第一篇：(用的)汽車4S店銷售人員的必要素質(zhì)的調(diào)查問卷（推薦）

4S店銷售人員調(diào)查問卷

尊敬的女士/先生：

您好！

本調(diào)查為長安大學(xué)興華學(xué)院市場營銷專業(yè)學(xué)生調(diào)研所用，我們會確保您所填的信息不會外流，請在您認(rèn)為對的□內(nèi)劃√，多選題會在題目后注明，如無說明，皆為單選。謝謝您的合作

一、基本信息

1、您的年齡

□16-23歲□24-30歲□31-40歲□40歲以上

2、您的學(xué)歷

□高中及以下□大?！醣究啤跹芯可耙陨?/p>

3、您所修的專業(yè)是：

4、您的工作年限是

□不到3年□3-5年□5-10年□10年以上

二、工作及其他情況

1、您每天的平均加班時間

□不超過一小時□1-2小時□2小時以上

2、您最忙的時間在□上午□中午□下午□晚上

3、您會經(jīng)常與客戶聯(lián)系嗎？

□經(jīng)常□很少□偶爾□一般不

4、您覺得自己的薪酬與付出成正比嗎？

□是□否

5、你的銷售經(jīng)驗是

□不到一年□1-2年□3-5年□5年以上

6、請問您的工作職責(zé)有哪些？（多選）

□接待顧客，介紹車輛和顧客試車□負(fù)責(zé)展車的布置

□負(fù)責(zé)與客戶保持良好的關(guān)系，提高滿意度□負(fù)責(zé)跟蹤上牌情況

□注意禮儀、禮節(jié)、隨時關(guān)注展廳的環(huán)境□其他

7、您認(rèn)為公司的流程、職責(zé)、制度規(guī)程等是否易于理解、操作

□非常容易□較容易□一般□較難□很難

8、作為一名汽車銷售員，應(yīng)掌握哪些內(nèi)容？(多選)

□《汽車基礎(chǔ)知識》 □《汽車營銷基礎(chǔ)》 □《汽車營銷環(huán)境》 □《汽車文化基礎(chǔ)》□《汽車市場概述》 □《汽車市場調(diào)研》 □《市場調(diào)研與預(yù)測》□《管理心理學(xué)》

□《市場營銷》□ 《人員推銷》□其他

9、作為一個銷售員，應(yīng)具備哪些關(guān)鍵素質(zhì)？（多選）

□積極的態(tài)度□自信心□要有吃苦耐勞的精神□有良好的心理承受能力□其他

10、對于一個銷售員來說，如何讓客戶去接受您的產(chǎn)品呢？

□學(xué)會觀察客戶、了解客戶□學(xué)會傾聽□減少客戶的顧慮

11、您認(rèn)為作為一名銷售員，需要的主要技能有那些？（限選3項）

□專業(yè)的汽車知識□專業(yè)的營銷知識□良好的溝通能力□良好的表達(dá)能力

□會駕車□有創(chuàng)新能力□組織策劃能力□其他

12.您認(rèn)為在現(xiàn)在的工作中急需補充哪方面的知識和能力？

□辦公軟件□心里素質(zhì)□營銷理論□口才培訓(xùn)□汽車專業(yè)知識□法律知識□其他

14.您認(rèn)為目前汽車行業(yè)對銷售人的需求空間有多大？

□很大□大□一般□小□很小

15.您對市場營銷專業(yè)學(xué)生在校期間的學(xué)習(xí)有什么寶貴的建議？

感謝您的合作，祝您心情愉快！

第二篇：4S店調(diào)查問卷

4S店調(diào)查問卷

為進(jìn)一步了解汽車市場需求，更好的服務(wù)您，特進(jìn)行這次調(diào)查問卷。您的見解和意見對我們的工作非常重要，填寫可能要耽誤您一點時間，請您諒解。填寫時，請仔細(xì)閱讀問題，盡可能詳盡、具體準(zhǔn)確的填寫。謝謝您的合作！在符合您的選項下打（√）

1.貴公司現(xiàn)有經(jīng)營辦公環(huán)境的面積為（）㎡，您期待新的經(jīng)營辦公環(huán)境面積為（）㎡。

2.貴公司的經(jīng)營展廳租金是（）元/平米/月。

3.貴公司的售后服務(wù)廳租金是（）元/平米/月。

4.您對公司未來的經(jīng)營辦公環(huán)境還有其他那些方面的考慮？

感謝您在百忙之中為我們填寫此調(diào)查問卷。謝謝您的合作！姓名:電話:

主營品牌:

聯(lián)系地址:

第三篇：汽車4S店客戶滿意度調(diào)查問卷.

