第一篇：親子教育的目的-兩岸早教中心育兒手冊

親子教育的目的-兩岸早教中心育兒手冊

親子教育的意義

“親職教育”的主要對象是家長，他們對幼兒的影響最深遠(yuǎn)。幼兒來到這個世界，最先接觸到的就是父母，父母的言行舉止，都是幼兒模仿的對象。舉凡父母的管教態(tài)度，夫妻問的溝通方式，在在都影響幼兒未來人格的發(fā)展。因此，父母不但要提供子女良好的生活和教育環(huán)境，自己更要不斷吸取新知，適時調(diào)整管教子女的態(tài)度與方法，使子女在“愛”的教育中成長、茁壯，成為健康、活潑、樂觀、進(jìn)取的現(xiàn)代兒童。

因此，扮演成功的父母角色應(yīng)該是每個為人父母追求的目標(biāo)。早教機(jī)構(gòu)應(yīng)該透過專業(yè)知識及實(shí)際處理方法的經(jīng)驗(yàn)幫助家長成為更稱職的父母，以協(xié)助幼兒健全的發(fā)展，這也才是早教機(jī)構(gòu)推行親職教育的意義所在。

親子教育的目的父母即老師

建立家長對幼兒教育的正確觀念

希望孩子成龍成鳳，乃是天下大部分父母的共同期望。許多父母以高標(biāo)準(zhǔn)來驗(yàn)收幼兒的學(xué)習(xí)成果，反而使幼兒無法放松而顯得手足無措，更有許多家長認(rèn)為孩子學(xué)得多、記得多，才算是高智慧。

事實(shí)上，智慧應(yīng)該是一種應(yīng)變能力、適應(yīng)能力以及豐富的思考能力，而不求偏重記憶力?，F(xiàn)代父母應(yīng)該重新思考如何配合幼兒的發(fā)展，運(yùn)用適合的教育模式來教導(dǎo)幼兒。因此，幼教老師應(yīng)該站在教育的立場，除了保護(hù)幼兒不受父母不當(dāng)教育的傷害之外，更要積極的利用各種親職教育的機(jī)會糾正家長錯誤的教育觀念，建立正確的幼兒教育觀。

愛的教育

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管教不只是改正不好的行為，也要幫助孩子在心智、情感和身體方面有健全的發(fā)展。對與嬰兒，我們照顧他身體上的需要；對于學(xué)步期的幼兒，則讓他感受到生活步調(diào)與節(jié)奏的快慢；等他大些，我們會牽起他的手帶領(lǐng)他，并試著以身作則。只有學(xué)齡兒童才會從故事或訓(xùn)誡中獲益不需要你的行為示范。

糾正孩子不良的行為并期待他從此作你認(rèn)為對的行為，并不真正合理，你應(yīng)該記住，行為的改正應(yīng)只強(qiáng)調(diào)「現(xiàn)在」，不應(yīng)期盼下次孩子還記得，這樣會使你在一次又一次地糾正孩子的行為時能不動怒，而糾正時的重點(diǎn)則是口氣堅(jiān)定但充滿著愛。大部份的兒童都能接受管教而跟上家中的生活步調(diào)，這里所指的生活步調(diào)，是早晚的生活常規(guī)——點(diǎn)心時間、午餐時間、游戲時間、午覺時間、洗澡時間。

孩子就在規(guī)律的生活型態(tài)中成長，這種生活步調(diào)會很快地成為一種習(xí)慣，而且是令人感到愉悅的習(xí)慣。家庭的生活步調(diào)一旦步入常軌，可免除許多有關(guān)吃飯、洗澡、睡覺等問題的困難、掙扎和爭執(zhí)。很多兒童教育專家認(rèn)為，兒童需要外在世界一些固定的、有規(guī)則的形式來幫助他們持續(xù)健康且愉悅地成長。家庭也是一個鼓勵學(xué)習(xí)的環(huán)境一一包括許多事情，比如：“現(xiàn)在是你的游戲時間”“現(xiàn)在是自由活動時間”“現(xiàn)在是吃飯的時候了”“現(xiàn)在該睡午覺了”“該去洗澡了”你可以借著每日定時讓孩子作這些事的機(jī)會來幫助孩子學(xué)習(xí)。

父母即老師

在孩子的一生中，父母其實(shí)扮演著很多不同的角色，其中最重要的，應(yīng)是為孩子設(shè)計(jì)一個充滿無限愛與新鮮刺激的生長環(huán)境；另外則是要照顧他們的體能健康，并鼓勵他們，以建立良好的自我形象。雖然自我形象的建立并非由單一因素造成，但我們確信，唯有恒久無條件的接納、關(guān)懷、持同理心去了解、尊重，以及親子間維持一種共同分享、互相珍視的關(guān)系，并且讓孩子在明訂的范圍內(nèi)擁有獨(dú)立和自由，方是奠定良好自我形象的最佳基礎(chǔ)。

我們都曉得孩子自出生后，便開始吸收知識，其中又以得自父母者最多。因此對于孩子早期的學(xué)習(xí)，父母應(yīng)負(fù)全責(zé)，而父母所扮演的此種如同啟蒙老師之角色，其意義乃是深遠(yuǎn)的。

注意事項(xiàng)

與孩子成功地溝通

我們應(yīng)該讓孩子可以自由的表達(dá)意見，不只談那些適合談?wù)摰脑掝}，也可以談一些可能導(dǎo)致矛盾及爭議的話題；這建立了孩子所言所行亦應(yīng)受重視的觀念，也是樹立孩子良好自我形象及自信心的基本要素，由此孩子也能明白自己的權(quán)利和社會所能接受的權(quán)限在那里。

父母應(yīng)該認(rèn)清這一點(diǎn)，就是該讓孩子在家里自由地談?wù)摳鞣N話題而沒有任何忌諱，畢竟能和支持他的父母談，要比秘密地尋求其它人的協(xié)助要好得多。有次一個四歲的孩子問我想不想聽黃色笑話，當(dāng)時我猶豫了一下，后來想到這就是和孩子關(guān)系能否更親密的關(guān)鍵時刻，于是笑笑說我樂意，沒想到他所謂的黃色笑話只不過是充滿童趣的笑話罷了。不過，孩子自此以后便敢提出任何問題而不會擔(dān)心被批評或拒絕。

當(dāng)孩子漸漸長大，他會對你的決定不以為然，向你的邏輯能力挑戰(zhàn)，并勇于唱反調(diào)，不意氣用事地和你來一場真正的成人辯論。在孩子離家接受外界的挑戰(zhàn)前，先讓他在充滿愛和安全的家中學(xué)會這些是相當(dāng)重要的。

在入學(xué)前，必須培養(yǎng)孩子思考判斷的能力，因此不要因?yàn)楹⒆哟饘酮勝p，答錯就懲罰。聰明的父母并不馬上指正孩子的錯誤，因?yàn)槿绻@樣做了，孩子自我反省及改正的能力將無法發(fā)展得很好，也會對自己缺乏信心。

成人之間，溫和的唱反調(diào)是可接受的，親子間的互動亦應(yīng)如此，孩子才慢慢地會有自己的看法，增強(qiáng)邏輯觀念，學(xué)會坦誠而有自信的提出心中的疑問。要讓孩子在和睦的氣氛中提出他的看法以及反對你的理由，賢明的父母會以孩子成熟的心智和自信為傲，不會覺得權(quán)威受到挑戰(zhàn)。

凡事以“如果”開頭的方式，可以邀得孩子積極參與，并且培養(yǎng)他在短時間內(nèi)去思考事情所有的可能性。所以當(dāng)孩子沖動地提出不適當(dāng)?shù)淖鞣〞r，只要加以阻止，并要他考慮照他提議去作可能會發(fā)生的問題，讓他自己去找答案，這樣一來當(dāng)你或其它人不在身邊時，他才知道如何為自己的行為負(fù)責(zé)。

