第一篇：四星酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)報(bào)告

（一）實(shí)習(xí)時(shí)間和單位

1．實(shí)習(xí)時(shí)間：2010年6月21日至2010年9月20日

2．實(shí)習(xí)地點(diǎn)

3．實(shí)習(xí)目的：通過酒店實(shí)地實(shí)習(xí)，了解酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織過程，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合。通過這次實(shí)習(xí)，學(xué)會(huì)更好的融入社會(huì)，鍛煉自己。同時(shí)也提高自己獨(dú)立分析問題，解決問題的能力，以及自己的組織能力，使自己的整體素質(zhì)得到提升。

（二）實(shí)習(xí)單位概況

*****隸屬于，是一家四星級(jí)會(huì)議、休閑度假酒店，全年?duì)I業(yè)。

它座落在河北省秦皇島昌黎縣黃金海岸三緯路北，與大海零距離。

中心擁有245套各型客房，全部房間面向大海，您在房間內(nèi)即可晨觀曙光初現(xiàn)，日看大海波瀾，入夜后更可欣賞海上升明月的美景。

可同時(shí)容納1200人就餐，分別設(shè)有中餐廳、自助餐廳、中小型包間和大型VIP包間以及露天燒烤大排檔。餐飲以川魯和包括各宗特色海鮮、當(dāng)?shù)靥厣L(fēng)味為主。

中心配備各種現(xiàn)代化康樂設(shè)施：室內(nèi)游泳池、洗浴中心、網(wǎng)球、壁球、保齡球、沙狐球、臺(tái)球、乒乓球、棋牌室、影視廳、多功能廳、大小KTV包房和沙灘篝火、游艇等娛樂項(xiàng)目。

中心有各種規(guī)格的會(huì)議室12個(gè)，會(huì)議室備有大型投影屏幕、背投電視、固定式電腦投影儀、移動(dòng)式電腦投影儀、幻燈機(jī)、無線麥克、黑白板、繪刻機(jī)等功能齊全的現(xiàn)代化會(huì)議設(shè)施。

中心大堂占地1200平米，滿堂熱帶植物參差披拂、遠(yuǎn)近相宜。其間瀑布飛濺、流水潺潺、青草茵茵、翠鳥啁啾、四季滴翠、亭臺(tái)掩綠，一派江南水鄉(xiāng)之色、南國(guó)風(fēng)韻之味。可觀賞可休息可品茶可留影。

（三）實(shí)習(xí)內(nèi)容

1.序言

對(duì)于沒有任何社會(huì)實(shí)踐經(jīng)歷的我而言，這次實(shí)習(xí)絕對(duì)是一次難得的人生經(jīng)歷。雖然很多前輩們都說酒店實(shí)習(xí)很辛苦，但我自認(rèn)為比較缺乏當(dāng)導(dǎo)游所需要的靈活處事能力，所以選擇了酒店的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)前已做好了應(yīng)對(duì)一切萬難的心理準(zhǔn)備。更何況的金字招牌掛著，應(yīng)該不至于太差。一直在學(xué)校里苦讀乏味的理論知識(shí)，終于有機(jī)會(huì)親眼目睹、親手體會(huì)一下書本中的知識(shí)，這令我們都很激動(dòng)。

就這樣，滿懷著第一次踏入社會(huì)的期待，我開始了這次實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)部門和工作

據(jù)說娛樂部的工作是最輕松的，而餐飲部則是最累的部門。然而除了少數(shù)幸運(yùn)而外，包括我在內(nèi)的大部分人都被分到了餐飲部。

餐飲部又分為中餐廳、自助餐廳、中小型包間和大型VIP包間以及露天燒烤大排檔四個(gè)部分。在這為期三個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我在這幾個(gè)部門都工作過一段時(shí)間，負(fù)責(zé)的都是傳菜的工作。

(1)中餐廳

實(shí)習(xí)的最初兩天，我被分配到中餐廳傳菜臺(tái)熟悉工作環(huán)境。因?yàn)槭钇诘臓I(yíng)業(yè)旺季還未到來，餐廳的工作很清閑。偶爾的傳菜工作、打掃傳菜臺(tái)的衛(wèi)生、給自助餐廳上菜、下班時(shí)幫中餐廳清潔衛(wèi)生。

另外，由校園生活到實(shí)習(xí)工作的作息轉(zhuǎn)變也多少令我不適應(yīng)。十五人一間的地下室，時(shí)間差的吃飯時(shí)間、十幾個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間。我把這當(dāng)做一場(chǎng)試煉，并期望著最終自己能破繭成蝶。

如果說這個(gè)階段有什么能算作考驗(yàn)的話，那就是我們是否能用最短的時(shí)間適應(yīng)自己的工作環(huán)境，不僅要熟悉工作流程，更要能與上司、同事處好關(guān)系。這也關(guān)系到之后的3個(gè)月實(shí)習(xí)是否能順利進(jìn)行的關(guān)鍵。

（2）大排檔

大排檔是我這次實(shí)習(xí)的主要工作部門，時(shí)間從6月一直到9月初。剛剛熟悉中餐廳運(yùn)作的我們，不僅要面對(duì)新的工作環(huán)境、黑白顛倒的工作時(shí)間，還有石家莊某技校實(shí)習(xí)生的加入。

開始的幾天，由于大排檔改建尚未完成，我們這些閑人就承擔(dān)起了部分勞工的工作，小到桌椅，大到烤爐都是靠著我們扛到二樓的大排檔。對(duì)于還未完全適應(yīng)實(shí)習(xí)生活的我而言，那幾天除了累，大概沒有別的感言了。

之后是大排檔的開業(yè)，漸漸熟悉工作流程、熟悉主管和廚師、熟悉一起工作的石家莊的實(shí)習(xí)生們。一切都走上了既定的軌道，就和餐飲部的正式職工一樣，關(guān)心自己今天的工作內(nèi)容，關(guān)心下班的時(shí)間，或許還會(huì)關(guān)心一下今天的營(yíng)業(yè)額?；卮鹚奚崂鄣玫诡^就睡，大概也沒有精力再關(guān)心別的什么了。

每周一天的休假，除了在宿舍補(bǔ)覺外，偶爾也會(huì)回一趟學(xué)校。從工作中回答學(xué)校的感覺是那么不真實(shí)，學(xué)校的生活在記憶中竟有些陌生。有時(shí)我會(huì)想，相比學(xué)校生活時(shí)刻處在就業(yè)的壓迫下，實(shí)習(xí)生活的簡(jiǎn)單明了或許更加幸福。

7月中旬到8月中旬是餐飲部的營(yíng)業(yè)高峰，新建成的露天大排檔更是備受高層領(lǐng)導(dǎo)們的期待。小橋流水，亭臺(tái)樓閣，舞臺(tái)歌舞表演，還有各色風(fēng)味的美食，這也都為大排檔帶來了超高的人氣，同時(shí)也為我們的工作帶了了巨大的挑戰(zhàn)。面積寬廣的大排檔，對(duì)于傳菜生而言是個(gè)絕對(duì)的體力鍛煉。除此之外，還要時(shí)常忍受客人的抱怨和各色要求。我現(xiàn)在才明白為什么幾個(gè)領(lǐng)班和主管都那么早衰，服務(wù)業(yè)真是個(gè)偉大的行業(yè)啊，當(dāng)服務(wù)員的都不是一般人。

（3）自助餐廳

隨著9月份淡季的來臨，大排檔也落幕了。我又重回中餐廳傳菜，工作也重回清閑，只有自助餐廳還有些人氣。每天給自助上菜撤餐成了我主要的工作。

石家莊的實(shí)習(xí)生們已經(jīng)脫離苦海了，而我們還將奮斗到底。由于人員減少，我們這些“閑人”經(jīng)常被調(diào)到其他部門幫忙。比如幫工程部給花盆換土，幫客房部送送果盤，幫娛樂部搬搬音響······這也讓我在實(shí)習(xí)的最后幾天有機(jī)會(huì)對(duì)酒店的其他部門有了一個(gè)大概的了解，這也算一個(gè)意外的收獲吧。

（4）落幕

三個(gè)月的實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了，最后的一天還讓我們工作到最后。換取工服之后的大家竟讓我有些陌生。“這些家伙真的是和我一起度過三個(gè)月、朝夕相處的人么？”心中會(huì)有這樣奇怪的想法。

不過，果然，這才是最適合大家的裝扮。畢竟，我們還是學(xué)生啊。

這片風(fēng)景或許在沒有機(jī)會(huì)見到，伴隨著黃金海岸最后的街角也消失于綠樹掩映中，3個(gè)月的實(shí)習(xí)結(jié)束了終于落幕了。

（四）實(shí)習(xí)收獲和體會(huì)

這次實(shí)習(xí)的經(jīng)歷注定會(huì)是難忘的，我們?yōu)榇烁冻龅牟粌H僅是三個(gè)月的時(shí)間，還有無法計(jì)數(shù)的努力和各種各樣的情感。而我們又是否得到了與之等價(jià)的和收獲呢？從這些收獲中能體會(huì)到些什么呢？

1、實(shí)習(xí)收獲

收獲之一：2670元的工資。

這就是3個(gè)月付出唯一的物質(zhì)回報(bào)。本著實(shí)習(xí)的目的不是賺錢，而是體驗(yàn)社會(huì)，積累經(jīng)驗(yàn)，我不能說這兩千元錢是這次實(shí)習(xí)最重要的收獲。但單對(duì)于我個(gè)人而言這卻是不可忽視的。不僅僅是因?yàn)檫@可以解決下個(gè)學(xué)期的生活費(fèi)，為家里減少些負(fù)擔(dān)。更因?yàn)檫@是我第一次用自己的勞動(dòng)或換來的錢，某種意義上應(yīng)該算是第一桶金吧。

當(dāng)然我不會(huì)滿足于此，未來的目標(biāo)總是應(yīng)該更具用挑戰(zhàn)性。今天的一小步，將會(huì)鑄就未來的一大步······

