第一篇：保健品售后客服工作成功的關(guān)鍵因素

保健品售后客服工作成功的關(guān)鍵因素

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金無足赤。商品（藥品、保健品）也是如些，誰都希望自己的產(chǎn)品是百分之百的精品，質(zhì)量上乘，任何人服用，都能立竿見影。但問題有時并不以人們的愿望而不存在，由于人的個體差異、素質(zhì)的不同，也由于我們自身的一些因素，極少數(shù)患者會抱怨，會有一些反對意見，使家訪遇到一些棘手的問題，也在所難免，雖然這種情況不算多，但為了避免負面影響，不使事態(tài)惡化，家訪時應(yīng)盡量將問題在患者家中給予解決，運用我們熟知的藥理病理知識，運用我們真誠熱情的服務(wù)，也運用一些說服技巧，把反對意見在不知不覺中消除，甚至“化敵為友”。

那么，如何才能更好地處理反對意見、平息抱怨呢？經(jīng)過總結(jié)幾位優(yōu)秀的家訪員、電話員的經(jīng)驗，我們認為，在對待這類棘手問題的時候，首先在心態(tài)上，要有“泰山崩于前而不驚”的勇氣，家訪員必須沉著冷靜，不被對方的氣勢所嚇倒，尤其是情緒激動、言辭激烈的患者或患者家屬，更要沉住氣，不能與之爭執(zhí)，正確的態(tài)度應(yīng)是不卑不亢，該硬就硬，該軟則軟，在原則上堅持（比如安泰核酸的療效方面），在服務(wù)態(tài)度上要熱情、友善，盡量為患者著想，在處理方法上要靈活。就反面意見來看，可分為兩個方面，一是關(guān)于安泰核酸的療效方面；二是其它方面，如：宣傳、包裝、價格、發(fā)票等引起的抱怨，第二個方面的應(yīng)對辦法我們在實際工作中要機動靈活的解決。

產(chǎn)生抱怨的患者往往是因為服用安泰核酸未見理想效果或在服用期內(nèi)病情復(fù)發(fā)或波動。這類患者及其家屬由于不了解病理藥理，很容易將“賬”算到安泰核酸的頭上，產(chǎn)生抱怨、退貨，甚至索賠、作反面宣傳等。這時要通過發(fā)問尋找突破口，變被動為主動，然后根據(jù)對方的特點、對方的言語進行說服。

下面我們介紹幾種說服辦法：

一、直接說服法。

針對患者的情況直接解釋相關(guān)病理、藥理。這種方法適用于患者出現(xiàn)問題的原因很明顯，我們心中有數(shù)，而且患者本身也猶豫不定，不知道具體是自身的原因，還是產(chǎn)品的原因。例如：某患者服藥2天就出現(xiàn)胃痛，我們可以直接要告訴他：這是正常現(xiàn)象，說明你的胃不太好，象你這樣的情況并不多見，在XXX只出現(xiàn)過兩例，和您平時吃了涼東西胃部不舒服一樣的道理，這和藥物沒有關(guān)系，只是和你的體質(zhì)有關(guān)，象您的這種情況，可以先改為飯后服用，觀察一下。如果這樣不行的話，您就暫時先減量或?qū)⑺幫Ｏ聛怼?/p>

二、迂回說服法

即“間接說服法”、“彎彎繞”。直言表白、快人快語，固然痛快，旁敲側(cè)擊、巧言令色，也能達到曲徑通幽的效果。這種說服辦法就是要避開鋒芒，繞過雙方爭執(zhí)的焦點，將話題轉(zhuǎn)入其它，從其它方面找出切入點，從而使雙方在某一點上達成共識（我們的共同目的是為了患者早日恢復(fù)健康），然后再逐步將話題引入正軌，在這一點上，家訪員必須思路清晰，目標明確，讓對方跟著我們的思路走，并最終作出妥協(xié)。

對這種說服方法還有一種理解，就是避開情緒最激烈的對象（一般為患者子女），找其易于接近、易于溝通的家屬進行說服，一般來說，如果能將其親屬說得心服口服，問題也就迎刃而解了。

三、舉例說法。

人都有從眾心理，所以在與患者溝通的過程中，多舉一些與他的情況相關(guān)的一些典型例子，這樣，不僅有助于增強你的說服力，而且也是對患者一種很好的精神療法和心理療法。

注：例子應(yīng)有名有姓、地址和電話也應(yīng)詳細清楚（農(nóng)村的典型病例最好是本村或鄰村恢復(fù)效果特別好、威望高、有名的人）。家訪員對該病例的病情恢復(fù)情況應(yīng)了如指掌，所以家訪員平時注意收集、積累各種典型病例，并將這些情況記錄在隨身筆記本上，到用時自然信手拈來。