以上種種，無非是在鼓勵孩子作更深一層的思考、不急功近利以免太過自滿，讓孩子愈來愈合群、愈有判斷力，而自制力與心智也漸趨成熟。

第二篇：早教中心親子游戲

親子游戲活動方案集錦 1歲——1歲半寶寶： 親子熱身運(yùn)動：健康歌 游戲一：小蝸牛去旅行

目標(biāo)：發(fā)展寶寶鉆、爬動作的靈活性。準(zhǔn)備：蝸牛頭飾若干 弓形門4個

玩法：寶寶帶頭飾做小蝸牛，從起點(diǎn)開始爬行，爬過弓形門，早到達(dá)終點(diǎn)者獲勝。游戲二：裝豆豆

目標(biāo)：培養(yǎng)寶寶的手眼協(xié)調(diào)能力。

準(zhǔn)備：礦泉水瓶每位參賽寶寶一個 豆豆若干

玩法：鼓勵寶寶把豆豆裝到礦泉水瓶里，裝豆豆多者獲勝。游戲三：彩帶飄飄

目標(biāo)：練習(xí)走和初步跑，體驗(yàn)與家長共同游戲的快樂，增進(jìn)親子之間的情感。準(zhǔn)備：自制彩帶玩具、音樂伴奏磁帶。

玩法：家長手持彩帶玩具向前跑，同時引導(dǎo)寶寶去追逐彩帶，家長跑得慢一些，讓寶寶們體驗(yàn)到成功的快樂。1歲半——2歲半寶寶： 親子熱身運(yùn)動：喜唰唰 游戲一：袋鼠媽媽運(yùn)水果

目標(biāo)：體驗(yàn)與親人、同伴一起游戲的快樂。準(zhǔn)備：自制的大樹二棵，自制的水果圖片若干

國際體驗(yàn)設(shè)計(jì)協(xié)會IXDC 歷屆大會精彩集錦游戲用戶體驗(yàn)大會 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品大會 交互設(shè)計(jì)體驗(yàn)周 玩法：

（1）將大樹上掛滿水果并放在場地的一端（終點(diǎn)），家長和孩子在場地的另一端（起點(diǎn)）面對面的站立，同時幼兒將自己的腳踩在家長的腳上，家長用雙手提住幼兒的雙肩準(zhǔn)備，說兒歌： 袋鼠媽媽，有個袋袋，袋袋里面，裝著乖乖，媽媽和乖乖，相親又相愛。

（2）游戲開始后，幼兒與家長一起往前走，到達(dá)果樹后家長抱起幼兒摘下一個水果，兩人一起學(xué)回跑，以先回到起點(diǎn)為勝。

規(guī)則：在前進(jìn)的過程中幼兒的腳必須踩在家長的腳面上。游戲二：小白兔拔蘿卜

目標(biāo)：培養(yǎng)寶寶跑、跳的能力和競爭意識。準(zhǔn)備：小白兔頭飾若干 自制蘿卜若干

玩法：寶寶扮演小白兔，從起點(diǎn)學(xué)白兔往前跳，到達(dá)蘿卜筐處拔蘿卜回到起點(diǎn)，在規(guī)定時間內(nèi)，以拔蘿卜最多者獲勝。游戲三：串珠子比賽

目標(biāo)：培養(yǎng)寶寶的手眼協(xié)調(diào)能力。

準(zhǔn)備：帶孔的玩具若干 繩子每位寶寶一條。

玩法：請寶寶把帶孔的玩具穿在繩子上，在規(guī)定時間內(nèi)以穿的數(shù)量多的寶寶為勝。

2歲半——3歲半寶寶：

親子熱身運(yùn)動：快樂天使 游戲一：美麗的彩虹傘

目標(biāo)：

1、發(fā)展寶寶鉆、爬動作的靈活性。

2、引導(dǎo)寶寶體驗(yàn)親子游戲的快樂。準(zhǔn)備：彩虹傘一把。玩法一：

兒歌 彩虹傘，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，躲在傘下看不見，彩虹傘，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，爬到上面看得見。

1、老師先帶領(lǐng)寶寶說兒歌。

2、老師和家長撐起傘，一邊說兒歌一邊做游戲。先將彩虹傘轉(zhuǎn)動起來，寶寶在家長的帶領(lǐng)下鉆到彩虹傘下面，再將彩虹傘轉(zhuǎn)動起來，變成“小山”，并鼓勵寶寶向上爬。

3、游戲可反復(fù)多次進(jìn)行，家長和老師可變換語氣調(diào)動寶寶的興趣。玩法二：

兒歌 卷呀卷呀卷，我來卷面包，彩虹面包香噴噴，送給媽媽嘗一嘗。

老師邊帶領(lǐng)寶寶說兒歌，邊握著彩虹傘邊卷面包，看哪位寶寶卷的面包又大又緊。游戲二：貼五官

目標(biāo)：培養(yǎng)幼兒的動手協(xié)調(diào)能力和認(rèn)知能力。

準(zhǔn)備：娃娃臉一張 五官（眼、鼻、口、耳朵）若干。

玩法：請寶寶在媽媽那里取五官并說出名稱，然后跑到娃娃臉處貼到準(zhǔn)確位置，以最先貼好者為勝。游戲三：揪尾巴（父母和孩子）目標(biāo)：培養(yǎng)寶寶的敏捷反應(yīng)能力。準(zhǔn)備：布尾巴15條，場地上畫好大圈。玩法：父母和孩子都把尾巴的一端放進(jìn)背后的褲腰帶里，另一端露在外面，10個大人站在一個圈里，5個孩子站在另一個圈里。聽到音樂后，大人們互相揪尾巴，孩子間互相揪尾巴。音樂一停，游戲就結(jié)束。尾巴揪得多的家庭為勝。

幼兒園親子活動方案

一、活動時間：2014年11月28日

二、活動地點(diǎn)：村委會門前

三、活動目標(biāo)：

1、通過好玩的親子游戲，體驗(yàn)活動所帶來的樂趣，增進(jìn)孩子與家人之間的情感。

2、促進(jìn)家長與幼兒園、家長與幼兒、家長與家長之間的溝通與交流。

3、培養(yǎng)幼兒與家長或同伴共同克服困難奪得勝利的精神。

4、培養(yǎng)幼兒參加體育活動的興趣，親身體驗(yàn)體育活動的魅力。

四、活動準(zhǔn)備：

1、準(zhǔn)備游戲需要的材料。

2、布置活動場地，準(zhǔn)備獎品。（彩筆、橡皮泥、拼圖、獎狀、糖果）

五、活動流程：

1、主持人入場。（開場白）（10:00——10:03）

2、幼兒入場：（放《運(yùn)動員進(jìn)行曲》）（10:03——10:08）

3、宣布親子活動開始。（10:08——10:15）

4、游戲活動。（10:15——11:20）

5、家長代表發(fā)言。（11:20——11:25）

6、總結(jié)講話。（11:25——11:30）

7、活動結(jié)束

六、工作人員安排

1、總指揮

2、安全

3、音響設(shè)備

4、會場布置

5、主持

6、舞蹈

7、游戲道具

8、照相

9、攝像

七、游戲活動：

<一>親子操《足球?qū)氊悺?<二>親子游戲

（1）踩氣球

音樂《我的寶貝》

目標(biāo)：①鍛煉幼兒小腿肌肉；②培養(yǎng)幼兒勇敢精神和合作能力。

準(zhǔn)備：氣球若干、毛線 規(guī)則：

1、吹氣球：家長和幼兒合作吹氣球，在規(guī)定時間內(nèi)比一比，哪個家庭吹得多。（讓幼兒數(shù)數(shù)，比較，給最多家庭發(fā)一樣小獎品）