客戶滿意度問卷調(diào)查 顧客姓名:手機(jī)電話:銷售顧問: 尊敬的顧客: 您好!感謝您信任我們并選擇在我店購車。為使我們的服務(wù)更加完善,能夠提供給您更 加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高用戶滿意度,請您在百忙中協(xié)助我們做好此份《客戶滿意度問卷調(diào)查》。問卷內(nèi)容: 1.當(dāng)您來店時,銷售顧問能在第一時間接待您;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

2.銷售顧問能隨身攜帶有名片,在您進(jìn)店時,能進(jìn)行簡短的自我介紹,并請教您的稱呼;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

3.銷售顧問在給您介紹的產(chǎn)品時,能準(zhǔn)確自如的為您提供各種車型的配備、性能和所有技 術(shù)參數(shù);□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

4.在您遇到疑問時,銷售顧問能及時、主動趨前詢問;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

5.銷售人員請您坐下洽談時,能第一時間為您奉上可供選擇的免費飲料;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

6.當(dāng)您想了解某種信息時,銷售顧問能為您提供整套的產(chǎn)品資料向您展示;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

7.在您離開展廳時,銷售人員能主動送您到展廳門外;

□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

8.在您給店里打來電話時,能聽到銷售人員通報自己特約店名稱及自己的姓名;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

9.在您不清楚路線的情況下,能給予給您明確的指引,并在電話結(jié)束時感謝您的來電;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

10.在您簽約成交時,銷售人員為您解釋過各項費用,使您對所交付的費用能清楚了解;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

11.在與您簽定購車合同時,對交車的時間向您確認(rèn),并對可能延誤的情況予以說明;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

12.通知您提車時,能清楚的告訴您所要準(zhǔn)備的手續(xù)及各種付款方式的提示;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

13.若您在店內(nèi)辦理一條龍服務(wù),銷售人員能盡量給您安排合適的時間 , 并向您說明所需時間 及此項流程;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

14.在銷售人員向您交車時,您對新車的清潔程度是否滿意;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

15.銷售顧問能清晰明了的向您講解了車輛各功能的操作辦法,逐一為您做了演示,并請您 親自操作;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

16.在與您合影留念時,為您介紹了服務(wù)部門負(fù)責(zé)人員,并恭喜您喜購新車;

□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

17.對您首次保養(yǎng)的服務(wù)項目及公里數(shù)能夠重點提示,并清楚的為您加以解釋;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

18.銷售人員利用《保修手冊》 ,向您說明了保修內(nèi)容和保修范圍;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

19.銷售人員對當(dāng)您的新車一旦發(fā)生故障,您所需準(zhǔn)備的有關(guān)手續(xù)和聯(lián)系方法的提示;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

20.在為您交車時,與您逐一核對過所定購的選裝件、備胎、千斤頂、隨車工具;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

21.銷售人員與您確認(rèn)可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式,并簡要告知您跟蹤內(nèi)容;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

22.從看車、定車到購車,您對于我們銷售顧問為您提供的整個銷售過程的服務(wù)是否滿意, 并請您在 10分制內(nèi)給予打分;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意(分

如方便,請您為我們提出一些具體意見或建議: 此份問卷對提高我們的服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用,為了表示謝意,我們將贈送您一 份有廣本標(biāo)志的精美小禮品!

第四篇：別克汽車4S店服務(wù)滿意度調(diào)查問卷

別克汽車4S店服務(wù)滿意度調(diào)查問卷

尊敬的女士/先生：

您好，我是別克汽車4s店的客服調(diào)查員，感謝您對別克汽車品牌的肯定和關(guān)注。對于您能接受我們訪問感到由衷的感謝。本次活動將通過問卷調(diào)查方式進(jìn)行訪問，感謝您的配合！

1.您的性別是（）

A 男B 女

2.您的年齡段是（）

A 15~20B 21~30C 31~40D41以上

3.請問您現(xiàn)階段是否有車（）

A.有B 無

4.您現(xiàn)階段從事的行業(yè)是（）

A 電子類B 商務(wù)類C 公務(wù)類D其他

5.您進(jìn)店后是否能在30秒內(nèi)受到招待（）

A 是B 否

6.銷售顧問是否主動介紹自己并遞上名片（）

A 是B 否

7.您對銷售顧問提供的車輛試乘/試駕服務(wù)的整體滿意程度，0分不滿意或10滿意您給幾分呢？…………………………………………………………..（）

8.請您對銷售員的誠實守信進(jìn)行評價（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

9.請您對銷售員得專業(yè)知識方面進(jìn)行評價（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

