第一篇：高新區(qū)汽車4S店的調(diào)查與思考

汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，由整車銷售(Sale)、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等4部分組成。4S汽車專賣店是由汽車經(jīng)銷商投資建設(shè)，用以銷售由生產(chǎn)生產(chǎn)商特別授權(quán)的單一品牌汽車，為顧客提供更低廉的銷售價格，更專業(yè)的技術(shù)支持和更全方位的售后服務(wù)。4S店

是1998年以后逐步由歐洲傳入中國的舶來品，由于它與各個生產(chǎn)商之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，它以“賣車又修車”的全新模式，給汽車消費者帶來了全新的感受。

一、汽車4S店在高新區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)成都市車管所提供的權(quán)威統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：目前，成都全市擁有汽車約70萬輛，私家車占70以上，超過50萬輛，私車擁有量居全國第三位。由于政府鼓勵市民消費汽車，使汽車市場空間將越變越大，預(yù)計今后幾年汽車市場將有可能繼續(xù)保持15-20的增長。按經(jīng)濟發(fā)展與汽車消費同步增長規(guī)律來看，2005年成都市將銷售整車(包括外地消費者來蓉購車)17萬輛，銷售額約200億元，家庭累計擁有汽車55萬輛；2010年將銷售汽車30萬輛，銷售額約350億元，家庭擁有汽車累計將達到100萬輛，成都汽車市場呈現(xiàn)快速增長的趨勢!

4S店是汽車市場激烈競爭下的產(chǎn)物，在2000—2003年連續(xù)3年的汽車消費“井噴”時代，成都的實力經(jīng)銷商紛紛開始在城市的各個方向“圈地”擴張，形成數(shù)個成熟的汽車市場產(chǎn)業(yè)帶，高新區(qū)機場路兩側(cè)以四川港宏集團、成都三和企業(yè)集團以及成都建國汽貿(mào)為代表的“名車走廊”就是其中之一，他們在成都機場路形成全國屈指可數(shù)的進口車4S集群店，也為機場路增添了一道靚麗的風景線。

2004年，高新區(qū)汽車銷售業(yè)繼續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，2003年規(guī)模以上汽車經(jīng)銷企業(yè)銷售收入為42.2億元，2004年銷售收入為57.5億元，增幅為36，在全市汽車銷售中處于領(lǐng)先位置。為區(qū)域經(jīng)濟總量的不斷增長和城市南部副中心的逐漸形成提供了較為有力的支撐。

1、四川港宏集團

四川港宏企業(yè)創(chuàng)業(yè)于1992年，1998年四川港宏集團正式成立，公司總部位于成都高新區(qū)機場路一公里處，1999年，“港宏”獲得上海通用汽車公司別克4S品牌授權(quán)，在高新區(qū)機場路成立了經(jīng)營別克汽車品牌的四川港宏汽車銷售有限責任公司，為成都汽車市場率先引入汽車4S經(jīng)營模式，從1999年到2004年“港宏”先后擁有別克、本田、日產(chǎn)、雪佛蘭、現(xiàn)代等品牌授權(quán)。在發(fā)展過程中，“港宏”憑借科學的管理和對公益事業(yè)的熱心，將“港宏”打造成了四川省的知名汽車流通企業(yè)，公司經(jīng)營業(yè)績也不斷向上攀升，取得不俗的經(jīng)濟效益（參加下表）。

單位：萬元、人

項目

2002年

2003年

2004年

營業(yè)收入

82，000

115，000

115，000

利稅總額

2，564

4，122

4，658

就業(yè)人數(shù)

386

432

568

2、成都三和企業(yè)集團

成都三和企業(yè)集團創(chuàng)建于1996年5月，坐落于成都市高新區(qū)機場路新加坡工業(yè)園區(qū)，公司成立之初就力辟汽車服務(wù)之先河，率先將國際先進的“4S”汽車服務(wù)經(jīng)營模式引入中國西南地區(qū)，并成為全國首批“4S”汽車特約經(jīng)銷商之一。經(jīng)過八年的創(chuàng)新發(fā)展，先后取得本田、日產(chǎn)、奧迪、沃爾沃、雙龍、豐田等汽車品牌授權(quán)。2004年該公司實現(xiàn)銷售收入超過12億元，截止2004年底，三和集團擁有子公司18家，員工人數(shù)超過1000人，公司總資產(chǎn)達4.3億元人民幣。