四、對比說服法。

這種說服法的應(yīng)用率也是很高的，無論是在回訪中還是在電話中都經(jīng)常應(yīng)用，運用這種方法不僅可以消除患者疑慮，而且可以堅定其服用安泰核酸的信心，不僅可以在不同的患者中進行比較，就是同一個患者在服藥的不同時期也可以進行比較，前者的疑問是：“為什么人家吃了就恢復(fù)那么好，我就不怎樣？”對比的關(guān)鍵在于：話題要從“年齡、病史、病情輕重、飲食是否注意”，到“鍛煉有沒有跟上，是否得法”等等。歸結(jié)一點“你”就沒有“人家”有優(yōu)勢，所以“你”就不該性急，或者“你”就該在飲食、鍛煉方面多加注意。

后者的疑問是：“我怎么就沒有太大的感覺呢？或者：我的病怎么還不好呢？”對比的關(guān)鍵在于：未服藥前的癥狀？服藥后哪些癥狀有了變化？飲食、睡眠、精神等方面是否有變化？通過這種對比可以逐步誘導(dǎo)患者意識到服藥后確實在某一方面有了改善。

五、承諾說服法。

答：患者索要發(fā)票一定要在指定時間將發(fā)票送過去；答應(yīng)患者向?qū)＜艺埥痰膯栴}則一定要將專家的解答及時告訴患者；答應(yīng)什么時間去看望患者則一定要守約；說到做到。如果確實遇到急事，則要電話告知。古人曾說：“言而無信，不知其可也?！弊鳛榧以L員，守信是最基本的素質(zhì)要求之一，如果心中沒數(shù)，拿不準的事情可千萬不能輕易許諾。

六、熱情服務(wù)說服法。

這一方法是最重要，并且貫穿家訪服務(wù)全過程，我們的售后服務(wù)，如果缺少了這一方法，則只能變成呆板的面孔、空洞的說教，對于我們的產(chǎn)品、對于患者都毫無意義。給患者削一個蘋果、剪一下指甲、認認真真教患者幾個正確的鍛煉動作，這些，有時候勝過你說兩個小時的話。因為這些細微處往往更容易打動患者的心。即使他或他的家屬怨氣沖氣，也會在這些看似不經(jīng)意的小動作中不攻自破。

另外，家訪員無論何時何地，一定要注意文明禮貌，對待患者要和氣溫柔。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語出口六月寒”，和氣溫柔的話語如春風(fēng)暖人，似細雨潤物，使人倍感親切、溫馨、愉快，給人留下深刻而良好的印象。

七、贊美說服法

人多喜歡被贊美，老人也一樣，所以在家訪中如果能根據(jù)患者的這種心理，適時適地的對患者多進行一些鼓勵、夸獎，就會給我們工作帶來很大的便利。如問患者的年齡，說一些諸如“看您這么精神，可不象是XX歲的人”；問患者的家庭，多說一些諸如“看您的兒子（女兒、媳婦）這么孝順，真是您老人家的福份。”

當(dāng)然，每種方法都各有其妙用，但也可以結(jié)合起來加以運用，在具體家訪過程中，每名家訪員都可根據(jù)實際情況靈活處理。

第二篇：售后客服工作職責(zé)

售后客服工作職責(zé)范文一：

1.及時更改車主、駕駛員的相關(guān)信息，電話、地址等。在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。

2.在客戶反應(yīng)服務(wù)問題或?qū)Ξa(chǎn)品的希望、服務(wù)方面的相關(guān)信息相應(yīng)的記錄下來，例如客戶反應(yīng)維修金額價格太高，或是在提示服務(wù)方面客戶所提的不喜歡打電話之類的問題時，如果沒有及時的反饋給客戶中心，就會耽誤到工作，甚至在某種程度上引起客戶的不滿。

3.客戶對公司的希望及時登記在客戶資料里，避免出現(xiàn)遺忘，導(dǎo)致信息流失。

4.維修單據(jù)齊全、相應(yīng)檢查的項目是否能真實的替客戶解決問題，如果不能及時的處理，進行登記、讓客戶中心及時的跟進和回訪。

售后客服工作職責(zé)范文二：

1．負責(zé)根據(jù)企業(yè)實際情況制定售后服務(wù)工作計劃，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批；