收獲之二：結(jié)交了很多新的朋友。

實(shí)習(xí)中一起工作的同事，有西區(qū)里仁學(xué)院的學(xué)生，有石家莊來的實(shí)習(xí)生。之前或許素不相識(shí)，但共同經(jīng)歷了三個(gè)月的酸甜苦辣、喜怒哀樂，大家就這樣自然而然的成了朋友。還有中餐廳的主管領(lǐng)班們，都很照顧我們。

有人把這叫做緣分，但我實(shí)習(xí)生活讓我明白，朋友也需要自己主動(dòng)去爭(zhēng)取，只有微笑著面對(duì)別人才能獲得別人的微笑。

收獲之三：能勝任一名傳菜生的工作了。

這次實(shí)習(xí)最大的收獲，正如實(shí)習(xí)目的中寫的那樣“通過這次實(shí)習(xí)，學(xué)會(huì)更好的融入社會(huì)，鍛煉自己······使自己的整體素質(zhì)得到提升。”簡(jiǎn)而言之就是能力的提升。

提供服務(wù)能力、組織能力、獨(dú)立解決問題的能力······在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，一個(gè)普通人唯一能夠依靠的利器就是個(gè)人的能力。在當(dāng)了三個(gè)月的傳菜生之后，我至少可以自信的說我有能力勝任一個(gè)傳菜生的工作了。

當(dāng)然，我所期望的并不會(huì)止于此，這只是一塊像個(gè)高層次邁進(jìn)的基石。但相比三個(gè)月前的自己，這確實(shí)是一種進(jìn)步。這是在只靠在學(xué)校學(xué)習(xí)所無法獲得的的東西，也是這次我通過實(shí)習(xí)所獲得的最寶貴的東西。

畢竟，命運(yùn)是需要靠自己的力量去開拓的。

2實(shí)習(xí)體會(huì)

體會(huì)之一：服務(wù)行業(yè)是個(gè)偉大的行業(yè)。

這是我三個(gè)月的實(shí)習(xí)生活中體會(huì)最為深刻的一件事。為了他人的滿足和快樂，自己要付出的是在太多。不僅僅是時(shí)間、勞力，甚至還有尊嚴(yán)。但是這些付出有是否獲得了與之相等回報(bào)呢？每天的起早貪黑，多少的委屈和苦楚，這些又其是那幾百元的工資能夠彌補(bǔ)的！至少我見到的幾位主管還有領(lǐng)班都很顯老，可見他們都承受著多大的心理壓力。這令我深深體會(huì)到，服務(wù)業(yè)是一個(gè)鍛煉能力的行業(yè)，更是一個(gè)要求能力的行業(yè)。

不過，這也讓我更敬佩這些常年堅(jiān)持在服務(wù)第一線的人們。也讓我銘記，要尊敬那些為了我們的快樂而付出勞動(dòng)的人們。

體會(huì)之二：當(dāng)服務(wù)生，大學(xué)生不如?？粕?/p>

大學(xué)生當(dāng)服務(wù)員，在過去常被當(dāng)成笑話?，F(xiàn)今，卻有不少大學(xué)生搶著入這行。問題的關(guān)鍵不在于是否大材小用，而在于大學(xué)生是否能做得比一般人好。這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷給我的另一個(gè)體會(huì)就是：在服務(wù)生這個(gè)層次，很多大學(xué)生反而不如?？粕龅煤谩?/p>

和我們燕山大學(xué)這些本科生一起實(shí)習(xí)的，還有石家莊鐵路技術(shù)學(xué)院的學(xué)生們。這些年齡上比我們小的后輩們，實(shí)習(xí)工作上卻表現(xiàn)得比我們這些大學(xué)生更為成熟。他們不僅比我們更有經(jīng)驗(yàn)（以前在五星酒店實(shí)習(xí)過），工作上也更加世故活躍。這也是為什么主管們都很青睞于他們，很多事情都讓他們負(fù)責(zé)。我們這些本科生，倒有些像是讀書讀壞了腦子，做事缺乏熱情，不夠周全。經(jīng)過這此的實(shí)習(xí)讓我感覺，當(dāng)服務(wù)生，大學(xué)生做的不如專科生好。

從我個(gè)人體會(huì)而言，石家莊的實(shí)習(xí)生們做的確實(shí)比我們好。當(dāng)然，會(huì)有人說術(shù)業(yè)有專攻，專科生就是學(xué)這個(gè)的。但平心而論，他們做得更好是因?yàn)樗麄兪窃谟眯娜プ?。而我們中的很多人卻始終放不下大學(xué)生的光環(huán)。

服務(wù)業(yè)從來都是一個(gè)從基層做起的行業(yè)，從事這個(gè)行業(yè)的人今本都是從小服務(wù)員開始的。這讓我想起一位前輩的話，越是有能力的人越要把自己放得低。

（五）實(shí)習(xí)總結(jié)

這次實(shí)習(xí)，可以用三句話概括：實(shí)踐了知識(shí)，結(jié)識(shí)了朋友，了解了世界。1實(shí)踐了知識(shí)。

百聞不如一見，通過這次實(shí)習(xí)，我實(shí)地了解了酒店的工作流程，同時(shí)也積累了許多寶貴的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。通過各方面的鍛煉，提高了自己溝通、處事、管理等方面的能力。

這些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)或許還需要一些時(shí)間的沉淀和發(fā)酵才能顯現(xiàn)其真正的價(jià)值。但第一步的積累或許更有重視的意義。

成功就是從這一步開始的。

2結(jié)識(shí)了朋友。

實(shí)習(xí)中的一個(gè)重大收獲就是，我明白了不應(yīng)該等待別人來和你成為朋友，而應(yīng)該主動(dòng)向別人問候。其結(jié)果就是實(shí)習(xí)中結(jié)識(shí)了很多一起歡笑一起流淚朋友。而或許這次在實(shí)習(xí)中結(jié)識(shí)的某個(gè)朋友將來就能在工作上幫我一把。

3了解了世界

世界是廣大而復(fù)雜的。但通過這次實(shí)習(xí)，我至少了解了我所在的世界的一角。而之前的我，根本可憐的什么都不知道。

不過常言道，無知是幸福的。實(shí)習(xí)中所見到的世間真實(shí)，競(jìng)爭(zhēng)殘酷，或許并無助于我解決眼前的人生選擇。但背著這份壓力，至少讓我時(shí)刻謹(jǐn)記，不可怠惰。

我之前也說過，我把這次實(shí)習(xí)當(dāng)成一場(chǎng)試煉，正因?yàn)楸е@樣的心態(tài)，我才能在無數(shù)個(gè)艱難的關(guān)口堅(jiān)持下來。

實(shí)習(xí)雖已結(jié)束，但人生的試煉還未真正開始。不過，我絕不會(huì)放棄，并始終堅(jiān)信著會(huì)有破繭成蝶的一天。

第二篇：四星酒店餐飲部社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

參與者：

主題：酒店餐飲服務(wù)員實(shí)習(xí)

時(shí)間：

地點(diǎn)：

現(xiàn)將此次實(shí)踐事件活動(dòng)的有關(guān)情況報(bào)告于下：

16實(shí)習(xí)的第一天：先進(jìn)行上崗培訓(xùn)，酒店的員工守則和服裝要求，給我介紹一一位師傅帶。絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)安排是最重要的，酒店高品位的環(huán)境需要員工維護(hù)好，特別是餐飲處的環(huán)境，所以工作的重頭環(huán)境是清潔。經(jīng)理每天兩次開5分鐘會(huì)，安排工作。我被分配的工作是清潔包間前面的魚缸，看似簡(jiǎn)單的工作，都是需要我們認(rèn)真地做。包間沒有預(yù)定的時(shí)候，員工可以提前點(diǎn)下班。雖然我是學(xué)這個(gè)專業(yè)的，可是專業(yè)知識(shí)都沒有，更別說實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)了。所以今天沉默得看著大家工作，想盡快熟悉了解這個(gè)工作。

17實(shí)習(xí)的第二天還是上兩頭班就是早上9點(diǎn)半到1點(diǎn)半，下午4點(diǎn)半到8點(diǎn)半，11點(diǎn)和5點(diǎn)兩頓飯都是在職工食堂吃。因?yàn)榫频暝谘b修期間，把原有西餐廳暫時(shí)騰出來做倉(cāng)庫(kù)，所以今天的主要工作是抬桌子，收拾西餐廳，原來一直不知道酒店也要做搬運(yùn)工的事情，所以沒有提前鍛煉過體力，手腳都酸完了。

18實(shí)習(xí)的第三天，重復(fù)第一天的工作：抬桌子，下午包間有客人。來客人水星苑，經(jīng)理安排我看臺(tái)，專業(yè)術(shù)語，就是負(fù)責(zé)這桌客人的服務(wù)工作的員工。因?yàn)榻裉焓桥笥巡?，所以我們的工作氣氛不是很緊張。我初來乍到，所以只是在打下手，發(fā)現(xiàn)原來抬菜和布置課桌也是一門學(xué)問，比如細(xì)說菜色的調(diào)配放置和餐步的花樣折疊。服務(wù)員和客人之間的溝通是醉需要技巧的，一般的服務(wù)是不得罪客人滿足客人基本要求就好，高級(jí)的是要做到讓客人覺得用餐舒適溫馨。

19實(shí)習(xí)的第四天，終于收拾完了，木星苑電視臺(tái)臺(tái)長(zhǎng)

20實(shí)習(xí)的第五天，金星苑保安公司，唯一的女性，又點(diǎn)俗，可是很會(huì)公關(guān)

21實(shí)習(xí)的第五天，來了3個(gè)師院的學(xué)生來實(shí)習(xí)，今天早上有2大桌，金星和水木星苑都有，水木星苑是人大的，今天我就是負(fù)責(zé)看那兒的臺(tái)，見到了很有緣分的玉溪市副市長(zhǎng)?？吹脚酝膫ゴ?。對(duì)餐飲的工作有點(diǎn)熟悉了~