3、成都建國汽貿(mào)

建國汽貿(mào)1996年創(chuàng)立于四川眉山，2001年9月公司移師成都，斥資2億元人民幣在成都高新區(qū)機場路圈地100多畝傾力打造汽車量販，并取得了驕人的成績。目前公司授權(quán)代理的汽車品牌有通用五菱、海南馬自達、哈飛汽車、江南奧拓、天津一汽、一汽紅塔、上汽賽寶、上海通用雪佛蘭等，預(yù)計未來2-3年內(nèi)公司將取得20個汽車品牌的省級區(qū)域總經(jīng)銷權(quán)，從而成為西南地區(qū)最大的汽車“品牌管家”。2005年公司汽車銷售將達20000輛，成為西南銷售數(shù)量最大的汽車經(jīng)銷商，成都市車管所有1/8的上牌車輛來自于建國汽貿(mào)，目前建國汽貿(mào)已發(fā)展成為擁有員工500余人、年銷售額近7億的大型綜合性民營企業(yè)。

4、四川廣博

四川廣博是被業(yè)界譽為車市巨鱷的廣州AEC在高新區(qū)投資設(shè)立的汽車銷售企業(yè)，主要經(jīng)營上海大眾、廈門金龍等品牌，公司從2003年成立至今，在成、渝兩地的輕型客車市場取得了巨大成功。今年，AEC集團又做出了新的動作：投入數(shù)千萬元在成都機場路修建了規(guī)模最大、功能最全、檔次最高的西南首家上海大眾“六把傘”4S店（目前在全球能稱為“六把傘”的汽車4S店僅有7家，而中國就占了5家，其中2家由AEC集團投資興

第二篇：汽車4S店

關(guān)于中國汽車

店的概況4S 1.簡介

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，只經(jīng)營單一的品牌的特點。它是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的，它一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內(nèi)都不會落后。在中國,4S店已出具規(guī)模和成效，不過由于自主品牌汽車的相對落后。實際上屬于我國自主知識產(chǎn)權(quán)的汽車4S店還需要長足的進步和發(fā)展?，F(xiàn)在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競拍，購車者越多價格越便宜）。

2.汽車4S店的優(yōu)勢

1)專業(yè)方面

由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時，4S店是有很大優(yōu)勢的 2)售后服務(wù)保障方面

隨著競爭的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。有的汽車制造商甚至嚴厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是 吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。

3.汽車4S店的市場現(xiàn)狀

全國有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以1.5%的數(shù)量遞增。一般來說，汽車4S店的促銷有兩種。一是廠家統(tǒng)一促銷，這個是廠家應(yīng)對市場競爭情況和目標實現(xiàn)壓力做的整體規(guī)劃，4S店只要配合就可以了。還有一種是4S店自己做促銷，可能是由于4S店的建立時間不長，地點較偏僻，或者同品牌 汽車4S店授權(quán)商之間競爭激烈等原因造成，也許是處理庫存，增加資金流轉(zhuǎn)，也許是處理展車，也許是有包銷車型，也許迫于目標和返點壓力，促銷原因林林總總。

在價格政策面前，4S店通常受廠家制約，受同品牌經(jīng)銷商監(jiān)督，于是有可能靠軟性促銷調(diào)節(jié)，比如贈送精品，贈送VIP維修卡等等附加手段。但從整個汽車4S店的商業(yè)模式來說，售車只是獲取一個長期顧客的手段，甚至可以將售車理解為獲取客戶成本。以5年期客戶生命計算，每個客戶的貢獻從第3年開始迅速增加。按照這個模式，售車是獲取客戶的開始，那么，怎么促銷都不過分。站在產(chǎn)品的角度考慮問題，一個品牌的產(chǎn)品線，總是有的市場表現(xiàn)活躍，有的市場表現(xiàn)平淡，在廠家未對表現(xiàn)平淡的產(chǎn)品作出相應(yīng)市場政策，同時又給予銷售目標時，該產(chǎn)品的促銷幾乎是必然的。

