn)出過程與消費(fèi)過程同時進(jìn)行，具有同時并發(fā)性特點(diǎn)；絕大多數(shù)服務(wù)都無法在消費(fèi)之前生產(chǎn)與儲存，它只存在于其被產(chǎn)出的那個時點(diǎn)，具有易逝性特點(diǎn)；服務(wù)在很大程度上依賴客戶和服務(wù)提供者的行為，會因人而異，因時而異，具有異質(zhì)性特點(diǎn)。長期以來，服務(wù)有一個古典且通用的定義：它是“一種行為，一種表現(xiàn)，一項努力”。

至今，西方的服務(wù)業(yè)已占到經(jīng)濟(jì)的60%，服務(wù)業(yè)從業(yè)人數(shù)已占到全體勞動力的70%。今天，服務(wù)經(jīng)濟(jì)日益重要。但值得注意的是，長期以來，大家習(xí)慣于從服務(wù)提供者的角度對“服務(wù)”進(jìn)行研究，而從服務(wù)接受者感受服務(wù)角度研究甚少。邁向市場經(jīng)濟(jì)動作相對遲緩的供電企業(yè)更是如此。供電企業(yè)雖然自上而下地在對用電客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)上做出很大的努力，但離電力客戶的總體需求和部分電力客戶多元化、個性化的需要始終還相距甚遠(yuǎn)。因此，我們有必要用客戶的眼光觀察服務(wù)，從客戶的角度解讀供電企業(yè)客戶服務(wù)。

一、當(dāng)前供電客戶服務(wù)值得注意的問題

供電客戶服務(wù)，應(yīng)該是以電力客戶需求為導(dǎo)向，包括與電力客戶達(dá)成交易前、交易中和交易后的一切活動。是一個全員、全過程、全方位的系統(tǒng)工作。

近5年，電力逐漸走出了短缺時代，為供電企業(yè)的服務(wù)能從方便客戶需求出發(fā)，適應(yīng)客戶需求變化提供了可能。上至國家電力公司、省電力公司，下至市（縣）供電企業(yè)，已將客戶服務(wù)列入重要議事日程，并且從上至下層層動員，年年有新的目標(biāo)，客戶服務(wù)無論從轟轟烈烈搞活動，還是到風(fēng)平浪靜建機(jī)制，都取得了長足的進(jìn)步。但是，盤點(diǎn)近幾年的客戶服務(wù)，總感到與真正意義上的客戶服務(wù)存在較大的差距，尤其是下面幾點(diǎn)表現(xiàn)格外引人注意：

1、“窗口”服務(wù)好，全員保障差。近幾年供電服務(wù)窗口建設(shè)力度較大，從硬件上看，設(shè)備投入檔次不低，營業(yè)窗口裝修像星級賓館，電腦及文檔、票據(jù)打印設(shè)備武裝齊全，應(yīng)該說有形服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境堪稱一流。軟件上講，窗口一線服務(wù)大多選用年輕的文化層次較高的人員，并經(jīng)過培訓(xùn)上崗，窗口服務(wù)使客戶充分感受熱情、規(guī)范、周到。但是不能不看到，窗口以外員工的客戶服務(wù)觀念一直大打折扣，相當(dāng)一部分員工客戶服務(wù)的理念十分淡薄，認(rèn)為電力客戶服務(wù)是營銷人員的職責(zé)，與自己關(guān)系不大。他們不認(rèn)為前臺（窗口）服務(wù)員工的表現(xiàn)要依賴后臺（非營銷部門和人員）員工的努力支持和緊密配合。究其原因，主要是電力企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)沒有像抓窗口的服務(wù)那樣重視全員整體服務(wù)，甚至認(rèn)為抓好營銷、調(diào)度等幾個部門就行了，沒必要在企業(yè)樹立“全公司就是一個大的客戶服務(wù)中心，每位員工都是客戶服務(wù)的前臺成員”的服務(wù)理念。于是前臺服務(wù)一片繁忙，后臺保障稀稀拉拉，前方出現(xiàn)了漏洞，后方不及時補(bǔ)臺，使窗口向客戶承諾，全員向窗口承諾時常成為空談。