云本以為今天會(huì)讓我看臺(tái)，因?yàn)槲乙恢倍际窃诳磁_(tái)的，想不到卻被安排到打掃，但是對(duì)工作怎么能有抵觸情緒呢，我就忍了，不久9個(gè)大柱子嘛！打掃完老是不讓下班。管理人員，如果不讓下班應(yīng)該給加班費(fèi)，不然員工又抵觸情緒可是不好的啊。馬總回來了，跟施工隊(duì)伍爭(zhēng)吵地毯的時(shí)候，激勵(lì)維護(hù)自己的員工。很好

22實(shí)習(xí)的第六天，木水星苑打通來了兩桌，居然見到財(cái)政局的人了，可他們不認(rèn)識(shí)我，原來他們都是領(lǐng)導(dǎo)啊，我都不知道，一般員工人數(shù)都做不夠一桌，開電視看股票，隨便聊天，但是領(lǐng)導(dǎo)那邊很熱鬧！下午我們就擺打會(huì)議室，用線來精確擺放的位置，打掃中餐廳，媽呀，那么多窗子，要死人啦~

23實(shí)習(xí)的第七天，早上開會(huì)就說了很多，從一早上我就在火土星苑忙著，組織部來火土星苑，吃的SO快，沒喝酒，連吃飯都還在討論開會(huì)的事，如果我也是其中一個(gè)呢。

下午先布置大會(huì)場(chǎng)，然后開始忙布置五福居，今天物件包房全滿，我負(fù)責(zé)金星，是商務(wù)局退休的書記，今年80了，他媳婦的生日，連馬總都來賀壽了。看來來頭不小。他們餐上還開玩笑，問那個(gè)奶奶，爺爺?shù)睦锨槿耸悄膬旱?，逗那個(gè)奶奶，鬧到8點(diǎn)多才走，不過臨走的時(shí)候，他女兒還剩下的一層蛋糕給我們員工，馬總還跟我們握手說辛苦你們了。

24日今天上早班。天，5點(diǎn)半的鬧鈴一直叫到6點(diǎn)我才起床，早上的大姐沒人，我在路正中間狂飆車，爽，雖然頭還是很昏。早班就是只負(fù)責(zé)早上收早餐盤。只是要起得比較早，高跟

鞋穿得腳疼。。下午拉桌子，清掃會(huì)場(chǎng)，本來礦泉水只要裝進(jìn)就好，沒人告訴我，我吧睡都倒了，楊蕓姐才進(jìn)來催我出去，說不用到，那是老表的伙計(jì)。我靠！下午6點(diǎn)半星苑有兩桌，全是省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，還是市級(jí)的，比如冷明德。。是統(tǒng)戰(zhàn)部的簽單。見到大爹了~原來下級(jí)對(duì)上級(jí)都是一個(gè)樣子，謙卑還是卑微呢？只是他們的氣質(zhì)比普通人高貴罷了。

25早班。在西餐廳開，今天馬總來視察，提了很多意見?？吹侥莻€(gè)省級(jí)老大羅輝什么的來吃早餐，司機(jī)對(duì)他照顧很周到，還要了咖啡。收拾完了就下班，沒什么特殊的了

本來明天就可以休息了，誰知道明天要搬臺(tái)了，師傅突然問經(jīng)理：明天我排休，但是那么忙，我是要只上早班呢，還是就休息啦？他這么說了，經(jīng)理肯定要她上早班嘛，真不知道師父是怎么想的了。下午，楊美鳳阿姨帶著家人來木水星苑吃飯，因?yàn)樗麅鹤咏衲暌愿?0分的成績(jī)被東南大學(xué)錄取。我看臺(tái)。方世玉，原來我見過他！阿姨還讓我們互相認(rèn)識(shí)了一下。不錯(cuò)，印象還不錯(cuò)。

26早班，發(fā)現(xiàn)自己還是有很多工作不太熟悉，遇到了老外，我自然地用英語問好，英語很重要！今天把地板磚翹了，導(dǎo)致我們收回餐具的時(shí)候不方便，可是經(jīng)理根本沒有在意這個(gè)。28日早班，冒雨沖鋒，休息了一天半后精神和體力有所恢復(fù)了。早餐改在中餐廳開，老樣子就是倒東西麻煩了些。這兩天比較忙，員工狀態(tài)不是很好，他們剛遞交了轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，卻有人又要提出辭職了。這兩天工作忙那是真的，我也體會(huì)到了，每天都要推遲1到2個(gè)小時(shí)才會(huì)下班，而且不給加班費(fèi)，經(jīng)理和老板還不斷提出高要求，是導(dǎo)致員工逆反情緒的關(guān)鍵。下午守木星苑，遇到一個(gè)男的，很刁難服務(wù)員。今天的中心任務(wù)是市婦聯(lián)的書記，看起來算是年輕的了，笑起來很甜，很會(huì)說話，也有氣質(zhì)不俗。又個(gè)女的俗啊色啊，拿個(gè)男的性格讓人討厭，又個(gè)老一點(diǎn)的，敬酒居然以個(gè)一個(gè)讓別人抬著酒杯等著他一個(gè)以個(gè)說完話才喝酒，不尊重！又2個(gè)看起來年輕點(diǎn)的，可能是新來的，很靦腆，不會(huì)說話。忙到10點(diǎn)菜下班，老樣子收東西，馬總對(duì)很多事都親力親為。

29日早班，原來是我走過路燈開，今天我路燈開我走過。今天來了個(gè)老外，他要煎雞蛋，但是那個(gè)詞我沒聽過~師傅讓我來交流的時(shí)候我出洋相了，不知道！后來他要得東西我倒是知道啦~可是師父也能聽懂，慚愧！今天到11點(diǎn)半才下班，為了布置婚宴會(huì)場(chǎng)。說是酒店環(huán)境好，好P，好環(huán)境不是為我們提供，而是我們?nèi)ヌ峁┖铆h(huán)境。

下午婚宴，五福居全滿，小會(huì)議室加桌，有兩場(chǎng)會(huì)議要守，總之忙！人一多，感覺現(xiàn)場(chǎng)有點(diǎn)混亂，禮儀小姐小一不知道跑哪兒了，叫倒水，服務(wù)員又不夠，沒人倒，經(jīng)理也是不知忙哪兒去了。一直到9點(diǎn)以后人才走了不少。我的香奶饅頭~~但是還是很開心的...一致忙到11點(diǎn)，又打掃又搬臺(tái)的，如果有機(jī)器可以減少點(diǎn)勞動(dòng)量就好了，首先是地毯打掃好麻煩，然后是收餐具的盒子托來拖去麻煩，然后是換桌布要臺(tái)玻璃桌，麻煩！

第三篇：廬山四星酒店

廬山，又稱匡山或匡廬，隸屬于江西省九江市。傳說殷周時(shí)期有匡氏兄弟七人結(jié)廬隱居于此，后成仙而去，其所居之廬幻化為山，故而得名。廬山北靠長(zhǎng)江，東臨鄱陽(yáng)湖，雄奇秀拔，云霧繚繞，山中多飛泉瀑布和奇洞怪石，名勝古跡遍布，夏天氣候涼爽宜人，是我國(guó)著名的旅游風(fēng)景區(qū)和避暑療養(yǎng)勝地。旅游熱線：4000-812-81

1廬山四星酒店-廬山住宿預(yù)訂網(wǎng)介紹

廬山住宿預(yù)訂網(wǎng)作為國(guó)內(nèi)首家推出“方便你，舒服你”的網(wǎng)站，全國(guó)酒店網(wǎng)在酒店最低折扣價(jià)格的基礎(chǔ)上，讓客人得到了真正的實(shí)惠；作為國(guó)內(nèi)首家將電子地圖與酒店預(yù)訂相結(jié)合的網(wǎng)站，全國(guó)酒店網(wǎng)有最精確地酒店定位地圖，通過空間定位讓客人預(yù)訂到距離最近、性價(jià)比最高的酒店；也能通過手機(jī)預(yù)訂的網(wǎng)站，全國(guó)酒店網(wǎng)成功打造了24小時(shí)免費(fèi)酒店預(yù)訂和全國(guó)酒店網(wǎng)站相結(jié)合的立體化的預(yù)訂格局，讓消費(fèi)者隨時(shí)隨地都能預(yù)訂酒店。

廬山住宿預(yù)訂網(wǎng)在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，參照網(wǎng)絡(luò)上各大訂房網(wǎng)站的模式取精去粗，酒店賓館預(yù)定今年正式上線運(yùn)營(yíng)。以慎終如始、全力以赴、腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)，以立足客戶、服務(wù)客戶為宗旨，打造真正快樂旅行省錢專家！

廬山四星酒店-廬山住宿預(yù)訂小貼士

現(xiàn)在提供酒店預(yù)定的網(wǎng)站很多，像攜程、藝龍、欣欣網(wǎng)等，價(jià)格也不會(huì)相差很多，預(yù)定酒店關(guān)鍵是看性價(jià)比！服務(wù)好，價(jià)格優(yōu)才是硬道理。由于旅行社和酒店是長(zhǎng)期合作關(guān)系，在價(jià)格上有相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)，服務(wù)也比門戶站更好。

酒店給網(wǎng)絡(luò)的價(jià)格都是一樣的，會(huì)低于前臺(tái)的價(jià)格，但是房源沒有保障，就是看預(yù)定門戶站的實(shí)力了。如果酒店不重視這個(gè)公司或者合作關(guān)系一般，那么訂酒店的價(jià)格自然也不會(huì)便宜，服務(wù)也自然不會(huì)很好。

廬山四星酒店-廬山住宿預(yù)訂網(wǎng)優(yōu)勢(shì)

1、預(yù)訂完全免費(fèi)；

2、享受比酒店前臺(tái)更低的價(jià)格；

3、優(yōu)先訂到房間，避免因找房而耽誤客人的行程。

4、比同類型預(yù)定網(wǎng)站同等住宿至少優(yōu)惠20%以上，確保旅游預(yù)定最低價(jià)。

5、依托九江市海外國(guó)際旅行社與廬山控方中心強(qiáng)力優(yōu)勢(shì)，確保廬山旺季周末房間優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞-廬山旅游溫馨提示：

1）在景點(diǎn)要注意一切消費(fèi)和活動(dòng)要遵紀(jì)守法小心上當(dāng)，有什么不清楚的可咨詢導(dǎo)游或相關(guān)機(jī)構(gòu)！