2、家長兩腳綁兩個氣球背著幼兒，規(guī)定時間內(nèi)，留下氣球最多者為勝。

（2）運(yùn)積木

音樂《我相信》 目標(biāo)：

1、培養(yǎng)幼兒與家長的合作能力。

2、鍛煉幼兒的協(xié)調(diào)能力。準(zhǔn)備：積木、紙箱、呼啦圈。規(guī)則：

1、家長跳運(yùn)積木，一次運(yùn)一個，幼兒搭積木。

2、規(guī)定時間內(nèi)，積木搭的最高的家庭為勝。（3）運(yùn)水接力賽

音樂《加油歌》 目標(biāo)：

1、鍛煉幼兒平衡能力；

2、培養(yǎng)幼兒的合作能力。

準(zhǔn)備：紙杯、水桶2個、2個量杯、警戒線。規(guī)則：

1、幼兒與家長各站指定區(qū)域。

2、開始口令后，幼兒用紙杯舀水，嘴咬紙杯跑向警戒線，家長嘴咬空紙杯跑到警戒線處接水。

3、家長跑回原位，將所接水倒入量杯。

4、規(guī)定時間內(nèi)，接水最多的家庭為勝。

5、全程不準(zhǔn)用手碰杯。

（4）蹦蹦跳跳摘糖果

音樂《甩蔥歌》

目標(biāo)：

1、喜歡和老師，同伴一起做游戲

2、學(xué)習(xí)跳起摘糖果

3、激發(fā)幼兒愛家人的情感

準(zhǔn)備：帶針帽子若干、裝糖和彩帶的氣球若干

規(guī)則：

1、家長背或抱起幼兒，請幼兒戴安全帽，跳起扎氣球。

2、幼兒把摘到的“糖果”給家長。

3、得到糖果數(shù)多的為勝。

（5）運(yùn)剝桔子

音樂《暖暖》

目標(biāo)：

1、鼓勵幼兒為爸爸、媽媽剝橘子。

2、萌發(fā)幼兒愛爸爸、媽媽的情感。

準(zhǔn)備：桔子若干、筐子三個、規(guī)則：

1、幼兒到指定位置運(yùn)三個桔子，跑到家長面前。迅速開始剝桔子。

2、剝完桔子后，將桔子交給家長。

3、家長以最快的時間吃完桔子，最先吃完桔子的家庭為勝。（6）找寶寶

音樂《爸爸去哪兒》

準(zhǔn)備：每位家長自己準(zhǔn)備一塊眼罩。

規(guī)則：家長蒙上眼罩站在指定區(qū)域，幼兒聽口令做游戲直至順序打亂。音樂聲起家長就尋找自己的寶寶，音樂結(jié)束后家長拿掉眼罩，看看自己是不是找對了寶寶。寶寶不能發(fā)出聲音或做任何動作來表露自己在哪里。（7）親子游戲“生命之旅”（集體游戲）

《寶貝》

目標(biāo)：體驗(yàn)角色互動后彼此的感受；增強(qiáng)親子間的感情，學(xué)會信任彼此；幼兒通過語言提示家長下面的任務(wù)，促進(jìn)孩子的語言發(fā)展。準(zhǔn)備：蒙眼的眼罩，場地布置，（在旅程中設(shè)置不同障礙）

規(guī)則：家長蒙上眼，幼兒牽著家長的手，帶領(lǐng)他們越過障礙、期間家長不能取下眼罩，只能根據(jù)幼兒的語言和肢體幫助走完全程。到終點(diǎn)后家長在幼兒的帶領(lǐng)下坐到小椅子上，幼兒站在家長身旁，最后家長取下眼罩，家長與幼兒互相說一句感謝的話，感謝親人、感謝陪伴！

第三篇：早教中心運(yùn)營手冊完整版

早教中心運(yùn)營手冊完整版

目錄 第一章：總則

第二章：早教中心組織架構(gòu)及工作概述 2.1：組織架構(gòu)

2.2：早教中心工作人員崗位職責(zé)

店長工作職責(zé) 店員工作職責(zé)

第三章：早教中心運(yùn)營規(guī)范 3.1：服務(wù)規(guī)范 3.2：著裝規(guī)范 3.3：儀容儀表規(guī)范 3.4：禮儀規(guī)范

第四章：早教中心日常運(yùn)營管理 4.1：每日工作流程 4.2：工作標(biāo)準(zhǔn) 4.3：物料管理 4.3.1 物料概念 4.3.2 物料管理流程 4.3.3 訂貨 4.3.4 收貨程序 4.3.5 保管與領(lǐng)用 4.3.6 盤存 4.4：人員管理 4.4.1 人員管理概念 4.4.2 人員管理依據(jù) 4.5：財(cái)務(wù)管理 4.5.1 營業(yè)收入管理 4.5.2 營業(yè)額管理 4.5.3 備用金管理 4.6：服務(wù)管理 4.6.1 服務(wù)目的

4.6.2 早教中心工作人員應(yīng)知應(yīng)會 4.6.3 消防知識、滅火器的使用 4.6.4 服務(wù)質(zhì)量檢查 4.6.5 團(tuán)購客戶接待要求 4.7：環(huán)境管理

4.7.1 環(huán)境管理的目的 4.7.2 清潔內(nèi)容 4.7.3 清潔時間安排 4.7.4 環(huán)境控制 4.8：安全管理 4.8.1 安全管理定義 4.8.2 人員安全 4.8.3 藥箱使用 4.9：設(shè)備管理 4.9.1

設(shè)備手冊 4.9.2

計(jì)劃保養(yǎng)手冊 第五章：突發(fā)事件處理 5.1：火情報(bào)警

5.2：顧客意外受傷應(yīng)急處理 5.2.1應(yīng)對處理 5.2.2及時申報(bào)保險(xiǎn)理賠 5.2.3與客協(xié)商解決 5.2.4其它特殊情況應(yīng)對 第六章：客訴處理 6.1：顧客投訴流程 第七章：早教中心VI指引

第一章：總則

1、本手冊主要是為了規(guī)范管理早教中心時作為參考；

手冊適用人員：早教中心員工；

2、本手冊管理方法

由公司商業(yè)公司組織手冊修訂工作

第二章：早教中心組織架構(gòu)及工作概述

1、組織架構(gòu)

2、早教中心工作人員崗位職責(zé) 2.1店長工作職責(zé)：

1）

嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度、工作程序

2）保質(zhì)保量的按時完成下達(dá)的工作指標(biāo)和其它任務(wù) 3）統(tǒng)計(jì)、分析早教中心經(jīng)營情況，及時上報(bào)、掌控銷售商品銷售情況，為商品補(bǔ)貨及調(diào)整商品銷售策略提供意見 4）負(fù)責(zé)早教中心日常管理工作，指導(dǎo)、監(jiān)督、審查工作人員嚴(yán)格按照管理規(guī)定、工作程序履行崗位職責(zé)，遵守行為規(guī)范 5）對負(fù)責(zé)店鋪存在的問題、不足等需提升現(xiàn)象進(jìn)行糾正、改進(jìn)、和上報(bào) 6）妥善處理顧客投訴及其它突發(fā)事件 7）負(fù)責(zé)上報(bào)各類報(bào)表、工作總結(jié)、分析

2.2店員工作職責(zé)：

1）在店長的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行早教中心服務(wù)工作

2）嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度、工作程序、商品銷售及盤點(diǎn)等各項(xiàng)工作

3）保持良好的精神面貌、規(guī)范的儀容舉止，負(fù)責(zé)好當(dāng)班的對客服務(wù)工作，確保為客人提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù) 4）熟知店鋪周邊及內(nèi)部信息，熟練使用設(shè)備 5）準(zhǔn)確、迅速地做好入園登記手續(xù),管理好當(dāng)班賬務(wù) 6）積極參加部門會議和培訓(xùn)，有團(tuán)隊(duì)合作精神； 7）完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的任務(wù)

第三章：早教中心工作人員運(yùn)營規(guī)范

1、服務(wù)規(guī)范

對客服務(wù)原則 ： 顧客感受永遠(yuǎn)第一；

以客為先： 人身安全為先； 顧客和公司利益為先；

三杜絕： 杜絕不干凈； 杜絕不健康； 杜絕不能使用；（顧客并不永遠(yuǎn)是對的，但必須把對的留給顧客）（任何時候都必須先幫助，再責(zé)問）（任何危害公司資產(chǎn)和顧客安全的行為都必須禁止）（顧客需求難以全部滿足，但必須用真誠的態(tài)度讓客人理解）（心情無法一直是快樂的，但必須只把快樂的部分分享給顧客)（事情永遠(yuǎn)也做不完，但必須把讓顧客等待回復(fù)的時間盡可能縮短）（凡是顧客看到的地方都必須干凈整潔）（凡是提供給顧客的服務(wù)都必須安全）（凡是顧客使用的東西都必須完好無缺）