2、偏重搞“工程”，缺乏搞規(guī)劃。在國家電網(wǎng)公司提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)各類指令性要求以來，各省市電力公司相繼推出了名目繁多的“工程”紛紛響應(yīng)。如“雙滿意”工程、“雙放心”工程、“彩虹”工程、“德政”工程、“光明”工程、“金龍”工程、“心連心”工程“、心連橋卡”工程等等。這些“工程”在有關(guān)省市確有轟動效應(yīng)，一定程度上提升了客戶服務(wù)的理念和水平。但冷靜思考，搞“工程”的效果參差不齊，有的達(dá)到了預(yù)期的效果，但有的不一定與一些電力公司所在的省情、市情相適應(yīng)?？蛻舴?wù)更多的要求是根據(jù)客戶的需要、市場的需求和企業(yè)自身能力，制定明確的服務(wù)方向、規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)，在科學(xué)的規(guī)劃基礎(chǔ)上平穩(wěn)實施。而一些“工程”通過拍腦袋想出來的指標(biāo)，超越客戶的期望、電網(wǎng)的現(xiàn)狀，盲目追求服務(wù)能力的最大化，難以達(dá)到持久的真正的效果。

3、熱衷搞活動，不能保常態(tài)。從行動上看，這些年供電企業(yè)十分重視客戶服務(wù)工作，承諾服務(wù)信息發(fā)布、優(yōu)質(zhì)服務(wù)月設(shè)臺宣傳、放心卡上街發(fā)放、千（萬）人評行風(fēng)征求意見、舉辦特種服務(wù)電話開通儀式、各種服務(wù)揭牌儀式等等，這些零散的表面的服務(wù)活動年年不斷，每一次活動財力方面充分準(zhǔn)備，人力方面上下動員大張旗鼓、轟轟烈烈?；顒訒r，客戶現(xiàn)場咨詢，公司領(lǐng)導(dǎo)親自解答，現(xiàn)場辦理的業(yè)務(wù)，能超常規(guī)高效率“搞掂”。而在常態(tài)服務(wù)中，由于電網(wǎng)硬件先天不足，技術(shù)支撐基礎(chǔ)不牢，營銷機(jī)制改革不到位，很難也不可能保持這樣的高效率的服務(wù)，很難兌現(xiàn)超現(xiàn)實的承諾。不少供電企業(yè)由于搞宣傳承諾過頭，吊高了客戶對服務(wù)質(zhì)量的胃口，而實際服務(wù)水平相差甚遠(yuǎn)，從而降低了客戶的滿意度，最終使企業(yè)形象受損。頻繁的搞服務(wù)活動還給客戶一種印象：搞活動時服務(wù)高水平，活動過后服務(wù)低效率。

4、全面鋪開搞，超越現(xiàn)實抓?？蛻舴?wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)需要根據(jù)國情，根據(jù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和電力企業(yè)服務(wù)能力分階段確定，應(yīng)與時俱進(jìn)。近年來，常常在同一時間搞全國一刀切，全省一刀切的供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面鋪開、全方位鋪開抓高標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)往往會事與愿違。

5、體制多缺陷，運(yùn)轉(zhuǎn)低效率。營銷服務(wù)體制改革醞釀多年，但脫胎換骨性的手術(shù)一直難以實施。目前大多數(shù)供電企業(yè)的營銷服務(wù)體制只是在計劃經(jīng)濟(jì)時形成的“管理型”基礎(chǔ)上的部分調(diào)整，它不是完全根據(jù)客戶需要設(shè)置，而是更多地考慮供電企業(yè)的服務(wù)習(xí)慣。這樣的營銷體制，不可能建立最適應(yīng)客戶需求的有效的、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)作業(yè)流程，盡管出臺了一些補(bǔ)救性的措施彌補(bǔ)了不足，但服務(wù)流程上，避免不了環(huán)節(jié)多、設(shè)卡多、扯皮多、職責(zé)含糊、責(zé)任不明、“多口對外”的情況，處理突發(fā)性事件效率低下的體制弊端沒從根本上解決。