2）乘坐景交車應(yīng)注意，每次下車時(shí)應(yīng)物品隨身攜帶，如有遺失很難找回；

3）山區(qū)公路彎多而急可能會(huì)暈車；綠化比率高故有蚊等昆蟲；請(qǐng)游客自帶常用藥以備不時(shí)之需（如；暈車藥。清涼油。藿香正氣水等）；

4）老區(qū)條件有限，賓館接待條件無法與大城市相比。山上比山下要低一等（山上三星相當(dāng)于山下二星）；

5）用餐口味南北各地有別，如方便可帶些本地的小吃或開胃菜；

6）廬山山頂取水非常困難，賓館洗澡的熱水是限時(shí)供應(yīng)，請(qǐng)注意賓館供水洗澡的時(shí)間；廬山在旺季為了緩解各景區(qū)之間的交通壓力，實(shí)行倒車（不能一團(tuán)一專車）；因車輛數(shù)量有限，旺季人多車少，等車1小時(shí)屬正常現(xiàn)象；

7）因特有的云霧氣候，含有大量的水份，所以會(huì)帶給入住游客陰涼潮濕之感；

8）：廬山交通部門為了確保安全，特別規(guī)定旅游車在22：00到早6點(diǎn)之間不允許上山，請(qǐng)組團(tuán)社在安排行程時(shí)要注意！

年輕、精干、誠(chéng)實(shí)、團(tuán)結(jié)的業(yè)務(wù)隊(duì)伍；踏實(shí)、謙虛、勤奮、負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神是我們發(fā)展壯大的基礎(chǔ)條件和資本。訓(xùn)練有素，經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游隊(duì)伍是我們提供一流服務(wù)，在九江海外國(guó)際旅行社中贏得良好信譽(yù)的前提和保障。九江海外國(guó)際旅行社敞開友誼的大門熱誠(chéng)歡迎您的光臨！

九江海外國(guó)際旅行社是一家以重點(diǎn)開發(fā)特色旅游和商務(wù)、展覽、會(huì)議服務(wù)的新型公司。我們以適應(yīng)市場(chǎng)作為領(lǐng)先同行的方略，以不斷創(chuàng)新作為贏得競(jìng)爭(zhēng)的方式。我們的方針是：“滿足顧客需求，經(jīng)營(yíng)誠(chéng)實(shí)守信，品質(zhì)凝聚人心”。

第四篇：酒店創(chuàng)四星工作匯報(bào)

省旅游局評(píng)星小組：

度假村是公司投資的按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造的度假型酒店。度假村位于風(fēng)景秀麗的景區(qū)內(nèi)，東靠省道，南接，西近，北鄰。交通便利、環(huán)境幽雅、依山傍水，是旅游休閑度假及舉辦各類活動(dòng)和會(huì)議的理想場(chǎng)所。

度假村以生態(tài)、自然、綠色、人文為特色。作為省內(nèi)及我市較大規(guī)模，設(shè)施設(shè)備較完善的度假村之一，總面積畝，融花草樹木、湖光山色為一體?，F(xiàn)有各類客房及豪華別墅共間（套）；擁有餐位多個(gè)，分設(shè)宴會(huì)廳、大餐廳和個(gè)以“竹”命名風(fēng)格各異的餐廳包廂及西餐廳、酒吧、商務(wù)吧廊；娛樂中心擁有以度假村四季花卉命名的包房間和以度假村樹木命名的棋牌房間，歌舞廳、保齡球、健身房、臺(tái)球、乒乓球、室外網(wǎng)球場(chǎng)、籃球場(chǎng)、露天游泳池、桑拿美發(fā)休閑中心，會(huì)議中心擁有設(shè)施先進(jìn)的大小個(gè)會(huì)議室，功能齊全。

自試營(yíng)業(yè)以來，度假村已接待了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)著名人士和各地游客和來自美國(guó)、法國(guó)、英國(guó)、韓國(guó)、日本的國(guó)際友人和港澳臺(tái)同胞，并作為我縣主要的對(duì)外接待和活動(dòng)場(chǎng)所。

經(jīng)過近三年的運(yùn)作與發(fā)展，度假村面對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和壓力，上下同舟共濟(jì)，追求卓越，始終秉承集團(tuán)不斷超越的企業(yè)理念，以爭(zhēng)創(chuàng)一流為目標(biāo)。從一開始就高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，嚴(yán)格管理，科學(xué)管理，在摸索中前進(jìn)，并逐步與國(guó)際酒店先進(jìn)的管理模式接軌，形成一套既符合國(guó)際酒店標(biāo)準(zhǔn)慣例，又具有濃厚地方特色的模式，以良好的聲譽(yù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣泛的贊譽(yù)。同時(shí)度假村也在激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)的當(dāng)?shù)鼐频晔袌?chǎng)穩(wěn)固扎根，作為行業(yè)的領(lǐng)頭羊，帶動(dòng)了整個(gè)酒店業(yè)的發(fā)展。

年，酒店管理層根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜慰焖侔l(fā)展和無高星級(jí)酒店的現(xiàn)狀，把爭(zhēng)創(chuàng)四星級(jí)飯店列入了重要議事日程。雖然評(píng)星工作面臨著任務(wù)重、工作量大等重重困難，但全體員工還是知難而進(jìn)，迎難而上，積極參與，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)。與此同時(shí)度假村非常關(guān)注員工生活，為使員工能夠休息的更加舒心，度假村員工宿舍條件進(jìn)行改善，并改造員工浴室和更衣室，指定專人負(fù)責(zé)。讓員工們體會(huì)到大家庭的感覺。由于當(dāng)?shù)赜秒娦蝿?shì)的緊張，為確?？陀谜彰?，度假村配備了自備發(fā)電設(shè)備。

改造后的度假村，硬件配套和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)。進(jìn)一步強(qiáng)化了酒店設(shè)施檔次，豐富了飯店的服務(wù)功能，極大地提高了度假村的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為提高賓客的滿意程度提供了可靠的保證。

二、堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)“軟件”建設(shè)

在加大力度開展硬件設(shè)備設(shè)施改造的同時(shí)，度假村緊緊抓住申報(bào)四星級(jí)飯店的機(jī)遇，加大飯店服務(wù)軟件建設(shè)的力度。

飯店從實(shí)施貫徹《度假村管理實(shí)務(wù)》和《員工行為規(guī)范》入手，強(qiáng)化飯店的服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識(shí)，尤其是嚴(yán)格貫徹落實(shí)四星級(jí)飯店的服務(wù)規(guī)程，使酒店的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，通過努力使酒店在質(zhì)量管理方面打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

度假村組建了酒店質(zhì)量檢查小組，強(qiáng)化質(zhì)檢小組力量及功能。依照《度假村管理實(shí)務(wù)》的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，開展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作。

“顧客滿意”是酒店永恒的主題。在“創(chuàng)四星”過程中，為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由質(zhì)檢員負(fù)責(zé)店內(nèi)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了度假村的賓客投訴處理體系，及時(shí)有效地處理賓客意見和投訴。自今年月底開始，飯店質(zhì)檢小組按照服務(wù)規(guī)范和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門、各區(qū)域進(jìn)行每周兩次定期和不定期的檢查，針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的各部門對(duì)客服務(wù)中存在的問題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。對(duì)整改不力和敷衍了事的部門實(shí)行連帶扣罰，以切實(shí)督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。

酒店還根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合飯店現(xiàn)狀，為鞏固已取得的良好局面，不斷提高整體服務(wù)水平，實(shí)行了值班經(jīng)理每日檢查制度，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進(jìn)一步提高管理水平和能力，使酒店的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。在崗位技能培訓(xùn)、語言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，飯店不斷強(qiáng)化微笑服務(wù)，開展了“微笑大使”評(píng)比活動(dòng)、禮儀禮貌月活動(dòng)、服務(wù)技能比武等各項(xiàng)活動(dòng)，為爭(zhēng)創(chuàng)四星、達(dá)到四星級(jí)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強(qiáng)軟件建設(shè)的重點(diǎn)。冰凍三尺，非一日之寒。提高員工素質(zhì)決非一日之功，度假村始終堅(jiān)持以人為本，采取自己培訓(xùn)，聘請(qǐng)外來專業(yè)人員任教和送外地專業(yè)對(duì)口培訓(xùn)相結(jié)合，提高員工的整體服務(wù)水平，如外請(qǐng)烹飪大師來酒店進(jìn)行實(shí)地培訓(xùn)，組織廚師參加中式烹調(diào)師的專業(yè)操作培訓(xùn)班；組織各崗位骨干員工分三批到大酒店跟班學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工的星級(jí)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；酒店與市旅游局簽訂了四星級(jí)培訓(xùn)合同，邀請(qǐng)專家學(xué)者來度假村授課，既講授理論知識(shí)，又傳授實(shí)踐本領(lǐng)，對(duì)員工進(jìn)行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識(shí)與水平。

管理是永恒的主題，只有嚴(yán)格的管理，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，這在無形中就對(duì)管理人員有著更高的要求，度假村也非常地重視，多次組織管理層外出赴廈門、上海、海南、杭州等地考察學(xué)習(xí)，組織高層管理人員參加省、市總經(jīng)理培訓(xùn)班，為度假村規(guī)范化管理打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

通過一系列的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高了管理人員、技術(shù)人員的管理水平和業(yè)務(wù)技能，造就了一支適應(yīng)環(huán)境快、工作上手快、整體素質(zhì)高的員工隊(duì)伍。度假村結(jié)合自身特點(diǎn)，制定了一整套切實(shí)可行的規(guī)章制度，并在運(yùn)營(yíng)當(dāng)中加以改進(jìn)，形成了符合度假村自身發(fā)展的新的企業(yè)管理制度，編制了《員工行為規(guī)范》，全體員工人手一冊(cè)，還制定了各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，這樣員工行為規(guī)范有準(zhǔn)則，工作考核有標(biāo)準(zhǔn)，做到了用制度約束人、規(guī)范人。通過各部門的認(rèn)真學(xué)習(xí)，貫徹《員工行為規(guī)范》的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)定了度假村的服務(wù)質(zhì)量，完善了整個(gè)度假村的質(zhì)量管理體系，提高了質(zhì)量管理水平。