2．負責(zé)對售后服務(wù)人員進行監(jiān)督和評審；

3．負責(zé)售后服務(wù)流程的改進與服務(wù)質(zhì)量改善等工作；

4．負責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作；

5．負責(zé)安排售后服務(wù)專員做好回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量；

6．負責(zé)受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護與管理工作；

7．負責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報；

8．負責(zé)對所屬員工進行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作；

9．完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的工作。

售后客服工作職責(zé)范文三：

（一）制度建設(shè)：組織建立健全生產(chǎn)技術(shù)管理規(guī)程、制度和生產(chǎn)技術(shù)工作標準。

（二）技術(shù)監(jiān)督：組織落實設(shè)備安裝及生產(chǎn)過程中的技術(shù)監(jiān)督。

（三）節(jié)能與計量管理：進行節(jié)能分析，制訂節(jié)能措施，編制和完善節(jié)能規(guī)劃方案，提高發(fā)電后機組運行的經(jīng)濟性；建立公司計量標準和計量管理網(wǎng)絡(luò)，編制公司計量臺帳，保證量值傳遞的準確可靠。

（四）可靠性管理：分析設(shè)備數(shù)據(jù)和檢修數(shù)據(jù)，評價分析機組運行的可靠性，提出改進措施為機組安全運行提供保障。

（五）風(fēng)險評估：指導(dǎo)、監(jiān)督各部門依據(jù)風(fēng)險評估手冊對公司各項生產(chǎn)經(jīng)營管理活動進行風(fēng)險評估，制訂有效的防范措施并監(jiān)督執(zhí)行，實現(xiàn)風(fēng)險預(yù)控。

（六）科技進步：制訂科技發(fā)展規(guī)劃并組織實施，搜集科技信息、科技成果資料，開展技術(shù)咨詢，參加科技項目立項審定，并實施后評估；征集、研討、推薦、出版科技論文。

（七）檢修管理：負責(zé)檢修計劃的審查、批準、實施和監(jiān)督，負責(zé)組織編制工器具及設(shè)備備品配件及消耗材料定額。

（八）檢修技術(shù)：組織檢修制度、規(guī)程的編制并監(jiān)督實施；提出檢修技術(shù)方案，進行技術(shù)攻關(guān)。

（九）技改項目管理：組織公司生產(chǎn)設(shè)備及其附屬系統(tǒng)的更新改造及反措項目的立項審查，編制、會審可行性報告并組織實施、評價。

（十）技術(shù)資料管理：收集和整理工程竣工資料及機組投運后的相關(guān)技術(shù)資料。

售后客服工作職責(zé)范文四：

1.了解廣州本田汽車的產(chǎn)品、性能、價格。維修的費用、相關(guān)的維修常識等。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都能及時為客戶提供信息服務(wù)。

2.開展預(yù)約工作：預(yù)約工作在開展銷售的過程中，由銷售人員提醒客戶，在日后的維修保養(yǎng)，通過預(yù)約可減少客戶的等待時間、合理安排車間人員的工作周期，避開店內(nèi)的維修高峰期，避免維修人員過度疲勞，降低維修質(zhì)量。（當(dāng)客戶來電預(yù)約時，進行登記?？膳鋫鋵ｉT的預(yù)約電話，及時與前臺溝通，避免客戶來店重復(fù)陳述維修項目。及時的跟進客戶的來店信息，讓客戶感覺我們重視他的來店并關(guān)注他的愛車。從而在客戶心中建立好的第一印象。）（通過登記客戶的來電，有關(guān)客戶咨詢銷售的情況或售后的維修預(yù)約，及時反饋給銷售部對有購車欲望的客戶進行跟蹤；售后根據(jù)客戶預(yù)約的維修項目進行單據(jù)打印、零部件庫存確認、與車間人員進行溝通，在客戶來店時提供及時的服務(wù)。）

3.客戶購車成交后，在一周內(nèi)發(fā)出感謝信、信息及電話。真誠感謝客戶的購車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務(wù)。

4.三個月內(nèi)對購車的用戶進行首保的招攬工作。通過首保的招攬信件、聯(lián)系電話、信息等確?？蛻艚邮艿剑⒃诳蛻粑磥淼赀M行及時的跟蹤。避免因為耽誤首保時間，導(dǎo)致客戶不滿。

5.維修保養(yǎng)招攬：財務(wù)部門及時的交車在招攬工作中起很大的作用，電腦自動統(tǒng)計，如果不能及時的交車，將影響到統(tǒng)計結(jié)果，影響招攬工作。針對三個月或三個月以上的客戶通過信件、信息、電話招攬客戶來店保養(yǎng)維修。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店，詳細了解客戶的抱怨情況，店內(nèi)了解具體的情況，及時向客戶解釋。如果遇到通過電話客戶不能理解的，應(yīng)及時登門拜訪、道歉，并及時把抱怨的內(nèi)容進行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿。

6.維修保養(yǎng)的回訪：針對客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。

7.用戶滿意度的調(diào)查：可制作用戶調(diào)查表，不定期的向管理內(nèi)用戶寄發(fā)調(diào)查問卷，通過調(diào)查問卷向客戶了解

第三篇：售后客服工作職責(zé)

售后客服工作職責(zé)

1、快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù)，電話服務(wù)過程中，積極主動推介公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿；