事實上，目前大多數(shù)4S店都將利潤分為銷售利潤和維修利潤兩部分，在內(nèi)部分工上，也完全各自獨立。而我覺得應(yīng)該視為一體。在整個汽車服務(wù)流程中，售車僅僅是獲得客戶的開始，精品等作為交易談判的緩沖，或者變相促銷，維修和保養(yǎng)作為整體服務(wù)流程。這樣的話，基礎(chǔ)建設(shè)投資（銷售部分）、人員成本、整車流動資金，廣告宣傳投入會通過某種計算形成客戶獲取原始成本，而售車利潤則進行充抵形成最終成本。汽車廠家比的是什么？靠的是什么？汽車市場保有量。4S店比的是什么？靠的是什么？保有客戶。所以，在這個最基本問題上，4S店怎么促銷都不過分！1)汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足

目前，中國汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發(fā)達城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風險大、銷售品種單

一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現(xiàn)。

發(fā)達國家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會去爭取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達到的。

國外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經(jīng)銷商購買標準的廠家制定的零件將成為未來中國經(jīng)銷商的利潤來源之一。2)經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等

專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設(shè)施投資要上千萬元。汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費宣傳推廣的效果，又把市場經(jīng)營風險轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。但對于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經(jīng)營成本，無形中也加大了經(jīng)營風險。

目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過分的要求。例如在貨源緊缺時，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯 銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經(jīng)銷商只得違規(guī)搞價格雙軌制，一方面低價拋售積壓車，一方面高價倒賣暢銷車。

4.汽車4S經(jīng)營現(xiàn)狀

1)汽車4S店基本成為汽車廠家的附庸

汽車4S店基本沒有言語權(quán)，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營活動都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費者手中努力，為維護生產(chǎn)廠家的信譽和擴大銷售規(guī)模而勤勞工作。在當前的市場形式下，汽車經(jīng)銷商沒有實力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對話，處于比較的弱勢地位。還有現(xiàn)在中國汽車市場的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲，以銷量換利潤，以維修和保險賺資金成為眾所周知的現(xiàn)象。2)很難有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象1均嚴格按廠家的要求進行裝飾和布臵，經(jīng)銷商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當前各地的汽車市場，出現(xiàn)了越來越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標準建造卻不單一的為某一品牌服務(wù)。他們具有較大的實力，有自己的品牌形象，當然這段路很長也很崎嶇。而且投資人的意識、學歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發(fā)展，走多久，怎么走，都由老板決定。3)基本上靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經(jīng)營狀況的好壞，70%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也越大。當然完全的盈利模式確實需要廠商更大的努力，畢竟你賣的是單一品牌的車，局限性很大。但是4S店自身的信譽度、知名度、營銷模式也對銷量和維修等其他服務(wù)有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應(yīng)該自身努力的方向。

CI形象：將企業(yè)經(jīng)營理念于精神文化，運用整體傳達系統(tǒng)（特別是視覺傳達系統(tǒng)），傳達給企業(yè)內(nèi)部與大眾，并使其對企業(yè)生產(chǎn)一致的認同感或價值觀，從而達到形成良好的企業(yè)形象和促銷產(chǎn)品的設(shè)計系統(tǒng)。4)利潤是挺高的

一般4S店都與廠家簽訂了購銷合同。意味著廠家給的指標必須完成，這對4S店的壓力的確很大。尤其在中國現(xiàn)在汽車消費文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實需要費不少的努力。一般來說，4S店銷量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車價格越低。但是利潤并非只有賣車，其實4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因。維修、改裝，甚至保險都是現(xiàn)在4S店的盈利組成部分。

5)專業(yè)的人才隊伍素質(zhì)不高，團隊不穩(wěn)定

因為這幾年中國汽車市場的異?；鸨?，大量的資本進駐汽車行業(yè)，導致汽車專賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業(yè)人才缺泛，互相挖墻腳，導致人才流動較頻繁，團隊不穩(wěn)定。大多數(shù)4S店學歷不高，汽車文化意識不強，整體素質(zhì)還有待提高。

正是因為這個因素，在一定程度上導致了售后服務(wù)不令人滿意。盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務(wù)體系，但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟實力很難達到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實施，而許多汽車企業(yè)又很少對人員進行系統(tǒng)培訓，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓練有素的維修、服務(wù)團隊。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔，也很容易讓消費者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。6)專賣店的經(jīng)營重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價格“失真”，誤導了很多企業(yè)以銷售為中心來開展企業(yè)的各項經(jīng)營活動；另一個重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵政策。7)汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限

汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營。汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車4S店的經(jīng)營管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)臵等都有標準的規(guī)定和要求，對產(chǎn)品價格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時的價格也有較為強硬的規(guī)定和植入。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠家也會指手畫腳，使得汽車4S店的經(jīng)營比較僵化，難以體現(xiàn)4S店離開廠家的運營模式。這些都說明4S店的自身可控環(huán)節(jié)比較弱，自主控制價格、配臵等因素發(fā)言權(quán)不大。但4S店的進步在這些年的進步是有目共睹的，畢竟汽車在我們國家還不久，我們需要的是長足的進步，形成中國獨特的汽車文化理念。相信那個時候4S店也能比得上歐美發(fā)達國家了。8)汽車后市場值得期待

汽車后市場包括，美容護理用品、汽車環(huán)保產(chǎn)品、汽車內(nèi)飾、汽車外飾、影音設(shè)備、安全防盜、汽車電器、汽車電子、汽車通訊、汽車改裝、改裝車、野外用品、潤滑油、汽車護理及供應(yīng)品、汽車安全科技及儀器、汽車業(yè)相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)等。一汽大眾的銷售經(jīng)理曾透露，在一些成熟的國際化汽車市場中，汽車業(yè)50%至60%的利潤來自于汽車后市場，而汽車美容養(yǎng)護業(yè)利潤已占到整個汽車后市場利潤的80%左右。近5年來，我國汽車制造業(yè)高速增長，汽車后市場客觀利潤數(shù)字達到2300億元人民幣。但國內(nèi)汽車服務(wù)在整個汽車市場中占據(jù)的比例僅有20％左右，這種國內(nèi)外的差別足以證實中國汽車后市場的巨大潛力。在北京，由于治堵新政的出臺，很多4S店都把營業(yè)焦點從車輛銷售轉(zhuǎn)移到汽車的保養(yǎng)美容上面。然而由于汽車配件規(guī)范標準的缺失，汽車美容市場相對比較混亂，消費者又缺乏識別能力，于是越來越多的不法商販加入到出售假冒偽劣商品的隊伍中，在汽車后市場大行其道。

5.最主要的競爭對手：汽車二級經(jīng)銷商

是針對廠家特約維修店4S店而言的，即二級經(jīng)銷商是沒有廠家認證的小汽車經(jīng)銷商，二級經(jīng)銷商一般是一級代理或地區(qū)總代的分銷處，他本身是沒有車輛，拿車也是從4S店拿車，但由于沒有像4S那樣受廠家限制，而且本身投資也比4S店低，所以二級經(jīng)銷商的價格會比4S店低一些。但就價格上來說的話，二級經(jīng)銷店的價格可能要便宜與4S店的價格。二級經(jīng)銷商售價較低，二級市場較4S店的優(yōu)勢是比較明顯的，由于不受廠家直接管理，所以經(jīng)常在價格方面會有不小幅度的優(yōu)惠出現(xiàn)，這也是二級市場最受消費者關(guān)注的特點所在。而且二級經(jīng)銷商所售車型也均來自4S店，而且售后保養(yǎng)等服務(wù)也是在4S店做的，所以從車輛本身來講，并沒有任何問題。但由于不受廠家直接控制，沒有一個系統(tǒng)的管理，而且二級經(jīng)銷商往往規(guī)模較小，如果購車出現(xiàn)問題，不容易得到解決。所以在二級市場上，常有一些不法商販為謀求利潤對消費者有欺瞞現(xiàn)象出現(xiàn)。

另外二級經(jīng)銷商的車多是串貨，基本上都是從別處開回來的，很難保證“零”公里銷售。二級經(jīng)銷商處購車注意事項 首先應(yīng)該做到貨比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨詢，對車輛各種配臵參數(shù)做到心中有數(shù)，不會被不法商販用庫存車或者返修車蒙騙。其次要問清楚低價提車是否需要作售后一條路服務(wù)，如果單提裸車，是否還能低價提車。還有就是一定要問清楚車輛的售后服務(wù)情況，地點及收費等情況。同時，要注意的是車輛價格除了車子本身的價格之外還有新車裝飾、上保險、代繳購臵稅、代上牌照等多種費用統(tǒng)一構(gòu)成。而二級經(jīng)銷商最常用的手段就是裸車價格報低價，但在服務(wù)費就會提高費用。因此，建議購車時首選還是4S店。不僅服務(wù)規(guī)范而且服務(wù)質(zhì)量有保證。而且4S店由于收到汽車廠商的嚴格控制所以一旦發(fā)生問題也容易獲得解決。汽車消費環(huán)節(jié)中，保質(zhì)保量的售后服務(wù)無疑是保證未來幾年內(nèi)用車舒適程度的重要指標。