2、著裝規(guī)范

1）區(qū)域內(nèi)需著工作服裝，不可出現(xiàn)不完整制服狀態(tài)；

2）夏裝執(zhí)行時段5月1日至10月31日，冬裝執(zhí)行時段11月1日至4月30日。

3）任何時間不可以在工作區(qū)域挽袖，卷褲腳； 4）員工銘牌佩戴在上衣左胸

5）工作區(qū)域內(nèi)穿著的制服必須干凈，無異味。如制服有起球，破損，無法清潔的污跡必須更換。

3、儀容儀表規(guī)范

1）發(fā)型不張揚(yáng)，頭發(fā)要清潔、沒有頭皮屑，梳理整齊，不將頭發(fā)染成其他顏色； 2）女員工“三不兩要”前發(fā)不遮眼、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不披肩，接待服力人員帶發(fā)網(wǎng)長發(fā)要束起扎發(fā)髻； 3）男員工“三不”前發(fā)不過眉，后發(fā)不抵領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳； 4）女員工面部干凈、清潔，精神飽滿，需化淡妝；

5）男員工面部干凈、清潔，精神飽滿，鼻毛不外漏，不可留胡須；

6）手與指甲要保持干凈，常洗手，指甲修好，不可留長指甲，女生不可涂有顏色的指甲油； 7）不可以佩戴除手表及婚戒外的任何飾物；

4、禮儀規(guī)范

1）主動與客人打招呼，使用禮貌用語，做到自然微笑；

2）對正在等候的客人應(yīng)及時招呼示意，請其稍候；當(dāng)顧客需要幫助時第一時間為顧客提供幫助； 3）在遇見顧客主動打招呼，側(cè)身站立，讓顧客先行；

第四章：早教中心日常運(yùn)作管理

1、每日工作流程

早教中心日工作流程安排

序號 1 時間 9：15—9：30

工 作 內(nèi) 容

開店前準(zhǔn)備：工裝、工牌、工鞋、淡妝、自檢

開店后依次打開公共區(qū)域照明，清掃公共區(qū)域、清潔活動設(shè)備，依陳列來整理每一件商品、將已售商品補(bǔ)滿、商品貨架規(guī)范陳列清潔物品歸位，DIY、閱讀區(qū)衛(wèi)生清潔，設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況檢查，溫度監(jiān)控、記錄

顧客服務(wù)：按照服務(wù)規(guī)范及相應(yīng)要求服務(wù)好每位顧客，隨時做好區(qū)域整理，營業(yè)期間應(yīng)提高警惕，加強(qiáng)防范意識

用餐時間（輪崗）店內(nèi)外地面衛(wèi)生清潔，窗臺、臺階擦拭。補(bǔ)貨、服務(wù)臺衛(wèi)生打掃，小商品銷售整理與補(bǔ)貨

顧客服務(wù)：按照服務(wù)規(guī)范及相應(yīng)要求服務(wù)好每位顧客

閉店1小時前巡視早教中心，補(bǔ)滿當(dāng)日所售商品，公共區(qū)域衛(wèi)生清理，各類物品歸位，關(guān)閉所有電源，即使是關(guān)店前一分鐘留店的顧客，也要讓他滿意購物，因此，要留心送走最后一位顧客才能關(guān)店 2 9：30—10：00 3 4 5 10：00—12：00 12：00—14：00 14：00—17：00 6 17：30—18：30

2、工作標(biāo)準(zhǔn)： 工作人員工每日工作：

1）上班前自查儀容儀表，做到儀表規(guī)范，精神飽滿； 2）提前 15 分鐘到崗； 3）檢查工作區(qū)域衛(wèi)生；

4）檢查工作日志，確認(rèn)上一班次的工作日志是否清晰完整； 5）銷售商品清點(diǎn)，根據(jù)《銷售商品報(bào)表》核對上一班次銷售金額

6）查看上班次未完待辦事項(xiàng)，重要及不明事項(xiàng)須向上班次同事了解清楚，并記錄到本班待辦事項(xiàng)；

7）時刻面帶微笑，保持規(guī)范的姿勢，向每一位客人問候，做到禮貌謙遜，和藹熱情；

3、物料管理

3.1物料包括易耗品（襪子、紙尿褲、洗手液等）、各種DIY手工制品、辦公用品、工作服等所有早教中心財(cái)產(chǎn)。物料管理包括進(jìn)貨、存放、使用等物流管理、又包括物料的訂購、記錄、盤存管理。

3.2物料管理的流程

訂貨——收貨——入庫保管、領(lǐng)用——盤存

3.3訂貨： 訂貨依據(jù)： 全面準(zhǔn)確的盤點(diǎn)記錄 損耗量及缺貨情況

營業(yè)過程中使用量預(yù)測（季節(jié)變化、促銷活動、雙休日、節(jié)假日、天氣等）

訂貨量計(jì)算：訂貨量=預(yù)估需要量—目前剩余量+安全存量

預(yù)估需要量根據(jù)下一周期（7天余量）來估算，目前剩余量也要根據(jù)現(xiàn)在庫存及本期消化量計(jì)算出來；安全存量是指保留合理的庫存量

訂貨量的多少直接影響早教中心正常運(yùn)營，因此要在運(yùn)營中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真預(yù)測；

訂貨流程：

店長收集信息——匯總分析——填寫訂貨表單——上報(bào)審批

操作說明： 店長從早教中心各實(shí)際運(yùn)營情況收集物料需求信息和庫存信息，需求信息要有相應(yīng)的需求說明確定需求數(shù)量，形成需求計(jì)劃，店長以郵件形式上報(bào)管理公司進(jìn)行審批；店長按審批結(jié)果進(jìn)行采買；

3.4收貨程序：

店長按“訂貨單”進(jìn)行收貨，查驗(yàn)包裝是否完整，品名，規(guī)格，數(shù)量是否正確，合格后由店長進(jìn)行入庫登記，入庫后與前期物料區(qū)別存放，做到先進(jìn)先出。

收貨注意事項(xiàng)

所有接收物料須經(jīng)過數(shù)量和質(zhì)量的檢驗(yàn) 收貨入庫后須準(zhǔn)確記錄

收貨時發(fā)現(xiàn)問題，如數(shù)量不符、質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、品種與“訂貨單”不一致，店長與公司及時溝通，由主管部門協(xié)助解決；

3.5保管與領(lǐng)用

保管：早教中心配備有倉庫，倉庫貨架要進(jìn)行分類，把同類物料放在指定區(qū)域內(nèi)，店長要做到每天對庫房所存貨物進(jìn)行巡查，如發(fā)現(xiàn)不合格商品要立即挑出，與合格品分區(qū)存放，做好記錄。要隨時保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放安全、合乎標(biāo)準(zhǔn)。

領(lǐng)用：早教中心工作人員領(lǐng)取物料，需在“物品領(lǐng)用單”寫明領(lǐng)用品種、數(shù)量、及領(lǐng)用人

領(lǐng)用物料時需二人同時簽字

3.6盤存：店長必須按每天出入庫的情況，祥細(xì)登記臺賬，做到賬實(shí)相符

店長必須進(jìn)行每日庫存盤點(diǎn)工作，并在每天出入庫記錄上簽字

店長要協(xié)助公司相關(guān)部門每月對庫房進(jìn)行一次盤點(diǎn)，做好祥細(xì)的盤點(diǎn)記錄

4、人員管理 4.1人員管理就是對員工進(jìn)行合理、有效的工作安排。一方面要保證早教中心經(jīng)營需要，另一方面要合理安排工作人員上班時間。4.2人員管理依據(jù)： 1）

保證100%顧客滿意度。

2）

節(jié)假日及營銷活動高峰要滿足正常營業(yè)需要 3）

遵守勞動法相關(guān)規(guī)定 4）

人員緊急調(diào)配

若早教中心工作人中臨時短缺，則首先考慮輪休人員進(jìn)行頂崗；若早教中心沒有輪休工作人員，可以考慮鐘點(diǎn)工（臨時工作人員）店長在崗時需補(bǔ)充早教中心各崗位