三、營(yíng)造文化氛圍，體現(xiàn)地方特色

飯店業(yè)的不斷發(fā)展，使得飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)從有形的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、無形的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到更高層次、更高品位的文化競(jìng)爭(zhēng)。為進(jìn)一步提升度假村的市場(chǎng)形象，我們把營(yíng)造酒店的文化氛圍作為“創(chuàng)四星”的一項(xiàng)重要步驟。我們根據(jù)酒店的地理?xiàng)l件和文化背景，以弘揚(yáng)當(dāng)?shù)匚幕屯瞥鼋幕俗鳛樘厣?，建設(shè)特色鮮明的酒店文化，以營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍和樹立良好的社會(huì)形象。

提高飯店文化品位，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，這是度假村在“創(chuàng)四星”過程中的一大轉(zhuǎn)變和收獲。我們根據(jù)度假村的現(xiàn)狀，制定了度假村文化氛圍設(shè)計(jì)方案，將地方特色、文化概念與休閑功能滲透到度假村的旅游、休閑、度假活動(dòng)之中。

首先是推出文化名人吳昌碩品牌。名人故鄉(xiāng)吳昌碩作為近代中國(guó)書畫篆刻的一代宗師，又是海上畫派后期的領(lǐng)袖、西泠印社首任社長(zhǎng)，在上海、長(zhǎng)三角地區(qū)影響極大，在日本和東南亞也有廣泛的影響。吳昌碩先生影響所及的地區(qū)都是度假村客源所在地，因此，酒店經(jīng)營(yíng)管理者決定在度假村大堂主要位置擺放吳昌碩的篆刻和石鼓文摹本，并配以相應(yīng)的說明標(biāo)牌，增強(qiáng)文化內(nèi)涵。結(jié)合創(chuàng)建四星，把“昌碩文化”作為一個(gè)突破工作，專門邀請(qǐng)專家對(duì)整體進(jìn)行布置設(shè)計(jì)，投資萬元對(duì)度假村文化環(huán)境作了調(diào)整，在庭院制作了一批相關(guān)的漢白玉雕塑，在大堂總臺(tái)、走廊、大廳轉(zhuǎn)角處精心布置了篆體印章、石鼓文書法、漢白玉印鈕雕刻等，使酒店處處表現(xiàn)出獨(dú)特的昌碩文化，尤其是大堂區(qū)域制作了一批吳昌碩印章和書畫，強(qiáng)化了酒店的文化特色，受到賓客的廣泛好評(píng)。

第五篇：四星酒店標(biāo)準(zhǔn)2

本標(biāo)準(zhǔn)代替GB/T14308-1997《旅游涉外酒店星級(jí)的劃分與評(píng)定》。本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T14308-1997相比主要變化如下：

a)用“旅游酒店”取代“旅游涉外酒店”，并按國(guó)際慣例明確了旅游酒店的定義；

b)規(guī)定旅游酒店使用星級(jí)的有效期限為五年，取消了星級(jí)終身制，增加了預(yù)備星級(jí)（見5.2）；

c)明確了星際的評(píng)定規(guī)則（見7.5），增加了某些特色突出或極其個(gè)性化的酒店可以直接向全國(guó)旅游酒店星際評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)的內(nèi)容（見7.5.3）；

d)對(duì)餐飲服務(wù)的要求適當(dāng)簡(jiǎn)化（原標(biāo)準(zhǔn)6.1，6.2，6.3，7c、e,6.4,9b、d、e, 6.5,9b、c、e、f）；

e)將一星級(jí)酒店客房的最低數(shù)量要求由原來的20間改為15間（見6.1.8）；

f)將原標(biāo)準(zhǔn)三星級(jí)以上酒店的選擇項(xiàng)目合并，歸納為“綜合類別”、“特色類別一”、“特色類別二”和“特色類別三”四大部類，刪去了原有部分內(nèi)容，增加了酒店品牌、總經(jīng)理資質(zhì)、環(huán)境保護(hù)等內(nèi)容（見6.7）；

g)對(duì)四星級(jí)以上酒店的核心區(qū)域前廳、客房和餐廳強(qiáng)化了要求，增加整體舒適度等內(nèi)容（見附錄A中的3.12、4.21和5.5）；

h)借鑒了一些國(guó)家的做法，增設(shè)了“白金五星級(jí)”（見3.2和6.6）。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A、附錄B和附錄C為規(guī)范性附錄，附錄D為資料性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家旅游局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（CSBTS/TC210）歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：國(guó)家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張潤(rùn)鋼、楊強(qiáng)、周政、賀靜、戴斌。本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：

——GB/T14308-1993；

——GB/T14308-1997。

GB/T14308--2003 引

言

隨著全社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和對(duì)外開放程度迅速提高，旅游酒店業(yè)所面臨的外部環(huán)境和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)發(fā)生了較大變化，其自身按不同客源類型和消費(fèi)層次所作時(shí)常定位和分工也益趨細(xì)化。為促進(jìn)旅游酒店業(yè)的管理和服務(wù)更加規(guī)范化和專業(yè)化，使之既符合本國(guó)實(shí)際又與國(guó)際發(fā)展趨勢(shì)保持一致，本標(biāo)準(zhǔn)尚需不時(shí)進(jìn)行修訂。

GB/T14308--2003 旅游酒店星級(jí)的劃分與評(píng)定 1.范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游酒店星級(jí)的劃分條件、評(píng)定規(guī)則及服務(wù)質(zhì)量和管理制度要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于正式營(yíng)業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的旅游酒店。2.規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T1001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)（GB/T1001-200，neq ISO7001:199）

GB/T1001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)（GB/T1001.2-202，neq ISO7001:199）

3.術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)： 3.1 旅游酒店tourist hotel

能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。按不同習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。

3.2 星級(jí) star-rating

用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游酒店的登記。星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為五星級(jí)。星級(jí)越高，表示旅游酒店的檔次越高。

3.3 預(yù)備星級(jí) probationary star-rating

作為星級(jí)的補(bǔ)充，其等級(jí)與星級(jí)相同。4.符號(hào)

星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào)，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)。5.總則

5.1 由若干建筑物組成的酒店其管理使用權(quán)應(yīng)該一致，酒店內(nèi)包括出租營(yíng)業(yè)區(qū)域在內(nèi)的所有區(qū)域應(yīng)該是一個(gè)整體，評(píng)定星級(jí)時(shí)不能因?yàn)槟骋粎^(qū)域財(cái)產(chǎn)權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離而區(qū)別對(duì)待。

5.2 酒店開業(yè)一年的酒店可以申請(qǐng)預(yù)備星級(jí)，有效期一年。

5.3 除非本標(biāo)準(zhǔn)有更高要求，酒店的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國(guó)家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。6.星級(jí)的劃分條件 6.1 一星級(jí)

6.1.1 酒店布局基本合理，方便客人在酒店內(nèi)的正?；顒?dòng)。

6.1.2 公共信息圖形符號(hào)符合GB/T1001.1和GB/T1001.2的規(guī)定。6.1.3 有適應(yīng)所在地氣候的采暖/制冷設(shè)備,各區(qū)域通風(fēng)良好。6.1.4 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。6.1.5 各種指標(biāo)用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。6.1.6 能夠用普通話提供服務(wù)。6.1.7 前 廳

a.有前廳和總服務(wù)臺(tái)；

b.總服務(wù)臺(tái)位于前廳顯著位置，有裝修、光線好，有中英文標(biāo)志；前臺(tái)接待人員18h以上普通話提供接待、問訊、結(jié)帳和留言服務(wù)；

c.提供酒店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、所在地區(qū)旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻表；

d.提供小件行李存放服務(wù)。

e.提供行李出入店服務(wù)。

6.1.8 客 房

a.至少有15間（套）可供出租的客房；

b.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具；

d.至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸(配有浴簾)?？头恐袥]有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措，24h供應(yīng)冷水，16h供應(yīng)熱水；

e.照明充足，有遮光窗簾；

f.備有酒店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿規(guī)章；

g.客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，隔日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，比做到每客必?fù)Q；

h.16h提供冷熱飲用水。6.1.9 餐 廳

a.有桌椅、餐具、燈具配套及照明充足的就餐區(qū)域；

b.能夠提供早餐服務(wù)；

c.餐飲加工區(qū)域及用具保持整潔、衛(wèi)生。6.1.10 公共區(qū)域

a.設(shè)有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

b.有公用電話；

c.有應(yīng)急照明燈；

d.走廊墻面整潔、有裝修，24h光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標(biāo)識(shí)清楚，位置合理。6.2 二星級(jí)

6.2.1酒店布局基本合理，方便客人在酒店內(nèi)正常活動(dòng)。

6.2.2公共信息圖形符號(hào)符合GB/T1001.1和GB/T1001.2的規(guī)定。6.2.3有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。6.2.4設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。6.2.5各種指標(biāo)用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。6.2.6能夠用普通話提供服務(wù)。6.2.7 前 廳

a.有與酒店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺(tái)。

b.總服務(wù)臺(tái)位于前廳顯著位置，有裝修、光線好，有中英文標(biāo)志，前臺(tái)接待人員24h以上普通話提供接待、問訊、結(jié)帳和留言服務(wù)。

c.提供傳真服務(wù)。

d.總服務(wù)臺(tái)提供酒店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、所在地旅游景區(qū)（點(diǎn)）介紹、旅游交通圖、報(bào)刊及主要交通工具時(shí)刻表。

e.有行李推車、提供行李出入房服務(wù)；

f.提供小件行李存放服務(wù)。

g.有管理人員24h在崗值班；

h.設(shè)客房休息場(chǎng)所。6.2.8 客 房

a.至少有20間（套）可供出租的客房；

b.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具。照明良好；

d.至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸(配有浴簾)?？头恐性O(shè)有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間以及專供客人使用的男女分設(shè)、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措，24h供應(yīng)冷水，16h供應(yīng)熱水。

e.照明充足，有遮光窗簾；

f.有方便使用的電話機(jī)，可以撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，并備有使用說明。

g.有彩色電視機(jī)；畫面音質(zhì)清晰；

h.具備防噪音及隔音措施；

i.備有酒店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知；

j.設(shè)有至少兩種規(guī)格的電源插座；

k.客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套；

l.提供洗衣服務(wù)；

m.24h提供冷熱應(yīng)用水。62.9 餐 廳

a.有照明充足的就餐區(qū)域，桌椅、餐具、燈具配套；

b.能夠提供早餐服務(wù)；

c.應(yīng)客人要求提供送餐服務(wù)；

d.餐飲制作區(qū)域及用具保持干凈、整潔、衛(wèi)生。6.2.10 公共區(qū)域

a.提供回車線或停車場(chǎng)；

b.4層（含）以上的樓房有客用電梯；

c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；

d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

e.代售郵票，代發(fā)信件，代售旅行日常用品；

f.有應(yīng)急照明燈；

g.走廊墻面整潔、有裝修，24h光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標(biāo)識(shí)清楚，位置合理。6.3 三星級(jí)