當(dāng)前，電力客戶服務(wù)表現(xiàn)的問題，有多方面的原因，從基層供電企業(yè)看，客戶服務(wù)的理念沒有及時跟上形勢的發(fā)展和社會各方面的要求，員工的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)手段和電網(wǎng)技術(shù)支撐跟不上客戶的需要；從上級電力管理層看，對客戶服務(wù)的指令性要求有超越基層服務(wù)能力的傾向，采用全國性、全?。ㄊ校┬砸坏肚械姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)，違背客戶服務(wù)的規(guī)律，也難以達(dá)到預(yù)想的效果。

二、現(xiàn)階段改善供電客戶服務(wù)的建議

迄今，中國大多數(shù)企業(yè)的生命周期超過5年的不多，超過10年的更少，經(jīng)濟(jì)專家診斷：這些企業(yè)的勝敗通常不在產(chǎn)品上，而決定在服務(wù)上！由于自然壟斷的保護(hù)，我們的供電企業(yè)沒有生命周期之慮，但作為全社會關(guān)注的公益型企業(yè)，應(yīng)該自我加壓，充分展示供電服務(wù)的本質(zhì)功能和外延功能，實現(xiàn)服務(wù)社會，服務(wù)客戶的最佳目標(biāo)。

針對上述值得注意的問題，筆者建議供電客戶服務(wù)應(yīng)向下面的目標(biāo)努力：

1、全新的客戶服務(wù)理念

所謂服務(wù)理念，指人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識，它反映了人們對服務(wù)活動的理性認(rèn)識。

電力短缺時期，服務(wù)好壞對企業(yè)效益沒有太大影響，供電企業(yè)只把服務(wù)問題歸屬于職業(yè)道德和精神文明的范疇，看成是企業(yè)對社會的一種無償奉獻(xiàn)，從而缺乏改善服務(wù)的內(nèi)在動力。這時的服務(wù)理念是單純奉獻(xiàn)型服務(wù)理念。直到目前供電企業(yè)還深受這種服務(wù)理念的影響，對電力客戶的服務(wù)基本上還是“坐等上門”式的，過多要求客戶適應(yīng)供電行業(yè)的特殊性，在方便供電企業(yè)工作的前提下進(jìn)行的。

近幾年來，隨著電力消費(fèi)需求變化加快，電力市場競爭加劇，從“滿足客戶需要”、提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的角度抓服務(wù)，已提到重要高度，“始于客戶需求，終于客戶滿意”，成為全新的經(jīng)濟(jì)型的客戶服務(wù)的理念。

新的客戶服務(wù)的理念，關(guān)鍵是在樹立“以客為尊，客戶至上”的客戶導(dǎo)向型理念。以客戶需求為導(dǎo)向，善于了解客戶需求；從客戶角度出發(fā)，以客戶滿意為目的，使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過客戶期望的程度；企業(yè)各部門圍繞“客戶滿意”這個目標(biāo)開展工作，提高水平。

研究成果表明，客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知來自于五個獨(dú)立因素：員工的裝備和外者表現(xiàn)；獨(dú)立的、精確的、一貫的提供所需服務(wù)的能力；提供即刻服務(wù)和幫助客戶的意愿；員工的知識、禮貌和傳遞信任與信心的能力；對客戶的個性化關(guān)懷。客戶對這五個方面所感知的服務(wù)