6.未來新型4S店的發(fā)展趨勢

1)創(chuàng)品牌4S店

4S只是一個框架，它所經(jīng)營的汽車品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有形結(jié)合，才會使之成為一個有血有肉的整體。在整個市場不斷的優(yōu)勝劣汰中，車商給消費者灌輸“4S”概念，使消費者對其有一個清晰的輪廓，從而將品牌優(yōu)勢集中提高。但大多數(shù)4S店經(jīng)銷商沒有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象，消費者購車時只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的，是一項復雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個：一是自己所經(jīng)營產(chǎn)品的品牌，一個是自己提供服務(wù)的品牌，就是“專營店服務(wù)品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務(wù)品牌造成影響。服務(wù)品牌是專營店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費者信賴專營店服務(wù)品牌，才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營理念。2)走集團化之路

隨著車市競爭的加劇，各個汽車品牌在市場的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時代永遠不會重現(xiàn)。多品牌集團化經(jīng)營后，最大的好處是經(jīng)驗的積累。當代理商為一個品牌建起4S店以后，便會得到廠家源源不斷的技術(shù)和管理支持，廠家先進的管理經(jīng)驗和標準化服務(wù)流程會帶著經(jīng)銷商一起成長，經(jīng)營著多個4S店的集團公司由此獲益匪淺，最初可能是被動接受，時間一長便會變成主動行為。取多家之長于一身的公司當然容易在市場競爭中表現(xiàn)出強勢，同時有著多個品牌的集團，如果其中某個品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時，對整個公司的影響是有限的。一般集團化管理有3種模式：營運管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財務(wù)管控模式。3)4S店的營運特點是：

每個不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標準，以及不同的工作流程標準，并且使用的信息管理系統(tǒng)也不相同，營銷特征和商務(wù)政策也不相同。業(yè)務(wù)很相似，但相關(guān)性不強，營運非常獨立，業(yè)務(wù)并立。

a)由于4S店的業(yè)務(wù)有很強的相似之處，所以很多社會資源完全相同。b)4S店一旦成立后，經(jīng)營管理方面的工作相對簡單和程式化，4S店管理團隊的最終目的是提高本店的資源經(jīng)營效率和團隊建設(shè)、復制能力。

c)因此汽車4S店以集團管理、戰(zhàn)略管控模式比較適合。汽車4S店集團化管理要解決的問題很明確，第一，要解決集團本身的投資發(fā)和發(fā)展的戰(zhàn)略問題；第二，要解決本集團品牌和企業(yè)文化建設(shè)問題； 第三，要解決集團核心團隊打造的問題；第四，要解決社會資源效率整合和發(fā)揮的問題；第五，要解決4S店營運效率問題；第六，要解決4S店營運紀律問題。

4)強強攜手組建聯(lián)合艦隊

從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時，騰出手來聯(lián)合擴張，既擴大了規(guī)模，又分散了投資風險，還能共享兩家企業(yè)的資源。因此，今后可能還會有更多的企業(yè)走上強強聯(lián)合的第三條道路。

同時，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4S店相互競爭分出勝負之后。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強勢代理商門下。而廠商到那時為了穩(wěn)定區(qū)域市場，也有可能使用手中的權(quán)力，誘導弱勢經(jīng)銷商與強勢經(jīng)銷商之間的合并。5)借鑒國外模式

同是以4S銷售模式為主，歐洲和中國兩個市場出現(xiàn)的問題是相似的，4S點自身固有的缺點不可改變。于商家，固然是無利可圖，于消費者，要承擔或分擔商家巨大的營運成本，于廠家，這種高成本的僵化模式也妨礙他們對二三級城市銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。根據(jù)目前反映的情況，這種問題已經(jīng)到了比較嚴重的地步，很多廠家也開始嘗試走新的銷售模式了，中國汽車市場的銷售模式將面臨變革，出路在哪里呢？或者我們可以參考下日本汽車市場的銷售模式。日本模式－靈活模式，是適合的模仿對象。