6.3.1酒店布局合理，方便客人在酒店內(nèi)活動(dòng)。

6.3.2指示用標(biāo)志清晰，公共信息圖形符號(hào)符合GB/T1001.1和GB/T1001.2的規(guī)定。

6.3.3有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好,溫、濕度適宜 6.3.4有與本酒店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。

6.3.5設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，使用安全，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。6.3.6各項(xiàng)管理制度健全，與酒店規(guī)模和星級(jí)相一致。

6.3.7各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。6.3.8各對(duì)客服務(wù)區(qū)域能用普通話和英語提供服務(wù)。6.3.9 前 廳

a.有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。有與酒店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；

b.總服務(wù)臺(tái)各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問詢和結(jié)帳和留言服務(wù)；

c.提供一次性總賬單結(jié)賬服務(wù)(商品除外)

d.提供信用卡結(jié)算服務(wù)

e.提供酒店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表，所在地旅游交通圖、所在地旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

f.24h提供客房預(yù)訂

g.有酒店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；

h.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，16h迎送客人

i.設(shè)專職行李員，有專用行李車，18h為客人提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；

j.有管理人員24小時(shí)在崗值班；

k.設(shè)大堂經(jīng)理，18h在崗服務(wù)

l.在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所

m.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

n.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，能為殘疾人提供必要的服務(wù)

6.3.10 客 房

a.至少有30間（套）可供出租的客房；

b.有門窺鏡和防盜裝置，在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

c.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥及衣架、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料。室內(nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d.有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。浴缸配有浴簾、淋浴噴頭（另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭）。采取有效的防滑措施。采用較高級(jí)建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器，溫濕度與客房適宜。有110V/220V不間斷電源插座。24h供應(yīng)冷、熱水；

e.有方便使用的電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，并配有使用說明；

f.可以提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明；

g.有彩色電視機(jī)。播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音質(zhì)清晰，備有頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定；

h.具備有效的防噪音及隔音措施；

i.有至少兩種規(guī)格的電源插座，并提供插座轉(zhuǎn)換器

j.有遮光窗簾

k.有單人間

l.有套房

m.有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖。應(yīng)客人要求提供相應(yīng)報(bào)刊；

n.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全；

o.提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意卡；

p.床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被單等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；

q.24小時(shí)提供冷熱飲用水，免費(fèi)提供茶葉或咖啡；

r.70%客房有小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單；

s.客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；

t.提供留言和叫醒服務(wù);

u.提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務(wù)

v.有送餐菜單和飲料單，18小時(shí)提供早餐或便餐送餐服務(wù)，有可掛置門外的送餐牌；

w.提供擦鞋服務(wù)。6.3.11 餐廳及吧室

a.有餐廳，提供早、中、晚餐服務(wù)；

b.有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳，能提供宴會(huì)服務(wù)；

c.有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場(chǎng)所

d.餐具無破損，衛(wèi)生、光潔

e.菜單及飲品單美觀整潔，出菜率不低于9%。6.3.12 廚 房

a.位置合理,緊鄰餐廳；

b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；

c.冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間溫度符合食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；

d.粗加工間與操作間隔離，各操作溫度適宜；

e.有必要的冷藏、冷凍措施；

f.洗碗間位置合理，設(shè)施充裕；

g.有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開、自動(dòng)閉合的彈簧門；

i.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施 6.3.13 會(huì)議康樂設(shè)施

有會(huì)議康樂設(shè)施設(shè)備,并提供相應(yīng)服務(wù) 6.3.14 公共區(qū)域

a.提供回車線或停車場(chǎng)；

b.4層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯；

c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話薄；

d.有男女分設(shè),間隔式公共衛(wèi)生間；

e.有小商場(chǎng)，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；

f.代售郵票、代發(fā)信件，辦理電報(bào)、傳真、復(fù)印,打字、國(guó)際長(zhǎng)途電話等服務(wù)；

g.提供電腦出租等業(yè)務(wù)；

h.有應(yīng)急供電設(shè)施和應(yīng)急照明設(shè)施；

i.走廊地面滿鋪地毯或其他較高檔材料，墻面整潔、有裝修，24小時(shí)光線充足，無障礙物和有害物。各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識(shí)清楚醒目，位置合理。6.4 四星級(jí)

6.4.1酒店布局和功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全。6.4.2內(nèi)外裝修采用高檔、工藝精致，具有突出風(fēng)格。6.4.3指示用標(biāo)志清晰、實(shí)用，公共信息圖形符號(hào)符合GB/T1001.1和GB/T1001.2的規(guī)定。

6.4.4有中央空調(diào)（別墅式度假酒店除外），各區(qū)域通風(fēng)良好。6.4.5有與本級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。6.4.6有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。6.4.7設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，無噪音，達(dá)到整潔、衛(wèi)生和有效。6.4.8各項(xiàng)管理制度健全，與酒店規(guī)模和星級(jí)相一致。

6.4.9各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。

6.4.10能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時(shí)能用第二種外國(guó)語提供服務(wù)。

6.4.11 前 廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；

b.氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；

c.有與酒店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；

d.總服務(wù)臺(tái)各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問詢和結(jié)賬服務(wù)

e.提供留言服務(wù)；

f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)（商品除外）；

g.提供信用卡結(jié)算服務(wù)；

h.18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；

i.提供酒店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國(guó)主要旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表及相應(yīng)報(bào)刊；

j.24小時(shí)接受客房預(yù)訂

k.有酒店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；

l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時(shí)迎送客人

m.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處

n.有管理人員24小時(shí)在崗值班

o.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗服務(wù)

p.在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所

q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

r.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)

6.4.12 客 房

a.至少有4間（套）可供出租的客房；

b.70%客房的面積（不含衛(wèi)生間）不小于20平方米；

c.裝修豪華，有高檔軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔地面材料。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d.客房門能自動(dòng)閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

e.有衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾。水龍頭冷熱標(biāo)識(shí)清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風(fēng)系統(tǒng)，溫濕度與客房適宜。有110v/220v不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24h供應(yīng)冷、熱水；

f.有方便使用的電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南；

g.提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明

h.有彩色電視機(jī)，播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音質(zhì)良好。備有頻道指示說明和節(jié)目單；播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定；

i.有客人可以調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置；

j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器；

l.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾

m.有單人間

n.有套房

o.有至少3個(gè)開間的豪華套房

p.有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有內(nèi)部服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景點(diǎn)介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊

q.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品

r.床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；

s.提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品；

t.24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊，并免費(fèi)提供茶葉或咖啡

u.客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單

v.提供留言及叫醒服務(wù)

w.客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；

x.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。16小時(shí)提供加急服務(wù)；

y.有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌；

z.提供擦鞋服務(wù)。6.4.13 餐廳及吧室

a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；

b.有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(或簡(jiǎn)易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐；

c.有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供宴會(huì)服務(wù)；

d.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場(chǎng)所；

e.餐具按中西餐習(xí)慣成套配置，無破損，衛(wèi)生、光潔

f.菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于9% 6.4.14 廚 房

a.位置合理，布局科學(xué)，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉；

b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；

c.冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；

d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；

e.有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉(cāng)庫(kù)并定期清理過期食品；

f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉,排污設(shè)施（地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等）保持清潔通暢；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門

i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。6.4.15 會(huì)議及康樂設(shè)施

有會(huì)議康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.4.16公共區(qū)域

a.有足夠的停車場(chǎng)；

b.三層以上的建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量可用電梯，轎廂裝修高雅；另配有服務(wù)電梯；

c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；

d.各主要區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；

e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品

f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，提供電報(bào)、傳真、復(fù)印、打字、國(guó)際長(zhǎng)途電話和電腦出租等服務(wù)；

g.代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)；

h.提供市內(nèi)觀光服務(wù)

i.主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)；

j.有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施

k.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時(shí)光線充足，無障礙物和有害物各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識(shí)清楚醒目，位置合理。6.4.17 在選擇項(xiàng)目中至少具備26項(xiàng) 6.5五星級(jí) 6.5.1 酒店布局和功能劃分合理，設(shè)施設(shè)備使用方便、安全。

6.5.2內(nèi)外裝修采用高檔、工藝精致，具有突出風(fēng)格。6.5.3指示用標(biāo)清晰、實(shí)用、美觀、公共信息圖形符合符合GB/T1001和GB/T1001.2的規(guī)定；

6.5.4有中央空調(diào)（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風(fēng)良好。6.5.5有與本星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。

6.5.6有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。6.5.7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，無噪音，達(dá)到完備、整潔和有效。6.5.8 各項(xiàng)管理制度健全，與酒店規(guī)模和星級(jí)相一致。