質(zhì)量越好，滿意度就越高，客戶與供電公司之間的信任關(guān)系將愈加牢固。新疆電力公司對客戶服務(wù)提出“盡心服務(wù)”的理念：全方位、多層次滿足客戶的需求，全過程全身心為客戶提供方便，讓客戶獲取更寬裕的發(fā)展空間，為自己留下更好的生存之地。這是適應(yīng)市場需求和滿足社會需要的全新的客戶服務(wù)理念。在這種理念支配下，供電企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要把主要精力放在經(jīng)營服務(wù)上，并且不能以其它任何工作重要的理由而發(fā)生動搖。在客戶服務(wù)管理中，要視客戶為親友，經(jīng)常開展走訪溝通活動；視客戶為企業(yè)的主宰，尊重客戶在接受服務(wù)時的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、被賠償權(quán)和監(jiān)督權(quán)；準(zhǔn)確把握“客戶永遠(yuǎn)是對的”這句話的真諦，不要挑剔個別客戶的個別不當(dāng)言行，更不能因為個別客戶的個別不當(dāng)言行影響對客戶整體的根本看法；要提升服務(wù)品味，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，并創(chuàng)造服務(wù)特色；要處理好服務(wù)和經(jīng)營的關(guān)系，解決重經(jīng)營輕服務(wù)的片面做法，形成經(jīng)營與服務(wù)相互促進(jìn)、一體化發(fā)展的良性循環(huán)的運(yùn)行機(jī)制。

客戶服務(wù)需要與時俱進(jìn)。隨著社會的不斷進(jìn)步，人民生活水平的不斷提高，客戶對供電服務(wù)在可靠、規(guī)范和便捷上將會有更高的要求，供電企業(yè)應(yīng)不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和手段，善于根據(jù)客戶的偏好，對客戶服務(wù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)亩ㄖ苹?，以滿足個性化的需求，通過融入新穎的、有差別的服務(wù)要素以延伸其基本服務(wù)表現(xiàn)，提升客戶對服務(wù)的滿意度。只有將客戶服務(wù)作為一項永不竣工的工程來研究、實施，不斷提升水平，才能適應(yīng)市場競爭和時代的要求。

2、明晰的客戶服務(wù)內(nèi)容

客戶服務(wù)內(nèi)容不能簡單的理解在用電繳費(fèi)這些狹窄的環(huán)節(jié)，它體現(xiàn)在客戶從有用電意愿起，到報裝接電、故障報修、交付電費(fèi)和用電咨詢等全過程。包含信息服務(wù)、營銷服務(wù)、工程服

電力客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素：

從廣義上理解，客戶服務(wù)要體現(xiàn)在熱情的售前服務(wù)、可靠的售中服務(wù)和周到的售后服務(wù)上。

3、科學(xué)的客戶服務(wù)規(guī)劃

偏重于開展零散的、表面的服務(wù)活動，能取得戰(zhàn)術(shù)上頻繁成功的短期效果，卻隱藏著戰(zhàn)略上失敗的危機(jī)。成功的服務(wù)性企業(yè)，必須有盡可能科學(xué)的客戶服務(wù)規(guī)劃。我們供電企業(yè)應(yīng)以此為借鑒。我們的客戶服務(wù)規(guī)劃要針對企業(yè)的環(huán)境狀況，建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上。重點(diǎn)應(yīng)放在以下幾個方面：

第一，確定明確的服務(wù)目標(biāo)和方針。目前，供電企業(yè)客戶服務(wù)的目標(biāo)比較一致，可以概括為“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”八個字。而服務(wù)方針作為企業(yè)的服務(wù)指南，可以因企業(yè)具體情況而有所變化，只要定位準(zhǔn)確，突出自己的優(yōu)勢和特點(diǎn)即可。

第二，構(gòu)建適應(yīng)本企業(yè)運(yùn)行的客戶服務(wù)組織體系。目前紛紛組建的電力客戶服務(wù)中心，要在以客戶服務(wù)為中心的理念指導(dǎo)下進(jìn)行其內(nèi)部功能設(shè)計，做到信息服務(wù)順暢，營銷服務(wù)主動，調(diào)度服務(wù)科學(xué)，工程服務(wù)優(yōu)質(zhì)，服務(wù)監(jiān)督快速響應(yīng)。成為全方位、全過程管理和全員參與的大服務(wù)體系。

第三，制定電力客戶需求與企業(yè)自身保障能力相適應(yīng)的服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)。在深入調(diào)查分析