5、財(cái)務(wù)管理 5.1營業(yè)收入管理

早教中心所有經(jīng)營收入必須及時入賬、實(shí)行日清日結(jié)制度。任何一項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)，工作人員應(yīng)開出銷售小票并將銷售額記入賬務(wù)系統(tǒng)，不得發(fā)生任何賬外銷售。

營業(yè)收入管理流程

銷售數(shù)據(jù)（小票）——核對——制作日報(bào)表 營業(yè)收入管理流程說明

1）每日營業(yè)結(jié)束后，將銷售小票匯總裝訂，編制銷售日報(bào)表，銷售小票以周為單位裝訂一起單獨(dú)存檔，以備復(fù)核；

5.2營業(yè)額管理

銷售額(現(xiàn)金)——每日下班前或第二日開店后存入公司指定賬戶——將存款憑證與銷售單裝訂入檔 早教中心營業(yè)所得現(xiàn)金必須及時全存入銀行賬戶中，不得截留作為備用金、零鈔，店長應(yīng)積極配合公司相關(guān)部門對早教中心營業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控。

店長下班前，應(yīng)將當(dāng)班營業(yè)額與賬務(wù)核對清楚，如有不符，應(yīng)查找原因并追究相關(guān)人員責(zé)任，如果金額低于賬務(wù)，是個人原因造成的，由相關(guān)責(zé)任人補(bǔ)齊，如果金額高于一切賬務(wù)，不能查到原因的，這部分高出金額應(yīng)作為營業(yè)所得，不得歸任何人所有。

5.3備用金管理

早教中心備用金由店長保管，備用金不足時應(yīng)向公司進(jìn)行借款補(bǔ)充，不得挪用營業(yè)現(xiàn)金進(jìn)行補(bǔ)充。

備用金使用范圍：早教中心所需緊急物料的采購、公司允許的零星采購、突發(fā)事件所需費(fèi)用等必須由早教中心即時支付的資金。

備用金由店長向相關(guān)部門報(bào)銷，報(bào)銷時應(yīng)提供發(fā)票等相關(guān)原始憑證

店長應(yīng)建立備用金使用賬簿，祥細(xì)記錄備用金使用情況（金額、事由、是否報(bào)銷）營業(yè)零鈔的保管與使用

早教中心營業(yè)零鈔由公司根據(jù)早教中心營業(yè)情況進(jìn)行核定發(fā)放，零鈔在開店后由工作人員保管，當(dāng)天營業(yè)結(jié)束時，工作人員清點(diǎn)交由店長保管。

6、服務(wù)管理 6.1服務(wù)目的

服務(wù)的目的是通過提供100%的顧客滿意，增加顧客的回頭率

6.2早教中心工作人員應(yīng)知應(yīng)會 店鋪周邊信息

1）到店方式：掌握早教中心最近公交站距離，即到達(dá)最便利的方式； 2）周邊商戶：掌握店鋪周邊停車場、銀行、醫(yī)院（藥店）、餐館的地理位置，到達(dá)方式；

3）付款及錢幣識別 POS刷卡 工作人員要掌握刷卡的使用方法

人民幣 100、50 元： 固定人像水?。珴蓶|頭像）位于鈔票正面左側(cè)空白處，迎光透視，可見到與主景人像相 同、立體感很強(qiáng)的毛澤東頭像水?。?/p>

手工雕刻頭像：位于鈔票正面右側(cè)，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真?zhèn)魃?，凹凸?強(qiáng)，易于識別；

隱形面額數(shù)字：位于鈔票正面右上角位置的橢圓形（50 元為正方形）圖案中，將鈔票置于與眼睛接近平行的位置，面對光源作平面旋轉(zhuǎn) 45°或 90°角，即可看到面額數(shù)字“100”、“50”字樣；

膠印縮微文字：100 元正面上方橫向連續(xù)排列的橢圓形圖案中，多處印有膠印縮微文字，在放大鏡下可看到“RMB”和“RMB100”字樣。50 元在正面多處背景底紋圖案中，印有“50”、“RMB50”字樣。

雕刻凹版印刷。正面主景毛澤東頭像、“中國人民銀行”行名、盲文、大面額數(shù)字“100”、“50”及團(tuán)花圖案，背面主景人民大會堂（100 元）、布達(dá)拉宮（50 元）、大面額數(shù)字“100”、“50”等采用雕刻凹版印刷，用手指輕輕觸摸有明顯的凹凸感。

橫豎雙號碼：鈔票正面采用橫豎雙號碼印刷（號碼完全相同），100 元橫號碼為黑色，豎號碼為藍(lán)色，50 元橫號碼為黑色，豎號碼為紅色；

紅、藍(lán)彩色纖維：在鈔票上可以看到紙張中有紅色和藍(lán)色纖維，它是在造紙時加入紙漿中 的，位置不固定，隨機(jī)分布；

全埋磁性安全線：位于鈔票正面中間偏左的紙張內(nèi)部，迎光透視，可以看到上面有縮微文 字“RMB100”、“ RMB50”，儀器檢測有磁性；

光變油墨面額數(shù)字：從垂直到傾斜一定角度觀察，100 元由綠色變成藍(lán)色，50 元由金色變 為綠色。陰陽互補(bǔ)對印圖案。在正面左下角和背面右下角，均有一個圓形局部圖案，迎光透視，可 以看到正、背圖案合并組成一個外圓內(nèi)方的古錢圖案。20 元：

固定花卉水印（荷花）。位于鈔票正面左側(cè)空白處，迎光透視，可以看到立體感很強(qiáng)的荷花 圖案；

手工雕刻頭像：位于鈔票正面右側(cè)，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真?zhèn)魃?，凹凸?強(qiáng)，易于識別。

隱形面額數(shù)字：位于鈔票正面右上角位置的裝飾性圖案中，將鈔票置于與眼睛接近平行的 位置，面對光源作平面旋轉(zhuǎn) 45°或 90°角，即可看到面額數(shù)字“20”字樣；

膠印縮微文字：正面右側(cè)和下方及背面圖案中，多處印有縮微文字“RMB20”字樣。

雕刻凹版印刷（正面）：正面毛澤東頭像、“中國人民銀行”行名、大面額數(shù)字“20”及團(tuán) 花、盲文標(biāo)記等均采用雕刻凹版印刷，用手指輕輕觸摸，有明顯的凹凸感；

雙色橫號碼：正面右側(cè)下方的號碼左半部分（兩位冠字、兩位數(shù)字）為紅色，右半部分（六 位數(shù)字）為黑色；

紅、藍(lán)彩色纖維：在鈔票上可以看到紙張中有紅色和藍(lán)色纖維，它是在造紙時加入紙漿中 的，位置不固定，隨機(jī)分布；

明暗相間安全線：正面觀察，在中間偏左的位置的紙張內(nèi)部有一條明暗相間的安全線。

6.3消防知識、滅火器的使用

1）火災(zāi)自動報(bào)警系統(tǒng)

火災(zāi)自動報(bào)警控制系統(tǒng)由光電感煙探頭、差定感溫探頭、手動報(bào)警按鈕、消火栓按鈕、噴 淋頭、水流指示、濕式報(bào)警閥、壓力開關(guān)、樓層顯示器、防火閥、排煙閥、排煙機(jī)、正壓 送風(fēng)機(jī)、正壓送風(fēng)閥、新風(fēng)機(jī)組、空調(diào)機(jī)組、消防電梯、消防廣播、消防電話、消火栓泵、噴淋泵、切斷非消防電源、控制器主機(jī)和顯示系統(tǒng)組成。了解其工作原理。2）自動噴水滅火系統(tǒng)