日本汽車銷售的模式可以用“靈活”來形容，第一種“靈活”是：不同的品牌廠家有不同的營銷模式，如豐田在日本是采用分網(wǎng)模式，有四個銷售渠道，分別為豐田（ＴＯＹＯＴＡ）店、豐田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、豐田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，這種分網(wǎng)模式與普通的模式有著很大的區(qū)別，對其整體終端銷售能力有大的提升。與豐田強大的銷售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側(cè)重由維修專家去推銷車型的方式，是一種由售后帶動銷售的模式。第二種“靈活”是：銷售店所有權(quán)方面，有廠家出資直接控股的直營店，這種店屬于本身的銷售公司及分支機構(gòu)，也有專業(yè)從事汽車貿(mào)易的中間商。在日 本豐田采用了這種模式，據(jù)聞，在中國，廣州本田和廣州豐田也開始嘗試使用這種模式。第三種“靈活”：建店的規(guī)模根據(jù)實際情況各異，有功能齊全的專營店，類似我們的４Ｓ店，也有樓高數(shù)層的大型車型展館，有露天的二手車大型交易市場，也有面積不大，裝修簡潔，輕松簡單的小經(jīng)營店。

第三篇：汽車4S店客戶滿意度調(diào)查

來店客戶滿意度調(diào)查

尊敬的顧客：

您好！歡迎您光臨***汽車經(jīng)銷店，在您看車、選車、購車的期間，為了能夠給您提供真正的購買喜悅之旅，請您協(xié)助我們對給您提供服務(wù)的工作人員的服務(wù)做出您的評價及打分，非常感謝！

1.當您來店的第一時間，是否有工作人員熱情的接待您，咨詢您的到店意向？您對我們的接待是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 2.銷售顧顧問是否向您遞上名片，在您進店時，能進行簡短的自我介紹，并請教您的稱呼？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 3． 銷售顧問請您坐下洽談時，是否第一時間為您奉上可供選擇的免費飲料？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 4． 銷售顧問是否對您想要了解的產(chǎn)品的配置、產(chǎn)品性能作了專業(yè)詳細的介紹？ □ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 5． 銷售顧問是否主動邀請您試乘試駕，并在試駕途中提示您安全駕駛的要點并提供讓您滿意的服務(wù)？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 6． 銷售顧問在接待您時是否熱情專注的給您提供服務(wù)，如遇其他事務(wù)需處理，是否向您致歉后再離開？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 7．在您下次光臨時，是否還希望本次接待您的銷售顧問為您提供服務(wù)？

□ 是 □ 否 如不是，請簡單說明，我們會馬上進行改善，為您提供更好的服務(wù)：

顧客姓名：

銷售顧問：

購車用戶滿意度調(diào)查問卷

感謝您選擇在我店購買您的愛車，請您繼續(xù)協(xié)助我們填寫以下的問卷，為了給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，請您如實填寫購車時的感想和意見，為表示謝意，我們將贈送您一份有廣本標志的精美小禮品！