2、受理客戶申請的業(yè)務(wù)、客戶投訴電話并準確記錄投訴內(nèi)容，及時將需其他崗位協(xié)助受理的業(yè)務(wù)生成電子工單并轉(zhuǎn)送到后臺組；

3、使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進行溝通，達到服務(wù)或銷售目的；

4、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結(jié)反饋用戶的建議與意見；

5、接聽電話要求語氣溫和，開頭語“您好！中浪公司”；

6、座機接聽，兼宣傳公司產(chǎn)品，不允許報價。

7、熱線電話專接人員，兼宣傳公司產(chǎn)品，來電是各點區(qū)域客戶，直接告訴客戶我司駐點人和手機號碼，或告訴客戶我司稍后轉(zhuǎn)給相關(guān)部門跟進處理或其他更好方法；

8、登記接聽登記本，填寫維修單，不管客戶來點咨詢或需維修或投訴，應(yīng)按進來電話登記在本，并說明原因或處理情況。

9、統(tǒng)計維修單、每天將總部售后及使用車牌號寫在市場部黑板上。

10、回訪已交回維修單客戶（訪服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和收費價格合理等情況），記錄回訪登記本；

11、客戶和駐點退回貨物的跟蹤和處理。

客服素質(zhì)要求

要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見等。

熱情和態(tài)度

要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

熟練的業(yè)務(wù)知識

應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，準確無誤地位用戶提供話費查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。

耐心的解答問題

一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

良好的溝通協(xié)調(diào)能力

溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題。

第四篇：售后客服（范文）

28、售后客服

直屬上級：綜合部經(jīng)理

崗位職責(zé)：

1.負責(zé)安裝、維修、投訴客戶檔案的管理、客戶情況的統(tǒng)計整理工作；

2.負責(zé)客戶投訴和客戶投訴登記表及糾錯表的填寫和反饋工作，監(jiān)督被投訴部門或單位的改進情況；

3.負責(zé)安裝、維修、投訴每天出勤的派單工作；

4.負責(zé)客戶定期和不定期回訪工作；

5.負責(zé)產(chǎn)品安裝、維修的溝通協(xié)調(diào)工作；

6.負責(zé)安裝、維修單據(jù)的整理及歸檔工作，安裝維修的單據(jù)應(yīng)及時整理、歸檔；

7.負責(zé)客戶服務(wù)中心日常文件管理和行政工作；

8.負責(zé)400免費電話的使用和管理工作；

9.接聽客戶投訴電話，使用文明用語，言語要清晰和緩，態(tài)度誠懇，堅決杜絕摔客戶電話及冷嘲熱諷現(xiàn)象，禁止與客戶發(fā)生爭執(zhí)，要認真填寫客戶投訴登記表，如需退、換貨，應(yīng)同時協(xié)同責(zé)任人員填寫糾錯表；

10.接到客戶要求安裝或維修來電，應(yīng)根據(jù)實際情況及時安排售后服務(wù)人員上門維修或安裝，做好與客戶的溝通協(xié)調(diào)工作，減少或避免因安排不周所造成的客戶投訴；

11.及時整理歸檔各種客戶檔案和客戶資料，并做不定期回訪；

12.監(jiān)督被投訴部門對投訴人員或投訴問題的處理情況，并及時與客戶溝通，保證問題得到圓滿解決；

13.處理問題時語氣委婉，慎做承諾，公司對客戶的承諾務(wù)必要做到；

14.做好客戶投訴及安裝、維修產(chǎn)品問題和數(shù)量的統(tǒng)計，并向經(jīng)理匯報；

15.完成上級交辦的其它任務(wù)。

第五篇：淘寶售后客服工作職責(zé)

售后客服工作職責(zé)

一 售后客服的需求：

脾氣溫和，態(tài)度好

善于溝通(包括電話溝通)對產(chǎn)品的屬性，賣點優(yōu)缺點熟悉的掌握

二售后客服的職能

售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶忠實度。

三 售后客服每日工作流程 看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進，如果是物流問題及時將信息發(fā)給客戶，對已經(jīng)收到的寶貝，有疑問的，及時作出解釋。

進后臺看評價管理，如果有評價內(nèi)容需要解釋的，及時處理，C店的中差評要在一周之內(nèi)處理完成。注意 修改評價時間節(jié)點是一個月

四 是售后客服工作注意事項，工作細分 每天需要最已經(jīng)成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發(fā)現(xiàn)問題，疑難件發(fā)現(xiàn)以后，要做記錄。并且定期跟蹤。作好記錄 客戶來催單，要在第一時間打電話給相關(guān)快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時跟蹤 客戶關(guān)懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關(guān)懷，例如節(jié)假日，天氣驟變，生日關(guān)懷，讓客戶感受到我們的溫暖。