10.請您對銷售員的禮貌接待方面進(jìn)行評價（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

11.請您為我們的工作效率打分（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意

12.請問您會向別人推薦我們的服務(wù)嗎？（）

A 一定會B 大概會C看情況而定D 不會

13.請問銷售員在接待您時對于產(chǎn)品的說明是否滿意（）

A 非常滿意B 比較滿意C 一般D 不滿意 14 銷售員是否向您介紹我們店得售后服務(wù)？（）

A 是B 否在本店所接受的服務(wù)，總的來說和您的期望相比如何？（）

A 比預(yù)期的好B 差不多C 比預(yù)期的差請問您是否愿意繼續(xù)由我店提供售后服務(wù)？（）

A 是B 否

17．您在購車過程中有沒有遇到什么不愉快的地方或?qū)ξ覀冇泻谓ㄗh和意見？

客戶簽名調(diào)查員日期

第五篇：汽車4S店人員結(jié)構(gòu)

汽車4S店人員結(jié)構(gòu)

總經(jīng)理，有些還有副總，銷售總監(jiān)，銷售經(jīng)理，銷售顧問，有些會設(shè)保險顧問 服務(wù)總監(jiān)，服務(wù)經(jīng)理，技術(shù)經(jīng)理前臺主管 事故專員 服務(wù)顧問 客戶回訪 配件經(jīng)理，配件發(fā)料，配件計劃員，車間主管，機(jī)電組長，鈑金組長，油漆組長，維修技工，學(xué)徒等，還有精品裝潢部，保安，清潔工等，人事部，綜合部，市場部，財務(wù)部。。

4S店各崗位職責(zé)

一、接待服務(wù)

1、接待準(zhǔn)備

（1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、迎接顧客

（1）主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。

（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。

（3）恰當(dāng)稱呼顧客。

（4）注意接待順序。

3、環(huán)車檢查

（1）安裝三件套。

（2）基本信息登錄。

（3）環(huán)車檢查。

（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場問診

了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認(rèn)

（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息

（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。

（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

（2）盡量準(zhǔn)確地對維修費用進(jìn)行估算，并將維修費用按工時費和備品費進(jìn)行細(xì)化。

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費用。

9、預(yù)估完工時間

根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。

10、制作任務(wù)委托書

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。

（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。

（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待。

二、作業(yè)管理

1、服務(wù)顧問與車間主管交接

（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

（2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

2、車間主管向班組長派工

（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。

（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。

3、實施維修作業(yè)

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗收。

（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車。

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。

（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。

（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。

（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。

4、作業(yè)過程中存在問題

（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。

（2）作業(yè)項目發(fā)生變化時－增項處理。

5、自檢及班組長檢驗

（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。

（2）自檢完成后，交班組長檢驗。

（3）檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。

6、總檢

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。

7、車輛清洗

（1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。

（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。

（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

三、交車服務(wù)

1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車

（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。

（2）通知服務(wù)顧問停車位置。

2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

（1）檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。

（2）實車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。

（3）確認(rèn)故障已消除，必要時試車。

（4）確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。

（5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。

（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。

（2）與顧客約定交車時間。

（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

4、陪同顧客驗車

（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。

（2）向顧客展示更換下來的舊件。

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。

（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。

（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。

（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結(jié)算單

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。

（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。

6、向顧客說明有關(guān)注意事項

（1）根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。

（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明（如果有）。

（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。

（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。

（6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。

7、解釋費用

（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。

（２）請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。

8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。

（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。

（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。

（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

9、服務(wù)顧問將資料交還顧客

（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。

（2）將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。

（3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。

10、送顧客離開

送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：

四、跟蹤服務(wù)

汽車4S店售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程

1、熱誠招客

2、預(yù)約

3、接待

4、問診/診斷

5、費用估價

6、零部件庫存

7、作業(yè)管理

8、修理/保養(yǎng)作業(yè)

9、完工檢查

10、清洗車輛

11、結(jié)賬

12、交車

13、追蹤服務(wù)

售后服務(wù)管理制度

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員--跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。