1)在您給店里打來電話時，能聽到銷售人員報上自己特約店名稱及自己的姓名嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 2)在您不清楚來店路線時，能給您明確的指引嗎？并在電話結(jié)束時感謝您的來電嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 3)在您離開展廳時，銷售人員能感謝您的光臨、主動送您到門外、等待您離開后回店嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 4)銷售顧問能根據(jù)您的用車需求為您提供專業(yè)的建議嗎？您認為他的建議有幫助嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 5)在您簽約前，銷售顧問給您介紹過我們產(chǎn)品的特點能給您的生活帶來什么樣的好處嗎？例如油耗低、富有駕駛樂趣等，您對銷售顧問的介紹是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 6)銷售顧問是否主動邀請您試乘試駕，并在試駕途中提示您安全駕駛的要點并提供另您滿意的服務(wù)？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 7)在您簽約成交時，銷售人員需要為您介紹各項費用的構(gòu)成，說清您所需準備的手續(xù)及可供選擇的付款方式，您對他的講解是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 8)若您在店內(nèi)辦理一條龍服務(wù)，銷售顧問能向您詳細介紹辦理各項業(yè)務(wù)所需時間及工作流程嗎？您對他的講解滿意嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 9)在您購車期間，銷售顧問能一直保持熱情的工作態(tài)度，熱心專注的為您服務(wù)嗎？您對他的工作效率滿意嗎？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 10)銷售顧問是否向您講解并演示車輛各功能的操作辦法，與您逐一核對所定購的選裝件、及備胎、千斤頂、隨車工具、？您對他的交車講解是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 11)在和您合影留念時，是否熱情的向您介紹了售后的經(jīng)理或主管，并恭喜您喜購新車？您對我們的交車儀式是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 12)對您所購車輛首次保養(yǎng)的服務(wù)項目及時間和公里數(shù)能夠重點提示，并清楚的給予您解釋了嗎？您對他的講解是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 13)銷售顧問能利用《保修手冊》，向您說明保修內(nèi)容和保修及對易損件的規(guī)定了嗎？您對他的介紹是否清楚滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 14)銷售顧問是否告知您車輛一旦發(fā)生故障您所需準備的有關(guān)手續(xù)和聯(lián)系方法了嗎？是否與您確認您可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式并簡要告知您跟蹤的內(nèi)容了？您對他的介紹是否滿意？

□ 是 □ 否 / □ 較差 □ 滿意 □ 非常滿意 從看車、定車到購車，您對于我們銷售顧問為您提供的整個銷售過程的服務(wù)是否滿意，并請您按照100分制內(nèi)給予打分；（）分 顧客姓名：

銷售顧問：

歡迎您對我們的銷售工作提出更多的意見和建議

第四篇：汽車4S店客戶滿意度調(diào)查問卷.

客戶滿意度問卷調(diào)查 顧客姓名:手機電話:銷售顧問: 尊敬的顧客: 您好!感謝您信任我們并選擇在我店購車。為使我們的服務(wù)更加完善,能夠提供給您更 加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高用戶滿意度,請您在百忙中協(xié)助我們做好此份《客戶滿意度問卷調(diào)查》。問卷內(nèi)容: 1.當您來店時,銷售顧問能在第一時間接待您;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

2.銷售顧問能隨身攜帶有名片,在您進店時,能進行簡短的自我介紹,并請教您的稱呼;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

3.銷售顧問在給您介紹的產(chǎn)品時,能準確自如的為您提供各種車型的配備、性能和所有技 術(shù)參數(shù);□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

4.在您遇到疑問時,銷售顧問能及時、主動趨前詢問;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

5.銷售人員請您坐下洽談時,能第一時間為您奉上可供選擇的免費飲料;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

6.當您想了解某種信息時,銷售顧問能為您提供整套的產(chǎn)品資料向您展示;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

7.在您離開展廳時,銷售人員能主動送您到展廳門外;

□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

8.在您給店里打來電話時,能聽到銷售人員通報自己特約店名稱及自己的姓名;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

9.在您不清楚路線的情況下,能給予給您明確的指引,并在電話結(jié)束時感謝您的來電;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

10.在您簽約成交時,銷售人員為您解釋過各項費用,使您對所交付的費用能清楚了解;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

11.在與您簽定購車合同時,對交車的時間向您確認,并對可能延誤的情況予以說明;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

12.通知您提車時,能清楚的告訴您所要準備的手續(xù)及各種付款方式的提示;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

13.若您在店內(nèi)辦理一條龍服務(wù),銷售人員能盡量給您安排合適的時間 , 并向您說明所需時間 及此項流程;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

14.在銷售人員向您交車時,您對新車的清潔程度是否滿意;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

15.銷售顧問能清晰明了的向您講解了車輛各功能的操作辦法,逐一為您做了演示,并請您 親自操作;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

16.在與您合影留念時,為您介紹了服務(wù)部門負責人員,并恭喜您喜購新車;

□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

17.對您首次保養(yǎng)的服務(wù)項目及公里數(shù)能夠重點提示,并清楚的為您加以解釋;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

18.銷售人員利用《保修手冊》 ,向您說明了保修內(nèi)容和保修范圍;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

19.銷售人員對當您的新車一旦發(fā)生故障,您所需準備的有關(guān)手續(xù)和聯(lián)系方法的提示;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