自動噴水滅火系統(tǒng)由灑水噴頭、報(bào)警閥組、水流報(bào)警裝置(水流指示器或壓力開關(guān))、管道 系統(tǒng)、供水設(shè)施等組成。自動噴水滅火系統(tǒng)，根據(jù)被保護(hù)建筑物的性質(zhì)和火災(zāi)發(fā)生、發(fā)展特性的不同，可以有許多 不同的系統(tǒng)形式。通常根據(jù)系統(tǒng)中所使用的噴頭形式的不同，分為閉式自動噴水滅火系統(tǒng) 和開式自動噴水滅火系統(tǒng)兩大類。閉式自動噴水滅火系統(tǒng)包括濕式自動噴水滅火系統(tǒng)、干式自動噴水滅火系統(tǒng)、干濕交替式 自動噴水滅火系統(tǒng)、預(yù)作用自動噴水滅火系統(tǒng)、重復(fù)啟閉預(yù)作用自動噴水滅火系統(tǒng)。開式自動噴水滅火系統(tǒng)包括雨淋滅火系統(tǒng)、水幕滅火系統(tǒng)、水噴霧滅火系統(tǒng)。3）室內(nèi)滅火栓系統(tǒng)

室內(nèi)消火栓包括：水帶、水槍、水喉等。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，立即打開消火栓箱門、按動火災(zāi)報(bào)警按鈕，由其向消防防控中心發(fā)現(xiàn)火災(zāi) 報(bào)警信號或遠(yuǎn)距離啟動消防水泵，然后迅速拉出水帶、水槍（或消防水喉），將水帶一頭與 消火栓出口接好，另一頭與水松子接好，展（甩）開水帶，開啟消火栓手輪，握緊水槍（最 好兩人配合），通過水槍（或水喉）產(chǎn)生的身流，將水身向著火點(diǎn)實(shí)施滅火。

4）自動噴淋滅火系統(tǒng)

自動噴淋滅火系統(tǒng)由消防水池、消防水泵、信號蝶閥、水流指示器、消防噴淋頭、排氣閥 組成，當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時，室內(nèi)溫度達(dá)到 68 攝氏度，消防噴淋頭自爆進(jìn)行噴灑滅火，每個噴淋 頭的噴灑范圍小于 10平方。

5）干粉滅火器

是用惰性固體（類似于泥土或沙子）來覆蓋火。干粉滅火器可以噴出非常細(xì)的碳酸氫鈉（NaHCO3，發(fā)酵粉）、碳酸氫鉀（KHCO3，幾乎與發(fā)酵粉相同）或者磷酸二氫銨（(NH4)H2PO4）粉末。這些固體可以包住燃料并使火悶熄。適宜于撲救石油產(chǎn)品、油漆、有機(jī)溶劑火災(zāi)。它能抑制燃燒的連鎖反映而滅火。也適宜于 撲滅液體、氣體、電氣火災(zāi)（干粉有 5 萬伏以上的電絕緣性能）。有的還能撲救固體火災(zāi)?；鹌鞑荒軗渚容p金屬燃燒的火災(zāi)。

6.4、服務(wù)質(zhì)量檢查 1）

檢查形式、時間

檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、工作人員的儀表儀容、2）檢查方式與時間 由公司相關(guān)人員隨時檢查

由公司指定人員進(jìn)行顧客調(diào)查（每月一次）發(fā)放（顧客滿意度調(diào)查表），進(jìn)行調(diào)查 6.5、團(tuán)購客戶接待要求 1）預(yù)定

干粉滅

團(tuán)購至少提前4天告知到早教中心店長，店長接到該團(tuán)購信息后應(yīng)詢問團(tuán)購人員的數(shù)量、團(tuán)購人員的構(gòu)成（成人、兒童、男女比例）、團(tuán)購人員到店的時間、團(tuán)購人員有無特殊需求，將以上內(nèi)容記錄在當(dāng)天工作日志中并匯報(bào)至主管負(fù)責(zé)人。店長應(yīng)根據(jù)所了解團(tuán)購信息情況預(yù)估當(dāng)天人員出勤班次，或增加臨促人員數(shù)量，提前應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)物料情況與主管負(fù)責(zé)人溝通執(zhí)行。2）

接待

團(tuán)購人員到達(dá)當(dāng)天，早教中心工作人員應(yīng)有序安排人員入園，檢查入園人員票面信息，并做好團(tuán)購人員個人信息登記，按照兒童相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。3）記錄

團(tuán)購日結(jié)束當(dāng)天，店長按財(cái)務(wù)管理規(guī)定做賬

團(tuán)購注意事項(xiàng)：

1、團(tuán)購人員拿著憑據(jù)來到店面，早教中心工作人員須驗(yàn)證、登記后安排入園；

2、接到團(tuán)購信息后，提前做好準(zhǔn)備工作，按團(tuán)購人員數(shù)量、規(guī)格及特殊要求，提前做好

物料準(zhǔn)備、人員安排及臨時促銷人員招幕；

7、環(huán)境管理

7.1 早教中心為顧客提供精神享受的娛樂場所，所以建設(shè)一個衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是早教中心日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機(jī)物。除了衛(wèi)生要求外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的游樂環(huán)境，使顧客獲得愉悅的游玩體驗(yàn)。

7.2清潔內(nèi)容

設(shè)施設(shè)備

表面塵土

死角衛(wèi)生 公共區(qū)域

早教中心設(shè)備區(qū)域外公共區(qū)域

功能區(qū)域

DIY區(qū)域道具設(shè)備、書吧柜臺臺面、倉庫庫房衛(wèi)生

7.3清潔時間安排 1）

隨手清潔

清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意

2）

營業(yè)清淡時間

營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時，有大量清潔工作要做

營業(yè)結(jié)束前一小時徹底清潔營業(yè)期間衛(wèi)生

7.4環(huán)境控制

1）

音樂：早教中心可以放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則 2）

空所：早教中心一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，經(jīng)顧客恰到好處的室溫。冬季不低于18—22度，夏季溫度不高于22—24度，營業(yè)高峰顧客較多時不超過24——26度，相對溫度40—60%，早教中心氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于早教中心氣壓，保證早教中心有新鮮、優(yōu)質(zhì)空氣。3）

采光：自然采光照度不低于100LX，各功能服務(wù)區(qū)燈光照度不低于150LX。

8、安全管理

8.1安全是保證早教中心各項(xiàng)經(jīng)營安全，人員安全，顧客安全，物料安全，財(cái)務(wù)安全 安全事故產(chǎn)生原因

直接原因可分為人為和設(shè)施兩上方面

人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽，未按規(guī)定要求行事。設(shè)施原因是指不良的環(huán)境設(shè)施引起，包括維護(hù)不當(dāng)?shù)?間接原因

各種機(jī)械裝置定期檢查和不保養(yǎng)不良。由于店長責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等

8.2人員安全

操作的安全，特別是拓展區(qū)域，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作 早教中心必須按規(guī)定在指定地點(diǎn)放置指定數(shù)量的消防器材 各種設(shè)備要定期檢修，保持設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)

藥物的準(zhǔn)備：主要是酒精、藥棉、瘡可貼、紅花油、紗布等

8.3醫(yī)藥箱管理制度

店鋪需按以下標(biāo)準(zhǔn)配備簡易醫(yī)藥箱，以供顧客需要時，能及時提供服務(wù)。醫(yī)藥箱標(biāo)準(zhǔn)配備如下：紗布、棉球、酒精、創(chuàng)可貼等外傷用藥 【注意事項(xiàng)】

1.所有藥品均在有效期內(nèi)，禁止向客人提供內(nèi)服藥品；

2.工作人員掌握藥品的使用方法和程序；

3.藥物一般應(yīng)避光、干燥保存；

9、設(shè)備管理 9.1設(shè)備手冊

設(shè)備手冊的內(nèi)容包括：祥細(xì)的例圖說明、設(shè)備零件資料、安全程序和故障排除步驟，設(shè)備型號，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號，注意事項(xiàng)等

9.2計(jì)劃保養(yǎng)表

計(jì)劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項(xiàng)保養(yǎng)工作的時間及周期，幫忙安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄 對設(shè)備制定維護(hù)保養(yǎng)制度，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，可保證設(shè)備的正常工作及使用壽命： 清潔：對各種設(shè)備均需清潔。做到設(shè)備內(nèi)外無污漬、無灰塵、良好運(yùn)轉(zhuǎn)。安全：定期檢查各種安全防護(hù)裝置，保證不漏水、不漏電、不出事故。整齊：各種設(shè)備及附件（電源線）要放置整齊、美觀。潤滑：定點(diǎn)、定量加油，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。日常維護(hù)保養(yǎng)