6.5.9 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。

6.5.10 能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時(shí)能夠用第二種外國(guó)語提供服務(wù)。6.5.11前廳

a.空間寬敞，與接待能力相適應(yīng)，不使客人產(chǎn)生壓抑感；

b.氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；

c.有與酒店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；

d.總服務(wù)臺(tái)各區(qū)段有中英文標(biāo)志，接待人員24小時(shí)提供接待、問詢和結(jié)賬服務(wù)；

e.提供留言服務(wù)；

f.提供一次性總賬單結(jié)賬服務(wù)(商品除外)g.提供信用卡結(jié)算服務(wù)；

h.18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；

i.提供酒店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、中英文所在地交通圖、全國(guó)旅游交通圖、所在地和全國(guó)旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

j.24小時(shí)接受客房預(yù)訂；

k.有酒店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；

l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時(shí)迎送客人；

m.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；

n.有管理人員24小時(shí)在崗值班；

o.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗服務(wù)；

p.在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；

q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

r.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。6.5.12 客 房

a.至少有4間（套）可供出租的客房；

b.70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和走廊）不小于20平方米； c.裝修豪華，具有文化氛圍，有舒適的床墊、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⑷礴R、行李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其它高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d.客房門能自動(dòng)閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明；

e.有面積寬敞的衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并配有浴簾，附設(shè)淋浴噴頭（另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭）。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風(fēng)系統(tǒng)，溫濕度與客房適宜。有110v/220v不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24h供應(yīng)冷、熱水；

f.有方便使用的電話機(jī)，可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南；

g.提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并備有使用說明；

h.有彩色電視機(jī)，播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音質(zhì)優(yōu)良。備有頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定；

i.有可由客人調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置；

j.有效的防噪音及隔音措施，效果良好。

k.有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器；

l.有沙簾及遮光窗簾；

m.有單人間；

n.有套房；

o.有至少4個(gè)開間的豪華套房；

p.有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有內(nèi)部服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景區(qū)（點(diǎn)）介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊‘

q.客房、衛(wèi)生間每天全面清理1次，每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套。客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清理，補(bǔ)充客用品和消耗品；

r.床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；

s.提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品；

t.24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊，并免費(fèi)提供茶葉或咖啡

u.客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價(jià)目單；

v.客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；

w.提供叫醒、留言及語音信箱服務(wù)，x.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。18小時(shí)提供加急服務(wù)；

y.有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌；

z.提供擦鞋服務(wù)。6.5.13 餐廳及吧室

a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。

b.有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的專業(yè)外國(guó)餐廳，配有專門廚房；

c.有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳（或簡(jiǎn)易西餐廳），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳(或有一餐廳)營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于18小時(shí)并有明確的營(yíng)業(yè)時(shí)間；

d.有3個(gè)以上宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供宴會(huì)服務(wù)

e.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場(chǎng)所；

f.餐具按中外習(xí)慣成套配置，材質(zhì)高檔，工藝精致，有特色，無破損磨痕，光潔、衛(wèi)生

g.菜單及飲品單裝幀精美，完整清潔，出菜率不低于9%。6.5.14 廚 房

a.位置合理，布局科學(xué)，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉； b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；

c.冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施； d.冷菜間有二次更衣場(chǎng)所及設(shè)施；

e.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供應(yīng)充足；

f.有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉(cāng)庫(kù)并定期清理過期食品； g.洗碗間位置合理；

h.有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉,排污設(shè)施（地槽、抽油煙機(jī)和排風(fēng)口等）保持暢通清潔；

i.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門； j.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。6.5.15會(huì)議康樂設(shè)施

有會(huì)議康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.5.16公共區(qū)域 a.有足夠的停車場(chǎng)；

b.3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝飾高雅；另配有服務(wù)電梯；

c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話?。?/p>

d.各主要區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；

e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品； f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，代辦電報(bào)、電傳、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話，提供打字和電腦出租等服務(wù) g.代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù) h.提供市內(nèi)觀光服務(wù) i.有緊急救助室

j.有應(yīng)急供電系統(tǒng)和應(yīng)急照明設(shè)施 k.主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)

l.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時(shí)光線充足，無障礙物和有害物。各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識(shí)清楚醒目，位置合理。6.5.17在選擇項(xiàng)目中至少具備33項(xiàng)

6.6白金五星級(jí)

6.6.1具備兩年以上五星級(jí)的全部條件

6.6.2地理位置處于城市中心商業(yè)區(qū)或繁華地帶,交通極其便利.6.6.3建筑主題鮮明,外觀造型獨(dú)具一格,有助于所在地建立旅游目的地形象 6.6.4內(nèi)部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史,文化,自然環(huán)境相結(jié)合,恰到好處的表現(xiàn)和烘托其主題氛圍.6.6.5除有富麗堂皇的門廊及入口外,酒店整體氛圍及其豪華氣派.6.6.6各類設(shè)施設(shè)備配置齊全,品質(zhì)一流;有酒店各區(qū)域濕溫度自動(dòng)控制系統(tǒng).6.6.7有位置合理,功能齊全,高尚華麗的行政樓層專用服務(wù)區(qū),至少對(duì)行政樓層提供24小時(shí)管家式服務(wù);6.6.8以下必備項(xiàng)目中至少具備5項(xiàng): a.普通客房面積不小于3.6平方米;b.有布局合理,裝飾豪華,格調(diào)高雅,符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的高級(jí)西餐廳,可提供正規(guī)的西式正餐和宴會(huì)；

c.有位置合理,裝飾高雅,氣氛濃郁的獨(dú)立封閉式酒吧;d.有凈高度不小于5米,至少容納50人的宴會(huì)廳。e.國(guó)際認(rèn)知度極高，平均每間可供出租客房收入連續(xù)三年居于所在地五星級(jí)酒店前列；

f.有規(guī)模壯觀、構(gòu)思獨(dú)特、布局科學(xué)、裝璜典雅、出類拔萃的專項(xiàng)配套設(shè)施。6.6.9在選擇項(xiàng)目中至少具備37項(xiàng)

6.7選擇項(xiàng)目(共74項(xiàng))6.7.1綜合類別（21項(xiàng)）

a.5家以上酒店共享同一連鎖品牌或10家以上酒店由同一家酒店管理公司管理 b.總經(jīng)理連續(xù)5年以上擔(dān)任過同級(jí)酒店高級(jí)管理職位 c.總經(jīng)理連續(xù)2年以上接受酒店管理專業(yè)教育或培訓(xùn)

d.總經(jīng)理持有國(guó)家旅游主管機(jī)構(gòu)認(rèn)可的《旅游星級(jí)酒店總經(jīng)理崗位資格證書》 e.不少于5%的員工通過國(guó)家旅游主管機(jī)構(gòu)認(rèn)可的“酒店職業(yè)英語等級(jí)測(cè)試” f.委托代辦服務(wù)； g.電梯內(nèi)有方便殘疾人使用的按鍵

h.有殘疾人客房

i.客用電梯轎廂內(nèi)兩側(cè)均有按鍵； j.不少于5%的客房配備客用保險(xiǎn)箱；

k.不少于70%的客房?jī)?nèi)配有靜音、節(jié)能、環(huán)保型冰箱 l.為客房?jī)?nèi)床上用品及衛(wèi)生間一次性客用品、客用布草的再次使用設(shè)有征詢客人意見牌。

m.客房?jī)?nèi)配有逃生用充電手電；

n.客房衛(wèi)生間有大包裝、循環(huán)使用的洗發(fā)液、淋浴液方便容器； p.不少于5%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；

q.不少于5%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開（或有獨(dú)立的化裝間）r.客房衛(wèi)生間有飲水系統(tǒng)； s.設(shè)有無煙樓層；

t.餐廳、吧室均設(shè)有無煙區(qū)；

u.餐廳及吧室均不使用一次性筷子、一次性濕毛巾和塑料桌布； 6.7.2特色類別一（20項(xiàng)）

a.至少容納20人的多功能廳或?qū)Ｓ脮?huì)議室，并有良好的隔音、遮光效果，配設(shè)衣帽間；

b.至少容納20人的大宴會(huì)廳，配有專門的宴會(huì)廚房； c.至少2個(gè)小會(huì)議室或洽談室（至少容納10人）；

d.現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控系統(tǒng)及視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)； e.有錄音、擴(kuò)音功能的音響控制系統(tǒng)； f.同聲傳譯設(shè)施（至少2種語言）；

g.多媒體演示系統(tǒng)（含電腦、多媒體投影儀、實(shí)物投影儀等）； h.會(huì)議即席發(fā)言麥克風(fēng)； i.至少200平方米的展廳； j.獨(dú)立的鮮花店；

k.獨(dú)立的酒吧、茶室等； l.大堂酒吧； m.餅屋；

n.所有客房?jī)?nèi)配有電熨褲?rùn)C(jī)； o.所有客房附設(shè)寫字臺(tái)電話；

p.套房數(shù)量占客房總數(shù)的10%以上；

q.所有套房供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間分設(shè)； r.有5個(gè)以上開間的豪華套房；；

s.設(shè)行政樓層，有本樓層客人專用服務(wù)區(qū)

t.行政樓層客房?jī)?nèi)配有可收發(fā)傳真或上網(wǎng)的設(shè)備； 6.7.3特色類別二（16項(xiàng)）a.有觀光電梯；

b.有自動(dòng)扶梯； c.歌舞廳；

d.有影劇場(chǎng)，舞美設(shè)施和舞臺(tái)照明系統(tǒng)能滿足一般演出需要； e.美容美發(fā)室； f.健身中心； g.桑拿浴； h.保健按摩；

i.視音頻交互服務(wù)系統(tǒng)（VOD），提供客房?jī)?nèi)可視性帳單查詢服務(wù)； j.提供語音信箱服務(wù)；

k.24小時(shí)提供加急洗衣服務(wù)； l.定期歌舞表演； m.專賣店或商場(chǎng)；

n.獨(dú)立的書店或圖書館（至少有100冊(cè)圖書）； o.有24小時(shí)營(yíng)業(yè)的餐廳； p.旅游信息電子查詢系統(tǒng)； 6.7.4特色類別三（16項(xiàng)）

a.自用溫泉或海濱浴場(chǎng)或滑雪場(chǎng)； b.不少于30%的客房有陽(yáng)臺(tái)； c.室內(nèi)游泳池；

d.室外游泳池； e.棋牌室； f.游戲機(jī)室； g.桌球室； h.乒乓球室；

i.保齡球室（至少4道）； j.網(wǎng)球場(chǎng)；

k.高爾夫練習(xí)場(chǎng)；

l.電子模擬高爾夫球場(chǎng)； m.高爾夫球場(chǎng)（至少9洞）；

n.壁球場(chǎng)；

o.射擊或射箭場(chǎng)； p.其它運(yùn)動(dòng)休閑項(xiàng)目； 7 星級(jí)的評(píng)定規(guī)則

7.1 星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工

7.1.1 旅游酒店星級(jí)評(píng)定工作由全國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，其責(zé)任是指定星級(jí)評(píng)定工作的實(shí)施辦法和檢查細(xì)則，授權(quán)并監(jiān)督省級(jí)以下旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)開展星級(jí)評(píng)定工作，組織實(shí)施五星級(jí)酒店的評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)各級(jí)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)酒店星級(jí)的否決權(quán)。