20.在為您交車時,與您逐一核對過所定購的選裝件、備胎、千斤頂、隨車工具;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

21.銷售人員與您確認可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式,并簡要告知您跟蹤內(nèi)容;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意

22.從看車、定車到購車,您對于我們銷售顧問為您提供的整個銷售過程的服務(wù)是否滿意, 并請您在 10分制內(nèi)給予打分;□ 較差 □ 一般 □ 滿意 □ 非常滿意(分

如方便,請您為我們提出一些具體意見或建議: 此份問卷對提高我們的服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用,為了表示謝意,我們將贈送您一 份有廣本標志的精美小禮品!

第五篇：汽車4S店調(diào)查報告

龐大一汽大眾4S店調(diào)查報告

倉興路中段

在介紹其4S店前，先來談下該4S店的部局，4S店整體呈長方形，被一圈柵欄所包圍，一進門是電動伸縮門，門口有位看大門的保安，進門正對的是維修保養(yǎng)車間，并不允許外人入內(nèi)。

我和保安表明買車的意圖，他伸手指向前方的一所建筑，那就是展廳。展廳空間類似于祥龍?zhí)┑牟季?，只有一層廳內(nèi)擺放著許多轎車，后經(jīng)過詢問，該4S店無越野系列的車型。一進展廳，是一個服務(wù)臺，兩旁及后面都擺放著車輛。經(jīng)了解內(nèi)部人員分為三大類，銷售、后臺、安保。銷售方面，有四名經(jīng)理，兩名銷售顧問，后臺并未進入，據(jù)推測，應(yīng)該有五名人員，分別負責汽車的維修與保養(yǎng)，還有八名負責會計與內(nèi)部帳目以及處理各類事項的辦公人員。安保主要是兩名保安，一名在門口看守，到處在走，展廳內(nèi)車輛均可以體驗，但試駕是要交保證金的。還有專門提供客戶看內(nèi)部結(jié)構(gòu)的樣車。內(nèi)部我能勝任的職位有兩種類型，就是銷售與維修。銷售者:必須要有耐心，而且還要樂觀，并了解一定的汽車常識及專業(yè)知識，重要的是我們老百姓口中所說的“會來事”。我認為待我的銷售員，客氣并且有親和力，而且能力很高，他可以深入客戶內(nèi)心，他的銷售技巧吧，老三樣卻有創(chuàng)新。一是搞活動，重點是讓客戶感到占了便宜而不僅僅局限于便宜；二是推進與客戶關(guān)系；三就是以“老品牌”、“高性能”以及“壽命長”等優(yōu)點打動客戶。對于內(nèi)部維修吧，前途不大，但事不多，修車的人較少，活并不重，但發(fā)展機會小。工資比較固定，適合于工人階級，我并不愿意從事該類職業(yè)，因為年輕想挑戰(zhàn)一下。工資有浮動性，正式者固定工資較高?；貧w4S店展廳內(nèi)部的車，一般都是最高配置的。

關(guān)于汽車的知識，了解了也有一些，車門一般都是鋼化的，但內(nèi)部質(zhì)量不同，低檔車多年后內(nèi)部可能會有鐵渣，天窗一般是最高配才有，一般賣車都會貼膜，而對于車身只能進行打蠟保養(yǎng)。輪胎都是真空胎。方向盤分為兩種方式驅(qū)動，一種是液壓，一種是機械電子的。變速器低配6速，高配有7速的甚至更高，后排座椅一般都可以放倒，座椅有皮的革的還有自動加熱的，方向盤也分真皮和合成革的，一般汽車不自帶導航，高配才有，排量越大，發(fā)動機動力越強，汽車都有一個綜合油耗，據(jù)了解，那是車技相當高的人才能開出來的，一般人也得十個油左右，對于標稱六個多七個的，現(xiàn)代車也有了電力驅(qū)動，雙驅(qū)動、雙發(fā)動機的?，F(xiàn)代車內(nèi)電子設(shè)備也更加豐富，自動泊車、車道偏移、液壓警告。多種電子提示裝置，排放的標準也不同，有歐洲四級的還有歐洲三級的，國3國4都是依照這些設(shè)定的，防護裝置也有許多，安全氣囊、自動熄火等。

調(diào)查人：