客戶服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)能力狀況，推出切實可行的供電服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)。既切忌全面鋪開、超越現(xiàn)實的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也切忌全國一刀切的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，每隔3年左右時間作適當(dāng)調(diào)整。

第四，建立客戶服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。要將客戶服務(wù)偏重搞活動、抓“工程”，通過周期性“突擊”的“運(yùn)動式”管理方式轉(zhuǎn)向尊重現(xiàn)實，通過制度、流程和規(guī)范的管理，建立上下聯(lián)動的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。建立起縱向到底橫向到邊全方位的責(zé)任體系。明確各單位一把手是本單位供電服務(wù)的第一責(zé)任者，自上而下地一級抓一級，自下而上地一級對一級負(fù)責(zé)。

筆者認(rèn)為，供電客戶服務(wù)規(guī)劃的時間跨度不能太短（不能是目前普遍采用的一年期的戰(zhàn)術(shù)計劃）,也不要太長(否則就沒有什么實際意義)，相對來說,三年左右比較合適。

4、高素質(zhì)的員工隊伍

有形的服務(wù)設(shè)施容易控制，而服務(wù)員工的表現(xiàn)難以控制。營銷專家斷言：人員和技術(shù)是未來提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。供電企業(yè)對建立高素質(zhì)的員工隊伍已感知其重要性。但在改進(jìn)選聘、培訓(xùn)、激勵與保留服務(wù)員工的方法方面，行動依然遲緩。必須充分認(rèn)識到提升客戶服務(wù)質(zhì)量，將依賴于招聘高素質(zhì)的員工；依賴用新的服務(wù)理念和方法對他們進(jìn)行全面的培訓(xùn)；依賴于通過采取內(nèi)部管理手段激勵他們出色的工作。

前臺服務(wù)人員的表現(xiàn)，是影響客戶服務(wù)感覺的關(guān)鍵。因此供電企業(yè)應(yīng)在全公司擴(kuò)大招聘范圍，招聘最好的人員，給予相應(yīng)的較高的報酬。對他們進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)后，給予充分的授權(quán)，以達(dá)到前臺服務(wù)流暢，效率提高，突發(fā)性事件處理及時。

客戶服務(wù)是一項系統(tǒng)工程，不是直接面向客戶的幾個窗口部門所能單獨(dú)完成的，而是需要各個部門、每位員工之間密切配合、相互協(xié)調(diào)。服務(wù)表現(xiàn)的許多方面是發(fā)生于后臺，是存在于客戶的視線之外。后臺服務(wù)人員（即非窗口服務(wù)員工）也需經(jīng)過足夠的培訓(xùn)，使其具備“前臺”意識，變客戶服務(wù)由我“不知道”為“這也是我的職責(zé)”。要增進(jìn)團(tuán)隊精神和合作意識的培養(yǎng)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作體現(xiàn)在全體員工的追求中。通過全員、全過程、全方位的努力，通過盡心盡力做好本職工作，共同支撐起前臺窗口的最佳服務(wù)形象，使客戶感受到更快捷、更合理的“無縫隙”服務(wù)。

當(dāng)前，供電企業(yè)普遍組建的電力客戶服務(wù)中心，其人員的素質(zhì)還比較單一，需要既懂客戶服務(wù)又會市場營銷的復(fù)合型人才，應(yīng)加快調(diào)整營銷隊伍的知識結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)培訓(xùn)，不斷更新營銷人員知識，實行競爭上崗，形成“崗位靠競爭，分配靠貢獻(xiàn)”的競爭激勵機(jī)制，以達(dá)到提高人員經(jīng)營和服務(wù)水平的目的。