做好前臺設(shè)備的日常維護(hù)工作。

嚴(yán)格按照程序操作，注意觀察設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)故障及時檢修。搞好清潔衛(wèi)生，檢查設(shè)備潤滑。

第五章

突發(fā)事件處理

5.1火情報(bào)警

報(bào)警響起，工作人員必須在 1分鐘內(nèi)核查完畢，并確認(rèn)是否有火情。任何人發(fā)現(xiàn)火情，都必須立即通知案場主管及早教中心負(fù)責(zé)人。講清起火地點(diǎn)、燃燒何物、火勢 大小、報(bào)警人姓名及所在位置。絕對不能高喊“著火了”，以免引起恐慌。初期小火應(yīng)迅速拿就近的滅火筒滅火，保護(hù)好現(xiàn)場，同時通知案場主管及早教中心負(fù)責(zé)主管。

5.2顧客意外受傷應(yīng)急處理 5.2.1應(yīng)對處理

1、在客人受傷的情況下，第一時間撥打120急救（分傷勢嚴(yán)重程度撥打120），站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安撫客人情緒，積極配合治療，治療費(fèi)單據(jù)全部由店鋪掌握，這是公司的責(zé)任體現(xiàn)同時也是為案子結(jié)束協(xié)商解決時的先決條件。

2、安撫好客人的情緒，表示感同身受，做到相應(yīng)的人性化服務(wù)（如送水果、醫(yī)院探望），站在客人本人的立場，您告訴目前最重要的是先養(yǎng)傷，至于其它會為爭取。

3、事故責(zé)任的引導(dǎo)：適時委婉表達(dá)意外事故的發(fā)生，責(zé)任不全在店鋪方，客人本人也有責(zé)任；我們從一開始就不要讓客人以為＂能全額賠償＂，只能“盡量爭取”，降低其心理期望值。比如：我們適當(dāng)處已有“小心注意”提示牌，讓客人意識到，她自已也需承擔(dān)部份責(zé)任；如果滑倒的是小孩子，則作為家長本身就有責(zé)任義務(wù)照顧孩子防止意外發(fā)生；

4、了解客人的需求，聊聊家常，緩和氣氛。

5、理賠材料的搜集：店長第一時間聯(lián)系保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，根據(jù)相關(guān)要求現(xiàn)場勘測拍照取證，并保留相關(guān)必要材料（發(fā)票單據(jù)和病歷等）。

6、費(fèi)用問題：根據(jù)事故原因/客人狀況，可判斷是否由墊付治療費(fèi)或視情況可引導(dǎo)客人自行支付。因?yàn)樽≡嘿M(fèi)和醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)工費(fèi)、誤工費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)都屬于保險(xiǎn)理賠范圍。其中營養(yǎng)費(fèi)、護(hù)工費(fèi)必須要醫(yī)生在病歷上寫有醫(yī)囑，誤工費(fèi)則客人必須提供他的收入證明或完稅證明，如客人是個體戶，可以按他當(dāng)?shù)氐哪昃杖胝鬯憔唧w需咨詢保險(xiǎn)公司對接人。

5.2.2及時申報(bào)保險(xiǎn)理賠

1、配合之前做的現(xiàn)場勘測，拍照取證。

報(bào)案信息：保單號、時間、地點(diǎn)、事故經(jīng)過、預(yù)計(jì)損失情況、聯(lián)系人等

2、提供相關(guān)信息發(fā)給店鋪所屬的保險(xiǎn)公司，讓保險(xiǎn)公司給出意見，保險(xiǎn)公司作為第三方，會界定店鋪應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任比例多少，定損金額作為參考值，再與客人協(xié)商時就會心里有數(shù)

3、購買保險(xiǎn)本身就是自已店鋪降低意外損失的管理行為，因此沒有必要讓客人知道店鋪會去找保險(xiǎn)公司理賠。否則，只會讓客人覺得店鋪沒有任何損失，沒承擔(dān)他認(rèn)為的責(zé)任，從而會提出更多要求，處理起來更加麻煩

4、如對保險(xiǎn)相關(guān)的工作有任何的疑問，可以尋求法務(wù)部的協(xié)助

5.2.3與客協(xié)商解決

除了保險(xiǎn)公司，我們還可以與醫(yī)生溝通了解病情，或根據(jù)首次的醫(yī)療費(fèi)是多少，來判斷事情的嚴(yán)重程度與客人協(xié)商時，盡可能多使用聆聽技巧，讓激動的客人盡情表達(dá)宣泄情緒

1、我們可以表達(dá)“很遺憾，意外發(fā)生了，我們店鋪積極配合，送醫(yī)、探望、關(guān)注、協(xié)助，我們現(xiàn)在為您爭取到的有哪些，店長依據(jù)保險(xiǎn)公司的定損情況和客人家屬進(jìn)行第一次試探性磋商，就賠償條款進(jìn)行一一商談

2、過程中，如果客人不贊成店鋪提出的解決方案，可能采取投訴的方式來發(fā)泄情緒，不要試圖阻攔，總要有渠道出口給客人。協(xié)商遇到僵局時，可用“不表態(tài)”或過幾天再談的方式讓客人“回顧冷靜”，這樣可以有效得占據(jù)談判雙方的主動權(quán)，讓客人的催促會讓其不斷得降低要求。

3、也許店鋪盡力安撫客人，但客人仍對店鋪表示不信任也不接受方案，那么您該提議雙方一起到當(dāng)?shù)毓ど叹郑上M(fèi)者委員會作為第三方配合完成協(xié)商解決。請注意保留《消委調(diào)解記錄》，如雙方協(xié)商無果，客人只能走司法流程了

4、雙方達(dá)成賠償方案的共識后，一定要讓客人簽訂免責(zé)書，以防止后續(xù)問題的發(fā)生。

5.2.4其它特殊情況應(yīng)對

1）當(dāng)客人提出要“精神損失費(fèi)”，怎么辦？

精神損失費(fèi)，很難斷定數(shù)額多少，如果打起官司來，一般也需要受害方提供證據(jù)，表明自已受到了哪些精神傾害，由于難舉證，所以獲賠精神損失費(fèi)案例的不多；

如果客人提出，我們只能拒絕，告知客人，我們可以互相配合爭取到的是醫(yī)藥費(fèi)、住院費(fèi)、護(hù)工費(fèi)、誤工費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)，假如您要爭取精神損失費(fèi)，就只能走司法流程，由法院來判決了。2）當(dāng)客人提出要一次性賠多少錢，怎么辦？

我們對沒有發(fā)生的費(fèi)用，無法估計(jì)，心里沒底；客人也沒有辦法提供發(fā)票，所以原則上不允許“一口價式”賠償給客人。

3）如果客人本人不易溝通，威脅要通過媒體曝光向公司施壓，怎么辦？

在協(xié)商處理過程中，您可以判斷是否需要“對話錄音”，掌握事實(shí)信息，以應(yīng)對媒體及后續(xù)的其它狀況。

同時，勸告客人，就事論事的協(xié)商處理，如果客人的行為有損我們的品牌名譽(yù)，公司會保留追究客人法律責(zé)任的權(quán)利。

4）如果客人以此為由在店內(nèi)無理鬧事，怎么辦？

請冷靜勸告處理，當(dāng)影響了店鋪經(jīng)營時，有必要的話分店可以果斷報(bào)警處理。報(bào)警能不能解決或了結(jié)不重要，重要的是表明我們店鋪的立場和態(tài)度。