7.1.2 省、自治區(qū)、直轄市旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)按照全國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的授權(quán)和督導(dǎo)，組織本地區(qū)旅游酒店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)本地區(qū)下級(jí)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)酒店星級(jí)的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦五星級(jí)酒店的責(zé)任。同時(shí)，負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評(píng)星級(jí)酒店的批復(fù)和評(píng)定檢查資料上報(bào)全國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案。

7.1.3 其他城市或行政區(qū)域旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)按照全國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的授權(quán)和所在地區(qū)省級(jí)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的督導(dǎo)，事實(shí)本地區(qū)旅游酒店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)本地區(qū)下級(jí)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)酒店星級(jí)的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦較高星級(jí)酒店的責(zé)任。同時(shí)，負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評(píng)星級(jí)酒店的批復(fù)和評(píng)定檢查資料逐級(jí)上報(bào)全國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案。7.2 星級(jí)的申請(qǐng)

7.2.1 申請(qǐng)星級(jí)的旅游酒店，應(yīng)執(zhí)行《旅游統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度》，承諾履行向全國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)提供不涉及本酒店商業(yè)機(jī)密的經(jīng)營(yíng)管理數(shù)據(jù)的義務(wù)。7.2.2旅游酒店申請(qǐng)星級(jí)，應(yīng)向相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)遞交星級(jí)申請(qǐng)材料；申請(qǐng)四星級(jí)以上的酒店，應(yīng)按屬地原則逐級(jí)遞交申請(qǐng)材料。申請(qǐng)材料包括：酒店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告、自查自評(píng)情況說明及其他必要文字和圖片資料。7.3 星級(jí)的評(píng)定規(guī)程 7.3.1 受理

接到酒店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告后，相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在核實(shí)申請(qǐng)材料的基礎(chǔ)上，于14天內(nèi)做出受理與否的答復(fù)。對(duì)申請(qǐng)四星級(jí)以上的酒店，其所在地旅游星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)在逐級(jí)遞交或轉(zhuǎn)交申請(qǐng)材料時(shí)應(yīng)提交推薦報(bào)告或轉(zhuǎn)交報(bào)告。7.3.2 檢查

受理申請(qǐng)或街道推薦報(bào)告后，相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)以明查和暗訪的方式安排評(píng)定檢查。檢查合格與否，檢查員均應(yīng)提交檢查報(bào)告。對(duì)檢查未予通過的酒店，相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)知道，待街道酒店整改完成并要求重新檢查的報(bào)告后，于一個(gè)月內(nèi)再次安排評(píng)定檢查。對(duì)申請(qǐng)四星級(jí)以上的酒店，檢查氛圍初檢和終檢：

a)初檢由相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織，委派檢查員以暗訪或明查的形式實(shí)施檢查，并將檢查結(jié)果及整改意見記錄在案，供終檢時(shí)對(duì)照使用；初檢合格，方可安排終檢；

b)終檢由相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織，委派檢查員對(duì)照初檢結(jié)果及整改意見進(jìn)行全面檢查；終檢合格方可提交評(píng)審。7.3.3 評(píng)審

街道檢查報(bào)告后一個(gè)月內(nèi)，旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)給局檢查員意見對(duì)申請(qǐng)星級(jí)的酒店進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審的主要內(nèi)容有：審定申請(qǐng)資格，核實(shí)申請(qǐng)內(nèi)容，認(rèn)定本標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)情況，查驗(yàn)違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。7.3.4 批復(fù)

對(duì)于評(píng)審?fù)ㄟ^的酒店，旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)給予評(píng)定星級(jí)的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級(jí)的標(biāo)志和證書。對(duì)于經(jīng)評(píng)審認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的酒店，旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)不予批復(fù)。

7.4 星級(jí)的評(píng)定辦法

7.4.1 星級(jí)的評(píng)定按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C中該出的最低得分和得分率執(zhí)行，服務(wù)與管理制度評(píng)價(jià)表參見附錄D。

7.4.2星級(jí)評(píng)定和復(fù)核的檢查工作由星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)檢查員承擔(dān)。7.5星級(jí)的評(píng)定原則

7.5.1酒店所取得的星級(jí)表明該酒店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目均處于同一水準(zhǔn)。如果酒店由若干座不同建筑水平或設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的餓建筑物組成，旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)按每座建筑物的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定星級(jí)，評(píng)定星級(jí)后，不同星級(jí)的建筑物不能繼續(xù)使用相同的酒店名稱。否則旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)不予批復(fù)或收回星級(jí)標(biāo)志和證書。

7.5.2酒店取得星級(jí)后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目的變化，關(guān)閉或取消原由設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項(xiàng)目，導(dǎo)致達(dá)不到原星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)向愿旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申報(bào)，接受復(fù)核或重新評(píng)定。否則，原旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)收回該酒店的星級(jí)證書和標(biāo)志。7.5.3 某些特色突出或極其個(gè)性化的酒店，若其自身?xiàng)l件與本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的條件有所區(qū)別，可以直接向全國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)。全國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在戒刀申請(qǐng)后一個(gè)月內(nèi)安排評(píng)定檢查，根據(jù)檢查和評(píng)審結(jié)果給予評(píng)定星級(jí)的批復(fù)，并授予響應(yīng)星級(jí)的證書和標(biāo)志。7.6 星級(jí)的復(fù)核及處理

7.6.1 星級(jí)復(fù)核是星級(jí)評(píng)定工作的重要補(bǔ)充部分，其目的是督促已取得星際的酒店持續(xù)達(dá)標(biāo)，其責(zé)任劃分完全依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工。

7.6.2 對(duì)已經(jīng)評(píng)定星級(jí)的酒店，旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C進(jìn)行復(fù)核，每年一次。

7.6.3 復(fù)核共應(yīng)在酒店對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)自查字糾，并在將自查結(jié)果報(bào)告旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上，由旅游酒店星級(jí)憑機(jī)構(gòu)以明查或暗訪的形式安排抽查驗(yàn)收。旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，并逐機(jī)級(jí)上報(bào)復(fù)核結(jié)果。

7.6.4 對(duì)嚴(yán)重降低或復(fù)核認(rèn)定達(dá)不到本標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)星級(jí)的酒店，按以下辦法處理： a)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)根據(jù)清潔輕重給予簽發(fā)警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí)的處理，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果；

b)凡在一年內(nèi)接到警告通知書三次以上或通報(bào)批評(píng)兩次以上的酒店，旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級(jí)，并向社會(huì)公布。c)被降低或取消星級(jí)的酒店，自降低或取消星級(jí)之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評(píng)定星級(jí)；一年后，方可重新申請(qǐng)星級(jí)； d)已取得星級(jí)的酒店如發(fā)生重大事故，造成惡劣影響，其所在地旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)立即反映情況或在權(quán)限范圍內(nèi)做出降低或取消星級(jí)的處理。

7.6.5 酒店戒刀警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低星級(jí)的通知后，應(yīng)認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報(bào)告處理機(jī)構(gòu)。

7.6.6 旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)星級(jí)酒店進(jìn)行處理的責(zé)任分工依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工辦理。全國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)保留對(duì)各星級(jí)酒店的直接處理權(quán)。7.6.7 凡經(jīng)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)決定提升或降低、取消星級(jí)的酒店，應(yīng)立即將原星級(jí)標(biāo)志和證書交還授予機(jī)構(gòu)，由旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)做出更換或沒收的處理。

7.7 星級(jí)的標(biāo)志和證書

7.7.1 旅游酒店星級(jí)的標(biāo)志和證書由全國(guó)旅游酒店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作、核發(fā)。

7.7.2 旅游酒店星級(jí)的標(biāo)志應(yīng)置于酒店前廳最明顯位置。8 服務(wù)質(zhì)量要求 8.1 服務(wù)基本原則

8.1.1 對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好。

8.1.2 對(duì)所有客人，不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏，一視同仁。8.1.3 親切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。8.1.4 遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。

8.1.5 尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。

8.2 服務(wù)基本要求

8.2.1 員工儀容儀表要求

a)著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔； b)服務(wù)過程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務(wù)； c)遵守酒店的儀容儀表規(guī)范。8.2.2言行舉止要求

a)站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范； b)以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對(duì)客服務(wù)，讓客人感到尊重舒適。8.2.3 語言要求：

a)語言文明、簡(jiǎn)明、清晰，符合禮儀規(guī)范；

b)讀客人提出的問題暫時(shí)無法解決時(shí)，應(yīng)耐心結(jié)實(shí)并于事后設(shè)法解決，不推諉應(yīng)付。

8.2.4 業(yè)務(wù)能力與技能要求：服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練運(yùn)用。管理制度要求 9.1 有員工手冊(cè)。

9.2有酒店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。9.3管理制度：主要針對(duì)管理層如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場(chǎng)營(yíng)銷制度、物資采購(gòu)制度等。一項(xiàng)完整的酒店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)做規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容），管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。

9.4部門化運(yùn)做規(guī)范：包括管理人員光為工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。9.5 服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書：對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。9.6 服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書：對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位說明書的要求，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明。

9.7 工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書：對(duì)國(guó)家和地方專管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉。9.8其他可以證明酒店質(zhì)量管理水平的證書或文件