5、強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。

供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在安全、穩(wěn)定、可靠的電力供應(yīng)基礎(chǔ)上，這個基礎(chǔ)，需要強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。要加強(qiáng)電網(wǎng)的科技含量，逐步建成滿足供電能力的數(shù)字化電網(wǎng)，在此基礎(chǔ)上，加速提高配電自動化水平，以提高配網(wǎng)可靠性，保證客戶的用電可靠率。利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，開發(fā)建設(shè)客戶信息管理系統(tǒng)，為供電企業(yè)制定科學(xué)的客戶服務(wù)和市場營銷策略提供重要的依據(jù)?？蛻舴?wù)中心要開發(fā)完善用電管理信息系統(tǒng)、電力負(fù)荷管理系統(tǒng)、遠(yuǎn)方自動抄表系統(tǒng)、銀行代收費(fèi)系統(tǒng)、配電地理信息系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)，使電力營銷服務(wù)有一個技術(shù)現(xiàn)代化、信息電子化、管理規(guī)范流程化、各部門信息暢通共享的技術(shù)支持系統(tǒng)。

6、快速響應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救

服務(wù)是一種現(xiàn)場表現(xiàn)，在很大程度上依賴人的行為，尤其是依賴電力客戶與供電企業(yè)服務(wù)提供者之間的交互作用。而人的行為表現(xiàn)會因人而異，因時間、環(huán)境而異，故始終如一地提供穩(wěn)定、出色的服務(wù)是件極為困難的事情。毫無疑問，客戶服務(wù)偶爾也會失誤，甚至較嚴(yán)重的失誤，盡管有些客戶愿意原諒失誤，但供電企業(yè)必須有快速響應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救來彌補(bǔ)失誤。

服務(wù)補(bǔ)救可采取以下步驟：

一是真誠道歉。因服務(wù)質(zhì)量欠缺，當(dāng)客戶對供電企業(yè)提供的服務(wù)不滿意時，應(yīng)有被授權(quán)的員工及時向其道歉。此舉雖小，但卻能令客戶深切地感知他們對供電企業(yè)的價值，并為重新贏得客戶好感的后續(xù)工作鋪平道路。

二是快速糾錯。這是道歉的自然延伸，也是不滿意的客戶所期望的。如對一客戶實施欠費(fèi)停電，因工作差錯卻停錯了另一客戶的電，這就要實施緊急復(fù)電措施糾正錯誤。

三是象征性補(bǔ)償。如因供電服務(wù)給客戶造成明顯的精神或物質(zhì)上的損失，應(yīng)以一種有形化的方式對客戶進(jìn)行補(bǔ)償。可以送個禮物（禮物價值視實際情況而定），當(dāng)作象征性補(bǔ)償?shù)男问?。如確因停錯電，造成某居民客戶冰箱內(nèi)食品變質(zhì)，可采用此辦法取得客戶的諒解:供電企業(yè)愿意為它的服務(wù)失誤承擔(dān)一定的損失,愿意為客戶的失望承擔(dān)責(zé)任。

四是跟蹤觀察。為進(jìn)一步緩解客戶對服務(wù)失誤的不滿程度，在上述服務(wù)補(bǔ)救努力后,再進(jìn)行跟蹤觀察。跟蹤有多種形式，它可以是象征性補(bǔ)償,幾小時后的電話回訪，也可以是幾天后的一封帶有再次道歉的慰問、征求意見的信函，采用什么方式，要因服務(wù)的類型和服務(wù)補(bǔ)救的情境而定。并非每一次客戶不滿都需要上述全部補(bǔ)救步驟，大多數(shù)情況只要成功地駕馭服務(wù)補(bǔ)救的前兩個步驟即可。服務(wù)補(bǔ)救作為服務(wù)失誤產(chǎn)生不利影響的緩沖器，應(yīng)在客戶服務(wù)中得以重視并得到推廣運(yùn)用。

如果說質(zhì)量是產(chǎn)品競爭的保證，價格是產(chǎn)品競爭的核心，促銷是產(chǎn)品競爭的條件，那么服務(wù)則是產(chǎn)品競爭的保證。供電企業(yè)只有牢固樹立客戶服務(wù)理念，制定有效的客戶服務(wù)規(guī)劃，把服務(wù)滿意度列入經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，不斷提升服務(wù)品味，追求更高目標(biāo)，才能贏得客戶滿意，取得更好的效益。

供稿：王忠麟

單位：昌吉電業(yè)局客戶中心

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