也許警察同志登記完就走了，雙方還得面談協(xié)商，至少通過報(bào)警行為，爭取到雙方能在一個臺面上“冷靜理性的談”！必要時可尋求公司的協(xié)助。

第六章

客訴處理

6.1顧客投訴流程 1）招呼接待

主動上前問候客人并表明身份，“您好，我 是 XXX，請問有什么可以幫您？” 顧客情緒激動，請顧客到安靜舒緩的地 方坐下慢慢說，盡量避開其他客人。

知道客人姓名的，需 用姓氏稱呼客人。2）聆聽記錄

認(rèn)真傾聽顧客投訴，準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，保持與顧客目光接觸，以示尊重。集中精力，充當(dāng)聽眾，適時表示正在聆聽客人的述說，如點(diǎn)頭。記錄顧客談話要點(diǎn)。緩和客人情緒，讓顧客感到公司重視他或她提出的問題。

聽取和分析客人提出的問題和關(guān)注點(diǎn)。不過多涉及其他事情，更不要推托責(zé)任。3）致歉安撫

向客人禮貌表達(dá)歉意并表示同情：分析和判斷客人的真實(shí)感受，力求表現(xiàn)出與客人 同樣的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。保持冷靜，避免充滿敵意的反應(yīng)，切勿隨意打斷客人說話，甚至與客人爭吵。務(wù)必 待客人講述完畢，再給予適當(dāng)?shù)慕忉尯驼f明。

應(yīng)慎用微笑，以免給人以幸災(zāi)樂禍的印象，有時以鄭重、沉 穩(wěn)、嚴(yán)肅的神情與態(tài) 度可能會使客人放 心我們的處理并信 任我們。

4）尋求處理方法

切勿當(dāng)著客人的面訓(xùn)斥或指責(zé)當(dāng)事員工。

預(yù)留充裕的時間以便完成補(bǔ)救工作。不要做出超過自己權(quán)限的許諾，如有需要，請 示上級或有權(quán)限的人。不要低估解決問題 所需要的時間。

如5）關(guān)注處理進(jìn)程

監(jiān)督問題解決的進(jìn)程，確保問題徹底解決。

受理客人投訴的員工與客人聯(lián)絡(luò)溝通，確保客人對處理結(jié)果滿意。

6）培訓(xùn)改進(jìn)

將投訴整理形成案例，并存檔。重要事故或投訴須生成事故報(bào)告。

分析投訴原因，做出整改方案。

對員工進(jìn)行再培訓(xùn)。

將投訴處理案例作 為公司借鑒和培訓(xùn)的案例。

第四篇：早教中心親子運(yùn)動會活動反思

早教中心親子運(yùn)動會活動反思

元旦前夕我們早教中心的“迎新年”親子運(yùn)動會勝利的拉下了帷幕，雖然活動已經(jīng)結(jié)束了，但運(yùn)動會上那一場場精彩的畫面、熱鬧的氛圍仍然記憶猶新。在這次活動中，我相信不僅孩子鍛煉和提高；家長也收獲了他們的童真和喜悅。作為活動的組織者之一我感到很欣慰。

活動中我們按照寶寶的年齡每六個月為一個階段，分成爬爬班走走班、跑跑1班、跑跑2班、蹦蹦1班、蹦蹦2班、六個年齡組，根據(jù)每個年齡組寶寶身體發(fā)展特點(diǎn)設(shè)置了適合寶寶年齡的游戲因?yàn)槲覀兪孪葘殞毜幕顒舆M(jìn)行了估計(jì)和預(yù)演，所以每一個參賽的寶寶都能投入的參與活動，是比賽項(xiàng)目能夠有序、快樂的完成。本次活動中最大的一個亮點(diǎn)是我們還給每一個家長和寶寶一個展示的機(jī)會，根據(jù)寶寶的年齡特點(diǎn)排練了開場舞和表演舞，給孩子一個上舞臺展示的機(jī)會，并不在于表演的有多好而是給家長和寶寶一個參與、鍛煉的機(jī)會?？v觀整個活動，用成功來作為總結(jié)不足為過，但每一次活動都會有一些地方需要我們?nèi)シ此?，總結(jié)，以備下一次活動我們能夠更精彩！

首先，我們在活動前要對活動的規(guī)模，參加的人數(shù)，活動的時間進(jìn)行很好的計(jì)劃考量，讓整個活動有序、有質(zhì)、有量。每一場運(yùn)動會要根據(jù)表演幾個節(jié)目、比賽幾個項(xiàng)目安排多少寶寶參加。從本次活動來看，每個孩子有兩次表演的機(jī)會，一次比賽的機(jī)會、加上項(xiàng)目的決賽大約有40個寶寶參與為最合適。

其次，我們要對活動時間安排上要有一個應(yīng)付突變情況的安排，比如說；春夏秋三個季節(jié)我們在活動日突然下大雨，在冬季遭遇到暴風(fēng)雪等極端天氣，我們?nèi)绾稳?yīng)對，如何通知家長等等問題。

第三，如何能夠在活動中加大宣傳力度達(dá)到我們預(yù)想的目的，如招生、讓老會員有新的激情等等 都是我們考慮改進(jìn)的。

一次精彩的活動留給我們的不僅僅是快樂的笑聲、美好的回憶，當(dāng)然也會有一些些遺憾，有遺憾會督促我們更好的改進(jìn)我們的活動，讓我們有目標(biāo)的前進(jìn)！

王華芝2013年1月

第五篇：早教中心親子運(yùn)動會活動方案

早教中心親子運(yùn)動會活動方案

活動時間：201 年

月

號 活動地點(diǎn)：XXXX早教中心 活動名稱：親子運(yùn)動會大賽

活動目的：主要是宣傳XXXX早教中心，同時是建立早教中心與新老會員的良好關(guān)系 活動準(zhǔn)備：

道具準(zhǔn)備：音響設(shè)備、地毯、條幅、紅黃藍(lán)標(biāo)記、桌椅板凳（登記處）、登記表格、小獎品、獎品、抽獎箱、海洋球、盆、報(bào)紙、套圈5套、呼啦圈20個、小獎品貼標(biāo)志 活動人員安排： 活動負(fù)責(zé)人：李琴

主持人：李麗、文靜 游戲帶領(lǐng)人：李麗、文靜 音響負(fù)責(zé)人：呂丹 道具負(fù)責(zé)人：張晨、王阿姨 登記處接待人員：李琴 攝影師：李寶鑫 活動流程：

1、開場音樂游戲：向前沖

伴隨著歡快、激情的音樂，工作人員、家長、孩子共同跳起舞蹈，調(diào)動起全場的氣氛（6個月至1歲三個月）

2、游戲1：爬行比賽0---1歲

3、游戲準(zhǔn)備：響聲玩具、歡快的音樂

4、游戲2：單臂撐地爬行（劃船比賽）

5、游戲準(zhǔn)備：歡快的音樂 氣球一個

6、游戲3：大力水手/寶寶騎在爸爸脖子上（可以過障礙）

7、游戲準(zhǔn)備：套圈5套

歡快的音樂

8、（1歲4個月至2歲）

9、游戲1：小腳踩大腳 游戲準(zhǔn)備：紗巾、歡快的音樂

10、小小運(yùn)輸隊(duì)/搬運(yùn)工（運(yùn)球比賽）海洋球、盆、桶

11、搶陣地游戲（呼啦圈）（2---3歲）

12、袋鼠連環(huán)跳（鋪呼啦圈跳過去）

游戲準(zhǔn)備：呼啦圈10個 歡快的音樂（小兔和花鹿）

13、快樂的組合

游戲準(zhǔn)備：鼓和鼓錘一個、歡快的音樂（如果感到幸福你就拍拍手）

14、親子游戲：小烏龜運(yùn)禮物（家長背起寶寶向前爬）

15、揪尾巴

游戲準(zhǔn)備：報(bào)紙卷好的尾巴若干（每個家庭2個）歡快的音樂兔子舞

16、全家參加：爬行比賽：寶寶爬過去，爸爸或媽媽馱回來

17、全家參加：爸媽接力賽：爸爸抱寶寶跑到終點(diǎn)，媽媽接過寶寶再跑到起點(diǎn)

18、闖關(guān)型的：陽光隧道、平衡板、滑梯（敲小鼓為贏）

19、集體游戲：彩虹傘

優(yōu)惠活動：半年親子送價值68元早教機(jī)一個（或者5次大池游戲）

全年親子送價值798元雙語不用教（或者十次大池游泳）